Antología gestión de empresas en la era digital

Tabla de contenido 1.

Introducción ..................................................................................................... 3

2.

Historia Ilustrada de la Era Digital .................................................................... 4

3.

La Cultura Digital .............................................................................................. 5

4.

Web 2.0............................................................................................................. 6

5.

Empresa 2.0 ...................................................................................................... 7

6.

Nuevos Paradigmas en la Gestión de Empresas .............................................. 8

7.

Sistemas que Integran la Empresa Digital ........................................................ 9

8.

Nuevos modelos de negocio .......................................................................... 10

9.

Procesos Fundamentales a través de Medios Digitales ................................. 10

10.

Globalización y tendencias ............................................................................. 11

11.

Software libre ................................................................................................. 11

12.

Interoperabilidad ............................................................................................ 13

13.

Trabajo en la Nube ......................................................................................... 13

14.

Teletrabajo...................................................................................................... 15

15.

Crowdsoursing ................................................................................................ 16

16.

Integración: Nueva Metodología de Trabajo ................................................ 18

Capital Humano .................................................................................................... 18 Directivos del futuro ............................................................................................. 19 Generación Facebook ........................................................................................... 20 17.

Nuevos entornos de trabajo. ......................................................................... 22

Adaptarse al cambio ............................................................................................. 22 18.

Herramientas Web 2.0 en la empresa ........................................................... 23

19.

Marketing digital ............................................................................................ 24

Posicionamiento de la Empresa en la Red. Creando Marca (Branding) ............... 24 Facebook Marketing ............................................................................................. 25 Twitter Marketing ................................................................................................. 26 .............................................................................................................................. 26 20.

Community Manager ...................................................................................... 27

.............................................................................................................................. 27 1

21.

Atención al cliente .......................................................................................... 29

22.

Comercio electrónico (e-Commerce) ............................................................. 30

Ventajas del comercio electrónico ....................................................................... 32 Puntos clave para el éxito del comercio Electrónico ............................................ 33 Comercio Electrónico móvil (m-commerce) ......................................................... 35 Aspectos Legales ................................................................................................... 37 23.

Empresa 1.0 vs. Empresa 2.0 .......................................................................... 38

Pros y contras ....................................................................................................... 38 24.

Conclusiones ................................................................................................... 39

25.

Glosario ........................................................................................................... 40

26.

Bibliografía ...................................................................................................... 45

27.

REFERENCIAS .................................................................................................. 45

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1. Introducción

A lo largo de la historia, las revoluciones tecnológicas e industriales han desempeñado un papel crucial influyendo en el desarrollo de la sociedad y de sus individuos. En el siglo XIX, la Revolución Industrial marcó el devenir del hombre entendido como entidad social y cultural. La llegada de la era digital y, con ella, las nuevas tecnologías, ha generado un crecimiento tecnológico sin precedentes, motivando que –en determinados ámbitos- se hable de Segunda Revolución Industrial. Esta era tecnológica no sólo ha favorecido una mejora en la calidad de los servicios, sino un aumento espectacular en la diversidad de los mismos. Así, la implementación de estas nuevas tecnologías se está manifestando sobre lo que se ha llamado sociedad industrial, dando lugar a lo que actualmente conocemos como sociedad de la información o del conocimiento (Franco, 2005:93).

Las técnicas implantadas por esta nueva etapa digital constituyen un conjunto de tecnologías cuyas aplicaciones abren un amplio abanico de posibilidades a la comunicación humana. El carácter sinérgico de las nuevas tecnologías marcará los procesos productivos y comunicacionales de nuestra era a nivel mundial en la denominada Revolución Digital. Así, los sectores del ámbito de las telecomunicaciones pierden su carácter autónomo e independiente a favor de la flexibilidad, y las antiguas parcelaciones tecnológicas autónomas se disuelven haciéndose obligatorios los contactos y las colaboraciones multidisciplinares. La práctica totalidad de las tecnologías entran en relación con la industria de los ordenadores y, por tanto, con el lenguaje binario. Esto provoca que todas las industrias que usan un mismo lenguaje en común tomen contacto y aúnen resultados (Larrégola, 1998:190).

La influencia ejercida por los medios informáticos en todos los procesos y fases de la comunicación de los medios actuales abarca el registro, la manipulación, el almacenamiento y la distribución de la información, ya sea en forma de textos, imágenes fijas o en movimiento, sonido o construcciones espaciales. Por consiguiente, igual que la energía fue el motor de la Revolución Industrial, la información es el eje sobre el que gira esta revolución tecnológica.

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2. Historia Ilustrada de la Era Digital Nadie con nociones sobre la web social puede dejar de maravillarse por lo que ha ocurrido en la historia reciente. El cambio no tiene precedentes, ¿Quién habría pensado hace treinta años que Internet sería la base del mainstream y la World Wide Web transformaría los contenidos y los modelos de negocio radicalmente? El ingeniero Philip Sheldrake ha querido reflejar esto colgando la siguiente infografía en su blog. ¿Quién habría pensado hace diez años que los consumidores de los medios iban a convertirse a su vez en productores de contenido? Hace cinco años a pocos se les habría ocurrido que con sólo tocar la pantalla se pudiera acceder a contenido e incluso publicarlo.

Sigue existiendo verdadera fascinación con la historia de la web y los social media, en su presente y su futuro. Para reflejar la historia brevemente y de forma ilustrada, el ingeniero informático Philip Sheldrake unió sus fuerzas junto a Nic Hinton, un avezado diseñador para crear esta infografía. http://goo.gl/5yaVS8

“una historia ilustrada”, con licencia Creative Commons. (ticbeat) 4

3. La Cultura Digital Cultura (en latín: cultura, “cultivo”) es un término que tiene muchos significados interrelacionados.

Por ejemplo, en 1952, Alfred Kroeber y Clyde Kluckhohn compilaron una lista de 164 definiciones de "cultura" en Cultura: Una reseña crítica de conceptos y definiciones. En el uso cotidiano, la palabra "cultura" se emplea para dos conceptos diferentes: Excelencia en el gusto por las bellas artes y las humanidades, también conocida como alta cultura.

Los conjuntos de saberes, creencias y pautas de conducta de un grupo social, incluyendo los medios materiales (tecnologías) que usan sus miembros para comunicarse entre sí y resolver sus necesidades de todo tipo.

La cultura digital ha sido un concepto bastante controvertido, numerosos conceptos han sido formulados pero en pocas palabras podemos definir que la Cultura Digital es el estudio de los aspectos sociales, culturales, éticos y estéticos de la Tecnología de la Información y la Comunicación. El enfoque principal es la interacción entre cultura y tecnología.

La cultura digital también estudia los diversos fenómenos sociales asociados a la Internet y otras nuevas formas de comunicación. Este concepto por lo general, no solo se refiere a las culturas de las comunidades virtuales, sino que se extiende a una amplia gama de temas culturales relacionados con los ciber- temas.

La cultura digital puede ser puramente una cultura en línea o puede abarcar ambos mundos físicos y virtuales. Es decir, que la cultura digital es una cultura endémica de las comunidades en línea, no es sólo la cultura que resulta de uso de la computadora, sino la cultura que está directamente mediada por la computadora.

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Por otra parte, se ha criticado al internet y las nuevas tecnologías por crear una brecha en la forma de socializar entre las personas, ya que estas se vuelven cada vez más solitarias y el contacto humano desaparece.

La cultura digital y el uso de las nuevas tecnologías también han creado cambios en el entorno socioeconómico de las personas ya que se ocupan de emplear los medios más rápidos, facilites, económicos para realizar negocios.

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4. Web 2.0 Antes de hablar de empresa 2.0 hay que hacer una referencia obligada a la Web 2.0, concepto que ha revolucionado la forma en que las personas se comunican, transformando la red y adaptándola al usuario, y que ha dado lugar a multitud de aplicaciones clasificadas como 2.0.

El término, acuñado por O’Reilly Media en 2004 comenzó con una sesión de Lluvia de ideas (brainstorming) realizada entre O'Reilly y MediaLive, donde se observó que la web estaba sufriendo un renacimiento y comenzaba a ser más importante que nunca, con multitud de nuevas aplicaciones y sitios web que aparecían con mayor regularidad. El término, que muchos denominaban como “palabra de moda, fruto del marketing empresarial”, nació entonces para referirse a una segunda generación web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios adjetivados como 2.0, que fueron surgiendo en torno a él, para referirse a la aplicación de su filosofía en diferentes ámbitos.

Una de las lecciones clave de la era Web 2.0 es que el usuario es el que añade el valor a los contenidos y aplicaciones, puesto que estas son útiles en tanto el usuario hace uso de ellas. El usuario es quien comparte experiencias, crea contenidos y establece relaciones espontáneas; y de hecho es la participación activa de éste la razón de la existencia de muchos de los servicios de la Web 2.0

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5. Empresa 2.0 A partir del término Web 2.0 nacen multitud de acepciones con la misma extensión, refiriéndose a actividades en las que se utilizan las herramientas de la web social para facilitar la comunicación entre entidades y ciudadanos, entre entidades y entidades o entre ciudadanos entre sí.

