Proyecto Pago a Tiempo by 2pix Studio

PROYECTO San Salvador, El Salvador, agosto 2022 SOSTENIBILIDAD DE SISTEMAS DE AGUA Y SANEAMIENTO: UN RETO DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Sistematización y diseño gráfico: Atilio García |AGA & Asociados Fátima Brizuela | AGA & Asociados Jocelyn López | AGA & Asociados

PAGO A TIEMPO es un proyecto prototipo implementado por Azure El Salvador, con el apoyo de BID Lab y Tigo Money. Los conceptos acá vertidos son responsabilidad de Azure y no necesariamente representan opiniones de estas entidades de apoyo.

Equipo de implementación: Maria del Carmen Córdova | Coordinación de CT Prototipo | AZURE y BID Lab Mario González | Asesor de OSAS en terreno | Tigo Money

Es así como en El Salvador, según datos de Plan nacional de agua y saneamiento de El Salvador, año 2017, se encuentran registradas más de 2,300 organizaciones locales como Operadoras de Sistemas de Agua y Saneamiento (OSAS) de naturaleza comunitaria, municipal, o privadas, que se estima canalizan el servicio a un 30% de la población; pero, ciertamente, no todas operan en condiciones de eficiencia y rentabilidad, como se podrá ver más adelante. Las operadoras comunitarias suelen ser llamadas coloquialmente como “juntas de agua”.

En 2020, una de cada cuatro personas en el mundo carecía de agua para consumo, gestionada de manera segura¹. El acceso a servicios de agua potable es una de las principales preocupa ciones de muchas comunidades rurales y periurbanas en El Salvador. Según estadísticas de la entidad rectora del agua, solo el 49.2% de la población rural tiene acceso al agua potable², como producto del esfuerzo de instituciones gubernamentales, de organismos internacionales, sector privado y también de las propias comunidades organizadas.

ElUnidas.proyecto

¹ Progresos en materia de agua para consumo, saneamiento e higiene en los hogares 2020-2022. Programa de Monitoreo Conjunto de OMS/UNICEF.

² Boletín Estadístico 2018. Asociación Nacional de Acueductos y Alcantarillados, ANDA. El Salvador.

Este documento, por lo tanto, es un esfuerzo resumido de sistematización de Pago a tiempo, con la finalidad de recoger la experiencia obtenida durante su periodo de implementación, el cual fue fijado originalmente en 18 meses, y poner a disposición los aciertos y aprendizajes, a fin de que los actores pertinentes puedan evaluar su réplica y escalabilidad futura, tanto en El Salvador como en otros países en condiciones similares con respecto a los servicios de agua potable y saneamiento en áreas rurales, apoyados en tecnología.

Pago a tiempo es una iniciativa de Azure S.A. de C.V., con el apoyo de BID Lab y la empresa TIGO MONEY, en la que Azure actúa como empresa especializada en el sub sector de agua y saneamiento, y en el rol de agencia ejecutora; y la empresa TIGO MONEY, como aliado clave proveedor principal de la solución de pago digital de los servicios.

INTRODUCCIÓN

Para potenciar el acceso al agua potable y mejorar las condiciones de vida de las familias, nace: Pago a tiempo”, como un prototipo de proyecto corto y experimental, que incorpora soluciones de tecnología a los procesos operativos de las OSAS, y así llevar beneficios para sí mismas y para los usuarios, en términos de seguridad, eficiencia, reducción de costos y acceso a financiamiento. Con ello, también se está contribuyendo al logro de los Objetivos de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas: 6 (Agua limpia y saneamiento), 10 (Reducción de las desigualdades) y 11 (Ciudades y comunidades sostenibles) de las Naciones

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EL PROBLEMA

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El tema del agua es un problema que preocupa al mundo entero y capta la atención de gobiernos, organizaciones internacionales, nacionales y locales, por su impacto en la salud y condiciones de vida. Aunque el riesgo con respecto a la disposición o escasez del recurso es reconocido por los expertos, estos también coinciden en que hay muchos lugares donde se da principalmente un problema de acceso. En El Salvador, casi el 50% de la población rural carece de acceso a un adecuado servicio de agua potable y quienes lo poseen dependen de la sostenibilidad de las OSAS o juntas de agua.

