Wip oktober 2013 definitief

Jaargang 8 - oktober 2013

In Praktijk Welten In Praktijk is een uitgave voor Weltenaren over Weltenaren, opdrachtgevers en de financiële wereld.

Leren en werken in een huislijke sfeer

Pensioencommunicatie moet praktischer

Klanten verbazen

→ Pagina 4

→ Pagina 10

→ Pagina 24

Ontwikkelingen Permanent Actueel • de vier pijlers Wft Vakbekwaamheid • discussie in de Kamer Wft Modules 2014 • getest en klaar voor de markt Exameninstituut • vanaf 2014 ontzorgt Welten ook als exameninstituut

Wft Vakbekwaamheid → Lees alles over de ontwikkelingen op pagina 2 >>

2

Jaargang 8 - oktober 2013

vervolg van voorpagina

Permanent Actueel

Sinds juli 2013 is het Welten Permanent Actueel platform live. Middels de open inschrijving op de website zijn al veel aanmeldingen ontvangen. De reacties van de gebruikers zijn erg positief. Het platform wordt als gebruiksvriendelijk en zeer compleet ervaren. Tijdens gesprekken in de markt merken we dat steeds concreter invulling wordt gegeven aan de nieuwe PE-eis. Er heerst echter nog steeds onduidelijkheid. Dit is een van de redenen dat Welten de afgelopen periode veel contact had met de Autoriteit Financiële Markten (AFM) over deze kwestie.

Hieruit blijkt dat de vier belangrijkste aandachtspunten reeds worden toegepast in ons platform, deze punten zijn: • Actualiteit Het bijhouden van voor de gebruiker (volgens diens beroepskwalificatie) toepasbare actualiteiten.

Dit gebeurt in een persoonlijk nieuwsoverzicht waar men per module alle nieuwsberichten terugvindt.

• Toepasbaarheid Naast het feitelijke nieuwsbericht, kan het nieuwsfeit ook worden toegepast in de dagelijkse praktijk.

In elk artikel wordt niet alleen ingegaan op het nieuwsfeit maar wordt ook duidelijk gemaakt hoe het toegepast kan worden in de praktijk conform de betreffende beroepskwalificatie.

• Aantoonbaarheid Het kunnen aantonen van je kennis van de actualiteiten.

Altijd overzicht in de actualiteitenstatus in het persoonlijk overzicht. Hier kan de gebruiker 24/7 een PDF downloaden met zijn of haar persoonlijke aantoonbaarheid.

• Toetsing Bewijzen dat de gebruiker de actualiteiten kent en weet hoe deze toe te passen.

Een korte maandelijkse toets borgt de kennis van de actualiteiten in de beroepskwalificatie van de gebruiker.

Nog geen kennis gemaakt met het platform? Kijk dan op pa.welten.eu.

Wft modules 2014

Onze eerste Wft Modules voor 2014 zijn inmiddels opgeleverd en getest.

Het gaat hierbij om de modules Basis en Consumptief Krediet; wederom volgens

onze adaptieve leermethode opgebouwd.

Verschillende nieuwe componenten zijn toegevoegd. Zo is niet alleen de kennismodule veranderd maar wordt in de nieuwe modules ook meer gewerkt met andere leermiddelen zoals filmpjes en casuïstiek. De modules zijn uitgebreid getest door een groep van 50 Weltenaren die als interim professional dagelijks met deze materie te maken krijgen.

De resultaten geven ons meer inzicht in de ervaring van de professionals en maken de verbeterpunten helder om zodoende de modules verder te optimaliseren.

Wft Vakbekwaamheid

Bij de totstandkoming van het nieuwe Wft Vakbekwaamheidsstelsel hebben verschillende consultatierondes plaatsgevonden om tot het uiteindelijke nieuwe bouwwerk te komen. Ondanks deze rondes kwam er in de afgelopen periode vanuit verschillende hoeken kritiek op het vernieuwde PE-stelsel. Om die reden discussieerde de Kamer in september

opnieuw over dit stelsel. Hieruit zijn verschillende voorgenomen aanpassingen gekomen. Zo komt een deel van de PE-inhaalexamens te vervallen, de overgangsperiode wordt verlengd en de PE-examens zullen puur op actualiteiten worden ingestoken. De komende periode worden de aanpassingen concreet gemaakt.

Blijf op de hoogte van deze veranderingen via www.wftvakbekwaamheid.nl.

Exameninstituut

Vanaf 1 januari wijzigt ook de regeling rondom exameninstituten. Er komt bijvoorbeeld een centrale itembank waarin alle examenvragen beheerd worden. De exameninstituten kunnen hier hun examenvragen vandaan halen en hebben een puur faciliterende rol in het examenproces. Om de eigen collega’s en onze relaties optimaal te kunnen ontzorgen, is ook Welten met ingang van 1 januari 2014 een exameninstituut en verzorgt zodoende examens voor de Wft opleidingen.

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

3

Weltenatleet Jepser Arts over topsport, studie en werk

“Mij hoor je niet klagen hoor!” wil behoren en deel wil nemen aan Europese en mondiale toernooien. De afgelopen jaren maakte ik een enorme ontwikkeling door, waarbij ik goede stappen heb gezet richting de internationale top. Als ik deze lijn door kan zetten, hebben mijn coach en ik er alle vertrouwen in dat ik de top bereik. Dit jaar werd ik 11de op het EK voor atleten onder de 23 jaar. Mijn doelstelling is volgend jaar deel te nemen aan het EK voor senioren. Als ik mezelf de komende jaren blijf ontwikkelen ben ik ervan overtuigd dat ik van mijn sport mijn beroep kan maken.

Topsport heeft een houdbaarheidsdatum. Hoe zie je jouw carrière na de sport?

Jesper Arts

Nederlands Kampioen op de 400 meter horden, Jesper Arts, wordt inmiddels vijf jaar gesponsord door Welten. Hij vertelt over zijn toekomst als topatleet en over zijn maatschappelijke carrière.

Hoe is je relatie met Welten ontstaan?

Mijn vader en Cees Welten kennen elkaar van vroeger dus dat was een mooie ingang.

Na een paar gesprekken gaf Welten mij in 2008 het vertrouwen door mij als sponsor te ondersteunen in mijn weg naar de top. Daar ben ik heel trots op. Ik zie ook echt raakvlakken tussen Welten en topsport. Net als bij topsport dien je ook bij een bedrijf als Welten doelen te stellen en daar is gedrevenheid, discipline, passie en doorzettingsvermogen voor nodig. Dat zie ik bij Welten en dat inspireert me. Aan de andere kant hoop ik Weltenaren te inspireren met mijn sportieve prestaties.

Zijn er momenten dat je het intensieve trainen niet meer ziet zitten?

Soms heb ik wat minder zin om naar een training te gaan.

Die dagen zitten er nou eenmaal tussen. Dan moet je de knop omzetten en je bedenken waarvoor je het allemaal doet.

Om mijn doel te bereiken, zet ik me iedere training voor de volle 100% in! Ik realiseer me dat ik mijn trainingsuren ook op school had kunnen doorbrengen; nu besteed ik deze uren aan mijn passie. Mij hoor je niet klagen hoor!

Hoe gaat het met de studie?

Ik zit in het laatste schooljaar van de opleiding Commerciële Economie aan de Randstad Topsport Academie. De eerste jaren moest ik twee ochtenden

per week naar school met daarnaast veel zelfstudie. Ik heb vrijwel alle tentamens gehaald, waardoor ik nu bijna geen lessen meer hoef te volgen.

De overige opdrachten en projecten doe ik grotendeels thuis. Soms is het best lastig mijn sportcarrière te combineren met mijn opleiding, maar het is zeker te doen. Wanneer het wat rustiger is met trainingen en wedstrijden, maak ik een inhaalslag voor mijn opleiding.

Als ik dit schooljaar slaag, heb ik in vijf jaar mijn diploma gehaald. Dit valt mee in verhouding tot andere topsporters.

Wil je en kun je van deze sport je beroep maken?

Deze weg ben ik ingeslagen omdat ik tot de top van de wereld op de 400 meter horden

Het leven na de topsportcarrière is over het algemeen helaas langer dan de topsportcarrière zelf. Ik vind het belangrijk alvast te denken aan een maatschappelijke carrière ná de sport.

Na het behalen van mijn hbo-diploma wil ik kijken waar de mogelijkheden liggen om als fulltime atleet verder te gaan én ik wil mijn master bedrijfseconomie behalen.

Het liefst zou ik wel binnen de sport actief willen blijven.

En werken bij Welten, zou je dat zien zitten?

En in welke rol zou dat dan zijn?

Het lijkt me in ieder geval een genoegen om bij Welten te werken. In wat voor rol dat dan zal zijn is een goede vraag.

Ik hoop de komende jaren voor mezelf duidelijk te krijgen welke functie ik graag in maatschappelijk opzicht zou willen vervullen… nadat ik op sportgebied het beste uit mezelf heb gehaald.

4

Jaargang 8 - oktober 2013

Leren en werken in De campus uitbreiden met een keuken om zo de beleving voor de gasten nog completer te maken.

Leren, ontspannen, slapen én eten onder één dak. Al jaren speelde Cees Welten met dit idee en eindelijk is het zover. Na maanden van plannen uitdenken, voorbereidingen en een flinke verbouwing, nam chefkok Piet Fortuin half juli zijn plaats in achter de pannen in de professionele keuken. De officiële opening is in oktober.

Samen met Alinda van der Gaag, die vanaf het begin bij het project betrokken is, praat hij met de redactie van Welten in Praktijk over deze mooie toevoeging op de campus. een van de andere gastvrouwen of -heren. Op de plaats waar eerst de receptie was, staat nu een gezellige leestafel.

De oorspronkelijke, kleine keuken is vervangen door een professionele keuken met alle benodigde apparatuur en direct voor de keuken staat een buffeteiland dat dagelijks gevuld is met heerlijke gerechten. Piet en Alinda zijn enthousiast over de nieuwe

is de perfecte locatie voor opleidingsgroepen en collega’s.

Door de aanwezigheid van hotelkamers, vergader- en ontmoetingsruimtes, het café Carpe Diem en nu dus ook een eigen keuken, biedt de campus alle mogelijkheden voor werk, studie en klassikale lessen in een prettige en ontspannen ambiance. In deze huiselijke sfeer kunnen cursisten studeren en ook

Alinda van der Gaag

Als je de Welten Campus binnenloopt, komt de heerlijke geur van Bourgondisch eten je al tegemoet. Aan de ontvangsttafel wordt iedereen vriendelijk welkom geheten door Alinda of

toevoeging. “We kunnen onze collega’s en gasten nu het totaalplaatje bieden. Het feit dat we alles in eigen huis hebben is uniek”, vertelt Alinda.

