.biz Intervju Viktor Olujić, član Uprave Asseco SEE Hrvatska poštanska banka Kentbank Privredna banka Zagreb Sberbank Intervju: dr.sc. Maja Brkljača, Business Development Manager, Algebra LAB
Digitalna transformacija
HRVATSKE hi-tech banke Ruku pod ruku s FinTech tvrtkama nove tehnologije brzo i sigurno mijenjaju pojam tradicionalnog bankarstva. U posebnom poslovnom prilogu istražili smo kako su most prema digitalnom premostile najveće banke s našeg tržišta. Provjerili smo i kako o toj temi razmišljaju u developerskoj tvrtki koja radi za banke te stručnjaci za digitalnu transformaciju iz Algebra LAB-a
POSEBAN poslovni PRILOG ČASOPISA VIDI
.biz
DIGITALNA TRANSFORMACIJA BANAKA
Uz tehnološke inovacije u bankama treba promijeniti i stav Pojam promjene u digitalnim uslugama zapravo je ideja da korisniku neovisno o platformi ponudite uvijek isto iskustvo kao pri klasičnom posjetu banci. U prijevodu, mobilnom bi aplikacijom trebali moći odraditi 100 % bankarskih usluga PIŠE: DINKO KADI
U
svijetu koji je ušao u četvrtu industrijsku revoluciju često se događa da tvrtke koje ignoriraju promjene ili ne inoviraju u rekordno brzom roku ostanu na kraju hranidbenog lanca. Era startup projekata iznjedrila je niz distruptivnih tehnologija i koncepata koji bi mogli uzdrmati bankarstvo. Same banke te su trendove prepoznale i sada se kreću prema usvajanju najnovijih tehnoloških trendova, a zanimljivo bi bilo napraviti istraživanje koje pokazuje kolik su rast ranim usvajateljima donijele usluge poput internetskog bankarstva, m-bankinga ili beskontaktnog plaćanja. Cilj banaka u digitalnoj transformaciji jest premostiti most između fizičkog i digitalnog svijeta a da korisnici to putovanje osjete. Tehnologije koje postaju nadogradnja opće raširenim mobilnim i online bankarskim uslugama jesu razvoj umjetne inteligencije i strojnog učenja kao nadogradnja i produljena ruka digitalne transformacije. Izuzetno je važno u tom procesu nuditi višekanalne usluge, mogućnost da se neka funkcionalnost započne na jednoj i završi na drugoj platformi. Banke se na putu prema digitalnoj transformaciji moraju dodatno pobrinuti oko regulative, koja je trenutačno fokusirana na NextGenPSD2. U ovom posebnom prilogu donosim pregled tehnoloških rješenja velikih banaka koje djeluju na hrvatskom tržištu. Provjerili smo koje to usluge
116
VIDI br. 272 / 2018
nude kako bi uveli banke u doba iza digitalne transformacije, po čemu su jedinstvena njihova rješenja i, naravno, kako to izgleda s korisničke strane. Ali budući da je to doista kompleksna tema, pored banaka, koje su naručitelji (iako često imaju i in-house development), provjerili smo kako suradnja na projektima digitalne transformacije izgleda iz kuta tvrtke koja radi s bankama. Taj odnos približio nam je kroz intervju Viktor Olujić, član Uprave Asseco SEE. Digitalna transformacija banaka je buzzword koji traje već nekoliko godina. Koji su ključni tehnološki trendovi koje bi banke u ovom trenutku trebale usvojiti kako ne bi zaostajale u tom tranzicijskom procesu? Digitalna transformacija je postala buzzword zadnjih godina. Međutim, ona nije novost jer i prije pojave digitalnih tehnologija, a tu se prvenstveno misli na tehnologije koje su postale dostupne s pojavom interneta, banke su bile primorane transformirati se u cilju nastavka opstojnosti i produljivanja poslovanja. Digitalno doba je donijelo jednu novu dimenziju te promjene jer ono zahtijeva prilagodbu cjelokupne organizacije, a osnova te
Viktor olujić U intervjuu s članom Uprave Asseco SEE dobili
smo perspektivu digitalne transformacije banaka iz kuta developera koji razvijaju rješenja za najveće banke na tržištu
promjene leži u zaposlenicima. Zaposlenici su ti koji trebaju prihvatiti promjene koje donosi digitalne tehnologije te osmisliti i podržati promjenu u načinu posla kojeg danas obavljaju unutar banke, odnosno kreirati set zahtjeva i preduvjeta za poslove koje će trebati obavljati u budućnosti. Na konferenciji New Banking Vision moglo se od predstavnika velikih banaka čuti da je bitno promijeniti mindset i da nije dovoljno samo imati novu tehnologiju. Kako vi kao tvrtka koja radi s najvećim bankama spajate ta dva svijeta novih tehnoloških bankarskih rješenja i potrebe za mijenjanjem stava u bankama? Asseco i Payten pridonose tehnološkim promjenama implementacijom naših rješenja, ali i — ne manje važno — razmjenom informacija o procesima implementiranim unutar naše kompanije s bankama. Da bismo mogli konstantno biti inovativni, potrebno je promjene razmišljanja i promišljanja napraviti prvo unutar vlastite
„Digitalno doba je donijelo jednu novu dimenziju te promjene jer ono zahtijeva prilagodbu cjelokupne organizacije, a osnova te promjene leži u zaposlenicima”
WWW.VIDI.HR
.biz kompanije pa tek onda tržištu ponuditi rezultat takvih promjena u obliku inovativnih proizvoda. Stoga mogu potvrditi stav kolega iz banaka da je osnovni preduvjet za uspješnu digitalnu transformaciju promjena načina razmišljanja prema poslu koji radimo. Koje su ključne stvari na koje treba paziti i kako izgleda hodogram tipičnog razvojnog projekta koji odrađujete za banke? Banke su visoko regulirana djelatnost i upravo ta visoka razina reguliranosti otežava brzu implementaciju inovativnih rješenja koja zakonodavac i regulator eventualno nisu obradili, definirali i predvidjeli u zakonima i pravilnicima. Pri implementaciji inovativnih tehnologija u bankarstvu se dosta vremena odvoji na potvrdu usklađenosti za zakonima i pravilima koje su definirali regulatori. Kako banke mogu ostvariti bolje korisničko iskustvo putem digitalnih kanala? Koristeći digitalne kanale, banke mogu kreirati nove proizvode koji do sada nisu bili mogući, a koji kombiniraju najbolje od obaju svjetova, dostupnost digitalnog kanala i spremnost za promptni odgovor na klijentov zahtjev s ekspertizom iz bankarskog okruženja. Pri tome uvođenje novog proizvoda mijenja i dio banke koji nije vidljiv krajnjem korisniku. Primjerice, kreditno poslovanje banaka je poznato više stotina godina. U trenutku kad banka odluči nuditi brze kredite preko digitalnih kanala, taj proces treba biti u potpunosti automatiziran jer nije dopustivo da klijent koji vikendom kasno navečer preko mobitela započne proces odobravanja brzog kredita treba čekati sljedeći radni dan da bi se taj proces završio s obzirom na radno vrijeme djelatnika banke koji sudjeluju u procesu. U takvim
