overview alltheway stepbystep dockchecklist validation 1
overview
2
overview • Este documento aborda a gestão do Ciclo de vida dos nossos Produtos e Serviços, desde a sua fase de lançamento, passando pela manutenção e por fim descontinuação. • Pretende-se desta forma garantir: • Envolvimento • Consistência • Acesso à informação • Coordenação entre os diferentes intervenientes no desenvolvimento de produtos • Qualidade no desenvolvimento de produtos e serviços, com doseamento de esforço necessário • Este “thewaywedothings” deve ser utilizado por todas as áreas envolvidas directa ou indirectamente na gestão do Ciclo de Vida do Produto: Áreas de MKT, Serviço ao Cliente, IT, Técnica, Comercial, etc.
3
overview
Foram identificadas 3 tipologias de Produtos: Produto&Serviço: Lançamento de mercado que obriga a desenvolvimentos técnicos ou alterações de processos significativas nas várias áreas intervenientes.
Clone: Produto cujo desenvolvimento só obriga a configurações nas áreas técnicas e não implica alterações significativas de processo no Customer Service.
Trial: Produto ou Serviço cujo sucesso é ainda questionável e se decide lançar com uma versão de custo reduzido, com o objectivo de testar o potencial de mercado.
4
back
5
alltheway
6
alltheway Durante o ciclo de vida dos produtos e serviço existem 3 fases definidas
Lançamento
Na fase de lançamento é definido o conceito do produto, efectua-se o seu desenvolvimento e o seu lançamento comercial. Esta fase engloba ainda uma fase de “babysitting” garantida pela equipa de projecto e com a duração de um mês após o lançamento do produto.
Manutenção
Fase de acompanhamento da performance do produto em termos comerciais, financeiros e operacionais. Decorrem também nesta fase todas as acções de dinamização do produto
Descontinuação
A descontinuação de um produto poderá ser proposta por qualquer área da companhia, mediante critérios baseados na sua performance. As propostas de descontinuação serão discutidas em 2 momentos (Fóruns) por ano. A descontinuação poderá ser apenas comercial ou total, implicando neste caso a descontinuação técnica do produto e afectando Clientes actuais.
7
alltheway Cada tipologia de produto tem necessidades diferentes em cada fase do ciclo de vida.
8
alltheway As três fases identificadas dividem-se nas seguintes subfases:
Lançamento
Manutenção
Link
Link
Descontinuação Link
High Level Assessment
Link
Monitorização
Link
Recomendação de descontinuação
Link
Fase de Projecto
Link
Evolução do Produto
Link
Descontinuação Comercial
Link
Babby Sitting
Link
Descontinuação junto do Cliente
Link
Aplicações e Documentos de Suporte 9
back
10
Stepbystep – nível 1
11
Stepbystep - Lançamento
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
O Lançamento é constituído por 3 fases:
High Level Acessessment • Nesta fase pretende-se aferir a complexidade de produto, os custos macro que lhe poderão estar associados e o potencial de mercado. • Efectua-se desta forma uma análise prévia antes de alocarmos recursos da companhia a trabalhar em profundidade uma iniciativa.
Fase de Projecto • Esta é fase de desenvolvimento de produto propriamente dita. A responsabilidade desta fase é da Equipa Virtual que é liderada pelo Gestor de Produto. • Deve-se garantir uma implementação estruturada, coordenada entre todos e com o registo de tudo o que é necessário para dar acompanhamento futuro ao produto. • Desta forma teremos implementações com qualidade que se repercutem de forma positiva, quer na experiência do Cliente quer na eficiência da empresa
Babysitting (1 mês) • Durante a fase de Babysitting assegura-se o seguinte: • Acompanhamento técnico • Avaliação de primeiros impactos operacionais e de mercado • Avaliação da complience da experiencia do Cliente • Colocação dos docs finais no Repositório de Informação (garantido pela Equipa de Projecto) • Fecho do produto em OPM (ferramenta que suporta o lançamento do produto)
Apoio ao Processo • Durante as várias fases do processo a aplicação OPM (Optimus Project Manager) assegura o suporte necessário à gestão, acompanhamento e partilha de informação por toda a Equipa Virtual, Gestor de Produto bem como por outros interessados no processo. • As entidades envolvidas no projecto vão sendo assim apoiadas ao longo do processo, com informação sobre os next steps e acções necessárias. • A informação fica registada de forma estruturada permitindo apoiar as decisões de aprovação, quer a aprovação de passagem à fase de projecto, quer a de passagem à fase de implementação.