La aparición de aplicaciones de uso sencillo que fueron surgiendo en torno a la Web 2.0 propiciaron que el ciudadano se aproximase a ella en un intento por crear sus propios contenidos, expresar sus opiniones y comunicarse a través de un canal hasta entonces desconocido para él. La adaptación de estas tecnologías 2.0 así como la incorporación del comportamiento de los ciudadanos en la red al ámbito empresarial conformarían lo que se denomina Empresa 2.0.

Su base tecnológica parte de la mejora de las herramientas tales como: el correo, la mensajería instantánea (que incorpora, por ejemplo, la gestión de presencia), la intranet que presenta mejoras en los mecanismos de búsqueda, los gestores de conocimiento mejorados con buscadores y tags, etc. Pero sobre todo se incorporan herramientas nuevas del mundo de Internet. Entre ellas, las más extendidas son los blogs, los foros de discusión, las wikis, los RSS, los podcasts y las redes sociales.

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6. Nuevos Paradigmas en la Gestión de Empresas Las nuevas condiciones de la economía internacional, esto es la globalización de los mercados y la internacionalización de procesos, productos, servicios e instituciones ha forzado a las empresas a adoptar estrategias más agresivas que les permitan mantenerse en los mercados tanto locales como regionales y mundiales. Estas estrategias buscan, ante todo mantener y mejorar la competitividad de las empresas.

Esta competitividad no es otra cosa que la capacidad para enfrentarse a los competidores internacionales en mercados cada vez más abiertos a la entrada de nuevos competidores.

Uno de los aspectos claves dentro de las estrategias de competitividad de las empresas lo constituye la innovación de procesos, productos y servicios.

La consigna del pasado de "producir más de lo mismo" se ha convertido en hacer "mayores innovaciones en el menor tiempo posible". De allí que la clave de competitividad en muchos sectores productivos radica en la capacidad innovadora de las empresas, y la forma en que se obtendrán beneficios en el corto plazo por las nuevas innovaciones. Por tanto, las políticas y estrategias de innovación dentro de las empresas son un proceso de aprendizaje en el mediano y largo plazo y no simplemente el resultado de los ciclos empresariales cortos.

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7. Sistemas que Integran la Empresa Digital Una empresa digital es aquella en la que casi todas las relaciones significativas de negocios de la organización con los clientes, proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente.

Los procesos de negocios clave se completan a través de redes digitales, que abarcan a la empresa y otras organizaciones.

Los activos corporativos clave – propiedad intelectual, competencias centrales, activos financieros y humanos se manejan por medios digitales.

Perciben y responden sus entornos con mucha mayor prontitud.

Los sistemas de administración de la cadena de abastecimiento (Proveedores – Empresa) Los sistemas de administración de las relaciones con el cliente.

(Relaciones de la empresa con sus clientes) Los sistemas empresariales (sistema de información integrado) Los sistemas de administración de conocimiento (captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa).

De acuerdo con el grupo de investigaciones en gestión de la Tecnología de la Información de la Facultad de Economía, Administración y Contabilidad de la Universidad de São Paulo, el concepto de empresa digital tiene como base la optimización del uso de la Tecnología de la Información por parte de la empresa para la realización de sus negocios.

Por un lado, en la empresa digital se producen cada vez menos negocios dirigidos sin la intervención de la TI y por otro, el uso de la tecnología de forma desvinculada de los negocios de la empresa es cada vez menor. En la empresa digital, no hay negocios sin TI, ni hay TI sin negocios.

También de acuerdo con el mismo estudio, la cuestión con la que se confrontan los gestores (administradores) de las empresas es: ¿cómo obtener valor para los negocios a partir de la TI? Esa es una pregunta crucial, porque es común observar empresas que realizan grandes inversiones en TI, sin obtener, sin embargo, los resultados esperados. Varios estudios realizados en el exterior y en Brasil han mostrado que tan sólo invertir en TI no conduce a resultados empresariales inmediatos, tales como el aumento de las ganancias y de la participación en el mercado.

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8. Nuevos modelos de negocio Un negocio de comercio electrónico es la nueva forma de hacer negocios en el mundo. El Internet ha llegado a revolucionar la forma en que nos comunicamos con los demás, la forma de buscar información, la forma de interactuar con la sociedad, pero sobre todo, la forma de hacer negocios.

El Internet permite tener presencia global las 24 horas del día. Un negocio de comercio electrónico por muy pequeño que sea ahora tiene la posibilidad de poder competir con cualquier otra empresa, sin importar su tamaño. El campo de batalla de los negocios en la red se ha nivelado para que todos tengan igualdad de oportunidad para competir.

Con el clic de un solo botón, se pueden enviar millones de mensajes por todo el mundo. Los sistemas automatizados permiten tomar pedidos, cobrar y enviar productos a cualquier hora del día. Puedes hablar gratuitamente con alguien en China a través de la computadora, ver televisión y películas y cada día se descubren más usos para el Internet – parece que solo hemos rascado la superficie del potencial que tiene el Internet para influir en nuestra vida.

9. Procesos Fundamentales a través de Medios Digitales Los sistemas de información y la empresa digital se han desarrollado de forma paralela.

Vamos camino a que toda la comunicación se transforme en digital. Veamos los cambios que han surgido a raíz de la digitalización y telecomunicaciones que han alterado el entorno de los negocios: Globalización de la economía, transformación de las economías y sociedades industriales a economías de servicio basadas en el conocimiento y la información, la transformación de las empresas comerciales, el surgimiento de la empresa digital.

Con documentos (imágenes, texto, audio y vídeo) en formato digital se abre un sinnúmero de posibilidades de las que carece el formato tradicional impreso y grabado. La posibilidad más sobresaliente es la divulgación, 10

publicación a un costo reducido, la colaboración y el intercambio de documentos a través de redes, también a un costo mínimo.

10. Globalización y tendencias Globalización 2.0: En la medida en que la globalización se acelera, el mundo de los negocios va a requerir cada vez más equipos humanos diversos, al tiempo que se debilitará la lealtad entre organizaciones y empleados.

Las compañías necesitarán ser más ágiles y basadas en la colaboración para gestionar la conexión entre lo global y lo local; sus líderes deberán ser flexibles, con movilidad internacional y culturalmente sensibles. Estos líderes requerirán una importante capacidad de pensamiento conceptual y estratégico a fin de gestionar los riesgos y lidiar con los riesgos e incertidumbres asociados a la globalización.

11. Software libre Es innegable que las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones favorecen la productividad, facilitan las relaciones comerciales, así como la efectividad y acierto de los empresarios al tomar decisiones.

Un elemento vital de éstas nuevas tecnologías es el software.

El software -también conocido como programa o aplicación informáticaes la parte lógica de una computadora, vale decir, el conjunto de programas que puede ejecutar el hardware (equipamiento) para la realización de las tareas de computación a las que se destina. Es el conjunto de instrucciones que permite la utilización y aprovechamiento del equipo.

La elección del software es por tanto una tarea importante que afecta directamente lautilidad de una computadora y de la inversión realizada en su conjunto. Esta no es una tarea trivial, el software es generalmente bastante costoso y su aprovechamiento sujeto a reglas estrictas que limitan al usuario.

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Sin embargo, existe desde hace algunos años una alternativa para acceder al uso de software, denominada Software Libre o de acceso abierto.

El Software Libre es aquel que una vez obtenido, puede ser usado, copiado, estudiado, modificado y redistribuido libremente, generalmente de manera gratuita. El software libre suele estar disponible gratuitamente en Internet, o a precio del costo de la distribución a través de otros medios.

Estas libertades suponen grandes ventajas para la empresa, entre ellas: Reducción de costos, la libertad de uso y de distribución, hacen que el software libre se pueda obtener la mayor parte de las veces de manera gratuita o pagando únicamente el valor del soporte en el que se entrega. (Ej. CD) Si consideramos que muchas empresas cuentan con más de un equipo de cómputo, los ahorros pueden llegar a ser muy considerables.

Independencia del proveedor, uno de los problemas del uso de software no libre reside en que se crea una total dependencia del proveedor. Esto se debe a que en el software no libre, generalmente el proveedor únicamente brinda el derecho de uso y limita las posibilidades de modificación y estudio del software. El software libre proporciona el código fuente, es decir el conjunto de instrucciones que conforman el software, y garantiza que éste pueda ser estudiado, modificado y distribuido, lo que ofrece enormes posibilidades y flexibilidad, así como seguridad y soporte aunque el proveedor original ya no se encuentre disponible.

Flexibilidad, al estar disponible el código fuente es posible realizar modificaciones y adecuaciones al software para adaptarlo a las necesidades de la empresa. En la práctica son pocas las empresas que pueden realizar modificaciones por sus medios, sin embargo, si se benefician de muchas otras que logren hacerlo e incorporen nuevas características o solucionen errores en el software.

Uso de estándares, por reglas general la mayor parte del software libre se basa o sujeta a estándares ampliamente reconocidos. Esto es un ventaja pues en un mundo cada vez más globalizado y donde las relaciones comerciales requiere del intercambio de información al instante, el uso de protocolos o lenguajes comunes se convierte en una prioridad.

