WENHAN DING
2021
P O R T F O L
I
O
SERVICE EXPERIENCE DESIGN WORKS
2019
1
飞利浦 Experience Design 服务设计：心脏健康医疗服务设计案例
CommuniTeach....................................................................................................................13 服务设计：关注教师群体在工作场所的幸福感
TOMlink.................................................................................................................................24 AgeUK Lambeth（全英最大的老人组织） 服务设计：老年男性融入社区设计案例
TraVoice................................................................................................................................41 交互设计（个人项目） 有声旅行 App：帮助旅游者与他人分享感受
2
CONTENT
HEARTSEASE.......................................................................................................................3
CASE 01 HEARTSEASE 心脏健康医疗服务设计案例 Heartsease（Teamwork）是一个为心脏健康服务设计的项目，我们的 团队设计了一套帮助心脏病患者与医疗人员交流沟通、共同计划的工具， 并以此赢得了 2020 Student Service Design Challenge 比赛铜奖。 SSDC 这项赛事由飞利浦 Experience Design 发起，并与 SERVICE DESIGN DAYS，IBM 和 Ellen MacArthur Foundation（EMF）合作组织。
3
设计要求
我的职责
SSDC 比赛所关注的课题是心脏健康。
建立关系 •
服务或产品，关注当前被医疗服务提（医
•
我组织并参加了与老年人，心脏疾病
疗系统）忽视，服务不足或遗忘的群体的
康复教练，医生和护士的访谈和共同
心脏健康，缩小健康差距 。
设计研讨会。
该关注对象并不一定只针对潜在的服务接
调研与测试
受者； 也可以针对护理人员，亲戚，朋友
•
我在英国的医院，家庭医生和诊所等 接触点进行了观察，以了解医疗保健
或其他任何人。
英国心脏基金会
我与当地老年人联系并找到了一些乐 于提供帮助参与设计的用户。
赛举办方希望参赛队伍以用户为中心设计
利益相关者地图 Stakeholders Map
“People who exercised here made friends and became healthier”
Cardiac Exercise Club
•
独居的老年人群
•
• 在英国，大约有 740 万人患有心脏相关 疾病，而老年人是最主要的患病人群。
Friends
邻居
•
我负责设计报告的版面和审核提交的 报告。
Old people living alone
Have interacts; The connections are not so strong
生活方式等问题，独居的老年人处于较高 的风险中却不被关注。 • 独居的老年人很难获得信息。
“I should learn more knowledge of heart health so that I can help my parents”
GP/Doctor Send messages and notice for examinations
Living far away; Cannot get home quickly is something happens
隔代亲属 Grandchildren
4
护工
医生
子女
Children
• 由于孤独，缺乏情感支持，缺乏健康的
Care worker
With or at a high risk of heart disease
商业照料机构
Domiciliary care
Emergency - Careline
独居老人
Neighbours
我抛出各种想法并与队友讨论每个想 法的利弊，以决定往哪个方向发展。
Community health care staff
朋友
我领导了与医生、护士和老人的原型
创意及审核
社区
Close relationship; Meet every week
测试
“We had waited for 10 hours…”
Chat when waiting for appointments; Shared notes
Talk Wandsworth
我设计了 Culture Probes，并与队友
我们团队决定将设计对象重点放在：
Other patients
心理关怀机构
一起测试了我们所提出的假设。
关注问题
其他病人
Patients will turn to the exercise club in the community after leaving hospital
服务的流程。 •
British Heart Foundation
康健俱乐部
“NHS staff are too busy” “the management system is bad and too much form to fill in”
阶段 1 提案（Proposal） 我们首先进行了桌面研究，以对英国的心脏健康问题整体情况做基本 的了解，从而锁定目标人群 •
英国约有 740 万心脏和循环系统疾病患者，每年约有 16700 人死 于心脏和循环系统疾病。
•
独居老年人是其中的高危群体。
我们发现独居的老年人： • • 65+
•
处于孤立无援的状态 处于心脏疾病的高风险中
与社会沟通的渠道十分有限
而老人受到心脏病伤害后，很容易更加失去融 入社会的能力。因此我们决定以独居老年人为 关注对象，进行进一步调研和设计。 •
65 岁及以上的人患心脏病和心力衰竭的可能 性比年轻人大得多。
•
心脏病也是造成残疾的一个主要原因，限制 了数百万老年人的活动和生活质量。
•
独居老人的社交渠道有限，而不良的社会关 系与高出正常水平 29% 心血管疾病（CVD） 的风险有关。
5
阶段 2 发现 Discover
假设及测试 根据之前的调研，我们得出了一些假设，并设计了 4 项活动和 Cultural probes 来吸引目标用户参与展开对话， 以此检测我们的假设结论是否可靠。
结构访谈 我们参与了一些老人 / 心脏健康相关活动，
•
活动 1 ＆ 2：患病前后生活习惯的变化
如 Age UK Lambeth Aging Festival, Age
•
活动 3：患病前后社交对象的变化
UK Camden concert and Cardiac Exercise
•
活动 4：惯常使用的技术和信息渠道
Club，对目标人群和领域内的专家进行了访谈
Insights（启示） Shadowing（跟随） 缺乏精神健康支持
我们联系了一位独居老人，对她的生
不透明 / 不愉快的治疗经历
活进行了 shadowing，以发现独居 老人生活中的接触点，了解他们参与 社会的模式。
•
有些老人不得不独自面对疾病时感到无助。
•
在治疗过程中忽略了老年患者的心理健康。
其当前健康状况，治疗方法和
•
一些患者不想再次遭受治疗过程中精神健康问题的
风险的透明信息。
困扰，因此他们在恢复后不愿去看家庭医生，甚至 中途退出治疗。
6
•
患者渴望从医生那里获得有关
阶段 3 定义 Define 最终我们将要解决的问题（How might we question）定义为 : 在独居老人的心脏诊断、治疗和康复过程中， 我们如何重构沟通体验？
根据之前调研得到的启示和见解，我们以主题进行分类，提出了 WHAT IF 问题，以讨论进一步设计的方向。
HOW MIGHT WE
reconstruct the communication experience during cardiac diagnosis, treatment and rehabilitation of older people living alone?
