Apostila Curso de Vendas by Studio Invix

Curso de vendas para farmรกcia

SUMÁRIO VOCÊ ACREDITA? QUEM VAI TE AJUDAR? VOCÊ ESTÁ COMPROMETIDO? VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA VENDER? O QUE UM VENDEDOR PRECISA SER, TER OU ESTAR PARA MERECER? COMPETÊNCIAS DE UM PROFISSIONAL DE FARMÁCIA A SOLUÇÃO ESTÁ NO APRENDER APRENDA A PERGUNTAR NOVAS E INOVADORAS FUNÇÕES PARA O BALCONISTA QUE TEM VISÃO 360 TRÊS FATORES SÃO FUNDAMENTAIS NA PREPARAÇÃO PARA VENDA CONHECER O PRODUTO PARA TRANSMITIR CONFIANÇA PREPARO EMOCIONAL PARA VENDER SENSO DE HUMOR NA VENDA A IMPORTÂNCIA DAS TÉCNICAS DE VENDAS PARA OS COLABORADORES TÉCNICAS DE VENDAS COMPETÊNCIAS NECESSÁRIAS PARA SER PROFISSIONAL DA FARMÁCIA VENDER PARA QUEM?

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RELACIONAMENTO VENDEDOR 27 PRINCÍPIOS PARA FAZER RELACIONAMENTOS 28 PROCESSO DA VENDA 29 ESTABELECER RAPPORT 34 COLHENDO INFORMAÇÕES 36 CONHECENDO O CLIENTE 37 CRIANDO O ESTADO IDEAL DE COMPRA 39 APRESENTANDO O PRODUTO 42 OBJEÇÕES 43 LIDANDO COM AS OBJEÇÕES 44 FALAREMOS AGORA EM COMO CONTORNAR AS OBJEÇÕES 45 O CONCEITO DE VALOR - VALOR AGREGADO X VALOR PERCEBIDO 48 FECHAMENTO 50 PÓS VENDA 52 COMO FAZER VENDA AGREGADA? 53

Voce tem objetivos? Para ser bem sucedido em vendas defina com clareza seus objetivos O que você quer com tudo isso? Qual o motivo de você acordar, levar todos os desafios da farmácia? Aguentar o que você vai aguentar ou aguenta? Essa jornada de desafio se torna mais leve quando temos um alvo, um motivo.

QUAIS SEUS ALVOS? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

VocÊ ACREDITA? Depois de definido o alvo, vamos discutir aqui sobre CRENÇAS. A sua crença é muito importante, você precisa acreditar que é possível. Sobre realmente acreditar que é possível ser excelente, ser o melhor vendedor que a Farmácia pode ter. Acreditar que vai encantar o cliente, ser um diferencial para o mercado. Sustentar sua família, ter um nome na sociedade. Acredita que pode ser um vendedor diferenciado de alto desempenho e resultado.

O QUANTO VOCÊ ACREDITA QUE CONSEGUE? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

quem vai te ajudar? Todo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas de melhor desempenho, aprender com eles e se esforçar para alcançá-los ou até ultrapassá-los. Na farmácia, como em qualquer outro lugar pode existir alguém que faz algo melhor que você ou que você faça melhor que ele.

Que tal aprendermos juntos? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

Anote aí quem são seus espelhos e o que eles tem de positivo para aprender. _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________

vocÊ estÁ comprometido? “A maioria das pessoas fracassa em seus sonhos não por falta de capacidade, mas por falta de compromisso com o que querem.”Zig Ziglar Uma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que é possível atingi-la, agora é hora de saber até onde você está disposto a ir para consegui-la, ou melhor, se quer realmente pagar o preço do sucesso. Estar comprometido com um objetivo é fazer tudo que precisa ser feito para que ele seja atingido, é estar preparado para tempo bom ou tempestades, é ir em frente em busca de algo mais importante que um porto seguro, um porto desejado. O comprometimento garante a persistência necessária diante dos obstáculos, a flexibilidade será fundamental para que você aja e busque sempre soluções para as dificuldades, mas tudo isto não tem sentido sem um resultado a ser perseguido. Sabendo a importância disso, faça um compromisso agora, consigo mesmo e persiga suas metas com determinação e otimismo, você só tem a ganhar.

Vamos fazer um Plano de ação? Alguns passos para chegar onde você almeja. _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 8

vocÊ estÁ PREPARADO PARA VENDER? Para vender bem é necessário preparar-se para vender. Esse treinamento servirá para que você perceba essa necessidade. De atletas a vendedores profissionais, todos que possuem alta performance se preparam. Os amadores vão jogar de qualquer jeito, já os profissionais não.

O quanto se sente preparado? Quais são as coisas que você faz muito bem? O que precisa melhorar para crescer? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 9

O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar para MERECER? São suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil. - Preparado (Treinamento) - Entusiasmo - Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas. - Capacidade de Auto-Motivação - Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vícios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou "pobrema", etc. - Saber ouvir - Seguro e firme - Conhecer o produto ou serviço e acreditar nele. Ninguém vende o que não compra. - Gostar do Desafio - Atitude Positiva - Trajado Corretamente / Boa Aparência - Conhecer as necessidades de seu Cliente. - Prestar Serviço / Fazer Pós-Venda . Ele não abandona seu cliente. - Não promete o que não pode cumprir. - Ser proativo - Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente. - Leal (mais que ser honesto). Não vende o que o cliente não precisa. - Acima de tudo "Está Comprometido com o Sucesso do seu Cliente".

Qual destes você precisa se aperfeiçoar?

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COMPETÊNCIAS DE UM PROFISSIONAL DE FARMáCIA Quais as competências necessárias para um PROFISSIONAL de farmácia? O que ele precisa saber para ser um excelente profissional? Entende-se por competências o conjunto de conhecimentos, habilidades e todas as atitudes para que esse balconista seja o melhor para o cliente, para a farmácia, para o cliente. Quem é esse que o mercado valoriza, que o cliente ama e que tem sido tão bem recompensado? O balconista, que antes estava apenas no balcão, focado em vender e não se preocupava com nada além de entregar o que o cliente pediu já não é mais o completo, o agregador o competente.

