Blik 20 by WonenBreburg

20 BLIK IS EEN UITGAVE VAN WONENBREBURG JAARGANG 8 NUMMER 20 maart 2011

KLANT

Bezuinigen en toch je klanten tevreden houden Heel kritisch of juist veel haast? Klant zonder keuze Actueel klant actief w@ttelt De nieuwe klant De ontevreden klant Bouw je eigen blok in Groeseind! De blik van een buitenstaander over klantgericht werken uitgelicht Onderhoudprojecten 2010 Zienswijze van de stad 230 NIEUWE HUIZENBEZITTERS Klantenbijeenkomsten in Breda en Tilburg Overzicht onderhoudswerkzaamheden in 2011 Nieuwbouw Gastcolumn

klant

4 6 8 9 10 11 12 12 13 14 16 18 22 24 26 29 30 31

Beste lezer,

WonenBreburg is een vastgoedbedrijf met een sociale taak. Anders gezegd: het vastgoed is middel en de mensen die daar gebruik van maken doel. In die zin mag het niemand verbazen dat Wonen Breburg de klanttevredenheid hoog in haar vaandel heeft staan. Een hoge klanttevredenheid proberen we langs allerlei wegen te bereiken. Natuurlijk in de eerste plaats door het aanbieden van producten (woningen) die gewild zijn bij onze doelgroepen. Dus goede en betaalbare woningen en in voldoende mate. Maar ook door de levering van diensten die het wonen voor onze klant plezieriger maken: (gratis) reparatieverzoeken, hulp bij het aanvragen van huurtoeslag, huismeesters enz. Maar daarmee zijn we er niet. Om echt te weten wat er onder je klanten leeft moet je in direct contact met ze zijn. Om die reden hebben we een fikse ploeg huismeesters in dienst, zijn we in grote regelmaat in contact met de circa 100 bewonerscommissies die we kennen (en ook faciliteren om hun werk te doen) en vindt er regelmatig overleg plaats tussen het overkoepelend orgaan van deze commissies en de directie van WonenBreburg. We beschikken over een digitaal klantenpanel waarvan we de opvattingen over een scala van zaken peilen. En onlangs nodigden we alle belangstellende huurders uit om met de directie in gesprek te gaan over wat er bij WonenBreburg goed gaat en wat er (nog) beter kan. Over die bijeenkomsten zijn we dusdanig enthousiast dat we dat in de toekomst zeker zullen blijven doen. Niet slechts via de directe contacten maar ook via een jaarlijkse enquête worden we door onze bewonerscommissies – bestaande uit betrokken huurders - scherp gehouden. Het spreekt voor zich dat we de uitkomsten van die enquêtes uiterst serieus nemen en daar verbeteracties aan verbinden. In alle mêlee over de volkshuisvesting die de laatste tijd over ons is uitgestort – het regeerakkoord, de eisen die Europa aan ons stelt enz. – leek het ons echt weer ‘ns tijd in Blik stil te staan bij datgene waarvoor WonenBreburg in eerste en laatste instantie staat. En dat is onze huidige en toekomstige klant en zijn/haar tevredenheid met de woning en directe woonomgeving. Bestuur WonenBreburg Johan Dunnewijk & Ton Streppel

klant

Bezuinigen en toch je klanten tevreden houden Stichting Huurdersbelangen WonenBreburg en WonenBreburg aardig op één lijn

Vestigingsdirecteur WonenBreburg Breda, Franklin van Rhoon, knikt instemmend: “Wij zijn van de stenen. Daar ligt onze prioriteit. Maar we sluiten onze ogen niet voor de omgeving; die moet schoon, heel en veilig zijn.” Met concrete voorbeelden onderstreept hij dat WonenBreburg in beide steden fors blijft inzetten op groot onderhoud om ervoor te zorgen dat huurders tevreden blijven of worden. “In Breda zijn we onder andere hard aan de slag in de wijk Gerardus Majella, in de Driesprong, de Meidoornstraat, Schoolakkerplein en met de voorbereiding van de Epelenberg.”

In een periode van brede heroverwegingen, ontkomen woningcorporaties er niet aan om kritisch naar hun uitgaven te kijken en zorgvuldig na te gaan waarop kan worden bezuinigd. Voor WonenBreburg geldt dat even goed. Dat vraagt om het maken van keuzes. Lastig. Want tegelijkertijd heeft WonenBreburg in haar meerjarenbeleidsplan 2009-2012 aangegeven dat klanttevredenheid een van de vijf belangrijke resultaatgebieden is. De inbreng van de overkoepelende huurdersorganisatie Stichting Huurdersbelangen WonenBreburg (SHW) helpt WonenBreburg om de juiste keuzes te maken. Dit om de klanttevredenheid minimaal op hetzelfde peil te houden.

Wat blijft in ieder geval? groot onderhoud voor goed onderhouden woningen tegen een betaalbare prijs huismeesters woonconsulenten Wat gaan we zeker anders doen? efficiënter werken samen de verantwoordelijkheid voor een omgeving dragen in plaats van alleen

“Klanttevredenheid blijft met stip op nummer één” beklemtoont Aline Zwierstra, vestigingsdirecteur WonenBreburg Tilburg, tijdens een overleg met haar collega-vestigingsdirecteur uit Breda, Franklin van Rhoon, en de vijf bestuursleden van Stichting Huurdersbelangen WonenBreburg (SHW).

Terug naar de basis “Wat behoud je en waar neem je afscheid van?” steekt Peter Valk van wal, die samen met Wim Leerves, Gerda Radder, Henk Dankers en Jan Wijnans in het bestuur zit van SHW. “Daar hebben we als huurdersbelangenorganisatie een duidelijke visie op. We hebben als SHW begrip dat er moet worden bezuinigd. Je kunt je euro

KLANT

immers maar één keer uitgeven. Des te belangrijker is het, om dat aan de juiste dingen te doen. In onze visie betekent dat: terug naar de basis, de corebusiness. Dat zijn huizen waar mensen graag en prettig in wonen.” Collega-bestuurslid Jan Wijnans valt hem bij: “Wij willen goed onderhouden woningen tegen een betaalbare prijs. Daar staan wij voor.”

Over SHW

Wat blijft en wat moet anders Aline Zwierstra voegt daaraan toe: “We houden ons bezig met het bouwen, beheren en verhuren van woningen, voor mensen. De huurder mag niets van bezuinigingen bij ons merken. Dat betekent onder andere dat we niet tornen aan ons dekkend netwerk van huismeesters en woonconsulenten; zij blijven de eerste aanspreekpunten voor onze huurders en dragen bij aan een prettige, schone en veilige woonomgeving. Zij zijn ongelooflijk belangrijk. Wel kijken we kritisch naar onze manier van organiseren. Door dingen efficiënter te doen, kunnen we nog veel winnen. Ik bedoel, moet een huismeester altijd aanwezig zijn in zijn/haar kantoor, of is het veel belangrijker dat hij/zij zichtbaar en bereikbaar is in een complex? (zie kader, red.) Het gaat om het creëren van de juiste verwachtingen. Alles staat of valt met de communicatie daarover. Over dergelijke keuzes praten we met de SHW; zij zijn in een vroeg stadium bij onze besluitvormingsprocessen betrokken.” Henk Dankers valt haar bij: “Het overleg met de directie van WonenBreburg is constructief. Contact kan voor twee partijen voordeel opleveren. Dubbel voordeel, dus!”

Stichting Huurdersbelangen WonenBreburg behartigt als overkoepelende huurdersorganisatie van Breda en Tilburg de belangen van alle klanten van WonenBreburg. De SHW bestaat sinds 1-1-2004. De huidige vijf bestuursleden zijn Peter Valk, Wim Leerves, Gerda Radder, Henk Dankers en Jan Wijnans. De SHW is vanuit de huurders betrokken bij de beleidsvorming en uitvoering van beleid. Vijf a zes keer per jaar is er strategisch overleg tussen de SHW en de directie van WonenBreburg. De SHW heeft informatierecht, gekwalificeerd adviesrecht en instemmingsrecht (zie www.wonenbreburg.nl bij bewonersbelangen).

Samen verantwoordelijk Gerda Radder reageert op de aandacht die WonenBreburg besteedt aan de wijken: “Onze achterban verwijt de corporatie nogal eens dat mensen die niet netjes met hun woning en omgeving omgaan, daarvoor worden beloond. ´Die buurten krijgen alle aandacht´, zeggen ze. Daarom is ons standpunt, zoals net is gezegd, goed onderhouden woningen tegen een betaalbare prijs. Daarmee houd je ook je trouwe huurders tevreden.” Franklin van Rhoon: “Kijk, op deze manier helpt de kritische spiegeling van de SHW ons om op strategisch niveau door de bril van de klant te kijken. Dat is belangrijk bij het maken van keuzes over de besteding van het beschikbare budget. We kunnen goed met elkaar overweg, maar verschillen soms ook van mening.” Aline Zwierstra: “Samen komen we er altijd uit! Daar mag best wat ´vechten´ aan vooraf gaan. Want natuurlijk willen we onze trouwe nette huurders tevreden houden, ook nu we moeten bezuinigen. Tegelijkertijd zijn we een corporatie voor iedereen. Dat betekent – en dat is een groot verschil met voorgaande jaren - dat we de verantwoordelijkheid voor een omgeving niet meer alleen willen dragen. Door slimmere allianties met andere partijen in de stad af te sluiten, kun je samen de verantwoordelijkheid voor de omgeving nemen en samen werken aan het tevreden stellen van mensen. Tijdens onze stakeholdersbijeenkomst, begin november, bleek dat partijen voor deze ´wederkerigheid´ open staan. Om te weten wat de wensen van klanten werkelijk zijn, vinden we participatie van huurders essentieel. Waar we tegenaan lopen, is dat weinig huurders bereid zijn hier tijd in te stoppen. Met nieuwe communicatiemiddelen, zoals het digitaal klantenpanel en Twitter, onderzoeken we of we de participatiegraad van andere groepen huurders, zoals jongeren en allochtonen, kunnen verhogen. Daar doen we echt moeite voor; huurders zijn immers onze belangrijkste stakeholders. Daarom zijn we blij met de kritische inbreng van de mensen die er wel tijd in stoppen, zoals deze mensen van de SHW. Een groot compliment! Op z´n Fries: ´daar zijn we wijs mee.´.”