" 我在医疗过程中非常困惑，我想知道，你们为什么要
" 我们希望能让患者更有参与感。
让我做这些事情。 医生 / 护士应该把病人放在‘驾驶位’上，而不是把我当
有些患者对治疗持非常消极的态度，拒绝合作，甚
成案板上的肉。在医疗流程中，病人可以有更多的主动
至因此退出治疗。这给我们的工作带来了很多困难，
权，可以由病人提出问题，医护人员来做清晰的解释。
也使他们更难恢复健康。"
"
如果可以（WHAT IF）将心脏病治疗和康复过程的知识去医 疗化，与生活更加融合，便于独居老人理解和适应，以建立 积极的治疗态度呢？
莎拉独自一人住在老年庇护
Freya 已经作为一名护士工
中心里。
作了 3 年。
她在 2014 年被诊断为心房 如果可以重新设计 NHS（英国医疗系统）工作人员和患者
颤动，并伴有许多复杂的并
的沟通方式，让患者能够理解发生和即将收到的医疗服务，
发症。
Freye
案例。她非常希望帮助这些
她没有智能手机或电脑。
护士
患者。
以对自己的生活有一个更明了的预判呢？
Sarah 病人
7
她见过一些病人放弃治疗的
阶段 4 发展 Develop 2. 初步原型 概念和原型测试
我们制作了初步原型和服 务流程，并与一些老年人
我们与 2 名护士，2 名医生和 2 名老年患者一起测试了概念和原型，以找到明确的设计方
进行测试
向。因为 COVID19，我们以线上研讨会（online workshop）的方式进行。
1. 创意卡 Ideation cards 我们一起头脑风暴，并用创意卡进行测试。 我们最终选择了 " 医疗护照 " 这一设计概念来发展。 2. 低保真原型 我们使用在线协作平台 (MIRO) 或交互式 PDF 来组织研讨会（Workshop）和焦点小组（focus group） 来测试我们的原型。
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医疗护照
打印平台
点击此处查看完整版 https://issuu.com/london_arts_1/docs/final
测试告知
综合诊断
医务人员可以从平台上选择贴纸，然后他们可以用 打印机打印贴纸。
贴纸 医患共同设计治疗计划
9
故事版
1 填写基本信息
患者从前台领取护照，在工作人员的指导下填写个人信息。
4 与医生共同计划
患者在计划部分开始时填写生活状况信息，如兴趣爱好、生活习惯、社交关系等。
2 体检前了解检查相关的通俗的介绍 Next, you’re going to do the Echocardiogram examination. It’s for checking your heart condition.
Oh I see...
医生根据患者的个人情况给出指导。他们在护照上一起制定计划和设定目标。 护士打印出一张贴纸，与病人要做的检查相对应，贴在病人的护照上。 5 执行计划 3 体检后获得反馈
...
...
患者回家后，在日程上做好生活记录，有助于取得进展，与医生一起调整治疗计划。患者还可以从建 议部分获得有关可以提供社会支持的组织和活动的信息。 测试结束后，患者再去找医生。医生通过填写贴纸上的反馈部分来解释结果。他还用一些简单的图画 使其更加清晰。
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服务蓝图
Touchpoint
Period
Facilitate service
Customer actions
Medical staff actions
Backstage
Support processes
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Get the passport from the nurse
Doctors and nurses receive training of using the passport
Nurse hands out the passport to patient
Introduce products, handout passports and train medical staff
Coordinate staff
Reception
Waiting room
Test room
Get the passport
Wait for testing
Test
Fill in basic information
Read the information about diagnose and treatment process
Inquiry with nurses about symptoms
Get stickers of tests
Wait and read information on stickers
Nurse prints out the stickers and helps paste them
Get tested
Get information of waiting time and wait for diagnose
Nurse guides patient to do examinations
Nurse send the testing result to the doctor
Outpatient department
Co-planning for treatment
Diagnose
Get result and diagnosis from the doctor
Doctor reads and analyses testing results
Doctor ticks the test result box to give feedback
Fill in "my life" information on passport
Platform for printing
Treatment
Receive suggestion from doctor
Doctor gives lifestyle suggestion and makes plans with patient
Doctor puts down diagnosis result
Print sticker
Facilitate hospitals with printers and sticker printing platform
Hospital/home
Nurse prints out treatment stickers and pastes them on the passport
Go home
Stick to the plans and mark on the passport once completing one task
Set up the time and meeting content for next appointment
Guide doctor to communicate with patient about illness
Guide doctor to coplan with patient
Read infomation on passport, and join a recommended cardiac programme
