Pks jeleśniańska praca pisemna180617 by Wieslaw Gdowicz

1. Wstęp 1.1 Tematyka i uzasadnienie wyboru

30 lat temu lekarz pediatra z przychodni rejonowej sugerowała mojej mamie, że ciągłe biegunki, wymioty, bóle brzucha i spadek masy ciała dziecka są następstwem braku higieny a zwłaszcza brudnego smoczka. W końcu trafiłam do prywatnego gabinetu, w którym lekarz postawił prawidłową diagnozę a badania kliniczne (biopsja jelita cienkiego) potwierdziły, że choruję na celiakię i zalecono stosowanie diety bezglutenowej, która jest jedynym remedium na tę chorobę. Trzy lata temu zgłosiły się do mnie dwie osoby, które w wieku dorosłym zostały zdiagnozowane. Zdziwiło mnie, że dziś pomimo tak wielu inicjatyw i wydawnictw dedykowanych osobom na diecie bezglutenowej, te poszukają czegoś innego. Osobistego kontaktu z inną osobą chorą. Czyli wsparcia i dowodu, że problemy które przed nimi stanęły są możliwe do rozwiązania. Nasze rozmowy przyniosły obopólne korzyści. Starałam się odpowiedzieć osobom chorym na ich pytania i pokazać, że stosowanie diety bezglutenowej nie jest dużym problemem. Na pewno trzeba zmienić swoje przyzwyczajenia, ale można ułożyć życie na nowo i smacznie jeść. Ja natomiast przy okazji tych spotkań starałam się wybadać jakie główne problemy mają osoby tuż po diagnozie. Szukając cały czas odpowiedzi na pytanie: Co można jeszcze zrobić dla osoby u której zdiagnozowano celiakię? 1.2 Doprecyzowanie obszaru zainteresowania Dominika Jeleśniańska „Projekt akcji, której celem jest pomoc w przejściu na dietę bezglutenową dorosłym osobom chorym na celiakię.” Akademia Sztuk Pięknych w Katowicach, 2017, Kierunek: Wzornictwo Wydział Projektowy, Specjalność: Projektowanie Komunikacji Wizualnej Pracownia Komunikacji Społecznej Studia drugiego stopnia – stacjonarne Promotor pracy dyplomowej: dr hab. Wiesław Gdowicz, prof. ASP Recenzent: dr hab. Anna Kmita Prowadzący: dr hab. Wiesław Gdowicz, prof. ASP dr hab. Justyna Kucharczyk, dr hab. Andrzej Sobaś

W ostatnich latach mówi się o diecie bezglutenowej bardzo wiele i coraz więcej produktów i usług jest skierowanych do osób na diecie. Widzę dużą poprawę dostępności żywności. Pamiętam jak to było w moim dzieciństwie, a jak jest teraz. Pediatra nie mogła rozpoznać choroby, bo jej po prostu nie znała. O celiakii dowiedziała się od mojej mamy. W latach 80 ubiegłego wieku tylko nieliczni pediatrzy potrafili zdiagnozować celiakię. W czasie gdy zachorowałam o diecie bezglutenowej mało kto słyszał. Stosuję dietę od pierwszego roku życia, więc to na moich rodzicach ciążył obowiązek zapewnienia mi bezpiecznej żywności. Z ich relacji wiem, że nie było to łatwe, bo zwykłe sklepy spożywcze nie oferowały produktów typowo bezglutenowych. Dużym wsparciem dla rodziców chorych dzieci było wtedy Towarzystwo Przyjaciół Dzieci, przy którym na początku lat osiemdziesiątych powstał w Bydgoszczy Krajowy Komitet Kół Przyjaciół Dzieci na Diecie Bezglutenowej. W Katowicach prężnie działało Koło tego Komitetu, do którego na początku zapisała się moja mama a po jakimś czasie zapisano także mnie. Koło to prowadziło niewielki sklep z żywnością bezglutenową głównie z pieczywem. Było to wtedy jedyne miejsce w całym województwie gdzie można było najpierw zamówić 3

a za tydzień kupić chleb. (Sklep czynny był raz w tygodniu). Można było kupić mąkę na chleb lub ciasto i samemu upiec. Gotowy chleb zawierał konserwanty, natomiast pieczenie chleba w domu nie zawsze kończyło się sukcesem. Legitymacja TPD (po opłaceniu składki) uprawniała też do zakupu bananów raz w miesiącu oraz szynki dwa razy w miesiącu w wyznaczonych sklepach. Krajowy Komitet Kół Przyjaciół Dzieci na Diecie Bezglutenowej wydawał także kwartalnik – Biuletyn Informacyjny Przekreślony Kłos. Było to jedyne, dlatego cenne źródło informacji zawierające: różne przepisy na potrawy bezglutenowe, porady lekarskie dotyczące między innymi zagrożeń płynących z nieprzestrzegania diety, a nawet porady prawne. W tamtym okresie dzieciom chorym na celiakie przysługiwał dodatek pielęgnacyjny, który chociaż częściowo rekompensował zakup drogich produktów bezglutenowych. Niestety w połowie lat dziewięćdziesiątych zasiłek ten wycofano. W archiwach domowych zachowały się dokumenty uprawniające do zakupu żywności bezglutenowej w czasach PRL. Dołączam skany tych dokumentów oraz Biuletynu Informacyjnego na ilustracji nr 1. ilustracja 1: Skany dokumentów z lat osiemdziesiątych: legitymacji członkowskich Towarzystwa Przyjaciół Dzieci oraz okładki Biuletynu Informacyjnego Przekreślony Kłos, nr 14, 1987 rok

markecie, a pojedyncze produkty nawet na stacjach benzynowych. Problemem jest jednak nadal jedzenie w restauracjach i innych punktach gastronomicznych. Rynek produktów i usług dla osób na diecie bezglutenowej zdecydowanie się powiększa. Ogólnopolskie Stowarzyszenie prężnie działa. Jest coraz więcej literatury o diecie bezglutenowej, blogi z przepisami powstają jak grzyby po deszczu. A mimo to, pytanym przeze mnie osobom jeszcze czegoś brakowało. Raczej nie narzekały na brak wyboru, ale wiele z oferowanych produktów i usług nie spełniało ich oczekiwań. Poza tym opowiadały o tym, jak same były zaskoczone, że choroba ujawniła się u nich w wieku dorosłym. Nie mogły się z tym pogodzić znając smaki dawnych lat. Narzekały również na brak wsparcia ze strony najbliższych, którzy nie znali innego sposobu jedzenie i gotowania. Osoby z którymi rozmawiałam czuły się wykluczone z dotychczasowego życia. Świadomie rezygnowały z niektórych uroczystości rodzinnych, lub unikały kontaktów z osobami, które notorycznie częstowały ich potrawami, których już nie mogły jeść. Brak zrozumienia w otoczeniu chorych i ich poczucie bezradności bardzo mnie zadziwiło. Pragnąć im pomóc zdecydowałam się zgłębić temat problemów dorosłych osób chorych na celiakię.

1.3 Wyjaśnienie kluczowych pojęć Celiakia

Później pojawiało się coraz więcej producentów i sklepów z żywnością bezglutenową. Działały nadal Koła (pod szyldem TPD) Przyjaciół Dzieci na Diecie Bezglutenowej a w 2006 roku powstało Polskie Stowarzyszenie Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej. W związku z tym pojawiało się coraz więcej udogodnień dla osób na diecie. Temat został całkowicie oswojony i nie czułam się jak osoba chora. Trochę inne kanapki przeważnie wzbudzały zainteresowanie, ale w większości pozytywne. Jedyną uciążliwością, było zabieranie ze sobą wszędzie jedzenia, ponieważ mało było sklepów z żywnością bezglutenową. Dziś jest znacznie lepiej. Od niedawna jest nawet dostępny świeży chleb bezglutenowy w sklepach z dietetyczną żywnością. ( W katowickim sklepie Bezglutek od 2016 roku). Podstawowe produkty bezglutenowe można kupić w niemal każdym 4

Przyjrzyjmy się specyfice choroby. Celiakia to trwała nietolerancja glutenu. Medyczna definicja brzmi: „Celiakia, zwana także chorobą trzewną, definiowana jest jako enteropatia zapalna jelita cienkiego o podłożu autoimmunologicznym, spowodowana trwałą nietolerancją glutenu, występująca u osób z predyspozycją genetyczną.” 1 Bardziej szczegółowy opis choroby możemy znaleźć w przewodniku wydanym przez Polskie Stowarzyszenie Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej: „Celiakia (choroba trzewna) to trwająca całe życie autoimmunologiczna choroba o podłożu genetycznym, charakteryzująca się trwałą nietolerancją glutenu – białka zapasowego zawartego w zbożach (pszenicy, życie, jęczmieniu). .” 2 Gluten u chorych powoduje zanik kosmków w jelicie cienkim. Ta część jelit sprawia, że trawienie przebiega prawidłowo, a składniki odżywcze są wchłaniane w odpowiedniej ilości. Chore kosmki nie działają prawidłowo, a to wpływa niepozytywnie na cały organizm i daje różne objawy kliniczne. Celiakię leczy się wyłącznie dietą bezglutenową, a chory musi ją stosować przez całe życie. Wykluczenie glutenu powoduje odbudowanie kosmków jelitowych wyciszenie pozostałych dolegliwości spowodowanych chorobą. Nawet tych, które dotykają innych organów i układów. Powrót do dobrej kondycji organizmu trwa około dwóch miesięcy, ale jest to zależne od stopnia degradacji organizmu, który jest tym większy im dłużej osoba chora jadła gluten. Dla zobrazowania na czym polega ta choroba zbudowałam schemat przedstawiony na ilustracji nr 2. 1 2

Bartnik W.: Choroby układu pokarmowego. Zaburzenia trawienia i wchłaniania. Celiakia. W: Szczeklik A. (red.): Choroby wewnętrzne. Medycyna Praktyczna, Kraków 2005: s. 796–800. Grażyna Konińska, Anna Marczewska, Małgorzata Źródlak „Celiakia i dieta bezglutenowa praktyczny poradnik” wydanie VIII Warszawa 2012, s. 11

ilustracja 2: Schemat przedstawiający zmiany w organizmie osoby chorej na celiakię

Aktualne informacje statystyczne o celiakii posłużyły mi do stworzenia ilustracji nr 3:2 ilustracja 3: Wizualizacja danych statystycznych

Objawy choroby są bardzo różne. Osoby chore, u któych stwierdzono celiakię pełnoobjawową mogą uważać się za szczęśliwców, ponieważ szybciej zostaną prawidłowo zdiagnozowane. W ich przypadku pojawiają się najczęściej:

ɬɬ ɬɬ ɬɬ ɬɬ ɬɬ ɬɬ

bóle, wzdęcia, powiększenie obwodu brzucha biegunki tłuszczowe lub wodniste, czasem zaparcia utrata masy ciała zaburzenia rozwoju u dzieci, w tym głównie niski wzrost zmiana usposobienia (nadpobudliwość lub męczliwość i apatia), częste stany depresyjne objawy niedoborowe (głównie żelaza, ale też witamin, kwasu foliowego), będące efektem zespołu złego wchłaniania ɬɬ uczucie stałego zmęczenia.

