Pensar a excelência nas organizações sociais

Óscar Afonso, in Prefácio

Paula Cristina Salgado Vieira é licenciada em Serviço Social pelo Instituto Superior de Serviço Social do Porto (ISSSP) e doutorada em Serviço Social pelo ISCTE − Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). É professora auxiliar no ISSSP. ISBN 978-989-768-447-0

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Pensar a excelência nas organizações sociais

Procurando as condições para a excelência das organizações que prestam serviços sociais, é um livro relevante e dilacerante, profundo e inquietante, rigoroso e alternativo, que atende, por um lado, aos cidadãos vencidos, indispensáveis e em grande número, minimizando-lhes o sofrimento, e, por outro lado, aos vencedores, já que assim se garante a coesão social que mantém o funcionamento do capitalismo reinante. É um livro que nos permite conhecer uma parte da realidade”.

Paula Vieira

Pensar a excelência nas organizações sociais é “... um livro que espelha um percurso reflexivo subordinado à preocupação de busca da excelência das organizações que prestam serviços sociais, sobretudo daquelas que estão encarregues da proteção social e que, por isso, previnem e reparam situações de carência, dependência, de vulnerabilidade ou exclusão social. Podemos, em última instância, dizer que é um livro que pretende contribuir para o lançamento de condições que promovam a eficácia das organizações que atendem àqueles que não acedem ao poder político, que não controlam os mercados, que não financiam campanhas eleitorais e que não compram favores. É um livro que busca a procura de condições para a excelência das organizações que atendem aos destroçados pelo económico, os vencidos, aqueles para quem viver é sobreviver, procurando reabilitá-los e integrá-los por via da superação dos problemas sociais mais ameaçadores do bem-estar e da coesão social.

Paula Vieira

Pensar a excelência nas organizações sociais

Índice INTRODUÇÃO ......................................................................................... 13 CAPÍTULO I: A ORGANIZAÇÃO EM BUSCA DA EXCELÊNCIA 1. A emergência da cultura de excelência no quadro da organização produtiva ......................................................................... 19 1.1 Condições socioeconómicas para o aparecimento de novos princípios de organização do trabalho ............................... 20 1.2 A organização como cultura e o reforço da sua posição como lugar de produção identitária .................................................. 37 1.3 O management e o culto da excelência .............................................. 55 2. Traços de cultura e de estrutura que marcam a organização de excelência.. 82 2.1 A progressiva desintegração das estruturas piramidais ...................... 89 2.2 A gestão managerial: da disciplina à solicitação psicológica .............. 126 2.3 A cultura da empresa managerial: promover a excelência................. 157 2.4 Um homem managerial para uma empresa managerial ...................... 202 3. Síntese do capítulo .................................................................................... 234 CAPÍTULO II: INDÍCIOS DA RACIONALIDADE TAYLORISTO-BUROCRÁTICA NO CAMPO DA PRODUÇÃO DOS SERVIÇOS SOCIAIS 1. Movimento para a reforma do Estado e da Administração Pública ......... 239 1.1 Crise económico-financeira e progressivo questionamento da capacidade financeira e reguladora do Estado Social .................... 242 2. Os efeitos de modos operatórios rotineiros e descolados da reflexão teórica dos problemas sociais ................................................................... 304 3. Síntese do capítulo .................................................................................... 321

Índice

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CAPÍTULO III: CONDIÇÕES DE ESTRUTURA E DE CULTURA QUE POTENCIAM A APROXIMAÇÃO À EXCELÊNCIA DAS ORGANIZAÇÕES QUE PRESTAM SERVIÇOS SOCIAIS 1. Ensaio para a construção de um tipo ideal de organização social de excelência ................................................................................... 325 2. Condições de estrutura que potenciam a aproximação à excelência das organizações que prestam serviços sociais .......................................... 330 2.1 Adoção de conceções do trabalho complexas e teoricamente controladas ............................................................... 331 2.1.1 Adoção de estruturas menos rígidas e burocráticas assentes numa divisão do trabalho bastante menos pronunciada ........... 335 2.1.2 Adoção de estruturas menos rígidas e burocráticas assentes em meios de coordenação do trabalho menos formalizados .... 345 3. Condições de cultura que potenciam a aproximação à excelência das organizações que prestam serviços sociais .......................................... 354 3.1 Adoção e desenvolvimento de uma ideia clara e estruturada acerca da missão e projeto da organização ................................................... 358 3.2 Adoção de uma conversação constante sobre o projeto organizacional ................................................................................... 360 3.3 Adoção de relações comunicacionais que apostem na explicitação dos quadros de referência de que partem os atores organizacionais .. 361 3.4 Adoção de padrões de interação e de comunicação que promovam o desenvolvimento pelos membros da equipa de sentimentos de comunidade ......................................................... 381 3.5 Adoção de dispositivos de gestão dos recursos humanos reconhecedores dos membros da equipa ........................................... 394 3.6 Síntese do capítulo............................................................................. 404 CONSIDERAÇÕES FINAIS. .................................................................. 407 BIBLIOGRAFIA. ....................................................................................... 415

