Veterinarul
Revistă din colecția Veterinarul www.business.veterinarul.ro
BUSINESS Pentru
Afaceri
Veterinare
de
Succes
Anul IV Nr. 5
l
2018
BLOg business
afaceri sau fraiereală
CE ESTE SERVICIUL CLIENȚI ?
Interviu cu Dr. Timen Andrei
Studiul: Sancțiunile anului 2017 și impactul lor
REVISTĂ ACREDITATĂ DE COLEGIUL MEDICILOR VETERINARI DIN ROMÂNIA
1
business.veterinarul.ro
Veterinarul Business
Cuprins blog business
06
afaceri sau fraiereală
Dacă aveți o altă concepție pentru succes atunci este bine să vă orientați activitățile către zona non-profit, organizații umanitare sau știință.
Veterinarul Interviu
63 2
DR. TIMEN ANDREI
Cum se vede piața muncii medicilor veterinari ca investitor în domeniul veterinar?
Veterinarul Business anul i nr. 3
10 20 32 36 38 44 46 50
Ce este serviciul clienți Elemente de bază
Studiul: Sancțiunile anului 2017 și impactul lor Cum sunt afectate afacerile veterinare de sancțiunile comisiilor de deontologie?
Comunicarea și profitul
Comunicarea către clienți înseamnă a pune ceva în comun
Doi pași de marketing
Marketing aplicat pentru clienți
4 moduri de a crea o legătură între clienți și cabinet social media
A cumpăra sau nu like-uri pe Facebook
Recrutarea personalului potrivit
Membrii buni ai personalului fac parte din echipe excepționale
Nu este meseria ta, este responsabilitatea ta Înțelegerea diferentei dintre sarcină si responsabilitate
www.business.veterinarul.ro
Veterinarul
știință și practică
Prima revistă dedicată practicienilor veterinari din România
49 reviste editate 2350 de articole scrise de medici practicieni 215 editori medici veterinari români Revista este editată în cadrul Programului “Veterinari pentru Veterinari” al Asociației Euroveterinarian, program de promovare și sprijinire a medicilor veterinari români și de promovare a informației veterinare de calitate.
3
business.veterinarul.ro Veterinarul Revistă din colecția Veterinarul
www.business.veterinarul.ro
editorial Ce mă doare pe mine că doi medici se ceartă pe Facebook?
D
a, chiar așa. Ce treabă am eu că doi colegi se porcesc și înjură în social media? Mai ales că aștia doi sunt din capătul celălalt de țară. Eu îmi văd de treabă și la revedere. Nu mă bag în troacă că mă mănâncă porcii. Am văzut un film cu mafioți care spuneau că dacă ții porcii flămânzi suficient timp și le cade ceva în troacă, om fiind, îl devorează de nu mai rămân nici oasele. Filmul era drăguț. Efectul pe care îl au doi medici veterinari care se împroașcă cu noroi în social media este mult mai periculos pentru o afacere veterinară decât creșterea dobânzilor la bănci sau scăderea salariilor. Poate vă gândiți că pe dumneavoastră nu vă afectează? Este posibil, dacă cei doi medici sunt de origine chineză și se ceartă pe un website în Thailanda. Dar sunt români și astfel sunteți profund afectat. O postare oarecare pe Facebook, ajunge la 1020% dintre cei care vă urmăresc; atunci cel puțin 600 de persoane văd scandalul dintre cei doi, așa cum ar fi vecini de pahar la masa alăturată. Dintre cei 2,5-3 milioane de proprietari de animale de companie în total din România, pe Facebook sunt cam 2 milioane. De obicei, scandalurile sunt virale, adică sunt urmărite, din plăcerea morbidă a oamenilor de a vedea sânge. Așa că dacă Facebook vede că o postare este urmărită atunci o „aruncă” pe încă 10% din pagini. Dacă intervin alți 10 medici sau proprietari de animale în discuție se mai adaugă alții și alții și tot așa până postarea ajunge să fie văzută de cel puțin 3000 5000 de persoane; în termeni statistici ajunge la 0,25-1% din proprietarii de animale. Pare puțin, pare mult... Dacă ar fi un scandal pe lună sau pe an nu ar fi nici o problemă, dar scandalurile de tipul veterinar contra veterinar sau proprietar contra veterinar sunt zilnice în social media sau pe forumuri.
Asta ar trebui să vă dea de gândit atunci când un proprietar vine cu „lecția făcută” la cabinet și știe mai bine ca voi diagnosticul. Înseamnă că s-a informat pe internet și…desigur că a văzut și scandalul, deoarece este indexat prioritar de Google și Yahoo pentru trafic. Încă sunteți sigur că dacă doi colegi se ceartă pe undeva prin social media pe dvs nu vă afectează? Dacă sunteți concesionar credeți că sunteți scăpat deoarece la țară nu au internet? dr. Iulian Vieru
4
Veterinarul Business anul i nr. 3
BUSINESS Pentru
Afaceri
Veterinare
de
Succes
Anul IV Nr. 5
l
2018
BLOg business
afaceri sau fraiereală
CE ESTE SERVICIUL CLIENȚI ?
Interviu cu Dr. Timen Andrei
Studiul: Sancțiunile anului 2017 și impactul lor
REVISTĂ ACREDITATĂ DE COLEGIUL MEDICILOR VETERINARI DIN ROMÂNIA
Director executiv Iulia Crețu
Editori ediției
Dr. Vieru Iulian Dr. Monica Niță Dr. Ștefan Alexandru Dr. Ștefan Bogdan Dr. Radu Ciprian
Distribuție și abonamente Ana Maria Crețu
Adresă corespondență OP 8 CP 1733 Iași
Office
0733 969 091
Fax
0332 819 688
office@veterinarul.ro
Website
www.business.veterinarul.ro Revista editată de
Asociația Euroveterinarian Revistă acreditată cu 15 puncte în Programul de Pregătire Continuă CMVRO 2015
1
DIRECTORUL VETERINAR www.business.veterinarul.ro
)
Disponibil Mobil sau îl puteti accesa gratuit pe De ce trebuie să Tableta, fiu în Directorul ,si pe , Veterinar? www.director.veterinarul.ro
vezi pe director.veterinarul.ro
5
BLOg business Succesul unei afaceri este măsurat în bani. Dacă aveți o altă concepție pentru succes atunci este bine să vă orientați activitățile către zona non-profit, organizații umanitare sau știință.