Doctor evaluate the condition and progress of patient
Print sticker
Printer
Next appointment
Doctor gives advice and adjusts the treatment plan with patient
Cardiac programmes hold events
Guide patient to easily record life
Build partnerships with cardiac programmes
Conduct surveys to obtain feedback on product use
后续进展
反馈
•
来自利益相关者
我们的团队将获得与我们的个人咨询 / 反馈会议，并有机会参加即将举行的 EMF 活动， 得到资金支持进而发展方案。
•
本次挑战赛结束后，将在 2020 年荷兰设计周期间通过虚拟现实线上展厅展示我们的服务 设计方案。 " 这个工具在与患者沟通的时候会很有帮助。它可以减少我们的工 作量，因为它很容易理解。"-- 护士
" 我最喜欢共同计划的部分。它组织得很好，很清晰。"-- 医生
关键收获 " 我希望这不仅是一个工具，也是一个引发器，可以以此为开端引发 •
对话和沟通。" -- 病人
进行 Heartsease 项目的时候，我对英国的医疗照顾体系有了更全面的了解，与相关的从 业人员和利益相关者有了更多的交流，锻炼了和不同类型的人对话的能力，能够准确理解 他们的诉求
•
与来自飞利浦和 IBM 的导师进行每周汇报，收获了很多经验和反馈。
•
在进行 Heartsease 项目的同时，经历了 COVID19，在设计的后半程转向了线上工作，因 此接触了许多线上协作的工具，也开始思考如何利用线上工作的优势，在之后的工作中， 用线上线下结合的方式，来优化工作的效果和效率。
来自业内人士 “Apparently a simple idea but very well-developed. Found powerful the bridging between the need of adapting digital tools and services for groups that are not so familiar with them with enhancing the gathering of information.” - Anna Queralt, engagement manager of the circular design programme at the Ellen MacArthur Foundation
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CASE 02 CommuniTeach 服务设计：关注教师群体在工作场所的幸福感 CommuniTeach(Teamwork) 是一个关注教师职场 幸福感的项目。 我们对老师和学校进行了调研，在项目输出阶段， 创建了一个平台，并建立了“教师幸福感”奖项， 以鼓励学校积极进行改革和优化，帮助提高教师的 幸福感。
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背景介绍
我们小组选择教师作为我们的目标用户，因为我们 每个成员都有在学校和老师相处的经历。 教师塑造了学生的自尊心，他们往往能第一时间发 现孩子们独特的天赋和才能。我们可以看到老师对 人们的生活产生了巨大的影响。同时，教师的工作 压力也非常大。他们中的一些人因为工作而出现了 身心健康问题。 近年来，教师和其他教育工作者的心理健康状况不 佳的案例急剧增多。
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我的职责
方法
•
我进行了二手调研，以了解教师的生活习惯，接触点以及痛点。
我们采用“双钻石”（double diamonds）作为设计方法论，
•
我收集整理了教师的心理问题及其对教师工作的影响相关的
它包括发现、定义、开发和交付 4 个阶段。
数据。 •
我对教师进行了采访，并根据收获的 insight 建立了原型。
但是，我们一开始定义问题的时候，没有击中最关键的痛 点。通过和学校校长，高级老师的测试，我们发现了一些
调研
系统性的问题，这些问题需要学校而不是普通老师来解决。 我们在开发阶段重复了之前的一些调研或测试步骤。所以 我们并没有以线性的方式走完这个过程。
•
我和我的团队成员一起设计了研究工具。
•
我和我的团队成员一起构思，寻找解决方案。
•
我领导了网页设计部分，建立网站的结构。
•
我创建了我们所输出服务的网站的高保真原型，并制作了一
创意
个视频来展示它是如何工作的。 UI&UX 设计
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发现和定义 Discover&Define
我们进行了桌面研究和一手研究。
我们使用用户旅程地图来测试，目的是：
我们向教师提出了一系列问题，涉及 •
工作的动机（驱动力）
•
用明确的步骤引导受访者
•
生活工作的平衡
•
找到他们不良情绪和压力的主要来
•
身心健康
•
复原力和应对机制
源 •
我们对中小学教师进行了 7 场访谈。这些教师的年龄从 26 岁
老师们将自己一天工作中的情绪绘制出
到 65 岁不等，参与教育工作的时间长度也各不相同，有刚刚
来，和我们交流。
进入行业的，也有数十年的老教师。 用户旅程地图
目标人群人格画像 Archetypes
在我们采访的教师中，我们发现他们处理工作压力的方式有三种教师原型。 其中，" 退出者 " 经历的压力最大。 “退出者”热爱教育事业，想继续教书。但他饱受压力之苦，无法平衡工作与生活，同时他不知道 如何获得支持。因此他不得不因健康问题辞去工作。
" 我爱孩子们，爱教学， 但 我 不 能 再 维 持 25 年。 我会崩溃的。" 退出者 16
了解他们生活惯例中细节
调研过程
问题定义 Problem define
HMW（How might we）问题和提出创意 ( 第一轮 )
我们发现，教师之所以苦恼，主要有以下 3 个方面
•
HMW 为教师创造机会，学习儿童的减压技巧。
的原因 :
•
HMW 让学生参与到教师的工作中来，更有助于教师的工作。
•
HMW 为教师创造一个在内部和外部相互支持、分享和学习的机会。
•
作为一名教师是一个孤立的角色。我们采访过 的许多教师都表示，他们没有太多机会与其他 教师交流和分享学习。
•
工作量太多让老师们觉得自己的工作不断地落 后，在不知道或看不到其他老师也有同样的经 历的情况下，这让他们觉得自己的成绩不如别 人。
•
教师感觉不到支持。大多数学校没有人力资源 部门，也没有正式的渠道来报告与工作有关的 压力或焦虑。许多教师不会表达自己的压力， 因为他们不知道该向谁倾诉，或者他们没有人 可以倾诉。
那么，我们的问题是 -- 如何帮助 这些教师提高幸福感，避免因压力 而无法继续教学的事件出现，减缓 教师行业的人才外流？
