Gestão do conhecimento organizacional

Agostinho de Sousa Pinto Luís Amaral Paula Peres

GESTÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL Um modelo para a Gestão do Conhecimento Organizacional no contexto dos Serviços Partilhados com recurso à utilização do e-Learning

Prefácio O conhecimento sempre foi um fator chave na criação de riqueza, no progresso das sociedades e no desenvolvimento dos indivíduos. A centralidade que o conhecimento ocupa hoje no sucesso das organizações decorre da revolução tecnológica, do ruído imenso gerado pela globalização e pela aceleração da comunicação, dos desafios criados pela automação e pela robotização, da emergência de uma nova geração de inteligência artificial capaz de aprender e das oportunidades de colaboração abertas pela erosão das barreiras de espaço e de tempo nos novos processos de criação de valor.

O livro que tenho a honra de prefaciar e recomendar retoma o tema da gestão do conhecimento organizacional, objeto de profunda investigação e divulgação nas últimas décadas, procurando com sucesso usar os conceitos consolidados na formatação de um modelo adequado aos novos tempos, designadamente às oportunidades de trabalho colaborativo e de recurso à aprendizagem à distância.

O que nos é proposto pelos autores é um modelo facilitador da gestão do conhecimento organizacional e potenciador da criação de novo conhecimento, capaz de contribuir para o desenvolvimento das organizações com recurso ao e-learning num contexto de serviços partilhados.

Para a formulação do modelo, partindo duma fundamentada caracterização do estado da arte nos três pilares teóricos da construção (gestão do conhecimento organizacional, serviços partilhados e e-learning), é aplicada uma metodologia de validação qualitativa a partir da exploração de casos (grounded theory).

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Gestão do Conhecimento Organizacional

A obra que a editora Vida Económica disponibiliza agora ao grande público resulta de um trabalho de investigação. O modelo Delta Mais e as ferramentas que o acompanham venceu o teste da academia. A sua edição é um contributo relevante para que seja também sujeito ao teste do terreno.

Para que seja aplicado, robustecido com a experiência e que contribua para melhorar as organizações, em particular os serviços públicos partilhados, ajudando também a que os seus trabalhadores se sintam mais realizados e os seus utentes mais satisfeitos.

Sendo particularmente útil para decisores que pretendem aplicar ou desenvolver processos de gestão de conhecimento em serviços partilhados e usando as ferramentas de e-learning, o livro tem valor acrescentado e utilidade prática para os estudantes da gestão em geral e das suas diferentes especialidades, em particular da gestão pública, e para todos os leitores interessados em aprofundar saberes e competências no domínio da gestão do conhecimento organizacional.

Nele podem encontrar desde logo um repositório atualizado sobre o estado da arte nos domínios concetuais que suportam o modelo e uma descrição, ainda que sumária, de casos exploratórios que informam e validam os seus pressupostos.

Finalmente, os leitores poderão aceder a um modelo para gestão do conhecimento em serviços partilhados com suporte em artefactos de aprendizagem à distância, incluindo um gerador de conhecimento relevante e uma panóplia de recomendações para implementação e otimização do modelo.

Não pretendo, neste texto introdutório, sintetizar a obra ou salientar o que nela é mais relevante. A extração do conhecimento em concreto competirá ao leitor e dependerá da sua matriz de análise, da sua experiência e dos seus objetivos.

Aproveito antes a oportunidade que me é dada pelos autores para propor um outro patamar na gestão do conhecimento aqui contido e do conhecimento à disposição de cada um de nós. Para ousar esboçar um novo compromisso na relação entre a gestão do conhecimento organizacional e a gestão da mudança num contexto económico, social e tecnológico desafiante.

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Prefácio

A revolução tecnológica impulsionada pelas dinâmicas de aceleração, desenvolvimento, aprendizagem e comunicação digital, como todas as revoluções, não é boa ou má por natureza. Está a reconfigurar as relações de poder e seguirá o propósito de quem o detiver em cada circunstância. É por isso fundamental não cair na tentação de abordar a revolução em curso numa perspectiva estritamente tecnocrática. Face ao poder das novas tecnologias, uma abordagem sem propósito, ou seja, sem um sentido de vontade naquilo que se pretende atingir, condenará quem o fizer à mais absoluta irrelevância.

Estamos perante um tempo de bifurcação e de escolha entre uma parceria prometedora Homem/Máquina (entendendo a máquina não apenas como o hardware mas como a prótese cognitiva e ativa integral) ou uma servidão humilhante Máquina/Homem, com alguns, cada vez menos, manipulando os cenários em que proliferará a máquina e definhará o Homem comum.

