10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 1
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
1
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 2
СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………………………………………………………………………………………………..……….3 О чем я хочу рассказать?...................................................................................................3 Для кого полезна эта книга?.............................................................................................4 Формула увеличения продаж-5 факторов…………………………………………………………………………4 Увеличение потока постоянных клиентов………………………………………………………………………..6 Увеличение Маржи и ценообразование………………………………………………………………………..…9 Зачем вести
базу клиентов?.............................................................................................10
Воронка продаж – применять и диагностировать……………………………………………………….….10 Конверсия и 5 способов ее увеличения…………………………………………………………..……………….12 Техники продаж………………………………………………………………………………………………………12 Мотивация сотрудников…………………………………………………………………………………………..12 Статус эксперта……………………………………………………………………………………………………..13 Предложение
клиентам…………………………………………………………………………………………13
Каналы рекламы……………………………………………………………………………………………………..13 Увеличение средней цены заказа…….……………………………………………………………………………14 Рост периодичности обращений клиентов………………………………………………………………………14 Заключение…………………………………………………………………………………………………………………..…16
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
2
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 3
ВВЕДЕНИЕ Меня зовут Инна Алифанова, я помогаю предпринимателям, менеджерам, агентам, консультантам, дистрибьюторам увеличивать свои личные продажи. Прежде чем стать бизнес тренером, я прошла путь от мастера обучения
пошива одежды
до
производственного
собственника
нескольких
бизнесов. Прочла множество книг, прошла массу тренингов, начиная
с
тренинга
несколькими
«Личностного
десятками
оптимизации бизнеса.
роста»
тренингов
В 1996 году
по открыла
и заканчивая продажам свой
и
первый
бизнес – компанию по изготовлению под заказ сценической одежды для творческих коллективов мира, и вывела его в лидеры рынка. Я имею 15 летний опыт работы в бизнесе, в том числе собственном. Я много обучалась и продолжаю это делать. Все свои знания я, прежде всего, поскольку
имею
полученные
несколько
знания.
бизнес
Я дам Вам
направлений,
конкретные
на
пропускаю через опыт,
которых
я
применяю
все
технологии личных продаж, применив,
которые Вы очень быстро получите удвоение продаж, и увеличение своей прибыли. Вы поймете, что личные продажи это не сложно и очень увлекательно.
О ЧЕМ Я ХОЧУ РАССКАЗАТЬ В ЭТОЙ КНИГЕ? В
первую
очередь,
я расскажу о возможных
способах увеличения Ваших личных продаж. И если раньше это было для Вас загадкой, то после прочтения книги, многие вопросы найдут свои ответы, а значит, Вы будете точно знать, что делать дальше. Если Вы являетесь владельцем бизнеса, то конечно у Вас
есть
правильного
множество подбора
вопросов, и
мотивации
заканчивая бухгалтерским учетом. продаж
начиная
от
персонала,
Но без клиентов и
все это просто теряет смысл. Когда продажи
поставлены
правильно
-
всегда найдутся
деньги,
чтобы решить все остальное. Все, что я Вам расскажу, проверено на личном опыте и практике и подробнее об этом можно узнать на моих тренингах по продажам. ©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
3
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 4
ДЛЯ КОГО ПОЛЕЗНА ЭТА КНИГА? Для любого кто имеет отношение к личным продажам. Интересной и полезной будет представленная книга для предпринимателей, агентов, менеджеров продаж, консультантов, дистрибьюторов. Всем тем, кому в офис не звонят клиенты, и почти нет продаж. Всем, кто, возможно, сталкивается
с такими проблемами: необходимость
постоянно упрашивать своих клиентов купить Ваши товары, услуги, а в ответ получать только отговорки, что у клиента нет денег, вместо постоянного
роста
продаж -
иметь
постоянные
перебои в продажах, периодически наблюдать, как Ваши клиенты уходят к конкурентам и т.д. По своему опыту знаю, как Вам может не хватать Вашего личного отточенного навыка продаж и
четко
выстроенной
системы
привлечения
клиентов. Но в свое время я справилась с этим и теперь хочу поделиться им с Вами! И я абсолютно уверена в том, что эта книга будет
интересна
продавцам ,
не
потому
только что
опытным
предпринимателям,
у них на руках
но
и
начинающим
уже будут работающие инструменты,
с которыми можно привлекать новых клиентов.