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À memória da minha Mãe e ao Alberto, com quem aprofundo raízes todos os dias

Dedicatória

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Prefácio 1. As organizações que prestam serviços sociais caracterizam-se pela primazia dos objetivos sociais sobre a frieza dos lucros, produzem bens e serviços socialmente úteis, escolhem lugares socialmente necessitados e podem utilizar trabalhadores com dificuldades em ingressar no mercado de trabalho concorrencial. Não se limitam ao Estado social, remetendo pois para um modelo de pessoa coletiva que se caracteriza, não pela dimensão ou atividade, mas sobretudo: (i) pela primazia da participação dos parceiros sociais e dos objetivos sociais sobre o lucro, (ii) pela defesa e implementação dos princípios da solidariedade e da responsabilidade, (iii) pelo respeito de valores comuns, de autonomia e de cidadania, (iv) pela conjugação de interesses dos utilizadores com o interesse geral, (v) pela adesão livre e voluntária, (vi) pelo controlo democrático pelos membros, e (vii) pela autonomia de gestão e independência relativamente aos poderes públicos.

São, pois, uma realidade que envolve o público e o privado, que acomoda todos, que busca a competência para servir, que promove o emprego e o crescimento económico, que não é obsessiva com o lucro, que é um instrumento para realizar finalidades humanas e sociais, apoiando cidadãos vulneráveis ou em exclusão social. São ainda organizações cumpridoras, que promovem a integridade nas relações comerciais, que pagam impostos, que cumprem a lei e que contribuem para a coesão social. IPSS, Misericórdias, cooperativas, mutualidades, associações de desenvolvimento local, recreio e lazer, fundações e outras organizações formam uma rede que é também sustentadora da coesão territorial e desenvolvimento local.

Hoje, quando falamos em organizações que prestam serviços sociais, constatamos que são uma realidade mundial, assumindo, nas últimas décadas, uma importância crescente. Se, inicialmente, eram a expressão de uma não integração capitalista, hoje são um (sub)produto do capitalismo globalizado e hegemónico após a simbólica queda do muro de Berlim. A passagem para o capitalismo assente na hegemonia dos bancos, da bolsa e da livre circulação do capital transformou a apropriação de rendimentos (sem os produzir) numa das formas dominantes de enriquecimento de uma estreita minoria. Neste sentido, Prefácio

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as organizações que prestam serviços sociais podem ser entendidas como um dos suportes do funcionamento do capitalismo.

2. Quando lemos ou vemos as notícias, constatamos que o peso das notícias sobre a economia é muito significativo, sendo que praticamente tudo é monetarizado. Medida que, muitas vezes, traz o cheiro da corrupção e da fraude, do branqueamento de capitais, enfim, das infrações económico-financeiras. O economicismo é o vetor estruturante da ideologia dominante, copulado no fideísmo dos mercados. Tudo é narrado na perspetiva dos vencedores (em particular, acionistas, administradores, comissionistas, executivos, ministros, presidentes e parlamentares): as cotações da bolsa, os grandes negócios, a política e a diplomacia económicas dominam as notícias. Na interpretação dos acontecimentos, a perspetiva dos vencedores sobrepõe-se à análise rigorosa dos dados, a uma leitura totalizante e interligada.

Tal espelha-se, por exemplo, na investigação em Economia, onde (i) modelos assentes em pressupostos dominam as visões sociais, (ii) a concorrência, a eficiência e os mercados valem muito mais que a solidariedade e a ética, (iii) a otimização é a chave do sucesso, mesmo que contra tudo e todos. Por conseguinte, mesmo neste domínio, a teoria obstaculiza a crítica e o debate de ideias.

