TWITTER CORPORATIVO
LOLA MARTINEZ
Manual de ges+ón del Twi0er corpora+vo LolaMar7nez Indice Manual de ges+ón del Twi0er corpora+vo Plan de ges*ón 1.
Introducción
2.
Análisis de la cuenta • La cuenta • Estadís6cas • Followers • Following • Iden6dad • Fallos corregidos • Error>Solución
3.
Obje6vos
4.
Públicos
5.
Iden6dad de la cuenta
6.
Plan y protocolo • Calendario, obje6vos y públicos • Patrones, protocolo de contenidos y
redactado de tweets
• Ges6ón de segidores • Hashtags
7.
Monitorización de la competencia
8.
Ejecución de la campaña
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GESTION Y PROTOCOLO DE TWITTER
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“Twi0er LolaMar7nez” Introducción Hemos escogido la empresa Lola Mar6nez porque nos resulta es6mulante y didác6co trabajar con una cuenta y seguidores reales. Se trata de una empresa que ges6ona mal su presencia en las redes, pero a pesar de ello cuenta con una can6dad y nivel de seguidores o “followers” interesantes. Queremos crear un plan de ges6ón real de la cuenta y los usuarios que 6enen contacto con ella, filtrando los errores, la esté6ca, los horarios y contenidos de nuestros tweets para acercarlos lo máximo posible a la comunicación que la empresa necesita.
Análisis de la cuenta 1.
La cuenta
La cuenta de TwiUer lleva opera6va desde Diciembre de 2011, actualmente (Noviembre de 2013) posee entorno a 200 seguidores. Su ges6ón es irregular y se basa principalmente en la transmisión de información relacionada con el negocio, contenidos de interés para el público y tweets que con6ene información personal sobre el día a día del director de la empresa. Posee un porcentaje de retweets del 13,3%, algo a valorar teniendo en cuenta la inexperiencia en su ges6ón. Gran parte de sus seguidores son Power Users lo cual es una oportunidad excelente para amplificar nuestro mensaje pero por otro lado éstos pueden carecer de un nexo relevante para la empresa. 2.
Estadís+cas Como podemos observar un 50% de seguidores hace un uso regular de la red, siendo por ello un público interesante. Un sorprendente 45% son Power Users lo cual puede ser tanto beneficioso como contraproducente. El rango de edad prioritario se encuentra entre 25-‐34 años (44%) seguido de usuarios en el rango 18-‐24 años (28%), el segmento 35-‐49 años representa un 20% de los seguidores siendo los menores de edad y los mayores de 50 una minoría con un 8%. El país principal es España y Murcia la ciudad donde más se sigue la cuenta.
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El crecimiento de la cuenta ha sido irregular, combinando etapas de inac+vidad con momentos de cierta influencia social.
La cuenta crece con intervalos bruscos y escalonados de ac6vidad que consigue menciones y seguidores tal y como observamos en el crecimiento súbito de seguidores a finales de Octubre de 2013 o el pico de menciones en Enero de ese mismo año. 3.
Followers que tenemos
La gran mayoría de seguidores del TwiUer corpora6vo están bien geolocalizados ya que forman parte de la región de Murcia, base de la empresa y lugar en el que buscamos promovernos, siendo una minoría de localidades próximas a la provincia y otra pequeña parte basada en Madrid. Comparte un 50/50 en sexos y la mitad superior usa el TwiUer de forma asidua, permi6éndonos tener un contacto regular con ellos. Un 45% de nuestros seguidores son Usuarios Potentes lo que PÁGINA 3 DE 15
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nos permite una gran amplificación de mensajes clave. El crecimiento de seguidores es irregular pero apenas hemos perdido followers lo cual es algo muy posi6vo ya que eso puede significar que los contenidos que ofrecemos resultan interesantes.