Stowarzyszenie szacuje, że taka pełnoobjawowa postać, to zaledwie 10 % chorych. „Choroba trzewna w 90% przypadków daje wiele innych dolegliwości, często zupełnie z nią nie kojarzonych, a będących efektem zaburzonego wchłaniania składników odżywczych przez organizm i powiązanych ze sobą procesów autoimmunologicznych.” Trudno jest znaleźć dane statystyczne dotyczące zachorowalności na cieliakię. Będę się opierać na wiadomościach, które podaje Polskie Stowarzyszenie Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej. Do niedawna sądzono, że celiakia jest chorobą dziecięcą, z której można się wyleczyć. Aktualnie już wiadomo, że po zdiagnozowaniu celiakii (którą moża pomylić z czasową nietolerancją glutenu) należy stosować dietę do końca życia. Z badań wynika, że celiakia „częściej dotyka kobiet niż mężczyzn. W Polsce częstość występowania celiakii potwierdzonej wynikiem biopsji jelita cienkiego oszacowano na 1:404 dzieci, natomiast na podstawie dodatnich testów serologicznych – na 1:124 dzieci. Uważa się, że częstość występowania choroby trzewnej w populacji ogólnej wykazuje trend wzrostowy.”1 „Niestety, w Polsce wykrywa się jedynie niewielki odsetek wszystkich przypadków. Szacujemy, że jest to około 5%. Zatem choruje około 380 000 osób, z czego ogromna większość, bo aż około 360 000 osób nie jest świadoma choroby.” 1

Anna Jarzumbek, Jarosław Kwiecień, Katarzyna Bąk-Drabik, Krystyna Karczewska, Katarzyna Ziora „Celiakia – powrót do lat siedemdziesiątych. Jedenastomiesięczna dziewczynka z obrazem kryzy celiakalnej– opis przypadku” , Pediatr Med Rodz 2013, 9 (1), s. 92

http://www.celiakia.pl/celiakia/

Gluten

ilustracja 4: Produkty w których występuje naturalnie gluten

Celiakii nie leczy się farmakologicznie. Jedynym sposobem, by przywrócić dobrostan organizmu jest unikanie glutenu, czyli stosowanie diety bezglutenowej. Należy więc wyjaśnić czym jest gluten i gdzie występuje. Jest to białko ziaren zbóż. Definicja sformułowana przez FAO/WHO określa gluten, jako nierozpuszczalną w wodzie i 0,5 M NaCl frakcję białka występującego w pszenicy, życie, jęczmieniu, owsie oraz ich pochodnych, a także w odmianach mieszańcowych, tj. pszenżycie. (...) Z kolei w naukach medycznych stosowana jest bardziej zwięzła definicja glutenu, która odnosi się tylko do rozpuszczalnej w etanolu frakcji prolamin, obejmującej gliadynę w pszenicy, sekalinę w życie i hordeinę w jęczmieniu. Uszkodzenie komórek jelita cienkiego po spożyciu produktów ze zbóż naturalnie zawierających gluten zależy od ilości azotu we frakcji prolamin, jak również ich składu oraz sekwencji aminokwasowej. Na podstawie przeprowadzonych badań wykazano, że fragmenty z małą ilością proliny nie są szkodliwe dla osób z nadwrażliwością na gluten, a za najbardziej toksyczną uważa się sekwencję bogatą w prolinę przy N-końcu gliadyny”1 Gluten występuje w produktach zbożowych, gdzie ziarno jest przetwarzane na mąki, pieczywo, kasze, makarony, otręby, płatki, czy ciasta (ilustracja nr 4). To oczywiste. Natomiast aktualnie gluten wykorzystuje się również w wielu produktach przetworzonych. „Obecnie ze względu na posiadane właściwości elastyczności, spulchniania, sprężystości, lepkości powszechnie stosuje się preparaty glutenu w produkcji żywności. Zalety te wykorzystuje się nie tylko w produkcji piekarniczej, cukierniczej, ale również podczas wytwarzania: ɬɬ przetworów mięsnych, wędlin, paczkowanego i mielonego mięsa, ɬɬ przetworów rybnych, ɬɬ produktów mlecznych, np. jogurty, sery, śmietana, ɬɬ słodyczy (np. czekolada, cukierki, lody), ɬɬ sosów, ketchupów, majonezów, ɬɬ przypraw i koncentratów spożywczych, ɬɬ suszonych owoców (jako środek zapobiegający sklejaniu się owoców).”2 Reasumując gluten ze względu na swoje właściwości dodawany jest również jako „klej” lub „wypełniacz” do wyrobów garmażeryjnych, ciast i ciasteczek, słodyczy, produktów mlecznych oraz żywności wysoko przetworzonej (ilustarcja nr 5). Aby ułatwić osobom chorym na celiakię stosowanie diety bezglutenowej wprowadzono międzynarodowe oznakowanie produktów nie zawierających tego alergenu.

Międzynarodowy znak stosowany na produktach pozbawionych glutenu

1 2

Ewa Bubis, Izabela Przetaczek-Rożnowska „Gluten i choroby wynikające z jego nietolerancji”, w KOSMOS problemy nauk biologicznych, Tom 652016 Numer 2,(311) Strony293–302 http://www.kierunekspozywczy.pl/index.html

Ilustracja 5: Grupy produktów gdzie często dodawany jest gluten w procesie ich przetwarzania

Dieta bezglutenowa

Wydaje się, że zalecenie po diagnozie jest proste i jasne, wystarczy stosować dietę. W praktyce jest to sprawa bardziej skomplikowana. Ponieważ to od producenta zależy, jakie doda składniki. Jednym zdaniem: na półce sklepowej mogą znaleźć sie pozornie takie same czekolady nadziewane o smaku truskawkowym różnych producentów, natomiast jedna będzie bezglutenowa, a druga nie. Idąc dalej stwierdzamy, że producenci również wprowadzają stale zmiany w składzie produktów i nie można sądzić, że jeśli do tej pory ta czekolada była bezglutenowa teraz jest także. By ułatwić identyfikację bezpiecznych produktów dla chorych wprowadzono specjalne oznakowanie. Jest to międzynarodowy znak przekreślonego kłosa, ustanowiony przez Europejski System Licencyjny. Polskie Stowarzyszenie Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej przygotowuje również co roku listę produktów bezpiecznych i przebadanych na obecność glutenu. Lista z 30 listopada 2016 roku zawiera 41 stron wykazu produktów. Poza organizacyjnymi problemami w zdobyciu i gotowaniu potraw bez glutenu istnieje jeszcze kwestia smaku. Potrawy pozbawione glutenu mają inną konsystencję i smak. Są bardziej kruche, ponieważ gluten ma konsystencję kleistą. Różnica w smaku w większości potraw jest zauważalna. Dla tych, którzy po przejściu na dietę szukają odpowiedników smaków, które znali do tej pory może to być trudne przeżycie. Osoby, które lubią eksperymenty w kuchni łatwiej pogodzą się ze zmianami. 9

2. Zebranie informacji i analiza 2.1 Opis sytuacji chorych na celiakię w Polsce

Celiakia w Polsce znana jest od blisko 50 lat, opisywana nie raz, a osoby chore wspierane są przez prężnie działające Polskie Stowarzyszenie Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej. Na fali medialnej mody na zdrowy tryb życia dieta bezglutenowa w ostatnich dwóch latach przeżyła swoją niezwykłą popularność wśród ludzi szukających remedium na ich różnorodne dolegliwości. Prowadzono (mniej lub bardziej merytoryczną) debatę, czy gluten szkodzi każdemu, czy tylko osobom chorym, m.in. za sprawą książki Williama Davisa „Kuchnia bez pszenicy”. Autor dowodzi, że wzrost przypadków nietolerancji glutenu jest spowodowana zmianami jakie wprowadzono w pszenicy. 1 Wielu sportowców, którzy swoje dobre wyniki sportowe przypisują tej diecie, potwierdza tę teorię. 2 Celem tego rozważania nie jest potwierdzenie lub obalenie tego stanowiska, ale oparcie się na faktach. Pewnym jest, że gluten jest dodawany do produktów, w których naturalnie nie występuje, czy w produktach przetworzonych, które ogólnie są mniej zdrowe niż te nieprzetworzone. Faktem jest również, że jeśli ktoś zastanawia się nad swoim sposobem odżywiania, zaczyna selekcjonować zdrowsze produkty i częściej sam gotuje, co też wpływa pozytywnie na jakość tego co je. Można uznać, że te dwa czynniki przyczyniły się do refleksji nad odrzuceniem szkodliwej żywności, więc jest to pozytywny efekt tego dyskursu. Z drugiej strony debata na temat glutenu (a w niej brak jednego medycznie uzasadnionego stanowiska) przyczyniła się do budowania kolejnych mitów, a także lekceważenia diety bezglutenowej i traktowania jej jako stosowanej przez celebrytów „diety cud”. Powróćmy do osób genetycznie nie przystosowanych do trawienia glutenu. Dla nich ta medialna debata miała dwa znaczące skutki. Pierwszym jest wzrost świadomości, co to celiakia. To słowo znają już nie tylko lekarze, chorzy i ich rodziny. Drugim skutkiem jest poszerzenie oferty produktów i usług bezglutenowych. Teraz chorzy mogą zaopatrzyć się w supermarkecie, a nawet w niektórych sklepach osiedlowych. Już nie tylko w sklepach z żywnością specjalnego przeznaczenia, do postępowania dietetycznego, jak to było do niedawna. Choć nadal w sklepach ze zdrową żywnością jest zdecydowanie większy asortyment. Wzrosła liczba producentów i produktów bezglutenowych, ich jakość i różnorodność.3 Czy mimo to nadal jest coś, co można zrobić dla ludzi, którzy muszą przejść na dietę bezglutenową? By móc odpowiedziec na to pytanie przyjrzyjmy się wnikliwie problemom z jakimi stykają się osoby chore na celiakię.

1 2 3

William Davis „Kuchnia bez pszenicy” wyd. Bukowy Las, 2013 r, str. 41, www.feel-great.pl/dieta-bezglutenowa-dla-sportowcow-mit-czy-droga-do-sukcesu/ www.newsweek.pl/nauka/glutenowe-oszustwo-dieta-bezglutenowa-news week-pl,artykuly,350103,1.html

2.2 Przeprowadzenie rozmów z chorymi

Aby przekonać się jaka jest aktualnie sytuacja chorych na Śląsku poprosiłam kilka z nich o wypowiedź. Celem była również obserwacja procesu diagnozowania oraz sposobów radzenia sobie po otrzymaniu diagnozy. Przeprowadziłam 5 rozmów, a każda z nich odbywała się zgodnie z listą poniższych pytań: ɬɬ Ile czasu zajęła całkowita diagnoza? Ilu lekarzy pytałeś o opinię? ɬɬ Czy były to wizyty na NFZ, czy prywatne? ɬɬ Jakie badania były przeprowadzane? ɬɬ Czy natrafiłeś na problemy w ciagu diagnozowania? (Jeśli tak to jakie?) ɬɬ Co się działo po diagnozie? ɬɬ Czy pogodziłeś się z nowym życiem? ɬɬ Czy istnieje według ciebie społeczność osób z podobnymi problemami? ɬɬ Czego ci brakowalo w momencie diagnozy i na początku diety?

schematy dla moich rozmówców (przykład na ilustracji nr 7). Później porównałam czas i elementy diagnozy wszystkich rozmówców a wyniki przedstawiłam na schemacie (ilustracja nr 8).

Ilustracja 6: Schemat obrazujący jak powinien przebiegać proces diagnozy

2.3 Zbudowanie schematu procesu diagnozy Według ustaleń Polskiego Stowarzyszenia Osób z Celiakią i na Diecie Bezglutenowej droga jaką przebywa chory powinna zacząć się u lekarza pierwszego kontaktu, później pacjent zostaje skierowany do gastroenterologa. Kolejnym etapem jest wykonanie zleconych przez niego badań: oznaczenie przeciwciał z krwi oraz badanie drugie: albo biopsja jelita albo test genetyczny. Aktualnie zmniejsza się popularność biopsji na rzecz badań genetycznych. W praktycznym Poradniku wydanym przez Stowarzyszenie czytamy: „Możliwość ewentualnej rezygnacji z biopsji jest najważniejszą zmianą w nowych wytycznych, gdyż dotychczas biopsja uznawana była za kluczowy element w diagnostyce celiakii.” i dalej „W związku z nowymi wytycznymi wzrosła rola testów genetycznych w diagnostyce celiakii. Są one też pomocne w wykryciu przypadków celiakii opornej na leczenie, ponieważ w przeciwieństwie do testów krwi oraz biopsji, ich wynik nie zmienia się po przejściu na dietę.(...) Warto podkreślić natomiast, że ich obecność nie jest potwierdzeniem celiakii, gdyż geny te występują u znacznego odsetka populacji (ok. 25%) i świadczą tylko o pewnej „podatności genetycznej” na tę chorobę.” Na ogół dwa badania powinny wystarczyć, by zdiagnozować celiakię. Dla uproszczenia i zobrazowania tej sytuacji został stworzony schemat, który posłuży do porównania jak przebiegał proces diagnozy u zapytanych osób. Nie ma niestety polskich badań na temat przebiegu diagnozy w kraju, natomiast „Ankieta przeprowadzona przez Uniwersytet w Oksfordzie na zlecenie angielskiego stowarzyszenia Coeliac UK wykazała, iż osoby z celiakią w Anglii czekają przeciętnie 13 lat na prawidłowe rozpoznanie. Część chorych odwiedziła lekarza prawie 30 razy przed postawieniem właściwej diagnozy.”1 Sama również zapytałam moich rozmówców o długość procesu diagnozy. Najpierw skonstruowałam schemat sytuacji idealnej zgodnie z wymienionym źródłem. (ilustracja nr 6) Następnie zbudowałam analogiczne 1

Grażyna Konińska, Anna Marczewska, Małgorzata Źródlak „Celiakia i dieta bezglutenowa praktyczny poradnik” wydanie VIII Warszawa 2012, s. 12

Ilustracja 7: Schemat obrazujący proces diagnozowania celiakii u jednego z rozmówców

Ilustracja 8: Tabela porównująca zaistniałe elementy procesu diagnozy u wszystkich rozmówców a także czas diagnozy

Po porównaniu wyników widać, że byłoby lepiej gdyby proces diagnozy był krótszy. Najkrótszy realnie występujący czas diagnozy to jeden tydzień. Uśredniony czas diagnozy dla wszystkich rozmówców, to sześćdziesiąt sześć tygodni, czyli 1 rok i cztery i pół miesiąca. Każdy dzień nieprzestrzegania diety przez chorego powoduje negatywny wpływ na organizm. Tylko jedna osoba wśród pytanych nie brała leków. Tak naprawdę każda nie musiałaby zażywać środków farmakologicznych, gdyby celiakię stwierdzono wcześniej. Celem tych porównań jest przedstawienie w jakiej kondycji fizycznej i po jakich wydarzeniach osoby tuż po diagnozie zaczynają swoją historię z dietą bezglutenową.

