Busines nr3sumar

Revistă din colecția Veterinarul

Veterinarul

BUSINESS

Anul II Nr. 3 l APRILIE 2017

10

Interviu cu Dr. Viorel Andronie

IDEI de marketing STUDII de Management Oportunităti ANALIZE de Management Relatii Publice & Facebook

Managementul de Personal & resurse umane

REVISTĂ ACREDITATĂ DE COLEGIUL MEDICILOR VETERINARI DIN ROMÂNIA

1

Cuprins Analize de management

Veterinarul Interviu

14

63

Asocierea, soluție sau compromis

O analiză a necesității și oportunității asocierii în afacerile veterinare, sau argumente pentru o practică independentă.

Management Veterinar

08 40 44 58

2

Managementul experienței clienților Clienții, resursa necesară a cabinetului veterinar

Cum să scoatem sÂngele de pe facebook Pentru programe reușite pe social media...

Costurile de personal

Ce așteptări au angajații și angajatorii

Resursele umane în cabinetul veterinar Rolurile și importanța în managementul cabinetului

Veterinarul Business anul i nr. 3

Viorel Andronie

Despre ce se mai întâmplâ în afacerile veterinare

Marketing Veterinar

22 28 30 36

Marketing în recepție

Sau cum să atragem clienții să revină

Doi pași de marketing

Marketing aplicat pentru clienți

10 idei de marketing in cabinet

Cum să îți faci propriul program de marketing cu costuri mici

Cum să apar în mass Media Idei utile de Relații Publice

editorialul business Așa că dacă doriți să aveți succes în această mare lume trebuie să vă uniți, să colaborați și să faceți cabinete veterinare asociate. Este singura soluție.

Idei despre

asociere și asociați În ultimii ani, am vorbit cu foarte mulți colegi, medici veterinari.

Despre diverse, dar mai toate cu referire la practica medicală, la afacerea pe care o au. Nu scap nici o ocazie de a întreba despre una, despre alta. Din când în când, mai scap câte o întrebare. „De ce nu vă asociați cu alt coleg?”. Răspunsurile sunt dintre cele evazive. „Să vezi că…sau că…”

După un timp, nici unul nu scapă prilejul să se vaite că nu are cu cine să își facă treaba. Cei preocupați de animalele de rentă sunt cei mai afectați. Sunt chiar printre primele remarci. „Domnule, vreau să angajez un coleg și nu găsesc pe nimeni. Nu mai știu ce să mă fac. Nu vrea nimeni să vină.” Acesta este cel mai comun răspuns. În cazul celor specializați pe animale de companie, plângerea are o altă formă : „Domnule, nu găsesc nici un medic pe care să

îl angajez și care să știe să facă ceva. Am avut unul sau doi, dar au plecat. Nu știu ce să mai fac.”

Păi să analizăm puțin, la rece, despre ce este vorba. Dintotdeauna facultățile nu scot meseriași. Adică persoane care să pună mâna pe o sculă și să repare ceva, conștiincios luând alături o trusă cu uneltele potrivite și piese de schimb.

Acelea sunt școlile de meserii.

Ele produc instalatori, mecanici, electricieni, etc. Acele persoane în 90% din timpul alocat procesului didactic fac ceva cu mâinile. În perioada de practică fac același lucru. Cu alte cuvinte, ei la finalul studiilor vor ști să repare. Sau mai bine spus, vor ști practic să folosească abilitățile dobândite în școală. În facultăți, așa bine cum știm cu toții, studenții folosesc, sau

ar trebui să folosească, neuronii. Este mult mai greu și mai consumator de energie. Dar odată dezvoltat sistemul în direcția aceasta se dezvoltă și alte abilități mentale sau neuronale.

O abilitate ar fi discernământul, alta atenția, alta capacitatea de analiză și sinteză, etc. Acești studenți nu vor avea niciodată abilități practice, în nici un domeniu.

Poate în unele da, cum ar fi cei de la arte sau muzică, etc. Dar cu siguranță în medicina veterinară studenții vor fi tobă de carte, adică supraplini cu informații.

Unele folositoare, altele nu. Dar abilități practice cu siguranță că nu au deloc. Sistemul nostru educațional așa este creat. Bun, prost, acesta este și acesta va fi mulți ani de acum încolo. Fără a avea o componentă ulterioară de stagiatură, absolvenții sunt aruncați pur și simplu într-o mare groapă de unde, cei mai

3

Veterinarul

știință și practică

Prima revistă dedicată practicienilor veterinari din România

45 reviste editate 2300 de articole scrise de medici practicieni 210 editori medici veterinari români Revista este editată în cadrul Programului “Veterinari pentru Veterinari” al Asociației Euroveterinarian, program de promovare și sprijinire a medicilor veterinari români și de promovare a informației veterinare de calitate.

4

Veterinarul Business anul i nr. 3

abili reușesc după mulți ani, reușesc într-un fel. În fapt, ceea ce se întâmplă este o eroare. Nu este dată de un sistem neputincios și neadaptabil la schimbări care de cele mai multe ori ascunde sub preș aceste probleme. Până la urmă, sistemul este compus din elemente individuale care, vrem nu vrem să recunoaștem, așa acționează și la nivel individual. Practic, într-un cabinet veterinar, așa prin toamnă apare câte un absolvent care ar face orice să fie acceptat. Medicului veterinar, proprietarul cabinetului îi crapă măseaua după un ajutor și după câteva încercări, tot găsește un absolvent care să rezoneze cu așteptările personale. Îl angajează. Acesta, funcție de o multitudine de factori stă cuminte o perioadă și face tot ceea ce este pus să facă. După un timp, începe să aibă ceva inițiativă, așa mai mult singur, fără să fie văzut de medicul șef de cabinet. Cu siguranță, după câteva luni fostul absolvent are cum ceva aripioare și curaj și constată că este folosit și pe munca lui, proprietarul cabinetului câștigă serios. Atunci îi încolțește ideea. Dar eu nu pot să fac singur și tot ce fac să fie doar câștigul meu. Și pac. Într-o zi trimite un sms că se simte rău. După un timp, apare un alt sms cu scuze cum că nu știu ce a pățit și nu mai poate să vină și gata.

După o lună, afli că și-a făcut cabinet două străzi mai încolo de tine în cel mai bun caz sau un cabinet veterinar mobil.

Așa se întâmplă de ani de zile. Piața este sufocată de zecile de cabinete și practicieni care fiecare încearcă să își găsească rostul și sacul cu bani.

Ceea ce nu se va mai putea întâmpla niciodată din păcate. Multe cabinete și mulți medici înseamnă o diluare enormă a serviciilor veterinare, a prețurilor la manopere, a controlului asupra pieței medicamentelor.

Vă întrebați de ce producătorilor și distribuitorilor de medicamente, hrană și accesorii pentru animale, nu le pasă și nu îi interesează să vă mergă bine? Păi au de unde să aleagă cine să le vândă produsele. Vă întrebați de ce intră oamenii la voi în cabinet și strâmbă din nas când văd prețurile? Păi dacă există această inflație de medici veterinari și cabinete veterinar?!

Există un cerc vicios. Cabinete multe/ Medici veterinari mulți - prețuri mici - dotare puțină - servicii de proastă calitate - proprietari nemulțumiți - venituri mici - piață necontrolabilă - lipsa investițiilor medici slab pregătiți - și o luăm de la capăt. Fiecare astfel de situație este determinată de cea din fața ei și o determină pe cea de după ea la nesfârșit.

Să facem totuși un exercițiu de imaginație. Unul

pe care medicii veterinari americani l-au făcut și l-au pus în practică acum mulți ani.

Ce ar fi dacă am rupe acest lanț chiar de unde începe. Medici veterinari mulți și cabinete veterinare multe. Aceasta fără a impune restricții universităților sau fără a determina Colegiul Medicilor să stabilească criterii aberante. Doar să înțelegem ce ne unește și ce ne dezbină.

Să luăm la analizat „Ce ne dezbină?”.

