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Dossier
Dans les coulisses du
e-commerce
Guide du chariot élévateur L’ergonomie n’est pas un gadget P.73
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L’entreprise du mois
Berner fait sauter ses verrous logistiques P.20 FABRICE SIBELLA, directeur logistique de Berner France
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TENDANCES
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Dans les coulisses du e-commerce L es leaders du marché français du e-commerce s’internationalisent et étoffent leur catalogue afin de trouver de nouveaux relais de croissance, sachant que leur part de marché es t menacée par l’offensive de la grande distribution.
É
pargné par la crise, le ecom m erce tisse sa toi l e partout en Europe.En troisième position derri è re le Roya u m e - Uni et l’All emagne, la France compte 80 000 e-marchands fin 2010 (soit 28 % de plus qu’ en 2009). « Avec 31 Mde, le chiffre d’aff a i res sur l’Hexa gone est en hausse de 30 % »,se réjouit François Momboisse, président de la Fevad (Fédération des entreprises de vente à dist a n ce ) . « Quant au nombre d’internautes, il a passé le cap des 28 millions, en pro gression de pr è s de 12 % fin 2010 ». L’ e s s or du ecommerce profite notamment aux transporteurs et logisticiens sachant que pour 2008, le cabi n et d’analyse Xerfi estime à 180 millions le nombre de colis livrés pour un chiffre d’affaires de 2 Mde. Sel on la Fevad , la majorité des produits sont achemi-
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e-commerce : les chiffres > 91 e, c ’ e st le montant du panier moyen du cyberclient fra n çais qui réalise en moyenne 10 achats dans l’année. > Les quatre segments qui marchent le mieux (en terme de taille) sont le voya g e / tourisme, les produits culturels, les textiles/chaussures, et le high-tech. (source Fevad)
nés à domicile et une minorité retirés en relais colis ou récepti onnés sur le lieu de travail. La qualité est d’ailleurs au rendez-vous avec 96 % d’internautes qui se déclarent cette année satisfaits du servi ce rendu !
Déploiement à l’étra n g e r.
Oclio, numéro 1 de la puériculture en France, réalise 10 % de son chiffre d’affaires en Espagne et en Italie.
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De quoi rassurer les e-commerçants qui doivent à la fois fidéliser leu rs internautes tout en allant cherch er de nouveaux relais de croissance à l’étranger.À l’exemple de Vente Privée, le leader français de la ven te événemen ti elle, avec 12,5 millions
de colis en 2010, aligne 9 plate s formes logisti ques en Fra n ce , en Allemagne, en Espagne et en Italie. Ci tons aussi Pixmania (5 millions de colis dont 2/3 à l’étra n ger) qui a ouvert des magasins en France et à l’étranger.Les autres sites leur emboîtent le pas. À commencer par Oclio, le ch a m p i on de la puéri c u l tu re (10 000 références dans son catalogue),qui réalise 10 % de son chiffre d’affaires (8 Me en 2010) en Italie et en Espagn e . « Leu rs achats so n t ci blés mais sont en moyenne de 20 à 30 % plus élevés que ceux des Français avec un panier moyen de 120 e », sourit Laurent Cen s i er, son dirigeant.Les yeux rivés sur son métier, ce Pdg délègue la logi s tique de ses poussettes, vêtements, et autres produits pour bébé au logisticien Crossl og. Lequ el interf ace les cyberbo uti ques à leu rs transporteurs. Oclio peut ainsi suivre de bout en bout et en temps réel la position de ses colis, même lorsqu’ils sont injectés directement dans les réseaux des op é rateurs espagnols ou italiens. L’injection directe des colis est égal em ent pra ti quée par Showroom Privé, un autre spécialiste de la vente événem en tielle de textiles et autres
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produits. « Les produits sont pré-étiquetés à l’adresse des internautes puis acheminés par DHL jusqu’à la platefo rme des opéra teu rs étra n gers pour être distribués par les facteurs locaux », décrit Thierry Petit, le fondateur du site (130 Me en 2010 contre 75 Me en 2009). En op é rant de cet te manière, ce dern i er mutualise sa l ogi s ti que en tre les différents pays, s achant qu’il a investi 4 Me dans l ’ a utomatisation de la préparati on de commande (machine à déco uper le carton, pose d’étiqu et tes, tri des colis, etc). « Avec ces investi s sem ents nous pou rrons traiter 20 000 commandes par jour, soit le dou bl e de ce que nous traitons aujourd’hui », poursuit le diri geant qui ne dépense que 1,30 e dans la pr é p a ra tion de ch acun de ses colis.
