fasdfa by Air

overview alltheway stepbystep dockchecklist validation 1

overview

overview •  Este documento aborda a gestão do Ciclo de vida dos nossos Produtos e Serviços, desde a sua fase de lançamento, passando pela manutenção e por fim descontinuação. •  Pretende-se desta forma garantir: •  Envolvimento •  Consistência •  Acesso à informação •  Coordenação entre os diferentes intervenientes no desenvolvimento de produtos •  Qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, com doseamento de esforço necessário •  Este “thewaywedothings” deve ser utilizado por todas as áreas envolvidas directa ou indirectamente na gestão do Ciclo de Vida do Produto: Áreas de MKT, Serviço ao Cliente, IT, Técnica, Comercial, etc.

overview

Foram identificadas 3 tipologias de Produtos: Produto&Serviço: Lançamento de mercado que obriga a desenvolvimentos técnicos ou alterações de processos significativas nas várias áreas intervenientes.

Clone: Produto cujo desenvolvimento só obriga a configurações nas áreas técnicas e não implica alterações significativas de processo no Customer Service.

Trial: Produto ou Serviço cujo sucesso é ainda questionável e se decide lançar com uma versão de custo reduzido, com o objectivo de testar o potencial de mercado.

back

alltheway

alltheway Durante o ciclo de vida dos produtos e serviço existem 3 fases definidas

Lançamento

Na fase de lançamento é definido o conceito do produto, efectua-se o seu desenvolvimento e o seu lançamento comercial. Esta fase engloba ainda uma fase de “babysitting” garantida pela equipa de projecto e com a duração de um mês após o lançamento do produto.

Manutenção

Fase de acompanhamento da performance do produto em termos comerciais, financeiros e operacionais. Decorrem também nesta fase todas as acções de dinamização do produto

Descontinuação

A descontinuação de um produto poderá ser proposta por qualquer área da companhia, mediante critérios baseados na sua performance. As propostas de descontinuação serão discutidas em 2 momentos (Fóruns) por ano. A descontinuação poderá ser apenas comercial ou total, implicando neste caso a descontinuação técnica do produto e afectando Clientes actuais.

alltheway Cada tipologia de produto tem necessidades diferentes em cada fase do ciclo de vida.

alltheway As três fases identificadas dividem-se nas seguintes subfases:

Lançamento

Manutenção

Link

Descontinuação Link

High Level Assessment

Link

Monitorização

Link

Recomendação de descontinuação

Link

Fase de Projecto

Link

Evolução do Produto

Link

Descontinuação Comercial

Link

Babby Sitting

Link

Descontinuação junto do Cliente

Link

Aplicações e Documentos de Suporte 9

back

Stepbystep – nível 1

Stepbystep - Lançamento

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

O Lançamento é constituído por 3 fases:

High Level Acessessment •  Nesta fase pretende-se aferir a complexidade de produto, os custos macro que lhe poderão estar associados e o potencial de mercado. •  Efectua-se desta forma uma análise prévia antes de alocarmos recursos da companhia a trabalhar em profundidade uma iniciativa.

Fase de Projecto •  Esta é fase de desenvolvimento de produto propriamente dita. A responsabilidade desta fase é da Equipa Virtual que é liderada pelo Gestor de Produto. •  Deve-se garantir uma implementação estruturada, coordenada entre todos e com o registo de tudo o que é necessário para dar acompanhamento futuro ao produto. •  Desta forma teremos implementações com qualidade que se repercutem de forma positiva, quer na experiência do Cliente quer na eficiência da empresa

Babysitting (1 mês) •  Durante a fase de Babysitting assegura-se o seguinte: •  Acompanhamento técnico •  Avaliação de primeiros impactos operacionais e de mercado •  Avaliação da complience da experiencia do Cliente •  Colocação dos docs finais no Repositório de Informação (garantido pela Equipa de Projecto) •  Fecho do produto em OPM (ferramenta que suporta o lançamento do produto)

Apoio ao Processo •  Durante as várias fases do processo a aplicação OPM (Optimus Project Manager) assegura o suporte necessário à gestão, acompanhamento e partilha de informação por toda a Equipa Virtual, Gestor de Produto bem como por outros interessados no processo. •  As entidades envolvidas no projecto vão sendo assim apoiadas ao longo do processo, com informação sobre os next steps e acções necessárias. •  A informação fica registada de forma estruturada permitindo apoiar as decisões de aprovação, quer a aprovação de passagem à fase de projecto, quer a de passagem à fase de implementação.

