Trabalho de Atendimento Briefing - GOL
INSTITUCIONAL História: A história de sucesso da GOL começou no dia 1º de agosto de 2000 com a assinatura do contrato social da GOL Transportes Aéreos Ltda. A primeira companhia aérea brasileira do século XX já nasceu quebrando paradigmas: foi a primeira empresa aérea a implantar no Brasil de forma bem sucedida o modelo de negócios de baixo custo, baixa tarifa (low cost, low fare) a companhia democratizou as viagens de avião no Brasil e na América do Sul. A cada ano a empresa consegue conquistar mais clientes que antes não podiam fazer viagens aéreas por não terem condição de pagar pelas passagens. Por isso, grande parte dos passageiros da companhia está voando pela primeira vez, devido às tarifas reduzidas que muitas vezes, são competitivas com os preços das passagens de ônibus o que fez a líder de mercado TAM despencar e ter que rever seus preços. Reconhecida por popularizar o transporte aéreo no Brasil, a marca GOL é sinônimo de inovação e modernidade, devido a ações promovidas para oferecer um serviço simplificado, seguro e eficiente, sempre apresentando processos, serviços e produtos inovadores e pioneiros A escolha do nome foi rápida e simples, alinhada ao perfil da empresa que se queria criar: é monossilábico, fácil de memorizar, forte e, acima de tudo, brasileiro. GOL significa sucesso, conquista, alegria, vitória e possui a mesma pronúncia em qualquer lugar do país e do mundo. A nova companhia recebeu autorização jurídica do antigo DAC (Departamento de Aviação Civil), que regulava o setor de aviação comercial no país, em 18 de agosto de 2000 e o CHETA (Certificado de Homologação de Empresas de Transporte Aéreo) no dia 8 de dezembro de 2000. Inaugurada em 15 de Janeiro de 2001 em São Paulo, Brasil. No final de 2004 a empresa inicia seus voos internacionais entre São Paulo e Buenos Aires. Em 2005, iniciou novos voos com destino à cidade boliviana de Santa Cruz de la Sierra, tornando a única companhia aérea brasileira a voar para todas as capitais. Em 2007 a Gol alcançou 39,5% de participação no mercado doméstico e 14,2% de participação no mercado internacional de voos, sendo a segunda maior companhia aérea do Brasil. Em 28 de março do mesmo ano, a Gol comprou da VRG Linhas Aéreas, também conhecida como a "nova Varig". Em março de 2011 passou a ser a líder no mercado doméstico e em Julho anunciou a aquisição da companhia aérea Webjet. Em 2013 iniciou sua parceria com a Localiza Rent a Car, proporcionando mais comodidade e economia aos seus clientes com o serviço de aluguel de carro durante o processo de compra de passagens aéreas no site oficial da companhia, os clientes que efetuam a reserva do veículo por meio deste canal tem o direito a um desconto de 20% no valor das diárias de aluguel de carros, além de upgrade do modelo A (econômico) para o C (econômico com ar condicionado e direção hidráulica). Possui 18.706 colaboradores, tem 115 aeronaves (Boeing 737-700 e Boeing 737-800) com média de 7 anos de operação e faz 900 decolagens diárias.
Missão: Aproximar pessoas com segurança e inteligência. Visão: Ser a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e investir. Valores: Segurança Inovação Foco do cliente Orientação para resultados Sustentabilidade Tarifas: Comfort – Mais espaço entre as poltronas, prioridade de embarque e bagagem, acesso à Sala VIP Smiles em São Paulo (Guarulhos), acesso à Sala VIP de Caracas, cobrança de diferença tarifária (se houver), acúmulo de 150% de milhas Smiles, custo de reembolso de 10% sobre o valor pago, desconto para criança a partir de 40%. Flexível – Prioridade de embarque, sem custos de alteração, cancelamento e de não comparecimento, cobrança de diferença tarifária (se houver), acúmulo de 125% de milhas Smiles, custo de reembolso de 10% sobre o valor pago, desconto para criança a partir de 40%.. Programada – Acúmulo de 100% de milhas Smiles, custo de cancelamento ou alteração de R$ 100.00 ou USD 60.00, custo por não comparecimento de R$ 150.00 ou USD 100.00, cobrança de diferença tarifária (se houver), custo de reembolso de 50% sobre valor residual, desconto para criança a partir de 40%. Promocional – Acúmulo de 30% de milhas Smiles, custo de cancelamento ou alteração de R$ 100.00 ou USD 60.00, custo por não comparecimento de R$ 150.00 ou USD 100.00, cobranã de diferença tarifária (se houver), custo de reembolso de 50% sobre valor residual. Formas de pagamento: Cartão Voe Fácil Cadastro gratuito para adquirir o cartão Voe Fácil que dá a facilidade para comprar bilhetes de viagem, aceito como forma de pagamento no site, nas agências de viagens e nas lojas Voe Gol. Parcelas em até 36 vezes, com a opção de boleto bancário. Cartão de Crédito Smiles Diversos benefícios e compras se transformam em milhas aéreas. Cada US$ 1 gasto, ou o equivalente em reais, você acumula até duas milhas Smiles para trocar por passagens da GOL, da Varig e das companhias parceiras do programa Smiles, como a Delta Air Lines, Air France, KLM e Qatar.