A SOLUÇÃO está no APRENDER

Agora coloque uma nota você se dá para seu nível de sabedoria sobre esse assunto.

Jรก temos um plano de melhoria ? Escreva aqui o faria para melhorar cada รกrea?

APRENDA A PERGUNTAR Foco nas perguntas poderosas, que geram solução? Procure não fazer perguntas que gerem justificativas, o objetivo é que seu conseguir desenvolver novos modelos de pensamento que nos tirem da linha de raciocínio focada no problema ou focado nas desculpas. Exemplo de perguntas que podem ser melhoradas: O que preciso fazer para atingir mês resultados ? O que você precisa fazer para eu seja relevante ao cliente? O que preciso melhorar/fazer para ser lembrado pelo cliente?

Perguntas que são feitas para tirar o foco do problema: Se tivesse outra forma de resolver isso, “QUAL” você acredita ser interessante? “COMO” poderíamos mudar nossa postura para gerar melhores resultados? Se agora você não esta tendo tempo, “QUANDO” você acredita que terá? “O QUE” seria interessante fazer para gerar maior RELACIONAMENTO COMIGO? “COMO” Eu posso implementar um material que não está negociado?

COLOQUE ABAIXO PERGUNTAS PARA SEU CRESCIMENTO _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 14

Novas e inovadoras funções para o balconista que tem visão 360 - necessita guardar a mercadoria (para ser mais rápido e saber onde está a solicitação do cliente); - necessita limpar os espaços condizentes com o trabalho dele para que o cliente receba o melhor serviço; - necessita influenciar no departamento de compras, para auxiliar na compra do produto certo e na quantidade correta; - necessita entender de fidelização de cliente, para fazer com que o cliente compre mais de uma vez com ele; - necessita saber de regras, assuntos regulatórios para não prejudicar a farmácia aberta e atendendo todas as normas; - necessita saber tudo sobre Diferencial competitivo, de atendimento encantador, pois o concorrente já atende bem e ele precisa atender de maneira a sobressair o atendimento. Ele sabe que o medicamento é o mesmo e a única diferença é ele mesmo...o restante é tudo copiável; - necessita conhecer o sistema da farmácia e todos os serviços como PBM, Farmácia popular, passar uma venda... e tantas funções e serviços; - necessita observar muito o comportamento do cliente para oferecer o melhor serviço. Aqui incluímos a empatia, a regra do olhar, a observação do tipo de produto a ser entregue;

- necessita conhecer técnica de venda, de persuasão, de abordagem, de fechamento, de repertórios para que possa, a partir do cumprimento dos passos da venda fazer o seu melhor; - necessita entender de rentabilidade, pois é ela que paga as contas, para isso, o perfeito ajuste da escolha do produto correto para que o cliente seja muito bem atendido e a farmácia também; - Saber de marketing pessoal, de branding, de imagem...pois ele é a primeira coisa a ser vendida; - Conhecer de MKT pois a REDE social tem sido muito utilizada na farmácia; - Entender de layout, de planograma, de setorização, de categorias, de Gerenciamento de categorias; Enfim, um profissional que entenda de ser humano, de que farmácia não é um lugar qualquer que basta ter um produto, alguém para comprar e pronto. Farmácia é um lugar especial, que tem um cliente com necessidades especiais e que se vende de maneira diferente. E observe que nem comentamos do conhecimento do produto, não daquele conhecimento basal que o GOOGLE saberia informar muito mais, mas do conhecimento que tira dúvidas, que encanta, que estabelece rapport e confiança com o cliente e com o produto. Ter esses profissionais completos já não existem sem o apoio de um Excelente programa de treinamento e desenvolvimento humano, de uma estratégia focada em resultados e de muito foco. 16

Três fatores são fundamentais na preparação para venda o Conhecer o produto (Técnica) o Conhecer a empresa (Sistemas, processos) o Conhecer as técnicas de Vendas (Como vai vender)

Conhecer o Produto para transmitir CONFIANÇA Capacitação técnica tem a ver com o conhecimento profundo dos produtos que você vende. Isso transmitirá ao cliente confiança. Para vender algo é necessário que você acredite naquilo que vende, ou seja que você “compre” a ideia de que o produto é realmente adequado às pessoas as quais você vende. Se os seus produtos não agradaram a quem você vendeu, eles não voltarão a comprar. Pior ainda, isto pode até fazer com que percam a confiança em você. Neste processo, de uma coisa você pode ter certeza: As informações sobre o que você vende se espalham e mais ainda se forem negativas. Isso pode fazer todo seu esforço em estabelecer metas, planos de ação e maneiras de aumentar seu círculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicando a sua obtenção de resultados.

O que você precisa saber sobre o produto que vende? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 18

Preparo Emocional para VENDER Já conversou com alguém que acredita no que faz, ou no que vende? Se sua resposta for sim, é fácil de entender porque as pessoas que trabalham com uma forte crença no que estão fazendo, ou vendendo, são muito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente uma segurança que certamente traz um aumento de performance. Conheça e confie naquilo que você vende e , principalmente, tenha certeza que ele tem a qualidade necessária para atender as exigências dos seus clientes. O pior sentimento que você pode despertar em um cliente é o remorso de compra, ou seja ele arrepender-se do que comprou. Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fique satisfeito com a compra, agora um ótimo vendedor ultrapassa estas expectativas, ele cria uma emoção, um sentimento maravilhoso na compra.

