Арилжааны банкны зах зээлийг оновчтой хэсэгчлэх нь

МАНДАХ БҮРТГЭЛ ДЭЭД СУРГУУЛЬ

Эдийн Засаг Бизнесийн Тэнхим

Арилжааны банкны зах зээлийг оновчтой хэсэгчлэх нь

Баярсайхан овогтой Сайнжаргал

Улаанбаатар хот 2016 он

Арилжааны банкны зах зээлийг оновчтой хэсэгчлэх нь Б.Сайнжаргал Докторант, Мандах Бүртгэл дээд сургууль, Улаанбаатар хот, Монгол улс Е-майл: sainjargal@mandakh.mn Хураангуй: Бизнесийн орчин асар хурдацтай хөгжиж буй өнөөгийн зах зээлд байгууллагуудын амжилттай ажиллах үндэс нь маркетингийн оновчтой шийдвэр гаргах асуудал байдаг. Зөв стратегиа сонгохын тулд компаний хийх анхны алхам нь зах зээлийн оновчтой хэсэгчлэл хийх, зорилтот зах зээлийн сонголт, түүнд тохирсон бүтээгдэхүүний амжилттай хоногшуулах нэгдмэл үйл явц юм. Тиймээс зах зээлээ ангилах нь маркетеруудын хувьд хамгийн тулгамдсан асуудал учраас энэхүү судалгааны ажилдаа нэгдмэл үйл явц болох зах зээлийн хэсэгчлэлийн хүрээнд анхаарах онол, аргазүйн зарим асуудлыг судалж, өөрийн орны арилжааны банкны зах зээлийн хэрэглэгчийг зан төлөвийн онцлогт үндэслэн VALS болон SERQVUAL загварыг хослуулан хэсэгчлэл хийж, дүгнэлт гаргасан юм. Түлхүүр үг: хэсэгчлэл-сегмент, хэрэглэгчийн зан төлөв, VALS загвар, SERQVUAL загвар, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж Оршил: Монгол улсын хэмжээнд нийт арилжааны 14 банк үйл ажиллагаа явуулж байгаа бөгөөд эдгээр компаниуд нь зорилтот хэрэглэгч нараа хэсэгчлэхдээ байгууллагын зах зээл, хэрэглэгчийн зах зээл гэж ангилахаас гадна эцсийн хэрэглэгчийн зах зээлийг хэсэгчлэхдээ газар зүйн байршил, хүн ам зүйн хүчин зүйл болох нас, хүйс, орлого, боловсрол гэх мэт ерөнхий хэсэгчлэлийн аргыг ашиглан бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хүргэдэг. Гэтэл өнөөдөр хэрэглэгч нар сэтгэл ханамжинд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг авах хүсэл сонирхолтой бөгөөд халамж анхаарлыг илүүд үздэг болсон. Иймд энэхүү судалгааны ажилдаа хэрэглэгчийн зан төлөв болон арилжааны банкны хэрэглэгчдэд үзүүлж байгаа үйлчилгээнд хандах сэтгэл ханамжийг хослуулж хэсэгчлэл хийснээр цаашид зорилтот хэрэглэгч нартаа үзүүлэх үйл ажиллагаагаа оновчтой төлөвлөх боломжтой. Нэг. Зах зээлийн хэсэгчлэлийн онолын хэсэг Маркетингийн шинжлэх ухааны түүхэн үйл явцыг судлаад үзэхэд Eric H.Shaw, D.G.Brian Jones нарын хамтран бичсэн “Маркетингийн сэтгэлгээний хандлагын түүхэн үечлэл” сэдэвт эрдэм шинжилгээний өгүүлэлд маркетингийн шинжлэх ухааны хөгжлийн явцад хувь нэмэр оруулсан эрдэмтэдийн үзэл баримтлалыг дараах 4 үе болгон хувааж үзсэн байна. Үүнд:[1] 1.

2.

3.

4.

Маркетингийн өмнөх онолын үзэл баримтлал, 1900 оноос өмнөх үе Маркетингийн уламжлалт аргын үзэл баримтлал, ойролцоогоор 1900-1955 он Alderson-ий үзэл баримтлал буюу Парадигмын өөрчлөлтийн үе, 1955-1975 он Kotler-ийн баримтлалыг дагах буюу Парадигмыг өргөжүүлэх үе, 1975-2000 он

Түүхэн үечлэлийн 2-р үе болох маркетингийн уламжлалт үзэл баримтлалын үед анх Robinson, Chamberlain нар зах зээлийг жижиг хэсгүүдэд хувааж болох талаарх өөрсдийн үзэл санаа, аргачлалаа [2] 1933онд гаргасан байна. Аливаа компаний хувьд маркетингийн стратеги бодлогоо оновчтой тодорхойлоход хамгийн түрүүнд шийдвэрлэх нэн тэргүүний асуудал нь зорилтот зах зээлээ оновчтой сонгох явдал юм. Зорилтот зах зээлийг оновчтой сонгохын тулд хэрэглэгчээ ижил, шинж чанараар нь ангилан хуваах ойлголтыг эдгээр эрдэмтэд санаачилсан болно. Судлаач Smith зах зээлийн хэсэгчлэлийн талаар илүү нарийн тодорхой саналыг дэвшүүлэн хөгжүүлсэн. Тэрээр 1956 онд төгс бус өрсөлдөөний эдийн засгийн онол дээр

үндэслэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний эрэлтэд хамааралгүй байдлыг онцлон: “Зах зээлийн хэсэгчлэл гэдэг нь бүтээгдэхүүнд хандах хэрэглэгчдийн өөр өөр хариу үйлдлүүдэд үндэслэн зах зээлийн хэсгүүдийг нэг ижил шинжээр нь хэд хэдэн жижиг зах зээл болгон хуваахыг хэлнэ.” хэмээн тодорхойлсон юм. Сүүлийн үеийн эрдэмтэдээс Churchill, Peter (1998) нар эрэлт, хэрэгцээ, үнэ цэнийн ойлголт, худалдан авалтын зан төлөвөөр ижил төстэй боломжит худалдан авагчдын бүлгүүдэд зах зээлийг хуваах үйл явцыг зах зээлийн хэсэгчлэл, харин маркетеруудын үйлчилэхээр сонгож авсан тодорхой зах зээлийг зорилтот зах зээл гэнэ.[3] гэж тодорхойлсон. Kotler (2000) хэрэглэгчийн зах зээлийг зан төлөвийн, хүн ам зүйн, газар зүйн, олон шинжит болон сэтгэл зүйн хэсэгчлэл гэсэн таван төрөлд хуваана гэсэн бол Strydom, Cant болон Jooste (2000) нар зах зээлийг газар зүйн, хүн ам зүйн, сэтгэлзүй-дүрслэл болон зан төлөвийн хэсэгчлэх нь зүйтэй гэж үзсэн. Зах зээлийн хэсэгчлэл хийх нь маркетеруудын хувьд хэр ач холбогдолтой талаарх үзэл баримтлалд “Маркетерууд нь зах зээлээ хэсэгчлээд зорилтот зах зээлээ оновчтой сонгосноор зорилтот бүлгийнхээ хүсэл, хэрэгцээнд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх боломжтой болдог.”