ФОРМУЛА УВЕЛИЧЕНИЯ ПРОДАЖ – 5 ФАКТОРОВ Рассмотрим подробнее ключевую формулу продаж, после использования процесс увеличения прибыли и продаж
станет более
которой,
прозрачным. Вам сразу станет
понятно, что именно нужно делать и над чем работать. Итак, формула: Прибыль = М * L * Cv * $ср * k Предлагаю
разложить
продажи
на
процессы
и
вместе
посмотрим,
что
конкретно влияет на успех продаж: 1.
Потенциальные клиенты – их количество ( L )
Это те клиенты, которые о Вас слышали, им рассказывали о Вас. Они узнали о Вас из интернета, им звонили Ваши менеджеры или Вы сами при холодном обзвоне и т.д. Например, в течение месяца их собралось 2500 .
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
4
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 5
2. Процент конверсии (Cv) Это доля потенциальных клиентов, которые сделали у Вас реальную покупку. Например, если в Ваш офис в течение месяца позвонило 100 новых клиентов, и 20 из них сделали заказ и оплатили его, то процент конверсии из потенциальных клиентов в реальные равен 20%. 3. Средняя сумма заказа услуг ($ср.чек). Среднее количество денег, которое оставлено одним клиентом в вашей компании за одну покупку. Например, в компании по производству оконных конструкций средний чек может составлять в среднем 500 дол, а у автодилеров – 10 000 долларов. Для примера возьмем средний чек 800$. 4. Частота заказов товаров услуг Это сколько раз за рассматриваемый период времени, клиент совершил покупки. Например, клиент посещает супермаркет 1 раз в неделю, а новую машину в автосалоне приобретает 1 раз за 3 года. Для примера предположим, что в среднем, клиент приобретает у нас продукцию 2 раза в год. 5.
Маржа.
Это процент прибыли, заложенный в стоимости товара. Например, если что-то продается за 1000 рублей, маржинальная прибыль составит 250 руб.
а наценка составляет 25%, то
Рассмотрим конкретный пример. Подставив в нашу формулу продаж взятые нами цифры, мы получим Количество клиентов
2500 * 20% = 500
Объем продаж этим клиентам
500 * $300 * 2 = $300 000
Прибыль компании за период
$300 000 * 25% = $75 000
Если вы увеличите каждый из этих 5 факторов минимум на 10%
в течение
следующего года, то тогда ваша формула продаж будет выглядеть примерно следующим образом: Количество клиентов
2750 * 22% = 605
Объем продаж этим клиентам
605 * $330 * 2,2 = $ 439.230
Прибыль компании за период
$ 439.230 * 27,5% = $120788
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
5
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 6
Сравните полученную прибыль текущего года и следующего. Прибыль, в нашем примере, вырастет на 61%. Выглядит впечатляюще?
Не так ли?
И это если мы добьемся
увеличения каждого показателя в вашем бизнесе всего лишь на 10%. А что Вы скажете, если Вам удастся увеличить каждый коэффициент на 20, 30% или 50%? Важно то, что все эти факторы являются ключевыми для увеличения прибыли. И это не сложная игра цифр, это просто другой взгляд на ведение Вашего бизнеса. Подробнее об этом расскажу на моих тренингах по продажам. И пока Ваши конкуренты будут вести бесконечную борьбу по снижению расходов и увеличению доходов, чтобы увеличить прибыль, Вы начнете действовать сразу по пяти фронтам увеличения прибыли, и, бесспорно, обойдете их по всем параметрам. Итак, которыми
у нас
есть
5
ключевых
параметров,
с
можно, а самое главное необходимо работать постоянно для увеличения
продаж и соответственно прибыли от своего бизнеса. Да, частные предприниматели в своем бизнесе могут и должны влиять на каждый из них. А что же делать менеджерам по продажам? Как им влиять на эти параметры для увеличения продаж? У них же есть начальник, директор и т.д.