Como estar preparado emocionalmente na venda? O que atrapalha suas emoções na venda? Como resolver? _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 19

Senso de humor na VENDA Pense em algum ótimo vendedor que você conheça. Como é o senso de humor dele? O bom vendedor tem um apurado senso de humor, não necessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas às quais ele vende se sentirem bem. Todos nós temos nossos problemas, nossas preocupações. Agora imagine se você iria querer comprar de alguém que lhe trouxesse mais problemas, que fosse mal humorado e negativo? Agora tenha certos cuidados, é infrutífero ficar só contando piadas pesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seu cliente, suas crenças, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui é manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de cliente que você está atendendo. 20

A importância das Técnicas de Vendas para os COLABORADORES Definiremos Técnicas de Vendas como um conjunto de informações e ferramentas que visam orientar o profissional vendedor para que seja mais efetivo em seu contato com o cliente e com isso gere mais resultado (Vendas) para sua empresa. Discutir técnicas de vendas é falar de aproveitar as oportunidades de vendas com os produtos dentro da farmácia, aumentar a rentabilidade e trazer o cliente cada vez mais satisfeito para perto do balconista. As técnicas de Vendas têm como objetivo aumentar esses lucros da farmácia através do aumento da performance de cada vendedor na interação com o cliente. E se aplicar as técnicas de Vendas aumenta os lucros, preocupar-se com a rentabilidade de sua empresa é possuir uma garantia de empregos, maiores salários e amplas condições de trabalho, e é por isso que falaremos dessas técnicas. _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 21

Técnicas de Vendas Qual o objetivo das técnicas de Vendas? • Aumentar a performance de cada vendedor gerando mais resultado; • Aumentar o lucro da farmácia; • Tornar o cliente satisfeito com a farmácia, com o atendimento e com o produto; • Auxiliar na imagem da farmácia – como um local de saúde; • Fazer o cliente retornar a empresa; • Não deixar faltar o que o Cliente procura e não deixar sobrar o que o Cliente rejeita. • Organizar produtos para que o Cliente encontre tudo rapidamente e fique com muita vontade de comprar. • Atender do jeito que o Cliente gosta. A técnica de Venda o diferencia Observe um balconista na farmácia, ele pode ser “padrão”, possuindo características comuns a todos, por exemplo, ler uma receita. Outros, no entanto são diferentes, além de ler a receita, ele entrega o medicamento de uma maneira diferenciada. Seu atendimento é mais gentil, mais proativo. Neste, o cliente se sente mais seguro devido sua postura, enfim, o atendimento é melhor. A Técnica de Venda cria fidelização para você e sua empresa Provavelmente esse tipo de atendimento irá gerar, no Cliente, reações de "fidelização de cliente", isto é, o Cliente tenderá a voltar mais vezes à farmácia. E o melhor, para ser atendido por você. Para a farmácia isto é positivo, pois o faturamento aumenta, 22

para o balconista que atendeu de uma forma diferenciada, é a certeza de crescimento dentro da empresa. A Técnica de Venda aumenta seu resultado Desenvolver Técnicas de Vendas, fazem de você um profissional, impactando positivamente em sua imagem na farmácia onde trabalha, sendo uma fonte de melhores resultados, bem como, maiores salários. Não aplico as técnicas de Vendas para Empurrar os produtos Nosso ramo enfrenta alguns paradigmas que temos que vender quando estamos falando de venda e um deles é que por sermos uma empresa da área de saúde tememos oferecer por não parecer “ético”. Quando falamos de vendas, ainda temos aquela figura caricata de um homem muito malandro que quer nos empurrar algo que não estamos precisando. Pensando assim, nossos balconistas ainda pensam que se tentarem agregar uma venda podem estar ferindo a imagem da farmácia ou a imagem dele para o cliente. Importante a capacitação do vendedor na compreensão do papel dele frente ao cliente, a sociedade. Entender que o vendedor ele tem um papel de consultor, conhecendo seu cliente e sabendo o produto que suprirá as expectativas do mesmo. _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 23

Competências necessárias para ser profissional da Farmácia • Conhecer a farmácia onde trabalha: fundação, fundadores e dados históricos relevantes; estrutura interna; serviços e produtos comercializados; política de preços e de descontos; posicionamento no mercado e frente aos principais concorrentes; códigos internos e procedimentos. • Qualificação profissional: noções gerais sobre anatomia, fisiologia e farmacologia; noções gerais sobre terapias (alopatia, homeopatia, fitoterapia, etc); ciência da legislação sanitária; domínio sobre as ferramentas de trabalho (listas, telefone, fax, computador, caixa); capacidade de planejar, organizar, dirigir e controlar a rotina do trabalho. • Qualificação pessoal: maleabilidade; auto-motivação; profissionalismo; criatividade para situações não-planejadas; saber trabalhar em equipe; capacidade de comunicação. • Apresentação pessoal: higiene e asseio (cabelo, unhas, dentes, corpo); vestimenta/uniforme e calçados limpos; maquilagem discreta para as mulheres. • Competência interpessoal: habilidade em lidar eficazmente com as outras pessoas, de forma adequada às necessidades de cada uma e às exigências da situação. Resumindo: “gente que gosta de gente”.

• Conduta pessoal: vocabulário sem gírias ou vícios de linguagem; atitudes e comportamento condizentes dentro e fora do ambiente de trabalho. • Respeito e simpatia: atenda o cliente verdadeiramente com muita atenção, saudando-o à chegada na farmácia, recebendo-o com um sorriso e mantendo contato visual. • Educação e cortesia: seja amigável, delicado e educado, evitando intimidade em excesso ou atendimento “robotizado”. • Interesse e empatia: ouça o cliente, ajudando-o a prestar as informações necessárias para a compreensão de suas necessidades e expectativas. Se coloque no lugar “do outro” e trabalhe para entender as razões e emoções que o levaram até você. Demonstre que o seu interesse sobrepõe-se ao mero ato da venda. • Objetividade: o foco é indispensável para a identificação das necessidades do cliente e, consequentemente, atendimento das mesmas através dos produtos, serviços e conveniências da farmácia.