(Pickton and Broderick, 2005), “Бизнесийн хувьд хамгийн гол нь хэрэглэгчидтэйгээ ойр харилцаж, тэдний хүсэл, хэрэгцээ, үнэ цэнэд нийцсэн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхийн тулд: Худалдан авагчид яаж байна? Тэд юу худалдаж авч байна? Тэд хаанаас худалдаж авч байна? зэрэг асуултуудыг байнга тавьж, судалснаар компаниуд хүрэх боломжгүй өргөн хүрээний зах зээлээ хэсэгчилж, зорилтот зах зээлдээ хүрэх боломжтой.” (Kotler and Keller, 2009), “Худалдан авагчдаа онцлог хэрэгцээгээр нь, зан төлөвөөр нь ангилан зах зээлээ тодорхой бүлэг болгон хувааснаар бүлэг тус бүрт тохирох маркетингийн иж бүрдэл эсвэл бүтээгдэхүүнийг боловсруулах боломжтой.” (Armstrong, Kotler, 2005) гэж үзсэн байдаг.

1995 онд хэсэгчлэлийн стратегийн үр дүнгийн талаарх гарын авлагыг гаргасан Mcdonald, Dunbar нараас хойш зах зээлийн хэсэгчлэлийн судалгаанд нэг сэдэвт бүтээлд мэдээллийн технологи болон өгөгдлийн анализ технологийг ихээхэн ашиглаж эхэлсэн. Гэсэн хэдий ч Wind, Frank, Massy нар тухайн цаг хугацаандаа хэсэгчлэлийн ерөнхий тойм ойлголт, хамгийн чухал хөгжлүүдийг хэсэг болох хэрэглэгчийн жишээ загвар, салбарын хэсэгчлэлийн судалгаа, хэсэгчлэлийг хэмжих шалгуур, зах зээлийн хэсэгчлэлийн шинэ арга хэрэгсэл, зах зээлийн хэсэгчлэлийн шинэ нарийвчилсан талбар гэх мэт нөхцөл байдлуудыг тодорхойлон гаргаж ирсэн.

1972 онд Wind, Frank, Massy нар зах зээлийн хэсэгчлэлийн онолын талаарх ялгаатай 2 сэтгэлгээний хандлагыг гаргаж ирсэн. Эхний хандлага нь микро эдийн засгийн онол дээр үндэслэсэн бол 2 дахь нь зан төлвийн шинжлэх ухаан дээр суурилсан. 1977 онд Wilkie, Cohen нар үзэхдээ энэ 2 онолын судалгааны хоорондын ялгааг тодорхойлохдоо онолын тулгуур ойлголт болон хэсэгчлэлийг тодорхойлоход ашигласан аргын өгөгдөл хоюулаа хоорондоо хамааралтай гэдгийг баталсан. Сүүлийн үеийн хэсэгчлэлийн судалгаанд шинэ технологийг ашиглах болсон, ялангуяа далд ухамсрын регрессийн ангилалын үйл явцын нөхцлийг ашиглах болсон ба анх 1988 онд Desarbo, Coran нар, 1989 онд [4] Kamakura, Rusel нар ашиглаж зах зээлийн хэсэгчлэлийн онол, практикт гол өөрчлөлтийг бий болгосон. Зах зээлийн хэсэгчлэлийн нөхцөл байдалд томоохон тоон өгөгдлүүдийг шинэ хөгжсөн компьютер программуудыг бүрэн ашиглаж эхэлсэн.

1972 онд Frank, Missy, Wind нар хэсэгчлэлийн суурийг ерөнхий /бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ болон нөхцөл байдалд хамааруулан/, бүтээгдэхүүний онцгой байдал /бүтээгдэхүүн үйлчилгээ эсвэл нарийн нөхцөл байдлыг хэрэглэгчидтэй хоюулантай нь хамааруулан/ ангилсан. Үүнээс гадна тэд ажигладахуйц /шууд хэмжихүйц/ эсвэл үл ажиглагдахуйцээс /дүгнэлт хийхүйц/ үл хамааран гэж ангилсан.

Хүснэгт 1. Frank, Missy, Wind нарын хэсэгчлэлийн үндсэн ангилал Ажиглагдахуйц Үл ажиглагдахуйц

Ерөнхий Соёл, Газар зүй, Хүн ам зүй, Нийгэм-эдийн засгийн хүчин зүйлс Сэтгэл зүй, Үнэ цэнэ, Хувийн болон амьдралын хэв маяг

Бүтээгдэхүүний ангилал Хэрэглэгчийн байдал, хэрэглээний давтамж, дэлгүүрийн үнэнч байдал ба халамж, нөхцөл байдал Сэтгэл зүй, ашиг тус, ойлгоц, мэдрэмж, хандлага, давуу тал, санаа бодол

Мөн судлаач Yoran Mind (1978) зах зээлийн хэсэгчлэлийн priori буюу анхдагч, кластер зэрэг уламжлалт, мөн илүү уян хатан болон хосломол шинэхэн аргуудыг, харин Green (1977) эхний хоёр аргад үндэслэсэн post hoc буюу тусгай аргыг тус тус боловсруулсан [5] байна. Тэд хүн ам зүй, нийгэм-эдийн засаг, хүний зан төлөвт үндэслэн хэсэгчлэл хийх дарааллыг санал болгосон судлаачид юм. Зах зээлийн хэсэгчлэлд түгээмэл ашиглагддаг анхдагч буюу priori аргад VALS загвар багтдаг. VALS загвар нь Frank, Missy, Wind нарын хэсэгчлэлийн үндсэн ангилалын үл ажиглагдахуйц бүлгийн ерөнхий хэсэгчлэл болох сэтгэл зүй, үнэ цэнэ, хувийн болон амьдралын хэв маяг гэсэн ангилалд багтдаг. VALS загварын талаар товч тайлбарлавал: VALS – values and lifestyle [6] гэсэн үгний товчлол бөгөөд маркетингийн стратеги боловсруулахад тусалдаг судалгаа юм. Энэхүү судалгааг АНУ ийн судлаач Арнолд Митчел 1970-аад оны АНУ-ийн хэрэглэгчдийн амьдралын хэв маяг, баримталж буй үнэт зүйлсийн өөрчлөлтийг тайлбарлахын тулд боловсруулжээ. Тэрээр 1989 онд энэ загвараа дахин шинэчилэн боловсруулсан байна.

