LA CONNEXION PUBLIÉE PAR ET POUR LE PERSONNEL DE MATÉRIAUX DE CONSTRUCTION CANWEL LTÉE
« Il y a peu d’entreprises capables de faire ce que CanWel peut faire. »
«N
otre force réside dans notre capacité de tirer parti des particularités régionales, tout en nous comportant comme une véritable entreprise nationale – qui applique ses meilleures pratiques d’un océan à l’autre », affirme Rob Downs, récemment nommé v.-p. directeur général de CanWel. « C’est un équilibre difficile à atteindre, ajoute-t-il. Peu d’entreprises y parviennent. CanWel le fait bien et va continuer à bien le faire et ce, grâce à la force des membres du personnel et à leur expertise dans leurs marchés respectifs. » Rob est arrivé chez CanWel à titre de directeur régional du centre de distribution de Langley en juillet 2003. À titre de v.-p. et de directeur général, il est maintenant responsable de la division de la distribution de CanWel, une division de Matériaux de construction CanWel ltée. Qu’est-ce que le sort réserve à CanWel ? « Vu que tous les secteurs de l’industrie sont en train de se consolider, dit Rob, nous devons à tout prix maintenir et renforcer nos rapports avec les clients et les fournisseurs au plan régional aussi bien qu’au plan national. Ces rapports solides feront de nous la ressource par excellence pour livrer des programmes aux chaînes de valeur du secteur du détail et du secteur industriel. Avec l’effet de levier de nos rapports nationaux, nous
Rob
pouvons nous employer à faire grandir notre part des produits connexes et industriels auprès de chaque client. Comme un ralentissement de la construction résidentielle est prévu, cette part plus grande nous permettra de capitaliser sur le lucratif marché de la rénovation. « Les éléments fondamentaux de notre secteur des affaires n’ont pas changé. Nous avons toujours pour but de dominer l’industrie de la distribution. En combinant nos rapports nationaux et régionaux, notre programme de
formation professionnelle en développement de la vente et la mise en oeuvre de l’excellence opérationnelle, nous pourrons atteindre ce but. « Chaque membre de l’équipe CanWel doit : ● continuer à se concentrer sur ses clients et sur ses fournisseurs, ● continuer à contrôler et à réduire les coûts, ● continuer à bâtir l’entreprise de la bonne façon – en se concentrant sur les ventes rentables et sur le taux de rendement du capital investi, ● saisir toutes les occasions d’augmenter les ventes et de gagner des parts de marché dans ces trois catégories de produits : connexes, industriels et marchandises et ● continuer d’exploiter CanWel avec une forte équipe nationale. « Pour terminer, nous devons tous nous rappeler le fait que nous sommes maintenant une société de capitaux dont les actions sont inscrites à la cote officielle. Nous avons à présent de nombreux propriétaires, des actionnaires, qui s’attendent à des résultats positifs et à obtenir un rendement sur leur investissement. L’exécution de nos plans d’affaires et la livraison des résultats au quotidien revêtent une importance critique. Nous devons continuer à grandir dans la rentabilité, en engendrant le taux maximum de rendement sur le capital investi (RCI). ■
La gestion des comptes clients, c’est l’affaire de tous Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, l’utilisation efficace du crédit est déterminante et CanWel excelle en la matière. Selon le directeur financier Paul Johnston, cela est dû en grande partie au directeur national du crédit Tom Kenny. « Tom a établi une pratique vraiment fructueuse, indique Paul. C’est un professionnel du crédit hautement qualifié dont les compétences représentent pour nous un avantage concurrentiel. » Puisque Tom Kenny semble être l’homme des réponses, nous lui avons posé les quelques questions que voici.