En Jiquilisco, municipio de Usulután, a 80 kilómetros de la capital, una de las operadoras de sistemas de agua es la Asociación Comunal Administradora del Sistema de Agua el Esfuerzo de Todos (ACASAEDT), una organización local que desde 2020 es responsable de operar el sistema de agua potable en beneficio de 184 hogares rurales del municipio. Asumió el manejo del sistema de agua que anteriormente era operado por otra administración que debido a dificultades financieras no pudo continuar, por lo que la comunidad quedó sin servicio por alrededor de tres años. Su junta directiva está compuesta por mujeres y hombres voluntarios que prestan un servicio a su comunidad, a pesar del sacrificio que representa en términos de tiempo, encarar exigencias, inconformidades e incomprensiones con respecto a su rol de servidores ad honoren.

La planta de bombeo de esta operadora está en el cantón Aguacayo, donde extraen el agua para subirla a un tanque aéreo de captación y distribuirla según horarios establecidos a varias comunidades de los alrededores. El principal problema que tuvo la administración anterior fue financiero: la falta de pago a tiempo de muchos usuarios los fue llevando a una situación de iliquidez que no les permitió dar el mantenimiento debido a los equipos y, por lo tanto, tampoco repararlos cuando fallaron. En varias ocasiones tuvieron que hacer colectas entre las pocas personas de la comunidad dispuestas a colaborar y luego, tras enfrentar alguna complicación de gastos no previstos, la situación los llevaba a solicitar más contribución sin aún haber resuelto el problema. Así lo relata René Medina, de 65 años, actual tesorero de ACASAEDT.

El no poseer conocimiento técnico ni contar con recursos tecnológicos como micromedidores, ocasiona que la mayor parte de operadoras difícilmente logre proyectar los gastos de mantenimiento correctivo, preventivo y mucho menos predictivo de sus equipos, lo cual las mantiene en el ciclo vicioso de encontrarse sin liquidez al momento de necesitar una inversión fuerte de mantenimiento, como puede ser, incluso, afrontar los efectos de un sismo en algún pozo. Acceder a financiamiento es casi imposible debido a la informalidad con que regularmente operan.

Ya en el contexto de su experiencia, también observaron que algunos usuarios presentaban dificultades para llegar a pagar su recibo a la planta de bombeo, pues tenían que movilizarse y atravesar varias comunidades, poniendo en riesgo su segurida. Muchos usuarios cayeron en la práctica de acumular los recibos de varios meses y pagarlos juntos, y tal retraso afectaba la liquidez de la operadora.

En el caso específico de los miembros de la directiva de ACASAEDT, otra limitante para el cobro oportuno fue el solo contar con los primeros siete días del mes para estar presentes en la planta de bombeo esperando que los usuarios llegaran a cancelar su recibo. Para algunos esto era difícil, por sus horarios de trabajo, mientras para ellos, como directivos, representaba un sacrificio extra con costos de tiempo y hasta efecto en la vida familiar.

Los directivos de ACASAEDT están conscientes de la importancia de un buen manejo financiero de sus operaciones con base en el pago oportuno, pues adicionalmente a los gastos regulares como energía, pago de personal que opera la planta, costos de papelería, entre otros, también deben cubrir el tema de mantenimiento de los equipos, a fin de no repetir la historia y “no dejar que se caiga el servicio”.

“Yo tenía que dejar a mis hijos en otro lugar, para poder estar aquí en la planta y atender a la gente que venía a pagar sus recibos…y a veces no venían”, cuenta Estefany Sigarán, Presidente de la ACASAEDT y madre de dos pequeños en edad escolar, al enumerar las dificultades que han tenido que sortear en cuanto al tema de cobro, el exceso de tiempo dedicado a ese empeño, y hacer un buen manejo de las cuentas con limitados recursos tecnológicos. También relató que no les fue fácil convencer a la asamblea de usuarios sobre el cambio de sistema de pago: “no querían, pero yo les hablé claro que, entonces, nos íbamos a turnar todos para venir a cobrar”

Muchos usuarios cayeron en la práctica de acumular los recibos de varios meses y pagarlos juntos. Tal retraso afectaba la liquidez de la operadora.

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Cada operadora o junta de agua tiene sus particularidades y diferente nivel de desarrollo. Por el número de usuarios su operación es pequeña, mediana o de gran escala. Esto hace que unas trabajen en mejor condición financiera que otras. Las pequeñas consideran que pueden manejar sus fondos en efectivo desde la oficina o desde la vivienda del tesorero.