Păi primii sunt banii. Toți cei care au un cabinet veterinar vor gândi în felul următor: „păi eu am muncit atâția ani, am făcut atâtea sacrificii, am băgat atâția bani și să vină unu’ să îmi spună mie ce să fac, pe banii și munca mea?” sau „eu am investit atât în cabinet, dotare, pregătire, reclamă și vine unu’ care de-abia a terminat facultatea și se plantează lângă mine și ia la jumătate decât tariful meu?” Este perfect adevărat. Omul are dreptate. Chiar așa este. Pe partea cealaltă, tânărul angajat spune „dar tipul asta face bani pe munca și priceperea mea”, „uite câți bani a încasat de la acel client, și mie îmi dă te miri ce la sfârșit de lună”.

Apoi orgoliile. Eu am atâția ani de practică și „el” trebuie să mai aștepte. Sau „de-abia a terminat și acum are tot felul de pretenții că știe mai bine ca mine”. Sau „uite că se dă mare că știe și nu poate să facă practic nimic bine”. Iar de partea cealaltă vine contraofensiva cu „dar nu vede ce tehnică învechită are” sau „nu vrea să mă lase deloc și nu ia nimic în considerare ce spun eu”.

Acestea sunt în general „discuțiile” interioare ale membrilor unui cabinet, nu numai din România.

Acestea un timp mocnesc în interiorul fiecăruia dar cu timpul se văd mici răbufniri în atitudini, cuvinte scăpate printre dinți și de multe ori în certuri stupide.

Dar există chestiuni esențiale care ne unesc mai mult decât ne dezbină.

Primul sunt tot banii. Mai mulți oameni într-un cabinet înseamnă mai mulți clienți serviți, mai repede și deci încasări mai multe. Dacă un cabinet este bine organizat și fiecare face ceva ce nu se suprapune peste alt coleg atunci eficiența este destul de mare. Un cabinet plin și cu forfotă atrage clienți.

Este pe principiul „dacă acolo este multă lume înseamnă că știu ce fac și fac bine și repede”. Este un principiu social prin care oameni sunt atrași de locurile unde pare că totul merge „ca pe roate” după principiul „banii fac/atrag bani”. Acesta este

5

8 Pentru a ști încotro

Managementul experienței clienților

Pentru medicii veterinari manageri

Experiența clienților este un factor determinant pentru o afacere?

8

Veterinarul Business anul i nr. 3

să ne uităm pe

e

xperiența clienților, denumită Customer Experience Management, este în ultimii ani principalul motor al tuturor campaniilor de marketing și a strategiilor de management. Aproape totul, de la interfețele grafice ale programelor software, magazine virtuale, supermarketuri, Shopping Mall-uri, toate sunt axate pe experiența clienților și gradul de satisfacere al acestora.

Toți specialiștii de marketing și management sunt de acord că acum, era consumatorului a intrat într-o noua etapă. Henry Ford, la începutul anilor consumatorismul a spus că un client nu știe ce își dorește de la o firmă. Astăzi, internetul, rețelele de socializare, comunicarea în general a atins cotele maxime. Dacă în primii ani ai capitalismului consumatorist informarea se făcea prin intermediul ziarelor, apoi a radioului și televiziunii iar procesarea unei știri, a unei informații pentru a fi transmise dura 2 sau chiar 3 zile, astăzi informația ajunge la public instantaneu, în timp ce se produce, dacă nu chiar înaintea producerii fenomenului. Mărturie stă reclama la Twiter în USA care a reușit să își anunțe utilizatorii despre un cutremur cu câteva secunde înainte de a se propaga de pe o coastă pe alta. Astăzi, consumatorii știu ce să caute, unde să caute și ce au nevoie.

Dacă nu vor ceva, schimbă pagina de internet pe telefonul mobil sau se uită la altă emisiune tot pe mobil. Astăzi informația este parte a vieții care se întâmpla acum și aici. Deja cea de acum 10 minute este perimată.

Astfel, experiența consumatorului vis a vis de un produs sau un serviciu este esențială. O experiență plăcută, începând de la procesul de cumpărare și până la consumul efectiv poate constitui un avantaj concurențial substanțial.

STUDII de Management

99

pentru a ca experiența clienților în clinică să vă asigure succesul afacerii.

Pentru început, puteți căuta răspunsul la următoarele întrebări: • Cine sunt clienții mei?

• Ce doresc clienții mei?

• Care este definiția clientului meu ?

• Care este definiția celui mai bun client ?

• Cum pot oferi un serviciu bun clientului?

• Cum pot oferi servicii pentru clienți răi?

Standarde de servicii pentru clienți Primul pas este stabilirea unor standarde, pentru a avea un punct de referință. Aceasta înseamnă că toți clienții pot fi asigurați că primesc serviciile cabinetului la aceleași standarde înalte de fiecare dată. Având un set de standarde de aplicat este ca și cum am avea o foaie de parcurs, o hartă a unei rute. Toate serviciile existente în cabinet au harta aceluiași drum. Toți membrii personalului urmează aceleași direcții și toți clienții primesc serviciile la aceleași standarde.

Studiile au arătat că majoritatea clienților au un set de așteptări atunci când ajung la un cabinet veterinar: l

ușurința cu care sunt abordați

Pentru un cabinet veterinar, furnizarea unor experiențe adecvate este o necesitate absolută, dacă se dorește ca afacerea să prospere. Cu toate că cele mai multe cabinete speră să ofere un serviciu bun clienților și au ca obiectiv acest lucru, de cele mai multe ori experiența clienților este sub medie.

l

salutul sincer

l

să fie ascultați

l

să aibă contact vizual

l

să fie tratați cu respect

Nu este ușor să creezi și să aplici servicii care cu adevărat să fie pe placul clienților. Este ca un drum fără sfârșit. Pentru a reuși este nevoie de multă dedicație, multă muncă și nu remunerată, satisfacții puține și acumulate în timp îndelungat ca în final să găsiți cele mai bune soluții de aplicat

l

să existe o anumită căldură.

Factorii pe care nu îi apreciază : l

să fie ignorați

Studiile Veterinarul Business

9

10 Pentru a ști încotro

l să tot povestească mereu aceleași lucruri - să nu fie ascultat l

să nu fie respectat

l să nu fie tratat similar cu un client vechi sau „mai darnic”

Există și în România unele cabinete care au pus în aplicare proceduri privind standardizarea serviciilor oferite pentru clienți, dar sunt mult prea puține, de unde și nemulțumirea în masă a proprietarilor de animale. Proprietarii sesizează imediat existența unor proceduri standard pentru oricare dintre clienți , aplicabile la orice vizită și vor fi mulțumiți și liniștiți atâta timp cât sesizează că toți clienții, fără nici o diferență, sunt tratați în mod egal, cu aceași seriozitate și aplecare a personalului medical asupra nevoilor existente, indiferent de motivele vizitei.

Din punct de vedere practic, staff-ul cabinetului este interesat ca aceste standarde să fie realiste, dar mai ales să fie măsurabile și cuantificabile în concordanță cu un obiectiv anume. Astfel poate fi evaluat recepționerul privind programul standard pe care îl aplică cu fiecare client. Pe de altă parte, recepționerul poate conștientiza astfel importanța locului său în structura cabinetului și necesitatea concentrării activității sale pe câștigarea și păstrarea clientelei.

Pentru medicii veterinari manageri

În acest context, cel mai important aspect al serviciului pentru clienți este satisfacerea nevoilor și așteptărilor clienților. Proprietarii care se află la prima experiență ca proprietar de animal venit la medicul veterinar va evalua întregul peisaj din fața ochilor doar după elemente comune lui și educației, pregătirii, mediului social din care provine, etc. Dar aplicarea unor standarde corecte și procedurile elegante de abordare vor face ca viitoarele pretenții ale acestui proaspăt consumator de servicii veterinare să se fie destul de înalte. La o vizită la alt cabinet care nu aplică aceleași principii va produce cu siguranță o senzație de repulsie și astfel șansele de a deveni client fidel primului cabinet cresc considerabil. Cu alte cuvinte, așa cum îi creșteți pe clienți, așa îi veți avea.

