La calidad a lo largo de los año ha sufrido transformaciones en su forma de interpretarse y de ser vista en función a la producción o al préstamo de servicio que se le da al cliente o consumidor final; esto viene dado según la característica de actividad a la que se esté refiriendo sin embargo, a pesar de todos los mecanismos o procesos que se cubran para cada una de ellas, el fin de la aplicación de estrategias siempre van a tener la finalidad de optimizar procesos de producción o servicios para reflejar un buen producto, un buen servicio, una calidad. El tema relacionado con la calidad, a pesar de tener importancia desde hace varios años, no es hasta hace poco tiempo atrás que se ha profundizado en el mismo. Anteriormente en las organizaciones, en sentido general, la calidad, no tenía la categoría que debía tener, aunque de manera no masiva ha habido algunos avances en este sentido, aún en una cantidad apreciable de
organizaciones,
estos
no
cuentan
con
la
jerarquización necesaria. El desarrollo continuo de la calidad trae consigo el avance social, organizacional, cuyo elemento central radica es en el trabajo. De este modo, es conveniente conocer sobre la calidad en sí, lo cual indica que es el grado en el que un
Conjunto de características inherentes cumplen con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias. En este mismo orden de ideas en fácil definir que es la calidad, y en términos generales, se puede decir que es una herramienta que permite a las organizaciones o consumidores, establecer comparaciones que permitan de una u otra manera reconocer el nivel de satisfacción de las necesidades implícitas o explicitas, a través de un conjunto de propiedades o características. A nivel organizacional, las empresas siempre buscan regirse por estándares internacionales que puedan certificar ciertos parámetros o condiciones para ser una empresa con altos niveles de eficiencia y eficacia,
parámetros
de
calidad
para
llegar
al
consumidor final de manera tal que sus necesidades puedan ser satisfechas y así, a nivel organizacional, lograr establecerse en el mercado optando por calificaciones que los lleven a ser productores eficientes, buscando mejoras continuas a nivel de calidad en productos y servicios.
La calidad es un factor fundamental en la adquisición de bienes y en el posicionamiento del mismo en el mercado, ciertamente, debe estar dentro de ciertos parámetros como se decía en párrafos anteriores, sin embargo, básicamente la calidad se caracteriza por: Ser susceptible de medirse en cualquier circunstancia o momento. Debe contar con capacidad de medición el cual debe ser un punto importante de cara a su mejora. Debe asegurarse de su origen, en la compra de insumos y en la ejecución exacta del trabajo de manera que pueda ir orientada a la eficacia y efectividad general. Se debe orientar al consumidor sus opiniones, necesidades y expectativas que deben integrarse en el diseño de productos y servicios. Cuenta con un sistema de supervisión continuo. Se orienta a las prioridades y depende de la capacidad de innovación tecnológica y el grado de involucramiento de los empleados en los procesos.
La calidad, es también regulada por una
base de cualquier economía de mercado,
serie de directrices o características. Está
y son un patrón necesario de confianza
regulada por un documento establecido
entre cliente y proveedor.
por consenso a través de una entidad u organismo internacional que persigue
Las normas son documentos técnicos y poseen las siguientes características:
optimizar y regular el amplio contexto de • Contienen especificaciones técnicas de
la calidad.
aplicación voluntaria. Una de las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de
• Están basados en los resultados de la
calidad
experiencia y el desarrollo tecnológico.
son:
ISO
(Organización
Internacional de Estándares)
• Son aprobados por un Organismo
Las normas del ISO pueden ofrecer a las
Nacional/Regional/Internacional
organizaciones
Normalización reconocido.
un
lenguaje
de
comunicación optimo para las empresas,
de
• Están disponibles al público.
diversidad de gerencia y administración asi como también
entre usuarios y
consumidores,
cuales,
los
son
los
principales participantes en el equilibrio neto que debe existir para establecer el equilibrio
socioeconómico
entre
los
distintos agentes y organizaciones que participan en intercambios comerciales,
Su
objetivo
principal
es
proporcionar elementos para que una organización
logre
la
calidad
y
mantenerla en el tiempo, de manera tal que las necesidades del cliente estén satisfechas y sobre todo, permite reducir costos
y
aumentar
la
productividad
posicionándose en el mercado.
