El Círculo de Ventas by Zinegraph

EUGENIO CÁRDENAS

EL CÍRCULO DE VENTA

EUGENIO CÁRDENAS ZARAGOZA

EUGENIO CÁRDENAS

Título de la obra: El Círculo de Venta Autor original: Eugenio Cárdenas Zaragoza Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático, así como la distribución de ejemplares mediante alquiler o préstamo públicos. ISBN: 03-2016-011509404100-01 © 2018 by Eugenio Cárdenas Edición II Impreso en México 4

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EL CÍRCULO DE VENTA

ÍNDICE Introducción . . . . . .

p.8

Capítulo I: Vendedor . . . . . p.12 Tu Imagen . . . . . p.12 Información . . . . . p.13 El Potencial . . . . . p.17 Herramientas de Trabajo . . . . p.20 Responsabilidad . . . . . p.22 Capítulo II: El Círculo de Ventas . . . . Catálogo . . . . . . Prospección . . . . . Análisis de Venta . . . . . Visitar al Cliente . . . . . La Verdad . . . . . . Planeación . . . . . Seguimiento . . . . .

p.26 p.27 p.32 p.36 p.39 p.43 p.46 p.48

Capítulo III: ¿Como asegurarme de hacer un buen análisis de cleinte?

p.56

Capítulo IV: Miedos del vendedor, su acompañamiento

p.62

Agradecimientos . . . . .

p.74

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INTRODUCCIÓN Las letras en este escrito están hechas para que tú, lector, encuentres una guía que te permita ganar la compra de tu cliente. Soy contador público, y me entusiasmé en escribir acerca del arte de vender; ya que he encontrado que vender necesita una metodología. Así mismo juego el papel de comprador y veo tristemente como muchos vendedores pierden una oportunidad de venta por no contar con una metodología que les permita ser mas asertivos en su desempeño. Es muy importante que tú estés convencido de que en las ventas está tu fuente de ingresos y tu especialización. En tu convencimiento está el gran poder de emprender y ganar ventas. Vender es una actividad necesaria e imprescindible y que curiosamente sólo 2 universidades en todo el país ofrecen la licenciatura en ventas, es decir el 99.7% no la imparten, cuando en todas las empresas existe un departamento de ventas. Paradójico pero cierto, en Grupo ACOPOL1 somos comerciantes desde mi abuelo; nos apasiona vender y encuentro en mis hermanos Silvia y Benito esa misma pasión heredada por conquistar un pedido, facturarlo en tiempo y forma; buscando regresar pronto con el mismo cliente a volver a venderle. La idea general es que al terminar de leer éste ensayo descubras una metodología funcional de cómo ganarte una compra2 y no sólo una vez, sino en forma permanente con el mismo cliente y también con uno nuevo. De esta manera tendrás una cartera de clientes que te permita asegurar ingresos y estabilidad en tu carrera comercial.

1 Grupo ACOPOL está formado por las empresas: Materias Primas La Concepción S.A. DE C.V. (“LA CONCHA”), ACOPOL S.A .de C.V. y SILVANA. www.laconcha.com.mx ; www.acopol.com.mx; www.silvana.mx | 2 Cabe mencionar que la metodología ha sido probada en empresas del ramo comercial y fabricación de insumos para la elaboración de pasteles, bolsas, muebles y zapatos. 8

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Todas las organizaciones o personas con actividad comercial, industrial, hotelera, restaurantera, médica, docente y servicios en general, necesitan vender. Las ventas se desarrollan cuando el cliente está dispuesto a pagar por el producto o servicio que ofreces y te entregan la confianza para cubrir una necesidad. También es una realidad que en el mundo en que vivimos el consumidor o cliente, tiene muchas opciones en que emplear su dinero. El reto radica en hacer que el cliente te elija dentro de la extensa oferta del mercado y no sólo una vez, sino en forma recurrente. -------------EL GRAN RETO DE UN BUEN VENDEDOR ES LLEGAR A SER LA PRIMERA OPCIÓN DENTRO DE LA MENTE DEL CLIENTE. --------------

CAPÍTULO 1: VENDEDOR EUGENIO CÁRDENAS

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CAPÍTULO I: VENDEDOR Es la persona que representa a la empresa ante el cliente. Sin embargo, para mí un vendedor es: 1. El embajador de la empresa. 2. El responsable de localizar oportunidades de venta. 3. ¡El especialista! 4. El socio comercial de la empresa, alguien que cree en lo que vende, inspira seguridad y sobretodo sabe cubrir las necesidades del cliente una y otra vez. Exploremos los puntos anteriores: Si entendemos la palabra embajador, encontraremos que es el representante de alguien, la voz y persona encargada de dar soluciones. ¿Cómo debe lucir un embajador? ¿A quién representa? ¿Puede tomar decisiones? ¿Sabe lo que dice? Algunos puntos a considerar: 1. Tu Imagen. Como dice el refrán: “Como te ven, te tratan”. Ser lo más pulcro, esto te ayudará a tener una ventaja, a todas las personas nos gusta la limpieza y el orden. Cuida mucho este aspecto en tu persona. Recuerda que tus clientes pueden ser del sexo opuesto al tuyo. Recomiendo ampliamente aplicar las 5’S en ti, en el proceso de ventas en tu día a día. Platicaremos más adelante sobre el “Sistema de Mejora 5’S”. Sé muy crítico contigo y vete en un espejo antes de llegar con un cliente, si vas despeinado(a), no afeitado, con la ropa sin planchar, las manos 12

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sucias, uñas descarapeladas. Procura un maquillaje discreto si eres mujer. Recuerda,“Como te ven, te tratan”, tómalo en consideración para tu imagen. La limpieza sólo requiere determinación, un buen jabón y agua. El uso de palabras correctas siempre ayuda. El uniforme de la empresa será bienvenido como un símbolo de pertenencia. 2. Información. A los clientes les gusta que los proveedores les ayuden a resolver problemas y necesidades, aquí radica el porqué es necesario saber todo lo que el cliente espera de tí. Siempre hablará bien de ti como vendedor dar a entender al cliente que estás preparado para servirle. Que tipo de información debes tener presente: A. Para qué empresa trabajas. B. Qué vendes. A. Para qué empresa trabajas. Saber para que empresa trabajas es una herramienta muy valiosa para diferenciarse de la competencia. A los clientes les gusta saber quien es su proveedor, asegúrate de llevar siempre contigo información de tu empresa. En GRUPO ACOPOL hay algo muy valioso que contar y es la experiencia. Desde 1974 hemos emprendido un camino como empresa familiar, el cual se ha forjado desde la creación de Materias Primas La Concepción, hasta llegar a formar parte de GRUPO ACOPOL. Vale mucho la pena informar a nuestros clientes que en 40 años nuestra formación, ha radicado en buscar satisfacer las necesidades de nuestros clientes en los siguientes mercados: repostería, calzado, marroquinería muebles e interiorismo a nivel nacional. 13

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Pertenecer a un grupo ayuda a ver la fortaleza del mismo como proveedor. En el personal compuesto por más de 900 colaboradores se ve el trabajo diario para buscar ser un proveedor confiable para más de 6,000 clientes establecidos que compran diariamente nuestros productos y servicios. Como parte de nuestra estrategia de ventas, GRUPO ACOPOL cuenta con videos cortos en los que damos a conocer lo que hacemos, nuestras capacidades, cómo es nuestro día a día y la gran estructura que hemos construido. Es bueno demostrar la capacidad como empresa para la cuál trabajas, siéntela como tuya. Cuando estés con un cliente nuevo pregúntale si conoce tu empresa, y a qué se dedica, en mi caso “cada vez que estoy con un cliente nuevo le pregunto si sabe qué es SILVANA, si sabe que estamos en el segmento del mueble, alzado y repostería, si conoce que es Materias Primas La Concepción (LA CONCHA). En esta pequeña investigación obtengo el primer paso para saber por donde empezar. Dar a conocer que tenemos mas de 40 años en el mercado es un punto a favor muy fuerte, ya que en México sólo el 5% de las empresas logran vivir más de 25 años. Otra muy buena herramienta es contar con testimonios de tus clientes, esto dará mucha seguridad y es un legado muy preciado para el nuevo comprador. Llevar contigo material de apoyo es otra herramienta que debes considerar: trípticos, página web, revistas y videos. Al nuevo comprador le gusta tener buenas referencias de otros clientes, con ello logra suavizar la primera barrera de entrada que es normal cuando se conoce a un nuevo proveedor. A tu cliente le dará mucha seguridad saber las experiencias satisfactorias que han tenido otros clientes con tu empresa. 14