Studeren en ontspannen Piet Fortuin

De Welten Campus in het oude gemeentehuis van Vessem

ontspannen. “Samen met mijn collega’s van het Hospitality Team zorg ik voor ontbijt, lunch en diner”, legt Piet uit.

“Bovendien is het mogelijk om bijvoorbeeld na het studeren in de keuken achter de pannen te staan. Niet alleen goed voor de ontspanning, maar zeker ook voor het groepsgevoel.”

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

5

huiselijke sfeer gang van zaken goed verloopt.

Maar ook denk ik mee over de mogelijkheden die de campus kan bieden aan onze collega’s en gasten. De nieuwe receptie heeft een centrale plaats.

Dat is erg overzichtelijk, ik zie wie er binnenkomt en mensen maken sneller een praatje.

Dat maakt het werk nog leuker.

De nieuwe keuken brengt ook andere werkzaamheden met zich mee. Zo kijken we nu samen met het Hospitality team naar de richtlijnen die bij een professionele keuken horen. Het hele team heeft afgelopen jaar de vereiste certificeringen behaald. Voor de toekomst willen we de mogelijkheden voor de campus nog verder onderzoeken en inspelen op de toekomst.

Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan een studio voor webconference.”

Meer dan alleen een kroket

Piet werkte jarenlang in Frankrijk op zijn eigen boerderij met camping en restaurant.

Hij kwam terug naar Nederland en raakte via-via in gesprek met Erik Broeder, verantwoordelijk voor Operations op de campus. “Ik vond het erg mooi

om vanaf het begin betrokken te zijn bij het idee en de inrichting. Als kok mocht ik meedenken over de juiste opstelling.” Piet bereidt alle gerechten, zorgt voor de inkoop en begeleidt ook regelmatig opleidingsgroepen in de keuken.

“Ik probeer graag nieuwe gerechten uit en maak ook gerechten die bij het seizoen passen. Op deze manier kunnen we meer bieden dan alleen een kroket. Persoonlijk vind ik het bereiden van wild leuk om te doen, dus dit zal regelmatig op het menu staan!” Piet ziet ook een nieuwe uitdaging in zijn rol bij Welten: “Workshops geven aan groepen in de keuken is nieuw voor mij.

Maar het is erg leuk om collega’s en opleidingsgroepen te betrekken bij mijn passie.”

Centraal en overzichtelijk

Alinda is al zeven jaar voor velen het gezicht van de campus. “Ik help met alle operationele werkzaamheden op de campus. Zo ontvang ik gasten, maak reserveringen en zorg er samen met mijn collega’s voor dat de dagelijkse

Ben je in de buurt van Vessem?

Loop dan gerust eens bij ons binnen om de campus met eigen ogen te bekijken!

Den Herd Met de komst van de nieuwe keuken is ook de naam van de centrale ruimte veranderd. De voormalige Raadzaal is omgedoopt tot ‘Den Herd’.

Den Herd is Brabants voor De Haard. Eeuwenlang was de kookplaats (de haard) de enige plaats in huis waar het altijd lekker warm was. Daardoor was het ook de centrale ruimte waar iedereen bij elkaar zat.

Nog altijd neemt de keuken een belangrijke plaats in.

Aan de keukentafel worden vaak belangrijke beslissingen genomen, er worden mooie en minder mooie momenten gedeeld. Aan de keukentafel wordt gelachen en gehuild.

Maar bovenal is de keuken een ruimte waar iedereen gezellig samen kan zijn.

6

Jaargang 8 - oktober 2013

Aanpassing rekenrente

Hoe informeer je de deelnemer optimaal?

Welten maakt zich zorgen over het effect dat de aangepaste rekenrente op UPO’s kan hebben op het consumentenvertrouwen in de financiële sector. Na de kortingen van de pensioenfondsen, komen dit jaar ook de verzekeraars namelijk met slecht nieuws. Door de lage rentestand kan in beschikbare premieregelingen (bijna 60% van de verzekerde regeling kennen een dergelijke overeenkomst) met het kapitaal op de pensioendatum minder pensioen worden aangekocht.

Tot afgelopen jaar werden de uitkeringen die op het Uniform Pensioenoverzicht (UPO) staan, berekend op basis van een rentestand van 4%. Vanaf dit jaar wordt deze berekening voor het UPO op verzoek van de verzekeraars zelf gebaseerd op een reëlere rente van 2,4%.

Een werknemer die al enige tijd in dienst is en zijn nieuwe UPO naast de versie van vorig jaar legt, kan dus dit jaar een lager pensioen treffen.

Duidelijk wordt dat de consument een renterisico loopt, weinig deelnemers zullen zich hier echter van bewust zijn.

Hoewel de uitgangspunten voor het UPO door de sector collectief (Pensioenfederatie en Verbond van Verzekeraars, in overleg met de AFM) worden bepaald, is er bij dit onderwerp voor gekozen om de individuele fondsen en verzekeraars hun eigen deelnemers te laten informeren.

Afgelopen maand heeft Welten een onderzoek gedaan onder verzekeraars met de vraag welke communicatiestrategie zij kiezen om de deelnemer optimaal te informeren over de aangepaste rekenrente.

Ook is een reactie gevraagd aan het Verbond van Verzekeraars en de AFM.

Achmea

Bianca Tetteroo, divisievoorzitter Pensioen & Leven van Achmea, herkent de problematiek: “Wij grijpen dit moment aan om nog nadrukkelijker met onze pensioendeelnemers te communiceren over de onzekerheden van beschikbare premieregelingen. Het daadwerkelijk aan te kopen pensioen is namelijk niet alleen afhankelijk van de hoogte van de beleggingsopbrengsten en de rente op het pensioen- aankoopmoment, maar ook van de dan geldende levensverwachting. Het wordt hoog tijd dat alle deelnemers aan beschikbare premieregelingen zich bewust worden van de

risico’s en de maatregelen die ze hiervoor deels zelf kunnen treffen.”

Aegon

Willem van der Vorm, directeur van het pensioenbedrijf van Aegon, geeft aan dat Aegon op verschillende manieren actief aan de voorlichting van dit onderwerp werkt: “Bij de UPO 2013 zit een folder waarin een aantal belangrijke pensioenzaken wordt toegelicht.

De folder bevat een QR-code voor onze speciale website met pensioeninformatie. Omdat we merken dat filmpjes soms beter werken dan schriftelijke informatie, hebben we op ons YouTube-kanaal een interview beschikbaar over dit onderwerp.

Daarin bespreken we waarom rente überhaupt van invloed is op pensioen en of er nou wel of geen pensioengeld is verdwenen. Niet dus. Natuurlijk kunnen klanten altijd bellen ook dat communicatiemiddel werkt nog altijd prima!”

a.s.r.

a.s.r. was al eerder met dit onderwerp bezig licht Yvonne van Straalen, Business Expert bij a.s.r. Pensioenen toe: “a.s.r. heeft in 2012 al een

In Praktijk

extra waarschuwingstekst opgenomen bij de pensioenindicatie op het UPO voor deelnemers die binnenkort met pensioen gaan; de voorgeschreven rekenrente was toen nog 4%. De waarschuwing hield in dat de huidige rentestand en dus ook het in te kopen pensioen aanzienlijk lager zou zijn. a.s.r. heeft in 2013 aan de UPO extra uitleg toegevoegd. Ook in de voorbrief en in de Q&A’s wordt aandacht besteed aan de wijziging.

Bovendien is ondersteuning geboden aan de werkgever met een vooraankondigingsbrief en een hulpbrief voor uitleg aan zijn medewerkers.

Deelnemers die (binnenkort) pensioen moeten aankopen worden ten slotte bij de expiratie in ieder geval geattendeerd op de mogelijkheid van pensioenknip bij de aanwending van het kapitaal.”

Zwitserleven

Ludo Voorn, directeur Marketing Zwitserleven: “Zwitserleven wil haar deelnemers op diverse manieren informeren over aanpassingen van de rekenrente. Eenvoud in communicatie staat hierbij voorop. Voor deze specifieke case is een animatie ontwikkeld die te bekijken is via YouTube, een rekentool waarmee op een eenvoudige manier de gevolgen voor de situatie van de deel-

Jaargang 8 - oktober 2013

nemer kan worden berekend en er is een artikel gewijd aan de aanpassing in het eigen digitale magazine Straks.”

Deltal Lloyd

Marijke Peijnenburg, woordvoerder pensioen bij Delta Lloyd: “Delta Lloyd heeft het altijd belangrijk gevonden om hierover helder te communiceren.

Deelnemers met een premieovereenkomst op basis van beleggingen hebben van ons dan ook de afgelopen jaren al een kosten & waardeoverzicht met voorbeeldpensioenen ontvangen, gebaseerd op een rente die aansluit bij de marktrente. Het aangepaste UPO sluit prima aan bij de informatie die wij de deelnemers al verstrekken.”

Verbond van Verzekeraars

“Het hanteren van een te hoge rentevoet brengt het risico met zich mee dat deelnemers bij pensionering voor teleurstellingen komen te staan omdat ze minder pensioen kunnen aankopen dan waar ze op hadden gerekend. Het is daarom goed dat nu de mogelijkheid is geboden om een rente te hanteren die beter aansluit bij de daadwerkelijke

marktrente”, aldus Paul Koopman, Woordvoerder Verbond van Verzekeraars.

AFM

Voor de AFM is de reactie van deelnemers op dit complexe onderwerp interessant.

Hoewel niemand onrust of onvrede bij deelnemers wenst, zou het ook opmerkelijk zijn als er helemaal geen negatieve reacties komen. Dan is het namelijk de vraag of mensen hun UPO hebben gelezen en de gevolgen begrijpen.

Jan van Miltenburg, Manager Toezicht op Pensioenuitvoerders bij de AFM: “Wellicht kan een discussie over dit onderwerp het risicobewustzijn bij deelnemers verhogen. Als de risico’s eenmaal bekend zijn, kunnen mensen makkelijker worden geactiveerd om zich af te vragen hoeveel zij eigenlijk nodig hebben voor hun financiële oudedag en of ze actie moeten ondernemen, bijvoorbeeld door langer door te werken of uitgaven te verminderen.“ Welten levert graag een bijdrage aan het consumentenvertrouwen in de sector en adviseert verzekeraars en fondsen in de communicatie rekening te houden met de volgende 5 tips:

7

1. Benoem de wijziging in de rente duidelijk, geef aan wat er is gewijzigd en waarom 2. Bied de informatie op verschillende manieren aan (schriftelijk, animatie, telefonisch) 3. Maak middels rekenvoorbeelden de gevolgen van de wijziging duidelijk 4. Geef aan of de deelnemer actie moet ondernemen en zo ja hoe 5. Betrek de werkgever in de communicatie naar de deelnemers Communicatie vanuit een onafhankelijke partij of centraal vragenpunt, zoals de AFM of Wijzer in Geldzaken, zou verstandig zijn. Voor behoud van het consumentenvertrouwen is het belangrijk is dat de deelnemer kan zien dat er een algemene wijziging in de rente is doorgevoerd, om de consument beter te informeren over de reële situatie, die niet alleen de eigen verzekering raakt.