bankarstvu se ne razlikuju puno u odnosu na neku drugu vertikalu. U najveće izazove spada kad se pokušava voditi projekt po agilnoj metodologiji za proizvod koji je već detaljno specificiran i koji ima definiran rok kad treba biti isporučen. Druga problematična situacija je kad vlasnik proizvoda nije dostupan agilnom timu na dulje vrijeme. Tada, budući da nisu donesene odluke o budućem razvoju, tim je primoran sam birati smjer razvoja, što se može pokazati pogrešnim na kraju. Kao tvrtka koja se bavi i proizvodima koji se brinu oko sigurnosti, koji su trenutačno glavni izazovi i proizvodi koji odgovaraju na te izazove? Pri izradi novih sigurnosnih rješenja naglasak je na što ugodnijem korisničkom sučelju. Posljednjih par godina trend je primjene „nevidljivih“ rješenja, odnosno praćenja sigurnosti korisnika sa što manjom potrebom za interakcijom od korisnika. U takvim sustavima se koristi velika količina podataka koje korisnik kreira prilikom interakcije s bankom, a koji se u postupku procjene rizika obrađuju i klasificiraju kreirajući korisnikov profil i predviđajući razinu sigurnosti koja je potrebna u cilju provođenja financijske transakcije. Kad je doista nužno, sustav od korisnika traži dodatnu interakciju, npr. potvrđivanje identiteta biometrijom ili generiranjem određenog kriptograma na uređaju koji mu je banka dodijelila u tu svrhu. Kroz kakvu transformaciju prolaze bankomati i kakva je njihova budućnost? Neovisno o tome što je broj plaćanja kartičnim transakcijama iz godine u godinu sve veći, na bankomatima se ne primjećuje pad broja transakcija nego, dapače, rast. Primjerice, rast je prisutan i u broju instaliranih bankomata, koji je u Hrvatskoj u zadnje dvije godine porastao za 20 posto. Budućnost
Poboljšanje komunikacije između klijenta i banke mogu donijeti nove tehnologije kao npr. Big data ili umjetna inteligencija, odnosno njihova primjena u vidu pametnih asistenata slučajevima je potrebno unutar banke izraditi ekspertni sustav koji će biti u stanju donositi odluke o odobravanju kredita 0-24. Kako biste opisali izazove, ali i benefite u primjeni agilnog pristupa u bankarstvu? Agilni pristup u bankarstvu treba primijeniti u projektima koji mogu dati komparativnu prednost nad konkurencijom. Koristeći rad u agilnim timovima moguće je smanjiti trajanje projekta naspram klasične metode vođenja projekta jer je tehnički tim, zajedno s poslovnim sudionicima, cijelo vrijeme fokusiran na konačni cilj projekta. Agilno treba voditi projekte gdje konačni rezultat, odnosno izgled proizvoda koji se kreira, nije poznat na početku projekta i gdje organizacija dopušta da se tijekom izvođenja projekta rade brze promjene u hodu. Izazovi vođenja projekta po agilnoj metodi u WWW.VIDILAB.COM
bankomata je neupitna kao i njegova tržišna pozicija. Bankomat je bio, ostao i ostat će jedan od najrasprostranjenijih kanala komunikacije između banke i klijenata i mjesto gdje klijenti na brz, siguran i jednostavan način dolaze do gotovine. Bankomati svoju transformaciju prolaze već duži niz godina. To se reflektira kroz veći broj bankomata na kojima je moguće izvršiti uplatu gotovine, dodatne usluge kao što je plaćanje računa na bankomatima, mCash i slično. Sam bankomat napretkom tehnologije (ekrani osjetljivi na dodir, beskontaktni prihvat itd.) omogućuje bankama diversifikaciju bankomatske mreže na tzv. poslovničke bankomate, gdje će klijent moći obaviti i dobiti više samoposlužnih usluga kao što su: uplata gotovine, ugovaranje usluga i proizvoda banke (kartice, krediti, mBanking), mjenjački poslovi i na druge, tzv. vanjske bankomate, na kojima će obavljati standardne transakcije isplate novca. Upravo u tom smjeru ide i naša kompanija. Koristeći napredna softverska rješenja, razvili smo niz dodatnih bankomatskih funkcionalnosti koje su danas prisutne na bankomatima u više banaka u regiji SEE, uključujući i Hrvatsku. Naša tvrtka bankama uz implementaciju softverskih rješenja nudi i konzultantski dio vezan uz u transformaciju bankomata, poslovnica i općenito uloge samoposlužnih uređaja kanalima banaka. Koje su to tehnologije i koji su to proizvodi koji će pomoći bankama da kreiraju nova iskustva, ali i da uklone smetnje na relaciji klijent-banka? Poboljšanje komunikacije između klijenta i banke mogu donijeti nove tehnologije kao big data ili umjetna inteligencija, odnosno njihova primjena u vidu pametnih asistenata koji mogu pomoći objema stranama da bi lakše i uspješnije komunicirale. U posljednje vrijeme svjedoci smo uvođenja chatbota kao sustava umjetne inteligencije koji može razumjeti pitanje korisnika i ponuditi mu zadovoljavajući odgovor u velikom postotku slučajeva. Kolik je značaj Fintech kompanija i koliko njihova rješenja pomažu u procesu digitalne transformacije, a koliko su disruptivni element koji ugrožava poziciju tradicionalnih bankarskih institucija? Dio Fintech kompanija će zauzeti poziciju disruptora i pokušati ugroziti tradicionalne bankarske institucije, ali mnogo veći dio Fintecha će pokušati biti partner bankama i zajedno s njima integrirati svoja rješenja klijentima banaka. S pojavom otvorenog bankarstva, koju promovira i inicijativa PSD2, predviđamo da će dio banaka u budućnosti morati ići u specijalizaciju rješenja koja nude klijentima i biti usko specijalizirana u nuđenju svojih usluga određenom segmentu klijenata, a s druge strane postojat će i banke koje će objedinjavati usluge drugih financijskih institucija i u tom području tražiti prostor za svoj uspjeh.