Autor: Dr. Iulian Vieru 6
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.business.veterinarul.ro
Idei despre
afaceri sau fraiereală Vi se pare că faceți o afacere în medicina veterinară? Vă gândiți că, dacă ați terminat facultatea de medicină veterinară și deschideți un cabinet medical atunci sunteți în „business”? Vă spun sigur că vi se pare. Și am să detaliez câteva considerente care m-au făcut să ajung la această concluzie și probabil că veți avea un subiect de meditație sau de bârfă.
A
termina o facultate de medicină veterinară înseamnă doar faptul că aveți un bagaj de informații ceva mai avansat decât alții despre animale și modul cum se tratează. Asta nu înseamnă nimic pentru mediul business. Dacă vă înregistrați în CMVRO și apoi deschideți un cabinet medical veterinar înseamnă că aveți o mie de probleme fiscale și medicale veteri nare pe cap și oarece încasări. Asta nu înseamnă că aveți o afacere reală, ci că aveți mai multe probleme de rezolvat. Dacă ați fi medic veterinar în oricare alt stat european, unde capita lismul este puternic înrădăcinat, atunci deschiderea unui cabinet veterinar se putea numi o afacere. Doar că nu era așa de simplu să deschideți o afacere veterinară. Dar să discutăm câteva aspecte pe care le consider interesante.
Ce înseamnă să ai o afacere? O afacere presupune să investești capital în „ceva” care să producă plus valoare. Pentru acea plus valoare plătești taxe și impozite și te bucuri de profitul obținut. Nu trebuie să ai o pregătire specială pentru aceasta. Nu este neapărat să investești bani. Capital poate
însemna munca personală cuantificată sau munca unor contractori. Acel „ceva” nu înseamnă că trebuie să deschizi un magazin sau o fabrică. Poți să investești pe bursă, pe piața de capital sau în acțiuni și valori bancare. Poți să spui că ai o afacere și dacă ai o bicicletă și distribui ziare pe cont propriu în cartier. Și cerșitul este o afacere. Așadar, dacă investiți bani într-un cabinet veterinar și obțineți profit, ar putea însemna că ați demarat o afacere.
Cine poate desfășura afaceri veterinare? În România afaceri veterinare ar trebui să poată desfășura, la fel ca în toate celelalte state europene serioase, doar cei care au terminat facultatea de medicină veterinară și sunt membri ai Colegiului Medicilor Veterinari. Din păcate, în România oricine poate să aibă o afacere în domeniul veterinar. Așa că, faptul că sunteți membru în CMVRO sau că aveți diplomă de medic veterinar, nu este nici un avantaj. Mai simplu spus, ați pierdut șase ani de facultate (timp și bani investiți) pentru o diplomă care atestă doar că știți ceva mai mult decât altcineva și atât. Cheltuiți bani și timp pentru a vă înscrie în CMVRO și a urma programul de pregătire continuă înseamnă doar că, cheltuiți bani pentru pregătirea dvs medicală, nu pentru afacere (chiar dacă vi se pare altfel). Ar conta dacă, doar cei înscriși în CMVRO au dreptul să facă afaceri veterinare și doar cei care urmează constant
7
www.business.veterinarul.ro
management
CE ESTE SERVICIUL CLIENȚI ? elemente de bază
M
edicina veterinară este o profesie din industria serviciilor, la fel ca hotelurile, companiile aeriene și restaurantele. Aceste organizații oferă servicii pentru cumpărători, în timp ce spitalele vete rinare furnizează servicii pentru clienți. Diferența dintre clienți și cumpărători este relevantă deoarece clientul implică o relație pe termen lung, care este mai personală decât relația celor mai multe companii cu clienții lor. Hotelurile, companiile aeriene și restaurante își doresc clienți fideli, dar de obicei, angajații acestora nu dezvoltă relații apropiate cu cumpărătorii lor. Relația client-veterinar poate fi foarte personală și se poate desfășura pe întreaga durata de viață a multor animale de companie. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți îmbunătățește relația pe termen
10
Veterinarul Business anul i nr. 3
lung cu aceștia. Relațiile pe termen lung cu clienții și serviciul oferit acestora sunt construite pe baza încrederii. Serviciul pentru clienți cuprinde totalitatea interacțiunilor care au loc între un client și cabinetul veterinar. Clienții nu pot aprecia cu ușurință calitatea îngrijirii medicale; în schimb, ei pot aprecia un cabinet veterinar pe baza calității serviciului oferit. Serviciul oferit clientului este legat de importanța acestuia. Cu cât importanța serviciului este mai mare, cu atât mai mult valoarea percepută de client crește. Deseori clienții schimbă clinicile veterinare deoarece nu văd importanța serviciului oferit.
www.business.veterinarul.ro
11
Management: SERVICIUL CLIENȚI
Serviciile oferite trebuie să fie potrivite pentru toți clienții.
PROBLEME ȘI OPȚIUNI Serviciile oferite trebuie să fie potrivite pentru toți clienții. Calitatea serviciilor oferite clienților este legată de cultura practicii. Profesarea este caracterizată de o cultură pozitivă a muncii în echipă, iar angajații motivați vor oferi servicii de calitate superioară în comparație cu cei care muncesc cu negativitate și nu au încredere în cei de la conducere. Personalul unui spital veterinar sunt primii care oferă servicii clienților.
TERMENI de reținut: Serviciul pentru cumpărători: se referă la asistența persoanelor care doresc să achiziționeze un produs. În mod obișnuit, această interacțiune implică o singură tranzacție. Serviciul pentru clienți: se referă la satisfacerea nevoilor persoanelor cu care doriți să păstrați o legătură de lungă durată. Cultura practicii veterinare/cabinetului veterinar: se referă la atitudinile, motivațiile, valorile, așteptările și încrederea pe care angajații le au în legătură cu munca lor zilnică.