Vender para QUEM? “Um bom vendedor sem ter pessoas para vender é como um computador desconectado da energia elétrica, jamais será possível aproveitar o seu potencial.” Getúlio Barnasque

Todo vendedor é um especialista em gerar relacionamentos. Ele faz relacionamento com o cliente, com sua equipe, com a sociedade. Esse relacionamento garante ao vendedor e ao cliente uma relação mais amistosa, mais vendas, mais conhecimento e confiança.

Relacionamento Vendedor É o Relacionamento focado em resultados. O Mercado valoriza vendedores que sabem se relacionar. 1. Transmitir imagem de autoconfiança; 2. Ouvir atentamente SEU CLIENTE; 3. SER OBJETIVO, respeitando o tempo do cliente; 4. Eliminar atitudes depreciativas; 5. Foco na solução, entendendo o “problema” do cliente; 6. Atitude proativa para resolver; 7. Trate os clientes como uma família, como amigos 8. Conte histórias para expandir o conhecimento sobre o que você faz; 9. Ofereça serviços grátis para resolver problemas (aferir pressão).

PRINCÍPIOS PARA FAZER RELACIONAMENTOS (Adaptado do livro, como fazer amigos e influenciar pessoas)

Principio 1 - Nunca entre em discussões com seu cliente  Principio 2 - Respeite a opinião dos integrantes da farmácia, eles possuem uma razão para pensar assim.  Principio 3 - Se estiver errado, corrija rapidamente  Principio 4 - Comece sempre as coisas de uma maneira amistosa Principio 5 - Deixe a outra pessoa falar, a maior parte da conversa, faça perguntas...  Principio 6 - Deixe sempre a outra pessoa pensar que a idéia é dela, para ela e boa pra ela.  Principio 7 - Procure sempre ver as coisas pelo ponto de vista da outra pessoa.  Principio 8 - Seja simpatico ás idéias e anseios da outra pessoaapele para motivos nobres. Principio 9 - Dramatize suas idéias.  Principio 10 -Lance desafios.  Principio 11 - Sorria sempre.  Principio 12 - Não critique, não condene e não se queixe  Principio 13 - Faça a outra pessoa sentir feliz, com aquilo que você sugere. Principio 14 - Deixe as coisas fáceis  Principio 15 - Elogie o trabalho deles, seja específico  Principio 16 - Não dê ordens, faça perguntas. 28

PROCESSO DA VENDA Qualquer venda é um processo dinâmico, com início meio e fim. Entender como ele funciona é o que dá ao vendedor a segurança de saber para onde está indo e mesmo se já chegou lá. Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa é fundamental, conhecer o processo de venda é como ter um mapa. Etapas do processo de venda: • CONSEGUIR A ATENÇÃO • ESTABELECER RAPPORT • COLHER INFORMAÇÕES • CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA • APRESENTAR O PRODUTO • OBJEÇÕES • FECHAMENTO É bom saber que esta é uma maneira didática e sistemática de explicar como uma venda ocorre, mas tem exceções. Um exemplo é quando chega um cliente e pede um produto específico, não pergunta preço e ainda diz que vai levar três unidades. Tudo que você deve fazer neste caso é anotar o pedido, tentar vender algo diferente só no caso de não estar mais trabalhando com o produto solicitado.

Conseguir a atenção A primeira etapa a ser vencida é conseguir a atenção do cliente, não simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando na vida mas sim atentas e ávidas para saber o que você tem para oferecer. A maneira como você obtém a atenção também é fundamental pois sendo bem feita facilitará todas as outras etapas. Maneiras eficazes de conseguir a atenção: • SER CRIATIVO • FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM “SIM” • SER OUSADO • GERAR CURIOSIDADE Ser criativo Criatividade é algo que varia de pessoa para pessoa e acessála na hora exata em que é necessária nem sempre é possível. Logo aconselho que você seja criativo e pense em maneiras de conseguir a atenção antes de estar com o cliente diante de você. Nos tópicos a seguir iremos dar várias dicas e exemplos que certamente lhe ajudarão a bolar ótimas formas de conseguir a atenção. Fazer perguntas cujas respostas sejam sim O fato de que devemos buscar a concordância do cliente é bastante conhecido e citado em todos os bons livros sobre como vender. Então porque não ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde o início do processo? 30

Vou mais longe, se você começar obtendo um não você diminui em cinqüenta por cento sua chance de fechar a venda. Logo começar fazendo perguntas cujas respostas SÓ POSSAM ser SIM é um ótimo jeito de conseguir a concordância. Nosso cérebro tem uma tendência a aceitar como verdadeira qualquer colocação feita após uma série de pelo menos três afirmações que gerem concordância plena, ou seja um “sim”. Evite Frases que possam induzir rejeição ou negação dificultam sua tarefa. Afirmações deste tipo podem estragar sua venda: - Oi, sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem. Algumas pessoas tem preconceito com vendedores chatos e a simples menção do verbo vender já gera rejeição. - Você tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos? Esta maneira já está muito batida e tem grande chance de resultar em um não. Frases boas são aquelas que dificilmente podem criar NÃOS e geram o SIM ou pelo menos a dúvida que permite conseguir o SIM mais adiante. - Você gosta de perfume? - Poderia me ajudar? - Você gosta de bons produtos? São boas colocações. Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em sua cabeça o tempo todo, a venda será uma moleza.

