Jaargang 8 - maart 2013
In Praktijk Welten In Praktijk is een uitgave voor Weltenaren over Weltenaren, opdrachtgevers en de financiële wereld. De klant heeft zichzelf centraal gesteld
Overgang Friesland Bank naar Rabobank
Op weg naar het nieuwe diploma
→ Pagina 4
→ Pagina 16
→ Pagina 18
“Perspectief voor de toekomst”
Welten intensiveert activiteiten in Suriname Welten en Suriname hebben al zo’n vijf jaar een historie. In 2008 bood Welten een tiental Surinaamse studenten een intensief Trainee-traject aan in Nederland. Hoewel het project voor alle partijen succesvol verliep, kreeg het door de crisis helaas niet het gewenste vervolg. Cees Welten onderhield de contacten met zijn opgebouwde netwerk en inmiddels krijgt zijn ambitie om in Suriname een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van de financiële sector weer vorm. Momenteel wordt hard gewerkt aan een opleidingsmodule voor medewerkers van banken en verzekeraars in Suriname. Governor Hoefdraad, President Centrale Bank van Suriname (CBvS), bracht in september 2012 een bezoek aan de Welten Campus in Vessem. Dit bezoek kwam tot stand naar aanleiding van eerdere contacten tussen
Peter Heesakkers van Welten en de Governor. Tijdens dit bezoek gaf Welten – middels presentatie van de Module Financiële Dienstverlening – een antwoord op de vraag van de Governor hoe de financiële
sector in Suriname op een hoger niveau kan worden gebracht. De presentatie beschreef een opleidingstraject dat het personeel in de financiële
sector op een basisniveau brengt. Dit niveau bevat kennis over de branche, specifieke producten, wet- en regelgeving en alles wat nodig is om het werk bij banken en verzekeraars goed te kunnen uitvoeren. → lees verder op pagina 2
2
Jaargang 8 - maart 2013
vervolg van voorpagina Het opleidingstraject wordt aangevuld met opleidingsboeken, klassikale lessen, elektronische leeromgevingen en ondersteunende apps voor smartphones en tablets.
Samenwerking Welten en CBvS
Na zijn bezoek aan de Campus, de presentatie en diverse gesprekken, heeft de Governor Welten benoemd als partner van de CBvS. In oktober 2012 werd de samenwerking geformaliseerd, waarna in december een delegatie van Welten afreisde naar Suriname voor een aftrap met alle betrokkenen. Peter Heesakkers, Cor
Congres
Tijdens zijn bezoek aan de Campus verzocht de Governor Welten een bijdrage te leveren aan het IV Congres on Economic and Financial Education in Latin America, georganiseerd door de CEMLA (Centre for Latin America Monetary Studies) en de OECD (OESO). Tijdens dit congres worden de ontwikkelingen besproken op het gebied van financiële educatie in en door de Latijns Amerikaanse landen. Naast afgevaardigden uit landen als Brazilië, Mexico en Barbados verzorgde ook Ivo Hopmans een presentatie. Namens de CBvS vertelde Ivo over de samenwerking tussen Welten
Met Scout&Scoor naar Suriname Lees er alles over op de achterpagina
Cor is afgereisd naar Paramaribo en realiseert daar samen met de werkgroepen de
gereed te hebben. Vervolgens kan gestart worden met de eerste cursusgroepen voor de financiële sector van Suriname. Dan zullen ook trainers van Welten aanhaken om trainers ter plaatse op te leiden. Uiteindelijk wordt dan een totaal Surinaams product afgeleverd, waarbij zowel de trainingen als de organisatie door Surinamers wordt uitgevoerd.
Toekomst
Cees Welten is positief over de huidige ontwikkelingen. “Het is goed dat we – ondanks het besluit destijds de activiteiten op een laag pitje te zetten – de contacten met onze relaties in Suriname de afge-
Deelnemers congres
Klok en Ivo Hopmans informeerden namens Welten de stakeholders van de Surinaamse financiële sector over de voorgenomen plannen en de aanpak van het project. De sector reageerde enthousiast waarna verschillende medewerkers uit alle segmenten van de sector werden uitgenodigd deel te nemen in een werkgroep om zodoende bij te dragen aan de Module Financiële Dienstverlening.
en de CBvS, de visie op leren en ontwikkelen en de voorgenomen plannen voor de Suriname Financiële Campus en de daarbij horende Module Financiële Dienstverlening.
Ontwikkeling
In januari ging het project officieel van start. Namens Welten O&O zijn Peter Heesakkers, Ivo Hopmans en Cor Klok druk bezig met de ontwikkeling van de module.
Module Financiële Dienstverlening. Vanuit Nederland wordt hij ondersteund door Peter, Ivo en uiteraard de andere collega’s van O&O. John van Erp ging begin dit jaar naar Suriname om samen met de werkgroepen het didactische raamwerk van de module vorm te geven. In het eerste kwartaal wordt hard gewerkt aan de realisatie van de module met als doel deze in het tweede kwartaal
lopen jaren in stand hebben gehouden, waardoor dit mooie resultaat is bereikt. Dit biedt heel veel perspectief voor de toekomst van Welten in Suriname.”
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
3
Stijging klanttevredenheid Onafhankelijk onderzoeksbureau Feeddex voerde eind 2012 in opdracht van Welten het jaarlijks Klanttevredenheidsonderzoek uit. Onlangs werden de resultaten bekend. Ten opzichte van 2011 is de respons van het onderzoek met 3% gestegen waardoor de uitkomsten een representatief beeld vormen van de ervaring van onze opdrachtgevers. Goed tot zeer goed
Klanttevredenheidsonderzoek 2012
Voor het vierde achtereenvolgende jaar is de tevredenheid gestegen. Overall wordt de dienstverlening van Welten gewaardeerd met een ‘goed’ tot ‘zeer goed’. De feedback vanuit diverse opdrachtgevers geeft vertrouwen in de koers die Welten vaart als partner in business in totaaloplossingen. En dat zowel in hoog- als laagconjunctuur, denkend en werkend vanuit de managementagenda van onze relaties.
Meedenken
Uit de antwoorden op de ‘open box vragen’ blijkt de waardering over het meedenken door Welten met de organisatieontwikkeling van de opdrachtgever.
Aanbevelingsfactor
De aanbevelingsfactor onder lijnmanagement en directie is hoog; een 8,2 (op een schaal 0-10). Belangrijk aandachtspunt is de verbetering in de dienstverlening naar de HR-afdelingen. Op dit onderdeel is de aanbevelingsfactor een 7,2. Suggesties hieromtrent worden vooral gedaan met betrekking tot het nog meer bieden van totaaloplossingen in de gehele HR-kolom. Dit sluit overigens prachtig aan op de geformuleerde ambitie van Welten voor de komende periode.
Spiegelonderzoek
Naast de meting die werd gedaan onder de opdrachtgevers van Welten, werd ook een spiegelonderzoek uitgevoerd onder onze eigen collega’s. De perceptie van de collega’s strookt in hoge mate met de beleving van de opdrachtgevers.
Waardevolle resultaten
Welten hecht erg veel waarde aan de beleving van haar opdrachtgevers. Op deze manier kunnen wij onze dienstverlening waar nodig optimaliseren en steeds beter inspelen op de wensen en behoeften van onze klant. Zeker in de huidige fase, waarin wij ons marktaanbod aanpassen, zijn de uitkomsten van het Klanttevredenheidsonderzoek zeer waardevol.
Feedback
De jaarlijkse meting geeft een foto van het moment. We zijn trots op het behaalde resultaat waarvoor al onze 800 collega’s zich dagelijks in het hele land bij onze opdrachtgevers vol enthousiasme inzetten. Wel realiseren wij ons heel goed dat kwaliteit zich elke dag opnieuw moet bewijzen. Opmerkingen, suggesties of complimenten horen we uiteraard graag gedurende de dagelijkse samenwerking, zowel van ons relaties als van onze collega’s.
4
Jaargang 8 - maart 2013
Directie aan het woord - Michiel Koopman
De klant heeft zichzelf
Michiel Koopman, directeur van CAPTER
Eén van de speerpunten van de AFM is het klantbelang centraal te stellen in de financiële dienstverlening. Doel is ‘duurzame waarde’ te creëren voor klanten door producten te ontwikkelen die nuttig, kostenefficiënt, veilig en begrijpelijk zijn. Een goed initiatief van de toezichthouder waar een positieve prikkel vanuit gaat in de sector. Maar de realiteit in de markt is dat de klant al nadrukkelijk centraal staat. En niet de AFM, maar de klant zelf heeft deze positie opgeëist. Klantcontact anno nu
CAPTER voert als vooraanstaand facilitair klantcontactpartner van de Nederlandse financiële sector dagelijks duizenden gesprekken met klanten van haar op-
drachtgevers. In de klantcontactdiscipline, de frontlinie van iedere financial, tekenen de nieuwe verhoudingen tussen klant en dienstverlener zich al jaren duidelijk af. Adequate en snelle service, persoonlijk en
op maat gesneden, is een dwingende eis geworden van de moderne consument. Integriteit, deskundigheid en toegankelijkheid gelden als voorwaarden voor loyaliteit. En wie dat niet respecteert kan rekenen op een stevige veeg uit de pan van een consument die met alles en iedereen in contact staat en over bijna onbegrensde informatie en keuzemogelijkheden beschikt.
Klantbediening als USP
Te midden van de onstuimige dynamiek die het financiële landschap in z’n greep houdt, bevindt de sector zich in een terugtrekkende beweging. Financials zoeken de veilige havens van hun traditio-
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
5
centraal gesteld nele kernactiviteiten op. Verzekeraars gaan weer recht-toe-recht-aan verzekeren en banken worden de spaarzame bastions van weleer. De markt slankt af en het productaanbod homogeniseert. Gemakkelijk voor de consument, maar hoe onderscheid je je nog als aanbieder van financiële producten?
op de marktvraag, maar dat is tegenwoordig niet meer genoeg. Om klantcontact verder te flexibiliseren ontwikkelden we toepassingen voor klantinteractie via het online kanaal. Voor inkomend verkeer kan via de website van onze opdrachtgevers direct een videoverbinding tot stand
De beste service
Om te beginnen kun je ervoor zorgen dat jouw klanten de beste service ontvangen. De vooraanstaande positie die CAPTER de laatste jaren heeft verworven hebben we te danken aan de deskundigheid van onze mensen. Deskundigheid die aansluit bij de hogere eisen die worden gesteld aan klantbediening. Het is de basis van klanttevredenheid, waar CAPTER zich de komende jaren nog verder op gaat toeleggen. We streven naar het behalen van steeds hogere Net Promoter Scores onder de verschillende groepen mensen die onze organisatie met elkaar verbindt: de eindklant, opdrachtgevers en medewerkers.