12
Veterinarul Business anul i nr. 3
CARACTERISTICILE SERVICIILOR Serviciile sunt consumate imediat și nu pot fi stocate pentru o utilizarea ulterioară; cabinetele veterinare oferă servicii care dispar odată ce acestea sunt îndeplinite. Clienții iau parte la procesul de serviciu - interacționează cu personalul clinicii/spitalului și iau decizii care influențează serviciul primit. Oferirea unui serviciu este o muncă intensivă. Angajații sunt responsabili pentru oferirea serviciilor. Ca rezultat, aptitudinile morale și sociale ale angajaților sunt decisive și vor afecta perceperea calității serviciilor. Serviciul poate fi variabil. Furnizarea serviciilor excelente este în mod constant o provocare, întrucât circumstanțele asociate cu furnizarea de servicii se pot schimba la fiecare interacțiune cu un client. Serviciile sunt intangibile și, prin urmare, sunt dificil de evaluat. Clienții nu au un produs pe care să îl simtă sau să îl țină atunci când pleacă, dar în schimb aceștia rămân cu memoria unei experiențe.
www.business.veterinarul.ro
CONCEPTE GENERALE PRIVIND SERVICIUL PENTRU CLIENȚI Clienții nu vor oferi o recomandare bună pentru serviciul destinat clienților, dacă există neconcordanțe în serviciul oferit de unii membri ai personalului sau pe parcursul diferitelor vizite la clinică. Clienții vor să se simtă speciali. Membrii echipei trebuie să arate un interes real față de aceștia. Clienții doresc să simtă că medicului veterinar și personalului clinicii le pasă de animalul lor de companie. Clienții apreciază atenția acordată animalelor lor atunci când vin la clinica veterinară. Exemplele includ: recunoașterea animalului și numele acestuia, reamintirea sexului animalului, arătarea interesului pentru numele animalului și a personalității unice, comentariile privind frumusețea animalului, arătarea afecțiunii față de animalul de companie, oferirea unei recompense sau a unor articole promoționale și empatizarea cu orice disconfort pe care animalul îl poate simți. Experiența serviciului oferit la spitalul dvs. veterinar, trebuie să fie în așa fel încât clienții să își dorească să revină și să aștepte cu nerăbdare vizita următoare. Pentru ca acest lucru să se întâmple, serviciul oferit trebuie să fie fără cusur; fiecare impresie și contact personal cu aceștia trebuie să fie pozitive. Fiecare client are nevoi și dorințe diferite. De asemenea, clienții ar putea avea nevoi diferite raportate la diferite animale de companie sau la momente diferite pe parcursul timpului de vizită la clinică. Uneori, este o provocare să recunoaștem nevoia primară cu care se confruntă un client. Percepțiile medicului veterinar și ale clientului pot fi diferite, asemenea cazului în care un medic
veterinar este axat pe discuția legată de testarea pentru diagnostic, în timp ce clientul dorește o discuție despre o posibilă eutanasie.
STABILIREA UNEI BAZE PENTRU SERVICUL DESTINAT CLIENȚILOR Angajamentul față de serviciile oferite clienților încep de la conducerea spitalului. Proprietarii sau acționarii unui spital veterinar au capacitatea de a spori sau a submina eforturile care vizează furnizarea de servicii. Proprietarii nu trebuie doar să sublinieze importanța calității serviciului, ci să și ofere modele de urmat pentru angajați pentru a îmbunătăți eforturile depuse pentru serviciile oferite. Un medic veterinar proprietar al unei clinici veterinare care pleacă în mod constant mai devreme de la locul de muncă sau care nu este disponibil pentru a vorbi cu clienții la telefon, trimite un mesajul către personal că serviciul pentru clienți nu este întotdeauna o prioritate. În mod ideal, ar trebui să se pună accent pe serviciul oferit clienților ca parte a programului strategic de organizare. Accentul pus pe serviciul clienților ar trebui să se reflecte misiunea spitalului, viziune și în valorile fundamentale ale practicii. Echipa de conducere, care poate include și proprietarii, medicii veterinari asociați, administratorii spitalului, manageri de departament și tehnicienii seniori, trebuie să creadă în importanța serviciului oferit clienților. Conducerea și managementul practicii trebuie să dezvolte o cultură pentru aceasta care să fie motivată pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Aceasta începe prin angajarea personalului potrivit. Angajați persoane care au o atitudine pozitivă și cărora le place să interacționeze cu oamenii.
13
Studii și analize
Studiul: Sancțiunile anului 2017 și impactul lor Cum sunt afectate afacerile veterinare de sancțiunile comisiilor de deontologie? În anul 2017, comisiile de disciplină ale Colegiul Medicilor Veterinari din România au sancționat un număr de 32 de medici veterinari. Poate pare mult, poate sunt puțini? Dar să facem o analiză a acestor decizii deoarece ele arată foarte clar cum funcționează medicina veterinară în România și totodată să ne gândim la unele întrebări utile profesiei în ansamblu. Așa cum bine știm, Codul de deontologie medicală veterinară este obligatoriu a fi respectat de către toţi medicii veterinari înscrişi în Colegiul Medicilor Veterinari, care îşi exercită profesia pe teritoriul României (art 1 pct 1 Codul Deontologic). La fel este și cu Statutul
20
Veterinarul Business anul i nr. 3
medicului veterinar și cu Legea 160 din 1998. Există situații când, colegii, medici veterinari înscriși în Colegiu ignoră cu bună știință sau duși de val aceste prevederi și astfel ajung în fața Comisiilor Județene de Deontologie și Litigii (CJDL) sau a celei naționale (CSDL). Aici, medici veterinari aleși democratic de membrii din Colegiu sunt puși în postura, ingrată zic unii, de a judeca faptele pentru care au fost reclamați medicii veterinari. Aceste reclamații sunt de cele mai diverse tipuri. Reclamații venite de la proprietarii de animale, reclamații venite de la alți medici veterinari, de la autorități și așa mai departe. Rolul acestor comisii este de a judeca faptele incriminate și de a lua măsuri de sancționare a făptuitori-
www.business.veterinarul.ro
