Fogyasztóvédelem Kereskedelem, Vendéglátás
„Legyen hiteles a mérleged, hiteles a súlyod, hiteles a mértéked, hiteles a vékád” Levitiák könyve 19.
Történeti áttekintés • 20. században beszélhetünk fogyasztóvédelemről Hazánkban 90-es évek előtt
•Minőségvédelem •Az eladók és a vevők közötti szerződések tisztaságának biztosítása
Rendszerváltás
Árukínálat megnőtt
Napjainkban
•Termék eredetének bizonytalansága •Minőségben eltérő •árucikkek széles köre
Fogyasztói érdekvédelmet biztosító jogszabályok: (1997. évi CLV. Törvény)
Miért fontos a fogyasztók érdekvédelme?
A fogyasztói érdekvédelem célja Jogi keret teremtése a fogyasztók: o gazdasági érdekének o biztonságának védelme
o igényérvényesítés, a fogyasztók jogainak érvényesüléséhez
Európai Unióban az egységes fogyasztóvédelem • Azért szükséges, mert az egyes tagállamok eltérő szabályozása mellett nem érvényesül egyformán mindenütt az Unió által elvárt, a fogyasztói érdekek „magas szintű” védelme • (Vagy: az Európai Unió polgárai részére biztosítani kell, hogy fogyasztói minőségükben eljárva az egységes európai piacon bármely tagállamban hozzájussanak a legbiztonságosabb árukhoz és szolgáltatásokhoz, valamint a legtisztességesebb tájékoztatáshoz.)
hozható
tájékoztatni
• Fogyasztói érdekvédelmet biztosító jogszabályok: (1997. évi CLV. Törvény) – A fogyasztóvédelmi törvény és az élelmiszertörvény a termékek jelölésére, a minőségmegőrzés időtartamára , a fogyaszthatósági időre , valamint a szavatosságra vonatkozó előírások összessége, amely a kereskedelemre és a vendéglátásra is vonatkoznak.
A fogyasztói érdekvédelem feladata, hogy megvédje a fogyasztók érdekeit a gyártók és kereskedők erőfölényével szemben.
A fogyasztóvédelem intézményrendszere Állami fogyasztóvédelem
Önkormányzati fogyasztóvédelem
Civil fogyasztóvédelem
Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) Területi Fogyasztóvédelmi Felügyelőség (kormányhivatalok részeként ) Európai Fogyasztói Központ (NFH-n belül)
Önkormányzatok fogyasztóvédelmi funkciói (jegyző, képviselő testület)
Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) Társadalmi Egyesületek Országos Szövetsége (TEOSZ) Tudatos Vásárlók Egyesülete Egyéb civil szervezetek
Egyéb hatóságok a fogyasztóvédelemben: Gazdasági Versenyhivatal NAV
Állami fogyasztóvédelem • Piacfelügyelet (áruk biztonságának, megfelelőségének ellenőrzése) • Fogyasztóvédelmi ismeretek , jogok ismertetése
Nemzetgazdasági Minisztérium NFH
Európai Fogyasztói Központ: más uniós tagországban vásárolt termék
Egyéb hivatalok:
GVH: Gazdasági Versenyhivatal Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal Népegészségügyi Szakigazgatási Szerv (ÁNTSZ) NAV
Önkormányzati fogyasztóvédelem
• Kereskedelmi egységek működési engedélyeztetés
Civil fogyasztóvédelem
• Fogyasztók képviselete, érdek egyeztető fórumokon • A fogyasztóvédelemhez kapcsolódó jogszabályok véleményezése • Elősegítik a fogyasztók tájékoztatását.
Példa, feladat A) Az Európai Unió különös figyelmet fordít a fogyasztói jogok védelmére, az érdekek érvényesítésére. Jelentős szerepet töltenek be a fogyasztóvédelem társadalmi szervezetei. Sorolja fel a a két legjellemzőbb szervezetet! • Békéltető testületek • Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület B) Említsen hármat az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület tevékenységei közül! Fő tevékenységei: • • a fogyasztóvédelmi tanácsadás • • a fogyasztói érdekek feltárása • • a fogyasztói érdekek képviselete • • a fogyasztók tájékoztatása és oktatása
NHF: Nemzeti Fogyaszt贸v茅delmi Hat贸s谩g
Nemzeti fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) feladatai
• a fogyasztóvédelmi törvényben előírt rendelkezések betartásának ellenőrzése • a termékek, szolgáltatások biztonságosságának vizsgálata • a fogyasztók életének biztonságát veszélyeztető termékek kiszűrése • a fogyasztói panaszok vizsgálata és az azokkal kapcsolatos intézkedések • reklám-felügyeleti tevékenység ellátása • a fogyasztók tájékoztatása.