Klantbeleving optimaliseren
In de gesprekken die CAPTER voert namens opdrachtgevers is klantbeleving het belangrijkste middel om dat te bereiken. We optimaliseren de beleving van de klant door, naast deskundigheid, nadruk te leggen op dialoog en feedback. Die feedback verdwijnt niet in gestandaardiseerde afboekcodes en gesprekscategorieën, maar wordt op individueel niveau geregistreerd, geanalyseerd en actief ingezet om de processen in de gehele klantketen te verbeteren. Het doel is het creëren van een positieve, uniforme en persoonlijke klantbeleving over de diverse contactmomenten die de relatie tussen klant en organisatie markeren.
Innovatie
De klant optimaal bedienen betekent ook dat deze bepaalt wanneer, waar en hoe het contact plaatsvindt. CAPTER is ingericht om flexibel en schaalbaar in te springen
worden gebracht met de klantenservice. Een andere toepassing maakt het mogelijk een volledig financieel adviestraject op afstand verzorgen. De beleving is gelijk aan, of zelfs beter dan, face to face gesprekken. Verder kunnen we opdrachtgevers begeleiden bij het verder integreren van geautomatiseerde online klantenservice. Onze ‘virtuele assistent’ wordt daarbij volledig geïntegreerd in de functionele structuur van de website, zodat klanten niet alleen antwoord krijgen op hun vraag maar ook direct verder worden geholpen.
Direct Advies
De huidige dynamiek in de markt vraagt om complete oplossingen van vernieuwende bedieningsconcepten in combinatie met schaalbaarheid in vakbekwame professionals. CAPTER pakt die handschoen op, bijvoorbeeld met onze dienst ‘Direct Advies’. Deze omvat de inrichting of (gedeeltelijke) overname van een compleet direct advieskanaal, waarbij de opleiding en inzet van deskundige mensen, kanaalinzet én de projectaansturing integraal door CAPTER worden gerealiseerd. De kracht van Direct Advies ligt in hoogwaardig advies en intensieve begeleiding voor de klant tegen relatief lage kosten. CAPTERS traditionele voordelen van flexibiliteit en schaalbaarheid komen ook van pas: we bouwen capaciteit snel op en af en de operatie functioneert direct op het gewenste niveau.
Krachtige marktcombinatie
Ik ben bijzonder trots op de acquisitie van CAPTER door Welten. Ik denk dat twee specialismen samen zijn gegaan die complementair aan elkaar werken en dat beide organisaties goed bij elkaar passen. Ondanks alle hierboven beschreven moderne technieken en toepassingen is CAPTER net als Welten een organisatie die groot is geworden dankzij gedreven mensen die unieke expertise leveren. Samen denk ik dat we onze positie verder kunnen uitbouwen. We zijn leidend in opleiding, capaciteit en klantcontact binnen de financiële sector in Nederland. Dat blijft niet onopgemerkt: we zijn al volop in onderhandeling over enkele grote opdrachten die mogelijk zijn door onze gecombineerde kracht. Ik heb veel zin in dit nieuwe gezamenlijke hoofdstuk van onze organisaties. Beste Weltenaar, het is mij bijzonder aangenaam kennis te maken!
Live video
Wie CAPTERS klantcontactspecialisten en –toepassingen in actie wil zien is van harte welkom in onze vestigingen in Nijmegen of Hilversum! Bekijk ook de demo van CAPTERS live video toepassing: http://www.capter.nl/diensten/advies
6
Jaargang 8 - maart 2013
Dit houdt mij bezig
Flyboarden Engeland en wordt nu naar schatting door zo’n 1.000 mensen actief beoefend in Nederland. Flyboarden wordt vooral in de winterperiode beoefend, omdat het strand dan mooi hard is en het vaak flink waait. De prijzen van een flyboard variëren. Vanaf € 400,heb je een beginnersset, maar een professionele set kost al gauw ruim €1.500,-. Bij het flyboarden kunnen hoge snelheden bereikt worden van 60 km/u en grote sprongen gemaakt worden van 4 à 5 meter hoog.
Mijn passie
Vanaf mijn tiende ben ik bezig met vliegeren en verschillende combinaties om steeds harder en hoger te kunnen vliegen.
Flyboarden
Flyboarden - ook wel kite- of landboarden genoemd - is een sport waarbij je je voort laat bewegen door een vlieger over bijvoorbeeld een strand of weiland. Een flyboard is een soort ‘oversized’ skateboard
met luchtbanden. Net als bij andere kitesporten, zoals bij kitesurfen of snowkiten, sta je op een board haaks op de wind om zo snelheid te maken. De sport flyboarden is rond 2004 komen overwaaien vanuit
Voor mij is flyboarden de kick om door de lucht te vliegen en nieuwe truckjes te leren. Dit geeft mij veel energie en ik vind het super om te spelen met de elementen van de natuur. In het weekend probeer ik zoveel mogelijk aan het strand te zijn en mensen te helpen bij het beoefenen van deze sport of om zelf lekker te kunnen uitwaaien. Het delen van kennis en ervaring vind ik het leukste en geeft mij veel voldoening. Ik hoop dit in de toekomst ook te kunnen doen op bancair gebied. Flyboarden is voor jong en oud en eenvoudig te leren, dus lijkt het je leuk om ook eens kennis te maken met deze mooie unieke sport? Kijk dan eens op Flyboarden.nl of mail naar info@flyboarden.nl voor meer informatie en de mogelijkheden.
Paul van Haaren
Mijn naam is Paul van Haaren, 22 jaar en ik woon in Schalkhaar (OV). Sinds september 2012 werk ik bij Welten waar ik het traineeship Business Banking volg. Momenteel ben ik als medewerker incasso actief bij Lindorff (voorheen Solveon) in Amersfoort. Daarnaast ben ik graag bezig met mijn grote passie flyboarden.
Kampioenschap Flyboarden. De wedstrijden die georganiseerd worden hebben een hoog fungehalte en staan nog in de kinderschoenen, maar worden ieder jaar groter en professioneler.
Mede hierdoor hebben mijn goede vriend, Rowin Winkels en ik besloten begin 2011 een eigen onderneming op te richten. Ons bedrijfje genaamd Flyboarden.nl is een website met informatie en een forum voor en door flyboardend Nederland. Ook hebben wij ons gespecialiseerd in het geven van cursussen en demonstraties voor particulieren en bedrijven en geven we advies en verkopen we materiaal om deze sport zo optimaal mogelijk te kunnen beoefenen. Tevens zijn wij medeorganisator van het Nederlands
Maak kans op een introductieles van Paul
Lijkt het jou ook leuk om door de lucht te vliegen op een flyboard? Stuur dan een mailtje naar marcom@welten.eu. Onder de inzenders verloot Paul een introductieles voor drie collega’s.
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
7
Is er toekomst voor Financieel Assistenten en Adviseurs? ‘De toekomst van Financieel Assistenten en Adviseurs’ was medio februari het thema van de eerste visiebijeenkomst van dit jaar van Personal Banking. Op de Campus deelde een aantal Weltenaren ervaringen en inzichten en werd vooruit gekeken naar de toekomst. De bijeenkomst werd geopend door met een aantal stellingen een discussie op gang te brengen. De volgende stellingen werden besproken:
Betaald advies is in het belang van de klant en geen bankbelang EENS Alle deelnemers aan de bijeenkomst waren het erover eens dat betaald advies zeker in het belang van de klant is.
De klant kiest voor het goedkoopste advies ONEENS
Een grote meerderheid is het niet eens met deze stelling. Wel wil de klant weten wat hij voor het betaald advies kan verwachten en wil hij een gevoel hebben bij de bank/ adviseur. De deelnemers zijn ook van mening dat de adviseur vertrouwen moet uitstralen, zodat zowel de adviseur zelf als de klant ervan overtuigd zijn dat hij het bedrag waard is.
De rol van de adviseur is eenvoudiger geworden EENS De meeste deelnemers sluiten zich hierbij aan, zeker voor wat betreft de hypothecaire producten. Men hoeft niet meer te onderhandelen en de klant heeft zijn keuze vaak vooraf al gemaakt.
Toekomstverwachtingen
Vervolgens werden de eerste ervaringen met betrekking tot de betaald adviesgesprekken besproken, waarna de deelnemers inzoomde op de rol van de Financieel Assistent en de verwachtingen naar de toekomst. Van 2013 ging de reis in de toekomst naar 2016 en 2022.
Proactieve houding
De deelnemers verwachten dat meer en meer een proactieve houding wordt gevraagd van de Financieel Assistent en dat deze zich meer zal ontwikkelen naar de rol van Junior Financieel Adviseur.
Communicatieve vaardigheden
Door de toename van digitale en virtuele kanalen zal flink op communicatieve vaardigheden getraind moeten worden. De meeste deelnemers denken dat de rol van Financieel Assistent uiteindelijk ophoudt te bestaan omdat klanten in de toekomst 24/7 advies en ondersteuning kunnen ervaren; virtueel, digitaal of in financial shops.