Зная и применяя
личных
эти технологии, у
Вас, менеджера, будет профессиональный подход к продажам изначально, который даст определенные выгоды: 1. Ваше руководство будет держаться за Вас и соответственно оплачивать Вашу работу 2. Вам обеспечен карьерный рост в компании 3. Вы всегда будете иметь шанс стать соучредителем компании, в которой
Вы
работаете 4. И наконец,
приобретенные
знания, и
опыт в личных продажах
дадут
Вам
отличную возможность создать свой бизнес в будущем. Начнем с главного, на мой взгляд, ключевого параметра бизнеса.
УВЕЛИЧЕНИЕ ПОТОКА ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ Существует
масса
способов
рекламы,
о
которых
все
знают. Это реклама на
телевидении, радио, щитовая реклама, рекламные объявления в журналах и газетах, ©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
6
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 7
баннеры в Интернете, реклама на транспорте, вывески, логотипы, где только возможно – все это традиционный отвлекающий маркетинг. Компании вынуждены тратить все больше средств на рекламу, которая становится все более не только бесполезной для большинства компаний, но и слишком дорогой. Получается замкнутый круг. Малобюджетный маркетинг – это маркетинговые инструменты привлечения и удержания клиентов, которые предполагают минимальные расходы, а иногда можно и вообще обойтись без бюджета. Давайте поговорим о некоторых эффективных инструментах маркетинга, на которые не нужно тратить ни копейки, и с помощью которых можно привлечь дополнительных клиентов в бизнес. 5 инструментов малобюджетного маркетинга: 1. Двухшаговые продажи Так называемая «двухходовка». Суть метода в том, что на первом этапе, к примеру, реклама в тематическом журнале, вы рекламируете что-то абсолютно бесплатно или по цене ниже, чем у конкурентов. Тем самым,
создаете поток потенциальных клиентов,
которым уже можно продавать сопутствующие товары. То есть на первом этапе компания ничего не зарабатывает, а иногда даже может работать себе в убыток «покупая клиента». А на
втором
этапе, уже
при
обращении клиентов
из
этого
потока
Вы
смело
предлагаете им весь свой ассортимент продуктов услуг. 2. Партнерские программы Чтобы быстро стартовать в любом бизнесе или быстро увеличить продажи, вы можете воспользоваться базами клиентов других компаний, которые связаны с вашей сферой бизнеса или работают в смежной тематике. Договориться можно за процент от продаж. Правда, чтобы предложение
было
привлекательно
для
ваших
контрагентов,
необходимо сделать им предложение, от которого они не смогут отказаться. 3. Тест-драйв продукта на 30 дней Предложите своим покупателям протестировать ваш продукт. В зависимости от того, что вы продаете, вы можете предложить облегченную версию
продукта
для
ознакомления.
Такой
способ
позволяет
потенциальному клиенту, во-первых, не купить «кота в мешке» и, вовторых, за 30 дней клиент привыкает пользоваться именно этой программой и большой процент воспользовавшихся тест-драйвом купит лицензию.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
7
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 8
4. Реклама за счет поставщиков, партнеров, контрагентов Вы
можете
привлечения
воспользоваться
клиентом
–
самым
рекомендациями.