Ser ousado A ousadia é uma característica que depende de sua capacidade de ser flexível na obtenção de uma meta. Também é influenciada por sua segurança no que está vendendo e crença no resultado positivo. Ser ousado para conseguir a atenção é ir além do que é considerado convencional, é agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoas comuns se auto-aplicam. A ousadia muitas vezes é a chave para conseguir a atenção e abrir portas fechadas. Gerar Curiosidade A curiosidade também é uma boa forma de captar a atenção. Você já viu na televisão ou presenciou alguém parado olhando para o céu como se lá existisse algo muito importante? O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo de pessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando. Assim é a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestando atenção , então por que não usá-la em vendas? Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligação com curiosidade é: -“Você não sabe o que vai perder.” Já imaginou parar uma pessoa e perguntar : - Com licença, mas você não sabe o que vai perder! Provavelmente ela responda: - Como assim?

No que você replica: - Você não sabe o que vai perder se não der uma olhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar. Eles tem a sua cara. Você contato e viu várias maneiras de conseguir a atenção. O importante é adaptar algumas, criar outras e ir experimentando até obter aquelas que realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais resultados. Use sua criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem, consulte amigos e tenho confiança que colherá os frutos.

Estabelecer Rapport “Há uma coisa maravilhosa sobre a magia da harmonia. É a mais acessível habilidade do mundo. Você não precisa de livros e não precisa de cursos. Você não precisa viajar com um mestre, você não precisa receber um grau. Os únicos instrumentos de que necessita são seus olhos, seus ouvidos e seus outros sentidos.” Anthony Robbins O que é Rapport? Para começar gostaria de lhe dizer que fazer rapport é muito mais fácil do que escrever sobre ele. Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”. No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos então ocorreu que ela conseguiu rapport. Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança que é fundamental em vendas diretas. Bem , se você pensa que esta capacidade de cativar, de obter a confiança é algo que vem de berço e que não se pode aprender, então prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir. 34

Técnicas de Rapport Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a você algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas técnicas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo começar utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma prática usá-las de forma integrada. São elas: - Espelhamento Corporal - Sintonização da voz - Ajuste da linguagem _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 35

Colhendo Informações Colher informações está relacionado com conhecer o cliente, mas também com manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificar como o processo de vendas está fluindo. Você pode entender esta fase pensando no que é necessário para fazer um suco de laranja. Primeiro é preciso colher ou pegar as laranjas (colher as informações), selecionar as boas (ficar só com o que é relevante) e espremê-las (utilizar as informações com um propósito). No final você sempre pode tomar o suco, pois fez por merecer (saboreie sua comissão). Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferência, ser descoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. Já o que for relativo ao processo de vendas deve começar a ser coletado a partir desta fase e continuar até o fim, da mesma maneira que o rapport. O principal é converter as informações em matéria, especificamente dinheiro no seu bolso. Fato que o levará em direção ao seu objetivo de rendimento (tenha ele sempre em mente) e lhe dará mais energia para continuar sua jornada. _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ _____________________________________________________ 36

Conhecendo o cliente Como regra é importante descobrirmos a maior quantidade possível de informações sobre o cliente que sejam relacionadas ao produto ou produtos que estamos vendendo. Outros aspectos não relevantes em relação a venda podem ser importantes, só que tendem a ser demorados de ser coletados e servem mais ao processo de rapport. Cuidado, uma armadilha fatal é sair do encontro com o cliente sabendo toda a vida dele mas sem ter vendido nada. Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possível, se quiser jogar conversa fora faça depois de fechado o negócio e mesmo assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando por você. Só tenha cuidado em manter o rapport pois caso contrário seu cliente pode julgá-lo um apressado, o que dificulta tudo. Alguns itens interessantes de saber: • O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que estamos vendendo. • A capacidade financeira de adquirir os mesmos. • Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos como presente. • Se existe alguma data significativa próxima, como aniversário ou casamento de algum conhecido. • O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser, para ele. • O grau de necessidade dos produtos para o cliente. 37

Crie uma lista de informações a serem descobertas e use-a durante a venda. ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ________________________________________________ O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ O que é preciso que aconteça para que o cliente compre seu produto(s)? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________

Criando o estado ideal de compra Criar o estado ideal de compra é fazer com que seu cliente tenha um profundo e intenso desejo para comprar ou adquirir algo. Esta etapa é fundamental antes de apresentarmos o produto como iremos explicar mais adiante. Você pode pensar que isto é manipulativo e realmente é, mas como já dizia Aristóteles: “O Objetivo principal de toda comunicação é a persuasão: a tentativa de levar os outros a abraçar o ponto de vista de quem fala, escreve, se expressa”. Na verdade, você começa a formar o estado ideal de compra desde o primeiro contato com o cliente, ou seja, desde o momento que chama a atenção. Pode ser até mesmo antes, através de catálogos e propaganda que despertem o desejo de comprar. Agora, este momento especial que antecede a exposição do que você está vendendo deve ser utilizado para criar, amplificar, aumentar, tornar mais intensos a vontade e a predisposição de comprar. Seja seu cliente agora Você já ficou doente e precisou de um medicamento? De um cabelo mais hidratado? Pense nisso...sinta isso. Motivando o cliente Como criar o estado ideal de compra no cliente? Simplesmente fazendo ele se sentir como você se sentiu ao pensar naquela compra especial. De preferência deixá-lo “babando” um pouco, despertando as lembranças que ele mesmo tem de 39

outras situações similares que foram muito boas e prazerosas. A maneira de fazer isto? Se você prestou atenção ao que foi colocado, quando lhe pedi para se sentir como o cliente, então está no caminho certo. Caso contrário, ainda é tempo de voltar atrás e perceber que ali está a estrutura e o modo de como fazer isto. A dor do CLIENTE Só haverá a compra se ele sentir a dor daquilo, se ele sentir que aquele produto, serviço for resolver um problema dele. Dor é algo que ele precise muito, que entenda que é importante a ele. Dor é um prejuízo que ele terá se não possuir aquele produto, serviço. Na maioria das vezes está ligado a emoções e não apenas por razões. Essa dor, expressa de forma emocional é muito poderosa e movimenta o cliente em direção a compra.