Arriba podemos ver parte de los Power Users que siguen nuestra cuenta y que nos permiten amplificar nuestros mensajes
En general los seguidores que tenemos son: Figuras polí6cas, bloggers, cuentas de temá6ca relacionada, agencias de marke6ng y asesoras, periodistas y medios de comunicación importantes en la región, emprendedores de twiUer, estrategas digitales, negocios pequeños y medianos, amigos y clientes. 4.
Following que hacemos
El numero de seguidores y seguidos es bastante desequilibrado actualmente (aproximadamente 560 seguidos y 200 seguidores) el 6po de cuentas seguidas son firmas de ropa de primer nivel, polí6cos, consultores, directores de editoriales de revistas, economistas, periodistas, presentadores de TV locales y nacionales, negocios similares, revistas, otros centros de esté6ca, consultores de marke6ng y diseño gráfico, cuentas sobre turismo y gastronomía de la región de Murcia, emisoras de radio, periódicos regionales y nacionales, familiares y amigos, músicos y fotógrafos.
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5.
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Iden6dad
Hemos renovado por completo la apariencia del canal, incluyendo las marcas de iden6dad esté6ca corpora6va para ir en consonancia con la empresa.
Canal an+guo (hasta el 12/11/2013)
Canal nuevo (actualmente)
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6.
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Fallos corregidos
La cuenta poseía algunas errores que han sido reparados tal como: Foto principal ajena a la empresa e irrelevante para la marca por carecer de la iden+dad corpora+va
Encabezado de perfil standard de Twi0er, carente de originalidad ni señas corpora+vas
Información excesiva sobre la ubicación, trabajamos para toda la región y nuestra dirección se halla en la WEB
Texto excesivamente extenso y personificado para una empresa
Zona horaria errónea (importante para la programación de tweets)
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7.
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Error > solucion
ERROR
SOLUCION
Tweets redactados en 1º persona
Somos una empresa, hablamos siempre en 1º persona del plural (nosotros)
Twi9ear cosas personales
No somos una persona dsica, jamás tuiteamos cosas personales o co+dianas, como por ejemplo qué comemos o dónde pasamos las vacaciones
Hacer spam
No tenemos una cuenta comercial sino corpora+va, ofrecemos información, consejos, ofertas, entretenimiento y contenidos relevantes a nuestros seguidores
Ser irregulares
Tuiteamos a diario, con un calendario planificado, coherente, efec+vo y con una frecuencia mínima de 1 tweet diarios
Seguir a gente irrelevante para nosotros
Nuestro ámbito es el regional y dentro de nuestro nicho de mercado. Tener seguidores potentes nos puede ayudar a difundir nuestro mensaje pero buscamos seguidores relevantes para la empresa
Seguir a demasiada gente
Seguiremos a un nivel justo y equilibrado de gente, evitando promover la cuenta buscando follows innecesarios
No mantener un feedback con nuestras interacciones
Responder, agradecer y retweetear a otros followers y usuarios; relacionarnos
Ser monótonos
No nos limitaremos sólo a compar+r enlaces y a retuitear, u+lizaremos Twi0er para conversar con nuestros seguidores, ofrecer promociones y darnos a conocer mejor con cada tweet
Usar la cuenta como sólo una red en internet en la que publicamos cosas
El Twi0er de la empresa es una herramienta más de comunicación. La usamos para con+nuar manteniendo relación con nuestros clientes, públicos y seguidores más allá de nuestro centro y nuestros servicios, nos sirve para internarnos en su día a día, manteniendo una relación diaria y estable con ellos
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Objetivos Dar a conocer el negocio y sus servicios, incrementando sus popularidad en la región usando la red como plataforma. Promocionar la ventas y obtener clientes. Aportar tráfico al negocio y mantener un contacto y presencia con6nua en la vida de nuestros públicos tanto reales como potenciales a través de la ges6ón y dispersión de contenidos de interés obje6vo. • Darnos a conocer al mayor nivel posible, extendernos y que se hable de nosotros • Enseñar trucos y consejos de belleza, ofrecer contenidos
Identidad de la cuenta La cuenta debe tener una esté6ca elegante y coherente con la iden6dad corpora6va. A través de la constancia y regularidad queremos obtener confianza y presencia con6nua en la vida de nuestros followers.