8
Jaargang 8 - maart 2013
Operational Risk Management bij AEGON
Coachen en klankborden, m
Remco Mulder (l) en Jos Konincks
Jos Konincks startte in 2011 via Welten als Risk Manager bij AEGON. Hij kwam op een goed tijdstip, want op het moment dat zijn opdracht teneinde liep, werden de verschillende Operational Risk Managementafdelingen bij AEGON NL gecentraliseerd. Dat leverde hem twee vervolgopdrachten op en de kans een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van één integraal risico en controle-raamwerk voor AEGON NL. Remco Mulder, teamleider Operational Risk Management: “Het operationeel risicomanagement bewaakt nu nog meer dan voorheen de kaders voor de klantgedreven strategie van AEGON.” Sinds 1 januari 2012 is de tweedelijns Operational Risk Management (ORM) afdeling van AEGON centraal in de organisatie belegd. Er is een uniform risicoraamwerk ontwikkeld om alle materiële operationele risico’s bedrijfsbreed te monitoren. Remco Mulder leidt het ORM-team dat uit elf mensen bestaat. Remco: “De operationele risico’s en de beheersing hiervan is primair de verant-
woordelijkheid van de business. De tweede ‘line of defense’ is de afdeling Risk Management & Compliance, waar ORM onderdeel van uit maakt. Vanuit het centrale ORM-team hebben wij ‘dedicated’ ORM-ers voor alle business lines. Vanwege de centrale organisatorische positie van ORM hebben wij een volledig beeld van de bedrijfsbrede operationele risico’s en kunnen we de business adviseren in
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
9
maar wel hard op de materie de beheersing van deze (keten)risico’s . Tegelijkertijd staan wij op afstand en dwingen wij de business de verantwoordelijkheid voor risicobeheersing te nemen. We zijn kritisch, we dagen uit en zijn scherp op de inhoud.”
De rol en het belang van ORM
Welten kreeg in 2011 de vraag van AEGON voor een interim Operational Risk Manager voor de business line Schade. Freelance risicomanager Jos Konincks (57), als zzp’er aan Welten verbonden, startte in mei 2011 bij AEGON Den Haag om onder meer de SOx-rapportage te coördineren en te begeleiden en de business line te coachen bij de implementatie van de Risk Control Self Assessment. Remco:“Jos had aan het einde van zijn eerste opdrachtperiode een projectrol gespeeld in de ontwikkeling van het integrale risico en controle-raamwerk voor Schade. Hij viel ons op als iemand die inhoudelijk sterk is, van aanpakken weet, maar tegelijkertijd de tijd neemt en het geduld opbrengt om de business bewust te maken van hun primaire verantwoordelijkheid voor operationeel risicomanagement.” Remco vroeg Jos voor een tweede opdracht bij de unit Hypotheken.
‘Dedicated ORM-er’
Jos Konincks: “De business line Hypotheken was onderdeel van de business line Leven en derhalve was er nog geen ‘dedicated ORM-er’ op de Hypothekenactiviteiten. De groei van de Hypothekenactiviteiten vroeg echter om een seperate invulling van de operationeel-risicomanagementfunctie. Ik heb die rol met plezier op mij genomen. Mijn taken waren onder meer om de operationele risicoaanpak bij Hypotheken te identificeren vanuit de bestaande operationeel risicomanagementactiviteiten bij Leven. Ik heb onder andere de governance rondom de operationele risicobeheersing van de Hypotheken-activiteiten geprofessionaliseerd door bijvoorbeeld een Risk en Audit Committee (RAC) op te zetten en
Hoofdkantoor AEGON
te implementeren.” Jos was daarvoor van februari tot juli 2012 actief. De derde AEGON -periode van Jos startte in november 2012 en duurde tot half februari 2013. Remco: “We zagen dat Jos breed inzetbaar is en veel ervaring en expertise heeft. Vanwege tijdelijke onderbezetting wilden we dat Jos een aantal afzonderlijke klussen zou oppakken. Wij hebben hem gevraagd voor een aantal afdelingen, zoals Financial Services, Procurement, Strategie & Innovatie en bij een traject als invoering van SEPA/IBAN, alsmede bij het uitvoeren van AEGON NL-brede gap-analyses in het kader van nieuwe of gewijzigde Group risk policies.” Jos: “We hebben een format ontwikkeld om op een inzichtelijke manier periodiek mogelijke ‘gaps’ te analyseren en te rapporteren.”
Heldere visie, gerichte aanpak
Remco Mulder: “Bij AEGON proberen we de ORM-functie primair in te vullen vanuit vaste krachten, maar als dit door onderbezetting of het ontbreken van specifieke kennis niet goed genoeg lukt, zullen we hiervoor externen inhuren. De samen-
werking met Jos is uitstekend bevallen. Niet alleen vanwege zijn ervaring en expertise, maar ook omdat zijn houding en gedrag prima aansluiten bij de kernwaarden van AEGON. ORM heeft niets aan ja-knikkers, maar altijd de ‘betweterige politieagent’ spelen werkt ook niet.” Jos Konincks: “Mijn taken zijn afgerond. Het risico en controle-raamwerk is klaar en voor alle policy gaps zijn gap closureplannen belegd in de business. Mijn indruk is dat AEGON NL zijn Operational Risk Management uitstekend voor elkaar heeft, met een heldere visie en gerichte aanpak. Als klantgedreven organisatie moet je ook het risicomanagement primair bij de afdelingen leggen die in nauw contact staan met klanten. Daar moet het risicobesef groot zijn. ORM is voor de business, haar klanten en overige stakeholders dan het extra slot op de deur.”
10
Jaargang 8 - maart 2013
Initiatief van een collega Weltenaren ervaren als geen ander met welke kansen en uitdagingen onze opdrachtgevers te maken hebben. De professionals worden daarom ook gestimuleerd initiatief te tonen en te denken in oplossingen. Hierdoor weet Welten nog beter wat er bij de opdrachtgevers speelt en de collega’s blijven scherp én gemotiveerd.
‘Oplossing zoeken voor de lange termijn’ “Tijdens een tweetal opdrachten bij lokale Rabobanken hield ik mij actief bezig met het wegwerken van de taken bij de afhandeling van verhuizingen”, vertelt Marloes. “Na de overgang van het oude naar het nieuwe proces, veranderde er veel in de afhandeling en dat leidt tot nieuwe werkzaamheden. Het is dan zaak om te voorkomen dat je tegen achterstanden aanloopt met negatieve consequenties voor de klant én voor de bank als gevolg. Om dit te voorkomen is het belangrijk te zoeken naar een oplossing voor de lange termijn. Dit was voor mij een reden na te denken over mogelijkheden om banken hierbij te helpen.”
Initiatief Marloes Elzenga
Een goed voorbeeld is het initiatief van collega Marloes Elzenga van Personal Banking. Tijdens haar opdrachten kreeg zij te maken met de gevolgen van de overgang van het oude naar het nieuwe proces verhuizen. Marloes schreef een projectvoorstel om zodoende het proces voor de bank te optimaliseren en kansen te benutten.
Tijdens een bijeenkomst van Personal Banking deed business unit manager Ivo van Riel een oproep richting alle medewerkers met initiatieven te komen, wanneer men signaleert dat zaken geoptimaliseerd konden worden. Voor Marloes was dit aanleiding haar ideeën met betrekking tot het proces verhuizen voor te leggen aan Ivo en haar manager detachering - Marianne van Dalen. “Van het een kwam het ander”, zegt Marloes. “Er was al snel een aanzet voor het project. Samen met collega Peter Wielaard heb ik gebrainstormd om de mogelijkheden en de kansen in kaart te brengen.” Op basis van de
sessie schreef Marloes een projectvoorstel.
Leaflet ‘Optimalisatie Proces Verhuizen’ Naar aanleiding van het voorstel is een leaflet ontwikkeld met daarin een heldere omschrijving van het traject en de mogelijkheden die Welten biedt de bank hierbij te helpen en te adviseren. Het doel hierbij is het proces verhuizen dusdanig in te richten dat het risico op achterstanden in de toekomst wordt voorkomen en dat optimaal gebruik wordt gemaakt van de verkoopkansen die gekoppeld zijn aan het verhuistraject.
“Als je meedenkt met de organisatie en er wordt daadwerkelijk iets gedaan met jouw idee, dan werkt dat super motiverend”, aldus Marloes. “Ik kan het collega’s daarom zeker aanraden ook eens actief te kijken of ze mogelijkheden zien bij de opdrachtgever om de dienstverlening verder te optimaliseren!” Wil je de digitale leaflet ‘Optimalisatie Proces Verhuizen’ ontvangen? Stuur dan een mail naar marcom@welten.eu.
In Praktijk het Welten DNA De mens centraal No-nonsense Altijd door passie gedreven
Jaargang 8 - maart 2013
11
Ook Marloes en Denise hebben het Welten DNA. Zij weten wat er speelt bij de opdrachtgevers en hebben dit op eigen initiatief op creatieve wijze weten te vertalen. Zij zijn Altijd door passie gedreven: Welten streeft naar een grote mate van professionaliteit. Door ervaring, creativiteit, innovatie en vooral door te luisteren naar de wensen van de opdrachtgever, halen wij het beste uit ons zelf. Wij denken altijd in oplossingen vanuit onze passie om de beste te zijn.
‘Ken de verwachting van de klant en overtref deze’ “Tijdens mijn eerste opdracht heb ik ontzettend veel geleerd”, vertelt Denise. “Deze periode kan ik het best omschrijven met de woorden groei, ontwikkeling en energie. Niet alleen ik, maar ook de bank waarvoor ik werkte maakte een verandering door. Deze lokale bank omschrijft zichzelf als een ‘dynamische vooruitstrevende bank met de ambitie de mooiste bank boven het Noordzeekanaal te worden voor klanten én medewerkers’ en daar wordt hard aan gewerkt.”
Strategische speerpunten
Tijdens een werkoverleg werd gesproken over strategische speerpunten, waaronder het speerpunt gastvrijheid. Medewerkers brainstormden over de vraag over de vraag hoe de bank invulling kon geven aan het onderwerp gastvrijheid. “Ik vroeg me af of we dit niet beter aan de klant konden vragen”, zegt Denise. “Immers: ‘Ken de verwachting van de klant en overtref deze’. Met dit idee ging ik naar Jeroen Haanstra, destijds ad interim manager Verkoop en Service.” Hij reageerde positief. “Gastvrijheid is één van de strategische speerpunten binnen onze bank. Hiermee willen we ons richting de klant onderscheiden. Gastvrijheid is echter een breed begrip en om hier invulling aan te geven, kozen wij ervoor het begrip te verkleinen.”