лучшим
каналом
Попросите
своих
поставщиков, партнеров, контрагентов каждый раз при общении с клиентами упоминать Вашу компанию. Лучше будет, если Вы обучите менеджеров ваших партнеров шаблонам продаж. Наверное, вы спросите, зачем кому-то просто так рекламировать Вас? Для поставщиков выгода в том, что если у Вас будет больше клиентов и больше продаж, то и закупок делать Вы будете больше. Как результат - две стороны в выигрыше. С партнерами вы можете договориться об обоюдной услуге. Они рекламируют Вас своим клиентам, а Вы рекламируете их Вашим клиентам. Контрагентам просто предложите процент от каждого клиента, который придет по их рекомендации или просто спросите, знают ли они кого-то кому Ваши услуги пригодились бы. Вы удивитесь, что многие готовы рекомендовать Вас и бесплатно, только потому, что им понравилась работать с Вами. 5. Список выгод «Клиенты покупают не дрели, а дырки в стене» (с) Приобретая какой-либо продукт, товар или услугу, мы покупаем решения нашей проблемы. К примеру, зачем покупать телевизор? Чтобы отдыхать, просматривая любимые передачи или
фильмы.
Зачем
покупать
рекламу?
Для
того
чтобы
увеличить количество клиентов и продажи, что позволит увеличить доход. Каждый раз, предлагая клиенту что-то, Вы должны понимать для чего ему это нужно. В идеале, должен быть списков выгод для каждого Вашего продукта, который хорошо знает весь персонал компании и на вопрос клиента, что мне это даст, каждый сотрудник мог дать вразумительный ответ. Все
эти
способы
помогут
Вам
привлечь
новых
клиентов.
Правда,
работая
исключительно над привлечением новых клиентов, Вы не добьетесь высоких результатов. И вот почему, большая часть клиентов будет уходить, так ничего и не купив. Воронку продаж ещё никто не отменял. И здесь нужно позаботиться об эффективных техниках конвертации потенциальных клиентов в реальных. Другими словами, перед тем как запустить новую рекламную компанию по привлечению клиентов, необходимо позаботиться о том, чтобы они захотели остаться с вами.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
8
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 9
УВЕЛИЧЕНИЕ МАРЖИ И ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ Очень часто владельцы бизнеса понижают в цене свои товары и услуги, чтобы попытаться "побить" цену конкурента. Страх потерять клиентов. Для владельцев бизнеса - это слишком дорогая вещь. Владельцы бизнеса часто говорят что-то вроде "я не могу сбросить цену больше". На самом деле, если Вы посмотрите вокруг, скорее всего, Вы найдете кого-то, кто понизит цену больше, чем Вы. Когда дело доходит к назначению цены, есть несколько простых правил, которым Вы всегда должны следовать: - Не понижайте
слишком цену, чтобы удержать клиента, боясь, что он
уйдет к Вашему конкуренту. - Не поддавайтесь страху называть Вашу цену, считая ее высокой. - Тестируйте различные цены и ценовые стратегии, вместо выбора случайных цен. Например, попробуйте различные условия оплаты.
Клиент
может оплатить товар или услугу за 2, 3, 5 платежей и т.д.
Приведу несколько примеров того, как обосновать высокую цену: 1.
Особые условия сделки - доставка, гарантия, послепродажный сервис
2.
Возможность оплатить за товар, услугу в несколько платежей
3.
Хорошая репутация, престижность Вашей фирмы
4.
Подсчет выгоды клиента. Разумеется, не в каждом виде бизнеса и не с каждым
товаром такой подсчет возможен. Но если вы можете сказать сомневающемуся клиенту «Да,
наш
товар стоит $100, но
в течение
2
месяцев он сэкономит Вам $150» - этот аргумент очень эффективно снимает возражения насчет цены. 5.