lor dacă aceste reclamații se dovedesc a fi întemeiate. Poate spuneți că este o chestie bolșevică sau nedemocratică, sau poate este un mod de a scăpa de medici și cabinete incomode. Se pot spune multe căci suntem, încă, într-o țară democratică care garantează dreptul la opinie. Dar, ceea ce uită foarte mulți colegi, dreptul la opinie nu ne dă voie să facem chiar tot ce ne trece prin cap fără să suportăm consecințe. Pentru a ajunge la o concluzie importantă pentru fiecare dintre noi din analiza acestui studiu, este important să analizăm premisele de la care plecăm în elaborarea lui. Fără o analiză profundă a acestor premise care sunt în fapt principiile de bază a organizării profesiei, concluziile finale vor părea înfricoșătoare, nedemocratice sau chiar mizerabile. În fapt este vorba de cu totul altceva decât suntem dispuși să percepem la o analiză nefundamentată și care, din păcate duce an de an la erodarea și decăderea profesiei. Dar să vedem de la ce premise pleacă studiul nostru. Așa cum știm cu toții, medicina veterinară este o profesie liberală unde după ce ai făcut o facultate trebuie să te înscrii într-o organizație care reglementează modul în care poți să îți desfășori activitatea și să câștigi bani valorificând cunoștințele dobândite de pe urma efortului de a învăța șase ani. Deci, ca o concluzie există o organizație care reglementează clar ce, cum, unde, când, cu ce și pentru cine se poate practica profesia de medic veterinar. Această organizație este democratică? Pentru început să definim „Democrația”, care în traducere literală înseamnă „conducere de către popor” din grecescul δημοκρατία - demokratia, de la demos, „popor” + kratos, „putere” = „pu-
terea poporului”, adică este un regim politic care se bazează pe voința poporului. Medicina veterinară în România este o profesie liberală care aplică principiile guvernării democratice. Ca orice structură fundamentată pe principii democratice ea, adică profesia, trebuie să respecte următoarele precepte: Autoritatea înseamnă puterea legitimă primită pentru a guverna - în cazul nostru medicii veterinari au primit girul statului pentru a-și organiza propria autoritate care este CMVRO fiind astfel împuternicit prin lege și recunoscut de autorități ca forul conducător al medicilor veterinari. Medicii veterinari au votat astfel constituirea aceste organizații, au investit organizația cu autoritate prin votarea statutului, astfel că recunosc și respectă normele cu putere de lege în cadrul profesiei stabilite de această autoritate. Libertatea - prin care orice medic veterinar poate să fie ales sau poate alege în cadul organizației, poate să aleagă să fie sau nu membru al organizației și poate să își desfășoare liber activitatea de medic veterinar după cum crede el de cuviință respectând libertățile și drepturile celorlalți colegi stipulate în normele votate și asumate de fiecare în cadrul organizației. Libertatea vine la pachet cu setul de norme ce trebuie respectat pentru a-ți garanta atât libertatea cât și spațiul de mișcare. În spațiul limitat de pe acest pământ este nevoie de reguli pentru a putea toți să ne mișcăm, acesta este rolul reglementărilor căci altfel libertatea excesivă a unuia poate duce la limitarea libertăților celorlalți. Astfel, libertatea reglementată prin norme care sunt respectate de toți garantează și creează posibilitatea existenței și mișcarea într-un spațiu limitat natural, a fiecărui individ, în cazul nostru entitate economi-
21
Studiile și analizele veterinarul: sancțiunile 2017
Raportul comisiilor de deontologie Au fost aplicate la nivel național doar 32 de sancțiuni de către Comisiile de Deontologie și Litigii Județene sau de Comisia Superioară de Litigii, sancțiuni pe care le-am grupat în trei mari categorii:
itemi
26
nr sancțiunilor
respectul față de profesie
26
respectul față de proprietari și pacienți
16
întocmirea corectă a documentațiilor medicale veterinare
21
Veterinarul Business anul i nr. 3
Studiile și analizele veterinarul: sancțiunile 2017
Analiza la nivelul județelor unde au fost luate aceste măsuri ne arată că: Comisiile de deontologie si litigii
28
nr sancțiunilor
CSDL
8
CJDL Alba
1
CJDL Bacău
1
CJDL București
2
CJDL Bihor
3
CJDL Cluj
8
CJDL Dâmbovița
1
CJDL Ilfov
3
CJDL Iași
1
CJDL Timiș
1
CJDL Vrancea
3
Veterinarul Business anul i nr. 3
Relații Publice
COMUN ICAREA ȘI PROFITUL D
COMUNICARE Comunicarea către clienți înseamnă a pune ceva în comun, a pune în relația dintre dvoastră și client un mesaj care vă va aparține la amândoi. Comunicarea, adică fenomenul prin care emitem și recepționăm mesaje are rolul de a trimite stimuli și de a colecta răspunsuri. Medicul veterinar are astfel un instrument magic la îndemână prin care poate transmite energii, emoții, sentimente și poate genera empatie.
32
Veterinarul Business anul i nr. 3
e-a lungul experienței pe care am acumulat-o în discuțiile cu medicii veterinari dar și cu proprietarii de animale am observat o serie de nemulțumiri, atât de o parte cât și de alta cauzate de o sincopă sau de mai multe sincope în comunicare. Medicii veterinari sunt acuzați de lipsă de empatie, proprietarii de animale de companie sunt vinovați pentru că nu știu să asculte mesajele transmise de medici. Atât de o parte, cât și de alta există multe nemulțumiri și toate cauzate de probleme de comunicare.
Medicul veterinar are o sarcină grea: are sarcina de a transmite un diagnostic medical unei terțe persoane care ia decizii legate de viață și moarte în privința unui necuvântător pe care îl consideră membru al familiei. Mesajul transmis de medic trebuie să conțină informații atât legate de starea de sănătate actuală, cât și de ce se așteaptă în urma tratamentului și în același timp să explice costurile acestor intervenții pe înțelesul proprietarului. Toate acestea în timp ce încearcă să empatizeze cu suferința persoanei care și-a adus pisica sau câinele în cabinetul veterinar cu speranța că
www.business.veterinarul.ro
se va face bine. Nu e o sarcină ușoară, mai ales atunci când medicul este concentrat 100% pe termenii medicali pe care trebuie să îi explice proprietarului și nu este mai deloc concentrat pe sentimentele acestuia din urmă. Scopul final al unei comunicări eficiente din partea medicului trebuie să fie acela de a-l face pe interlocutor să simtă, să gândească, să se comporte într-un anumit fel, și astfel să ia o decizie corectă în privința sănătății animalului adus la veterinar.
Situație Fie că este vorba de un accident neașteptat sau de o eutanasie, medicii veterinari trebuie să fie antrenați să se descurce cu experiența intensă a morții. Pentru proprietarii de animale, moartea poate fi ceea ce acționează o serie întreagă de sentimente puternice: panică, mânie, indignare. Experții în comunicare sunt de acord în privința faptului că atunci când medicul veterinar reușește să transmită diagnosticul cu compasiune și atenție la detalii, eutanasia poate fi un proces care leagă clientul de cabinetul veterinar pe viață.
Subiect dificil Pentru medicii veterinari, moartea este unul din cele mai dificile subiecte de abordat cu clienții, deși ajutarea clienților să facă față durerii emoționale poate fi unul din cele mai minunate servicii pe care le poate oferi un medic veterinar. Atunci când ești medic veterinar de ceva timp ai avut prilejul de a te întâlni cu astfel de cazuri. Și atunci, cu siguranță ai găsit o metodă care funcționează pentru tine în cazul majorității clienților. Asta nu înseamnă că ai găsit cea mai bună metodă sau cea mai eficientă pentru aceste tipuri de cazuri.