12
Step by Step - HLA Back
Descontinuação
High Level Assessment 2
1
Geração do conceito
3
Pré envolvimento (das áreas críticas ao desenvolviment o e suporte)
Owners
MKT MKT
Particip antes
MIS
5
4
Detalhe do conceito
Desenho de experiência do Cliente
6
Previsão de custos
Aprovação e Classificação
MKT / Técnica / IT / CS
Excom
Link Exemplo
Link Exemplo
MKT Técnica / IT / CS
MKT
MKT
Técnica / IT / CS
Comercial / CS
PCG
MKT
Custos HLA e NPV
Template de Recomendação
OPM
Sistemas HLA e Requisitos
Documentos
Clone Trial
Manutenção
Lançamento
X X
X
X X
X
X X
X X 13
Lançamento
Step by Step – F. Projecto
• • •
Manutenção
Descontinuação
Lançamento Projecto Babysitting
Back
Fase de Projecto 1
Kick Off
2
3
Desenvolvimen Detalhe da to experiência do Cliente e Comunicação
4
Desenho de requisitos
5
6
Negociação com fornecedores
7
Aprovação dos Desenvolvimen custos finais tos técnicos
8
9
10
Business simulations
Formação
Lançamento Comercial
Link Exemplo
Owners
MKT
Particip antes
Comunicação Comercial Téc / IT / CS e Outros
Comunicação
Mkt
Comercial CS
Técnica / IT
Mkt
Mkt / CS / DAF Operações
Excom Mkt Comunicação Técnica / IT / CS
Técnica / IT
CG
Comercial CS
Mkt / DAF Mkt / Comum/ CS CG Comer /Técnica / IT
Mkt / Comunicação Técnica / IT
Mkt
OPM
Sistemas Documento de DocumentosRecomendação Clone Trial
Comunicação Técnica / IT
X
Custos Finais
HLA e Requisitos X X
X X Light
X Light
X Light X Light
X X
Checklist de Lançamento
Business Simulation X X
X Light X
X X
X X 14
Step by Step – Babysitting
Manutenção
Lançamento
Descontinuação
Back
Babysitting 1
Avaliação Impacto do Mercado
Owners
MKT MKT
Particip antes
Comercial
3
2
Avaliação 1º Impactos operacionais
Acompanhamento Técnico
Técnica / IT / CS
Avaliação do Compliance da Experiencia
Fecho do Projecto
CS
CS MKT
MKT
5
4
MKT Técnica / IT / CS
MKT
OPM
Sistemas
Avaliação Babysitting
Documentos
Clone Trial
X
X
X
X
X
X 15
Back
16
Stepbystep - Manutenção
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
A Fase de Gestão de produto inicia-se após lançamento
Monitorização • A monitorização do Produto ou Serviço por parte do Gestor de Produto ou outras entidades pode ser efectuada recorrendo ao Reporting Center. Aqui deverão estar disponíveis os relatórios com os seguintes Indicadores: • Comerciais • Financeiros • Técnicos • Cliente
Evolução de Produto • Durante a fase de Manutenção, o Produto ou Serviço pode ser alvo evoluções ou alterações. Estas alterações devem passar pelas seguintes fases: • Propostas de alteração • Aprovação de alteração • Desenvolvimentos • Avaliação de Impactos no Cliente • No caso de introdução de alterações nas características do produto ou serviço, o Gestor de Produto deverá envolver as áreas impactadas e elaborar uma proposta de alteração e caso existam desenvolvimentos de Técnica ou de IT deverá ser utilizado o OPM para gestão do projecto. 17
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Back
Monitorização
Evolução de Produto
1
1
Avaliação de indicadores
Owners Particip antes
MKT
Proposta de alteração
MKT
IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Documentos
Desenvolvimento ou Configurações
Excom
TEC,IT,CS
MKT
MKT
Reporting Centre
Sistemas
Clone Trial
MKT
Aprovação da alteração
4
3
2
Impactos no Cliente
MKT e CS
OPM
-
X
X
X
X
X 18
Back
19
Stepbystep - Descontinuação
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Esta fase decorre das avaliações de performance menos positiva e encerra o ciclo de vida do produto
Fase de Recomendação de Descontinuação Nesta fase qualquer área pode propor a descontinuação de um produto ou serviço. A Unidade de Negócio respectiva efectua a avaliação da proposta e apresenta recomendação em Fórum de descontinuação