Exemplo Se eu entender que é um grande problema deixar de fazer inalação em meu filho, comprarei o aparelho de inalação; Como deixarei meu filho com febre? Como trabalharei com dor? Como vou ter meu relacionamento com impotência? Olha meu cabelo..ele está horrível. Se eu entender que meu cabelo desidratado me trará sérios prejuízos, eu compro... Essa é a lógica dos aeroportos...com os preços abusivos. Ou passa fome ou compra.

A dor do cliente gera a necessidade e fará com que ele compre. Quem quer comprar - compra, arruma o dinheiro de alguma forma. Mas, a sua dor tem que ser maior que o desejo de não comprar. Caso contrário, ele encontrará uma desculpa, uma história que justifique a não compra. A dor impacta no tempo do cliente. O cliente não está no tempo de comprar. Imagine uma balança, de um lado toda a dor de eu não comprar e de outro todos os desafios de comprar, ex. dinheiro, financiamento...quanto mais pender para a dor, mais ele desejará seus serviços e produtos.

Apresentando o produto A apresentação do produto deve ser um dos pontos altos no processo de venda direta. Nesta hora você e seu cliente já devem estar em perfeito rapport e ambos com um intenso desejo de conhecer algo interessante. Caso contrário você nunca saberá que tipo de estado emocional o cliente estará associando ao produto. O seu objetivo aqui é fazer com que o cliente saiba todas as vantagens, facilidades e características que fazem do seu produto algo que o deixará altamente realizado ao adquirir, curado, mais bonito...

Como conseguir isto? 1 – LEMBRANDO que seu produto resolve um problema de seu cliente; 2 – Focando nos aspectos positivos de seu produto. 3 – Lembrando que o cliente quer a solução em forma do produto; 4 – Linkando a necessidade do cliente com as características e benefícios de seu produto.

Objeções A maioria dos vendedores que conheço tem uma verdadeira fobia a objeções. Lembre-se que a objeção é um processo natural da venda. Quem não gosta de conhecer as objeções nunca será bem sucedido em vendas. Será simplesmente mais um daqueles vendedores medíocres que vivem reclamando da sorte. Faça uma lista de todas as objeções que você costuma ouvir de seus clientes. Pare por alguns instantes e as anote em um papel. ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________

Lidando com as Objeções Falaremos hoje de um tema muito importante que é o CONTORNO DE OBJEÇÕES dos clientes nas farmácias e drogarias. Objeções são contestações, questionamentos e fatores levantados pelos clientes no momento da venda. É um obstáculo, algo que impede o cliente de comprar, de levar o produto. Existem vários tipos de objeções: - O cliente não quer o medicamento de determinado laboratório; - O cliente não sentiu confiança no atendente; - O cliente quer consultar o preço em outra farmácia; - O cliente possui dúvidas; - Ou, na maioria das vezes ele resume as principais objeções em uma delas – O PREÇO. Tratar das objeções é muito importante, pois muitas vezes fazemos todo processo de vendas de forma perfeita, mas perdemos a negociação quando apresentamos o preço. Preço é uma dificuldade para grande maioria dos vendedores. Vivemos a era do consumidor, onde nunca foi tão fácil comprar. Ele quer comodidade, vantagens, serviços e tudo isso a um preço bom. Dificuldades como essas podem fazer com que o cliente mude de farmácia. Por esses motivos, possuir habilidades para contornar objeções é essencial.

Falaremos agora em como contornar as objeções A primeira Dica é que toda objeção é algo NATURAL do processo de Negociação e Venda. A objeção faz parte da negociação. Vendedores não devem temer a objeção, mas estão preparados para todas elas, sejam falsas ou verdadeiras. Se estamos falando de PREPARO, Antes de qualquer coisa, preparação é a chave para o sucesso. Os melhores vendedores investem MUITO MAIS TEMPO na preparação para a venda. Conhecem o concorrente, o produto, sabem suas características, benefícios e vantagens. Este preparo vem de cada venda e também do tempo investido no desenvolvimento pessoal. Vendedores preparados sabem responder a questionamentos, a dúvidas dos clientes. A terceira dica é: Entenda o real significado da objeção. Muitas vezes, o cliente faz objeção ao preço para mascarar outras deficiências percebidas por ele. Nem sempre o menor preço é o que o cliente quer, ele pode estar reclamando de outras questões: - Quando meu produto/serviço é ruim o cliente reclama do preço; - Quando o cliente não percebe a diferença, ele reclama do preço; - Quando ele precisa de mais tempo para decidir; - Ou precisa de mais informações sobre o produto; - Quando quer manter a fama de durão e não aceitar a proposta na primeira tentativa; 45

- Quando quer se livrar do vendedor. Por isso, tente ver o que está atrás de cada objeção. Vamos para Quarta dica? Ela fala sobre sua SEGURANÇA. 1) Esteja Seguro frente as objeções Os melhores vendedores conseguem responder com confiança a TODAS as perguntas que os clientes fazem sobre os seus produtos e serviços. Você consegue responder as perguntas mais frequentes? Quer uma dica? Anote as principais objeções, principalmente aquelas que se repentem. Essa segurança, tem muito haver com o comportamentos. Vendedores reagem de forma diferente a uma objeção. Alguns até se irritam. E é por isso que eu digo: Cuide de seu comportamento frente a objeção: a. Concorde com a preocupação do cliente; b. Demonstre tranquilidade em poder provar; c. Forneça a informação correta; d. Pergunte se foi claro e se o cliente concorda com aquilo que está sendo dito. O cliente decide melhor se perceber vantagens...por isso: 2) Mostre as vantagens em comprar com você, na sua empresa e o porquê de adquirir o produto. a. Destaque os diferenciais que sua empresa possui. b. Mostre que você sabe o que está falando e está seguro disso; c. Ofereça aquilo que o cliente valoriza: vantagens, comodidades, serviços. Faça-o lembrar que você é diferente! 46