Enquête
“Denise gaf aan dat het nog beter zou zijn de klant te vragen wat hij onder gastvrijheid verstaat en wat hij daarin belangrijk vindt”, vervolgt Haanstra. “Vanuit haar rol als Verkoop en Service Adviseur was Denise niet direct de aangewezen persoon dit project op te pakken. In het kader van haar ontwikkeling gingen wij echter toch akkoord. Vervolgens ging Denise met meerdere collega’s en klanten in gesprek over het onderwerp gastvrijheid. De informatie die hieruit kwam vertaalde ze in een enquête.” Aan de hand van de uitkomsten maakte Denise een analyse en formuleerde ze een aantal conclusies. Deze worden door de bank nu gebruikt in de actieplannen. “In het eerste kwartaal hebben we een aantal acties geformuleerd waarmee we het verschil op gastvrijheid willen maken”, vertelt Haanstra. “Aan het einde van het eerste kwartaal stellen we de actiepunten voor het tweede kwartaal vast en ook hier komen de conclusies uit de enquête naar voren. Een mooi leertraject voor Denise dat ze zeer goed heeft uitgevoerd. Ze heeft concrete uitkomsten voor de bank op papier gezet waarmee we de dienstverlening kunnen verbeteren”. Denise is op haar beurt ook zeer tevreden. “Het was voor
Denise Groeneveld
Denise Groeneveld rondde in april 2012 de opleiding Small Business en Retail Management af en startte vervolgens bij Welten met het Traineeship Personal Banking. Eind mei begon Denise aan haar eerste opdracht bij een lokale Rabobank in Noord-Holland als Verkoop en Service Adviseur, waar ze meteen eigen initiatief toonde.
mij erg leerzaam en het is bovendien fijn mee te mogen denken en op die manier je steentje bij te kunnen dragen”.
12
Jaargang 8 - maart 2013
Op pad met Patty De redactie van Welten In Praktijk bracht een bezoek aan een van de grootste pensioenuitvoerders van Nederland om te ervaren wat voor activiteiten daar plaatsvinden en welke daarvan door collega Patty Kuijper worden uitgevoerd.
AZL, onderdeel van ING Groep, heeft een hoofdvestiging in Heerlen en een kantoor aan de Daltonlaan in Utrecht waar Patty, als eerste vanuit Welten, vanaf begin 2010 haar opdracht vervult.
Bestuurders van de pensioenfondsen krijgen ook ondersteuning van AZL. Om hun fonds goed te besturen moeten zij kunnen beschikken over actuele en correcte cijfers, toegankelijke prognoses en
Patty in gesprek met haar AZL collega’s
In totaal werken bij AZL zo’n 400 mensen en zij verzorgen de administratie van ruim 60 pensioenfondsen met in totaal meer dan één miljoen deelnemers. Alles wat zij doen heeft direct of indirect te maken met de pensioenen van die deelnemers. De deelnemer krijgt duidelijkheid over zijn pensioen, en vindt in AZL een pensioenuitvoerder die bereikbaar, deskundig, en behulpzaam is.
duidelijke adviezen. Daarom biedt AZL een administratie die perfect op orde is, maar ook bestuurs- en communicatieadvies en actuariële dienstverlening.
Handhaving
Patty is op dit moment werkzaam bij het onderdeel bestuursadvies, waar zij verantwoordelijk is voor de handhaving binnen het bedrijfstakpensioenfonds
voor de ‘groothandel in levensmiddelen’. Je kunt haar rol omschrijven als een soort ‘opsporingsambtenaar’. Hoe gaat dit in zijn werk? Verschillende CAO-partijen onderhandelen met elkaar over een pensioenregeling voor een specifieke bedrijfstak. Als het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid deze regeling verplicht stelt, dan zijn ondernemers binnen die bedrijfstak verplicht tot deelname aan het bedrijfstakpensioenfonds. Vrijstelling kan aangevraagd worden; dergelijke verzoeken worden ook door de afdeling bestuursadvies in behandeling genomen. De specialist handhaving heeft voornamelijk contact met collega’s, werkgevers (en/of hun advocaat/adviseur) en de pensioenfondsbestuurders. Het werk bestaat zowel uit de behandeling van individuele dossiers, als het maken van interne procedures. Zo heeft Patty in het begin van haar opdracht een beslisschema ontwikkeld zodat de werkgeversdesk 1ste lijn binnenkomende formulieren zelf kan toetsen en eventueel door kan sturen naar de 2de lijn, bestuursadvies. Naast het beantwoorden van complexere juridische vragen
In Praktijk
AZL: • Bestaat voor 100% uit pensioenprofessionals, voor het merendeel HBO+ of universitair opgeleid • Heeft ruim 40 jaar ervaring met pensioenbeheer • Is sinds 2007 Centre of Excellence binnen de ING Groep • Biedt hoogwaardige integrale en modulaire dienstverlening aan ruim 60 Nederlandse pensioenfondsen met meer dan één miljoen deelnemers • Heeft de software voor de pensioenadministratie zelf ontwikkeld • Is vriendelijk en deskundig, vinden de deelnemers van pensioenfondsen waar AZL voor werkt. Uit continu klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat klanten die recent contact hebben gehad de dienstverlening met een 8,1 waarderen.
Jaargang 8 - maart 2013
(2de lijn) is Patty ook verantwoordelijk voor de inrichting van het ‘opsporen’ van werkgevers die zich nog dienen aan te melden bij het pensioenfonds. Ook maakt zij notities voor het bestuur (de aansluitingscommissie) die verantwoordelijk is voor beleidsmatige vragen. Een goede notitie bevat alle informatie, zodat het bestuur snel tot een beslissing kan komen. De uitdaging binnen de rol van specialist handhaving is de soms aanvankelijk afwijzende sfeer in het contact met de werkgever zodanig om te buigen dat er bij de uiteindelijke aansluiting een positief contact ontstaat. Dit zonder meteen op alle regelgeving te focussen. Daarnaast krijgt Patty ook veel energie als zij de AZL klant kan voorzien van goede tips over pensioen. Deze tips hoeven niet direct juridisch georiënteerd van aard te zijn. Patty heeft tijdens haar opdracht ervaren dat het zeer belangrijk is dat de communicatie tussen diverse afdelingen binnen een organisatie goed verloopt. Aan het begin van haar opdracht heeft Patty een bezoek gebracht aan haar collega’s in Heerlen met de vraag wat zij nodig hadden om hun werk goed te kunnen doen. Hier werd verrast op gereageerd en dit leidde tot erg positieve reacties en een voortreffelijke samenwerking.
Cultuur
Patty heeft het erg naar haar zin bij AZL. De inhoud van haar
13
Maar liefst twee postvakjes werk is interessant en ze werkt samen met prima collega’s die altijd oprechte interesse tonen. De collega’s zijn erg sociaal; zo worden er regelmatig etentjes en pubquizzen georganiseerd. Er zijn ook AZL-ers die aansluiten bij het wintersportuitje van Welten. Ook is Patty erg te spreken over de gezonde privé/werk balans binnen AZL. Er wordt op een volwassen manier een hoge kwaliteit van het werk verwacht, maar de vorm wordt door de collega’s zelf bepaald. Kortom; veel verantwoordelijkheid maar zeker ook veel vrijheid. Thuiswerken is geen probleem en ook haar andere rol, manager detachering Pensioen Professionals, is prima te combineren. Voorlopig blijft Patty nog met veel plezier aan het werk voor AZL.
14
Jaargang 8 - maart 2013
Welten wijze in beeld Erik filmt Marvin voor prom , Viënna en Cees o Scout&S coor
W tijdens wo elten ‘ON AI R’ rkshop Nie uwswaard e
a, Debby, Alind team v.l.n.r. el o R Mijn Welten e, Stefan en Esther, Tinek
Frank Verlinde ook buiten kantooruren druk aan het coac hen
l Banking a n o s r e an P llega’s vg flexibel. o c e d k Oo zijn er
P tijdens b resentatie CAPT ijeenkom st BusineER ss Bankin g
Superman Dat kan niet. Dat kan Welten. ens nook tijd e K n a J t ard Rober ieuwswa N p o h s work
Winterborrel Business Banking trendsetters
Cor ontdekt van alles in de Surinaamse natuur
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
15
Qredits Update
De passie ondernemers sterker en succesvoller te maken
Microkrediet in Nederland
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen is de standaard voor ondernemen in de 21ste eeuw. Ook Welten is zich hiervan bewust en zet graag kennis en ervaring van Weltenaren in en is daarom sinds 2010 officieel partner van het coachingsprogramma van Qredits. In februari waren alle coaches en aankomend coaches op het kantoor van Qredits in Amersfoort voor een intervisie waarbij onze samenwerking en actuele ontwikkelingen werden besproken. Na een welkom door JeanPierre Adams nam Roy Spit, commercieel directeur van Qredits, ons in vogelvlucht mee in het ontstaan van Qredits tot heden. Ten slotte verzorgde Bert Hoezen de intervisie waar diverse voorbeelden van bestaande coachingstrajecten werden gedeeld.
Coaching
Waardering
Roy Spit gaf tijdens deze avond nog eens aan dat Welten vanaf het eerste uur als partner is aangesloten. Qredits waardeert dit enorm. Naast vrijwillige coaching wordt Welten ook voor andere projecten ingeschakeld. Het meest recente voorbeeld is een opdracht waar twee trainees van Business Banking het beheerproces onder de loep hebben genomen. Leuk om van Roy nu te
mogelijke ondernemersstart te geven door persoonlijke begeleiding van gekwalificeerde vrijwilligers. Onze coaches zullen – indien ze interesse hebben – vanaf nu ook ondernemers coachen die hun ondernemersplan aan het schrijven zijn. Deze trajecten zullen maximaal zes maanden duren. Coachingstrajecten van ondernemers met financiering nemen zo’n twaalf maanden in beslag.
Deze coaches gaan ondernemers sterker en succesvoller maken
horen dat enkele aanbevelingen van onze collega’s ook succesvol zijn geïmplementeerd.
Ontwikkelingen
Sinds de oprichting zijn inmiddels 3300 kredieten verstrekt en worden op dit moment maandelijks circa 100
Welten is voortdurend actief in de financiering van startende en middelgrote ondernemingen. Graag ondersteunt Welten Qreditsklanten bij de start van hun ondernemersactiviteiten. De mens centraal, No-nonsense en Altijd door passie gedreven staan voor het DNA van Welten. Deze waarden sluiten perfect aan bij de activiteiten van Qredits. Dit initiatief levert voor alle betrokkenen een winsituatie op. Enerzijds heeft de deskundigheid van de coach een positief effect op de ontwikkeling van de ondernemer en anderzijds is het een bijzondere leerervaring voor de coach.
kredieten van gemiddeld € 17.000,- uitgeboekt door Qredits. Dat vraagt nogal wat van de organisatie. Processen worden continu efficiënter en ook de coaching is op een professionelere manier geregeld. Zo is Nederland over zes regio’s verdeeld en heeft elke regio een coördinator die verantwoordelijk is voor de kwaliteit van coaching en ook de regie voert over toetreders.