KLANT

Heel kritisch of juist veel haast? De snelste weg naar de juiste woning

te spelen op het verschillend zoekgedrag van woningzoekenden en om uiteenlopende woonsegmenten anders in de markt te zetten, hebben we de afgelopen twee jaar het combinatiemodel verkend. De ervaringen die Tineke Booi met dit combinatiemodel in andere steden heeft opgedaan, zijn positief. Het is veruit de snelste weg om bij de juiste woning te komen. Nu zijn we zover dat we overstappen op dit interactieve systeem.”

Combinatiemodel

WonenBreburg stapt over op ander woonruimteverdeelsysteem

Het combinatiemodel combineert in één stad vier verschillende woonruimteverdeelsystemen, namelijk het: aanbodmodel (het voormalige model in Tilburg); optiemodel (het voormalige model van Breda); lotingmodel; direct-te-huurmodel.

Van een woonruimteverdeelsysteem dat al jaren functioneert, neem je als corporatie niet zomaar afscheid. Je moet aardig overtuigd zijn van het succes van een ander systeem, om daarin te investeren. In Breda en Tilburg is het zover. WonenBreburg stapt samen met de andere woningcorporaties in deze steden over op het combinatiemodel.

Yvonne van den Braken is als beleidsadviseur bij WonenBreburg nauw bij de keuze voor dit model betrokken. Ze vertelt over de noodzaak om de bestaande woonruimteverdeelsystemen aan te passen en beargumenteert de gemaakte keuze voor het combinatiemodel. “Het combinatiemodel is geen wondermiddel, maar wel de snelste weg naar de juiste woning.” Tilburg en Breda kenden tot voor kort twee manieren om de beschikbare woningen eerlijk te verdelen. In Breda werd het optiemodel jarenlang gebruikt. In dit model is het bezit van de corporaties verdeeld in clusters. Woningzoekenden kunnen zich voor clusters woningen inschrijven. Als een woning uit het cluster vrijkomt, krijgt degene met de langste inschrijfduur als eerste de woning aangeboden. Een vrij passief model dat woningzoekenden vooral laat afwachten. Tilburg werkte sinds 1997 met het aanbodmodel. Wekelijks worden de beschikbare woningen in dit model aangeboden via een gezamenlijke website van de corporaties en via een advertentie in het huis-aan-huisblad. Deze manier van verdelen vraagt om een actievere houding van de woningzoekenden, die zelf moeten reageren op woningen die vrijkomen.

het wonr u imtev er dee lsysteem is n u meer g e r i c ht op de kl ant. Yvonne van den Braken: “Iedere woningzoekende werd in het oude woonruimteverdeelsysteem (Woonloket in Breda en de oude versie van Woning-in-Zicht in Tilburg) op dezelfde manier benaderd. Maar niet iedereen zoekt op dezelfde manier; je hebt verschillende categorieën woningzoekenden. Dé klant bestaat niet. Zo zegt bijvoorbeeld leeftijd niets over de gewenste woning. De afzonderlijke modellen houden onvoldoende rekening met verschillend zoekgedrag. Bovendien waren de wachtlijsten te lang naar onze zin. Bijvoorbeeld in Tilburg was de inschrijfduur hoog, gemiddeld zo´n vier jaar. Daarnaast nam het aantal woningzoekenden in beide steden ieder jaar toe. Een deel van de mensen schreef zich namelijk uit voorzorg in. Terwijl uit onderzoek (2008) naar 6

KLANT

Het combinatiemodel doet recht aan verschillende typen zoekers en verschillende typen woningen. Kritische zoekers zullen zich vooral thuis voelen bij het optiemodel. Zij hebben weliswaar nu een adequate woonruimte maar willen in de toekomst veranderen. Dat hoeft niet à la minute. Zo´n 10 % van het woningbezit zal via het optiemodel in de markt worden gezet. Dit model is vooral geschikt voor de kritische zoekers.

woningzoekenden in Tilburg bleek dat slechts 13% actief was, dat wil zeggen tien keer of meer per jaar reageerde op een vrijgekomen woning. De systemen pasten ook onvoldoende bij de verschillende typen woningen. Je hebt immers hele populaire woningen, zoals grotere eengezinswoningen, goedkope seniorenwoningen en etagewoningen in het centrum. Daarnaast zijn er minder populaire woningen zoals appartementen zonder lift, portiekflats en luxe dure huurwoningen. Dat zorgde ervoor dat met de hantering van alléén het aanbodmodel er toch veel weigeringen zijn; mensen krijgen een woning aangeboden maar zien er alsnog vanaf waardoor deze woning langer leegstaat en de wachtlijst niet afneemt.”

De meeste woningen (zo´n 60 à 65% van het bezit) zullen worden aangeboden via het aanbodmodel; dat vooral voor snelzoekers een goede methode blijkt te zijn. Zij zoeken zelf actief naar woonruimte en maken steeds een afweging tussen hun woonwens en de wachttijd. De spoedzoekers zullen vooral gebruikmaken van het lotingmodel (voor zo´n 20% van het bezit) en het direct-te-huurmodel (voor ongeveer 5% van het bezit). Bij het direct-te-huurmodel gaat het om ´wie ´t eerst komt, krijgt de woning.´ Yvonne van den Braken: “Het combinatiemodel biedt maatwerk en flexibiliteit. Woningzoekenden kunnen zelf hun afwegingen maken. Dat vraagt om een actieve houding, waarbij je zelf bijvoorbeeld verantwoordelijk bent voor het invullen van je zoekprofiel en het up-to-date houden ervan.”

DRie categorieën woningzoekenden Dé woningzoekende bestaat niet. Grofweg zijn er drie soorten woningzoekers. de kritische zoekers: hebben specifieke woonwensen en zijn best bereid om daarvoor lang(er) te wachten. Dit type woningzoekende voelt zich het beste thuis bij het optiemodel; de spoedzoekers: hebben dringend woonruimte nodig bijvoorbeeld vanwege echtscheiding, problemen thuis of met de buurt. Meestal hebben deze zoekers geen inschrijfduur opgebouwd; ze achten zichzelf urgent (een klein deel komt daadwerkelijk in aanmerking voor een urgentieregeling). de snelzoekers: zitten tussen beide groepen in. Zijn actieve woningzoekenden die binnen een afzienbare termijn een woning wensen. Even wachten kan wel, maar liever niet te lang.

Hoge verwachtingen

Woonruimteverdeelsysteem voor verschillende zoekers en producten De lengte van de wachtlijsten, de verschillende soorten klanten met ander zoekgedrag en de diversiteit in woningaanbod waren voor WonenBreburg, samen met de andere Tilburgse en Bredase corporaties, de belangrijkste redenen om de huidige woonruimteverdeelsystemen kritisch onder de loep te nemen en een ander model te verkennen. Om de juiste keuze te maken, werd een extern projectleider ingeschakeld: Tineke Booi, specialist op het gebied van woonruimteverdeelsystemen. Yvonne van den Braken: “Om in

Yvonne van den Braken heeft als beleidsadviseur Strategie & Beleid bij WonenBreburg woonruimteverdeling in haar portefeuille.

Proef de look & feel van het nieuwe woonruimteverdeelsysteem van WonenBreburg www.klikvoorwonen.nl www.klikvoorkamers.nl www.woninginzicht.nl

Yvonne van den Braken verwacht veel van het combinatiemodel. “Uiteraard is het geen wondermiddel; de krapte lost ook dit systeem niet op. Het is wel veel meer gericht op verschillende typen zoekers en geeft ons als corporatie de kans om verschillende soorten woningen anders in de markt te zetten. Daarom zijn onze huurdersbelangenorganisaties overwegend positief, alhoewel zij bezorgd zijn over de huurders die thuis geen internet hebben en geen gebruik meer kunnen maken van de papieren advertenties, de zogenaamde woonbonnen. Het is echter zo dat slechts 1,7% van de woningen nog via de woonbonnen werd verdeeld. De ervaringen in andere steden laten zien dat mensen zonder eigen internetverbinding, hier toch via familie of kennissen gebruik van kunnen maken. Bovendien kunnen zij altijd in onze woonwinkels terecht voor ondersteuning. Uiteraard zullen wij na de introductie van de nieuwe systemen – Breda is 8 december 2010 live gegaan met Klik voor Wonen en Klik voor Kamers, Tilburg op 15 februari 2011 met de vernieuwde site van Woning in Zicht – de werking goed monitoren en na een half jaar uitgebreid evalueren.” KLANT

De Klant die moest verhuizen

Meneer Van Gestel uit Tilburg huurt al jarenlang bij WonenBreburg. Enkele jaren geleden interviewden we hem omdat hij moest verhuizen. Het huis waarin hij zo graag woonde, werd gesloopt. Hoe gaat het nu met hem? BLIK ging bij deze klant op bezoek.

Resultaten Woonlastenonderzoek Breda zijn bekend De drie Bredase woningcorporaties, Singelveste AlleeWonen, Laurentius en WonenBreburg hebben in 2010 een woonlastenonderzoek laten uitvoeren door het onderzoeksinstituut RIGO uit Amsterdam. Er blijkt in Breda sprake te zijn van een aanzienlijke woonlastenproblematiek bij 4.350 huishoudens met een laag inkomen die een corporatiewoning huren. Deze huishoudens hebben dermate hoge woonlasten dat zij (volgens de landelijk geldende woonquotenormen) maandelijks te weinig geld over houden voor andere uitgaven zoals kleding, voeding, de sportvereniging, uitjes enzovoort. Ter toelichting, de woonquote is dat deel van het besteedbaar inkomen dat aan woonlasten wordt besteed. Eerder werd een vergelijkbaar onderzoek gedaan naar Woonlasten in Tilburg, hierover berichtte Blik in uitgave 18, februari 2010.