Step by Step - HLA Back

Descontinuação

High Level Assessment 2

Geração do conceito

Pré envolvimento (das áreas críticas ao desenvolviment o e suporte)

Owners

MKT MKT

Particip antes

MIS

Detalhe do conceito

Desenho de experiência do Cliente

Previsão de custos

Aprovação e Classificação

MKT / Técnica / IT / CS

Excom

Link Exemplo

MKT Técnica / IT / CS

MKT

Técnica / IT / CS

Comercial / CS

PCG

MKT

Custos HLA e NPV

Template de Recomendação

OPM

Sistemas HLA e Requisitos

Documentos

Clone Trial

Manutenção

Lançamento

X X

X X 13

Lançamento

Step by Step – F. Projecto

•  •  •

Manutenção

Descontinuação

Lançamento Projecto Babysitting

Back

Fase de Projecto 1

Kick Off

Desenvolvimen Detalhe da to experiência do Cliente e Comunicação

Desenho de requisitos

Negociação com fornecedores

Aprovação dos Desenvolvimen custos finais tos técnicos

Business simulations

Formação

Lançamento Comercial

Link Exemplo

Owners

MKT

Particip antes

Comunicação Comercial Téc / IT / CS e Outros

Comunicação

Mkt

Comercial CS

Técnica / IT

Mkt

Mkt / CS / DAF Operações

Excom Mkt Comunicação Técnica / IT / CS

Técnica / IT

Comercial CS

Mkt / DAF Mkt / Comum/ CS CG Comer /Técnica / IT

Mkt / Comunicação Técnica / IT

Mkt

OPM

Sistemas Documento de DocumentosRecomendação Clone Trial

Comunicação Técnica / IT

Custos Finais

HLA e Requisitos X X

X X Light

X Light

X Light X Light

X X

Checklist de Lançamento

Business Simulation X X

X Light X

X X

X X 14

Step by Step – Babysitting

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Back

Babysitting 1

Avaliação Impacto do Mercado

Owners

MKT MKT

Particip antes

Comercial

Avaliação 1º Impactos operacionais

Acompanhamento Técnico

Técnica / IT / CS

Avaliação do Compliance da Experiencia

Fecho do Projecto

CS MKT

MKT

MKT Técnica / IT / CS

MKT

OPM

Sistemas

Avaliação Babysitting

Documentos

Clone Trial

X 15

Back

Stepbystep - Manutenção

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

A Fase de Gestão de produto inicia-se após lançamento

Monitorização •  A monitorização do Produto ou Serviço por parte do Gestor de Produto ou outras entidades pode ser efectuada recorrendo ao Reporting Center. Aqui deverão estar disponíveis os relatórios com os seguintes Indicadores: •  Comerciais •  Financeiros •  Técnicos •  Cliente

Evolução de Produto •  Durante a fase de Manutenção, o Produto ou Serviço pode ser alvo evoluções ou alterações. Estas alterações devem passar pelas seguintes fases: •  Propostas de alteração •  Aprovação de alteração •  Desenvolvimentos •  Avaliação de Impactos no Cliente •  No caso de introdução de alterações nas características do produto ou serviço, o Gestor de Produto deverá envolver as áreas impactadas e elaborar uma proposta de alteração e caso existam desenvolvimentos de Técnica ou de IT deverá ser utilizado o OPM para gestão do projecto. 17

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Back

Monitorização

Evolução de Produto

Avaliação de indicadores

Owners Particip antes

MKT

Proposta de alteração

MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Documentos

Desenvolvimento ou Configurações

Excom

TEC,IT,CS

MKT

Reporting Centre

Sistemas

Clone Trial

MKT

Aprovação da alteração

Impactos no Cliente

MKT e CS

OPM

X 18

Back

Stepbystep - Descontinuação

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Esta fase decorre das avaliações de performance menos positiva e encerra o ciclo de vida do produto

Fase de Recomendação de Descontinuação Nesta fase qualquer área pode propor a descontinuação de um produto ou serviço. A Unidade de Negócio respectiva efectua a avaliação da proposta e apresenta recomendação em Fórum de descontinuação

Fase de Descontinuação Comercial Fase durante a qual se deixa de vender o produto, mantendo-se o mesmo activo para Clientes existentes. Esta fase pode encerrar o ciclo e não é obrigatório que origine a fase seguinte

Fase de Descontinuação junto do Cliente A passagem a esta fase pressupõe a migração de Clientes para outro produto e consequente descontinuação técnica do produto

Step by Step – Reco Descontinuação

Lançamento

Recomendação de Descontinuação

Descontinuação Comercial

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 1

Desenvolvimento

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

ou Configurações

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

X 21

Back

Stepbystep – nível 2 HLA

Step by Step - HLA Back

Descontinuação

High Level Assessment 2

Geração do conceito

Pré envolvimento (das áreas críticas ao desenvolviment o e suporte)