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12. Interoperabilidad La interoperabilidad se refiere a sistemas que trabajan juntos o que interoperan.

James A. O’Brien y George M. Marakas definen la interoperabilidad como: Ser capaz de realizar aplicaciones de usuario final utilizando diferentes tipos de sistemas informáticos, sistemas operativos y software de aplicación, interconectadas por diferentes tipos de redes de área local y amplia.

Un buen ejemplo de interoperabilidad es el uso de XML o Extensible Mark-up Language. XML es un formato genérico destinado a la máxima flexibilidad para proporcionar información en una amplia variedad de formatos estructurales.

No depende de ninguna plataforma en particular (Windows, Mac, Linux o Unix, por ejemplo) y es por lo tanto interoperable. De hecho, los canales RSS son un buen ejemplo de ser capaz de presentar los datos en un formato que puede ser interpretada en casi cualquier plataforma, incluso los teléfonos móviles. Esta es la interoperabilidad.

13. Trabajo en la Nube El concepto de trabajar en la nube (cloud computing en su acepción original) se basa en la idea de usar aplicaciones que o bien no están instaladas en nuestros equipos personales, o bien que guardan los datos de trabajo en servidores externos, por lo que ya no sería necesario disponer siempre de nuestro propio equipo para desarrollar nuestro trabajo al poder acceder a todo el software necesario 13

así como a los datos que hemos generado desde cualquier equipo que tenga acceso al servidor donde se guardan dichos datos. Este concepto es el que actualmente defiende, por ejemplo, Google, y en él se va a basar su próximo sistema operativo, que pasará a depender menos de la capacidad del disco duro del ordenador de trabajo dando mayor importancia a la conectividad del mismo para poder acceder a los datos que guardemos en Internet. Otra repercusión fundamental la tendrá sobre los modelos actuales de trabajo colaborativo en web, que se verán ampliamente reforzados por este modelo al poder realizarse el trabajo mediante equipos de trabajo que tendrán acceso a los mismos documentos que podrán modificar, ampliar, etc.

En realidad, hablamos de tres modelos diferentes al referirnos a cloud computing, los cuales tienen grandes diferencias en lo que se refiere a la privacidad y garantías de seguridad que el cliente final tiene sobre los datos que se guarden en la red. Son los siguientes: - Software as a Service (SaaS): En este modelo hay una empresa que alquila, durante un tiempo determinado, un espacio en sus servidores en el que el cliente puede colgar sus datos, siendo la empresa proveedora de espacio la responsable de mantener los servidores. Es en este nivel donde surgen mayores dudas, puesto que en realidad se está ofreciendo a una empresa muchos datos (personales, empresariales, etc…) y se debe tener por lo tanto una absoluta confianza en que el servicio que se va a recibir es lo suficientemente profesional como para garantizar que no se van a producir pérdida de datos, fuga de los mismos, y que en el momento en que se rescindan los servicios contratados se evitará que se puedan producir ninguno de los problemas que hemos comentado.

- Infrastructure as a Service (Iaas): En este modelo no se alquilan los servidores sobre los que se guardan los datos y las aplicaciones, sino que se adquieren los mismos, de manera que el nivel de seguridad que obtenemos es mucho mayor. Este modelo, como es lógico, es mucho más costoso por lo que implica la compra de los servidores y el mantenimiento de los mismos, que ya no es realizado por una empresa externa que no tiene acceso a los datos que guardamos en ellos.

- Platform as a Service (PaaS): Este modelo, muy parecido al SaaS, difiere del mismo en que la empresa a la que se alquilan los servidores ofrece así mismo un servicio que cubre todo el ciclo de vida del software que se instala en los servidores. Ofrece por lo tanto la posibilidad de crear aplicaciones personalizables que son mantenidas por la empresa proveedora de servicios, 14

recibiendo por lo tanto el cliente un servicio integral y personalizado sin tener que preocuparse por el mantenimiento de los servidores ni aplicaciones. Al depender de una empresa los inconvenientes que hemos detallado en el modelo SaaS también se reproducen aquí.

14. Teletrabajo Estamos viviendo un periodo histórico de cambio tecnológico, consecuencia del desarrollo, y de la aplicación creciente de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC). Este proceso es diferente y más rápido que cualquiera que hayamos presenciado hasta ahora. Alberga un inmenso potencial para la creación de riqueza, elevar el nivel de vida y mejorar los servicios.

Las tecnologías de la información y la comunicación están transformando profundamente numerosos aspectos de la vida económica y social, como los métodos y relaciones de trabajo, la organización de las empresas, los objetivos de la educación y la formación, y el modo en que las personas se comunican entre si. Asimismo, están produciendo importantes incrementos en la productividad industrial y en la calidad y rendimiento de los servicios. La sociedad de la información no es la sociedad de un futuro lejano, sino una realidad de la vida diaria, donde la gestión, la calidad y la velocidad de la información se convierten en factor clave de la competitividad.

Añade, también, una nueva dimensión a la sociedad tal como la conocemos ahora, una dimensión de importancia creciente. Nuestras economías están pasando de la producción manual estandarizada a productos y servicios más diversificados, basados en el conocimiento. Por esta razón, las TIC ofrecen inmensas posibilidades para aumentar la productividad y los salarios reales y, con ello, para un crecimiento económico fuerte y nuevos empleos.

Debemos partir por afirmar que esta figura no está específicamente regulada en ninguna norma y como consecuencia el instrumento legal esencial en esta materia va a ser el convenio colectivo.Existen algunas iniciativas y proyectos en marcha y su implantación y extensión favorecerá el marco legal necesario para su puesta en práctica.

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La Comisión Europea ha propuesto una definición amplia del teletrabajo como “un método de organizar y/o realizar el trabajo mediante el cual una proporción considerable del tiempo de trabajo del empleado está: a distancia de las oficinas de la empresa, o de donde se entrega el resultado del trabajo; y cuando el trabajo se realiza con el uso de tecnologías de la información y de tecnologías de transmisión de datos, en modo particular con Internet”. Esta definición cubre el teletrabajo en el hogar, una alternancia entre trabajo en la oficina y en el hogar, teletrabajo móvil, y trabajo en locales de telecentros.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) lo define como “una forma de trabajo efectuada en un lugar alejado de la oficina central o del centro de producción y que implica una nueva tecnología que permite la separación y facilita la comunicación”

15. Crowdsoursing La palabra crowdsourcing es un neologismo creado por Jeff Howe, editor de la revista tecnológica Wired, y consiste en una fusión de crowd (multitud) y source (fuente). Howe es el propietario de la web crowdsourcing.com, el autor del libro “The rise of crowdsourcing”, y es considerado uno de los mayores especialistas en el tema.

El origen de la palabra nos da un buen indicio de su significado: se trata de utilizar a las multitudes como fuente de trabajo. De allí que también se la conozca como “tercerización masiva”, ya que se trata de una nueva forma de tercerización que muchas empresas han comenzado a utilizar.

Howe define al crowdsourcing como el “acto de tomar un trabajo tradicionalmente realizado por un agente designado (generalmente un empleado) y tercerizarlo en la forma de un llamado abierto a un indefinido y generalmente amplio grupo de personas”. Pero, además, aporta otra definición: el crowdsourcing también puede ser entendido como “la aplicación de los principios del código abierto a campos fuera del software”.

Esta segunda definición se explica por el hecho de que el software de código abierto u open source es aquel que tiene el código de programación 16

accesible, de forma tal que puede ser estudiado y modificado por cualquier usuario. El desarrollo de un software de código abierto no depende de los programadores que lo crearon, sino que se realiza colaborativamente entre los usuarios, ya que conforman comunidades de expertos, a través de las cuales comparten sus avances. El software de código abierto suele reportar soluciones y mejoras mucho más rápidamente que el software tradicional, ya que para cada uno de ellos existe una comunidad internacional de programadores trabajando, por el sólo placer de contar con un mejor software, y ayudar a otros. ¿El crowdsourcing o los crowdsourcings?

El crowdsourcing adopta tantas formas que es difícil definir el concepto.

Para una mejor comprensión, parecería recomendable hacer una revisión de sus variadas aplicaciones, desde las más informales o espontáneas, a las más elaboradas e institucionales.

El término se ha hecho popular entre las empresas, autores y periodistas como forma abreviada de la tendencia a impulsar la colaboración masiva habilitada por las tecnologías 2.0 para lograr objetivos de negocios y sociales.

Sin embargo, tanto el término como sus modelos de negocios han generado controversia y crítica. Un número cada vez mayor de empresas recurren a la creatividad e ingenio de aficionados y profesionales. El Crowdsourcing lo aplican, hoy en día, desde firmas pequeñas hasta grandes corporaciones como Procter & Gamble para obtener servicios de forma más barata que mediante el outsourcing o la contratación de servicios externos.

El principio del “crowdsourcing” parte de la idea que más cabezas piensan y funcionan mejor que una; y que es mejor decidir sobre la base de las capacidades de las personas, y no en el tradicional proceso de selección basado en los precios.

Al conjuntar masivamente ideas, habilidades y personas; la búsqueda por algo superior se simplifica, y al mismo tiempo se abren y descubren los talentos desconocidos.

