% 80.00 70.00 60.00
57.9
58.0
58.9
58.8
58.6
58.8
36.8
36.8
35.9
35.9
36.3
36.2
50.00 40.00 30.00 服務業
20.00 10.00
5.3
5.1
5.3
5.2
5.1
工業
5.0
農業
0.00 2007
2008
2009
2010
2011
2012
年
2007~2012年台灣服務業比例變化圖
發展服務業為目前世界各先 進國家的主要經濟發展政策 ，根據主計處調查，服務業 人口佔就業人數60%，全台 服務業約有670萬人口。 現在社會，服務業佔大多數 ，比起其它產業，他們所面 對的是人群，因此最容易遇 到奧客。再發生爭執後，受 委屈的常常是服務人員。
10
奧客影響
奧客本身
服務人員
無 人 制 止
惡 性 循 環
抱 持 僥 倖 心 態 ， 死 性 不 改
再 次 發 生 奧 客 行 徑
11
店 員 受 屈 辱
惡 性 循 環
心 情 差 ， 服 務 品 質 降 低
顧 客 不 滿 ， 發 生 爭 吵
外國人 對 台 灣 的 觀 感 不 佳
回 國 口 頭 、 網 路 傳 播
對 台 灣 產 生 負 面 印 象
使用者分析
是否能化解和客人發生口角衝突
蒐證自保(錄音、錄影)
緊急應變措施
服務生
主管、店長
緊急事件通報
管理員工
奧客
辱罵、肢體衝突 情緒控管
12
便利商店、飲料店
餐廳、小吃店
店員
服務生
大賣場、百貨公司
觀光景點
服務人員 結帳人員 專櫃人員
醫院、診所 醫生 護士 服務人員 志工
導覽人員 售票員
火車站、捷運 售票人員 站內管制人員 列車長
產品情境設定 16
難言之隱
無理取鬧
心裡默默抱怨 網路上靠北
提出超出常理範圍的要求 又失控屢勸不聽
愛投訴
威脅叫囂
威脅要客訴 或訴諸媒體
盛氣凌人，經常對 店家拍桌破口大罵
存心找碴
動口動手
愛耍賴、找麻煩又 對店員頤指氣使
丟砸物品、出手攻擊
奧客簡單分類
產品架構
奧客
警局
即時通報 共享雲端資料庫
保護店員
嚇阻、降低衝突
產品
店員
透過行動裝置 即時了解狀況
店長
即時處理
18
產品視圖
附讀裝置
3.4cm
2.6cm
7cm
18.3cm 原子筆
10.6cm
攜帶式 有的服務人員是機動性的，會時常移動，當發生事件時不一定有目擊者或監視器
19
功能說明
奧客事件多為突發性，因此將錄影錄音等設備裝在， 大多服務員會隨身佩帶的筆上，隨時戒備。 隨身攜帶
我們讓聲音藉由訊號的轉換，180度的對調位置， 讓他們聽聽自己所說的一字一句，慢慢喚起同理心。 附讀機
保護服務員蒐證是必要的，多數情況人員是處於移動狀態， 而一般監視器定點設置無法全面網羅。 蒐證
當事件發生時設備會連結到主管手機，即時掌握現場狀況。 如果情況嚴重，會連線警局由公權力介入處理。 物聯網
20
產品視圖
附讀裝置
2.5cm
3.5cm 20cm
10cm
2.5cm 充電座
3.4cm
桌上型 有的服務人員是在固定的位置上工作，不會常移動，可以在充電座上邊充電邊啟用
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UI設計 開發專屬APP，主管便可利用手機或平板 在狀況發生時做即時處理。
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點擊人名進入直播畫面
狀況發生中 上班中 未上班
員工清單 時間軸
歷史事件簿
曾發生狀況，還未查看
影片紀錄
29
針對奧客設計
功能單純
線上APP立即體驗
操作簡易好上手