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Semana e&e del Seguro
Miércoles, 24 febrero 2016
munich re Sucursal en españa p3 “marcamos la diferencia creando las mejores soluciones con nuestros socios” nationale-nederlanden p4 “Ser una compañía 100% digital permite que los procesos sean mucho más ágiles” Carglass® españa p9 "nuestro sistema exclusivo de reparación permite un importante ahorro en costes y también repercute positivamente en el medio ambiente"
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Miércoles, 24 de febrero de 2016 e&e
entrevista Pilar gonzález de FrutoS presidenta de Unespa
“la gran asignatura pendiente del seguro nacional es la previsión social” La siguiente entrevista nos acerca al momento actual del sector asegurador en España, con un análisis de su comportamiento presente y sus vías de trabajo de cara al futuro. ¿Cómo valora el comportamiento de la industria aseguradora de nuestro país en un contexto económico todavía complicado?
El sector asegurador ha tenido un comportamiento ejemplar en los últimos años. Ha sido capaz de cumplir las obligaciones con sus clientes; ha pagado las prestaciones e indemnizado los siniestros, sin sobresaltos ni malas noticias. Sin pedir ayudas públicas. La dureza de la crisis ha provocado que algunas líneas de negocio, como el seguro de automóviles, hayan reducido de forma perceptible su facturación. Pero otros ramos, como salud u hogar, han sido capaces de crecer a pesar del contexto adverso. En 2015, se han percibido los primeros síntomas de la recuperación. Todas los ramos de no vida incrementaron su facturación ese año, incluido el seguro de automóviles. El ramo de vida también ha mantenido el tipo en los ejercicios de crisis. No obstante, en su caso se percibe la falta de vocación por la previsión social en España. En 2015, las provisiones técnicas se mantuvieron prácticamente planas. Esto debe interpretarse como un logro, dado el contexto de tipos de interés bajos.
¿A qué nuevas necesidades está teniendo que responder el sector asegurador?
El seguro es un sector innovador, que se amolda a las tendencias y necesidades de la sociedad. Probablemente, el ciudadano medio ligará la palabra “póliza” a su coche, a su casa y, tal vez, a su salud o su pensión. Pero el sector va mucho más allá. Hay seguros que cubren los riesgos informáticos. Estos riesgos eran antes algo exótico, pero ahora constituyen una realidad palpable, incluso para los particulares. El seguro de las mascotas es otro ejemplo. Cada vez hay más personas que suscriben este producto para proteger a unos animales a los que consideran un miembro más de la familia. Si ponemos la vista en el futuro veremos, previsiblemente, cómo mutan otros seguros. Pensemos, por ejemplo, en el seguro del coche. Hoy se cubren los posibles errores de conductores humanos, pero
cuando se generalicen los vehículos autoguiados, el planteamiento de estas pólizas cambiará. Lo que se cubrirá será la responsabilidad civil del producto, los posibles errores que cometa la máquina en cuestión, no los fallos de quien viaja en el vehículo. ¿Cómo debe concebirse el seguro actualmente?
La vocación del seguro ha sido, es y será siempre la misma: la protección. El seguro es una institución centenaria, cuyos orígenes se remontan a la Edad Media. Desde entonces y hasta la actualidad siempre ha operado bajo la misma premisa: mutualizar el riesgo. Una persona o una institución quizá no sean capaces de asumir por sí solas ciertos riesgos, pero si se juntan con otras personas o instituciones, sí podrán hacerlo. Las necesidades de la sociedad varían conforme evolucionan las estructuras familiares, las costumbres, los hábitos, los procesos de producción, la tecnología… Pero el hecho de que será necesario un seguro para proteger las actividades humanas, permanecerá. En la actualidad, los países más desarrollados del mundo son los que presentan unas tasas de aseguramiento más elevadas. Eso no es casualidad. A mayor vocación aseguradora, mayor progreso socioeconómico. ¿Cree que, determinados seguros deben entenderse como un complemento del estado del bienestar?
Absolutamente. El seguro es un actor determinante en el bienestar de las personas, de la sociedad. El origen de la institución aseguradora moderna está, en buena medida, en la previsión. En las pensiones. La institución aseguradora ha provisto a la gente de cobertura sanitaria y de jubilación desde, por lo menos, el siglo XIX. Por lo tanto, el seguro tiene una experiencia más que probada en la gestión de riesgos como la salud o la vejez. ¿Apuesta por la colaboración público-privada, por ejemplo en el ámbito de la salud o de las pensiones?
Considero que la colaboración público-privada es la acti-
Son ya muchos los países, tud más positiva y eficiente con la que se puede afrontar la inmensa mayoría de los un reto tan serio como es el en- desarrollados, que han entenvejecimiento demográfico. Es- dido que es importante que la te proceso de envejecimiento previsión no se base únicagenera una importante pre- mente en sistemas de reparto sión sobre las partidas de gasto intergeneracional. Principalsanitario y pensiones de los Es- mente, porque dichos sistetados. En este contexto, el se- mas son muy sensibles a las guro constituye un aliado na- tensiones demográficas y macroeconómicas. Por eso, es imtural de los poderes públicos. En materia de salud, lo im- portante crear pilares compleportante es que la prestación mentarios basados en la capisea de acceso universal. Ahí el talización, terreno en el cual el seguro puede aportar su expe- seguro es una solución aderiencia y saber hacer, de forma cuada para muchos perfiles de que sea posible atender a más ahorradores. gente y mejor por una misma cantidad de dinero. ¿En qué ámbitos del seguro Al hablar de pensiones, lo España aún tiene que maduapropiado es distribuir los ries- rar más? ¿La previsión social gos. La pensión pública debe complementaria sería uno? existir y exisLa gran tirá porque asignatura “A mayor forma parte pendiente del de un contraseguro naciovocación to social. Acunal es la previaseguradora, mular un sión social. Al mayor progreso contrario que ahorro privado durante socioeconómico” en otros países los años de vide nuestro enda laboral torno, en Espermitirá a las personas dispo- paña no se ha construido un ner de una fuente de ingresos pilar de previsión social en el adicional cuando se jubilen y, ámbito de la empresa. Aquí los por tanto, mantener su nivel sistemas de ahorro en el ámbide vida. La previsión social es, to laboral se ciñen, casi excluademás, una forma para ga- sivamente, a grandes emprerantizar la prosperidad ma- sas y filiales de multinacionacroeconómica de un país don- les. Pero los trabajadores de las de los sénior llegarán a consti- pymes, que son las empresas tuir un tercio de la población que generan la inmensa ma(y por ende, de los consumido- yoría del trabajo, carecen de esres) cuando se jubilen los baby- tos instrumentos de previsión. boomers. La previsión social Contar con herramientas es, en definitiva, un antídoto de ahorro colectivo para el recontra la pobreza y una garan- tiro es algo muy importante tía de progreso. porque genera cohesión social.
Si no existe dicho ahorro colectivo, las diferencias socioeconómicas se vuelven mayores cuando la gente alcanza la jubilación. En ese momento, aparecen unas personas con ingresos complementarios y otras que sólo disponen de la pensión pública. La fórmula para evitarlo es que todo el mundo ahorre. ¿Es eso posible? Claro que sí, si ese ahorro se desarrolla en el entorno laboral. Como ocurre en los Países Bajos, Reino Unido, Alemania, Suecia, Dinamarca, Finlandia, Estados Unidos, Australia, Nueva Zelanda, Canadá… la lista de ejemplos es muy larga. ¿Qué inquietudes marcan las líneas de trabajo de UNESPA de cara al futuro?
El sector asegurador europeo acaba de comenzar una nueva era con la entrada en vigor de Solvencia II. Evidentemente, desde UNESPA realizaremos un estrecho seguimiento de la aplicación del nuevo régimen de cálculo de requisitos de capital y evaluación de riesgos en España. Asimismo, este año ha entrado en vigor el nuevo baremo de indemnizaciones por daños personales en accidentes de tráfico. Este texto también conllevará una labor de seguimiento por parte de nuestra asociación. En paralelo, en el futuro más inmediato tenemos previsto trabajar en otras materias importantes como pueden ser la notoriedad e imagen de la industria aseguradora, la
educación financiera y, por último, la prevención del fraude al seguro. ¿Qué le pide el sector asegurador al nuevo Gobierno, aún por constituirse?