17
发展 Develop
概念测试 Idea testing
•
我们把我们已有的材料（调研得出 的启示和桌面调研中得到的数据） 拿给一位校长和一位副校长看。
•
我们让他们查看我们的目标人群画 像，以确认我们是否对教师有清晰 的认识。
•
然后我们向他们展示了我们的 HMW 问题和粗略的想法，以了解 他们认为我们的方向是否正确。
反馈 Feedback
这一轮大部分的想法都是直接关注教 师。从教师那里，我们得到的主要反馈 是： " 期望教师主导这项服务，或者创造一 些不属于他们正常工作日的东西，实际 上增加了他们的工作量，这将导致更多 的问题 "
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第二轮头脑风暴和测试 Ideation(second round) and testing
由于之前的反馈，我们意识到我们的服务要从产生问题的原因入手，而非 纠结于问题的症状。我们需要重新评估我们的服务的操作者（使用者）的 角色。 因此我们将服务的使用者从一般教师转换为了学校的管理者。这意味着我 们设计的产出必须去引领学校内部的制度改革优化，并便于学校的高级职 员或校长操作执行。
我们尝试了第二轮的构思，并提出了我们的最终想法。 然后，我们将这个想法通过 5 名学校工作人员，包括教师、教务老师和校长进 行了讨论。
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构建原型及测试 Prototyping and testing
低保真原型
再次听取教育工作者的建议后，我们建立了一个设计原型，并把它又一次带到学 校与一位校长和一位副校长进行测试，这使我们导向了我们的最终服务设计。
服务架构草案
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纸面原型
我们与教师一起测试了我们服务所在的网站的低保真原型，看看它是否容易使用。
交付
CommuniTeach 主要包含两部分： 1. 我们创建了一个网站，学校和校长可以在这里 找到许多资源，以帮助改善他们的员工的福祉。 2. 教师幸福奖：包含许多评价标准和操作指南， 让学校领导有条理地改善学校的系统，以支持 教师幸福。学校可以通过达到一系列的评奖标 准来获得奖励，奖项分为三个级别。
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介绍视频可以在此处查看 https://youtu.be/PbisZgngQqs
评奖标准 Criteria development
我们是从何处得到评奖标准的？
当我们创建了初步的框架，我们把它拿给了校长们，以 测试标准的可行性。对于可行的标准，我们将它们按难
我们与教师、校长进行了访谈，并对政府的指导和政策 进行了研究，得出了一些可以作为教师幸福感标准的准 则。
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易程度和主题进行了划分。
商业画布 Business analysis
关键收获 在 CommuniTeach 这个项目中，我学到的最重要 的部分是关于团队合作。 服务设计人员总是和不同的利益相关者一起工作， 没有团队合作，服务设计任务是不可能完成的。 团队合作充满了挑战，但是通过合作，我们发现了 自己不知道的长处，又从同伴那里交流获得了许多 新技能。 我们学会了如何克服意见分歧，如何分配工作量， 如何找到不同的方式与对方沟通。 通过这个项目，我们明白了如何从别人的角度看问 题，这也是我们作为服务设计师所努力的方向。 另外一个关键的收获是，我发现找到“正确的问题” 比解决问题更重要。 有时候我们调研中看到的许多痛点，其症结埋藏在 更深的地方，就像一座冰山，水面的露出的部分往 往只是它的一小部分。投入精力在寻找问题的根源 上，将会比纠结于表象，思考无数种隔靴搔痒的解 决方法更有价值。 与设计的利益相关者反复进行测试和确认，非常有 利于挖掘到正确的问题，也能防止在一些表象问题 上浪费时间和精力。
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CASE 03 TOMlink 老年男性融入社区设计案例 TomLink 为兰贝斯的老年男性提供了重新与社区联系的机会， 寻找共同的兴趣爱好的朋友的机会，以及负责和回馈社区的支 持。
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项目概述
客户需求
我的职责
我们的客户 AgeUK Lambeth，给我们的任务是帮助老
我们的客户，Age UK Lambeth，70 多年来一直帮助
用户调研
年人建立并发挥他们身体和精神的韧性。
社会上最年长的公民克服困难、疾病和孤独。
我们做了调查，发现与女性相比，老年男性更孤立，
现在，他们正在改革方法以应对老龄化问题和新的机
这使得他们较少参与社会。而这种孤立会使他们难以
遇。
•
我做了桌面调查，以获得有关老年人的统计数据，了解他们的 生活和痛苦。
•
我搜集并参与了我们可以参加的老年活动，以接近并了解老年 人。
发挥自己的能力，感到不被需要，甚至感到被抛弃。 他们正在从单纯的组织管理人员想办法处理老龄化问 所以我们希望建立一个社区，让老年男性找到适合他
题转向参与式的，更有根据，更以人为本的方法论。
们的活动的信息信息，重新建立联系，扩展渠道，互
这种方法将所有利益相关者聚集在一起，以
相帮助，融入社会。
•
防患未然
•
提高健康水平
•
增强老年人口的力量和系统的复原力（resilience）
•
我采访了兰贝斯的人们，并找到了帮助我们进入老年人群体的 gate keeper，和老年人举行了焦点小组会议（focus group）
数据分析 •
我从街头调研中收集统计数据，并通过分析，将定量数据转化 为启示。
•
我分析了我们从采访中得到的信息，并与队友们一起进行头脑 风暴，提出了见解。
背景 我们基于英国目前的老龄化现状进行了桌面调研。 据估计，到 2030 年，英国每五人中就有一人（21.8%） 的年龄在 65 岁或以上（英国老龄协会，2018 年）。 老年男子的人口增长速度快于女性，老年男子更有可 能遭受孤独和寂寞（Beach & Bamford，2013 年）。 这些男性默默承受着孤独，超过十分之一的男性 报告说他们很孤独，但不会向任何人承认（RVS， 2017）。这一群体面临着越来越孤立的风险，因此， 了解他们的需求并将他们纳入我们的服务中是非常必 要的。
25
平面及 UI 设计 •
我负责了我们最终概念的平面设计
•
我负责绘制项目报告中的图表和信息可视化
•
我负责设计了我们最终产品的网站
利益相关者
在整个项目中，我们与许多利益相关者进 行了访谈和共同设计研讨会。 我们还寻找了有能力影响这个项目或受其 影响的其他组织，并参与了他们的活动， 与他们交流我们的项目。
26
时间线
我们使用双钻（Double Diamond， British Design Council, 2019) 框架来指导我们的设计 过程。该项目涉及不断的研究、重新定义和探 索。