Esta situación anteriormente esbozada es común entre muchas de las 2300 operadoras de sistemas de agua y saneamiento del país. De acuerdo al sistema de monitoreo de Azure, más del 70% de las OSAS experimenta mora de hasta un 30% de los usuarios y, por consiguiente, capacidad limitada para afrontar los gastos de mantenimiento de equipo, energía, insumos y personal, entre otros. En su mayoría las operadoras no logran acceso al sistema financiero por no estar legalmente constituidas ni disponer de registros contables formales. La tecnología, tan necesaria para su salto cualitativo, es un estado de realidad que las operadoras deben asumir como una limitante o como una oportunidad.

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Algunas manejan sus fondos en sucursales bancarias locales o en intermediarias financieras no bancarias, pero en cuentas personales de directivos. Principalmente, esto último se debe a que como organizaciones no logran cumplir con todos los requisitos para acceder al sistema Generalmentefinanciero.

las OSAS no ven la necesidad de controles administrativos y operativos, lo que lleva a problemas de transparencia, riesgos en el manejo del efectivo y altos costos por la gestión ineficiente de las operaciones (equipos obsoletos, alto consumo de energía, ningún mantenimiento). A lo anterior se suma que la mayor parte de operadoras mantienen tarifas inadecuadas, como la tarifa única, que evidentemente no permiten un pago equitativo ni cubren los costos de operación. Todos estos problemas que afrontan las OSAS o juntas de agua ponen en riesgo la sostenibilidad del servicio ante un colapso de los sistemas de agua.

Los miembros de las juntas directivas de las operadoras de agua suelen ser personas adultas mayores, aunque hay excepciones, debido a que disponen de más tiempo para labores de voluntariado, a diferencia de las personas en edades económicamente activas. Esto conlleva la característica de una mayor brecha digital, sumada a los bajos niveles de escolaridad de sus directivos.

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EL PAGOPROYECTOATIEMPO

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La respuesta a la necesidad de sostenibilidad de los servicios de agua y saneamiento en las áreas rurales con familias en condiciones de pobreza multidimensional en El Salvador tiene relación directa con abrir posibilidades para que las operadoras de sistemas de agua y saneamiento logren un mayor nivel de eficiencia administrativa, técnica-operativa, ambiental, social, solvencia e inclusión financiera.

El área geográfica de intervención la comprendieron los departamentos de Ahuachapán, Morazán, Cuscatlán y La Libertad.

Dentro de esa lógica, desde su etapa de formulación Pago a tiempo tuvo como socios a BID Lab, Azure y Tigo Money, quienes han aportado, respectivamente: cooperación técnica y financiera; conocimiento y trabajo con OSAS a partir de experiencia en asistencia técnica y movilización de capitales producto de proyectos anteriores; y una plataforma de servicios de colecturía digital por teléfono y puntos de pago locales con un 90% de cobertura en el territorio nacional.

Pago a tiempo inició su etapa de definición en julio de 2020, tomando como zonas geográficas de intervención cuatro departamentos del país, la proyección de trabajar con ocho operadoras de sistemas de agua y saneamiento (OSAS), un alcance de 48 mil habitantes como beneficiarios potenciales, un presupuesto de 190 mil dólares y una duración de 18 meses, previsto para concluir en mayo de 2022. Este periodo se extendió debido a limitantes de trabajo impuestas por la COVID-19.

Pago a tiempo apostó a la tecnología ya disponible para contribuir a la sostenibilidad del acceso al agua potable en comunidades rurales.

Por ello, el proyecto Pago a tiempo retomó ese reto mediante la apuesta por facilitar acceso a tecnología ya existente y cerrar así la brecha de inclusión financiera que obstaculiza el desarrollo y sostenibilidad de las OSAS para el cumplimiento de su propósito social. Esto significó articular puntos de interés entre los actores; es decir, beneficiarios (usuarios y operadoras) y empresas privadas cuyos servicios tienen oportunidad en el subsector, como las de asistencia técnica especializada y las FinTech (empresas de servicios financieros con base en tecnología).

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El primer componente, Adaptación de los pagos digitales de las comunidades a plataforma, fue concebido como una etapa de evaluación en el terreno para conocer la receptividad que podría tener la plataforma Tigo Money en el pago de servicios de agua y del grado de necesidad de adaptarla a las características de los usuarios y de las operadoras. Así mismo, comprendió las actividades de promoción del uso de la plataforma entre las oper adoras.