Plan y protocolo 1.
Calendario, obje6vos y públicos • Campaña Navidad: Diciembre y Enero (#navidad #feliznavidad #laser) • Rebajas Enero: Enero (#rebajas) • San Valenkn: Febrero (#sanvalen6n #amor) • Día del padre: Marzo (#diapadre #regala) • Campaña Abril: Abril (#abril #flores #primavera) • Semana Santa: Abril (#semanasanta) • Fiestas Primavera: Mayo (#fiestasprimavera #murcia #flores #primavera2013) • Día de la madre: Mayo (#diamadre #regala) • Campaña Verano: Mayo y Junio (#verano #bikini)
2.
Patrones y protocolo de contenidos y redactado de tweets • Redactados siempre en 1ª persona plural • Redactados de forma elegante, con una ortograoa cuidada y sin abreviaturas en las
palabras para una sencilla y rápida comprensión
• No usar jamás MAYÚSCULAS, a no ser que sean los úl6mos días de una promoción o
cosas similares de estricta urgencia
• Con alrededor de 100-‐110 caracteres como máximo para facilitar el feedback de
comentarios y citas
• Seguir la regla del 80/20; 80% de contenidos ú6les para los seguidores y un 20% para
promocionar la empresa
• Tratar siempre temas de interés para nuestros públicos y nuestro nicho de mercado,
jamás tratar temas polí6cos, religiosos o de índoles controver6das. Ningún otro tema más allá de la SALUD, el BIENESTAR y la ESTÉTICA concierne al twiUer oficial de la empresa
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• Usar los hashtags adecuados (definidos en el punto 4) en cada tweet, nunca más de
dos
• Acortar los links y citar las fuentes
3.
Ges6ón de followers • Crear listas privadas sesgando a nuestros followers por patrones comunes de
relevancia
• Enviar un mensaje personalizado (no automa6zado) a cada nuevo follower incluyendo
su nombre y algo que podamos usar de su descripción para que quede siempre claro que es un mensaje de agradecimiento real
• Escoger al 6po de follower, devolviendo el follow cuando sea per6nente • Ges6onar los followers escogiéndolos principalmente por su sesgo geográfico para
potenciar la presencia y notoriedad local, enten6endo el twiUer corpora6vo como complemento informa6vo de nuestros clientes y canal para llegar a potenciales clientes
• Mantener comunicaciones fluidas e instantáneas con los followers que citen,
mencionen, retuiteen o mantengan una conversación con la empresa
• Cuidar especialmente las relaciones con los followers considerados Power Users
convir6éndolos en aliados y amplificadores de mensajes concretos
4.
Hashtags • #LolaMarBnez: Hashtag principal de la marca, usado en aquellos Tweets que hagan
referencia al centro sin más, sin ofrecer ningún 6po de información específica para nuestros followers (Tweet de buenos días, etc...)
• #LolaMeQuiere: Hashtag para todos aquellos Tweets de promociones y descuentos. • #LolaMeCuida: Hashtag para los Tweets que contengan información relevante y
obje6va para los followers acerca de consejos, nuevos tratamientos o cuidados que mejoren su salud y bienestar co6diano.
• #LolaMeInforma: Para aquellos Tweet cuya información gira entorno a acciones o
citas propias de la empresa o relacionadas con ella, tratando de generar en el follower una acción o par6cipación directa.