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B. ¿Qué vendes? Un amigo me ayudó a entender ¿qué es lo que los clientes buscan? La respuesta es: Adquirir insumos y servicios que no les generen problemas. Ve lo sencillo de la respuesta “que no les generen problemas” Un comprador recibe al menos una persona que quiere venderle algo una vez a la semana, ¿qué quiere decir esto? que en el año más de 50 nuevos proveedores le piden una cita para venderle. Por lo tanto, han visto ya cientos de vendedores de todo tipo; en mi opinión personal siempre como comprador estás con la expectativa de encontrar un mejor proveedor que el actual. Prestar atención en éste punto es muy valioso, ya que sólo tendremos algunos minutos para hacer click con el comprador y encontrar alguna necesidad no cubierta hasta ese momento por alguien más del mercado (competencia). Este mismo amigo, me afirmó lo siguiente: los compradores tienen mil cosas en la mente y normalmente les gusta comprar lo más fácil y lo más barato. Vamos a encontrar que pocas veces las empresas capacitan a sus compradores, pues en ocasiones no saben ni por que compran lo que compran. Esta es una gran oportunidad, los mejores compradores a mi gusto son los dueños de las empresas o bien los jefes de producción. Ten especial atención en saber quién es quien te compra. He comprobado que es mejor llegar a mi cita habiendo investigado acerca de la empresa que visito. Es recomendable cambiar la pregunta a: ¿por qué te quiero vender? En nuestra primera cita con el cliente es necesario conocer su producto, dónde lo vende, cómo lo vende y a quién le vende. Así mismo, qué 15

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productos le puedo ofrecer de mi catálogo y analizar de qué tamaño es el cliente y que mejor ir recomendando por un cliente suyo. Hace una gran diferencia en todas tus citas. He aquí un suceso que me llevó a concretar una venta en mi primera cita: Buscando oportunidades en una nueva plaza, pasé frente a una tienda de tapicería, entré y vi una tienda muy ordenada, grande y con clientes comprando. Mucho material en exhibición y en cuanto vi al encargado le pregunté si tenía en existencia un producto que yo ofrezco en mi catálogo, me respondió afirmativamente y me mostró el material, pregunté su precio y vi que era 50% mayor a mi precio. Después le expliqué que soy vendedor de telas para tapicería y le pregunté si era él quien compraba, enseguida me dio el nombre de la persona encargada de compras, me explicó que esa plaza era una sucursal y la persona encargada se encontraba en la ciudad de León. Pedí una tarjeta y dejé la mía. (¡Ojo! la tarjeta de presentación es valiosa, ya que es una representación visual con la información de contacto de una persona o empresa, así mismo es parte de tu imagen). Con la tarjeta en la mano regresé a mi oficina, busqué en internet, investigué sobre este cliente e hice la cita. Llegó el día y lo primero que hice fue felicitar al comprador por tener una tienda tan bonita, por la limpieza , el orden, por vender a buenos precios y por su página web. Mi nombre es Eugenio Cárdenas, le dije, soy Director Comercial de ACOPOL y vengo a buscar una oportunidad para mi empresa, tengo 25 productos que creo te pueden ayudar a ganar dinero. “¿Qué le dejé ver al comprador? que estoy interesado en él, que lo he estudiado y que he encontrado mi oportunidad, que yo sé que productos le puedo vender”. Con este ejemplo he contestado la pregunta. 16

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¿Por qué te quiero vender? 1.Por tu tienda, porque veo que es buena. 2. Porque vende productos que yo tengo. 3. Porque hay negocio, por el margen de utilidad. En mi experiencia el comprador encuentra atractivo el que lo estudies. Le has demostrado que estás en el negocio, que eres un buen vendedor que ha hecho su primera tarea: conocerlo. 3. Investigar el Potencial Investigar el potencial de un cliente nos permite asumir el negocio. Yo me pregunto: ¿por qué me puedes comprar lo que necesito venderte? Saber responder esta pregunta se vuelve muy valioso para plasmar tu imagen como vendedor profesional ante tu cliente. Internamente el comprador sabe que está frente a un vendedor preparado para venderle, te aseguro que les gustará reconocerte. ¿Cómo determinar el potencial? A. Por tamaño y tipo de empresa. • Superficie en metros de la empresa • Número de colaboradores • Número de sucursales • Marca B. Por el cliente del cliente. El concepto de saber quién es el cliente del cliente, es preguntarnos dónde, cómo y a quién le vende nuestro cliente; toma en cuenta que es muy enriquecedor que tu cliente le venda a almacenes de prestigio, o bien maquile a grandes marcas o tenga su propia red de distribución. 17

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Investigar dónde vende, te puede ayudar a plantear mejores oportunidades para tu cliente. Normalmente aquí te puedes dar cuenta de su capacidad de pago y con quién se relaciona su negocio. Si este cliente tiene sus propias sucursales, puedes ir a ellas, verlas y darte una idea de cómo trata su propio negocio, cómo vende, qué vende y los más importante cómo le puedo ayudar a vender. C. Por piezas producidas. A mi gusto es donde puedes determinar el monto que le puedes vender. Por ejemplo, si una fábrica de muebles realiza 100 salas a la semana, mi potencial de venta es de 2,000 metros a razón de 20 metros por sala. 2,000 metros a un precio de 50 pesos el metro, es una venta semanal de 100,000 pesos, al año de 5.2 millones de pesos, sugiero anualizar tus ventas, te ayudará a conocer el gran potencial que tienes con tu cliente. D. Por capacidad de pago a tiempo. En este concepto se determina el futuro del negocio, el principio de vender es ingresar dinero a la empresa, hasta que se cobra, se vende. Tenemos un manual para otorgar crédito, por ello le damos énfasis a este tema. Valora lo siguiente: no perder los recursos y el tiempo con clientes sin solvencia económica ni moral. Un gran maestro en esta área para mí es el CP Gerardo Roa quien me ha demostrado que “cliente malo no compone maroma”. Si después de haber desarrollado el estudio resulta que la línea de crédito autorizada es de 500,000 pesos, imagina el potencial; si resulta negada no perdamos el tiempo y emprendamos con algún otro. La mayoría de las veces es triste ver como el vendedor no estudia al cliente, de verdad toma en cuenta este principio, es como en la escuela, si no te preparas para un examen tienes muchas posibilidades de que te 18

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vaya mal. Esto lo aprendí de mi madre, una breve historia: reprobé cuando hice mi examen para ingresar a la primaria, recuerdo que mi mamá me miró y me dijo, vamos a estudiar y volver a presentarlo. Compró palitos de madera y uno a uno comprendí lo que era sumar y restar, después de varias horas de estudio, sábados dedicados a ello, éste rindió frutos. Las ventas son técnica, y la técnica se logra. Recomiendo solicites a tu supervisor que te ayude a estudiar como funcionan las ventas en la empresa. En todas las personas que trabajan en el grupo encontrarás un espíritu de ayuda, siempre hay alguien que te puede enseñar a ser mejor vendedor. Retomando el tema de la venta en mi primera cita…primero hablé de mis fortalezas como empresa. Aquí radica demostrar que realmente vendo. En GRUPO ACOPOL nos especializamos en: 1. Tener productos a precio que permitan un margen para ganar dinero. En el segmento en el que estamos es una variable indispensable, es urgente la necesidad de generar riqueza. 2. Financiamiento. En GRUPO ACOPOL es un elemento muy valioso, hemos desarrollado una metodología de otorgamiento de crédito. Muchos negocios se generan en base a esta necesidad creada. 3. Especialidad. a. Bondeados y sintéticos, fabricados en León, Guanajuato. donde procesamos todos los días más de 25,000 metros. (25 km). b. Textiles y sintéticos de importación para tapicería, al año vendemos más de 5 millones de metros con los cuales se han confeccionado más de 250,000 salas en el último año. 19

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Es como ir al médico, cuando tenemos una enfermedad del corazón vamos con un cardiólogo y no con un cirujano partero, porque confiamos en que el cardiólogo está mejor preparado. Cuando el comprador sabe que trabajas para una empresa grande y manejas los productos que él consume, se genera una mayor confianza y los números hablan por sí solos. Se abre la puerta para ponernos en el mismo nivel de comunicación, identificando sus requerimientos para usarlos como parte de nuestra información. Es muy sano que lleves al cliente a tu empresa, le da un toque de mayor seguridad a la negociación. Pocos compradores salen de la oficina, toma en cuenta esto. Toman con alegría ir de visita, los haces sentir importantes y es como en la escuela, cuando te llevaban a conocer una gran empresa, ¿acaso no te gustaba? Comprendamos que el comprador normalmente está todo el día sentado, resolviendo faltantes y batallando con sus proveedores. 4. Herramientas de trabajo. Pregúntate: Si fuéramos jardineros profesionales, ¿qué herramientas de trabajo necesitaríamos.?

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Podadora, tijeras grandes y pequeñas, pala, pico, carretilla, escalera, manguera, balde y otras más… No nos podemos imaginar un jardinero profesional que no cuente con herramientas, lo mismo sucede con un vendedor. ¿Con qué herramientas debe contar un vendedor?, después de preguntar a 20 vendedores coincidimos en 11 básicas, las cuales describo:

1. Tarjetas de presentación. 2. Catálogo de la empresa. 3. Listas de precios actualizadas. 4. Block de pedidos. 5. Inventarios actualizados. 6. Teléfono móvil. 7. Recibos de cobro. 8. Reporte de cobranza. 9. Ficha técnica del cliente actualizada. 10. Historia de venta del cliente. 11. Y muy importante: una libreta donde apuntar la tarea, acuerdos o notas relevantes durante mi visita.