VIDI br. 272 271 / 2018
117
.biz
HPB
Tvornica digitalnih inovacija Nove su tehnologije generator novih tržišnih trendova, u čemu je Hrvatska poštanska banka potvrdila svoj potencijal za lidera inovacija u domaćem bankarstvu
U
današnjem kompetitivnom okruženju digitalna transformacija je temelj poslovanja budućnosti, a Hrvatskoj poštanskoj banci je jedan od strateških ciljeva. HPB digitalizacijom želi postići dostupnost što većeg broja usluga, 24/7, i svojim poslovnim modelom pružiti klijentima najbolje što mogu dobiti na domaćem tržištu, u skladu s njihovim potrebama te stilom života i poslovanja. Za to su potrebni novi način razmišljanja, znanje i kreativnost prije svega, a HPB svojim inovacijama dokazuje kako je spremna nositi se sa svim izazovima digitalnog doba.
Banka koja postavlja trendove
Napredne tehnologije i digitalno bankarstvo nude velike prednosti klijentima, od kojih su najznačajnije brzina i jednostavno korištenje, ali biti prvi u pružanju takvih bankarskih usluga sve zahtjevnijim klijentima i među snažnom konkurencijom nije lako. U vremenu digitalne transformacije za osvajanje tržišta važne su inicijative i inovacije. To se odlično vidi na primjeru HPB-a, koji je razvojem jedinstvenih digitalnih proizvoda prerastao u banku koja ne prati, već postavlja trendove. Mogućnost biometrijske prijave, otvaranje tekućeg računa videopozivom, podizanje novca na bankomatima bez kartice samo
118
VIDI br. 272 / 2018
S HPB-om NA BANKOMAT BEZ KARTICE
Danijel Baruškin pokazao kako do gotovine mobitelom
su neke od inovacija mobilnog bankarstva HPB-a, koje ga čine najnaprednijim u Hrvatskoj.
Jučer poslovnica, danas mobilna aplikacija
Sve veći opseg financijskog poslovanja zbog kojeg smo nedavno posjećivali poslovnice danas
obavljamo putem mobilnih uređaja. Jedan od alata novog digitalnog doba je aplikacija Hrvatske poštanske banke mHPB, koja omogućuje ulaz u mobilno bankarstvo mBanking te mobilni token mToken. mBanking je jedna od najbrže rastućih usluga HPB-a, što ne čudi s obzirom na to da pruža vođenje cjelokupnih financija.
Mogućnost biometrijske prijave, otvaranje tekućeg računa videopozivom, podizanje novca na bankomatima bez kartice samo su neke od inovacija mobilnog bankarstva HPB-a WWW.VIDI.HR
.biz „Mobilno bankarstvo središnja je usluga našeg daljnjeg digitalnog razvitka, ne samo praćenjem svjetskih trendova, nego daljnjim razvojem postojećih i novih funkcionalnosti s naglaskom na inovacije“, komentira Danijel Baruškin, zamjenik izvršnog direktora Sektora poslovanja sa stanovništvom HPB-a zadužen za razvoj digitalnog poslovanja. Početkom 2016. u mHPB je implementirana usluga SuperSmart HPB, koja nudi otvaranje tekućeg računa u potpunosti online putem videokomunikacije. Riječ je o prvom takvom rješenju u Hrvatskoj, osmišljenom po uzoru na svjetske banke. Račun se otvara vrlo jednostavno i brzo, što su klijenti u startu odlično prihvatili. Nakon preuzimanja aplikacije mHPB, u koju se upisuju osobni podaci, slijedi videorazgovor klijenta s bankarom kroz koji se prikupljaju dodatne informacije za ugovaranje usluge. Nakon razgovora klijentu se prikažu ugovor i ostala dokumentacija koju je potrebno potvrditi, uz mogućnost digitalnog potpisivanja. Od dokumenata klijent treba imati samo osobnu iskaznicu, a cijeli proces traje samo 7 do 10 minuta.
Najbrže podizanje i slanje novca
HPB nastavlja s digitalnim inovacijama i tijekom 2017. kada uvodi uslugu eGotovina, koja također predstavlja jedinstveno tehnološko rješenje u Hrvatskoj. Korisnicima mobilnog bankarstva omogućeno je podizanje novca na bankomatima mobitelom bez kartice. Dovoljno je prijaviti se u mobilnu aplikaciju mHPB, odabrati iznos, kreirati jednokratni kod i upisati ga u bankomat. Usluga je unaprijeđena novom inovativnom funkcionalnošću: slanjem novca drugoj osobi bez uvjeta da primatelj
ima račun u nekoj banci, što se pokazalo posebno korisnim za studente u drugom gradu koji odmah mogu podići gotovinu, bez obzira na doba dana i dan u tjednu. Za slanje novca u aplikaciji mHPB potrebno je odabrati iznos, kreirati jednokratni kod te ga poslati primatelju na mobitel. Primatelj dobije kod putem SMS-a, unosi ga na bilo koji od oko 350 bankomata u HPB-ovoj mreži i podiže novac.