Owners

MKT MKT

Particip antes

MIS

Detalhe do conceito

Desenho de experiência do Cliente

Previsão de custos

Aprovação e Classificação

MKT / Técnica / IT / CS

Excom

Link Exemplo

MKT Técnica / IT / CS

MKT

Técnica / IT / CS

Comercial / CS

PCG

MKT

Custos HLA e NPV

Template de Recomendação

OPM

Sistemas HLA e Requisitos

Documentos

Clone Trial

Manutenção

Lançamento

X X

X X 24

Step by Step - HLA

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

High Level Assessment Back Exemplo

1.Geração de conceito

2.Pré envolvimento

• Deve-se garantir que antes de desenhar produtos e envolver outros recursos se conhece:

• Este processo não tem como objectivo diminuir a comunicação entre áreas. Muito pelo contrário deve potenciar este diálogo.

• O Cliente • Necessidade alvo • Contexto interno • Contexto competitivo

•  Para conseguirmos continuar a ser o challenger de mercado, surpreendendo com constantes inovações é crítico que as várias áreas estejam envolvidas na discussão das soluções a adoptar

• O Documento de recomendação deve conter a informação relativa à Geração de Conceito (necessidades alvo, contexto interno, contexto competitivo e conhecimento do Cliente) • Deve ainda ser classificada Importância vs urgência e Tipologia de Produto ou serviço (P&S, Clone, Trial)

Owner: Mkt Participantes: MIS

• Nesta fase deve-se proceder à recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.

3.Detalhe de conceito • Desenho macro do Produto ou Serviço em IRQA de acordo com o conteúdo do documento “HLA e Requisitos”. Nesta fase apenas deverão ser preenchidos os campos mais genéricos assinalados como High Level Assessment. • A informação não obrigatória, se já estiver fechada, deverá ser também introduzida de forma a tornar mais apurado o trabalho das equipas técnicas. • Assinalar como não aplicável tudo o que não for relevante para o Produto em causa

•  Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, podendo no entanto ser realizada se necessário.

Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS

Link para documento de template recomendação

Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS

Doc HLA & Requisitos 25

Step by Step - HLA

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

High Level Assessment Back Exemplo

4.Desenho da Experiência

1º momento de decisão

5.Previsão de custos

• Nesta fase deve-se efectuar o desenho High Level da Experiência de Cliente para definir: • Tipo de experiência • Integração com outros produtos e serviços • Principais touchpoits e key moments durante o ciclo de vida do produto

• As várias áreas envolvidas deverão contribuir com as estimativas de custos externos e internos que prevêem ser necessários à realização do projecto (OPEX, CAPEX e Recursos humanos internos)

• Este desenho deverá fazer parte do documento de recomendação.

•  O Gestor de Produto efectua a integração dos economics do produto no business case base desenvolvido

•  Estes são custos High Level previstos e não vinculativos

6.Aprovação

O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto. Poderá nesta fase em caso de aprovação haver uma reclassificação em OTM dos Produto ou Serviço no que diz respeito a tipologia e prioridade.

•  De forma a garantir maior comparabilidade entre Business Cases existe um template base.

Owner: Mkt Participantes: Comercial / CS

Owner: Mkt / Técnica / IT / CS Participantes: PCG

Owner: Excom Participantes: Mkt

documento de template recomendação Custos High Level Assessment & custos Finais & Doc NPV 26

Back

Stepbystep – nível 2 Fase de Projecto

Lançamento

Step by Step – F. Projecto

•  •  •

Manutenção

Descontinuação

Lançamento Projecto Babysitting

Back

Fase de Projecto 1

Kick Off

Desenvolvimen Detalhe da to experiência do Cliente e Comunicação

Desenho de requisitos

Negociação com fornecedores

Aprovação dos Desenvolvimen custos finais tos técnicos

Business simulations

Formação

Lançamento Comercial

Link Exemplo

Owners

MKT

Particip antes

Comunicação Comercial Téc / IT / CS e Outros

Comunicação

Mkt

Comercial CS

Técnica / IT

Mkt

Mkt / CS / DAF Operações

Excom Mkt Comunicação Técnica / IT / CS

Técnica / IT

Comercial CS

Mkt / DAF Mkt / Comum/ CS CG Comer /Técnica / IT

Mkt / Comunicação Técnica / IT

Mkt

OPM

Sistemas Documento de DocumentosRecomendação Clone Trial

Comunicação Técnica / IT

Custos Finais

HLA e Requisitos X X

X X Light

X Light

X Light X Light

X X

Checklist de Lançamento

Business Simulation X X

X Light X

X X

X X 29

Step by Step – F. Projecto Fase de Projecto Back Exemplo

2.Desenvolvimento comunicação

1.Kick Off

•  No Kick Off, efectua-se a constituição da Equipa Virtual que irá gerir o projecto. •  O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto

• LINK A PROCESSO DE MKT E COMUNICAÇÃO

•  Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam na sua componente do projecto

Owner: Mkt Participantes: Comunicação, Comercial, Técnica, IT, CS e outros

Doc de recomendação

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

3.Detalhe da experiencia do Cliente •  Em consonância com a Experiência de Cliente desenhada pelo Marketing, as áreas de Customer Service e Comercial detalham os processos e procedimentos de Cliente. •  As responsabilidades de cada uma das áreas repartem-se de acordo com o quadro anexo •  Esta informação adicional deve ser reflectida no documento de requisitos

Owner: Comunicação Participantes: Mkt

Owners: Comercial, CS Participantes: Mkt

Doc HLA& Requisitos 30

Step by Step – F. Projecto

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Fase de Projecto Back Exemplo

4. Desenho de Requisitos

5. Negociação com Fornecedores

•  O desenho de requisitos é da responsabilidade da Equipa Virtual. Todos os seus elementos se devem sentir responsáveis pela sua exaustão e consistência. •  O Marketing detalha todas as funcionalidades do produto ou serviço: Business Requirements •  Customer Service e a Área Comercial detalham a experiência de Cliente, em função do definido na fase anterior: User Requirements

2º momento de decisão

• As áreas envolvidas no projecto informam das estimativa finais de custos de desenvolvimento e suporte do produto e introduzem essa informação em OPM. •  As áreas IT, Técnica e Comunicação realizam nesta fase a negociação com os fornecedores, de acordo com os seus procedimentos internos

•  O fecho de requisitos deverá ser efectuado pelas áreas técnicas quando têm o detalhe necessário para passar à fase seguinte.

Owner: Comunicação, Técnica, IT • O Gestor de produto deverá então classificar e/ou introduzir este desenvolvimento no catálogo de Produtos&Serviços Ainda não disponível

•  Após desenho de requisitos pode-se proceder à elaboração da “lista de testes” do Business Simulation

Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, CS, Operações, DAF

•  São também apresentadas, se aplicável, alternativas de implementação e oportunidades de bundling, bem como a análise de riscos, limitações e impactos. Em função desta informação o projecto pode ser marcado com uma flag verde ou vermelha. • Apenas projectos com a flag a verde podem passar a fase de aprovação. Se a flag for vermelha e não for desbloqueada pela equipa, o projecto terá de ser levado a aprovação em Mkt&Vendas ou até mesmo a Excom. • As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.

•  Áreas Técnicas desenham os requisitos técnicos. TécnichalRequirements

•  IT e Técnica deverão identificar em OPM as plataformas impactadas pelo Produto ou Serviço.

6.Aprovação de custos finais

Business simulation doc

Custos HLA & Custos finais.docx

Owners: Excom, Mkt Participantes: Comunicação, Técnica, IT, CS

Step by Step – F. Projecto

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Fase de Projecto Back Exemplo

. 7.Desenvolvimentos técnicos

8. Business simulation

•  Durante este período cada área (Técnica e IT) deverá proceder aos necessários desenvolvimentos técnicos e respectivas configurações. •  Devem também actualizar o documento de Business Simulation com a informação adicional que considerem relevante e necessária.

9.Formação

•  O IT e a Técnica informam toda a equipa (via OPM) que já estão prontos para despoletar a processo de Business Simulation. . •  A Equipa Virtual, faz a alocação dos testes aos Testers e determina a duração dos mesmos, de forma a obter um output concertado nas datas definidas. •  Envolvem-se as equipas de suporte de IT e Técnica para garantir que não há duplicações desnecessárias de testes. •  Cada gestor de projecto recolhe os outputs dos testes feitos pela sua área e actualiza o documento de Business Simulation

•  Logo que os requisitos estão fechados, os gestores de projecto do Customer Service e Área Comercial deverão começar a preparar a formação. •  Quando o Business Simulation é fechado os documentos de formação deverão ser revistos. •  O Customer Service garante a formação a assistentes de Call Center e Back Office. •  A Área Comercial garante a formação a lojistas.

•  A Equipa Virtual reúne para fechar a fase de Business Simulation e decidir o go /no go do produto

Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, DAF, RAOF

Participantes: Mkt, Comercial, Técnica, IT, CS

Actulização doc Business Simulation

Owner: Comercial, CS Participantes: Mkt

Business simulation doc 32

Step by Step – F. Projecto

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Fase de Projecto Back Exemplo

10.Lançamento Comercial

•  Nesta fase, o Marketing deve garantir que todos os envolvidos têm toda a informação necessária e que todos os procedimentos para disponibilização do produto foram cumpridos.