Pentru a crea o legătură puternică cu cabinetul vostru, este bine să fiți atenți la următoarele idei: l

10

Respectați timpul clientului ca fiind valoros.

Veterinarul Business anul i nr. 3

Timpul clientului este cel mai de preț bun al acestuia, așa că atunci când întârzie la consultație, nu fiți nervos. De aceea, este bine ca acesta să fie motivul pentru a stabili împreună cu clientul ora consultației, timpul alocat și să îi cereți permisiunea de a-l anunța din tip și a-i reaminti. l Arătați interes și entuziasm pentru el, animalele, și copiii lui. Majoritatea proprietarilor de animale sunt obișnuiți să fie familiști, chiar dacă au sau nu au familie. Dacă nu au familie, atunci cu adevărat familia lor este animăluțul din brațe iar dacă au o puzderie de copii, încă unul adus în lesă înseamnă tot un copil. Tratați familia ca întreg, nu numai membrul patruped. l Arătați afecțiune pentru animalele lor. Nu este nici o nenorocire dacă pisica și-a lăsat o gheară în mâna dumneavoastră și o scoateți cu penseta sub anestezie. Este doar vina voastră pentru că nu ați fost atent la contenția corespunzătoare a acestui minunat blănos. l Manevrați animalele cu amabilitate, nu forțați, nu folosiți elemente de forță inutile. l Toți cei care intră în cabinetul dumneavoastră au un nume. Folosiți frecvent numele lor în discuție, atât al animalelor cât și a oamenilor. l Comportați-vă cu toți clienții ca și cum sunt cei mai buni și vechi prieteni ai voștri. În fapt, asta și sunt. Datorită lor, aveți banii din care trăiți. Cu cât veți reuși să aveți sentimente interioare mai puternice de prietenie, cu atât reacția lor va fi mai corectă în aceeași direcție. Oamenii au tendința de a acționa mimetic. Dacă urlați la cineva, cu siguranță că va urla la voi. Și invers este la fel de corect. l Oferiți o estimare corectă a taxelor (și alte cheltuieli dacă este posibil) chiar de la început.

Pregătiți din timp clienții cu privire la ce așteptări să aibă referitor la prețul final. l Nu închideți telefonul niciodată. Oferiți din abundență Ia informații și consiliere la telefon și la final, invitați clienții la cabinet să bea o cafea cu dumneavoastră eventual pentru a vă povesti rezultatele recomandărilor voastre.

Ca și în oricare altă interacțiune umană, este important să ne amintim că percepția joacă un rol

să ne uităm pe

important în furnizarea de servicii pentru clienți în medicina veterinară. Percepția poate să fie definită ca modul în care o persoană, element sau acțiune este percepută de către un client care a utilizat un canal de comunicare (verbal sau non verbal).

Percepția se bazează pe aspectul personalului, aspectul sălii de așteptare, modul în care personalul se comportă cu alți clienți și modul în care clienții vorbesc între ei, etc. Atunci când un client percepe aceste elemente într-o formulă mai bună decât se aștepta, atunci ne putem aștepta ca satisfacția finală privind serviciul primit să fie considerabil mai mare. Cu cât această experiență și satisfacție crește, cu atât este posibil să crească și numărul de tranzacții cu acel client, dar mai ales să crească probabilitatea obținerii de recomandări favorabile.

Astfel există multe beneficii în formula prin care personalul oferă în mod constant servicii medicale de o calitate înaltă tuturor clienților, în mod constant și nediscriminatoriu. În final, aceste

STUDII de Management

11

beneficii sunt măsurabile și se pot vedea în: l Rata de întoarcere a clienților mare, chiar și pentru aspecte mărunte. l Reducerea solicitărilor din partea clienților să fie consultați numai de anumiți angajați. l Creșterea cunoștințelor clienților referitoare la serviciile prestate și prețul acestora ca urmare a afișării standardelor și a valorii acestora. l Consolidarea unei încrederii reciproce care se observă în procesul de anamneză când proprietarul are o anumită lejeritate și deschidere în a povesti cu lux de amănunte situațiile, fapt care creează o relație pe termen lung între client și cabinet. l Dezvoltarea unei fundații largi de loialitate care se vede în deschiderea, înțelegerea și creditul dat de clienți atunci când se produc erori medicale.

Studiile Veterinarul Business

11

14 Pentru a ști Încotro

Asocierea Pentru medicii veterinari manageri

soluție sau compromis 14

Veterinarul Business anul i nr. 3

să ne uităm pe

ANALIZE de Management 15

Este asocierea o solutie de compromis, o necesitate sau o aiureală? Se pot medicii veterinari asocia cu succes în cabinete asociate si clinici? Este mai profitabil?

S

istemul de învățământ din România nu pune absolut de loc accentul pe munca în echipă. La nici un nivel. Toți am fost educați să învățam singuri, noi și biroul nostru. Ba mai mult, ne-a învățat să gândim singuri, egoist și conflictual. De ce spun asta? Păi e simplu. Din clasele primare suntem puși să dăm concursuri la care am fost băgați ca oile într-o clasă, obligați să nu vorbim unii cu alții și să dăm concurs. Concursul desigur că unii împotriva altora. Care pica era prost și nu intra la școala, liceul sau facultatea mult visată, de noi sau de părinții noștri. Societatea apoi se uita la noi fie ca învingători și ne felicitau și ne puneau pe piedestal sau ne compătimeau și ne încurajau să trecem peste, că în viață sunt și lucruri mult mai rele de atât, fapt care ne băga și mai mult în mocirla urii și a conflictului. Pur și simplu societatea noastră a uitat ce înseamnă să colaborăm pentru a reuși.

Este extrem de rău. De aici și permanenta dorință a românului să vadă capra vecinului moartă în loc să ajute vecinul să aibă mai multe capre ca el să își facă fabrică de lapte.

Aceasta este și situația de fapt din medicina veterinară. Să vorbim de o medicină veterinară a asocierilor în contextul în care medicii veterinari mai nu se sfâșie între ei și unde forul suprem de organizare al practicii private este condus de funcționari publici? Cred că este încă o nebunie, dar de ce nu? Să abordăm bărbătește această problemă. Eu nu cred că este nici prea devreme și nici ne la locul ei o astfel de analiză. Până la urmă, rolul analizelor este să luăm în discuție o problemă, să o întoarcem pe toate fețele și apoi fiecare să concluzioneze ce dorește.

Studiile Veterinarul Business

15

22

MARKE TINGUL ÎN SALA DE RECEPȚIE OPORTUNITĂȚI În acest curs sunt abordate exclusiv marketingul dedicat unei zone esențiale într-un cabinet veterinar, anume sala de așteptare sau de recepție.

Nu vom aborda temele de marketing generale și nici cele specifice unui cabinet veterinar deoarece acestea sunt dezbătute în celelalte cursuri prezentate pe website-ul cursuri.veterinarul. ro. Pentru o înțelegere cât mai profundă a marketingului și abordarea tehnicilor de marketing specifice vă recomandăm să urmați și acele cursuri.

22

Veterinarul Business anul i nr. 3

A

specte ce trebuie lămurite de la bun început.

1. Dacă nu aveți amenajată o sală de recepție a clienților, atunci trebuie să știți că profiturile voastre sunt cu cel puțin 30%-40% mai mici decât ar trebui să fie.

2. Dacă nu aveți personal specializat în recepție care să aibă în fișa postului atribuții clare privind recepția și gestionarea clienților cabinetului, atunci profiturile dvs sunt cu cel puțin 35% mai mici decât ar fi ele în mod normal, chiar dacă aveți o

sală de recepție.

3. Dacă atât pe frontonul exterior al cabinetului cât și în interiorul acestuia în zona în care stau clienții în așteptare, chiar dacă se cheamă sală de așteptare sau sală de recepție sunt afișate postere sau orice alt material de promovare al oricărui terț, companie de mâncare, echipamente sau orice alte reclame care nu sunt doar ale dvs și cabinetului dvs, profitul cabinetului dvs este cu peste 15-25% mai mic decât în mod normal.