E assim se entende que o Papa Francisco tenha proferido, na exortação apostólica Evangelii Gaudium, que “Hoje, tudo entra no jogo da competitividade e da lei do mais forte, onde o poderoso engole o mais fraco. [...] O ser humano é considerado [...] como um bem de consumo que se pode usar e depois lançar fora. [...] Uma das causas desta situação está na relação [...] com o dinheiro, porque aceitamos [...] o seu domínio sobre nós e as nossas sociedades. A crise financeira que atravessamos faz-nos esquecer que, na sua origem, há uma crise antropológica profunda: a negação da primazia do ser humano”.

3. Este livro tem de ser lido e entendido dentro desse contexto, para que se faça jus à sua importância. Sendo um livro que espelha um percurso reflexivo subordinado à preocupação de busca da excelência das organizações que prestam serviços sociais, sobretudo daquelas que estão encarregues da proteção social e que, por isso, previnem e reparam situações de carência, dependência, de vulnerabilidade ou exclusão social, podemos, em última instância, dizer que é um livro que pretende contribuir para o lançamento de condições que promovam a eficácia das organizações que atendem àqueles que não acedem ao poder político, que não controlam os mercados, que não financiam campanhas eleitorais e que não compram favores. É um livro que busca a procura de condições

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para a excelência das organizações que atendem aos destroçados pelo económico, os vencidos, aqueles para quem viver é sobreviver, procurando reabilitá-los e integrá-los por via da superação dos problemas sociais mais ameaçadores do bem-estar e da coesão social.

Procurando as condições para a excelência das organizações que prestam serviços sociais, é um livro relevante e dilacerante, profundo e inquietante, rigoroso e alternativo, que atende, por um lado, aos cidadãos vencidos, indispensáveis e em grande número, minimizando-lhes o sofrimento, e, por outro lado, aos vencedores, já que assim se garante a coesão social que mantém o funcionamento do capitalismo reinante. É um livro que nos permite conhecer uma parte da realidade.

Decorre da reflexão efetuada pela Paula Vieira que a excelência destas organizações depende sobretudo: (i) de lógicas de complementaridade e de partilha que se constroem em função dos problemas concretos dos utentes; (ii) do empenho dos recursos humanos tecnicamente mais qualificados na «linha da frente» da produção dos serviços, relacionando-se diretamente com os utilizadores, conhecendo pois em detalhe e in loco o(s) problema(s) e os cidadãos a que se dirigem; (iii) da destaylorização do repertório de programas padronizados aplicados a situações estandardizadas, devendo, então, o especialista diagnosticar as necessidades do utilizador tendo como referência a classificação de casos tipificados, a partir dos quais determina o programa-específico que deve executar; (iv) experimentar programas de intervenção inovadores no campo da luta contra a pobreza e a exclusão social; (v) colocação dos utentes na linha da frente, pois só a atenção, o cuidado e o respeito mútuo poderão ter resultados positivos e justos.

Fazendo de novo uso de palavras proferidas pelo Papa Francisco na exortação apostólica Evangelii Gaudium, é, portanto, um livro que contribui para que as ciências sociais, sobretudo as ciências económicas e empresariais, sejam “a arte de alcançar uma adequada administração da casa comum, que é o mundo inteiro”, porque “a dignidade de cada pessoa humana e o bem comum são questões que deveriam estruturar toda a política económica”. Na verdade, “Enquanto não forem radicalmente solucionados os problemas dos pobres, renunciando à autonomia absoluta dos mercados e da especulação financeira e atacando as causas estruturais da desigualdade social, não se resolverão os problemas do mundo e, em definitivo, problema algum. A desigualdade é a raiz dos males sociais”. E, finalmente, “Se realmente queremos alcançar uma Prefácio

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economia global saudável, precisamos [...] de um modo mais eficiente de interação que [...] assegure o bem-estar económico a todos [...] e não apenas a alguns”.

Em suma, “assim como o mandamento ‘não matar’ assegura o valor da vida humana, também hoje devemos dizer ‘não a uma economia da exclusão e da desigualdade social”. Esta economia mata”, desejando com isso afirmar “não” ao dinheiro que governa em vez de servir, porque antes de existir o dinheiro já existia a vida, já existiam necessidades sociais, já existiam seres humanos.

Este é, efetivamente, um livro que pretende contribuir para a construção de uma sociedade melhor.