Quel est l’élément clé de la réussite de CanWel au chapitre du crédit ? Pourquoi est-ce si important de recouvrer les comptes clients ? Quel rôle tout cela joue-t-il dans la stratégie commerciale globale de CanWel ? se poursuit å la page 3
LE SALON PRAIRIE SHOWCASE L’APOTHÉOSE DU TRAVAIL
Déjà reconnu par les acheteurs comme le haut lieu du domaine, le salon Prai Lumber Association (WRLA) bat tous ses records. À l’instar de CanWel. Tenu à l’hôtel Prairieland Park et à l’hôtel Radisson de Saskatoon du 19 au 21 janvier dernier, le salon a accueilli 214 exposants, soit 36 de plus que l’an dernier, et 1 053 détaillants de matériaux de construction et de serrurerie. Le salon est d’une importance capitale à la réussite sur le marché canadien situé à l’ouest de Thunder Bay, et CanWel y a raflé des ventes record pour la quatrième année consécutive. Wayne Molengraaf, qu’on a récemment nommé directeur général pour la région des Prairies, dit que le travail d’équipe de CanWel est à l’origine de ces réussites. « C’est vraiment une merveilleuse histoire, dit-il. Le salon, en gros, c’est trois journées de ventes endiablées et le personnel de vente de l’Ouest
de marketing – les épreuves pour les publicités dans la revue, les affiches et la signalisation pour le kiosque. Elle doit s’assurer que tout le matériel de création, autant celui de CanWel que celui de ses fournisseurs nationaux majeurs, est complet et impeccable et qu’il arrive à temps. Pendant que Kelly vaque à ses occupations, Tim élabore avec les fournisseurs nationaux de CanWel des prix spéciaux réservés au salon. C’est là la clé du succès, indique-t-il, parce que les clients qui visitent le salon s’attendent à des prix spéciaux et donnent leurs commandes importantes directement au salon. Les prix spéciaux représentent un attrait important du kiosque de CanWel. Les fournisseurs comme les clients s’attendent à « en avoir beaucoup pour leur argent ». Le tirage du grand prix représente une autre attraction importante offerte par CanWel chaque année. Là encore, Tim négocie avec les fournisseurs majeurs pour financer le tirage à l’aide de sommes
Le salon de la WRLA Cette année, le thème des prix de CanWel était « Les plai devait choisir entre une paire de motos vertes conformes au code de la sécurit un VTT ou une motomarine.
qui se trouvait au kiosque a fait de l’excellent travail. Mais l’histoire ne s’arrête pas là, car il a fallu à plusieurs personnes de toute la région et de tout le pays jusqu’à une année de travail préliminaire pour terminer les préparatifs et jeter les fondations de ces trois fiévreuses journées. » En quoi consistent les préparatifs pour ce salon ? Kevin Woloszyn est l’acheteur de CanWel à Edmonton. Il coordonne depuis 1999 les ventes et les promotions du salon de la WRLA. Wayne compare Kevin à un « quart-arrière » dans l’équipe CanWel. Quand Kevin commence à travailler sur les préparatifs d’un salon, la poussière vient à peine de retomber sur le salon précédent. En moyenne 30 membres du personnel de CanWel participent à chaque salon et, comme les chambres d’hôtel se réservent rapidement, Kevin doit agir vite. À Langley, l’assistante au marketing Kelly Hicks et le directeur de produits Tim Creech commencent à se préparer plusieurs mois avant le salon. Kelly est responsable de l’ensemble du matériel
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marketing additionnelles. Au salon, quand les clients commandent des produits vendus par les fournisseurs commanditaires, on ajoute un billet à leur nom dans la boîte – plus ils achètent de produits, plus ils ont de billets dans la boîte. Quant à la taille des prix, on note une certaine compétition entre les distributeurs exposant au salon. Cette année, CanWel a tenu son tirage sous le thème « Les plaisirs du plein air » et le gagnant pouvait choisir entre : ● une paire de motos vertes (dirt bikes) conformes au code de la sécurité routière, ● une motomarine Wave Rider, ● un VTT ou ● une motoneige. Pendant que Kelly s’occupait du kiosque, le superviseur de l’entrepôt d’Edmonton John Kempinski faisait sa part en construisant des présentoirs personnalisés pour le salon. De sa propre description, John est un homme à tout faire. Il a consacré quelques fins de semaine à la construction des présentoirs dans son propre atelier. Après avoir consulté les ventes et les achats, John a érigé trois ensembles d’éléments muraux de 3,65 par 2,4 mètres. Le directeur régional de Saskatoon Chris Cameron et son équipe, en tant que résidents de la ville hôtesse, passent à la 5e vitesse pendant les derniers jours qui précèdent le salon car ils doivent