Cumplimiento
de
los
requerimientos, entre otros. Las mediciones son utilizadas para
Los instrumentos de medición de calidad,
ofrecen
información
ágil,
concreta y oportuna de manera tal, que
alcanzar dos objetivos, el conocimiento y el cambio (o rendimiento):
se puedan tomar las acciones correctivas correspondientes den referencia a las
Medición de la calidad del producto
mejoras continuas que permitan disminuir
La indicación de los requisitos de una,
márgenes
conciso
de
errores,
aumentar
la
y
demanda disminuir costos y aumentar la
comprobables de
productividad o los servicios que el
manera clara es
cliente en su poder adquisitivo este en la
sólo una parte del
capacidad de adquirir.
logro de la calidad
La medición de la calidad, ya sea producto o proceso, requiere de una exhaustiva recopilación y análisis de información a través de instrumentos de evaluación, por lo general se indica en
Las mediciones se hacen sobre para
ganar
el
control
producto. Tambié n es necesario identificar las medidas y criterios que se utilizan para identificar el nivel deseado de calidad y determinar si se ha logrado.
términos de medidas y métricas.
todo
del
de
un
Medición de la calidad del proceso La
medición
del
proyecto, y por lo tanto ser capaces de
proceso de calidad se
manejarlo.
consigue mediante la
También se utilizan para
evaluar qué tan cerca o lejos estamos de
recopilación
los objetivos fijados en el plan en cuanto
conocimientos y mide
a la finalización, la calidad, el
el
de
rendimiento.
El concepto de calidad total suele estar relacionado a nivel internacional la calidad directa del producto, sin embargo hoy en día se toma la calidad total como un factor aplicable a la actividad empresarial y a toda la organización como un todo, que arroja resultados y objetivos y sobre todo, que satisface por completo las necesidades del cliente o en su defecto, de los estándares de aplicación. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. La calidad tradicional en su uso antes de la modernidad de la calidad Total,
trataba de arreglar la
calidad después de cometer errores, pero en la actualidad, se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera, que realmente la calidad sea total en todo sentido a través de estándares y una gestión de normas y procedimientos .La calidad Total hoy en día busca la manera de reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro no solo tiende a ser exacta sino además medible. Hoy en día no solo se toma en cuenta el cliente externo como un pionero en capacidad de recibir beneficios de la calidad total de una organización, sino que ahora se incorpora la idea de que el cliente interno, en calidad y servicios también debe ser satisfecho para vincularse y medir y ser portador de calidad total.
Va de la mano con lo que respecta a la planificación estratégica de la organización. A nivel administrativo y organizativo, juega un papel fundamental los objetivos o el nivel de competitividad que desee tener la organización en el mercado. Es de vital importancia para la organización, basar sus estándares de calidad proyectados a la organización en función de su:
La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organización. Uno de estos paradigmas fundamentales y que constituye su razón de ser es el perfeccionamiento constante o mejoramiento continuo.
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del producto y sus servicios.
Es importante ya que incrementa y estimula el mejoramiento continuo como una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las empresas ya que permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a permanecer en el mercado. Es necesario que dentro de la organización exista una buena comunicación entre todos los niveles, deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima el proceso de mejoramiento continuo. La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definición de su sistema determina si está haciendo estas cosas correctamente. La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a lograr la satisfacción de sus clientes (internos o externos). En el proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. Para el efecto, se deberán desarrollar los siguientes pasos: Elegir qué controlar. Determinar las unidades de medición. Establecer el sistema de medición. Establecer los estándares de performance. Medir la performance actual. Interpretar la diferencia entre lo real y el
estándar. Tomar acción sobre la diferencia.