La estructuración del proyecto fue en tres componentes, que a la vez respondieron a etapas de su ejecución: 1. Adaptación de los pagos digitales de las comunidades a plata forma; 2. Implementación y desarrollo de la solución de pago digital de servicios de agua en comunidades rurales; y 3. Evaluación y difusión de conocimientos del proyecto.

Las ocho operadoras para trabajar por cada departamento fueron seleccionadas de la base de datos que Azure ha construido durante sus años de experiencia trabajando en agua y saneamiento y a partir de los diagnósticos que había realizado sobre ellas. Entre los criterios de selección se tomó en cuenta a las de mayor nivel de mora, número de usuarios que vivieran lejos de los lugares de pago, mayores costos de colecturía y por lo tanto mayor necesidad de eficiencia en la operación.

La brecha digital existente en la población. Si bien en el país existe una tasa de cobertura que sobrepasa el 100% de uso de teléfono móvil, algunos directivos de operadoras argumentaron que en sus territorios “la gente usa teléfonos de tecla” y, en algunos de esos lugares, con limitantes de recepción de señal de Tigo por su zona geográfica, lo cual los llevó a ver como inviable el pago vía teléfono³. También argumentaron no identificar puntos de pago Tigo Money cercanos a los usuarios (San Dionisio, Usulután).

Las visitas y conversaciones con los directivos se efectuaron antes, durante y posteriormente a los ejercicios de empatía, con una priorización de las operadoras con mejor potencial de aceptación. El comenzar la promoción sin esperar los resultados de los talleres se debió a la necesidad de acelerar la ejecución del proyecto para tratar de cumplir los tiempos programados. En algunas juntas de agua seleccionadas no hubo respuesta positiva para el sistema de pago propuesto y las principales razones identificadas para esta negativa fueron:

³ Aunque es posible usar Tigo Money desde teléfonos análogos, sigue siendo necesario que sean líneas de Tigo. Si se trata de un smartphone, el uso de Tigo Money puede hacerse desde otras operadoras.

La plataforma de pago Tigo Money posee un ecosistema amigable que responde a toda necesidad de sus usuarios, incluyendo dentro de su ecosistema el servicio de colecturía. Sin embargo, al considerar las características de las OSAS como clientes, se desarrollaron proyectos complementarios, como el facilitar que los usuarios pudieran identificar a los agentes Tigo Money más cercanos desde sus propios teléfonos; el auto registro remoto de clientes desde un celular o desde el portal web, sin tener que movilizarse para llenar formularios y hacer contrato físicamente, a fin de eliminar la barrera de la distancia; la inclusión de avisos en los puntos Tigo Money para notificar al público sobre apertura de recepción de los pagos, y la designación de un asesor exclusivo y permanente a las OSAS para facilitarles el proceso de conocimiento y uso de la plataforma en su calidad de clientes. Adicionalmente, sin dejar de cumplir con los requerimientos que le establece la Superintendencia del Sistema Financiero, Tigo Money redujo al mínimo necesario la exigencia de documentación a las operadoras para facilitarles el proceso y el cumplimiento de requisitos.

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Las diferencias generacionales con respecto al uso de la tecnología se evidenciaron en los mapas de empatía, mostrando menos disposición en la población de más edad y más receptividad en los más jóvenes. Esto resultó congruente con que la primera operadora de agua que adoptó la plataforma de pago digital tenía como presidente a una mujer de 23 años.

Así fue como se realizaron acercamientos con los directivos de las OSAS en los cuatro departamentos para promover directamente el proyecto. Se organizaron talleres con algunos de sus representantes y usuarios con base en herramientas como Buyer persona, Mapa de empatía, Journey Map, y el Lienzo de propuesta de valor, para conocer el sentir, pensar y proceder acerca de la realización de pagos digitales y sobre el potencial de uso de la plataforma de Tigo Money.

Idiosincrasia de la población. Existe todavía en la población local una cultura del sello y el papel para los comprobantes de pago, por lo que el salto tecnológico lo vieron como un riesgo.

El fortalecimiento digital y vinculación financiera de las operadoras de sistemas de agua y saneamiento se desarrolló para eficientar registros y controles contables; automatización en equipos de bombeo y eficiencia energética; procesos administrativos de colecturía, entre otros.