Уникальный сервис – обед, встреча в
аэропорту, подумайте какой
особый сервис, Вы
можете предложить Вашим клиентам.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
9
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 10
ЗАЧЕМ ВЕСТИ БАЗУ КЛИЕНТОВ Прежде чем перейти к такому важному вопросу как «Конверсия и 5 способов ее увеличения» мне бы хотелось остановиться на двух инструментах без использования которых трудно влиять на увеличение конверсии. Это «База клиентов» и «Воронка продаж». Ведение базы клиентов позволит Вам: 1) Быстро давать клиентам доступ к актуальным новостям. Обеспечив Ваших клиентов постоянной новостной поддержкой, Вы увеличиваете свои продажи и улучшаете осведомленность клиента о том, что его интересует. 2) Устраивать различные акции специально для покупателей. Вы можете устраивать различные акции для обладателей Ваших продуктов. К примеру, акции скидок на другие товары. 3) Мотивировать их на распространение информации о вас. Особенно,
если Вы
создаете что-то действительно значимое! 4) Отслеживать продажи и анализировать эффективность Вашей рекламы. Этот список выгод можно продолжать и продолжать, однако даже четыре этих пункта позволяют сделать однозначный вывод – вести базу клиентов действительно нужно!
ВОРОНКА ПРОДАЖ– ПРИМЕНЯТЬ И ДИАГНОСТИРОВАТЬ
Многие предприниматели думают, что количество заключенных договоров напрямую зависит от денег, вложенных в рекламу. Чем больше денег я вложу, тем больше денег я получу. Отчасти это так. Но количество, заключенных договоров еще зависит от многих факторов внутренней работы Вашей компании. Менеджер просто может не брать трубку, может дать не качественную информацию и т.д. Разберем на примере моего бизнеса и построим свою воронку продаж. ©Инна Алифанова www.biznessuspex.com 10
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 11
1 уровень – количество обращений клиентов Вы дали рекламу - клиенты начинают к Вам обращаться, также Вы сами делаете холодный обзвон клиентов. К примеру, у Вас собралось 100 контактов. 2 уровень – количество отправленных коммерческих предложений На эти холодные звонки, для заинтересовавшихся клиентов, необходимо подготовить уже теплые коммерческие предложения. Здесь необходимо учитывать качество этих предложений. Кто-то мог отправить предложение не вовремя и клиент передумал, кто-то отправил не совсем то, что хотел клиент, кто-то попросту забыл отправить предложение вообще. Но допустим, что все было не так плохо и мы отправили 30 предложений. 3 уровень – количество выставленных счетов на оплату Сколько клиентов захотят получить счет на оплату, зависит от многих факторов. От качества самого предложения, дополнительных услуг с нашей стороны, лояльности клиента и т.д. В нашем с Вами примере мы выставили 20 счетов. 4 уровень – количество сделок На этом уровне могут возникнуть свои сложности. На пример клиент передумал – ему предложили более выгодные условия или бюджетной организации попросту не выделили денег, на самом деле причин может быть масса. Но в нашем случае мы получили 15 сделок - оплаченных заказов. Конверсия составляет 15% - из 100 обращений на 1 этапе мы получили 15 заказов. Наверно Вы уже неоднократно слышали о воронке продаж. На этом примере я показала этапы воронки продаж и возможность просчета конверсии на каждом этапе. Вы четко видите, на каком этапе нужно навести порядок. Кому то возможно нужно просто увеличить входной поток клиентов, а кому то научиться правильно, составлять коммерческие предложения. И еще - это тактическое управление менеджерами по продажам. Это еженедельный анализ деятельности по отделу в целом и по каждому уровнюсегменту воронки отдельно. При этом на основе распределения клиентов по воронке продаж, вероятности сделки отслеживаются и корректируются действия менеджеров продаж для выполнения плана. Можно сказать, что воронка продаж - это сердцевина CRM-концепции, вокруг которой создаётся вся система продаж (и не только) в компании. Это то оружие, которое помогает профессионально заниматься продажами.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
11
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 12
КОНВЕРСИЯ И 5 СПОСОБОВ ЕЕ УВЕЛИЧЕНИЯ 1.
Техники продаж.