Aunque aun se hable poco de “crowdsourcing”, este es un fenómeno de gran importancia y trascendencia. Es la apertura a la masificación de las variables, la variedad y la democratización de las oportunidades. Se que esto suena abstracto, pero en realidad es tan sencillo como este ejemplo: Hasta hace poco cuando una empresa necesitaba crear un logotipo, tenía que recurrir a una limitada cantidad de empresas o personas para encontrar una solución a su problema sabiendo de antemano que los costos de estos servicios no son baratos y que las opciones buenas serían pocas.

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Ahora, y por medio del “crowdsourcing”, se puede subir un “brief” de lo que se busca al internet, proveer con la información necesaria y tener literalmente a cientos de diseñadores trabajando propuestas, a una fracción del costo tradicional y de la mano de grandes talentos que antes ni en sueños se hubiera tenido la oportunidad de conocer o trabajar con ellos porque simplemente no estaban los mecanismos para que esta interacción se diera.

Este ejemplo es solo una sencilla forma para explicar las excelentes oportunidades que el fenómeno traerá a las empresas y personas en términos de calidad y costos.

16. Integración: Nueva Metodología de Trabajo Capital Humano

En un ambiente como el actual, de gran competencia, cambios rápidos y permanentes, la supervivencia de una organización depende de su capacidad para generar valor agregado a sus clientes y proveedores, lo cual será la base de su competitividad y posicionamiento en el mercado, pero esto, a su vez, depende de la capacidad de innovación, velocidad de respuesta, adaptabilidad al cambio y habilidad para detectar las necesidades de los participantes en la cadena de valor de la organización. El capital humano constituye un activo intangible que tiene la capacidad de apoyar el incremento de la productividad, impulsar la innovación y con ello la competitividad. Su misma naturaleza le da características definitivamente distintivas de cualquier otro tipo de recurso. Sin lugar a dudas el éxito de cualquier organización se vincula estrechamente al desempeño de todas las personas que la integran, sin importar su jerarquía, ubicación y condición, pues son ellas las que poseen habilidades, conocimientos, relaciones sociales, actitudes, valores, etc., y son ellas las que deciden dónde, cuándo y cómo utilizarlos. Los recursos humanos son fuente de ventaja competitiva de las organizaciones, por ello las empresas cada vez en mayor medida deben identificar el valor que la persona tiene para la organización y tratar de potenciarlo, al igual deben incrementar el valor que la empresa tiene para el 18

empleado, con el fin de captar a las mejores personas y reducir el riesgo de transferibilidad de un activo tan valioso como es el capital humano.

Directivos del futuro

Habilidades y conocimientos que deben incorporar los directivos del futuro Los directivos 2.0 deben ser, sobre todo, grandes conocedores de las nuevas tecnologías. Pero no solo deben saber utilizarlas y estar al día de las últimas novedades, también deben entender sus valores, para qué sirven, en qué pueden ayudarles…

Además, los directivos del futuro deben saber traspasar y compartir estos conocimientos con sus empleados. Las nuevas empresas no sólo deben contar con directivos 2.0, los empleados también deben ser 2.0. Es importante que este proceso se haga paulatinamente ya que no se puede obligarlos ni forzarlos en su adaptación al cambio.

En este sentido, es importante saber motivar a los equipos. Cualquier directivo debe tener capacidad de liderazgo, y en la empresa digital este aspecto es igual o incluso más importante ya que el directivo debe guiar a todo el equipo en un buen cambio hacia la empresa 2.0. Este liderazgo 2.0 se caracteriza por ser más participativo, activo, dinámico y abierto.

La formación es un aspecto clave para los empresarios digitales. El mundo 2.0 es uno de los que evoluciona más rápidamente y por eso el directivo del futuro debe estar al día y reciclarse constantemente. Existen numerosos cursos de formación sobre empresas y redes sociales, nuevas tecnologías

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Generación Facebook La generación Facebook está siendo observada cuidadosamente desde todos los ángulos, y especialmente por los gestores.

Recientemente ha aparecido un artículo en The Wall Street Journal, referenciado tambien por el mediatico invitado al CALSI, Gerry McKiernan, en su blog Reference Notes, que nos da las claves de su comportamiento: Como mínimo, ellos esperan de su entorno social de trabajo que refleje el contexto social de la web y no, como sucede ahora, la web burócrata de mediados del siglo 20.

Cualquier empresa que quiera contratar a los jóvenes más creativos y dinámicos, tendrá que comprender estas expectativas derivadas de Internet y cambiar sus prácticas de gestión. Gary Hamel describe en este artículo las 12 características más significativas relacionadas con su vida online, se trata de realidades post-burocráticas que estos futuros empleados esperan encontrar y que las empresas deben decidir si las incorporan o pasan de ellas. Todas las ideas compiten en pie de igualdad. En la web, todas las ideas tienen la posibilidad de conseguir seguidores o no y nadie puede hacer desaparecer una idea subversiva o un debate incómodo. Las ideas ganan seguidores gracias a sus propios méritos y no al poder político de los que las respaldan.

Contribuir cuenta más que los títulos que se tengan. Cuando aportas contenidos a YouTube nadie mira si fuiste a una escuela de cine, o cuando escribes un blog, no se sabe si eres periodista o no. Eso no es lo que importa, no se tiene en cuenta, en la web lo que cuenta es tu aportación, no tu curricular.

Las relaciones de jerarquía son naturales, no se imponen. En los foros siempre hay quien sabe conseguir autoridad y quien no, quien influye más y quien menos. Y nadie los ha constituido como líderes, pero lo son, de forma tácita se convierten en autoridades. La web asigna autoridades.

Los líderes sirven, más que presiden. En la web, cada líder es un sirviente, nadie tiene el poder de sancionar o mandar. Solo con el uso de argumentos creíbles, demostrada experiencia y comportamiento desinteresado, se consigue liderar a la gente. Si no sigues este comportamiento online, tus seguidores te abandonarán.

Las tareas se eligen no se asignan. Ya sea contribuyendo en un blog, trabajando en un proyecto de OpenAccess, o dando consejos en un foro, la gente elige trabajar en lo que le interesa.

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Los grupos se autodefinen y organizan. En la web tú eliges quien te acompaña, en una comunidad online, tienes la libertad de enlazar con unos e ignorar al resto, compartir con unos y no con otros. Nadie te asigna una tarea aburrida ni te fuerza a trabajar con colegas no deseados.

Los recursos se atraen, no se adjudican. En las grandes organizaciones los recursos se distribuyen de arriba a abajo, mediante presupuestos burocratizados. En la web, el esfuerzo humano tiende hacia ideas y proyectos atractivos y divertidos, y se alejan de los que no los son. En este sentido, la web es una economia de mercado en la que millones de individuos deciden en cada momento como gastar su tiempo y donde poner su atención.

El poder viene de compartir la información, no de atesorarla. La web es tambien un regalo económico. Para ganar influencia y estatus, tienes que ofrecer tu experiencia y contenidos, y hacerlo rápidamente, si no lo haces, alguien lo hará y ganará el crédito que podría ser tuyo. En la web hay muchos incentivos para compartir y pocos para acumular.

Las opiniones y las decisiones son revisadas por pares. En Internet las ideas inteligentes ganan seguidores rápidamente no importa lo rompedoras que sean. La web es el medio perfecto para la sabiduría de las muchedumbres (o la alquimia de las multitudes), tanto si es de forma más formal o informal. Y una vez incorporadas, pueden servir de acicate para cambiar los intereses consolidados del mundo offline.

Los usuarios pueden vetar la mayoría de las decisiones políticas. Como muchos magnates de internet saben, los usuarios online opinen y gritan y rápidamente pueden atacar decisiones políticas si estas se muestran contrarias a los intereses de la comunidad. La única forma de mantener leales a los usuarios es darles poder en la toma de decisiones. Se pueden construir comunidades pero son los usuarios los propietarios.

La recompensa intrínseca es lo que más importa. La web es el testamento del poder de la recompensa intrínseca. Piensa en todos los artículos escritos en la wikipedia, los desarrollos de OpenAccess, los consejos dados de forma gratuita, las horas de tiempo voluntario, es obvio que contribuimos a algo que nos importa. El dinero importa, pero también el reconocimiento y la alegría de lo conseguido.

Los hackers son los héroes. Las grandes organizaciones suelen castigar a los activistas o agitadores, aunque sean constructivos. La comunidad online al contrario, cuanto más trasgredan y aporten a la comunidad más reconocimiento tienen. Son la respuesta al cómo, la base sobre la que reposa toda innovación (Aportación de Alejandro Sánchez Marín). La comunidad online al contrario, hace lo contrario, sobre todo si roban una pieza de código que interfiere los inalienables derechos digitales.

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17. Nuevos entornos de trabajo.

Adaptarse al cambio

Las tecnologías 2.0 necesitan altos grados de participación, con lo que el impacto organizacional que tienen es mayor, comprometiendo a una gran parte de los trabajadores. Por ello, así como millones de internautas generan cada día multitud de contenidos y están dispuestos a subirlos a la red y compartirlos con los demás, los empleados, como usuarios –muchos de ellos- externos de las tecnologías 2.0, deben trasladar este comportamiento al ámbito empresarial.