Cartão GOL Negócios Único no Brasil exclusivo para micro, pequenas e médias empresas, oferece mais benefícios para o negócio, transformando gastos em créditos para comprar passagens GOL. Pode parcelar bilhetes de viagem em até seis vezes sem juros. Conta UATP O Universal Air Travel Plan (Plano de Viagem Aérea Universal) é a forma proprietária de pagamento para viagens corporativas utilizadas no mundo todo. Além de possuir cadastro gratuito, é a opção de pagamento de baixo custo que as companhias aéreas oferecem aos seus clientes corporativos para que ambos possam diminuir os altos custos de distribuição.
Transferência Online Opção de compra pelo site via transferência online, facilidade disponível para clientes dos bancos Bradesco, Banco do Brasil e Itaú. Cartão de crédito Parcelas em até seis vezes sem juros (parcela mínima de R$ 15) ou em até 12 vezes com juros de 2.99% a.m. (parcela mínima de R$ 10) nos cartões Elo, American Express, Diners, Hipercard, MasterCard e Visa. PayPal Maneira segura e simples de pagar suas compras na Internet usando o seu cartão de crédito, onde você guarda com segurança os seus dados pessoais e os dados do seu cartão de crédito para poder utilizá-los quando quiser comprar. A compra é feita sem digitar e nem compartilhar os números do cartão de crédito a cada transação. Líder mundial em pagamentos online, tem mais de 110 milhões de clientes e está presente em 190 países.
PÚBLICO ALVO Faixa etária de 20 até 50 anos Classe econômica B e C
MERCADO De acordo com a pesquisa feita em julho de 2012 pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil): O transporte aéreo doméstico de passageiros da GOL no acumulado do ano, teve uma demanda 7,39% superior ao mesmo período de 2011, enquanto a oferta ampliou-se em 7,47%. A demanda do transporte aéreo internacional de passageiros da GOL obteve expansão de 20% em relação ao ano anterior.
Estrutura, sistemas e controles: Atualmente oferece uma extensa e conveniente malha de rotas na América do Sul e Caribe, com quase 900 voos diários para 62 destinos nacionais e internacionais com presença em 13 países. Combinada com parcerias operacionais de empresas aéreas nacionais e estrangeiras, a rede de linhas da GOL está entre as melhores para clientes que querem viajar para o Brasil, dentro do país ou a partir dele. Consegue oferecer serviços eficientes porque tem um modelo de negócios baseado em estruturas, sistemas e controles que privilegiam a qualidade, a alta tecnologia, a segurança e a padronização da frota. Com foco constante na redução de custos, a estratégia da companhia é definida pelo crescimento rentável, por meio de uma estrutura de baixo custo e alta qualidade no atendimento ao cliente. Aeronaves e expansão de mercado: As aeronaves Boeing 737-700 e 737-800 – Next Generation são equipadas com winglets, uma tecnologia que ajuda a manter ainda mais baixos os custos operacionais. Com uma frota de aviões modernos e com uso recente, as operações são diferenciadas pelo custo reduzido com manutenção e pelo baixo consumo de combustível, o que proporciona à empresa alta taxas de utilização e eficiência. Em consonância com os seus objetivos empresariais, a GOL, mais uma vez, revolucionou a aviação brasileira quando adquiriu a VRG Linhas Aéreas, operadora da marca VARIG, em 28 de março de 2007,permitindo a expansão da sua cobertura no mercado e capacidade operacional. A empresa continua a avaliar as oportunidades de expandir suas operações lançando voos no mercado interno e em outros centros internacionais de alto tráfego na América do Sul e Caribe. Estatísticas: Dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) divulgados em fevereiro de 2012: Participação de Mercado (Market Share) Nacional – TAM e GOL lideraram o mercado doméstico com participação de 41,66 e de 34,08% respectivamente. Entre as três empresas que apresentaram participação no mercado doméstico superior a 1%, a Azul teve 11,66%, a Trip 5,14% com sua fusão somam o total de 16,8% e a Avianca 6,9% Participação de Mercado Internacional – TAM 87,69% e GOL 12,31% representaram a totalidade das operações de empresas brasileiras no transporte aéreo internacional de passageiros.