Здесь речь идет о том, что очень важно, как и кто разговаривает с клиентом при первой встрече, так называемые холодные звонки или первые встречи. То есть очень важно работать именно над первым впечатлением о Вас Вашем бизнесе, Ваших услугах. Важно как Вы разговариваете, как Вы обучаете и мотивируете свой персонал. Это особенно важно, если Вы рассчитываете на клиентов, которые постоянно новые. Например в адвокатских компаниях, фотосалонах, компаниях предоставляющих услуги проката. Это особенно важно, если Вы рассчитываете на клиентов, которые постоянно меняются. Так же очень важно как выглядит Ваш офис, Ваши сотрудники
и т д.
На этом этапе очень важно прописать: - Четкие скрипты для
менеджеров - информация будет подаваться правильная и в
четкой форме, что гарантирует Вам увеличение количества заказов - Отработать
все
варианты
возражений -
возможно менеджеры чего то не
знают -новых цен , новых продуктов, которые Вы хотели бы запустить и в ответ говорят «Нет», «Не знаю», «Перезвоню через час» и т.д. Ни в коем случае нельзя допускать этого! Пропишите все – основные и дополнительные продукты, скидки, сроки выполнения заказов и т.д. 2. Мотивация сотрудников. Насколько выгодно технологиям
Вашим сотрудникам работать
продаж? Хотят ли
они
продавать
дороже,
по
Вашим
продавать
больше. Разработайте качественную систему мотивации для своих сотрудников. Сделайте разбивку сотрудников на 3 категории с привязкой к плану продаж новички,
и
и оплате. В каждом бизнесе есть и
менеджеры, работающие
несколько
лет и
мотивация
должна быть различная и выгодная для сотрудника. Обсудите со своими сотрудниками, почему на их взгляд, клиенты не покупают? Возможно, Вы услышите массу предложений, о которых
даже и не догадывались. И
в любом случае это объединит Вашу команду.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
12
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 13
3.
Статус эксперта и доверие.
Старые клиенты и клиенты по рекомендации, именно по Вам.
причине Вашей экспертности и доверия, Ваша
задача
формировать
при
доверие.
работе
с новыми
Как
это делать,
обращаются к клиентами, это я подробнее
расскажу на тренинге. А сейчас, могу предложить несколько примеров. У Вас наверняка
есть
сертификаты, грамоты,
дипломы,
отзывы
довольных клиентов. Все это ни в коем случае нельзя держать где-то в папках стола. Как
только
оформив.
Для тех
позволит
Ваш
клиентов,
офис,
которые,
вывешивайте
возможно,
все
работают
на с
стены, Вами
красиво
отдаленно,
придумайте способы как им доносить эту информацию. 4.
Ваши предложения для клиентов.
Сюда
входит
очень
пока на главном: - Ваша цена. Этому
много пунктов. пункту
я
Остановлюсь
уделила внимание
в главе маржа-ценообразование -
Ваши
выгоды
для
клиентов. Тут необходимо
прописать для каждой ЦА отдельно -
Ваши
необходимо
отличия. Чем
Вы
выгодно
отличаетесь от
Ваших
конкурентов,
прописать и дать выучить менеджерам на память.