En la empresa 2.0 las personas son las protagonistas, las aplicaciones son útiles en tanto las personas las usan, pues el valor lo aportan ellas.

En un primer momento la idea de participación se convirtió para muchos en una actividad más que sumar a su lista de tareas diarias convirtiéndose en el caballo de batalla de muchos y quedando la participación encubierta como molestia no siendo tan activa como cabía esperar y haciendo que las herramientas 2.0 no acabasen de cuajar en la empresa. Para tratar de atajar el problema, McKinsey en uno de sus informes “Six Ways to make Web 2.0 work”, da seis elementos para desbloquear la participación, extraídos de la realización de una encuesta a 50 empresas “early adopters”, es decir, de las primeras en usar las tecnologías 2.0.

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18. Herramientas Web 2.0 en la empresa El hecho de que la mayoría de las herramientas de la Web 2.0 sean fáciles de usar debería hacer que su implementación en la empresa no fuese tan costosa como en principio parece ser. Las compañías han pasado de experimentar con estas herramientas a incorporarlas en sus procesos de trabajo como práctica común.

Si bien es cierto que la participación en las herramientas de compartición del conocimiento no es tanta como se desearía, el uso de otras herramientas como la mensajería instantánea o el intercambio de ficheros mediante plataformas P2P ha aumentado. La encuesta global de resultados de McKinsey afirma que el uso de las herramientas de la web 2.0 en la empresa pasó de ser dos herramientas de media en 2007 a dos herramientas y media en 2008; otro estudio de la compañía FaceTime Communications nos lleva a la misma conclusión. Según este estudio13, realizado a finales de 2008, el 97% de los usuarios afirma usar una de estas aplicaciones en su puesto de trabajo, dato que contrasta con el 78% obtenido en 2005. Además, comentan que en el último año el número de aplicaciones relacionadas con las TI instaladas en sus compañías aumentó considerablemente continuando así con la tendencia al alza que ya en 2007 se dejaba entrever.

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19. Marketing digital Posicionamiento de la Empresa en la Red. Creando Marca (Branding) ¿Qué es lo que primero que les viene a la cabeza a tus clientes cuando piensan en tu empresa? ¿El buen servicio? ¿Los bajos precios? ¿Una publicidad ingeniosa o un logo de facilidad retentiva?

Cada uno de esos elementos es un factor importante a la hora de construir una imagen o una percepción de tu empresa o de tu sitio Web. A este tipo de percepción se la llama "reconocimiento de marca" o como dicen en inglés "branding” y esto es algo muy importante ya que cuando alguien necesita un producto o servicio, se dirigirá a aquella empresa que le resulte familiar, conocida o le proporcione un sentido de seriedad y seguridad.

Una marca es mucho más que un logotipo. Es fruto de la estrategia que define una empresa para presentarse ante su público y conseguir sus objetivos.

Cuanto más fuerte sea la identidad de una marca mejor resistirá los vaivenes de estos tiempos tan inestables.

Fortalecer nuestra marca puede convertirse en todo un reto y para conseguir este objetivo es importante tener en cuenta algunos factores y claves vitales.

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Facebook Marketing

El crecimiento exponencial de las Redes Sociales ha provocado que organizaciones de todos tamaños y giros exploren estos nuevos medios de comunicación.

Hoy, son pocas las compañías que han logrado definir el objetivo y estrategia de sus campañas con resultados medibles y sobresalientes.

Las redes sociales siguen creciendo y no hay tiempo que perder. Ahora tenemos la gran oportunidad para iniciar campañas de comunicación que permitan a las organizaciones y marcas generar branding, interactuar con sus usuarios por estos medios de manera eficaz, retroalimentarse para la creación y adaptación de productos y servicios, así como generar resultados monetarios.

Facebook es la herramienta más popular en el mundo con más de 800 millones de usuarios; para desarrollar una campaña de marketing en Facebook, se deben definir objetivos muy claros de lo que se busca obtener.

Objetivos Definir estrategias de una campaña en Facebook.

Identificar el mercado objetivo y definir la estrategia.

Diseñar e implementar planes de ejecución, crecimiento, medios y relaciones públicas.

Medir los resultados.

Conocer casos de éxito y de errores.

Aprender cómo se generan ingreso en campañas de Facebook Identificar tendencias en Facebook.

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Twitter Marketing

Twitter un servicio demicroblogging que causa furor, y que permitea sus usuarios enviar comentarios basadosen texto, con una longitud máxima de 140 caracteres.

Interesantes también Yammer(yammer.com) y social cast (socialcast.com),plataformas con más funcionalidades que twitter, que permiten a todos los empleados de una empresa comunicarse en un entornoprivado.se ha convertido en una de las redes sociales más populares hoy en día y los Community Managers han encontrado en esta plataforma de Microbloging una herramienta ideal para generar y reproducir mensajes en cuestión de minutos, con un impacto en ocasiones mayor a lo que generan otros medios.

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20. Community Manager

La explosión de los medios sociales en internet, como herramientas de comunicación entre personas, ha traído consigo el interés de las empresas por los mismos. dentro de las estrategias «sociales», cobra fuerza el perfil del community manager (cm), una figura que encuentra sus raíces en el «gestor o moderador de comunidades online», y que comienza a perfilarse como una función corporativa, independientemente de que la organización posea una comunidad online «propietaria» o no.

Existen pues principalmente dos tipos de community managers: el gestor de comunidades online «ad-hoc» y el gestor de la comunidad de la marca. el primero más veterano y el segundo creciendo al mismo tiempo que se populariza el uso de blogs, plataformas de microblogging como twitter o redes sociales como facebook.

La revolución que ha supuesto para las marcas y organizaciones la web 2.0. ha generado la necesidad de integrar unos nuevos roles en sus organigramas. La aparición de una oficina de Community Management y gestión estratégica de redes sociales irrumpe de forma transversal en la empresa, afectando a un gran número de departamentos, desde el de Comunicación al de Investigación, pasando, entre otros, por el de Recursos Humanos. Ante esta situación, existe la necesidad de profesionales con buena preparación que sepan establecer un proceso estratégico de gestión de redes sociales y de control de los flujos de información y opinión que se generan en ellas. La posición de Community Manager es el nuevo puesto dentro de las empresas que quieren utilizar los medios sociales de forma profesional.

Para esta posición se requiere de un conocimiento avanzado en las técnicas y herramientas para generar comunidades online.

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Cada día aumenta el abanico de nuevos perfiles cuyas tareas pueden resultarnos difíciles de distinguir: Community manager, social media director, chief social media officer, moderador, dinamizador, social media pr, etc.

Por sorprendente que parezca, el perfil que resulta menos novedoso es el del CM, sin embargo, con el tiempo, han ido modificando y adaptando algunas de sus tareas. foros, chats, comunidades, y en general los primeros medios de comunicación online, que ahora mismo serían los abuelos de las redes sociales y demás herramientas colaborativas tal como las conocemos hoy, estaban liderados por los responsables de comunidad, que a su vez estaban apoyados por los moderadores o dinamizadores.

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21. Atención al cliente Si bien el enfoque no es nuevo, el Social Media ha vuelto a centrar la atención de las empresas en el consumidor. El hecho de a través de estos canales pueda amplificar su mensaje a un público mucho más grande del que conseguirían antes de su existencia, ha servido para potenciar ese interés.

Una frase que se repite mucho en el mundo de la comunicación dice: Las personas olvidarán lo que has dicho, olvidarán lo que has hecho, pero nunca olvidarán lo que les has hecho sentir. Lo cual sugiere que no se trata de palabras, si no de sentimientos y experiencias.

Las redes sociales, y en general lo online, tiende a ser considerado como un mundo aparte, separado tajantemente del mundo ‘analógico’. Pero la realidad es que está inmerso en la sociedad de forma tan sutil, que en poco tiempo seremos incapaces de separarlos. Creo que debemos considerarlo como lo que es: una extensión de la misma forma con la que el hombre se comunica desde siempre; aunque con el potencial de ser una poderosa herramienta de gestión de comunidades y una fuente de insights para quien sepa aprovecharla.

El objetivo con el que toda marca sueña en redes sociales es claramente ”convertir a los clientes en fans: miembros activos de la comunidad, identificados con la marca, dispuestos a perdonar errores y a hablar en nombre de la marca”.

Esto no significa ampliar el número de seguidores en un perfil social, va mucho más allá. Para construir una relación que perdure en el tiempo con las personas que se relacionan con una marca, se deben abarcar todos los canales y públicos que interactúan con ella con una misma estrategia. Aunque no parezca, el esfuerzo que debe invertirse para lograrlo es inversamente proporcional al potencial resultado”.