Estabilidad y certidumbre. El nuestro es un negocio que opera, por decirlo de una forma coloquial, bajo la premisa de “despacito y buena letra”. Somos una industria que va paso a paso. Sin sobresaltos. Con garantías. Por eso necesitamos estabilidad y certidumbre política. Consideramos que la sociedad española tiene unos intereses generales que trascienden a las diferencias entre partidos e ideologías. Entre esos intereses figuran las pensiones y la sanidad. En materias tan sensibles como estas es importante el consenso de las fuerzas políticas. La negociación. En este punto, debo decir que el seguro es un actor que puede contribuir a preservar e incrementar el bienestar de los ciudadanos españoles. Por eso, lo que solicitamos, en definitiva, es que el debate público habilite cauces que nos permitan participar en ese objetivo común que es proveer de bienestar a la sociedad española.
www.unespa.es
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e&e Miércoles, 24 de febrero de 2016
entrevista JoaChim mathe presidente ejecUtivo MUnich re sUcUrsal en españa
“marcamos la diferencia creando las mejores soluciones con nuestros socios” Munich Re Sucursal en España inicia el año con una estrategia enfocada en tres pilares: servicio al cliente, innovación y soluciones de capital. La compañía ha realizado cambios fundamentales para alinear su organización con los deseos de sus socios… y ya están dando sus primeros frutos.
¿Cómo se ha portado el 2015 con Munich Re? Ha sido su primer año al frente de la sucursal en España…
Sí, ya ha transcurrido más de un año desde mi llegada y tengo que decir que mi primer año al frente de la sucursal ha sido una etapa fascinante. Durante 2015 he tenido el placer de profundizar en las necesidades de nuestros clientes y fortalecer aún más nuestras relaciones comerciales y liderazgo en el mercado. Además hemos reorganizado la sucursal para alinear nuestra organización con la nueva estrategia, acortar y simplificar procesos internos y enfocarnos en las necesidades de nuestros clientes.
¿Los cambios en la demanda del seguro y del reaseguro, junto a escenarios de riesgos cambiantes y riesgos emergentes, exigían un cambio de estrategia?
La situación económica seguirá siendo un desafío para todos nosotros: intereses bajos, falta de crecimiento, más capacidades, menos demanda de reaseguro... Todo ello afectará durante largo tiempo a nuestro sector. En este entorno, los nuevos desarrollos tecnológicos, unidos a los riesgos que llevan implícitos, el cambio climático con un aumento de la frecuencia de eventos extremos y la cada vez más compleja regulación del sector, hacen que nuestros clientes puedan estar tranquilos contando con el apoyo de un socio como Munich Re.
En este marco ¿Qué imagen quiere proyectar Munich Re en el cliente?
Munich Re se considera, más que nunca, como una reaseguradora de servicios que no solamente ofrece productos, sino soluciones y apoyo a nuestros clientes. Estamos decididos a seguir colocándonos como la reaseguradora que ofrece al mercado español toda la gama de soluciones de una reaseguradora global, con un alto nivel de calidad y una estabilidad más allá del ciclo. Este es el compromiso que ofrecemos a nuestros clientes: ¡Marcamos la diferencia creando las mejores soluciones junto con nuestros socios!
¿Sobre qué pilares buscan seguir ganándose la confianza el cliente en nuestro país?
Con nuestra visión damos impulso a nuestra estrategia en tres direcciones: 1, nuestro punto central son las necesidades de nuestros clientes, es decir, la Gestión de Clientes se hará de forma holística, mucho más que en el pasado. Nos adaptamos a sus estrategias y colaboramos con ellos. 2, el área de innovación en su conjunto,
es decir, Munich Re seguirá ofreciendo soluciones innovadoras, analítica avanzada e inteligencia del mercado a fin de apoyar a nuestros clientes para que logren un crecimiento rentable. A través de Mundi Lab, un programa para la aceleración tecnológica en seguros, queremos facilitar el acceso al mercado a las nuevas empresas (start-ups). Y 3, gestión de capital y gerencia de riesgos, a fin satisfacer sus necesidades más allá de las meras soluciones para la transferencia de riesgos. Hemos unido nuestro conocimiento con nuestra capacidad para reaseguro estructurado, tanto prospectivo como retroactivo, así como para el mercado alternativo de capitales. ¿En qué tipo de productos se están posicionando más?
Como decía, nuestro enfoque va más allá del mero posicionamiento por producto, pero si tengo que mencionar algunos de los productos que estamos desarrollando junto con nuestros clientes, co-creando, por ponerlo en términos actuales, podemos resaltar coberturas de garantías de rendimiento, coberturas para riesgos cibernéticos, drones, consultoría en big data, cambio climático y exposiciones a catástrofes naturales.
¿Entender las particularidades de cada cliente es clave para poder ofrecerle un buen producto y servicio? ¿Se demandan soluciones cada vez más personalizadas?
Efectivamente, entender a nuestros clientes para poder ofrecerles soluciones a sus necesidades, ya sean de servicio, producto, innovación, capital o apoyo a sus iniciativas estratégicas es fundamental para desarrollar una relación comercial de largo plazo. La situación y la estrategia de cada cliente es única, mientras unos se enfocan en un determinado ramo o producto, otros buscan expandirse a otros mercados, explorar nuevos canales de distribución, soluciones de capital, etc. Por eso queremos ofrecer soluciones para cada necesidad. ¿Cuáles son los retos de la compañía en España para 2016?
Nuestro principal reto para este año es continuar apoyando a nuestros clientes, para poder ofrecer a cada uno de ellos las soluciones que necesitan de acuerdo con su situación estra-
tégica. En este sentido, hemos reforzado nuestra operación local para poder responder de manera ágil y eficiente a sus necesidades. Esperamos que todos los esfuerzos que estamos llevando a cabo y que ya han dado sus primeros frutos durante la renovación de contratos al 1 de enero se materialicen en negocio rentable para todas las partes involucradas. ¿Siguen exportando a Latinoamérica las soluciones que ofrecen en el mercado español?
España mantiene profundos lazos con la región de Latinoamérica y muchas multinacionales españolas han utilizado esta cercanía cultural para iniciar operaciones internacionales. Munich Re cuenta con oficinas distribuidas por los principales mercados latinoamericanos que trabajan coordinadas para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, no solo en Latinoamérica sino en cualquier parte del mundo. En este sentido podemos apoyar a nuestros socios que buscan una expansión internacional me-
“Munich Re es una reaseguradora de servicios. Además de productos, ofrecemos soluciones y apoyo a nuestros clientes”
diante nuestro conocimiento de la regulación y la exposición en los mercados, especialmente en Latinoamérica donde, a pesar de la alta exposición a catástrofes, los países no cuentan con un organismo como el Consorcio de Compensación de Seguros y son las aseguradoras y reaseguradoras las que hacen frente a estos eventos. ¿Cómo ve Munich Re el desarrollo futuro de su sector en nuestro país?
La situación económica seguirá siendo un desafío para todos nosotros, sin embargo, después de varios años de reducciones de tasas, la pasada renovación nos ha dado un ligero respiro. En general, podemos observar una tendencia hacia la consolidación de los paneles de reaseguro y la solidez de nuestro Grupo nos permite liderar esta tendencia como reasegurador de calidad y largo plazo. Propiciado por la recuperación económica, hemos observado una creciente frecuencia de siniestros en el ramo de automóviles y aunque desde el punto de vista técnico los aumentos en primas no siempre han sido suficientes, estamos satisfechos de la dirección en que evolucionan las cosas. www.munichre.com
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Miércoles, 24 de febrero de 2016 e&e
entrevista alBerto BraVo toledo director General de asitUr asistencia
“uno de los pilares básicos de nuestro modelo de gestión es el uso intensivo de la tecnología” Asitur Asistencia gestiona más de 7 millones de pólizas, lo que les convierte en la compañía líder en servicios de asistencia para el mercado asegurador en España, con más de 3 millones de llamadas atendidas y 2 millones de servicios prestados al año. Una empresa del sector seguros que destaca especialmente por su marcado carácter tecnológico. Tengo entendido que la asistencia en carretera es uno de los servicios más destacados de Asitur. En este sentido, ¿en qué podríamos decir que han sido innovadores en su sector?
En Asitur fuimos los primeros en establecer una comunicación directa con los asegurados a través del móvil con el sistema de geoposicionamiento de la grúa. Esta solución nos ha permitido ahorrar, desde su implantación, miles de horas de atención a clientes que antes llamaban para preguntar por su grúa. Otra de nuestras innovaciones es implementar fórmu-
las que potencien la reparación in situ, aumenten la satisfacción y reduzcan los costes siniestrales. Al hilo de lo que me comenta, ¿qué completo abanico de servicios ofrecen en automóvil?
Alrededor del servicio de asistencia en carretera ofrecemos un amplio abanico de servicios añadidos, entre ellos: apertura de partes, servicio de direccionamiento en caso de accidente y avería, neumáticos in situ, cambio y sustitución de baterías in situ, vehículo de sustitución, personalización de grúas, etc.