Virtualni bankari budućnosti
HPB se razvija u smjeru digitalne banke spremne za brze promjene i potrebe svih generacija klijenata. Svjesna da komunikaciju i uslugu klijentu treba pružiti kad to njemu odgovara, HPB je otvorila ePoslovnicu, omogućujući kontakt s osobnim bankarom bez dolaska u poslovnicu. Virtualnoj poslovnici pristupa se putem mobilnog ili internetskog bankarstva, pa klijent putem chata te audio ili video komunikacije s bankarom komunicira i posluje s bankom online. „ePoslovnica je kanal
koji dalje razvijamo kako bi klijent u budućnosti mogao online ugovoriti i aktivirati velik broj bankovnih usluga za koje je dosad trebao posjetiti poslovnicu. Predani smo digitalnom usavršavanju kako bismo ne samo pratili, nego i vodili tržište digitalnog doba“, najavljuje Baruškin.
Online poslovno bankarstvo
Iako se još uvijek dio usluga ne može u potpunosti ugovoriti online, HPB ide u dobrom smjeru pronalazeći niše kako bi klijentima što više olakšala financijsko poslovanje. Tako je moguće predati online zahtjeve za sve veći broj usluga privatnim i poslovnim korisnicima za koje je ova opcija ne samo brža, nego često i povoljnija od dolaska u poslovnicu. Najnoviji iz tvornice digitalnih proizvoda HPB-a je set online zahtjeva za poslovne korisnike - za otvaranje transakcijskog računa, kredita te kreditne kartice, a uskoro i za garanciju, akreditiv i okvirni ugovor.
ePoslovnica je kanal koji dalje razvijamo kako bi klijent u budućnosti mogao online ugovoriti sve veći broj usluga. Predani smo digitalnom usavršavanju kako bismo ne samo pratili, nego i vodili tržište digitalnog doba
ePOSLOVNICA U budućnosti će klijentima nuditi sve kao i fizička poslovnica „Digitalna transformacija za nas znači transformaciju sustava vrijednosti, razmišljanja, ljudi, procesa i tehnologije u skladu sa standardima novog doba. Vizija budućnosti digitalne transformacije najveće banke u hrvatskom vlasništvu je ponuditi jedinstven, moderan i brz pristup proizvodima i uslugama na svim kanalima interakcije digitalnog doba (ePoslovnica, mobilno i internetsko bankarstvo, samouslužni uređaji) i u punom opsegu“, kaže Baruškin i zaključuje kako tehnološki noviteti donose prednosti i bankama i klijentima; banci da lakše i brže prati te reagira na potrebe svojih klijenata, a klijentima jer omogućuju lakši osobni financijski management i uštedu vremena, koje nam svima nedostaje.
WWW.VIDILAB.COM
VIDI br. 272 271 / 2018
119
.biz
KENTBANK
Jednostavan pristup bankarskim uslugama Od brojnih naprednih funkcija m-Kent aplikacije izdvaja se jedinstvena mogućnost podjele na rate svih transakcija koje su učinjene na prodajnom mjestu. Banka od ovog mjeseca ima u ponudi i beskontaktne kartice, a u sklopu digitalne transformacije u planu je još niz zanimljivih projekata
K
entBanka je svjesna kako digitalna transformacija poslovanja može stvoriti novu vrijednost uz poznavanje navika i očekivanja klijenata. Danas klijenti traže jednostavne, brze i moderne usluge koje će im uvijek biti nadohvat ruke. Ne možemo zamisliti svakodnevicu bez pametnih telefona i upravo zato u Banci posebnu pozornost polažu na razvoj aplikacija koje za cilj imaju pristup bankovnim, ali i drugim uslugama u svakom trenutku. Jedna od perjanica digitalne transformacije banke je m-Kent aplikacija, koja se ističe jednostavnim sučeljem u kojem je poseban naglasak stavljen na korisničko iskustvo. Tijekom projekta nastojalo se napraviti integrirani online sustav sa što višim stupnjem automatizacije kako bi se postigle što veća efikasnost i pouzdanost procesa. Aplikacija
120
VIDI br. 272 / 2018
nije rađena po principu „slijepog“ kopiranja postojećih sustava, već se pažljivim promišljanjem i istraživanjem izbjeglo propuste i nedostatke prisutne na tržištu. Primjerice, u KentBanci inzistirali su na najboljoj podršci za funkcionalnost Slikaj i plati, s obzirom na to da je to jedna od najčešće korištenih mogućnosti.Klijenti imaju i mogućnost upravljanja osobnim računima te računima tvrtke ili obrta unutar jedne aplikacije.
Na rate kroz aplikaciju
Kod razvoja mobilnog bankarstva implementiran je sustav koji omogućuje jednostavan rad i s privatnim i s poslovnim računima, bez potrebe za odjavljivanjem i ponovnim prijavljivanjem s drugim korisničkim računom, što je izuzetno praktično. A to je upravo i bila ideja: da m-Kent WWW.VIDI.HR
Prijava u aplikaciju moguća je i otiskom prsta, a za
autorizaciju transakcija se i dalje zahtjeva PIN
.biz
Internet bankarstvo e-Kent omogućuje klijentu brz i
jednostavan pregled najvažnijih informacija na jednom ekranu KENT IB Glavni izbornik omogućava jednostavno
prebacivnje između privatnih i poslovnih računa
Vizija
aplikacija bude što praktičnija za korištenje. Nakon aktivacije klijent bira svoj PIN, a ako uređaj to podržava, klijent može uključiti opciju prijave otiskom prsta. PIN se, jasno, i dalje koristi za autorizaciju transakcija, ali provjera stanja i prometa računa, što je najčešća aktivnost, znatno je olakšana i ubrzana. Treba također izdvojiti funkcionalnost podjele na rate svih transakcija koje je klijent učinio na prodajnom mjestu bez kamata i naknada. Iz banke su ponosni na ovu funkcionalnost jer je podjela na rate svih učinjenih transakcija putem mobilnog bankarstva jedinstvena na tržištu. Aplikacija m-Kent izašla je u kolovozu 2017., a u 2018. bilježi se rast novih korisnika za 50%. KentBank je uslugu mobilnog bankarstva, m-Kent, razvila u suradnji s tvrtkom ABBA d.o.o. iz Osijeka, s kojem već dugi niz godina uspješno surađuje. ABBA dijeli viziju i svijest o važnosti razvoja digitalnog bankarstva te već dugi niz godina, vrlo često u suradnji s KentBankom, razvija i nadograđuje svoj Digitalni Core upravo u tom smjeru. Između KentBanke i ABBA-e postoji visoka kompatibilnost strategija, kao i zajednički fokus na razvoj digitalnog bankarstva.