4. Dacă nu aveți o identita-

O P O R T U N I TĂȚ I

te de firmă corect realizată care să fie prezentă peste tot în toate materialele de lucru, echipamente, postere, prezentări, zone interioare și exterioare, atunci profitul firmei dvs este diminuat cu cel puțin 30%.

5. Dacă nu este o curățenie impecabilă în zona exterioară cabinetului, în zona de așteptare sau în general, în cabinet și mai ales în toalete atunci profiturile dvs sunt cu cel puțin 25% mai mici decât normal. * Procentele sunt prezentate ca elemente independente unele de altele și nu se însumează. În calculul lor s-a luat în considerare faptul că celelalte elemente de bază sunt asigurate.

Plecând de la aceste premise putem aborda corect marketingul în sala de recepție. Fără a răspunde pozitiv la aceste 5 puncte prezentate, discuția despre marketingul în sala de recepție este doar o discuție teoretică. În toate cursurile de marketing am explicat pe rând aceste puncte și necesitatea ca ele să fie baza de plecare a oricărui program de marketing ca în final munca în cabinetul veterinar să vă aducă satisfacții pe măsura investiției realizate.

DECI PENTRU A DISCUTA DESPRE MARKETINGUL ÎN SALA DE AȘTEPTARE TREBUIE SĂ: 1. Aveți amenajată o sală de așteptare care să permită staționarea în condiții optime a cel puțin 3-4 persoane cu diferite animale de companie, dacă sunteți un cabinet mic și pentru cel puțin 5-10 persoane, dacă sunteți o clinică sau un spital. Această sală nu este destinată animalelor care prezintă simptomele unei boli infectocontagioase, pacienți care trebuie abordați pe o intrare separată cu respectarea măsurilor de biosecuritate.

Gândiți-vă că sunteți un proprietar de câine care așteptați în sala de așteptare a unui cabinet pentru spălat și toaletat un cățel de poșetă și intră cineva cu un câine cu boală infectocontagioasă într-o

23

formă dramatică și se așează lângă dvs!

Pe românește, este nasol… Prima reacție este să vă ridicați și să plecați, nu?!

2. Aveți personal specializat în recepția și gestionarea clienților. O persoană care să știe cum să abordeze clienții și animalele, care să vorbească frumos și corect românește, care să fie calmă și caldă și care să știe să lucreze cu calculatorul.

Dacă mai are și o memorie a numelor și imaginilor, atunci este perfectă. Gândiți-vă că vă duceți la un stomatolog cu o durere de măsele sâcâitoare și intrați într-o sală de așteptare plină de oameni unde după 20 de minute iese o asistentă din cabinet și întreabă “cine este următorul?” Probabil că dacă aveți răbdare o să vă vină rândul sau vă ridicați și plecați la alt cabinet. Și este vorba despre o durere personală acută, nu despre așteptat cu un câine la spălat, alături de două pisici nervoase și un câine care latră tot timpul la ele, cum este de obicei într-o sală de așteptare dintr-un cabinet veterinar.

3. Aveți propriile reclame și propriile afișe pe frontonul cabinetului și în interior. Cel mai interesant lucru la cabinetele din România mi se pare că este imensa asemănare între ele. Se pare că Royal Canin are sute de cabinete în România sau alte firme care au decorat cabinetele. Da, recunosc, sunt interesante în primele trei luni, dar după ce se mai duce vopseaua și se decolorează din cauza ultravioletelor, toate arată la fel de urât doar câ se vede mare, marca Royal Canin. Aceeași marcă este și pe rafturile supermarketurilor, și prin unele colțuri ale magazinelor și la farmaciile veterinare. Și cabinetul dvs cum spuneați că se numește? Royal Canin cumva? Pe mine când mă întreabă cineva unde să găsească un medic veterinar bun îi recomand unele cabinete de pe strada X sau Y. Replica vine imediat de genul: „a, dar știu… e cabinetul ăla Royal Canin de pe strada X de la parterul blocului…da…lam văzut”. Pentru a vă pune propriile reclame și a decora frumos pe exterior și interior nu vă trebuie decât un penson,

23

MaRKETING | Veterinar

?

DOREȘTI SĂ AI O CAMPANIE DE MARKETING SIMPLĂ, GRATUITĂ, FĂRĂ EXPERIENȚĂ ȘI CU REZULTATE

pasi de marketing esentiali pentru cabinetul tau

2

M

erită să încerci. Pe lângă faptul că nu ai nimic de pierdut vei putea să intri în uriașul univers al marketingului la fel ca cei mai buni profesioniști. Rolul nostru este de a fi ghidul tău. Marketingul veterinar este deocamdată în România la nivelul de tatonare. În facultate nu se pune accentul de loc pe ceea ce înseamnă marketing adevărat.

Conceptele care se prezintă sub forma unui curs scris in chineza veche nu sunt nici pe de parte aplicabile în medicina veterinară.

De aceea, fără nici o teorie și fără nici un discurs bombasti,c vă invităm să gustați pe deplin din fructele reușitei în marketing.

Nu trebuie decât să urmați atent câțiva pași și să utilizați la maxim ceea ce vă spunem. Nu garantăm un succes fulmiAici ai simplu și rapid pasii de urmat nant. Tot ceea ce vă garantăm este că veți face primii pași pentru a avea o adevărată campanie de adevărați în marketingul veterinar și veți vedea rezultate marketing targetat. Și cel mai important palpabile și măsurabile. Apoi veți fi singuri în măsură lucru este să îi urmezi pas cu pas pentru să luați o decizie importantă pentru afacerea voastră. a avea succes în campanie. Ar fi păcat Aceea de a continua și dezvolta ceea ce ați început. să ratezi o asemenea șansă.

De la început, trebuie să știți că marketingul nu aduce bani. Marketingul aduce ceea ce este esențial pentru un cabinet veterinar. Încercați și veți vedea.

28

Veterinarul Business anul i nr. 3

1

PUNCTE ȘI PROMOVARE CÂȘTIGĂ PUNCTE ȘI IMAGINE PENTRU TINE /

1. scrie sau tradu un articol interesant pe care l-ai citit într-o revistă sau carte de specialitate. Dacă nu ești inspirat, atunci soli— cită ajutorul direct echipei Veterinarul. Noi îți vom da câteva sugestii interesante.

2. realizează un selfie cu tine într-o postură elegantă, de medic veterinar desigur.

3. roagă un prieten să te fotografieze consultând un animal similar cu cel despre care vorbești în articol sau chiar poți atașa imagini cu un caz similar.

3. trimite textul și imaginile pe

adresa office@veterinarul.ro. Noi vom citi atent textul tău și dacă corespunde din punct de vedere editorial, îl vom publica în ediția electronică a Revistei Veterinarul Știință și Practică, Veterinarul PET sau Veterinarul FERMĂ. Nu este o problemă dacă nu este excelent. Te vom ajuta să îl coretezi să fie foarte bun. Pentru articole primești puncte CMVRO, 10, 15 sau 20 de puncte.

4. trimite o descriere a serviciilor oferite, a cabinetului cu numele și adresa acestuia, număr de telefon și adresă de email. Dacă atașezi și câteva imagini cu cabinetul, chiar făcute cu telefonul va fi minunat.

5. nu uita de datele de contact oficiale ale cabinetului, sigla acestuia. Dacă nu ai una, te putem ajuta noi.

office@veterinarul.ro

6. dacă vrei poți să ne trimiți și mici filmulețe cu tine la cabinet în timpul unei consultații sau pur și simplu transmițând un mesaj către iubitorii de animale. Poți filma cu telefonul și trimite filmul.

Contactează-ne și la final vei avea o surpriză plăcută alaturi de un raport de marketing care să arate impactul avut de campania de marketing pe care tocmai ai finalizat-o.