Suntem cu toții diferiți În SUA a fost creat un institut care pregătește medicii veterinari pentru a se descurca cu nevoile emoționale ale familiilor care dețin un animal de companie. Institutul are echipe de medici veterinari și specialiști în sănătate mentală care instruiesc pe aceste subiecte. Una din temele cele mai abordate în cadrul instruirilor este axată pe pierderea unui animal de companie. Specialiștii sunt de părere că oamenii reacționează foarte diferit atunci când sunt informați cu privire la moartea iminentă a animalului de companie. Reacția poate depinde de circumstanțe. Nu putem compara un accident cu un diagnostic de cancer în fază terminală, în urmă unui tratament de durată care nu a dat rezultate însă. Fiecare situație are un set diferit de circumstanțe și fiecare are metode diferite de a ajuta clienții să facă față emoțiilor. Unii oamenii pot accepta cu ușurință diagnosticul și vor să facă tot ce este posibil pentru animalul lor de companie, alți oameni însă privesc situația cu multă anxietate. Dacă medicul veterinar acceptă ca familia să participe la procesul de eutanasie, trebuie să existe o serie de proceduri pentru desfășurarea acestuia.
Sală de alinare Specialiștii sfătuiesc medicii veterinari să transforme sala de consultație într-o sală de „alinare”. Ideea este să creați o atmosferă senină chiar și atunci când singura opțiune umană este eutanasia. Eutanasia poate avea loc pe un covor de cauciuc, pe podea, animalul fiind înconjurat de familie sau pe podea direct. Trebuie să aveți grijă să puneți un semn cu „Nu deranjați” pe ușa sălii de consultație,
33
MaRKETING | Veterinar
DOREȘTI SĂ AI O CAMPANIE DE MARKETING SIMPLĂ, GRATUITĂ, FĂRĂ EXPERIENȚĂ ȘI CU REZULTATE
pasi de marketing esentiali pentru cabinetul tau
2
M
?
erită să încerci. Pe lângă faptul că nu ai nimic de pierdut vei putea să intri în uriașul univers al marketingului la fel ca cei mai buni profesioniști. Rolul nostru este de a fi ghidul tău. Marketingul veterinar este deocamdată în România la nivelul de tatonare. În facultate nu se pune accentul deloc pe ceea ce înseamnă marketing adevărat. Conceptele care se prezintă sub forma unui curs scris în chineza veche nu sunt nici pe de parte aplicabile în medicina veterinară. De aceea, fără nici o teorie și fără nici un discurs bombastic, vă invităm să gustați pe deplin din fructele reușitei în marketing. Nu trebuie decât să urmați atent câțiva pași și să utilizați la maxim ceea ce vă spunem. Nu garantăm un succes fulmiAici ai simplu și rapid pasii de urmat nant. Tot ceea ce vă garantăm este că veți face primii pași pentru a avea o adevărată campanie de adevărați în marketingul veterinar și veți vedea rezultate marketing targetat. Și cel mai important palpabile și măsurabile. Apoi veți fi singurii în măsură lucru este să îi urmezi pas cu pas pentru să luați o decizie importantă pentru afacerea voastră. a avea succes în campanie. Ar fi păcat Aceea de a continua și dezvolta ceea ce ați început. să ratezi o asemenea șansă. De la început, trebuie să știți că marketingul nu aduce bani. Marketingul aduce ceea ce este esențial pentru un cabinet veterinar. Încercați și veți vedea.
36
Veterinarul Business anul i nr. 3
office@veterinarul.ro
? Contactează-ne și la final vei avea o surpriză plăcută alaturi de un raport de marketing care să arate impactul avut de campania de marketing pe care tocmai ai finalizat-o. Rezultatele cuantificabile și relevante vor fi un bun îndemn pentru a continua.
1
www.business.veterinarul.ro
PUNCTE ȘI PROMOVARE CÂȘTIGĂ PUNCTE ȘI IMAGINE PENTRU TINE /
1. scrie sau tradu un articol interesant pe care l-ai citit într-o revistă sau carte de specialitate. Dacă nu ești inspirat, atunci soli— cită ajutorul direct echipei Veterinarul. Noi îți vom da câteva sugestii interesante. 2. realizează un selfie cu tine într-o postură elegantă, de medic veterinar desigur. 3. roagă un prieten să te fotografieze consultând un animal similar celui despre care vorbești în articol sau chiar poți atașa imagini cu un caz similar. 3. trimite textul și imaginile pe
adresa office@veterinarul.ro. Noi vom citi atent textul tău și dacă corespunde din punct de vedere editorial, îl vom publica în ediția electronică a Revistei Veterinarul Știință și Practică, Veterinarul PET sau Ve terinarul FERMĂ. Nu este o problemă dacă nu este excelent. Te vom ajuta să îl corectezi să fie foarte bun. Pentru articole primești puncte CMVRO, 10, 15 sau 20 de puncte. 4. trimite o descriere a serviciilor oferite, a cabinetului cu numele și adresa acestuia, număr de telefon și adresă de email. Dacă atașezi și câteva imagini cu cabinetul, chiar făcute cu telefonul, va fi minunat. 5. nu uita de datele de contact oficiale ale cabinetului, sigla acestuia. Dacă nu ai una, te putem ajuta noi. 6. dacă vrei poți să ne trimiți și mici filmulețe cu tine la cabinet în timpul unei consultații sau pur și simplu transmițând un mesaj către iubitorii de animale. Poți filma cu telefonul și trimite filmul.
2
1. Noi te vom publica în toate rețeua Veterinarul adică în: Directorul Veterinar cu toate informațiile trimise despre cabinetul tău; în revista Veterinarul Pet cu modul de reclamă; în Revista Veterinarul Știință și Practică ediția tipărită și vei fi promovat activ pe paginile de Facebook Vete rinarul. Vei avea reclama targetată pentru localitatea/județul tău pe website-urile noastre cu link către articolele tale din reviste, către pagina ta din Directorul Veterinar. Te vom mediatiza în toată rețeaua de marketing Veterinarul.
2. Vei putea să promovezi pe propria pagină de Facebook toate aceste informații. 3. Vei avea la dispoziție trei tipuri de afișe cu datele tale pe care să le descarci, să le tiparești și apoi să le afișezi în cabinetul tău.