Visie
Ook wordt een serieuzer beroep gedaan op het zelfmanagement vermogen van de ondernemer, ofwel de aanvrager van het krediet. Qredits faciliteert met hulpmiddelen zoals e-learnings, een ondernemers- of verkoopplan schrijven en debiteurenbeheer. De visie van Qredits is startende ondernemers de best
Diverse Weltenaren zijn al een aantal jaar actief als coach en hebben verschillende coachingstrajecten achter de rug. De aspirant coaches staan aan de vooravond van de eerste ervaring. Eind februari is een groep van ongeveer twintig deelnemers opgeleid als coach. Voordat onze coaches van start gaan volgen ze bij collega Bert Hoezen de training ‘Coach de Qoach’ en maken ze een persoonlijk profiel aan op het digitale coachingsplein van Qredits. Vervolgens wordt door de ondernemer een keus gemaakt wie hij of zij als coach wenst in te schakelen. De ervaringen die we tijdens de intervisie hebben gedeeld zijn leerzaam, nuttig en zeker ook leuk! Heb ook jij de passie om ondernemers sterker en succesvoller te maken of wil je meer informatie over Qredits? Neem dan contact op met Yvette Vromans: y.vromans@welten.eu
16
Jaargang 8 - maart 2013
Overgang Friesland Bij de bekendmaking in april 2012 van de overname van Friesland Bank door Rabobank werd Bert Ferwerda – voorheen directeur HR Rabobank – voor de overgangsperiode benoemd als HR-transitiemanager. Vanuit HR-perspectief heeft hij de verantwoordelijkheid het traject in goede banen te leiden. Voor het opleidingsvraagstuk is inmiddels een samenwerking gevonden met Welten. Bert Ferwerda en Jody Klerks, die dit project voor Welten leidt, in gesprek over een unieke samenwerking. De geleidelijke integratie van medewerkers, klanten, vestigingen en activiteiten van Friesland Bank met de Rabobank vindt plaats gedurende een overgangsperiode van ongeveer twee jaar. Dit geeft de raad van bestuur van Friesland Bank de tijd dit complexe traject zorgvuldig voor te bereiden en te begeleiden. Zo ook op het gebied van opleidingen. Zo’n 300 commerciële medewerkers van Friesland Bank moeten voorbereid worden op de overgang naar Rabobank.
Snelle start
“Begin november werd Welten door Friesland Bank benaderd om te participeren in het opleidingsvraagstuk voor de particuliere medewerkers van de bank”, vertelt Jody. “Samen met Rabobank Learning Center (RLC) en Benkis – voor de zakelijke opleidingen – zijn we direct aan de slag gegaan om tot een goed onderbouwd plan te komen om de medewerkers goed voor te bereiden op de overgang naar Rabobank.”
Bert Ferwerda
“Voor ons was het belangrijk snel te starten”, vervolgt Bert Ferwerda. “Door de voortva-
rende aanpak van Welten en Benkis kon kort na een tweetal kick-offs al in de eerste helft van december begonnen worden met de eerste trainingen voor de 300 Friesland Bank medewerkers. Voor de medewerkers zijn de gevolgen van een overname altijd spannend. Zij hebben nergens om gevraagd maar worden wel geconfronteerd met nieuwe processen en systemen. Met de aanvang van de trainingen wordt de overgang ook voor hen concreet en krijgen ze meer gevoel bij de Rabobank. Wij waren dan ook gebaat bij een snelle start en een even zo snelle voortgang.”
Uniek proces
Volgens Jody kon mede door de inzet van alle partijen snel worden geacteerd. “Bij iedereen is de enorme bereidheid aanwezig dit project tot een goed einde te brengen. De samenwerking met het RLC verloopt soepel en de medewerkers van de lokale Rabobanken zijn erg behulpzaam op faciliterend gebied. De inzet en gastvrijheid van de HRM medewerkers van Friesland Bank is bijzonder. Bij de eerste e-learning examens die eind
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
17
Bank naar Rabobank januari plaatsvonden bij Friesland Bank werd gesurveilleerd door HRM medewerkers van de bank. Je merkt aan alles dat ook zij – ondanks hun lastige positie – dit traject tot een succes willen maken.” “Aan het einde van de overgangsperiode doen de HRM medewerkers mee het licht uit”, reageert Bert. “Ze zijn erg gemotiveerd en ervaren dat dit een uniek proces is. Gedurende het hele traject blijven zij het vertrouwde gezicht voor de collega’s. Gezien de emoties die met een dergelijke overgang gepaard gaan, vervult HRM hierin dan ook een belangrijke rol.” Ook tijdens de trainingen wordt rekening gehouden met de emoties van de medewerkers. “De trainers hebben ter voorbereiding meegelopen op de werkvloer. Hierdoor weten zij wat er speelt onder de mensen”, zegt Jody. “Vooral voor medewerkers die al jaren bij Friesland Bank werken is het lastig over te moeten naar andere producten en systemen. Tijdens de trainingen wordt daarom niet alleen gekeken naar wat allemaal anders is bij de Rabobank, maar worden juist ook de overeenkomsten opgezocht. Deze herkenbaarheid helpt de medewerkers sneller vertrouwd te raken met de Rabobank materie.”
De kennis die Welten heeft van de processen en systemen van de Rabobank speelt hierbij een belangrijke rol. Door het inlevingsvermogen en de snelle vertaalslag die is gemaakt, verwacht ik dat de medewerkers van Friesland Bank snel op het gewenste niveau zitten. In de tweede fase van het traject zal de focus meer op de specifieke functies komen te liggen. Dit geeft de medewerkers meer houvast.” Jody beaamt dit. “Zodra je weet wat het punt op de horizon is, kun je de mensen gericht opleiden. Hiermee krijgt alles ook meer vorm voor de mensen.” De Rabobank stimuleert de medewerkers goed om zich heen te kijken, zowel binnen de organisatie als daarbuiten. “We gunnen iedereen optimale kansen op de arbeidsmarkt”, zegt Bert. “Op het intranet van Friesland Bank worden de Rabobank vacatures geplaatst, we verzorgen sollicitatietrainingen en de medewerkers kunnen zich ook aanmelden voor andere opleidingen om bij- of om te scholen. Investeren in educatie vind ik erg belangrijk. Daarnaast begeleiden we waar mogelijk en gewenst ook medewerkers van werk naar werk. Ook hierin kan Welten van toegevoegde waarde zijn.”
Brug bouwen
Bert is tevreden over de voortgang van het opleidingstraject. “Welten kijkt goed naar de functies van Friesland Bank en de eisen van Rabobank en bouwt nu een brug op het gebied van opleidingen.
Jody Klerks
18
Jaargang 8 - maart 2013
Op weg naar het nieuwe
Eind december 2012 gaf het College Deskundigheid Financiële Dienstverlening (CDFD) de eind- en toetstermen vrij voor de nieuwe modules van de Wft Vakbekwaamheid en plaatste zij tevens een document op de site waarin staat wat met alle reacties vanuit de markt is gedaan. Een team van Welten Opleiding & Organisatieontwikkeling werkt momenteel aan ‘de weg naar het nieuwe diploma’. Wetgeving
Opleidingen
In 2011 begon het Ministerie en CDFD in samenwerking met de sector met de consultatierondes voor de inrichting van het nieuwe Wft vakbekwaamheidsbouwwerk. De afgelopen twee jaar kregen de eisen steeds meer vorm, waarna in december 2012 de officiële eind- en toetstermen voor de nieuwe Wft modules werden vrijgegeven. Directe aanleiding voor de herziening van het huidige Wft is de uitkomst van verschillende onderzoeken van de AFM. Hieruit bleek dat – door het ontbreken van de juiste vaardigheden van de adviseur – in veel gevallen het advies niet compleet of niet correct is. De uitkomsten van deze onderzoeken zijn meegenomen in het ontwikkelen van het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk. Zoals de naam al doet vermoeden, is het nieuwe
bouwwerk meer gericht op de vakbekwaamheid van de adviseur. Naast de hernieuwde Wft modules wijzigt ook de huidige Permanente Educatie. In de toekomst dient de adviseur aantoonbaar Permanent Actueel te zijn. Dit betekent dat hij of zij altijd op de hoogte moet zijn van actualiteiten die voor zijn of haar functie van belang zijn.
Deadlines
Met het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk komen ook nieuwe wettelijke deadlines. Vanaf 1 januari 2014 kan de nieuwe instroom adviseurs examen doen voor de Wft modules die zij voor 1 juli 2014 dienen te behalen. De huidige adviseurs kunnen vanaf 1 januari 2014 starten met de inhaalmodules, welke uiterlijk 1 juli 2015 moeten zijn behaald. Voor beide groepen geldt dat, wanneer de module niet tijdig wordt behaald, zij geen advieswerk mogen uitvoeren. Het Permanent Actueel zijn van de adviseurs is per 1 januari 2014 verplicht.
