ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ
ورﻗﺔ ﺑﺤﺜﻴﺔ ﻣﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ:
ﺍﻟﺩﻜﺘﻭﺭ ﺸﺎﻫﺭ ﻋﺒﻴﺩ
ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﻘﺩﺱ ﺍﻟﻤﻔﺘﻭﺤﺔ اﻟﻰ اﻟﻤﺆﺗﻤﺮ اﻻﻗﺘﺼﺎدي ﻟﺠﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺪس اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ:
ﻧﺤﻮ ﺗﻌﺰﻳﺰ ﺗﻨﺎﻓﺴﻴﺔ اﻟﻤﻨﺘﺠﺎت اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ اﻟﺬي ﻋﻘﺪ ﺗﺤﺖ رﻋﺎﻳﺔ ﻓﺨﺎﻣﺔ رﺋﻴﺲ دوﻟﺔ ﻓﻠﺴﻄﻴﻦ اﻷخ ﻣﺤﻤﻮد ﻋﺒﺎس "أﺑﻮﻣﺎزن" وﺑﺮﺋﺎﺳﺔ أ .د .ﻳﻮﻧﺲ ﻋﻤﺮو رﺋﻴﺲ ﺟﺎﻣﻌﺔ اﻟﻘﺪس اﻟﻤﻔﺘﻮﺣﺔ وﺑﺎﻟﺘﻌﺎون ﻣﻊ ﺟﻤﻌﻴﺔ اﻻﻗﺘﺼﺎدﻳﻴﻦ اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﻴﻦ وﻣﺮآﺰ اﻟﺘﺠﺎرة اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻲ "ﺑﺎل ﺗﺮﻳﺪ" وﺑﺪﻋﻢ ﻣﻦ ﺷﺮآﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺨﻠﻮﻳﺔ اﻟﻔﻠﺴﻄﻴﻨﻴﺔ "ﺟﻮّال" ﺧﻼل اﻟﻤﺪة 2012/10/17-16 رام اﷲ -ﻓﻠﺴﻄﻴﻦ
1
ﻤﻠﺨﺹ: ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻠﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﻜﺒﻴﺭ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻭﺘﺯﺍﻴﺩ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﻷﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ،ﻟﺩﻭﺭﻫﺎ ﺍﻟﺒﺎﺭﺯ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ،ﻓﻘـﺩ ﻫـﺩﻓﺕ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ،ﻭﻗﺩ ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼـﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠـﻲ ﻜﻤﻨﻬﺠﻴـﺔ
ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ. ﻭﻟﺘﺤﻘﻴﻕ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﻓﻘﺩ ﺘﻜﻭﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺩﻴﻨﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ 10ﺒﻨﻭﻙ ،ﻭﺘﺸﻜﻠﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ) ( 100ﻋﻤﻴل ﻤﻥ ﺠﻤﻴـﻊ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﺘـﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭﻫﻡ ﺒﺎﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﻨﺘﻅﻤﺔ.
ﻭﻗﺩ ﺍﻋﺘﻤﺩ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻓﻲ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻋﻠﻰ ﺃﺩﺍﺓ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ) ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ( ﺒﻌﺩ ﺃﻥ ﺘﺘﻡ ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ
ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻭﺜﺒﺎﺘﻬﺎ . ﻭﺴﻴﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﺭﻨﺎﻤﺞ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻲ ﻟﻠﻌﻠﻭﻡ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ) (SPSSﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴـﺌﻠﺔ ﻭﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ. ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ
ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺤﻴـﺙ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ) .(3.27ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﺔ ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﺠﻤﻴﻊ ﻤﺘﻐﻴـﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ.
2
ﺍﻟﻤﻘﺩﻤــــــﺔ: ﻴﻌﻴﺵ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺍﻟﻴﻭﻡ ﻓﻲ ﻋﺼﺭ ﻴﺴﻤﻰ ﺒﻌﺼﺭ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻌﺭﻓﺔ ،ﻨﺘﻴﺠﺔ ﻟﻤﺎ ﻴﺸـﻬﺩﻩ ﻤـﻥ ﻨﻤﻭ ﻤﺘﺴﺎﺭﻉ ﻟﻠﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺸﺘﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ،ﻓﻘﺩ ﺸﻬﺩﺕ ﻤﻨﺸﺂﺕ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺒﺼﻔﺔ ﻋﺎﻤﺔ ،ﻭﺍﻟﺒﻨﻭﻙ
ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﺒﺼﻔﺔ ﺨﺎﺼﺔ ،ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﻜﺒﻴﺭﺓ ﻓﻲ ﺍﻵﻭﻨﺔ ﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ،ﻓﻘﺩ ﻟﻭﺤﻅ ﺃﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻔﺘـﺭﺓ ﺘﻤﻴـﺯﺕ ﺒﺸﺩﺓ ﺍﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻭﺍﺯﺩﻴﺎﺩ ﺤﺩﺓ ﺍﻟﺘﻀﺨﻡ ،ﻭﻗﻴﺎﻡ ﺍﻟﺤﻜﻭﻤﺎﺕ ﺒﺎﻟﺘﺩﺨل ﺍﻟﻤﺒﺎﺸﺭ ﻭﻏﻴـﺭ ﺍﻟﻤﺒﺎﺸـﺭ ﻓـﻲ ﺍﻟﻨﺸﺎﻁﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ،ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺩﻭﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺅﺴﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺴﺅﻭﻟﻴﺔ ﺍﻻﺠﺘﻤﺎﻋﻴﺔ ،ﻭﻤﻥ ﺍﻟﻤﻌﺘﻘﺩ ﺃﻥ ﺍﻟﻨﻤﻭ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻱ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭﻟﺔ ﻭﺒﻘﺎﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﺒﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﻴﺩﺍﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﻴﺘﻭﻗﻔﺎﻥ ﺇﻟﻰ ﺤﺩ ﻜﺒﻴﺭ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺓ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ﺍﻟﻌﺼﺭ ،ﻟـﺫﻟﻙ ﺃﺼـﺒﺢ ﺍﻟﻘﻁـﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻤﻁﺎﻟﺏ ﻋﻥ ﺍﻟﺘﺭﻓﻊ ﻋﻥ ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻟﺭﻭﺘﻴﻨﻴﺔ ﻭﺍﻻﻫﺘﻤﺎﻡ ﺒﺎﻹﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺕ ﻭﺍﻟﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ
ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻤﺭﺍﺭ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ،ﻜﻤﺎ ﻴﺤﺘﻡ ﻋﻠﻴﻪ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺠـﺎﺩ ﻭﺍﻟـﺩﺅﻭﺏ ﻻﻜﺘﺴـﺎﺏ ﺍﻟﻤﻴﺯﺍﺕ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﺠل ﺘﺤﺴﻴﻥ ﻭﻀﻌﻬﺎ ﻭﻤﻭﻗﻌﻬﺎ ﻓﻲ ﺴﻭﻕ ﺍﻟﻌﻤل ،ﻟﺫﻟﻙ ﺍﻫﺘﻡ ﺍﻟﻌﺩﻴـﺩ ﻤـﻥ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻴﻥ ﺒﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺠﻭﺍﻨﺏ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ ﻤﻔﻬﻭﻤﻬﺎ ﻭﻤﺤﺩﺩﺍﺘﻬﺎ ﻭﺃﺒﻌﺎﺩﻫـﺎ ﻭﻁﺭﻕ ﻗﻴﺎﺴﻬﺎ) .ﻫﻨﺩﻱ.(4 ،2006 ، ﻴﻌﺘﺒﺭ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺩﻭل ﺍﻟﻤﺘﻘﺩﻤﺔ ﻭﺍﻟﻨﺎﻤﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺤـ ﱟﺩ ﺴﻭﺍﺀ ،ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﺍﻟﺫﻱ ﺘﻠﻌﺒﻪ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺤﻴﺎﺓ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺩﻭﺭﺍ ﻤﻬﻤﹰﺎ ﻭﻓﺎﻋﻼﹰ ،ﻓﻬﻲ ﺃﺴﺎﺱ ﺍﻟﻨﻅـﺎﻡ ﺍﻻﻗﺘـﺼﺎﺩﻱ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ ﻜﻤﺎ ﺃﺼﺒﺢ ﻟﻬﺎ ﺩﻭﺭ ﺭﺌﻴﺱ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺃﻫﺩﺍﻑ ﻭﻤﻜﻭﻨﺎﺕ ﺍﻟﺴﻴﺎﺴـﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺩﻭﻟﺔ ﺒﻌﻨﺎﺼﺭﻫﺎ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻨﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﻘﺩﻴﺔ ،ﻟﺫﻟﻙ ﻓﻬﻲ ﺘﺴﺎﻫﻡ ﺒﺸﻜل ﺭﺌﻴﺱ ﻓﻲ ﺭﻓـﻊ ﻜﻔﺎﺀﺘﻬـﺎ ﻭﻓﺎﻋﻠﻴﺘﻬﺎ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ،ﻭﺃﻥ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺠﻤﻴﻊ ﺃﻫﺩﺍﻓﻬﺎ ﻭﺍﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺎﺘﻬﺎ ﻭﺒﺭﺍﻤﺠﻬـﺎ ﻭﻏﺎﻴﺎﺘﻬـﺎ ﻀﻤﻥ ﺇﻁﺎﺭ ﺍﻟﺒﻴﺌﺔ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ)،ﺍﻟﺤﺴﻴﻨﻲ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ،2006 ،ﺹ.(1 : ﻭﻟﻠﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ،ﺃﺼﺒﺢ ﻟﺯﺍﻤﺎ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺃﻥ ﺘﺴﻴﺭ ﺠﻨﺒـﺎ ﺇﻟـﻰ ﺠﻨﺏ ﻤﻊ ﺍﻟﺘﻘﺩﻡ ﻭﺍﻟﺘﺴﺎﺭﻉ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﻤﻥ ﺃﺠل ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺃﺩﺍﺀﻫﺎ ﻭﺃﻋﻤﺎﻟﻬﺎ ﻭﺍﻟﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﺩﺭﺘﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﻭﺍﻕ ﺍﻟﻌﺎﻟﻤﻴﺔ ﻭﻫﺫﺍ ﻤﻤﺎ ﻴﺠﻌل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺃﻥ ﺘﻨﻔﻕ ﺃﻜﺜﺭ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴـﺎ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤــﺎﺕ ﻟﺘﺤﻘﻴــﻕ ﺃﻗﺼــﻰ ﺍﻟﻌﻭﺍﺌــﺩ ﻭﺠــﺫﺏ ﺃﻜﺒــﺭ ﻋــﺩﺩ ﻤﻤﻜــﻥ ﻤــﻥ ﺍﻟﻌﻤــﻼﺀ ﺍﻟﺠﺩﺩ).(1999،2006،Siam
3
ﺍﻟﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ ﺘﺘﻠﺨﺹ ﻤﺸﻜﻠﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴـﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ ﻭﺘﺘﻔـﺭﻉ ﻤﻨﻬـﺎ ﺍﻷﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ-:
ﺃﻭﻻ :ﻤﺎ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ؟ ﺜﺎﻨﻴﺎ :ﻫل ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﺇﻟﻰ ﻜل ﻤﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ )ﺍﻟﺠﻨﺱ ،ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ،ﺍﻟﻤﺅﻫـل ﺍﻟﻌﻠﻤـﻲ،
ﺍﻟﻌﻤﺭ( ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ. ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺘﺴﻌﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ-:
ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ) (0.05 =αﺒﻴﻥ ﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ ،ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ،ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ،ﺍﻟﻌﻤﺭ. ﺃﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ: .1ﺘﺘﻨﺎﻭل ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﻁﺎﻉ ﻫﺎﻡ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﺍﻟﻘﻁﺎﻋﺎﺕ ﺍﻻﻗﺘﺼﺎﺩﻴﺔ ﺃﻻ ﻭﻫﻭ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ.