d. Ofereça vantagens, por exemplo • Kit’s; • Programa de vantagens e fidelização; • Descontos diferenciados; • Condições de pagamento diferenciadas. • Enfim, tudo que mostra que é mais vantajoso fazer negócios naquele momento 3) Não desista quando o cliente fizer uma objeção de preço a. Nem sempre o cliente compara os preços entre as empresas; b. Ele não fica cotando todos os preços, apenas os produtos que mais utiliza. E lembre-se ele pode Blefar... 4) Algumas dicas para contornar objeções de maneira eficiente a. Faça as contas e mostre para o cliente quanto ele gastará por dia, isso ajuda na percepção de preço; b. Mostre as formas de pagamento; c. Dê orçamentos da prescrição completa; d. Se o cliente citar o concorrente, cheque a informação e verifique se pode cobrir ou igualar a oferta. Hoje, as condições de compra estão muito parecidas; e. Ofereça uma alternativa se esta for a possibilidade: ex. Trocar pelo genérico; f. O cliente deve “perceber” que você possui um preço justo e bom, além de um serviço e atendimento diferenciado. Concluímos então que a objeção é algo natural de todo processo de negociação. Não desista, mostre vantagens aos clientes em comprar com você, sua empresa. Esteja seguro e saiba como ser um profissional apto a tirar as dúvidas dos clientes. 47

O Conceito de Valor - Valor Agregado X Valor Percebido Há cada vez mais autores afirmando a importância do valor agregado ao serviço ou produto que vendemos. Na verdade o Conceito de Valor é um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou serviço sem valor agregado será apenas mais um entre os outros, sem se diferenciar. Podemos agregar valor de várias maneiras, das mais criativas às mais tradicionais. Prestar serviço ao cliente é uma das mais comuns atualmente. O fato do “dono” estar presente ao contrato é uma forma de agregar valor ao serviço. O importante é sabermos que o conceito de valor não se forma no produto ou serviço. Ele é formado na mente das pessoas. Ele é a percepção que cada um tem do valor que determinado bem ou serviço possui. Quando ouvimos aquela frase - "é caro mas vale a pena", sabemos que aí temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade não é caro porque vale pelo benefício que proporciona. Uma nota de R$50,00 não custa mais do que R$0,50 para ser produzida, no entanto todos acreditam que ela de fato vale R$50,00, porque este é o valor percebido em nossa mente. De fato podemos trocá-la por mercadorias até este valor, em qualquer parte do País. O Governo foi sem dúvida muito eficiente em nos convencer que este é o valor verdadeiro daquele produto.

Este é o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou serviço vale o que estamos pedindo por ele. É por isso que não falamos de preço até aqui. Preço é uma característica do produto ou serviço, tanto que devemos deixar por último para informa-lo. O que importa é o quanto ele vale para o nosso cliente. Se chegamos até este ponto de nossa apresentação de vendas e nosso cliente ainda o está achando caro é porque falhamos em nosso objetivo de mostrar-lhe o valor do nosso produto ou serviço. Estaremos agregando valor à nossa empresa, seus produtos e serviços, quando estivermos realmente comprometidos com o sucesso do nosso cliente, quando tivermos uma empatia genuína com ele, quando formos leais, quando formos capazes de inovar, fugindo do igual. O inverso porém também pode acontecer. O perigo é agregarmos ao produto/serviço um valor que ele não é capaz de suportar, criando uma expectativa que ele não pode atender. O melhor exemplo vem novamente da Ford, que em 1956 lançou o Ford Edsel, com tamanho estardalhaço e mistério que criou uma expectativa enorme, a respeito do automóvel, por meses, e que não foi mostrado até o ultimo momento. Quando foi lançado ao público, em cadeia nacional de televisão, as pessoas se decepcionaram dando-se conta de que era apenas um automóvel e não uma nave espacial ou algo assim. Para piorar, a qualidade do veículo era péssima e assim não durou mais que 2 anos no mercado. Agregou-se ao produto mais valor do que ele podia suportar. 49

FECHAMENTO Esta é a hora em que materializamos nosso trabalho. Também pode ser o momento onde colocamos tudo a perder. Portanto vamos com cuidado. - - -

Mantenha uma expressão corporal relaxada. Mostre entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. Comece o fechamento quando você perceber um comentário mais entusiasmado do comprador ou uma concordância mais enfática, etc.

Tipos de Fechamento Existe um número enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir relatamos alguns dos mais usados e conhecidos. - O Fechamento "qual dos dois". É aquele em que fazemos perguntas cujas respostas são sempre positivas para nós. Por exemplo: Você vai levar esse ou aquele produto? - O Sr (a) prefere embalagens de 50 ou 100 ml ? - Ao fechar uma venda, não continue a conversa sobre o produto, pois você pode abrir novas objeções para seu cliente. "Encerre a apresentação com o pedido".

PÓS VENDA Quando vendeu...continue. O pós venda na farmácia se dá com a certeza que o cliente não vai se arrepender de ter comprado com você. - Não o engane; - Não minta; - Deixe o canal aberto; - Esteja sempre sorridente; - Mande um WhatsApp para ele Quais as ideias hoje para que você faça o pós venda em sua farmácia? ___________________________________________________ ___________________________________________________