VALS судалгааг хэрэглэгчийг худалдан авах зан төлөвт нөлөөлөх сэтгэл зүйн онцлог шинжүүдээр хэсэгчилснээр бизнесийн одоогийн болон ирээдүйн боломжуудыг тодорхойлоход ашигладаг. VALS судалгаа нь хэрэглэгчдийн үйлдэлд хүргэж буй сэдэл ба тухайн үйлдлийг гүйцэтгэхэд шаардагдах нөөц гэсэн үзүүлэлтүүдээр хэрэглэгчийг шинийг эрэлхийлэгч /innovator/, сэтгэгч /thinkers/, тэмүүлэгч/achievers/, туршигч /experiencers/, итгэгч /believers/, тэмцэгч /strivers/, бүтээгч /makers/, амь зуугч /survivors/ гэж найман сегментэд хуваадаг байна.

VALS загвараар зах зээлээ хэсэгчлэхээс өмнө тусгайлан боловсруулсан асуултуудыг багтаасан анкетын асуулгыг боловсруулах хэрэгтэй. Судалгааны асуулга гурван хэсгээс бүрдэх бөгөөд 1) Эхний хэсэг нь хүн ам зүйн /нас, хүйс, боловсрол, орлого гэх мэт/ талаарх мэдээлэл цуглуулах асуулт 2) Хоёр дахь хэсэг нь Likert scale асуултууд буюу сэтгэл зүйн зан төлөвийг тодорхойлох асуултууд 3) Гурав дахь хэсэг нь банкны үйл ажиллагаа, бүтээгдэхүүн үйлчилгээтэй холбоотой хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн талаарх асуултуудыг багтаана.

Frank, Missy, Wind нарын хэсэгчлэлийн үндсэн ангилалын ажиглагдахуйц бүлгийн бүтээгдэхүүний ангилалд багтах SERVQUAL-ийг Parasuraman, Zeithaml and Berry нар (1988) онд [7] тодорхойлсон бөгөөд үүнд дараах 5-н хэмжигдэхүүнүүд багтдаг. Үүнд найдвартай байдал, хариу үйлдэл үзүүлэх байдал, баталгаатай байдал, хэрэглэгчдийг ойлгох байдал, биет орчин зэрэг багтдаг. Parasuraman, Zeithaml болон Berry (1988) Rosen болон Karwan (1994) нар 1.найдвартай байдал (Reliability) - "Үйлчилгээг амласандаа найдвартай, алдаа дутагдалгүй, зөв гүйцэтгэх чадвар", 2.хариу үйлдэл үзүүлэх байдал (Responsiveness) - "Компаний ажилчдын үйлчилгээгээ түргэн шуурхай үзүүлэх, хэрэглэгчдэд туслахад бэлэн байх", 3.баталгаатай байдал (Assurance) - "Ажилчдын эелдэг, мэдлэгтэй байдал бөгөөд тэдний чадвар нь итгэл төрүүлэхүйц байдал", 4.хэрэглэгчдийг ойлгох байдал (Empathy) -"Үйлчлүүлэгч бүрт анхаарал хандуулдаг, хэрэглэгдэд үйлчилгээгээ үзүүлэхдээ санаа тавьдаг", 5. Биет орчин (Tangible) "Тоног төхөөрөмж, ажилтнууд болон харилцааны эд зүйлийн харагдах байдал" гэж тодорхойлсон. Энэ загвар нь VALS загвартай адил тусгай бэлтгэгдсэн чанарын асуулгуудаар тодорхойлогддог бөгөөд VALS нь хэрэглэгчийн сэтгэл зүйг тодорхойлдог бол SERQVUAL нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанараас авч буй сэтгэл ханамжийг илэрхийлдэг.

Хоёр. Монголын арилжааны банкны хэрэглэгчийн зах зээлийг VALS болон SERVQUAL загвараар үндэслэн хэсэгчилсэн дүн Энэ сэдвийн хүрээнд Монголын зах зээл дээр үйл ажиллагаагаа идэвхитэй явуулж буй арилжааны банкны хэрэглэгчийг сэтгэл зүйг VALS загвараар, үйлчилгээний чанарыг SERQVUAL загвар ашиглан хэсэгчлэх зорилго тавьсан. Судлаач Koonnaree Wongsiriwat-ийн “Банкогийн хэрэглэгчдийн брэндийн гар цүнхэнд хандах хандлага, үнэ цэнэ, амьдралын хэв маягыг судалсан” судалгааны асуултыг (Хавсралт 1ийн хүснэгтийн асуулга) туршиж үзсэнээр ач холбогдол нь өндөр байсан тул тухайн асуулгыг боловсруулж 43 асуултаас бүрдсэн судалгааны анкетыг боловсруулсан. Энэхүү судалгаанд манай улсын арилжааны таван банкиар үйлчлүүлдэг 24-өөс дээш насны нийт 500 хүнийг санамсаргүй түүврийн аргаар сонгон авсан бөгөөд 16 анкет хүчингүй болж, нийт 484 судалгааны өгөгдлийг SPSS 21 программаар боловсруулав. Судалгааны үр дүн дараах байдалтай байна. Алхам 1. Анхдагч судалгааны 484 асуулгын анкетыг 1-ээс 484 хүртэл кодолж SPSS 21 программ дээр тухайн өгөгдлийг оруулсны дараагаар хамгийн түрүүнд харах үзүүлэлт бол судалгааны түүвэр нь эх олонлогоо төлөөлж чадах эсэхийг шалгах үйл явц юм. Түүвэр нь эх олонлогоо төлөөлж чадах эсэхийг харуулдаг үзүүлэлтийг KMO буюу Kaiser-Meyer-Olkin –ийг шалгахад дараах байдалтай байна. Хүснэгт 2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Df Sphericity Sig.