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发现 Discover 田野调研 Field research 我们首先对兰贝斯的三个区进行了实地调研：Herne Hill, Camberwell and Brixton. 我们在一天中 的不同时间观察了这三个区域，以融入当地的环境中去，感受当地的生活规律。 我们调查了当地的服务和设施，参加了社区活动，观察了居民，并与一些老年组织或社区中心 （community center）建立了联系。 从这项研究中，我们初步了解了当地的文化和人口结构，同时确定了潜在的接触点。
访谈 Interviews 在项目的前八周，我们共采访了 53 人。. 无结构访谈 Unstructured interview 我们首先在两次 Age UK 活动中对服务使用者和服务提供者进行了无结构化访谈。我们获得了对共同问 题的理解，这有助于为我们下一阶段的访谈提供一个大致的结构。 互动式访谈 Interactive interview 然后，我们设计了互动工具（如上图），让受访者在街头参与，对问题展开讨论，以便于我们了解公 众对老龄化的态度。 半结构 / 有结构访谈 Semi-structured/Structured interview 随着我们探索到了新的组织和团体，对服务使用者和提供者进行了进一步的采访。这些采访对象所在 的组织有 Men’s Shed, Common Room, Father Nature, Brockwell Park community garden and Pub Club。
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测试假设 Assumption testing
在我们的访谈中，我们获得了宝贵的启发，从中我们可以做出一系列假设。我们在与两 名男性老人的 Co-discovery 过程中检验了这些假设。 测试的假设是：
29
•
男性不会自己主动组织社交活动
•
男性在退休之后生活发生了巨变
•
男性不会像他人寻求帮助
•
男性保持友谊的方式与女性不同
设计洞察 Insights
Men socialise in different ways They don’t want to socialise for the sake of socialising, as this is not what they have done in their younger life. Before retirement, most men’s friendships are formed at work. When they retire they can lose these connections and therefore their community.
Men require purpose Many men base their self-worth and purpose in life on their career. When this ends they can lose their identity and sense of worth. Many activities available to them do not recognise they are still capable of making a contribution and are seen by mean and purposeless.
•
男性与女性的社交方式不同
他们不想为了社交而社交，因为年轻时他们从未这样做。在退休前， 大多数男人的友谊是在工作中形成的。当他们退休后，他们可能会 失去这些联系，从而在社区中孤立。 •
男性需要目的性
许多男人将自我价值和生活目标建立在事业上。当退休后，他们会 失去自己的身份和价值感。许多老年活动并没有将老人视为有能力 做出贡献的人，也无法带来这种价值感，因此使老年男性觉得漫无 目的。 •
目前针对老人的活动没有很好的根据目标用户做调整和优化
老年男人不觉得现有的活动和事件与他们的需要有关。 男性希望被视为强壮、独立和有用。然而，许多活动都使用了“关怀” 之类的语言，这可能会让男人感到失去了自主性。
Activities are poorly targeted and promoted Older men don’t feel the activities and events available are relevant to their needs. Men want to be seen as strong, independent and useful. However many activities use this language of care, which can make men feel patronized.
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定义 Define 用户画像 Persona
Ned 没有孩子，他退休前是 Alex 退休前是一名工程师，
一个木匠。
现在他和妻子住在伦敦，儿 女住得很远。
他一个人生活在伦敦。曾经 去过一些读书会，但是读书
他在一家机构工作，举办活
会很快关闭了。他的日常是
动帮助孤独的老人。Alex 与
在家无所事事地看电视。
家庭和社区的联系非常紧密。 他和家庭、社区的关系都很 他现在面临的问题是缺乏资
薄弱。
金来运作他的项目和缺乏活 动志愿者。
他希望参与一些活动，做些 有意义的事情，但是又不知 道这些活动都在哪里。
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用户故事 User story
我是Ned, 我想找点有意思 的事情做。
Anne，你知道读书会的⻅ ⾯时间是什么时候吗
我以前也参加过读书会 但去年 我的腿摔断了。恢复后，我失 去了他们的联系⽅式。
啊，不幸的是，我想 他们已经解散了
有⼀天，我遇到了我的 邻居安娜。我向她打听 了⼀下⼩组的情况。
我感觉孤独 我不知道怎么找新的活 动，也没有可以去打听 消息的朋友
我最终选择还是回家看电视吧 32
我觉得很失落，但是我 不知道怎么解决
设计问题 How Might We question
设计机会点 Opportunities
1. 如果处于社交孤立的状态里，则老人很难获得韧性。 2. 男人更倾向于在做一些实际的事情同时进行社交 3. 许多男性在社交上是孤立的，而且没有去参与任何活 动来改善 4. 也有一些男性在运作当地的活动可是仍缺乏帮助
1
2
Testing in Common Room
Testing in Father Nature
根据这些用户画像和分析，我们提出了一些 'How Might We' 的问题来帮助我们进一步确 Men prefer to socialise while doing something productive
Older people cannot be resilient if they are isolated
3
I have nothing to do!