Iako digitalna transformacija donosi velike prednosti, ona donosi i cijeli niz rizika, pa je naglasak na sigurnost preduvjet bilo kakvih aktivnosti. Pritom se na sigurnost mora paziti u svim fazama, od samog koncepta usluga KentBanke, arhitekture i odabira tehnologija, preko testiranja (funkcionalnog i penetracijskog), pa sve do održavanja i praćenja produkcijskog okruženja. Sve financijske institucije moraju aktivno sudjelovati i u informiranju i edukaciji klijenata kako bi se spriječilo kompromitiranje njihovih uređaja i korisničkih računa. U planu ili razmatranju je već cijeli niz projekata, počevši s PSD2, koji je već pred vratima, preko digitalne poslovnice, a u malo ambicioznijim
planovima u banci proučavaju i cloud usluge i machine learning sustave. Više pažnje će se posvetiti i društvenim mrežama i raznim messaging servisima kao novim kanalom za komunikaciju s klijentima. S druge strane, sve više pažnje će se polagati na zaštitu sigurnosti i privatnosti klijenata, a takav trend prati i regulativa (npr. GDPR). Beskontaktna Kentcard kartica
Beskontaktno plaćanje
Od studenog 2018. KentBank će u ponudi imati beskontaktne Maestro kartice za građane. Plaćanje beskontaktnim karticama, kao i beskontaktno podizanje gotovine na označenim bankomatima, odvija se sigurno i brzo. Beskontaktna usluga implementirana je prema najvišim sigurnosnim standardima kartičnih kuća i ne postoji mogućnost “slučajnog plaćanja” jer kartica mora biti prislonjena uz uređaj kako bi se transakcija provela. Sama kartica je zadržala sve ostale funkcionalnosti standardne Maestro kartice KentBanke, poput plaćanja na rate svih transakcija kupovine na internetu, kao i na ostalim prodajnim mjestima.
Sjedište KentBanke u Zagrebu WWW.VIDILAB.COM
VIDI br. 272 271 / 2018
121
.biz Nove pametne funkcionalnosti
PBZ DIGITALNO BANKARSTVO
Jednostavnije svakodnevno upravljanje financijama
Potpuno redizajnirana i personalizirana nova usluga PBZ digitalno bankarstvo donosi novitete za mobilno i internetsko bankarstvo. U fokusu je jedinstveno korisničko iskustvo, a od novih proizvoda tu je i prva domaća podrška za uslugu Google Pay™
N
ova usluga PBZ digitalno bankarstvo Privredne banke Zagreb nudi nova rješenja za mobilno i internetsko bankarstvo. Potpuno novim, redizajniranim i personaliziranim sučeljem korisnicima pruža jedinstveno korisničko iskustvo u poslovanju s bankom, neovisno o tome koriste li mobilni uređaj ili računalo, u što se dosad uvjerilo 220.000 korisnika. Nova aplikacija PBZ mobilno bankarstvo može se preuzeti u trgovinama aplikacija App Store ili Google Play. Potrebno je imati verziju iOS-a 9.0 ili noviju, odnosno Android 4.4 ili noviju. Definitivno najveći iskorak na hrvatskom tržištu pružanje je podrške aplikacijom za Appleove pametne satove koja korisnicima nudi osnovne funkcionalnosti poput prikaza stanja na računu.
Personalizacija i interaktivnost
PBZ digitalno bankarstvo ima unaprijeđeni moderni dizajn s grafičkim prikazima i mogućnost personalizacije aplikacije. Korisnici mogu učitati profilnu sliku, dodati nadimak, prilagoditi svoje postavke i između brojnih dodatnih funkcionalnosti odabrati one koje odgovaraju upravo njima. Korisnik može izraziti svoje mišljenje ili podijeliti ideju za unaprjeđenje neposredno prilikom korištenja neke od funkcionalnosti unutar aplikacije.
122
VIDI br. 272 / 2018
Ugovaranje proizvoda online
#withSIGN je napredni elektronički potpis koji korisnicima omogućava ugovaranje bankarskih proizvoda i usluga u potpunosti online, bez odlaska u PBZ poslovnicu.
Prvi s uslugom Google Pay
U aplikaciju PBZ mobilno bankarstvo integrirana je usluga Google Pay, čime je Privredna banka Zagreb potvrdila status tehnološkog lidera na bankarskom tržištu. Korisnici PBZ digitalnog bankarstva prvi na hrvatskom tržištu mogu beskontaktno plaćati uslugom Google Pay preko mobilnih telefona koji kao tehnološki preduvjet moraju imati Android 5.0 Lollipop ili višu verziju uz podržanu NFC tehnologiju. Visa Inspire kartica PBZ tekućeg računa u kunama prva je debitna kartica u Hrvatskoj dodana u Google Pay, a korisnici PBZ digitalnog bankarstva mogu ju dodati preko aplikacije te plaćati na milijunima prodajnih mjesta u svijetu i u Hrvatskoj koja prihvaćaju beskontaktno plaćanje. Nakon aktivacije usluge Google Pay korisnik pr i l i kom kupnj e u trgovinama više ne mora imati novčanik ni kartice WWW.VIDI.HR
PBZ digitalno bankarstvo donosi i neke nove funkcionalnosti koje će korisnicima učiniti poslovanje s bankom još jednostavnijim, bržim i suvremenijim. #withPAY Plaćanje nikada nije bilo jednostavnije uz funkcionalnost #withPAY koja je dostupna u novoj aplikaciji PBZ mobilno bankarstvo. #withPAY omogućuje plaćanje drugim klijentima PBZ-a bez unosa IBAN-a i bez potrebe za prijavom u aplikaciju PBZ mobilno bankarstvo. Za plaćanje je dovoljno da je primatelj plaćanja na popisu kontakata u mobilnom uređaju i da je član #withPAY zajednice. #withSAVE Inovativan i interaktivan način štednje koji korisnicima usluge omogućuje štednju malih iznosa tijekom cijelog dana izravno sa zaslona prijave u aplikaciju PBZ mobilno bankarstvo. Kad god korisnik poželi, može odvojiti i staviti manji iznos novca tijekom dana na svoju štednju, a kada je spreman, može prenijeti svoju dnevnu štednju s tekućeg računa na štedni račun jednostavnom prijavom u aplikaciju i potvrdom transakcije. #withCASH Inovativnom funkcionalnošću #withCASH korisnik može podignuti gotovinu na PBZ bankomatima bez kartice ili novčanika! Potreban je samo jednokratan kod koji se generira u aplikaciji PBZ mobilno bankarstvo. Uz generirani kod korisnik može sam podignuti gotovinu na PBZ bankomatu ili kod može podijeliti putem ponuđenih opcija mobilnog uređaja osobi koja ne mora biti klijent PBZ-a. #withKEY Novi mobilni token koji se aktivira zajedno s aplikacijom PBZ mobilno bankarstvo i omogućuje prijavu u PBZ internetsko bankarstvo i autorizaciju naloga za plaćanje.