.887 894.318 210 .000

Судалгааны хувьд KMO нь 0,887 буюу 88,7% байгаа нь уг түүвэр /судалгаанд хамрагдсан хэрэглэгчид/ эх олонлогоо буюу нийт хэрэглэгчийг 88,7%-тай төлөөлж байна. КМО үзүүлэлт өндөр хувьтай гарсан тул судалгаанд оролцогчдын тоог нэмэх шаардлагагүй. КМО үзүүлэлтээс гадна Signification /Sig/ үзүүлэлтийг шалгах ба энэ нь судалгаанд алдаа гарсан эсэхийг тодорхойлдог үр дүн. Судалгааны хувьд алдсан байх магадлалыг 5% (0.05) буюу өөрөөр хэлбэл 100 хэрэглэгч тутмын 5% -ийнх нь зан төлвийг буруу тодорхойлсон гэж шалгуур тогтоосноор Sig үзүүлэлт нь 0.05-аас хэтрэхгүй байх тусам тухайн судалгааны алдаа нь бага гэж үзэх бөгөөд уг судалгааны үр дүнд Sig.0.000 гарсан нь судалгаан дахь алдаа нь бага байна. (Sig үзүүлэлтийн алдааны магадлалыг судлаач өөрөө тодорхойлно. Өөрөөр хэлбэл судлаач алдсан байх магадлалаа таамаглалаар аваад тухайн таамаглалаас хэтрэхгүй гарч байвал уг судалгааг цаашид үргэлжүүлнэ). КМО болон Sig үзүүлэлтийн үр дүн сайн гарсан тул энэ судалгааны өгөгдлийг ашиглан цаашид боловсруулалт хийх боломжтой гэж үзнэ. Алхам 2. Дээрх үзүүлэлтийг шалгасны дараа судалгаа нь хэр бодитой, найдвартай байдлыг шалгах үйлдэл бол Cronbach’s Alpha-г тооцох. Cronbach’s Alpha үзүүлэлт нь судалгааг хэр бодит, найдвартай талаар илэрхийлдэг. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгч нарын хувьд энэ судалгааны асуулгууд ойлгомжтой байна уу?, бодит байдалд хэр нийцэж байна вэ? гэдэг үзүүлэлт юм. Манай судалгааны хувьд Cronbach’s Alpha нь дараах байдалтай байна.

Cronbach's Alpha .766

Хүснэгт 2. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .799

N of Items 35

Судалгааны үр дүнд Cronbach’s Alpha нь .766 буюу 76,6% -тай байгаа нь уг судалгаа нь бодитой найдвартай байх байдал нь 76,6% гэж үзэхээс гдана хэрэглэгчид тухайн судалгааны асуулгыг 76,6%-тай ойлгосон байна. Энэ үзүүлэлт өндөр гарсан тул дараагийн алхамд шилжинэ.

Алхам 3. Судалгаанд оролцогчдын өгөгдөл дээр үндэслэн нийт хэрэглэгчээ зан төлөвөөр нь хэсэгчилж VALS загвараар 8 сегментэд хуваах ба судалгааны асуулгууд аль зан төлөвт хамааралтайг нь хавсралт 1-ээр харуулав. Хэрэглэгчдийг зан төлөвөөр нь хэсэгчилсний дараа ямар зан төлөвтэй хэрэглэгч аль банкаар үйлчлүүлдэг талаар харьцуулсан анализ хийхэд дараах үр дүнгүүд гарсан. Хүснэгт 3. Арилжааны банкны хэрэглэгчдийг VALS загвараар хэсэгчилсэн байдал Худалдаа хөгжлийн банк

ХААН банк

Голомт

Амь зуугч 25%

Бүтээгч 29.4%

Тэмцэгч 33.3%

Тэмүүлэгч 10%

Сэтгэгч 23.5%

Бүтээгч 22.2%

Итгэгч 20% Сэтгэгч 15% Шинийг эрэлийлэгч 10% Туршигч 20%

Тэмүүлэгч 17.6% Итгэгч 11.7%

Итгэгч 11.1% Тэмүүлэгч 11.1 %

Туршигч 17.6%

Амь зуугч 11.1%

Хас

Төрийн банк

Туршигч 50% Тэмүүлэгч 50%

Шинийг эрэлхийлэгч 43.75% Тэмүүлэгч 25% Туршигч 12.5% Итгэгч 18.75%

Туршигч 11.1%

Энд Хас банкинд туршигчид /50%/, тэмцэгчид/50%/ гэсэн хоёр сегментийн хүмүүс үйлчлүүлдэг бол Төрийн банкинд шинийг эрэлхийлэгчид 43.75 хувь, Голомт банкинд тэмцэгчид 33.3 хувь, үлдэж байгаа банкуудад олон төрлийн сегментийн үйлчлүүлэгчид холимог байдалтай үйлчлүүлдэг байна. Энэ судалгааны үр дүнд тухайн банкууд өөрийн үйлчлүүлэгчдийн зан төлөвийн онцлогт тохирсон ялгаатай маркетингийн бодлого хэрэгжүүлэх шаардлагатай байгааг харуулж байгаа юм. Алхам 4. Хэрэглэгчийг сэтгэл зүйн онцлогоор сегментчилж, аль банкаар үйлчлүүлдэг талаар тодорхойлсны дараа тухайн 8 төрлийн зан төлөвтэй хэрэглэгч нар Ямар шалтгаанаар банкаар үйлчлүүлдэг? Банкны ямар үйлчилгээг авахыг хүсдэг? зэргийг судлан дараах харьцуулалтыг хийлээ. Харьцуулалт хийх шалтгаан нь тухайн 8 сегментэд хуваагдсан хэрэглэгчидийн хоорондын ижил төсөөтэй болон ялгаатай талуудыг тодорхойлохын тулд SERQVUAL загвараар /хавсралт 2/ шалгахад дараах байдалтай байна. Хүснэгт 4. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.925

44

.805

Cronbach's Alpha коэффициент нь 0.8 > байгаа scale - бүлэглэл нь тохиромжтой гэж үзэж байна. Хүснэгт 5. KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square Df Sig.

.527 35.673 10 .000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy коэффициент нь 0.5 > байгаа нь сонгож авсан түүвэр нь эх олонлогоо бүрэн төлөөлж чадахуйц байна.