4
No volunteers… No funding…
Not many men attend!
Many men are socially isolated and are not attending events available to them
ࠂࠃ
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There are men who are running productive local projects that need help
定我们的方向。 •
HMW 通过帮助他人和分享他们的专业知识，帮助 65 岁以上的男性建立社会联系？
•
HMW 利用一些男性的积极经验来激励其他男性？
•
HMW 帮助服务提供者找到有技能的男性，帮助他们开展服务？
我们在 "Common Room " 和 "Father Nature " 主办的两个活动中，对这些问题进行了测试。 最终的 HMW 问题 : 我们应该怎样帮助组织和社区项目，找到并使老年男人参与到他们的活动中去，以此防止 社交孤立？ (How might we find ways for organisations and community projects to engage older men to prevent social isolation? )
发展 Develop
概念创意 Ideation
我们小组进行了一次构思会议。 初步的设计概念包括： •
MyLocal-- 一个用于寻找灵活的志愿服务机会的本地告示板，可在网上和印刷品中找到。
•
惊喜之旅 -- 在指定的日期和地点进行的活动，但该活动内容将是一个参加才可获知的惊喜内 容。
•
给予和接受 -- -- 技能共享网络
•
TomLink -- -- " 老年男子联系 " 网络，让老年男子通过同行推荐找到活动，让组织列出他们 的活动并使他们的活动更具包容性，并支持男子举办自己的活动。
我们从三个方面对这些概念进行了评估。可行性、创新性、可持续性 最后一个概念 TomLink 赢得 了大部分的选票，所以我们决定将其作为我们的服务方案来开发。
34
共同设计 Co-development 通过一系列活动，与会者概述了 TomLink 的必要和非必要内容，并按其重要性排序。 我们带着 TomLink 的设计概念，与来自 Men’s Shed Menders Club 的四位成员进行了共同设 计。
我们将上一环节中男性提出的建议制作成卡片，并要求这次活动里这些男性将其按优 先顺序分类。在他们进行这项活动时，我们也进行了一些关于服务的非正式讨论。 我们与六位 75 岁至 85 岁的男士举行了
通过要求参与者在我们为 Ned 制作的旅程地图上 " 填空 "，我们能够了解男性倾向于
进一步的共同设计会议，他们是 Time
在哪里尽可能成功地找到他们需要的活动信息。
and Talents Pub Club 的成员。
35
共创洞察 Insights
我们认为在一个老年社区（network）中老年男性最重视的是：
和别人产生交互的机会
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灵活，没有强制性，没有压力
强调语言和文字而不是图形的沟通方式
交付 Deliver 问题点 The gap
尽管 Lambeth 地区的老年男子可以参加许多活动，但我们的研究发现，对男子来说，老龄化是一个独 特的挑战，而为他们提供的服务很少考虑到了他们的特殊性。
设计概念 The service concept
TomLink 给老年男性提供什么 •
社区的成员资格
•
活动和活动日历
•
简单易行的指导和支持，帮助你启动自己的活动
TomLink 给机构提供什么 •
一本实用指南，讨论了老年男性面临的挑战，以及你可以 做什么来让老年男性更成功地参与你的服务。
•
列出您的活动 - 组织列出他们的活动，帮助组织向他们的 目标人群推广活动
TomLink 为 Lambeth 的老年男姓提供了重新与社区联系的机会，通过共同的兴趣爱好找到朋友的机会， 以及从社区中获得支持并进行回馈。 TomLink 是一个非宗教和非政治性组织，所有成员都被视为平等。
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原型 Prototype 徽章 The badge
宣传页 The leaflet
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网站 The website
服务旅程 Service journey
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老年男性 -Ned
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ȍơˉ ɢŔɭʋǫƃǫɢŔʋơɽ ǫȥ ȟȶȥʋǠȍˊ ȟơơʋǫȥnj ʋȶ ȍơŔɭȥ ljɭȶȟ ȶʋǠơɭ ȶɭnjŔȥǫɽŔʋǫȶȥɽ
后续执行
关键收获
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TOMLink 是我在硕士期间进入的第一个项目。
我们希望这个项目至少能够为英国 AgeUK Lambeth 提供一些有用的设计洞察，帮助他们认 识到，男性参加活动的人数较少，部分原因是他
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国小吃，了解新的文化和地方。
宣传形式并没有考虑到他们的需求。 •