CONCORRÊNCIA Azul Criada e comandada por David Neeleman, norte-americano nascido no Brasil, que também foi o fundador da companhia Jet Blue, dos Estados Unidos.O início das operações se deu em 15 de dezembro de 2008.
Em maio de 2012 a Azul e a Trip assinaram acordo de associação que ajudando a companhia se consolidar no mercado brasileiro.Juntas Azul e Trip, que já são uma só, possuem frota estratégica composta de E-Jets e ATRs, totalizando 116 aeronaves, 840 voos diários, 100 destinos nacionais (companhia com mais destinos nacionais) com sua malha abrangente inclui cidades do interior e atende todas as regiões brasileiras. Oferece ônibus executivos gratuitos em algumas cidades para translado de seus passageiros. A qualidade dos serviços de ambas as companhias já foram atestadas por prêmios, nacionais e internacionais. A Azul foi eleita em 2012 a melhor companhia aérea low cost do mundo pela CAPA – Centre for Aviation (porém seus preços ultimamente estão mais elevados do que o da concorrência) e consagrada pelo segundo ano consecutivo como a “Melhor Empresa Aérea do Brasil” pela publicação Viagem e Turismo. Além dessas notáveis conquistas, Azul e Trip foram eleitas pela Skytrax World AirlineAwards 2012 como bicampeãs nas categorias “Melhor companhia aérea low-cost da América Latina” e “Melhor Companhia Aérea regional da América do Sul”, respectivamente. Possui aviões da Embraer, que oferecem mais espaço para as pernas e não possui a poltrona do meio, serviço de bordo que inclui doze tipos de snacks dos quais você pode servir-se à vontade. Também é a primeira companhia aérea da América Latina a oferecer TV ao vivo em suas aeronaves com o pacote SKY em 48 canais ao vivo e até 9 canais com programação gravada. Seu cartão fidelidade que acumula créditos, investe em promoções com percentuais de desconto em voos ou produtos. TAM 1961, a Táxi Aéreo Marília surgiu, na época faziam transporte de cargas e passageiros entre o Paraná, São Paulo e Mato Grosso. Depois de 6 anos o grupo é comprado pelo empresário Orlando Ometto, tem a sua sede mudada para São Paulo e começa a transportar apenas malotes. 1971, o comandante Rolim Amaro, que já tinha trabalhado na companhia é convidado para ser sócio minoritário da empresa, com 33% das ações, no ano seguinte ele adquiriu metade das ações e assumiu a direção da empresa. 1976, marca o surgimento da TAM (Transportes Aéreos Regionais) que dá origem a empresa que conhecemos hoje como TAM Linhas Aéreas atendia o interior de São Paulo, Paraná e Mato Grosso. Atualmente é líder tanto no mercado nacional e no internacional, transporta cerca de 37 milhões de passageiros anualmente, com 156 aeronaves (a frota da companhia é a maior frota de aviões da história da aviação brasileira) opera voos diretos para 42 destinos no Brasil e 18 na América Latina, nos Estados Unidos e na Europa. Por meio de acordos com empresas estrangeiras soma outros 92 destinos internacionais, incluindo a Ásia. É membro da Star Alliance, rede que abrange 1.356 destinos em 193 países. Desde junho de 2012, faz parte da holding LATAM Airlines Group S.A. resultado de sua associação com a LAN Airlines S.A. essa associação gera um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo serviços de transporte
para cerca de 150 destinos, em 22 países e serviços de carga para aproximadamente 169 destinos em 27 países com uma frota de 320 aviões. Foi premiada pelo World Airline Awards, promovido pela Skytrax, como "Melhor Companhia Aérea da América do Sul" e também na categoria "Excelência em atendimento na América do Sul". No Brasil, entre vários prêmios recebidos, liderou a categoria “Companhia Aérea” da premiação As Empresas Mais Admiradas do Brasil em 2011 da revista Carta Capital. Lidera a negociação para compra das aeronaves Airbus, com a criação da TAM Mercosul junto com a Lan Chile e Taca. Lançou no Brasil um moderno sistema de bilhetes eletrônicos (e-ticket) e é pioneira, entre as demais companhias, no lançamento de um programa de fidelização. Parceria com empresa de aluguel de carros, Unidas, dando descontos e benefícios. Outra facilidade foi fechada com o Banco Itaú onde, através do seu braço de cartões de crédito, com bandeiras Visa e Mastercard, o cliente recebe milhas no s eu programa de milhagens por compras efetuadas com o cartão TAM Itaucard. Atua com promoções para voos de ida e volta nacionais e internacionais, aos sábados tarifa reduzida para destinos nacionais. Criou o Edital Público de Apoio a Projetos Socioambientais para investir recursos em organizações sociais sem fins lucrativos que promovam o desenvolvimento do turismo sustentável e a conservação do meio ambiente.