Rezultatele cuantificabile și relevante vor fi un bun îndemn pentru a contina

2

1. Noi te vom publica în toate rețeua Veterinarul adică în: Directorul Veterinar cu toate informațiile trimise despre cabinetul tău; în revista Veterinarul Pet cu modul de reclamă; în Revista Veterinarul Știință și Practică ediția tipărită și vei fi promovat activ pe paginile de Facebook Veteri—narul. Vei avea reclama targetată pentru localitatea/județul tău pe website-urile noatre cu link către articolele tale din reviste, către pagina ta din Directorul Veterinar. Te vom mediatiza în toată rețeaua de marketing Veterinarul.

2.

Vei putea să promovezi pe propria pagină de Facebook toate aceste informații.

3. Vei avea la dispoziție trei tipuri de afișe cu datele tale pe care să le descarci, să le tiparești și apoi să le afișezi în cabinetul tău

29

MaRKETING | Veterinar

PENTRU ANTRENAMENT

Este greu să găsești o formulă magică în marketing. Nu există un plan general elaborat pe care să îl implementezi și apoi să ai succes garantat. De altfel, nici dacă cumperi un plan, angajezi o echipă să îl implementeze o lună și apoi aștepți să vină profitul nu îți garantezi succesul. Nu este ca un tratament pentru o boală. Nu am profit deci trebuie să mă tratez cu ceva marketing în doză dublă, pentru efect garantat.

10 idei de marketing in cabinet 30

Veterinarul Business anul i nr. 3

C

a proprietar de cabinet este nevoie de multă răbdare, imaginație și îmbogățirea cunoștințelor și a limbajului cu termeni de marketing, management, vânzări, promovare, social media. Dacă sunteți un medic priceput aceasta înseamnă că ați urmat 6 ani de studii universitare, apoi ceva ani de masterat, poate doctorat, ați dat câteva zeci de examene la o multitudine de materii, ați făcut practică, etc.

Nu ați ajuns medic veterinar peste noapte. Și fiind medic veterinar știți să tratați animalele. Doar că pe lângă această profesie sunteți și proprietarul unei afaceri. Afacerea înseamnă clienți mulțumiți sau nemulțumiți, furnizori, taxe,

impozite, controale, aprovizionare, reparații, amenajări, design și încă o mulțime de alte chestii. Și ar fi simplu dacă acestea s-ar învăța în școală și apoi nu rămâne decât să fie aplicate, ca un tratament. Societatea, mediul de afaceri evoluează zilnic sau chiar la nivel de ore.

De aceea, nu există o formulă magică de aplicat, ca o pastilă într-un tratament. Aveți nevoie să citiți în permanență, să vă lărgiți orizontul și să găsiți posibile noi întrebări la care să creionați răspunsuri, care cu siguranță vor crea o anumită imagine, valabilă un anumit timp. Și apoi trebuie să luați totul de la capăt, deoarece totul evoluează.

Acestea sunt primele din cele 1001 idei de marketing. Nu sunt soluții pentru probleme, dar sunt idei năstrușnice care pot fi aplicate sau nu, cu succes sau doar pentru experiență. Nu vom aborda principii clasice de marketing sau elemente deja consacrate. Vor fi idei trăsnite, idei poate fanteziste sau poate doar concepte. Rolul lor este de a vă trezi interesul de a formula alte întrebări pentru a defini problemele voastre. Apoi urmează să găsiți singuri răspunsurile la aceste întrebări. Scopul nostru este doar de a vă stimula imaginația.

31

1.Loc de donatie Poate ar trebui să vă transformați o parte din cabinet în „loc de donație”.

Există multă lume care ar dori să facă bine și nu știe cui, unde sau când. Mai ales, printre proprietarii de animale. Câteodată, proprietarii de animale se simt chiar vinovați când văd alte animale în suferință. Nu trebuie să vă transformați în fundație de caritate și să munciți gratis o viață întreagă. Dacă aveți un website puteți pune o componentă de donații online în care să prezentați cazurile sociale în care vă angrenați. Sau puteți strânge donații pentru cartierul în care vă aflați, în vederea sterilizării câinilor comunitari, sau puteți milita pentru apă proaspătă vara sau mâncare în iernile friguroase pentru cățeii fără stăpân.

Puteți de asemenea să faceți o „cutie a milei” în cabinet unde cei care doresc și vă calcă pragul pot să pună bani, mărunțiș. Sau o cutie a milei cu mâncare unde proprietarii pot să cumpere și să pună mâncare. Ceva în acest sens.

Desigur că este și partea morală a poveștii. Adunați ceva, poate nu mult dar tot adunat este. Trebuie să și faceți ceva cu ce ați adunat și mai mult să și prezentați clienților ce ați făcut. Bănuim că mulți preoți umblă la cutia milei și își iau banii de acolo pentru ei deoarece niciodată nu vedem ceva ce au făcut cu acești bani.

32

Veterinarul Business anul i nr. 3

Tot timpul m-am gândit ce se întâmplă cu banii strânși în aceste cutii. O dată chiar am întrebat un preot ce se face cu acei bani. Răspunsul a fost care a fost.

Dar concluzia mea a fost că dacă vreau să fac un bine unui sărac, să fac un bine, nu să pun în cutia milei. De aceea, este recomandabil dacă inventați așa ceva în cabinet, să luați în serios problema, pentru a demonstra ce faceți cu puținul adunat. Probabil că dacă veți vedea că în timp se adună din ce în ce mai mult, înseamnă ca programul de marketing a dat roade. Clienții încep să aibă încredere în voi și atunci vor depune mai multe donații. Cine știe, poate merită încercat.

2. O pată de culoare Ce faceți cel mai des când deschideți ușa cabinetului? Probabil că una din mișcări este să vă uitați în jos, spre mânerul de la mecanismul de intrare sau la prag. Cel puțin așa ar trebui să fac și eu ca să nu mai fiu un împiedicat. Dar cei mai mulți clienți se uită în jos, dacă vin cu un câine în lesă sau într-o cușcă mai voluminoasă pentru a fi atenți la manipularea ușii. Deci există o probabilitate destul de mare ca foarte mulți clienți să se uite în jos. Majoritatea dintre noi folosim locul din fața ușii să amplasăm o facilitate de a ne curăța picioarele.

Poate ar fi interesant dacă zona din fața

ușii de la intrare ar avea o pată de culoare. Poate un desen colorat, poate un mesaj simpatic sau de ce nu, un desen 3D, care pot fi extrem de sugestive. Nu vine nimeni la un cabinet veterinar de plăcere. Ceva amuzant, ceva drăguț sau poate că ceva chiar năstrușnic poate aduce un mic zâmbet pe fața clientului.

3. Trăsnaia lunii Nu cred că mai există cabinete fără a avea pagini de Facebook . De fapt există cabinete cu pagini de Facebook dar mai bine, nu ar avea pagină. Problema comună a medicilor veterinari este că pe Facebook promovează sânge, sânge și iar sânge lăudându-se cât de pricepuți sunt în a evidenția sângele în imagini cât mai luminoase. Dar asta este o discuție pentru articolul următor.

Acum să discutăm despre pagini reale de Facebook unde oamenii normali se laudă doar cu lucruri frumoase și de ce nu, trăsnite. Organizați lunar un concurs doar cu un premiu, dar un premiu consistent. Desigur că orientat pentru tipul de animale cărora vă adresați.

Lansați concursul cea mai trăsnită boacănă făcută de … Puteți să luați în considerare like-urile sau pur și simplu să o voteze doar membrii cabinetului.

Luați imaginea câștigătoare și afișați-o la panoul din cabinet denumit „Trăsnitul lunii” sau al săptămânii, etc, cum doriți.

Desigur cu afișarea premiului și cum a fost el încasat de animăluț. Ideea este de a crea un curent amuzant, distractiv în jurul cabinetului. Știm că oamenii vin cu probleme la cabinet, de aceea haideți să le înveselim puțin fața. Trebuie doar să fie ceva trăsnit.

4. prietenul prietenului meu Este pentru toată lumea cunoscută sintagma mafioților „prietenul prietenului meu este prietenul meu”. Păi dacă o cunoașteți trebuie să o folosiți, că este amuzantă. Faceți o zi din luna luna „ziua prietenului prietenului meu” și încurajați proprietarii de animale să vină cu cineva.