DE LA WRLA, L D’ÉQUIPE
irie Showcase de la Western Retail s’occuper des préparatifs sur place. Ils apportent le télécopieur-photocopieur, les chaises, les tables et les présentoirs, les nombreuses caisses de bouteilles d’eau que des hordes de clients assoiffés réclameront et voient à un million d’autres détails de dernière minute. Chris, qui a participé à 14 ou 15 salons au cours de ses 20 années dans l’industrie, affirme que les salons ne cessent de s’améliorer. « Auparavant, l’atmosphère était plus à la fête mais maintenant, c’est clairement une entreprise commerciale. C’est toujours une agréable occasion de rencontrer clients et concurrents, mais nous sommes tous ici pour faire des affaires. » Le salon comme tel est un tourbillon d’activités. Le kiosque de CanWel – même si la désignation de kiosque ne fait pas vraiment justice aux installations éclatantes et attrayantes de CanWel, qui s’étendent sur 23 mètres de chaque côté de l’allée – est un favori de la foule.
isirs du plein air » et le gagnant té routière, une motoneige,
Le directeur régional de Winnipeg Rick McGregor était responsable de la deuxième journée. Il affirme que le personnel de vente était si efficace qu’il ne lui restait plus qu’à pointer les clients dans leur direction et à répondre à quelques questions. Mais il a aussi dû remplir un certain nombre de missions de contre-espionnage, ajoutet-il en riant. « Pendant que le personnel de vente travaillait avec les clients et consultait les listes de prix, je notais parfois qu’un concurrent s’en tenait un peu trop près, un peu trop longtemps. Alors, je m’approchais tout simplement et j’entamais la conversation. C’était facile de voir qui était qui. Après tout, dit-il, nous portions tous une chemise arborant le logo de notre entreprise ! » ■
Et le gagnant est... C’est North American Lumber qui a remporté le grand prix cette année. Son choix s’est porté sur le VTT.
Gérer les comptes clients suite de la page 1
Quel est l’élément clé de la réussite de CanWel au chapitre du crédit ? À certains égards, CanWel est une entreprise simple. En règle générale, nos deux actifs les plus considérables sont les comptes clients (aussi appelés débiteurs) et les stocks. ● Les comptes clients valent en moyenne de 50 à 55 millions de dollars. ● Les stocks atteignent en moyenne une valeur de 40 à 45 millions de dollars. Puisque les débiteurs sont en moyenne notre plus gros actif, leur gestion revêt une importance capitale pour l’atteinte de nos objectifs de rendement sur le capital investi (RCI). Un certain nombre de facteurs contribuent à établir une pratique efficace du crédit. Les dirigeants de l’entreprise doivent d’abord comprendre l’importance de la gestion des comptes clients et s’assurer que le message se communique à l’ensemble de l’équipe de vente. Nous devons ensuite mesurer nos résultats et en faire état par divers moyens, notamment à l’aide de la méthode DuPont et de rapports mensuels sur les débiteurs. L’équipe de vente nous aide énormément en réglant les problèmes rapidement et en signalant à l’équipe du crédit tout ce qui peut sortir de l’ordinaire – quand un client fait des commandes beaucoup plus grosses que d’habitude sans se préoccuper du prix, à titre d’exemple. Nous adoptons une approche proactive dans la gestion du crédit. En joignant notre équipe de vente sur le terrain et en rencontrant les clients en personne, nous avons été à même de créer une image positive de la gestion du crédit. C’est important que les membres du personnel de vente sachent qu’ils peuvent me contacter en tout temps et que je suis prêt au besoin à prendre l’avion pour les accompagner chez un client. Dans certaines entreprises, le personnel de crédit et de vente est en conflit. Pourquoi ne retrouve-t-on pas cette situation chez CanWel ? Je mets toujours toutes les données sur la table et j’en discute avec nos directeurs des ventes. Quand nous faisons nos devoirs avant de présenter les faits, nous évitons les conflits pouvant découler des décisions relatives au crédit. Qu’est-ce qui favorise un excellent travail d’équipe entre le crédit et les ventes dans