Stakeholdersbijeenkomst Op 3 november kwam een gevarieerde groep van onze zakelijke relaties bij elkaar om te discussiëren over de vraag: Waar zou WonenBreburg haar geld en tijd in moeten steken, in deze tijd van krapte?

Woonlasten

INtErVIEW

De woonlasten van een huurder bestaan uit de huur (verminderd met huurtoeslag), woninggerelateerde energielasten, lokale belastingen en de waterrekening. Het onderzoek wijst uit dat de totale woonlasten voor een huurder van een woning in de kernvoorraad (huurprijs lager dan € 548) uiteenlopen van rond de € 400 voor de primaire doelgroep tot ruim € 500 voor de huishoudens met een inkomen tot, en boven modaal. Het besteedbaar inkomen loopt echter veel verder uiteen: van circa € 1.000 voor de primaire doelgroep tot ruim € 2.000 voor huishoudens met een bovenmodaal inkomen. De primaire doelgroep heeft dus duidelijk minder te besteden dan de andere huishoudens.

mo et je Een ou de bo om n nie t ver pla nte

is Meneer Van Gestel al 77 jaar en woont 1961 sinds september at in aan de St. Janstra t, Groeseind-Hoefstraa toen de huur nog negen gulden tachtig

worden de koen Pietersbuurt In de Bisschoppenbuurt gesloopt om plaats totaal 410 woningen mende jaren in van Wonenw, waarvan 147 de te maken voor nieuwbou Gestel is een van van meneer Van Breburg. Het huis n worden. Venster als eerste afgebroke e 28 woningen die deze ingrijpend om te vragen wat sprak met hem, betekent. beslissing voor hem

per week was.

u moet verhuize

Zeshonderd kilo schillen en bakken. uitzoeken en dan 6 cent de kilo en ik in de kelder liggen, aardappels had we water in de maar toen kregen later een dubbeltje, weg. moesten ze snel kelder, dus toen

dat laatlang en ben de Ik zit hier al heel in Eigenlijk niet leuk. Ik heb de mensen die er nog woont. ste oude bewoner het hier echt naar en gaan. Ik heb ; het de buurt zien komen weer afwachten moet ik straks maar de jaren mijn zin en dat deze buurt door je komt. Ik heb altijd ligt eraan waar n, maar heb hier wel zien verandere natuurlijk heen gewoond. met veel plezier

Wat vindt u ervan

inval. Dan kwamen hier in huis de zoete Vroeger was het friet eten en mijn zoon en dochter de vrienden van binnen te kaarten man of twintig s dan zat er wel een grote aardappel weer naar de kelder; en te praten. Ik

Hoe was het om

in deze wijk te

wonen?

klaar. Ze hadden nog altijd voor elkaar Mensen staan hier Ik heb alleen kunnen laten staan. deze huizen gerust niks tegen. Verder maar daar doe je water in de kelder, maar weer afwachten en je moet toch dat is alles nog goed aanpassen, zien je moet je weer ik waar je terecht komt; Je kunt wel zeggen: dat weet je niet. je kunt aarden en Kwamen die oude je gewend bent. wat is dit maar wil wel, niet. Dat is het ergste. maar dat gebeurt tijden maar terug,

Hoe ziet u de toekoms

maar dat betwijfel Het kan goed worden, Ik weet het niet. druk over wel dat ik me nergens zie ik. Nou scheelt het zorgen over; ik Ik maak me er geen boom maak, maar toch. niets: een oude zeggen niet voor het wel, maar ze . moet je niet verplanten

Vergelijking Breda, Tilburg en landelijk

Ruim vijfenveertig jaar woonde de heer Van Gestel aan de St. Janstraat in Tilburg. Op een verhuizing zat hij niet te wachten. “Een oude boom moet je niet verplanten” zei hij in een eerder gesprek. Toch kwam het daar wel van. Het huis waar hij woonde, werd gesloopt. In september 2007 verhuisde meneer Van Gestel naar een appartement van WonenBreburg in de Paduastraat. Hier vierde hij recent zijn tachtigste verjaardag. “Zelfs al zou het kunnen, dan nog zou ik niet meer willen ruilen” zegt hij monter, terwijl hij aan tafel zit. “Het enige dat ik soms mis, is de warmte van de kolenkachel. Niet te vergelijken met de centrale verwarming. Dat is alles. Ik zat goed, maar als je eruit moet, dan moet je eruit. Ik wilde wel graag in de buurt blijven. En dat is gelukt. Toen Wonen Breburg met deze woning aankwam, wilde ik niet eens gaan kijken. ´Ik neem ´m zo wel´ zei ik. Natuurlijk ben ik toch gegaan, maar ik had het snel gezien. Het was goed en dat vind ik nog steeds.

klant

Het liefste zit ik aan tafel. Vaak al vanaf een uur of vijf ´s morgens. Dan staat de koffie te pruttelen en zit ik al op in de huiskamer. Die is veel groter dan in het oude huis. Dat is fijn want daardoor

“ Zelfs a l zou het k unnen , dan no g zo u i k niet meer wil l en r ui l en . ” kan mijn kleindochter Joanne hier rondtoeren in haar rolstoel. Ook de lift is gemakkelijk. Verder is het hier rustig; lawaai van buiten heb je hooguit een keer per jaar met oud&nieuw. Vlakbij zit Huize Padua. Daar doe ik twee keer per week mee aan de bingo. Ik heb al verschillende keren wat gewonnen, maar het is vooral gezellig en leuk onder elkaar. Zo lang ik alles zo nog zelf kan doen, blijf ik hier zelfstandig wonen. En als er eens iets is - zoals laatst een lekkende douchekraan – dan regel ik het via de huismeester van WonenBreburg. Als je ze nodig hebt, dan zijn ze er.”

In Breda ligt het aandeel huishoudens met een laag inkomen dat boven de woonquotenorm zit lager dan in Tilburg. Het Bredase aandeel bedraagt 41%, in Tilburg is dit volgens het in 2009 door RIGO uitgevoerde vergelijkbare onderzoek, 45%. Dit wordt vooral veroorzaakt doordat het besteedbaar inkomen van huishoudens met lage inkomens in Breda hoger is in vergelijking met Tilburg. Het gaat hier om een landelijk probleem. De landelijke gemiddelde woonquote voor de huishoudens met lage inkomens is vergelijkbaar met die in Breda. Daarmee zal het probleem voor mensen met lage inkomens in veel andere (grotere) gemeenten in Nederland vergelijkbaar met of slechter zijn dan de situatie in Breda. De resultaten van het woonlastenonderzoek willen we gebruiken bij ons huurprijsbeleid en bij het nemen van investeringsbeslissingen voor energiebesparende maatregelen, om zo de woonlasten, mede in het licht van de in de toekomst stijgende energieprijzen, zo veel mogelijk in bedwang te houden. Concreet zijn we in Tilburg al met 2 projecten gestart, aan de Puccinistraat en het Pater van de Elzenplein (lees hier meer over op pagina 16). Hier voeren we, in combinatie met groot onderhoud, energiebesparende maatregelen uit, waarbij we er voor waken dat de woonlastensituatie van de bewoners als gevolg van onze aanpak niet verslechtert.

Samen hebben we onze blik op 2011 gericht. Waarin moeten we investeren in geld, tijd en mensen? En waar moet het dan vervolgens een onsje minder? De belangrijkste uitkomst is dat WonenBreburg zich vooral bij haar kerntaken moet houden. Of anders gezegd, als je minder geld vrij kunt maken, dan mogen die taken daar eventueel pas als laatste onder lijden. Het gaat dan vooral om aspecten als klanttevredenheid, kwalitatief hoogwaardige nieuwbouw, een verantwoord onderhoudsniveau en de beschikbaarheid van betaalbare c.q. bereikbare woningen.

Terughoudend met verkoop Stakeholders vinden verder dat WonenBreburg terughoudendheid moet zijn met de verkoop van bestaande woningen. Over de gewenste inzet voor de leefbaarheid in buurten en wijken lopen de meningen uiteen. Een groot aantal relaties vindt het logisch dat we daar minder tijd en geld aan besteden. Een ander deel vindt leefbaarheid tot de prioriteiten behoren. Het belang van samenwerking wordt juist in deze tijden sterk benadrukt. Het nastreven van (meer) zakelijkheid en efficiency in die samenwerking wordt door velen als ‘gezond’ getypeerd. De verduurzaming van de bestaande woningvoorraad en de voorlichting die daar bij hoort, vinden onze belanghouders essentieel. Belangrijk motief hiervoor is de beteugeling van de woonlasten. Het was een enerverende avond met grote betrokkenheid van de aanwezigen. Het bestuur gaat de komende tijd samen met vestigingsdirectie op bezoek bij onze meest directe zakelijke relaties om nader in te zoomen op de samenwerking tussen WonenBreburg en de verschillende organisaties. klant

Klant actief – actieve bewoners in Tilburgse herstructureringswijk Rosmolen De wijk Rosmolen gaat grondig op de schop. Een groot deel van de huurwoningen van WonenBreburg en Tiwos wordt in de nabije toekomst gesloopt en vervangen door nieuwbouw. De organisaties die betrokken zijn bij de wijk en veel bewoners vinden het belangrijk dat de leefbaarheid in de wijk goed blijft. Een groot aantal bewoners is daarom actief. Zij krijgen hierbij ondersteuning van de consulenten van WonenBreburg en Tiwos en van de Twern.