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Monitorización de la competencia COMPETENCIA PRIMARIA
Depilaservice Followers: 70 (50% Mujeres, 50% Murcia) Following: 349 Tweets:
119
El perfil de twi9er del centro de esté6ca DLS Depilaservice está mal ges6onado y poco actualizado. El diseño de la página de twi9er no refleja un perfil profesional, la esté6ca no se adecua a un centro que se dedica al cuidado de la imagen. Posee un alto numero de followers, superior al nuestro pero poco poco relacionados con el mundo de la esté6ca y por lo tanto escasamente produc6vos tanto para aumentar el alcance de sus mensajes como para aportar vida ú6l a la empresa. Además, sólo la mitad de sus followers residen en Murcia, por lo que gran parte de su proyección es para un territorio ineficaz a nivel empresarial. Su ac6vidad en twi9er es pobre y los contenidos poco interesantes y con escasa relación al mundo de la esté6ca y la salud. La difusión de tweets es casi inexistente y no recibe a penas feedback por parte de sus followers. Sus tweets se centran en RT a otras páginas del mundo de la belleza o cuidado femenino, tweets ocasionales cuya temá6ca no concuerda con del negocio y promociones de depilación láser. Sus contenidos están mal ges6onados y son incoherentes, su redacción es pobre y no incluyen hashtags.
Competencia ligera
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Esteticamata: Centro de estética Mata Followers:
82 (100% Mujeres, 33.3% Murcia)
Followings:
86
Tweets:
28
El perfil de twi9er Centro Esté6co Mata está poco actualizado y muy abandonado. El diseño de la página de twi9er no refleja las caracterís6cas propias de un perfil profesional y su esté6ca carece de relación con el carácter de la empresa. Además, el diseño de su iden6dad corpora6va gráfica es poco formal y se confunde con un dibujo infan6l, restándole pres6gio a la empresa. Followers y followings son escasos y sin valor alguno para ayudar al despegue de un plan de comunicación, a pesar del gran porcentaje de retuits que recibe el centro de esté6ca. Su ac6vidad en twi9er es casi nula y muy poco actualizada. Sin embargo, el contenido de sus tweets está bien elegido, centrándose en difundir las promociones en las diferentes épocas del año. Además publica tweets para interactuar con sus followers (deseándoles feliz Navidad, feliz San Valenkn, buenos días…), para acercarse a sus clientes potenciales de una manera menos comercial. Sin embargo, debido a la mala ges6ón de la cuenta, posiblemente estas estrategias apenas sur6rán efecto.
Competencia ligera
Gedi Maiquez Followers:
40 (100% Mujeres, 100% Murcia)
Followings: 32 Tweets:
485
Gedi Maiquez u6liza su cuenta de twi9er para acceder a su facebook, herramienta de comunicación que realmente usa. Debido a los pocos seguidores es imposible que así pueda ampliar su mensaje, a pesar de que los pocos que 6ene son todos residentes en Murcia, su centro de actuación. La esté6ca del perfil no se corresponde a un perfil profesional y además, el contenido de muchos de sus tweets muestra que el uso de éste es tanto de carácter personal como profesional. PÁGINA 11 DE 15
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Competencia ligera
Cuerpoline Followers:
1445 (57% Mujeres, 65,9% Murcia)
Followings: 457 Tweets:
206
Cuerpo Line presenta un perfil de Twi9er actualizado y bastante bien ges6onado. La esté6ca del perfil en Twi9er y de la página web es mejorable. Sin embargo u6liza como imagen de perfil el logo6po de la empresa, una decisión muy acertada. Posee una presencia interesante en la red con numerosos seguidores, algunos de ellos líderes de opinión de gran importancia, que pueden potenciar el mensaje de la empresa y ser una herramienta potente de comunicación. El contenido de sus tweets se corresponde con la promoción de los tratamientos de belleza y los productos ofertados en el punto de venta (barras de labios, laca de uñas…). Además amplía su mensaje por medio de retuits a aquellos perfiles que ofrecen contenido referido a esté6ca, belleza y salud. Un error es la no u6lización de hashtags.