Por otro lado, disponemos de un amplio portfolio de servicios de valor relacionados con el ramo de autos como gestión de multas, tele ITV/tele taller, gestoría, rastreo de sanciones, asistencia al detenido, protección de llaves, asistencia tecnológica al vehículo, etc. En Asitur gestionamos también siniestros de lunas de automóviles, concretamente más de 170.000 al año. ¿Qué otros servicios ofrecen a sus clientes, aparte de los relacionados con el automóvil?
Trabajamos el ramo de multirriesgos donde gestionamos siniestros para pólizas de
gestionando un volumen de 3,2 millones de beneficiarios en estos servicios de valor añadido. Llegados a este punto debemos remarcar que Asitur Asistencia es un líder multirriesgo en el mercado nacional, ¿cuáles han sido las claves del éxito para alcanzar esta posición de liderazgo?
hogar, comercio, pymes y comunidades, donde también somos líderes por servicios gestionados y contamos con un modelo basado en la más alta calidad. Por último, ofrecemos soluciones para el enriquecimiento de pólizas de todos los ramos,
El germen de Asitur fue la “vocación de servicio”. Esta vocación inicial, junto con un modelo de gestión único que tiene como pilares básicos la excelencia en la tramitación del siniestro, la gestión eficaz de nuestra red de proveedores y la tecnología, apoyados estos tres pilares en la calidad como eje principal, es lo que nos ha posicionado como líderes en el mercado asegurador.
En esta dirección y para finalizar, ¿podríamos decir que los avances tecnológicos han sido un aspecto clave en el crecimiento de la empresa?
Uno de los pilares básicos de nuestro modelo de gestión es el uso intensivo en tecnología. En estos últimos años hemos realizado una inversión de más de 3 millones de euros en esta materia. Un ejemplo de ello es el desarrollo del proyecto AIA (Asistencia Inteligente de Asitur), una solución de movilidad que nos permite tener informados en tiempo real a todos los que intervienen en un siniestro (Asitur, proveedor, compañía y asegurado).
www.asitur.es
entrevista Virginie gonzalez sUbdirectora General, responsable de MKt, coMUnicación y prodUcto Jordi Bueno sUdirector General, responsable de it nationale-nederlanden
“Ser una compañía 100% digital permite que los procesos sean mucho más ágiles” mejor asesoramiento personalizado. Esto, junto a un proceso de contratación directo y rápido que incluye la emisión casi instantánea del contrato y la posibilidad de gestión vía una web “responsive” que se adapta a cualquier dispositivo.
El objetivo principal de NationaleNederlanden es dar solución a las demandas de los clientes. ¿Una de esas demandas era la accesibilidad a través de las nuevas tecnologías?
VG: Sin duda, nuestra apuesta por la tecnología es una de las claves que nos permiten marcar la diferencia dentro del mercado asegurador. Confiamos en la innovación en favor de ofrecer la mejor experiencia de cliente y podemos decir con orgullo que somos una de las primeras compañías aseguradoras tradicionales con clientes 100% digitales, algo que se ha traducido en un mayor nivel de satisfacción. JB: Es lógico, estamos en el boom de los smartphones, tablets, smartTV’s, etc. Esta revolución tecnológica forma parte de nuestro día a día y nos obliga a introducir estos dispositivos en el ecosistema de los servicios que prestamos. Además, ganamos todos facilitando el acceso a la información de manera inmediata, con procesos sencillos y directos, cumpliendo con las medidas de seguridad más exigentes y mejorando la eficiencia en costes operativos.
¿Podemos decir que en ese sentido esta compañía aseguradora es puntera dentro del sector?
¿Qué ventajas obtiene el cliente que contrata su póliza con Nationale-Nederlanden?
VG: Ser una compañía 100% digital permite que los procesos sean mucho más ágiles. Prueba de ello es nuestra completa web de clientes que destaca por ser una plataforma intuitiva, sencilla y personalizada. Esta web fue diseñada con el propósito de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes a partir de sus necesidades. Primero es-
cuchamos lo que tenían que decirnos y, a partir de ahí, construimos su web donde es el propio cliente quien gestiona sus contratos además de tener la opción de redefinir la estrategia de inversión de su producto de una forma muy cómoda y directa. JB: Tenemos la suerte de contar con una herramienta puntera, desarrollada en base a nuestra experiencia, AdN (Análisis de Necesidades), que complementa a la perfección el
VG: La respuesta es sí. De hecho, estamos convencidos de ello. Trabajamos por y para el cliente; y nuestra filosofía se basa en disponer de las mejores herramientas que permitan ofrecer propuestas de valor que marquen la diferencia en el sector. No somos de los que se conforman, nuestra intención es dar un paso más y adelantarnos identificando lo que no funciona o se podría mejorar para tomar medidas rápidamente. JB: Absolutamente. Además de ser un referente en el mercado español, marcamos la diferencia dentro de nuestro propio Grupo entre algunos países tan punteros, tecnológicamente hablando, como Japón. Cree-
mos firmemente en las ventajas competitivas que la innovación y la tecnología aportan al negocio. ¿La innovación de NationaleNederlanden también se aplica en el desarrollo de productos y soluciones que de igual modo se alejan de la oferta de la competencia?
VG: Por supuesto. Hace apenas tres meses desde que lanzáramos nuestra nueva solución Plan Creciente y Plan Creciente Sialp. Un producto que utiliza un innovador sistema de gestión de la inversión que busca las mejores oportunidades para conseguir mayor rentabilidad. Es como disponer de un asesor personal 365 días al año. Tanto es así que el cliente puede consultar cada día en la web el valor de su inversión y su valor garantizado. Además, la propuesta es tan flexible que tanto el importe como la frecuencia de cada una de las aportaciones al plan quedan a elección del cliente para que pueda adaptarlo a sus necesidades. JB: Sí y esta innovación en productos y soluciones donde intervienen varios actores tiene que estar soportada por sistemas fiables y procesos muy robustos, con información accesible desde los dispositivos elegidos por nuestros clientes.
www.nnseguros.es
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e&e Miércoles, 24 de febrero de 2016
entrevista JoSé mª martín director coMercial y de desarrollo estratéGico
PREVENTIVA lanza al mercado el nuevo Seguro Reinicia
“Seguro Reinicia pagará la deuda remanente en caso de subasta de la vivienda” Preventiva se ha caracterizado hasta ahora por ser una compañía especializada en seguros de decesos, pero acaba de dar un gran salto ofreciendo al mercado un nuevo producto, el Seguro Reinicia. Este seguro evitará que el propietario de un piso embargado y subastado posteriormente por el banco tenga que seguir pagando hipoteca en el caso de que el valor de la adjudicación en subasta fuera inferior a la deuda pendiente. ¿Por qué ahora este seguro?
Todos los seguros han ido surgiendo de la detección de necesidades para dar solución a los problemas derivados de la evolución de la sociedad. El estallido de la burbuja inmobiliaria, asociado a la grave situación económica de millones de personas, hizo aparecer una situación en la que miles de familias tras perder su vivienda por no poder pagar la hipoteca seguían arrastrando una deuda que era el gran problema para rehacerse: esta situación nos llevó a buscar una solución. ¿Qué significa exactamente este seguro Reinicia? ¿Libera de todas las ataduras económicas con el banco?
De manera sencilla: si no puedes pagar la hipoteca y el banco procede a la ejecución
José María Martín Gavín, director Comercial y de Desarrollo Estratégico de Preventiva Seguros, junto a Nieves Ribot , directora de Marketing y Comunicación, Miguel González, asesor especializado de Preventiva, Jorge Grau, adjunto a la Dirección Comercial y Antonio Fernández – Huerga, Presidente de la Entidad, durante la presentación a la prensa que tuvo lugar la semana pasada
de tu vivienda, Seguro Reinicia pagará la deuda remanente tras la subasta de la vivienda, en ese sentido, quedarás liberado de la deuda. ¿También en el caso de los avalistas?
Por supuesto, los avalistas sufren las consecuencias de que no puedas afrontar la deuda remanente, ellos se benefician, pues al no haber deuda el banco nada les reclamará, quedarán liberados. ¿Cuáles son las condiciones en las que se puede contratar este seguro?
La primera y principal es que sean hipotecas de primera vivienda, habitadas por los deudores -que serán los asegurados-, también que no se hayan producido impagos de la hipoteca anteriores a la contratación del seguro ni los siguientes seis meses posteriores a la contratación. ¿Preventiva está pensando en nuevos productos en un futuro en la misma línea?
El desarrollo de productos y la innovación aseguradora son una de las líneas maestras marcadas por el Consejo de Administración, aunque no sean del enorme
calado de este producto, estamos trabajando otros desarrollos, también en decesos, que esperamos sitúen a Preventiva como marca señera en la adaptación de soluciones a las necesidades de los clientes.
familia, al acompañamiento cercano, cálido, al lado del asegurado cuando más nos necesita.