1. Een groep van buurtbewoners die georganiseerd is in ‘Kleur je Wijk’ heeft een gevarieerd aantal activiteiten georganiseerd zoals een Nieuwjaarsreceptie, een Rommelmarkt voor het verkopen van overtollige huisraad van buurtbewoners en een gratis barbecue. Kijk voor meer informatie op www.kleurjewijk.nl

Twee wijkbewoners die werkzaam zijn als docent, leiden in het infohuis wekelijks een gratis huiswerkklas voor jongeren uit Rosmolen die het voortgezet onderwijs volgen. Zij helpen zo mee aan de doelstelling ‘elk kind van school af met een diploma’.

3. Elke eerste donderdag van de maand is er gratis lunch in het infohuis. De maaltijd wordt door buurtbewoners verzorgd. De kosten van de ingrediënten krijgen zij vergoed. Tijdens de lunch kunnen buurtbewoners in gesprek gaan met professionals die werkzaam zijn in de wijk.

Vanwege het succes van de gratis lunch, ontstond daarnaast het idee voor een eetpunt in wijkcentrum de Baselaer. Enkele bewoners koken twee keer in de maand een avondmaal voor wijkbewoners.

5. Talentenbank is een vrijwilligersbank voor vrijwilligers die hun talent willen inzetten voor een vraag uit de buurt. Dat kan van alles zijn. Bijvoorbeeld iemand die pianoles wil geven, maar ook iemand die mee wil helpen met verhuizen. De talentenbank krijgt begeleiding vanuit de Twern.

nieuwe manier van klantcontact Eind 2008 is WonenBreburg gestart met het digitaal klantenpanel W@ttelt. Inmiddels zijn ruim 850 huurders lid van ons klantenpanel. Zij krijgen gemiddeld 6 keer per jaar het verzoek een digitale enquête in te vullen. Dat de huurders het ook fijn vinden op deze manier mee te werken, blijkt uit de hoge respons: per keer reageert gemiddeld 65% van de leden.

Klantcontact WonenBreburg wilde met het panel een extra manier van klantcontact opstarten, naast de al bestaande manieren als bewonerscommissies, huurdersbelangenverenigingen en persoonlijk contact via huismeesters en woonconsulenten. Door met een vaste regelmaat behoeften en meningen van een gerichte groep klanten te achterhalen over diverse onderwerpen, kan WonenBreburg haar dienstverlening en producten beter op de wensen laten aansluiten. Hoe denken bewoners over de corporatieactiviteiten in de stad? Waarop moet WonenBreburg extra letten bij grootonderhoudsprojecten? Is het belangrijk om festiviteiten te sponsoren in de stad, of eerder kleinschalig in de wijk?

Hieronder vindt u enkele acties die uit de resultaten van enquêtes zijn gekomen: We geven voortaan altijd korte uitleg over Koopgarant (= kopen met korting) bij de verkoop van onze woningen. We verbeterden de verkoopwebsite en zorgen dat de informatie actueel is We zetten de planning van groot onderhoud eerder en duidelijker op onze website. Er is een extra klachtenmail ingesteld voor klachten over afhandeling van mail. We kijken of we een standaard prijslijst voor ´klussen in huis´ kunnen maken voor huurders.

Pilot wijkpanel in de Heuvel Onderzoeken De afgelopen jaren hebben we verschillende enquêtes aan ons klantenpanel voorgelegd. Onder andere over aanpassingen aan de woning, energiebesparing, communicatie en verkoop van huurwoningen. We vinden het belangrijk dat de leden gemotiveerd blijven iedere keer de enquêtes in te vullen en we vinden het belangrijk dat zij ook het gevoel hebben dat er iets met de uitkomsten wordt gedaan. Daarom koppelen wij na ieder onderzoek de uitkomsten terug aan het klantenpanel en geven we aan welke acties eruit voort zijn gekomen.

Februari 2011 zijn we gestart met een pilot voor een klantenpanel op wijkniveau. We hebben gekozen voor de wijk Heuvel in Breda. De website is inmiddels in de lucht: www.wat-telt.nl/heuvel. Huurders kunnen zich daar aanmelden om lid te worden van dit panel. Gemiddeld drie keer per jaar vragen wij de deelnemers een digitale enquête in te vullen. De enquêtes zijn gericht op de wijk Heuvel. Zo willen wij bijvoorbeeld van hen weten wat er moet worden verbeterd in de wijk en wat zij vinden van de huismeester of de Heuveldag. Als de pilot een succes wordt, volgen er waarschijnlijk meer wijkpanels.

Denkt u graag mee in ons klantenpanel?

Via www.wat-telt.nl kunt u zich opgeven. Wat telt is uw mening! 10

klant

De nieuwe klant

Bouw je eigen blok in Groeseind!

een overzicht van mensen die ingeschreven staan voor een huurwoning. Samenstelling van de huishoudens 1 persoons 4983 2 persoons 2612 3 persoons 1462 4 persoons 711 5 persoons 277 6 persoons 130 De informatie komt uit Woning in Zicht. Dit heeft betrekking op de actieve klanten, oftewel de klanten die in 2010 1 of meer keer hebben gereageerd. 7 of meer 83

Tilburg

Leeftijd van onze nieuwe klanten 18-22 jaar 23-29 jaar 30-54 jaar 55-74 jaar 75 > jaar

1217 3287 3509 7648 321

Huidige woonsituatie Huur 5192 Koop 720 Starter 3016 83% is al woonachtig in Tilburg

Vanaf 2011 rekenen we tot actieve klanten, woningzoekenden die tenminste 10 keer reageren in een jaar.

Loon op Zand N 261

N 632

N 261

Veldhovenring

Informatie uit Woonloket/Klik voor Wonen in Breda.

Station

N 282

De ontevreden klant Natuurlijk staat de klant hoog in het vaandel. Echter…. Het gaat niet altijd zoals de klant het wenst. Een klacht is een kans op verbetering en dus kunnen klanten op verschillende manieren hun klachten en reacties kwijt. Via internet, kwaliteitskaarten, op bewonersavonden en de eerste klanten reageren ook via social media, zoals twitter.

In 2010 zijn er totaal 455 officiële klachten ingediend over het gehele jaar. In het laatste kwartaal (oktober – december 2010) ging het om 137 klachten, waarvan 21 voor de vestigingen Tilburg, Breda en Makelaardij & Studenten. 116 waren bestemd voor het Onderhoudsbedrijf. Dit laatste bedraagt 1% van het totaal aantal reparatieverzoeken dat zij binnen krijgen. Hiernaast leest u een greep uit de klachten en reacties die wij binnen krijgen.

Hart van Braba

ntlaan

Bredaseweg

N 261

Tilburg Centrum

Eindhoven

Breda

E 312 A 65

Ringbaan-Zuid

N 261 A 58

Bisschop Janssensstraat

“Het aanbod van Woning in Zicht wordt steeds magerder/eenzijdiger.” (opmerking tijdens klantenbijeenkomst)

Op dit moment is dit een van de weinige plekken in Tilburg waar het mogelijk is om collectief een woning naar wens neer te zetten. Het betreft 10 aaneengesloten eengezinswoningen met een privé tuin en eigen parkeergelegenheid. De woningen worden 3 tot 4 verdiepingen hoog, inclusief de begane grond. De verdiepingen kunnen volledig bebouwd worden of slechts voor een deel, waardoor bijvoorbeeld ruimte ontstaat voor een dakterras.

“Er was een lange wachttijd. Irritant was dat je na elke mededeling dat al het personeel bezig was, je een riedel kreeg met verwijzingen naar de website (eenmaal vind ik genoeg)” (telefoon)

Collectief Particulier Opdrachtgeverschap

@WonenBreburgTB op jullie site bij slaagkans zag ik dat je ongeveer 7 jaar ingeschreven niet staan wil je redelijke kans maken, hoe zit dat?

@WonenBreburgTB hoe komt dat alle links in iedere mail met Woningaanbod die ik van #woninginzicht krijg niet bestaan?? #fail

“Het duurde een tijdje voordat ik de site waar je de reparaties kunt doorgeven had gevonden.”(website)

klant

Tilburg

E 312

“Nog 1/3 maand februari te gaan, maar toch al de acceptgiro ontvangen voor de maand maart van WonenBreburg. Beter te vroeg dan te laat :S”

“Het systeem wordt modern genoemd. Maar ik vind het irritant en niet klantvriendelijk.” (telefoon)

Oisterwijk

Ringbaan-Noord

Ringbaan-W est

breda

Dongen

st Oo angba Rin

In totaal stonden er op 31 december 2010 30.583 mensen ingeschreven 6710 nieuwe mensen hebben zich in 2010 ingeschreven 8683 mensen hebben een optie genomen (actieve klanten). Dat is ruim 28%. 5859 mensen huren al een woning via een van de Bredase corporaties 8557 mensen zijn jonge starters op de huurmarkt 85% is al woonachtig in Breda

Te midden van alle nieuwe ontwikkelingen in Groeseind stelt WonenBreburg een locatie aan de Bisschop Janssensstraat beschikbaar voor Collectief Particulier Opdrachtgeverschap (CPO). Kopers kunnen hier onder begeleiding van WonenBreburg zelf (in collectief verband) hun eigen blok woningen ontwerpen en bouwen.

Bij Collectief Particulier Opdrachtgeverschap zijn de kopers als het ware zelf de projectontwikkelaars. Samen met de toekomstige buren gaan ze aan de slag om met elkaar de bouw te regelen.

Om dit formeel te organiseren, wordt een kopersvereniging opgericht. Vervolgens gaan ze samen met de architect de woningen ontwerpen; de buitenkant collectief, de binnenkant individueel. Uiteraard wel binnen een aantal randvoorwaarden. Als alle (bouwkundige) plannen gemaakt en goedgekeurd zijn, kan de aannemer beginnen met de bouw van de woningen.