37
4 METODE PENTRU A-ȚI CÂȘTIGA CLIENȚII
4 moduri de a crea o legAturA Intre clienTi Si CABINET 38
Veterinarul Business anul i nr. 3
marketing | Trip & Tricks www.business.veterinarul.ro
Faceți-vă timp să vorbiți cu clienții dumneavoastră cu apeluri ulterioare și mai mult decât atât ... sau concurența va face asta. În calitate de medic veterinar și proprietar al unei clinici, majoritatea administratorilor de cabinet trebuie să înțeleagă pe deplin avantajele utilizării complete a personalului. Lăsați medicii să se concentreze asupra diagnosticării, chirurgiei și prescrierii de medicamente atunci când aveți clienți. Nu neglijați niciodată șansa de a impresiona un client. Deci, aici sunt câteva moduri în care ați putea face asta într-o perioada scurtă
1
de timp - sau în timpul unui apel telefoni, pentru a le arăta clienților că vă interesează. Proprietarii de animale de companie apreciază atunci când aud aceste lucruri de la medicii veterinari și ne văd făcând aceste lucruri.Dacă vă aflați într-una din următoarele situații, luați în considerare posibilitatea de a beneficia de acele câteva momente suplimentare cu clienții:
Lăsarea animalelor pentru Chirurgie/Stomatologie
Acum: Tehnicianul sau asistentul veterinar primește pacientul, iar clientul nu îl vede pe medic. Alternativă: Tehnicianul sau asistentul veterinar duce animalele în sală și se ocupă de documentele necesare, apoi medicul veterinar întâmpină clienții și face o vizită scurtă pentru a vedea dacă proprietarii mai au întrebări suplimentare sau îngrijorări legate de procedura medicală. Da, știu că este convenabil să lăsați animalul de companie direct la medicul veterinar, deoarece adesea avem nevoie ca animale de companie să vină mai devreme decât medicii veterinari, datorită pregătirilor premergătoare intervenției chirurgicale. O alternativă ar putea fi ca acest pas să fie realizat fără medic, însă să cereți ca medicul să contacteze clientul după examinarea pre-chirurgicală pentru a lua legătura și pentru a vedea dacă clientul mai are alte întrebări sau îngrijorări. Rețineți că atunci când vine vorba despre medical veterinar, clientul se așteaptă să îl vadă înainte și după operație!
2
Externarea după intervenția chirurgicală Acum: Tehnicianul veterinar, asistenta sau recepționista, externează pacienții, în timp ce doctorul consultă alți pacienți.
Alternativ: Doctorul salută rapid clientul și îl asigură că procedura a evoluat așa cum trebuie, fie înainte, după ce membrul echipei a oferit instrucțiunile complete de externare. Medicul veterinar îi poate recomanda să contacteze clinica pentru orice întrebare sau îngrijorare.
39
marketing | Trip & Tricks
3
Apelarea ulterioară Acum: Apelurile ulterioare sunt esențiale pentru succesul cabinetului, inclusiv apelurile din a doua zi pentru toate programările și intervențiile chirurgicale, precum și orice apel special pentru alte cazuri. Există posibilitatea ca telefoanele să fie programate ca măsură de rutină în programul computerizat al cabinetului și să fie desemnate apelurile tehnicienilor și recepționiștilor. Alternativă: Medicii păstrează propriile agende de apelare pentru cazurile medicale mai dificile și se ocupă de acestea personal. Păstrează o listă cu e-mailuri pe care o modifică, adăugând sau ștergând cazuri. În majoritatea cazurilor, lasă intrările pentru apeluri ulterioare în computer, în cazul în care nu are timp să apeleze clientul, pentru a se asigura că cineva de la cbinet îl va suna. Clienților nu le-ar strica încă un apel de la doctor.
4
Apelurile pentru rezultatele de laborator Acum: Tehnicienii veterinari sună clienții cu rezultatele de laborator normale și cele cu modificări minore. Alternativă: Dacă medicul are timp, acesta poate suna personal clienții și să îi salute pe scurt: „Totul este în regulă cu analizele lui Bobiță. Ne vedem în două săptămâni pentru reverificare.” Este doar o altă modalitate de a intra în contact cu stăpânii animalelor.
Prin toate mijloacele, trebuie să folosim cât mai mult abilitățile membrilor echipei. Dar, în același timp, trebuie să faceți posibilă și implicarea personală pentru a stabili relații cu clienții. Acest lucru nu înseamnă să fiți cel mai bun prieten al fiecărui client – păstrați relația profesională și concisă – dar trebuie să prioritizați timpul pentru clienți și să vă diferențiați munca dvs. de a celor care nu au timp să-și construiască o legătură
40
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.business.veterinarul.ro
41
SOCIAL MEDIA
UN INSTRUMENT EXECELENT PENTRU UN MEDIC VETERINAR DACĂ ESTE FOLOSIT INTELIGENT
A cumpăra sau nu like-uri pe Facebook de Iulia Crețu
42
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.cursuri.veterinarul.ro www.business.veterinarul.ro
“există un miraj al miilor de fani pe Facebook, așa că există o piață care să satisfacă această cerere...”
O simplă căutare pe Google îți arată cât de ușor poți trece de la o pagină cu câteva mii de like-uri la o pagină cu milioane de fani, fictivi, peste noapte. Cele mai ieftine opțiuni îți vor aduce like-uri din Nepal, Bangladesh, Filipine și alte regiuni din Africa. Inclusiv în România există o piață neagră a like-urilor, cu 20 de euro poți cumpăra aproximativ 1.000 de likeuri. Într-un comunicat recent, Facebook a anunțat că peste 12 procente din conturile existente pe platformă sunt conturi false sau duplicate, care sunt șterse automat. În 2012, după un adevărat scandal în jurul conturilor false, Facebookul a șters milioane de like-uri de la paginile care aveau cumpărăți „fani” falși pentru a da o impresie „bună”. Există deci un miraj al miilor de fani pe Facebook, așa că există o piață care să satisfacă această cerere. Partea proastă este însă că acești noi „fani” nu vor avea nici un interes în afacerea celui care plătește și cu siguranță nu vor fi receptivi indiferent de acțiunile existente pe pagină.
43
social media pentru veterinari
“construirea unei afaceri serioase și a unei comunități în jurul unei afaceri în mediul online nu este ușoară...”