No hubo explicación directa a los usuarios. Luego de la presentación del proyecto a los miembros directivos de las operadoras por el equipo de Azure y Tigo Money, fueron los directivos quienes trasladaron la explicación de la opción de pago a los usuarios en asambleas generales. Al no permitir los directivos el acompañamiento, la capacidad de explicación quedó limitada a su comprensión y actitud acerca de la propuesta, sin la posibilidad de contar con apoyo calificado para responder a dudas y preguntas. En algunos casos, cuando les fue solicitada la respuesta a los directivos estos se negaron a dar detalles acerca de los argumentos de las asambleas sobre la negativa.

Cobros ya tercerizados. Algunas operadoras cuentan con administradores en su personal y han logrado tercerizar la recepción de los pagos en cooperativas locales, inclusive en bancos, por lo que ya resolvieron sobre el manejo del efectivo y la disponibilidad de reportes de colecturía. El cambio no lo vieron apremiante, por lo tanto, no les representó beneficios muy atractivos, incluso al hacerles ver que el precio por cobro realizado sería menor con Tigo Money.

El segundo componente, Implementación y desarrollo de la solución de pago digital de servicios de agua en comunidades rurales , se centró en dos actividades claves: 1) el fortalecimiento digital y vinculación financiera de las OSAS, así como en 2) el empoderamiento educativo financiero digital de los habitantes de las comunidades atendidas en las zonas rurales.

La falta de aceptación en la mayoría de operadoras llevó al equipo del Proyecto a replantear medidas de adaptabilidad, como incluir operadoras de otros departamentos del país (Usulután) y modificar criterios de selección; ya no importó que tuvieran un promedio menor de usuarios y un menor porcentaje de mora en la recaudación; así, también, se decidió acelerar la implementación de la educación financiera digital, programada para el módulo dos.

La promoción paralela a los talleres para el mapa de empatía se debió a la necesidad de acelerar la ejecución del proyecto y tratar de cumplir los tiempos programados.

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La identidad digital de las OSAS, con base en tecnología blockchain, les facilita la generación de credenciales para calificar a préstamos en el sistema financiero.

Esto contribuye a facilitarles la calificación en la obtención de productos y servicios con instituciones financieras y que puedan así realizar las inversiones necesarias en sus correspondientes sistemas de agua. También, consistió en simplificar a las operadoras la generación y presentación de información que regularmente se les requiere en las instituciones financieras, lo cual se consiguió mediante la creación de sus identidades digitales, utilizando tecnología blockchain, con el apoyo de la alianza global LACChain al asesorar y generar conexiones con el fin de unir los puntos de tres procesos claves:

3) La aceptación y análisis de la información de las OSAS. Este rol les corresponde a las instituciones financieras que, bajo previo acuerdo, han aceptado recibir las DID de las OSAS certificadas por Azure, sin la tradicional documentación de respaldo como requisito. Esto agiliza el proceso de gestión de un préstamo, reduce costos y potencia la capacidad de gestión de las operadoras.

1) La certificación de información de identidad sobre las OSAS y emisión de credenciales. Esta función la desempeñó Azure, mediante una plataforma especializada (mWater) preexistente al proyecto Pago a tiempo, la cual recoge, categoriza y actualiza la información de las OSAS, producto de un sistema de monitoreo de agua y saneamiento de OSAS. Con base en un diagnóstico realizado en la plataforma mWater, Azure verifica el estado de cada operadora y pone a disposición la información en otra plataforma para el intercambio de datos (middleware), creada en el marco de Pago a tiempo para la emisión de las credenciales de Identidad Digital Descentralizada (DID, por sus siglas en inglés) de las OSAS, por lo que esta plataforma fue denominada OSAS DID.

2) La gestión de credenciales. Mediante una aplicación móvil disponible gratuitamente en Google Play, cada operadora puede obtener sus credenciales en la plataforma OSAS DID, presentarlas por correo electrónico a la institución financiera de su interés y demostrar así su calificación para obtener un préstamo. Desde un smartphone autorizado las operadoras pueden obtener y compartir hasta diez tipos de credenciales, cada una de las cuales corresponde a: datos generales, datos legales, estructura administrativa, perfil financiero, estructura financiera mensual, experiencia crediticia, sostenibilidad, características del sistema de agua potable, calidad del agua y nivel de servicio. También se posibilita la obtención de credenciales para trámites en otras instituciones vinculadas al sub-sector.

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Y tratándose de un proyecto prototipo, la sostenibilidad para la plataforma OSAS DID será un tema a resolver en el futuro, a partir de acuerdos con instituciones financieras y otros actores beneficiados.