Os novos algoritmos inteligentes e capazes de aprender com o cruzamento brutal de dados, processos, práticas e reações que podem captar e recombinar só podem ser instrumentos do progresso da humanidade se o homem conseguir manter-se um passo à sua frente. Um nanossegundo que seja, mas à frente.

Ora este desafio convoca a imaginação. A imaginação cria significado antes de ele poder ser capturado. Imaginemos por isso, com tudo o que podemos usar em nosso apoio, um mundo melhor, mais justo, menos desigual, com mais respeito pelas pessoas e pelo ambiente e com menos medo.

O medo do futuro é o mais paralisante dos sentimentos. A melhor forma de o combater é assumirmos que somos os seus protagonistas.

Com propósito, relevância, imaginação e realização individual e coletiva.

Boa leitura. Boa imaginação. Boa gestão e criação de conhecimento sempre que a oportunidade o proporcionar.

Carlos Zorrinho

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Sobre os autores José Agostinho de Sousa Pinto Professor Adjunto no Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, Instituto Politécnico do Porto.

Doutorado em Tecnologias e Sistemas de Informação pela Universidade do Minho. Professor Especialista em Tecnologias e Sistemas de Informação (IPP, IPL e IPCA). Licenciado e Mestre em Engenharia de Sistemas de Informação.

Autor e Coordenador do Curso Superior Profissional em Gestão de Tecnologias para a Inovação e ano zero do ISCAP. Membro do Conselho Tecnicocientífico do ISCAP. Membro da Comissão Científica do Centro de Estudos Organizacionais e Sociais do Politécnico do Porto, CEOS.PP. Membro do Gabinete de Planeamento, Avaliação e Melhoria Contínua do ISCAP. Investigador colaborador do Centro Algoritmi da Universidade do Minho.

Possui um conjunto significativo de Artigos Científicos publicados nas suas áreas de interesse (Gestão do Conhecimento Organizacional, Serviços Partilhados e e-Learning, Negócio Eletrónico). Tem participado na organização de conferências científicas, em comissões de programação de conferências e de revistas científicas, orientações de mestrado e co-orientações de doutoramento.

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Desenvolveu carreira profissional, tendo sido diretor em Tecnologias e Sistemas de Informação e Gestor de Áreas de Negócio de Serviços Partilhados em diversas organizações nacionais e internacionais. Desempenhou ainda funções de Consultor e Formador.

Luis Amaral Licenciado em Engenharia de Sistemas e Informática pela Universidade do Minho, onde, desde 1984, é docente. Professor associado no Departamento de Sistemas de Informação da Escola de Engenharia. Doutorado em Informática (Sistemas de Informação) pela Universidade do Minho em 1995. Prémio Descartes - Instituto Nacional de Administração (1995).

Coordenador científico do GÁVEA - Observatório da Sociedade da Informação. Membro fundador da APDSI (Associação para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação) e a APSI (Associação Portuguesa de Sistemas de Informação). Assessor para a Gestão de Sistemas de Informação do Secretário de Estado dos Assuntos Fiscais do XIII Governo Constitucional.

Presidente do Conselho Nacional do Colégio de Informática da Ordem dos Engenheiros, de 2010 a 2016. Membro do Conselho de Admissão e Qualificação da Ordem dos Engenheiros, desde maio de 2016. Presidente do Conselho de Administração do CCG - Centro de Computação Gráfica, desde 2005. Membro do Conselho de Administração do Avepark, Parque de Ciência e Tecnologia S.A., de 2007 a 2013. Membro do Conselho Executivo da Fundação Carlos Lloyd Braga de 2010 a 2012. Coordenador da Fundação das Universidades Portuguesas para os Assuntos de Timor Leste, desde 2011. Pró-Reitor da Universidade do Minho, de julho de 2006 a outubro de 2009. Membro do Conselho Geral da Universidade do Minho, desde outubro de 2013.