Contar con tus herramientas en forma oportuna es una responsabilidad como vendedor. En algunas labores se requieren herramientas especializadas, tenlas presente y recuerda llevarlas contigo al momento de la verdad, imagina que estás en una guerra y te faltan balas para tu arma, seguramente no cumplirás la misión y terminarás en manos del enemigo si bien te va. Hace algunos años me encontraba vendiendo y se me olvidó llevar mis listas de precios, adiviné el precio y el cliente no aceptó mi propuesta, 21

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regresé y vi que el precio era incorrecto, cuando quise arreglar la situación el pedido lo había tomado mi competidor. Así de sencillo, un vendedor debe de tener sus herramientas en el momento de la verdad. Otra experiencia, fui a ver a un cliente, esta vez iba bien preparado, en este caso particular llevaba mi cinta métrica, cuando me pidió una cotización vi el grosor de la espuma y le comenté que si la quería en 10mm por que la muestra estaba en 9mm, me comentó que él compraba en 1cm, yo le dije, pues te venden 9mm, fuimos a su almacén, vimos 10 láminas que tenía y curiosamente todas daban 9mm de grosor, sin preguntar más el cliente me dijo cuál es tu precio, yo coticé en 9mm y me quedé con el pedido. Espero que estos dos ejemplos te puedan ayudar a prever y saber que tus herramientas de trabajo son muy valiosas para tu desempeño diario. 5. Responsabilidad. Es importante que recuerdes lo que significa responsabilidad. Un vendedor responsable es el que sabe qué se espera de él, lo hace bien y a la primera, eso, mi estimado lector, es lo que te hace diferente. En GRUPO ACOPOL y a nivel personal hace que crezcas día a día en tener claro ser responsable3. Aquí comienza un gran viaje hacia el éxito. Imagina un vendedor que se le olviden las cosas, que cuando le hable el cliente no lo encuentre, que pida un material que no es, que le haga perder tiempo a su empresa. Es tan importante saber que un cliente depende de que su vendedor le responda bien y a la primera, ya que de eso pueden depender sus planes de lo que necesita para hacer su producto.

3 Responsabilidad, saber y hacer lo que se espera de mí. 22

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Cuando un comprador hace un pedido es porque tiene la necesidad de consumo. El que entreguemos correctamente lo que se nos pide, hace que el cliente pueda concluir su plan original. Somos un eslabón más en la cadena de consumo, cuidarlo es nuestra responsabilidad. Quedar bien con tu cliente habla bien de tu persona y de tu empresa. Resumen de conceptos: 1. Tu imagen. 2. Información. 3. Investigar el potencial. 4. Herramientas de trabajo. 5. Responsabilidad. Se ha demostrado que los clientes aprecian que el vendedor utilice una técnica o metodología de venta. Le he llamado el “CÍRCULO DE VENTA4” veamos la siguiente figura:

4 Le llamé "Círculo de Venta" porque es la metodología que empleo para vender. 23

CAPÍTULO 2: EL CÍRCULO DE EUGENIO CÁRDENAS

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E VENTAS

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CAPÍTULO II: EL CÍRCULO DE VENTA

El Círculo de Venta. Autor Eugenio Cárdenas Zaragoza. 26

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CATÁLOGO El primer paso es el CATÁLOGO.

Es el compendio de todos los productos y servicios que vendemos. Lo primero que debemos hacer es conocerlo. Es saber interpretarlo. Estudiarlo constantemente se vuelve fundamental. 27

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Imaginen lo siguiente: acabamos de ser invitados a vender carne. Lo primero que me viene a la mente ¿qué debo hacer? Pensemos unos minutos. Lo lógico que tenemos que preguntarnos es: ¿Carne de qué? De conejo, de borrego, de caballo, de pollo, pescado de res ó ¿de cuál? ¿Cómo la entregamos? ¿Cuáles son sus ventajas vs. la competencia? ¿Qué precio tiene? ¿Estamos competitivos? ¿El precio es por kg.? Tener un catálogo te ayudará a saber mucho más de tus productos ¿no es así? Si fuese de pescado, qué tipo de pescado manejamos: ¿De rio, de mar, etc? Durante el año ¿Qué especies tenemos? ¿Cuál es nuestra capacidad? ¿Cómo lo vendemos? ¿En piezas? ¿En kg.? ¿Cómo calculo el precio? ¿A partir de cuánto podemos entregar a domicilio? ¿Que garantía ofrecemos? ¿Para qué segmentos es nuestra carne de pescado?. Por burdo que parezca, conocer el catálogo de productos se vuelve la primera pieza clave del círculo de venta. En el catálogo, se deben mostrar nuestros productos o servicios, características, usos, ventajas, existencias, presentaciones, compromisos comerciales; en resumen, todo lo que un comprador necesita para tomar una decisión. Te recomiendo te acerques a los vendedores con más tiempo en la empresa y les pidas te ayuden a estudiar juntos el catálogo, recuerda que ellos han estado mas tiempo usándolo y pueden darte valiosos tips. Hemos entendido en el grupo de empresas lo valioso que resulta que el cliente tenga un catálogo para que en el momento en que esté creando un producto piense en nosotros. Por lo cual asegúrate de que tu cliente tenga tu catálogo y esté visible en su oficina, date el tiempo para que lo estudien juntos. 28

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Es como cuando uno lee por primera vez un menú, puedes perderte los ingredientes si no prestas atención a cada letra del mismo. Así recomiendo que conozcas en forma minuciosa el catálogo de la empresa y mas aun te preguntes cuáles son las ventajas competitivas5 de tu empresa. Tips que debemos estudiar en nuestro catálogo: • Presentación. • Aplicación. • Origen. • Composición. • Uso. • Precio. • Tiempo de entrega. Para ser un vendedor exitoso, debemos darnos a la tarea de ser expertos en informar lo que nuestro catálogo contiene y lo que hacen nuestros productos. ¿Por qué nuestros productos son ideales para el comprador? Examinemos la fortaleza que tiene cada producto, ¿por qué es campeón y por qué cada producto puede ayudarme a cumplir con el objetivo del cliente? Él espera que lo que el catálogo muestra, siempre esté en existencia. Después de muchos años la experiencia nos ha demostrado que aquí radica la clave de que los clientes sí quieran trabajar con nuestro catálogo.

5 Ventajas competitivas. Se denomina ventaja competitiva a una ventaja o característica que una compañía tiene respecto a otras compañías competidoras, lo que la hace diferente y permite atraer a más consumidores. 29

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Comparto una ventaja competitiva de ACOPOL: Desde el 2011 que fabricamos en México piel sintética, ha sido una gran ventaja competitiva que nos ha ayudado a crecer y hacer la diferencia en tiempo de entrega contra otros países, inventarios de reposición, desarrollo de colores y texturas. Entre más claras tengas las ventajas competitivas de tu empresa más interesante te vuelves para los clientes y puedes defenderte mejor en el mercado. El que el vendedor conozca, reconozca, tenga presente, demuestre y cierre con ventajas competitivas le permitirá ganar de una manera constante ante sus clientes. La gran enseñanza para mí ha sido: tener claras tus ventajas competitivas es ganar y cuidar a tus clientes. Tanto en LA CONCHA, como en GRUPO ACOPOL las ventajas competitivas son nuestra mejor arma. Desde que estoy en GRUPO ACOPOL me he dado a la tarea de salir más a los centros comerciales, toco las bolsas, zapatos, muebles, busco de que están confeccionados, trato de correlacionar algún producto de mi catálogo. Esta práctica ayuda a familiarizarme con él. Tener muy en claro lo que vas a vender a cada cliente hace que comiences a dar el siguiente paso en el círculo de venta. Un punto importante es que la lista de precios que tengas concuerde con tu catálogo, lleva a cabo por lo menos 21 ejercicios de cómo cotizar, es básico. Recordemos mi experiencia en el kínder, hay que estudiar, es importante mencionar que un vendedor profesional no duda en dar un precio, si el cliente ve que titubeas, le creas inseguridad, no importa que para él estés caro, tienes la ventaja de tener una segunda oportunidad para determinar volumen y forma de pago, así brindas seguridad y puedes recotizar. 30

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Cuando estoy comprando me gusta saber cuanto me va a costar, es importante comentarte que usar la expresión “ponerte en los zapatos del otro” ayuda mucho a prever y estar preparado. Ten especial cuidado en llevar siempre tu catálogo, yo recomiendo que lleves 2, ya que cuando estés prospectando y los necesites, tenerlos a la mano dará una imagen de vendedor prevenido. Otro punto importante son las existencias; un vendedor profesional conoce su inventario día a día, es muy recomendable tener claro el tiempo y cantidad de reposición que la empresa tiene contemplado para cada producto, con ello podrás tener la información al momento para responder al cliente, recuerda que eres un embajador y lo que tu digas es la palabra de la empresa.