Арилжааны банкны үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчиййн сэтгэл ханамжийн түвшинг тодорхойлох санал асуулгад үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт болон үйлчилгээ авсны дараах бодит байдлыг үнэлсэн хүчин зүйл бүхий үзүүлэлтүүдийг авч үзье. Хүснэгт 6. Tangible- Материаллаг байдал Tangible- Материаллаг байдал 1.Банк орчин үеийн тоног төхөөрөмж,шинэлэг шийдэлүүдэй байх нь хэр чухал бэ ?

2.Банкны архитектур/барилга,гадаад үзэмж хэр чухал бэ ?

3.Ажилчид нь цэмцгэр,нямбай байх нь хэр чухал бэ ?

4.Банкны бүтээгдэхүүн,үйлчилгээний танилцуулга (товхимол,брошур) сэтгэл татам бүхий харагддаг байх нь хэр чухал бэ ?

Хүлээлт (EXP)

Бодит байдал (PER)

Зөрүү (GAP)

5,9202

5,4574

-0,46

5,4362 6,0745

5,0479 5,0374

-0,39 -1,04

5,383

5,1702

-0,21

Материаллаг байдлын хувьд хэрэглэгч нар тухайн арилжааны банкны ажилчдын цэвэр, нямбай байдалд хамгийн их ач холбогдол өгсөн байна. Гэтэл бодит байдалтай харьцуулахад уг үзүүлэлт хамгийн их зөрүүтэй байгаа нь бусад хүчин зүйлсээс 1 функтээр доогуур үнэлэгдсэн байна. Иймд арилжааны банкууд хэрэглэгчийн хамгийн их анхаарч байгаа ажилчдын имидж, цэвэр цэмцгэр байдалд анхаарах хэрэгтэй. Хүснэгт 7. Reliability- Найдвартай байдал Reliability- Найдвартай байдал 5.Тодорхой цаг хугацаанд ямар нэг зүйл хийхийг амлаж, түүнийгээ хугацаандаа биелүүлдэг байдал нь хэр чухал бэ ?

6.Харилцагчидад асуудал тулгарсан бол түүнийг нь чин сэтгэлээсээ сонирхож,шийдэж өгөх байдал нь хэр чухал бэ ?

7.Үйлчилгээгээгээ нэг удаагаар чанартай хийдэг байх нь хэр чухал бэ ?

8.Амласан цагтаа үйлчилгээгээ үзүүлдэг байх нь хэр чухал бэ ?

9.Банкууд алдаагүй тайланг шаарддаг байх нь хэр чухал бэ ?

Хүлээлт (EXP)

Бодит байдал (PER)

Зөрүү (GAP)

6,2234043

5,1329787

-1,09

5,856383

4,7446809

-1,11

6,3031915

4,9308511

-1,37

5,8244681

5,0478723

-0,78

6,2925532

5,3457447

-0,95

Арилжааны банкны үйлчилгээний гол үзүүлэлт бол итгэл буюу найдвартай байдал их чухал. Хэрэглэгч нар арилжааны банкны найдвартай байдлыг 5,7,9-р асуултын үр дүнгээр үнэлэх хүсэл сонирхолтой байсан бөгөөд бодит байдалтай харьцуулахад зөрүү нь сөрөг утгатай харагдаж байна. Ялангуяа үзүүлж байгаа үйлчилгээгээ чанартай байх тал дээр хэрэглэгч нар хангалттай оноо өгөөгүй байгаа нь арилжааны банкууд цаашид хэрэглэгчийн үйлчилгээг богино хугацаанд гүйцэтгэх тал дээр анхаарах шаардлага гарч байна. Хүснэгт 8. Responsiveness- Хариу үйлдэл Responsiveness- Хариу үйлдэл 10.Үйлчилгээгээ гүйцэтгэсэн үедээ л хэрэглэгчдэд хэлдэг байх нь хэр чухал бэ ?

11.Ажиллагсад хэрэглэгчдэд хурдан шуурхай үйлчилгээг үзүүлдэг байх нь хэр чухал бэ ?

12.Ажиллагсад үргэлж хэрэглэгчидэд туслахад бэлэн байх нь хэр чухал бэ ?

13.Ажилчид завгүй байсан ч харилцагчидын хүсэлтэнд хариу заавал өгөх байдал нь хэр чухал бэ ?

Хүлээлт (EXP)

Бодит байдал (PER)

Зөрүү (GAP)

6,1808511

5,2553191

-0,93

6,5265957

5,0851064

-1,44

6,0374332

5,393617

-0,64

6,1276596

4,7659574

-1,36

Хариу үйлдлийн хувьд хэрэглэгч нар ажилчдын ур чадвар, хэрэглэгч нар үйлчлэх хурдыг илүү чухалчлан үздэг боловч арилжааны банкуудын үйлчилгээний хурд нь хэрэглэгчийн сэтгэл

ханамжид хангалттай хэмжээнд хүрэхгүй байна. Энэ үзүүлэлтийн зөрүү нь -1,44 байгаа нь цаашид арилжааны банкууд үйлчилгээний үйл явцаа богиносгох эсвэл тодорхой стандартыг тавих хэрэгтэй. Хүснэгт 9. Assurance- Итгэл түрүүлэх байдал Assurance- Итгэл түрүүлэх байдал

Хүлээлт (EXP)

Бодит байдал (PER)

Зөрүү (GAP)

14.Ажиллагсадын зан төлөвөөр харилцагчдад таатай мэдрэмж төрүүлэх байдал хэр чухал бэ ?

5,8670213

4,8663102

-1

5,8085106

5,0957447

-0,71

6,3297872

5,1489362

-1,18

6,0053191

5,0638298

-0,94

15.Харилцагчид аюулгүй байдлыг мэдрэх нь хэр чухал бэ ?

16.Ажиллагсдын нөхөрсөг байдал болон эелдэг зан хэр чухал бэ ?

17.Харилцагчийн асуултанл хариулах ажилчидын мэдлэг чадвар хэр чухал бэ ?

Итгэл түрүүлэх байдал дээр арилжааны банкны хэрэглэгчидтэй харилцах харилцаа буюу Customer relationship management /CRM/ дээр үйлчлүүлэгч нар их анхаардаг болох нь судалгааны үр дүн болох хүлээлтийн 6,3 гэсэн үзүүлэлтээс харж болно. Бодит байдал хүлээлт хоёрын зөрүү нь -1,18 байгаа нь цаашид банкны үйлчилгээний харилцаан дээр анхаарах хэрэгтэй бөгөөд ажилчдын мэдлэг чадвар, хэрэглэгч нарт мэдээлэл өгөх хандлагыг чухалчилсан байна. Хүснэгт 10. Empathy- Хэрэглэгчдийг ойлгох байдал Empathy- Хэрэглэгчдийг ойлгох байдал 18.Харилцагчидаа халамжилдаг байх нь хэр чухал бэ ?