Planning De bouw van de woningen zal in 2013 plaats vinden, met een oplevering in december 2013. Sinds de start van dit project (december 2010) hebben de eerste 20 belangstellenden zich aangemeld.

Meer informatie Bezoek de website www.bouwjeeigenblok.nl of volg ons op twitter #bouwjeeigenblok

klant

De blik van een buitenstaander over klantgericht werken

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey over groot denken en

klein doen

WonenBreburg steekt graag energie in haar klanten. Zo wil de corporatie zo goed mogelijk inspelen op de woonwensen van huurders. Maar met alleen zeggen dat je klanttevredenheid belangrijk vindt, ben je er niet. “Het begint met achter iedere klant een mens te zien”, zegt klantropoloog Jacqueline Fackeldey.

Achter iedere klant een mens zien. Dat klinkt voor de hand liggend. “En dat is het ook”, zegt Jacqueline Fackeldey, die zich vanwege haar mensgerichte kijk op marketing, klantropoloog noemt. “Iedereen kan het verzinnen. Natuurlijk is iedere klant een mens! Als we zelf klant zijn, weten we dat heel goed. Dan willen we serieus genomen worden in wie we zijn en wat we willen. Dat is iets heel anders dan serieus genomen worden. Die zin, die wij als salesmedewerkers bij De Bijenkorf ooit kregen ingeprent, ben ik nooit vergeten. Dat terzijde. Als we binnen een organisatie werken, vergeten we regelmatig dat we mens zijn. Dan scheppen we met regels en protocollen een kunstmatige muur tussen de mensen binnen en buiten de organisatie. Processen en procedures worden een doel op zich. Die spagaat tussen binnen en buiten valt me steeds opnieuw op. Het doorbreken van de spagaat is simpel. Iedereen kan het. Namelijk door zich te realiseren ‘ik ben een mens’ en de persoon die mij nu belt of die voor me staat, is ook een mens. Hoe kunnen we elkaar bereiken? Om dat te doen, is het soms nodig om tegen de stroom van processen, procedures en gewoontes in te roeien. Dat vergt lef.”

De mens achter de klant Het verhaal van Jacqueline Fackeldey klinkt eenvoudig. Het lijkt alsof procedures en protocollen niet nodig zijn. “Natuurlijk zijn een kader en een visie nodig. Een leidraad biedt immers houvast”, reageert Jacqueline Fackeldey. “Heus, ik ben niet

Klant

van het doen zonder denken! Ik hou van visie. Maar maak die grote prachtige woorden, klein en simpel toepasbaar. Juist met kleine simpele dingen kun je bij klanten het verschil maken. Dan krijgt iedereen in de organisatie het gevoel dat hij of zij een wezenlijke bijdrage kan leveren. Honderd keer één is ook honderd! Stap uit de spagaat en ga werkelijk door de ogen van de klant kijken. In de contactmomenten liggen de mogelijkheden om te veranderen. Het gaat erom dat je iets klein durft te doen in een groter geheel en dat je, waar nodig, eens tegen de stroom in roeit. Dat is niet iedereen gegeven maar als het wel in je hebt, doe het dan, want je klanten merken het meteen, zelfs al zijn ze ziek en beroerd en met een beetje geluk vertellen ze het ook nog door. © Jacqueline Fackeldey

Vaak denken organisaties overigens meestal met de beste bedoelingen wel te weten wat klanten willen. Zo kan ik me voorstellen dat zelfs een wooncorporatie ook dingen doet waar een klant niet altijd op zit te wachten. Het verschil maken, begint altijd met vragen waar klanten behoefte aan hebben. En toch, met alleen het instellen van een klantpanel ben je er niet, want soms als je mensen vragen stelt, weten ze het antwoord ook niet. Het vraagt om meer. Je zult daadwerkelijk geïnteresseerd moeten zijn in de wereld van jouw klant. Probeer daar tot toe te treden, rond te kijken en opmerkzaam te zijn. Durf de mens achter je klant te zien en je daarmee te verbinden.

Direct resultaat met simpele veranderingen Daar heb je echt geen jarenlange trainingen klantvriendelijk werken voor nodig. Daar wilden ze overigens bij een ziekenhuis waar ik laatst was, wel mee starten. Ik vroeg me hardop af wat de klanten en medewerkers zouden gaan merken van dit tweejarige programma dat op stapel stond. Dat was nog niet geheel duidelijk. Ik legde uit dat ik iets had bedacht dat geen geld kost en waarvan het effect binnen een dag merkbaar is. Uiteraard waren ze daar bij dat ziekenhuis erg in geïnteresseerd. Als de gastvrouwen - die nu vooral druk zijn met de gesprekken met elkaar nu eens beginnen met iedereen - medewerkers en bezoekers - goedendag te zeggen. Iedereen! Moet je zien wat voor verschil je daarmee kunt maken. Dezelfde dag nog. Het kost niets en je hebt direct resultaat. Zo simpel is het.”

Iedereen kan het verschil maken Volgens Jacqueline Fackeldey kan iedereen, op simpele manieren als deze, aan klanttevredenheid bijdragen. “We hebben het allemaal in ons, maar het is weggeëbd.” Overigens is er volgens haar door internet en sociale media wel een positieve verandering gaande. Internettechnologie houdt zich namelijk niet aan de scheiding tussen binnen en buiten en faciliteert bij het aangaan van een gelijkwaardige sociaal maatschappelijke dialoog. Het is één wereld. Het is volgens Jacqueline Fackeldey de kunst om te leren kijken en luisteren naar wat klanten zelf laten zien en aangeven. “Klanten reiken het zelf aan! Het is een open deur, maar soms is er een buitenstaander voor nodig om die in te trappen. Aangezien ik een wereldverbeteraar ben, doe ik dat graag. Hoewel het natuurlijk eigenlijk treurig is dat ík daarvoor nodig ben. Als je namelijk zelf met de blik van een buitenstaander durft te kijken – en nogmaals daar is soms wel lef voor nodig omdat we vast zitten in regels en protocollen – kun je het verschil maken. Iedereen kan zo een bijdrage leveren om klantgerichter – versta mensgerichter – te werken!”

Jacqueline Fackeldey heeft als klantropoloog een mensgerichte kijk op marketing. Zij ontwikkelde deze human to human marketing op basis van haar eigen werkervaring in marketing, innovatieen salesfuncties bij bedrijven als Philips, De Bijenkorf en Postbank/ ING. En natuurlijk door zelf klant te zijn. Vanuit haar bedrijf fackeldeyfinds verhuurt Jacqueline Fackeldey zich als spreker en dagvoorzitter en geeft zij praktijkgericht advies door letterlijk en figuurlijk in organisaties rond te lopen. Zij helpt organisaties resultaat te behalen door de verbinding te leggen tussen het bedrijfsproces en de klantbehoefte. Lees haar blogs op www.fackeldeyfinds.com of volg fackeldeyfinds op twitter @fackeldeyfinds.

Klant

In de Pucciniflat gaat in 2011 groot onderhoud plaats足 vinden. De woningen bezitten een matige energetische kwaliteit (label D) en zijn van binnen gedateerd en verouderd. Ook het uiterlijk van de flat is niet meer repre足 sen足tatief. Een forse ingreep is noodzakelijk om het voorzieningenniveau aan de eisen van de huidige tijd te laten voldoen. 足Woningen krijgen na het groot onderhoud gemiddeld energielabel B. De energetische maatregelen worden aangeboden met een aanvullende huurovereenkomst (AHOK). Om energetische maatregelen uit te kunnen voeren moet er draagvlak zijn bij de bewoners. Vooral bewoners met een krappe beurs, kijken naar het effect van de energetische maatregelen op hun individuele woonlasten. Het is daarom erg belangrijk dat de effecten van de energetische maatregelen die WonenBreburg wil doorvoeren voor bewoners inzichtelijk zijn.

Groot onderhoud Pucciniflat De buitenkant Complete facelift en aanpassing entrees. Vervangen hekwerken en complete kopgevels. Schilderwerk met kleurwijziging. Verbetering isolatie: spouwmuurisolatie balkongevel, betere isolatie galerijgevel en kopgevels, aanbrengen HR++ glas gehele woning, verbetering isolatie kozijnpanelen. Vervangen voordeuren. Aanpassingen containerruimten, entree- en lifthallen, vervangen postkasten. In de woningen Vervanging badkamers, toiletten en keukens compleet. Vervanging riolering en standleidingen. Aanbrengen mechanische ventilatie. Vervangen open geisers door een nieuw warmtapwatersysteem met zonnecollectoren.

KLANT

Dat is de reden dat de woonconsulent de bewoners van de Pucciniflat persoonlijk heeft bezocht. Tijdens deze bezoeken heeft hij uitgelegd wat het groot onderhoud en de energetische maatregelen in gaan houden en welke cosequenties het heeft voor de huurprijs. De gemiddelde huurder gaat per saldo niet meer betalen (huurverhoging versus besparing). Bewoners reageerden positief. 90% van de 85 bezochte huurders hebben ingestemd met de verbeteringen en zijn akkoord met de huurverhoging. Op het totaal aantal woningen (dus inclusief de nog niet bezochte) is dit 75%. WonenBreburg heeft minimaal 70% nodig om het project door te laten gaan. Als alles volgens planning verloopt, wordt na de zomer van 2011 gestart met het groot onderhoud.