Porto, 25 de setembro de 2017 Óscar Afonso Professor da Faculdade de Economia da Universidade do Porto e do Instituto Superior de Serviço Social do Porto. Presidente do Observatório de Economia e Gestão de Fraude

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Introdução O trabalho aqui apresentado toma como objeto central de estudo as condições de produção da excelência nas organizações que prestam serviços sociais1, muito em especial nas que estão encarregues da proteção social, prevenindo e reparando situações de carência, dependência, de vulnerabilidade ou exclusão social. A permanência nos estados de pobreza, de desqualificação e de desfiliação social de muitos dos indivíduos e famílias que recorrentemente são apoiados por estas organizações, no âmbito das políticas sociais, merece uma reflexão sobre o tema. Trata-se, pois, de analisar as modalidades de conceção e de organização do trabalho que permitiriam a estas organizações realizar com maior eficácia aquele fim. Diversos estudos destinados a avaliar os resultados das medidas de proteção social, como, por exemplo, o rendimento social de inserção (RSI) (Branco, 2001; Batista e Cabrita, 2009; Rodrigues, 2009, 2011; Queiroz e Gros, 2012; Batista, 2013), dão de facto conta da impotência destas organizações para inverter as dinâmicas sociais que fatalmente parecem votar os cidadãos mais desprovidos de recursos a permanecer nas margens da sociedade. Ainda que sejam unânimes em reconhecer a eficácia relativa da medida na redução da intensidade da pobreza entre os cidadãos mais pobres, todos eles, de uma forma mais ou menos documentada, salientam os seus limites em termos de capacidade efetiva para promover a inclusão ativa. Limites que certamente encontram explicação na exiguidade da componente monetária (prestação pecuniária) que compõe a medida, mas sobretudo nas insuficiências e ineficácia do programa de inserção que também a integra e que cabe às organizações sociais públicas e parapúblicas pôr de pé, em regime de parceria com os próprios sujeitos da medida e entre si. Apesar de bastante descritivos, dados oficiais sobre a implementação da medida entre 2005 e 2013, facultados pelo Gabinete de Estratégia e Planeamento (GEP, 2012), prenunciam isto mesmo.

Registe-se o comportamento de dois indicadores: o ínfimo peso – sempre inferior a 1% – que tem a variável integração no mercado de trabalho no conjunto 1 - Por ser mais simples, mas com o mesmo sentido, usar-se-á também a designação organização social.

Introdução

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dos motivos que levaram à cessação da prestação de RSI no respetivo período (0,72% em 2005, 0,84% em 2006, 0,97% em 2007, 0,57% em 2008, 0,58% em 2009, 0,43% em 2010, 0,29% em 2011, 0,21% em 2012 e 0,09% em 2013); o crescimento gradual, ainda que pouco expressivo, do número de beneficiários que regressaram à medida (1,7% em 2005, 3,4% em 2006, 5,4% em 2007, 6,5% em 2008, 7,7% em 2009, 7,6% em 2010, 10,6% em 2011, 10,7% em 2012 e 12,8% em 2013). Embora escassos e pouco conclusivos, estes dados indiciam a ineficácia das oportunidades criadas pelas organizações sociais, neste caso através da implementação do RSI – uma medida de política social que assume claramente o propósito da integração social –, no resgate dos grupos sociais mais vulneráveis dos estados de pobreza e exclusão. Nas palavras eloquentes de Roger Bertaux (2002), uma ineficácia que, na maior parte das vezes, pouco mais consegue do que colocar estes grupos «entre a inserção precária e a desinserção durável».

Entretanto, convém referir que esta ineficácia está longe de poder ser imputável unicamente aos modos de funcionamento e de atuação das organizações sociais.

Com origem nas desigualdades sociais que marcaram no passado e continuam a marcar na atualidade a estrutura da sociedade portuguesa, mesmo sob a égide de um Estado social e democrático, a saída definitiva dos referidos estados pressuporia mudanças de fundo nos diversos subsistemas que a compõem. Mudanças capazes de destronar as assimetrias na repartição do rendimento mas também a cultura das hierarquias inquestionáveis e da concentração do poder que discrimina estes indivíduos e famílias e restringe as suas possibilidades de ação e de reação face aos poderes instalados. Mudanças que obviamente não estão ao alcance deste tipo de organizações. Não cair na tentação de centrar nelas e no seu funcionamento as dificuldades em romper com tais estados não significa, todavia, que se ignore a quota-parte de responsabilidade que têm na sua reprodução. A título de exemplo, se não se podem responsabilizar estas organizações pelas políticas de habitação social que continuam a encerrar muitas das frações mais empobrecidas da população em contextos sociais fechados, material e culturalmente pobres, deve-se pedir-lhes que equacionem corretamente os efeitos destas políticas no processo da sua relegação simbólica e cultural. Assim como se deve pedir-lhes que tenham em devida conta esses efeitos quando com as referidas frações da população e com as instituições parceiras delineiam os programas de inserção. O que implica que ajam no sentido da diversificação da rede de relações destas populações, de modo a permitir que acedam a modelos de identificação mais estruturados e positivos e a uma variedade de outros recursos que lhes permitam reorganizar a sua vida. Do mesmo modo, não se lhes