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Los espacios de la Web 2.0 se han configurado en el panorama digital como una herramienta al servicio de las estrategias empresariales de los anunciantes. Las capacidades de escucha de los clientes (actuales y potenciales) y de creación comunidades en torno a la marca, entre otras, facilitan a la compañía la puesta en marcha de una orientación empresarial hacia el cliente a través de estas herramientas. Los objetivos del presente artículo han sido analizar el empleo que las empresas están haciendo de los espacios de la Web 2.0, en este sentido, y estudiar la aplicación que se está haciendo de los programas de Customer Relationship Management a espacios como las redes sociales online. La metodología se ha centrado en tres técnicas de investigación cualitativas, a saber: la investigación documental, el estudio de 50 case studies y la realización de una encuesta auto-administrada con preguntas abiertas a profesionales del sector de la comunicación publicitaria online. Los resultados destacan la idoneidad de espacios como las redes sociales online, los blogs y las plataformas de video, por este orden, para llevar a cabo una estrategia de orientación empresarial hacia el cliente. Los espacios de la Web 2.0 ofrecen a las empresas la posibilidad de personalizar su mensaje y mantener una comunicación bidireccional con el cliente en aras de conseguir su fidelización.

22. Comercio electrónico (e-Commerce) Se ha definido al comercio electrónico como "cualquier actividad que involucre a empresas que interactúan y hacen negocios por medios electrónicos, bien con clientes, bien entre ellas, o bien con la administración".

Estos tres tipos de relación económica se manejan de la siguiente forma: Business to Business (B2B).- Comercio de empresa con empresa; regularmente se intercambian insumos para la operación de las mismas.

Business to Consumer (B2C).- Es el comercio de una empresa o tienda hacia un particular.

Consumer to Consumer (C2C).- Es el trato directo entre particulares.

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Otra definición lo presenta como "cualquier forma de transacción comercial en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico directo".

El también llamado e-business, ha ido ganando ya un lugar en las economías mundiales; en las naciones más desarrollas ocupa un sitio privilegiado y su desarrollo, por tanto, es más acelerado que en países como el nuestro.

De esta manera, un agente que realiza Comercio Electrónico se basa en un perfil híbrido del rol hasta ahora realizado por cuatro agentes: Comercio, que ofrece el bien, servicio o información.

Entidad Financiera, que ofrece un medio de pago.

Operadora de Telecomunicaciones, que ofrece la red de comunicaciones.

Operador Logístico, que entrega el producto o mercancía.

En torno a estas cuatro funciones emergen otras dos nuevas funciones que complementan y amplían el escenario de la nueva actividad empresarial: Proveedor de Servicio, que es a quien el cliente percibe como proveedor del acceso legal telemático a la información, independientemente de a quien pertenece la infraestructura de comunicaciones.

Intermediario o " Infomediario ", que agrega contenidos de otros proveedores y los comercializa electrónicamente bajo su nombre e imagen al cliente final.

Así, el Comercio Electrónico se caracteriza por la existencia de tres capas complementarias e interrelacionadas entre sí: Capa Logística, o de intercambio físico de los productos, en base a la integración de las cadenas logísticas de aprovisionamiento y distribución.

Capa Transaccional, que posibilita el intercambio de información, a través de mensajes y documentos en formato electrónico.

Capa Financiera, o de medios de pago, asociada a los intercambios de información, bienes y servicios.

Estas tres capas, a su vez, se soportan en una infraestructura, que tal como se ve en el modelo eCo de CommerceNet, posibilitando una interoperabilidad, independientemente del proveedor de las tecnologías facilitadoras, los servicios de administración y gestión, y los servicios propiamente dichos de Comercio.

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Estas capas e infraestructuras se basan, a su vez, con la naturaleza que la Red Internet ofrece para el desarrollo de la actividad empresarial.

Evidentemente, el Comercio Electrónico no se limita a Internet. Incluye una amplia gama de aplicaciones de banda estrecha (videotexto), difusión (telecompra) y entornos fuera de línea (venta por catálogo en CD-ROM), así como redes empresariales privadas (banca). Sin embargo, Internet, con sus robustos protocolos independientes de la red, está fusionando rápidamente las distintas formas de Comercio Electrónico. Las redes de empresa se convierten en intranets. Al mismo tiempo, Internet está generando numerosas nuevas formas híbridas de Comercio Electrónico que, por ejemplo, combinan publicidad televisiva digital (infomercials) con mecanismos de respuesta a través de la Red ( para pedido inmediato ), catálogos en CD-ROM con conexiones Internet ( para actualizaciones de contenido y precios ) y "Websites" comerciales con extensiones locales en CD-ROM ( para demostraciones multimedia que precisan mucha memoria ).

Ventajas del comercio electrónico

Ventajas para el usuario . Comodidad: evita desplazamientos y horarios. . Tener acceso a más diversidad e información. . Facilita y acelera el proceso de comparación y selección. . Mercado más competitivo y por lo tanto más barato. . Evita la acción directa del comerciante en la toma de decisiones.

Ventajas para la empresa . Acceso al mayor número de clientes potenciales. . Máxima disponibilidad al menor coste. . Evita la necesidad de los costes físicos. . Facilidad de extensión del negocio y entrada en nuevos mercados. . Artículos digitales con coste de distribución cero. . Contacto directo con el cliente, evita intermediarios. . Mayor eficiencia en las transacciones.

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. Facilita el marketing y el soporte al cliente. . Mercado accesible a las pequeñas empresas en igualdad de condiciones.

Para los comerciantes, las expectativas son aún mejores. No necesitan una tienda física, lo que reduce los costos fijos y de personal; Tienen la posibilidad de extender su negocio a un número enorme de clientes, todo ello por un costo mínimo y obteniendo la máxima disponibilidad. La tienda perfecta, abierta 24 horas al día incluso festivos, y siempre dispuesta a recibir a los clientes de todo el mundo.

A cambio, los vendedores deben tener en cuenta una serie de factores que hacen del e-commerce diferente al comercio tradicional. La rapidez en la entrega se presenta como uno de los puntos más valorados por los consumidores. Es necesario tener un circuito lo más optimizado posible, teniendo en cuenta el stock de productos y el canal de distribución, la empresa también debe prever un porcentaje de devoluciones y/o rechazos junto con un método de comunicación con el consumidor mediante el cual poder evaluar la aceptación del sistema. Si los productos tienen una proyección internacional, además se deberá tener en cuenta el idioma, la moneda y el envío.

Puntos clave para el éxito del comercio Electrónico A parte de temas sumame nte important es, como pueden ser determinar qué productos son los idóneos para que se introduzcan en un mercado digital altamente competitivo, la calidad de los mismos y la segmentación del mercado al que se pretende llegar, hay otros factores relacionados con la propia Web de comercio electrónico que son de vital importancia para obtener el éxito, estos factores se enmarcan dentro del diseño, la arquitectura de la información y la usabilidad del sitio Web, aquí os dejo algunos de los puntos que considero más importantes: 33

1. La confianza Actualmente hay estudios que demuestran que la primera compra en un comercio electrónico suele ir precedida de una visita a la página “Quienes somos” o “Empresa” por ejemplo, este hecho demuestra que el usuario necesita saber a quién la está comprando y sentirse confiado al respecto. Por esto es de vital importancia que en todo nuestro comercio y en estas páginas especialmente logremos generar la confianza necesaria al usuario, esto solo lo conseguiremos transmitiendo unos valores determinados, nuestra experiencia en el sector y la solvencia de nuestra empresa, así como incluyendo sellos de calidad de la Web, certificaciones de calidad de la empresa, premios o distinciones, certificaciones de seguridad, …

2. Navegación simple Todo negocio online debe ser fácil para el usuario y disponer de una navegación sencilla en la cual el internauta sepa en todo momento dónde se encuentra, lo que pretendemos es que complete la compra y la mejor manera para que esto ocurra es que logre encontrar lo que busca y necesita, para conseguirlo, disponemos de varios elementos que nos pueden ayudar mucho: Un buscador interno eficiente, un listado de los productos más vendidos, sistemas de ordenación de los productos: Por precio, por familias, por edades, por colores, etc.

3. diseño de calidad Otro de los factores que ayuda mucho a generar confianza es una imagen corporativa eficiente y actual y un diseño de la Web o comercio electrónico atractivo y de calidad, si conseguimos llevar a buen puerto el conjunto de estos factores, nuestra marca ganará en prestigio, imagen y seriedad, cosa que repercutirá muy positivamente en la confianza que podamos transmitir a los usuarios.

4. Sistemas de ayuda al usuario Aunque el comercio esté bien diseñado es interesante ofrecer ayuda a los usuarios que la puedan necesitar mediante formularios de contacto fáciles de utilizar, información de uso, condiciones de compra y procedimientos, espacios de preguntas más frecuentes (FAQ), opciones de descarga de catálogos o de informaciones complementarias, etc.

5. Páginas de producto vendedoras Debemos tener en cuenta que muchas veces los buscadores llevan al usuario directamente a la página de producto, esto ocurre sin haber visitado antes las páginas principales de sitio, por este motivo se hace importante que 34

esta página de producto esté muy bien diseñada, sea fácil de utilizar y contenga informaciones muy importantes para que la compra del usuario se haga efectiva, como pueden ser: Que los productos dispongan de varias imágenes, que sean claras, de calidad profesional y que se puedan ampliar.

Una descripción resumida, rica y seductora para todos los productos.

Testimonio u opinión de compradores satisfechos o un sistema de puntuación eficiente para los productos.