Patty Kuijper, Pensioen Professional Welten Meepraten over dit ontwerp?

Ga naar www.welten.eu/blog

8

Jaargang 8 - oktober 2013

Dit houdt mij bezig

Radio maken als passie sfeer. “Je kunt bij luisteraars de indruk wekken dat je op het strand bent of in een huiskamer, terwijl je gewoon in de studio bent. Ik haal inspiratie uit het werk van collega’s. Wessel van Diepen, maar ook Gerard Ekdom en Tim Klijn bewonder ik om hun manier van werken.”

“Gelukkig heb ik zelf ook bewonderaars naar het schijnt.

Ik hoor regelmatig dat luisteraars mijn stem prettig vinden en dat mijn muziek in de smaak valt. Bovendien waarderen zij de leuke en nuttige informatie die ik met ze deel.”

Raakvlakken Jacco Hagoort

Jacco Hagoort uit Veldhoven werkt sinds juni 2012 bij Welten en voert opdrachten uit op het gebied van Particulier Bankieren. Wat doet een jongeman van 54 als hij niet aan het werk is? Veel collega’s denken al snel aan het seniorenelftal van de plaatselijke voetbalclub of het aan de haak slaan van een vis.

Niets is minder waar. De passie van Jacco: radio maken!

Het radiovirus

“Eind jaren 70 was ik al bevangen door het radiovirus”, vertelt Jacco met zijn radiostem.

“In die tijd waren er alleen de zeezenders zoals Veronica en niet te vergeten de piratenzenders. Ik begon bij de Eindhovense Verplegings- omroep (EVO), waar ik een opleiding heb gedaan tot radiopresentator. Nadeel hiervan was dat de zender alleen in de

ziekenhuizen van Eindhoven te ontvangen was. Daarna heb ik bij diverse zenders in België gewerkt. “

Radio Veldhoven

Momenteel werkt Jacco bij Radio Veldhoven.

“Hier presenteer ik elke werkdag van 14.00 uur tot 16.00 uur een muziekprogramma. Deze wordt al eerder opgenomen door middel van Voicetracks.

Verbonden De eerste radioverbinding werd al in 1895 gemaakt.

Nederland liep voorop met deze ontwikkeling.

Het is ook niet voor niets dat in 1919 de eerste omroepzender ter wereld in de lucht kwam in Den Haag!

Daarnaast doe ik elke zondagmiddag verslag van amateurvoetbalwedstrijden en verzorg ik elk half uur de nieuws- bulletins. Tussendoor houd ik me ook nog bezig met de muzieksamenstelling. Je kunt daarbij denken aan muziek uit de jaren 60 tot de hits van nu.”

Prettige stem

Het leuke van radio maken is voor Jacco het creëren van de

“Er zijn zeker raakvlakken met de financiële dienstverlening.

Veel banken en verzekeraars zijn gevestigd in de directe omgeving van Veldhoven.

Zo volgen we bijvoorbeeld de ontwikkelingen omtrent de fusies bij de lokale Rabobanken.

We proberen nieuws zo snel mogelijk te verspreiden.

Door mijn achtergrond heb ik dan toch een voordeel.”

Dromen zijn geen bedrog

“Mijn droom is om elke ochtend live op radio Veldhoven een ochtendshow te presenteren waarin lokale actualiteiten, weer en verkeer aan bod komen. Maar ook interviews afnemen met gasten in de studio. Wie weet kan mijn droom ooit nog werkelijkheid worden. De mogelijkheden binnen radioland zijn enorm en dromen zijn niet altijd bedrog!”

Woon jij in de omgeving van Eindhoven en wil je de programma’s van Jacco beluisteren?

Zet je radio op FM 107.7 of ga naar www.omroepveldhoven.nl.

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

Welten wijze in beeld

9

t Collega Sebastiaan Rietveld moet gedach ... mee m hebben ‘Ik ga op vakantie en nee mijn liefste en de Welten picknickmand’

Jesper Arts verzorgt een clinic voor Welten deelnem ers aan Marathon Eindhoven

Peter Filius 10 jaar bij Welten CAPTER Workshop surance no In s tijden

CAPTER meets Welten

Ik zie, ik zie wat jij niet ziet en het is... groen

collega’s brengen de CEO stage onder de aandacht bij Hoge Scholen

Cees bekijkt de eerste cv’s voor de CEO Stage

Prinsjesda Actualiteite g ndebat

Verbouwing in Vess resultaat een profes em met als sionele keuken Prinsjesda

g 2013

Joep Thiecke is 15 jaar in dienst van Welten. Cees bezoekt hem bij Stater.

10

Jaargang 8 - oktober 2013

Pensioencommunicatie moet praktischer worden

Er wordt veel over pensioen gesproken, maar van echte pensioencommunicatie, waarbij de deelnemer de verzonden informatie begrijpt en er iets mee kan, is helaas nog geen sprake. Ivo van Riel, propositiemanager bij Welten, heeft hier een duidelijke mening over: “Er worden bakken met papier over de deelnemers uitgestort, die daarna maar zelf moeten proberen om de relevante zaken eruit te filteren. Dat is voor een leek niet te doen, die verliest dus interesse in zijn pensioen.” En dat is jammer, uit onderzoek van bijvoorbeeld BOP & TNS NIPO blijkt namelijk dat meer dan de helft van de actieve deelnemers behoefte heeft aan een jaarlijkse pensioencheck.

We moeten volgens Van Riel daarom anders gaan denken over pensioencommunicatie.

In de komende periode worden deelnemers volop geïnformeerd over de vele wijzigingen op pensioengebied, zoals de verhoging van de AOW (en vaak ook de pensioenleeftijd naar 67 jaar), de invoer van het pensioen-

akkoord (met uitleg over nominale of reële pensioenrechten) en de verlaging van de fiscaal maximaal toegestane pensioenopbouw. Daarbij zijn de wettelijke voorschriften met betrekking tot

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

pensioencommunicatie de norm. In de praktijk betekent dit dat deelnemers waarschijnlijk weer veel papier met technische details over hun pensioen gaan ontvangen, met meestal sombere berichten; er wordt minder pensioen opgebouwd en het pensioen wordt minder zeker.

Naar verwachting laat de deelnemer deze vaak onbegrijpelijke informatie gelaten over zich heen komen. In de kranten is al enige tijd te lezen dat het niet erg goed gaat met de pensioenen en dat er veel gaat veranderen. De berichten zijn daarom niet onverwacht en je kunt er verder toch niet zoveel aan doen.

voorzieningen) ontbreekt nog.

Het downloaden van gegevens van het pensioenregister wordt binnenkort mogelijk. Dit zou een prachtig uitgangspunt zijn om deelnemers te informeren over hun eigen pensioen aanvullend met een vergelijking binnen dezelfde doelgroep, personen met dezelfde leeftijd en hetzelfde inkomen. Van Riel is ervan overtuigd dat een Pensioen App die dit kan de deelnemer enorm kan helpen, meer dan alle huidige verplichte papieren communicatie.

Zinloze informatie

Ivo van Riel vindt deze manier van communiceren niet zinvol. “Het opsturen van gedetailleerde informatie over pensioen, zonder enig referentiekader en zonder informatie over wat de deelnemer met deze informatie kan is zinloos.”

Volgens Van Riel moet de communicatie een doel hebben. De deelnemer moet na het lezen van de informatie weten of hij in actie moet komen en zo ja hoe.

Het vergelijken met andere deelnemers in een vergelijkbare situatie kan daarbij helpen. “Ik vind het niet belangrijk of ik € 345,95 of € 346,66 aan pensioen krijg op 65 jaar. Ik wil weten of mijn opbouw voldoende is, gezien mijn inkomen en leeftijd. Kan ik zo meteen nog mijn lasten betalen? Heb ik veel of weinig pensioen en wat kan ik er zelf nog aan doen als ik te weinig pensioen heb?”

Overzicht

De pensioenwereld is volgens Van Riel gewend om zaken exact te berekenen.

“Zaken worden op de vierkante millimeter berekend, terwijl de deelnemer juist behoefte heeft aan het globale overzicht.”

Het werken met gemiddelden van een peergroup, geeft de deelnemer direct een indruk of er reden is om in actie te komen.

“Als ik zie dat ik € 345,95 aan pensioen heb, terwijl anderen met mijn inkomen op mijn leeftijd gemiddeld al € 3.500,pensioen hebben opgebouwd, dan heb je

11

Ivo van Riel

mijn aandacht. Als de deelnemer eenmaal in actie komt, komen de technische details in het advies wel aan de orde.”

Hoewel deze manier van communiceren in de pensioenwereld nog niet gebruikt wordt, zie je dit in andere gebieden steeds vaker. Als je op internet bijvoorbeeld een boek koopt, krijg je meteen te zien wat andere kopers van dit boek nog meer kochten. Als je een telefoon koopt krijg je direct advies over welke accessoires erbij passen. Op basis van deze suggesties kan de klant zelf beslissen of hij dezelfde behoefte heeft of niet. De klant blijft in charge, hij beslist zelf, maar nu op basis van meer informatie.

Vergelijken

Voor pensioen is de informatie natuurlijk verspreid over vele partijen, zoals de Sociale Verzekeringsbank (AOW/Anw), pensioenfondsen en verzekeraars.

In het pensioenregister is echter al veel informatie over pensioen bij elkaar gebracht, alleen de derde pijler (individuele

Welten kijkt of zij een zinvolle bijdrage kan leveren aan het ontwikkelen van een dergelijke vernieuwende Pensioen App. Van Riel: “We leven in de 21e eeuw en het wordt tijd dat de behoefte van de deelnemer centraal wordt gesteld bij de pensioencommunicatie. Het voldoen aan de wetgeving mag het zinvol informeren van de deelnemers niet in de weg staan…

En gelukkig hoeft dit ook niet, als je maar buiten de box durft te denken. En dat valt soms niet mee in pensioenland!”

Meepraten over dit onderwerp?

Ga naar www.welten.eu/blog.