– dovoljno je da pri ruci ima svoj mobitel. Plaćanje se obavlja prislanjanjem zaslona mobitela na POS uređaj na blagajni prodajnog mjesta koje prihvaća beskontaktno plaćanje. U trgovini samo „probudite“ pametni telefon i prislonite ga na terminal za beskontaktno plaćanje. Za transakcije iznad 100 kuna kao dodatnu sigurnosnu mjeru morate otključati mobilni uređaj.
Google Pay je zaštitni znak Google LLC.
PBZ DIGITALNO BANKARSTVO NEMAMO SAVRŠEN KLJUČ KOJI OTVARA SVA VRATA,
ALI SAVRŠENO RAZUMIJEMO DA ŽELITE NAJSUVREMENIJE BANKARSTVO!
Upoznajte pametne funkcionalnosti: #withCASH - podižite gotovinu na bankomatima bez kartice #withPAY - plaćajte kontaktima iz mobilnog uređaja #withSAVE - štedite manje iznose kada god poželite Google PayTM - beskontaktno plaćajte mobitelom JEDNOSTAVNIJE BANKARSTVO. #withPBZ
with.pbz.hr
Bank of
* Korisnici PBZ digitalnog bankarstva mogu koristiti uslugu Google Pay za plaćanje na prodajnim mjestima označenim simbolima za prihvat beskontaktnog plaćanja i/ili simbolom Google Pay. Mobilni telefon treba podržavati NFC tehnologiju i imati operativni sustav Android 5.0 Lollipop ili viši. Google Pay je zašitni znak Google LLC. Ovaj oglas informativnog je karaktera i nije obvezujući za PBZ.
.biz
SBERBANK HRVATSKA
Jedinstvene omnichannel usluge Ideja digitalne transformacije je da se na brzim digitalnim kanalima ponudi korisnicima sve ono što se nudi i u tradicionalnom bankarstvu, a i da usluga bude jednaka na više platformi. Uz jake digitalne proizvode kroz dolazak instant plaćanja i novih regulativa otvara se prostor za još brojne napredne proizvode
S
obzirom na matičnu banku, iznimno snažnog lidera iz Rusije koji je uz vodstvo i veliki uzor u digitalnoj transformaciji, Sberbank Hrvatska je zajedno sa Sberbank Europe, regionalnim liderom, pristupio vrlo ozbiljno budućoj digitalnoj transformaciji kako na lokalnoj razini, tako i na razini cijele europske grupacije. Digitalna transformacija i naglasak na digitalizaciji općenito također je vrlo važan strateški smjer grupacije. Kako bi se omogućila digitalna transformacija te mogućnost brze reakcije na sve buduće izazove u smislu digitalizacije u fokusu je, kao temelj za navedeno, izgradnja nove tzv. omnichannel platforme na kojoj će se bazirati buduća digitalna transformacija te sve nove inovativne usluge koje će se razvijati u budućnosti.
124
VIDI br. 272 / 2018
Kamen temeljac
Sberbank2go je vrlo jednostavna aplikacija mobilnog bankarstva čiji korisnik možete postati u svega nekoliko koraka. Korisnikom navedene usluge može se postati čak i bez dolaska u banku, za klijente banke koji imaju ugovorenu samo uslugu Sberbank@home, odnosno uslugu Sberbank internet bankarstva. Ključne funkcionalnosti, koje ujedno i jesu fokus ove jednostavne aplikacije, su pregledi postojećih proizvoda u banci (računi, krediti, štednja i sl.), plaćanja s posebno naglašenom funkcionalnošću foto plaćanja, usluga mjenjačnice (kupnja/prodaja valuta) i dr. Ova je usluga predvodnik digitalne transformacije, s obzirom na to da je mobilno bankarstvo budućnost bankarstva općenito. Glavne prednosti koje bi trebalo izdvojiti su jednostavnost korištenja WWW.VIDI.HR
.biz Banka prilikom razvoja svojih usluga koristi najmodernije tehnologije i principe razvoja, a prilikom implementacije bilo koje usluge standard je da implementacija počiva na omnichannel principu, što, recimo, ne samo da pruža jednako korisničko iskustvo na svim kanalima, nego korisnicima omogućava da se započeta određena radnja na jednom kanalu (npr. u mobilnom bankarstvu) u gotovo istoj sekundi može nastaviti na drugom kanalu (npr. internet bankarstvu) banke. U budućnosti banka ima u planu na isti princip priključiti i neke nove kanale, kao što su, npr., multifunkcionalni bankomati.
