NO.02 - 2017 Nov.
YAO YAN-YU
畢業專題
目錄
前言 服務業一直以來都是主流行業，存在社會的各個角落，但在媒體社群的推波 助瀾下，服務至上以客為尊漸漸被曲解、濫用，認為花錢我最大，無理的要求、 刁難服務生、言語的辱罵、大聲的咆哮....類似的事件發生的越來越頻繁，可能你 的朋友、家人、正在打工的兒女、路口商店的店員，都曾親身目睹或體驗過。服 務越來越周到，但客人素質未必會提升，因此造就了不對等的關係，奧客問題因 此層出不窮。
01 前言
02 設計動機
03 使用者分析
04 訪談紀錄
05 設計目標
06 產品架構
07 產品視圖
08 功能說明
09 使用情境
10 概念草圖
11 CIS設計
12 UI設計
13 實品照
14 展場規劃
設計動機 % 近年來消費者自我意識上升，因 此越來愈敢表達不滿，和服務人 員的衝突可能一觸即發。相關的 新聞事件也屢見不鮮。
80.00 70.00 60.00
57.9
58.0
58.9
58.8
58.6
58.8
36.8
36.8
35.9
35.9
36.3
36.2
50.00 40.00 30.00 服務業
20.00 10.00
5.3
5.1
5.3
5.2
5.1
工業
5.0
農業
0.00 2007
2008
2009
2010
2011
2012
年
2007~2012年台灣服務業比例變化圖
發展服務業為目前世界各先 進國家的主要經濟發展政策 ，根據主計處調查，服務業 人口佔就業人數60%，全台 服務業約有670萬人口。 現在社會，服務業佔大多數 ，比起其它產業，他們所面 對的是人群，因此最容易遇 到奧客。再發生爭執後，受 委屈的常常是服務人員。
使用者分析
奧客影響
是否能化解和客人發生口角衝突
蒐證自保(錄音、錄影)
緊急應變措施
奧客本身
服務人員
無 人 制 止
惡 性 循 環
抱 持 僥 倖 心 態 ， 死 性 不 改
再 次 發 生 奧 客 行 徑
店 員 受 屈 辱
惡 性 循 環
心 情 差 ， 服 務 品 質 降 低
顧 客 不 滿 ， 發 生 爭 吵
外國人 對 台 灣 的 觀 感 不 佳
回 國 口 頭 、 網 路 傳 播
對 台 灣 產 生 負 面 印 象
服務生
主管、店長
緊急事件通報
管理員工
奧客
辱罵、肢體衝突 情緒控管
訪談紀錄 連鎖集團 獨立店家
Q3 有沒有遇過奧客
Q1 公司有沒有針對奧客的sop
A3-1 恩，有阿~呵呵~(全家便利商店)
A1-1 沒有ㄟ，都隨機應變。(全家便利商店)
A3-2 恩，就有時候會阿，你是說收銀還是等餐?如果是等餐，因為我們是現點現做，有 時候單子比較多就會等比較久，客人他們就會說為什麼他的要等著麼久，就會心 情不好，態度上就會不好。(八方雲集)
A1-2 沒有，都是看情況做反應。(八方雲集)
A3-3 有阿，暑假的時候生意很好，就是人多的時候比較會發生。(帕斯布創意冰品)
A1-3 嗯....沒有，因為老闆大部分都在。硬要說SOP的話，應該就是我們沒辦法應 付，就找老闆這樣哈哈。(帕斯布創意冰品)
A3-4 有。(月見町拉麵) A3-5 有。(品田牧場)
A1-4 應該算有吧，不過要自行判斷，反正就是先道歉，再看嚴重性，如果能解決 就安撫阿，不然後續就是一定會回報店長，看個人有沒有後續，追加服務。 (月見町) A1-5 當服務員遇到無法處理或是客人用餐不愉快時一定要先告知當天的組長，並 由主管級服務員處理。(品田牧場)
Q4 遇到奧客你會怎麼處理
A4-1 就是態度放軟，客人自然也不會太為難人。通常如果店長都在的話，就會 請店長處理。(全家便利商店) Q2 公司會不會用甚麼打折、送禮券等方式安撫奧客
A2-1 我們都是口頭安撫ㄟ，因為我們沒有這樣的規定可以給禮卷甚麼的。(全家便利商店) A2-2 恩....不會ㄟ。(全家便利商店) A2-3 我們店長是看狀況耶，如果奧客很奧的話，就是完全不會理他這樣，反而是會 招待那些被打擾到的其他客人這樣。(帕斯布創意冰品) A2-4 如果主管來的話，服務業都是給折價卷或直接幫他打折。(月見町拉麵) A2-4 如果是因為服務不周讓顧客不滿，後續幹部們會電訪給顧客，希望再至上一絲 心意已表關心及重視，比較大的客怨會寄禮物給客人希望他們的不滿都留在店 內，不要帶回家。(品田牧場)