Paula Peres Possui a agregação na área de doutoramento em Educação: ramo Educação a distância e eLearning. É doutorada e pós-doutorada na área das tecnologias educativas, mestre em Informática e licenciada em

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Sobre os autores

Informática-Matemáticas Aplicadas. É coordenadora da Unidade de e-Learning e Inovação Pedagógica do Instituto Politécnico do Porto (EIPP), é diretora do curso de pós-graduação em Inovação e Comunicação Digital, em regime de b-learning, do ISCAP/P.PORTO e coordena o Centro de Formação e Serviços ao Exterior (CEISCAP) do ISCAP/P.PORTO. Desempenha, atualmente, funções de docente, na área científica de sistemas de informação, do Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto/Instituto Politécnico do Porto, ISCAP/P.PORTO. Assume a responsabilidade científica de vários projetos nacionais e internacionais de investigação na área do e/b-Learning. É membro da comissão científica de várias conferências e iniciativas nacionais e internacionais, no âmbito do e/b-Learning. É membro da comissão editorial e editora convidada de vários jornais científicos. Tem livros publicados na área de informática e na área do e/b-Learning. Desenvolve diversas atividades de investigação no contexto da integração das Tecnologias WEB no Ensino Superior, que resultam na publicação de diversos artigos científicos. http://www.linkedin.com/in/paulaperes.

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Índice Prefácio....................................................................................... 5 Sobre os autores.......................................................................... 9 Índice de Figuras......................................................................... 17 Índice de Tabelas......................................................................... 19 Lista de Siglas e Acrónimos......................................................... 21 Parte I – Introdução Capítulo 1 – Introdução.............................................................. 25 1.1. Enquadramento............................................................... 26 1.2. O Problema e as Motivações........................................... 28 1.3. Contribuições.................................................................. 32 1.4. Organização do Livro...................................................... 33 1.5. Súmula............................................................................. 35 Parte II – Suporte Teórico e Estado da Arte Capítulo 2 – Gestão do Conhecimento Organizacional............. 39 2.1. Gestão do Conhecimento................................................ 40

2.1.1. Conhecimento........................................................... 41 2.1.2. Conhecimento Organizacional.................................... 47 2.1.3. Gestão do Conhecimento Organizacional.................... 50

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2.2. Abordagem à Gestão do Conhecimento......................... 55 2.3. O Processo de Criação de Conhecimento....................... 55 2.3.1. Taxonomia do Conhecimento..................................... 57 2.3.2. Condições para a criação do Conhecimento Organizacional 59

2.4. Modelos de Gestão de Conhecimento Organizacional... 62 2.4.1. Modelo de Nonaka e Takeuchi.................................... 64 2.4.2. Modelo de Wiig......................................................... 67 2.4.3. Modelo de Sistemas Complexos Adaptativos................ 69 2.4.4. Modelo Choo Sense-making........................................ 70

2.5. Conhecimento comportamental, percetual e concetual.. 72 2.6. Súmula............................................................................. 73 Capítulo 3 – Serviços Partilhados............................................... 77 3.1. Introdução....................................................................... 78 3.2. Conceitos e Fundamentos do Modelo de Gestão de Serviços Partilhados..................................................... 83 3.3. Principais Modelos de Serviços Partilhados..................... 85

3.4. Os Serviços Partilhados e Arquitetura Orientada aos Serviços 89

3.5. Os Serviços Partilhados e os Sistemas Adaptativos Complexos 92

3.6. Desafios de um Contexto Complexo.............................. 95 3.7. Novas abordagens aos Serviços Partilhados.................... 96 3.8. Súmula............................................................................. 98 Capítulo 4 – e-Learning............................................................... 101 4.1. Introdução....................................................................... 101 4.2. Fundamentos do e-Learning............................................. 103 4.3. Tecnologias de Suporte ao e-Learning............................. 105

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Índice

4.4. Modelos de desenvolvimento de instrução...................... 107 4.5. Ferramentas de análise..................................................... 109 4.6. Teorias da aprendizagem aplicadas ao e-Learning............ 110 4.7. O e-Learning como um instrumento de Gestão de Conhecimento Organizacional................................... 114 4.8. Súmula............................................................................. 119 Parte III – O Modelo e Sua Utilidade Capítulo 5 – Apresentação dos Casos Exploratórios.................. 123 5.1. Introdução....................................................................... 125 5.2. A Gestão do Conhecimento e a Carreira Profissional.... 126 5.3 Processo de Escolha das Organizações............................. 131 5.4. Entrevistas....................................................................... 133 5.4.1. Caraterização da organização A................................... 133 5.4.2. Caraterização da organização B................................... 135 5.4.3. Caraterização da organização C................................... 136 5.4.4. Caraterização da organização D................................... 137 5.4.5. Caraterização da organização E................................... 138 5.4.6. Caraterização da organização F.................................... 139