Como fazer Venda AGREGADA? Em sua farmácia os produtos que são vendidos são sempre os mesmos? Sua equipe de Balcão tem dificuldades com os lançamentos de HPC (Higiene, Perfumaria e Cosméticos)? Seu ticket médio em Perfumaria continua a mesma coisa, apesar das comissões? Você ouve falar de Venda agregada e não consegue implantar? Sua equipe só vende o que ela quer? Fique muito preocupado, pois você pode continuar com a mesma lucratividade ou mesmo perder o que tem. Um grande desafio para as farmácias e drogarias é realizar uma venda! Esta expressão pode assustar um pouco, outros podem perguntar: se não estamos vendendo, fazemos o que? Grande parte dos colaboradores do varejo farmacêutico dispensa, outros apenas entregam o que foi solicitado. Outros ainda atendem uma ligação e entregamos o que o cliente pede. Vender não é apenas entregar o que foi solicitado! Vender é ajudar o cliente a satisfazer suas necessidades, vender é criar uma necessidade. Se ficarmos apenas entregando o que pedem, corremos o risco de não sermos eficientes no que fazemos, pois muitos clientes não sabem o que querem. Nosso ramo enfrenta alguns paradigmas que temos que vender quando estamos falando de venda e um deles é que por sermos uma empresa da área de saúde tememos oferecer por não parecer “ético” . 53

No entanto, existem algumas saídas para realizarmos estas vendas e não apenas a entrega do que o cliente quer. 1) Inicialmente desmistificar que vender é empurrar algo que o outro não quer. Quando falamos de vendas, ainda temos aquela figura caricata de um homem muito malandro que quer nos empurrar algo que não estamos precisando. Pensando assim, nossos balconistas ainda pensam que se tentarem agregar uma venda podem estar ferindo a imagem da farmácia ou a imagem dele para o cliente. Importante a capacitação do vendedor na compreensão do papel dele frente ao cliente, a sociedade. Entender que o vendedor ele tem um papel de consultor, conhecendo seu cliente e sabendo o produto que suprirá as expectativas do mesmo. 2) Vender é conhecer o cliente, suas necessidades, seus gostos, o que quer e o momento em que vive; Um excelente exemplo é de um atendimento onde um homem muito feliz chega na farmácia e entrega uma receita de amoxicilina, cefalexina, luftal e diclofenaco e methergin. Sabemos que estes medicamentos são indicados para tratamentos pós-cirurgicos e devido alguns sinais de linguagem não verbal (sorriso) deduzir que era para uma mulher que ganhou bebê. Caso não consiga ler estas mensagens corporais ou mesmo entender a receita, bastava ouvir que o celular tocava muitas vezes e o mesmo dizia o peso, o nome e o sexo. Muitos balconistas iriam fazer o habitual, a) Cumprimentar; b) Entregar o medicamento solicitado; 54

c) Escrever na caixa; d) Cobrar ou encaminhar ao caixa; Fazer a venda agregada neste caso é entender as necessidades do cliente, o momento que ele vive e atender suas necessidades: Ele comprar além da receita ser orientado por um especialista naquilo que a família irá precisar: álcool 70%, protetor de seio, mamadeira, fraldas, soro, gaze, brinquedinhos para o bebê... fazer um check list com o pai (para que ele seja elogiado inclusive pela pró-atividade dele). Neste caso, até a venda de uma tintura ( alguns médicos recomendam não aplicar na gravidez e no nascimento é uma boa oportunidade). Sem contar o oferecimento do serviço disque para emergência da família.... Este cliente sairá mais que satisfeito e na primeira oportunidade que ele pensar em farmácia, ou indicar lembrará do atendimento que recebeu. Isso será em todos os momentos, inclusive quando sua filha precisar de um anticoncepcional. Aqui segue um exemplo de uma boa venda, uma excelente satisfação, mas quantos exemplos temos que podemos agregar: a. um idoso; ter aparelhos de pressão, oferecer Condições de pagamento, parcelamento... b. uma mulher com filho pequeno devemos oferecer os OTC’s (assadura, paracetamol), Os Bob esponjas da vida com toda a quantidade de produtos, cremes de pentear, perfumes) c. Um homem mais vaidoso: oferecer os lançamentos de beleza masculinos 55

3) Venda agregada é cuidar do Layout da farmácia Nas revistas direcionadas ao PDV todas elas tem comentado da importância do Layout, das disposições dos produtos. O que falta para colocar em prática o que estamos lendo e vendo os exemplos? Dinheiro para mudar de prédio ou aumentar os espaços? Isso é muito bom, mas já observou os detalhes de limpeza de sua loja? Como está o toldo de sua farmácia? E a Iluminação? E a postura e a apresentação de ua equipe? Tem uniformes? Lembre-se que para o cliente o que importa é sua percepção, como ele enxerga é o que ele compra. 4) Estimule mudanças e terá maior atenção do cliente Muito se fala do Checkout de uma farmácia, das compras por impulso, mas não apenas aquele padrão, a mesma forma, mas saber exatamente adequar este ao perfil do cliente, Não é todo mundo que quer camisinha, chiclete, revista. Por isso podemos variar o que colocamos no checkout de acordo com o perfil de clientes deste Ponto de Venda e o que quer se vender. Variar chama a atenção. Quanto tempo o layout é o mesmo, com mesmo produtos? Quanto tempo o caixa é da mesma forma? Mude, tire tudo, depois coloque coisas novas, faça ofertas...Chame a atenção e venda mais! 5) Venda é ter objetivos: Para se ter venda agregada em uma farmácia faz-se necessário ter este objetivo. Realizei um treinamento para uma rede de Farmácias no interior de SP e observei uma atitude muito interessante que faziam por lá. Realizaram uma campanha para 56

aumentar a vendas de escovas dentais de uma determinada marca. O desafio para a Rede era grande mas, foi dividido de acordo com o potencial de cada loja. Os gerentes, ao receberem estes objetivos mostraram ao grupo e os desafiaram e passados 2 meses, a média de vendas da rede que era de 2000 escovas nas lojas, com a campanha ela pulou para 14000 unidades. O que fizeram? • Tudo era objetivo de vender escova; • Ofereciam • Perguntavam como estava a escova antiga • Estudaram os problemas de uma escova ruim e passaram aos clientes • Tiveram conhecimento sobre o produto, • Indicavam a melhor escova de acordo com o cliente Foco é força. Se venda agregada é importante, como reconhecer quem faz? Como estimular? O que precisamos para venda agregada?