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我们还认为，对于任何想要帮助组织吸引老年男
•
这个项目的主题 "Resilient Aging " 很有意义，它
性的人来说，根据我们的研究制定一份指南会更
给了我们一个新的视角去重新思考老龄化问题。
容易成功。
如果我们不深究这个问题，可能很难发现衰老也 可以是积极的，皱纹也可以是美丽的。
在理想的世界里，我们希望我们的服务概念能够 得到发展，成为一个运行中的项目。TomLink 将
•
在这期间，我们一直在学习服务设计方法，并将
基于我们的服务理念和商业画布建立起来。要做
其运用到工作中，有时成功，有时不成功。我们
到这一点，AgeUK Lambeth 需要进一步发展我们
发现 " 在实践中学习 " 是非常具有挑战性的，我
的设计概念，并在 Lambeth 周围的老年男性和组
们发现自己有时会感到困惑。但这让那些清晰和
织中进行测试。他们也需要尝试在现有的社区中
理解的时刻更加令人满意。
找到能够协助开发和管理网站和通讯的老年男性， 作为 TomLink 的起步成员，帮助维持它的发展。
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通过这个项目，我有了很多 " 第一次 " 的经历， 从在街上接近陌生人采访、主持工作坊，到吃外
们在活动中无法感受到自己是有用的，而目前的
CASE 04 TraVoice （个人项目）帮助旅游者与他人分享感受 很多人喜欢旅行，但是缺少情感分享的方式，尤 其是当他们独自旅行的时候。 "TraVoice " 有声旅行旨在帮助旅行者通过语音与 同区域的人交流感受和经验，或者直接在地图上 留下自己的语音信息，供新的旅行者探索发现。 项目始于我个人的旅行经验。当我一个人旅行时，很难把体 验分享给可以产生共鸣的人。越来越多的人们愿意去进行旅 行，但是旅行中体验的分享，大部分停留在视觉的层面上， 一方面审美疲劳后不再能给人新鲜感；另一方面图像也越来 越难以给人临场感。我希望探索新的分享方式，帮助旅行者 分享旅行时的感受。
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发现 Discover
旅行时调动的感官？
视觉 观察及访谈
•
我对旅游的环境进行了观察，并采访了 10 位旅游者，他们年龄介于 20-25 岁， 包含 4 位男性，6 位女性。
受 访 者 类 型
体验型 喜欢独⾃出游的⾃由感。 出游的⽬的是释放⾃⼰的 内⼼，⻅识不同的⻛⼟⼈ 情，感受不同⼈的⽣活。
求知型
团队型
出游就是出游，结 伴或单独都没有关 系。 出游的⽬的就是增 ⻓⻅识。
对独⾃出⾏毫⽆兴趣，没 有亲友的旅⾏不叫旅⾏。
单⼈出⾏
在旅行中欣赏景色，寻找方 向。
•
识别其他人的特征。
•
判断距离
•
与他人交流，听音乐
•
倾听自然的声音
嗅觉
味觉
出游的⽬的是和朋友们⼀ 起创造美好回忆。
•
出 ⾏ ⼈ 数
听觉
品尝食物
触觉 •
感受温度
•
与人交流，握手等
•
环境的气味如花香
•
食物的气味
多⼈出⾏ 不同感官在旅行中的重要程度？
视觉 年 旅 ⾏ 次 数
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听觉
味觉
触觉
触觉
嗅觉
不同感官在交流中的重要程度？
听觉
视觉
嗅觉
Shadowing·用户旅程
1
引起高质量交流的契机
T
KE
TIC
2
3
哈尔滨
同⼀环境
HOTEL
路线覆盖 确定单独出⾏去往哈尔滨，制定旅⾏计划。通过视 频了解饮⻝，⽂字攻略了解需要准备的装备。
4
保持互动
到冰雪⼤世界，与陌⽣⼈拼游乐项⽬。由于居住 地⽐较⼀致，陌⽣⼈推荐了⼏家熟悉的饭店。
登上⾼铁去往哈尔滨，前往酒店进⾏安置
6
5
设计洞察
大部分旅游者在旅行过程中有分享的需 在⼆⻰⼭遇⻅了帮忙指路的背包客⼩李，两⼈路线 ⼀致，相谈甚欢，添加了联系⽅式约好⼀起游玩。
乘出租，与司机聊天得知关于游览⼆⻰⼭的信息
回到旅馆附近就餐，在店员推荐下购⼊邻家的红肠
求。 通过聊天对话进行社交对于大多数人来 说是陌生人社交的较好方式。
8
7
9
以地理位置为基准的声音社交容易引起 DCMI
HOTEL
哈尔滨
How happy！
本
留⾔
SEND
两⼈⼀起相约去了松花江冰场溜冰。
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离开之前，在酒店的留⾔本上写下⾃⼰的 体验，留下⼀点攻略给后来的旅⾏者。
游玩结束，整理照⽚和视频发布
陌生旅游者的共同话题；在一段时间内 保持互动可以加深旅游者之间的交流。
定义 Define
用户画像（Persona）
Maria 23
关于旅行中的陌生人
问题树（Problem Tree）
Maria 愿意去主动认识陌生人，也乐于去了解他们的 经历和故事。 “我喜欢听旅途中陌 影响
旅行者可能会产生孤独
生人的故事，我喜欢
感，降低旅行体验。
这种特别的东西。”
Maria 认识陌生人的方式： 过于直接地认识陌生人有时让她感到不安。 所以她有时会使用语音聊天软件去认识陌生人。 频繁的旅行 深度的体验
很多自由行爱好者旅行过程中 问题
语音聊天是让 Maria 感到最舒适的陌生人社交软件。
缺少体验分享的方式。
新鲜感
不熟悉的地方 文字沟通
私密性强，但不直观
语音沟通
私密性强，相对直观
图像视频
私密性差，直观
Maria 是谁 根源
她是一名大学生，她非常喜欢旅行。 课余时间她会去城市各个不熟悉的地方游玩或者打零工，去 了解本不熟悉的各种事物。
视觉的输入已经审美
分享者与被分享者不共处同一
疲劳，难以给人带来
时空，缺乏引入交流的话题