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PROSPECCIÓN

Es el arte de buscar una oportunidad, hay muchas formas de encontrarlas: • Clientes nuevos. • Clientes actuales. • Recomendaciones. 32

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• Correlación de productos. • Ferias y exposiciones. • INEGI y listas de industria especializada. • Nuevas plazas o ciudades. • Competencia de mi cliente.

Encontrar a un cliente nuevo, las empresas que no tienen clientes nuevos son invitadas a depender. He escuchado a mi familia decir “no pongas los huevos en una sola canasta”. Hay que ver las ventajas de la prospección de nuevos clientes como el crecimiento. En las ventas crecer es fundamental para continuar con la misión de la compañía y de las personas que en ella trabajan. Un vendedor que tiene ideales altos, ve en la ventaja de crecer la oportunidad de mejorar su ingreso a través de nuevos clientes. En la familia nos gusta mucho vender más a los mismos clientes, esto es una prospección en toda la extensión de la palabra, ya que nos permite poder servir mejor a los clientes que ya tenemos. Mi abuelo era un convencido de que “a un cliente hay que venderle hasta la camisa si la paga bien.” Se tiene una gran ventaja en ello, al momento de conocer a un cliente ya sabemos su conducta comercial (como paga), y si este cliente es buena paga, prospectarle nuevos productos y servicios será muy rentable para el vendedor y para la empresa. Recomendaciones: Cada vez que le pregunto a un cliente actual ¿dónde más puedo vender mis productos? Curiosamente encuentro en ellos mi principal fuente de información, cuando tenemos clientes satisfechos a ellos les gusta que a nosotros nos vaya bien. Preguntarles es muy provechoso, te sorprenderás de la información que obtienes. Te invito a que lo hagas con un cliente con el que llevas una buena relación y con ventas crecientes. 33

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Productos correlacionados, es un término que algún día escuché y que me gusta mucho aplicar en la prospección, sobre todo donde ya vendo un producto. ¿Qué entiendes por correlación? Utilizo este ejemplo: Un refresco de cola ¿con qué se correlaciona? Piensa unos instantes: en una vinatería sería con vasos desechables, hielo, papas, salsa, servilletas, bolsa de basura, platos, tenedores, y hasta con brandy o por qué no, tequila. Quiero que veas lo poderoso que es pensar en una correlación, un vendedor en la etapa de prospección debe pensar constantemente en como correlacionar un producto que ya le vende al cliente. Por ejemplo: en LA CONCHA, es muy divertido y fructífero correlacionar, si un cliente en el mostrador me compra mantequilla, tengo al menos 20 posibilidades adicionales de venta, le diría: “Buenas tardes señora, ¿la mantequilla que lleva es para hacer galletas? Si me responde no, es para hacer pastel; inmediatamente se me tendría que venir a la mente un sin número de productos de pastel que vendemos, como puede ser: el domo pastel, chocolate, vela de pastel, crema batida, relleno, etc; pero si me responde, "Es para hacer galletas”, de igual manera tendré azúcar glass, charola para hornear, bolsa de celofán, etc. Trato de que usted, lector, vea la gran herramienta de prospección que es correlacionar productos. Invierta tiempo en estudiar preguntando a sus compañeros, a su supervisor, a su director, al departamento de desarrollo de la empresa, como puede correlacionar productos. En SILVANA, GRUPO ACOPOL y LA CONCHA son empresas en la que muchos de sus productos se correlacionan. Esto le permitirá crecer en ventas con un mismo cliente. Visitar al cliente en sus exposiciones o ferias. Es muy valioso acompañar al cliente cuando efectúa una venta, lo comprenderemos mejor y analizaremos qué más le podemos vender. Es importante conocer a los competidores de nuestros clientes, siendo más fácil encontrarlos en las ferias donde ellos exponen. En un mercado abierto donde la marca de nuestros productos no es el 34

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atributo principal, es muy válido encontrar oportunidades en las ferias de los clientes. Quiero recalcar que somos éticos como empresa y como familia, no les vamos a decir: yo soy de SILVANA y le vendo esto y esto a tal precio a tu competidor, no. El mensaje para tí, vendedor, es cómo prospectar solamente. Antes de pasar al siguiente punto, quiero hacer énfasis en el siguiente término: Asegúrate quién es el que toma la decisión de comprar. En la práctica, este punto es muy valioso, ya que dependiendo de la compañía, ésta decisión se centra normalmente en una persona. En el mundo del calzado, mueble y repostería, el diseñador o creativo de la empresa juega este papel. Si sólo hay un momento importante para diseñar, es cuando la colección acaba de ser vendida, antes de una nueva temporada alta de venta o antes de hacer el nuevo catálogo. Que quiero decir con esto, que el equipo de diseño pasa muchas horas creando la colección para realizar un catálogo de venta, tal como nosotros hemos explicado, también para nuestro cliente es la herramienta del vendedor. Saber prospectar es estar en el momento del diseño, esto sucede normalmente dos veces al año en México. Hay que estar con la mente abierta y despierta. Te aseguro que si un producto es aprobado para el diseño tendrás pedidos después de que tu cliente exponga y venda en las ferias. En el pastel es muy similar, ninguna pastelería te compra cosas nuevas en diciembre, es mas en esa fecha, ni quieren verte, les quitas el tiempo. Cualquier desarrollo o prospección de producto debe ser en septiembre o en octubre a más tardar, pues ellos ya tendrán definido a quien comprarle. No dudo que alguien llame para comprarte un producto nuevo en diciembre, serán todos aquellos a los que sus proveedores les fallaron y serás bendecido si tienes el inventario para poder proveerlo y ganarte a ese cliente. Juega de ida y regreso “quédale mal a un cliente a la hora de la verdad y éste lo recordará siempre, quédale bien y asegurarás la continuidad con él.” 35

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ANÁLISIS DE VENTA

Las enseñanzas de mi padre, Don Eugenio como le nombran, me convencieron de que un vendedor debe saber exactamente en qué etapa del Círculo de Venta se encuentra con cada uno de sus clientes. 36

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Hay que cuestionar al cliente, mi padre normalmente cuestiona, y la idea es encontrar el ¿por qué no te ha comprado? Preguntas simples: ¿Por qué no has comprado? ¿Por qué en la última semana no he recibido orden de compra? ¿Por qué si te di el mejor precio, no he recibido pedido? Cuando preguntes al cliente, encontrarás respuestas muy útiles para saber en que etapa del Círculo de Venta te encuentras con él. Muchas preguntas hay que hacerse cuando se está analizando a un cliente: ¿Qué le has vendido? ¿Cuánto? ¿Cuándo? ¿Qué nos debe? Se recomienda analizar a tu cliente siempre antes de visitarlo. Hemos desarrollado muchos mecanismos de información, sin embargo el vendedor que quiere ser exitoso, debe darse todo el tiempo necesario para leer a su cliente antes de acudir a la cita. El lector se preguntará ¿por qué es importante? Aquí es donde comienza la contabilidad del cliente, es saber el estatus que guarda el mismo, sus números con nosotros. Muchas veces me ha pasado que estoy frente a un cliente y ya tiene la orden de compra para mí, de los 5 productos que actualmente me compra, sólo me ha pedido 4, al momento que tomo su pedido, mi comentario natural es: veo que te falta el producto “X” y él me puede contestar: tengo mucho del mismo. ¡Ojo! Esto es una respuesta en doble sentido. El primero: o ya pasó de moda mi producto y tengo una baja futura de venta o segundo: lo compró en alguna otra parte, y en el mejor de los casos: “que bueno que me recuerdas, también agrégamelo”. Por ello, el contar con un análisis previo de que me ha comprado es fundamental. Creo conveniente enlistar los puntos que hay que analizar para la visita con el cliente, y en forma semanal:

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1. Ventas semanales por producto en unidad de medidas de la empresa (en ACOPOL son metros, en LA CONCHA piezas). Al menos del último año mes a mes. 2. Nivel de crédito dispuesto (cuánto crédito más tiene disponible) y días de plazo en facturas. 3. Pedidos pendientes por entregar. 4. OTIF6 del cliente. 5. Productos que pudiera comprarme y actualmente no me compra. Correlación analizada. 6. Última reunión, qué puntos acordamos. 7. Muestras que le he dejado al cliente, cotizaciones previas de productos que todavía no me compra y preguntar cuando cree que me los puede comprar. Recordemos estar bien preparados para dar el siguiente paso.