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pode exigir que intervenham na regulação do mercado de trabalho, de forma a modificar constrangimentos estruturais, como sejam a escassez da oferta de trabalho e a persistência do emprego de baixíssima qualidade. Contudo, pode-se e deve-se pedir-lhes que interpretem com rigor os efeitos objetivos do desemprego, mas também os subjetivos, nomeadamente a «morte social» (Bourdieu, 2003) que representa para os indivíduos que o experimentam, e que se lancem intrepidamente na criação das condições da sua inserção laboral. Tarefa que, se levada a sério, obrigará com certeza estas organizações e os seus profissionais a sair dos modos de fazer estandardizados e tidos como certos e inderrogáveis.

Modos de fazer como, por exemplo, o que consiste em encaminhar os beneficiários em situação de desemprego para programas de formação profissional por mera formalidade – apenas para poderem usufruir do RSI –, não cuidando de perceber que novas competências concretas lhes trarão e o valor destas no mercado de trabalho; não cuidando de os acompanhar de muito perto neste novo quadro, com vista a reverter as condutas de lassidão, de desprezo pelos valores do trabalho, do esforço e da disciplina que entretanto adquiriram. Tais modos de fazer descuram uma importante frente de ação no processo de integração profissional e laboral destes beneficiários que consiste na construção de parcerias com as empresas que estão dispostas a oferecer-lhes postos de trabalho, com potencialidades de qualificação e de carreira profissional.

Quando acima se refere a quota-parte da responsabilidade das organizações sociais na reprodução dos estados de pobreza, de desqualificação e de desfiliação social, ter-se-á de considerar o peso que nelas têm modos de fazer como os mencionados. Modos de fazer que – e esta é a hipótese de trabalho – são em grande medida fruto da racionalidade tayloristo-burocrática que ainda preside às modalidades de conceção e de organização do trabalho aí adotadas. Entre outros sinais desta racionalidade que se problematiza ao longo do trabalho, registe-se a tendência nestas organizações para a conceção e implementação de soluções rotineiras e descoladas da reflexão teórica sobre os problemas sociais.

Quer dizer que as respostas e soluções que são dadas para os problemas não integram ou integram muito pouco e muitas vezes de uma forma esquemática os contributos que a análise científica disponibiliza sobre eles. Circunstância esta que explicará o seu caráter estereotipado, a tendência para serem os recursos humanos tecnicamente menos qualificados a estarem na «linha da frente» deste processo, pois os mais habilitados afirmam o seu estatuto afastando-se da relação direta com os beneficiários, ou, ainda, a tendência para tudo isto acontecer no quadro de uma cultura que, ao mesmo tempo que faz a apologia Introdução

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da ação concertada e coordenada entre profissionais, serviços e até instituições, não adota as estruturas e as formas de trabalho efetivamente compatíveis com ela, a começar por aquelas que tornariam possível a construção e apropriação por todos de um pensamento comum, seja acerca da génese dos problemas, seja acerca das melhores soluções para os superar.

Que modalidades de organização e de gestão do trabalho contribuiriam então para que as organizações que se ocupam da ação social suplantassem as lógicas tayloristas e burocráticas de conceção e de organização do trabalho?

Como ultrapassar a espécie de ritualismo em que encerram os utilizadores ou beneficiários dos serviços? Um modo de proceder que, ao invés de contrariar as trajetórias de marginalização social e de autodestruição em que se encontram, acaba por as reforçar, encurralando-os numa carreira de assistidos (Paugam, 1997). Que características deve ter a cultura a desenvolver nestes contextos, de modo a estimular nos atores institucionais, especialmente nos profissionais, a rutura com predisposições que os impelem para esse ritualismo, que os impelem a acionar rotinas, na base da aplicação de respostas estereotipadas? Que estruturas e formas de trabalho alternativas permitiriam a estas organizações pensar e ensaiar soluções mais adaptadas aos problemas específicos que os beneficiários apresentam, a partir da problematização dos seus fatores causais?

Que estruturas e formas de trabalho lhes permitiriam cooperar entre si, agir concertadamente, integrando esforços e recursos, mas sobretudo perspetivas de análise e estratégias de ação sobre os problemas? E que novos modos de comunicar, de cruzar e de partilhar saberes será preciso adotar no funcionamento quotidiano de cada uma destas organizações para que os profissionais abandonem esquemas conceptuais positivistas que em nada se aproximam da complexidade, não evidente, do comportamento e das necessidades humanas?