- Отдельные предложения. Для каждой Целевой аудитории Ваших клиентов. 5. Какие каналы рекламы Вы используете. Используйте прямой маркетинг, малобюджетный
маркетинг, e-
mail маркетинг. Есть много способов современной рекламы, которые гарантированно увеличат конверсию Ваших продаж. Если у Вас есть сайт, обязательно поработайте,
над тем чтобы Вашим клиентам было
удобно работать на нем. Ведь
чем правильнее он сконструирован, с
маркетинговой точки зрения, тем больше величина конверсии и тем
он
эффективнее в финансовом отношении. Подробнее об этом читайте, у меня на сайте там есть много интересного, а также мы будем разбирать это на тренинге.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
13
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 14
УВЕЛИЧЕНИЕ СРЕДНЕЙ ЦЕНЫ ЗАКАЗА УСЛУГИ Up-sell, Cross-sell, Down-sell Легко
увеличить
продажи
без
дополнительных
вложений можно просто внедрив техники Up-sell, Cross-sell и Down-sell. Up-sell – это предложение купить больше или дороже. Например: Покупатель выбрал летнюю резину для авто по цене 500$, вы предложили доплатить ещё 100$ и купить резину дороже, но с большим сроком использования. Cross-sell – предложение дополнительного сопутствующего продукта. Например: Купили станок для бритья, а вам предложили ещё купить пенку и лосьон. Вспомните МакДональдс: купили гамбургер, а кассир говорит «желаете пирожок?». Down-sell – предложение покупки более дешевого, но высокодоходного для вас продукта. К примеру, вы можете продать телевизор за 700$, закупка которого стоит 500$ или предложить другой телевизор дешевле за 500$, закупка которого стоит 100$. Во втором случае, при продаже товара дешевле, вы получите больший доход, так как маржа разная. Техника допродаж позволяет увеличить прибыль компании до 30%, а иногда и больше.
РОСТ ПЕРИОДИЧНОСТИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ
Главным способом
повышения лояльности клиентов,
на
мой
взгляд,
является
постоянное общение, контакт с Вашими дорогими и любимыми клиентами. Так как с ©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
14
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 15
друзьями. Вы же общаетесь постоянно с друзьями? Ну да, скажете Вы, друзей не так много как клиентов, друзья свои, они родные, друзья простят, если долго не звонил. Да, я согласна, это все так. Но если мы хотим увеличить
частоту обращений клиентов в нашу компанию и
повысить лояльность, то нам надо начать Мало
того, необходимо
общаться с клиентами РЕГУЛЯРНО!
четко выстроить
систему
этого
общения,
причем
с
каждым сегментом Вашей ЦА, свои отношения. Ну как в жизни - с родственниками Вы говорите об одном, с подругой о другом, потому что интересы и потребности у всех разные. Приведу несколько примеров: 1. Регулярная рассылка специальных предложений и новинок клиентам. Чем больше клиент знает об услугах компании, тем больше вероятность того, что он ими воспользуется. Хорошо работают различные специальные предложения, ограниченные по времени. Например, многие компании, занимающиеся сезонным бизнесом, вдвое снижают цену для своих постоянных клиентов на определённый товар или услугу в период, когда спрос на данные товары или услуги резко падает. Подобная программа повышения лояльности одновременно помогает увеличить прибыль за счёт увеличение оборота, а так же положительно сказывается на имидже компании. 2.
Конкурсы среди покупателей определённого бренда или же подписчиков на
определённую услугу довольно распространённая практика. Конкурсы с ценными призами положительно сказываются, как на повышении лояльности, так и на общем уровне известности бренда. 3.
Непрерывная
коммуникация
с
клиентами
-
поздравления с праздниками, интерес к жизни клиента, проведение мероприятий для клиентов,
поздравление с днём рождения, все
это прекрасный повод напомнить о своей компании, а так же рассказать о продуктах. И еще: 4. 5.
Карточки постоянных клиентов. Послепродажные
звонки – необходимо
убедиться,
что
клиент
остался
доволен от сотрудничества с Вами. И даже если что-то было не так, то ему будет приятно знать, что для Вас это важно.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
15
10 ЗАКОНОВ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ 16
Подводя итоги, можно сказать, что мероприятия по повышению лояльности положительно влияют не только на уровень продаж, но и, соответственно на прибыль компании, на ее имидж и узнаваемость.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ Дорогие друзья! Спасибо за Ваше внимание к моей книге. Мне будет очень приятно, если она, окажется полезной для Вас. Прошу, присылайте свои отзывы на мой сайт Если
у
Вас
возникнут
вопросы
или
http://biznessuspex.com/otzyvy
необходимость
в моей
консультации -
обращайтесь http://biznessuspex.com Искренне Ваша, Инна Алифанова.
©Инна Алифанова
www.biznessuspex.com
16