19.Харилцагчдад тохиромжтой цагаар үйл ажиллагаа явуулдаг байх нь хэр чухал бэ ?

20.Харилцагчидийн хувь хүний мэргэжилтэнтэй байх нь хэр чухал бэ ?

21.Хэрэглэгчиддээ хамгийн өндөр хүүг санал болгох нь хэр чухал бэ ?

22.Хэрэглэгчийн тусгайлсан хэрэгцээг танин мэдэх (ойлгох) байдал хэр чухал бэ ?

Хүлээлт (EXP) 5,6223404

Бодит байдал (PER) 4,7553191

Зөрүү (GAP) -0,87

6,6382979

5,3085106

-1,33

5,9361702

5,1117021

-0,82

5,7712766

4,9202128

-0,85

5,9308511

5,3989362

-0,53

Арилжааны банкны хувьд хэрэглэгчийн хэрэгцээнд тулгуурласан боломжит хүүтэй үйлчилгээг үзүүлэх гэсэн нөхцлөөс илүү харилцагч нарт тохиромжтой цагаар үйл ажиллагаагаа явуулах гэсэн хүлээлт нь их ач холбогдолтой байгаа нь 6,6 гэсэн үзүүлэлтээс харагдаж байна. Гэтэл бодит байдалтай харьцуулсан зөрүү хамгийн өндөр буюу -1,33 байгаа нь хэрэглэгч нарын хамгийн их анхаардаг хүчин зүйлс дээр арилжааны банкууд зөв бодлого баримталж чадахгүй байна гэж дүгнэж болох юм. Арилжааны банкуудын үйлчилгээний ерөнхий үйл ажиллагааг дүгнээд үзэхэд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нэг ч үзүүлэлт дээр эерэг гараагүй нь цаашид хүчин зүйл бүр дээр байгууллагууд анхааран ажиллах шаардлагатайг илтгэж байна. Иймд нэгтгэсэн байдлаар банк бүрийн үйлчилгээний чанарыг тус бүрээр нь задалж үзвэл дараах байдалтай байна. Хүснэгт 11. Харьцуулсан дүгнэлт № 1 2 3 4 5

Үзүүлэлт Материаллаг байдал GAP Найдвартай байдал GAP Хариу үйлдэл GAP Итгэл түрүүлэх байдал GAP Хэрэглэгчдийг ойлгох байдал GAP Нийт

Хаан -1.70 -0.88 -1.67 -1.46 -1.048 -6.75

Хас -0.33 -1.35 -1.65 -0.95 -1.03 -5.31

Голомт -0.615 -1.49 -1.31 -1.08 -0.87 -5.37

ХХБ -0.0093 -0.4444 -0.7778 -0.62 -0.74 -2.57

Төрийн Нийт -0.4231 3,07 -0.2513 4,41 -0.1667 5,57 -0.5064 4,6 -0.2821 3,9 -1.63

Арилжааны банкуудын үйлчилгээний чанарыг тус бүрээр нь харьцуулан харахад төрийн банк, ХХБ-ны хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж бусад банкуудтай харьцуулахад харьцангуй сайн байгаа хэдий ч нөгөө талаас сөрөг үзүүлэлттэй буюу бодит байдал хүлээлтээс давж чадахгүй байна. Үзүүлэлт тус бүрийн зөрүүг харахад ХХБ нь материалаг байдлын хувьд бусад банкуудаас илүү, найдвартай байдлын хувьд Төрийн банк хэрэглэгч нарт илүү найдвартай гэсэн ойлголтыг бий болгосон байна. Хариу үйлдэл, итгэл төрүүлэх байдал хэрэглэгчдийг ойлгох байдал зэрэг дээр төрийн банк нь бусад банкаас давамгайлах байр суурьтай байна. Үйлчилгээний чанарын үзүүлэлт дээр ямар зан төлөвтэй хэрэглэгч илүү ач холбогдол өгч байгааг дараах шинжилгээнээс харж болно. Хүснэгт 12. VALS болон SERQVUAL загвараар үнэлсэн судалгааны харьцуулалт №

Үзүүлэлт

1

VALS загвараар хэсэгчилсэн дүн

2 3 4 5 6

Материаллаг байдал GAP Найдвартай байдал GAP Хариу үйлдэл GAP Итгэл түрүүлэх байдал GAP Хэрэглэгчдийг ойлгох байдал GAP Нийт

Хаан

Хас

Голомт

Бүтээгч Туршигч Тэмцэгч 29.4% 50% 33.3% -1.70 -0.88 -1.67 -1.46 -1.048 -6.75

-0.33 -1.35 -1.65 -0.95 -1.03 -5.31

-0.615 -1.49 -1.31 -1.08 -0.87 -5.37

ХХБ Амь зуугч 25% -0.0093 -0.4444 -0.7778 -0.62 -0.74 -2.57

Төрийн Шинийг эрэлхийлэгч 43.75% -0.4231 -0.2513 -0.1667 -0.5064 -0.2821 -1.63

Нийт

-3,07 -4,41 -5,57 -4,6 -3,9

Бүтээгч зан төлөвтэй хэрэглэгч нарын хувьд Хаан банкаар үйлчлүүлдэг шалтгаан нь найдвартай байдалд итгэн үйлчлүүлдэг бол, Хас банкны туршигч хэрэглэгч нар нь материаллаг байдалд илүү сэтгэл ханамжтай байдаг байна. Мөн Голомт банкны тэмцэгч нар, ХХБ-ны амь зуугч нар материаллаг байдалд илүү анхаарахаас гадна Голомт банкны хэрэглэгчдийг ойлгох байдал, ХХБ-ны итгэл түрүүлэх байдалд тулгуурлан үйлчлүүлдэг байна. Төрийн банкны шинийг эрэлхийлэгч нарын хувьд хариу үйлдэл буюу хэрэглэгчидтэй буцах холбоог нь харж сонгон үйлчлүүлдэг байна. Иймд тухайн арилжааны банкууд зорилтот хэрэглэгч нараа хадгалж үлдэх, цаашид шинэ хэрэглэгчийг татах стратегиа боловсруулахдаа тухайн хэрэглэгч нарын зан төлөвт тохирсон үйлчилгээний чанарыг санал болгох боломжтой юм. Дүгнэлт, санал 



 