12

Jaargang 8 - oktober 2013

Wensen vervuld…

Delta Lloyd Foundation

In het kader van het 20-jarig jubileum van Welten in 2012 konden relaties een wens indienen. De 20 meest leuke en bijzondere wensen gaan in vervulling.

Zo ook de wens van Delta Lloyd om medewerkers die zich als vrijwilliger inzetten voor de Delta Lloyd Foundation hiervoor extra kennis en vaardigheden te bieden.

Eind augustus verzorgde Welten een training voor de vrijwilligers.

Over Delta Lloyd Foundation (DLF) DLF zet zich in om financiële zelfredzaamheid en financieel bewustzijn te bevorderen. Er zijn in Nederland veel mensen die niet goed met hun geld kunnen omgaan en daardoor in de problemen komen. Delta Lloyd toont haar betrokkenheid door de kennis, vaardigheden en inzet van eigen medewerkers in te zetten. DLF biedt financiële ondersteuning aan initiatieven van hulpverlenende instanties, zet zelf projecten op en geeft voorlichting en onderwijs.

DLF zet zich ook in voor de stichting LEF (Leven en Financieren).

Dit is één van de MVO-projecten die ook Welten ondersteunt.

LEF wil bijdragen aan het vergroten van het financiële bewustzijn bij jongeren. www.deltalloydfoundation.nl

Een zestal vrijwilligers van de Delta Lloyd Foundation volgden de ‘Train-de-trainer-dag’ op de campus in Vessem. De training werd verzorgd door Sipko Schouten en Angelique Sidler van Welten. Deelnemers kregen vooraf de vraag een minitraining voor te bereiden met het lesmateriaal uit de geldkoffer.

het gouden koffertje dat wordt overhandigd door de minister van financiën op Prinsjesdag”, vertelt Yvette. Dit bracht haar op het idee om voor haar minitraining te kiezen voor het onderwerp ‘begroting’.

Een begroting, hoe breng je dat over aan kinderen? Hoe beheer jij het geld in je spaarpot?

Maatschappelijk betrokken

Leermomenten

Ook Yvette Borkus kreeg een geldkoffer. Zij werkt ruim tien jaar als trainer/coach bij het klantcontactcentrum van Ohra, onderdeel van de Delta LIoyd Groep. Zij vindt het belangrijk maatschappelijk betrokken te zijn en ook anderen te motiveren hieraan een bijdrage te leveren.

“Toen ik het geldkoffertje ontving, moest ik meteen denken aan

Tijdens haar training merkte Yvette dat dit bij de kinderen (collega’s die zich verplaatsten in een kinderrol) veel vragen opriep. Het uitleggen van de begroting bleek dan ook te lastig in deze korte tijd. Yvette leerde vooral hoe om te gaan met de talrijke opmerkingen en vragen van de kinderen, actieve werkvormen te bedenken

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

13

Het bankieren van morgen en Image & Etiquette

en ze kreeg meer inzicht in de geldkoffer. Het belangrijkste leermoment vond Yvette de kop-staartdoelen.

“Het geven van kritiek aan de docent is makkelijk”, concludeert Yvette.“Maar wanneer je zelf voor de klas staat betrap ik mezelf op dezelfde ‘fouten’. Wat je thuis voorbereidt pakt in de praktijk vaak toch anders uit.

De feedback was voor mij dan ook erg waardevol.”

Yvette heeft nog geen vrijwilligersopdracht. Haar doel is de geldkoffer te integreren in het reguliere onderwijs.

“Op deze manier nemen de kinderen kennis van de diepte van de stof en niet alleen van de breedte.”

Aan het eind van de dag werd onder het genot van een drankje in Carpe Diem - het café op de campus - nagepraat over de training. Al met al was het een geslaagde dag.

Workshop Image & Etiquette

Ook de wens van Ankie Latijnhouwers van Rabobank Het Groene Woud Zuid kwam uit. Om meer verbinding met het team te creëren en klaar te zijn voor het bankieren van morgen, leek het Ankie goed een masterclass bij te mogen wonen.

Ankie was blij verrast dat haar wens is uitgekozen.

Op een zaterdagmiddag, de laatste dag van augustus werden elf dames van de bank op de campus in Vessem ontvangen en verrasten op hun beurt Welten door een heerlijke taart mee te nemen.

Deze viel erg goed in de smaak!

Het programma dat volgde stond deels in teken van inspiratie op het gebied van nieuwe ontwikkelingen rondom klantbediening in de financiële sector - van technologie tot het nieuwe vakbekwaamheidsraamwerk. Voor een ander deel stond de dag in het teken van Image & Etiquette, zowel aan tafel als qua kleding.

De Weltenaren die deze dag aanwezig vonden de dag erg geslaagd. De dames waren erg enthousiast en hebben actief deelgenomen aan de workshops. De deelneemsters zelf kijken ook terug op een leuke, inspirerende en interessante dag, getuige de berichten na afloop.

Ankie Latijnhouwers @AnkiepankieL Gister ivm #Jubileumprijs mooie virtuele, inspirerende workshopdag met aantal collega’s mogen beleven. Dank #Welten!

Caroline Bressers @xxCarolineBr @AnkiepankieL @Welten_Vessem het waren erg leuke en interessante workshops.

Diegene die er niet waren hebben echt wat gemist #bedankt Welten @Welten_Vessem @xxCarolineBr @AnkiepankieL Graag gedaan, leuk dat jullie erbij waren! #welten_eu

14

Jaargang 8 - oktober 2013

Gedragstoezicht remt productinnovatie

De angst regeert

Op 19 juni 2013 vond onder auspiciĂŤn van de Erasmus Universiteit Rotterdam een symposium plaats met als onderwerp: Open normen ingevuld. De wetgevende macht van de toezichthouder. Larry van der Schoor was als spreker te gast en gaf een presentatie over het effect van regels en leidraden op het dagelijkse gedrag binnen financiĂŤle instellingen in Nederland. Verder presenteerde hij de resultaten van een door Welten uitgevoerd onderzoek naar het wantrouwen en vertrouwen op het toezicht door de AFM. AMweb en Het Financieele Dagblad hebben ruim aandacht besteed aan dit verhaal. Het artikel dat naar aanleiding van het symposium op AMweb verscheen is bijna 9.400 maal bekeken.

De samenvatting is in een uitgave van de Erasmus Universiteit Rotterdam gepubliceerd als bijdrage aan het maatschappelijk debat.

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

15

Door: Larry van der Schoor De financiële sector gaat door een fase van herstructurering. De balansen worden geschoond, kredietportefeuilles van banken worden doorgelicht, kosten en personeelsbestand staan onder druk.

Het zelfonderzoek gaat bij veel instellingen nog dieper, naar hun functie, strategie en verdienmodel. De sector staat immers voor een van de grootste veranderingsprocessen in zijn historie.

De ontsporing van de kredietverlening, risicobeoordeling en productontwikkeling en de kredietcrisis waarin die zijn vastgelopen, geeft alle aanleiding tot een grondige evaluatie. Dat zelfonderzoek keert banken, verzekeraars en vermogensbeheerders sterk naar binnen. Juist nu de economie hun investeringen, beleggingen, kredietverlening en risicobeheer bij uitstek nodig heeft. Het is tijd voor actie en tijd voor duidelijkheid. Ronald Gerritse, de voorzitter van toezichthouder AFM, riep de banken onlangs nog op om zich meer naar buiten te richten en een heldere toekomstvisie te presenteren.

(Interview FD, 13 april 2013) De AFM heeft zich in de afgelopen woelige jaren steeds nadrukkelijker geprofileerd als gedragstoezichthouder die streng optreedt tegen geconstateerde of vermeende overtreding van wettelijke en maatschappelijke normen. De AFM maant financiële instellingen om het belang van de klant nadrukkelijk voorop te stellen - iets wat die instellingen voorheen op zijn best impliciet deden. De zorgplicht voor de klant krijgt een ruime uitleg en is wat de toezichthouder betreft allerminst vrijblijvend.

De aanscherping op het gedragstoezicht krijgt in de samenleving brede politieke en maatschappelijke steun. Door woekerpolissen, reddingsoperaties door de overheid, hypotheekbubbel en kredietknel is het vertrouwen in financiële instellingen omgeslagen in wantrouwen. De roep klinkt om een harde aanpak en om een herbezinning op functie en gedrag van met name banken, verzekeraars en pensioenfondsen.

Wie zijn oor binnen de financiële instellingen te luisteren legt, hoort ook kritiek op het optreden van de AFM. De aanscherping van het gedragstoezicht geeft aan één kant duidelijkheid die hoog gewaardeerd wordt. Maar aan de andere kant dwingen het maatschappelijk wantrouwen in het algemeen en het optreden van de AFM in het bijzonder tot uiterste voorzichtigheid bij instellingen die na de hypotheekzeepbel en de woekerpolissen doodsbenauwd zijn voor nieuwe ophef over hun gedrag of hun producten. Die angst vertaalt zich in een gebrek aan ontwikkeling en vernieuwing in de markt.

Bestuurders en managers ondervraagd

Om te bezien hoe breed verspreid en hoe diep geworteld de gefluisterde onrust is, heb ik die onderzocht. Ik heb daartoe in april en mei 2013 een digitale en anonieme enquête afgenomen onder executives van banken, verzekeraars en pensioenfondsen en onder gedetacheerde interimprofessionals van Welten die op diverse niveaus bij verschillende instellingen actief zijn en goed zicht hebben op de werkvloer.

De response, te weten 24 directieleden en 78 professionals van Welten, vormt de basis voor deze presentatie.

De uitkomsten zijn tweeledig. Zowel de ondervraagde bestuurders als managers waarderen de duidelijkheid en de nadruk op het klantenbelang die de interventie van de AFM heeft gebracht. Zoals een van de ondervraagden zegt: ‘In relatief korte tijd; daar had de sector zelf langer over gedaan.’ Maar de medaille heeft nadrukkelijk ook een keerzijde. De ondervraagde bestuurders en managers hebben vaak, naast waardering voor de positieve aspecten, klachten over de manier waarop de AFM haar macht uitoefent en over de overdaad aan controles en instructies.

En zeker ook: over de verlammende werking die het gedragstoezicht heeft op de bedrijfsvoering en de product- ontwikkeling.

Sterk in het gedragstoezicht is, zoals aangegeven, de manier waarop de AFM er

in relatief korte tijd in geslaagd is het klantenbelang centraal te stellen. In hun antwoorden op de open vragen geven bestuurders en managers eensgezind aan dat het klantenbelang inmiddels ‘sterk op de mentale kaart’ staat. Dat geeft een ‘duidelijke focus aan de bedrijfsvoering’.