Az NFH ellenőrzési területei a vendéglátásban: • 1. Dokumentumok vizsgálata (alapító okirat, működési engedély, szakhatósági hozzájárulások, étlap, itallap, vásárlók könyve, HACCP-dokumentumok, dolgozók végzettségét igazoló bizonyítványok, áruk eredetét igazoló számlák stb.) • 2. Bejelentési kötelezettség teljesítésének vizsgálata (szeszes ital értékesítése, műsor, zene, tánc, játékgép, nyitvatartási idő stb.) • 3. Képesítési előírások • 4. Tájékoztatási kötelezettség (kategóriában sorolás, ártájékoztatás, panaszfórumok, nyitvatartási idő, biztonsági szolgálat, üzemeltető, alkalmazott értékesítési forma, dohányzási lehetőség • 5. Reklámfelügyeleti tevékenység • 6. A vendéglátásban árusítható termékek és szolgáltatások köre • 7. A dohányértékesítésre vonatkozó szabályok • 8. Bizonylati fegyelem megtartása • 9. Mérésügyi szabályok betartása
• A gépek, berendezések beszerzését követő jótállásra vonatkozó előírások • Beszerzett nyersanyagok minőség megőrzési idő • Különböző életkorú, különleges étkezési igényű étrend alapanyag összeállítás • HACCP minőségbiztosítási rendszer működtetése • A fogyasztók megtévesztésére , negatív állításokra vonatkozó szabályok • A kötelezően vezetendő termék dokumentációk, terméknyilvántartások (anyaghányad, termékleírás, gyártmánylap) • Választékközlő eszközök árfeltüntetés • Csomagolt rendszerű ételek előállítása ( védőgáz) • Convenience ételek (mélyfagyasztott ételek, hidegkonyhai ételek)
A fogyasztót megillető jogok
A fogyasztónak joga van: • oktatáshoz, tájékoztatáshoz • egészségének és biztonságának védelméhez • gazdasági érdekének védelméhez • jogorvoslatoz, kárigény érvényesítési jogát • fogyasztói érdekek képviseletéhez A fogyasztók alapvető jogai: - Az egészség és a biztonság védelme. - Védelem az eladók visszaéléseivel szemben. - Oktatás, felvilágosítás, kártérítési igény. - A fogyasztóvédelmi szövetségek véleményének kikérése
A fogyasztók egészségének és biztonságának védelme
• Biztonságos minden olyan termék, amely a szokásos vagy ésszerűen előrelátható használati feltételek mellett nem jelent veszélyt! • A biztonság esetén meg kell ítélni: – Termék alapvető tulajdonságait – A termék más termékre , az egészségre, a környezetre gyakorolt hatását – Külső megjelenés – A termék használatának hatása a fokozott veszélynek kitett fogyasztókra.
A termék biztonságára vonatkozó előírások Termékfelelősség
A termék hibával kapcsolatos teljes felelősség
Megfelelőség tanúsítása
Előírt követelmények teljesülése hibával
Minőségi bizonyítvány
CE jelzés
Műszaki adatok a termék használhatóságáról
EU. Egységes Jelölése a biztonságos termék
•
Termékbiztonságra 1.Termékfelelősség vonatkozó A gyártó felelősséget vállal, hogy a terméke a rendeltetésszerű
•
2.Minőségi bizonyítvány Műszaki adatokkal tájékoztat a termék jellemzőiről, használatáról.
•
használat mellett nem okoz személyi sérülést. A termékfelelősségi törvény kimondja, hogy a termék akkor hibás, ha nem nyújt megfelelő biztonságot.
3.Megfelelőségi nyilatkozat Egy termék vagy szolgáltatás esetében az előírt követelmények teljesülését megfelelősségnek nevezzük. A jogszabály által meghatározott árukat csak ilyen nyilatkozattal hozhatók forgalomba. Pl. mobiltelefonok 4.CE jelölés
A CE jelölés biztosítja, hogy a termék az EU országaiban jogszabályilag meghatározott biztonsági követelményeknek megfelel. Kötelező feltüntetni gépeken, játékokon, elektromos berendezéseken és gázkészülékeken.