2.4 Wyróżnienie typów chorych i przedstawienie ich opinii poprzez utworzenie person Po przeprowadzeniu rozmów które zrelacjonowałam, postanowiłam porozmawiać jeszcze (bardziej swobodnie) z innymi osobami na diecie obserwując ich zachowanie i zwyczaje dietetyczne. Udało się to wykonać przebywając kilka godzin w lokalnym sklepie z produktami dietetycznymi “Bezglutek”. Było to ok 17 osób. Poza faktami które tu przedstawiam bardzo ważna była sfera emocjonalna rozmówców. Każdy problem i przezwyciężanie go, rodziło na przemian negatywne i pozytywne emocje. By nie zaniedbać tego aspektu choroby postanowiłam użyć person, by oddać ton wypowiedzi i w jakiś sposób scharakteryzować społeczność osób na diecie bezglutenowej. Persony to narzędzie wykorzystywane w procesie projektowania usług, do testowania propozycji nowych rozwiązań.1 Dlatego pojawią się jeszcze w kolejnych rozdziałach

„Projektowanie skutecznych usług publicznych: praktyczny podręcznik dla kadry instytucji publicznych. wydany przez organizację PDR The National Centre for Product Design and Development Research w ramach projektu Design Silesia, 2013 r, s.28

Natalia

Ma 29 lat, na diecie 4 lata, mieszka w Gliwicach, ale często podróżuje. Jej mąż przeszedł na dietę z nią, choć nie ma celiakii, jest bardzo pomocny.

„Po przejściu na dietę bezglutenową nieraz zdarzało mi się bezskutecznie szukać czegoś do zjedzenia w nieznanym mieście. Teraz wcześniej sprawdzam gdzie są restauracje i sklepy, które mogę odwiedzić po drodze. Chciałabym znaleźć na to proste rozwiązanie.”

Nadia

Ma 33 lata, mieszka w Katowicach. Jest na diecie juz 4 lata. Przed chorobą mało gotowała. Teraz prowadzi bloga kulinarnego. Chciałaby założyć restaurację dla osób z celiakią.

Wspomnienia związane z przejściem na dietę:

ɬɬ Uczyłam się diety od znajomej, która ma dziecko

na diecie. Na początku dzwoniłam do niej często. ɬɬ Najwygodniej było, by mój mąż również przeszedł na dietę. Nie jest to tanie rozwiązanie, ale czuję przez to jego wsparcie. ɬɬ Internet to złe miejsce na szukanie informacji o diecie przez nowicjusza. Niesprawdzone informacje oraz fora internetowe szkodzą, a nie pomagają.

ɬɬ Bułka dla chorych może być nawet dziesięć razy

Reﬂeksje o życiu z dietą na co dzień:

ɬɬ W pracy mówią mi, że tak zdrowo jem, nie muszą

wiedzieć, że jestem chora. ɬɬ Lubię wyszukiwać nowe przepisy, buszuję na bezglutenowych i wegańskich blogach. Odkryłam wiele pysznych produktów (naturalnie bezglutenowych), których nie jadłam wcześniej. ɬɬ Zakupy robię raz na tydzień w zaprzyjaźnionym sklepie ze zdrową żywnością. ɬɬ Wielu z moich znajomych stosuje różne diety. Ich zmagania dopingują mnie. Kiedy się spotykamy wymyślamy przeróżne menu, żeby każdy mógł coś zjeść.

„Poczucie bezradności zmotywowało mnie do działania. Teraz nie postrzegam siebie jako osoby chorej. Bawię się w poszukiwanie bezglutenowych trików. Zmiana przyzwyczajeń to nie koniec świata.”

droższa od tej zwykłej. Nie ma perspektyw na refundację lub dopłatę do żywności w Polsce. ɬɬ Początkowo moje wypieki nie były rewelacyjne. ɬɬ Czasem paskudne. Ale wyciągałam wnioski i eksperymentowałam dalej. ɬɬ Przejście na dietę zmieniło nie tylko mój sposób jedzenia, ale też myślenia. ɬɬ Niewłaściwe oznakowanie produktów, brak jasnej informacji na opakowaniach to częsty problem.

Reﬂeksje o życiu z dietą na co dzień:

ɬɬ Często bywa, że znajomi nie zauważają różnicy między ciastem bezglutenowym, a zwykłym upieczonym przeze mnie. ɬɬ Moją specjalnością jest chleb gryczany, moja znajoma robi świetne bułki, czasem się wymieniamy.

Barbara Skończyła 48 lat, mieszka w Orzeszu, na diecie 8 lat, ma 3 synów, dużo gotuje, jest praktykującą katoliczką

Bogdan „Po diagnozie czułam się osamotniona ze swoim problemem. Szukałam wiedzy i wsparcia przez internet. Brakowało mi osoby, z którą mogłabym wymienić się doświadczeniami. Teraz w domu świetnie sobie organizuję posiłki, gorzej jest przy każdym wyjściu, np. wizyta u znajomych”

Ma 34 lata, mieszka w Zabrzu, na diecie jest od 2 lat. Mieszka sam, dużo czasu spędza poza domem, w pracy i ze znajomymi. Informacja o celiakii była ulgą w długotrwałym diagnozowaniu.

Wspomnienia związane z przejściem na dietę:

ɬɬ Zdarza się, że pacjent sam podpowiada lekarzowi,

co może mu dolegać. Często musi płacić za badania diagnostyczne. ɬɬ Dzieci z celiakią objęte są lepszą opieką niż dorośli. ɬɬ Diety uczyłam się z publikacji Ogólnopolskiego Stowarzyszenia, którą można pobrać z internetu.

biedny” bo nie mogę wszystkiego jeść.

ɬɬ Wstydzę się odmówić wspólnej pizzy, kanapki zjadam

ɬɬ Aktualnie zorganizowanie imprezy w restauracji

z menu dla osoby na diecie to nie problem. Gorzej ze spontanicznym jedzeniem na mieście. ɬɬ Łatwiej o dostęp do internetu, niż bezpiecznego i sprawdzonego jedzenia, dlatego zakupy bezglutenowe robię przez sklep internetowy. ɬɬ Lubię kupić sobie nową książkę z przepisami bezglutenowymi. Albo wyszukać ciekawego bloga kulinarnego.To mnie inspiruje. ɬɬ Krępuję się kiedy jestem na wyjeździe i muszę prosić nieznajomego księdza o bezglutenowe komunikanty. U siebie w parafii nie mam takiego problemu, uzgodniliśmy z księdzem jak rozwiązać mój problem.

ɬɬ Nareszcie przestał mnie boleć brzuch. ɬɬ Nie cierpię kiedy ludzie mówią mi, że jestem „taki

Reﬂeksje o życiu z dietą na co dzień:

„Kiedy lekarz powiedział, że mam celiakię nie wiedziałem o co go spytać. Nikt nie powiedział mi jakie są możliwości ułatwienia życia na diecie bezglutenowej. Powoli się ich uczę. Nie jest źle, ale chciałbym, żeby sposób jedzenie nie ograniczał mojej spontaniczności w spędzaniu wolnego czasu”

w samotności. Ludzie zwracają uwagę na to, że mam dziwny chleb. ɬɬ Będąc w domu nie odczuwam, że jestem chory. Gorzej poza nim. ɬɬ Nie mogę wchodzić do piekarni, bo mam ochotę zjeść tam wszystko. ɬɬ Ciągle mam nadzieję, że wyzdrowieję. ɬɬ Cieszę się, bo kupiłem ostatnio bezglutenowe piwo! Nie wiedziałem, że takie istnieje!

Ilustracja 9: Tabela przedstawiająca istniejące formy rozwiązania głównych problemów chorych

2.5 Wyróżnienie głównych problemów chorych i zestawienie z istniejącymi rozwiązaniami Z opisanego procesu diagnozy udało się wyróżnić następujące etapy: objawów, diagnozowania, adaptacji oraz akceptacji. Dla dobra chorego lepiej, by etap diagnozowania oraz adaptacji był jak najkrótszy. Poza ustaleniem procesu diagnozy osoby same spontanicznie zaznaczały z czym mają największy kłopot na diecie. Mówiły o bezradności wynikającej z niewiedzy o chorobie. Niepewności i braku doświadczeń. Konieczności zmierzenia się z nowymi przepisami, nową wiedzą. Rozmówcy opowiadali, że natrafiali na błędne informacje. Czas diagnozy oceniali jako długi. Przedłużający się okres niepewności co im dolega rodził frustrację i kolejne choroby w następstwie nieleczenia celiakii. Skarżyli się również na brak opieki po diagnozie. Osoba chora nie jest objęta opieką lekarską po diagnozie. Rozmówcy wspominali o poczuciu inności i wstydu, a także niesprawiedliwości. Spotykali się z przykrymi komentarzami i brakiem zrozumienia, nie mówiąc o wsparciu.Przez powtarzające się opinie udało się wyróżnić najważniejsze problemy chorych: ɬɬ brak rzetelnej wiedzy o chorobie ɬɬ długotrwałe diagnozowanie ɬɬ brak opieki po diagnozie ɬɬ poczucie inności i wstydu. ɬɬ trudna i kosztowna dieta ɬɬ planowanie posiłków W większości występują na etapie diagnozy, ale również póżniej. Do wyróżnionych problemów chorego dodałam informacje o istniejących rozwiązaniach tych problemów i skorelowane informacje zamieściłam w tabeli na ilustracji nr 9. Prezentowane rozwiązania problemów, to usługi, które mają za zadanie dostarczanie wiedzy lub bezglutenowych dietetycznych produktów. Mogłoby się wydawać, że raz zdobyta wiedza wystarczy choremu na zawsze i nie będzie musiał jej pogłębiać. Jednak tak nie jest. Owszem elementarna wiedza o tym, które produkty zawierają gluten raczej się nie zmienia. (Choć i tu są wyjątki ponieważ do niedawna uważano, że owies zawiera gluten. Natomiast ziarna tego zboża go nie mają, ale owies jest w większości gospodarstw zanieczyszczany glutenem przez inne ziarna już podczas uprawy i zbiorów. Niedawno powstała firma, która produkuje całkowicie bezglutenowe ziarna owsa.1) Sytuacja na rynku produktów i usług jest zmienna. Producenci decydują się uzyskać certyfikat na swoje produkty, inni certyfikat tracą. Szczególnie dynamiczna jest sytuacja z lokalami gastronomicznymi, które pojawiają się i często szybko znikają. Moja praca skupia się szczególnie na osobach, które są tuż po diagnozie i one nie mają prawie żadnej wiedzy na temat zmian jakie muszą wprowadzić w swoim życiu. Zdobywają pierwsze niezbędne, często przypadkowe informacje. Po pewnym czasie opanowują podstawy i powiększają swoją wiedzę świadomie poszukując swojego sposobu radzenia sobie z przestrzeganiem diety (np: decydują, czy chcą gotować w domu, czy korzystać z półproduktów, lub cateringu dietetycznego). Następnie zasób ich wiedzy jest spory, ale nadal potrzebują aktualnych informacji o zmieniającym się rynku produktów i usług bezglutenowych. 1