Estas foram alguns das razões que conduziram à reflexão sobre as condições organizativas e sócio-culturais em que deve ser concebido e realizado o trabalho de suporte, apoio e promoção dos indivíduos e famílias que enfrentam múltiplas privações, de modo a que o processo da sua integração seja uma realidade bastante mais efetiva.

Sendo certo que não se pode elucidar qualquer segmento da realidade social a não ser por meio de conceitos, propõe-se aqui um quadro teórico-conceptual que permita fazê-lo. Um quadro que consistiu na tentativa de definição de um tipo ideal de organização – a organização de excelência – construído a partir da seleção de determinados parâmetros de conceção e de organização do trabalho

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e da clarificação daqueles que devem ser os seus atributos para que venham a permitir transformar as organizações sociais em contextos mais propícios à produção de serviços sociais inclusivos. Este trabalho é dedicado à definição de um ideal tipo a partir do qual se possa lançar luz sobre o desempenho de organizações concretas, tomando-o justamente como elemento de comparação.

Segue-se de perto a proposta metodológica de Max Weber (1974) de elaborar um tipo ideal – conceito racionalmente construído a partir da realidade mas que não se confunde com ela – que possa servir como meio conceptual para a compreender e elucidar. O pressuposto é de que as semelhanças, divergências ou contrastes identificados neste exercício ajudarão a descrevê-la, a interpretá-la e, quem sabe, também a modificá-la.

Para alguns leitores, a reflexão em torno do que pode concorrer para a excelência das organizações sociais revelar-se-á pouco científica, na medida em que pressupõe não apenas uma interpretação do fenómeno organizacional, mas igualmente uma apreciação deste à luz de uma certa ideia do que é desejável.

O conceito de excelência está, com efeito, envolto em conotações valorativas, não sendo por essa razão um conceito totalmente objetivo. Ele define-se em função de determinadas conceções normativas que estão longe de ser universais e permanentes e que certamente lhe retiram objetividade. O facto de as respostas sociais prestadas por este tipo de organizações se revelarem muitas vezes impotentes para inverter as dinâmicas subjacentes a problemas como a pobreza e a exclusão social desafia, contudo, a pensar nas possibilidades do seu aperfeiçoamento, definindo o contexto (estrutura e cultura organizacionais) em que novas e sobretudo mais eficazes modalidades de conceção e de realização do trabalho social possam ter lugar.

Este ensaio organiza-se em torno de duas grandes linhas de análise. Uma, coincidente com o primeiro capítulo, em que, a partir da problematização de algumas das principais mudanças que são preconizadas ou que estão mesmo a suceder nas organizações produtivas que se propõem atingir a excelência, se define o tipo ideal nos seus elementos essenciais. Grande parte da literatura sobre a matéria tem por base este tipo de organização, o que levou a tomá-la como referência. Assim, constrói-se esse ideal tipo em torno de quatro grandes traços: um primeiro traço de estrutura que especifica os novos modos de conceber e de organizar o trabalho; um segundo, também de estrutura, que remete para as mutações da organização produtiva ao nível do sistema de governação, assinalando o que de novo e essencial elas trazem; um terceiro traço de cultura Introdução

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que reflete sobre o surgimento da ideologia na organização produtiva, muito em particular na que visa a excelência e explicita os seus contornos no quadro da tendência recente para elevar a empresa a lugar de produção identitária; e, por último, um quarto traço também de cultura que analisa o perfil psicossociológico do trabalhador/profissional que mais capaz está de corresponder ao ideal de excelência que a organização produtiva propugna para si e dissemina.

Uma segunda linha de análise (segundo capítulo) em que, não perdendo de vista este arquétipo, se explora o que pode concorrer para a excelência de um tipo distinto de organização, a que está encarregue de prestar serviços aos cidadãos, cumprindo direitos sociais.

Ainda que forçosamente parcial e incompleto, porque confinado a uma certa seleção de aspetos, relações e determinações do fenómeno social organização, este é o horizonte analítico a partir do qual se define (no terceiro e último capítulo) um conjunto de fatores de estrutura e de cultura que a organização que presta serviços sociais deve estar capaz de adotar se pretende aproximar-se da excelência. Conclui-se portanto, o trabalho sistematizando algumas das principais condições de que depende a sua capacidade para pôr em marcha uma dinâmica de funcionamento com efetivo poder para promover a integração social de indivíduos e grupos.