KLANT

tilburg

Onderhoudprojecten 2010 Uit alle klantbijeenkomsten die we onlangs hielden en ook tijdens onze stakeholdersbijeenkomst eind vorig jaar, komt overduidelijk naar voren: blijf investeren in de bestaande woningen. Zorg dat de kwaliteit goed blijft. Dat is ook wat we doen. Op de volgende pagi na’s ziet u in beeld hoe we investeerden in verschillende projecten in Tilburg en Breda. En u leest in het overzicht van 2011 dat we – ondanks bezuinigingen – ook in 2011 blijvend investeren in goede, betaalbare woningen.” Energetische maatregelen:

Batenburglaan, Beilenstraat, Bruinissestraat

Edisonlaan eo, Gen. Smutslaan eo

Lakenstraat, Kasteeldreef

Puccinistraat, Tartinistraat

Pater van de Elsenplein

Pucciniflat

Status gestart-oplevering

Start 2010, oplevering 2011

Aantal woningen

20 benedenwoningen 22 maisonnettes

165

126

102

Totaalinvestering

€ 1.600.000

€ 7.500.000

€ 1.300.000

€ 2.500.000

€ 6.174.000

€ 6.100.000

Gemiddelde huurverhoging

Geen huurverhoging

€ 14

Geen huurverhoging

€ 32

€ 20

klant

Breda

Maatregelen die vallen onder een aanvullende huurovereenkomst zijn: Gewone ketel en geiser vervangen door een HR combi ketel Aanbrengen vraag gestuurde ventilatie Uitbreiding groepenkast of aanbrengen extra stopcontacten Aanbrengen vaatwasmachine aansluiting Verplaatsen badkamer naar boven, met extra toilet (alleen Meidoornstraat e.o.) Isolatie hellend dak (alleen Meidoornstraat e.o.) Complete CV installatie aanbrengen (alleen Schoolakkerplein e.o.) Toilet in de badkamer aanbrengen (alleen Schoolakkerplein e.o.) Vaste trap naar zolder (alleen Schoolakkerplein e.o.)

Ernst Casimirstraat, Reinierstraat, Fellenoordstraat, Pelmolenstraat

Driesprong: Wieringstraat, Schiermonnikoogstraat, Rottumstraat

Meidoornstraat, Dijkplein, Lepstraat, Olmstraat, Wilgstraat

Van Veldekestraat en Bilderdijkstraat, Ronaldholststraat

Dr. Ariensplein

Schoolakkerplein, Viandenlaan, Vogelenzanglaan, Kerkhofweg, Keermanslaan, St. Laurenslaan

Status gestart-oplevering

Start 2010, oplevering 2011

Aantal woningen

117

120

101

Totaalinvestering

€ 3.700.000

€ 3.120.000

€ 5.000.000

€ 4.200.000

€ 3.300.000

€ 2.800.000

Gemiddelde huurverhoging

€ 10 aanvullende huurovereenkomst afgesloten

Geen huurverhoging

€ 0 voor het groot onderhoud, voor comfort verhogende maatregelen wordt een individuele huurverhoging middels een aanvullende huurovereenkomst afgesloten

€ 30

€ 60

€ 0 voor het groot onderhoud, voor comfort verhogende maatregelen wordt een individuele huurverhoging middels een aanvullende huurovereenkomst afgesloten

klant

Zienswijze van de stad In de rubriek ´zienswijze van de stad´ vragen we naar de visie van gemeente Breda en gemeente Tilburgop een actueel thema uit de sector. Deze keer de zienswijze van de 2 wethouders betrokken bij Wonen. Decennialang gaven gemeenten corporaties een reductie op de marktprijs van bouwgrond. Deze goede gewoonte is onderhevig aan politieke discussie. Hoe denken gemeente Breda en gemeente Tilburg hier nu over? Wie is waarom voor? Wie is waarom tegen? Of ligt het antwoord veel genuanceerder?

“Het uitgangspunt van gemeente Breda voor de stedelijke herprogrammering is ´haalbaar en betaalbaar´. Hoe realiseert gemeente Breda dit? En welke rol spelen sociale kavelprijzen in dit geheel? Moeten die volgens gemeente Breda blijven bestaan?“

gemeente Tilburg

In het nieuwe convenant wonen dat begin 2010 is vastgesteld, continueren we als gemeente Tilburg het beleid met betrekking tot de sociale grondprijzen. Dat betekent dat de sociale grondprijs voor corporaties voorlopig nog twee jaar blijft gelden. In 2010 was dat € 14.950, - per kavel. Echter, een kavelprijs is slechts een marginaal onderdeel van de totale kosten van een woning. Bij nieuwbouwwoningen spelen de bouwkosten bijvoorbeeld ook een aanzienlijke rol. Bij bestaande woningen hebben vooral exploitatiekosten invloed op de totale woonquote. We voelen ons derhalve niet geharnast in het wel of niet blijven hanteren van een sociale grondprijs. Waar het ons om gaat – en daar zullen corporaties niet anders over denken vermoed ik - is de betaalbaarheid van sociale huurwoningen voor een kwetsbare doelgroep. We hebben de verantwoordelijkheid – zo voel ik die echt – voor een voldoende aantal betaalbare woningen in onze stad. Het gaat erom dat alle inwoners, gelet op hun inkomen, een passende woning kunnen betalen. Dat betaalbare segment moet voldoende groot blijven, zowel in de huur als in de goedkope koopsector. Dat is immers een segment waar vraag naar is. Om vraag en aanbod beter op elkaar af stemmen, willen we, veel meer dan voorheen, uitgaan van waar mensen daadwerkelijk behoefte aan hebben. Dat is tevens een manier om (jonge) mensen aan de stad te binden. Voorheen was de woningmarkt vooral aanbodgedreven; we bouwden – zeker in combinatie met projectontwikkelaars - vooral wat ze zelf dachten dat goed was. Ja, zelfs wij als overheid hebben ons daar aan bezoldigd. Het project Quirijn Boulevard is daar een recent voorbeeld van; een prachtig geheel, maar een deel van de woningen heeft geen balkon. Daar hebben mensen wel behoefte aan. Bij nieuwe bouwvormen staat de consument steeds meer aan het roer. Dat is wennen, maar we zien het als een uitdaging en noodzaak om woningen af te stemmen op de wensen van mensen, wat ook de reden is dat we periodiek behoeftenonderzoek doen.

klant

Berend de Vries, wethouder gemeente Tilburg met in zijn portefeuille onder andere grondzaken en wonen.

Terug naar de grondprijs in relatie tot de betaalbaarheid van woningen. De grondprijs kan een rol spelen in het betaalbaar houden van sociale huurwoningen. Betaalbaarheid hangt echter van meer zaken af. Zo staat bij bestaande woningen de betaalbaarheid ook onder de druk door de stijgende energieprijzen. De energielast wordt steeds hoger. Daar maken we ons serieus zorgen over. Daarom hebben we afgesproken om vanaf 2011 vierduizend woningen in de stad samen met de verschillende corporaties te verduurzamen. Enerzijds vanuit de verantwoordelijkheid voor een duurzaam Nederland, anderzijds om het energieverbruik in deze woningen te beperken waardoor de energiekosten voor de huurders worden gedrukt. Samen met de corporaties, waaronder uiteraard ook WonenBreburg, investeren we in renovatie en isolatie, om zo de energielasten terug te dringen en de woningen in Tilburg en de omliggende dorpen betaalbaar te houden. Betaalbaarheid; daar draait het om!

De Gemeente Breda heeft met de drie corporaties die in Breda actief zijn, WonenBreburg, Laurentius en Singelveste AlleeWonen, eind 2008 prestatieafspraken gemaakt. In deze afspraken zijn grondprijzen vastgelegd voor bereikbare huur- en koopwoningen. Ten aanzien van de koopwoningen in het bereikbare segment is afgesproken dat deze voornamelijk via een maatschappelijk gebonden eigendomsconstructie (MGE) [kader] worden verkocht. De grondprijzen die we hebben afgesproken, liggen een stuk lager dan de grondprijzen voor de vrije markt en zijn wat de Gemeente Breda betreft nog steeds van kracht. Daarnaast is afgesproken met de corporaties dat zowel bij verkoop van een bereikbare huurwoning als van een MGE-woning tegen de dan geldende marktprijs, een nabetaling aan de gemeente is verschuldigd. We kunnen dit zien als een vorm van benefit-sharing. Evenals mijn collega wethouder uit Tilburg, de heer Berend de Vries, heeft aangegeven hangt de betaalbaarheid van sociale woningbouw van meer zaken af. De woonlasten zullen de komende

tijd meer en meer gedomineerd gaan worden door de steeds stijgende energielasten. In het kader van de eerder genoemde prestatieafspraken zijn we met de corporaties overeengekomen dat ze binnen hun bestaande voorraad de komende jaren voor een bedrag van 36 miljoen gaan investeren aan energiebesparende maatregelen. Ik hecht er als wethouder Wonen aan dat er in Breda voldoende en passende huisvesting kan worden geboden aan de diverse doelgroepen op de woningmarkt. Om de marktvraag goed in beeld te hebben en om vraag en aanbod beter op elkaar af te kunnen stemmen, is recent een woningmarktonderzoek uitgevoerd om de behoeften van diverse groepen in kaart te brengen. De uitkomsten van het onderzoek vertalen we naar een visie op de vele ontwikkelingen op het gebied van wonen. Tegelijkertijd vindt een vertaling plaats naar speerpunten voor de komende periode en de inzet van het gemeentebestuur van Breda. Ik kan nu al aangeven dat we ons op het gebied van Wonen vooral gaan richten op particulier opdrachtgeverschap (zowel individueel, maar vooral collectief), de bevordering van de doorstroming en het tegengaan van zogenaamde scheefheid, studentenhuisvesting, de transformatie van leegstaande kantoren en de planning en realisatie van zorgwoningen en –voorzieningen. We staan met elkaar voor een enorme opgave die het gemeentebestuur van Breda niet alleen kan klaren. Ik ervaar een uitstekende en motiverende samenwerking met vele partijen en partners in de stad waaronder projectontwikkelaars, zorginstellingen, (woon)consumentenorganisaties en uiteraard de Bredase woningcorporaties waarmee we reeds een partnership hebben in de vorm van de Alliantie Wonen 2008-2012.

gemeente breda

SOCIALE KAVELPRIJZEN, BENT U VOOR OF TEGEN?