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⁴ LACChain es una alianza global integrada por diferentes actores del entorno blockchain, liderada por el Laboratorio de Innovación del Grupo del Banco Interamericano de Desarrollo (BID Lab) para el desarrollo del ecosistema blockchain en América Latina y el Caribe.

Luego de los talleres algunos usuarios cambiaron su idea de que el teléfono celular era solo para hablar y “para que los jóvenes pierdan el tiempo”.

El empoderamiento educativo financiero digital de los habitantes de las comunidades atendidas en las zonas rurales consistió en facilitarles a usuarios y operadoras la utilización de recursos tecnológicos que ya tenían disponibles. Esto se hizo mediante ocho talleres de inclusión digital y educación financiera en los que los participantes fueron instruidos en el uso del smartphone como herramienta de trabajo para obtener información en español aunque estuviera en otros idiomas, leer códigos QR, comunicarse bilateral o grupalmente en plataformas de mensajería instantánea y videoconferencias, pagar facturas, entre otros aspectos que a la mayoría le resultó de utilidad práctica en sus vidas, al grado de que algunos participantes llegaron a reconocer que habían cambiado su idea de que el teléfono celular era solo para hablar y “para que los jóvenes pierdan el tiempo”.

La capacitación sobre educación financiera también incluyó el uso de herramientas tecnológicas para temas como el control de gastos e ingresos, facturación, pagos electrónicos, y préstamos con base en el análisis de sitios web de instituciones financieras. La metodología se basó en conceptos andragógicos (forma de aprendizaje de los adultos) y en técnicas de aprender haciendo, lo cual permitió la capacitación de 83 miembros de operadoras. Adicionalmente, se desarrolló un tour virtual en 360 grados para reforzar los temas de aprendizaje sobre educación financiera en línea, aplicada a las actividades de las operadoras y los usuarios.

Ante la dificultad de encontrar empresas locales con suficiente experiencia en blockchain, el desarrollo de la plataforma OSAS DID y su App fue asignado a una empresa argentina, a partir de un pool de proveedores especializados facilitados por LACChain⁴ quienes, a la vez, colaboraron en la preparación de los TDR. El proyecto contempló, también, asistencia técnica de acompañamiento para que las operadoras se familiarizaran con el uso de las herramientas de OSAS DID, y desarrollar mejoras y gobernanza de identidad digital blockchain. Esto requirió de una empresa local para lograr un mejor desempeño en campo durante la asignación.

Prototipo de plataforma de pagos ajustado y desarrollado 1 100%

ETAPA

Implementación

Incremento promedio de 15% del recaudado 95% 100%

El proyecto ha demostrado la disminución de la morosidad, que hay OSAS interesadas en utilizar la plataforma de pago digital, que es factible el cambio de paradigmas en la población rural ante la tecnología y que existen grandes posibilidades para escalar el modelo.

INDICADOR META RESULTADO

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El tercer componente, Evaluación y difusión de conocimientos del proyecto, se ha basado en una reconstrucción histórica de la experiencia, con aciertos y desaciertos, tomando como eje el cambio que la tecnología ocasiona en la sostenibilidad de los servicios de agua potable y saneamiento y las condiciones de vida de comunidades rurales. Ha incluido acciones y materiales de divulgación como el presente documento.

* Se tomó como base el total de líderes capacitados (83) y las visitas individuales en línea a la herramienta de educación financiera.

Fuente: matriz de indicadores del proyecto, con datos de resultados aportados por los socios.

15% de penetración de la plataforma de pagos digitales en las comuni dades rurales beneficiarias 15% 9%

5% de uso de herramienta digital de Educación Financiera 5% *434%

Al valorar la naturaleza experimental del Pago a tiempo se puede apreciar el aporte de ele mentos importantes de aprendizaje totalmente capitalizables. Fue un proyecto metodológi camente centrado en el usuario, adaptativo, iterativo y con un prototipo funcionando.

Evaluación y difusión 1 publicación digital para diseminar aprendizajes 1 100%

Definición

Para impulsar proyectos innovadores con base tecnológica en temas tradicionales como agua, agro y micro empresa, es muy importante avanzar primero en los procesos de digitalización y alfabetización tecnológica, debido a las fuertes limitantes que el país todavía presenta en materia de educación y acceso a tecnología.