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CAPÍTULO I A ORGANIZAÇÃO EM BUSCA DA EXCELÊNCIA

1. A emergência da cultura da excelência no quadro da organização produtiva: breve contextualização A empresa enquanto organização que produz bens ou serviços de acordo com as leis do mercado e a sua dinâmica é desde o último quartel do século XX palco de diversificadas mutações. Condições de mercado específicas cujas principais marcas são a globalização, a inovação constante e a forte competição têm acelerado a obsolescência das técnicas, dos procedimentos produtivos, das máquinas, das competências e saberes dos homens e empurrado a organização produtiva para processos de reestruturação contínuos. Num contexto económico e financeiro de instabilidade e até de uma certa desordem, a tendência é para que a organização produtiva procure incessantemente as lógicas de organização do trabalho e de gestão da mão de obra que a tornem sempre mais eficaz e competitiva (Ouchi, 1986; Sainsaulieu, 1987).

Esta procura da eficácia e da excelência não constitui todavia um comportamento padrão no mundo empresarial, pois nem sempre a forma de reagir das organizações concretas às condicionantes internas e principalmente externas que as ameaçam vai neste sentido2. Apesar disso, é possível admitir que a sujeição a estas condicionantes abre campo para que se comece a desenhar um novo modelo

2 - Entre outras razões, porque essa procura assume ainda um caráter incipiente e incerto num universo empresarial que nada tem de homogéneo; porque tende a existir um desfasamento entre os discursos que são proferidos acerca da empresa e as realidades concretas que elas encerram; e também porque qualquer mudança, até se consolidar, acarreta contradições, conflitos e discordâncias para os atores, para as forças ou setores em que ocorre.

A organização em busca da excelência

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de organização orientado pela e para a excelência, ainda que só em setores muito restritos da atividade económica. A excelência passa a estar então no horizonte de determinadas empresas e a materializar-se seja na adoção de tecnologias cada vez mais sofisticadas, na introdução de procedimentos e de regras nas relações de trabalho que procuram romper com as práticas burocráticas, seja na implementação de políticas de gestão dos recursos humanos que estimulam nos trabalhadores a corrida à performance, à carreira, à eficácia, ao ensejo de desenvolvimento pessoal e profissional, tanto quanto ao de expansão económica da própria empresa.

1.1 Condições socioeconómicas para o aparecimento de novos princípios de organização do trabalho As adaptações da organização produtiva às contingências do ambiente externo: diversificação dos mercados e mudanças tecnológicas As transformações muito significativas que ocorrem em praticamente todos os domínios da organização do trabalho a partir dos anos 70 induzem sensíveis reestruturações na organização produtiva. Da divisão do trabalho ao conteúdo das tarefas propriamente dito, até ao sistema hierárquico, às modalidades de comando e às relações de poder, tudo na organização é suscetível de ser modificado e aperfeiçoado, pelo menos no plano teórico (Peters e Waterman, 1987; Archier e Serieyx, 1988; Aubert, 2003; Gaulejac, 2005).

A compreensão dessas transformações não pode, obviamente, ser dissociada das múltiplas mutações, sociais, culturais, económicas e tecnológicas, que marcaram, desde essa época, as sociedades mais industrializadas. Assim, por exemplo, a necessidade crescente, sentida pelas empresas, de se adaptarem em permanência à instabilidade do seu meio ambiente não é alheia nem às transformações radicais nos sistemas de comunicação e de organização e na relação entre o homem e a máquina, permitidos por avanços tecnológicos sistemáticos, nem às mudanças económicas que estão na origem dos movimentos de mundialização, de concentração e de fusão de empresas e de capitais. Mais do que durante o período de florescimento do capitalismo industrial, o desempenho da empresa e a sua posição no campo da produção e da concorrência interempresarial passou a estar largamente dependente da sua capacidade de adaptação a este tipo de avanços e de mudanças.

