Dr shaher obed

‫ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‬

‫ورﻗﺔ ﺑﺤﺜﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ ﺸﺎﻫﺭ ﻋﺒﻴﺩ‬

‫ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ‬ ‫اﻟﻰ اﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺪس اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ‪:‬‬

‫ﻧﺤﻮ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ‬ ‫اﻟﺬي ﻋﻘﺪ ﺗﺤﺖ رﻋﺎﻳﺔ ﻓﺨﺎﻣﺔ رﺋﻴﺲ دوﻟﺔ ﻓﻠﺴﻄﻴﻦ اﻷخ ﻣﺤﻤﻮد ﻋﺒﺎس "أﺑﻮﻣﺎزن"‬ ‫وﺑﺮﺋﺎﺳﺔ أ‪ .‬د‪ .‬ﻳﻮﻧﺲ ﻋﻤﺮو رﺋﻴﺲ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺪس اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ‬ ‫وﺑﺎﻟﺘﻌﺎون ﻣﻊ ﺟﻤﻌﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﻴﻦ اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﻴﻦ وﻣﺮآﺰ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻲ "ﺑﺎل ﺗﺮﻳﺪ"‬ ‫وﺑﺪﻋﻢ ﻣﻦ ﺷﺮآﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺨﻠﻮﻳﺔ اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ "ﺟﻮّال"‬ ‫ﺧﻼل اﻟﻤﺪة ‪2012/10/17-16‬‬ ‫رام اﷲ ‪ -‬ﻓﻠﺴﻄﻴﻦ‬

‫‪1‬‬

‫ﻤﻠﺨﺹ‪:‬‬ ‫ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺘﺯﺍﻴﺩ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬ ‫ﻷﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻟﺩﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﺒﺎﺭﺯ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ‪ ،‬ﻓﻘـﺩ ﻫـﺩﻓﺕ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼـﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠـﻲ ﻜﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ‬

‫ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻓﻘﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﻨﻴﻥ‬ ‫ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ ‪ 10‬ﺒﻨﻭﻙ‪ ،‬ﻭﺘﺸﻜﻠﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ) ‪ ( 100‬ﻋﻤﻴل ﻤﻥ ﺠﻤﻴـﻊ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﺘـﻡ‬ ‫ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻫﻡ ﺒﺎﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﻤﺔ‪.‬‬

‫ﻭﻗﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ) ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ( ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺘﺘﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ‬

‫ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻭﺜﺒﺎﺘﻬﺎ ‪.‬‬ ‫ﻭﺴﻴﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ )‪ (SPSS‬ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴـﺌﻠﺔ‬ ‫ﻭﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬

‫ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺤﻴـﺙ‬ ‫ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ)‪ .(3.27‬ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﺔ ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪2‬‬

‫ﺍﻟﻤﻘﺩﻤــــــﺔ‪:‬‬ ‫ﻴﻌﻴﺵ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﻌﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ‪ ،‬ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻤﺎ ﻴﺸـﻬﺩﻩ ﻤـﻥ‬ ‫ﻨﻤﻭ ﻤﺘﺴﺎﺭﻉ ﻟﻠﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺸﺘﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﺸﻬﺩﺕ ﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬

‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ‪ ،‬ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ‪ ،‬ﻓﻘﺩ ﻟﻭﺤﻅ ﺃﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺘـﺭﺓ ﺘﻤﻴـﺯﺕ‬ ‫ﺒﺸﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﺯﺩﻴﺎﺩ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻀﺨﻡ‪ ،‬ﻭﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﺘﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﻭﻏﻴـﺭ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸـﺭ ﻓـﻲ‬ ‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ‪ ،‬ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺩﻭﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ‪ ،‬ﻭﻤﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﻤﻭ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻭﺒﻘﺎﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻴﺘﻭﻗﻔﺎﻥ ﺇﻟﻰ‬ ‫ﺤﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺼﺭ‪ ،‬ﻟـﺫﻟﻙ ﺃﺼـﺒﺢ ﺍﻟﻘﻁـﺎﻉ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺭﻓﻊ ﻋﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ‬

‫ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺘﻘﺩﻤﻬﺎ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻴﺤﺘﻡ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠـﺎﺩ ﻭﺍﻟـﺩﺅﻭﺏ ﻻﻜﺘﺴـﺎﺏ‬ ‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻭﻤﻭﻗﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺴﻭﻕ ﺍﻟﻌﻤل‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﺍﻫﺘﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴـﺩ ﻤـﻥ‬ ‫ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﻭﻤﺤﺩﺩﺍﺘﻬﺎ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫـﺎ‬ ‫ﻭﻁﺭﻕ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ‪) .‬ﻫﻨﺩﻱ‪.(4 ،2006 ،‬‬ ‫ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤـ ﱟﺩ‬ ‫ﺴﻭﺍﺀ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺩﻭﺭﺍ ﻤﻬﻤﹰﺎ ﻭﻓﺎﻋﻼﹰ‪ ،‬ﻓﻬﻲ ﺃﺴﺎﺱ‬ ‫ﺍﻟﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻻﻗﺘـﺼﺎﺩﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻜﻤﺎ ﺃﺼﺒﺢ ﻟﻬﺎ ﺩﻭﺭ ﺭﺌﻴﺱ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴـﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ ﺒﻌﻨﺎﺼﺭﻫﺎ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﻘﺩﻴﺔ‪ ،‬ﻟﺫﻟﻙ ﻓﻬﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺒﺸﻜل ﺭﺌﻴﺱ ﻓﻲ ﺭﻓـﻊ ﻜﻔﺎﺀﺘﻬـﺎ‬ ‫ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺒﺭﺍﻤﺠﻬـﺎ ﻭﻏﺎﻴﺎﺘﻬـﺎ‬ ‫ﻀﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪)،‬ﺍﻟﺤﺴﻴﻨﻲ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻱ‪ ،2006 ،‬ﺹ‪.(1 :‬‬ ‫ﻭﻟﻠﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ‪ ،‬ﺃﺼﺒﺢ ﻟﺯﺍﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﺠﻨﺒـﺎ ﺇﻟـﻰ‬ ‫ﺠﻨﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻭﺍﻟﺘﺴﺎﺭﻉ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀﻫﺎ ﻭﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺃﻥ ﺘﻨﻔﻕ ﺃﻜﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎ‬ ‫ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤــﺎﺕ ﻟﺘﺤﻘﻴــﻕ ﺃﻗﺼــﻰ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌــﺩ ﻭﺠــﺫﺏ ﺃﻜﺒــﺭ ﻋــﺩﺩ ﻤﻤﻜــﻥ ﻤــﻥ ﺍﻟﻌﻤــﻼﺀ‬ ‫ﺍﻟﺠﺩﺩ)‪.(1999،2006،Siam‬‬

‫‪3‬‬

‫ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‬ ‫ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴـﺯ‬ ‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ ﻭﺘﺘﻔـﺭﻉ ﻤﻨﻬـﺎ‬ ‫ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪-:‬‬

‫ﺃﻭﻻ‪ :‬ﻤﺎ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ؟‬ ‫ﺜﺎﻨﻴﺎ‪ :‬ﻫل ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﺇﻟﻰ ﻜل ﻤﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ )ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫـل ﺍﻟﻌﻠﻤـﻲ‪،‬‬

‫ﺍﻟﻌﻤﺭ( ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬ ‫ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬ ‫ﺘﺴﻌﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪-:‬‬

‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ )‪ (0.05 =α‬ﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ‬ ‫ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬ ‫ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﺘﺘﻨﺎﻭل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﻁﺎﻉ ﻫﺎﻡ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺃﻻ ﻭﻫﻭ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬

‫‪ .2‬ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻓﻲ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻨﻅﻡ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ‪ ،‬ﺍﻟﺫﻱ ﺤﻘﻕ‬ ‫ﺘﺒﺎﺩل ﺴﺭﻴﻊ ﻭﺸﺎﻤل ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﻨﻭﻉ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻗﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻗﺩ ﺩﻓﻌﺕ ﺍﻟﺒﺎﺤـﺙ ﻹﺠـﺭﺍﺀ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﻜﻤﺎ ﺘﻜﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﺤﺙ ﻋﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‬ ‫ﻭﻴﻔﻀﻠﻭﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺤﺘﻰ ﺘﺘﻤﻜﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻤﻥ ﺘﻭﻓﻴﺭﻫﺎ ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫‪4‬‬

‫ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ‪:‬‬ ‫ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴـﺔ ﻓـﻲ‬‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‪.‬‬ ‫‪ -‬ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻓﻲ ﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﺍﺨﺘﻠﻑ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓـﻲ‬

‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﻜل ﻤﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪ ،‬ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪ ،‬ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬ ‫ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ‪ :‬ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‬ ‫ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ‪ :‬ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ‪ :‬ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ‬ ‫ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻨﻴﻥ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ‪ :‬ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻡ )‪ (2012‬ﻤﻴﻼﺩﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ‪ :‬ﺃﺘﺒﻊ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻟﺒﻠﻭﻍ ﻫﺩﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺨﻁﻭﺍﺕ ‪ ،‬ﺍﺒﺘﺩﺍﺀ ﻤﻥ ﻤﻨﻬﺞ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻨﻀﻭﺝ ﻓﻜﺭﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﺭﻭﺭﹰﺍ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﻋﻴﻨﺘﻬﺎ ﻭﻤﻨﻬﺠﻬﺎ ﻭﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻗﻬﺎ‬ ‫ﻭﺼﺤﺘﻬﺎ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‪:‬‬ ‫ﻭﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﺎﺒﻘﺔ ﺤﻭل ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬ ‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‪.‬‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﺎﻟﻡ )‪ (2011‬ﺍﻟﺘﻲ ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬ ‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺇﺒﺭﺍﺯ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﻭﻤﺩﻯ ﺃﻫﻤﻴﺘﻪ ﻓﻲ‬ ‫ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻲ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻓﻴﻤـﺎ‬

‫ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ‪.‬‬ ‫ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ‬ ‫ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﻪ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ ) ‪ ( 400‬ﻋﻤﻴل ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬ ‫ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺘﺘﺒﻊ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺠﻴﺩﺓ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴـﻕ‬ ‫ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻙ‪.‬‬ ‫ﻜﺫﻟﻙ ﻫﺩﻓﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﺩﻱ ﻭﺍﻷﺴﻁل)‪ (2011‬ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‬ ‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﻫﺩﻓﺕ‬ ‫ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺱ ﻭﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ)ﻟﻠﺒﻨﻙ‪ ،‬ﺍﻟﻜﺎﺩﺭ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ(‪ .‬ﻭﻗﺩ‬ ‫‪5‬‬

‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ‪ ،‬ﻭﺘﻤﺜﻠﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ‬ ‫ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﻭﺴﻁﻰ ﻭﺍﻟﺩﻨﻴﺎ‪ .‬ﻭﻗﺩ ﺨﻠﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻭﺍﻗﻊ ﻤﻤـﺎﺭﺱ ﻟﻠﺘﺴـﻭﻴﻕ‬ ‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘـﻭﻓﺭ ﻋﻨﺎﺼـﺭ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺴـﻭﻴﻕ‬

‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﺘﻔﻭﻕ‪ ، 80 %‬ﻭﻴﺅﻜﺩ ﺫﻟﻙ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﺤﻘﻘﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ‬ ‫ﻟﻠﺒﻨﻙ‪.‬‬

‫ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﺴﻤﺎﻋﻴل ﺘﺭﻜﻲ)‪ (2010‬ﻓﻘﺩ ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ‬ ‫ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪،‬ﻭﻗﺩ ﺘـﻡ‬ ‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ )‪ (16‬ﻤﺼﺭﻓﺎ‪ ،‬ﺤﻴـﺙ ﺘـﻡ‬

‫ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل‪.‬ﻭﺨﻠﺹ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺎﺭﻑ‬

‫ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴـﻑ ﺒﻨﻔﺴـﻬﺎ ﻭﺍﻟﻔـﺭﻭﻉ‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻀﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﻤـﺎ‬ ‫ﺯﺍﻟﺕ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﻼﺴـﺘﻴﻜﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻨـﻙ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﻁﻕ‪ ،‬ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺨﻠﻭﻱ‪ ،‬ﺍﻟﺼﺭّﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻻﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ‪.‬‬

‫ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﻭﺍﻟﺸﺭﻴﻑ‪ (2010)،‬ﻓﻘﺩ ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ‬ ‫ﺒﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺨﻼل ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﻤﻥ ﺃﻜﺘﻭﺒﺭ ‪ 2005‬ﺤﺘـﻰ ﺒﺩﺍﻴـﺔ ﻋـﺎﻡ ‪ .2007‬ﻭﺸـﻤﻠﺕ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺘﺩ ﻤﻥ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻤﺎل ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺨﻠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻨﻭﺏ‪ ،‬ﺒﻠﻐـﺕ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ )‪ (1032‬ﺸﺨﺹ‪ ،‬ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺘﻴﻥ‪ ،‬ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻭﺠﻬﺔ‬ ‫ﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻭﺠﻬﺔ ﻟﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀـﻔﺔ‬ ‫ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ‪ ،‬ﻭﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﺭﺘﻴﺎﺡ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺘﻜﺸﻑ ﻋـﻥ ﺃﻥ ‪ ٪98.3‬ﻤـﻥ‬ ‫ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻫﻲ ﻤﻘﺘﻨﻌﺔ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ‪.‬‬ ‫ﻜﺫﻟﻙ ﺃﺠﺭﺕ ﻋﺒﺩﺍﷲ)‪ (2009‬ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﻭل ﺩﻭﺭ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ ﻓـﻲ‬

‫ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ ‪،‬ﻭﻗﺩ ﺒﻴﻨﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻗﻭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺜﻼﺜﺔ‬

‫ﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻭﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻟـﻡ‬ ‫ﺘﺭﻗﻰ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻨﻲ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻘﺎﺌﺽ ﻤﺜل‪:‬ﻻ ﺘﻌﻁﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻷﻫﻤﻴـﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴـﺔ‬ ‫ﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ‪ ،‬ﻭﻋﺩﻡ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻘﻠـﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ‪.‬‬

‫ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻫﺩﻓﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺼﻴﺎﻡ)‪ (2006‬ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻟﻤﺘﺭﺘﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‬

‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﺒﺤﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ‪ ،‬ﻭﻜﻴﻑ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺘﺠﺩ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﺃﻤـﺎﻡ ﻭﺍﻗـﻊ‬ ‫‪6‬‬

‫ﺠﺩﻴﺩ ﺘﻔﺭﻀﻪ ﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻋﻤﻠﻬﺎ ﻤـﻥ ﺍﻟﻭﺴـﺎﺌل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴـﺔ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻭﺴـﺎﺌل‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻜﻤﺎ ﺍﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺤﺜﺕ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻭﻋﻠﻰ ﺭﺒﺤﻴـﺔ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﺒﺸـﻜل‬

‫ﺨﺎﺹ‪ ،‬ﻭﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻪ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺴﻠﺒﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﺒﺤﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬

‫ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ ‪.‬‬ ‫آﺬﻟﻚ ﺳﻌﺖ دراﺳﺔ ﺣﺪاد وﺟﻮدة)‪ (2002‬إﻟــﻰ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﺳــﻮﻳق اﻻﻟآﺗروﻧــﻲ وأﺛ ﺮﻩ ﻋﻠـ ـﻰ‬ ‫ﺟـ ـﻮدة اﻟﺧـ ـﺪﻣﺎت اﻟﻣﺻـ ـﺮﻓﻳﺔ‪ .‬ﺗﻜ ﻮن ﻣﺟﺗﻣـ ـﻊ اﻟدراﺳـ ـﺔ ﻣـ ـﻦ ﻋﻣـ ـﻼء اﻟﻤﺼ ﺎرف اﻟﺗﺟﺎرﻳـ ـﺔ‬ ‫اﻟﻌﺎﻣﻠــﺔ ﻓــﻲ اﻷردن واﻟﺑــﺎﻟﻎ ﻋــﺪدهﺎ )‪ (20‬ﻣﺻــﺮﻓﺎ ﺗﺟﺎرﻳــﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﺷـــآﻠت ﻋﻳﻧـــﺔ اﻟدراﺳــ ـﺔ ﻣــ ـﻦ ) ‪ ( 254‬ﻋﻣــ ـﻳﻼ ﻣــ ـﻦ ﺧﻣﺳــ ـﺔ ﻣﺼ ﺎرف ﺗﺟﺎرﻳــ ـﺔ أردﻧﻳــ ـﺔ‬ ‫ﺗـــﻢ اﺧﺗﻳـــﺎرهم ﺑﺎﻟﻃﺮﻳﻘـــﺔ اﻟﻌﺷــﻮاﺋﻳﺔ اﻟﺑﺳــﻳطﺔ‪.‬وﺧﻠﺼ ﺖ اﻟﺪراﺳ ﺔ إﻟ ﻰ أن هﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻳن ﺗوﻓر‬ ‫ﻗﺎﻋدة ﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻳﺔ ﻟﻠﺗﺳوﻳق وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﻳﺔ‪ ،‬آﻤﺎ ﺗﺒﻴﻦ وﺟﻮد ﻋﻼﻗ ﺔ ﺑﻳن اﻟﺑﺣث واﻟﺗﻃ ﻮﻳر‬ ‫وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﻳﺔ‪ ،‬وﺗﺒ ﻴﻦ وﺟ ﻮد ﻓﺮوﻗ ﺎت ذات دﻻﻟ ﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ‬ ‫ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧـﺪﻣﺎت اﻟﻣﺻـﺮﻓﻳﺔ ﺗﻌﺰى إﻟﻰ اﻟﻌواﻣل اﻟدﻳﻣوﻏراﻓﻳﺔ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ‬ ‫ﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺘﻔﻕ ﻓﻲ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‪،‬‬ ‫ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺘﺘﻔﺎﻭﺕ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺇﻟﻰ‬ ‫ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺯﻭﺍﻴﺎ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﺜل ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ ،‬ﻓﻲ ﺤﻴﻥ‬ ‫ﺘﻤﻴﺯﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻜﻤﺎ ﻻﺤﻅ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺘﺸﺎﺒﻪ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻤﻊ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓـﻲ ﺃﻨﻬـﺎ ﺍﺴـﺘﺨﺩﻤﺕ‬ ‫ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺒﺤﺙ‪.‬‬ ‫ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻋﻥ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻭﻻﺸﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻗﺩ ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻡ ﻤﺤﺎﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺓ‬

‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬

‫‪7‬‬

‫ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ‬ ‫ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﻜﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﺎﻟﺒﺤﺙ ﻋـﻥ‬ ‫ﺃﻭﺼﺎﻑ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻟﻠﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ ﺩﺭﺍﺴﺘﻬﺎ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻭﻀﻊ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻬﺎ ﻭﻤﺎ ﻫـﻲ‬ ‫ﻤﺤﺎﻭﺭﻫﺎ ﻭﻤﺎ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺤﻘﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﺃﻭ‬

‫ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ‪ ،‬ﺜﻡ ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺘﻔﺴﻴﺭﹰﺍ ﻜﺎﻓﻴﹰﺎ)ﻋﺒﺩ‬ ‫ﺍﻟﺤﺎﻓﻅ‪.(2002 ،‬‬ ‫ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻋﻴﻨﺘﻬﺎ‬

‫ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻼﺀ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﻌـﺎﻡ‬ ‫)‪(2012‬ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﺠﻨﺎﺴﻬﻡ ﻭﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻭﻤﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﻤﻬﻨﺘﻬﻡ ﻭﺘﻡ ﺃﺨﺫ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ‬ ‫‪ ،‬ﺒﻠﻐﺕ ‪ 100‬ﻓﺭﺩﺍﹰ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﺒﺭﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬ ‫ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ‪:‬‬ ‫ﻟﻐﺭﺽ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺃﺩﺍﺓ ﻟﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﻤﻌﺘﻤﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟـﻰ‬ ‫ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﻜﻭﻨﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺼﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻷﻭﻟﻴـﺔ ﻤـﻥ)‪( 30‬‬ ‫ﻓﻘﺭﺓ ﻓﻌﻠﻴﻪ ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻫﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ‪ ،‬ﻭ ﻤﺠـﺎل ﺨﺩﻤـﺔ‬ ‫ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻭﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل‪ ، ،‬ﺤﺩﺩﺕ ﺃﻭﺯﺍﻨﻬﺎ ﺤﺴﺏ ﺴﻠﻡ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ‪ ،‬ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ‬

‫ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪.‬‬ ‫ﺼﺩﻕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻘﺩ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻌﺭﺽ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺼﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺠﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﺒﻠﻎ ﻋـﺩﺩﻫﻡ‬ ‫)‪ (10‬ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﻁﻠﺏ ﻤﻨﻬﻡ ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻭﺇﺼﺩﺍﺭ ﺃﺤﻜﺎﻤﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ‪ :‬ﻤﺩﻯ‬

‫ﺍﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺼﻨﻔﺕ ﻓﻴﻬﺎ‪ ،‬ﻭﻤﺩﻯ ﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻠﻐﻭﻴـﺔ ﻟﻬـﺎ‪ ،‬ﻭﻤـﺩﻯ‬ ‫ﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﻤﻌﻨﻰ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‪ ،‬ﻭﺃﺨﻴﺭﹰﺍ ﻭﻀﻊ ﺃﻴﺔ ﻤﻼﺤﻅﺎﺕ ﻴﺭﺘﺌﻭﻨﻬﺎ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻭﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ‪،‬‬ ‫ﺍﺴﺘﻘﺭﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻋﻠﻰ )‪ 26‬ﻓﻘﺭﺓ( ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﻫﻲ ﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ‪ ،‬ﺍﻵﻟﻲ‬ ‫ﻭ ﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻭﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل‪.‬‬ ‫ﺜﺒـﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ‪:‬‬ ‫ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﺘﻡ ﺤﺴﺎﺏ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ–ﺃﻟﻔـﺎ ) ‪Cronbach -‬‬ ‫‪ (Alpha‬ﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻤﺅﺸﺭﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ )‪ (Consistency‬ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺘﻭﺯﻴـﻊ‬ ‫ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ‪ ،‬ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ )‪ (26‬ﻓﻘﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺜﺒﺎﺕ ﻗﻭﺍﻤﻬﺎ )‪ (25‬ﻋﻤﻴـل ﺨـﺎﺭﺝ ﻋﻴﻨـﺔ‬ ‫‪8‬‬

‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺜﺒﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ‬ ‫ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ‪ ،‬ﺇﺫ ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻟﻸﺩﺍﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ )‪ ،(%87.1‬ﻭﻋﻠﻴﻪ ﺒﻘﻴﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻜﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺤﺯﻤﺔ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟـ )‪ (SPSS‬ﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺤﻴـﺙ‬ ‫ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﺇﺫ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ )ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ‬ ‫ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ( ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺃﺠﺭﻱ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ "ﺕ" ﻟﻠﻌﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ‪،‬‬ ‫ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﻟﻔﺤﺹ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ‪.‬‬

‫ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‬ ‫ﺃﻭ ﹰﻻ‪ :‬ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪:‬‬

‫ﻟﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﺄﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﻤﻜﻭﻨـﺔ ﻤـﻥ )‪(100‬‬

‫ﻤﻭﺍﻁﻨﹰﺎ ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ‪ ،‬ﻤﺜﻠـﻭﺍ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‬ ‫ﻭﻭﺯﻋﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ‪-:‬‬ ‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(1‬‬ ‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‬

‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬

‫ﺫﻜﺭ‬

‫‪65‬‬

‫‪65.0‬‬

‫ﺃﻨﺜﻰ‬

‫‪35‬‬

‫‪35.0‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪100‬‬

‫‪100.0‬‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (1‬ﺃﻥ ‪ %65.0‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺸﻤﻠﺘﻬﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜـﺎﻨﻭﺍ ﻤـﻥ‬ ‫ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ‪ %35.0‬ﻤﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻹﻨﺎﺙ‪ ،‬ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺴﻭﺍ ًﺀ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﺫﻜﻭﺭﹰﺍ ﺃﻭ ﺇﻨﺎﺜﹰﺎ‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(2‬‬ ‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﺭ‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬

‫‪ 25‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻗل‬

‫‪16‬‬

‫‪16.0‬‬

‫ﻤﻥ ‪40-26‬‬

‫‪44‬‬

‫‪44.0‬‬

‫ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ ‪40‬‬

‫‪40‬‬

‫‪40.0‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪100‬‬

‫‪100.0‬‬

‫ﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (2‬ﺃﻥ ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ ‪ %16‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓـﻲ‬

‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ‪ 25‬ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻗل ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﻤﻥ ﻜﺎﻥ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺒﻴﻥ‬ ‫‪ 40-26‬ﺴﻨﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ ‪ %44.0‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻴﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %40.0‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ‬ ‫ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ‪ ، %40.05‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟﻙ ﺇﻟـﻰ ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﺭ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﻭﺫﻟـﻙ ﻟﻤﺴـﺎﻋﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺌﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(3‬‬

‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬

‫ﻤﻭﻅﻑ‬

‫‪43‬‬

‫‪43.0‬‬

‫ﺘﺎﺠﺭ‬

‫‪27‬‬

‫‪27.0‬‬

‫ﻋﺎﻤل‬

‫‪18‬‬

‫‪18.0‬‬

‫ﻏﻴﺭ ﺫﻟﻙ‬

‫‪12‬‬

‫‪12.0‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪100‬‬

‫‪100.0‬‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل )‪ (3‬ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %43.0‬ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨـﺭﻯ‬ ‫ﺍﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %27.0‬ﻤﻨﻬﻡ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﺘﺠﺎﺭ‪ ،‬ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻨﺴﺒﺔ ﺒﻠﻐﺕ ‪ %18.0‬ﻤﻤﻥ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‪ ،‬ﻭﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %12.0‬ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻏﻴﺭ ﺫﻟﻙ ﻟﺭﺒﻤﺎ ﻴﻜﻭﻨـﻭﺍ‬ ‫ﻭﺍﻀﻌﻴﻥ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺃﻭ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺸﺭﻜﺎﺕ ‪.‬‬

‫‪10‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(4‬‬ ‫ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬

‫ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ‬

‫ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ‬

‫ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻓﺄﻗل‬

‫‪25‬‬

‫‪25.0‬‬

‫ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‬

‫‪55‬‬

‫‪55.0‬‬

‫ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻓﺄﻜﺜﺭ‬

‫‪20‬‬

‫‪20.0‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫‪100‬‬

‫‪100.0‬‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪ (4‬ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %25.0‬ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻤـﺅﻫﻼﺘﻬﻡ‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻓﺄﻗل‪ ،‬ﻭﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ ‪ %55.0‬ﻤﻨﻬﻡ ﻜﺎﻥ ﻤﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ‪ ،‬ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠـﺩ ﻨﺴـﺒﺔ‬ ‫‪ %20‬ﻤﻨﻬﻡ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻓﺄﻋﻠﻰ‪.‬‬ ‫ﺛﺎﻧﻴًﺎ‪ :‬ﻋﺮض اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ وﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‬ ‫ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻜﺎﻥ ﻻ ﺒﺩ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺇﺩﺨﺎﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﺤﺎﺴـﺏ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‪ ،‬ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪.‬‬ ‫ﻟﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺼﺤﻴﺢ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺌﺞ ﻭﻓﻘـﹰﺎ‬ ‫ﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻟﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﻕ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻜـﺎﻥ ﺘﻘﺴـﻴﻡ ﻭﺯﻥ‬ ‫ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫ﻟﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ )ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ( ﻓـﻲ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻔﺘﺎﺡ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ‪:‬‬ ‫ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫ﻜﺒﻴﺭﺓ ﺠﺩﹰﺍ‬

‫ﻜﺒﻴﺭﺓ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬

‫ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ‬

‫ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ ﺠﺩﹰﺍ‬

‫ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫‪5‬‬

‫‪4‬‬

‫‪3‬‬

‫‪2‬‬

‫‪1‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫‪4.21-5.0‬‬

‫‪3.41-4.20‬‬

‫‪2.61-3.40‬‬

‫‪1.81-2.60‬‬

‫‪1-1.80‬‬

‫ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻌﺭﺽ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻭﺫﻟـﻙ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺃﺴـﺌﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﺤﺹ ﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻬﺎ‪.‬‬ ‫• ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ‬

‫‪11‬‬

‫ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺴﺅﺍل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ :‬ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺹ ﻋﻠﻰ‪ " :‬ﻤﺎ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﻓـﻲ ﺘﻌﺯﻴـﺯ ﺍﻟﻤﻴـﺯﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ؟‬

‫ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ‬

‫ﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﻭﺍﻟﺠﺩﺍﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺘﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ ‪:‬‬ ‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(5‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ‪ATM‬‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ)‪ (ATM‬ﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬ ‫ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺍﻻﻨﺘﺸﺎﺭ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ ﻟﻠﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ﻋﻠـﻰ ﺯﻴـﺎﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬

‫ﺩﺭﺠﺔ‬

‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫‪3.43‬‬

‫‪0.68‬‬

‫ﻛﺒﲑﺓ‬

‫‪3.29‬‬

‫‪1.01‬‬

‫ﻛﺒﲑﺓ‬

‫ﻴﻌﻤل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﺨﺘﺼـﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴـﺎﻓﺎﺕ‬ ‫‪.3‬‬

‫ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺭﻓﻊ ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ‬

‫‪2.97‬‬

‫‪1.03‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪.10‬‬ ‫‪.1‬‬

‫ﺘﻜﻴﻑ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻊ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ )ﺨﺩﻤﺔ ‪ 24‬ﺴﺎﻋﺔ(‬ ‫ﺯﺍﺩ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ﻴﺅﺩﻱ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻭﻋـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ‬ ‫ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﻴﺅﺩﻱ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻋﺩﺓ ﺇﻟـﻰ‬ ‫ﺘﻘﻠﻴل ﻭﻗﺕ ﺍﻨﺘﻅﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴل‪.‬‬ ‫ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓـﻲ ﺘﺤﻭﻴـل ﺍﻷﻤـﻭﺍل ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬

‫ﻴﺘﻴﺢ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺼﺩﺓ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ‬ ‫ﻓﻲ ﻜل ﺍﻷﻭﻗﺎﺕ‪.‬‬ ‫ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻭﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﻘﻴﺩ‬ ‫ﺒﻤﻭﺍﻋﻴﺩ ﻋﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل‪ :‬ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ‪ATM‬‬

‫‪3.08‬‬

‫‪1.09‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.19‬‬

‫‪1.07‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.47‬‬

‫‪1.02‬‬

‫ﻛﺒﲑﺓ‬

‫‪3.33‬‬

‫‪0.81‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.35‬‬

‫‪0.97‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.27‬‬

‫‪0.89‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.19‬‬

‫‪0.93‬‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‬

‫‪3.25‬‬

‫‪12‬‬

‫‪0.32‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ‪ :ATM‬ﻜـﺎﻥ ﺃﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺩﺴﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ "‪ "3.47‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ " ﻜﺒﻴﺭﺓ " ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ " ﺤﻴﺙ‬

‫ﺃﻥ ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﺭﻯ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ‬ ‫ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺠﺫﺏ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻟﻔﺘﺢ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻋﻨﺩﻫﻡ‪.‬‬ ‫ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺃﻗل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜـﺔ‬ ‫ﻭﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗﺩﺭﻩ " ‪ "2.27‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ "ﻤﺘﻭﺴـﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘـﻲ‬ ‫ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﻴﻌﻤل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨﺘﺼﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴﺎﻓﺎﺕ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺭﻓـﻊ ﺍﻟﺤـﻭﺍﺠﺯ‬ ‫ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ" ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻪ ﻭﺒﻌﺩ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ‬

‫ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ‪ ،‬ﺃﺠﺎﺒﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺒﺄﻨﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺒل ﻤـﻥ ﻭﺍﺠـﺏ‬ ‫ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻤل ﺼﺭﺍﻓﺎﺕ ﺁﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻤﺴـﺎﻋﺩﺘﻬﻡ ﻓـﻲ ﺘـﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺠﻬـﺩ‬ ‫ﻭﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻷﺠل ﺴﺤﺏ ﻨﻘﻭﺩ ﺃﻭ ﺇﻴﺩﺍﻋﻬﺎ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬

‫ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل )ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ‪ ( ATM‬ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ "‪ "3.25‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل " ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ " ﻭﻟﻌل ﺫﻟـﻙ‬ ‫ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻭﻀﻌﺕ ﻭﺍﻓﺘﺘﺤﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺼـﺭﺍﻓﺎﺕ‬ ‫ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ‪.‬‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺤﻴﺙ ﺃﻨﺸﺄﺕ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ‬

‫ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻭﺘﻔﺎﺩﻱ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻁﻭﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻼﺴﺘﻔﺴـﺎﺭ ﻋـﻥ‬

‫ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﺴﺘﻤﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ‪ 24‬ﺴﺎﻋﺔ ﻴﻭﻤﻴﺎ )ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻹﺠﺎﺯﺍﺕ ﻭﺍﻟﻌﻁﻼﺕ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ(‪ ،‬ﺘﻘـﺩﻡ‬ ‫ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‪.‬‬

‫‪13‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(6‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ‬ ‫ﻤﺠﺎل‪ :‬ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤﺠﺎﻨﹰﺎ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺯﺍﺩﺕ ﻤﻥ‬ ‫ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬ ‫ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﺴﺩﻴﺩ ﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﻤﺎﺀ ﻭﺍﻟﻜﻬﺭﺒﺎﺀ ﻭﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ‬ ‫ﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬

‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫‪3.35‬‬

‫‪0.98‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.28‬‬

‫‪0.85‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻭﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﹰﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﺎﺕ‬ ‫‪.3‬‬

‫ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴل ﺒﺎﻟﺒﻨﻙ ﺃﻭ ﺇﻟﻰ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺯﺍﺩﺕ ﻤـﻥ‬

‫‪3.38‬‬

‫‪1.00‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ )ﻜﺸﻑ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ‬ ‫‪.4‬‬

‫ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ( ﺴﺎﻋﺩﺕ ﻓﻲ ﺘﺴﻬﻴل ﺤﺼـﻭل ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﻋﻠـﻰ‬

‫‪3.21‬‬

‫‪0.90‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪.‬‬ ‫‪.5‬‬ ‫‪.6‬‬ ‫‪.7‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪.2‬‬

‫ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺍﻹﻨﺘﺭﻨـﺕ ﺘﺸـﻌﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴـل‬ ‫ﺒﺎﻻﺭﺘﻴﺎﺡ ﻭﺍﻻﻁﻤﺌﻨﺎﻥ‪.‬‬ ‫ﻗﻠﺔ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﺃﻋﻁـﺕ ﺜﻘـﺔ‬ ‫ﺃﻜﺒﺭ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﺯﺍﺩﺕ ﻤـﻥ ﺜﻘـﺔ‬ ‫ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬ ‫ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺘﻭﺍﺼل ﺩﺍﺌﻡ ﻤﻊ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﻱ‬ ‫ﻭﻗﺕ ﻭﻤﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺎﻥ ﻋﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻲ ﻟﻠﺒﻨﻙ‪.‬‬ ‫ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬ ‫ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻴﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ‪ :‬ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬

‫‪3.22‬‬

‫‪0.94‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.12‬‬

‫‪0.84‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.12‬‬

‫‪0.94‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.04‬‬

‫‪0.97‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.07‬‬ ‫‪3.19‬‬

‫‪1.00‬‬ ‫‪0.42‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻭﻫﻭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ‪ :‬ﻜﺎﻥ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ‬ ‫ﻟﻪ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ "‪ "3.38‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ " ﻤﺘﻭﺴـﻁﺔ"‬ ‫ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻭﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﹰﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴـل‬ ‫ﺒﺎﻟﺒﻨﻙ ﺃﻭ ﺇﻟﻰ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺯﺍﺩﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل" ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻴﻨﺔ‬

‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺃﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺯﻴـﺎﺩﺓ‬

‫‪14‬‬

‫ﻋﺩﺩ ﻓﺘﺢ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻟﺩﻯ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻷﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺴـﺎﺒﻪ ﺒﻜـل‬ ‫ﺭﺍﺤﺔ‪.‬‬ ‫ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺃﻗل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻤﻨـﺔ‬ ‫ﻭﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗﺩﺭﻩ " ‪ "3.04‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ "ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ‬ ‫ﻨﺼﻬﺎ " ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺘﻭﺍﺼل ﺩﺍﺌﻡ ﻤﻊ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻭﻤﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺎﻥ ﻋﺯﺯ‬ ‫ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻲ ﻟﻠﺒﻨﻙ"‪ .‬ﺤﻴﺙ ﺃﻓﺎﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﻴﺴﻤﺢ ﺒﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺴـﺎﺒﺎﺘﻬﻡ‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻬﻡ ﻭﺤﺒﻬﻡ ﻟﻠﺒﻨﻙ‪.‬‬ ‫ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻲ ﻟـﻪ "‪" 3.19‬‬ ‫ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻪ "ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺇﻟﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴـﺔ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻬﻡ ﻟﻠﺒﻨﻙ‪.‬‬

‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻨﺤﻭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻷﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻤﺎ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺒﻪ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬ ‫ﻴﻠﺯﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ‪ ،‬ﻭﻭﻓﻘﺎ ﻟﺫﻟﻙ ﺴﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ‬ ‫ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻷﻨﺴﺏ‪ ،‬ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﻨﺘﺭﻨﺕ ﻋﺎﻤل ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻗﻭﻱ ﻓـﻲ‬ ‫ﺠﺫﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ‪.‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(7‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﻋﻠـﻰ ﻓﻘـﺭﺍﺕ‬ ‫ﻤﺠﺎل‪ :‬ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ) ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬ ‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬

‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪.5‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺇﺭﺴﺎل ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﻟﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ‬ ‫ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ‪.‬‬ ‫ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺃﺴﻌﺎﺭ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌـﺩ ﻭﺍﻟﻌﻤـﻼﺕ ﻤـﻥ ﺨـﻼل‬ ‫ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ‪.‬‬ ‫ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺴﺎﻫﻤﺕ‬

‫ﻓﻲ ﺇﻜﺴﺎﺏ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‪.‬‬

‫ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴـﻑ ﺒﺎﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺯﺍﺩ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬

‫ﺩﺭﺠﺔ‬ ‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫‪3.04‬‬

‫‪1.05‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.17‬‬

‫‪0.96‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.26‬‬

‫‪0.79‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫‪3.44‬‬

‫‪0.87‬‬

‫ﻛﺒﲑﺓ‬

‫ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﻹﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴـﺔ‬ ‫ﺸﺭﺍﺀ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻌﺭﻭﺽ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻨﻴـﺔ‬ ‫ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻪ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬ ‫‪15‬‬

‫‪3.45‬‬

‫‪0.92‬‬

‫ﻛﺒﲑﺓ‬

‫ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﺍﻡ ﺒﺎﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴل‬

‫‪.6‬‬

‫ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺠﺩﺩ‪.‬‬ ‫ﺘﺘﻴﺢ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋـل ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺼـل ﻤـﻊ‬

‫‪.7‬‬

‫ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪.‬‬

‫‪.3‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ‪ :‬ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬

‫‪3.66‬‬ ‫‪3.55‬‬ ‫‪3.36‬‬

‫‪0.83‬‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪0.34‬‬

‫ﻛﺒﲑﺓ‬ ‫ﻛﺒﲑﺓ‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ‪ :‬ﻜـﺎﻥ ﺃﻋﻠـﻰ‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺩﺴﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ "‪ "3.66‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﻩ‬ ‫ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ " ﻜﺒﻴﺭﺓ " ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟـﺩﻭﺍﻡ ﺒﺎﻟﺭﺼـﻴﺩ ﺍﻟﻨﻬـﺎﺌﻲ‬

‫ﻟﻠﻌﻤﻴل ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺠﺩﺩ " ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅـﺭ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻤـﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺇﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻭﺴﺎﺌل ﺠﺫﺏ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻫﻲ ﺇﺭﺴﺎل ﺭﺴﺎﺌل ﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺒـﺄﻤﻭﺭﻩ‬ ‫ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ‪.‬‬

‫ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺃﻗل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗـﺩﺭﻩ‬ ‫" ‪ "3.04‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ "ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺇﺭﺴﺎل ﻗﺎﺌﻤـﺔ‬ ‫ﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﻟﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ‪. ".‬ﺤﻴﺙ ﺃﻓـﺎﺩﺕ‬ ‫ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺃﻥ ﻤﻌﺭﻓﺘﻬﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻭﻜل ﻤـﺎ ﻴﺠـﺭﻱ ﻓـﻲ‬ ‫ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﺠﻠﺏ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺁﺨﺭﻭﻥ ‪.‬‬ ‫ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ "‪ "3.36‬ﻭﻜﺎﻨﺕ‬ ‫ﺇﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل " ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ " ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤـﺩﻯ ﺇﻟﻤـﺎﻡ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ‬ ‫ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻤﺭﺴﻠﺔ ﻟﻬﻡ ﻋﻤﺎ ﻴﺠﺭﻱ ﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ‬

‫ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺴﻁ‪.‬‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﻭﺴﻁﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻓﻲ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﻗﺒـل ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﺇﻟـﻰ ﻜـﻭﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﺒﺎﺴﺘﻐﻼل ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅـﺔ‬ ‫ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺴﻁ‪.‬‬

‫‪16‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(8‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل‬

‫ﺍﻟﺭﻗﻡ‬

‫‪.1‬‬ ‫‪.2‬‬ ‫‪.3‬‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬

‫ﺩﺭﺠﺔ‬

‫ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ‬

‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )‪(ATM‬‬

‫‪3.25‬‬

‫‪0.32‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬

‫‪3.19‬‬

‫‪0.42‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬

‫‪3.36‬‬

‫‪0.34‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‬

‫‪3.27‬‬

‫‪0.27‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ‬

‫ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﻗﺩ ﺤﻅﻲ ﺒﺄﻋﻠﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ‬ ‫ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗﺩﺭﻩ )‪ (3.36‬ﻭﺒﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ‪ ،‬ﻭﻴﺩل ﺫﻟﻙ ﻋﻠـﻰ‬

‫ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼـﻴﺭﺓ ﻋﺒـﺭ‬ ‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل‪ .‬ﺃﻤﺎ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻘﺩ ﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﻤﻴـﺔ ﺇﺫ ﺒﻠـﻎ‬ ‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ )‪ (3.25‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟـﻙ ﺇﻟـﻰ ﺍﻥ‬ ‫ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﺭﺍﻀﻭﻥ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ‪.‬‬ ‫ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ﻤﺠﺎل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻗﺩ ﺤﺼﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻭﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺤﻴﺙ ﺒﻠـﻎ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁ‬

‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ )‪ (3.19‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ‪ ،‬ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺴﺒﺏ ﺫﻟﻙ ﺇﻟـﻰ‬ ‫ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻗﻨﺎﻋﺎﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺸـﺒﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﺔ ﻋﻥ ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ‪.‬‬ ‫ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ "‪ " 3.27‬ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻪ "‬ ‫ﻤﺘﻭﺴﻁ " ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺇﻟﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﺃﻜﺎﻨﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺼـﺭﺍﻑ‬

‫ﺍﻵﻟﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺃﻭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ‪.‬‬

‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻻﺭﺘﻔﺎﻉ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﺒﺘﻠﻘـﻲ ﺘﻠـﻙ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺭﺘﺎﺤﻭﻥ ﻭﺭﺍﻀﻭﻥ ﻋﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‪.‬‬ ‫ً ‪ :‬ﻓﺤﺺ ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ‬ ‫ﺛﺎﻟﺜﺎ‬ ‫‪ .1‬ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ ‪:‬‬ ‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟﺔ )‪ (α =0.05‬ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ‬

‫ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪.‬‬

‫ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒـﺎﺭ )‪ "(T-test‬ﻟﻠﻜﺸـﻑ ﻋـﻥ‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬ ‫‪17‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(9‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ )‪ (T-test‬ﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‬

‫ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ‬

‫ﺫﻜﺭ‬

‫‪3.24‬‬

‫‪0.32‬‬

‫ﺃﻨﺜﻰ‬

‫‪3.28‬‬

‫‪0.34‬‬

‫ﺫﻜﺭ‬

‫‪3.22‬‬

‫‪0.43‬‬

‫ﺃﻨﺜﻰ‬

‫‪3.15‬‬

‫‪0.40‬‬

‫ﺍﻟﻬــﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘــﺎل )ﺍﻟﺭﺴــﺎﺌل‬

‫ﺫﻜﺭ‬

‫‪3.36‬‬

‫‪0.35‬‬

‫ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬

‫ﺃﻨﺜﻰ‬

‫‪3.36‬‬

‫‪0.34‬‬

‫ﺫﻜﺭ‬

‫‪3.27‬‬

‫‪0.28‬‬

‫ﺃﻨﺜﻰ‬

‫‪3.26‬‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‬

‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‬

‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )‪(ATM‬‬ ‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‬