Bob Bergkamp, wethouder Wonen & Wijken

Maatschappelijk gebonden eigendomsconstructie Woningen in het bereikbare en sociale koopsegment worden zoveel mogelijk gerealiseerd in de vorm van Maatschappelijk Gebonden Eigendom. De corporaties in Breda hanteren daarbij o.a. de Koopgarantregeling en Slimmer Kopen, die beide een kortingsregeling kennen op de vrij op naam prijs. Door toepassing van deze eigendomsvorm wordt een groter deel van de doelgroep bereikt en blijven de woningen na eventuele verkoop langer binnen het sociaal bereikbare koopsegment.

Klant

NIEUWE HUIZENBEZITTERS

VIA WONENBREBURG MAKELAARS IN 2010

De regels voor het krijgen van een hypotheek zijn strenger geworden, waardoor het voor een grote groep mensen nog moeilijker is om een eigen woning te kopen. Toch vonden in 2010 veel mensen hun woning via de WonenBreburg Makelaars. In totaal verkochten we 230 woningen. Familie Hendrikx, Breda

kopersklant 2010 Klanten kopen een woning bij WonenBreburg Makelaars, omdat ons aanbod over het algemeen in het lagere prijssegment is en prima onderhouden is. Of kopers kiezen bewust voor een woning die ze naar eigen smaak kunnen verbouwen. In tegenstelling tot sombere berichten uit de vastgoedmarkt - waarin de kredietcrisis en het stilvallen van de huizenmarkt vaak onderwerp van gesprek waren – heeft ons aanbod in de lagere prijsklasse geen last van verminderde aandacht van potentiële kopers. Misschien hebben we juist wel geprofiteerd van de aangescherpte inkomenseisen die door banken worden gesteld en de voorzichtig stijgende hypotheekrente. Potentiële kopers worden hierdoor gedwongen een stapje lager te zoeken in het koopaanbod en komen al snel bij WonenBreburg Makelaars uit. Daarnaast hebben ook populaire regelingen als Koopgarant en Koopsubsidie er aan bijgedragen dat onze klanten een woning hebben gekocht juist omdat ze nu wel de mogelijkheden daartoe zagen.

Woningen verkocht met Koopgarant Regulier verkochten woningen Totaal aantal verkochte woningen (overgrote deel voor ruim onder € 200.000)

144 86 230*

* 15% meer dan de geplande 200 verkoop woningen voor 2010

Koopsubsidie Koopsubsidie bestaat uit een maandelijkse bijdrage in de hypotheeklasten voor mensen met een laag inkomen. In maart 2010 was het overheidsbudget voor koopsubsidie uitgeput, maar veel van onze kopers hebben er in 2010 nog van kunnen profiteren, vooral starters.

Koopgarant Door korting die kan oplopen tot 25% op de marktwaarde wordt de Koopgarantwoning bereikbaar voor de lage- en middeninkomens groepen. De korting is gekoppeld aan een terugkoopgarantie door WonenBreburg. Een deel van ons aanbod wordt verkocht onder Koopgarant.

Wie is onze klant? 40% van onze kopers is alleenstaand Van alle kopers van een appartement is zelfs 80% alleenstaand Gemiddeld zijn kopers tussen de 25 en 35 jaar als zij een woning via ons kopen Meneer Azahaf, Tilburg

Mevrouw Van Bijnen, Tilburg 24

Klant

Familie Van Moorsel, Tilburg Klant KLANT

Praten MET in plaats van praten OVER Klantenbijeenkomsten in Breda en Tilburg

Klantenbijeenkomst in

Breda

In Breda bezochten zeventien huurders de klantenbijeenkomst op 11 januari 2011. Het draaide die avond om drie vragen. Wat doet WonenBreburg goed? Wat kan beter? Wat zou u doen als u op de stoel zit van vestigingsdirecteur Breda Franklin van Rhoon of bestuurder Ton Streppel? De meeste huurders komen op persoonlijke titel en niet omdat ze lid zijn van een bewonerscommissie. Ze maken deze avond tijd vrij omdat ze met WonenBreburg willen meewerken aan een betere stad. Dat is wat WonenBreburg Breda in 2011 wil bereiken, zegt Franklin van Rhoon in zijn openingswoord: samen werken aan een betere stad. Woningen die in orde zijn, leveren daar volgens hem een belangrijke bijdrage aan. Daarom blijft WonenBreburg investeren in nieuwbouw (zoals Sculptura) en groot onderhoud, zoals bij de Driesprong en het Schoolakkerplein.

Verbeterpunten en praktische tips

Met alleen zeggen dat je de klant belangrijk vindt, ben je er als dienstverlenende organisatie niet. WonenBreburg wil de mening van klanten zelf horen. Daarom zet de corporatie zo´n zes keer per jaar het digitaal klantenpanel in om naar de opvattingen van klanten te vragen. Om nog een stap verder te gaan, vroeg WonenBreburg aan de deelnemers van dit panel om mee te doen aan een klantenbijeenkomst. Belangstelling was er. Zo volgde een klantenbijeenkomst in Breda en Tilburg met de directie en het bestuur van WonenBreburg. Een schets van beide bijeenkomsten.

H et l eu k e van dez e k lantbijeenk omst, is dat de h u u r de r s behalv e Wonen B reb u r g voo r a l e l k aa r p r a k tisc he ti p s g e v en .

K lant

Juist op het vlak van onderhoud hebben de aanwezige huurders belangrijke tips voor WonenBreburg. Wat volgens hen echt beter kan en moet, is de controle op onderaannemers die WonenBreburg inzet. “Ik wil nooit negatief zijn” zegt een van de aanwezigen “maar de lijnen zijn te lang. Als ik op uw stoel zat, zou ik doorvoeren dat externe mensen beter worden aangestuurd. Er kort op zitten.” De oplossing wordt erbij geleverd: “Gebruik controlekaarten, die huurders aftekenen voor de werkzaamheden van de onderaannemer.” Zoals met alle bruikbare praktische tips van deze avond zal gebeuren, gaan directie en bestuurder de haalbaarheid van deze suggestie onderzoeken. Een van de beloftes die Ton Streppel deze avond maakt, is om met zijn mobiele telefoon het telefonisch doorkiesprogramma van WonenBreburg zelf te testen. Volgens de aanwezige huurders is het namelijk knap lastig om dit menu te gebruiken als je mobiel belt. Het leuke van deze klantbijeenkomst is dat de huurders, behalve aan WonenBreburg, vooral elkaar praktische tips geven. “Ik stel mijn vragen altijd via de site van WonenBreburg” reageert een andere huurder. “Dat werkt perfect. Ik krijg een mailtje terug of ze bellen mij. Wat ook voorkomt is dat de huismeester of woonconsulent even aan de deur komt. Zij komen hun afspraken altijd na. Dat vind ik goed aan WonenBreburg.” Sowieso verdient de site van de corporatie een groot compliment. Hij

wordt als makkelijk ervaren, hoewel het lettertype groter zou mogen. De toezegging volgt dat wordt uitgezocht of het mogelijk is om bij alle publicaties met grotere letters te werken, zeker bij het publiceren van mededelingen in de vitrines bij verschillende wooncomplexen. Over de communicatie via bewonersblad Venster zijn de aanwezige huurders enthousiast. Het recente lezersonderzoek liet al zien dat veel mensen het blad lezen en ernaar uitzien. Suggesties voor extra rubrieken worden ook gegeven, zoals praktische bespaartips voor mensen met een beperkt budget. Over vriendelijke telefonistes en betrokken huismeesters zijn de aanwezigen positief. “Wat ik goed vind, is dat er medewerkers bij WonenBreburg werken met het hart op de goede plaats. Wat echter beter kan is: niet bij voorbaat ´nee´ zeggen maar luisteren naar iemands vraag” stelt huurder Nico Elshof. De teneur van de bijeenkomst is dat de huurders voortdurend bereid zijn om mee te denken over oplossingen voor de aangedragen verbeterpunten. Zo blijkt het gebrek aan ruimte om te parkeren met een scootmobiel in steeds meer flats een probleem te zijn. “Als ik op uw stoel zat zou ik er bij nieuwbouw en renovatie rekening mee houden dat het aantal scootmobiels verder stijgt. Een praktische oplossing is om grote ruimtes te bouwen en met strepen duidelijk aan te geven waar je de scootmobiel kunt parkeren.”

Rond lop en , in g es pr ek g aan , zi chtbaa r aanwe z ig z ijn . Bij het nadenken over een dag op de stoel van, valt op dat de huurders het belangrijk vinden om gehoord te worden. Rondlopen, in gesprek gaan, zichtbaar aanwezig zijn, dat geven zij Franklin van Rhoon en Ton Streppel als boodschap mee. Het is precies datgene wat tijdens deze klantenbijeenkomst is gebeurd. Of zoals huurster Trees van Diesen het na afloop van de avond uitdrukt: “Dat je met de directeur aan tafel zit en gewoon je zegje kunt doen. Dat alleen al vind ik zinvol. Dan voel je dat jouw verhaal de moeite waard is om te worden gehoord.” Franklin van Rhoon en Ton Streppel delen het positieve gevoel over deze klantenbijeenkomst in deze vorm. Ton Streppel zegt daarover tot slot: “Hierdoor hebben we nog meer blik op de stad gekregen.”