Инноватор хэрэглэгч нарын хувьд шинийг байнга санаачлах, эрсдэлийг үл хайхран шинэлэг бүтээгдэхүүнийг сонирхдог зан төлөвтэй хэдий ч үйлчлүүлэх арилжааны банкаа сонгохдоо найдвартай байдлыг илүү эрхэмлэдэг байна. Хамгийн гол нь тухайн байгууллагын хэрэглэгчдэд хандах хандлага, хариу үйлдэл, мэдээлэл дамжуулах хурдад их анхаардаг үйлчлүүлэгч юм. Сэтгэгч болон туршигчид банкны бүтээгдэхүүн, үйл ажиллагааны талаар өргөн мэдээлэлтэй бөгөөд олон банкаар үйлчлүүлэх сонирхолтой. Тухайн банкаа сонгохдоо материаллаг байдалд илүү ач холбогдол өгдөг. Өөрөөр хэлбэл тухайн банкны үйлчилгээ үзүүлж буй тоног төхөөрөмжийн чадал, тав тухтай орчин, цэвэр цэмцгэр байдлыг чухалчилдаг байна. Итгэгч болон тэмцэгчид материаллаг байдал, хэрэглэгчийг ойлгох буюу тэдний эрэлт хэрэгцээнд нийцсэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, цаг зав нь тохирсон банкны үйлчилгээнд илүү сэтгэл ханамжтай байж сонголтоо хийдэг. Тэмүүлэгчид гэр бүлд нь хэрэгцээтэй банкны бүтээгдэхүүнийг сонгох хандлага илүү байдаг бол амь зуугч нар санхүүгийн хязгаарлалтаас шалтгаалан банкны бүтээгдэхүүн үйлчилгээг сонгодог гэж үзэж болохоор байна. Энэ зан төлөвтэй хэрэглэгч нарын хувьд арилжааны банкны итгэл төрүүлэх байдал буюу ажилчдын харилцаа, тэдэнд хандах









хандлага, ажилчдын хэрэглэгч нарт өгөх зөвлөгөө, ур чадварт илүү итгэж үйлчлүүлдэг байна. Зах зээлээ зан төлвийн найман сегментэд хуваан хэсэгчилэхээс гадна үйлчилгээний сэтгэл ханамжийг хэмжсэн үр дүнд: Амьдралын ямар хэв маягтай, сэтгэл зүйн ямар зан төлөвтэй хэрэглэгч юу хүсэж байна? Юуг чухалчилж байна? Цаашид хэрэглэгчийн хэрэгцээг зан төлөвт нь хэрхэн тохируулах вэ? гэх мэт асуултанд хариулт олж авах ба тэдэнд чиглэсэн маркетингийн стратегиа оновчтой тодорхойлох боломжтой гэж үзэж байна. Тухайн судалгаа нь банкны зах зээлийг сэтгэл зүйн болон үйлчилгээний чанарыг хэмжих хэсэгчлэлийн аргыг хослуулан хувааж, сегмент бүрт дэхь үр дүнг гаргахдаа ерөнхий байдлаар тодорхойлсон тул цаашид уг судалгааг илүү нарийвчлан хэрэглэгч сэтгэл зүйн онцлогоороо зээлийн үйлчилгээнд хэрхэн ханддаг, хадгаламжийн болон бусад төрлийн үйлчилгээг хэрхэн хүлээж авдаг талаар тус тусад нь харьцуулж судлах боломжтой. Судалгаанд зөвхөн Улаанбаатар хотын хэрэглэгч нар оролцсон бөгөөд хөдөө, орон нутгийн хэрэглэгч нарыг хамруулах нь цаашид судалгааны үр дүнд чухал нөлөөтэй. Гэхдээ банкны хэрэглэгчдийг сэтгэл зүйн хандлагыг газар зүйн хэсэгчлэлтэй хослуулах нь илүү үр дүнтэй. Учир нь газар зүйн онцлогоос шалтгаалан хэрэглэгч нарын амьдарлын хэв маяг, соёл, үнэ цэнэ, хэрэгцээ өөр өөр байдаг. Банкны үйлчилгээ нь хэрэглэгч банк хоёрын хоорондын итгэлцэл дээр явагддагаараа их онцлогтой. Итгэлцэл гэдэг нь сэтгэл зүйн нэг илрэл бөгөөд банкны хэрэглэгчийг сэтгэл зүйн хандлагыг, үйлчилгээний чанарын сэтгэл ханамжийг хослуулан хэсэгчилсэн нь энэ судалгааны гол онцлог гэж үзэж байна. Ашигласан материал

1. Eric H. Shaw and D. G.Brian Jones, “A history of schools of marketing thought”Marketing Theory article 2005; 5; 239 2. Retail banking customer’s market segmentation based on psychological factors: case study in islamic republic of iran: bank mellat,hajar hakimi, proceedings of 9th international business and social science research conference 6 - 8 january, 2014, novotel world trade centre, dubai, uae, 3. Market segmentation of the consumer market in South Africa”, J.H. Martins, Bureau of Market Research 4. “Market segmentation Conceptual and Methodological Foundations”., Michel Wedel and Wagner Kamakura, in 2000, second edition.

5. “Market Segmentation” A. Caroline Tynan, Lecturer, Department of Business Studies, University of Edinburgh 6. AND Jennifer Drayton lecturer, Department of Marketing, University of Strathctyde, Gtasgew 7. “Market Segmentation” A. Caroline Tynan, Lecturer, Department of Business Studies, University of Edinburgh AND Jennifer Drayton lecturer, Department of Marketing, University of Strathctyde, Gtasgew 8. “Market segmentation - a framework for determining the right target customers” ba-thesis may 2010 by nynnelarsen supervisor: Mariette ulbækaarhus school of business 9. “A Study of influences of Values, Attitudes and lifestyles (VALSII) on Brand Equity of Luxury Handbags in Bangkok” ., KoonnareeWongsiriwat, Master of Business Administration in Management School of Management Shinawatra University June 2007 10. “Маркетингийн удирдлага” Я.Отгонсүрэн, 2010 он, Улаанбаатар хот

Хавсралт 1 Судалгааны асуулгыгVALS загварын 8 хүчин зүйлд хамааруулан хэсэгчлэх Асуулт бүрийн Cronbanch’s Alpha Хүчин зүйл

8

7

6

5

4

3

2

Нэгдэх хүчин зүйл /Achievers – Тэмүүлэгч/

Хоёрдох хүчин зүйл /Believers – Итгэгчид/

1

Асуултууд1

0.502

Би хамгийн сүүлийн үеийн чиг хандлага загварыг дагадаг.