6 OTIF (On Time in Full) es nivel de servicio, pedido ordenado vs. pedido facturado en tiempo y completo. 38

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VISITAR AL CLIENTE

A mí en lo personal es la parte que más me gusta. Cuando visitas a una persona en su empresa, oficina o fábrica, te das cuenta de la realidad de tu cliente. Tengo una anécdota muy interesante: a los 22 años mi padre me mandó a vender; fascinante pero me daba miedo, confieso, fui a visitar a un 39

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cliente llamado Flexi, llegué a mi cita puntal 9:00 am, pero curiosamente el comprador se ocupó y se ocupó y se ocupó, así llegaron las 5 de la tarde. Durante todas las horas que pasé en la recepción vi un montón de camiones, proveedores de cosas que yo vendía, gente que iba a recoger cheques, platiqué con muchas personas y más me motivaba el hecho de esperar la oportunidad, esa fue mi primera salida y no podía irme sin que me diera la oportunidad de venderle. Les confieso que me encapriché y en ese capricho encontré mi oportunidad. Hoy en día después de 17 años de esta situación Flexi es uno de los clientes más importantes del grupo y me da mucho gusto seguir saludando al comprador y recordar ese momento. Un vendedor profesional visita a sus clientes. Me gustaría que tomaras la oportunidad de explorar la oficina de tu cliente, su fábrica, y en los 15 minutos que vas a tenerlo concentrado en ti, le expliques que quieres venderle. Ya estoy preparado con mi catálogo, ya prospecté la oportunidad y ya analicé qué le debo vender. Ahora estoy listo para el siguiente paso, tomar el pedido. Llamar la atención del cliente. Un tip interesante que aprendí de un amigo taiwanés, es siempre saber el gusto de los clientes, su fecha de cumpleaños, etc. Cuando él los visita siempre lleva una caja de té, galletas o dulces o bien, una pluma de la empresa. Es muy valioso pues a la gente le gusta recibir regalos o detalles. He encontrado que te reciben con más gusto. Ahora bien, si siempre que los visitas puedes llevar un producto nuevo, te aseguro que tu porcentaje de bateo en nuevos negocios incrementará. Tomaré este concepto del “porcentaje de bateo”. El Beisbol es el amo de los deportes en lo que se refiere a estadísticas. Porcentaje de bateo es la asertividad del bateador, cuantas veces en su turno al bat logra conectar hit o home run, lo bueno que es para generar carreras. 40

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Entre mejor porcentaje de bateo tenga el beisbolista mejor pagado es. ¿A dónde quiero ir con tener presente tu porcentje de bateo? Si yo estudio a un cliente y en la visita tomo pedido, es que mi asertividad es correcta, rara vez he visto fracasar a un vendedor que estudia previamente los movimientos de su cliente. Si un cliente sólo me compra mantequilla y en mi visita le llevo unos brownies (pastelillo de chocolate, más harina, más mantequilla) te puedo asegurar que el porcentaje de incrementar mis ventas con él será mayor. Si a mi cliente que fabrica zapato de dama, que sólo me compra forro, le llevo un zapato terminado cortado a la mitad donde le explique que también vendo lámina Solein®7, el porcentaje de que me compre lámina Solein® incrementará; Se los puedo asegurar, si hacemos con 10 clientes este mismo ejercicio, les puedo asegurar que su porcentaje de bateo será mayor a 0.500 quiere decir que por cada 10 veces que lo hagan tienen la posibilidad de vender en 5 ocasiones. Este comentario me obliga a decir que un vendedor debe saber que no todas las veces podrá vender, sin embargo, si aplica un valor que es la tenacidad8, su porcentaje de bateo será tan bueno que le permitirá crecer constantemente en ventas. En la visita, me aseguro de lo siguiente: • Que tenga mi catálogo presente. • Que me compre. • Que me explique como va el negocio. 7 Solein® es la marca de ACOPOL en planta para conformación de zapato. 8 Tenacidad es un valor del Grupo ACOPOL, significa no rendirse ante la adversidad.

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• Confirmo su nivel de producción. • Le pido información de qué productos no ha encontrado en el mercado y que quiera darme la oportunidad de buscarlos por él. • Me aseguro de cobrar.

Visitar a los clientes te permite conocerlos, mi hermano Benito es un especialista en las visitas, me gusta acompañarlo ya que aprendo mucho y lo último que aprendí de él fue: llevar el pedido ya realizado, sobretodo en los productos que te debe comprar, para que te lo firme y generes un compromiso. Ese compromiso hace que la persona vea que te interesa, es un contrato de caballeros. Si la persona se resiste a firmar, te dice sus intenciones, si lo firma te afirma las mismas. A las compañías de seguros les encanta esta estrategia ya que ante un producto tan complejo, hacen que el vendedor minimice la salida del cliente y cierre con venta. En el mismo establece los acuerdos y deja una evidencia de lo que te pidió, cuánto, cuándo y a qué precio se pactó. Es muy desgastante caer en un problema de dimes y diretes. Evita problemas. En las visitas también hay el lado triste, que es cuando un producto no funciona o no tiene la calidad contratada. Para el cliente tú eres el embajador, así que hay que enfrentar la situación de una manera tranquila y con análisis. Recomiendo nunca dar una razón sin que involucres a tu almacén y departamento de producción. Nos ha pasado de todo, para bien y para mal, lo importante es que le hagas saber al cliente que está con una compañía profesional que le dará un por qué, muchas veces me ha pasado que el cliente utilizó mal el producto y se ve profesional que tú mismo lo resuelvas. Un día me pasó con un cliente, que le había informado su almacén que le faltaban metros, me paré, fui a la bodega, abrí un rollo en su presencia y medí metro por metro, para nuestra grata sorpresa sobraron 40 cm al 42

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rollo, inmediatamente cambió el nivel del problema. Cuenta que GRUPO ACOPOL tiene un principio único en su valor de honestidad9. Nuestro negocio no es engañar al cliente, más de 40 años se han forjado por saber enfrentar problemas y ser honestos al momento de la verdad. Ten la seguridad de nuestro respaldo, el vendedor que enfrenta un problema se gana el respeto del cliente. Con esto último, comentaré sobre el centro que hace que el círculo de venta funcione correctamente :

9 HONESTIDAD es el valor de decir la verdad. 43

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Realmente te invito a que hables con la verdad, un libro que me gusta mucho que se llama “Los 4 acuerdos”, se toca magistralmente el tema de la suposición. Cuando uno supone normalmente hay un gran margen de que te equivoques en lo que dices; mucho me pasó y de verdad quiero trasmitirte que mis más grandes errores han sido por suponer y no hablar con la verdad. Suponer que tienes inventario, suponer que sí lo puedes entregar, suponer que sí funciona para un uso, suponer que el cliente lo va a querer, suponer que sí se va a vender. Hay mucho escrito sobre ello, una de los cosas que más me gusta es recordar que el camino mas recto es la verdad. ¿Qué pasa cuando le dices al cliente y dentro de tí sabes que no es verdad?, algo pasa que lo que habías pensado que iba a pasar no pasa y terminas fracasando de una manera terrible. Muchas historias tengo en esta parte, sin embargo la que te puedo contar es que cada vez que he hablado con la verdad algo natural sucede que hace que todo termine bien. Por ello en nuestro círculo la verdad es el centro, es lo que da sustento a todo, lo veo hasta en la vida diaria, cuando haces las cosas y tienen un soporte de verdad salen bien. Te invito a que la practiques. Antes del cierre de esta edición visité a un cliente en la ciudad de México, el cuál tenía un retraso importante en el pago, llegamos a la cita y él comenzó rápidamente a decirnos bajo su perspectiva cuáles habían sido las razones por las que no me había pagado, lo dejé hablar por más de 20 minutos sin interrumpirlo mirándolo a los ojos durante todo el tiempo, constantemente regresaba a los mismos argumentos, cambiándolos en una parte o en muchas, de por que no me había pagado, justificando su 44

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proceder para con nosotros. Tomé una pluma y papel, enseguida escribí la palabra verdad en grande. Le comenté “lo he escuchado atentamente, le pido un favor, hábleme con la verdad, ¿qué le parece que de aquí en adelante todo sea verdad?” ¿Qué creen que pasó? Bajó unos instantes la mirada y me comentó “ACOPOL no tiene nada de culpa en esto, he sido un mal administrador del crédito que me ofrecieron y voy a pagarles de esta manera…esa es la verdad”. En menos de 1 minuto me dio una respuesta verdadera, acepté su propuesta de pago y me retiré. En el ejemplo anterior trato de ilustrar que la verdad es simple, corta y poderosa. No admite explicaciones diferentes, sólo una: la verdad. Pídanle a sus clientes, compañeros y personas que los rodean que les hablen con la verdad y los resultados en su comunicación mejorará. Pero mejor ustedes hablen y actúen con la verdad. Es maravilloso encontrar, lo que con la verdad puedes alcanzar.