Costes y tiempos de envío.

Precio.

Explicación de las formas de pago admitidas (Mediante iconos, por ejemplo).

Ofertas de venta cruzada con productos complementarios.

Posibles variantes, complementos y elementos opcionales para estos productos.

6. Atención al cliente El acompañamiento al cliente es otro de los elementos clave, una vez nuestro comercio electrónico se encuentre en funcionamiento óptimo, debemos contemplar a posibilidad de ofrecer respaldo a los usuarios que nos han comprado ya o a nuestros futuros compradores, para este hecho es una buena idea incluir un teléfono 902 de atención al cliente, por ejemplo.

Así mismo, la organización debe estar preparada para el comercio electrónico: logística rápida i eficiente, políticas de comunicación claras, inmediatez y transparencia.

Fuente: Internet Marketing 2.0, libro escrito por Josep-Lluís de Gabriel i Eroles.

Comercio Electrónico móvil (m-commerce) El entorno de la movilidad, liderado por la popularización de los smartphones y el acceso móvil a internet, ha supuesto una revolución sin parangón para nuestra sociedad. El impacto sobre el marketing y cómo las marcas y los profesionales pueden utilizar esta herramienta para hacer llegar propuestas de valor a usuarios 35

conectados 24/7 y con una capacidad de segmentación nunca vista, está llamado a marcar un antes y un después en el marketing digital.

Dos tercios de los propietarios de Smartphones o Tablets han utilizado sus dispositivos para hacer compras y más del 80% los han usado para ayudar en la decisión de compra de otra persona, según un nuevo estudio de LEK. El informe también muestra que el 39% hace compras con sus dispositivos al menos una vez al mes (excluyendo las descargas de música y vídeo) y un 60% los utiliza al menos una vez al mes para buscar información sobre un producto antes de realizar la compra. LEK divide estos grupos en 'consumidores móviles activos' y 'compradores móviles de ventana'.

El informe también identificó cuatro hábitos y tendencias que las empresas deben vigilar: Comparación de Precios y Ofertas Durante los últimos seis meses, más de la mitad de los consumidores móviles encuestados reportaron haber usado al menos una aplicación de cupones móviles (por ejemplo Coupon Clipper), casi una tercera parte utiliza una herramienta de comparación de precios como RedLaser y el 29% aprovecha una herramienta de lealtad como Shopkick, y todos ellos lo utilizaron en las mismas tiendas. En otras palabras, los consumidores tienen toda la información de precios a su alcance en cualquier lugar.

Seguimiento y relaciones continuadas con los clientes y consumidores Más de la mitad de los' consumidores móviles' están dispuestos a compartir su ubicación con las marcas en tiempo real cuando se les da esa oportunidad a través del check-in, como en Foursquare o aplicaciones similares basadas en la geolocalización. Además, el 37% de los consumidores móviles activos están dispuestos a que las marcas les sigan la pista todo el tiempo, a cambio de recibir ofertas especiales.

La influencia de los medios y redes sociales Los consumidores activos y usuarios de este tipo de medios son mucho menos influenciables que los de los medios tradicionales. Sin embargo, las revisiones independientes y las recomendaciones de amigos y familiares que encuentran en los medios sociales son tomadas en cuenta antes de realizar una compra a través del móvil.

Eficiencia y Rapidez 36

La inmediatez de la 'compra móvil' crea nuevas oportunidades para los consumidores que pueden mantenerse al día con las últimas ofertas y promociones de las 'ventas rápidas' de sitios como Gilt Groupe. Más del 40% de los consumidores móviles activos utilizan estos sitios.

Aspectos Legales El comercio electrónico constituye uno de los ámbitos de mayor investigación científica y más actividad en la creación de un marco legislativo. El crecimiento de un mercado electrónico global ha afectado a numerosos aspectos legales, que incluye: seguridad en la red y las transacciones, protección de los derechos de propiedad intelectual y material con copyright en el entorno digital, la gestión de los sistemas de pago, la legalidad de los contratos electrónicos y diferentes aspectos de la jurisdicción en el ciberespacio.

Cuando uno compra algo en Internet corre un riesgo: el dinero sin duda puede digitalizarse (basta teclear el número de una tarjeta de crédito) pero; ¿cómo garantiza uno que no va a recibir un objeto "virtual"? El acelerado crecimiento de la red de redes y su cada vez mayor utilización para fines comerciales, tomó a los legisladores de prácticamente todos los países desprevenidos, y aunque se han hecho intentos importantes (sobre todo en Estados Unidos y la Unión Europea) para actualizar las leyes pertinentes, aún existen rezagos de consideración. Sin embargo, la regulación del comercio por Internet no es fácil de hacer, en parte porque hay muchos intereses en juego, pero sobre todo porque implican formas nuevas de hacer negocios, inéditas hasta ahora.

Lo más cercano a una ley que puede encontrarse para legislar dentro de los dominios del comercio electrónico es la Ley de Derechos de Autor y dentro de sus parámetros considera al Internet únicamente como una base de datos, esto de acuerdo con especialistas - abogados en derecho, licenciados en administración de empresas, ingenieros en informática y ejecutivos - tal denominación no refleja los avances que la red o supercarretera de la información ha alcanzado en los últimos años.

Hasta el momento varias organizaciones privadas se han dado a la tarea de trabajar en materia legal a fin de presentar iniciativas de ley claras y especificas sobre este tema. Existe consenso por parte de estos grupos, 37

quienes afirman que la falta de leyes inhibe el desarrollo y evolución de la red en materia de negocios.

Los problemas más acuciosos, desde el punto de vista jurídico, son la autenticación de la identidad de las personales (entre jurídicos) que realizan actos jurídicos, así como de los contenidos de negociación, las huellas para efectos de prueba e interpretación en caso de conflicto posterior.

23.

Empresa 1.0 vs. Empresa 2.0 Pros y contras

Los usuarios que no se adaptan rápidamente a los constantes cambios y evoluciones de las aplicaciones 2.0 corren el riego de quedarse en lo obsoleto. Se ha producido la digitalización institucional, que además de conllevar reducciones en las plantillas laborales, no siempre ofrece más calidad. Hoy en día saber utilizar un ordenador y manejarse en la Red es una herramienta básica de supervivencia.

La sociedad de la información ha traído consigo la facilidad para el usuario de documentarse, mantenerse informado e intercambiar conocimientos.

De esta aventajada facilidad se desprenden también algunos problemas como son la carencia de una cultura común del respeto o la manipulación por exceso de información. Por lo tanto, al igual que disponemos de toda esa abundante información, es necesaria una alfabetización digital profunda.

En esta sociedad de la información desarrollada a través de Internet han aparecido los bullshitters (charlatanes) y los predicadores, que en algunos grupos han supuesto un verdadero cáncer social llegando a deteriorar la confianza en los grupos de poder (políticos, funcionarios, periodistas, empresarios, medios, etc).

Podemos hablar de tres prioridades de las redes: a) Cantidad de enlaces; b) Fitness: propiedad, conveniencia, oportunidad; c) Antigüedad (Barabasi).

Aquellos que cuenten con el mayor número de enlaces tendrán el poder y tendrán la posibilidad de desarrollar nuevos roles, dejando en la invisibilidad al resto de usuarios de millones de blogs y sitios de escritura social sin fitness.

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24. Conclusiones El futuro de la era digital es incierto y plantea visiones encontradas. Unas buenas para la sociedad y otras apocalípticas. Dentro de los diferentes enfoques los medios masivos de comunicación (que en su mayoría usan tecnología digital y aprovechan el E3) jugarán un papel muy importante, pues son capaces de manipular la democracia y capaces de mostrar el mundo con ciertas intenciones políticas. Por su parte, para llegar a una verdadera democracia, que aún resulta utópico en el E3 pues la red es anárquica y no hay leyes que regulen el medio, es necesario que la cultura digital sea para todos y no sólo para aquellos que tienen la capacidad de invertir fuertes sumas de dinero en equipo conectado a la red. Tendrán que pasar algunas décadas para que sistemas digitales sean lo suficientemente económicos y se ofrezcan redes globales con acceso gratuito y de orden público (algo similar a los canales abiertos de la televisión).

Finalmente, en la era digital y de redes, se debe utilizar la información no sólo para que los hombres tengan acceso a datos, sino aprovechar libremente el conocimiento y resolver problemas y desafíos tanto individuales como mundiales.

La culminación de la revolución digital, la generalización de la utilización de internet en los hogares, el éxito del social media como forma de interrelación de las personas, la tecnología de movilidad a través de los smartphones y la generalización del e-commerce ha potenciado el cambio de paradigmas de modelos de comunicación, comerciales y de planteamiento de modelos de negocios que hace que haya que cambiar sí o sí.

Las empresas deben adaptarse a la nueva realidad, innovar o quedarse atrás. A pesar de que en muchos casos directivos y empresarios se resisten al cambio, sí intuyen que las antiguas herramientas no son suficientes para competir hoy en día con garantías de éxito.