Alcanzar un nivel más alto dentro del mercado. Mejora la relación de la dirección de la organización con el talento humano. Se pueden reducir los costos. Hay concentración de esfuerzos en el ámbito organizativo y procedimientos competitivos. Hay incremento de productividad y la organización se enfoca en la competitividad. Contribuye a la adaptación de avances tecnológicos. Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos innecesarios. Se consiguen mejoras a corto plazo. Se reducen los defectos. Mayor calidad de los productos o servicios ofertados por la organización.
La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos más aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formación del personal.
Principales Componentes de la Gerencia total de la Calidad • El liderazgo • El enfoque al empleado • El compromiso de los empleados • El reconocimiento y la recompensa • El adiestramiento • El enfoque al cliente • La planificación estratégica • El cambio y la gestión de los procesos • El benchmarking • El diseño de productos y servicios • Principios básicos de la gerencia total de la calidad • La
atención
a
los
requerimientos
de
los
usuarios/clientes • El mejoramiento continuo • El trabajo en equipos y grupos • Participación Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización. •
Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer
que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas
La calidad, ha tenido lugar en distintos aspectos y áreas en las organizaciones tales como: mejoramientos organizacionales,
incremento
de
la
capacitación
y
desarrollo, formas y métodos de dirección para la consecución en cuanto respecta a calidad. Al iniciarse el siglo XX algunas organizaciones sobre todo las más voluminosas comienzan a realizar algunos servicios, lo cual toma vida generalizándose en la primera mitad de este siglo; aquí se encuentra un poco lejos el valor que les corresponde a las personas como seres humanos y como
elemento
de
vital
importancia
para
las
organizaciones. Los cambios convierten con el conocimiento, a la aplicación de calidad en el aspecto más valioso; en esta etapa el capital humano adquiere una significación trascendental por lo que ya se plantea con fuerza “la productividad con servicio de calidad”. Los seres humanos, son el ser más valioso de las organizaciones y el soporte principal para el éxito de las mismas. Las tecnologías emergentes representan el futuro,
que
ya
organizaciones
es en
presente, sentido
desarrollo general,
de
las
rompiendo
tradiciones y exigiendo la utilización de los procesos de calidad; sin lugar a dudas, nos encontramos ante un vertiginoso expectativas.
desarrollo
que
supera
nuestras
Su definición de Calidad Total Define la calidad como cero defectos o menos variaciones y se basa en el control estadístico del proceso como la técnica esencial para la resolución de problemas, con el fin de distinguir entre las causas sistemáticas y las causas especiales. W. Edward Deming
Aportes de como lograr la Calidad Total Crear la concordancia entre propósitos por medio de un plan Adoptar la nueva filosofía de la calidad Detectar los problemas y trabajar sin cesar Adoptar métodos modernos de capacitación Crear una estructura de alta gerencia que todos los días haga énfasis en los puntos anteriores
Joseph Juran
Define la calidad como la adecuación para el uso en términos de diseño, Establecer metas de mejoramiento conformación, disponibilidad, seguridad Organizarse para alcanzar esas metas Impartir capacitación y uso práctico. Informar los progresos Dar el debido reconocimiento a cada persona Se incorpora más desde el punto de Despertar la conciencia en torno a las oportunidades vista del cliente. de mejorar
Philip Crosby
Hace énfasis en la motivación y la planificación y no presta atención ni al control estadístico del proceso ni a las diversas técnicas de Deming y Juran. El afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de la prevención siempre será menor que los costos derivados de la detección, la corrección y el fracaso
Compromiso de la gerencia Capacitación del supervisor Equipo para el mejoramiento de la calidad Costo de la calidad Medición de la calidad Conciencia de la calidad Eliminación de las causas de error Planificación para lograr la meta de cero defectos
El control de calidad es uno de los mayores objetivos de la compañía. Es una nueva filosofía de administración. Es necesario fijar las metas en los beneficios a largo plazo y poner la calidad primero en todas las decisiones. El control de calidad que no pueda mostrar resultados, no es calidad.