La actividad de promoción del proyecto debe ser considerada como un proceso comunicativo integral de venta; es decir, sistemático, atender a una estrategia, y contar con recursos de comunicación como apoyo (campañas, material POP, presentaciones PPT, etc.).

El proceso de capacitación en temas de educación financiera y digital es un factor importante para el cambio de percepción y mentalidad de los directivos de las OSAS hacia la tecnología y, por lo tanto, contribuye a superar la resistencia natural a la digitalización de sus operaciones. Un proyecto a replicar debe considerar la formación como una etapa previa a la promoción del pago digitalizado y uso de tecnología en las operaciones de las OSAS y evitar el querer avanzar en la exposición de la propuesta de valor sin antes haber alcanzado el suficiente nivel de empoderamiento tecnológico de los directivos.

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Para asegurar una plena comprensión y aceptación de la propuesta de valor que tiene la colecturía por medio de la plataforma de pago de Tigo Money es clave asegurar que los directivos de las operadoras identifican primero las ventajas de la tecnología en general para su vida cotidiana y realizar conjuntamente la presentación ante las asambleas de usuarios.

La capacitación de usuarios en cuanto al uso de tecnología en sus actividades cotidi

Como la aceptación de una propuesta de transformación tecnológica para las operadoras de agua es decisión de sus miembros directivos, quienes a su vez consultan a sus afiliados en plenarias, el factor clave en las decisiones de cambio se debe, más allá de las necesidades reales de estas organizaciones, al convencimiento, determinación y liderazgo que ejercen algunos de sus miembros en posiciones directivas.

LO APRENDIDO

Los espacios de participación para el análisis y planificación que hubo entre los socios del proyecto durante la etapa de definición es una práctica a mantener durante toda la fase de implementación, a fin de potenciar mejor los momentos de reflexión para realizar los ajustes oportunos, como incluir campañas de promoción, ordenar secuencialmente algunas actividades y trabajar conjuntamente en los factores de resistencia.

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En los proyectos donde la tecnología es un factor protagónico se necesita de un socio con la capacidad tecnológica idónea para que trabaje en forma sinérgica con los demás socios; de lo contrario, el depender de proveedores limita el compromiso y la flexibilidad para realizar ajustes e iteraciones en la obtención de los productos mínimos viables.

La naturaleza de proyectos prototipo requiere de una total capacidad de adaptabilidad que las grandes corporaciones no tienen en su estructura regular, por lo que se vuelve necesario que un socio corporativo grande en estos proyectos debe asignar un equipo específico con capacidad de gestionar cambios ágiles.

La metodología de gestión con que se diseña o concibe el proyecto debe ser asimilada en todos los niveles de implementación y por todos los socios.

anas, como lo fue el uso optimizado del smartphone, requiere un escalamiento horizon tal y para ello es necesario considerar el acceso a ese tipo de dispositivos de parte de la población meta. Adicionalmente, es necesario considerar la utilización de metodologías de formación como Training of Trainers (ToT) y brindar el respectivo acompañamiento de una manera sistemática.

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CONCLUSIONES

Pago a tiempo es una experiencia de innovación no disruptiva⁵, por tratarse de innovación que demuestra la posibilidad de ampliar el mercado y cubrir un nicho desatendido (operadoras de sistemas de agua y saneamiento) para operaciones de colecturía, financiamiento y asistencia técnica a ser aprovechadas por empresas Fintech, del sistema financiero tradicional y prestadores de servicios del subsector de agua y saneamiento. También podría calificarse como una innovación incremental, pues el servicio de colecturía digital existía previamente y ahora también está al alcance de nuevos usuarios. Esto potencia el éxito de la replicabilidad del proyecto.

⁵ De acuerdo al planteamiento de W. Chan Kim y Renée Mauborgne, del INSEAD Blue Ocean Strategy Institute, las inno vaciones disruptivas se convierten en creaciones destructivas que desplazan a la competencia existente y ocasionan efectos negativos como la pérdida de empleos

El proyecto Pago a tiempo cumplió su propósito al demostrar que respondió a una necesidad real, que el uso de tecnología en comunidades rurales es factible y que se traduce en beneficios tangibles tanto para las operadoras de sistemas de agua y saneamiento como para los usuarios.

La experiencia demuestra que la digitalización de operadoras de agua y saneamiento las vuelve más eficientes y genera beneficios en colecturía, gestión administrativa y operaciones técnicas.

3.2.1.