A fogyasztók gazdasági érdekének védelme Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat törvényi tilalma
• A törvény tiltja a szakmai gondatlanságot • Tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat • Agresszív magatartás kényszerítés a vásárlásra • Versenyjog-versenytörvény Fogyasztóvédelem
Versenypolitika
A fogyasztói Döntések szabadságának védelme
A fogyasztók felé irányuló üzenet, reklám, információ Ne vezessen a fogyasztó megtévesztésére
A fogyasztók tájékoztatásához oktatásához való joga
A fogyasztót tájékoztatni kell, Az áru vagy szolgáltatás: – – –
Alapvető tulajdonságáról, jellegzetességéről, minőségéről Áráról, díjáról Az áru használatára vonatkozó utasításokról, használatával járó veszélyekről
A fogyasztók tájékoztatására vonatkozó előírások Termékcímke
Előírások
Használati és kezelési útmutató Fogyasztói ár feltüntetése
Megkülönböztető min. jelek
Fogyasztói tájékoztatására vonatkozó
1. Termékcímke • • • • • • • • • • • • • •
Magyar nyelven, közérthetően és egyértelműen tartalmaznia kell: Pontos megnevezését a terméknek A gyártó vagy forgalmazó nevét és címét Származási helyet Jellegtől függően: Méreteit, nettó mennyiségét Előállításhoz felhasznált összetevőket, energiaértéket Rendeltetésszerű használatának vagy minőségmegőrzésnek a várható időtartalmát Vegyiáruknál az óvóintézkedéseket Alapvető műszaki osztályba sorolását Energiafelhasználásának ismérveit Környezet, illetve természetkímélő jellegét Megfelelőségi jelölést Árukódot
Élelmiszerek jelölése • • • • • • • • • • •
Tájékoztatás a termék tulajdonságairól Élelmiszertörvény Nem lehet félrevezető Negatív állításokat nem tartalmazhat (napraforgóolajból készül , ami koleszterinmentes) A reklámozás során is be kell tartani a szabályokat a jelöléssel kapcsolatban Különleges összetevőket is meg kell jeleníteni Védőgázas csomagolás feltüntetése Magyarországon használt megnevezés ( őshonos szarvas marha)m fajtaazonossági igazolás A MINŐSÉGMEGŐRZÉSI IDŐTARTAM HELYETT A FOGYASZTHATÓSÁGI IDŐ LEJÁRATÁT KELL JELŐLNI. Tárolási feltételek felsorolása Az élelmiszer felhasználási útmutató
Fogyasztói tájékoztatására vonatkozó 2.Használati és kezelési útmutató
Rendeltetésszerű használatára vonatkozó előírások Minőségmegtartáshoz szükséges tárolási, kezelési feltételeket 3.Fogyasztói ár feltüntetése (lásd 4. tétel) Minden árun fel kell tűntetni a fogyasztói árat – Az eladási ár mellett fel kell tűntetni az egységárat pl. Ft/L, – Ft/Kg Egyedi árazásnál figyelni kell arra, hogy az árcédula semmilyen – fontos információt ne takarjon Az árcédulának lehetőleg állandó helye legyen a terméken – – Figyelni kell arra, hogy az árazás során a csomagolás ne sérüljön, az árcédula könnyen eltávolítható legyen Vonalkódos áruforgalmi rendszer alkalmazása esetén nem – szükséges az egyedi árazás, a fogyasztói árról ártáblák és polccímke segítségével tájékoztatjuk a vásárlókat Árváltozás esetén az árukat úgy kell átárazni, hogy a terméken – csak az új ár szerepeljen. – –
Fogyasztói tájékoztatására vonatkozó
• •
• •
4. Megkülönböztető minőségi jelek
Kiváló Magyar Élelmiszer: Agrárcentrum adja ki ezt a jelölést a magyar élelmiszerekre. Pl: Sága Füstli Magyar Termék Nagydíj: Magyarországon gyártott vagy forgalmazott termékekre és szolgáltatásokra magas minőségi színvonalának elismerése. Pl Hungerit, Naturland, Pick TÜV SÜD KERMI különdíj: mint biztonsági, mind minőségi követelményeknek eleget tesznek. Környezetbarát termék: azt igazolja, hogy a termék, a termék felhasználása, és csomagolása, valamint a termék megsemmisítése nem károsítja a környezetet..