.2ﻓﻲ ﻅل ﺍﻟﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻲ ﺍﻟﻬﺎﺌل ﻓﻲ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻨﻅﻡ ﺍﻻﺘﺼﺎل ﺍﻟﺴﺭﻴﻊ ،ﺍﻟﺫﻱ ﺤﻘﻕ ﺘﺒﺎﺩل ﺴﺭﻴﻊ ﻭﺸﺎﻤل ﻟﻠﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺘﻨﻭﻉ ﻓﻲ ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ . .3ﻗﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻗﺩ ﺩﻓﻌﺕ ﺍﻟﺒﺎﺤـﺙ ﻹﺠـﺭﺍﺀ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ . .4ﻜﻤﺎ ﺘﻜﻤﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺃﻨﻭﺍﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺒﺤﺙ ﻋﻨﻬﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﻴﻔﻀﻠﻭﻥ ﺘﻭﺍﺠﺩﻫﺎ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺤﺘﻰ ﺘﺘﻤﻜﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻤﻥ ﺘﻭﻓﻴﺭﻫﺎ ﻭﺘﻘﺩﻴﻤﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ.
4
ﺃﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﺩﺍﺭﺴﺔ: ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴـﺔ ﻓـﻲﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ. -ﻤﻌﺭﻓﺔ ﻓﻲ ﻤﺎ ﺇﺫﺍ ﺍﺨﺘﻠﻑ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﺩﺭﻴﺒﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻨﻤﻴﺔ ﻤﻬﺎﺭﺍﺕ ﻤﻭﻅﻔﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓـﻲ
ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺒﺎﺨﺘﻼﻑ ﻜل ﻤﻥ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ ،ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ،ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ،ﺍﻟﻌﻤﺭ. ﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ:
ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺒﺸﺭﻴﺔ :ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﻴﺔ :ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ. ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﻤﻭﻀﻭﻋﻴﺔ :ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻨﻴﻥ.
ﺍﻟﺤﺩﻭﺩ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ :ﺴﺘﻘﺘﺼﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﺍﻟﺯﻤﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻤﺜﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺎﻡ ) (2012ﻤﻴﻼﺩﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻕ ﺍﻟﺒﺤﺜﻴﺔ :ﺃﺘﺒﻊ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻟﺒﻠﻭﻍ ﻫﺩﻑ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﺨﻁﻭﺍﺕ ،ﺍﺒﺘﺩﺍﺀ ﻤﻥ ﻤﻨﻬﺞ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻨﻀﻭﺝ ﻓﻜﺭﺘﻬﺎ ،ﻭﻤﺭﻭﺭﹰﺍ ﺒﺘﺤﺩﻴﺩ ﻋﻴﻨﺘﻬﺎ ﻭﻤﻨﻬﺠﻬﺎ ﻭﺁﻟﻴﺎﺕ ﺘﻁﺒﻴﻘﻬﺎ ،ﻭﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻗﻬﺎ ﻭﺼﺤﺘﻬﺎ ﻭﺘﻨﻔﻴﺫﻫﺎ. ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ: ﻭﻓﻲ ﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺴﺎﺒﻘﺔ ﺤﻭل ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ. ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺴﺎﻟﻡ ) (2011ﺍﻟﺘﻲ ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﺇﻟﻰ ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ،ﺤﻴﺙ ﺘﻡ ﺇﺒﺭﺍﺯ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺩﻭﺭ ﻭﻤﺩﻯ ﺃﻫﻤﻴﺘﻪ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ،ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻲ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ ﻭﺍﻟﺘﺎﺒﻌـﺔ ﻓﻴﻤـﺎ
ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺩﻭﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ. ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻟﻠﻭﺼﻭل ﺇﻟﻰ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ،ﺤﻴﺙ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﻭﻥ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﻪ ﺘﻡ ﺘﻭﺯﻴﻌﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻤﻜﻭﻨﺔ ﻤﻥ ) ( 400ﻋﻤﻴل ﻤﻥ ﻋﻤﻼﺀ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ. ﻭﺃﻅﻬﺭﺕ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﺃﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺘﺘﺒﻊ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﺒﺼﻭﺭﺓ ﺠﻴﺩﺓ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻙ. ﻜﺫﻟﻙ ﻫﺩﻓﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﺩﻱ ﻭﺍﻷﺴﻁل) (2011ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻭﺍﻗﻊ ﺘﻁﺒﻴﻕ ﻭﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ،ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ،ﻜﻤﺎ ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺍﻟﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻤﻤﺎﺭﺱ ﻭﻤﺎ ﻴﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﻤﺯﺍﻴﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ)ﻟﻠﺒﻨﻙ ،ﺍﻟﻜﺎﺩﺭ ﺍﻟﻭﻅﻴﻔﻲ ،ﻭﺍﻟﻌﻤﻼﺀ( .ﻭﻗﺩ 5
ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺜﺎﻥ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ،ﻭﺘﻤﺜﻠﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﻓﺌﺔ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺩﺍﺭﻴﺔ ﺍﻟﻌﻠﻴﺎ ﻭﺍﻟﻭﺴﻁﻰ ﻭﺍﻟﺩﻨﻴﺎ .ﻭﻗﺩ ﺨﻠﺼﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻭﺍﻗﻊ ﻤﻤـﺎﺭﺱ ﻟﻠﺘﺴـﻭﻴﻕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ،ﻭﻜﺫﻟﻙ ﺘـﻭﻓﺭ ﻋﻨﺎﺼـﺭ ﺍﺴـﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺴـﻭﻴﻕ
ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﺒﺩﺭﺠﺔ ﻤﺭﺘﻔﻌﺔ ﺘﻔﻭﻕ ، 80 %ﻭﻴﺅﻜﺩ ﺫﻟﻙ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺯﺍﻴﺎ ﺍﻟﻤﺘﺤﻘﻘﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﺒﻨﻙ.
ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﺴﻤﺎﻋﻴل ﺘﺭﻜﻲ) (2010ﻓﻘﺩ ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﻭﺩﻭﺭﻫﺎ ﻓﻲ ﺘﺒﻨﻲ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺘﺭﻜﻴﺯ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ،ﻭﻗﺩ ﺘـﻡ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ﻭﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ ) (16ﻤﺼﺭﻓﺎ ،ﺤﻴـﺙ ﺘـﻡ
ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﺒﻁﺭﻴﻘﺔ ﺍﻟﻤﺴﺢ ﺍﻟﺸﺎﻤل.ﻭﺨﻠﺹ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼـﺎﺭﻑ
ﺍﻷﺭﺩﻨﻴﺔ ﺘﻌﺘﻤﺩ ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺇﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴـﻑ ﺒﻨﻔﺴـﻬﺎ ﻭﺍﻟﻔـﺭﻭﻉ ﺍﻟﺘﺎﺒﻌﺔ ﻟﻬﺎ ﺇﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ ﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﺨﺩﻤﺎﺘﻬﺎ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻭﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻭﺍﻀﻌﺔ ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﻤـﺎ ﺯﺍﻟﺕ ﻓﻲ ﺒﺩﺍﻴﺔ ﺍﻟﻁﺭﻴﻕ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺘﺼﺭ ﻋﻠﻰ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻟﺒﻼﺴـﺘﻴﻜﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ ،ﺍﻟﺒﻨـﻙ ﺍﻟﻨﺎﻁﻕ ،ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺨﻠﻭﻱ ،ﺍﻟﺼﺭّﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺍﻟﺤﻭﺍﻻﺕ ﺍﻟﺴﺭﻴﻌﺔ.
ﺃﻤﺎ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺃﺒﻭ ﺯﻨﻴﺩ ﻭﺍﻟﺸﺭﻴﻑ (2010)،ﻓﻘﺩ ﻫﺩﻓﺕ ﺇﻟﻰ ﻗﻴﺎﺱ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺭﻀﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﺴﻴﺎﺴﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ
ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺨﻼل ﺍﻟﻔﺘﺭﺓ ﻤﻥ ﺃﻜﺘﻭﺒﺭ 2005ﺤﺘـﻰ ﺒﺩﺍﻴـﺔ ﻋـﺎﻡ .2007ﻭﺸـﻤﻠﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜل ﻤﻥ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻤﺘﺩ ﻤﻥ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺸﻤﺎل ﺍﻟﻰ ﺍﻟﺨﻠﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺠﻨﻭﺏ ،ﺒﻠﻐـﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ) (1032ﺸﺨﺹ ،ﻭﻗﺩ ﺘﻡ ﺇﻨﺠﺎﺯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﺴﺘﺒﺎﻨﺘﻴﻥ ،ﻭﺍﺤﺩﺓ ﻤﻭﺠﻬﺔ ﻟﻌﻤﻼﺀ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ،ﻭﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻭﺠﻬﺔ ﻟﻤﺩﻴﺭﻱ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﻓﻲ ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀـﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ،ﻭﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻋﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺍﺭﺘﻴﺎﺡ ﻜﺒﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﺤﻭل ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺭﺒﻴﺔ ﻭﺍﻟﻨﺘﻴﺠﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺴﻴﺔ ﺘﻜﺸﻑ ﻋـﻥ ﺃﻥ ٪98.3ﻤـﻥ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﺍﻟﻤﺩﺭﻭﺴﺔ ﻫﻲ ﻤﻘﺘﻨﻌﺔ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ ﻤﻘﺒﻭﻟﺔ. ﻜﺫﻟﻙ ﺃﺠﺭﺕ ﻋﺒﺩﺍﷲ) (2009ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﻭل ﺩﻭﺭ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ ﻓـﻲ
ﺘﻔﻌﻴل ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ ،ﻭﻗﺩ ﺒﻴﻨﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﻴﺩﺍﻨﻴﺔ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺄﻥ ﻗﻭﺓ ﺍﻟﻌﻼﻗﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺅﺸﺭﺍﺕ ﺍﻟﺜﻼﺜﺔ
ﻤﻥ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻭﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﻭﺍﻻﺴﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﺒﻌﺔ ﻟـﻡ ﺘﺭﻗﻰ ﺍﻟﻰ ﺍﻟﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﻁﻠﻭﺏ ﻤﻤﺎ ﻴﻌﻨﻲ ﻭﺠﻭﺩ ﻨﻘﺎﺌﺽ ﻤﺜل:ﻻ ﺘﻌﻁﻲ ﺍﻟﻭﻜﺎﻟﺔ ﺍﻷﻫﻤﻴـﺔ ﺍﻟﻜﺎﻓﻴـﺔ ﻟﺒﺤﻭﺙ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ،ﻭﻋﺩﻡ ﻓﺎﻋﻠﻴﺔ ﻨﻅﺎﻡ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻨﻅﺭﺍ ﻟﻘﻠـﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ ﻭﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤـﺎﺕ ﺍﻟﻼﺯﻤﺔ ﻻﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ.
ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﻫﺩﻓﺕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺼﻴﺎﻡ) (2006ﺇﻟﻰ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻵﺜﺎﺭ ﺍﻟﻤﺘﺭﺘﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ
ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺭﺒﺤﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺍﻷﺭﺩﻥ ،ﻭﻜﻴﻑ ﺃﻥ ﺍﻟﻘﻁﺎﻉ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻲ ﺘﺠﺩ ﻨﻔﺴﻬﺎ ﺃﻤـﺎﻡ ﻭﺍﻗـﻊ 6
ﺠﺩﻴﺩ ﺘﻔﺭﻀﻪ ﺜﻭﺭﺓ ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻟﺘﻐﻴﻴﺭ ﺁﻟﻴﺎﺕ ﻋﻤﻠﻬﺎ ﻤـﻥ ﺍﻟﻭﺴـﺎﺌل ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴـﺔ ﺇﻟـﻰ ﺍﻟﻭﺴـﺎﺌل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ،ﻜﻤﺎ ﺍﻥ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺒﺤﺜﺕ ﻓﻲ ﺍﻷﺴﺒﺎﺏ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻭﻓﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ،ﻭﺘﺄﺜﻴﺭﻫﺎ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻋﺎﻡ ﻭﻋﻠﻰ ﺭﺒﺤﻴـﺔ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﺒﺸـﻜل
ﺨﺎﺹ ،ﻭﻜﺸﻔﺕ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺃﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻟﻪ ﺘﺄﺜﻴﺭ ﺴﻠﺒﻲ ﻋﻠﻰ ﺭﺒﺤﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ
ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺩﻯ ﺍﻟﻘﺼﻴﺭ . آﺬﻟﻚ ﺳﻌﺖ دراﺳﺔ ﺣﺪاد وﺟﻮدة) (2002إﻟــﻰ اﻟﺘﻌﺮف ﻋﻠــﻰ اﻟﺗﺳــﻮﻳق اﻻﻟآﺗروﻧــﻲ وأﺛ ﺮﻩ ﻋﻠـ ـﻰ ﺟـ ـﻮدة اﻟﺧـ ـﺪﻣﺎت اﻟﻣﺻـ ـﺮﻓﻳﺔ .ﺗﻜ ﻮن ﻣﺟﺗﻣـ ـﻊ اﻟدراﺳـ ـﺔ ﻣـ ـﻦ ﻋﻣـ ـﻼء اﻟﻤﺼ ﺎرف اﻟﺗﺟﺎرﻳـ ـﺔ اﻟﻌﺎﻣﻠــﺔ ﻓــﻲ اﻷردن واﻟﺑــﺎﻟﻎ ﻋــﺪدهﺎ ) (20ﻣﺻــﺮﻓﺎ ﺗﺟﺎرﻳــﺎ. ﺗﺷـــآﻠت ﻋﻳﻧـــﺔ اﻟدراﺳــ ـﺔ ﻣــ ـﻦ ) ( 254ﻋﻣــ ـﻳﻼ ﻣــ ـﻦ ﺧﻣﺳــ ـﺔ ﻣﺼ ﺎرف ﺗﺟﺎرﻳــ ـﺔ أردﻧﻳــ ـﺔ ﺗـــﻢ اﺧﺗﻳـــﺎرهم ﺑﺎﻟﻃﺮﻳﻘـــﺔ اﻟﻌﺷــﻮاﺋﻳﺔ اﻟﺑﺳــﻳطﺔ.وﺧﻠﺼ ﺖ اﻟﺪراﺳ ﺔ إﻟ ﻰ أن هﻧﺎك ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻳن ﺗوﻓر ﻗﺎﻋدة ﻣﻌﻠوﻣﺎﺗﻳﺔ ﻟﻠﺗﺳوﻳق وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﻳﺔ ،آﻤﺎ ﺗﺒﻴﻦ وﺟﻮد ﻋﻼﻗ ﺔ ﺑﻳن اﻟﺑﺣث واﻟﺗﻃ ﻮﻳر وﺟودة اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﻣﺻرﻓﻳﺔ ،وﺗﺒ ﻴﻦ وﺟ ﻮد ﻓﺮوﻗ ﺎت ذات دﻻﻟ ﺔ إﺣﺻﺎﺋﻳﺔ ﻓﻲ إﺟﺎﺑﺎت ﻋﻳﻧﺔ اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﺟودة اﻟﺧـﺪﻣﺎت اﻟﻣﺻـﺮﻓﻳﺔ ﺗﻌﺰى إﻟﻰ اﻟﻌواﻣل اﻟدﻳﻣوﻏراﻓﻳﺔ. ﺍﻟﺘﻌﻘﻴﺏ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺃﻨﻬﺎ ﺘﺘﻔﻕ ﻓﻲ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓـﻲ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ، ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺘﺘﻔﺎﻭﺕ ﻓﻴﻤﺎ ﺒﻴﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﺘﻨﺎﻭل ﻤﻭﻀﻭﻉ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ،ﺤﻴﺙ ﻫﺩﻓﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﺇﻟﻰ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺯﻭﺍﻴﺎ ﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻤﺜل ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ،ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ،ﻓﻲ ﺤﻴﻥ ﺘﻤﻴﺯﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ. ﻜﻤﺎ ﻻﺤﻅ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺘﺸﺎﺒﻪ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻤﻊ ﻤﻌﻅﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓـﻲ ﺃﻨﻬـﺎ ﺍﺴـﺘﺨﺩﻤﺕ ﺍﻷﺴﻠﻭﺏ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﺍﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻲ ﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻜﺄﺩﺍﺓ ﻟﻠﺒﺤﺙ. ﻭﻟﻜﻨﻬﺎ ﺍﺨﺘﻠﻔﺕ ﻋﻥ ﻜﺜﻴﺭ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﻓﻲ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ. ﻭﻻﺸﻙ ﺃﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺤﺎﻟﻴﺔ ﻗﺩ ﺍﺴﺘﻔﺎﺩﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺎﺕ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﺃﻫﻡ ﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺍﻹﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﻨﻤﺎﺫﺝ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻬﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻭﻓﻲ ﺒﻨﺎﺀ ﺃﺩﺍﺓ
ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ.
7
ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻡ ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻤﻨﻬﺞ ﺍﻟﻭﺼﻔﻲ ﻜﻤﻨﻬﺠﻴﺔ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻟﻤﻭﻀﻭﻉ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻘﻭﻡ ﺒﺎﻟﺒﺤﺙ ﻋـﻥ ﺃﻭﺼﺎﻑ ﺩﻗﻴﻘﺔ ﻟﻠﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺭﺍﺩ ﺩﺭﺍﺴﺘﻬﺎ ،ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻥ ﻁﺭﻴﻕ ﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﻭﻀﻊ ﺍﻟﺤﺎﻟﻲ ﻟﻬﺎ ﻭﻤﺎ ﻫـﻲ ﻤﺤﺎﻭﺭﻫﺎ ﻭﻤﺎ ﻋﻼﻗﺘﻬﺎ ﻤﻊ ﺍﻟﻅﻭﺍﻫﺭ ﺍﻷﺨﺭﻯ ،ﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺤﻘﺎﺌﻕ ﻭﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻜﻤﻴﺔ ﺃﻭ
ﺍﻟﻜﻴﻔﻴﺔ ﻋﻥ ﺍﻟﻅﺎﻫﺭﺓ ﺍﻟﻤﺤﺩﺩﺓ ،ﺜﻡ ﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﺘﻔﺴﻴﺭ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺘﻭﺼل ﺇﻟﻴﻬﺎ ﺘﻔﺴﻴﺭﹰﺍ ﻜﺎﻓﻴﹰﺎ)ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﺎﻓﻅ.(2002 ، ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻋﻴﻨﺘﻬﺎ
ﻴﺘﻤﺜل ﻤﺠﺘﻤﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻋﻤﻼﺀ ﻗﻁﺎﻉ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﻌـﺎﻡ )(2012ﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﺠﻨﺎﺴﻬﻡ ﻭﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻭﻤﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻭﻤﻬﻨﺘﻬﻡ ﻭﺘﻡ ﺃﺨﺫ ﻋﻴﻨﺔ ﻤﻨﺘﻅﻤﺔ ،ﺒﻠﻐﺕ 100ﻓﺭﺩﺍﹰ ،ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺍﻋﺘﺒﺭﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ . ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ : ﻟﻐﺭﺽ ﺘﻨﻔﻴﺫ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﺈﻋﺩﺍﺩ ﺃﺩﺍﺓ ﻟﺩﺭﺍﺴﺘﻪ ﻤﻌﺘﻤﺩﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻬﺩﻑ ﺇﻟـﻰ ﺠﻤﻊ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﺤﻴﺙ ﺘﻜﻭﻨﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﺒﺼﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻷﻭﻟﻴـﺔ ﻤـﻥ)( 30 ﻓﻘﺭﺓ ﻓﻌﻠﻴﻪ ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺃﺴﺎﺴﻴﺔ ﻫﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ،ﻭ ﻤﺠـﺎل ﺨﺩﻤـﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ،ﻭﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ، ،ﺤﺩﺩﺕ ﺃﻭﺯﺍﻨﻬﺎ ﺤﺴﺏ ﺴﻠﻡ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ ،ﺒﺎﻹﻀﺎﻓﺔ ﺇﻟﻰ
ﺃﺭﺒﻌﺔ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﻤﺴﺘﻘﻠﺔ. ﺼﺩﻕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ:
ﻟﻘﺩ ﻗﺎﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻌﺭﺽ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﻲ ﺼﻭﺭﺘﻬﺎ ﺍﻷﻭﻟﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻟﺠﻨﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ﺒﻠﻎ ﻋـﺩﺩﻫﻡ ) (10ﻤﺨﺘﺼﻴﻥ ،ﺤﻴﺙ ﻁﻠﺏ ﻤﻨﻬﻡ ﺇﺒﺩﺍﺀ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ ﻭﺇﺼﺩﺍﺭ ﺃﺤﻜﺎﻤﻬﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻤﻥ ﺤﻴﺙ :ﻤﺩﻯ
ﺍﺘﺴﺎﻕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ﻤﻊ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﺘﻲ ﺼﻨﻔﺕ ﻓﻴﻬﺎ ،ﻭﻤﺩﻯ ﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﺼﻴﺎﻏﺔ ﺍﻟﻠﻐﻭﻴـﺔ ﻟﻬـﺎ ،ﻭﻤـﺩﻯ ﻭﻀﻭﺡ ﺍﻟﻤﻌﻨﻰ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ ،ﻭﺃﺨﻴﺭﹰﺍ ﻭﻀﻊ ﺃﻴﺔ ﻤﻼﺤﻅﺎﺕ ﻴﺭﺘﺌﻭﻨﻬﺎ ﻤﻨﺎﺴﺒﺔ ﻭﻓﻲ ﻀﻭﺀ ﺁﺭﺍﺌﻬﻡ، ﺍﺴﺘﻘﺭﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻋﻠﻰ ) 26ﻓﻘﺭﺓ( ﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﺜﻼﺜﺔ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﻫﻲ ﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ،ﺍﻵﻟﻲ ﻭ ﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ،ﻭﻤﺠﺎل ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل. ﺜﺒـﺎﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ: ﻟﻠﺘﺤﻘﻕ ﻤﻥ ﺜﺒﺎﺕ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﺘﻡ ﺤﺴﺎﺏ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻜﺭﻭﻨﺒﺎﺥ–ﺃﻟﻔـﺎ ) Cronbach - (Alphaﺒﺎﻋﺘﺒﺎﺭﻩ ﻤﺅﺸﺭﹰﺍ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺠﺎﻨﺱ ﺍﻟﺩﺍﺨﻠﻲ ) (Consistencyﻭﺫﻟﻙ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺘﻭﺯﻴـﻊ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ،ﺍﻟﺒﺎﻟﻎ ﻋﺩﺩﻫﺎ ) (26ﻓﻘﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺜﺒﺎﺕ ﻗﻭﺍﻤﻬﺎ ) (25ﻋﻤﻴـل ﺨـﺎﺭﺝ ﻋﻴﻨـﺔ 8
ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﺤﻴﺙ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺘﺘﻤﺘﻊ ﺒﻤﻌﺎﻤﻼﺕ ﺜﺒﺎﺕ ﺠﻴﺩﺓ ﻭﺫﻟﻙ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻤﺤﺎﻭﺭ ﺍﻟﻔﺭﻋﻴﺔ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ،ﺇﺫ ﺒﻠﻎ ﻤﻌﺎﻤل ﺍﻟﺜﺒﺎﺕ ﻟﻸﺩﺍﺓ ﺍﻟﻜﻠﻴﺔ ) ،(%87.1ﻭﻋﻠﻴﻪ ﺒﻘﻴﺕ ﺍﻷﺩﺍﺓ ﻜﻤﺎ ﻜﺎﻨﺕ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻤﺭﺤﻠﺔ ﺍﻟﺼﺩﻕ. ﺍﻟﻤﻌﺎﻟﺠﺎﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ : ﺍﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺤﺯﻤﺔ ﺍﻟﺒﺭﻤﺠﻴﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟـ ) (SPSSﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﻭﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺤﻴـﺙ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ ﻤﺠﻤﻭﻋﺔ ﻤﻥ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﺍﻟﻤﻼﺌﻤﺔ ﺇﺫ ﺍﺴﺘﺨﺩﻤﺕ )ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ( ﻟﻺﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺃﺠﺭﻱ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ "ﺕ" ﻟﻠﻌﻴﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﻘﻠﺔ، ﻭﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﻟﻔﺤﺹ ﻓﺭﻀﻴﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ .
ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﺃﻭ ﹰﻻ :ﺨﺼﺎﺌﺹ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ:
ﻟﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﺨﺘﻴﺎﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﻋﺸﻭﺍﺌﻴﺔ ﻤﻥ ﻤﺠﺘﻤﻊ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻓﺄﺼﺒﺤﺕ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﻤﻜﻭﻨـﺔ ﻤـﻥ )(100
ﻤﻭﺍﻁﻨﹰﺎ ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ،ﻤﺜﻠـﻭﺍ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻭﻭﺯﻋﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﻤﺘﻐﻴﺭﺍﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﺍﻟﺠﺩﺍﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ-: ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(1 ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ
ﺍﻟﺠﻨﺱ
ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ
ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ
ﺫﻜﺭ
65
65.0
ﺃﻨﺜﻰ
35
35.0
ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ
100
100.0
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ) (1ﺃﻥ %65.0ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﺸﻤﻠﺘﻬﻡ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜـﺎﻨﻭﺍ ﻤـﻥ ﺍﻟﺫﻜﻭﺭ ،ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ %35.0ﻤﻨﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻹﻨﺎﺙ ،ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺩل ﻋﻠﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺴﻭﺍ ًﺀ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﺫﻜﻭﺭﹰﺍ ﺃﻭ ﺇﻨﺎﺜﹰﺎ.
9
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(2 ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ
ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ
ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ
25ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻗل
16
16.0
ﻤﻥ 40-26
44
44.0
ﺃﻜﺜﺭ ﻤﻥ 40
40
40.0
ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ
100
100.0
ﺘﺒﻴﻥ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ) (2ﺃﻥ ﻤﺎ ﻨﺴﺒﺘﻪ %16ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓـﻲ
ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻜﺎﻨﺕ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ 25ﺴﻨﺔ ﻓﺄﻗل ،ﺒﻴﻨﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﻤﻥ ﻜﺎﻥ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﺘﺘﺭﺍﻭﺡ ﺒﻴﻥ 40-26ﺴﻨﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻨﺴﺒﺘﻬﻡ %44.0ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ،ﻭﺘﺒﻴﻥ ﻨﺴﺒﺔ %40.0ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ، %40.05ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟﻙ ﺇﻟـﻰ ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴـﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻷﻋﻤﺎﺭ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﻭﺫﻟـﻙ ﻟﻤﺴـﺎﻋﺩﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻌﻤﻼﺌﻬﺎ. ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(3
ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ
ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ
ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ
ﻤﻭﻅﻑ
43
43.0
ﺘﺎﺠﺭ
27
27.0
ﻋﺎﻤل
18
18.0
ﻏﻴﺭ ﺫﻟﻙ
12
12.0
ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ
100
100.0
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ) (3ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ %43.0ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ،ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨـﺭﻯ ﺍﻥ ﻨﺴﺒﺔ %27.0ﻤﻨﻬﻡ ﻜﺎﻨﻭﺍ ﺘﺠﺎﺭ ،ﻭﻫﻨﺎﻙ ﻨﺴﺒﺔ ﺒﻠﻐﺕ %18.0ﻤﻤﻥ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ،ﻭﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﻫﻨﺎﻙ ﻨﺴﺒﺔ %12.0ﻤﻥ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻏﻴﺭ ﺫﻟﻙ ﻟﺭﺒﻤﺎ ﻴﻜﻭﻨـﻭﺍ ﻭﺍﻀﻌﻴﻥ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺃﻭ ﺃﺼﺤﺎﺏ ﺸﺭﻜﺎﺕ .
10
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(4 ﺘﻭﺯﻴﻊ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ
ﺍﻟﺘﻜﺭﺍﺭ
ﺍﻟﻨﺴﺒﺔ ﺍﻟﻤﺌﻭﻴﺔ
ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻓﺄﻗل
25
25.0
ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ
55
55.0
ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻓﺄﻜﺜﺭ
20
20.0
ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻉ
100
100.0
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ ) (4ﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ %25.0ﻤﻥ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻤـﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﺩﺒﻠﻭﻡ ﻓﺄﻗل ،ﻭﺃﻥ ﻨﺴﺒﺔ %55.0ﻤﻨﻬﻡ ﻜﺎﻥ ﻤﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺒﻜﺎﻟﻭﺭﻴﻭﺱ ،ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠـﺩ ﻨﺴـﺒﺔ %20ﻤﻨﻬﻡ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺅﻫﻼﺘﻬﻡ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻓﺄﻋﻠﻰ. ﺛﺎﻧﻴًﺎ :ﻋﺮض اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ وﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ وﻣﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻔﺼل ﻜﺎﻥ ﻻ ﺒﺩ ﻤﻥ ﻤﻌﺎﻟﺠﺔ ﺍﻟﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺇﺩﺨﺎﻟﻬﺎ ﺇﻟﻰ ﺠﻬـﺎﺯ ﺍﻟﺤﺎﺴـﺏ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ،ﻭﺍﻟﺘﻲ ﺘﻡ ﺍﻟﺤﺼﻭل ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻻﺴﺘﺒﻴﺎﻨﺎﺕ ﺍﻟﻤﻭﺯﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ. ﻟﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺘﺼﺤﻴﺢ ﺃﺩﺍﺓ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻨﺘـﺎﺌﺞ ﻭﻓﻘـﹰﺎ ﻟﻁﺭﻴﻘﺔ ﻟﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻴﺔ ﻟﻠﺘﻌﺭﻑ ﻋﻠﻰ ﻤﺩﻯ ﺘﻭﺍﻓﻕ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻜـﺎﻥ ﺘﻘﺴـﻴﻡ ﻭﺯﻥ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ: ﻟﻘﺩ ﺘﻡ ﺍﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ )ﻤﻘﻴﺎﺱ ﻟﻴﻜﺭﺕ ﺍﻟﺨﻤﺎﺴﻲ( ﻓـﻲ ﻋﻤﻠﻴـﺔ ﻤﻌﺎﻟﺠـﺔ ﺒﻴﺎﻨـﺎﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺒﺎﻋﺘﻤﺎﺩ ﺍﻟﻤﻔﺘﺎﺡ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ: ﺩﺭﺠﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ
ﻜﺒﻴﺭﺓ ﺠﺩﹰﺍ
ﻜﺒﻴﺭﺓ
ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ
ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ
ﻤﻨﺨﻔﻀﺔ ﺠﺩﹰﺍ
ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ
5
4
3
2
1
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ
4.21-5.0
3.41-4.20
2.61-3.40
1.81-2.60
1-1.80
ﻓﻲ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻘﺴﻡ ﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺒﻌﺭﺽ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻭﺘﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ ﻭﺫﻟـﻙ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒـﺔ ﻋﻠـﻰ ﺃﺴـﺌﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻓﺤﺹ ﻓﺭﻀﻴﺎﺘﻬﺎ. • ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﺎﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺃﺴﺌﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﻤﻨﺎﻗﺸﺘﻬﺎ
11
ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﺴﺅﺍل ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺍﻟﺭﺌﻴﺱ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺸﻜﻠﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ :ﺍﻟﺫﻱ ﻴﻨﺹ ﻋﻠﻰ " :ﻤﺎ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﻓـﻲ ﺘﻌﺯﻴـﺯ ﺍﻟﻤﻴـﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ؟
ﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻋﻥ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﺴﺅﺍل ﺘﻡ ﺍﺴﺘﺨﺭﺍﺝ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ
ﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﺍﻻﺴﺘﺒﺎﻨﺔ ﻭﻤﺠﺎﻻﺘﻬﺎ ﻭﺍﻟﺠﺩﺍﻭل ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺘﻭﻀﺢ ﺫﻟﻙ : ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(5 ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﻷﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ATM ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ
ﺍﻟﺭﻗﻡ .1 .2
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ
ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ) (ATMﻓﻲ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺴﻤﻌﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ. ﻴﺴﺎﻫﻡ ﺍﻻﻨﺘﺸﺎﺭ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻲ ﻟﻠﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ ﻋﻠـﻰ ﺯﻴـﺎﺩﺓ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ.
ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ
ﺩﺭﺠﺔ
ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ
3.43
0.68
ﻛﺒﲑﺓ
3.29
1.01
ﻛﺒﲑﺓ
ﻴﻌﻤل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﺨﺘﺼـﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴـﺎﻓﺎﺕ .3
ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺭﻓﻊ ﺍﻟﺤﻭﺍﺠﺯ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ
2.97
1.03
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ. .4 .5 .6 .7 .8 .9 .10 .1
ﺘﻜﻴﻑ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻊ ﺃﻭﻗﺎﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ )ﺨﺩﻤﺔ 24ﺴﺎﻋﺔ( ﺯﺍﺩ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ.
ﻴﺅﺩﻱ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻭﻋـﺔ ﺍﻟﺘـﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ ﺇﻟﻰ ﺘﺤﺴﻴﻥ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ. ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ. ﻴﺅﺩﻱ ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻋﺩﺓ ﺇﻟـﻰ ﺘﻘﻠﻴل ﻭﻗﺕ ﺍﻨﺘﻅﺎﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴل. ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓـﻲ ﺘﺤﻭﻴـل ﺍﻷﻤـﻭﺍل ﺒـﻴﻥ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ.
ﻴﺘﻴﺢ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺃﺭﺼﺩﺓ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﻜل ﺍﻷﻭﻗﺎﺕ. ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻨﻭﻋﺔ ﻋﻠﻰ ﻋﺩﻡ ﺍﻟﺘﻘﻴﺩ ﺒﻤﻭﺍﻋﻴﺩ ﻋﻤل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﺭﺴﻤﻲ. ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل :ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ATM
3.08
1.09
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.19
1.07
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.47
1.02
ﻛﺒﲑﺓ
3.33
0.81
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.35
0.97
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.27
0.89
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.19
0.93
ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ
3.25
12
0.32
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل ﻭﻫﻭ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ :ATMﻜـﺎﻥ ﺃﻋﻠـﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺩﺴﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ " "3.47ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ " ﻜﺒﻴﺭﺓ " ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺨﺩﻤﺔ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺒﺠﻭﺩﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ " ﺤﻴﺙ
ﺃﻥ ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﺭﻯ ﺃﻥ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻋﻠﻰ ﺠﺫﺏ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻟﻔﺘﺢ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻋﻨﺩﻫﻡ. ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺃﻗل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜـﺔ ﻭﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗﺩﺭﻩ " "2.27ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ "ﻤﺘﻭﺴـﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘـﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﻴﻌﻤل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺨﺘﺼﺎﺭ ﺍﻟﻤﺴﺎﻓﺎﺕ ﺍﻟﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻭﺭﻓـﻊ ﺍﻟﺤـﻭﺍﺠﺯ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺜﻘﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ" ﺤﻴﺙ ﺃﻨﻪ ﻭﺒﻌﺩ ﺍﻻﻁﻼﻉ ﻋﻠﻰ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ
ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ،ﺃﺠﺎﺒﻭﺍ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ ﺒﺄﻨﻪ ﻤﻥ ﺍﻟﻀﺭﻭﺭﻱ ﺒل ﻤـﻥ ﻭﺍﺠـﺏ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻤل ﺼﺭﺍﻓﺎﺕ ﺁﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﻤﻨﺎﻁﻕ ﺠﻐﺭﺍﻓﻴﺔ ﻤﻌﻴﻨﺔ ﻭﺫﻟﻙ ﻟﻤﺴـﺎﻋﺩﺘﻬﻡ ﻓـﻲ ﺘـﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺠﻬـﺩ ﻭﺍﻟﻭﻗﻭﻑ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻷﺠل ﺴﺤﺏ ﻨﻘﻭﺩ ﺃﻭ ﺇﻴﺩﺍﻋﻬﺎ ﻭﻫﺫﺍ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ.
ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل ﺍﻷﻭل )ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ( ATMﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ " "3.25ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل " ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ " ﻭﻟﻌل ﺫﻟـﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺇﺩﺭﺍﻙ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻟﻬﺩﻑ ﺍﻟﺫﻱ ﻭﻀﻌﺕ ﻭﺍﻓﺘﺘﺤﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺼـﺭﺍﻓﺎﺕ ﻤﻥ ﺃﺠﻠﻪ. ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﺘﻁﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﻌﺎﻟﻡ ﺤﻴﺙ ﺃﻨﺸﺄﺕ ﺍﻟﻤﺼﺎﺭﻑ
ﺍﻵﻟﻴﺔ ﻟﺘﺴﻬﻴل ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻭﺘﻔﺎﺩﻱ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻁﻭﺍﺒﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻟﻼﺴﺘﻔﺴـﺎﺭ ﻋـﻥ
ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﺘﺴﺘﻤﺭ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ 24ﺴﺎﻋﺔ ﻴﻭﻤﻴﺎ )ﺒﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ ﺍﻹﺠﺎﺯﺍﺕ ﻭﺍﻟﻌﻁﻼﺕ ﺍﻟﺭﺴﻤﻴﺔ( ،ﺘﻘـﺩﻡ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺔ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺱ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ.
13
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(6 ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻘﺭﺍﺕ ﻤﺠﺎل :ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ
ﺍﻟﺭﻗﻡ .1 .2
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ
ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤﺠﺎﻨﹰﺎ ﻟﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺯﺍﺩﺕ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ. ﺘﻘﺩﻴﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﺨﺩﻤﺔ ﺘﺴﺩﻴﺩ ﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﻤﺎﺀ ﻭﺍﻟﻜﻬﺭﺒﺎﺀ ﻭﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ ﺴﺎﻫﻡ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺭﻀﺎ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ.
ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ
ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ
3.35
0.98
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.28
0.85
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻭﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﹰﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﺎﺕ .3
ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴل ﺒﺎﻟﺒﻨﻙ ﺃﻭ ﺇﻟﻰ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺯﺍﺩﺕ ﻤـﻥ
3.38
1.00
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل. ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ )ﻜﺸﻑ ﺍﻟﺤﺴﺎﺏ .4
ﻭﺍﻷﺭﺼﺩﺓ( ﺴﺎﻋﺩﺕ ﻓﻲ ﺘﺴﻬﻴل ﺤﺼـﻭل ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﻋﻠـﻰ
3.21
0.90
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ. .5 .6 .7 .8 .9 .2
ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﺨـﻼل ﺍﻹﻨﺘﺭﻨـﺕ ﺘﺸـﻌﺭ ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﺒﺎﻻﺭﺘﻴﺎﺡ ﻭﺍﻻﻁﻤﺌﻨﺎﻥ. ﻗﻠﺔ ﺍﻷﺨﻁﺎﺀ ﻭﺍﻷﻤﺎﻥ ﻭﺍﻟﺨﺼﻭﺼﻴﺔ ﻭﺍﻟﺴﺭﻴﺔ ﺃﻋﻁـﺕ ﺜﻘـﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻟﻠﻌﻤﻼﺀ.
ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻟﻠﺨﺩﻤﺎﺕ ﻓﻲ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﺍﻟﻤﻨﺎﺴﺏ ﺯﺍﺩﺕ ﻤـﻥ ﺜﻘـﺔ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ. ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺘﻭﺍﺼل ﺩﺍﺌﻡ ﻤﻊ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻭﻤﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺎﻥ ﻋﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻲ ﻟﻠﺒﻨﻙ. ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻔﺴﺎﺭﺍﺕ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺒﺴﺭﻋﺔ ﻴﺤﺎﻓﻅ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ. ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ :ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ
3.22
0.94
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.12
0.84
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.12
0.94
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.04
0.97
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.07 3.19
1.00 0.42
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻭﻫﻭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ :ﻜﺎﻥ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ " "3.38ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ " ﻤﺘﻭﺴـﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺇﻤﻜﺎﻨﻴﺔ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﻟﺘﺤﻭﻴﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﹰﺎ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴـل ﺒﺎﻟﺒﻨﻙ ﺃﻭ ﺇﻟﻰ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺃﺨﺭﻯ ﺯﺍﺩﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﺭﻭﻨﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل" ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅﺭ ﻋﻴﻨﺔ
ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺃﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺯﻴـﺎﺩﺓ
14
ﻋﺩﺩ ﻓﺘﺢ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻟﺩﻯ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻷﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﺴﺎﻋﺩ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻋﻠﻰ ﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺴـﺎﺒﻪ ﺒﻜـل ﺭﺍﺤﺔ. ﻭﺒﺎﻟﻨﻅﺭ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺃﻗل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺜﺎﻤﻨـﺔ ﻭﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗﺩﺭﻩ " "3.04ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ "ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺘﻭﺍﺼل ﺩﺍﺌﻡ ﻤﻊ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﻓﻲ ﺃﻱ ﻭﻗﺕ ﻭﻤﻥ ﺃﻱ ﻤﻜﺎﻥ ﻋﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻲ ﻟﻠﺒﻨﻙ" .ﺤﻴﺙ ﺃﻓﺎﺩ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﺄﻥ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﻭﻓﺭ ﻟﻬﻡ ﺍﻟﻭﻗﺕ ﻭﻴﺴﻤﺢ ﺒﻤﻌﺭﻓﺔ ﺤﺴـﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﻭﻴﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻬﻡ ﻭﺤﺒﻬﻡ ﻟﻠﺒﻨﻙ. ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻨﻲ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁ ﺍﻟﺤﺴـﺎﺒﻲ ﻟـﻪ "" 3.19 ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻪ "ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺇﻟﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴـﺔ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﻘﺩﻤﺔ ﻟﻬﻡ ﻤﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﺸﺒﻜﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻨﺘﻤﺎﺌﻬﻡ ﻟﻠﺒﻨﻙ.
ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﺃﻥ ﺘﻭﺠﻪ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻨﺤﻭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻷﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻤﺎ ﺘﺘﻤﻴﺯ ﺒﻪ ﻤﻥ ﻗﺩﺭﺍﺕ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻴﻠﺯﻡ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺼﻐﻴﺭﺓ ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺍﻻﺭﺘﻘﺎﺀ ﺇﻟﻰ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺘﺤﺩﻴﺎﺕ ،ﻭﻭﻓﻘﺎ ﻟﺫﻟﻙ ﺴﻴﻘﻭﻡ ﺍﻟﻌﻤـﻼﺀ ﺒﺎﻟﻤﻘﺎﺭﻨﺔ ﺒﻴﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻻﺨﺘﻴﺎﺭ ﺍﻷﻨﺴﺏ ،ﻭﺒﺫﻟﻙ ﺘﻜﻭﻥ ﺍﻷﻨﺘﺭﻨﺕ ﻋﺎﻤل ﻤﻨﺎﻓﺴﺔ ﻗﻭﻱ ﻓـﻲ ﺠﺫﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ .
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(7
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﻋﻠـﻰ ﻓﻘـﺭﺍﺕ ﻤﺠﺎل :ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ) ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﺍﻟﺭﻗﻡ
.1 .2 .3 .4 .5
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ
ﺍﻟﻔﻘﺭﺍﺕ
ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ
ﺇﺭﺴﺎل ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﻟﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ. ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﻤﺼﺭﻑ ﺃﺴﻌﺎﺭ ﺍﻟﻔﻭﺍﺌـﺩ ﻭﺍﻟﻌﻤـﻼﺕ ﻤـﻥ ﺨـﻼل ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ. ﺍﻟﺒﺭﺍﻤﺞ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺴﺎﻫﻤﺕ
ﻓﻲ ﺇﻜﺴﺎﺏ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ.
ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﻜﻭﺴﻴﻠﺔ ﻟﻠﺘﻌﺭﻴـﻑ ﺒﺎﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺯﺍﺩ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ.
ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ
ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ
3.04
1.05
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.17
0.96
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.26
0.79
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
3.44
0.87
ﻛﺒﲑﺓ
ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﻹﻋﻼﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻋﻨﺩ ﺍﻟﻘﻴﺎﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴـﺔ ﺸﺭﺍﺀ ﺠﺩﻴﺩﺓ ﻭﺍﻟﻌﺭﻭﺽ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻁﺎﻗﺎﺕ ﺍﻻﺌﺘﻤﺎﻨﻴـﺔ ﺍﻟﺨﺎﺼﺔ ﺒﻪ ﺘﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﻭﻻﺀ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ. 15
3.45
0.92
ﻛﺒﲑﺓ
ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟﺩﻭﺍﻡ ﺒﺎﻟﺭﺼﻴﺩ ﺍﻟﻨﻬﺎﺌﻲ ﻟﻠﻌﻤﻴل
.6
ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺠﺩﺩ. ﺘﺘﻴﺢ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﺘﻔﺎﻋـل ﻭﺍﻟﺘﻭﺍﺼـل ﻤـﻊ
.7
ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ.
.3
ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ :ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(
3.66 3.55 3.36
0.83 0.99 0.34
ﻛﺒﲑﺓ ﻛﺒﲑﺓ ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( :ﻜـﺎﻥ ﺃﻋﻠـﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻟﺴﺎﺩﺴﺔ ﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ " "3.66ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫـﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ " ﻜﺒﻴﺭﺓ " ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺇﺭﺴﺎل ﺍﻟﺒﻨﻙ ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻓﻲ ﻨﻬﺎﻴﺔ ﺍﻟـﺩﻭﺍﻡ ﺒﺎﻟﺭﺼـﻴﺩ ﺍﻟﻨﻬـﺎﺌﻲ
ﻟﻠﻌﻤﻴل ﻴﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﺴﺘﻘﻁﺎﺏ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺠﺩﺩ " ﺤﻴﺙ ﺃﻥ ﻭﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅـﺭ ﻋﻴﻨـﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻤـﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺇﻥ ﻤﻥ ﺃﻫﻡ ﻭﺴﺎﺌل ﺠﺫﺏ ﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻫﻲ ﺇﺭﺴﺎل ﺭﺴﺎﺌل ﻟﺘﻌﺭﻴﻑ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺒـﺄﻤﻭﺭﻩ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ.
ﻜﻤﺎ ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺃﻗل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻜﺎﻥ ﻟﻠﻔﻘﺭﺓ ﺍﻷﻭﻟﻰ ﻭﺒﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗـﺩﺭﻩ " "3.04ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻔﻘﺭﺓ "ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ" ﻭﺍﻟﺘﻲ ﻜﺎﻥ ﻨﺼﻬﺎ " ﺇﺭﺴﺎل ﻗﺎﺌﻤـﺔ ﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﻟﺤﺴﺎﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺠﺫﺏ ﻋﻤﻼﺀ ﺠﺩﺩ. ".ﺤﻴﺙ ﺃﻓـﺎﺩﺕ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺃﻥ ﻤﻌﺭﻓﺘﻬﻡ ﺒﻌﻤﻠﻴﺔ ﺍﻟﺤﺭﻜﺎﺕ ﺍﻟﻤﺴﺘﺨﺩﻤﺔ ﻭﻜل ﻤـﺎ ﻴﺠـﺭﻱ ﻓـﻲ ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻴﺠﻠﺏ ﻟﻠﺒﻨﻙ ﺯﺒﺎﺌﻥ ﺁﺨﺭﻭﻥ . ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﺎﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﺜﺎﻟﺙ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ " "3.36ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺇﺠﺎﺒﺔ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل " ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ " ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤـﺩﻯ ﺇﻟﻤـﺎﻡ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻤﺭﺴﻠﺔ ﻟﻬﻡ ﻋﻤﺎ ﻴﺠﺭﻱ ﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﻴﺴﺎﻋﺩ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ
ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺴﻁ. ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﻫﺫﺍ ﺇﻟﻰ ﻭﺴﻁﻴﺔ ﻫﺫﺍ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﻓﻲ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﻗﺒـل ﺃﻓـﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨـﺔ ﺇﻟـﻰ ﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﺒﺎﺴﺘﻐﻼل ﻜﺎﻓﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅـﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺴﻁ.
16
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(8 ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁﺎﺕ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻴﺔ ﻭﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻓﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻴﺔ ﻭﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ
ﺍﻟﻤﺠﺎل
ﺍﻟﺭﻗﻡ
.1 .2 .3
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ
ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ
ﺩﺭﺠﺔ
ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ
ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )(ATM
3.25
0.32
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ
3.19
0.42
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(
3.36
0.34
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ
3.27
0.27
ﻣﺘﻮﺳﻄﺔ
ﻴﺘﻀﺢ ﻤﻥ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻥ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﻗﺩ ﺤﻅﻲ ﺒﺄﻋﻠﻰ ﻤﺘﻭﺴﻁ ﺤﺴﺎﺒﻲ ﻗﺩﺭﻩ ) (3.36ﻭﺒﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻤﻥ ﻗﺒل ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ،ﻭﻴﺩل ﺫﻟﻙ ﻋﻠـﻰ
ﺃﻥ ﻏﺎﻟﺒﻴﺔ ﺍﻟﻤﺸﺘﺭﻜﻴﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼـﻴﺭﺓ ﻋﺒـﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل .ﺃﻤﺎ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻓﻘﺩ ﺤﺼل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ ﻤﻥ ﺍﻷﻫﻤﻴـﺔ ﺇﺫ ﺒﻠـﻎ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ) (3.25ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ،ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺫﻟـﻙ ﺇﻟـﻰ ﺍﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﺴﺘﺨﺩﻤﻭﻥ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﺭﺍﻀﻭﻥ ﻭﺒﺸﻜل ﻤﺘﻭﺴﻁ ﻤﻥ ﺨﺩﻤﺎﺕ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ . ﺒﻴﻨﻤﺎ ﻨﺠﺩ ﻤﺠﺎل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻗﺩ ﺤﺼﻠﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺭﺘﺒﺔ ﺍﻟﺜﺎﻟﺜﺔ ﻭﺍﻷﺨﻴﺭﺓ ﺤﻴﺙ ﺒﻠـﻎ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴـﻁ
ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ ) (3.19ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻋﻠﻴﻪ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ،ﻭﻴﺭﺠﻊ ﺴﺒﺏ ﺫﻟﻙ ﺇﻟـﻰ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻤﻤﻥ ﻟﻬﻡ ﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻓﻲ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻟﺩﻴﻬﻡ ﻗﻨﺎﻋﺎﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺸـﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﻤﺎ ﺘﻘﺩﻤﺔ ﻋﻥ ﺤﺴﺎﺒﺎﺘﻬﻡ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ. ﺃﻤﺎ ﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻓﻘﺩ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻟﻪ " " 3.27ﻭﻜﺎﻨﺕ ﺩﺭﺠﺔ ﺍﻻﺴﺘﺠﺎﺒﺔ ﻋﻠﻴﻪ " ﻤﺘﻭﺴﻁ " ﻭﻟﻌل ﺫﻟﻙ ﻴﺒﺭﺯ ﻤﻥ ﻤﺩﻯ ﺇﻟﻤﺎﻡ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺒﺄﻫﻤﻴﺔ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺴﻭﺍﺀ ﺃﻜﺎﻨﺕ ﻤﻥ ﺍﻟﺼـﺭﺍﻑ
ﺍﻵﻟﻲ ﺃﻭ ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺃﻭ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ .
ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻻﺭﺘﻔﺎﻉ ﻓﻲ ﻤﺴﺘﻭﻴﺎﺕ ﺍﻹﺠﺎﺒﺔ ﺇﻟﻰ ﻜﻭﻥ ﺍﻟﻤﻭﻅﻔﻴﻥ ﺍﻟﺫﻴﻥ ﻴﻘﻭﻤﻭﻥ ﺒﺘﻠﻘـﻲ ﺘﻠـﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﻤﺭﺘﺎﺤﻭﻥ ﻭﺭﺍﻀﻭﻥ ﻋﻥ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ. ً :ﻓﺤﺺ ﻓﺮﺿﻴﺎت اﻟﺪراﺳﺔ ﺛﺎﻟﺜﺎ .1ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻷﻭﻟﻰ : ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟﺔ ) (α =0.05ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ
ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ.
ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒـﺎﺭ ) "(T-testﻟﻠﻜﺸـﻑ ﻋـﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ. 17
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(9 ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ) (T-testﻓﻲ ﺍﺴﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘ ﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ
ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ
ﺍﻻﻨﺤﺭﺍﻑ
ﺫﻜﺭ
3.24
0.32
ﺃﻨﺜﻰ
3.28
0.34
ﺫﻜﺭ
3.22
0.43
ﺃﻨﺜﻰ
3.15
0.40
ﺍﻟﻬــﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘــﺎل )ﺍﻟﺭﺴــﺎﺌل
ﺫﻜﺭ
3.36
0.35
ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(
ﺃﻨﺜﻰ
3.36
0.34
ﺫﻜﺭ
3.27
0.28
ﺃﻨﺜﻰ
3.26
ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ
ﺍﻟﺠﻨﺱ
ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )(ATM ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ
ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ
ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ
ﺍﻟﻤﻌﻴﺎﺭﻱ
0.25
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻗﻴﻤﺔ ﺕ
ﺍﻟﻤﺤﺴﻭﺒﺔ
ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ
98
0.57
0.56
0.69
0.49
0.08
0.93
0.16
0.87
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
98
98
98
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ) (0.05 = aﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﺠﻨﺱ. ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻗﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ )ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ، ATMﻭﺸـﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل"ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﻜﺎﻨـﺕ ﻋﻠـﻰ ﺍﻟﺘـﻭﺍﻟﻲ )( 0.93 ، 0.49 ، 0.56 ﻭﻜﺎﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ) (0.87ﻭﺠﻤﻴﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺃﻜﺒـﺭ ﻤـﻥ )(0.05
ﻭﻟﻬﺫﺍ ﺘﻡ ﻗﺒﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ . ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓـﻲ ﻜـﻭﻥ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻭﻋﻠـﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﺠﻨﺎﺴﻬﻡ ﺫﻜﻭﺭﹰﺍ ﻭﺇﻨﺎﺜﹰﺎ ﻴﺤﺭﺼﻭﻥ ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﺍﻷﻫﺩﺍﻑ ﺍﻟﻤﺭﺠﻭﺓ ﻤﻥ ﻋﻤل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ﻋﺒﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﻟﻠﺒﻨﻙ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴـﻴﺔ ﺒﻴﻨـﻪ
ﻭﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻷﺨﺭﻯ ،ﻓﺎﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﻟﻠﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ،ﻭﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل ﺘﻌﺩ ﻤﻥ ﺍﻜﺒﺭ ﺍﻟﺘﺴﻬﻴﻼﺕ ﺍﻟﺘﻲ ﻗﺩﻤﺘﻬﺎ ﺒﻌﺽ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻭﺠﻌﻠﺘﻬﺎ ﻓﻲ ﻤﻘﺩﻤﺔ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﻘـﺩﻡ ﺍﻟﻌﻤﻴـل ﻟﻠﺘﻌﺎﻤل ﻭﺍﻻﻟﺘﺯﺍﻡ ﻤﻌﻪ.