Parece que Preventiva sigue con el objetivo de ofrecer estabilidad personal, estabilidad emocional en situaciones especialmente difíciles…
Estamos teniendo un gran desarrollo a nuevos canales de distribución, especialmente a los corredores de seguros, precisamente por su profesionalidad, vínculo y cercanía al cliente. También en alianzas con otros operadores, sumando fuerzas. Esta estrategia, aunque no dé fruto en un día, dará grandes resultados a medio plazo.
Ese es nuestro origen, nuestra identidad, y queremos conservarla. Somos una compañía orientada al bienestar de la persona y la
¿Qué comportamiento está teniendo Preventiva en el mercado actualmente?
¿Cuál es su hoja de ruta de cara al futuro?
Como resumen de lo anterior: innovación en la puesta en marcha de soluciones para los clientes, manteniendo lo esencial de la tradición de más de 70 años de andadura, desarrollo de canales y acuerdos de distribución y, para todo ello, fuerte apuesta por las herramientas tecnológicas aplicadas en la mejora del servicio al cliente y las redes comerciales.
www.seguroreinicia.com
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Miércoles, 24 de febrero de 2016 e&e
entrevista Sandra da SilVa Financial lines ManaGer iberia en toKio Marine hcc
“nos involucramos en la suscripción del riesgo, para comprenderlo y ofrecer una solución adecuada” gia de canal de distribución en la que estamos trabajando actualmente para conseguir una mayor penetración en el segmento.
La necesidad de expansión internacional de las empresas, necesaria para su crecimiento, implica riesgos, por lo que es importante contar con aliados que puedan añadir soluciones durante ese proceso de internacionalización. Los seguros cumplen aquí un papel fundamental, donde Tokio Marine HCC proporciona una respuesta adecuada, no solo con coberturas amplias, sino también con programas globales que cumplen con los aspectos concretos de cada jurisdicción, ajustándose a los distintos marcos legislativos. Nos lo explica Sandra Da Silva, Financial Lines Manager Iberia en Tokio Marine HCC, líder en el mercado de seguros de líneas financieras.
En su opinión, ¿cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los directivos de cara al futuro, tanto en la Pyme como en las grandes compañías? ¿De qué forma les ayudarán desde Tokio Marine HCC?
La necesidad de expansión de una compañía implica toma de decisiones. Durante el proceso de decisión, cualquier acción, omisión o negligencia es susceptible de generar un daño a la empresa o a un tercero y, en muchos casos, la responsabilidad última recae en los D&Os. Al mismo tiempo, el desarrollo de exigentes directrices de buen gobierno y la voluntad de los grupos de stakeholders, cada vez más proactivos y exigentes, de hacer valer sus derechos plantean continuamente nuevos retos para los directivos y ha llevado a un incremento de las demandas judiciales relacionadas con irregularidades contables, casos de fraude, operaciones de fusiones y adquisiciones, procedimientos concursales, irregularidades laborales, responsabilidad medioambiental, etc. O sea,
Tokio Marine HCC es un aliado en el proceso de internacionalización de las empresas…
Sí. Y es importante contar con un aliado en este sentido porque hay mercados que son particularmente complejos y exigentes, como por ejemplo EE.UU, importante para muchas empresas españolas que se han expandido de forma orgánica y no orgánica, o incluso han recurrido al mercado de capitales local, extremadamente exigente a nivel de compliance. Nuestro conocimiento del riesgo en EE.UU, así como nuestra presencia allí, nos permite ofrecer soluciones a las empresas españolas que deciden entrar en dicho territorio, ya sea por compras de activos, contratación de empleados, adquisición de empresas o acceso a su mercado de valores. ¿Qué experiencia aporta Tokio Marine HCC en la suscripción de líneas financieras en el mercado internacional? ¿En qué mercados cuentan con una mayor trayectoria?
Destacaría EEUU, donde nos beneficiamos del hecho de que Tokio Marine HCC sea una aseguradora líder en líneas financieras, con presencia local fuerte a nivel de suscripción y siniestros, y con equipos experimentados que colaboran con nosotros siempre que es necesario. De la misma forma, en los mercados europeos contamos también con una larga trayectoria suscribiendo riesgos de otros países desde Barcelona, lo que nos ofrece una visión privilegiada a nivel de mercados y soluciones, que trabajamos involucrando a los equipos de suscripción, de productos, contable y de siniestros.
“Privilegiamos las necesidades del cliente a quien, junto con el corredor, percibimos como aliados en una relación a largo plazo”
Actualmente, ¿a través de qué tipo de productos puede el empresario lograr mitigar la incidencia de los riesgos empresariales a nivel internacional? ¿Qué productos recomendaría a una empresa que esté trabajando en su “salto internacional”?
Destaco algunos, por el conocimiento que tenemos de ellos. Evidentemente, el D&O como herramienta que permite que el coste de defensa jurídica y el capital que pudiera ser exigido por los actos y decisiones negligentes de las personas aseguradas sea sufragado por una aseguradora. Por otra parte, las empresas que crecen por adquisiciones disponen también de seguros que facilitan la transacción entre comprador/vendedor, dando cobertura al daño resultante de un incumplimiento de las garantías y representaciones otorgadas por el vendedor en el contrato de compraventa. Asociados a áreas geográficas específicas, destacaría también los seguros para cubrir riesgos de personas. Las empresas que dan el salto al exterior buscan mercados emergentes, territorios asociados a un riesgo elevado de secuestros, expatriación, etc. Estas pólizas, además de reembolsar los costes asociados a estos eventos, proporcionan un servicio de gestión de crisis, que es muy importante. Finalmente, las empresas que deciden crecer en EE.UU seguramente recurran a la contratación de seguros contra reclamaciones laborales, al tratarse de un territorio muy fértil en reclamaciones de este tipo y muy sensible por el valor de las indemnizaciones. Una de las ventajas competitivas de Tokio Marine HCC es su conocimiento para suscribir y manejar siniestros de grandes corporaciones ¿Disponen también de productos especialmente diseñados para las Pymes?
Sí. Al ser el menos maduro, el segmento Pyme es el que está sustentando el crecimiento del mercado de D&O en España, por lo que, no podemos dejar de buscar soluciones óptimas. Tratándose de un segmento con primas muy bajas, es muy importante establecer un canal que facilite su comercialización de forma eficiente y práctica. Y es en esa estrate-
por un lado, la necesidad de crecimiento ha obligado a las empresas a salir de su zona de confort, a arriesgarse más; por otro, las exigencias legales, regulatorias y de compliance son cada vez mayores. En este capítulo, vale la pena mencionar la reciente reforma del Código Penal, que tiene consecuencias directas sobre los gestores al establecer cambios importantes en sus obligaciones, ya que pasan, por ejemplo, a tener que adoptar y ejecutar modelos eficaces de vigilancia y control para la prevención de delitos, de obligado cumplimiento para todo tipo de empresas, independientemente del tamaño y actividad. ¿Qué decisiones acertadas les han permitido posicionarse como líderes en su sector?
Ofrecemos pólizas claras, con coberturas completas y primas competitivas, basadas sobre todo en nuestra dilatada experiencia en suscripción y en siniestros, no solo en mercado español sino internacional. Nos involucramos en la suscripción del riesgo para comprenderlo y ofrecer una solución adecuada. En ese sentido, privilegiamos las necesidades del cliente a quien, junto con el corredor, percibimos como aliados en una relación a largo plazo. Mantenemos criterios de suscripción estables para dar respuesta a los clientes en los tiempos incluso más delicados para su compañía. Es importante también mencionar que nuestra estructura permite dar esta respuesta adecuada, ya que todas las decisiones de suscripción y siniestros se toman en España, lo cual simplifica y acerca las decisiones a nuestros clientes. Además, desde Barcelona suscribimos empresas de varios países, lo cual nos permite compartir constantemente información entre los diferentes departamentos geográficos a nivel de nuevas coberturas y tendencias que puedan beneficiar a nuestros clientes.
“Durante el proceso de expansión, cualquier acción, omisión o negligencia es susceptible de generar un daño a la empresa o a un tercero” www.hcc.com/global
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e&e Miércoles, 24 de febrero de 2016
entrevista enrique ruiz director General rGa re international ibérica
“el mercado asegurador aprecia que el área de innovación de rga re vaya mucho más allá de nuestras fronteras” RGA re International Ibérica (en adelante, RGA re) es una reaseguradora especializada en Seguros Personales, donde ocupa el tercer lugar en el ranking mundial por volumen de primas. Cotiza en la Bolsa de Nueva York desde 1993 y gestiona activos por importe de 45.000 millones de dólares. Cuenta con un Rating AA- por Standard & Poors.