‫ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ‬

‫ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ‬

‫‪0.25‬‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻗﻴﻤﺔ ﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ‬

‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬

‫‪98‬‬

‫‪0.57‬‬

‫‪0.56‬‬

‫‪0.69‬‬

‫‪0.49‬‬

‫‪0.08‬‬

‫‪0.93‬‬

‫‪0.16‬‬

‫‪0.87‬‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫‪98‬‬

‫‪98‬‬

‫‪98‬‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.05 = a‬ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ‪.‬‬ ‫ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻗﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ )ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ‪ ، ATM‬ﻭﺸـﺒﻜﺔ‬ ‫ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل"ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﻜﺎﻨـﺕ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺘـﻭﺍﻟﻲ )‪( 0.93 ، 0.49 ، 0.56‬‬ ‫ﻭﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ )‪ (0.87‬ﻭﺠﻤﻴﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺃﻜﺒـﺭ ﻤـﻥ )‪(0.05‬‬

‫ﻭﻟﻬﺫﺍ ﺘﻡ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ‪.‬‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓـﻲ ﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻭﻋﻠـﻰ‬ ‫ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﺠﻨﺎﺴﻬﻡ ﺫﻜﻭﺭﹰﺍ ﻭﺇﻨﺎﺜﹰﺎ ﻴﺤﺭﺼﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﻋﻤل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ‬ ‫ﻭﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ﺒﻴﻨـﻪ‬

‫ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪ ،‬ﻓﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻠﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ‪ ،‬ﻭﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل‬ ‫ﺘﻌﺩ ﻤﻥ ﺍﻜﺒﺭ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩﻤﺘﻬﺎ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺠﻌﻠﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘـﺩﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴـل‬ ‫ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﻤﻌﻪ‪.‬‬

‫‪18‬‬

‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬

‫‪ .2‬ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ‪:‬‬ ‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ )‪ (0.05 = α‬ﻓﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬

‫ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬

‫ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ )‪ "(one way anova‬ﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬ ‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(10‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) ‪ ( one way anova‬ﻓـﻲ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺎﺕ‬ ‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‬ ‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‬

‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬

‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪F‬‬

‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )‪(ATM‬‬

‫‪0.092‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.046‬‬

‫‪10.65‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.11‬‬

‫‪0.42‬‬

‫‪0.65‬‬

‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬

‫‪0.44‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.22‬‬

‫‪17.41‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.18‬‬

‫‪1.24‬‬

‫‪0.29‬‬

‫‪0.25‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.12‬‬

‫‪11.84‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.12‬‬

‫‪1.02‬‬

‫‪0.36‬‬

‫‪0.021‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.010‬‬

‫‪7.34‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.075‬‬

‫‪0.14‬‬

‫‪0.86‬‬

‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل‬ ‫ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.05 = a‬ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬ ‫ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ اﻟﻌﻤﺮ‪.‬‬

‫ﺤﻴﺙ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ‪ (0.65) ATM‬ﻭﻤﺠـﺎل‬ ‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻜﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻴـﻪ )‪ ،(0.29‬ﻭﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘـﺎل )ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل‬ ‫ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻟﻪ )‪ .(0.36‬ﻭﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤـﺭ‬

‫‪19‬‬

‫ﺒﻠﻐﺕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻟﻪ )‪ (0.86‬ﻭﻨﺭﻯ ﺃﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻗﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ )‪ (0.05‬ﻟﺫﺍ ﺘﻘﺒـل‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‪.‬‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻋﻨﺩ ﻤﺘﻐﻴـﺭ ﺍﻟﻌﻤـﺭ ﻷﻥ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ‬ ‫ﻭﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻴﺩﺭﻜﻭﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘـﻭﻓﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨـﺕ‬

‫ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ‪ ،‬ﻭﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﻤﻨﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ‪ .‬ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ‬ ‫ﻟﺩﻓﻊ ﻓﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻬﻼﻜﻴﺔ ﻭﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻔﻴﺔ‪،‬ﻭﺃﻥ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺒﻜﺎﻓـﺔ‬ ‫ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﻓﺤﺺ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ‪:‬‬ ‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ )‪ (0.05 = α‬ﻓﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‪.‬‬ ‫ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ )‪ "(one way anova‬ﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬ ‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(11‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) ‪ ( one way anova‬ﻓـﻲ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺎﺕ‬ ‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‬ ‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‬

‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬

‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪F‬‬

‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )‪(ATM‬‬

‫‪0.26‬‬

‫‪3‬‬

‫‪0.087‬‬

‫‪10.48‬‬

‫‪96‬‬

‫‪0.10‬‬

‫‪0.80‬‬

‫‪0.49‬‬

‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬

‫‪0.10‬‬

‫‪3‬‬

‫‪0.035‬‬

‫‪17.75‬‬

‫‪96‬‬

‫‪0.18‬‬

‫‪0.19‬‬

‫‪0.90‬‬

‫‪0.53‬‬

‫‪3‬‬

‫‪0.17‬‬

‫‪11.56‬‬

‫‪96‬‬

‫‪0.12‬‬

‫‪1.46‬‬

‫‪0.22‬‬

‫‪0.069‬‬

‫‪3‬‬

‫‪0.023‬‬

‫‪7.30‬‬

‫‪99‬‬

‫‪0.076‬‬

‫‪0.30‬‬

‫‪0.82‬‬

‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل‬ ‫ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‬

‫‪20‬‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨـﺩ‬ ‫ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.05 = a‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠـﺎل‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ ‪ ،‬ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ‪ ، (0.49) ATM‬ﻭﻤﺠـﺎل‬

‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ )‪ ،(0.90‬ﻭﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ )‪ ،(0.22‬ﻭﺍﻟﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻜﻠـﻲ‬ ‫ﺒﻠﻐﺕ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻪ )‪ (0.82‬ﻭﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ )‪ ،(0.05 = a‬ﻟﺫﻟﻙ ﺘـﻡ ﻗﺒـﻭل‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ‪.‬‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ‬

‫ﻭﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﻐﻠﻭﻨﻬﺎ ﻴﺠﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴـﺔ ﺃﻤـﺭ‬ ‫ﻀﺭﻭﺭﻱ ﻭﻫﺎﻡ ﺠﺩﹰﺍ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺠﻠﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ‪ ،‬ﻴﺠﺩﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬

‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‪ ،‬ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺨـﺩﻤﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﺫﺏ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺒﻨﻙ ﺩﻭﻥ ﺍﻵﺨﺭ‬ ‫ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ ‪:‬‬ ‫ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ )‪ (0.05 = α‬ﻓﻲ‬ ‫ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ‬

‫ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬

‫ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ‬ ‫ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ )‪ "(one way anova‬ﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ‬ ‫ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ‪ ،‬ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ‪.‬‬

‫‪21‬‬

‫ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )‪(12‬‬ ‫ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) ‪ ( one way anova‬ﻓـﻲ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺎﺕ‬ ‫ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‬ ‫ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ‬

‫ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ‬

‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﻤﺠﻤﻭﻉ‬

‫ﺩﺭﺠﺎﺕ‬

‫ﻤﺘﻭﺴﻁ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ‬

‫ﻗﻴﻤﺔ‬ ‫‪F‬‬

‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ‬ ‫ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ‬