Offensive des distributeurs. Conquérir d’autres marchés devient d’autant plus urgent que l’on assiste à une of fen s ive de la gra n de distribution avec en tête Auchan,Casino, et Ca rrefour qui jouent désormais sur l’interaction entre leurs magasins et leu rs sites internet. Cet te approche multicanal progresse aussi sur le marché de l’équ i pement de
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la maison et des loisirs. « In tern et Entrepôt de Spartoo, le leader en France de la devrait y générer plus de 5 Mde d ’ i ci vente de chaussures sur trois ans », fait valoir Arnaud Wiel- Internet. gus, directeur marketing relati onnel et Web du gro u pe Con forama (242 magasins en France et à l’étranger). Le distri buteur compte réaliser 10 % de son chiffre d’affaires sur Intern et sachant que ses deux sites, Conforama.fr et la Maison de Valérie.fr compt a bi l iLes achats des sent déjà plus de 108 m i linternautes espagnols lions de visites par an.L’occasion pour les internautes et italiens sont de 20 à de consulter les nouve a u30 % plus élevés que tés mais aussi de vérifier la ceux des Français, disponibilité d’un produit Laurent Censier, en maga s i n . E f f i c ace , Pdg d’Oclio. sachant que plus d’un intern a ute sur trois se ren d ensuite en bo utique. Ce qui n’empêche pas Con forama de lorgn er une cl i entèle plus aisée, en proposant des produits plus haut de gamme exclusivem ent disponibles sur son site et livrés directement depuis une plate - forme d’expéditi on de SLSGCI. Apparue depuis ces deux ou trois dern i è res années, la stratégie du mu l ticanal n’est pas nouvelle pour les acteurs du e-commerce. Pixma-
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nia (897 Me en 2010 contre 720 Me en 2009) com pte déjà huit points retrait en Fra n ce. « Les cl i ents peuvent y retirer leurs produits mais aussi a ch eter au co m ptoir ou bi en co mm a n d er sur des bornes de saisie des produits livrables, dès le lendemain, en magasin ou à domicile »,explique Ul ric Jérome, son directeur exécutif. Même stra t é gie opérée par Mis-
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TENDANCES
tergoodeal, un autre spécialiste de la vente des bi ens techniques et de l ’ é l ectroménager. Cet e-commerçant a doublé l’an dernier son réseau qui atteint une trentaine de points de retra i t . « Afin d’acco m pa gn er ce d é veloppem ent, nous avons réinternalisé l’an dern i er notre logi s tique », s o u l i gne Pa trick Labarre, directeur supply chain de Ventadis, le pôle de vente à distance du groupe M6. Ce dern i er com pte ainsi améliorer sa qualité de servi ce de livra i s on avec plus de 97 % des commandes expédiées le jour même ou le lendemain con tre 90 % il y a deux ans.
Gestion des retours. Comme la majorité de ses con f r è re s , ces cyberm a rchands s’ i n qu i è tent du proj et de directive européenne qu i po u rrait les obl i ger à rembourser les frais de retour en cas de rétractation de l’internaute dans un délai de 14 jours (contre 7 jours en France). Inspiré des pratiques allemandes, ce projet va encore fragiliser les sites
réalisant de faibles marges.Les autres e-marchands restent toutefois sereins. C’est le cas de Spartoo, le leader français de la chaussure, qui réalise 50 % de marge sur ses ventes gr â ce à une approche basée sur le servi ce (livraison gratuite sous 5 jours garantis et retour des colis of fert sous 30 j o u rs ) . « Nous réalisons 5 000 commandes par jour sur les périodes h o rs soldes », déclare Paul Lorne, un des trois cofon d a teurs de Spartoo (100 Me pr é vu pour 2011 contre 60 Me en 2010). Pour gérer ses 500 000 paires de ch a u s su res en
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Conforama joue la carte du multicanal.