Ilustracja 9: dalszy ciąg

http://www.provena.fi/pl_PL/gluteeniton-kaura

3. Wnioski i założenia projektowe 3.1 Sformułowanie założeń projektowych i celów szczegółowych Cel projektu od początku był ten sam: Jak sprawić, by dorosłe osoby chore na celiakię sprawnie przechodziły na dietę bezglutenową? Przytoczyłam sytuację jaka miała miejsce kilkadziesiąt lat temu, oraz przeanalizowałam jak jest teraz, czyli jakie możliwości i ułatwienia stwarzają dla chorych firmy i organizacje. Można dojść do wniosku, że wszystko już jest. Wśród tylu możliwości przecież każdy musi znaleźć coś dla siebie, tylko musi do tego dotrzeć. Z jednej strony to prawda. Ogólnopolskie Stowarzyszenie zapewnia przeciez wsparcie dla każdego chorego w Polsce. Po raz ostatni przyjrzyjmy się sytuacji osoby, która jest tuż po diagnozie. Załóżmy, że mieszka w Katowicach. Wychodzi od lekarza z diagnozą i pewnie pierwsze co robi to wpisuje w wyszukiwarkę: celiakia, dieta bezglutenowa. Po dłuższej chwili czytania wie gdzie może kupić produkty, gdzie znaleźć sklepy. Nie zna jeszcze smaków ani konsystencji nowych produktów. Zanim wypróbuje co jest najlepsze dla niej miną miesiące. Gdyby coś było dla niej niejasne może zadzwonić na telefon stowarzyszenia ogólnopolskiego. Może zadzwonić drugi i trzeci i piąty raz. Za szóstym pewnie zostanie zaproszona na spotkanie dla nowo zdiagnozowanych. Ale dowiaduje się, że spotkanie jest w Warszawie, organizowane co parę miesiecy. Może się wybierze, będzie wiedziała trochę więcej. Ale zawsze jakieś kwestie pozostaną niejasne. Jeśli się nie wybierze nadal będzie przeszukiwać internet, by nie popełniać błędów żywieniowych i jeść ze smakiem. Możliwości jest sporo, ale z rozmów wynikało, że istnieją bariery, które nie pozwalają skorzystać z wymienionych produktów, usług i wydarzeń. Poniżej wymieniam bariery i potrzeby, które one generują:

Bariery:

Potrzeby:

brak informacji

informacja dedykowana i wyselekcjonowana

brak zaufania

informacja sprawdzona, godna polecenia

wysoka cena

osiągalna, bez kosztów dostawy

oddalenie

blisko, lub możliwa dostawa

Czy nie łatwiej byłoby wspomnianej osobie gdyby miała kogoś na miejscu, z kim mogłaby iść po pracy na kawę i rozwiać wątpliwości? A może wymienić się numerem telefonu i czasem zadzwonić znienacka z pytaniem, czym może zastąpić bułkę tartą, jeśli się skończyła, a jest się w trakcie robienia kotletów? A może poznać sprawdzony przepis, bo pomysły już się skończyły. Albo tylko poprawić sobie humor? A może pochwalić swoim nowym odkryciem, z którego ktoś jeszcze może skorzystać? I poczuć satysfakcję mogąc powiedzieć: „wiem już więcej niż parę miesięcy temu, dobrze sobie radzę!”. Albo zapytać gdzie iść po pracy na obiad i czy jest tam na pewno bezglutenowo 22

i smacznie? I czy aby ta restauracja jeszcze działa? Zadałam sobie zatem pytanie: Jak ułatwić dokonywanie wyboru pozostawiając wachlarz możliwości? Moim pomysłem jest utworzenie lokalnej platformy wymiany informacji i doświadczeń między chorymi, która będzie odpowiedzią na zaistniałe potrzeby. Adresatami są osoby stosujące dietę bezglutenową na Śląsku, szczególnie te, tuż po diagnozie. Sformułowałam założenia Założenia projektowe: 1. Utworzenie lokalnego środowisko wspierającego chorych na celiakię. Swoistej platformy która pozwoli dorosłej osobie tuż po diagnozie poczuć bezpieczeństwo i wsparcie. Informowanie o platformie, podkreślanie, że chorzy blisko i bezpłatnie mogą uzyskać pomoc. 2. Środowisko tworzy grupa doświadczonych osób chorych. Elementem napędowym tego środowiska mają być osoby na diecie bezglutenowej już dłuższy czas, które, będą udzielały odpowiedzi na każde pytanie dotyczące diety, będą inspirowały, przekazywały swoje sprawdzone sposoby radzenia sobie z dietą nowicjuszom. 3. Grupa działa dla innych chorych.Głównymi beneficjentami mają być osoby, które wiedzą o chorobie i diecie najmniej. Ale pozostałe osoby, też będą rozwijać swoją wiedzę poprzez stały kontakt z innymi chorymi i wymianę doświadczeń. 4. Różne formy działania.Utworzenie kilku różnych form pomocy, by chore osoby o różnych charakterach i potrzebach mogły wybrać dla siebie najodpowiedniejszą formę zdobywania wiedzy o chorobie i diecie. Każda z form pomocy powinna być godna zaufania. Treści podawane w ramach akcji będą podpisane nazwiskiem osoby, która jest za nie odpowiedzialna. Podawane porady będą w większości wynikiem osobistych doświadczeń chorych. Pozostałe informacje będą ważne poprzez lokalny charakter, lub będą dotyczyły kwestii motywowania do działania. 5. Działania w istniejącym środowisku i uzupełnienie go o elementy potrzebne chorym.Tworzenie wymienionego systemu ma opierać się na istniejących i dobrze działających usługach dla osób na diecie bezglutenowej na Śląsku. Projekt będzie na bieżąco sprawdzany i korygowany przy pomocy konsultacji z osobami chorymi za pośrednictwem Stowarzyszenia dla Dzieci i Dorosłych Na Diecie Bezglutenowej i Niskobiałkowej w Katowicach oraz sklepu Bezglutek w Katowicach. 6. Czas trwania 18 tygodni z możliwością kontynuowania. Projekt akcji jest określony w czasie na 18 tygodni. W tym czasie będzie jego największa intensywność, natomiast po tym czasie może być kontynuowany. Będzie to zależało od osób, które wezmą w nim udział.

Cele szczegółowe 1. Skrócenie czasu adaptacji chorego do nowej sytuacji 2. Zapewnienie choremu szybkiego dostępu do niezbędnej wiedzy związanej z zasadami diety bezglutenowej

3. Umożliwienie skorzystania z doświadczeń (kulinarnych i organizacyjnych) osób, które przeszły podobną drogę. 4. Zapewnienie wsparcia psychicznego w procesie adaptacji do nowej sytuacji 5. Stworzenie platformy wymiany informacji i doświadczeń, a także umożliwienie spotkania z innymi chorymi. 24

3.2 Uzasadnienie wyboru partnerów projektu

Nawiązałam kontakt ze Stowarzyszeniem dla Dzieci i Dorosłych Na Diecie Bezglutenowej i Niskobiałkowej w Katowicach działającym przy sklepie Bezglutek. Już zaczynając projekt skierowałam się do tego skleu w Katowicach na ulicy Teatralnej 6, chcąc poznać środowisko osób na diecie bezglutenowej. To tam udało mi się przeprowadzić szereg rozmów i na tej podstawie zrobić analizę. W moim odczuciu sklep pełni swoje funkcje świetnie, zapewnia różnorodną żywność oraz służy radą. Ma również swój odpowiednik internetowy. Da się odczuć, że sklep nie został założony jedynie z potrzeby zysku, ale również z potrzeby serca. Stąd pomysł założenia Stowarzyszenia. Jak na razie w działalność Stowarzyszenia można wliczyć coroczne organizowanie kolonii dla dzieci na diecie bezglutenowej oraz świąteczne paczki dla członków Stowarzyszenia. Zaproponowałam założycielce Stowarzyszenia, wspólne działanie i poprosiłam o stały kontakt. Zgodziła się, ponieważ uważa, że jest jeszcze dużo do zrobienia dla ludzi na diecie. Na kolejnych spotkaniach ustaliłyśmy jakie cele ma Stowarzyszenie, a jakie moja praca dyplomowa oraz co możemy wspólnie zrobić. Początkowo sądziłam, że sklep stacjonany, internetowy oraz Stowarzyszenie to osobne usługi, ale są one ze sobą ściśle związane ponieważ to ci sami ludzie w czasie do poniedziałku do piątku wykonują naprzemniennie prace na rzecz tych trzech podmiotów.

3.3 Ustalenie wspólnych celów i idei projektu

Klienci sklepu Bezglutek to osoby na diecie bezglutenowej od niedawna, oraz od dłuższego czasu, członkowie rodzin chorych, osoby na innych dietach wykluczających (niskobiałkowej, bezcukrowej) oraz te, które unikają więcej niż jednego alergenu. Kolejną grupą są osoby zdrowe, stosujące diety z własnej woli lub używające produktów ekologicznych. Grupą docelową mojego projektu są osoby chore na celiakię, stosujące dietę bezglutenową, szczególnie te, tuż po diagnozie. Ale również takie, które chcą poszerzyć swoją wiedzę w temacie swojej diety. Sklep i Stowarzyszenie częściowo realizuje potrzeby tych osób, dostarczając potrzebne produkty i doraźnie informacje w kwestiach stosowania diety. Ekspedientki i działacze Stowarzyszenia starają się pomagać każdemu z osobna przy okazji zakupów. Nie są w stanie aktualnie zrobić więcej z uwagi na małą ilość zatrudnionych osób w sklepie, oraz nielicznych działaczy Stowarzyszenia. Wyciągając wnioski z takiego ograniczenia jednym z założeń planowanej akcji jest umożliwienie kontaktu pomiędzy osobami chorymi i bezpośrednie dzielenie się doświadczeniami. Zapewne przyniesie to korzyści wszystkim osobom. Chorym tuż po diagnozie pozwoli skrócić czas adaptacji do nowej sytuacji, a także zaangażuje również pozostałe kategorie odbiorców w udzielanie pomocy innym. W celu oceny działania sklepów (stacjonarnego i internetowego) oraz Stowarzyszenia przeprowadziłam badanie luk i możliwości1 (ilustracja nr 15). To badanie 1

uzupełnia dokumentacja fotograficzna (dla sklepu stacjonarnego, ilustracja nr 12) i przegląd strony www (dla sklepu internetowego ilustracje nr 13 i 14) Po tej analizie możemy wyróżnić słabsze i mocniejsze strony usługi. Dodatkowo obserwacja klientów i rozmowa z ekspedientkami w sklepie również nasunęła kolejne pomysły na polepszenie usługi. Po rozmowie z prezesem Stowarzyszenia (czyli również właścicielką sklepu) udało się sformułować rozwiązania, które mogłyby usprawnić usługę.

Ilustracja 12: Dokumentacja fotograficzna sklepu Bezglutek wraz z rysunkiem izometrycznym jego przestrzeni

2 8

5 6

Ilustracja 10: Schemat przedstawiający funkcje sklepu Bezglutek i Stowarzyszenia w Katowicach oraz odbiorców tej usługi 1

Ilustracja 11: Schemat przedstawiający funkcje projektu w zależności od kateogrii odbiorców

1 widok z zewnątrz

widok lady

wejście do toalety

ale stosujący dietę bezglutenową

półki obok okna

półki zasłaniające okno

półki z pieczywem

3.4 Analiza usługi partnera w obecnej formie

Pierwszym krokiem analizy jest dokumentacja fotograficzna sklepu stacjonarnego Bezglutek. Fotografie wejścia i fragmenty wnętrza sklepu zestawione ze schematycznym rysunkiem izometrycznym, który przedstawia całe wnętrze lokalu. Kolejnym krokiem jest dokumentacja fotograficzna sklepu internetowego Bezglutek. Logotyp jest wspólny dla sklepu stacjonarnego i internetowego. Przedstawiam widok strony produktu na portalu. 26

tablica ogłoszeniowa za ladą

półka w centum pomieszczenia

Ilustracja 13: Logotyp sklepu

Sklep ma swoją reprezentację wizualną, natomiast Stowarzyszenie nie, ponieważ nie ma własnej siedziby (dzieli przestrzeń ze sklepem) ani znaku, ani strony internetowej, czy nawet strony na facebooku. Pomijając więc ten element przedstawiam ostatni fragment analizy, czyli badanie luk i możliwości dla całej usługi składającej się z trzech podmiotów. Ilustracja 15: Badanie luk i możliwości usługi

Ilustracja 14: Printscreeny internetowego sklepu Bezglutek

3.5 Wnioski z analizy

ɬɬ utworzenie nowego zespołu zadaniowego, który będzie działał na rzecz

Po analizie można stwierdzić, że usługa dobrze spełnia swoje funkcje. Dostarcza różnorodną żywność dietetyczną poprzez sklep stacjonarny i internetowy. Pytani klienci są zadowoleni z jakości obsługi i różnorodności towarów, a w szczególności z dostępności pieczywa świeżego. Żaden inny sklep w Katowicach o podobnym profilu nie ma tego w swoim asortymencie. Od pół roku wprowadzono kartę stałego klienta, która przy zakupach powyżej 200 zł lub po dziewiątych zakupach za minimum 30 zł uprawnia do odbioru produktu gratis. Klienci są tym rozwiązaniem zachwyceni. Jest to miłe pocieszenie przy bardzo kosztownej diecie. Klienci zauważają, że w sklepie stacjonarnym jest za mało miejsca na nowe towary i swobodne przemieszczanie się. Niektórzy zauważają problemy na stronie internetowej (zbyt małe teksty lub zdjęcia, niewłaściwie proporcje elementów na stronie, kłopotliwy dobór kolorów utrudniający czytanie). Jednak wszyscy podkreślają, że najważniejszy dla nich jest duży wybór produktów, oraz możliwość uzyskania porady przy okazji zakupów. Podczas odkrywania słabszych stron usługi nasuwały się pomysły na polepszenia sytuacji.