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25. Glosario acceso abierto

El acceso abierto (en inglés, open access) es el acceso inmediato, sin requerimientos de registro, suscripción o pago -es decir sin restricciones- a material digital educativo, académico, científico o de cualquer otro tipo, principalmente artículos de investigación científica de revistas especializadas con peer review ('revisión por pares').

Acceso abierto significa que cualquier usuario individual pueda leer, descargar, copiar, distribuir, imprimir, buscar o enlazar los textos completos de los artículos científicos, y, usarlos con cualquier otro propósito legítimo como hacer minería de datos de su contenido digital, sin otras barreras económicas, legales o técnicas que las que suponga Internet en sí misma. Es decir, es una manera gratuita y abierta de acceder a la literatura científica. También se extiende a otros contenidos digitales que los autores desean hacer libremente accesible a los usuarios en línea. El acceso libre es una necesidad primariamente hecha evidente por el advenimiento de Internet.

branding

Branding es una palabra inglesa utilizada en el campo del marketing o la mercadotecnia. Pese a la popularidad que ha adquirido el término incluso en el mundo de habla hispana, no forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE). La noción de branding permite referirse al proceso de construcción de una marca. Se trata, por lo tanto, de la estrategia a seguir para gestionar los activos vinculados, ya sea de manera directa o indirecta, a un nombre comercial y su correspondiente logotipo o símbolo.

cultura

Cultura (en latín: cultura, 'cultivo')1 es un término que tiene muchos significados interrelacionados. Por ejemplo, en 1952, Alfred Kroeber y Clyde Kluckhohn compilaron una lista de 164 definiciones de "cultura" en Cultura: Una reseña crítica de conceptos y definiciones. En el uso cotidiano, la palabra "cultura" se emplea para dos conceptos diferentes

cibercultura

Cibercultura es la cultura que emerge, o está emergiendo, del uso del computador para la comunicación, el entretenimiento y el mercadeo electrónico. Cultura nacida de la utilización de las nuevas tecnologías de la información y comunicación como internet.

Cultura basada en las ventajas y desventajas de la libertad absoluta, el anonimato, y ciberciudadanos con derechos y obligaciones.

comercio electrónico

El comercio electrónico, también conocido como ecommerce (electronic commerce en inglés), consiste en la compra y 40

venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito. creative commons

Creative Commons (CC) es una organización no gubernamental sin ánimo de lucro que desarrolla planes para ayudar a reducir las barreras legales de la creatividad, por medio de nueva legislación y nuevas tecnologías. Fue fundada por Lawrence Lessig, profesor de derecho en la Universidad de Stanford y especialista en ciberderecho, que la presidió hasta marzo de 2008.

Creative Commons (en español: «bienes comunes creativos» o «licencia de bienes comunes creativos») es también el nombre dado a las licencias desarrolladas por esta organización.

crowdsourcing

Crowdsourcing , del inglés crowd (masa) y sourcing (fuente o búsqueda de fuente), consiste en externalizar tareas que, tradicionalmente, realizaba un empleado o contratista, a un grupo numeroso de personas o una comunidad (masa), a través de una convocatoria abierta.

Jeff Howe, uno de los primeros autores en emplear el término, estableció que el concepto de "crowdsourcing" depende esencialmente del hecho de que, debido a que es una convocatoria abierta a un grupo indeterminado de personas, reúne a los más aptos para ejercer las tareas, responder ante los problemas complejos y contribuir con las ideas más frescas y relevantes a sus aportaciones.

cultura digital

Ver: cibercultura

e-commerce

Ver: comercio electrónico

e-marketing

Ver: marketing en Internet

Entorno de la red virtual (E3)

El Entorno de Red Virtual (E3): Surgió en el siglo XX gracias a la era digital desde dónde, a qué y cómo me conecto desde una computadora. No tiene ciudadanos, sino clientes. Ha superado las fronteras de los países posibilitando la globalización, los negocios se han transformado creando el comercio electrónico y además aparece una cibercultura (del computador para la comunicación, el entretenimiento y el mercadeo electrónico) que usa Internet con un 41

amplio carácter de libertad.

El E3 está estrechamente vinculado a la Revolución Digital y ésta ha impactado a la cultura transformándola radicalmente en las tres últimas décadas. facebook

Facebook (NASDAQ: FB) es una empresa creada por Mark Zuckerberg y fundada por Eduardo Saverin, Chris Hughes, Dustin Moskovitz y Mark Zuckerberg consistente en un sitio web de redes sociales.

Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica. Ha recibido mucha atención en la blogosfera y en los medios de comunicación al convertirse en una plataforma sobre la que terceros pueden desarrollar aplicaciones y hacer negocio a partir de la red social.

infografía

La infografía es una representación más visual que los propios textos, en la que intervienen descripciones, narraciones o interpretaciones, presentadas de manera gráfica normalmente figurativa, que pueden o no coincidir con grafismos abstractos y/o sonidos. La infografía nació como un medio de transmitir información gráficamente. Los mapas, gráficos, viñetas, etc. son infogramas; es decir, partes de la infografía, con la que se presenta una información completa aunque pueda ser complementaria o de síntesis.

El término también se ha popularizado para referirse a todas aquellas imágenes generadas por ordenador. Más específicamente suele hacer referencia a la creación de imágenes que tratan de imitar el mundo tridimensional mediante el cálculo del comportamiento de la luz, los volúmenes, la atmósfera, las sombras, las texturas, la cámara, el movimiento, etc.

interoperabilidad

El Instituto de Ingenieros Eléctricos y Electrónicos (IEEE) define interoperabilidad como la habilidad de dos o más sistemas o componentes para intercambiar información y utilizar la información intercambiada

marketing en Internet

La mercadotecnia en Internet es un componente del comercio electrónico. Puede incluir la gestión de contenidos, las relaciones públicas, el servicio al cliente y las ventas. El comercio electrónico y la mercadotecnia en Internet se han vuelto más populares en la medida en que los proveedores de Internet se están volviendo más accesibles.

Más de un tercio de los consumidores que tienen acceso a Internet en sus hogares afirman haber utilizado Internet como medio para realizar 42

sus compras.

Es uno de los cuatro paradigmas de marketing, según Phillip Kotler, que una empresa debe elegir como base para la aplicación de una estrategia.

Resultado de la aplicación de tecnologías de la información para el mercadeo tradicional open access

Ver: acceso abierto

RSS

RSS son las siglas de Really Simple Syndication, un formato XML para sindicar o compartir contenido en la web. Se utiliza para difundir información actualizada frecuentemente a usuarios que se han suscrito a la fuente de contenidos. El formato permite distribuir contenidos sin necesidad de un navegador, utilizando un software diseñado para leer estos contenidos RSS (agregador). A pesar de eso, es posible utilizar el mismo navegador para ver los contenidos RSS. Las últimas versiones de los principales navegadores permiten leer los RSS sin necesidad de software adicional. RSS es parte de la familia de los formatos XML desarrollado específicamente para todo tipo de sitios que se actualicen con frecuencia y por medio del cual se puede compartir la información y usarla en otros sitios web o programas. A esto se le conoce como redifusión web o sindicación web (una traducción incorrecta, pero de uso muy común).

smartphone

Ver: teléfono inteligente

teléfono inteligente

Un teléfono inteligente1 (smartphone en inglés) es un teléfono móvil construido sobre una plataforma informática móvil, con una mayor capacidad de computación y conectividad que un teléfono móvil convencional. El término «inteligente» hace referencia a la capacidad de usarse como un computador de bolsillo, llegando incluso a remplazar a un computador personal en algunos casos.

web 2.0

El término Web 2.0 está asociado a aplicaciones web que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario1 y la colaboración en la World Wide Web. Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y colaborar entre sí como creadores de contenido generado por usuarios en una comunidad virtual, a diferencia de sitios web donde los usuarios se limitan a la observación pasiva de los contenidos que se ha creado para ellos. Ejemplos de la Web 2.0 son las comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web, los servicios de red social, los servicios de alojamiento de videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías.

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El término Web 2.0 está asociado estrechamente con Tim O'Reilly, debido a la conferencia sobre la Web 2.0 de O'Reilly Media en 2004.2 Aunque el término sugiere una nueva versión de la World Wide Web, no se refiere a una actualización de las especificaciones técnicas de la web, sino más bien a cambios acumulativos en la forma en la que desarrolladores de software y usuarios finales utilizan la Web. Wikipedia

Wikipedia es una enciclopedia libre y políglota de la Fundación Wikimedia (una organización sin ánimo de lucro). Sus más de 20 millones de artículos en 282 idiomas y dialectos han sido redactados conjuntamente por voluntarios de todo el mundo,3 y prácticamente cualquier persona con acceso al proyecto4 puede editarlos. Iniciada en enero de 2001 por Jimmy Wales y Larry Sanger,5 es actualmente la mayor y más popular obra de consulta en Internet

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26. Bibliografía

Celaya, J. (2011). La Empresa en la Web 2.0 (Primera edición en libro electrónico (PDF): noviembre de 2011 ed., Vol. I). (C. L. PAPF, Ed.) Barcelona, España: Grupo Planeta. ticbeat. (s.f.). Obtenido de http://www.ticbeat.com/tecnologias/historia-ilustrada-eradigital/ (Colombia Digital, 2012)

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