Owner: Mkt, Comunicação, Técnica, IT

Babysitting Chec list lançamento

Back

Stepbystep – nível 2 Babysitting

Step by Step – Babysitting

Manutenção

Lançamento

Descontinuação

Back

Babysitting 1

Avaliação Impacto do Mercado

Owners

MKT MKT

Particip antes

Comercial

Avaliação 1º Impactos operacionais

Acompanhamento Técnico

Técnica / IT / CS

Avaliação do Compliance da Experiencia

Fecho do Projecto

CS MKT

MKT

MKT Técnica / IT / CS

MKT

OPM

Sistemas

Avaliação Babysitting

Documentos

Clone Trial

X 36

Step by Step – Babysitting

Objectivos

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

•  Mesmo quando existe um Business simulation cuidado, há problemas que só surgem quando o produto já está a ser comercializado e como tal usado em pleno. •  O objectivo do babysitting é detectar esses problemas mais cedo e corrigi-los de imediato.

Intervenientes

•  O babysitting é um prolongamento do projecto, como tal deverá ser da responsabilidade da equipa virtual criada para o projecto.

Duração

•  O babyssiting não deve ser excessivamente longo, mas deverá ter uma duração que permita uma monitorização completa. •  De forma a conseguirmos manter equipas dedicadas, recomenda-se a duração de 1 mês.

Step by Step – Babysitting

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Babysitting 2. Acompanhamento Técnico

1. Avaliação de Impacto no mercado •  Avaliar indicadores de Vendas e sua evolução face ao previsto •  Verificar processo de venda no canal.

Owner: Mkt Participantes : Comercial

3.Avaliação de impactos Operacionais

•  Devem ser verificadas se as especificações técnicas estão de acordo com o pretendido em produção

•  Avaliar indicadores de reclamações e operacionais e sua evolução face ao previsto

•  Realizadas potenciais correcções identificadas em Business Simulation.

•  Verificar qualidade de execução dos processos implementados.

Owner: Tec e IT Participantes: MKT

Owner: CS Participantes: Mkt

Doc de Avaliação Babysitting 38

Step by Step – Babysitting

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Babysitting 4.Avaliação do Complience da experiencia •  Verificar experiencia de cliente nos touch Points deterninados pelo desenho de experiencia do cliente •  O Gestor de Produto verificar experiencia de Cliente com o Produto ou serviço.

5. Fecho do Projecto

•  No fecho do projecto: •  É criado um report com indicadores a monitorizar pelas várias áreas. •  Toda a documentação do projecto deverá ser guardada no repositório de informação •  Encerrar projecto em OPM

Owner: CS Participantes: MKT

Owner: MKT Participantes: Comercial;IT;TEC, CS

Manutenção

Back

Stepbystep – nível 2 Mon & Evolução

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Back

Monitorização

Evolução de Produto

Avaliação de indicadores

Owners Particip antes

MKT

Proposta de alteração

MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Documentos

Desenvolvimento ou Configurações

Excom

TEC,IT,CS

MKT

Reporting Centre

Sistemas

Clone Trial

MKT

Aprovação da alteração

Impactos no Cliente

MKT e CS

OPM

X 42

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Acompanhar não é criar relatórios, é criar alarmísticas que nos permitam agir atempadamente sobre os produtos. Mas para isso é essencial garantir que: •  Estamos a olhar para a informação consistente Área central (MIS) produz os relatórios de base sobre os produtos

•  Estamos atentos Áreas de marketing têm que fazer um ponto de situação regular sobre os seus produtos

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Os indicadores a acompanhar são, em grande medida, os mesmos que já analisámos na fase de babysitting, mas agora com indicadores financeiros e uma perpectiva temporal…

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

… com uma perspectiva comparativa entre produtos para a globalidade dos indicadores...

É importante definir para cada UN quais são os produtos comparáveis e separar: •  produtos, que implicam um novo contrato (SIM) com o Cliente •  serviços, que são um add-on ao serviço já contratado 45

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

… e com um cruzamento da visão temporal e da comparação entre produtos, para cada um dos indicadores.

Para cada um dos indicadores, deverá ser criado o top ten e o bottom ten para controlarmos os outlayers e agirmos sobre eles se necessário.