5.5. Súmula............................................................................. 140 Capítulo 6 – Casos Exploratórios............................................... 143 6.1. Introdução....................................................................... 143 6.2. Codificação Aberta – Dados Parcelares........................... 145 6.3. Codificação Axial............................................................ 148 6.4. Codificação Seletiva......................................................... 153 6.5. Súmula............................................................................. 160

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Capítulo 7 – Os Contributos – Modelo Delta Mais, Fator Delta e Classes de Melhoria.............................................. 161 7.1. Introdução....................................................................... 161 7.2. O Modelo ∆+ (Modelo Delta Mais)................................ 163 7.3. O Fator ∆ (Delta)............................................................ 170 7.4. Classes de Melhoria......................................................... 172 7.5. Súmula............................................................................. 177 Parte IV – Conclusão Capítulo 8 – Conclusões............................................................. 181 8.1. Resultados e Contributos................................................ 183 8.2. Considerações Finais....................................................... 187 Referências Bibliográficas............................................................ 189

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Índice de figuras Figura 1 - Relação entre a gestão da informação e gestão do conhecimento......................................................... 41 Figura 2 - Pirâmide de Cleveland, adaptado de Cleveland (1982)

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Figura 3 - Pirâmide de Ackoff, adaptado de Ackoff (2010)......... 44 Figura 4 - Dimensões do conhecimento, adaptado de Nonaka & Takeuchi (1997)......................................... 58 Figura 5 - Espiral de criação de conhecimento, adaptado de Nonaka & Takeuchi (1997)......................................... 64 Figura 6 - Modelo de Wigg.......................................................... 68 Figura 7 - Modelo de Gestão de Conhecimento baseado em Sistemas Complexos Adaptativos......................... 70 Figura 8 - Modelo de Gestão de Conhecimento Choo-1998 (adaptado)................................................................... 70 Figura 9 - Organização de conceitos de conhecimento............... 74 Figura 10 - Diagrama de Porter e os Serviços Partilhados........... 79 Figura 11 - Conceito de Serviços Partilhados, adaptado de Schulman, Harmer, & Dunleavy (1999)................... 83 Figura 12 - Desafios comuns de SOA e SP, baseado em Greer & Martin (2007).............................................. 91 Figura 13 - Sistema orientado aos serviços, adaptado de Sousa & Pinto (2010)................................................. 92

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Figura 14 - Taxonomia de Bloom, adaptada de Bloom, Engelhart, Frust, Hill, & Krathwohl (1975). 113 Figura 15 - Processos de implementação do e-Learning, adaptado de Wild, Griggs, & Downing (2002).............................. 115 Figura 16 - Processos de implementação da Gestão de Conhecimento, adaptado de Wild, Griggs, & Downing (2002).......... 116 Figura 17 - Do conhecimento tácito ao conhecimento explícito, adaptado de Nonaka & Takeuchi (1995)................... 117 Figura 18 - Rotatividade de Recursos Humanos, adaptado de Pinto A. S. (2009)...................................................... 130 Figura 19 - Construção de teoria por meio do processo de pesquisa, adaptado de Goulding C. (2002)................................ 144 Figura 20 - Relação das Classes obtidas por saturação com a Socialização, Externalização, Combinação e Internalização apresentado por Nonaka & Takeuchi (1997)....................................... 157 Figura 21 -Instanciação das Classes no Modelo de Nonaka e Takeuchi, baseado em Nomura & Kametsu (1999). 159 Figura 22 - Modelo Delta Mais.................................................... 164 Figura 23 - Conhecimento disponível e partilhável.................... 166 Figura 24 - Variáveis independentes e variável dependente......... 166 Figura 25 - Sistema de retroação.................................................. 167 Figura 26 - Conhecimento Organizacional Partilhável entre Organizações e Emergência....................................... 168 Figura 27 - Conhecimento criado pela combinação e recombinação do existente............................................................... 168 Figura 28 - O Modelo Delta Mais e o Crowdsourcing................. 187

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Índice de tabelas Tabela 1 - Organização da Tese................................................... 33 Tabela 2 - Resumo da caraterização de conceitos, adaptado de Zeleny (1987)............................................................... 44 Tabela 3 - Dados, Informação, Conhecimento, Entendimento e Sabedoria................................................................. 45 Tabela 4 - Tipos de conhecimento organizacional, (Fonte: Spender, 1996)................................................ 49 Tabela 5 - Conhecimento Tácito versus Conhecimento Explícito, adaptado de Nonaka & Takeuchi (1997).................... 59 Tabela 6 - Níveis de internalização de Conhecimento segundo Wiig.............................................................. 68 Tabela 7 - Número de Afirmações relevantes por Entidade e Agregador................................................................ 147 Tabela 8 - Codificação Axial....................................................... 148 Tabela 9 - Codificação Seletiva.................................................... 154