Fogyasztók oktatása • Cél – a fogyasztói ismeretek bővítése – A fogyasztói tudatosság erősítése
A gyártó kötelessége • A termékbiztonsággal kapcsolatban:
– Az árut azonosításra alkalmas jelöléssel ellátni – Az áru biztonságával kapcsolatos kifogásokat kivizsgálni – A forgalmazót az ellenőrzések megállapításáról tájékoztatni – Az árut a forgalomból kivonni, illetve visszahívni
Jogorvoslati és kárigény érvényesítés
Minőségi kifogások intézése
Szavatosság
• Csak jó minőségű, hibátlan termék forgalmazható • Szavatosság: a kereskedő köteles szavatolni, hogy az áru eladáskor hibátlan. Szavatosság: Az eladó hibás teljesítésért való felelőség
Az áru vagy szolgáltatás rendeltetésszerű használatáért meghatározott ideig való helytállás
• A szavatossági jogok érvényesítési ideje 2 év, kivéve azon termékeknél, melyeknél a minőség-megőrzési idő ennél rövidebb. Fogyasztói szerződések esetén a szavatossági jogok tekintetében az alábbi speciális szabályok érvényesülnek:
• Az ellenkező bizonyításig vélelmezni kell, hogy a teljesítést követő 6 hónapon belül felismert hiba már a teljesítés időpontjában meg volt. A kereskedőnek kell bizonyítania, hogy a hiba oka a teljesítést követően keletkezett. • A hetedik hónaptól a fogyasztónak kell bizonyítania, hogy a hiba oka már teljesítéskor meg volt és rendeltetésszerű használat mellett jelentkezett. • Ha a jogosult igényét menthető okból nem tudja érvényesíteni a szavatossági jogok érvényesítésének jogvesztő határideje 3 év.
A szavatossági igény bejelentésekor a kereskedő köteles jegyzőkönyvet felvenni (másolat a fogyasztóé), amelynek tartalmaznia kell: • a fogyasztó nevét, címét • a hibás termék megnevezését és vételárát • a vásárlás időpontját • a hiba bejelentésének időpontját • a hiba leírását • a fogyasztó által érvényesíteni kívánt igényt • a kifogás rendezésének módját.
• Az árut elismervény ellenében kell javításra átvenni, amelyben fel kell tüntetni a fogyasztó nevét, címét; az áru azonosításához szükséges adatokat; az áru átvételének idejét; azt az időpontot, amikor a fogyasztó a kijavított árut átveheti. törekedni kell arra, hogy a kijavítás 15 napon belül megtörténjen (jogi következmény nincs). A fogyasztó választhat, hogy a hibás teljesítés miatt árleszállítást vagy kijavítást igényel. Kivételes esetekben kérheti a dolog kicserélését is. Elállhat a szerződéstől is. Kártérítési igényt is előterjeszthet. • Amennyiben a fogyasztó a termék meghibásodása miatt annak megvásárlásától számított 3 munkanapon belül érvényesít csereigényt, a forgalmazó köteles a fogyasztási cikket kicserélni. • Nem vonatkozik a szavatosság a nem rendeltetésszerű használatból vagy szakszerűtlen üzembe helyezésből eredő minőségi kifogásokra!
Ă–sszefoglalva
Jótállás (garancia) A fogyasztó számára azt jelenti, hogy annak időtartama alatt a jótálló garantálja, hogy az érintett termék kifogástalanul fog működni
Jótállás (garancia)
• Bármelyik szerződő fél vállalhat általában szerződésszerű teljesítésért, ebben az esetben a jótállás tartalmát a felek határozzák meg. • Egyes fogyasztási cikkekre vonatkozóan 1 éves kötelező jótállás vállalását írja elő a rendelet a mellékletben felsorolt termékek tekintetében. Pl.: hűtőszekrény, babakocsi, személygépkocsi • Kizárólag 10 000 Ft bruttó vételár felett van kötelező jótállás pl.: sütő- főző berendezések, kerti kisgépek esetében.
A jótállási jegyet magyar nyelven kell megfogalmazni. A jótállási jegy érvényesítésével kapcsolatban a kereskedőknek a következő adminisztratív feladatai vannak: • a jótállási jegyet bélyegzőlenyomattal, aláírással kell érvényesíteni • meg kell nevezni a terméket és pontos típusát, gyártási vagy azonosító számát • dátummal kell ellátni • mellékelni kell a gépi nyugtát vagy számlát. • Fogyasztói panaszok intézése jótállás esetén: jegyzőkönyvet kell felvenni és a másolatot át kell adni a fogyasztónak. Ugyanazon jogokat érvényesítheti a fogyasztó, mint a szavatosság körében.
Jótállás és szavatosság Szempontok Mely termékekre vonatkozik?
Időtartama
Bizonyítási teher
Fogyasztói panasz esetén a szavatossági/jótállási igény
Szavatosság Minden termékre
2 év
6 hónapon belül az eladón, ezt követően a fogyasztón A termék vásárlásának a helye
Jótállás 151/2003 (IX.22.) Korm. Rendeletben meghatározott termékekre 1 év (minimum)
Az eladón
A termék vásárlásának helye, a jótállási jegyen megjelölt szervizek
Érvényesítésének helye Fogyasztói panasz esetén a szavatossági/jótállási igény
Gépi nyugta vagy számla
Jótállási jegy
Érvényesítésének szükséges Hibás termék esetén három napon csere
nincs
van
FONTOS!!!!!!!!!!