18
ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ
.2ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺜﺎﻨﻴﺔ : ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ) (0.05 = αﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ.
ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ
ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) "(one way anovaﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ. ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(10 ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) ( one way anovaﻓـﻲ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ
ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ
ﻤﺠﻤﻭﻉ
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻤﺘﻭﺴﻁ
ﻤﺠﻤﻭﻉ
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻤﺘﻭﺴﻁ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﻗﻴﻤﺔ F
ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ
ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )(ATM
0.092
2
0.046
10.65
97
0.11
0.42
0.65
ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ
0.44
2
0.22
17.41
97
0.18
1.24
0.29
0.25
2
0.12
11.84
97
0.12
1.02
0.36
0.021
2
0.010
7.34
97
0.075
0.14
0.86
ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(
ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ) (0.05 = aﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ اﻟﻌﻤﺮ.
ﺤﻴﺙ ﻨﺠﺩ ﺃﻥ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ (0.65) ATMﻭﻤﺠـﺎل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ﻜﻨﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻴـﻪ ) ،(0.29ﻭﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘـﺎل )ﺍﻟﺭﺴـﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ( ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻟﻪ ) .(0.36ﻭﺒﺎﻟﻨﺴﺒﺔ ﻟﻠﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ﻭﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤـﺭ
19
ﺒﻠﻐﺕ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻟﻪ ) (0.86ﻭﻨﺭﻯ ﺃﻥ ﺠﻤﻴﻊ ﻗﻴﻡ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺃﻜﺒﺭ ﻤﻥ ) (0.05ﻟﺫﺍ ﺘﻘﺒـل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ. ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻋﻨﺩ ﻤﺘﻐﻴـﺭ ﺍﻟﻌﻤـﺭ ﻷﻥ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ ﻭﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺃﻋﻤﺎﺭﻫﻡ ﻴﺩﺭﻜﻭﻥ ﺃﻫﻤﻴﺔ ﻭﻓﻌﺎﻟﻴﺔ ﺠﻭﺩﺓ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺘـﻭﻓﺭﺓ ﻋﻠـﻰ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨـﺕ
ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ،ﻭﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺤﻤﺎﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺅﻤﻨﻬﺎ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ .ﺘﻭﻓﻴﺭ ﺍﻹﻤﻜﺎﻨﻴـﺔ ﻟﺩﻓﻊ ﻓﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻻﺴﺘﻬﻼﻜﻴﺔ ﻭﺩﻓﻊ ﺍﻟﻔﻭﺍﺘﻴﺭ ﺍﻟﻬﺎﺘﻔﻴﺔ،ﻭﺃﻥ ﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺒﻜﺎﻓـﺔ ﺃﺸﻜﺎﻟﻬﺎ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ. .3ﻓﺤﺺ اﻟﻔﺮﺿﻴﺔ اﻟﺜﺎﻟﺜﺔ : ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ) (0.05 = αﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ. ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) "(one way anovaﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ. ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(11 ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) ( one way anovaﻓـﻲ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ
ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ
ﻤﺠﻤﻭﻉ
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻤﺘﻭﺴﻁ
ﻤﺠﻤﻭﻉ
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻤﺘﻭﺴﻁ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﻗﻴﻤﺔ F
ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ
ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )(ATM
0.26
3
0.087
10.48
96
0.10
0.80
0.49
ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ
0.10
3
0.035
17.75
96
0.18
0.19
0.90
0.53
3
0.17
11.56
96
0.12
1.46
0.22
0.069
3
0.023
7.30
99
0.076
0.30
0.82
ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(
ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ
20
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟـﺔ ﺇﺤﺼـﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨـﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ) (0.05 = aﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﻓﻲ ﻜﺎﻓﺔ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴـﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ،ﺤﻴﺙ ﺒﻠﻐﺕ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ، (0.49) ATMﻭﻤﺠـﺎل
ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ) ،(0.90ﻭﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ ) ،(0.22ﻭﺍﻟﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻜﻠـﻲ ﺒﻠﻐﺕ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻟﻪ ) (0.82ﻭﺠﻤﻴﻊ ﻫﺫﻩ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ) ،(0.05 = aﻟﺫﻟﻙ ﺘـﻡ ﻗﺒـﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ . ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺃﻥ ﺍﻟﻤـﻭﺍﻁﻨﻴﻥ
ﻭﻋﻠﻰ ﺍﺨﺘﻼﻑ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﻴﺸﻐﻠﻭﻨﻬﺎ ﻴﺠﺩﻭﻥ ﺃﻥ ﻭﺠﻭﺩ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴـﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴـﺔ ﺃﻤـﺭ ﻀﺭﻭﺭﻱ ﻭﻫﺎﻡ ﺠﺩﹰﺍ ﻓﻲ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺒﻴﻥ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﺠﻠﺏ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻭﺍﻟﺯﺒﺎﺌﻥ ،ﻴﺠﺩﻭﻥ ﻓﻲ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ
ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻋﺒﺭ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ،ﻭﺴﻬﻭﻟﺔ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻤﻥ ﺃﻜﺜﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺠﺫﺏ ﺍﻟﻌﻤﻴل ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤل ﻤﻊ ﺒﻨﻙ ﺩﻭﻥ ﺍﻵﺨﺭ ﻓﺤﺹ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺭﺍﺒﻌﺔ : ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ) (0.05 = αﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ
ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ.
ﻭﻤﻥ ﺃﺠل ﺍﻟﺘﺄﻜﺩ ﻤﻥ ﺼﺩﻕ ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺴﺎﺒﻘﺔ ﻓﻘﺩ ﺘﻡ ﺇﺠﺭﺍﺀ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) "(one way anovaﻟﻠﻜﺸﻑ ﻋﻥ ﺍﻟﻔﺭﻭﻕ ﻓﻲ ﺇﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﻋﻴﻨﺔ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ،ﻭﻓﻴﻤﺎ ﻴﻠﻲ ﺠﺩﻭل ﻴﻭﻀﺢ ﻨﺘﺎﺌﺞ ﻫﺫﺍ ﺍﻻﺨﺘﺒﺎﺭ.
21
ﺠﺩﻭل ﺭﻗﻡ )(12 ﻨﺘﺎﺌﺞ ﺍﺨﺘﺒﺎﺭﺍﺕ ﺘﺤﻠﻴل ﺍﻟﺘﺒﺎﻴﻥ ﺍﻷﺤﺎﺩﻱ ﺍﻻﺘﺠﺎﻩ ) ( one way anovaﻓـﻲ ﺍﺴـﺘﺠﺎﺒﺎﺕ ﺃﻓﺭﺍﺩ ﺍﻟﻌﻴﻨﺔ ﻭﻓﻘﹰﺎ ﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﺤﺴﺏ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺩﺍﺨل ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ
ﺒﻴﻥ ﺍﻟﻤﺠﻤﻭﻋﺎﺕ
ﻤﺠﻤﻭﻉ
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻤﺘﻭﺴﻁ
ﻤﺠﻤﻭﻉ
ﺩﺭﺠﺎﺕ
ﻤﺘﻭﺴﻁ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﺍﻟﺤﺭﻴﺔ
ﺍﻟﻤﺭﺒﻌﺎﺕ
ﻗﻴﻤﺔ F
ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﺍﻹﺤﺼﺎﺌﻴﺔ
ﺍﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ )(ATM
0.084
2
0.042
10.66
97
0.11
0.38
0.68
ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ
0.28
2
0.14
17.57
97
0.18
0.79
0.45
0.26
2
0.13
11.83
97
0.12
1.06
0.34
0.17
2
0.088
7.19
97
0.074
1.18
0.31
ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼﻴﺭﺓ(
ﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ
ﻨﻼﺤﻅ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﺴﺘﻌﺭﺍﺽ ﺍﻟﺠﺩﻭل ﺍﻟﺴﺎﺒﻕ ﺃﻨﻪ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ) (0.05 = aﻓﻴﻤﺎ ﻴﺘﻌﻠﻕ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻋﻠﻰ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠـﻲ ﻟﻠﺩﺭﺍﺴﺔ ﺇﺫ ﺒﻠﻐﺕ ﻗﻴﻤﺔ ﺍﻟﺩﻻﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻤﺠﺎﻻﺕ ﻜﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﻤﺠﺎل ﺍﻟﺼـﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟـﻲ (0.68) ATM ﻭﻤﺠﺎل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻹﻨﺘﺭﻨﺕ ) (0.45ﻭﻤﺠﺎل ﺍﻟﻬﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل )ﺍﻟﺭﺴﺎﺌل ﺍﻟﻘﺼـﻴﺭﺓ( ) (0.34ﻭﻟﻠﻤﺠـﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ ) (0.0.31ﻭﺠﻤﻴﻊ ﺘﻠﻙ ﺍﻟﻘﻴﻡ ﻫﻲ ﺃﻋﻠﻰ ﻤﻥ ﺍﻟﻘﻴﻤﺔ ﺍﻟﻤﻔﺭﻭﻀﺔ ) .(0.05 = aﻟﺫﺍ ﺘﻡ ﻗﺒـﻭل ﺍﻟﻔﺭﻀﻴﺔ ﺍﻟﺼﻔﺭﻴﺔ ﺍﻟﻤﺘﻌﻠﻘﺔ ﺒﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ. ﻭﻴﻌﺯﻱ ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺍﻟﺴﺒﺏ ﻓﻲ ﻋﺩﻡ ﻭﺠﻭﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺩﺍﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﹰﺎ ﻓﻲ ﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﺴﺘﺨﺩﻡ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻜﺎﻟﺼﺭﺍﻑ ﺍﻵﻟﻲ ﻭﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻭﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﺠﻭﺍل )ﺍﻟﻬـﺎﺘﻑ ﺍﻟﻨﻘﺎل( ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻭﺫﻟﻙ ﺘﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﺤﻘﻴﻕ ﻤﻴﺯﺓ ﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﺭﻴﺩﺓ ﻋﻥ ﺒﻘﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﻘﻠﻴﺩﻴـﺔ
ﻭﺒﺎﻟﺘﺎﻟﻲ ﺍﻟﻘﺩﺭﺓ ﻋﻠﻰ ﻤﻭﺍﺠﻬﺔ ﺍﻟﻀﻐﻭﻁ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻤﻊ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻷﺨﺭﻯ.