ɬɬ utworzenie strony internetowej będącej wizytówką Stowarzyszenia,

Propozycje rozwiązań problemów sklepu Bezglutek (stacjonarnego i internetowego): ɬɬ uzyskanie większej ilości miejsca w sklepie stacjonarnym (poprzez stworzenie odrębnego magazynu dla sklepu internetowego) i wykorzystanie przestrzeni dla postawienia stolika i krzeseł, by stworzyć miejsce dla działalności Stowa- rzyszenia, ɬɬ zwiększenie zamówień na pieczywo świeże i stopniowe zmniejszenie zamówień pieczywa pakowanego próżniowo z większą ilością konserwantów, ɬɬ wykorzystanie miejsca zakupów do informowania gdzie osoby chore mogą jeszcze uzyskać pomoc lub poradę. Informowanie poprzez rozmowę i materia ły drukowane oraz posty na stronie www sklepu, ɬɬ zmiana logotypu oraz wyglądu sklepu internetowego w celu uzyskania wrażenia przyjaznego i nowoczesnego sklepu ze zdrową żywnością, a nie sklepu z produktami specjalnego przeznaczenia, ɬɬ zmiana sposobu prezentacji produktów w sklepie interntowym, a także umożliwienie uzyskania dokładnego oglądu i opisu produktów, które zamawia się przez internet, ɬɬ docelowo zamiana lokalu na większy, z powodu stale poszerzającego się asortymentu, ɬɬ usprawnienie procesu zamawiania produktów okazjonalnych (świeżych wypieków i wyrobów garmażeryjnych) dostępnych tylko przy okazji Świąt Wielkanocnych, Świąt Bożego Narodzenia oraz „tłustego czwartku”, rezygnacja z zeszytu zapisów na rzecz programu komputerowego. ɬɬ zamiana tablicy ogłoszeniowej i ulotek składowanych na ladzie na ekspozytor materiałów informacyjnych dla chorego,

dorosłych chorych na celiakię

oraz zawierające podstawowe informacje o diecie oraz wiadomości dla chorych o znaczeniu lokalnym ɬɬ informowanie klientów sklepu o działalności Stowarzyszenia poprzez rozmowę podczas zakupów, przez materiały drukowane rozprowadzane w sklepie oraz materiały na stronach internetowych sklepu i Stowarzyszenia

Analiza i wnioski z niej płynące zostały przyjęte przez panią prezes Stowarzyszenia i właścicielkę sklepu (w jednej osobie) bardzo pozytywnie. Większość problemów została przez nią dostrzeżona już wcześniej, ale brak czasu i niewielki personel utrudniały wprowadzanie zmian. Zostały wyznaczone najpilniejsze prace w usprawnieniu usługi i zaczęto od utworzenia magazynu dla sklepu internetowego i wyniesienie części towaru z przestrzeni sklepu. Później zapadła decyzja o zmianie logotypu sklepu Bezglutek i strony internetowej. Aktualnie prace nad zmianami są w toku. Na bieżąco również pozyskiwano kolejnych dostawców smacznego i zdrowego świeżego pieczywa. Zostałam członkiem Stowarzyszenia i przybrałam rolę doradcy w rozwoju usługi. Poczyniłam próby utworzenia nowego zespołu zadaniowego, który miałby na celu działania pomocowe dla osób dorosłych, jednak żadna z pomagających mi okazjonalnie osób nie zdecydowała się na dłuższą współpracę. Mimo wszystko prace nad uruchomieniem akcji ruszyły, a dnia 23 lutego została założona grupa na facebooku, jako pierwszy przejaw akcji. Zanim to nastapiło, potrzebne było jeszcze określenie wyglądu planowanych materiałów drukowanych i internetowych. Do tego celu utworzyłam moodboard, który miałby określać wizualną formę samej akcji, jak i usługi (oferowanej przez sklep i Stowarzyszenie) w nowej, ulepszonej formie.

3.6 Moodboard Moodboard jest narzędziem ułatwiającym oddanie charakteru wizualnego i kolorystyki planowanego projektu. W tym wypadku jest to zbiór zdjęć i kilka słów, które mają określać akcję. To narzędzie ma na celu inspirowanie oraz trzymanie się określonego charakteru we wszystkich przyszłych zmianach sklepu, Stowarzyszenia oraz przy tworzeniu akcji. W dalekosiężnych planach pojawiły się pomysły na zmianę aranżacji sklepu, lub nawet zmianę lokalu dla sklepu, a także utworzenie miejsca dla działalności Stowarzyszenia. Tak więc ten moodboard może być pomocny w aranżacji przestrzeni, w projektowaniu znaku, identyfikacji wizualnej, grafik, wyglądu strony internetowej itp. Słowa kluczowe dla moodboardu: radosny, przyjazny, spontaniczny, świeży, nowoczesny, naturalny, smakowity, wspólny.

Propozycje rowiązań problemów Stowarzyszenia: ɬɬ zainicjowanie akcji dla osób dorosłych na diecie bezglutenowej.

Ilustracja 16: Moodboard

radosny przyjazny spontaniczny świeży nowoczesny naturalny smakowity wspólny

4. Projekt 4.1 Wspólne opracowanie aktualnego kształtu projektu Podstawą projektu jest namówienie osób na diecie do dzielenie się swoimi doświadczeniami. Początkowo miało to być realizowane głownie poprzez bloga. Blog miał stać się częścią wizytówkowej strony internetowej Stowarzyszenia. Nie przypadkowo powiązałam akcję ze Stowarzyszeniem, gdyż chciałam by po zakończeniu akcji z mojej strony była ona kontynuowana, niezależnie od mojej osoby. Ponieważ Stowarzyszenie nie miało swojej witryny wykonałam ją na podstawie szablonu wordpress. Z założeniem strony wiązało się wymyślenie nazwy dla domeny. Od razu odrzuciliśmy nawiązywanie do nazwy Stowarzyszenia (Stowarzyszenie dla Dzieci i Dorosłych Na Diecie Bezglutenowej i Niskobiałkowej w Katowicach) lub jego skrótu (SDDiDNDBiN) ponieważ zależało nam, by domena była łatwa do zapamiętania. Po kilku tygodniach debat i konsultacji z potencjalnymi odbiorcami akcji udało się ustalić nazwę „Jedz i zdrowiej”. Dobrze charakteryzuje specyfikę leczenie celiakii jedynie dietą. Poza tym ma pozytywny wydźwięk i wzywa do działania. Ta nazwa jest jednocześnie tytułem akcji i nazwą domeny Stowarzyszenia. Witrynę założyłam na platformie Wordpress i skorzystałam z szablonu „Spacious by ThemeGrill”, dopasowując wygląd i elementy do swoich potrzeb. Początkowo znajdowałam w sklepie Bezglutek chętnych do publikowania artykułów pod swoim nazwiskiem. Uczestnicy chcieli się dzielić swoimi udanymi przepisami na potrawy bezglutenowe. Po kilku artykułach i konsultacji z osobami w sklepie ten pomysł został przekształcony. Ponieważ redagowanie artykułu i zrobienie atrakcyjnych zdjęć dla niektórych było już zbyt dużym przedsięwzięciem, postanowiliśmy wypróbować inne medium. Założyłam forum dla grupy na portalu społecznościowym facebook. Wybrałam to narzędzie, ponieważ większość uczestników przedsięwzięcia korzysta z niego na co dzień. Po drugie opublikowanie przepisu i zdjęcia na forum można wykonać nawet z telefonu komórkowego, a na pewno nie trzeba do tego kolejnej osoby, która publikowałaby treści (jak w przypadku bloga). Używanie facebooka ma jeszcze jedną istotną zaletę: szybkość przekazywania informacj. Kiedy osoby są zapisane do grupy otrzymają wiadomość o nowym poście w kilka sekund po opublikowaniu. Co dla niektórych wiadomości ma duże znaczenie. Na przykład informacja o zapisach na wydarzenie z limitowaną liczbą osób. Jest nawet szansa, że osoba będąc na zakupach dostanie szybką odpowiedź na forum, czy dany produkt jest dla niej dopuszczalny lub czy jest smaczny. Na forum poruszane są ważne tematy i zostają tam ciekawe informacje niewidoczne już pod nowymi postami. Dlatego blog zyskał kolejną funkcję: publikowanie artykułów inspirowanych dyskusją na forum. To pozwoli zebrać i łatwo znaleźć najbardziej istotne treści, np: listę sprawdzonych lekarzy gastrologów na Śląsku, lub sprawozdanie z wydarzenia w którym uczestniczył tylko jeden członek forum. Ostatecznie na całość akcji składają się działania na blogu, na forum internetowym i w sklepie Bezglutek (ilustracja nr 17) 34

4.2 Projekt identyfikacji wizualnej akcji Jedz i zdrowiej

ilustracja 17: Dokumentacja akcji Jedz i zdrowiej

1 1

działanie na blogu

działanie na forum

działanie w sklepie

Logotyp akcji to napis na bazie fontu „Shadows Into Light Two”. Skorygowałam nieco kształt liter i odstepy między nimi (ilustracja nr 18). Na potrzeby materiałów internetowych i drukowanych użyłam tego samego fontu, ponieważ ma charakter pisma odręcznego. Tym sposobem chciałam podkreślić oddolny charakter akcji. Wahałam się, czy stworzyć osobny sygnet dla akcji, ale nie zdecydowałam się. Nie chcę mnożyć kolejnych znaków odnoszących się do diety bezglutenowej. Jestem przekonana, że to nie ułatwia identyfikacji usług lub produktów. Z mojej obserwacji wynika, że każdy z polskich producentów żywności bezglutenowej ma swój własny system znaków opisujących alergeny których pozbawiona jest żywność (oprócz glutenu jest to m.in. laktoza, białko, soja). Uważam, że to błąd. Osoba chora przyzwyczaja się do jednego znaku przekreślonego kłosa i szuka go na produktach i usługach szybko identyfikując bezpieczne dla swojego zdrowia produkty. W sytuacji, kiedy ten sam znak ma wiele odpowiedników, a do tego każdy w innym kolorze to utrudnia proces poszukiwania i zaburza poczucie bezpieczeństwa. Dlatego do napisu Jedz i zdrowiej dodaję dobrze znany wszystkim chorym międzynarodowy znak przekreślonego kłosa. Z tego samego powodu do materiałów graficznych akcji używam koloru zielonego, bardzo zbliżonego do tego, który obecny jest w oznakowaniu produktów bezglutenowych. W związku z ascetycznym charakterem materiałów dodałam zielony ornament odręczny, który ma za zadanie przyciągnać uwagę i wprowadzić przyjemny, spontaniczny wygląd (ilustracja nr 19). Ten styl ornamentu pozwala szybko wykonać, nawet odręcznie kolejne materiały graficzne. Na przykład na czas Świąt Wielkanocnych materiały w internecie ozdobił rysunek odręczny budujący kształt jajek (ilustracja nr 20). ilustracja 18: Font „Shadows Into Light Two” , korekta liter w znaku i finalny znak