Nu contează cu cine. Om sau animal.

Ideea este că trebuie satisfăcută zicala.

Nu uitați să asociați această vizită cu ceva aparte. O dată acordați disconturi la o anumită acțiune. Altă dată, acordați un premiu. Sau orice alt ceva. Poate și un tichet pentru taxi. Cert este că este neapărat obligatoriu să fiți pregătit să faceți poze. Doar vă veți împrieteni cu noi prieteni ai prietenilor dumneavoastră. Ideea este că este nevoie să atrageți oameni în cabinet indiferent sub orice formă. Chiar și doar ca să vă viziteze. De ce trebuie ca un proprietar să vină în cabinet doar pentru o problemă. Schimbați această situație. Medicul veterinar trebuie să fie o persoană agreabilă, să fie vesel și să înveselească ziua clienților. Este mult mai practic și mai eficient.

5. happy hour Aveți o astfel de oră în cabinet? Dacă nu, atunci trebuie neapărat să o inventați. Poate fi în fiecare zi sau doar într-o anumită zi a săptămânii. Și ce se întâmplă atunci. Nu știu exact, dar trebuie să fie ceva. Poate ar trebui să vă gândiți la o extindere a programului cu o oră, pentru a ajuta pe cei care termină serviciul mai

33

cum sa apar

în mass media MASS MEDIA POATE ȘOCA, POATE DENATURA, POATE INTERPRETA ȘI POATE FACE ORICE ÎȘI DOREȘTE DEOARECE ESTE LIBERĂ SĂ FACĂ ACEST LUCRU. DEPINDE DOAR DE DUMNEAVOASTRĂ DACA MASS MEDIA VĂ ESTE PRIETENĂ SAU NU.

M

Mass-media, în general este reprezentară de posturi de radio, posturi de TV, ziare, reviste și orice alt tip de publicație care ajunge la publicul țintă. În ultimul timp, unii analiști consideră că social media aparține tot de mass-media. Indiferent de structura teoretică sau practică a mass-mediei important este că aceasta este suportul și mecanismul prin care informația este adusă publicului larg.

Poate spuneți că un cabinet

36

Veterinarul Business anul i nr. 3

veterinar nu este o chestiune atât de importantă pentru a fi o știre sau să fie prezentat în mass-media. Poate da sau poate nu. Totul depinde de dumneavoastră, dar părerea noastră este că activitatea și importanța socială a unui cabinet veterinar este suficient de importantă, în unele situații pentru a fi prezentată în mass-media. Aici intervin mecanisme deja brevetate de disciplina care se numește Rela-

ții Publice sau prescurtat PR. Există desigur tot felul de agenții și experți de PR care pot să fie contactați de un cabinet veterinar și care să realizeze un plan extrem de ambițios de abordare a mass-mediei. Dar nu e nevoie să cheltuiți bani prea mulți dacă puteți să realizați acest lucru și prin forțele proprii.

Trebuie doar să cunoașteți câteva mecanisme foarte bine puse la punct pe care doar să le utilizați. Cu puțină ambiție și tenacitate veți reuși să apăreți în media locală sau chiar națională. Desigur că nu ne referim la articolele apărute în urma unui scandal.

Ce este cel mai important?

Vă gândiți la „de ce este important să scrie mass-media despre mine?”. Răspunsul este foarte simplu dar și foarte important. Când ești într-o colectivitate și te lauzi singur ești în primul rând ne-credibil și apoi fanfaron. Când cineva vorbește despre tine atunci este altceva. Aceasta este realitatea și este un mecanism simplu. Ca fapt, majoritatea oamenilor care contează citesc ce scrie mass-media. Persoanele care nu urmăresc informațiile prezentate de mass-media nu contează pentru un cabinet veterinar. Nu vrem să abordăm acum această analiză. Va trebui să ne credeți pe cuvânt sau să citiți articole viitoare unde vom lămuri aceste aspecte. Este în firea oamenilor care iau decizii să ia decizii după ce se informează. Acest mecanism perpetuat ani de zile devine un automatism. De aceea ei urmăresc informațiile din mass-media.

Atenție însă că mass-media este definiția unui conglomerat de mecanisme, suporturi și tehnologii ale informației nu doar un ziar, un blog sau Facebook.

Acești oameni care contează pentru economia cabinetului trebuie să aibă informații din mass-media despre voi.

Dacă nu se întâmplă acest lucru în-

seamnă că nu existați ca și informație. A priori, mass-media este considerată un mecanism independent. Deci oamenii vor urmări cu atenție informații trimise de „cineva” pe care îl consideră cu un anumit grad de independență și care face parte din mecanismul mass-media.

Dar să analizăm împreună resursele pe care le avem.

Prima și cea mai importantă resursă este harta mass-media locală. În orice localitate mai mare există cu siguranță una două sau mai multe publicații. Este extrem de posibil să existe și posturi de radio locale. Uneori sunt și posturi TV. Dar cu certitudine există, datorită internetului, websiteuri de știri, bloggeri sau comentatori/analiști care sunt urmăriți de o mare parte a locuitorilor zonei de interes pentru dumneavoastră. Aici nu ne referim la social media, ci la publicațiile tipărite sau online independente, posturile de radio pe diverse lungimi de undă și televiziuni locale. Aceste puncte de informare, să le spunem, trebuie catagrafiate de voi și puse pe o hartă.

Poate fi o foaie de hârtie nu o hartă propriu-zisă, unde notați tot ceea ce găsiți în zonă și care poate fi definit ca suport de transmitere a informației de tip mass-media. În dreptul fiecăruia scrieți cam care ar fi numărul estimat de voi de cititori/ascultător/privitori etc.

Pentru ceea ce este pe internet ca web este simplu deoarece puteți să urmăriți traficul dat de unele motoare automate gen alexa.com sau trafic.ro etc.

Nu trebuie să fie o hartă completă.

Este important doar să o porniți. În timp, cu siguranță lucrurile vor evolua.

Puteți să identificați și să înregistrați noi puncte mass-media de interes, sau altele pot dispărea.

37

social media | Veterinară

SOCIAL MEDIA

UN INSTRUMENT EXECELENT PENTRU UN MEDIC VETERINAR

cum să scoatem SANGELE de pe Facebook

M

ă uit îngrozit de fiecare dată când deschid Face— book-ul. Am mulți prieteni medici veterinari și îmi place să știu despre ei. Dar, cu toate că sunt medic veterinar, mă oripilez de fiecare dată când ajung pe pagina unui veterinar. Oare în afară de sânge, boli, animale în tot felul de poziții ciudate prin cabinet se mai întâmplă ceva bun în acele cabinete. Stați puțin și gândiți-vă la ce transmite pagina de Facebook a voastră.

Sânge, sânge și iar sânge, dacă nu combinate și cu niște mațe.

Oamenii normali deschid Facebookul pentru a se relaxa, pentru a vedea ce mai fac prietenii. Eu știu că activitatea zilnică a unui medic veterinar este plină de sânge, dar de ce este obligat restul de 90% dintre utilizatori să vadă sânge. Care este logica de a posta imagini cu operații?

40

Veterinarul Business anul i nr. 3

De ce trebuie să vadă cineva filme cu endoscopie? De ce trebuie să vadă cineva mațe? De ce trebuie să vadă cineva copite diforme și gunoi de grajd? Nu așa vă laudați cu ceea ce știți să faceți.

Nu așa vă promovați valoarea științifică. Nu faceți decât să vă alungați potențialii clienți. Și ce dacă faceți cele mai inovative operații? Și ce dacă vindecați boli nemaivăzute sau nemaiauzite?

Credeți că oamenii de pe Facebook nu sunt suficient de stresați și tracasați de postările agresive sau minciunile de tot felul care sunt vehiculate?

