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LES MARQUES EN CONVERSATION III > 04 NOVEMBRE 2010
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L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA
LES MARQUES SONT ELLES PERÇUES “EN CONVERSATION” PAR LEURS PUBLICS ?
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L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA
DÉJÀ TROIS ANS …
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ET EN TROIS ANS … 9 à 18 secteurs observés 39 à 140 marques surveillées Un panel jeunes internautes “18-35” à l'ensemble de la population depuis 2009
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LES CRITÈRES DE LA CONVERSATION ÉCOUTE
CONSIDÉRATION
8% 11% 11% 8% DISPONIBILITÉ
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HUMILITÉ
8%
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
PROXIMITÉ
9% 11% 12% 12% 9% CONFIANCE
MODERNITÉ
ENVIE D'ÉCHANGER
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L'OBSERVATOIRE W&CIE / CSA
15 MINUTES POUR TROIS IDﾃ右S
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15 MINUTES POUR TROIS IDﾃ右S
15 MINUTES L'ATTENTE EST ELLE POUR TROIS IDﾃ右S TOUJOURS AUSSI FORTE ?
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
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OÙ EN SONT 15 MINUTES LES MARQUES ?
POUR TROIS IDÉES
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15 MINUTES POUR TROIS IDÉES
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QUELS SONT LES CRITÈRES IMPACTANT ?
PEUT-ON IDENTIFIER 15 MINUTES PEUT-ON DES PISTES D'ACTIONS IDENTIFIER POUR L'AVENIR ? POUR TROIS IDÉESDES BONNES PRATIQUES ?
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UNE ATTENTE FORTE POUR 69% DE LA POPULATION FRANÇAISE
En 2010, 86% des internautes attendent que les marques entrent en conversation avec eux. 88% quand il s'agit d'internautes pratiquant la conversation* * membre actif ou créateur d’un chat, forum, communauté ou blog
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LA PROPORTION D'INTERNAUTES PRATIQUANT LA CONVERSATION* CROIT DE FAÇON IMPORTANTE + 8 POINTS 68% 2009
76% 2010
* membre actif ou créateur d’un chat, forum, communauté ou blog
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15 MINUTES POUR TROIS IDﾃ右S
15 MINUTES POUR TROIS IDﾃ右S
MAIS窶ｦ
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LES MARQUES RÉPONDENT ENCORE PEU À CETTE FORTE ATTENTE
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CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE… ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Moyenne totale
LA MOYENNE TOUS SECTEURS CONFONDUS
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE…
LES TIC ET LES MARQUES INTERNET ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Pure players Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE…
LA GRANDE DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
GDS Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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CERTAINS SECTEURS SONT CEPENDANT EN AVANCE…
LES MÉDIAS ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Médias Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
Comment améliorer son score de perception ?
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QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
RÈGLE N°1 :
Apprendre à couvrir les 10 critères de la conversation
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RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES
FRANCE 3 - SCORE : 38% ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
France 3 Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES
DÉCATHLON - SCORE : 41% ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Décathlon Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES
ORANGE - SCORE : 23% ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Órange Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
MODERNITÉ
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°1 / 4 EXEMPLES
TF1 - SCORE : 15% ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
TF1 Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
RÈGLE N°2 :
Investir sur les critères qui comptent
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RÈGLE N°2
LES 4 CRITÈRES
PRÉSENTANT UN ÉCART SIGNIFICATIF ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°2
QUATRE SECTEURS EN POINTE
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RÈGLE N°2
LA GRANDE DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE LA DISPONIBILITÉ & L'ENVIE D'ÉCHANGER ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
GDS Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°2
LES MARQUES “INTERNET” LA MODERNITÉ
ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Pure players Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
TRANSPARENCE
MODERNITÉ
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°2
LES MÉDIAS
LA MODERNITÉ & L'ENVIE D'ÉCHANGER ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Médias Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°2
SECTEUR PUBLIC
EDF / LA POSTE / LA BANQUE POSTALE > LA DISPONIBILITÉ ÉCOUTE
EDF
DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
La Poste La Banque Postale Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°2
DEUX SECTEURS PÉNALISÉS …
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RÈGLE N°2
BANQUE & ASSURANCE
LA MODERNITÉ, L'ENVIE D'ÉCHANGER & LA CONSIDÉRATION ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Assurances Banques Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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QUELQUES PISTES POUR L’AVENIR
RÈGLE N°3 :
Identifier et travailler le critère qui fera émerger la marque
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RÈGLE N°3
POUR LA SNCF L'HUMILITÉ
ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
SNCF Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°3
POUR LES MUTUELLES LA PROXIMITÉ
ÉCOUTE PROXIMITÉ
DISPONIBILITÉ
Mutuelles Assurances Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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RÈGLE N°3
LECLERC ET CARREFOUR LA CONSIDÉRATION
ÉCOUTE DISPONIBILITÉ
PROXIMITÉ
Leclerc Carrefour Moyenne totale
ENVIE D'ÉCHANGER
CONSIDÉRATION
MODERNITÉ
TRANSPARENCE
COHÉRENCE
HUMILITÉ CONFIANCE
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EN 2009 /2010 DES MARQUES ET DES INSTITUTIONS PASSENT À L'ACTION Coup de chapeau à quelques marques Et rendez vous en 2011 pour en voir les effets
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MERCI
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