¿En qué ámbitos trabajan el reaseguro? ¿A qué perfil de clientes se orientan?
RGA re está especializada en toda la gama de lo que denominamos Seguros Personales, esto es, seguros de vida, accidentes y salud, fundamentalmente. Nuestros clientes son las propias entidades aseguradoras que, como parte de su política de gestión de riesgos y capital, deciden ceder parte de las coberturas que tienen contratadas con sus propios clientes. Dicho de otro modo: nosotros aseguramos a las propias entidades aseguradoras y, por tanto, no tratamos directamente con personas físicas. Sólo en España y Portugal contamos con más de 50 entidades clientes, entre las cuales hay todo tipo de compañías de distinta forma jurídica, diferentes tamaños y diversas nacionalidades. ¿Qué camino ha recorrido RGA re en España desde el año 2000? Se posiciona hoy como uno de los líderes del reaseguro en nuestro país…
Estamos muy satisfechos con la evolución de la entidad, dado que cuando
“La innovación nos permite aportar nuevas soluciones a necesidades nuevas ” RGA re desembarca en España, éste ya era un mercado muy competitivo donde operaban todos los grandes reaseguradores continentales. La posición actual se ha ganado gracias a una acertada política de expansión a nuevos productos, junto con una gestión comercial enormemente activa. Hemos trabajado mucho en cercanía con las entidades. Cercanía para nosotros significa estar al tanto de lo que ocurre en la entidad, de cuáles son sus preocupaciones, de cuál es su estrategia, y con ello analizamos si desde RGA re somos capaces de encontrar ideas que les ayuden. ¿Cuál es la hoja de ruta en adelante? ¿Cuáles sus planes como nuevo director general?
Recientemente hemos reforzado el equipo con nuevas incorporaciones y
hemos dado un paso más en la definición de nuestra estrategia local, basada en tres grandes tendencias de mercado: Demografía, Regulación y Tecnología. Analizando los impactos de cada una de estas tendencias en la industria aseguradora, nos centramos en preparar soluciones reaseguradoras. ¿La innovación es importante en el terreno del reaseguro? ¿El cliente demanda productos y servicios fuera de propuestas estándar?
Sin duda alguna. El mundo es cambiante, y a nuevas necesidades hay que buscar nuevas soluciones. Un buen ejemplo es el cambio demográfico y la mayor esperanza de vida: si las personas vivimos más, las entidades tienen que reorientar su oferta hacia productos en los que el seguro pague la indemnización en vida del asegurado. Esto es: un capital en caso de diagnóstico de una enfermedad grave, una indemnización temporal en caso de accidente o enfermedad, o el pago de una mensualidad de por vida que le proteja de “vivir demasiado”, si se me permite la expresión.
“RGA re está especializada en toda la gama de Seguros Personales: seguros de vida, accidentes y salud” ¿Es la innovación uno de los puntos fuertes de RGA re?
Pues efectivamente es lo que nos dicen nuestros clientes cuando realizamos encuestas sobre el posicionamiento de la firma. Yo creo que aprecian, en particular, que nuestra área de innovación vaya mucho más allá de nuestras fronteras. Nuestra cultura empresarial facilita enormemente la posibilidad de compartir conocimientos a lo largo de toda la organización, sin importar el continente ni la jerarquía: la estructura permite un trasvase de información continuo que enriquece enormemente las propuestas locales. ¿Cuáles son los otros pilares de la compañía?
Por un lado, desde un punto de vista interno, partimos de una posición
técnica muy sólida que da estabilidad a los resultados, aspecto fundamental que tienen muy en cuenta tanto nuestros clientes como nuestros inversores. En aspectos más relacionados con el negocio, está siendo muy importante nuestra evolución hacia nuevas técnicas que permiten aprovechar la enorme cantidad de información que nos trae la era de la digitalización. Hablamos del Big Data junto con Tecnología. Por ejemplo, cómo utilizar la base de datos de clientes para enfocar mejor una campaña comercial. Se puede contratar a un analista de datos, pero con ello solo tenemos solucionado una parte: hay que darle un sentido a las bases de datos. Las decisiones finales son una combinación de arte y ciencia, y es la interacción de equipos multi-
disciplinares la que da la solución óptima. ¿Cómo prevé el comportamiento futuro del sector del reaseguro en España y el crecimiento de RGA re en esta región?
Las perspectivas son optimistas. Para el caso concreto de RGA re creo que es necesario hacer hincapié en el ámbito regulatorio, por la entrada en vigor el pasado 1º de enero de la nueva regulación de Solvencia II sobre cómo deben las entidades calcular su capital mínimo regulatorio. En este caso, estamos hablando de contratos de reaseguro cuyo objetivo es la mejora de la ratio de capital. Hemos cerrado ya varias operaciones y nuestra expectativa es que sea un área de fuerte crecimiento en toda la región.
www.rgare.com
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Miércoles, 24 de febrero de 2016 e&e
entrevista gonzalo mateoS Fernández – maquieira responsable de la Unidad de seGUros del race
“Con nuestros 113 años de experiencia y con duCit, el observatorio de Conductores de raCe, sabemos lo que el conductor necesita” Para Gonzalo Mateos, responsable de la Unidad de Seguros del RACE desde finales de 2015, lo más importante de la actividad de la mediación es actualizar de forma continua la oferta de valor de productos y servicios para apoyar, por un lado, el importante papel del mediador; y por otro, para fidelizar a los clientes finales. Fruto de este trabajo durante sus primeros meses al frente de esta unidad, se ha conseguido analizar el escenario actual del mercado de autos, y enfocar la estrategia poniendo el foco hacia el cliente y su satisfacción. ¿Qué puede aportar la correduría del RACE a los Mediadores?
Lo más importante es aportar nuestro conocimiento del mercado, identificando propuestas de valor que impacten en una mayor retención de los clientes. En este sentido, este año vamos a poner en funcionamiento un completo sistema de seguimiento de las renovaciones de las pólizas, en el que incluiremos herramientas de análisis predictivos que nos indicarán tendencias para anticiparnos a las demandas de los clientes, identificando las mejores opciones para su satisfacción.
renciamos en lo que consideramos más importante: el cliente y sus necesidades específicas. Para ello, y teniendo en cuenta lo cambiante que son las necesidades de los automovilistas, contamos con una amplia e innovadora oferta, que incluyen coberturas específicas de accidentes de
¿Cómo se diferencia el RACE en un mercado de Auto tan orientado al precio?
Principalmente nos dife-
conductor, peritaciones, acuerdos de certificación del vehículo, libre elección de taller... Negociamos con las aseguradoras las mayores ventajas para nuestros socios y clientes, que luego trasladamos al corredor con un conjunto de productos adicionales, lo que mejora la relación calidadprecio. Por último, nos estamos adaptando a los nuevos hábitos de compra de los clientes. No nos limitamos a comparar precios antes de contratar su póliza, sino que asesoramos de forma completa a nuestros clientes. Y como nuestra prioridad es la seguridad y la reducción de los accidentes de tráfico, en breve lanzaremos una herramienta de
formación pensada para reducir la siniestralidad. Un nuevo Baremo, más circulación de vehículos o la sombra de la crisis… ¿Cómo analiza el RACE este año 2016?
Nuestros análisis nos indican que hay una tendencia al alza de las primas en un entorno con mayor número de siniestros debido a la mayor utilización de los vehículos y al incremento de las indemnizaciones por la entrada en vigor del nuevo baremo. Sin embargo, la estrategia del mercado no es 100% uniforme. Gracias al acuerdo con distintas aseguradoras del mercado, cuya estrategia no es la
de incrementar el precio de las pólizas de forma inmediata, estamos trabajando en aportar soluciones más a largo plazo, aportando un valor añadido tanto a Mediadores como a clientes.
www.race.es
entrevista aleJandro eggert responsable de sia services
“no invertir en tecnología implica mayores costes y la pérdida de oportunidades” SIA Services representa en el mercado español los más de 30 años de experiencia del Grupo SIA en desarrollo de software y soluciones para el seguro en Europa y Latinoamérica. Adaptando sus productos a la evolución tecnológica y a las necesidades sectoriales, ofrece soluciones de gestión para las compañías aseguradoras, el reaseguro y la mediación, así como proyectos de presencia en Internet. Hablamos con su responsable Alejandro Eggert. ¿Qué cambios ha impuesto la Directiva Europea Solvencia II en el sector asegurador?
Solvencia II ha supuesto un cambio para las compañías en lo referente a la metodología de trabajo y la forma de control su gestión. Su llegada no obedece a un único objetivo, aunque principalmente busca enfocar más las organizaciones hacia la gestión de riesgos y converger a nivel europeo hacia un sistema de solvencia mas avanzado.