De breedte van het gedragstoezicht en de verscheidenheid van thema’s die het adresseert, leveren een bijdrage aan het vertrouwensherstel. De AFM is, zoals een ondervraagde het zegt, de vertegenwoordiger van een samenleving die als consument van de financiële sector beduidend kritischer is geworden.

Gevraagd naar de zwakke kanten van het gedragstoezicht, komen de geënquêteerde bestuurders en managers met een groot aantal kritische kanttekeningen. Allereerst bij de rol die de AFM zich aanmeet bij het invullen van de wetgeving, wat aan de wetgever en niet aan de toezichthouder is.

Of, zoals een ondervraagde het omschrijft: ‘een mix van schoolmeester, dominee, politieman en rechter’.

In de uitoefening van haar macht is de AFM soms te rigide, is een tweede terugkerende klacht. De AFM opereert vanuit ‘dogma’s en vooringenomen voorkeuren’ die volgens de critici vaak ‘dicht bij de publieke opinie’ liggen.

Verschillende ondervraagden constateren dat normen gaandeweg worden verscherpt en vervolgens met terugwerkende kracht van toepassing worden verklaard, wat leidt tot ‘een enorme verkramping bij instellingen’. Als derde minpunt wordt de sterke gerichtheid op regels en procedures genoemd. Zo legt de toezichthouder grote nadruk op het op orde brengen van polissen en dossiers, is sprake van een ‘overdaad aan uitvraag’ van gegevens op een ‘schrikbarend detailniveau’. Dat legt een groot capaciteitsbeslag op zowel de AFM als op de onder toezicht staande instelling. Bovendien dreigt de focus op regels en procedures het uiteindelijke doel, het dienen van het klantenbelang, naar de achtergrond te drukken. → Lees verder >>

16

Jaargang 8 - oktober 2013

Relatieperikelen

Ook de opstelling van de AFM en haar relatie met onder toezicht staande instellingen heeft, volgens de bestuurders en managers, sterke en zwakke kanten.

Er is waardering voor de vasthoudende manier waarop de toezichthouder zich manifesteert. Verschillende thema’s krijgen consequent aandacht, de normering is strak en de sanctionering streng.

Dat geeft duidelijkheid. Specifiek voor de productontwikkeling zijn de consequente manier waarop het toezicht wordt uitgeoefend en de onderzoeksmethoden die de AFM daarbij hanteert van belang.

Die leveren volgens verschillende ondervraagden een veel beter begrip op van hoe financiële producten moeten worden opgebouwd. De eerder geconstateerde dogmatische en rigide houding en het feit dat de AFM ‘te veel de pers zoekt’, zouden volgens veel geïnterviewden ingewisseld moeten worden door een nieuwe, meer op dialoog gerichte benadering. Op de vraag hoe het gedragstoezicht een nieuwe fase in zou kunnen gaan, komt de wens dat de AFM zich meer open zou kunnen stellen voor dialoog in plaats van meteen te kiezen voor extra regelgeving. Investeren in een vernieuwde relatie met de onder toezicht staande instellingen kan concreet gemaakt worden door de ‘gereedschapskist’ van de AFM te moderniseren, maar ook door relationeel gezien een volgende fase in te gaan. Deze wens werd vaak geuit, omdat die meer effectief is en bijdraagt aan herstel van het zelfvertrouwen van instellingen. De inhoudelijke kennis bij de toezichthouder neemt stapsgewijs toe, constateren ondervraagden. Maar dat zowel kennis als contactueel vermogen zeer wisselend is, komt duidelijk naar voren. In hun contacten met de AFM ontmoeten ondervraagden de ene keer goede senioriteit, de andere keer povere deskundigheid en vaak te veel junioriteit.

Door die kwaliteitsverschillen en door ongecoördineerde interventies van zowel account- als themaverantwoordelijken, is het moeilijk een professionele band op te bouwen.

Impact op medewerkers en producten

Wat voor effect heeft het gedragstoezicht van de AFM in de bedrijven waar de ondervraagde managers en bestuurders werken? Die invloed is aanzienlijk en wordt groter naarmate je hoger in de organisatie komt.

Op de werkvloer heeft het toezicht volgens de helft van de ondervraagden niet of nauwelijks impact. Het middenmanagement is veel gevoeliger voor het gedragstoezicht en alle ondervraagden zijn het er zonder uitzondering over eens dat die invloed op het topmanagement redelijk groot tot groot is. Volgens 80 procent geldt dat ook voor de raad van commissarissen.

Het gedragstoezicht noopt tot meer bewustzijn en tot voorzichtigheid in het productaanbod van banken en verzekeraars.

Dat heeft positieve kanten. Zo roemen de ondervraagden een scherper inzicht in samenstelling, risico’s, kosten, scenarioanalyses en klantwaarde van hun producten onder invloed van de AFM. Ook op het niveau van het topmanagement is er meer aandacht voor onderhoud en review van bestaande producten, en waar nodig voor herstel of hersteladvies aan de klant.

Het goedkeuringsproces voor nieuwe producten is sterk gericht op klantenbelang en op simpele en begrijpelijke producten.

Wat is de impact van het toezicht van de AFM op de mensen?

Uitslag in % redelijk klein

redelijk groot

groot

middenmanagement 20

45

35

topmanagement 35

65

interne toezichthouders 25

75

RvC 20

30

50

Maar het aangescherpte gedragstoezicht heeft nadrukkelijk ook sterke schaduwkanten. De AFM trekt het nut van bepaalde producten publiekelijk in twijfel, wat een rem zet op bijvoorbeeld de budgetarbeidsongeschiktheidsverzekering of de uitvaartverzekering. De kritische benadering van advisering en adviesproducten zet aan tot een voorkeur voor het adviesarme ‘execution only’, ongeacht of de klant daar baat bij heeft.

In de beoordeling hebben de negatieve effecten de overhand. Een meerderheid van de ondervraagde bestuurders en managers onderschrijft de stelling dat ‘de huidige vorm van gedragstoezicht door de AFM bijdraagt tot een angstcultuur binnen financiële instellingen’.

In die angstcultuur versterken de financiële instellingen zelf het remmende effect dat het toezicht heeft. Zij vertalen volgens de ondervraagden de signalen van de toezichthouder in restrictieve interne regelgeving en leidraden. Dat mist zijn uitwerking op de ontwikkeling van dienstverlening en producten niet. ‘Financiële instellingen slaan zelf door in interne regelgeving, waardoor creativiteit, plezier en maatwerk verdwijnen.’

De energie en het budget zijn vooral gericht op het op orde brengen van de dossiers en dus op heden en verleden.

Daardoor, en door een gebrek aan zelfvertrouwen, is er volgens veel ondervraagden nauwelijks animo voor nieuwe producten terwijl de samenleving daar wel degelijk behoefte aan heeft.

Herstel van vertrouwen

Na de zelfoverschatting van de financiële sector in de jaren tot 2008 en de daaropvolgende golf van cynisme en ongeremde ‘bank bashing’, is het vertrouwen in de financiële sector dicht bij een dieptepunt.

Analoog aan die ontwikkeling is ook de maatschappelijke bijdrage van de sector omgeslagen: van uitbundige dienst- en kredietverlening en productdifferentiatie en innovatie in de periode van hausse naar de zuinige, schuchtere en terughoudende

In Praktijk

inspanning van nu. Het optreden van de AFM, het orde brengen in processen en dossiers en de veranderende houding jegens de klant moeten nu zorgen voor stabilisering. En vanuit die stabiele situatie kan worden gewerkt aan herstel van het vertrouwen van de klant en van het zelfvertrouwen van financiële instellingen.

Wat is er nodig om dat herstel te ondersteunen?

De huidige vorm van gedragsuitoefening door de AFM draagt bij tot een angstcultuur binnen financiële instellingen

Jaargang 8 - oktober 2013

Werk bij het beoordelen van advies en producten bijvoorbeeld met gezamenlijke panels van consumenten, toezichthouders en financiële instellingen. Stimuleer de ontwikkeling van nieuwe producten en zorg voor een uitnodigender goedkeuringsprocedure om banken en verzekeraars meer zelfvertrouwen te geven. En vergroot het wederzijdse begrip, kweek gevoel voor beide kanten van de operationele tafel, zeggen de bestuurders en managers.

Bijvoorbeeld door over en weer praktijkstages uit te wisselen tussen toezichthouder en instellingen, wat behalve het begrip ook de vakdeskundigheid bevordert. En laat de toezichthouder zich in zijn publicaties vooral richten op herstel van vertrouwen en niet op scherp aangezette kritieken die het wantrouwen aanwakkeren.

17

op zaken moet worden gesteld. Snel en effectief optreden waar dat werd of wordt gevraagd. Maar sympathiek is het beeld niet. Het is de weerspiegeling van de geconstateerde angstcultuur die instellingen verlamt en een gezond en productief functioneren in het financiële dierenrijk hindert.

Voor zowel de sector als voor de toezichthouder is het een mooie ambitie om deze beeldvorming om te keren. In een constructiever en ordelijker markt is een herdershond nodig die waar nodig bijt, maar zich verder ten dienste stelt van baas en kudde. Dat vereist van de toezichthouder een open en op dialoog gerichte houding en instrumentarium.

En dat vraagt van financiële instellingen meer lef en meer zelfvertrouwen.

Imagoverandering

Gevraagd naar een typering van de AFM als dier, kiezen de ondervraagden voor de tijger vóór de herdershond. Het beeld van een roofdier dat snel en genadeloos afrekent met onderliggende partijen, kwestieuze producten en schadelijk gedrag past goed in een markt waar orde

De verbetering in de relatie kan worden doorgetrokken in het instrumentarium.

maatschappelijke bijdrage

vertrouwen

wantrouwen

klant centraal

zelfsturing dossier op orde

veiligheid proces op orde

l

De ondervraagden doen een aantal suggesties om een nieuwe fase in gedragstoezicht en gedragsverandering in te luiden. Allereerst een meer open, op dialoog gerichte relatie tussen toezichthouder en markt. Verfijning en verdere invulling van het normenkader bij voorkeur in overleg met instellingen, in plaats van het eenzijdig opleggen. Liever co-creatie dan templates dicteren. Meer informeel overleg. De bestuurders en managers zien van de zijde van de AFM graag wat minder moraliserende houding en wat meer distantie van politieke druk en publieke opinie.