Există însă și „strategii” deștepte, care cu investiții serioase sau cu investiții făcute cu cap îți vor aduce fani cu adevărat interesați de afacerea ta și care pot fi transformați ulterior în clienți, căci acesta este în final scopul prezenței pe rețelele de socializare a afacerii tale, nu? Numai acești fani „adevărați” vor avea o valoare intrinsecă pentru business-ul tău. Cumpărarea de fani nu poate fi deci o alternativă serioasă și nu trebuie luată în calcul, dacă aveți o afacere serioasă, cu principii solide, care se bazează pe servicii de calitate reale. Iată câteva motive pentru care cumpărarea de like-uri nu este recomandată: ●● Atunci când te bazezi pe like-uri false, creezi o impresie greșită despre valorile firmei pe care o promovezi. Va crea impresia că firma este la nivel de amatori și va duce în final la pierderea încrederii în brandul pe care încerci să îl construiești. ●● Noii fani nu vor avea nici un interes în afacerea ta, drept pentru care, banii pe care i-ai dat vor fi pur și simplu risipiți în vânt. ●● Momentul cumpărarii de fani este evident, iar orice om care îți urmărește pagina va remarca explozia comunității tale și cel mai probabil va exploata acest lucru în favoarea sa. ●● Orice persoană are un pic de cultură a internetului va sesiza că deși ai 3 milioane de fani, continui să interacționezi cu câteva zeci sau maxim sute de persoane și acest lucru va duce din nou la pierderea încrederii în brandul tău. ●● Cumpărarea de like-uri cu siguranță este o chestiune ce ține de etică și încredere și cu siguranță nu va ajuta la construirea reputației în aria ta de activitate. ●● Esența social media este de fapt consumatorul. El este cel care controlează
44
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.cursuri.veterinarul.ro www.business.veterinarul.ro
marca și el ajută brandul să se vorbească despre el. Social media oferă astfel mii de megafoane oamenilor obișnuiți și ajută brandurile serioase să multiplice mesajul pe care doresc să îl transmită cu ajutorul oamenilor care cred în el. ●● Multe branduri care s-au concentrat pe strângerea de like-uri și nu pe construirea unei comunități în jurul companiei și-au dat seama că acele aprecieri nu au însemnat prea mult și nici nu au adus o creștere a vânzărilor. Într-o țară în care oriunde întoarcem capul sunt oameni care vor să ne tragă în piept, oameni care mint doar ca să treacă astăzi strada, construirea unei afaceri serioase și a unei comunități în jurul unei afaceri în mediul online nu este ușoară. Însă construirea unei imagini în mediul online care să reflecte realitatea, să reflecte valorile și calitatea serviciilor sau produselor pe care le vinzi este singura metodă prin care te poți asigura că și mâine vei putea deschide ușa afacerii tale și te vei putea mândri cu aceasta. Va fi o afacere adevărată, cu clienți reali, cu oameni care cred în serviciile tale și doresc să interacționeze cu tine sau să spună altora despre calitatea serviciilor tale. Și, în definitiv, poți avea așa o mulțime de consumatori care să lucreze pentru tine, să partajeze și să transmită și altora despre autenticitatea ta și a companiei tale. Mesajul companiei tale va fi astfel pe țintă- pe consumatorul vizat, pe valorile afacerii, pe contextul social și vei putea beneficia cu adevărat de pe urma social media. Mai jos aveți două exemple recente de pagini care au crescut peste noapte în mediul online. Le-am blurat numele din motive evidente, dar poate fi observată cu ușurință lipsa de interacțiune a brandului cu consumatorii și creșterea numărului de fani peste noapte.
45
Resurse umane Personalul este cea mai importantă resursă a cabinetului veterinar
Recrutarea
personalului potrivit 46
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.business.veterinarul.ro
Membrii buni ai personalului fac parte din echipe excepționale de îngrijire a sănătății, iar echipele bune necesită lideri buni.
1
Unde găsesc membri buni pentru personal? Membrii buni pentru personal se construiesc, nu se găsesc! Angajează pentru atitudine și instruiește pentru aptitudinile necesare. Angajarea pentru atitudine înseamnă faptul că cv-ul este un instrument de vizualizare, iar candidatul are nevoie de o perioadă introductivă (60-90 zile) pentru a fi instruit până la obținerea a 85% din competențele necesare pentru îndeplinirea îndatoririlor din descrierea locului de muncă. Folosiți o echipă de recrutare din personal, însemnând un recepționist, o asistentă, un îngrijitor și sau un doctor asociat/ administrator, pentru a vizualiza și selecta candidatul. Acesta este același grup care devine echipa de instruire, care asigură faptul că țin cont de criteriul de recrutare după perioada introductivă: competența la locul de muncă și potrivirea în echipă. Ambele trebuie să fie prezente; în caz contrar, persoana este eliberată „după plac”.
persoane, dar acest lucru nu va construi o echipă de calitate. După perioada introductivă, îmbunătățirea continuă a calității necesită o instruire continuă, atât pentru servicii cât și pentru educarea externă continuă. În pozițiile tehnice, creșterea continuă prin utilizarea programelor mai nou disponibile de „învățare la distanță” ar trebui să reprezinte un avantaj pentru ocuparea locurilor de muncă. Instruirea este necesară, pentru a ține pasul cu cunoștințele în continuă schimbare din profesia veterinară. Membrii buni ai personalului fac parte din echipe excepționale de îngrijire a sănătății, iar echipele bune necesită niște lideri buni. Nimeni nu a reușit să determine un cal să bea apă. (Și dacă tu conduci un cal spre apă, dar acesta nu o bea, ca medic veterinar poți să pui o sondă gastrică și să îl faci să bea!).
Nevoia imediată pentru un om cauzează anagajarea oricărei
47
r
studiul
Nu este meseria ta.. este responsabilitatea ta.
ĂŽntelegerea diferentei dintre sarcină si responsabilitate conduce la angajati mai buni
50
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.business.veterinarul.ro studiu resurse umane
Î
ntr-o afacere de succes, există manuale pentru politicile personalului, descrieri ale jobului, manuale de instruire, manuale de operare și o varietate de liste de verificat printre instrumentele pe care unitatea le utilizează pentru a asigura administrarea potrivită a oamenilor săi precum și oferirea unui produs și/sau serviciu. Descrierile locului de muncă ar trebui să existe pentru fiecare rol din spital și să includă diferite aptitudini pentru fiecare loc de muncă. Descrierea locului de muncă ar trebui să delimiteze clar atribuțiunile și funcțiile asociate cu locul de muncă precum și responsabilitățile. Ar trebui să definească foarte clar persoana către care trebuie să raporteze. În mare, ar trebui să răspundă la întrebarea: Care este meseria ta? Care este responsabilitatea ta? Dar care este diferența?