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Lista de siglas e acrónimos CE – Comissão Europeia CSP – Centro de Serviços Partilhados EPE – Entidade Pública Empresarial GC – Gestão do Conhecimento GCO – Gestão do Conhecimento Organizacional GT – Grounded Theory LMS – Learning Management Systems OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico SI – Sistemas de Informação SP – Serviços Partilhados SAC – Sistemas Adaptativos Complexos (CAS – Complex Adaptive Systems) SPA – Setor Público Administrativo TI – Tecnologias da Informação TIC – Tecnologias da Informação e da Comunicação TSI – Tecnologias e Sistemas de Informação USP – Unidades de Serviços Partilhados

Nota: O termos anglo-saxónicos de utilização comum, como on-line, back-office, just-in-time, entre outros, mesmo tendo tradução, optou-se pelo seu uso em Inglês, tal como são utilizados nas organizações, e particularmente no contexto das Tecnologias e Sistemas de Informação.

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PARTE I INTRODUÇÃO

Capítulo 1 Introdução Numa Sociedade Global, onde as barreiras linguísticas, geográficas, políticas ou outras tendem a esmorecer, num ambiente caracterizado pela competitividade, pela inovação e mudança constantes, o Conhecimento Organizacional e a Gestão do Conhecimento (GC) definem, mais que nunca, se uma organização caminha para o sucesso ou insucesso. A história tem demonstrado que o investimento em GC é um fator decisivo para a criação de valor nas organizações. Esta realidade deve-se, em grande parte, à crescente transformação das economias industriais em economias baseadas no conhecimento, o que obriga as organizações a centrarem-se cada vez mais na gestão do seu conhecimento e, consequentemente, numa aprendizagem contínua (Serrano, Gonçalves, & Neto, 2005). A gestão do conhecimento é uma função de gestão essencial numa economia baseada no conhecimento. Na medida em que é gerado e utilizado pelos indivíduos, considera-se que o conhecimento está associado ao ser humano.

Com a alteração de paradigma económico, emergiram novas realidades organizacionais e novos modelos de gestão. O conceito de Serviços Partilhados (SP) é um conceito baseado numa estratégia colaborativa segundo a qual serviços transversais selecionados, comuns a diversas unidades de negócio de uma organização, são concentrados em unidades de negócio que promovem a eficiência e eficácia. Baseando-se em três princípios: standardização, consolidação e reengenharia, fortemente dependente das Tecnologias e Sistemas da Informação e da Comunicação.

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Gestão do Conhecimento Organizacional

O paradigma de uma economia baseada no conhecimento implica um processo de aprendizagem contínua, essencial para que os recursos humanos se mantenham atualizados e capazes de desempenharem as suas funções de forma eficaz e eficiente. Também nesta área as Tecnologias e Sistemas de Informação podem facilitar esta aprendizagem através dos chamados sistemas de e-Learning (Santos & Ramos, 2009).

A presente abordagem, que se pretende sistémica, posiciona-se na convergência de diversas áreas científicas, destacando‑se as Tecnologias e Sistemas de Informação, Gestão e os Recursos Humano. Por se posicionar numa área de confluência, aporta a si dificuldades e riscos, mas também oportunidades que podem e devem ser aproveitadas. Neste contexto, os Sistemas de Informação assumem um posicionamento idiossincrático entre as Escolas de Business com origem na América do Norte e as Escolas de Engenharia da Europa Central.

Geralmente, falar em sistema ou natureza sistémica tem como objetivo fazer referência ao funcionamento global, total e integrado, no qual o todo é maior (ou diferente) do que a soma das suas partes (Chiavenato, 1992).

Deve ainda ser considerado como essencial, neste conceito, o resultado que emerge da interação dos vários componentes do Sistema.

1.1. Enquadramento Desde a década de 90 que as Organizações, Públicas e Privadas, têm colocado nas suas agendas preocupações com a Gestão do Conhecimento Organizacional. Desde essa altura que se evidencia a vontade e a necessidade de aperfeiçoar o seu funcionamento, tornando-as mais proativas, mais eficientes, mais eficazes, e, essencialmente, mais orientadas para o cliente ou para o cidadão, incrementando substantivamente a transparência no sector público e a transparência do cidadão nas suas relações com o Estado (Vidigal, 2005).