+

Financiële sector: meerjarenbeeld

verleden

622914_afbeeldingen_Meerjarenbeleid 2

heden heden

toekomst

23-09-13 10:11

18

Jaargang 8 - oktober 2013

Goed voorbeeld doet volgen‌

Een goed integraal adviesgesprek

Weltenaar John Tiebax vervulde een opdracht bij Rabobank de Zuidelijke Baronie op het Klanten Contact Centrum (KCC). En dat naar volle tevredenheid van de teamleider aldaar, Marieke Blankers. In een evaluatiegesprek geeft ze aan erg enthousiast te zijn over de wijze waarop John de klanten te woord staat. Tijdens telefoongesprekken komt alles aan de orde en weet hij op de juiste manier een integraal advies gesprek te voeren.

De werkwijze van John was aanleiding voor een vaardigheidstraining.

Sipko Schouten van Welten verzorgde de training voor zo’n 60 medewerkers van het KCC en de medewerkers die vanuit de kantoren klantcontact hebben. Sipko is overigens geen vreemde voor deze bank.

Hij heeft er zelf vanuit Welten gewerkt waardoor hij de sfeer en de werkwijze kent.

Klantgericht adviseren

Doel van de vaardigheidstraining was dat alle medewerkers na afloop in staat zijn op eenduidige wijze goede integrale telefonische adviesgesprekken te

In Praktijk

voeren. Tijdens de training was vooral aandacht voor klantgericht adviseren in plaats van productgericht adviseren.

Voorafgaand aan de training zijn de wensen en behoeften van de bank uitgebreid besproken. “Daarbij keken we naar de groepssamenstelling en maakten we een mix tussen ervaren en niet ervaren medewerkers van het KCC en de kantoren”, vertelt Sipko. “De deelnemers stelden voor aanvang een leerdoel op waarop de training is afgestemd. De training duurde drie dagen, verspreid over drie weken.

Op die manier konden medewerkers na een trainingsdag hun leerdoelen in de praktijk brengen. Nieuwe theorieën en ervaringen uit de training konden direct worden toegepast in de praktijk en eventuele nieuwe leerdoelen werden meegenomen naar een nieuwe trainingsdag.”

Tussentijdse evaluatie

Tussen de trainingsdagen door werd geëvalueerd met de teamleiders, zodat waar nodig de training werd bijgesteld of accenten werden verlegd. Naast het geven van een integraal advies was er ook aandacht voor uniforme telefonische etiquette met als doel klanten van de bank op eenzelfde manier te woord te staan.

Proeve van Bekwaamheid

Ter afsluiting van de training legden de deelnemers telefonisch een Proeve van Bekwaamheid af met een acteur. Na afloop van het gesprek ontvingen de medewerkers een beoordelingsformulier met persoonlijke tips en tops waar ze in de praktijk verder mee kunnen. Hierop worden ze ook gecoacht door hun teamleiders.

Praktijkeffecten

Samen met de bank slaagde Welten er in een op maat gemaakte training neer te zetten. Teamleider Marieke Blankers ziet dagelijks de effecten van de training.

“De medewerkers adviseerden vooral

Jaargang 8 - oktober 2013

proces- en productgericht. Door alle perikelen rondom klantintegriteit en processen was de focus verschoven van de klant naar de interne klant, waardoor de klant niet meer centraal stond. Al tijdens de training en nu nog steeds is het verschil merkbaar. Soms in hele kleine zaken zoals telefoonetiquette, persoonlijke afsluiting van het telefoongesprek en het bewustzijn van vraagstellingstechnieken.

De klanten merken het ook. Sommigen moeten nog even wennen aan de nieuwe manier van bedienen; andere klanten

19

geven de medewerkers complimenten en een hoge NPS*. Het is wel belangrijk dat dit thema continu de aandacht heeft.”

“De training sloot aan op de behoefte van de medewerker, de klant en de toekomstige visie van onze klantbediening”, vertelt Blankers. “Voor zowel de bank als voor de medewerkers is de training van toegevoegde waarde in de dagelijkse praktijk. Wij kijken uit naar de terugkomdag die we in petto hebben en naar een eventueel vervolg volgend jaar.”

Complimenten aan de trainer. Leuke manier van training geven en een pluspunt vind ik dat hij zelf ervaring heeft met adviseren en klantcontact.

Inhoudelijk was de training goed omdat er concrete aspecten aan bod komen die voor mijn functie veelvoorkomend zijn.

Het was een training die goed aansluit op mijn dagelijkse werk. De leerstof is meteen toepasbaar.

Hierdoor heb je inzicht wat je ermee kunt in de praktijk.

De verdeling van drie lesdagen verdeeld over drie weken is perfect om theorie en praktijk meteen te kunnen uitproberen.

Zeer goede training en trainer. Afwisselend en interactief! Zou goed zijn als we deze cursus (verkort) jaarlijks doen.

* De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten.

20

Jaargang 8 - oktober 2013

Alternatieve financieringsvormen voor het MKB

Tussen fabel en feiten…

Een decennium geleden kon een ondernemer bij meer dan tien banken terecht voor de financiering van zijn bedrijf. Hoewel het merendeel van de MKB bedrijven toen ook al bij “de grote drie” bankierden, was er altijd wel een (kleinere) bank te vinden waar het MKB terecht kon voor een second opinion, een concurrerende offerte of een alternatieve financieringsconstructie.

Door: Jean-Pierre Adams

Achtereenvolgens haakten onder meer SNS, Postbank, Fortis, Deutsche Bank, Friesland Bank en Van Lanschot geheel of gedeeltelijk af. Naast overnames was de belangrijkste reden om te stoppen met zakelijk bankieren het geringe rendement dat banken behaalden op de onderkant van de zakelijke portefeuille. Ook in goede tijden was het blijkbaar al moeilijk om met name kleinere bedrijven adequaat te financieren. Nu de rook van de crisis geleidelijk begint op te trekken blijkt het bankenlandschap fors uitgedund en resteren er in essentie drie vragen: • In hoeverre is er in Nederland nog sprake van concurrentie in het zakelijk bankieren?

• Welke alternatieven zijn of komen in de markt beschikbaar?

• Bieden ze voldoende soelaas voor ondernemers in het MKB?

Concurrentie

Het antwoord op de eerste vraag is snel te geven. In alle economische theorieën wordt een markt met slechts drie aanbieders (ABN AMRO, ING en Rabobank) gezien als een onvolwaardig, niet optimaal concurrerend speelveld. Partijen in zo’n markt komen over het algemeen sneller in de verleiding genoegen te nemen met hun bestaande positie. Ze zijn minder geneigd het prijswapen in te zetten, nieuwe producten te ontwikkelen of dure reclamecampagnes te organiseren; zeker indien er sprake is van redelijke winstmarges en min of meer gelijke marktaandelen. Kartelvorming ligt in een dergelijke markt altijd op de loer.

In Nederland komt daar nog bij dat twee van de drie banken staatssteun hebben

ontvangen. Zolang daar sprake van is, zijn er extra beperkingen gesteld aan de onderlinge concurrentie. Bovendien zullen de internationale eisen inzake de winstreserves van banken (Basel 3) ertoe leiden dat banken op termijn nog behoedzamer zullen worden in hun kredietbeleid.

Per saldo een beeld waar ondernemers en aanhangers van de vrije markt niet vrolijk van worden. Met name kleinere bedrijven zullen merken dat banken niet snel geneigd zijn veel tijd te investeren in het opstellen van concurrerende offertes.

Voor kredieten onder een half miljoen euro zal “prijsshoppen” tussen banken nauwelijks lonend zijn. In enkele gevallen zal wel een offerte uitgebracht worden, maar het verschil in de gevraagde rente zal niet noemenswaardig zijn.

Alternatieven

Leve de vrije markt! Waar sceptici blijven steken in verontwaardigd terugblikken en verwijten aan bankiers en onmachtige politici, ontwikkelen oplettende en creatieve pioniers al enige tijd alternatieve financieringsvormen voor het MKB. Kredietunies, Crowdfundingsites, Microkredietorganisaties, MKB obligatiefondsen en nieuwe vormen van coöperatief bankieren schieten links en rechts uit de grond.

Veel alternatieven hebben een aantal van de volgende - soms gemeenschappelijke kenmerken: • Ze maken actief gebruik van internet om hun doelgroep te benaderen; • interne kosten tracht men zo laag mogelijk te houden;

In Praktijk

• voor de funding wordt geen beroep gedaan op spaarders in de traditionele zin; • veelal is het niet noodzakelijk een bankvergunning aan te vragen; • voor het koppelen van investeerders aan kredietvragers wordt niet zelden gebruik gemaakt van een digitale marktplaats; • ondernemers dienen de financieringsbehoefte (hun plannen) kort en bondig toe te lichten; • de beoordeling van het kredietrisico geschiedt door de investeerder (“spaarder”) zelf, eventueel ondersteund door een eenvoudig ratingsysteem; • de rente en voorwaarden worden onderling vastgesteld in een eenvoudig, gestandaardiseerd format.

Jaargang 8 - oktober 2013

Omdat deze alternatieven vrij versnipperd (via diverse sites, sommige fondsen opereren alleen regionaal) aangeboden worden en nog relatief kort voorhanden zijn, is het voor een conclusie over hun praktische werking en succes nog te vroeg. Er is zeker interesse vanuit ondernemers, maar men is beducht voor mogelijk negatieve gevolgen. Ook voor alternatieve aanbieders geldt immers dat ze transparant, degelijk en betrouwbaar moeten zijn. Het koppelen van kredietvragen van ondernemers aan de (spaar) gelden van investeerders is geen sinecure.

Het blijkt een vak apart te zijn dat je niet zo maar - zonder kaders en heldere spelregels - kunt overlaten aan goedwillende ondernemers en investeerders. De AFM volgt dit dan ook met grote belangstelling.

21

Een tweede – voorlopige – constatering is dat het totale volume aan alternatieve MKB financieringen momenteel nog zeer bescheiden is. Een van de meest succesvolle en snelst groeiende crowdfunders ‘Geldvoorelkaar.nl’ arrangeert jaarlijks voor ongeveer 25 miljoen euro aan nieuwe MKB financieringen. Dat is slechts een schijntje vergeleken bij de benodigde herfinanciering van MKB klanten die Deutsche Bank in Nederland moeten verlaten (enkele miljarden euro’s).

Voldoende soelaas?

Zullen alternatieve aanbieders op termijn een volwaardig alternatief kunnen bieden voor bancaire financieringen voor het → Lees verder >>

22

Jaargang 8 - oktober 2013

MKB? De tijd zal het leren. Ongetwijfeld komen er nog nieuwe initiatieven bij.

Kredietunies in Nederland zijn recentelijk pas begonnen met hun eerste pilots, bijvoorbeeld binnen de bakkerijbranche.