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Para ganhar um jogo de xadrez não basta estar atento à posição das nossa peças em cada momento

Devemos retomar o relatório da concorrência realizado pelo MIS no passado, com: •  Comparativo de preços •  Descrição de produtos da concorrência •  User experience (CSP&B)

Step by Step – Monitorização

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Monitorização 1.Avaliação de indicadores •  O Gestor de Produto deve assegurar que existem os reports necessários sobre o Produto ou Serviço e monitorizar os mesmos sobre as vertentes: •  Comercial •  Financeira •  Operacional •  A análise dos indicadores de performance ou dos indicadores de mercado, poderão originar uma evolução ao Produto ou Serviço

Owner: MKT Participantes: IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Evolução de Produto&Serviço

Reporting Center 48

Back

Manutenção

Lançamento

Step by Step – Evolução

•  •

Descontinuação

Monitorização Evolução de produto

Back

Monitorização

Evolução de Produto

Avaliação de indicadores

Owners Particip antes

MKT

Proposta de alteração

MKT

IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações

Documentos

Desenvolvimento ou Configurações

Excom

TEC,IT,CS

MKT

Reporting Centre

Sistemas

Clone Trial

MKT

Aprovação da alteração

Impactos no Cliente

MKT e CS

OPM

X 50

Step by Step – Evolução

Lançamento

Evolução de Produto&Serviço 1. Proposta de Alteração • O Gestor de Produto efectua a recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.

Manutenção

Descontinuação

Esta fase é de continuidade, no entanto a qualquer momento podem ser produzidas alterações ou a descontinuação do Produto ou Serviço

2. Aprovação de alteração

3.Momento de decisão

•  O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos

•  Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, mas sempre que necessário esta deverá ser realizada •  Deve ser elaborada uma recomendação para alteração do produto ou serviço •  Deve ser seguido flow de lançamento com tipologia Product Enhancement no OPM

Owner: MKT Participantes:

Owner: Excom Participantes:MKT

Monitorização

Reporting Center 51

Step by Step – Evolução

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Evolução de Produto ou Serviço 4. Avaliação de impactos no Cliente

3. Desenvolvimento ou configuração •  Em caso de aprovação da proposta deve ser continuado o processo de alterações que pode originar um novo Projecto em OPM caso alguma das áreas envolvidas desencadeie desenvolvimentos no IT e Área Técnica •  Verificar Matriz de Decisão

Owner: TEC,IT,CS Participantes: MKT

•

O Gestor de Producto procede à avaliação de impactos no Cliente através dos indicadores de performance: •  •  •

Comercial Financeiro Operacional

Owner: MKT e CS

Back

Stepbystep – nível 2 Descontinuação

Step by Step – Reco Descontinuação

Lançamento

Recomendação de Descontinuação

Descontinuação Comercial

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 1

Desenvolvimento

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

ou Configurações

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

X 55

Step by Step

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Tal como nas outras fases, a descontinuação também tem que ser mais participada pelas várias áreas.

Complexidade

Custos do produto

Na Optimus, tipicamente, só temos em consideração a complexidade para o Cliente. Não medimos a complexidade interna, que se tornou ingerível. Não imputamos os custos desta complexidade aos produtos.

Dada a complexidade de alocação de custos aos produtos, não imputamos os custos de manutenção de sistemas aos produtos de forma desagregada. Necessidade de maior atenção para evitar situações problemáticas

Definir os factores que devem determinar a descontinuação de produtos e a respectiva responsabilidades 56

Step by Step

Objectivos

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

•  Criar um momento em que reflectimos sobre o portfólio de produtos e decidimos quais deverão ser descontinuados de forma: •  conjunta •  informada

Intervenientes

•  Owner: RAOF (O owner é responsável por apresentara a proposta que sair do fórum à Comissão executiva) •  Participantes: Um Membro da Comissão Executiva, Directores de Marketing, CS, IT e Tec

•  A periodicidade do fórum deverá ser semestral.

Calendário

•  2 semanas antes da reunião deverão ser submetidas todas as propostas de descontinuação, que deverão depois ser revistas pela RAOF e partilhadas entre todos os intervenientes.

Step by Step

Propostas de descontinuação

Trials lançados há mais de 6 meses

Lançamento

A apresentar por todas as áreas

A apresentar pela RAOF

Manutenção

Descontinuação

As UN’s deverão ser informadas de todos os produtos da sua área que vão ser discutidos no fórum e do respectivo racional com 2 semanas de antecedência.