‫ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )‪(ATM‬‬

‫‪0.084‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.042‬‬

‫‪10.66‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.11‬‬

‫‪0.38‬‬

‫‪0.68‬‬

‫ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ‬

‫‪0.28‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.14‬‬

‫‪17.57‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.18‬‬

‫‪0.79‬‬

‫‪0.45‬‬

‫‪0.26‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.13‬‬

‫‪11.83‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.12‬‬

‫‪1.06‬‬

‫‪0.34‬‬

‫‪0.17‬‬

‫‪2‬‬

‫‪0.088‬‬

‫‪7.19‬‬

‫‪97‬‬

‫‪0.074‬‬

‫‪1.18‬‬

‫‪0.31‬‬

‫ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل‬ ‫ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(‬

‫ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‬

‫ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ‬ ‫ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ )‪ (0.05 = a‬ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠـﻲ‬ ‫ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﺫ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼـﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ‪(0.68) ATM‬‬ ‫ﻭﻤﺠﺎل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ )‪ (0.45‬ﻭﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼـﻴﺭﺓ( )‪ (0.34‬ﻭﻟﻠﻤﺠـﺎل‬ ‫ﺍﻟﻜﻠﻲ )‪ (0.0.31‬ﻭﺠﻤﻴﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻫﻲ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻔﺭﻭﻀﺔ )‪ .(0.05 = a‬ﻟﺫﺍ ﺘﻡ ﻗﺒـﻭل‬ ‫ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ‪.‬‬ ‫ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬ ‫ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺍل )ﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ‬ ‫ﺍﻟﻨﻘﺎل( ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻭﺫﻟﻙ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﺭﻴﺩﺓ ﻋﻥ ﺒﻘﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴـﺔ‬

‫ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻀﻐﻭﻁ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻷﺨﺭﻯ‪.‬‬

‫‪22‬‬

‫ ﻣﻠﺨﺺ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﻟﺘﻮﺻﻴﺎت‬‫ﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﺎﻨﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ‪:‬‬ ‫‪ .1‬ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ‬ ‫ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺤﻴـﺙ‬ ‫ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ )‪.(3.27‬‬ ‫‪ .2‬ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ )‪ (α=0.05‬ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅـﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﺘﻌـﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴـﺭ‬

‫ﺍﻟﺠﻨﺱ‪ ،‬ﻭﺍ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ .3‬ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ )‪ (α=0.05‬ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ‬ ‫ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ )‪ (α=0.05‬ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ‬ ‫ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‪.‬‬ ‫‪ .5‬ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ )‪ (α=0.05‬ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ‬ ‫ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل‬

‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ‪.‬‬

‫ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ‬ ‫‪ .1‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﻴﺠﺏ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﻜﻔل ﺍﻨﺴﻴﺎﺏ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ‬ ‫ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .3‬ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺯﺯ‬ ‫ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻪ‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﺼﺎﺭﻤﺔ ﻭﻀﺎﺒﻁﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ‪.‬‬ ‫‪ .5‬ﻴﺠﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل‪ ،‬ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤـﻥ ﺍﻻﺤﺘﻴـﺎل‪،‬‬ ‫ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺴﺭﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ‪.‬‬ ‫‪23‬‬

‫‪ .6‬ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻔﻌﻴل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻜﻌﺎﻤل ﻤﻬﻡ ﻤﻥ ﻋﻭﺍﻤل ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ‬ ‫ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ‪.‬‬

‫ ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ ‪:‬‬‫‪ .1‬ﺃﺑﻮ ﺯﻧﻴﺪ‪،‬ﲰﲑ ﻭﺍﻟﺸﺮﻳﻒ‪،‬ﺷﺎﺩﻱ)‪ (2010‬ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨﻮﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﻀﻔﺔ‬ ‫ﺍﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ﻭﻣﺪﻯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻨﻬﺎ‪،‬ﳎﻠﺔ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺎﺕ ﴰﺎﻝ ﺍﻓﺮﻳﻘﻴﺎ‪،‬ﺍﻟﻌﺪﺩ‪،5‬ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﺸﻠﻒ‪ ،‬ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ‪.‬‬ ‫‪ .2‬ﺍﺴﻤﺎﻋﻴل‪،‬ﺸﺎﻜﺭ)‪ (2010‬ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﳌﺼﺮﰲ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﱐ ﻭﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ‪:‬ﺇﻥ‬ ‫ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ ﺩﻳﻨﺎﺻﻮﺭﺍﺕ ﺗﻮﺍﺟﻪ ﺍﻻﻧﻘﺮﺍﺽ)ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻮﻙ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ( ﳎﻠﺔ ﻋﻠﻮﻡ ﺇﻧﺴﺎﻧﻴﺔ‪،‬‬ ‫ﺍﻟﻌﺪﺩ‪.45‬‬ ‫‪ .3‬ﺍﻟﺤﺴﻴﻨﻲ ‪،‬ﻓﻼﺡ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﻤﺅﻴﺩ‪ ،(2006)،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ )ﻤـﺩﺨل ﻜﻤـﻲ ﻭﺍﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ‬ ‫ﻤﻌﺎﺼﺭ( ﻁ‪ ،3‬ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ‪ ،‬ﻋﻤﺎﻥ‪.‬‬ ‫‪ .4‬ﺴﺎﻟﻡ‪،‬ﻤﺤﻤﺩ‪ ،‬ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ)‪ (2011‬ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺍﻟﻤﻴـﺯﺓ‬

‫ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅـﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ‪،‬ﻤﺠﻠـﺔ ﺠﺎﻤﻌـﺔ‬ ‫ﺍﻷﺯﻫﺭ‪،‬ﻤﺠﻠﺩ‪،13‬ﺍﻟﻌﺩﺩ‪،2‬ﻏﺯﺓ‪.‬‬

‫‪ .5‬ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﺎﻓﻅ)‪ . (2002‬ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼـﺎﺌﻲ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺠـﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴـﺔ‬ ‫ﻭﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻴﺔ‪ ،‬ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﻟﻠﻨﺸﺭ‪ ،‬ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ‪.‬‬ ‫‪ .6‬ﻋﺒﺪﺍﷲ‪ ،‬ﺳﻠﻴﻤﺔ )‪ (2009‬ﺩﻭﺭ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴل‬

‫ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ‪،‬ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ‪،‬ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺤﺎﺝ ﻟﺨﻀﺭ‪،‬ﺒﺎﺘﻨﺔ‪ ،‬ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ‪.‬‬

‫‪ .7‬ﻫﻨﺩﻱ‪ ،‬ﻤﻨﻴﺭ ‪ ،(2006) ،‬ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ) ﻤﺩﺨل ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ(‪ ،‬ﻁ‪ ،3‬ﻤﺭﻜﺯ‬ ‫ﺍﻟﺩﻟﺘﺎ ﻟﻠﻁﺒﺎﻋﺔ‪ ،‬ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ‪.‬‬

‫‪ .8‬ﻭﺍﺩﻱ‪ ،‬ﺭﺸﺩﻱ‪ ،‬ﻭﺍﻷﺴﻁل‪،‬ﺭﻨﺩ)‪ (2011‬ﻭﺍﻗﻊ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ‬ ‫ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ‪ ،‬ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ‪،‬ﻤﺠﻠﺩ‪،13‬ﺍﻟﻌﺩﺩ‪،2‬ﻏﺯﺓ‪.‬‬ ‫ﺍﳌﺮﺍﺟﻊ ﺍﻻﺟﻨﺒﻴﺔ‬ ‫‪1. Siam, Ahmad(2006), Role of the Electronic Banking Services on the Profits‬‬ ‫‪of Jordanian Banks, American Journal of Applied Sciences 3 (9) .‬‬

‫ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ‬ ‫‪http://jps-dir.com/Forum/forum_posts.asp?TID=2965‬‬

‫‪24‬‬