DIFERENCIAIS GOL Oferece aos seus passageiros transporte gratuito em algumas cidades. Para poder utilizá-lo, é obrigatório apresentar ao motorista o seu cartão de embarque ou comprovante de vendas, juntamente com a documentação necessária. O trajeto é exclusivo, sem paradas em outros pontos. Autoatendimento de check-in: o embarque paperless. Os clientes podem realizar o check-in pelo celular (WAP e aplicativos mobile), onde é gerado um cartão de embarque virtual e podem seguir direto para a sala de embarque, caso não tenham bagagem para despachar. Além do celular, a companhia também oferece a opção de realizar o autoatendimento por meio da internet e totens dispostos nos aeroportos de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte, Porto Seguro, Campinas, Curitiba, Florianópolis, Fortaleza, Goiânia, Ilhéus, Manaus, Natal, Porto Alegre, Recife, Salvador e Vitória. O embarque paperless está disponível em todos os aeroportos operados pela empresa. Aos clientes que utilizarem qualquer um dos canais de autoatendimento e possuírem bagagens para despachar, a GOL disponibilizará uma fila exclusiva para o despacho.
Contribui mensalmente com a manutenção das atividades da Fundação Abrinq, que atua na conscientização da sociedade sobre os direitos da criança e do adolescente. A Abrinq já beneficiou mais de 5 milhões de jovens em seus 18 anos de existência. Tem um canal de comunicação disponibilizado para que todos os públicos com que ela se relaciona possam de forma segura e responsável, esclarecer dúvidas sobre o Código de Ética transmitir preocupações que envolvam a ética da companhia e da sua equipe de trabalho. O passageiro pode conhecer o Centro de Manutenção de Aeronaves, sem precisar sair de casa por um passeio virtual, conhecendo onde os aviões da companhia são revisados e preparados para voar. Inaugurado em 15 de setembro de 2006, ele funciona no Aeroporto Internacional de Belo Horizonte/Tancredo Neves, em Confins, região metropolitana de Belo Horizonte (MG). O centro é responsável pela manutenção periódica de todas as aeronaves da frota da GOL e inclui dois hangares, escritórios, almoxarifado, depósitos e áreas de apoio.
PROMOÇÕES Cidades em festa: Todo mês opções de cidades que fazem aniversário, digitando o código da promoção o passageiro ganha 20% de desconto, pagando muito menos na passagem de ida ou de volta. Destino surpresa smiles: Toda semana um trecho surpresa em oferta a ser paga com milhas reduzidas. Passagem com antecedência: Tarifas reduzidas para cidades que sediarão eventos esportivos, compras com no mínimo 60 dias de antecedência. Ida e Volta: Preços reduzidos em voos de ida e volta para viagens internacionais, economia de até 80% e emitindo bilhetes ida e volta para qualquer destino nacional, a volta sai por apenas R$ 99,00.
COMUNICAÇÃO Houve um conjunto nas ações de comunicação na construção da marca, começando pela criação da identidade visual da empresa onde o nome GOL, que foi escolhido pelos dirigentes da companhia, que levaram em conta os pontos de que deveria ser simples, curto, forte e vibrante. Outro fator é o foco no modelo de empresa de custos altamente competitivos e a questão da empresa transmitir simplicidade e democratização com equilíbrio entre
institucional e varejo, tendo trabalhado com patrocínios e ações sociais. Em 2001 após a fundação houve uma evolução no posicionamento da marca, optando pelo slogan "Brasil pede GOL" visando a necessidade de passagens com preços acessíveis e deixando sensação de mudança. Depois manteve a questão preço mas com o seguinte slogan "O melhor preço e o melhor avião vão de GOL. E você?" o foco se concentrava no varejo e na divulgação da qualidade e de preços inferiores ao da concorrência. Desde então, a companhia começou promover um equilíbrio entre varejo e construção da marca pelo slogan "Uma nova ideia no ar", conceito baseado em três princípios: preço baixo, tecnologia e qualidade de serviço. Adotou o slogan "Gol. Aqui todo mundo pode voar" com o objetivo de transmitir de forma direta a ideia de democratização. Atualmente utiliza o slogan “Voe do seu jeito, voe GOL” dando apelo emocional, passando a sensação de diversidade e iniciando uma fidelização por dar mais opções ao cliente. Atua constantemente nas principais mídias, na impressa, na televisiva, metrô, youtube, facebook, twitter e anúncios em diversos sites.
OBJETIVOS • • • • •
Ser líder no mercado Se tornar top of mind Manter o foco ao público que para a aviação é diferenciado, pessoas com menor poder aquisitivo Fazer pessoas migrarem do transporte rodoviário para o aéreo Se consolidar com classes mais favorecidas