Step by Step – Reco Descontinuação

Lançamento

Manutenção

Descontinuação

Fase de recomendação de Descontinuação 2. Fórum de descontinuação •  Qualquer área poderá identificar factores que podem determinar a descontinuação: •  •  •  •  •  •  •  •  •

Má performance comercial Churn x% acima da média da UN Escala mínima do BC não é cumprida Peso excessivo nas plataformas Má performance financeira Desalinhamento estratégico Carga operacional no CS excessiva Insatisfação do Cliente Complexidade operacional e de sistemas •  Custo elevado de manutenção •  Factores legais ou regulatórios •  Evolução Tecnológica •  As propostas devem ser partilhadas com gestores de produto que por sua vez devem preparar a sua defesa em Fórum, ou fazer apresentação conjunta com área proponente

Owner: RAOF Participantes: Todas as áreas da empresa

1. Preparação da Proposta de descontinuação

4.Momento de decisão

Descontinuação Comercial

•  O fórum é semestral e as propostas devem chegar até 3 semanas antes da sua realização •  No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo

Owner: RAOF Participantes: Excom, MKT e Áreas proponentes

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 59

Back

Step by Step – Descontinuação Com

Lançamento

Back

Recomendação de Descontinuação

Descontinuação Comercial

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 1

Desenvolvimento ou Configurações

MKT

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

X 61

Step by Step – Descontinuação Com Descontinuação Comercial 1. Definição do plano de implementação

Lançamento

• As áreas de envolvimento obrigatório são as seguintes: •  Áreas de Suporte •  Comercial •  RAOF •  Comunicação

• Nesta fase ocorre a passagem formal de informação às áreas impactadas para que possam proceder à implementação do plano definido no passo anterior.

Descontinuação Junto do Cliente

•  Comunica-se assim formalmente às Áreas de Suporte e ao Canal o Plano. • Realiza-se a actualização de Catalogo de Produtos & Serviços Ainda não disponível

•  É então definido em conjunto o plano de acções e respectivo cronograma.

Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Descontinuação

Fase em que se deixa de vender o produto 2. Informação às áreas impactadas

• Após aprovação da proposta, as áreas impactadas na descontinuação comercial são envolvidas.

Manutenção

Owner: MKT Participantes:: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 62

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Step by Step – Descontinuação Cliente

Lançamento

Back

recomendação de descontinuação

Descontinuação Comercial

Preparação de proposta de Descontinuação

Owners

RAOF MKT

Particip antes

Todas as Áreas da Empresa

Fórum de Descontinuação

Definição de Plano de implementação

RAOF

MKT

Excom, MKT e Áreas proponentes

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Informação às Áreas Impactadas

Manutenção

Descontinuação Junto do Cliente 1

Desenvolvimento ou Configurações

MKT

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Comunicação, IT, TEC Comercial, CS

Sistemas

Documentos

Clone Trial

Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação

Monitorização de Impactos no Cliente

MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF

Descontinuação

X 64

Step by Step – Descontinuação Cliente

Lançamento

Descontinuação junto do Cliente •  Detalhar plano de acções necessárias juntamente com áreas de suporte envolvida(sDC, IT e Técnica) e Área Comercial •  Detalhar plano de comunicação aos Clientes em função de cronograma de acções •  No caso de necessidade de desenvolvimentos deve ser aberto projecto em OPM

Manutenção

Descontinuação

Esta fase poderá nunca existir e pressupõe decisão de migração de Clientes 2. Monitorização de impactos no Clientes •  Comunicação formal a Áreas de suporte •  Comunicação ao Canal •  Comunicação aos Clientes •  Actualização de Catalogo de Produtos & Serviços

Ainda não disponível

• Monitorização de impactos junto da Área Comercial e CS durante 1 mês

Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC

Owner: MKT Participantes: Comunicação, CS, IT,TEC;Comercial

1. Desenvolvimento ou Configurações Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 65

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Stepbystep – nível 3 Equipa Virtual

Equipa virtual Empowerment às áreas envolvidas no lançamento do produto

Partilha Informação atempada

Equipas virtuais

Responsabilidade

Kick off •  São envolvidos os pivots de cada área. •  Estes elementos são responsáveis determinar, face ao conceito apresentado, quem deverá ser o project manager da sua área

Equipa Virtual •  Deverá ser composta por um project manager de cada equipa envolvida no projecto: Marketing, CS, IT, Técnica, Comunicação, Comercial •  O líder de equipa deverá ser o gestor de produto

Gestão do projecto •  O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto e por garantir que todos os gestores de projecto têm um conhecimento profundo do projecto, dos seus objectivos e razão de existir. •  Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam no seu trabalho. 68

Equipa virtual

O que se espera dos Gestores de Projecto:   Responsabilidade/ownership   Desafiar os pedidos recebidos do negócio   Proactividade e iniciativa na apresentação de soluções   Proposta proactiva da solução que está a discutir com uma BU às restantes BUs se isso fizer sentido   Responsabilidade de dar visibilidade sobre temas relativos a impactos transversais em sistemas   Maximizar a eficiência na análise e incorporar alternativas mais eficientes platform-wise versus requisitos

Back – Lançamento Back – Fase Projecto

Stepbystep – nível 3 Detalhe da experiência do Cliente

Detalhe experiência de cliente O Flow anexo deve ser respeitado em termos de responsabilidades. As acções são apenas ilustrativas.