Klant

Overzicht onderhoudswerkzaamheden in 2011

Klantenbijeenkomsten in Breda en Tilburg

Financiële keuzes De centrale vraag deze avond is: waar zouden klanten zelf geld aan uitgeven als zij op de stoel van WonenBreburg zaten? Met € 100,00 namaakgeld slaan de aanwezigen aan het investeren. Echter, ergens geld erbij, betekent ergens anders geld eraf. Dan blijkt hoe lastig het is om goede financiële keuzes te maken. Hoewel de klanten het snel eens zijn over waar WonenBreburg zeker geld in moet blijven steken: zorgen voor beschikbare betaalbare woningen behouden van huismeesters en consulenten snel ingrijpen bij huurachterstand samenwerken met zorg en welzijn onderhoud van de woningen nieuwbouw van sociale huurwoningen

De vijf doelstellingen uit het meerjarenbeleidsplan 1. Klanttevredenheid 2. Wijken op orde 3. Verbinding maken met de maatschappelijke omgeving 4. Kwaliteit en kwantiteit vastgoed 5. Ontwikkeling van de organisatie

Klantenbijeenkomst

Tilburg

Tijdens de klantenbijeenkomst op 17 januari in Tilburg, was de opkomst nog hoger dan in Breda. Zo´n 25 huurders dachten deze avond mee met vestigingsdirecteur Aline Zwierstra en bestuurder Johan van Dunnewijk over financiële keuzes die de corporatie moet maken. “Het is uw avond” moedigt Aline Zwierstra de aanwezigen aan. Eerst licht Aline Zwierstra toe wat WonenBreburg Tilburg in 2011 wil doen om haar doelstellingen uit het meerjarenbeleidsplan te behalen. Om de klanttevredenheid verder te verhogen, zet WonenBreburg in op: een nieuw woonruimteverdeelsysteem, behoud digitale klantenpanel, opzet van klantcontactcentrum, stimulans online reparatieverzoeken, behoud van huismeesters en woonconsulenten en extra aandacht voor communicatie bij groot onderhoud. 28

K lant

Lastiger vinden de klanten om het geld ergens af te halen. Wellicht van het opleidingenbudget voor medewerkers? Die zijn namelijk al zo goed opgeleid, vinden ze. Ook wordt gesuggereerd om de samenwerking met projectontwikkelaars te stoppen. Als Johan Dunnewijk uitlegt dat samen werking nodig is om aan grond te komen om gewenste sociale huurwoningen te bouwen, ontstaat begrip voor deze keuze, evenals voor de verkoop van woningen uit het eigen bestand en van nieuwbouwwoningen. “Die hebben we nodig om onze sociale activiteiten te financieren” ligt Johan Dunnewijk toe. Aline Zwierstra: “´t Is steeds zoeken naar het beste evenwicht.”

Wij steken veel geld, tijd en energie in het onderhouden en verbeteren van onze woningen. We vinden het belangrijk dat onze huurders in een comfortabele woning wonen die voldoet aan de standaarden van deze tijd. Daarnaast zorgt onderhoud ervoor dat de woningen voor langere tijd verhuurbaar blijven.

In 2011 zijn we van plan 97 projecten op starten. Het gaat dan om Onderhoudsprojecten waarbij we de dakbedekking vervangen zoals in de Bisschop van de Venstraat, Paduastraat en Paus Adriaan straat in Tilburg Centrum, maar ook een project waarbij het nodig is de gehele woning aan te pakken zoals de Vlierlaan 1-55 (oneven) inTilburg waarbij we oa het toilet betegelen, de douche vervangen, HR++ glas aanbrengen, CV ketel vervangen door combiketel en het schilderwerk buiten aanpakken. Ook in Breda gaan we volop aan de slag, van het Dr. Ariensplein tot aan de Bertelsberg, in totaal gaat het in Breda om 59 onderhoudsprojecten. De overzichten van het onderhoud worden elk jaar in de eerste editie van ons bewonersblad Venster geplaatst. Dit jaar was dat de uitgave in februari die onlangs op de mat viel bij onze bewoners. Op internet staat steeds de meest actuele versie. Zo kunnen onze huurders zien of er in dat jaar onderhoud aan hun woning plaatsvindt, wat er wordt gedaan en wanneer het ongeveer start. Voor dat een project start en tijdens een project informeren wij betrokken bewoners via de informatieavonden, brieven, brochures en persoonlijke gesprekken.

Wederzijds begrip De klantenbijeenkomst in Tilburg levert wederzijds begrip op. Het is vooral de openheid van de corporatie die wordt gewaardeerd. Zoals een van de aanwezigen het formuleert na afloop. “Je kunt in alle geledingen met ze praten. Dat is prettig.” Praten en luisteren. Dat is net als in Breda, ook in Tilburg de boodschap. “Bezoek bewoners. Praat met ze. Vraag wat ze willen.” Aline Zwierstra en Johan Dunnewijk voeren deze laatste suggestie meteen uit. Na afloop van de bijeenkomst nemen ze alle tijd om ook persoonlijke woonkwesties met de aanwezigen te bespreken. Dat maakt dat de meeste aanwezigen tevreden naar huis gaan. Het is het praten MET in plaats van het praten OVER dat waardering oogst. klant

KLANT Een onderdeel van de woonlasten is de kale huur. Periodieke huurverhogingen zijn gebonden aan de voorschriften van de overheid, bij mutatie kan de corporatie meer vragen. Hierdoor ontstaan aanzienlijke afwijkingen in de huur van een zelfde type woning in hetzelfde complex. Het dwaze idee van de huidige regering om het scheefwonen aan te pakken en de veel hogere huur bij mutatie komt de doorstroming niet ten goede. Het grote tekort aan betaalbare koopwoningen is daar mede debet aan. Ook de servicekosten behoren tot de woonlasten. Een van de servicekosten zijn de schoonmaakkosten. Voor de meeste huurders is de vaststelling van de hoogte van deze kosten volstrekt onduidelijk. Een behoorlijk antwoord hoe dit is ontstaan, wordt niet altijd verstrekt. Een beroep op eerder gemaakte afspraken wordt wel eens niet gehonoreerd. Het komt helaas ook voor dat op vragen, ook bij herhaald aandringen, helemaal niet wordt gereageerd. Dat is niet het beleid van WonenBreburg, daarvan ben ik overtuigd. Als bestuurder was ik zeer positief over WonenBreburg. Natuurlijk waren we het niet altijd eens, maar de samenwerking was uitstekend. De beleidslijnen waren duidelijk, men streefde naar een heldere en goede communicatie met huurders en hun vertegenwoordigingen.

Locatie

Tramsingel en Hazelaarstraat Aantal woningen

Alleen op de werkvloer pakt dit wel eens anders uit. Een zeer belangrijke factor is de hoge mutatiegraad van het personeel. De twee fusies waaruit WonenBreburg is ontstaan hebben daar zeker mee te maken.

38 huurappartementen Doelgroep

Starters

Huismeesters en woonconsulenten zijn de medewerkers waar bewoners het meeste mee te maken hebben. De kwaliteit van de huismeesters is goed, de bewoners zijn tevreden. Meer moeite hebben zij met sommige woonconsulenten. Er zijn complexen die in 10 jaar 9 woonconsulenten hebben gehad! Dit kwam en komt de continuïteit niet ten goede.

huurPrijs

€ 529 - € 713 Aannemer

BredaBouw

Frans Bonink

Architect

Jan Oostveen

Sinds september 2010 ben ik ‘ambteloos’ huurder. Daarvoor ben ik actief geweest in diverse huurdersbelangenorganisaties, tot 2008 voor HBO Wonen 99 en Stichting Huurdersbelangen WonenBreburg. Vanaf 1996 huur ik een woning bij WonenBreburg.

Start bouw

September 2009 Oplevering

December 2010 Investeringen WonenBreburg

€ 7,2 miljoen

WonenBreburg realiseert aan de rand van het centrum van breda 38 huurappartementen. De fraaie appartementen zijn gelegen aan de Tramsingel en bestaan uit twee bouwblokken. Het ontwerp vormt een geslaagde mix tussen traditionele en moderne architectuur en heeft daardoor een geheel eigen gezicht. Kenmerken zijn ondermeer grote raampartijen en zinken daken.

klant

Voor een huurder zijn de kwaliteit van de woning, een goede leefomgeving en redelijke woonlasten het belangrijkste. De kwaliteit van de woning wordt sterk beïnvloed door het incidentele en periodieke onderhoud en verbeteringen zoals betere isolatie (dubbel glas, spouwmuurisolatie e.d.), HR-ketels enz. Het incidentele onderhoud is uitstekend verzorgd. Vooral de klachtafhandelingen via internet is buitengewoon goed. Over het periodieke onderhoud is men minder tevreden, niet over de kwaliteit, maar vooral omdat dit onderhoud nogal eens wordt uitgesteld.

Nieuwe consulenten weten soms niet wat in het verleden is afgesproken, kennelijk wordt dit onvoldoende vastgelegd. Voor bewonerscommissies is het daardoor lastig te communiceren. Ook komt het helaas voor dat bewonerscommissies de consulent en andere medewerkers onbehoorlijk benaderen wat tot irritatie leidt en de samenwerking niet ten goede komt. Consulenten kunnen niet altijd over de noodzakelijke kennis beschikken om bepaalde onderwerpen met commissies en individuele huurders te bespreken. Het lijkt mij dat in die situaties de consulent goed moet worden ondersteund door deskundigen, die in voorkomende gevallen bij overleggen ook woordvoerder zouden moeten zijn. Ondanks de kritische kanttekeningen ben ik ervan overtuigd dat WonenBreburg er alles aan doet om noodzakelijke verbeteringen in de communicatie door te voeren. Informatievoorziening door middel van de website, brochures, Blik en Venster enzovoort is al prima, dus wat let ze! Frans Bonink

klant

Blik is het stakeholdersblad van WonenBreburg dat tweemaal per jaar wordt verzonden naar de zakelijke relaties. Contactadres Afdeling Communicatie Postbus 409 - 5000 AK Tilburg (013) 539 99 11 info@wonenbreburg.nl www.wonenbreburg.nl Dit is een uitgave van: Afdeling Communicatie WonenBreburg Ontwerp: Veldontwerp Fotografie: Peter van Trijen, Ad Bervoets en Riesjard Schropp Teksten: Hennie van de Kar-Vervooren Drukkerij: Groels Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt worden zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de redactie. Aan de inhoud van dit blad kunnen geen rechten ontleend worden.