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PLANEACIÓN DE COMPRA

Muy importante recordar el siguiente lema, “no hay producto más caro que el que no se tiene”. En los negocios que participamos el comprar bien y a tiempo asegura, que podremos cerrar satisfactoriamente nuestro círculo y comenzar a crear un nuevo catálogo. 46

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¿Cómo hacer esa planeación de la compra? Antes que nada debemos asegurarnos de conocer cuáles de nuestros productos fueron adquiridos por el cliente para sus colecciones o necesidades. El vendedor necesita conocer a conciencia toda la gama de productos que ofrecemos, qué y para qué fue aplicado el producto del cliente. Saber cuántos pares, modelos o piezas tienen el producto de la empresa. Cuál es su proyección de consumo de esos materiales y para cuándo. Esa información deberás proporcionarla a tu supervisor y tener en claro las necesidades a futuro de tu cliente, y lo más importante es retarla a cada momento. Sabemos de antemano que es un pronóstico, sin embargo, es la mejor manera de estar prevenidos en dos vías para poder solventar la necesidad del cliente en el momento correcto. Primera vía: comunicación interna para la empresa. Segunda vía: estar al pendiente de recordar qué materiales nos debe comprar en cada visita. Aquí es donde se concentra el reto y la verdadera planeación, si un cliente te comentó que usaría un producto para un modelo “X” en donde se llevaría 1 metro por cada modelo, la pregunta constante a retar es si en el día a día se está cumpliendo el consumo según lo planeado, si esto es así, podrás prever y asegurar el abastecimiento en tiempo y forma a tu cliente. Es muy triste para un comprador ver que su vendedor no tiene la más remota idea de qué es lo que le venden a él. Mas sin embargo, es muy confortable cuando el vendedor se anticipa y sabe, qué, cuándo y cuánto consume su cliente. Aquí está el arte de vender: conocer a tu cliente.

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SEGUIMIENTO

He comentado las enseñanzas de mi padre y hay una que hace que el círculo funcione y siga funcionando sin parar y se llama “Seguimiento”, es algo que si lo haces te lleva a lograr tus metas, al no hacerlo se pueden desvanecer de manera inmediata. 48

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Ese seguimiento debe ser en cada proceso, en cada paso que des como vendedor. Por ello el vendedor debe desconfiar de su memoria, tener escrito los deberes y compromisos que a cada paso crea. Seguimiento por seguimiento hasta lograr vender y luego volver a dar seguimiento. Es una ecuación interminable, cuando llegas a dominarla, hasta la adoras ya que te crea buenos hábitos de vendedor. Algunos ejemplos de seguimiento en las ventas: • Poner en práctica éste escrito. • Ver y concluir las anotaciones. • Tomar pedido y seguirlo hasta facturación. • Ver si el pronóstico del cliente se hizo realidad • Actualizar constantemente el cálculo del potencial del cliente. • Hacer una cita. • Compartir con mi superior la experiencia. • Poner en práctica comentarios y acuerdos. • Visitar a los clientes en sus exposiciones. • Visitar al cliente en el momento de desarrollo de producto. • De la lista de productos que vendemos, analizar cuáles no está comprando. Si una definición me gusta de seguimiento es la siguiente: “Poner énfasis en la inspección y control efectivo de las medidas tomadas”. Hay una palabra clave para mí en esta definición y es “poner énfasis”, hay que hacerlo bien, constante y con todo el profesionalismo. 49

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¡Aquí es donde se hacen los vendedores que trascienden! En lo que respecta al Círculo de Venta, lo que sigue es practicarlo. No quiero concluir este escrito, sin volver a comentar que la venta se termina hasta el punto en el cual el cliente cubre o liquida el 100% de la venta. Muchos negocios hoy en día en México comienzan por establecer un crédito comercial, en el grupo hemos desarrollado una muy buena metodología para otorgar crédito a nuestros clientes. Hay que tener presente, que así como hay un arte de vender, hay un arte para dar crédito y un arte para cobrar, este tema lo abordaré en otro ensayo. Sin embargo quiero dejar presente 10 conceptos y refranes en los que a la cobranza se refiere para ustedes como vendedores, tomen en cuenta:

1. “No todo lo que brilla es oro”. 2. “El que quiere pagar es trasparente en su información”. 3. “Cliente malo, malo será”. 4. “Dar la cara es el mejor ejemplo de ecuanimidad y responsabilidad”. 5. “Nada teme el que nada debe”. 6. “Sigue las políticas de crédito de la empresa”. 7. “La verdad es el camino mas recto”. 8. “Mañana te pago, la mejor respuesta sera: mañana te entrego” 9. “¡Échame la mano, esta vez ya no te fallo! 10. “¡Es que mi cliente no me ha pagado!”

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El vender también implica saber cobrar, como lo expliqué, el círculo funciona muy bien con clientes serios y con proyección a largo plazo, buscar éste tipo de clientes te permite ser exitoso, ahí radica el arte de vender, saber a quién depositarle tu dinero, tu tiempo y tus sueños. Espero que las palabras aquí contenidas te inviten a utilizar una metodología ganadora para tí mismo, y que al cabo de un corto tiempo, estés muy contento con tus ingresos como vendedor. Las ventas son una fuente inagotable de mejora continua, por lo cual siempre serán bienvenidos conceptos que te nutran y coadyuven a mejorar. Te comparto uno que me gusta mucho: 5’S. Metodología Japonesa en Calidad. Selección, orden, limpieza, estandarización y seguimiento. Tener en claro qué conceptos universales de buenas prácticas de negocio son aplicables a nuestra carrera de vendedor. Desde que leí y aprendí sobre este sistema de mejora continua, vi como todos los conceptos se unían perfectamente a la metodología de venta sugerida. Y en una breve reseña explico desde mi punto de vista el ¿por qué? Selección. ¿A qué clientes les venderemos? ¿Quiénes serán nuestros prospectos potenciales? ¿Quiénes tienen crédito autorizado? Lo platicamos en el Círculo de Venta, es para focalizarnos y hacer nuestro tiempo productivo y eficaz. Orden. Si aceptamos el Círculo de Venta y lo vemos constantemente y hacemos realidad cada uno de sus puntos, nos aseguramos de tener el paso uno, el paso dos y realmente tener una metodología. Aquí la disciplina se vuelve un papel fundamental. 51

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Limpieza. Como comentamos, la imagen del vendedor, cómo llenar un pedido, cómo utilizamos nuestras herramientas de trabajo (computadora, vehículo, libreta, etc). Estandarización. Trabajar bajo sistema. Ejemplo: si voy a levantar un pedido y tengo un formato, hacerlo así todos los días. Seguimiento. Concuerdo ampliamente con esto, de hecho es parte de nuestro círculo.

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CAPÍTULO 3: ¿COMO ASEGUR HACER UN BUE DE CLIENTE? EUGENIO CÁRDENAS

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RARME DE EN ANÁLISIS

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¿Cómo asegurarme de hacer un buen análisis del cliente? “Los números nunca mienten”, esta frase realmente me gusta mucho en la reflexión que los números nos dicen lo que son, ni más ni menos. Por lo cual tener claro tanto para la empresa como para el embajador cuales van a ser los números que usaremos para determinar cual es el comienzo, cual es la meta y donde nos encontramos a cada momento se vuelve fundamental. De igual manera tener estos números con nuestros clientes nos aseguran saber hacer las estrategias personalizadas para lograr nuestras metas con los clientes. Normalmente las empresas se enfocan en las ventas como el gran número, más mi recomendación es enfocarse en lo que te lleva a lograr las ventas. Causa-efecto, las ventas son efecto de todas las causas que creamos en el camino del embajador para lograr la meta. Saber cuales son las acciones se vuelven el paso fundamental, recordemos que el vendedor llega sin el conocimiento del mercado, aquí comienza la confianza del vendedor para hacia la empresa, esa confianza se debe demostrar sabiendo establecer los indicadores correctos que como causa nos den el efecto final que es vender. Ejemplo de Causas: • Establecer la línea de crédito para el cliente. • Llevar muestrarios a tiempo, y asegurarnos que los vea la persona adecuada. • Cotizar y que la cotización sea entendida por el cliente y su departamento de compras. •Asegurarnos que los productos los use en sus próximas colecciones. • Visitar al cliente constantemente. • Cobrar a tiempo. • Entregar el pedido completo y a tiempo. 56

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En lo que nuestra experiencia nos dice es que debemos de tener pocos indicadores pero que sea muy potenciales para causar la venta. Ejemplo de algunos indicadores:

• Visitas a clientes por mes, con resultado de la visita. • Pedidos entregados en tiempo y forma. • Órdenes semanales por vendedor. • Ventas históricas por cliente vs. ventas actuales, mes a mes. • Crédito otorgado al cliente vs. crédito utilizado. • Códigos con volumen que nos compra el cliente históricos. • Cumplimiento de mis acuerdos previos con el cliente se me hace muy interesante ya que cumplirle al cliente y hacer que los acuerdos se lleven a cabo de una manera profesional nos permite cerrar el correcto análisis de clientes; como les he comentado yo también funjo como comprador y me da mucho gusto saber que mis proveedores llevan mi cuenta con alto nivel de profesionalismo, a este tipo de proveedores siempre les doy cita, me interesa desarrollar nuevos productos, platico con ellos y gestiono nuevas oportunidades de compra, uno como comprador agradece tener un proveedor que cumpla sus acuerdos.