• Az áru átadás kori hibátlanságáért való felelősség: Jótállás
• Az áru, szolgáltatás rendeltetésszerű használatáért meghatározott ideig való helytállás: Szavatosság
A fogyasztói panasz: a kereskedelmi, vendéglátóipari vállalkozás termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatosan felmerülő reklamáció! Jogos panasz Indokolatlan reklamáció
Ki kell vizsgálni: cél maximális vevői elégedettség
Negatív szájreklám
Minőségi kifogás JEGYZŐKÖNYV
Minőségi kifogás esetén a fogyasztó szavatossági, illetve jótállási igényét érvényesítheti ---- PTK
PANASZKEZELÉS
Vásárlók könyve • • • • •
Fogyasztói jogérvényesítés Panasz Közérdekű bejelentés Javaslat Érvényesíteni kell az adott település jegyzőjével, de bármelyik írószerboltba beszerezhető
Vásárlók könyve • Amennyiben a vásárlónak bármilyen panasza van az üzletben vásárolt áruval kapcsolatban, a panaszát szóban vagy a vásárlók könyvébe történő bejegyzéssel, írásban teheti meg. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. • Ha különösen sérelmesnek tartjuk esetünket, és a kereskedő nem orvosolja a panaszt, érdemes inkább a vásárlók könyvébe történő bejegyzést választani, mert a szóbeli kérést utóbb nehezebb bizonyítani. • A vásárlók könyvét a jegyző hitelesíti, számozott oldalakból áll, és minden, a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatban álló kereskedelmi, vendéglátó, fogyasztási cikkeket javító és kölcsönző tevékenységet végző helyen lennie kell (pl. üzletben, piaci elárusító helyen, étteremben, büfében, motelben, benzinkúton).
Vásárlók könyve • A vásárlók könyvét az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen kell elhelyezni, olyan módon, hogy a fogyasztó segítség nélkül is bejegyzést tehessen. A vásárló által tett bejegyzést érdemben meg kell vizsgálni, és az intézkedésről a vásárlót tájékoztatni kell. A jegyző, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság és a regionális felügyelőségek két évre visszamenőleg vizsgálhatják a vásárlók könyvébe tett bejegyzéseket. • Az a kereskedő, aki a vásárlók könyvét szabálytalanul kezeli, a fogyasztóvédelmi felügyelőség intézkedésével, és akár ötvenezer forintig terjedő pénzbírsággal is számolhat (a szabálysértési tényállás megnevezése: kereskedésre vonatkozó szabályok megsértése).
Minőségi kifogás menete, fokozatai • Áru kijavítása • Kicserélése • Elállhat a szerződéstől – hibás termék vételára visszajár Fogyasztói jogvita esetén- Békéltető Testület
Hatósági ellenőrzések
Hiányosság esetén NFH • Az NFH határozatban rendelheti el a hiányosság felszámolását. • Helyszíni bírságot szabhat ki. • Szankciós eljárást kezdeményezhet: • - szabálysértési eljárás, • - fogyasztóvédelmi bírság, • - minőségvédelmi bírság, • - reklámfelügyeleti bírság. • Korlátozhatja vagy felfüggesztheti az egység üzemelését. • Elrendelheti a termék forgalmazásának megszüntetését vagy korlátozását.
• Bírság
– Bírság alsó határa:…………….. – Felső határa:…………………… – Ha vásárlók széles körének biztonságát veszélyezteti a termék:………….
• Nem szüntethető meg a jogsértés:
– Hat hónapon belül megint hibázik a vállalkozás – Fiatalkorúakat cigarettával, alkohollal szolgálják ki – Ha a vásárlók egészségét,biztonságát veszélyeztetik
• Üzlet bezárás (nyugtaadási kötelezettség ( 12, 30, 60 nap) • Visszaeső az üzlet Fiatalkorúakat cigarettával, alkohollal szolgálják (30 nap)
c) ÁNTSZ
• Az üzlet takarítottsága-fertőtlenítés • Az árusítás higiénés és közegészségügyi feltételeinek betartása • Forgalmazott termékek nyomon követhetősége eredete • Minőség megőrzési, fogyaszthatósági idő • Húsok, töltelékes áruk tárolása, feldolgozása • Hidegkonyhai, cukrászati termékek
NAV
Problémás területek a vendéglátásban
Problémás területek a vendéglátásban
Problémás területek a vendéglátásban