22
ﻣﻠﺨﺺ اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ واﻟﺘﻮﺻﻴﺎتﺘﻭﺼل ﺍﻟﺒﺎﺤﺙ ﺇﻟﻰ ﺍﻟﻌﺩﻴﺩ ﻤﻥ ﺍﻟﻨﺘﺎﺌﺞ ﻜﺎﻨﺕ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﻨﺤﻭ ﺍﻟﺘﺎﻟﻲ : .1ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ﻓﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﻓﻲ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﻟﻤﻴﺯﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻜﺎﻨﺕ ﻤﺘﻭﺴﻁﺔ ﺤﻴـﺙ ﻜﺎﻥ ﺍﻟﻤﺘﻭﺴﻁ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﻲ ).(3.27 .2ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ ) (α=0.05ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅـﺔ ﺠﻨـﻴﻥ ﺘﻌـﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴـﺭ
ﺍﻟﺠﻨﺱ ،ﻭﺍ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ. .3ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ ) (α=0.05ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻌﻤﺭ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ. .4ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ ) (α=0.05ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﻬﻨﺔ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ. .5ﺘﺒﻴﻥ ﺃﻨﻪ ﻻ ﺘﻭﺠﺩ ﻓﺭﻭﻕ ﺫﺍﺕ ﺩﻻﻟﺔ ﺇﺤﺼﺎﺌﻴﺔ ﻋﻨﺩ ﻤﺴـﺘﻭﻯ ﺍﻟﺩﺍﻟـﺔ ) (α=0.05ﻓـﻲ ﺩﻭﺭ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻟﺘﻲ ﺘﻘﺩﻤﻬﺎ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺔ ﺠﻨﻴﻥ ﺘﻌﺯﻯ ﻟﻤﺘﻐﻴﺭ ﺍﻟﻤﺅﻫل
ﺍﻟﻌﻠﻤﻲ ﻓﻲ ﺠﻤﻴﻊ ﻤﺠﺎﻻﺕ ﺍﻟﺩﺭﺍﺴﺔ ﻭﺍﻟﻤﺠﺎل ﺍﻟﻜﻠﻲ.
ﺍﻟﺘﻭﺼﻴﺎﺕ .1ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻌﺯﻴﺯ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺃﺤﺩﺙ ﺍﻟﻭﺴﺎﺌل ﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺔ ﻟﻤﻤﺎﺭﺴﺔ ﺍﻟﻌﻤل ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ. .2ﻴﺠﺏ ﺘﻁﻭﻴﺭ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﻌﻠﻭﻤﺎﺕ ﻭﺍﻻﺘﺼﺎﻻﺕ ﺒﻤﺎ ﻴﻜﻔل ﺍﻨﺴﻴﺎﺏ ﺍﻟﺨـﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼـﺭﻓﻴﺔ ﺒﻜﻔﺎﺀﺓ ﻋﺎﻟﻴﺔ.
.3ﻀﺭﻭﺭﺓ ﺯﻴﺎﺩﺓ ﺍﺭﺘﺒﺎﻁ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﺒﻬﺫﺍ ﺍﻟﺒﻨﻙ ﻤﻥ ﺨﻼل ﺍﻷﻋﻤﺎل ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻭﻫﻭ ﻤﺎ ﻴﻌﺯﺯ ﻤﻥ ﺍﻟﻤﻜﺎﻨﺔ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻪ. .4ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺇﻗﺎﻤﺔ ﺭﻗﺎﺒﺔ ﺼﺎﺭﻤﺔ ﻭﻀﺎﺒﻁﺔ ﻟﻬﺫﻩ ﺍﻟﺘﻌﺎﻤﻼﺕ ﺍﻹﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﺍﻟﺒﻨﻜﻴﺔ . .5ﻴﺠﺏ ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺘﺤﻜﻡ ﻓﻲ ﺘﻘﻨﻴﺎﺕ ﺍﻻﺘﺼﺎل ،ﻭﺤﻤﺎﻴﺔ ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻤـﻥ ﺍﻻﺤﺘﻴـﺎل، ﻭﻀﻤﺎﻥ ﺴﺭﻴﺔ ﺠﻤﻴﻊ ﺍﻟﻌﻤﻠﻴﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ. 23
.6ﺍﻟﻌﻤل ﻋﻠﻰ ﺘﻔﻌﻴل ﺸﺒﻜﺔ ﺍﻻﻨﺘﺭﻨﺕ ﻜﻌﺎﻤل ﻤﻬﻡ ﻤﻥ ﻋﻭﺍﻤل ﻨﺠﺎﺡ ﺍﻟﺒﻨـﻭﻙ ﻭﺍﻟﻤﺅﺴﺴـﺎﺕ ﺍﻟﻤﺎﻟﻴﺔ ﻓﻲ ﺍﻟﻌﺼﺭ ﺍﻟﺤﺩﻴﺙ.
ﻗﺎﺌﻤﺔ ﺍﻟﻤﺼﺎﺩﺭ ﻭﺍﻟﻤﺭﺍﺠﻊ : .1ﺃﺑﻮ ﺯﻧﻴﺪ،ﲰﲑ ﻭﺍﻟﺸﺮﻳﻒ،ﺷﺎﺩﻱ) (2010ﺟﻮﺩﺓ ﺍﳋﺪﻣﺎﺕ ﺍﳌﺼﺮﻓﻴﺔ ﰲ ﺍﻟﺒﻨﻮﻙ ﺍﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ﰲ ﺍﻟﻀﻔﺔ ﺍﻟﻐﺮﺑﻴﺔ ﻭﻣﺪﻯ ﺭﺿﺎ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ ﻋﻨﻬﺎ،ﳎﻠﺔ ﺍﻗﺘﺼﺎﺩﻳﺎﺕ ﴰﺎﻝ ﺍﻓﺮﻳﻘﻴﺎ،ﺍﻟﻌﺪﺩ،5ﺟﺎﻣﻌﺔ ﺍﻟﺸﻠﻒ ،ﺍﳉﺰﺍﺋﺮ. .2ﺍﺴﻤﺎﻋﻴل،ﺸﺎﻜﺭ) (2010ﺍﻟﺘﺴﻮﻳﻖ ﺍﳌﺼﺮﰲ ﺍﻹﻟﻜﺘﺮﻭﱐ ﻭﺍﻟﻘﺪﺭﺓ ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﻤﺼﺎﺭﻑ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ:ﺇﻥ ﺍﳌﺼﺎﺭﻑ ﺩﻳﻨﺎﺻﻮﺭﺍﺕ ﺗﻮﺍﺟﻪ ﺍﻻﻧﻘﺮﺍﺽ)ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺒﻨﻮﻙ ﺍﻷﺭﺩﻧﻴﺔ( ﳎﻠﺔ ﻋﻠﻮﻡ ﺇﻧﺴﺎﻧﻴﺔ، ﺍﻟﻌﺪﺩ.45 .3ﺍﻟﺤﺴﻴﻨﻲ ،ﻓﻼﺡ ﻭﺍﻟﺩﻭﺭﻱ ﻤﺅﻴﺩ ،(2006)،ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ )ﻤـﺩﺨل ﻜﻤـﻲ ﻭﺍﺴـﺘﺭﺍﺘﻴﺠﻲ ﻤﻌﺎﺼﺭ( ﻁ ،3ﺩﺍﺭ ﻭﺍﺌل ﻟﻠﻨﺸﺭ ﻭﺍﻟﺘﻭﺯﻴﻊ ،ﻋﻤﺎﻥ. .4ﺴﺎﻟﻡ،ﻤﺤﻤﺩ ،ﻭﺁﺨﺭﻭﻥ) (2011ﺩﻭﺭ ﺍﻹﺒﺩﺍﻉ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻘﻲ ﻭﺍﻟﺘﻜﻨﻭﻟﻭﺠﻴﺎ ﻓﻲ ﺘﺤﻘﻴـﻕ ﺍﻟﻤﻴـﺯﺓ
ﺍﻟﺘﻨﺎﻓﺴﻴﺔ ﻟﻠﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻤﺤﺎﻓﻅﺎﺕ ﻏﺯﺓ ﻤﻥ ﻭﺠﻬﺔ ﻨﻅـﺭ ﺍﻟﻌﻤﻼﺀ،ﻤﺠﻠـﺔ ﺠﺎﻤﻌـﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ،ﻤﺠﻠﺩ،13ﺍﻟﻌﺩﺩ،2ﻏﺯﺓ.
.5ﻋﺒﺩ ﺍﻟﺤﺎﻓﻅ) . (2002ﻁﺭﻕ ﺍﻟﺒﺤﺙ ﻭﺍﻟﺘﺤﻠﻴل ﺍﻹﺤﺼـﺎﺌﻲ ﻓـﻲ ﺍﻟﻤﺠـﺎﻻﺕ ﺍﻟﺘﺭﺒﻭﻴـﺔ ﻭﺍﻟﻨﻔﺴﻴﺔ ﻭﺍﻟﺭﻴﺎﻀﻴﺔ ،ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﻜﺘﺎﺏ ﻟﻠﻨﺸﺭ ،ﺍﻟﻘﺎﻫﺭﺓ. .6ﻋﺒﺪﺍﷲ ،ﺳﻠﻴﻤﺔ ) (2009ﺩﻭﺭ ﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ ﻓﻲ ﺘﻔﻌﻴل
ﺍﻟﻨﺸﺎﻁ ﺍﻟﺒﻨﻜﻲ،ﺭﺴﺎﻟﺔ ﻤﺎﺠﺴﺘﻴﺭ ﻏﻴﺭ ﻤﻨﺸﻭﺭﺓ،ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻟﺤﺎﺝ ﻟﺨﻀﺭ،ﺒﺎﺘﻨﺔ ،ﺍﻟﺠﺯﺍﺌﺭ.
.7ﻫﻨﺩﻱ ،ﻤﻨﻴﺭ ،(2006) ،ﺇﺩﺍﺭﺓ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻴﺔ ) ﻤﺩﺨل ﺍﺘﺨﺎﺫ ﺍﻟﻘﺭﺍﺭﺍﺕ( ،ﻁ ،3ﻤﺭﻜﺯ ﺍﻟﺩﻟﺘﺎ ﻟﻠﻁﺒﺎﻋﺔ ،ﺍﻹﺴﻜﻨﺩﺭﻴﺔ.
.8ﻭﺍﺩﻱ ،ﺭﺸﺩﻱ ،ﻭﺍﻷﺴﻁل،ﺭﻨﺩ) (2011ﻭﺍﻗﻊ ﺍﺴﺘﺨﺩﺍﻡ ﺍﻟﺘﺴﻭﻴﻕ ﺍﻻﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻲ ﻟﺩﻯ ﺍﻟﺒﻨﻭﻙ ﺍﻟﻌﺎﻤﻠﺔ ﻓﻲ ﻗﻁﺎﻉ ﻏﺯﺓ ،ﻤﺠﻠﺔ ﺠﺎﻤﻌﺔ ﺍﻷﺯﻫﺭ،ﻤﺠﻠﺩ،13ﺍﻟﻌﺩﺩ،2ﻏﺯﺓ. ﺍﳌﺮﺍﺟﻊ ﺍﻻﺟﻨﺒﻴﺔ 1. Siam, Ahmad(2006), Role of the Electronic Banking Services on the Profits of Jordanian Banks, American Journal of Applied Sciences 3 (9) .
ﻤﻭﺍﻗﻊ ﺍﻟﻜﺘﺭﻭﻨﻴﺔ http://jps-dir.com/Forum/forum_posts.asp?TID=2965
24