TERMENI DE REȚINUT
PROBLEME ȘI OPȚIUNI
Ocupație: O sarcină sau o serie de sarcini care sunt realizate pentru a obține o ocupație. Practic, este o muncă specifică. Exemplele de ocupații includ curățarea cuștilor, răspunderea la telefon, curățarea dinților, sterilizarea, completarea formularelor, crearea unui formular de comandă și așa mai departe.
LOC DE MUNCĂ VERSUS CARIERĂ
Responsabilitate: Obligația sau îndatorirea care transmite un anagajament pentru succesul din urmă a afacerii. Responsabilitățile sunt rezultatele ocupației, nu o enumerare a sarcinilor pe care un om le realizează. De exemplu, o sarcină ar fi curățarea cuștii, iar responsabilitatea ar fi de a asigura curățenia și lipsa bolilor infecțioase sau contagioase pentru următorul pacient.
Un angajat se poate concentra pe sarcini sau ocupații. Ei se pot uita la sarcinile minore ale unei ocupații din practica respectivă sau la responsabilitățile majore ale locului de muncă. Ei se pot concentra asupra procesului sau rezultatului. Angajații care se concentrează pe ocupațiile sau sarcinile pe care le au, rareori au o concentrare asupra carierei din afacerea respectivă. Pe de altă parte, dacă aveți un angajat care caută continuu mai multă responsabilitate și se uită constant peste munca lor pentru a îndeplini nevoile globale ale practicii, atunci aveți un jucător pentru carieră în echipă.
51
interviu
56
Veterinarul Business anul i nr. 3
www.business.veterinarul.ro
r
INTERVIU
dr. Timen Andrei Cum se vede piața muncii medicilor veterinari ca investitor în domeniul veterinar?
Cum se vede piața muncii medicilor veterinari ca Președinte al AMVAC dar și de un investitor în domeniul veterinar? Se găsesc medici veterinari pentru a lucra în cabinetele de animale mici? Medicii veterinari practicieni își găsesc ușor angajați proaspăt absolvenți? Sunt pregătiți medicii veterinari proaspăt absolvenți pentru a lucra într-un cabinet veterinar? Dar cei care au o mai lungă perioadă de timp de la absolvire și până la angajare? Anual în România sunt aproximativ 600 de medici veterinari absolvenți din cele 5 facultăți de medicina veterinară. Procentul celor care își găsesc un loc de muncă în domeniu în țară nu cred că depășește 70%. Cu toate acestea pentru medicina animalelor de companie nu se găsesc foarte ușor medici veterinari în ciuda faptului că numărul de cabinete și clinici este în creștere. Pregătirea teoretică este bună la nivelul absolvenților, dar în ceea ce privește pregătirea practică, esențială într-o unitate medical veterinară de asistență, ca angajatori așteptăm mult mai mult de la eventualii candidați.
57
interviu
r
Ce așteaptă medic veterinar admininstrator de cabinet de la un viitor angajat? În primul rând dorința sinceră de a lucra în domeniu. Disponibilitatea de a învăța continuu este o cerință esențială în medicină. Adaptabilitatea și disponibilitatea de a se integra într-o echipă sunt condiții de asemenea foarte importante. Ce le lipsește celor care se prezintă la un interviu? În general, la interviu candidații se axează doar pe negocierea venitului. Întotdeauna trebuie prezentate calitățile individuale, eventual experiența anterioară, „plus valoarea” pe care o poți aduce într-o companie și în funcție de aceste considerente se poate negocia venitul lunar. Ce este mai bine la absolvirea facultății: să îți deschizi un cabinet sau să te angajezi la un cabinet? Ca proaspăt absolvent, pe o piață concurențială serioasă este destul de greu începutul. În zonele urbane medicina animalelor de companie s-a dezvoltat foarte mult. Experiența de 1-2 ani într-un astfel de cabinet sau clinică ajută enorm viitorul medic veterinar. Este vorba de experiența în practica medical veterinară dar și în managementul cabinetului. Stagiatura de unu-doi ani ar ajuta foarte mult viitorii medici veterinari. La absolvenții tineri dorința de a învăța și a se perfecționa continuu este esențială. Un absolvent bun a învățat unde să caute informația, un medic bun caută și se pregătește continuu. Salariile pe piața veterinară sunt satisfă-
58
Veterinarul Business anul i nr. 3
cătoare pentru un medic veterinar? Ce trebuie să facă un medic angajat pentru a primi un salariu mai mare? La salarizare întotdeauna este loc de mai bine. Pentru un venit decent sau peste limită în domeniul nostru trebuie să aduci „plus valoare”. Prin diversificarea ofertei de servicii, investigații speciale se pot obține venituri mai mari care se vor regăsi parțial în salarizare. Pregătirea continuă este deosebit de importanta dar specializarea de nișă aduce venituri suplimentare. Care este cea mai mare dificultate pe care ați întâmpinat-o în procesul de recrutare? Pregătirea practică a unor candidați pentru posturile de medic veterinar practician pentru animale de companie uneori lasă mult de dorit. De asemenea abilitățile de comunicare cu clientul sunt deficitare. Consider că aceste două aspecte ar trebui să preocupe mai mult unitățile de învățămant medical veterinar. Cum vede AMVAC dinamica pieței muncii în domeniul veterinar? Este o piață în creștere, dar pretențiile sunt tot mai mari. Avem nevoie de medici foarte bine pregătiți pentru un act medical veterinar de calitate. Metodele de investigație și resursele de medicamente pe care le avem la dispoziție sunt într-o continuă și rapidă dezvoltare, ceea ce ne obligă la o continuă perfecționare și investiții repetate. Concurența în domeniu este tot mai mare ceea ce duce la pretenții tot mai mari ale clienților din punctul de vedere al calității actului medical.
www.business.veterinarul.ro
Veterinarul Pet Ghidul de sănătate al animalelor tale de companie
cele mai noi și cele mai bune informații pentru cei mai buni prieteni ai noștri
59
LABORATOARELE VETERINARUL
PRE ZINTĂ VETERINARUL
BUSINESS
Pentru Afaceri Veterinare de Succes l
Anul IV Nr. 6 l
NU RATA ABONAMENTUL
REVISTĂ ACREDITATĂ CU 15 PUNCTE DE COLEGIUL MEDICILOR VETERINARI DIN ROMÂNIA www.business.veterinarul.ro
60
Veterinarul Business anul i nr. 3