Point retrait de Mistergoodeal
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stock,ce dernier s’appuie sur Mori n Logi s tic qui se charge aussi de gérer les retours de produits. À défaut de tabl er sur de confortables marges, les sites de discount ch erch ent à amortir leurs investi ssements en devenant des places de march é , à l’instar de Ven te Privée (949 Me CA en 2010), qui lance un n o uveau servi ce , le Digital Commerce Factory. « Nous proposons aux marques de les accompagner dans l’activité e-co m m erce de bout en bout, d epuis la cr é a tion de leur site j u sq u’à la livra i son des produits, en passant pa r la cr é a tion des catalogues, et la gestion de la relation cl i en t s », annonce Sébastien Hospital,son directeur logistique.De son côté,Rueducommerce ( 2 m i llions de références dans son cata-
Dans nos points retrait, les clients peuvent aussi acheter au comptoir, Ulrich Jérôme, directeur exécutif de Pixmania.
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logue) envisage de mutualiser les livraisons avec les partenaires présents dans son catalogue (2 millions de référence). Il y réfléchit avec son prestataire Mori n Logi stic. L’idée étant de proposer aux internautes de recevoir une seule l ivra i s on par com m a n de . L’ occasion de prendre de l’avance sur s e s con c u rren t s s ach a n t qu’ en g é n é ra l , i l f a ut com pter une l ivra i s on po u r ch a que fo u rn i ss eu r d i f f é rent ! Éliane Kan, agence de presse TCA/TechnoChroniqueurs Associés
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INVESTISSEMENTS
La e-logistique accélère les cadences L es e-logisticiens investissent massivement dans l’informatique et les équipements de préparation de commandes pour faire face à la croissance à deux chiffres du e-commerce.
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assé le cap d’une centaine de commandes par mois, bon nombre de cybermarchands préfèrent se recentrer sur leur méti er en s’ en rem ettant à un profe s s i on n el de la e - l ogistique. « À la différen ce de la logistique traditionnelle qui se limite souvent à la gestion de la palette, nous savons gérer la prépara tion et l’envoi de petits colis personnalisés », explique Olivi er Moreau, président d ’ O rium, un des ra res pure players de la e-logistique avec Astelem Global Logi s ti c s , Cro s s l og, L4-Logi s-
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tics. Depuis ces deux trois dernières années, de nouveaux venus leu r emboîtent le pas. C’est notamment le cas d’Efilog, Neo lys ou de Shipleader qui po s s è de une double compétence d’informaticien et d’orga n i s a teur de tra n s port. Créé en 2010, il a noué un parten a riat avec Sogaris, le spécialiste de l’immobilier logi s ti que à voc a ti on urbaine et mu l ti m od a l e . Lequ el opère su r 7 plate s - formes pour une su rf ace totale de 500 000 m2 et compte parmi ses clients Au chan Di rect , Grosbi ll et Mi s ter goode a l . « La pa rt du e-
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commerce repr é sen te 20 % de notre ch i f f re d’affaire s », i n d i que Je a n Louis Foessel, pr é s i dent du directoire de Soga ri s . L’offre de ce nouveau tandem con s i s te à proposer aux e-marchands de peti te et moyenne taille un en trepôt mutualisé ainsi qu’une prestation de bo ut en bo ut, de la prise de commande ju s qu’à la livra i s on. Bi en sûr, les acteu rs de la logi sti que trad i ti on n elle montent eux aussi au créneau. À l’instar d’Arvato, filiale de Bertelsmann, Mori n Logistic, C-Log filiale de Beaumanoir, Grimonprez, MGF Logistique, Sed Logistique,Staci ou encore Wincanton France. Ces prestataires ont adapté leur process et leur mode de stock a ge pour con quérir ce marché qui ne souffre d’aucune erreur de prépara ti on , sous peine d’entamer durablement l’image du cybermarchand.
Automatisation des entrepôts. Autre con trainte posée aux prestataires, ils doivent être suffisamment flexibles pour supporter des cadences qui peuvent gri m per en flèche les jours de prom o ti on s
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ou doubler,voire tripler tous les ans ou tous les deux ans pour atteindre p lu s i eu rs mill i ers de commandes par jour, voire plus. À ce stade, les plus gros prestataires n’hésitent pas à autom a tiser la prépara ti on de commandes. À l’instar de Sed Logistique ou encore de Grimonprez. Ce gro u pe de PME est monté en puissance sur le e-commerce depuis un an et demi. « Ce se cteur repr é sente déjà un tiers de notre ch i f f re d’aff a i re s , soit 10 Me sur 30 Me en 2010 », confie Laurent Be a uvoi r, responsable dével oppem ent du groupe. Pour mutualiser le picking, Grimonprez a inve s ti dans de nouveaux ch a riots de pr é p a ra ti on de commandes à assistance électrique. Ces équ i pem ents em b a rqu ent de s étagères su rm ontées de voya n t s lumineux indiquant à l’opérateur les cases à alimenter. Même pri n-
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La part du e-commerce représente 20 % de notre chiffre d’affaires, Jean-Louis Foessel, président du directoire de Sogaris.