Competencia agresiva
Lola Garre Followers:
88 (67% mujeres, 0% Murcia)
Followings: 140 Tweets:
294
Lola Garre Esté6ca presenta un perfil de twi9er bastante actualizado pero no muy bien ges6onado. La esté6ca es bastante acertada para transmi6r la idea de profesionalidad (fondo, foto de perfil…) PÁGINA 12 DE 15
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No posee una gran can6dad de followers y además ninguno reside en la región de Murcia, por lo que será muy complicado que el mensaje sea efec6vo y que la búsqueda de clientes potenciales surta algún efecto. El contenido de sus tweets es demasiado comercial, suelen ser tweets promocionales, por lo tanto se pierde esa percepción de que el centro de esté6ca genera contenidos ú6les y gratuitos para sus seguidores. Además, es muy frecuente la publicación de tweets sobre recomendaciones de música, algo completamente fuera de su nicho de mercado y la temá6ca de empresa.
Competencia ligera
COMPETENCIA SECUNDARIA
Biothecare Followers:
1283 (73% Mujeres, 0% Murcia)
Followings: 510 Tweets:
2630
Bio the Care Este6ka presenta un perfil de Twi9er muy actualizado y muy bien ges6onado. Su esté6ca es adecuada para un perfil profesional dedicado a la belleza y la salud. Gran fluidez y difusión de tweets orientados al negocio de la esté6ca y belleza (consejos, no6cias, promociones…). No u6lizan hashtags. Gran can6dad de followers, algunos bastante influyentes, sin embargo ninguno procedente de la región de Murcia, por lo que no será competencia, ya que LolaMar6nez aspira a un público a nivel local y regional.
Competencia ligera
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Carmen Navarro Followers:
1760 (93% mujeres, 1.8% Murcia)
Followings:
285
Tweets:
987
Carmen Navarro posee un perfil de twi9er profesional y actualizado, muy bien ges6onado y que cumple su función como herramienta de comunicación potente. Su esté6ca está muy cuidada y transmite los valores de la empresa de belleza, cuidados, salud, esté6ca… Tiene una gran can6dad de followers, entre ellos numerosas celebriBes (ej. Carmen Lomana) que dan pres6gio a la empresa y una gran difusión de su mensaje, dándola a conocer. Sin embargo, a pesar de ser un fuerte compe6dor en el territorio nacional, no presenta una gran amenaza para LolaMar6nez.
Competencia ligera
Ejecución de campaña Paso 1 Lo principal en el primer paso es la creación o adaptación de la esté6ca de la cuenta, depurar los errores principales que se han come6do, el estudio de sus públicos y seguidores así como del historial de tweets realizados, analizar el perfil lo máximo posible para lograr con ello una comprensión de la cuenta y un refinamiento de la misma. Estos puntos fueron realizados durante los primeros pasos del manual de forma paralela y evolu6va. Paso 2 El siguiente paso es la creación de un protocolo de la manera de twi9ear, filtrar el 6po de contenidos que se deben usar y ejecutar los follow y unfollow adecuados, siguiendo a personas de interés para nosotros y dejando de seguir a las cuentas que no nos son relevantes. Paso 3 El tercer paso es crear un calendario de twi9eo, una temá6ca estacional basada en la promociones y épocas del año y un horario para ello.
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Para ello usaremos la plataforma Buffer, a través de la cual podemos automa6zar tweets en horas que nos es cómodo tuitear básicamente serán automá6cos los tweets de buenos días (9 h) y alguna programación especial. El horario es, cómo aparece en la infograoa, de lunes a domingo (excepto el sábado) con aproximadamente 2 tweets diarios, siendo el matu6no de las 09:00h automá6co y diferente cada semana. Paso 4 Ges6ón intensiva de seguidores; enviar mensaje personal de agradecimiento a los nuevos followers, contestar a las citas, interactuar en las conversaciones... Paso 5 Análisis, monitero y seguimiento de resultados.
Herramientas usadas:
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