¿La entrada en vigor de esta Directiva modificará las necesidades de capital de las empresas? Háblenos de la utilización del Reaseguro como posible alternativa.
Sí, por supuesto que hay modificaciones en las necesidades de capital. El Pilar I de la normativa implica una nueva metodología de cálculo para los requerimientos mínimos de capital de las compañías, más compleja que la an-
terior y que resulta en una necesidad de fondos propios más elevados. En cuanto al reaseguro, al ser una herramienta de diversificación de riesgos mediante la cesión a terceros, permite mitigar la necesidad de incrementar los fondos propios. A pesar de tener en cuenta en los cálculos la solvencia del reasegurador, el balance siempre es mucho más positivo, contando además con la flexibilidad y rapidez del reaseguro respecto a una ampliación de capital En esta dirección, ¿cuáles son las herramientas más adecuadas para la simulación y control que ofrecen desde SIA Services?
Básicamente, estamos enfocados a dos herramientas concretas: Millenium RE –un software de gestión del reaseguro cedido que se adapta a cualquier tipo de plataforma ya existente en la compañía– y RED, una herramienta de simulación avanzada. Tam-
bién, aunque no se trata de una herramienta como tal, gestionamos el portal reaseguro.es, un site orientado exclusivamente a noticias e información para los gestores de reaseguro. ¿Qué otras soluciones de software y servicios ofrecen en exclusiva para el sector asegurador?
Como soluciones distinguimos tres grandes áreas:soluciones para compañías basadas en nuestro producto JMIL para la gestión completa de los diferentes procesos de gestión aseguradora; en el área de la mediación, contamos con OWEB, nuestra herramienta para agentes y corredores, basada en movilidad y accesibilidad; y finalmente nuestra área de soluciones de Internet, que abarca desde la creación de un portal a herramientas de tarificación on line.
También trabajan en soluciones personalizadas...
Sí, por supuesto. Hay que tener en cuenta que cada compañía es un mundo y tiene sus propias necesidades y requisitos. En este sentido, cada proyecto para compañía aseguradora tiene una parte de desarrollo a medida. ¿Cómo se presenta el futuro?
El futuro, más que presentarse, ya lo tenemos aquí. Es una realidad que las compañías y la mediación han de invertir en tecnología para adaptarse a la realidad digital hacia la que nos estamos moviendo. La falta de inversión en tecnología supone un incremento del coste de gestión y una pérdida de oportunidades.
¿En qué nuevas soluciones están trabajando?
Evolucionamos constantemente para adaptar los productos al sector, aunque en este momento nuestros mayores esfuerzos se están dedicando al mundo digital. En el sector asegurador nos enfrentamos a un futuro en el que el cliente demanda cada vez más respuestas más ágiles y un mejor servicio, y las compañías deben estar preparadas.
www.siaservices.es
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e&e Miércoles, 24 de febrero de 2016
entrevista amaro lóPez director General de carGlass® españa
“nuestro sistema exclusivo de reparación permite un importante ahorro en costes y también repercute positivamente en el medio ambiente” La familia Lubner fundó en Sudáfrica, en 1896, la Plate Glass Company, un fabricante de vidrio que años más tarde se especializó en el sector de la automoción. Sus herederos siguen hoy al frente de la empresa, rebautizada como Belron® y que en 1971 inició su expansión internacional. A España llegaron en 1998 con la marca Carglass®, y Amaro López explica cómo han logrado diferenciarse en el mercado gracias a su sistema exclusivo de reparación de lunas y la red de centros de servicio propios. ¿Cómo entró Carglass® en el mercado español?
En 1998 el grupo Belron® aterrizó en España con la adquisición de dos compañías, una con sede en Barcelona y otra de Madrid, y a partir de ahí comenzó su expansión. Nos dedicamos a reparar y sustituir las mismas lunas que los fabricantes de cristalería hacen para otras marcas de automóviles. Compramos el mismo producto pero sin el logotipo del fabricante automovilístico puesto que legalmente no estamos autorizados a utilizarlo. Después de las 2 primeras adquisiciones en el 98, que significaron alrededor de veinte centros, hemos ido creciendo a través de planes de expansión y compras de competidores hasta alcanzar los 179 centros propios que en la actualidad forman la red de centros de servicio propios más extensa del país. Hemos iniciado el año con 4 aperturas más, que responden a un plan de expansión que prevemos finalizar a finales del 2017.
formadas y motivadas para seguir luchando en este mercado tan competitivo es el aspecto clave que para mí tiene más importancia, y es por este motivo invertimos muchos recursos en formar y desarrollar a nuestros equipos. ¿Qué parte de su mercado viene de las compañías de seguros?
Actualmente trabajamos con todas las compañías aseguradoras del mercado español, y el 95% de nuestro negocio viene a través de ellas. Lo que intentamos es fomentar relaciones de partnership mediante la gestión integral de sus siniestros de lunas. Esta relación comporta la búsqueda constante de mejoras e implementación de innovación y tecnología que repercute en sus clientes y en la satisfacción del servicio que realizamos en nombre de su aseguradora.
¿En qué se diferencia Carglass® de sus competidores?
Todos nuestros centros de reparación y sustitución son propios, no tenemos franquicias por lo que todas las personas, alrededor de 1000 trabajadores, forman parte de Carglass® España. Esto nos permite la estandarización de procesos operativos, técnicos y de calidad que garantizan que nuestros clientes recibirán el mismo servicio excelente en cualquiera de nuestros centros de servicio. Otro factor diferenciador es nuestro sistema de reparación llamado Glass Medic®, mediante el cual podemos reparar impactos en los parabrisas. Un impacto se produce cuando, durante la conducción, una pequeña piedra golpea el parabrisas y produce una rotura generalmente en forma de estrella. Nuestro sistema Glass Medic® utiliza una tecnología de inyección y vacío de una resina sintética que recupera la resistencia original del cristal con un aca-
bado estético excelente. El grupo Belron® cuenta con un departamento de investigación y desarrollo tecnológico llamado Belron® Technical que constantemente busca mejorar nuestros procesos, equipos y herramientas. El sistema de reparación Glass Medic®, desarrollado por Belron® Technical, es el mejor sistema de reparación en el mercado y de uso exclusivo de Carglass®. Fuimos el primer especialista en implementar la reparación del parabrisas en el mercado español. ¿Les ha ayudado ese sistema a posicionarse en el mercado?
Si, de hecho se nos conoce mucho por la reparación. Es importante tener en cuenta que el número de especialistas en reparación y sustitución de lunas está alrededor de 900 en toda España. Carglass® es líder y referente en este sector llevando muchos años invirtiendo en marca y esta inversión da resultados positivos. Otro aspecto clave de posicionamiento es nuestro enfoque en la satisfacción de nuestros clientes. Por ello, la buena calidad de nuestro trabajo es fundamental puesto que de esto depende la seguridad de nuestros clientes. Finalmente, tener las personas debidamente
¿Qué ventajas ofrecen a las aseguradoras?
Las ventajas que puede ofrecer un especialista exclusivo en reparación y sustitución de cristalería del automóvil con centros de servicios propios. Es decir, todas nuestras personas siguen un mismo patrón por lo que refiere a procesos técnicos, que además han sido certificados por la norma ISO de AENOR, con un claro enfoque al cliente y la búsqueda constante de mejoras implementando nuevas tecnologías que nos ayudan a ser más eficientes para poder dar a sus clientes un servicio excelente cuando y donde lo necesiten.
¿Y también tienen ventajas para los asegurados?
Por supuesto. Todas las mejoras que hacemos repercuten en el asegurado: facilitamos el acceso a nuestros centros (amplia cobertura geográfica) e incluso podemos ir donde nos digan con nuestro servicio móvil, buscamos alternativas para facilitar el proceso de contacto y gestión de citas (booking on-line y contact center propio que responde las 24h los 365 días del año) implementamos tecnología para que el cristal llegue a destino en el momento en que el cliente lo necesita y formamos a nuestros equipos para que el trabajo que realizan sea siempre de la mejor calidad posible. Y porque nos preocupa mucho la satisfacción de nuestros clientes, tenemos un servicio de posventa para cualquier duda o consulta posterior al servicio. Nuestro lema: una llamada, una solución. ¿Es ésa la garantía de calidad de Carglass?
Nosotros garantizamos todos nuestros trabajos de por vida, tanto la reparación como la sustitución. Ante cualquier problema que venga relacionado con una reparación o una sustitución, siempre podremos ofrecer la mejor solución en el menor tiempo posible. ¿Cómo valoran los clientes a Carglass y su servicio?