cipe adopté pour les m eu bles intelligen t s développés conjointement par l’éditeur L4 Epsilon et le prestataire C-Log pour accom p agn er sa croissance. « En tre 2010 et 2012, nous devrions passer de 600 000 à 1,3 million de pièces textiles tra itées par an », i n d i que Éric Leroy, son responsable commercial. « Avec ces meu bles, n ous avons déjà réduit la su rf a ce de pr é paration de co mmande. Pour gagner en productivité, nous avons prévu d’installer à la so rtie des tri eu ses haute caden ce ».
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Traçabilité temps réel. Si tous les pre s t a t a i res n’ont pas besoin d’autom a tiser leur en trep ô t , en reva n che il leur est indispensable d’avoir un logi c i el capable d’optimiser la préparation de commandes et de tracer de bo ut en bo ut , et en temps réel,les commandes. Les soluti ons existent notamment du côté des grands éditeu rs tels que Generix, Ha rd i s , In f f lux ou en core L4 Epsilon. Pour autant, bon nom bre de prestataires préfèrent s’en remettre à leur soluti on maison . À l’instar d’Efilog, de Neolys ou de Crosslog, lequel a développé notamment une
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INVESTISSEMENTS
OLIVIER MOREAU,
foncti on de reporting. « Avec ce module, les e-co m m erçants disposent de plusieurs indicateurs (nombre d’arti cles vendus, structu re des commandes, etc.) pour mieux piloter leur a ctivité à l’aide de tableaux de bord hebdomadaires », explique Luc de Mura rd , Pdg de Cro s s l og. De son côté, Shipleader met plutôt l’accent sur la capacité de son logiciel à gérer la com p l exité gra n d i s s a n te de la chaîne logi s ti qu e . Et ce , dans un contexte où les sites ont tendance à multiplier leurs sources d’approvisionnem en t . C’est d’aill eu rs ce qui a poussé le site de meubles Deco on demand à opter pour Shipleader. « Gr â ce à son système info rm atique, nous suivons étape après étape le statut des commandes depuis la production en usine jusqu’à l’embarq u em ent sur les navires et leur arrivée sur la pl a te - forme de Rungis », témoigne Caroline Riahi, directri ce a s s ociée et cofon d a trice du site. À l’instar de ce dernier, la plu p a rt des sites dits de deuxième génération répon dent aux be s oins de s internautes en privi l é giant la qu alité de leurs produits et des servi ces associés. À savoir notamment, un ch oix étoffé de modes de livra i s on, une tra ç a bilité des inform a ti ons à chaque étape du produit, une gesti on ra p i de des retours. « Ces servi ces pa rti ci pent à la fidélisation des cl i ents sachant que tra n sfo rm er un intern a u te en cl i ent coûte ch er, dans un contexte où les marges sont faibles », constate Luc de Mu ra rd.
président d’Orium, un pure player de la e-logistique.