Como puedo saber que estoy haciendo buenos análisis: 1. Si mi cliente me compra mas de lo que le vendí el año pasado. 2. Si mi cliente está usando casi al 100% su línea de crédito y hasta me pide gestionar un nuevo crédito. 3. Si mi cliente usa en sus productos mis artículos. 57

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4. Si mi cliente me recibe cada vez que pido una cita y es un trato cordial. 5. Si mi cliente me recomienda. Con mis números claros y bien analizados tu visita al cliente que es el siguiente paso dentro del círculo, debe de resultar un éxito. Recuerdo que el éxito para nosotros es ser la primera opción en la mente del cliente. Antes de concluir, los resultados del embajador deben de ser un reflejo en cuanto a comisiones refiere por lo cual sabremos si vamos en el buen camino si el bolsillo se va viendo beneficiado para nuestro embajador. Recordemos este dicho, “Trata como quisieras que te tratasen”.

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CAPÍTULO 4: MIEDOS DEL VE SU ACOMPAÑA EUGENIO CÁRDENAS

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ENDEDOR, AMIENTO

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MIEDOS DEL VENDEDOR, SU ACOMPAÑAMIENTO En GRUPO ACOPOL, reconocemos al vendedor como el embajador. Agregando a lo escrito en el Capítulo I, del Círculo de Venta. Consideró interesante dar el primer paso hacia el éxito en la formación de vendedores. El primer paso para que un vendedor triunfe en las empresas es: Acompañar los miedos. Defino la palabra acompañar. Me gusta mucho estudiar las palabras en sus orígenes y encontré estos significados muy valiosos para darle sentido al por que es necesario tomar en cuenta el acompañamiento. • Acompañar: unirse a. • Acompañar: existir simultáneamente. • Acompañar: hallarse algo en una persona, especialmente una cualidad o habilidad. • Acompañar: participar en el sentimiento de otro. • Acompañar: es uno de los elementos en coaching10. El acompañar desde mi perspectiva a un vendedor en sus inicios y durante su carrera comercial hace la diferencia. Es muy similar cuando aprendes a caminar, hay que caerse – levantarse – pedir ayuda – volverlo a intentar un poquito de dolor y al cabo de algunos días te harás experto. La forma de acompañar al que quiere caminar hace que determine la seguridad con la que dominas la técnica.

10 Coaching = acompañar, instruir y entrenar. 62

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Esta foto me gusta mucho como ejemplo de acompañamiento:

• Vemos el acompañamiento natural de un padre a un hijo. • Vemos cuesta arriba un camino, como normalmente debe de ser la vida del vendedor y más en sus inicios. • Vemos la confianza del bebé por emprender el camino al lado del padre. • Vemos que no es claro el camino, así es la vida del vendedor. • Vemos que se van dando pasos según el caminar del menor y no del adulto.

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¿Miedos? Todo vendedor lo primero que tiene que reconocer es como dominar sus miedos. Entendamos el contexto, recordemos que no nacimos con el conocimiento de vendedor, no logramos ser lo que quisimos de niños (nota, en una encuesta que realice a 20 niños, sobre que querían ser de grandes me encontré con la respuesta de que ninguno mencionó: quiero ser vendedor. Curioso dato, encontré que deseaban ser futbolista, abogados, artistas, doctores, etc. pero ningúno de ellos en su resultado fue ser vendedor.) Pongo mi ejemplo soy contador público titulado y me gano la vida no contabilizando números si no vendiendo, curioso dato, más cierto, muy pocos de los vendedores que vamos a tener en nuestro equipo de ventas soñó con ser vendedor, la mayoría de ellos por alguna razón ajena a su voluntad están buscando enrolarse en su empresa para cubrir sus necesidades económicas como vendedores, dice un refrán mexicano que por cierto me desagrada "pues aquí chambeando no queda de otra", verdadero pero cierto no les queda de otra y están tocando la puerta para ser vendedores. Además a lo escrito comprendamos que es la primera vez que venderá los productos de tu empresa en su vida o que participara en un nuevo mercado, con nuevos clientes y no tiene ni la más remota idea de dónde se encuentra y si la empresa es la adecuada. Sumemos al contexto que no sabe nada de las ventajas competitivas que tiene la empresa, que productos representa, y que quizás sea la primera vez que se enfrenta a ser vendedor. Los buenos vendedores pocas veces van de empresa en empresa. 64

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Ahí radica el primer miedo, entender este miedo natural de no estar preparado para triunfar en la posición de ventas, aquí está nuestro primer reto, demostrarle que está tomando la mejor decisión al enrolarse al equipo de ventas de GRUPO ACOPOL o de tu empresa, en donde con nuestras decenas de casos de éxito hemos acompañado al vendedor en dominar ese o esos miedos, de 100 vendedores que tenemos podemos argumentar que 70 de ellos nacieron por primera vez vendiendo en casa. Y el resto se ha consolidado con nosotros. En el Grupo de empresas familiares los mejores embajadores han sido almacenistas y auxiliares administrativos; las películas y libros de estrategia militar me hace saber que nuestra ideología de hacer vendedores en casa es la asertiva, para llegar a ser comandante de las fuerzas armadas de Estados Unidos obligatoriamente se necesita haber peleado alguna batalla en el campo de guerra como soldado. Tomate el tiempo, de que los nuevos vendedores platiquen con tus embajadores, es más hasta que vivan algunos días con ellos. La fe es ciega, el nuevo vendedor puede comenzar a creer en nuestra empresa. Recuerda que el latino compra por recomendación. El que compre que está en la mejor empresa desde la primera impresión es la que nos hará llegar más rápido convencerle que ha tomado la mejor decisión, estar en nuestro equipo de ventas. Dejarle claro al nuevo vendedor quien será su acompañante se vuelve fundamental para que la persona comience con un estado de seguridad. Ese acompañante necesita tener las credenciales internas para asegurar el primer gran paso que es confiar en la empresa, así como el tiempo, recursos, indicadores que nos permitan asegurar que la capacitación se realice en el tiempo presupuestado.

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En los grupos de autoayuda de12 pasos11, un eslabón fundamental es el padrino, la función del padrino es la de ser el gran acompañante en la metodología. La persona que designemos para ser el acompañante debe de conocer muy bien la filosofía de la empresa, ventajas competitivas, concepto de embajador, circulo de ventas y demostrar con hechos que este negocio es lo suficientemente bueno para ser negocio. Segundo miedo, ¿con lo que gano podré sostener a mi familia? Los casos de éxito de la empresa, en sus vendedores le podrán ayudar a esta persona a vencer su segundo miedo, las ventas para nuestro grupo son como el oxígeno. Me gusta mucho este ejemplo, una persona, cuánto tiempo puede vivir sin comer, respuesta correcta sería algunos días no más de 40 días, una persona cuánto tiempo puede vivir sin tomar agua, respuesta correcta sería algunos días no más de 10 días de seguro, una persona cuánto tiempo puede vivir sin dormir, la respuesta correcta sería algunos días no más de 7 de seguro, sin embargo una persona cuánto tiempo puede vivir sin respirar oxígeno la respuesta correcta sería no más de 6 minutos. Para nosotros las ventas son como el oxígeno, indispensables, se deben de hacer todos los días no pueden esperar, sin ventas esta organización desfallece por lo cual habrá que comentar que si se invita a la persona a vender con nosotros es por qué es valioso y trascendente para la empresa. 11 Grupo Autoayuda 12 pasos, fundadores Bill y Bob son uno de los más grandes caso de éxito con presencia mundial y demostrado su metodología. Mejor conocido como AA. Admiro y respeto su filosofía ( Apadrinamiento, Lectura, Asistencia y Servicio). 66

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En nuestro grupo los vendedores son como los goleadores, ni más ni menos, son los responsables de anotar pedidos para poderlos facturar y cobrar el dinero que le dará de vivir al Grupo. Por lo cual desde la alta dirección se ha definido que desde el dueño a todo el personal debemos de prestar atención para que el vendedor, venda y cobre muy bien. Ahora bien, recordemos que el vendedor está aquí por que tiene que cubrir una necesidad o mejor dicho 6 necesidades básicas las cuales describo. Después de haber navegado en el mar empresarial, me queda claro que nuestra función debe de ser altamente solidaria12 con la nueva persona que estamos invitando a formar parte de nuestro equipo de vendedores (gladiadores, embajadores). La empresa debe de entender y cuantificar cual es la necesidad económica que requiere la persona para poder tener claridad y sobretodo enfoque en el resultado y trabajo que se asignará. Aquí he fracasado muchas veces y te invito lector a que uses todos los recursos necesarios para hacer una correcta contabilidad de cual es gasto que nuestro vendedor forzosamente tiene que cubrir para salir delante de sus compromisos mensuales. Veo que muchas empresas fracasan ya que le restan valor a su responsabilidad solidaria en asegurarse que la persona sea franca con la cuantificación del gasto. Exijamos al departamento de recursos humanos esa cuantificación, previa a aceptar a la persona.