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une entreprise ? La transparence y est pour beaucoup. Les ventes et le crédit sont dans le même bateau. Seules les ventes rentables peuvent propulser l’entreprise vers son but : dominer l’industrie de la distribution. Nous devons faire nos devoirs, mettre cartes sur table et discuter le plus ouvertement et le plus franchement possible. Nous devons toujours considérer chaque problème du point de vue de notre interlocuteur afin de prendre de bonnes décisions. C’est cela qui conduit à un travail d’équipe productif entre les ventes et le crédit. Pourquoi est-ce si important de recouvrer les comptes clients ? CanWel ne fait pas vraiment de profit à moins de recouvrer promptement les débiteurs. Les pertes relatives aux comptes clients sont directement épongées par les bénéfices. Pensez à ceci : combien faut-il vendre pour faire 10 000 $ de profit pour éponger une perte de 10 000 $ ? Réponse : 100 000 $ avec une marge bénéficiaire de 10 %. Ce genre de vente ne court pas les rues ! Quel rôle tout cela joue-t-il dans la stratégie commerciale globale de CanWel ? Tout le personnel de CanWel peut participer à la gestion efficace des débiteurs. L’équipe de vente nous aide en réglant rapidement tous les problèmes relatifs aux débiteurs et en nous épaulant dans le processus de recouvrement. Le personnel d’entrepôt peut éliminer les problèmes de débiteurs en expédiant des commandes exactes dans les délais prévus. Il peut s’assurer que nous envoyons les quantités justes et que les documents sont exacts à 100 %. De toute évidence, l’équipe de crédit joue aussi un rôle dans la gestion de notre investissement dans les comptes clients pour assurer à nos actionnaires le taux de rendement sur le capital investi le plus élevé. Le crédit est un élément significatif de l’offre de valeur que CanWel fait à ses clients. La gestion efficace des comptes clients, notre actif le plus considérable, est d’une importance vitale dans l’atteinte d’un meilleur RCI et, au bout du compte, dans l’atteinte de notre but qui est de dominer l’industrie canadienne de la distribution. ■
Ralph Kison (extrême droite) et les participants à une session de Formation du formateur
Former les formateurs
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anWel est un leader de l’industrie en matière de formation et de développement professionnel. Ralph Kison est à la fois concepteur et instructeur du programme de formation professionnelle en développement de la vente de l’entreprise. Cela fait un an et demie qu’il travaille sur la mise à niveau de son processus breveté, le « Diamant de la vente ». « À ce point-ci, nous travaillons avec le concept et le programme depuis un bon bout de temps, explique-t-il. Après avoir revu le processus dans le but de l’améliorer, nous avons pu le peaufiner, le rationaliser et en faciliter la compréhension, tout en le rendant plus pertinent et plus efficace. »
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CanWel a décidé de réactualiser le matériel de Ralph que couvrent les Modules I et II du programme de formation. Pour ce faire, on a choisi de tenir de petites sessions de « Formation du formateur », une dans l’Est et l’autre dans l’Ouest. Ralph a formé un champion local aux deux endroits et ce sont ces personnes qui, à leur tour, animeront les sessions de formation. La matière couverte pendant les deux jours comprenait : ● le concept amélioré du Diamant de la vente, ● les nouvelles compétences spécifiques aux affaires de CanWel,