d’échange ou de rem b ou rsem en t ». Cette étape n’est d’ailleu rs pas forc é m ent simple. « Cette procédure est co m pl ex e, avertit Sylvie Bo u rden , senior manager au cabinet con s eil PEA Con su l ti n g, cel a demande de s’interfacer avec l’informatique du e-commerçant afin d’associer le produit retourné à une com-
Gérer les retours. La mise en œuvre de ces servi ces revi ent bi en sûr aux prestataires logisti qu e s . « Savoir gérer notamment les retou rs est cru cial pour un emarchand car si ce pro ce s su s est bi en mené, cela co n tribue à transform er un internaute i n s a ti sfait en client fidèle », fait va l oir Philippe Mascaras,directeur marketing et du dével oppem ent de Crosslog. « Nous sommes o rganisés pour tra i ter les retours le jour même de so rte à décl en ch er le pro ce s su s
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mande et de générer un avoir ou un remboursem en t ». Au plan pra ti que, le logi s ticien a souvent la charge d’appr é c i ersi ce même produit peut être réincorporé dans les stocks ou, à défaut, être revendu à un discounter. « C’est du co n trôle qualité, cela nécessite une connaissance plus fine du produit », ra pporte Éric Leroy qui estime le taux de retour des arti cles textiles vendus autour de 10 % et à 15 % l orsqu’il y a des solde s . Pour évi ter les retours, le contrôle qualité en amont est indispensable mais parfois difficile à réaliser lorsque les conteneurs tra n s i tent moment a n é m ent sur la plate-forme logi sti que du prestataire. « Dans ce cas, n ous procédons à des co n trôles en pr é l evant des éch a n ti llons que nous photo graphions », i n d i que Ludovi c Druesne, dirigeant de Neolys.« Les i m a ges sont envoyées à notre donn eur d’ordre qui donnera ou non le feu vert. » En dépit des soins apportés par le logisticien,il arrive que le colis arrive dans un mauvais état.Un problème sur lequ el s’est penché Wincanton. « Pour ren fo rcer la traçabilité des colis, n ous avons dével oppé avec un prestataire vidéo une sol u tion innova n te», confie Emmanuel Bonnet, directeur du développement Europe de l’Ouest chez Wincanton qui réalise 9 % de son activité dans le ecommerce. « Le principe est d’associ er un nu m é ro apposé sur un colis Les e-commerçants à des séquen ce s disposent de plusieurs indicateurs pour piloter leur vidéo ». Ces images sont filmées par des activité, caméras haute défiLuc de Murard, nition qui, placées Pdg de Crosslog. à des endroits strat é gi ques permettent de zoomer sur un colis. En cas de litige, il suffit d’entrer dans le système le numéro de colis pour dispo s er des séqu en ces montrant que le colis a été livré en bon état, et en main propre,au transporteur.Impara bl e !
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Ségolène Haehnsen et Eliane Kan, T.C.A./TechnoChroniqueurs Associés
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DISTRIBUTION
La Petite Reine dessert les ELU (Espaces de livraison urbains) de Paris, Lyon, Bordeaux et Rouen avec des triporteurs électriques.
Le e-commerce met la pression sur le dernier kilomètre Le boom du e-commerce conjugué au durcissement des réglementations urbainesva favoriser les offres de livra i son alternativeset l’émergence de nouveaux es p a c es urbain de distribution.
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Le transporteur urbain Colizen mise sur des véhicules électriques.
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ropo s er aux intern a utes une livraison sur rendezvous, en véhicule propre ou dans une consigne en vi lle ouverte 24/24, va devenir un standard pour les cybermarchands qui voudront se différencier de leurs con c u rrents. Or, l ivrer en vi lle est
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déjà un véritable casse-tête pour les professionnels du tra n s port .« Le eco m m erce a provoqué le boom des flux urba i n s », souligne Ro s el i n e Klein, ingénieur à l’Ademe (Agence de l’envi ron n em ent et de la maîtrise de l’énergie).« Les grandes villes fra n ç a i ses ri sq u ent de se retrouver rapidem ent ultra-congestionnées. » Rues embo uteillées, aires de livra ison squattées, hora i res de circulation réduits, à ces difficultés qu o tidiennes, vi ent s’ajouter le poids de la réglementation. En application de la directive européenne portant sur la qualité de l’air ambiant, en date du 31 mai 2008,la France expérimentera en 2012 les Zones d’actions pri oritaires pour l’air (Zapa). Huit agglomérations (1) volontaires évalueront la possibilité d’éloi gn er les camions les plus anciens de leur
cen tre-ville.« Les études de faisabilité po rteront sur 3 ans », indique-ton à la direction générale des infrastructures, du transport et de la mer (DGITM).