Ambitie Welten
Het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk met de daarbij horende beroepskwalificaties vormen voor Welten de basis voor VAKmanschap. Ambitie voor Welten is opleidingen te realiseren waar adviseurs – naast de verplichte compo-
Adaptief leren
nenten – worden opgeleid tot vakman. Iemand die het vak verstaat en van duidelijke toegevoegde waarde is voor zowel de organisatie als de klant. De visie op leren en de adaptieve leermethoden die Welten in de afgelopen jaren ontwikkelde en implementeerde in de huidige Wft modules, gelden als uitgangspunt bij het vormen van de nieuwe modules.
doelstellingen en invulling
Op 1 juli 2013 heeft Welten de nieuwe Wft modules gereed. De inhaalmodules zijn vanaf 1 april 2014 beschikbaar en Welten Permanent Actueel is vanaf 1 oktober 2013 live. Vanaf komende zomer rolt Welten de nieuwe Wft modules uit over het interne bedrijf. Meer dan 500 interim professionals zullen de modules volgen en worden aangesloten bij Welten Permanent Actueel. Erg belangrijk voor Welten; zo staat de ontwikkeling van onze
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
19
diploma Beroepskwalificaties Beroepskwalificatie adviseur
Zorgverzekeringadviseur
Consumptiefkredietadviseur
Schadeverzekerings- Vermogensadviseur adviseur particulier
Inkomensadviseur
Schadeverzekerings- Hypotheekadviseur adviseur zakelijk
Pensioenadviseur
Pensioen
Niveau kwalificatie
Schade zakelijk
Hypothecair krediet
Zorgverzekeringen
Consumptief krediet
Schade Particulier
Vermogensadvies
Inkomen
Schade Particulier
Vermogensadvies
Vermogensadvies
Basismodule
Basismodule
Basismodule
Basismodule
Basismodule
Basismodule
Basismodule
Basismodule
MBO
eigen professionals centraal en wordt tegelijkertijd een proven concept geleverd richting relaties. De precieze impact van de indeling van onze professionals in beroepskwalificaties en daaropvolgende opleidingen krijgen de komende periode binnen Welten meer vorm. Woensdag 3 april organiseert WOO voor alle medewer-
Rijk leerklimaat
MBO
MBO
MBO+
MBO+
MBO(+)
MBO+/HBO
HBO(+)
kers een Webinar waar de doelstellingen en impact worden toegelicht. Houd deze datum alvast vrij!
nieuwe Wft modules
In het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk heeft het CDFD een indeling gemaakt naar beroepskwalificatie. Deze acht kwalificaties laten zien wat per beroepskwalificatie verwacht wordt van een adviseur. Aan de hand van dit profiel is door het CDFD een taakstructuur opgesteld die de basis vormt voor de eind- en toetstermen. Deze termen vormen het uitgangspunt voor de verschillende modules, waarbij is uitgegaan van vier categorieën: Kennis, Begrip, Vaardigheden en
Lerende centraal
Competentie. Zoals gezegd maakt Welten – naast de klassikale contactmomenten – tevens gebruik van de adaptieve leermethoden, zoals we deze kennen van de huidige modules van Welten. In de nieuwe modules schenkt Welten op innovatieve wijze veel aandacht aan de vier categorieën.
→ lees verder op pagina 20
20
Jaargang 8 - maart 2013
Op weg naar het nieuwe diploma • De nieuwe Welten Wft modules zijn gereed op 1 juli 2013, de inhaalmodules zijn beschikbaar vanaf 1 april 2014
Drie scenario’s voor optimale oplossing
Het nieuwe opleidingsbouwwerk zal voor veel banken en verzekeraars grote impact hebben. De afgelopen periode besprak Welten deze impact reeds met vrijwel al haar opdrachtgevers. Financiële instellingen verwachten dat het nieuwe bouwwerk vooral een investering in tijd en financiën met zich mee zullen brengen. Om dit proces efficiënt en effectief in goede banen te leiden heeft Welten drie verschillende scenario’s ontwikkeld om de klanten te begeleiden naar dit nieuwe diploma. Een van de oplossingen voor deze overstap is het speciaal ontwikkelde digitale EVC traject. Voor de meest efficiënte overstap naar het nieuwe bouwwerk wordt samen met relaties gekeken naar een optimale oplossing in elke situatie door middel van door Welten ontwikkelde impactscenario’s. Meer informatie hierover is vanaf eind maart te vinden op de speciale Welten Wft Vakbekwaamheidssite: www.wftvakbekwaamheid.nl
Permanent Actueel
Met ingang van 1 januari 2014 dienen medewerkers aantoonbaar Permanent Actueel te zijn, hetgeen eens in de drie jaar wordt getoetst. Welten heeft Permanent Actueel ontwikkeld om de actualiteiten te kunnen borgen op klant-/ medewerker- en opdrachtge-
versniveau. De Wft en Bgfo schrijven voor dat op ondernemingsniveau moet zijn geborgd dat alle klantmedewerkers op de hoogte zijn van de laatste actualiteiten. Daarnaast moet de bedrijfsvoering een “vakbekwame” dienstverlening aan de klant waarborgen. Om de kwaliteit van de actualiteiten te waarborgen werkt Welten Permanent Actueel (WPA) met een redactieraad en een Raad van Toezicht. In de RvT nemen stakeholders uit de sector plaats om de kwaliteit te toetsen. Deze werkwijze wordt getoetst bij de toezichthouder (AFM) om 100% aansluiting te realiseren.
Borging op medewerker- en ondernemingsniveau
Met WPA kunnen zowel medewerker als opdrachtgever 24/7 zelf de status inzien. De manager/directeur kan daarnaast op ieder moment een statusupdate krijgen van medewerkers die onder zijn/haar verantwoordelijkheid vallen. Zo kan snel worden geschakeld indien iemand achterblijft met de actualiteiten.
Meer dan alleen actualiteiten
WPA biedt niet alleen de actualiteit aan, maar gaat een slag dieper. We geven richtlijnen en aanwijzingen hoe de actualiteit op de werkvloer kan worden ingezet en we laten zien hoe de medewerker de actualiteit kan vertalen in het advies naar de klant. Door middel van vragen en korte opdrachten wordt getest
• Welten Permanent Actueel is vanaf 1 oktober 2013 live • Voor relaties van Welten wordt gewerkt met verschillende abonnementen • Vanaf eind maart wordt er op de speciale Welten Wft Vakbekwaamheidssite www.wftvakbekwaamheid.nl alle belangrijke informatie met betrekking tot het Wft project geplaatst • Woensdag 3 april 2013 vindt voor alle medewerkers van Welten een Webinar plaats rondom het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsbouwwerk.
of de actualiteit daadwerkelijk begrepen is. Bovendien wordt door middel van een voortgangsrapportage de voortgang in kaart gebracht die spelen binnen bepaalde modules.
Leren op een slimme en leuke manier
Op ieder moment van de dag heb je waar je maar wilt toegang tot de laatste actualiteiten. Het enige wat je nodig hebt is een laptop, tablet of smartphone. Je krijgt automatisch bericht wanneer een nieuwe – en voor jouw relevante – actualiteit wordt geplaatst. Je kunt altijd zien wat je status is en hoe deze zich verhoudt tot die van collega’s. We dagen je uit om te reageren op stellingen en een reactie te plaatsen bij de nieuwsartikelen.
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
21
Diana Korsse in Papua Nieuw Guinea
Een bijzondere opdracht Begin dit jaar vertrok Weltenaar Diana Korsse naar Papua Nieuw Guinea (PNG) waar ze vanuit Welten trainingen verzorgt. Regelmatig deelt Diana haar ervaringen met ons op het Welten Blog. Ze vertelt daarin over haar opdracht, maar ook over de cultuur, de economie en de geschiedenis van het land. Hieronder een deel uit haar Blog waarin Diana vertelt over PNG en de opdracht die ze daar vervult.
and medium enterprises (SME’s) toegang te bieden tot bancaire producten. Onze opdrachtgever, Bank South Pacific, is hierop ingegaan en heeft Rick van der Wiel gevraagd voor hen het SMEprogramma op te zetten, de producten te ontwikkelen en het geheel te implementeren. Om de producten goed te implementeren is het ook noodzaak om de medewerkers goed op te leiden en daarvoor heeft hij onder andere Welten benaderd en uiteindelijk mag ik deze bijzondere opdracht vervullen.
De opdracht
Diana Korsse
Uit het Blog van november 2012: Achtergrond van de opdracht PNG is een land in ontwikkeling en heeft – zoals zoveel landen in ontwikkeling – een grote informele economie (circa 85%) en een gespleten economie. Aan de ene kant de multinationals en de overheid en aan de andere kant de kleine tot zeer kleine onderne-
mers. Deze laatste groep heeft slechts heel beperkt toegang tot bancaire producten zoals simpelweg een bankrekening, laat staan dat deze ondernemers voor een financiering in aanmerking komen. Om hier verandering in te brengen heeft de regering van PNG in samenwerking met de IFC en de Wereldbank een programma gestart om small
De medewerkers zijn zeer divers qua achtergrond en opleiding, de voertaal is Engels en het is niet alleen de bedoeling dat ik ze de kennis van het financieren bijbreng, maar ze ook coach bij de dagelijkse uitvoering van hun werkzaamheden. Tevens zal ik ze trainen in het beargumenteerd ‘nee’ zeggen. Een hele uitdaging en vreselijk spannend en ik hoop van harte dat ik een geslaagde opdracht straks achterlaat en dat de medewerkers met plezier terugkijken op de tijd dat zij hun training ontvingen.
De opdracht houdt in dat ik de medewerkers train in het bankieren in de breedste zin van het woord. Momenteel zijn de eerste trainingen al gestart. Helaas zonder mij, daar de overheid van PNG een wat langlopend traject heeft voor visumverstrekkingen. Maar in PNG gaat men gewoon door (en zo hoort het ook) en zijn de bijsturingen zo geregeld dat er voor mij in januari nog voldoende te trainen valt.
Welten
Wil je meer lezen over de opdracht van Diana? Bekijk dan haar Blog op www.welten.eu/blog.
22
Jaargang 8 - maart 2013
Voor bij de koffieautomaat… Abdiceren
De eerste stap tijdens deze troonswisseling is dat Koningin Beatrix afstand doet van de troon. Abdiceren noemen we dat. Dit is een staatsrechtelijke handeling. Met één handtekening is het gebeurd en is Beatrix “Koningin-af”. Op datzelfde moment is de opvolger – Koning Willem Alexander – al Koning.
Inhuldiging
Vaak hebben we bij de koffieautomaat van die gesprekjes die over de dingen van de dag gaan. Veel voorkomende onderwerpen zijn het weer, de weekendactiviteiten, de voetbaluitslagen en natuurlijk de ontwikkelingen van onze economie, al dan niet in combinatie met de beursschommelingen. Grote kans dat daar de komende weken een onderwerp bij komt dat velen van ons bezighoudt.
Uniek
Een best wel unieke gebeurtenis: de troonswisseling. De laatste wisseling vond 33 jaar geleden plaats en een volgende zal waarschijnlijk wel weer zo’n dertig jaar duren. Dus inderdaad, redelijk uniek. Dan wil je er natuurlijk wel over mee kunnen praten. Weltenaar én Oranje-kenner Bart Lammers zet voor ons een paar belangrijke wetenswaardigheden op een rijtje.