A4-2 要看甚麼事情，盡量就是跟他溝通，像剛剛如果是等太久，就跟他說因為是現點 現做。(八方雲集) A4-3 就是有一個例子阿，之前暑假的時候，生意很好很忙，然後就外面很多人排隊，然 後就是第一個排隊的客人，好像是四個人吧，阿裡面剛好有兩個位子，然後那個時 候我們的工讀妹妹，就先讓後面的兩個客人先進來坐這樣，所以第一組的四個人就 不高興，就有點吵起來這樣，然後就是老闆有出去安撫一下，因為我們雙方都有錯 啦，那個妹妹應該先跟第一組客人講，我們要請第二組客先近來這樣可不可以，因 為裡面只有兩個位子嘛，後來就是他們還在溝通的時候，剛好有人吃完離開位置， 就請他們進來坐這樣子。(帕斯布創意冰品) A4-4 如果是餐點就會補一份，如果是服務部分就道歉，看後續如果有損害物品就看賠償 還是怎樣再說，如果可以自己處理就自己處理。(月見町拉麵) A4-5 先自行安撫客人，如果客人的要求不合理或是服務員無法做決定，通常也都是告知 當班組長，並由組長決定或是由主管直接處理客人情緒。(品田牧場)
設計目標
@
#%*
降低爭吵 雙方爭吵
便利商店、飲料店
餐廳、小吃店
店員
服務生
大賣場、百貨公司
觀光景點
單方吵
搜證保護
服務人員 結帳人員 專櫃人員
錄音 + 錄影 + 物聯技術
互動傳達
醫院、診所 醫生 護士 服務人員 志工
聲音回饋
產品情境設定
導覽人員 售票員
火車站、捷運 售票人員 站內管制人員 列車長
產品架構
難言之隱
無理取鬧
心裡默默抱怨 網路上靠北
提出超出常理範圍的要求 又失控屢勸不聽
奧客
警局
即時通報 共享雲端資料庫
愛投訴 威脅要客訴 或訴諸媒體
嚇阻、降低衝突
威脅叫囂 盛氣凌人，經常對 店家拍桌破口大罵
保護店員
產品
店員
店長
即時處理
存心找碴
動口動手
愛耍賴、找麻煩又 對店員頤指氣使
丟砸物品、出手攻擊
奧客簡單分類
透過行動裝置 即時了解狀況
產品視圖
產品視圖
附讀裝置 附讀裝置
3.4cm
2.6cm
2.5cm 7cm 3.5cm 20cm
18.3cm
10cm
原子筆
2.5cm 10.6cm
充電座
3.4cm
攜帶式 -
桌上型 -
有的服務人員是機動性的，會時常移動，當發生事件時不一定有目擊者或監視器
有的服務人員是在固定的位置上工作，不會常移動，可以在充電座上邊充電邊啟用
功能說明
情境圖
藉由附讀機的原理，讓奧客自己罵自己， 抒發服務員內心，受到辱罵不能反擊而積壓的負面情緒。
@%#& 奧客事件多為突發性，因此將錄影錄音等設備裝在， 大多服務員會隨身佩帶的筆上，隨時戒備。 隨身攜帶
我們讓聲音藉由訊號的轉換，180度的對調位置， 讓他們聽聽自己所說的一字一句，慢慢喚起同理心。 附讀機
before after 保護服務員蒐證是必要的，多數情況人員是處於移動狀態， 而一般監視器定點設置無法全面網羅。 蒐證
@%#& @%#& 當事件發生時設備會連結到主管手機，即時掌握現場狀況。 如果情況嚴重，會連線警局由公權力介入處理。 物聯網
概念草圖
CIS
PYIOS 名稱取英文俚語 [ Put yourself in others shoes ] 的縮寫 意思是穿上別人的鞋子才能真正體會他人的感受 而背後隱含的意思，就是「設身處地替別人想」 符合奧客議題中，需要被喚起的同理心意識。
#83ccd1
#f8e652
#b5d57a
#f39700
#e50011 #221814
UI設計 開發專屬APP，主管便可利用手機或平板 在狀況發生時做即時處理。
點擊人名進入直播畫面
狀況發生中 上班中 未上班
員工清單 時間軸
針對奧客設計
功能單純
歷史事件簿
曾發生狀況，還未查看
影片紀錄
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操作簡易好上手
展場布置模擬圖
鐵框*2
壓克力板*4
特規壓克力箱*1
雷切字母*12
木板*6
黑展布*1
木盒小展台*3
圓木棒*42
NO.02 - 2017 Nov.
YAO YAN-YU