Poslovnjaci više na desktop bankarstvu
aplikacije, njeno UX (korisničko iskustvo) te foto plaćanje, kojim korisnici bez problema i vrlo brzo mogu izvršiti platni nalog bez ručnog unošenja podataka na naloge. Usluga je razvijena u suradnji s partnerom Microblinkom i najjednostavnija je vrsta plaćanja računa. Nakon prijave korisnika u Sberbank2go uslugu te nakon odabira računa s kojeg se želi izvršiti plaćanje, pritiskom na tipku foto plaćanje otvara se kamera koja u tren oka pročita podatke za plaćanje i platni nalog je spreman za izvršenje. Iako u današnjem vremenu sve banke nude mobilno bankarstvo, u Sberbanku se posebno ponose segmentima koji se tiču jednostavnosti korištenja aplikacije te prilagođenosti aplikacije korisniku kako bi se postiglo maksimalno dobro korisničko iskustvo, a sve to potvrđeno je kontinuiranim porastom broja korisnika. Kontinuirano se radi na unaprjeđenju kako postojećih digitalnih usluga, tako i novih, tek nadolazećih usluga prateći najnovije trendove. Iz banke samo najavljuju da će korisnici, i oni koji će tek to postati, biti jako zadovoljni. Generalni smjer za budućnost, kao i strategija, je da se korisnicima kroz digitalne kanale ponude sve usluge koje im banka može ponuditi i putem fizičkih kanala.
Jednake usluge i iskustvo na različitim kanalima
Partner s kojim banka najviše surađuje u unaprjeđenju digitalnih kanala je moderna softverska tvrtka ADACTA, koja ima preko 440 profesionalaca, radi u 8 zemalja i posluje već 27 godina. Partner kojeg također želimo istaknuti je i Microblink, s kojim smo razvili funkcionalnost foto plaćanja unutar mobilne aplikacije i s kojim planiramo i u budućnosti implementirati mnoge druge inovativne funkcionalnosti.
Broj korisnika Sberbank@home-a, internetskog bankarstva, kontinuirano raste, no svakako primjećujemo da su predvodnik u aktivnom korištenju pravne osobe, dok se fizičke osobe sve više odlučuju za korištenje Sberbank2go usluge. Taj trend je uobičajen generalno i nije specifičan za Sberbanku. Prednosti Sberbank@ home usluge su svakako u pružanju dodatnih kompleksnijih funkcionalnosti vezano za platne usluge, a koje nisu potpuno primjerene za pružanje u mobilnom bankarstvu. Dodatno, kao prednost i praćenje smjera strategije, da se ugovaranje usluga banke može vršiti putem digitalnih kanala, na Sberbank@home usluzi omogućena je korisnicima mogućnost ugovaranja Sberbank2go usluge. Na taj način banka potiče korisnike da više koriste mogućnosti digitalnih kanala i da većinu usluga koje odrađuju s bankom mogu odraditi bilo gdje i bilo kada bez potrebe za dolaskom u banku. Sberbank uskoro k reće sa izdavanjem beskontaktnih kartica. Do početka sljedeće godine planiramo beskontaktnu tehnologiju implementirati na sve naše kartične produkte. Beskontaktnu tehnologiju planiramo u 2019. godini implementirati i na određeni broj naših bankomata.
još višoj razini nego što je to sada. Također, u 6. mjesecu 2019. godine u Hrvatskoj se planira i uvođenje „Instant payments“ plaćanja za kune ili na hrvatskom jeziku: „instant plaćanja“, koje će omogućiti svim sudionicima u platnom prometu 24/7/365 dana u godini provođenje kunskih naloga do maksimalnog iznosa od 100 000 kn naloga u vremenskom periodu od samo 10 sekundi.
Vizija
Sberbank strategija u svojim temeljima ima zacrtan smjer digitalne transformacije. Banka je generalno već dosta pomaknula granice u tom smjeru, a i tržište kako na lokalnoj, tako i na svjetskoj razini iz dana u dan podiže ljestvicu i zahtjeve koji postaju novo mjerilo uspjeha u tom smjeru. U Sberbanku smatraju da će im moderna modu larna arhitektura sustava koja se kontinuirano nadograđuje i unaprjeđuje, kao i moderna platforma digitalnog bankarstva, osigurati dobar temelj kako bi i dalje mogli implementirati moderne i napredne servise za korisnike, kako u segmentu digitalnog bankarstva, tako i u segmentu kartičnog poslovanja te drugih platnih usluga i servisa. Regulativa koja je ranije spomenuta, kao i nova instant plaćanja donose u neku ruku jednu novu, nazovimo je platformu, na kojoj će banke i ostali sudionici platno prometnih usluga zasigurno u budućnosti iznjedriti puno novih modela poslovanja i usluga, odnosno puno novih ekosustava, što će u konačnici kroz nekoliko godina zasigurno promijeniti sliku digitalnih i kartičnih plaćanja kakvu sada poznajemo.