Dacă doriți să șocați, utilizați în continuare imagini cu activitatea zilnică de medic veterinar. Nu este o profesie ușoară. Suntem asaltați zilnic de probleme extrem de grave care necesită mult curaj, dăruire, multă carte și ceva dotare. Majoritatea activităților dintr-un cabinet veterinar se termină cu sânge. Dar aceasta nu ne dă dreptul să ne mânjim cu sânge la propriu în social media. Clienții nu sunt atrași de ceea ce facem în sala de operație. De cele mai multe ori leșină sau suferă mai mult decât pacientul de pe masa de operație. Oricât de inuman ai fi, tot tremuri când vezi sânge și mai ales operații.

Gândiți-vă că majoritatea posesorilor de animale sunt oameni sensibili, cu o afectivitate crescută și mult mai expuși, chiar dacă se dau mari artiști până când vine vorba de a ține animalul pentru o injecție.

Ce ar fi dacă ați tapeta toți pereții interiori și exteriori cabinetului cu imagini din timpul operațiilor pe care le realizați în cabinet sau pe teren. Cam cum vă veți simți după vreo două zile de vă-

zut sânge pe toți pereții?

Mai grav de atât este pe Facebook.

Dacă de pe pereți cabinetului puteți să îndepărtați imaginile și să vopsiți, de pe pereții social media nu mai puteți șterge niciodată nimic. Deși imaginile le puteți șterge, ele rămân salvate în serverele Facebook pentru totdeauna.

Deci, dacă doriți să vă promovați proactiv în social media, primul lucru pe care trebuie să îl faceți este să încercați să eliminați toate fotografiile în care apare ceva care rezonează cu sânge, operații, diformități, boli sau orice altceva care poate agresa ochii unui om normal, nu vorbim desigur de un medic veterinar.

Dacă nu faceți acest lucru, este inutil să vorbim de marketing, management, relații publice sau orice altceva care înseamnă inventivitate, creativitate, bună dispoziție și influențarea proactivă a clienților. Este ca și cum ai ține predici despre Dumnezeu, Credință și protejarea naturii într-un abator în timp ce se asomează și taie animale.

Pasul următor este să vă gândiți singur sau împreună cu colaboratorii din cabinet ce mesaj doriți să transmiteți în realitate despre voi. Că aveți o dotare de excepție, că sunteți buni profesioniști, că realizați lucruri mai puțin cunoscute în alte cabinete? Orice mesaj este bine venit. Dar pentru aceasta trebuie un mic plan social media.

Spre exemplu, dacă doriți să vă laudați cu dotarea pe care o aveți și diagnosticele pe care le stabiliți utilizând acele echipamente puteți doar să postați

41

Este costisitor sa găsiți și sĂ păstrați personal de calitate în cabinet

Costurile de personal 44

Veterinarul Business anul i nr. 3

| MANAGEMENTUL DE PERSONAL

Pentru a înțelege mai bine necesitatea existenței în cabinet a unui personal de calitate și costurile asociate acestui aspect, voi încerca să fac o comparație pragmatică.

pentru dumneavoastră și cabinet să realizați o astfel de investiție, dar o faceți pe principiile enunțate de performanță și productivitate.

Să ne întoarcem la salariați.

S

unteți decis să achiziționați un echipament scump, să spunem aproximativ de 20.000 euro.

Este un ecograf de o calitate foarte bună sau un echipament pentru radiografii, cu garanții ferme din partea unei firme renumite producătoare, cu o multitudine de funcții care va ajută la stabilirea unor diagnostice delicate dar și pentru practica curentă. Într-un cuvânt, o investiție pe care o considerați extrem de necesară. Vă gândiți ca acest echipament va putea fi folosit cel puțin 10 ani din momentul achiziției, din care în primii 5 ani veți plăti ratele la el. Pentru a vă asigura investiția va gândiți că trebuie să asigurați echipamentul pentru furt, incendii sau alte cauze, stabiliți un program de mentenanță împreună cu firma producătoare, îl tratați în mod special ca pe un lucru scump și foarte important pentru cabinet, dar care înglobează și multe eforturi din partea dumneavoastră. Probabil ca îl veți utiliza intensiv vreme de cel puțin 10 ani până să vă gândiți să îl schimbați, sperând că își va asigura amortizarea măcar în perioada de rambursare a ratelor urmând ca apoi să începeți să aveți profit de pe urma exploatării lui. Trebuie să recunoaștem că este un efort substanțial

Sunteți dispuși să investiți aceeași sumă de 20.000 de euro în personal? Este vorba totuși de o sumă importantă în bugetul cabinetului și în buzunarul dumneavoastră. În această sumă sunt incluse:

l Salariul l Asigurările de pensii l Asigurările sociale l Concediile l Concediile medicale l Costurile cu pregătirea conti-

nuă

l Alte cursuri de formare l Evenimentele sociale l Plăți diverse (consumabile,

benzina, asigurări)

l

Asigurări de malpraxis sau alte tipuri de asigurări

l etc.

Cu alte cuvinte, ori achiziționați un echipament ori angajați o persoană, investiția are același semn de întrebare: „Merită? Îmi va aduce plus valoare în cabinet? Eu câștig ceva?”

Desigur că amândouă au și o componentă de mentenanță care este uneori mult mai costisitoare cum ar fi:

45

56 | MANAGEMENTUL DE PERSONAL

Resursele & Umane

în cabinetul veterinar

Așa cum bine știm, proprietarul unui cabinet veterinar este medic veterinar. Dar, aceasta este până la urmă o afacere ca orice altă afacere. În acest caz, medicul veterinar este de fapt un om de afaceri al cărui scop este profitul.

Fără acest profit, orice afacere și inclusiv cabinetul veterinar este condamnat la dispariție. Desigur că nici un investitor nu dorește să arunce banii pe fereastră doar așa de dragul afacerilor.

56

Veterinarul Business anul i nr. 3

Cabinetul veterinar este o provocare în ceea ce privește organizarea și funcționarea.

Nu este o afacere standard de tipul celorlalte profesii liberale.

Spre exemplu, dacă ești notar, atunci cel mai mult contează să

ai o poziție centrală, foarte bine vizibilă și un spațiu elegant și luxos. Tu ca notar ai nevoie de trei sau patru colaboratori care nu trebuie să aibă nici o pregătire specială, ci doar să știe să opereze pe calculator, să fie buni

organizatori eventual și foarte atenți.

Totul într-o astfel de afacere ești tu ca notar și spațiul cât mai bun și atât. La fel pentru avocați, care dacă vor să fie foarte căutați este bine să se asocieze în Case de avocatură mari și luxoase.

Dar nici aici nu este nevoie de angajați cu o pregătire specială. Putem continua cu exemple din toate profesiile liberale și chiar cu colegi din medicina umană. La aceștia din urmă este nevoie ca personalul cabinetului să aibă o pregătire tehnică specială. Dar și în acest caz, organizarea este simplă.

Ori ai un cabinet medical de medicină generală sau pentru o anumită specialitate ai unul sau doi angajați, de obicei asistente medicale.

Cabinetul veterinar este un cumul de specializări medicale. Medicul care a înființat cabinetul este și medic generalist, medic specialist, cardiolog, oftalmolog, parazitolog, chirurg etc. Iar organizarea cabinetului trebuie să satisfacă toate aceste specializări. Alături

de medicul veterinar trebuie să lucreze persoane care trebuie să știe o multitudine de chestiuni legate de medicina veterinară, de organizare, de contenție a animalelor, de abordare a proprietarilor etc. Toate aceste chestiuni ridică o problemă extrem de serioasă. Ce înseamnă managementul de personal într-un cabinet veterinar în condițiile în care medicul veterinar din cabinet trebuie să fie medic, organizator, manager, economist, planificator etc.?

Vom încerca pe parcursul mai multor analize de management de personal să găsim împreună răspunsurile la unele probleme cu care ne confruntăm în managementul de personal într-un cabinet veterinar.