0.641

Би бүлгийн манлайлагч байх дуртай.

0.524

Би бусдыг удирдах дуртай.

0.729

Би урьд нь хийж байгаагүй зүйлсээ хийж өөрийгөө сорих дуртай.

0.593

Би бусад хүмүүстэй харьцуулах адил загварлаг хувцасладаг.

0.812

Миний амьдралд сэтгэл хөдөлгөм зүйлс их байхад би дуртай.

0.614

Би өдөр тутам ашиглаж болохоор зүйлсийг хийх дуртай.

0.588

Би урлаг, соёл, мөн түүхийн талаар суралцах дуртай.

0.577

Засгийн газар шашны мэдлэгийг сургуульд олгохыг дэмжидэг

0.599

Өнөө үед телевизээр хэт их задгай илэн далангүй зүйлийг үзүүлдэг.

0.588

Би урлаг, соёл түүхийн талаар суралцах дуртай. Би амьдралаа олон төрлийн зүйлсээс бүрдсэн байхад дуртай.

Гуравдах хүчин зүйл /Experiencers – Туршигчид/

0.540

Би ихэнхдээ сэтгэл хөдөлгөх зүйлсийг хүсч хүлээдэг.

0.626

Би шинэ зүйлсийг турших дуртай. Би гадаадад жил болон түүнээс дээш хугацаагаар байхыг хүсдэг. Би үргэлж сэтгэл хөдөлгөх зүйлсийг хайж байдаг.

0.535

Би өөрийн гараар эд зүйлсийг хийх дуртай. Би бусдаас онцгой сонин содон зүйлс болон эд зүйлст дуртай.

Дөрөв дэх хүчин зүйл /Innovators Шинийг эрэлхийлэгч/

1

0.711

Би бусдын анхаарлыг өөртөө татах дуртай гэдгээ хүлээн зөвшөөрдөг.

0.570

Би шинэ, өөр зүйлсийг хийх дуртай.

0.770

Би өөрийгөө оюунлаг гэж боддог.

0.524

Би бусдыг удирдах дуртай.

“A Study of influences of Values, Attitudes and lifestyles (VALSII) on Brand Equity of Luxury Handbags in Bangkok” ., KoonnareeWongsiriwat, Master of Business Administration in Management School of Management Shinawatra University June 2007

0.593 Тав дах хүчин зүйл /Makers – Бүтээгч нар/

Би бусад хүмүүсээс илүү ур чадвартай.

0.504

Би худалдаж авахаасаа илүү өөрөө хийх дуртай.

0.721

Би мод, төмөр, болон бусад материалаар эд зүйлс хийх дуртай. Би инженер техникт үнэхээр сонирхолтой.

Зургаа дах хүчин зүйл

0.806

/ Strivers – Тэмцэгч/

Би хамгийн сүүлийн үеийн чиг хандлага загварыг дагадаг. Би дэгжин харагдахыг хүсдэг. Би хамгийн сүүлийн үеийн загварт дуртай.

Долоо дах хүчин зүйл / Survivers – Амь зуугчид/

0.626

Би үнэндээ цөөн хэдэн зүйлийг л үнэхээр сонирхдог.

0.707

Миний сонирхол хязгаарлагдмал (олон биш) гэдгийг би хүлээн зөвшөөрдөг. Миний амьдралын долоо хоногууд дараагийн долоо хоногуудтай ойролцоо нэгэн хэвийн үргэлжилж байхад би дуртай.

Найм дах хүчин зүйл /Thinkers Сэтгэгчид/

Би онолыг нилээд сонирхдог.

0.681

Би автомашины дэлгүүр, техник хангамжийн дэлгүүрээр орох дуртай. Би дэлхий ертөнцийн талаар илүү их ойлгож мэдэхийг хүсдэг.

Хавсралт 2 Судалгааны асуулга Энэхүү асуулгын гол зорилго нь арилжааны банкны үйлчилгээний чанарыг хэрэглэгчдийн хүлээлт болон бодит байдлын зөрүүгээр тодорхойлоход оршино. №1

Асуулт

Хүлээлт

Бодит байдал

1

Банк орчин үеийн тоног төхөөрөмж, шинэлэг шийдэлүүдтэй байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

2

Банкны архитектур/барилга,гадаад үзэмж хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

3

Ажилчид нь үйлчлүүлэгчдэд тусалж,хурдан шуурхай үйлчилгээ үзүүлэхэд бэлэн байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

4

Банкны бүтээгдэхүүн,үйлчилгээний танилцуулга (товхимол,брошур) сэтгэл татам бүхий харагддаг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

5

Тодорхой цаг хугацаанд ямар нэг зүйл хийхийг амлаж, түүнийгээ хугацаандаа биелүүлдэг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

6

Харилцагчдад асуудал тулгарсан бол түүнийг нь чин сэтгэлээсээ сонирхож,шийдэж өгөх байдал нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

7

Үйлчилгээгээгээ нэг удаагаар чанартай хийдэг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

8

Амласан цагтаа үйлчилгээгээ үзүүлдэг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

9

Банкууд алдаагүй тайланг шаардах нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

10

Банкны ажилчидийн гадаад байдал хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

11

Ажиллагсад хэрэглэгчдэд хурдан шуурхай үйлчилгээг үзүүлдэг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

12

Ажиллагсад үргэлж хэрэглэгчидэд туслахад бэлэн байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

13

Ажилчид завгүй байсан ч харилцагчидын хүсэлтэнд хариу заавал өгөх байдал нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

14

Ажиллагсадын зан төлөвөөр харилцагчдад таатай мэдрэмж төрүүлэх байдал хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

15

Харилцагчид аюулгүй байдлыг мэдрэх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

16

Ажиллагсдын нөхөрсөг байдал болон эелдэг зан хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

17

Харилцагчийн асуултанл хариулах ажилчидын мэдлэг чадвар хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

18

Харилцагчидаа халамжилдаг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

19

Харилцагчдад тохиромжтой цагаар үйл ажиллагаа явуулдаг байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

20

Харилцагчидийн хувь хүний мэргэжилтэнтэй байх нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

21

Хэрэглэгчиддээ хамгийн өндөр хүүг санал болгох нь хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

22

Хэрэглэгчийн тусгайлсан хэрэгцээг танин мэдэх (ойлгох) байдал хэр чухал бэ ?

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

Таны үйлчлүүлдэг банк: ......................................................