Ao mesmo tempo que induzem uma crise durável nos domínios do emprego e do crescimento económico, que se prolonga praticamente até aos nossos

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dias, as referidas mutações catapultam a empresa para um lugar de destaque na sociedade. Com efeito, a empresa e o seu funcionamento adquirem um novo protagonismo, passando para o centro das preocupações coletivas, porque sobre eles recai a expectativa de solução para a referida crise. Indício disso é, como refere Sainsaulieu (1987), a proliferação de conceções, de ideias e de técnicas que surgem em torno do management, isto é, da «arte» ou da maneira de orientar uma organização, de a dirigir, de planificar o seu desenvolvimento e de a controlar. Neste novo acervo de conhecimentos fica patente a convicção de que é possível proceder a uma verdadeira reconversão da empresa, de modo a torná-la mais participativa, flexível, convivial e negociadora e, desse modo, mais capaz de responder aos novos desafios da concorrência, de restaurar a termo o crescimento e, por conseguinte, o emprego. Um tal modelo, que ainda hoje permanece utópico3 porque adotado ou aplicado por um número relativamente restrito de empresas, supõe uma rutura de fundo com o poderoso movimento de racionalização dos aparelhos de produção dominante até então e que conduziu o mundo, especialmente o mundo ocidental, à era organizacional.

Com efeito, nas últimas décadas do século XX, o padrão dominante de organização do trabalho de tipo tayloristo-burocrático, proposto por Taylor, Fayol e Weber no início deste século, começa a ser questionado, na medida em que deixa de ser condição suficiente para produzir mais e melhor, ao menor custo possível, e garantindo o máximo lucro. Isto acontece quando aos «inconvenientes técnicos» e «fracassos sociais»4 inerentes a esta lógica prevalecente de organi3 - A propósito desta provável distância entre a realidade das empresas e os princípios organizadores que efetivamente as estruturam e os discursos teórico-analíticos que circulam nos meios académicos anunciando novos modelos, Freire (2001: 63) enuncia quatro razões que podem justificar a predominância dos princípios básicos da racionalidade taylorista: “de uma maneira geral, os ganhos de produtividade assim conseguidos são um trunfo real para a empresa, face à concorrência; para além das atitudes de oposição e resistência, o taylorismo também terá exercido um certo fascínio e atração pelo mito de cientificidade que transporta; o taylorismo inscreve-se historicamente num movimento geral racionalizador que abarca as sociedades modernas (vide Weber); finalmente, o taylorismo permite o acesso a um emprego e o rendimento económico certo a populações mal preparadas e pouco integradas”.

4 - Como refere Freire, (2001: 62) reportando-se ao trabalho de Durand (1978), exemplo de «inconvenientes técnicos» do taylorismo são “a falta de credibilidade das normas de produção, dando lugar a constantes transações e ajustamentos; os excessos da especialização que acabam por reduzir a produtividade que se tinha em vista aumentar; o abafamento das estruturas de interdependência funcional e de comunicação, pela extrema sujeição do tecido organizacional aos imperativos de produção, fixados, muitas vezes, de maneira altamente discutível”. Como sinais do «fracasso social do taylorismo», são salientados “a fuga dos jovens ao trabalho industrial, o absentismo e a rotação de pessoal verificados em muitas empresas,

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Óscar Afonso, in Prefácio

Paula Cristina Salgado Vieira é licenciada em Serviço Social pelo Instituto Superior de Serviço Social do Porto (ISSSP) e doutorada em Serviço Social pelo ISCTE − Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). É professora auxiliar no ISSSP. ISBN 978-989-768-447-0

www.vidaeconomica.pt ISBN: 978-989-768-447-0 Visite-nos em livraria.vidaeconomica.pt

9 789897 684470

Pensar a excelência nas organizações sociais

Procurando as condições para a excelência das organizações que prestam serviços sociais, é um livro relevante e dilacerante, profundo e inquietante, rigoroso e alternativo, que atende, por um lado, aos cidadãos vencidos, indispensáveis e em grande número, minimizando-lhes o sofrimento, e, por outro lado, aos vencedores, já que assim se garante a coesão social que mantém o funcionamento do capitalismo reinante. É um livro que nos permite conhecer uma parte da realidade”.

Paula Vieira

Pensar a excelência nas organizações sociais é “... um livro que espelha um percurso reflexivo subordinado à preocupação de busca da excelência das organizações que prestam serviços sociais, sobretudo daquelas que estão encarregues da proteção social e que, por isso, previnem e reparam situações de carência, dependência, de vulnerabilidade ou exclusão social. Podemos, em última instância, dizer que é um livro que pretende contribuir para o lançamento de condições que promovam a eficácia das organizações que atendem àqueles que não acedem ao poder político, que não controlam os mercados, que não financiam campanhas eleitorais e que não compram favores. É um livro que busca a procura de condições para a excelência das organizações que atendem aos destroçados pelo económico, os vencidos, aqueles para quem viver é sobreviver, procurando reabilitá-los e integrá-los por via da superação dos problemas sociais mais ameaçadores do bem-estar e da coesão social.

Paula Vieira

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