Het mutuele karakter van dergelijke fondsen (de spaarder kent en helpt / financiert de lener) toonde in het verleden aan een levensvatbare basis te kunnen vormen voor onderlinge financieringen.

Veel coöperatieve banken zijn zo ontstaan.

De stichting Qredits zal op verzoek van de regering het maximum van haar microkredieten verhogen van €50.000,naar €150.000,-. De eerste geluiden lijken te wijzen op de nodige terughoudendheid bij Qredits. Geldschieters van deze stichting (o.a. de grote banken) leggen de grens van een microkrediet liefst onder of op een ton. Enerzijds omdat daarboven overlap en concurrentie ontstaat met de reguliere bancaire MKB financieringsactiviteiten. Anderzijds omdat banken weten hoe lastig het kan zijn de slaagkans in te schatten van kleine, startende ondernemers.

Waar ondernemers in elk geval vanuit moeten gaan is dat professionele aanbieders van alternatieve bedrijfsfinan-

cieringen hun prijs zullen vragen langs de as van risico en rendement.

Vaak worden in de praktijk alternatieve financieringsbronnen aangeboord als aanvulling op hetgeen banken willen en kunnen financieren. De zekerheden die een onderneming kan bieden zijn vaak al vergeven aan de bank. Daarmee lopen de aanvullende, alternatieve financiers een groter risico dat gecompenseerd dient te worden met een hoger prijskaartje, dat wil zeggen een hogere rente en/of een deel van de toekomstige winst.

En laat dat nu net de achilleshiel zijn in deze kwestie. In het diepst van de crisis maken veel bedrijven nauwelijks of geen winst. En het inschatten van de toekomstig winstpotentie van met name kleinere ondernemingen was niet eerder zo onzeker als in het huidig tijdsgewricht.

In de nodige sectoren is sprake van majeure ontwikkelingen die elkaar snel opvolgen. In de detailhandel is een ware revolutie gaande. Waar de consument tot voor kort met name boeken en kleding via websites kocht, bestelt deze nu net zo gemakkelijk via internet een nieuwe wasmachine of zelfs een auto.

De drie F’s

De overheid stelt inmiddels allerlei aanvullende (garantie)regelingen beschikbaar waarmee de kredietmarkt gestimuleerd moet worden. Het wachten lijkt echter op een doorbraak in het beleggingsgedrag van de pensioenfondsen.

Indien zij besluiten enkele procenten van hun pensioenreserves te investeren in

het MKB in eigen land, komt er schot in de zaak. De realiteit gebiedt geen voortvarende aanpak van die kant.

Voor het bereiken van het MKB heeft men overwogen gebruik te maken van de loketten en het kredietproces van banken.

Deze stellen zich echter vooralsnog terughoudend op. Bij bestuurders blijkt weinig animo te zijn voor nieuwe avonturen in een nog steeds fragiele sector die nog maar net bekomen lijkt van de crisis.

Waar het MKB qua financiering in ieder geval niet bij gebaat lijkt te zijn, is het noodgedwongen terugvallen op de drie F’s: friends, family & fools.

Het aankloppen bij kennissen in de naaste omgeving kan incidenteel een uitkomst bieden, maar is geen oplossing voor de hier geschetste, meer structurele uitdaging.

Voor kleinere ondernemers is het te hopen dat een opkrabbelende economie de banken ertoe aanzet de concurrentie in dit segment van de markt weer vol met elkaar aan te gaan. In de frisdrankenindustrie lieten Pepsi en Coca-Cola zien dat hevige concurrentie ook in een markt met slechts twee grote spelers niet uitgesloten is…

Meepraten over dit onderwerp?

Ga naar www.welten.eu/blog.

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

23

Hoofd om de deur voor waardevol advies Naast het bieden van (interim) oplossingen en opleidingen, waarderen opdrachtgevers Welten steeds vaker omdat op alle niveaus wordt meegedacht. Met een frisse blik signaleren Weltenaren vaak tal van kansen en mogelijkheden binnen de organisatie of afdeling waarvoor ze op dat moment werkzaam zijn. Voor de opdrachtgevers zijn dit niet zelden zeer waardevolle signalen die de professionals graag met ze delen. Het hoofd-om-de-deuradvies noemt Welten dit.

Vooral tijdens evaluaties bleek dat Weltenaren niet alleen van toegevoegde waarde zijn bij het uitvoeren van hun dagelijkse werkzaamheden. Door de kennis en ervaring die zij meenemen van eerdere opdrachten in combinatie met een frisse blik op de afdeling, zijn zij ook in staat de opdrachtgever van uiteenlopende adviezen te voorzien. Dit gebeurde echter te weinig.

Enerzijds omdat de interim professional zich er niet altijd van bewust is hoe waardevol deze signalen kunnen zijn en anderzijds uit angst belerend over te komen.

Bewustwording

Inmiddels weten ze bij Welten beter.

Door het delen van praktijkvoorbeelden en doordat collega’s merken dat adviezen daadwerkelijk worden opgevolgd, worden

het DNA van Welten

Ook het hoofd-om-deur-advies past binnen het DNA van Welten

De mens centraal

Welten streeft naar een grote mate van professionaliteit.

Door ervaring, creativiteit, innovatie en vooral door te luisteren naar de wensen van de opdrachtgever, halen wij het beste uit ons zelf. Weltenaren denken in oplossingen vanuit de passie om de beste zijn.

No-nonsense Altijd door passie gedreven

ze zich bewust van deze waardevolle toevoeging. Bij het hoofd-om-de-deuradvies zetten Weltenaren de punten die zij signaleren beknopt uiteen in een document en delen dit met de opdrachtgever met daarbij een kort advies of nuttige tips.

Als de interim professional een kans of mogelijkheid ziet, maar hier niet direct de juiste oplossing voor heeft, kan deze altijd terecht bij een andere Welten collega.

Op deze manier is het hoofd-om-de-deuradvies niet alleen waardevol voor de opdrachtgever maar ook leerzaam voor de professional zelf.

Intranet

Weltenaren kunnen een format van het hoofd-om-de-deur-advies downloaden via intranet. Daar staan ook praktijk- voorbeelden en tips.

Een voorbeeld uit de praktijk De frisse blik van Nelson Lima Lopes, verzekeringsprofessional bij Welten

Nelson vervulde van februari tot juni van dit jaar een opdracht bij een bank in de rol van Kwaliteitsmanager.

In deze periode kon hij zich een goed beeld vormen van de afdeling en de processen. Aan het eind van zijn opdracht gaf hij een hoofd-om-de-deur-advies waarbij hij vier punten benoemde die volgens hem voor verbetering vatbaar waren. De verbeterkansen en het beoogde resultaat formuleerde hij in een document.

Samenwerking

Een aantal punten betrof de werksfeer en de samenwerking op de afdeling. Er heerste spanning op de afdeling en de communicatie onderling verliep stroef. Nelson omschreef zijn ervaringen en gaf advies om te komen tot een meer positieve opstelling, meer acceptatie onderling, een flexibelere houding en elkaar als team te helpen waar mogelijk. Dit resulteert uiteindelijk in een prettigere werksfeer waardoor ook de prestaties toenemen.

Klantkaart

Een andere verbeterkans signaleerde Nelson bij het vullen van de klantkaarten van de bank. Hij adviseerde hierin op diverse punten. Het beoogde resultaat is, het inzichtelijk(er) maken welke risico’s bij de bank verzekerd zijn en welke niet. Daarnaast helpt het bij het vormen van het klantbeeld en het reconstrueren van het gegeven advies en de keuzes van de klant. Door het juist en volledig vullen van de klantkaart voldoe je als bank bovendien aan de Wft.

Reactie van de projectleider bij de bank

“Beste Nelson, ik zou je nog een terugkoppeling geven op je advies. Heldere punten die we mee zullen nemen in het vervolgtraject. Ik heb dit al neergelegd bij het management. Heel goed dat we met de groep gaan delen hoe een buitenstaander dit ervaart in een aantal maanden. Daar kunnen we echt iets mee. Zeg maar tegen Nanda (redactie: manager ontwikkeling bij Welten) dat je een topper bent… ook al kom je uit Rotterdam.”

24

Jaargang 8 - oktober 2013

Interview met Thera Gerritsen,

Klanten Thera Gerritsen is vanaf 2005 in dienst bij Stater.

Gestart als Afdelingsmanager Operations en sinds mei vorig jaar actief als Manager Relatie Management van de Business Unit Sales en Marketing. Met veel plezier heeft Thera in het verleden aan de operationele afdelingen van Stater gewerkt, nu neemt zij deze ervaring mee naar de voorkant waar ze verantwoordelijk is voor de bestaande klanten van Stater.

Haar doel: ‘Met haar team (14 medewerkers) een passend antwoord geven op de uitdagingen die bij de klant spelen.’ Joep Thiecke, al sinds 1998 werkzaam bij Welten mag zich sinds april dit jaar als Relatie Manager ook rekenen tot dit team.

Na de afronding van de re- organisatie in februari dit jaar zocht Stater bij de afdeling Relatie Management iemand met veel kennis van hypotheken en de daarbij behorende kennis van wet- en regelgeving. Thera: “Ondanks het grote aanbod in de markt is het toch ontzettend lastig de geschikte persoon te vinden. Als oplossing dacht ik niet direct aan Welten, maar tijdens mijn gesprek met Rianne van der Heiden (redactie: propositiemanager, Welten) ontdekte ik dat Welten mij toch kon helpen.

Tijdens een aangenaam bezoek in Vessem sprak ik diverse geschikte kandidaten, uiteindelijk viel mijn keus op Joep Thiecke.”

Verrassing

Thera Gerritsen

“Joep is echt een aanvulling voor onze organisatie doordat hij continu als sparringpartner optreedt. Hij stelt kritische vragen, hij kan zaken goed interpreteren en bovenal kan hij alles ook goed bezien vanuit klantperspectief.”

Joep kende Stater vooral van

haar backoffice activiteiten, maar ervaart de dienstverlening van Stater nu in de volle breedte. “Je krijgt veel vrijheid in deze rol. Ik ben vanuit Stater contactpersoon voor een vijftal relaties. Mijn doel is de relatie te versterken, klanten verbazen met hoogwaardige dienstverlening om zo ook het commerciële resultaat van Stater te vergroten. Je bent als relatiemanager verantwoordelijk voor het hele proces: je praat met geldgevers over onder andere contracten en impact die wettelijke regels hebben. Ook informeer je klanten over de huidige- en toekomstige dienstverlening en verzorg je rapportages.

De diversiteit in werkzaamheden maakt de functie uitdagend.