Back – Fase Projecto

Stepbystep – nível 3 Desenho de Requisitos

Desenho de requisitos

A responsabilidade do documento de requisitos deve ser da equipa virtual como um todo.

Marketing desenvolve a descrição de produto CS e Comercial desenvolvem a experiência de Cliente detalhada IT e Técnica detalham os requisitos e desenvolvem a componente técnica

A equipa virtual deverá discutir o documento de requisitos em conjunto para garantir que são exaustivos.

O IT e a Técnica são responsáveis por verificar se os requisitos têm o detalhe necessário para o desenvolvimento e formalizar o fecho do documento.

Proibido! Não estava nos requisitos.

Back – Fase Projecto

dockchecklist

Doc Check List - Documentos Manutenção

Lançamento HLA

Projecto

HLA & Requisitos

Custos HLA e Custos Finais

Template de Recomendação

Business Simulation

Check List de Lançamento

Avaliação de Babysitting

Babysitting

…

Descontinuação Recomendaçã o

Comercial

Cliente

Check List de Descontinuação

Proposta de Descontinuação

Reporting Centre OPM

X X

Doc Check List - Aplicações de suporte Serão as seguintes as ferramentas de suporte ao Processo

Lançamento

•

OPM - faz a gestão do projecto até ao seu fecho (fim de Babysititng)

Manutenção

•

Reporting Center

Descontinuação

Actas e PPTs de Foruns

IRQA, inserido no OPM faz a gestão de requisitos

Repositório de Informação : Docs finais de OPM, Doc Reporting, Doc dos Foruns de Descontinuação

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validation

Validation Step 6: Aprovação

High Level Assessment

1º momento de decisão

Lançamento Fase de Projecto

2º momento de decisão

O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.

Step 6: Aprovação de custos finais As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.

…

Manutenção

Evolução de Produto ou Serviço

3º momento de decisão

…

Descontinuação

Fase de Recomendação de Descontinuação

4º momento de decisão

Step 2: Aprovação da Alteração O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos

Step 2: Forum de Descontinuação No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo

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Informação adicional – Classificação de P&S

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Matriz de Decisão sobre utilização OPM

Fazer pedido de configuração Geração do Conceito

Produto/ serviço necessita Avaliar desenvolvimentos na Técnica ou IT Abrir Projecto e preencher HLA em OPM

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Geração de conceito

Muitas vezes entramos no desenho detalhado do produto sem termos um conceito sólido

e objectivos

claros.

Desenho de Produto Necessidade a endereçar e insight

Temos que inverter a nossa abordagem e desenhar Contexto interno

Contexto competitivo

conceitos sólidos antes de entrar no detalhe e alocar mais recursos da companhia ao projecto

Conhecimento do Cliente

Geração de conceito Necessidade alvo: •  Qual a necessidade que vamos suprir? Insight: •  Qual a “Unique selling proposition” que queremos apresentar ao Cliente? •  Como é que vamos ultrapassar as barreiras do Cliente? Desenho de Produto

Contexto interno: •  Enquadramento no portfólio actual. •  Enquadramento na estratégia da companhia. •  Enquadramento no plano anual.

Necessidade a endereçar e insight

Conhecimento do Cliente

Contexto competitivo

Conhecimento do Cliente

Contexto competitivo: •  Players de mercado e produtos concorrentes. •  Nível de agressividade e reacções previstas da concorrência. •  Capacidade tecnológica comparativa. •  Tendências de mercado.

Conhecimento do Cliente: •  Dimensão do mercado alvo. •  Características comportamentais, evolução passada e tendências futuras. •  Características sócio-demográficas. 90

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Desenho de produto Experiência de Cliente

Emocional

Proximidade / Simplicidade / Sofisticação / …

Funcional

Rapidez / Easy to use / Reliable / …

Tipo de experiência

Papel do produto

Integração com outros produtos

Cruzamentos esperados

Incompatibilidades

Complience com a estratégia global de serviço

Desenho de produto Experiência de Cliente Identificar touchpoits

Prospecção

Compra

Configuração/ Activação

Utilização

Migração

Retenção

Desactivação

Loja Força de vendas Call Center Selfcare Comunidades Key moments Canal core

•  Trial

•

•  1ª factura

• xxx

Canal secundário 93

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