● la préparation et la prestation de la formation à l’interne, ● les problèmes de mise en œuvre et de stratégie. À la fin de la session, après avoir préparé sa stratégie de mise en œuvre et son plan d’animation d’une session, chaque participant les a soumis à la rétroaction du groupe. « Tous les participants ont fait preuve d’un ferme engagement par rapport à la formation, note Ralph. Les participants ont indiqué dans leur rétroaction que le programme révisé et la formation leur avaient permis de ficeler tous les concepts, et qu’ils étaient prêts à partir renouveler l’énergie de leurs collègues pour que la vente et le service se fassent d’une manière plus efficace et plus constante dans l’ensemble du pays. « Ils croient fermement que le programme servira à renforcer l’avantage concurrentiel de CanWel à l’échelle nationale. » ■
Les formateurs
Session de l’Ouest Calgary Doug Barber, Steve LeJeune Kelowna Kevin Churcher, Paul Rossiter Langley Rick Sidhu Saskatoon Dennis Semeniuk Winnipeg Barry Mandryk Session de l’Est Blainville Roger Lamarre, Yvon Boulet Brampton Navi Hansraj, Brian Roger Dartmouth John Bauld, Ross Gilmore Deer Lake Jeremy Loveman
Six conseils pour utiliser les courriels de façon polie et productive De nos jours les courriels sont indispensables aux affaires. Ils nous permettent de partager idées et renseignements de manière quasi-instantanée. Mais ils peuvent vite passer du statut de bénédiction à celui de malédiction, l’usage inapproprié ou excessif du courriel pouvant causer des pertes de productivité et des malentendus. Voici des choses à retenir quand on se sert des courriels au travail
1
Le champ « Objet » est votre meilleur ami. Il vous donne la chance de résumer le contenu du courriel. Essayez de présenter le contenu de la façon la plus concise et la plus précise possible. Si vous changez le contenu et le sujet d’un courriel en y répondant, assurez-vous de réviser le champ de l’objet en conséquence.
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Les messages non sollicités sont du polluriel ou du pourriel. Cela englobe vos propres messages, pas seulement ceux qui proviennent des professionnels du pourriel. Si on vous demande de transmettre à d’autres des messages de type « quel monde merveilleux », « questionnaire_pour_mes_ amis » ou des demandes de dons n’offrant rien en retour, ne le faites pas. Aucun p.-d.g. de la banque du Nigeria n’a envie de donner son argent, à vous ou à quiconque. Il est aussi
important de ne jamais envoyer ou transférer de matériel inapproprié quand vous êtes au travail.
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La ponctuation a son utilité. Les courriels sont un moyen de communication écrit et c’est important de prendre le temps d’utiliser la bonne ponctuation et la bonne orthographe. En plus de conférer un ton professionnel à votre courriel, cela évitera la confusion. De même, l’utilisation d’abréviations telles que « c » pour « c’est » et « G » pour « j’ai », dénote un manque de professionnalisme. Adressez-vous à votre interlocuteur comme si c’était un inconnu. Traitez-le avec respect, utilisez la majuscule quand il le faut et assurezvous que votre ponctuation est appropriée et que vos phrases sont bien construites.
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Respectez la vie privée des autres. Faites preuve de jugement en ce qui concerne votre vie privée et celle des autres. En réalité, le courriel est aussi confidentiel que la carte postale et, en règle générale, ce n’est pas une bonne idée d’envoyer par la voie non sécurisée du courriel des renseignements plus confidentiels que ceux que vous inscririez sur une carte postale.
5
Ne harcelez ni ne flinguez personne par courriel. « Flinguer » un collègue, c’est répondre à son courriel par des propos incendiaires, insultants ou impolis. Le feu
peut se propager rapidement et vous en perdrez le contrôle. Même si vous croyez qu’on vous a provoqué, répondez aux courriels de vos collègues en énonçant votre point de vue de façon aimable, concise et logique. Si un collège vous flingue, ignorez son courriel. Rien ne fait plus mal aux flingueurs que le silence.
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ÉCRIRE DES PHRASES ENTIÈRES EN MAJUSCULES, C’EST COMME CRIER DANS LES OREILLES DU DESTINATAIRE et personne n’aime qu’on leur crie après. S’il est permis de mettre l’emphase sur QUELQUES mots clés dans une phrase en les écrivant en majuscules, la rédaction d’un courriel entier en majuscules est à proscrire. ■
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