Conceptul de „managementul resurselor umane” implică faptul că angajații sunt resurse ale angajatorului, respectiv ale organizației. Acestea sunt alături de bani și flux de numerar constant, echipamente, spațiu, etc. o componen-

57

62

Veterinarul Business anul i nr. 3

Interviurile Veterinarul Business

interviu

r

INTERVIU

Viorel Andronie Un interviu cu dr. Viorel Andronie, președintele Colegiului Medicilor Veterinari din România, despre medicamente, specializări în medicina veterinară, investiţii, sesizări către CMVRO și multe altele

Cum a evoluat piața veterinară în ultimul an? - în ansamblu ei. S-au realizat mai multe investiții? Au apărut mai multe spitale și clinici complexe? Se cunoaște o evoluție a afacerilor veterinare?

Anul 2016 s-a menținut în trendul ultimilor ani, cu o creștere anuală de aproximativ 10% a unităților medicale veterinare nou înființate. Numărul spitalelor și clinicilor veterinare rămâne oarecum stabil și nu se observă o creștere semnificativă (un spital/an și 4 clinici/an). Ce se poate constata este tendința unităților existente de a investi în echipamente noi și complexe. Foarte multe unități au investit in achiziția de ecografe, anestezie inhalatorie, electrocardiografe, echipamente pentru terapie intensivă etc.

Există o tendință ca medicii veterinari și cabinetele veterinare să se specializeze: ex: radiologie, rmn, etc… cum vede ColegiuL Medicilor Veterinari din România existența sau inexistența specializărilor?

Problema specializărilor este una delicată. Colegiul Medicilor Veterinari trebui să fie un „arbitru corect” al pieței și nu trebuie să permită unităților medicale

63

r

veterinare și medicilor veterinari să ducă în eroare consumatorul. Nimeni nu-și poate aroga titlu de medic veterinar specialist dacă nu-l deține, niciun cabinet veterinar nu poate să-și aroge titlu de „specializat” într-un anumit domeniu dacă nu este certificat. Noi speram ca prin proiectul de lege să fie realizată baza legală pentru acest subiect. Din păcate, proiectul legii a fost respins într-o primă fază de către parlament și ne aflăm oarecum în același stadiu. La ultimul congres s-a votat noul statut al medicului veterinar și va permite înființarea de centre veterinare specializate. Din păcate, România are doar doi medici veterinari specialiști care profesează în țară și unul care profesează în Austria. Colegiul încurajează medicii veterinari tineri să urmeze specializările la nivelul colegiilor europene și să obțină acest titlu care este recunoscut automat la nivel european. Acestor colegi trebuie să le rezervăm dreptul de a deschide centre veterinare specializate, dacă doresc sau să poată folosi acest titlu în exercitarea profesiei.

Tocmai de aceea nu trebuie să confundăm medicul veterinar specialist dintr-un domeniu care este certificat față de un coleg medic veterinar care are cunoștințe mai aprofundate în același domeniu, dar care nu este certificat. Nu este corect și drept. Codul de deontologie spune clar că medicul veterinar poate folosi în activitatea sa doar titlurile pe care le deține în mod legal.

La fel și în ceea ce privește cabinetul care face de exemplu RMN despre care nu se poate spune că este specializat, ci doar că efectuează această activitate respectând cadrul legal, comparativ cu un centru veterinar specializat în imagistică veterinară,care aparține unui medic veterinar specialist în imagistică și în cadrul căruia lucrează medici veterinari specialiști în acest domeniu. Este o diferență enormă și o situație care poate crea confuzii mari, care poate înșela consumatorul și care poate dăuna la un moment dat profesiei. Legislația actuală nu

64

Veterinarul Business anul i nr. 3

oprește medicul veterinar să-și aprofundeze cunoștințele, abilitățile într-un domeniu strict, iar clienții și piața să-i recunoască acest lucru apelând la serviciile sale, chiar dacă acel medic veterinar nu deține titlu de medic veterinar specialist.

Câți medici veterinari din promoția 2015 s-au angajat și cam câți și-au făcut cabinete? Există o piață a muncii pentru medicii veterinari care doresc să fie angajați? Câți medici, aproximativ sunt estimați că poate să absoarbă piața veterinară din promoția 2016?

Piața muncii nu integrează anual mai mult de 20% dintre absolvenți. Din păcate, mulți dintre absolvenți nu-și găsesc de lucru în domeniu, dar și mulți nici nu caută și nu-și doresc să profeseze. Din acest punct de vedere, este o mare contradicție dintre numărul de absolvenți și cel integrat pe piața muncii. Din datele estimative pe care le deținem în ceea ce privește absolvenții de medicină veterinară, 20% se integrează pe piața muncii în România, 20% părăsesc anual România, 10% își găsesc de lucru în domenii conexe (industria alimentară, industria farmaceutică etc) iar restul fac degeaba medicină veterinară. Aceasta este din păcate realitatea, nimeni nu dorește să o accepte, nimeni nu dorește să recunoască cruntul adevăr.

Cum vede CMVRO nivelul de pregătire al tinerilor absolvenți? (tot mai mulți medici veterinari se plâng de faptul că nu reușesc să identifice absolvenți care să „știe măcar ceva” ) Din păcate, mă abțin să fac aprecieri. Pot însă să confirm că majoritatea angajatorilor ne solicită să facem ceva să poată găsi absolvenți care să știe să facă măcar lucruri elementare. Colegiul a venit cu propunerea introducerii stagiaturii pentru 18 luni, perioadă în care costurile privind salarizarea erau suportate de către stat. Nu s-a dorit. Așa că nu trebuie să ne mai plângem.

Interviurile Veterinarul Business

S-au înmulțit sau au scăzut reclamatțile privind malpraxisul veterinar în ultimul timp?

Da. Numărul sesizărilor crește exponențial de la an la an. Complexitatea sesizărilor este din ce în ce mai mare. Din păcate, tinerii absolvenții sunt principalii medici vizați în ultimul timp, cea ce denotă lipsa de experiență. Iar un motiv subsidiar al inițierii sesizării îl reprezintă costurile foarte ridicate solicitate de către medicii veterinari comparativ cu calitatea serviciilor oferite.

Ce obiective are CMVRO cu privire la circulația medicamentului?

Circulația medicamentului este de competența exclusivă a autorității veterinare. Obiectivul principal trebuie să fie reprezentat de asigurarea unui control eficient, nediscriminatoriu, permanent din partea DSVSA-urilor județene.

România are o legislație destul de clară și restrictivă în acest domeniu, dar nimeni nu o respecta. Să vă redau câteva exemple:

interviu

medicamentate trebuie să le producă utilizând produse medicinale veterinare autorizate ca premix și în baza unei prescripții medicale veterinare. Verifică cineva? Dacă 70% din județe nu au solicitat rețete pentru furaje medicamentate este greu de crezut că se și respectă legislația.

Foarte multe site-uri internaționale comercializează produse medicinale veterinare destinate animalelor de companie fără ca cineva să ia o măsură, vorbim aici în special de antiparazitare interne și externe.

Dacă legislația privind circulația medicamentelor ar fi respectată, alta ar fi situația. Medicii veterinari din mediul rural vor fi supuși unei presiuni mai mari din partea proprietarilor de animale (în ceea ce privește prezența și promptitudinea medicului, existența unui stoc minim de produse, calitatea serviciului etc), ar fi o concurență mai mare între medici, s-ar crea un cadru competițional și profesional corect.

În România comerțul online cu produse medicinale veterinare este interzis. Verifică cineva acest lucru? Nimeni.

Farmaciile veterinare trebuie să comercializeze produsele medicinale veterinare pe bază de prescripție medicală veterinară? Verifică cineva în permanență? Nu. Se verifică o dată sau de două ori pe an, se plătesc amenzile aferente de fiecare dată și toată lumea își vede de treabă.

Farmaciile veterinare nu au voie să comercializeze produse biologice. Verifică cineva acest lucru?

Pet-shopurile nu au voie să comercializeze produse medicinale veterinare.

Verifică cineva acest lucru?

Toate unitățile de producere a furajelor

65

LABORATOARELE VETERINARUL

PRE ZINTÄ‚ VETERINARUL

BUSINESS Pentru Afaceri Veterinare de Succes

www.business.veterinarul.ro

66

Veterinarul Business anul i nr. 3