Kroning?!
Opvallend is, dat we bij deze bijzondere gebeurtenis géén kroning hebben. Dit terwijl je veel mensen wel over de kroning hoort praten.
Die ene pennenstreek wordt nog wel gevolgd door de officiële inhuldiging, geen kroning dus. Hoewel ons staatshoofd volgens officiële documenten regeert “Bij de gratie Gods” werd een kroning al in de 19de eeuw bestempeld als te sacraal – te veel als een symbool dat hoorde bij de relatie met de Roomse kerk. Aangezien ons vorstenhuis van oudsher protestants is, hebben wij dus een inhuldiging. De kroon is wel nadrukkelijk aanwezig tijdens de plechtigheid. Deze bevindt zich op de credenstafel en geldt als symbool van soevereiniteit en waardigheid. Naast de kroon ligt een scepter - symbool voor gezag - en een rijksappel, als zinnebeeld voor het Nederlandse grondgebied.
karakter zit ook opgesloten in het feit dat deze inhuldigingsbijeenkomst wordt aangeduid als een verenigde vergadering van de Eerste en Tweede Kamer. Tijdens deze vergadering zal de Koning trouw zweren aan de grondwet en zullen de volksvertegenwoordigers, de leden van de Eerste en Tweede Kamer, stuk voor stuk verklaren dat zij de rechten van de Koning zullen beschermen.
Aansprektitel Máxima
We gaan Máxima straks aanspreken met de titel Koningin in plaats van Prinses. Voor de duidelijkheid: we hebben het hier over een aanspreektitel. Onze grondwet kent allen het begrip “Koning”(m/v) als staatshoofd en dat kun je alleen bij vererving worden. Máxima zal dus nooit de werkzaamheden van een Koning kunnen overnemen, anders dan dat zij tijdelijk als regentes benoemd zou worden als daar aanleiding voor zou zijn. Voor het laatst is dit gebeurd toen Prinses Wilhelmina nog minderjarig was en zij, door het overlijden van haar vader, voortijdig ingehuldigd zou moeten worden. Tot haar 18de verjaardag heeft Koningin Emma toen als regentes opgetreden.
Prinses van Oranje
Politiek karakter
Als kroonprins verschijnt Willem Alexander bij officiële gelegenheden vaak in militair tenue. Dit zal bij de inhuldiging niet zo zijn. De reden hiervoor is dat deze plechtigheid een politiek karakter heeft en geen militair karakter. Het politieke
Niet alleen de aanspreektitel van Máxima verandert. Ook die van Prinses Catharina Amalia. Nu haar vader Koning is - en dus niet langer de Prins van Oranje - ontvangt zij die titel. Vanaf nu is zij dus officieel Prinses van Oranje.
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
23
Opleiding & Organisatieontwikkeling Virtuele nieuwjaarsbijeenkomst Op 30 januari besprak WOO door middel van een Webinar de resultaten van 2012 en werden de ambities voor 2013 met alle collega’s gedeeld. Deze werkwijze is erg positief ontvangen. De polls en de chatfunctie zorgden voor interactie. Om deze virtuele nieuwjaarsbijeenkomst een feestelijk karakter te geven, werd een gezamenlijke toost uitgebracht. Deze toost was ook fysiek mogelijk door de op voorhand toegestuurde flessen champagne. WOO zal in de toekomst vaker een webinar inzetten bij haar activiteiten en trainingsprogramma’s.
Wft Adaptief
Adaptief leren
Welten Klantgerichtheidsmonitor voor Keurmerk Klantgericht Verzekeren In 2012 is op basis van het Rummler model de Klantgerichtheid Monitor ontwikkeld. Speciaal voor verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren is deze monitor op vier niveaus ingericht. Niveau 1 Inventarisatie beleving Keurmerk Niveau 2 Toetsing procedures Keurmerk eisen Niveau 3 Toetsing vereist gedrag medewerkers aan alle eisen en procedures + aanbevelingen Niveau 4 Periodieke toetsing (jaarlijks) in verband met behoud Keurmerk
IntakeKompas Schuldhulpverlening WOO ontwikkelde in samenwerking met gemeente Helmond een IntakeKompas voor Schuldhulpverlening. Dit kompas stelt de gemeente in staat meer grip uit te oefenen op alle ketenpartners waar mensen zich melden met potentiële schuldenproblematieken. Tevens wordt inzichtelijk welke (vrijwilligers-)projecten effectief zijn en welke minder. Tenslotte wordt iedere burger op dezelfde wijze beoordeeld en mogelijk doorverwezen naar een professional op dit gebied. De vrijwilligers en ketenpartners van de gemeente zijn vol lof over dit instrument.
In het afgelopen jaar nam het aantal deelnemers aan de Wft modules op adaptieve werkwijze fors toe. Zowel deelnemers als opdrachtgevers zijn bijzonder enthousiast over deze innovatieve werkwijze. De adaptieve digitale opzet maakt het mogelijk de leerstof aan te bieden op basis van individuele leerbehoeften. Ondersteuning met de MemoTrainerTM via mobiele devices en de Welten Wft App zorgen voor een effectieve leeromgeving. Deelnemers ervaren het niet als leren en geven aan dat ze continu op een prettige wijze de informatie tot zich nemen en toetsen.
Presentatie Welten op congres ASTD In mei 2013 presenteert Welten de best practice Wft Adaptief op de American Society for Training & Development (ASTD). Dit internationale opleidingscongres wordt jaarlijks gehouden in Amerika en vindt dit jaar plaats in Dallas. Uit 1800 inzendingen is onder andere gekozen voor de dienstverlening van Welten. De dienstverlening en productontwikkeling van Welten op het gebied van Wft Modules Adaptief en de MemoTrainerTM zorgen voor positieve referenties. Het is een groot compliment voor Welten een presentatie te mogen verzorgen tijdens dit prestigieuze congres.
Opleidingen
Ontwikkeling
Meepraten over diverse onderwerpen van Opleiding & Organisatieontwikkeling kan op www.welten.eu/blog
24
Jaargang 8 - maart 2013
Nederlandse titel 400 meter indoor voor Jesper Arts
Jesper, gefeliciteerd!
Jesper als eerste over de finish
Op 17 februari veroverde Jesper Arts de gouden medaille op de 400 meter indoor voor mannen. Hoewel de atleet, die door Welten wordt gesponsord, hoopte op medaille, was hij zelf verbaasd over de kleur van het metaal. Met zijn tijd van 47,38 seconden was hij slechts 0,18 seconden verwijderd van de limiet voor deelname aan het EK indoor in Gรถteborg, Zweden. Jesper is eigenlijk gespecialiseerd op de 400 meter horden. Deze discipline stond dit jaar voor het eerst wel op het programma van dit NK Indoor. Omdat dit echter een pilot betrof van de Atletiekunie, besloot Jesper toch te kiezen voor de 400 meter vlak. Dit onderdeel maakt namelijk wel officieel onderdeel uit van het NK Indoor.
Hoewel Jesper hoopte op een medaille, was hij toch verbaast over zijn titel:
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
Welten maakt duurzaamheidsprestaties zichtbaar In januari 2013 behaalde Welten als een van de eerste bedrijven binnen haar sector het niveau Brons van het FIRA Rating System©. FIRA koppelt ondernemingen die duurzaam inkopen aan bedrijven die duurzaam leveren via het FIRA Rating System©. Welten heeft besloten dit initiatief te omarmen omdat zij gelooft in het actief bevorderen van duurzaamheid en het transparant maken van haar prestaties. Het FIRA Rating System© sluit nauw aan bij internationale en nationale normen op het gebied van duurzaamheid zoals ISO26000, AA1000 en GRI. Centraal in de aanpak staan de MVO-principes en de kernthema’s zoals benoemd in ISO26000. Met het FIRA Rating System© bouwt Welten gaandeweg aan een duurzame bedrijfsvoering. Het eerst te behalen niveau is Brons, gevolgd door Zilver, Goud en Platina.
Niveau Brons Niveau Brons staat in het teken van commitment van duurzaamheid. Welten maakt direct al haar prestaties zichtbaar van certificaten tot externe audits en haar zogenaamde ‘best practices’. Ook is Welten transparant over haar toekomstplannen. Hiermee laat Welten niet alleen zien wat er al bereikt is, maar ook dat ze verder werkt aan duurzaamheid. Alle informatie in het FIRA Rating System© is getoetst, waardoor de gegevens betrouwbaar zijn. Elk jaar vindt een hertoetsing plaats en natuurlijk werkt Welten haar prestaties jaarlijks bij.
25
Milieubewust inkopen Ook op het gebied van kantoorartikelen houdt Welten zoveel mogelijk rekening met duurzaamheid. Sinds de digitalisering wordt minder per post en meer per e-mail gecommuniceerd en waar mogelijk bieden wij opleidingsmateriaal digitaal aan. Toch ontkomen ook wij er niet aan jaarlijks een behoorlijke hoeveelheid papier te gebruiken. Bij Staples, onze leverancier van kantoorartikelen, valt Welten in positieve zin op als het gaat om milieubewust inkopen. Waar een gemiddelde klant 40% Eco-producten afneemt, is dit voor Welten ruim 67%. Van alle print- en kopieerpapierbestellingen die door Welten werden gedaan in 2012 was 100% milieubewust. Ook in de toekomst zal Welten bewust om blijven gaan bij het bestellen van kantoorartikelen.
De kracht van het netwerk Welten heeft in 2012 haar 20 jarige bestaan gevierd. Met het bereiken van deze ‘verjaardag’ heeft Welten laten zien niet alleen van waarde te zijn voor financieel professionals en financiële instellingen in goede tijden, maar ook in slechte tijden.
Welten heeft door de jaren heen heel veel mensen zien passeren. De organisatie heeft het veel mensen mogelijk gemaakt zich te ontwikkelen. Denk aan alle schoolverlaters die samen met Welten de eerste stappen op de arbeidsmarkt hebben gezet, maar ook
aan de personen die na een (gedwongen) vertrek bij een financiële instelling weer aan de slag konden met alle kennis en ervaring via het netwerk van Welten. Vergeet ook niet de carrièreswitchers die via Welten een carrière konden opstarten in de financiële sector of zij nu voorheen agrariër, opticien of automonteur waren. Het netwerk
van Welten is cruciaal geweest in het realiseren van deze fantastische resultaten. Maar wat nog onvoldoende bekend is bij de collega’s, klanten en oud-collega’s van Welten is dat Welten ook een heel actief netwerk heeft waarin oud collega’s aan elkaar verbonden zijn. De vereniging Welten Alumni is sinds jaren een onderdeel van de organisatie. Het doel van de vereniging is oud-collega’s van Welten na een actieve periode bij Welten met elkaar in verbinding houden. Met als ultiem doel: het blijvend faciliteren van een omgeving waar het individu zich kan ontwikkelen.