Para nosotros la satisfacción de nuestros clientes es fundamental. Empezamos a medir hace muchos años y ahora, con las nuevas tecnologías y el sistema de ratings la valoración es aún más fácil, transparente y pública. En 2015 el sistema de ratings online fue de un 4,8 sobre 5 con un total de 30.000 valoraciones. Paralelamente, utilizamos un sistema de medición llamado Net Promoter Score, que analiza aquellos puntos más sensibles dentro de todos nuestros servicios y nos ayuda a mejorar constantemente.
www.carglass.es
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Miércoles, 24 de febrero de 2016 e&e
entrevista FeliPe gómez liFe leader Willis toWers Watson para españa y portUGal
“trabajamos para proporcionar ventajas competitivas a nuestros clientes en el mundo asegurador” mos en el proceso de negociaciones y due diligence, prestando también atención a los equipos, esto es, al aspecto humano de la transacción.
Resultado de la fusión entre Towers Watson y Willis, la actual Willis Towers Watson es una compañía con mucha mayor presencia en toda la cadena de valor del mundo del seguro, resultado de unir la experiencia en asesoramiento a la industria aseguradora de Towers Watson con la actividad de correduría de Willis. Sus 39.000 empleados en 120 países trabajan aportando conocimientos, tecnología y método para ayudar al cliente a tomar decisiones desde una perspectiva global única. ¿En qué área de especialización se posicionan como empresa de referencia?
Willis Towers Watson es una empresa líder en asesoramiento global y correduría que diseña y ofrece soluciones para gestionar el riesgo, optimizar los beneficios, desarrollar el talento y potenciar la capacidad del capital. En este sentido, nuestra vocación y ambición es que las compañías de seguros nos identifiquen como su socio de referencia para acompañarles en el diseño e implementación de su estrategia. Una estrategia que en el contexto actual (Solvencia II, tipos de interés muy bajos, entorno muy competitivo, etc.) necesita ser mucho más estudiada y trabajada.
En ese escenario, ¿cómo puede ayudar Willis Towers Watson a las aseguradoras?
Las compañías quieren crecer de forma rentable, y ahí debemos diferenciar dos aspectos: el orgánico y el inorgánico. En el orgánico, hay tres grandes objetivos. El primero de ellos es situar al cliente en el centro del negocio, lo que se conoce como customer centricity. Esto significa poner a toda la organización a trabajar para que la experiencia del cliente sea lo más satisfactoria posible. Para ello, es necesario conocerle más, entender mejor su comportamiento (a través de modelos predictivos) y cuantificar el valor que genera para la compañía. Todo ello permite diseñar productos que encajen mejor con las preferencias de los clientes, saber qué clientes son más leales a la compañía y aquellos que con mayor probabilidad podrán contratar otros productos. El profundo análisis de toda esta información permitirá dar o quitar ventajas
Para finalizar, ¿qué factores diferenciadores tiene la compañía?
competitivas a las aseguradoras y distinguirse en su sector. ¿Cuáles son los otros dos aspectos?
Además del customer centricity, hay que centrarse en la optimización del balance de la entidad. Es importante hacer un “chequeo” integral de los diversos aspectos del balance de una aseguradora para poder aumentar su valor y/o reducir su capital, cambiando, por ejemplo, el mix de inversiones o en política de reaseguro, ver si es posible diseñar una estrategia que permita reducir el capital y/o aumentar el beneficio. El tercer elemento tiene que ver con la distribución: la “onmicanalidad”. Hay que asegurar que los productos se distribuyen a través de todos
los canales posibles (agentes, corredores, Internet, marketing directo, distribución bancaria, etc.). En este sentido, me gustaría destacar que ayudamos a las compañías en su proceso de digitalización. Por ejemplo, nuestro software, Radar Live, permite dar al cliente un precio personalizado de manera inmediata. En cuanto al crecimiento inorgánico, lo que hacemos es asesorar a las compañías tanto en la identificación de posibles targets, como en la valoración y fijación de precio de dicho target, los riesgos y el capital así como interveni-
Nos diferencia nuestra tecnología y metodología de vanguardia. En estos aspectos queremos ser identificados como líderes, proyectando en el cliente nuestra vocación por proporcionar valor añadido y encontrar ventajas competitivas en el mundo asegurador. El cliente debe saber que aseguramos a más de tres cuartas partes de las aseguradoras líderes en el mundo, entre ellas en España a las 30 primeras, y que estamos especializados en lo que hacemos, porque lo hacemos desde un enfoque “monosector”. Igualmente, somos el primer proveedor a nivel mundial de software actuarial y de riesgos del mundo asegurador. Tenemos experiencia, tecnología y conocimiento. www.willistowerswatson.com/es-ES
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e&e Miércoles, 24 de febrero de 2016
entrevista marCoS Barón director coMercial barón seGUros s.a.
El relevo generacional llega a Barón Correduría de Seguros
Jorge Barón (adjunto a gerencia) y Marcos Barón (director comercial).
Empresa familiar dedicada en exclusiva a la mediación de seguros desde 1974, Barón Seguros acaba de incorporar a su segunda generación al frente. Un relevo generacional del que se deriva un nuevo impulso a la empresa e ilusiones renovadas. Su padre creaba Barón Seguros hace más de 40 años... ¿Cómo ha evolucionado el negocio en este tiempo?
Sí, Barón Seguros nace en el año 74, cuando mi padre abre la oficina para establecerse como agente libre de seguros. Nuestro negocio ha evolucionado mucho desde que nació la empresa: antes el cliente venía a la oficina a hacer los seguros y actualmente tenemos que ir nosotros a contactar con el cliente. Ante este cambio de mentalidad, hemos intentado adaptarnos valiéndonos de la tecnología actual, poniendo a disposición de nuestros clientes varias webs y un blog: www.baronseguros.com, www.rcsanitaria.com; www.tusegundafamilia.com; www.quepasaconlosseguros.com Actualmente somos un equipo de 14 profesionales, especializados en detectar y solucionar las necesidades de nuestros clientes. ¿Usted ha asumido ya la dirección de la empresa familiar?
Mi hermano y yo hemos tomado las riendas de la empresa, ambos con 18 y 10 años de experiencia en el negocio. Representamos el relevo generacional en una empresa con más de 40 años de trayectoria, así que estamos muy ilusionados y con muchas ganas de continuar el negocio y hacer crecer el legado familiar. ¿Con qué misión-visión asumen el reto?
Nuestra intención es automatizar todos los procesos de gestión economizando recursos, ampliar nuevas vías captación de negocio, dinamizar el equipo comercial así como generar dinámicas de venta comer-
“Los valores que nos definen son profesionalidad, independencia, experiencia y excelencia”
cial en todos los empleados de la oficina. ¿Sobre qué valores asientan su actividad?
Los valores que nos definen son profesionalidad, independencia, experiencia y excelencia. De hecho fuimos la primera correduría de Aragón en tener la ISO 9001. ¿La independencia es clave para un asesoramiento imparcial?
Efectivamente. El hecho de no pertenecer a ningún otro grupo financiero ni empresarial nos permite asesorar a nuestros clientes mirando siempre por sus intereses. ¿A qué tipo de seguros se dedican? ¿Ofrecen tanto seguros personales como empresariales?
Estamos especializados en seguros para colectivos profesionales y empresariales. El sector sanitario es uno en el que tradicionalmente hemos tenido más desarrollo y así sigue siendo actualmente. ¿Comprender las necesidades del cliente se ha vuelto cada vez más necesario para poder ofrecer un producto personalizado, más allá de lo estándar?
Así es. Sin entender las necesidades del cliente no podríamos
“Tenemos productos específicos para diversos colectivos, que cada año vamos mejorando” desarrollar nuestro trabajo de una manera adecuada. Tenemos productos específicos para diversos colectivos, que todos los años vamos mejorando con nuevas garantías para que nuestros clientes siempre tengan su producto actualizado. ¿Trabajar el seguro desde la profesionalización es imprescindible para poder ofrecer un buen servicio al cliente?
Es un aspecto clave, por eso dentro de nuestra correduría tenemos distintos planes de formación, según el puesto que cada profesional desarrolla. La formación continua de todo el equipo es la única manera de aportar valor al cliente y diferenciarse.
“Nuestra correduría tiene una apuesta de futuro en la que poder confiar”
¿La experiencia de su equipo es un valor añadido en su correduría?
Indudablemente. Por ejemplo Esther, nuestra responsable de siniestros, lleva con nosotros más de 25 años. Esto le da un conocimiento, tanto del negocio como de los propios clientes, muy importante para nosotros. ¿Por qué confiar en Barón Seguros?