Anticipar problemas potenciales y quejas Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión El estado ideal del control de calidad se logra cuando la función de controlar no necesita más de inspección No confundir los objetivos con los medios para lograrlos
Kaoru Ishikawa
MERCADOS: El número de productos modificados ofrecidos al mercado crece de una manera explosiva. Muchos de esos productos son el resultado de tecnologías nuevas que comprenden métodos empleados en la manufactura.
nuevos
o
DINERO: El aumento en la competencia en muchos campos de acción acoplada con fluctuaciones económicas mundiales ha reducido los márgenes de ganancias. Al mismo tiempo que la automatización y la mecanización han obligado a desembolsos de consideraciones para nuevos equipos y procesos. ADMINISTRACIÓN: la responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos especializados. La producción debe desarrollar y refinar los procesos que suministren la capacidad adecuada para elaborar el producto dentro de las especificaciones de la calidad durante el flujo del proceso que asegure que al final el producto se encuentre en conformidad con los requisitos de calidad pedidos. HOMBRES: El crecimiento rápido de conocimientos étnicos y la creación de campos totalmente nuevos, tales como la industria electrónica, han creado gran demanda de hombres con conocimientos especializados. MOTIVACIÓN: La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de cada empleado.
MATERIALES: Debido a los costos de la producción y a las exigencias en cuanto a calidad. Los ingenieros están usando los materiales dentro de los límites más estrechos que antes, para aplicaciones especiales. MÁQUINAS Y MECANIZACIÓN: La demanda dentro de las compañías, una reducción en los costos y mayor volumen de producción para satisfacer al consumidor en mercados altamente competitivos ha conducido al uso de equipo más y más complicado, que depende en mucho de la calidad de los materiales empleados. MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN: La rápida evolución de la tecnología computacional ha hecho posible la recolección. Almacenamiento, retiro y manipulación de la información en una escala nunca antes imaginada.
REQUISITOS CRECIENTES DEL PRODUCTO: Los avances en los diseños ingenieriles que exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han transformado a las cosas insignificantes ignoradas en otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial.
El proceso de mejoramiento de la calidad es un conjunto de etapas y actividades complementarias entre sí; que conforman para todos los integrantes de la organización; un entorno propicio para el mejoramiento de la calidad de sus procesos, de sus productos y servicios. Es un proceso de cambio en pro de la calidad. Es una nueva forma de trabajar dentro de la organización, a través de la cual todos sus integrantes se comprometen, día a día, a conseguir la mejora continua.
¿Cuál es el Objetivo del Mejoramiento de la Calidad? Implantar una estrategia de dirección que unifique y oriente los esfuerzos hacia la calidad. Diseñar y establecer una estructura que garantice la administración y permanencia del propósito. Fortalecer la cultura organizacional a través de un cambio educativo, hacia la calidad Enfocar a toda la organización hacia los clientes; buscando satisfacer sus necesidades y expectativas Establecer sistemas para medir el cumplimiento de los requisitos de calidad. Implantar procesos de análisis y prevención de problemas. Establecer sistemas de seguimiento, comunicación y reconocimiento a los resultados de CALIDAD
¿Cómo se beneficia las organizaciones en cuanto a la Gestión de Calidad? No obstante que un proceso de mejoramiento es un plan a largo plazo. Implantarlo significa que se obtienen mejoras desde el primer momento ya que se traduce en un mejoramiento continuo en todo el que hacer organizacional. Los beneficios que pueden esperarse son: Cuantitativos: Elevación de los niveles de satisfacción de los clientes Aumento en la participación del mercado Disminución de costos de incumplimiento de la calidad. Optimización de los procesos de trabajo Incremento de la productividad Incremento de utilidades Cualitativos: Desempeño superior en el liderazgo Mayor compromiso de todos por la calidad Mayor comunicación Mayor integración al trabajo en equipo Mayor participación del personal Mejor clima laboral Beneficios desde dos puntos de vista: uno externo y otro interno El análisis necesario para identificar los beneficios asociados a la adecuada implantación de un SGC, puede realizarse considerando dos puntos de vista de distinto orden: uno externo a la empresa y otro interno. Beneficios Externos