In het team relatiemanagement werken we met gedelegeerd eigenaarschap. Onderwerpen die voor alle geldgevers spelen wijzen we toe aan een of twee relatiemanagers. Op deze manier willen we de geldgevers op een effectieve wijze bedienen.

De vraagstelling en oplossingsrichting is vaak dezelfde.

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

25

Stater en Joep Thiecke, Welten

verbazen Mijn focus ligt op NHG gedragslijn intensief beheer (GIB).

Het implementeren van deze gedragslijn is een uitdaging waarbij de verschillende wensen van de geldgevers afgestemd moeten worden conform de eisen van NHG en de mogelijkheden die Stater heeft.

Vergroten klantgerichtheid

“Ik ben continu bezig met het vergroten van de klantgerichtheid. Je merkt dat men hier snel in oplossingen denkt en handelt, iedereen gaat direct aan de slag. Dat is erg proactief richting de klant maar soms is het goed eerst te beseffen wat de klant vraagt en wat economischer na te denken”, vertelt Joep.

Thera beaamt dit: “Je dient als eerste regels goed te interpreteren; je moet nieuwe ontwikkelingen zien en inspelen op de juiste behoefte.

Wij onderscheiden onszelf door ons volume; hierdoor kunnen wij efficiënter acteren.

Voornaam is wel dat we de klanttevredenheid op nummer 1 blijven plaatsen en passende antwoorden blijven geven.

Intrinsieke motivatie is belangrijk bij onze Relatie Managers; geloven waar Stater voor staat.

Joep laat hier duidelijk zijn bijdrage in zien.

Stater over vijf jaar

“Over vijf jaar is Stater enorm gegroeid in haar volumes.

Verder hebben we ook kwalitatief grote slagen gemaakt in het proactief benaderen van klanten met innovatieve ideeën. Minder papier, meer online. Standaardisatie is de toekomst”, aldus Thera. Joep geeft aan dat hij veel kan leren.

“Stater is een complexe veelomvattende procesmatige organisatie. Soms ogen de processen ambtelijk maar ervaring leert dat dit noodzakelijk is wil Stater haar ambities waarmaken.

De uitdaging is nog beter, nog sneller en nog goedkoper.

Dé standaard voor hypothecaire dienstverlening. Denken en handelen in het belang van de consument door het proces zo efficiënt mogelijk in te richten. Hier draag ik graag aan bij.”

Facts

• Stater behandelt bijna één miljoen hypotheekleningen, zo’n 30% van de totale markt.

• Stater is een belangrijke dienstverlener voor de hypothecaire markt met ongeveer 800 medewerkers in Nederland. Stater ondersteunt meer dan 25 hypo thecaire geldgevers bij de behandeling en securitisatie van hun hypotheekportefeuille.

• Stater is op 1 januari 1997 opgericht als dochteronder neming van Bouwfonds en binnen 15 jaar uitgegroeid tot marktleider. Sinds 1 januari 2001 opereert Stater als een zelfstandige onderneming binnen de ABN AMRO Groep.

• De hypothecaire dienstverlening van Stater is door Fitch beoordeeld met de hoogste rating van Nederland.

Joep Thiecke

26

Jaargang 8 - oktober 2013

Focus op virtuele kanalen

Kwalitatief goed en zorgvuldig klantcontact Virtuele kanalen spelen een steeds grotere rol in de financiële sector in het contact met de klant. De afgelopen jaren heeft Welten zich hier goed op voorbereid door onze collega’s volledig bekwaam te maken voor de virtuele kanalen qua kennis, expertises, vaardigheden en competenties. Telefonisch klantcontact en contact via de webcam komen hierbij uitvoerig aan bod. Steeds meer Weltenaren werken regelmatig op afdelingen waar bijvoorbeeld telefonisch klantcontact plaatsvindt.

Zij delen hun ervaringen. stellen en met de juiste persoonlijke benadering.

Dit vraagt om andere vaardigheden die tijdens de training vanuit Zilveren Kruis Achmea gelukkig uitvoerig aan bod zijn gekomen.

veel kansen voor zowel de klant als de bank. Uitdaging voor ons als adviseur is het persoonlijk contact met onze klant te waarborgen en hen te begeleiden in het gebruik van virtuele kanalen. Zo kunnen we ook in de toekomst de klanten optimaal blijven bedienen!

producten, staat binnen CAPTER vooral de kwaliteit van het gesprek met de klant centraal.

Het telefonisch te woord staan van klanten is écht een vak.

In de afgelopen maanden heb ik ontzettend veel geleerd.

Ik vind het erg goed voor de communicatieve vaardigheden.

Deze ervaring neem ik mee in mijn toekomstige carrière.

Daarnaast is het ook leuk om Welten dochter CAPTER beter te leren kennen.

Martijn Verhoef Martijn Verhoef voert momenteel samen met 15 andere Weltenaren een opdracht uit bij Klant Contact Services (KCS). KCS maakt deel uit van de Achmea organisatie.

Met het virtuele Klant Contact Center wordt het aantal service calls verhoogd en de gesprekstijden met de klant worden verlaagd. Dit leidt tot een significante groei in bereikbaarheid en klantbediening.

Het is best een uitdaging om via de telefoon de klantbeleving te peilen en klantvertrouwen te creëren. Door het ontbreken van lichaamstaal is het bij het voeren van telefonische gesprekken belangrijk de juiste vragen op de juiste manier te

Jesper van Kollenburg Jesper van Kollenburg voert momenteel een opdracht uit bij Rabobank Topvang.

Groot voordeel voor de consument is dat deze 24/7 zelf zijn bankzaken kan regelen.

Bankproducten worden steeds eenvoudiger en transparanter waardoor de klant zelf goed kan bepalen welk product goed bij zijn of haar wensen past.

Veel zaken kunnen geheel via internet worden afgesloten.

In mijn optiek biedt virtualisering

Ruud Marshall Weltenaar Ruud Marshall helpt klanten vanuit CAPTER in Hilversum.

Ondanks de prettige sfeer op de afdeling, is er voor mij geen toekomst weggelegd in het enkel voeren van telefonische klantgesprekken. Als tijdelijke opdracht vind ik het wel ideaal.

Hoewel je bezig bent met de verkoop van financiële

Jochem Vreugdenhill Jochem Vreugdenhill was een van de eerste Weltenaren die aan de slag ging als telefonisch adviseur eerste lijn bij het Advies en Service Center (ASC) bij ABN AMRO in Breda.

In Praktijk Na een drie weken durende interne opleiding bij ABN AMRO kon ik goed voorbereid aan de slag bij het ACS. Ik voer uitsluitend inkomende telefoongesprekken over zeer uiteenlopende onderwerpen.

Voordeel voor de klant is dat deze op een efficiënte wijze

Jaargang 8 - oktober 2013

geholpen wordt. Wachttijden zijn vele malen korter en ze hoeven niet naar een kantoor waarvoor ze vaak een behoorlijke afstand moeten reizen.

Dit bevordert de klantvriendelijkheid.

Voor de adviseur is het soms lastig in te schatten of de klant de telefonische uitleg of het

Welten Summer Course

advies wel goed begrepen heeft. Ik controleer daarom altijd of de klant mij daadwerkelijk begrijpt.

Ook komt het voor dat klanten denken dat het gebruik van de nieuwe mogelijkheden alleen maar gebeurt uit kostenoverweging en dat het niet in het belang van de klant is. Ook met dat gevoel moet

The Class of 2013 “Liever investeren in de toekomst, dan tijdens de zomervakantie in een hangmat liggen.”

Dat moeten de 24 studenten gedacht hebben die afgelopen zomer deelnamen aan de Welten Summer Course 2013.

Zij verbleven een week op de Welten Campus om aan de slag te gaan met een actuele klantcasus. Een casus over een ondernemer, zijn bedrijf en zijn gezin.

In teamverband benaderde de deelnemers vier financiële deelgebieden waarmee de ondernemer werd geconfronteerd en waarover hij belangrijke beslissingen moest nemen. Het uiteindelijke advies van de deelnemers speelde hierin een cruciale rol.

De volgende onderwerpen kwamen tijdens de Summer Course aan bod: • Een optimale financiering van het bedrijf • Een persoonlijk financieel plan • Risicomanagement • Pensioen Uiteraard was er gedurende de week ook ruimte voor ontspanning. Zowel Welten als de aanwezige studenten kijken terug op een leerzame en gezellige week.

27

je rekening houden.

Een adviseur moet empathie tonen voor de situatie van de klant én belangrijker nog de klant moet deze empathie ook ervaren. Het doel is altijd dat de consument een optimale klantervaring heeft.

28

In Praktijk

Jaargang 8 - oktober 2013

Column door Cees Welten

Toekomst voor junioren in de financiële sector Een van de gevolgen van de huidige situatie in de financiële sector is, is dat iedereen meer bezig is met de waan van de dag dan met toekomstgericht werken.

Best logisch misschien. Er is immers pas toekomst als men overleeft.

Een direct effect van het bovenstaande is dat de sector niet of nauwelijks meer investeert in jong talent.

Jonge mensen die - wel of niet in een traineeprogramma - worden opgeleid en begeleid in hun eerste stappen in de financiële sector.

Als dit proces stopt is één ding zeker: Nu geen junioren aannemen betekent dat er over drie jaar geen medioren meer zijn. Wij hebben dit effect aan

Colofon > redactie

@welten.eu

den lijve ondervonden. In ons crisisjaar 2009, stopten wij noodgedwongen met het aannemen, opleiden en begeleiden van trainees.

Dit had als gevolg dat we in 2012 nagenoeg geen medioren in dienst hadden, terwijl de markt daar toen wel behoefte aan had.

Ik denk dat dit ook een les is voor de sector. Wanneer er nu geen tijd en aandacht is voor junioren, ontstaat er over drie

Redactie: Marcelle van Vlerken Yvette Vromans

Fotografie: Natasja Vreven Fotografie Diverse Weltenaren

Tekst: Eveline Begijn Sophie Rutten Marcelle van Vlerken Yvette Vromans

Vormgeving en druk: Verhagen Grafische Media

jaar een lacune in de samenstelling van het personeelsbestand. Wij, van onze kant doen er alles aan om junioren een kans te geven in de financiële sector te werken; ook in het belang van de sector zelf. Immers, wie de jeugd heeft, heeft de toekomst.

Meepraten over dit onderwerp?

Ga naar www.welten.eu/blog

www.linkedin.com/company/welten www.twitter.com/welten_vessem www.facebook.com/werkenbijwelten

Welten In Praktijk ontvangen? Welten In Praktijk niet meer ontvangen? Stuur dan een e-mail naar redactie@welten.eu