Wszystkie działania mają przynieść jak najwięcej korzyści choremu na celiakię. Może on korzystać z całości, lub tylko fragmentu odpowiedniego dla jego aktualnych potrzeb. Dla objaśnienia sposobu działania akcji przedstawię najpierw sposób przepływu infromacji pomiędzy elementami systemu, a potem możliwe scenariusze korzystania z akcji Jedz i zdrowiej. 36

ilustracja 19: Znak i grafika akcji Jedz i zdrowiej (nagłówek użyty na stronie www i facebooku)

ilustracja 22: Wygląd bloga (printscreeny)

ilustracja 20: Nagłówek forum na okoliczność Świąt Wielkanocnych

Oprócz fontu stylizowanego na odręczny i rysunków w podobnych charakterze używam również zdjęć udostępnionych przez osoby biorące udział w akcji. W razie potrzeby używane są również darmowe stockowe, pasujące do charakteru całości. Używanie ich do tworzenia kolejnych materiałów graficznych pozwala, by więcej niż jedna osoba mogła je szybko i łatwo tworzyć. Na potrzeby akcji wykonałam zestaw materiałów graficznych np: nagłówek dla strony internetowej i facebooka, materiały zachęcające do wzięcia udziału w akcji. Ponadto materiały o charakterze świątecznym na potrzeby facebooka, ulotki i plakaty do umieszczenia w sklepie stacjonarnym, naklejki umieszczane na produktach w sklepie stacjonarnym Bezglutek. Ulotki i plakaty wykonałam w kilku wersjach. Każda była eksponowana w innym miejscu sklepu, przez kilka tygodni. Miało to zapobiec zagubieniu informacji w gąszczu produktów. Nalepki naklejane bezpośrednio na produktach miały tę samą funkcję. Jednak pozwalały, by klient sklepu zabrał ze sobą produkty i dostrzegł informacje o akcji w zaciszu domowym (ilustracje nr 21 do 26). ilustracja 21: Wygląd powstałej strony www

ilustracja 23: Wygląd forum na facebooku (widok strony głównej, zdjęć zamieszczonych na forum, strona w wersji na smartfon oraz strony prezentującej ilość członków grupy)

ilustracja 25: Ogłoszenie na blogu (zachęta do dzielenie się swoimi kulinarnymi doświadczeniami)

ilustracja 24: Projekty materiałów drukowanych dla przestrzeni sklepu

ilustracja 26: Projekt naklejek promocyjnych (17 wariantów) i fotografie naklejek naniesionych na produkty w sklepie

4.3 Przykładowe scenariusze uczestnictwa w akcji

Funkcje sklepu, forum i bloga są odpowiedzią na wyróżnione problemy chorych. Zestawienie wszystkich funkcji tych podmiotów daje obraz możliwości pomocy jaki dostają chorzy uczestnicząc w akcji Jedz i zdrowiej (ilustracja nr 26). Jeden problem może rozwiązywać równocześnie kilka narzędzi. By przekonać się jak można uczestniczyć w akcji prześledźmy przykładowe scenariusze na ilustracji nr 27. Wykorzystałam w nich persony zbudowane wcześniej. Ważne jest, że każda z osób biorących udział w akcji jednocześnie uczy się i uczy innych, inspiruje się i może inspirować innych. Ta zasada wzajemności jest bardzo cenna w akcji, ponieważ buduje poczucie wspólnoty. A także rośnie szansa na pozyskanie nowych znajomych i pozbycie się uczucia samotności. Tym samym akcja może wpływać pozytywnie nie tylko na poprawę stanu zdrowia fizycznego, ale również psychicznego. ilustracja 27: Schemat przedstawiający główne problemy chorych i sposoby ich rozwiązania poprzez akcję

Główne funkcje

FORUM

BRAK WIEDZY O CHOROBIE I DIECIE

Główne funkcje

SKLEPU duży wybór produktów oraz produkty świeże,

przekierowanie do innych podmiotów w razie potrzeby możliwość zamówienie przez internet i odbioru bez kosztów wysyłki możliwość dostawy

BRAK OPIEKI PO DIAGNOZIE

pocieszanie, motywowanie, wspieranie

informowanie o ważnych wydarzeniach dla Śląskiej społeczności

TĘSKNOTA ZA ULUBIONYMI SMAKAMI POCZUCIE INNOŚCI I WSTYDU

PROBLEMY CHOREGO

dzielenie się doświadczeniami i sprytnymi pomysłami odpowiedź na każde pytanie osoby tuż po diagnozie dostarczanie codziennej porcji wiedzy i motywacji

BRAK ZAUFANIA DO PRODUKTU LUB USŁUGI Główne funkcje

BLOGA rekomendacje stowarzyszenia

OBOWIĄZEK PLANOWANIA POSIŁKÓW

KOSZTOWNA DIETA ODDALENIE PRODUKTÓW LUB USŁUG

publikowanie informacji ważnych dla Śląskiej społeczności publikowanie doświadczeń osób na diecie

ilustracja 28: Schematy przedstawiające przykładowe scenariusze korzystania z akcji z użyciem person, odnoszące się do wykresu na ilustracji 27

scenariusz odpowiadający na problem BRAK OPIEKI PO DIAGNOZIE

scenariusz odpowiadający na problem TĘSKNOTA ZA ULUBIONYMI SMAKAMi

scenariusz odpowiadający na problem ODDALENIE PRODUKTÓW LUB USŁUG

scenariusz odpowiadający na problem OBOWIĄZEK PLANOWANIA POSIŁKÓW

scenariusz odpowiadający na problem POCZUCIE INNOŚCI I WSTYDU

Przykładowe scenariusze pokazują, że akcja odpowiada na różnorodne potrzeby człowieka chorego. Pozwala mu jednak wybrać sposób zdobywania wiedzy, który mu najlepiej odpowiada (kontakt osobisty, forum wirtualne lub artykuły i przydatne linki). Korzystanie z każdego z elementów akcji generuje kolejne inspiracje i nowe ścieżki. Niektóre z nich będą wychodzić poza zbudowany system(dwa ostatnie scenariusze) .Najważniejsze jest, by chory wiedział jaki ma wachlarz produktów i usług do wyboru w pobliżu siebie i sam dokonał wyboru. Pozwoli to zmniejszyć uczucie dyskomfortu i przymusu jakiego doświadcza zaczynając przestrzegać restrykcyjnej diety wykluczającej.Co można zauważyć na schematach scenariuszy każdy z użytkowników ma szansę skorzystać ze zgromadzonej wiedzy i dodać coś od siebie. Akcja trwała 18 tygodni i już zgromadziła ogrom wiedzy i ma szanse jeszcze się rozwijać, tym bardziej im więcej będzie chętnych do wzięcia udziału w akcji.

5. Efekt akcji 5.1 Forum internetowe

Rolę forum w akcji pełni grupa na facebooku pod nazwą Jedz i zdrowiej. Początkowo była grupą zamkniętą. Czyli dostęp do treści miały osoby, które poprosiły administratora o dołączenie do grupy. Na wniosek uczestników została zmieniona na otwartą, by nowe osoby mogły zobaczyć treści jeszcze przed przystąpienie do grupy. Osobiście uważam, że lepsza byłaby grupa zamknięta, ponieważ w tym przypadku każdy kto przystępuje do grupy otrzymuje od razu powiadomienia o nowych postach. Natomiast teraz, ktoś kto nie przystąpi a korzysta jedynie okazjonalnie wchodząc na forum jest pozbawiony tej codziennej porcji treści. Jest jeszcze jeden efekt otwarcia grupy. Niekóre nieśmiałe osoby nie zdecydują się na szczere wyrażanie opinii, ponieważ aktualnie wszystkie posty mogą oglądać ich znajomi, którzy nie są w grupie. Jest możliwe, że osoba chora (szczególnie tuż po diagnozie) wstydzi się choroby i nie chce by dalsi znajomi wiedzieli o jej chorobie, lub znali intymne szczegóły związane np. z dolegliwościami jakie mają. Jestem przekonana, że zamknięcie grupy powodowałoby większą otwartość komunikacji, ponieważ obserwuję to na zamkniętej, ogólnopolskiej grupie dla osób na diecie „Życie bez glutenu”1. Jednak opinia osób z grupy Jedz i zdrowiej jest dla mnie cenna, więc zastosowałam się do ich sugestii. W ramach akcji na forum niemal co dzień pojawiał się co najmniej jeden nowy post. Kategorie wpisów na forum podzielić można na „polecenia” i „inne”. W pierwszej kategorii możemy wyróżnić polecenie: przepisu, marki, książki, lekarza, artykułu, lokalu, produktu, wydarzenia, strony www, aplikacji. Inne posty to ogłoszenia („odstąpię”, pożyczę), refleksje i porady.

5.2 Zestawienie ilości i tematyki postów

Na ilustracjach nr 29 i 30 przedstawiam dane liczbowe dotyczące ruchu na forum. Podsumowanie zrobiłam po 6 i 12 tygodniu akcji. Widać z wykresów, że jest tendencja wzrostowa, czyli forum cieszy się zainteresowaniem użytkowników. W pierwszym okresie było 115 wszystkich postów, w drugim już 212. Można również zauważyć na ilustracji nr 29, że początkowo więcej było komentarzy niż postów, później sytuacja uległa odwróceniu. Wśród kategorii postów największym zainteresowaniem cieszy się polecenie przepisu oraz produktu lub marki.

https://www.facebook.com/groups/161422394356655/?fref=ts

ilustracja 29: Wykres przedstawiający ilość wpisów oraz stosunek postów do komentarzy na forum. Wartości podane narastająco.

ilustracja 30: Wykres przedstawiający tematykę i ilość wpisów (komentarzy + postów). Wartości podane narastająco

5.3 Przykładowe posty i komentarze na forum

ilustracja 31 (ciąg dalszy)

Na wykresach widać ilość wpisów i rodzaj aktywności na forum. W tym miejscu chciałabym zwrócić uwagę na emocje, które towarzyszą wymianie zdań. Z tego powodu przytoczę dwa dialogi z forum (Ilustracja nr 31. Wszystkie dialogi dostępne są na stronie www.facebook.com/groups/156996901479348/). W rozmowach widać radość osób dzielących się doświadczeniami oraz wsparcie i entuzjazm reszty grupy. Innym razem da się dostrzec rozgoryczenie, czy utrudzenie codziennym dniem bezglutenowym. Danie upust emocjom w gronie osób o podobnych problemach jest czymś równie ważnym, jak zdobywanie wiedzy. Może nawet ważniejszym, bo daje siłę, by się nie poddawać i móc wiedzę wykorzystać. Na innych forach (Życie bez glutenu, lub celiakia.pl) znajduję dowody na to, że osoby chore, mimo że wiedzą, że muszą to nie przestrzegają diety. 1 W większości przypadków wynika to z problemów mentalnych. Mam na myśli niepogodzenie się z sytuacją, brakiem wsparcia, silnej woli, lub motywacji. Grupa ma tu do spełnienia inne zadanie niż rodzina. Rodzina chorego, mimo czasem pełnego wsparcia, nie jest na diecie. Zatem chory doświadcza dysonansu. Bliskie mu osoby z jednej strony go wspierają, a z drugiej sprawiają przykrość. Osoby tuż po diagnozie, niepogodzone ze swoją sytuacją, mogą czuć zazdrość lub rozgoryczenie na co dzień, we własnym domu widząc i czując zapachy niedozwolonego jedzenia. Pozytywne przykłady w grupie mogą pomóc w znalezieniu wspólnych motywacji i pogodzeniu się z sytuacją. Jak wspomniałam w rozdziale 1.3 nieprzestrzeganie diety powoduje choroby całego ciała, psychiczne również np: depresję. W tej sytuacji jeszcze trudniej znaleźć motywację do działania i koło się zamyka. ilustracja 31: Przykłady dyskusji na forum (printscreeny)

http://www.celiakia.pl/forum/viewtopic.php?f=8&t=6235

ilustracja 31 (ciąg dalszy)

Przegląd aplikacji na smartfony Słonecznikowiec Agnieszki Panna Lilianna próbuje ciasta Chleb z chrupiącą skórką Lodowe koktajle Agnieszki Do tej pory udało się opublikować 5 z nich, a reszta czeka jeszcze na dopracowanie przez różnych autorów. Unaocznia nam to pewien problem z blogiem. Nie jest on tak spontaniznym medium jak forum. Wymaga od autorów przygotowania i dopracowania większego materiału. Na forum nie ma tego problemu, ponieważ krótkiego posta można napisać pomiędzy codziennymi zajęciami wprost z telefonu. Próba podsumowań dyskusji na forum przyniosła nieoczekiwany efekt. Okazało się, że ujawniły się nowe problemy i potrzeby chorych. Niektóre z nich mają charakter lokalny a inne nie. Stowarzyszenie mogłoby podjąć się rozwiązania tych pierwszych. Mam na myśli szczególnie problemy związane z dostarczaniem zdrowszego, świeżego pieczywa, lub tzw. jedzeniem na mieście. W Katowicach tylko w jednym miejscu można kupić świeży chleb i tylko jedna restauracja posiada certyfikat „menu bez glutenu” .To zdecydowanie za mało.