Izazovi novih regulativa Europske unije
Kao najveću promjenu u bankarskom sektoru, a u smislu platnog prometa i online usluga, donosi nova regulativa Europske unije kojom se reguliraju usluge platnog prometa i koja bankama nalaže da od 14.09.2019. godine otvore svoje sustave, odnosno da omoguće registriranim pružateljima usluga informiranja o računu i registriranim pružateljima usluga iniciranja plaćanja da također razvijaju neke svoje dodatne usluge vezane uz račune korisnika i plaćanja te da se pritom koriste standardiziranim servisima koje im moraju nuditi banke. Prilikom implementacije navedenih usluga naglasak je, naravno, na izrazito visokoj razini sigurnosti, pa će tako razina sigurnosti za same korisnike u platno prometnim uslugama biti na WWW.VIDILAB.COM
VIDI br. 272 271 / 2018
125
.biz
ALGEBRA LAB
Razmišljanje preko granica vlastite industrije AI, strojno učenje i Big Data u narednih će deset godina najviše utjecati na razvoj novih proizvoda u kontinuiranom procesu digitalne transformacije banaka. U Algebra LABu napominju da brzinu promjena, osim tehnologije, mijenjaju i FinTech tvrtke, koje svojim inovacijama postaju ili partneri banka ili disruptivni elementi
A
lgebra LAB mjesto je koje bi moglo ugostiti potencijalni novi disruptivni FinTech startup koji može promijeniti način na koji doživljavamo banke. Za taj se scenarij dosta stvari mora poklopiti, a dok ideja i ljudi iza nje ne stignu, u LABu već postoji infrastruktura. Osim samog prostora, tu je i cijeli tim vrhunskih stručnjaka u ulozi supporta, pa smo o temi digitalne transformacije banaka porazgovarali s Business Development Managerom dr.sc. Majom Brkljačić. Digitalna transformacija banaka je buzzword koji traje već nekoliko godina. Koji su ključni tehnološki trendovi koje bi banke u ovom trenutku trebale usvojiti kako ne bi zaostajale u tom tranzicijskom procesu? Financijska industrija doživljava ogroman pritisak uslijed tehnoloških trendova i njihovih posljedica koje se javljaju u obliku povećanih očekivanja klijenata. Sad je već potpuno prihvaćeno uvjerenje da će financijskim institucijama biti praktički nemoguće zadržati sadašnje operativne modele s obzirom na brzi ritam promjena koje diktiraju tzv. FinTech i BigTech. Osim toga, banke se suočavaju i s novom konkurencijom u obliku digitalnih banaka, institucija koje nude high-touch i high-tech usluge u svojim poslovnicama, e-commerce i telekomunikacijskih tvrtki, a na nekim tržištima (Kina) konkurenciju im
126
VIDI br. 272 / 2018
dr.sc. Maja Brkljačić Business Development
Manager u Algebra LABu
stvaraju i digitalne platforme koje (uza sve ostalo) pružaju i bankarske usluge. Financijske institucije stoga u svojim poslovnim strategijama moraju predvidjeti utjecaj i novih tehnologija i novih igrača na tržištu. Ako žele minimizirati potencijal negativnog utjecaja na prihodovnu stranu svog poslovanja, financijske institucije će morati razviti sposobnost upravljanja rizicima koje donosi FinTech, ali moraju i razviti nove interne, suvremenije procese za razvoj novih proizvoda. Kako u projektu digitalne transformacije gledate na spajanje ekonomskih aspekata, potrebe za promjenom stava u bankama i onih core tehnoloških rješenja? Vjerojatno glavni izazov koji nova tehnološka rješenja stavljaju pred banke dolazi kroz FinTech WWW.VIDI.HR
i BigTech u dvama glavnim oblicima: tko upravlja odnosima s kupcima (dakle, tko je vlasnik komunikacijskog digitalnog sučelja) i drugo, tko pruža usluge i snosi rizik. Platforme poput Apple Pay, koje ujedinjuju u sebi digitalni novčanik i digitalnu platformu, zauvijek mijenjaju poslovne modele na financijskom tržištu — financijske institucije u tim modelima ostaju i bez pristupa klijentima i bez svoje osnovne funkcije. Međutim, digitalna transformacija znači da veliki igrači ne mogu više razmišljati samo o promjenama unutar svojih industrija i kako inovirati uspješnije od konkurencije, već moraju uzeti u obzir čitave poslovne ekosustave i razmišljati i preko granice vlastitih industrija jer nova konkurencija najčešće ne dolazi iznutra, iz vlastite industrije, već iz sasvim nekog drugog ekosustava. U Kini, naprimjer, Tencent i Alibaba proširuju granice svojih ekosustava upravo u ovom trenutku. Oni su sada digitalne platforme koje povezuju tradicionalne i digitalne kompanije (i njihove dobavljače) u ekosustave zdravstvene, nekretninske industrije, industrije osiguranja, i čitav niz drugih. Velika im je prednost, dakako, što mogu agregirati milijune klijenata koji se koriste svim tim industrijama na jednom mjestu. Kako banke mogu ostvariti bolje korisničko iskustvo putem digitalnih kanala? Financijske institucije u SAD-u već koriste umjetnu inteligenciju u eksperimentima s uslugama koje bi trebale biti daleko više personalizirane. Mnoge američke banke pilotiraju bankovne savjetnike koji su bazirani na AI-u, gdje je AI „naučio“ sve o uslugama i proizvodima, dosadašnjoj povijesti komunikacije s klijentima, uputama o procesima i postupcima u komunikaciji i još mnogo više kako bi svojim klijentima pružio tzv. duboko kontekstualiziranu uslugu. Očekujemo da će u sljedećih deset godina AI, strojno učenje i tzv. big data o klijentima postati glavni pokretači načina kako financijske ustanove komuniciraju s klijentima. Naravno, uvijek će biti važno osigurati praktički instantnu i glatku transakciju, ali brzina je tek jedan od osnovnih zahtjeva. Pametni biznisi razvit će nove oblike virtualnog angažmana klijenata i težit će tome da se integriraju u živote svojih klijenata. Samo će takvi biznisi i opstati: opstat će zato što će biti duboko osobni, personalizirani – bazirani na informacijama koje su prikupljene i obrađene kroz analize ponašanja korisnika, njihovih odabira i preferencija. Kao support Algebra LABu potencijalna ste savjetnica FinTech startupa s kojima banke sve više rade. Koji bi bili vaši savjeti za što bolji FinTech proizvod? Tehnologije koje danas omogućuju napredak FinTecha jesu umjetna inteligencija, napredna podatkovna analitika, DLT, strojno učenje i tzv. računalni oblak. Ali njih ne treba promatrati kao nove financijske proizvode ni usluge, već kao katalizatore koji će otvoriti prostor za razvoj inovativnih proizvoda i poslovnih modela. Osnovna razlika između tih novih tehnologija i promjena kojima smo svjedočili ranije jest što nove tehnologije dramatično snižavaju cijenu za nove igrače kojima za natjecanje u prvoj ligi više nisu potrebna skupa ulaganja u infrastrukturu niti izravan pristup u postojeće prodajne kanale — sve se to lukavim tehnološkim rješenjima može zaobići. Ali naša je preporuka da se na nove tehnologije ne gleda kao na izvore potresa u poslovanju, već kao na poticajne elemente za razvoj poslovanja.
KAKO ODABRATI POUZDANOG TEHNOLOŠKOG PARTNERA? Svih 365 dana u godini znat ćete od kojih IT dobavljača naručiti novo tehnološko rješenje za svoju tvrtku info@whoiswhoinit.com