Offline en online Welten Alumni is zowel offline als online aanwezig om concreet invulling te geven aan dit ultieme doel. Offline organiseert Welten Alumni twee keer per jaar een bijeenkomst, de eerste bijeenkomst van dit jaar staat gepland op 21 maart. Online zijn we te vinden op LinkedIn en op www.welten-alumni.eu Wil jij, als oud-collega weten wat Welten Alumni voor jou kan betekenen? Kom dan eens naar een bijeenkomst of kijk op de website. Tot ziens! Marc Faase Namens het bestuur Welten Alumni
26
Jaargang 8 - maart 2013
Basisopleiding Bijzonder Beheer binnen KRM (Krediet Risico Management) een aantal posten begeleidde, is er nu een aparte afdeling Bijzonder Beheer met accountmanagers en intern accountmanagers die de posten behandelen.
Verdiepingscursus
Door een toenemende vraag naar professionals met kennis en ervaring op het gebied van Bijzonder Beheer ontwikkelde Welten in samenwerking met NIBE/SVV een verdiepingscursus voor (interne) accountmanagers. Om de aanwas geïnteresseerde interim professionals in Bijzonder Beheer te behouden, ontwikkelde Welten bovendien de Basisopleiding Bijzonder Beheer. Door de aanhoudende economische crisis is het aantal faillissementen de afgelopen jaren flink gegroeid. Steeds meer bedrijven hebben het lastig het hoofd boven water te houden. Door deze dreiging wordt het voor de bank steeds belangrijker haar dossiers op orde te hebben teneinde geen grote kleerscheuren op te lopen bij een faillissement. Door deze situatie is de afdeling Bijzonder Beheer binnen de bank de grootst groeiende afdeling. Daar waar drie jaar geleden Bijzonder Beheer bij een bank nog bestond uit één persoon die
De stijging van het aantal kwetsbare posten zorgt voor een toenemende vraag naar capabele professionals met kennis en ervaring op het gebied van Bijzonder Beheer. Om aan deze toenemende vraag vanuit de markt gehoor te geven heeft Welten in 2012 in samenwerking met NIBE/ SVV een verdiepingscursus bijzonder beheer voor (interne) accountmanagers ontwikkeld. De cursus biedt de interim professionals de mogelijkheid zich te verdiepen in het vak Bijzonder Beheer, met name door middel van het oplossen en behandelen van juridische vraagstukken en het verder ontwikkelen van de benodigde vaardigheden, zoals omgaan met conflictsituaties.
Basisopleiding
Om de aanwas van geïnteresseerde interim professionals in Bijzonder Beheer te behouden heeft Welten naast de verdiepingscursus bijzonder beheer begin 2013 een Basisopleiding Bijzonder Beheer ontwikkeld. Het volgen van deze cursus biedt onze mensen die aan het begin van hun bancaire carrière staan en interesse hebben in dit vakgebied een inkijk in de wereld van Bijzonder Beheer en stoomt deze
klaar voor de startersrollen binnen deze afdeling. Door het uitwerken van casussen en het oefenen door middel van rollenspelen krijgen de Interim Professionals de beginselen van het vakgebied Bijzonder Beheer onder de knie. De cursus bestaat uit een kennisdeel van anderhalve dag en een vaardigheidstraining een dag. In het kennisdeel krijgt de interim professional in de vorm van het uitwerken van casussen inzicht in het proces Bijzonder Beheer, het herkennen van signalen en een introductie op verschillende juridische begrippen. In de vaardigheidstraining worden onderwerpen als omgaan met slecht nieuwsgesprekken, conflicthantering en professionele assertiviteit middels rollenspelen behandeld.
Interesse?
Wanneer je interesse hebt om de basisopleiding te volgen kun je voor meer informatie terecht bij collega Jan Bol.
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
27
Door Patty Kuijper, Welten Pensioen Professionals
De experts komen er niet uit. Laat de deelnemer zelf kiezen! rentestanden en sterftetabellen), maar nooit 100% garantie afgeven. De specialisten kunnen er prachtige vaktermen aan hangen (levensverwachtingaanpassings-mechanisme, rendementsaanpassingsmechanisme, ultimate forward rate, etc.), maar daar wordt het niet anders van; alleen onnodig ingewikkeld. Stop met vaktechnische termen en schijnzekerheden, geef toe dat de experts er samen niet uitkomen en ook geen zekerheden kunnen bieden. Geef de deelnemers heldere informatie en een eigen keuze!
De laatste jaren staan de kranten dagelijks vol met nieuws over pensioenen. De inkt van de ene wetswijziging is nog niet opgedroogd of de volgende (wets)wijziging wordt alweer aangekondigd. De verhoging van de AOW-leeftijd –waar Balkenende IV al in december 2009 aan begon– waar sociale partners in 2010 en 2011 over spraken in (de uitwerking van) het Voorjaarsakkoord en dat werd gevolgd door wetgeving op grond van het gelegenheids-Kunduz-akkoord, wordt alweer herzien door Rutte II in het regeerakkoord Bruggen Slaan uit 2012. Intussen worden netto pensioenuitkeringen lager door verhoging van de belastingen (als gevolg van de wijziging van het begrip heffingsloon) en kortingen (in verband met de te lage dekkingsgraden bij de fondsen). De deelnemer is intussen allang afgehaakt... Pensioen is in de afgelopen periode van lastige materie volstrekt onbegrijpelijk geworden en dat terwijl het in de basis best simpel is! Op de Universiteit zei een van mijn hoogleraren: “Niets is
zeker en zelfs dat niet…” Die simpele waarheid geldt ook voor pensioen. Het is alleen mogelijk om je eigen gespaarde vermogen tot de laatste cent op te eten en toch niets te kort te komen, als je exact weet op welke dag je komt te overlijden en hoeveel geld je tot dat moment zal verdienen.
Dat we inkomen hebben en op enig moment komen te overlijden is zeker. Hoeveel we verdienen en tot wanneer is voor de meesten van ons (gelukkig) nog onbekend. Dus kun je een pensioenuitkering wel benaderen en inschatten (op basis van de veronderstelde rendementen,
De maatschappij wijzigt en pensioen moet meebewegen. Pensioen moet teruggebracht worden naar de simpele essentie: geld opzij zetten voor later. Deelnemers moeten zelf meer invloed krijgen op de manier waarop ze hun pensioen willen inrichten; alleen of samen/solidair, risicovol beleggen of juist veiliger, een levenslange uitkering of een tijdelijke, een uitkering ontvangen of liever zorg (medische voorzieningen en huisvesting). De keuzes en mogelijke gevolgen (voor- en nadelen) moeten helder worden toegelicht, waarna de deelnemers zelf kiezen en leven met de gevolgen van hun eigen keuze. Degenen die niet zelf willen of kunnen beslissen, laten het over aan de experts en dat is ook een keuze!
Financiële markt
www.welten.eu/blog
28
In Praktijk
Jaargang 8 - maart 2013
Paramaribo Het beste beeld van Paramaribo krijg je aan de Waterkant. De zeekade is de ontmoetingsplaats van de bevolking. In het verleden kwamen de handelsschepen er aan. Tegenwoordig hoor je er de laatste roddels, speel je een spelletje kaarten, eet je bami met kip of deel je een literfles Parbo bier. Paramaribo is de enige echte stad van Suriname. Maar liefst twee op de drie Surinamers woont in deze stad. Het historische centrum staat op de Werelderfgoedlijst van UNESCO. no Spang Bij een bezoek aan Paramaribo zul je de uitdrukking ‘No Spang’ (Maak je niet druk) regelmatig horen. Dus: ‘No Spang’ en ga mee in de ontspannen cultuur en levenswijze van Paramaribo.
Met Scout & Scoor naar Suriname Niemand beter dan onze eigen (oud-)collega’s kunnen op anderen overbrengen hoe het is om voor Welten te werken en ook aanvoelen of iemand het DNA van Welten heeft. Om die reden werd eind 2012 Scout & Scoor in een nieuwe jas gestoken. Met Scout & Scoor ontvangen Weltenaren en oud-Weltenaren punten wanneer zij een nieuwe collega introduceren of een nieuwe opdracht aandragen. Deze punten kunnen worden ingewisseld in de Scout & Scoor webwinkel. Onder alle deelnemende collega’s wordt aan het eind van het jaar een hoofdprijs
Colofon > redactie
@welten.eu
verloot. En deze hoofdprijs is de moeite waard. Dit jaar staat de prijs in het teken van onze activiteiten in Suriname!
10 dagen zon en zaken in Suriname Tijdens deze reis maak je kennis met onze collega’s in Paramaribo. Door onze inmiddels opgebouwde contacten in Suriname leer je niet alleen het land,
redactie: Marcelle van Vlerken Yvette Vromans Tekst: diverse tekstschrijvers
Fotografie: diverse Weltenaren vormgeving en druk: Verhagen Grafische Media
maar ook de financiële sector aldaar van zeer dichtbij kennen. Niet alleen zakelijk, maar ook qua cultuur. Je wordt uitgenodigd bij een gastgezin om samen te koken, te eten en een echte Surinaamse avond te beleven. Uiteraard maak je ook uitstapjes naar een aantal bezienswaardigheden in Suriname. Aanmelden Scout & Scoor Het is nu nóg leuker om familieleden, kennissen of vrienden te introduceren met de carrièremogelijkheden bij Welten of een leuke nieuwe opdracht aan te dragen. Nog niet geregistreerd? No Spang en ga naar www.scoutenscoor.nl.
www.linkedin.com/company/welten www.twitter.com/welten_vessem www.facebook.com/werkenbijwelten
Welten in Praktijk ontvangen? Welten In Praktijk niet meer ontvangen? Stuur dan een e-mail naar redactie@welten.eu