Assim, quando falamos em Administração Pública Eletrónica, falamos de sistemas administrativos horizontais que se traduzem no fornecimento

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Capítulo 1 –Introdução

contínuo de Serviços Eletrónicos aos cidadãos e às empresas, através da adequada partilha e reutilização da informação recolhida na sociedade.

A maturidade das democracias estimulou o nível de exigência dos cidadãos perante as administrações locais, regionais e nacionais. Concomitantemente, aumentou a vontade dos governantes em corresponderem àquelas exigências, por forma a oferecerem serviços com elevados níveis de qualidade, passando a incluir nas suas políticas preocupações que denotam, implícita ou explicitamente, um desejo de transformação do serviço prestado, tornando os servidores do Estado mais assertivos, aumentando a sua eficiência e eficácia. Verifica-se uma tendência crescente de aproximar as estratégias de serviço público com as formas de atuar das organizações em geral, sejam empresas privadas, organizações institucionais com ou sem fins lucrativos, ou outras.

Segundo observações conduzidas pela Comissão Europeia, os governos de todo o mundo tomaram consciência de que não seria possível apostar em serviços eletrónicos sem uma integração dos sistemas de back-end dos organismos públicos, onde as normas das Tecnologias e Sistemas de Informação constituem um requisito fundamental para assegurar a interoperabilidade de sistemas e serviços de tecnologias da informação e da comunicação (Comissão Europeia, 2013). O aparecimento de plataformas globais interligadas e a crescente preocupação no desenvolvimento de standards que assegurem a integração tecnológica de plataformas e sistemas criam as condições propícias para uma eficiente cooperação intra e interorganizacional, suportada pelo esbatimento dos custos de transação (Casson, 2013).

Na Administração Pública, nas suas múltiplas configurações, verifica-se a necessidade de partilhar informação em tempo útil ou mesmo online, uniformizar procedimentos para que qualquer funcionário de um qualquer organismo tenha a possibilidade de exercer a sua função com o mesmo nível de assertividade, independentemente da distância a que se encontra do poder de decisão.

Neste contexto, em que se exige, por parte dos clientes e cidadãos, serviços de qualidade, sejam serviços eletrónicos ou serviços prestados pelos

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A era da informação atinge a sua juventude em finais do sÊculo XX e inicia a sua fase adulta jå em pleno sÊculo XXI. Podemos assim afirmar que a era da informação possui, neste ano de 2018, a maturidade de um jovem adulto.

Estas Êtapas de crescimento acabam, em grande medida, por derivar da fusão entre os avanços e resultados conseguidos durante o período da revolução industrial (sÊculos XVIII e XIX) e os amplos e råpidos avanços e resultados conseguidos no sÊculo da inovação (sÊculo XX). Podemos assim dizer, como sempre acontece na história, que a era da informação Ê descendente natural e legítima do seu passado.

E assim passamos, decorridos 3 sĂŠculos, de economias baseadas na transformação de matĂŠrias primas “materiaisâ€? para economias baseadas na transformação de matĂŠrias primas “imateriaisâ€?. Surge assim a era da informação e, consequentemente, no decorrer do seu natural percurso evolutivo, a era do conhecimento. É precisamente sobre gestĂŁo do conhecimento, em particular organizacional, que este livro se debruça. E pretende, dessa forma, contribuir para a evolução das organizaçþes. É por isso de uma grande atualidade o livro que aqui nos ĂŠ apresentado. E de grande importância, uma vez que das organizaçþes dependem as sociedades mais evoluĂ­das.

F. Luís Neves - Presidente da Associação Porto Tech Hub

O maior ativo da eSPap são as pessoas e as suas competências. Um dos desafios da equipa que tenho a honra de liderar, Ê o da gestão do conhecimento organizacional, procurando inovar e otimizar serviços prestados, numa perspetiva de melhoria contínua. Temos sempre que valorizar o trabalho de todas as pessoas, reconhecendo as suas diferentes competências e experiências, integrando equipas multidisciplinares, tornando-as mais fortes e mais eficazes. A aprendizagem e a partilha de conhecimento por todos os organismos, continuam a ser razþes que fundamentam as atividades da eSPap, como entidade promotora dos serviços partilhados na Administração Pública.

CÊsar Pestana - Presidente do CD da Entidade de Serviços Partilhados da Administração Pública, I.P.

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