Pa rc électrique. Dans ce con tex te , les camion n et tes et tricycles électri ques suscitent tout l’intérêt des ex pressistes et des autre s acteurs du dernier kilomètre. « Les énergies renouvelables s’avèrent aussi compéti tives que les hydrocarbures », n o te Je a n - P h i l i ppe Ma zet , directeur des transports chez DHL Supp ly Ch a i n . « Ces véhicules co û tent ch er à l’achat mais se ren t a bi l i sent en 8 ans »,confie de son côté Patrick Maillet, responsable du développem ent commercial chez Transport Deret , qui a inve s ti massivem en t dans une flotte verte de 50 camions
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électriques. Ces véhicules, offrant une ch a r ge utile de 2 tonnes, sont dédiés à la livraison des cen tre s vi lles des gra n des aggl omérations françaises. Même stratégie po u r Co l i zen, un transporteur urbain. « Tout notre pa rc sera électrique en fin d’année » , a n n on ce Fa bi en Esnoult, un des cofon d a teurs. Ce dernier ne tarit pas d’éloge sur ce s véhicules « silencieux, maniables et parf a i tement op é rati o n n els pou r l ivrer en vi ll e » . Mais avec une contrainte principale : l’autonomie des véhicules. « Elle se réduit quand le poids augm en te », convi ent un fon ctionnaire de la DGITM. Une solution émerge, celle de créer au plus près des agglomérations des centres de déchargement logi s tique qui centralisent les flux de marchandises à destinati on du centre-ville. Comme le pr é f i g u re Elcidis, un centre de distribution urbain (CDU) qui régule le fret en trant à La Roch elle. Mais aussi les espace s de livraison urbains (ELU) qui permettent aux transporteurs de déposer des flux massifiés qui sont ensuite é clatés puis red i s tribués par de s acteurs non polluants et non congestionnant. Un créneau sur lequ el se po s i tionne La Peti te Reine. Cet te entreprise dessert les ELU de Paris, Lyon, Bordeaux et Rouen avec de s tri porteu rs électri ques. Ce moyen de transport propre et économe fait des émules partout en France,à Bordeaux, Lorient, etc . Ava n t a ge de taille : ces en gins peuvent se faufiler sur les pistes cyclables et les couloirs de bus.Idem pour Roller Pa rtner,une TPE spécialiste de la livraison de colis de moins de 10 kg, en ro ller mais avec un rayon d’action limité à 5 km. Un servi ce qui risque de susciter la curiosité de Top Chrono. Ce transporteur offre déjà un éventail de soluti ons pour livrer dans la journée à vélo, en moto, en voiture é l ectri que ou en camionnettes.
L i v raisons à la carte. « Le s petits véhicules s’éparpillent très facilement dans la circulation »,témoigne Stanislas de Berc,Pdg de Top Chrono. Pour optimiser ses temps de ch a r-
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gement, ce prestataire a même revu ses quais de messagerie sur le mode du cross dock i n g.À la cl é , des performances acc rues : « Notre promesse, c’est de livrer le jour de la commande »,annonce Stanislas de Berc. Ma l gré leurs efforts pour livrer le jour J, les transporteurs ne sont pas toujours assurés de trouver à domicile les destinataires. D’où l’idée de proposer des livraisons sur rendezvous. « Nous propo sons aux clients de les rejoindre, à la demi-heure près ou sur un créneau glissant de deux heures », indique de son côté Fabien Esnoult. Même réflexion chez SLSGCI, spécialiste de la distri buti on de colis lourd de plus de 30 kg qu i ajoute une sécurité supplémentaire en mu l tipliant les ra ppels. « Nous co n t a ctons le desti n a t a i rela vei ll e ,
So - co l i s s i m o, Mondial Rel ay ou Relais Colis, sans oublier Kiala. « Nous sommes chez les fleu ri s tes, dans les points presse, chez les libraires. Nous uti l i sons même les consignes SNCF », souligne Philippe Delaide, d i recteur général de Kiala Fra n ce . L’avantage du point relais est double : un gain de temps et une ra ti onali-
Le durcissement des réglementations urbaines à venir est une donnée à prendre en compte.
SLS-GCI, spécialiste de la distribution de colis de plus de 30 kg contacte plusieurs fois le destinataire des produits avant leur livraison.
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Le e-commerce a provoqué le boom des flux urbains, Roseline Klein, ingénieur à l’Ademe.
puis sur le trajet et en co re une fois d evant sa po rte », commente JeanChristophe Rey,son Pdg.Si le client final ne répond pas, le produit est réach eminé vers ses en trepôts ou celui de son chargeur. De plus en plus de transporteurs proposent d’ailleurs aux cybernautes de dépo s er les colis dans un point relais partenaire. Plusieu rs acteurs rivalisent sur cette activi t é . À commencer par Colissimo et son offre
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sation des coûts. Une nouvelle idée émerge chez les opérateurs. Comme les to u rnées sont fixes et définies à l’avance, il est donc très facile de les opti m i s er pour gérer les reto u rs et of f rir ainsi un servi ce supplémentaire aux intern a utes. Guillaume Ferron, agence TCA/Innov24 (1) La ville de Pa r i s, Plaine Commune, C l e rmont Communauté, Nice Côte d’Azur, Grenoble Alpes Métropole, le Grand Lyon, Communauté de Pays d’Aix, Communauté Urbaine de Bordeaux.
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