12 Solidaridad: Lo que este principio promueve es una colaboración, interacción y servicio que parta de los valores y contribuya al crecimiento, progreso y desarrollo de todos los seres humanos. Los Papas subrayan que tal solidaridad es necesaria especialmente para con los más necesitados sean países o personas. 67

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Cuando me di cuenta de este concepto y lo supe aplicar, comprendí que el vendedor que no puede cubrir con lo que gana fijo (ingreso que pase lo que pase la empresa siempre se lo va a respetar en cash13) sus 6 necesidades básicas no despega en el campo de las ventas. Su concentración es nula, y por ende pierde mas tiempo pensando cómo le va a hacer para cubrir sus responsabilidades que como le va a hacer para aprender, prospectar, analizar, visitar, planear y usar correctamente todos los recursos a su disposición para alcanzar éxito con sus clientes. 6 necesidades básicas: 1. Sustento: Referido a la comida diaria, incluir transportación. 2. Casa: Habitación ya sea renta, pago de crédito hipotecario, gasto corriente en mantenimientos, etc. 3. Vestido: Aplica a todo el concepto humano. 4. Salud: Refiere a medicinas, tratamientos médicos, hospitalización, etc. Critico ampliamente a los empresarios que omiten integrar al 100% su nómina al IMSS. 5. Educación: Hijos principalmente. 6. Entretenimiento: TV, celular, fin de semana básico con la familia. Les puedo compartir muchos casos e historias, la que mas me gusto que una vez contrate un especialista en reclutamiento y le pedí un vendedor con cierto perfil y hasta eficacia en trabajos anteriores, me pregunto

13 Cash, es un refrán que significa el dinero en efectivo libre de impuestos y deducciones. 68

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el especialista de cuanto es el valor del puesto y yo le comente sus prestaciones, etc, etc. Sintiéndome muy orgulloso de lo que un vendedor podría ingresar en mi empresa, el especialista volteó a verme y me dijo manos a la obra, después de 2 semanas vimos decenas de currículums, el perfil ideal no me alcanzaba con mi presupuesto, tristemente fui con mi mejor maestro mi padre y me dijo la siguiente frase que ha sido mi legado “el vendedor no nace se hace”; refiriéndome a que mi trabajo era hacerlos. Bajo la anterior verdad, vi que mi presupuesto me alcazaba para cierto tipo de personas y gracias a ello descubrí el circulo de venta. Asegurar que el vendedor con su trabajo puede generar el recurso para dar una calidad de vida a su familia se vuelve trascendental para acompañar el segundo miedo, el que no cubra con su ingreso fijo sus 6 necesidades cualquier esfuerzo se vuelve vano al cabo de unos meses encontrara otro trabajo si bien te va, o bien espero que solo sea mi caso, un par de veces termino tomando ajeno en la empresa lo cual es muy triste y desgastante para tu camino empresarial. También tenemos que considerar el costo de inversión en herramientas del vendedor, tengo un buen amigo que me cuestiono por que le daba vehículo a mis vendedores que era un gasto, para mi siempre ha sido una gran inversión y más aún si puedes acompañar a tu vendedor sacarlo de la agencia; “trata como quisieras que te tratasen”, recuerda el contexto y ha sido para mi familia un gran gusto dotar de herramientas completas a los vendedores que dicho de esta manera te aseguran acompañar al vendedor a sentirse embajador y así para bien comenzar su carrera en tu empresa, recuerda también el pago oportuno de la empresa hacia el vendedor en sus comisiones y sueldo es bienvenido como un sentido de responsabilidad. 69

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Es como en un campo de juego, imagina al jugador que comience a jugar sin uniforme, ni zapatos correctos, sin buen alimento, sin buen descanso, con problemas económicos, ligeramente malo de salud, los hijos tristes por que no pueden estudiar, hay problemas en casa con mamá, el capitán ni lo pela, sin el entrenador en el banquillo. Cómo crees que actué con el demás equipo a la hora de la verdad. ¿Meterá goles? Me gusta mucho ver el fútbol europeo y hay un factor común que veo; siempre veo al presidente del equipo de espectador, al director técnico con su cuerpo técnico, a la banca completa, al jugador bien pagado, bien vestido y físicamente en buen estado. ¡Que partidazos! Tercer miedo, ¿que pasa si la riego? Aquí es donde viene el entrenamiento del vendedor, en GRUPO ACOPOL hablamos del porcentaje de bateo, sabemos que los vendedores pueden cometer errores, sin embargo el entrenamiento y filtros que tenemos en sistema es para minimizar los errores, muchos casos tenemos en este aspecto y la política de la empresa es acompañar al vendedor en sus éxitos y errores, donde analizamos cuales son las omisiones o violaciones a reglas y políticas, les pedimos que la verdad sea nuestra herramienta de comunicación y en esa verdad encontramos juntos como emprender los errores sin que llegue a lastimar la relación. Nos ha pasado muchas cosas, creo que las sumas y restas nos mantienen en un saldo positivo; tengo a mi lado a muchos vendedores que sumamos décadas juntos, el principio de ponernos en los zapatos de uno es muy aplicable solo pedimos que la regla de honestidad vincule nuestra acción. Sentido común, por tan lógico que parezca usamos esta valiosa virtud para comentar lo siguiente, ante la situación que te enfrentes si hay algo que el entrenamiento no haya cubierto usa el sentido común y acertarás. 70

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Un embajador sin sentido común tendrá un futuro poco prometedor, el sentido común se afina cuando nos ponemos en los zapatos de la otra persona usemos ejemplos prácticos y sencillos con nuestros embajadores para que trabajen en búsqueda de mejores prácticas con sus clientes. Les pedimos a los vendedores usen el seguimiento para minimizar riesgos, ejemplos de seguimiento escribir acuerdos con los clientes, asegúrate de llevar tus listas de precios actualizadas, levantar un pedido y firmarlo, confirmar con el cliente la orden, llevar tus recibos de cobro. Tengo una anécdota que contar en donde un vendedor se salta una política de empresa y otorga un crédito al cliente nuevo pensando que hacía bien recibiendo un cheque posfechado con tal de no perder la venta, el cheque se lo entrega al cobrador para su depósito. Pasan dos días y el cheque se reporta sin fondos. El valor de la venta era 3 meses de ingreso del vendedor, muy buen prospecto como vendedor pero había un problema, ¿quien? iba a pagar el cheque sin fondos y ante una venta de un cliente que desconocíamos. Analizamos la situación vimos que teníamos un error en nuestra mecánica de trabajo, en nuestras políticas y vimos en común acuerdo replantear el daño como una oportunidad de mejora, 50% absorbió la empresa y el otro 50% pagadero con comisiones una vez que comenzaran las comisiones a ser 25% mayores a su ingreso fijo, tardamos casi 4 meses en liquidar ese saldo, sin embargo les platico que ha sido una de las mejores inversiones de mi vida, hoy después de 3 años es uno de mis 5 mejores vendedores en la empresa. El fue la persona que me motivó a escribir este capitulo de los miedos del vendedor, tocar el ingreso fijo de la persona es dar un paso a romper la relación, recordemos lo escrito en el segundo miedo. Relación, recordemos lo escrito en el segundo miedo.

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Pueden haber más miedos, lo importante es la comunicación , entender los primeros tres miedos les ayudarán a entender un proceso de como comenzar bien y a dar el primer paso de éxito en su camino como vendedor.

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AGRADECIMIENTOS Antes de concluir quisiera agradecer: La confianza de todos mis compañeros de trabajo, clientes y proveedores que desde hace más de 25 años me han permitido servirles. A mis Abuelos, por brindarme una familia. ¡Que hermosos recuerdos tengo de ustedes! A mis Padres, porque con su ejemplo me enseñaron el valor del trabajo y de la familia, por ser mis más grandes maestros, por su apoyo y amor incondicional. A mis Tíos, Primos, Sobrinos, Ahijados, Compadres, Amigos, Paisanos y Parientes que son mi gran Familia, disfruto mucho a su lado, los estimo y aprecio. A mis Hermanos por estar a mi lado en las buenas y en las malas. ¡Que buena aventura estamos viviendo! ¡Los quiero mucho! A mis Cuñados, por el respeto que nos tenemos. A mis Sobrinos por su alegría, bondad y ¡las buenas parrandas! A mis Padrinos, por sus benditos consejos. A mis Amigos P. Paco, P. Manuel, P. Rosti, P. Chuy por su apoyo, amistad y enseñanzas, toda mi estimación. A mis pequeños Paulette y Eugenio, este ensayo lo escribí pensando en ustedes, ¡Gracias por enseñarme lo bonito de la vida! 74

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A mi Esposa por confiarme su corazón, te amo. A mi Padre Dios y Señor, por cuidarme, guiarme, permitirme enmendar las malas decisiones y por todo el amor que recibo cada día. Y a tí lector, gracias por dedicarme el tiempo, te deseo lo mejor y recuerda en el convencimiento está tu éxito. Eugenio.

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El 100% de las utilidades de este ensayo son destinadas a causas de beneficiencia social. Si deseas hacer algún comentario al autor, puedes enviar un correo a eugenio@circulodeventa.com Me encantaría nos compartieras tus casos de éxito. www.circulodeventa.com 77

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