Somos una correduría con más de 40 años en el mercado. Nuestra experiencia acumulada a lo largo de todos estos años, así como la constante formación de nuestro equipo actualizando sus conocimientos, unido a la fuerza que aporta la segunda generación, hacen de nuestra correduría una apuesta de futuro en la que poder confiar.
www.baronseguros.com
E&E: Director General: Eduardo Holgado - Gerente: Juan Carlos Rovira - Coordinadora Publicaciones: Elisenda Moreno y Susana Moreno - Diseño y Maquetación: Estudios de Prensa Industrial, S.L. - Distribución: Encartado en Cinco Días edición nacional - Edita y produce: Estudios de Prensa Industrial, S.L. Dirección: C/ Metal.lurgia, 38-42. 1ª Planta 08038 Barcelona . Tel.: 902 026 121 - Fax: 93 390 13 51 - Web: www.guiadeprensa.com - Email: web@guiadeprensa.com Producción: Estudios de Prensa Industrial, S.L - Depósito legal: B-53075-2008 Reservados todos los derechos. Prohibido todo tipo de reprducción, total o parcial, sin autorización previa y por escrito de Estudios de Prensa Industrial, S.L.- Estudios de Prensa Industrial, S.L. no comparte necesariamente las opiniones personales que puedan expresarse en los artículos publicados. Cinco Días no se hace responsable de ninguno de los contenidos publicados en este suplemento
entrevista CarloS PaloS director de ventas y distribUción de ZUrich en españa
“nuestros clientes nos eligen porque valoran nuestro conocimiento, experiencia y estabilidad” Zurich es uno de los mayores grupos aseguradores del mundo y uno de los pocos que opera a nivel global. La compañía desarrolla su actividad en más de 170 países y cuenta con cerca de 55.000 empleados al servicio de sus clientes. Fundada en Suiza en el año 1872, abrió su primera oficina en Barcelona en 1884, ciudad donde se situó la sede central y que aún perdura. En esta entrevista hablamos con su nuevo Director de Ventas y Distribución, Carlos Palos para que nos explique sus nuevas propuestas e iniciativas estratégicas.
Acaba de cumplir 100 días en su cargo como Director de Ventas y Distribución. ¿Cuál sería el principal hito de esta etapa que acaba de iniciar?
Han sido 100 días que se han pasado volando, y durante los cuales he tenido la oportunidad de dedicar tiempo para conocer a un equipo muy profesional, comprometido y motivado. Durante este tiempo hemos definido las bases de nuestra estrategia de negocio y hemos revisado la propuesta de valor de Zurich, especializada por segmento de cliente a la vez que maximiza las oportunidades de cada canal de distribución, para ofrecer un claro valor añadido en el sector empresas y en el de particulares, tanto en Seguros Generales como en Vida, como parte integral de nuestra proposición. Además, la gestión del negocio de Seguros Generales y Vida está adquiriendo una dinámica de trabajo mucho más ágil y colaborativa; el trabajo entre equipos de diferentes áreas con un propósito común está siendo clave y eso repercute en valor para nuestro cliente, que es el foco de nuestro negocio.
Bajo su nuevo mandato ¿está cambiando la estrategia de ventas y distribución?
Nuestra estrategia de negocio sigue basada en la compañía multicanal que somos; una de las aseguradoras multicanal con más experiencia en el mundo. No obstante, la estrategia de ventas y distribución evoluciona para focalizarnos de forma más clara en nuestros clientes, para lo que hemos organizado nuestros equipos en el mercado basados en la especialización: negocio de particulares (personas indi-
viduales y familias), empresas (comercios y pymes) y acuerdos con partners y affinities. Y es que nuestros clientes nos eligen porque valoran nuestro conocimiento, experiencia y estabilidad, y porque permanecemos enfocados en ofrecerles servicios, asesoramiento y especialización, así como una cada vez mejor experiencia digital y eficiencia mos a la mediación aseguradoen nuestras gestiones a través ra como elemento clave para de la web de cliente y la App asesorar a nuestros clientes. MiZurich. Esta experiencia di- También pensamos que estagital nos consmos vivienta que es un do un mo“Creemos y área en la que mento que conlleva la también está apoyamos a la aparición de trabajando la mediación nuevos momediación, reaseguradora” delos de nealizando un gocio y de reclaro esfuerzo lación con por la modernización y digitalización, y los clientes que queremos gapensamos que la mejor forma nar. Por ello creemos que podede aprovechar las oportunida- mos desarrollar varias vías de des que presenta esta nueva re- trabajo, y con respecto a la mealidad es trabajando conjunta- diación, aprovechar conjuntamente compañía y mediación. mente las nuevas oportunidades de negocio, especialmente Se habla cada vez con más en el negocio de empresas y sefuerza sobre la digitaliza- guros de vida, donde los meción del sector. ¿Cuáles son diadores pueden desplegar tolos pasos de Zurich en este do su potencial de asesoramiento y diferenciarse de campo? La era digital y su efecto en otros canales, aportando un la economía es una realidad. gran valor para el cliente. Estamos viviendo una revolución con la generación de nue- Oímos hablar a todas las vas oportunidades, experien- aseguradoras de foco en el cias, expectativas -y exigen- cliente y del cliente en el cias- de nuestros clientes. Zu- centro de su estrategia. rich ha apostado por liderar la ¿Cuál es la estrategia Zurich experiencia de cliente digital y cuando se habla de cliente? por eso hemos arrancado un En Zurich queremos estainnovador proyecto digital blecer relaciones a largo plazo que será un elemento de dife- con nuestros clientes por lo renciación y que supondrá que el conocimiento de sus neuna clara mejora de la expe- cesidades es la base para el desarrollo de nuestras propuestas riencia de cliente. de valor y para garantizar su ¿Cuál es la política de distri- mejor protección frente a los riesgos. bución de Zurich? Zurich es una compañía Tener un buen conocimulticanal; creemos y apoya- miento de nuestro cliente ac-
tual y potencial es clave para el negocio, ya que únicamente de este modo podemos adaptar nuestros productos y servicios a sus verdaderas necesidades y, lo que es más importante, a lo largo de todo su ciclo de vida. Y en este conocimiento del cliente, nuestro apoyo en la mediación también será clave, pues es el canal por excelencia para ayudar tanto a particulares como a empresas a entender sus riesgos y a protegerse de los mismos. Además, estamos viviendo una gran transformación en las expectativas y nuevas exigencias que tienen nuestros clientes sobre el cómo y cuándo éstos quieren acceder o contactar con la compañía, velocidad de respuesta y personalización, y nuestro gran reto no es solo gestionar un buen servicio, sino gestionar sus expectativas, su experiencia y, por supuesto, tratar de excederlas. Usted ha cambiado la estructura del departamento: ya no existe una división entre agentes y corredores, sino que existen equipos de mercado especializados en segmentos. ¿Por qué este cambio?
Es cierto que hemos estado definiendo nuestra estrategia de negocio en base a los segmentos de cliente objetivo, focalizándonos en particulares y pymes. Con esta evolución
queremos asegurar que damos respuesta a las necesidades de nuestros clientes, si bien, tal como he comentado anteriormente, nuestra red de distribución es clave para abordar conjuntamente las oportunidades de negocio. Nuestros objetivos en ambos segmentos de cliente están muy claros y creemos que además podemos aportar mucho valor, especialmente en el aseguramiento de empresas. El 99,88% de las compañías españolas son pequeñas y medianas empresas y ocupan cerca del 63% de los trabajadores, según datos oficiales del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Se trata de empresas clave para nuestra economía y que están contribuyendo a su recuperación paulatina. Las oportunidades para las pymes españolas son muchas en estos momentos, pero también se enfrentan a riesgos que pueden comprometer su actividad. Nosotros, como compañía aseguradora experta en la gestión de este segmento, podemos acompañarlas en todo su proceso de generación de negocio, con coberturas adecuadas a las nuevas necesidades del mercado, y con un servicio experto, profesional y de confianza. El sector asegurador se está transformando, eso es lo que empieza a oírse en todos los foros, a pesar de ser uno de los sectores con la
estrategia de ventas más tradicionales. ¿Cómo ve el futuro del sector y esa transformación?
Las principales compañías internacionales están claramente transformando su modelo de negocio y operativo usando la digitalización para seguir siendo competitivos y para proveer aquellos servicios que los clientes están requiriendo en la nueva era digital. Basándose en el concepto que la digitalización es un medio para la diferenciación y no un fin, Zurich está trabajando en rediseñar la experiencia a clientes en base tanto a sus necesidades como a sus expectativas. Finalmente, pienso que existe un elemento verdaderamente diferenciador y que el mundo digital nunca podrá sustituir y que es la confianza, la cual se genera entendiendo y protegiendo a nuestros clientes, excediendo sus expectativas y cumpliendo con nuestras promesas. Y ese es el objetivo que nos hemos marcado.
www.zurich.es