Mejoramiento de la imagen empresaria Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes Apertura de nuevos mercados Mejoramiento de la posición competitiva
Beneficios Internos
Aumento de la productividad Mejoramiento de la organización interna Incremento de la rentabilidad Orientación hacia la mejora continua
El hablar de calidad para una empresa es hablar de ahorro para la misma, ya que es conveniente para cualquier organización invertir en producir artículos o productos de calidad pues de éste modo tanto las devoluciones como las pérdidas en dinero y en otros factores se verán disminuidas notoriamente. En una organización la CALIDAD debe de ser parte fundamental dentro de cualquier proceso y cualquier departamento, por lo que es aconsejable que se cuente con un programa de capacitación para los empleados en el uso y manejo de todos y cada uno de los recursos que integran la empresa, pues contar con gente capaz y con conocimientos del manejo de sus instrumentos de trabajo arrojará resultados excelentes hablando de calidad. El costo de la calidad se ha definido en varias formas y en algunas de ellas se mencionan los siguientes aspectos. El costo de no tener calidad puede incluso llevar a la quiebra a una organización, pues las pérdidas que tendrá a consecuencia pueden llegar a ser muy grandes. Los costos de calidad se definen de ordinario como los costos se pueden atribuir a la mala calidad, ya sea en acto o en potencia El costo de no satisfacer los requisitos del cliente.... El costo de hacer las cosas mal Todas las actividades que se llevan a cabo y no son necesarias para alcanzar de un modo directo los objetivos del departamento se consideran como el costo de la calidad.
En términos generales, los costos de la calidad se clasifican en cuatro categorías • Prevención • Evaluación • Falla interna • Falla externa Los costos de prevención incluyen las actividades destinadas a suprimir y prevenir los defectos en el proceso de producción. En esto se incluyen actividades que están enfocadas en la calidad, tales como la planificación, las revisiones de la producción, la capacitación y el análisis de ingeniería y cuyo propósito es garantizar que la firma no incurra en la mala calidad. Los costos de evaluación son los que se hacen a fin de detectar productos de mala. Ante tal situación y para ejecutar y prevenir, antes estas cuatro categorías se puede sugerir ante cada situación:: PREVENCIÓN
Revisión de diseño Programa Cero Defectos Capacitación de proveedores Evaluación del proveedores Revisión de especificaciones Auditorías de calidad Mantenimiento preventivo Cambios de ingeniería Responsabilidad por el producto Mayores gastos generales
FALLA EXTERNA
Tiempo Perdido Cambios de ingeniería Exceso de inventario Costos de disposición Reinspección
EVALUACIÓN
Supervisión del proveedor Inspección de recepción Aceptación del producto Control del proceso Trabajo de inspección Control de calidad de la mano de obra Pruebas Costos de equipo
FALLA INTERNA
Asuntos del consumidores Cambios en las compras Servicio después del servicio Responsabilidad por el producto Pérdida de participación en el mercado Retraso en la entrega
Ante los aspectos evaluados, se puede decir que la calidad
total
es
un
aspecto
relevante
de
manera
contundente en las organizaciones, ya que los mismos proveen de carácter, confiabilidad y seguridad de los servicios o los bienes en el consumidor final. La calidad total de la mano con las mejoras continuas que se ejecutan en una organización, establecen criterios que
pueden
certificar
a
una
empresa
inclusive,
posicionándolas en el mercado como una empresa de excelencia en no solo en su resultado final, sino que otorga la satisfacción de contar con un proceso, donde el talento humano conjunto con las estandarizaciones de procesos, van en armonía con lo requerido para decir y demostrar que la calidad es total, basándose siempre en estudios y resultados que arrojen estadísticamente el cumplimiento de los objetivos de una organización. La logística y la buena administración, contar con buenos lideres, gerentes directores y un buen capital humano instruido cabalmente demostrara el buen papel de la ejecución de procedimientos de calidad, lo cual, persigue el fin de disminuir costos, aumentar una productividad eficiente y sobre todo, realzar una utilidad que genere altos porcentajes de ganancia cuantitativa y cualitativa para la organización.