她认为旅行的价值在于深度的一些非常个性化的独特体验。
临场感
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发展 Develop
纸面模型
概念
设计一个手机 app，实现于具体地点 收听 / 创建录音、实时聊天的功能
Sitemap 帮助旅行者收听所到之处的语音留言来获取旅行分
⾸⻚：所在地地图预览
享 录⾳地图
实时语⾳
收听当前录⾳
提供区域内实时匿名的语音对话，帮助旅行者进行 即时分享
允许旅行者将语音消息贴在地图位置上，分享自己
收藏录⾳
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Wireframe
Before login
Login
1
初次使⽤，在引导界⾯中展示核⼼功能
搜素按钮
⾸⻚ 显示所在地各景区公共录⾳地图
1-1
2
允许对地址、关注⼈信息等进⾏搜索
1-S
1-2
1-S
1-S
1-S
1-S
⾃动加⼊
地图留⾔频道 显示地图上的留⾔，并且提供发表留 ⾔/回复的机会。
Global 1-1-1
静态⻚⾯发⽣错误或 ⽹络故障在顶端显示 提示栏提示错误
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点击按钮时发⽣错误 或⽹络故障在顶层显 示浮窗提示错误
录⾳时图标改变，如 果未收到声⾳，图标 显示错误并提示重新 录⼊
实时范围内语⾳聊天
侧边栏-⾸⻚
侧边栏-声⾳轨迹
侧边栏
侧边栏
侧边栏
界⾯上显示距离范围内的发声⽤户， 可以选择⽤户语⾳链进⾏聊天，也可 以创建新语⾳链。
包括个⼈资料、聊天历史、关注的⼈ 以及私信⻚⾯，⽅便对个⼈信息进⾏ 管理。
包括个⼈资料、聊天历史、关注的⼈ 以及私信⻚⾯，⽅便对个⼈信息进⾏ 管理。
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1-S-0
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录制留⾔
收听留⾔
进⼊聊天
个⼈资料
声⾳轨迹
声⾳轨迹
历史记录
我的收藏
关注的⼈
可以录制⼀定时⻓的语⾳或声⾳，录 好后在设置中标注好位置等资料
⾛进录⾳范围内，或者点击已激活地 区地图上的录⾳，获取⾳频信息。
进⼊现有的聊天频道，或⾃⼰创建聊 天频道，与范围内的⼈开始聊天。
显示地图上添加录⾳的状况，显示⾃ ⼰最近的语⾳和基本信息。
地图上显示⾃⼰的录⾳记录。
以列表形式来展示声⾳轨迹。
查看⼀段时间内听过的录⾳或联系过 的游客。
收藏的录⾳。
在旅⾏过程中关注的联系⼈。
高保真原型 录音地图
主要页面
首页 正在播放的录音区 域着色
地图底部出现播 放 / 暂停 / 上一 条 / 下一条按钮
实时聊天
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交付 Deliver
User Scenario
当游客想要和附近
5 刘筠是上海交通大学的一名学生，
她把自己的经历和体验录音下来，
去吃灌汤包么？ 我知道⼀家很棒 的店。
赵磊正在上海旅行
1
毕业离开上海之前，
的人随便聊天时，
他打开留言地图 我们⼤⼆的时候在 这个公园做过⼀个 实验
聊天时只会显示距 离大致的远近，不
不远的地方有很多留言，
贴在了地图的角角落落
可以进入聊天频道。
会显示具体地标，
走向留言标注的位置，进入范围，
以保护游客的隐私。
就听见了录音。
2
这条街道通向学校的北⻔。这条街与⺠国时 期的著名学者胡适有着很深的渊源……
4
起始位置
到达留⾔ 位置 这⾥是东⽅明 珠？这⾥有什么 故事呢？
已经录好的留言可以在语 音地图中详细查看
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3
据说东⽅明珠在招标过程中有过很多⽅案， 最终选中了这个⻓相奇特的⽅案是和上海居 ⺠的饮⻝爱好有关……
我⼩时候好像也听过类似的故事，本来已经 忘记了，听了这条留⾔⼜回忆起来躺在床边 听妈妈讲故事的童年。
用户测试
调整方向
技术支持
可用性测试
语音识别技术 1 审核 依靠语音识别技术，对用户发布内容进行快速的审核， 1 结构调整：从一级界面的选项卡里
避免违法违规音频被发布
选择功能再进入二级界面的操作有些
2 分类 识别用户发布的内容，将语音细化分类。到公共区域。
复杂，结构上需要进行调整。
项目介绍
布置任务
执行任务 大数据分析技术
被测执行六个任务，均成功完成，但两个耗时过长。
1 获取偏好 根据用户发布和收听的内容，了解用户的使用习惯 和偏好，在同一地区有较多录音的情况下优先播出用户偏好的 语音消息。 2 用户细分 根据用户的使用习惯和偏好，以及用户和其他用户
内容测试 测试用户对不同留言的偏好，以确定收听优先级。 测试方式：随机为被测播放录音，被测可以根据自己的喜好切换录
的实时聊天情况，对用户类型进行细分，使他们在聊天时更容 2 显示调整：表示不同类
易匹配到趣味相投的人。
型语言留言的图标让用户 产生了困惑。
音。
测试结果： •
绝大多数被测对收听录音有较高的兴趣。
•
被测用户对录音质量及审核的问题十分关切。
•
用户在收听个人感触类留言时一般完整听完。
•
用户收听到环境音类留言情绪最放松，对录制的具体时间地
潜在合作伙伴
内容调整
点十分好奇。
导游 餐饮 / 住宿等商家
优先推送个人感受类的录音；用户疲劳时推送优质的环境录音。
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街头表演者
流浪动物救助机构
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