5.5 Działanie w sklepie

5.4 Blog na stronie Stowarzyszenia Blog w akcji Jedz i zdrowiej działa nieco inaczej niż standardowe blogi, jest podsumowaniem tego co dzieje się na forum i w sklepie. Inspiracją dla artykułów na blogu są posty na forum i rozmowy między uczestnikami grupy lub klientami w sklepie. Na blogu publikowane są dwie kategorie artykułów: sprawdzone przepisy osobiscie polecane przez autorów oraz teksty, które są ważne z punktu widzenia lokalnej społeczności (np: ważne lub godne polecenia adesy lub problemy dotyczące chorych na Śląsku). Aktualnie grupa zgromadziła 10 artykułów o tytułach: Sprawdzeni lekarze gastrolodzy na Śląsku Przyłącz się do programu “menu bez glutenu” Książki godne przeczytania/posiadania Krótka notka ze spotkania w Rybniku O warsztatach kulinarnych

Sklep stacjonarny jest miejscem osobistego spotkania chorych. Już przed akcją spełniał rolę przestrzeni wymiany informacji między chorymi. Aktualnie dzieki uczestnictwu personelu sklepu w akcji Jedz i zdrowiej, pomysły i rozmowy, które rodzą się w sklepie żyją dłużej i mają szansę się rozwinąć na forum internetowym lub blogu. Sklep jest teraz w fazie dużych przemian. Nastąpiło przeniesienie części towaru do nowego magazynu. Miało to przynieść dodatkową przestrzeń dla Stowarzyszenia i akcji, ale tak się nie stało. Likwidacja innego katowickiego sklepu z żywnością bezglutenową przyniosło sklepowi Bezglutek falę nowych klientów i jeszcze większą liczbę towarów. Nowi klienci przyzwyczajeni do ulubionych produktów w poprzenim sklepie domagali się zamawiania dla nich tego samego towaru. Aktualnie jedynym możliwym przejawem akcji w sklepie jest informowanie klientów podczas zakupów oraz publikowanie informacji o istnieniu akcji w formie plakatów i ulotek. Aby ta informacja nie zginęła pośród natłoku towarów przygotowałam naklejki, które zostały umieszczone na najlepiej sprzedających się artykułach. Naklejki zaistniały w 17 wersjach , na każdej wersji jest inny cytat z forum Jedz i zdrowiej oraz zachęta do odwiedzenia stron internetowych. Zostało rozprowadzonych ponad 350 naklejek, które razem z produktami dotarły do domów potencjalnych adresatów akcji. Akcja informacyjna w sklepie spowodowała przyrost grupy na forum. W pierw-

szym tygodniu grupa forumowiczów liczyła siedem osób, po sześciu tygodniach było już dwudziestu pięciu uczestników, a po dwunastu tygodniach trzydziestu jeden.

5.6 Wnioski i pomysły na przyszłość

Przeprowadzenie akcji przyniosło zainteresowanie taką formą pomocy. Coraz więcej ludzi korzysta z akcji i samego forum. Początkowo było to 7 osób, teraz jest 31. Oprócz dyskusji i doraźniej pomocy osobom potrzebującym forum niespodziewanie naświetliło nowe problemy i tematy warte podjęcia. Na przykład okazało się, że na Śląsku jest bardzo mało lokali gastronomicznych, które uczestniczą w programie „Menu bez glutenu”, czyli zostały przebadane i są całkowicie bezpieczne dla chorych. W Katowicach jest to tylko jedno miejsce. Podczas gdy np. we Wrocławiu jest osiem takich lokali.1 Nie wiadomo z czego to wynika, ale jest to istotny problem dla osób ze Śląska. Dlatego rodzą się nowe pomysły na wspólne działanie na Śląsku. Nic nie stoi na przeszkodze, by informować właścicieli pobliskich lokali gastronomicznych, że mogą wstąpić do takiego programu i przyciągnąć w ten sposób nowych klientów. Zdecydowanie łatwiej byłoby osiągnąć to w lokalach, które już mają w menu kilka bezglutenowych potraw. Do tej pory zostały podjęte rozmowy z trzema lokalami (Lip-Smacking Cafe w Tychach, Botanika i Bujna w Katowicach), w tym jeden jest żywo zainteresowany przystąpieniem do wspomnianego programu (właściciele Botaniki twierdzą, że mają taki plan). Wierzę, że razem można zdziałać więcej i że potencjalna siła grupy rośnie wraz z liczbą członków. Jeśli każdy z grupy zapyta choć jednego restauratora w najbliższym sobie otoczeniu, to będzie już 31 restauracji, które będą miały świadomość, że jest taka potrzeba i że w ogóle istnieje taki program. Niestety nie udało się nakłonić członków grupy do spotkań na żywo. Były podjęte dwie próby. Niepowodzeniem zakończyła się również próba pożyczenia literatury, lub wymiany produktów bezglutenowych. Sądzę, że brak zainteresowania w obu przypadkach łączy się z niedostatecznym poziomem zaufania wobec nowo poznanych osób. Mam nadzieję, że z czasem to środowisko będzie otwarte na coraz to nowe formy wzajemnej pomocy, a nie tylko wymianę doświadczeń.

Dorota:

„Grupa Jedz i zdrowiej dla mnie bardzo wartościowa. 1. nie muszę wszystkiego wyszukiwać sama, 2. poza przepisami można znaleźć także informacje o knajpkach, gdzie można w miarę bezpiecznie zjeść, 3. osoby, które w niej uczestniczą nie uległy modzie, tylko faktycznie dieta jest dla nich „być albo nie być”, a jednocześnie nie są tylko rodzicami chorych dzieci (z tym też się często spotykam w internecie, że do zmiany diety zmusiło rodzinę chore dziecko, a o chorych dorosłych, którym też często nie jest łatwo - nieco trudniej).”

Magda:

„Z jednej strony warto należeć do grupy bo można sobie na spokojnie pogadać o takich tematach + wrzucać newsy i ciekawe linki/promocje. Z drugiej strony - są już takie grupy i działają prężniej (ale nie są związane ze Śląskiem)”

Agnieszka:

„W grupie jestem dosyć krótko. Ale podoba mi się. Ciekawych i przydatnych rzeczy można sie dowiedzieć. Trochę mało nas w grupie a jeszcze mniej sie udziela. Fajnie byłoby kontynuować działanie grupy :)”

Ilona:

„ciekawe posty i trochę osób tam się udziela. Wiem z własnego doświadczenia, że aby coś rozkręcic wymaga to czasu i cierpliwości:)”

Agata:

„...uważam że Jedz i zdrowiej jest dobrą inicjatywą. Na pewno jest to dobra opcja dla bezglutenowców i ich dzieci, ale też jak widzisz, dla osób które nie mają z dietą za dużo wspólnego, ale chciały by Wam pomagać, dzielić się przepisami i wspierać :)”

Aga:

„.Uważam, że grupa jest świetnym źródłem informacji dla osób na diecie bezglutenowej i nie tylko. Umożliwia ona wymianę opinii między osobami, które łączy podobny problem, a którym trudno byłoby spotkać się w inny sposób. W diecie bezglutenowej, czyli w zagadnieniu ciągle jeszcze mimo wszystko mało poruszanym i nie tak popularnym, jak u naszych zagranicznych sąsiadów. Internet oraz wszelkie grupy/fora są naprawdę cennym źródłem wiedzy i to często takiej, której nie znajdziemy w literaturze.”

5.7 Opinie użytkowników o akcji Na koniec poprosiłam osoby uczestniczące w akcji Jedz i zdrowiej o opinię. Od samego początku zdanie użytkowników miała ogromne znaczenie, nie inaczej jest w tym momencie. Uzyskane odpowiedzi pozwolą uczynić forum jeszcze lepszym i dopasować je do realnych i aktualnych potrzeb. Pytanie zadałam poprzez forum, więc najwięcej opinii dotyczy tego elementu.

http://www.menubezglutenu.pL

6. Podsumowanie projektu Oprócz szczegółowego opisu samej akcji chciałabym jeszcze poświęcić uwagę samemu procesowi projektowemu który po zakończeniu akcji można podsumować z dystansu. Prace nad projektem przebiegały na przestrzeni trzech lat (z roczną przerwą). Może się wydawać, że to nie ma znaczenia, lecz nie w przypadku projektowania usług. Z perspektywy czasu stwierdzam, że sytuacja zastana oraz jej zmiany na przestrzeni tych trzech lat miały ogormny wpływ na projekt. Najlepszym przykładem jest fakt, że część pomysłów na rozwiązania problemów chorych po roku straciły rację bytu z powodu zmiany sytuacji na rynku produktów i usług dla osób na diecie bezglutenowej. W takiej sytuacji trzeba było ponownie przemyśleć kierunek działań. Projekt, który stawia sobie za cel odpowiedź na konkretny problem wybranej społeczności w danym miejscu i czasie musi uważnie obserwować wszelkie zmiany jakie następują. Praca z ludźmi i poleganie na ich ewentualnej pomocy również dodaje dynamiki projektowi. Czasem pomysły umierały śmiercią naturalną w wyniku nie podjęcia tematu, a czasem rodziły się nowe na skutek spontanicznych działań. Prace nad projektem od samego początku przebiegały w duchu design thinking. Tim Brown jako jeden z pionierów tego nurtu tak go definiuje:„ Design Thinking polega na przekazaniu narzędzi designerów w ręce osób, które nigdy nie uważały się za związane w jakikolwiek sposób z designem, oraz na zastosowaniu tych narzędzi do zdecydowanie szerszego spektrum problemów.”1 Dla mnie znaczy to tyle, by oddać głos i pytać o zdanie osoby do których adresuję projekt. A być może nawet włączać je w rozwój projektu. Tim Brown dowodzi w swojej książce „Zmiana przez Design”, że jest to naturalna ewolucja w sposobie projektowania produktów i usług. A wręcz pisze, że w aktualnej sytuacji nadmiaru dóbr oferowanych konsumentom zaciera się granica pomiędzy produktami a usługami. Kiedy wybór produktów jest duży, a wszystkie na podobnym poziomie zaspokajają potrzeby klienta, jedyną możliwością polepszenia jakości oferty jest zadbanie o pozytywne doświadczenie użytkownika. Nie da się tego osiągnąć bez dialogu z nim. Jednak pisze, że na sukces usługi oprócz „projektowania doświadczenia”, które można nazwać atrakcyjnością składa się jeszcze opłacalność i wykonalność. We wspomnianej książce proces projektowy zgodny z zasadami Design Thinking podzielony jest na etapy insipiracji, ideacji, implementacji. Na każdym z nich zachodzą procesy dywergencji (mnożenie wariantów rozwiązań) i konwergencji (odrzucanie wariantów rozwiązań by wybrać najlepszy). Dopuszczalny jest nawet krok wstecz, porzucenie głównego rozwiązania na rzecz innego, jeśli tylko prototypy i konsultacje z użytkownikami udowodnią, że to lepsze rozwiązanie. Do opisania procesu projektowego akcji Jedz i zdrowiej użyłam jednak modelu opracowanego przez Design Council

Tim Brown, „Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność”, Libron, 2016

zwanego podwójnym diamentem.2 Składa się z tych samych etapów, z tym, że jest bardziej szczegółowy. Na schemacie (ilustracja nr 29) można zaobserwować jak przebiegał projekt i jak z czasem ewoluowały cele projektowe . ilustracja 32: Schemat obrazujący proces projektowy (na podstawie podwójnego diamentu)

wana przez brak klarownego programu i sprecyzowanych celów oraz niewystarczającą ilość działaczy. Mam wrażenie że moje działanie i działanie grupy Jedz i zdrowiej trochę wypełniło tą lukę. Niezwykle satysfakcjonujące jest widzieć, że jest się właściwą osobą na właściwym miejscu, nawet jeśli wykonuje się zadania, których na początku się nie przewidywało. Ale za cenę skuteczności przedsięwzięcia można wyjść poza swoją rolę. W moim przypadku w miarę postępu prac przyjmowałam nowe role. Najpierw byłam jednym z wielu chorych. Doświadczonym, który może służyć radą początkującym. Później weszłam w rolę badacza zgłebiając temat projektu i przeprowadzając rozmowy z chorymi. Póżniej byłam uważnym obserwatorem rynku usług bezglutenowuych, by dobrze wybrać propozycję rozwiązania problemu badawczego. Następnie podjęłam dobrze znaną sobie rolę projektanta tworząc znak, zestaw materiałów graficznych oraz nieskomplikowaną stronę internetową wraz z blogiem. Później przeprowadzając akcję poczułam się aktywistą i działaczem społecznym. Prezes Stowarzyszenia w pewnym momencie złożyła mi propozycję, bym zajęła miejsce w zarządze. Nie przyjęłam tej propozycji, ponieważ chciałam sie skupić na pracy nad projektem akcji, a nie nad pracą w jako takim stowarzyszeniu. Cenne doświadczenia za mną, a mam nadzieję, że akcja będzie kontynuowana i przyniesie następne działania, które będą odpowiadały na potrzeby osób chorych na celiakię na Śląsku.

W tym kontekście chcę odnieść się do mojego projektu, który zaistniał dzięki działającej już usłudze. Sklep Bezglutek (stacjonarny i internetowy) działa od 2013 roku. Jak już wiemy w roku 2015 właścicielka założyła Stowarzyszenie. Usługa działa sprawnie i ciągle się rozwija. Moim zdaniem dlatego, że oferuje coś więcej niż tylko dobrej jakości produkty dietetyczne. To co wyróżnia ten sklep od innych ze zdrową żywnością, to całkowite zrozumienie problemów klientów, stały kontakt z nimi oraz dostosowywanie swoich działań do aktualnej sytuacji chorych na celiakię. Muszę przyznać, że jako projektantka początkowo patrzyłam na tą usługę zupełnie inaczej niż po zrobieniu dogłębnej analizy do projektu. Uważałam, że usługa ta ma wiele zalet, ale jej główną wadą jest archaiczny wygląd strony internetowej, jak również wygląd wnętrza sklepu, który sprawia wrażenie magazynu a nie salonu sprzedaży. Rozmowy z właścicielką, z osobami chorymi, z personelem i klinetami sklepu pozwoliły mi zrozumieć, że na pozytywne wrażenia nie wpływa tylko wygląd. Czymś co jest wyjątkowe w tej usłudze to całkowite skupienie się na pomocy każdemu klientowi z osobna. Uśmiech, słowa pocieszenia, niezbędne informacje, a także reakcja na zapotrzebowanie chorych to trzon usługi. Nic dziwnego, że kontynuacją tego sposoby myślenia było założenie Stowarzyszenia. W mojej ocenie jednak działalność Stowarzyszenia była bardzo hamo2

Design methods for developing services, Design Counsil UK https://issuu.com/wieslawgdowicz/docs/keeping_connected_-_design_methods_

Spis treści 1. Wstęp 1.1 1.2 1.3

Tematyka i uzasadnienie wyboru Doprecyzowanie obszaru zainteresowania Wyjaśnienie kluczowych pojęć: Celiakia Gluten Dieta bezglutenowa

3 3 5 8 9

2. Zebranie informacji i analiza materiału 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Opis sytuacji chorych na celiakię w Polsce Przeprowadzenie rozmów z chorymi Zbudowanie schematu procesu diagnozy Wyróżnienie typów chorych i przedstawienie ich opinii poprzez utworzenie person Wyróżnienie głównych problemów chorych i zestawienie z istniejącymi rozwiązaniami

11 12 12 15 20

3. Wnioski i założenia projektowe 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

Sformułowanie założeń projektowych i celów szczegółowych Uzasadnienie wyboru partnerów projektu Ustalenie wspólnych celów i idei projektu Analiza usługi partnera w obecnej formie Wnioski z analizy Utworzenie moodboardu

23 25 25 26 30 31

4. Projekt 4.1 4.2 4.3

Wspólne opracowanie aktualnego kształtu projektu Projekt identyfikacji wizualnej akcji Jedz i zdrowiej Przykładowe scenariusze uczestnictwa w akcji

35 37 43

5. Efekty akcji 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Forum internetowe Zestawienie ilości i tematyki postów Przykładowe posty i komentarze na forum Blog na stronie Stowarzyszenia Działanie w sklepie Wnioski i pomysły na przyszłość Opinie użytkowników o akcji

6. Podsumowanie projektu

49 49 52 54 55 56 56

BIBLIOGRAFIA wydawnictwa drukowane „Zmiana przez design: jak design thinking zmienia organizacje i pobudza innowacyjność” Tim Brown Libron, 2016

„Daan Roodegarde: innowator zmieniający świat” Aleksandra Hirszfeld Magazyn Monitor nr 3/4 (17/18) 2016/17, str 28-35 „Grafika protestu” Agata Szydłowska Magazyn Monitor nr 3/4 (17/18) 2016/17, str 54-57

materiały elektroniczne

„Prostota i użyteczność. Projektowanie rozwiązań internetowych, mobilnych i interaktywnych“ Giles Colborne Helion, 2011

„ Żywność z i bez glutenu” http://www.kierunekspozywczy.pl/index.html

„Celiakia – powrót do lat siedemdziesiątych. Jedenastomiesięczna dziewczynka z obrazem kryzy celiakalnej –opis przypadku” A. Jarzumbek, J. Kwiecień, K. Bąk‑Drabik, K. Karczewska, K. Ziora, Pediatria i Medycyna Rodzinna 2013, 9(1), p. 91–96

celiakia.pl

Experts by Experience A compilation of patient stories www.inspire.com Wyniki ankiety „Wiedza rodziców dzieci chorych na celiakię na temat diety bezglutenowej” Justyna Mączka, maj/czerwiec 2011 http://www.ankietka.pl/ankieta/59315/wiedza-rdzicow-dzieci-chorych-na-celiakiena-temat-diety-bezglutenowej.html

„Celiakia – choroba nie tylko dziecięca” D. Satora, K.Bochen, A. Prystupa, J.Pietraszek-Mamcarz, J.Mosiewicz, J. Schabowski Family Medicine & Primary Care Review 2011

„Jak żyć z celiakią w Polsce?” http://zdrowie.gazeta.pl/Zdrowie/1,105912,9436999,Jak_zyc_z_celiakia_w_Polsce_.html

„CELIAKIA i dieta bezglutenowa praktyczny poradnik” pod redakcją Grażyny Konińskiej, Anny Marczewskiej i Małgorzaty Źródlak

Design methods for developing services, Design Counsil UK https://issuu.com/wieslawgdowicz/docs/keeping_connected_-_design_methods_

„Nietolerancja glutenu problemem zdrowotnym XXI wieku” K. Ścibor , L. Ostrowska-Nawarycz, Z. Kopański, I. Brukwicka , W Uracz 1,C ,Z Maslyak 4,B , I Sklyarov Journalof Clinical Healthcare 1(2015)Page 18of 43 „Dieta bez pszenicy. Jak pozbyć się pszennego brzucha i być zdrowym“ Davis William Bukowy Las, 2013 „Na grzbiecie fali. O projektowaniu w złożonym świecie” John Thackara Wydawnictwo Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej „Academica”, 2010 „Mniej, Intymny portret zakupowy Polaków” Marta Sapała Relacja 2014 66

Spis i źródła ilustracji

ilustracja 1: Skany doakumentów z lat osiemdziesiątych: legitymacji członkowskich Towarzystwa Przyjaciół Dzieci oraz okładki Biuletynu Informacyjnego Przekreślony Kłos, nr 14, 1987 rok źródło : archiwa rodzinne ilustracja 2: Schemat przedstawiający zmiany w organizmie osoby chorej na celiakię źródło: opracowanie własne ilustracja 3: Wizualizacja danych statystycznych źródło: opracowanie własne na podstawie: http://www.celiakia.pl/celiakia/, przy użyciu: http://www.kameleon.pics/free-icons-pack.html ilustracja 4: Produkty w których występuje naturalnie gluten źródła fotografii od lewej: www.odzywianie.info.plimgstoriesarts_665xgluten-a-celiakia-nietolerancja-glutenu-i-alergia.jpg blog.kiwilimon.comwp-contentuploads201306Cereales.jpg bi.gazeta.plim3d22cez13509181IF,Al-dente-to-makaron-ugotowany-na-poltwardo-.jpg sstatic.betazeta.comwww.sabrosia.comup201512Panaderia-foto-960x623.jpg Ilustracja 5: Grupy produktów gdzie często dodawany jest gluten w procesie ich przetwarzania źródła fotografii od lewej: static.scholaris.plresource-files229kielbasy-parowki-i-pasztety_69643.jpg www.auchan.plimgoriginal23824.jpg static.wizaz.plresizevarezdemo_sitestorageimagesmediaimagesslodycze208591-1-pol-PLslodycze. jpgwidth=780&height=8000&type=thumbnailNotBigger pliki.dlahandlu.pli001674001674_620.jpg Ilustracja 6: Schemat obrazujący jak powinien przebiegać proces diagnozy źródło: opracowanie własne Ilustracja 7: Schemat obrazujący proces diagnozowania celiakii u jednego z rozmówców źródło: opracowanie własne Ilustracja 8: Tabela porównująca zaistniałe elementy procesu diagnozy u wszystkich rozmówców a także czas diagnozy źródło: opracowanie własne Ilustracja 9: Tabela przedstawiająca istniejące formy rozwiązania głównych problemów chorych źródło: opracowanie własne Ilustracja 10: Schemat przedstawiający funkcje sklepu Bezglutek i Stowarzyszenia w Katowicach oraz odbiorców tej usługi źródło: opracowanie własne Ilustracja 11: Schemat przedstawiający funkcje projektu w zależności od kateogrii odbiorców źródło: opracowanie własne Ilustracja 12: Dokumentacja fotograficzna sklepu Bezglutek wraz z rysunkiem izometrycznym jego przestrzeni źródło: opracowanie własne Ilustracja 13: Logotyp sklepu źródło: Sklep Bezglutek Ilustracja 14: Printscreeny internetowego sklepu Bezglutek źródło: Sklep Bezglutek Ilustracja 15: Badanie luk i możliwości usługi źródło: opracowanie własne Ilustracja 16: Moodboard źródła fotografii: https://pl.pinterest.com/pin/490892428117619253/ https://it.pinterest.com/pin/343258802826297630/ https://pl.pinterest.com/pin/215821007120830525/ https://pl.pinterest.com/pin/397724210814731929/ https://pl.pinterest.com/pin/345862446362982366/ https://pl.pinterest.com/pin/320881542180795536/ projekt nowej strony dla sklepu Bezglutek

http://www.foodtherapy.com.au/wp-content/uploads/2010/11/logo.jpg http://2.bp.blogspot.com/-3XKHaW9u13Q/VnNe_7HtraI/AAAAAAAAGEE/d-SfC-jJJxM/s1600/Beyon d%2BCeliac%2Blogo%2B%25281%2529.jpg pozostałe: https://stocksnap.io/ oraz http://www.lifeofpix.com/ ilustracja 17: Dokumentacja akcji Jedz i zdrowiej źródło: opracowanie własne i opracowanie własne na podstawie mock upu: http://ami.responsivedesign.is/# oraz http://covervault.com/black-tablet-and-coffee-psd-mockup/ ilustracja 18: Font „Shadows Into Light Two” , korekta liter w znaku i finalny znak źródło: opracowanie własne ilustracja 19: Znak i grafika akcji Jedz i zdrowiej (nagłówek użyty na stronie www i facebooku) źródło: opracowanie własne ilustracja 20: Nagłówek forum na okoliczność Świąt Wielkanocnych źródło: opracowanie własne ilustracja 21: Wygląd powstałej strony www źródło: opracowanie własne na podstawie mock upu: http://ami.responsivedesign.is/#) ilustracja 22: Wygląd bloga (printscreeny) ilustracja 23: Wygląd forum na facebooku (widok strony głównej, zdjęć zamieszczonych na forum, strona w wersji na smartfon oraz strony prezentującej ilość członków grupy) ilustracja 22: Wygląd bloga (printscreeny) źródło: opracowanie własne ilustracja 23: Wygląd forum na facebooku (widok strony głównej, zdjęć zamieszczonych na forum, strona w wersji na smartfon oraz strony prezentującej ilość członków grupy) źródło: opracowanie własne na podstawie mock upu: http://ami.responsivedesign.is/#) ilustracja 24: Projekty materiałów drukowanych dla przestrzeni sklepu źródło: opracowanie własne ilustracja 25: Ogłoszenie na blogu (zachęta do dzielenie się swoimi kulinarnymi doświadczeniami) źródło: opracowanie własne ilustracja 26: Projekt naklejek promocyjnych (17 wariantów) i fotografie naklejek naniesionych na produkty w sklepie źródło: opracowanie własne ilustracja 27: Schemat przedstawiający główne problemy chorych i sposoby ich rozwiązania poprzez akcję źródło: opracowanie własne ilustracja 28: Schematy przedstawiające przykładowe scenariusze korzystania z akcji z użyciem person źródło: opracowanie własne ilustracja 29: Wykres przedstawiający ilość wpisów oraz stosunek postów do komentarzy na forum. Wartości podane narastająco. źródło: opracowanie własne ilustracja 30: Wykres przedstawiający tematykę i ilość wpisów (komentarzy + postów). Wartości podane narastająco źródło: opracowanie własne ilustracja 31: Przykłady dyskusji na forum źródło: www.facebook.com/groups/156996901479348/ ilustracja 32: Schemat obrazujący proces projektowy (na podstawie podwójnego diamentu) źródło: opracowanie własne na podstawie: Design methods for developing services, Design Counsil UK https://issuu.com/wieslawgdowicz/docs/keeping_connected_-_design_methods_ Fotografie portetowe występujące przy personach i kolejnych schematach: opracowanie własne Fotografie użyte w rozdziale “przykładowe posty i komentarze na forum” pochodzą z forum Jedz i zdrowiej Część ikonek użytych w ilustracjach 3, 6-11, 15 zaczerpnięta z http://www.kameleon.pics/free-icons-pack.html