Fase de Descontinuação Comercial Fase durante a qual se deixa de vender o produto, mantendo-se o mesmo activo para Clientes existentes. Esta fase pode encerrar o ciclo e não é obrigatório que origine a fase seguinte
Fase de Descontinuação junto do Cliente A passagem a esta fase pressupõe a migração de Clientes para outro produto e consequente descontinuação técnica do produto
20
Step by Step – Reco Descontinuação
Lançamento
Recomendação de Descontinuação
Descontinuação Comercial
1
Preparação de proposta de Descontinuação
Owners
RAOF MKT
Particip antes
Todas as Áreas da Empresa
1
Fórum de Descontinuação
Definição de Plano de implementação
RAOF
MKT
Excom, MKT e Áreas proponentes
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
2
Informação às Áreas Impactadas
Manutenção
Descontinuação Junto do Cliente 1
Desenvolvimento
Monitorização de Impactos no Cliente
MKT
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Sistemas
Documentos
Clone Trial
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
-
X
X
X
X
2
ou Configurações
MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Descontinuação
X
X 21
Back
22
Stepbystep – nível 2 HLA
23
Step by Step - HLA Back
Descontinuação
High Level Assessment 2
1
Geração do conceito
3
Pré envolvimento (das áreas críticas ao desenvolviment o e suporte)
Owners
MKT MKT
Particip antes
MIS
5
4
Detalhe do conceito
Desenho de experiência do Cliente
6
Previsão de custos
Aprovação e Classificação
MKT / Técnica / IT / CS
Excom
Link Exemplo
Link Exemplo
MKT Técnica / IT / CS
MKT
MKT
Técnica / IT / CS
Comercial / CS
PCG
MKT
Custos HLA e NPV
Template de Recomendação
OPM
Sistemas HLA e Requisitos
Documentos
Clone Trial
Manutenção
Lançamento
X X
X
X X
X
X X
X X 24
Step by Step - HLA
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
High Level Assessment Back Exemplo
1.Geração de conceito
2.Pré envolvimento
• Deve-se garantir que antes de desenhar produtos e envolver outros recursos se conhece:
• Este processo não tem como objectivo diminuir a comunicação entre áreas. Muito pelo contrário deve potenciar este diálogo.
• O Cliente • Necessidade alvo • Contexto interno • Contexto competitivo
• Para conseguirmos continuar a ser o challenger de mercado, surpreendendo com constantes inovações é crítico que as várias áreas estejam envolvidas na discussão das soluções a adoptar
• O Documento de recomendação deve conter a informação relativa à Geração de Conceito (necessidades alvo, contexto interno, contexto competitivo e conhecimento do Cliente) • Deve ainda ser classificada Importância vs urgência e Tipologia de Produto ou serviço (P&S, Clone, Trial)
Owner: Mkt Participantes: MIS
• Nesta fase deve-se proceder à recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.
3.Detalhe de conceito • Desenho macro do Produto ou Serviço em IRQA de acordo com o conteúdo do documento “HLA e Requisitos”. Nesta fase apenas deverão ser preenchidos os campos mais genéricos assinalados como High Level Assessment. • A informação não obrigatória, se já estiver fechada, deverá ser também introduzida de forma a tornar mais apurado o trabalho das equipas técnicas. • Assinalar como não aplicável tudo o que não for relevante para o Produto em causa
• Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, podendo no entanto ser realizada se necessário.
Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS
Link para documento de template recomendação
Owner: Mkt Participantes: Técnica / IT / CS
Doc HLA & Requisitos 25
Step by Step - HLA
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
High Level Assessment Back Exemplo
4.Desenho da Experiência
1º momento de decisão
5.Previsão de custos
• Nesta fase deve-se efectuar o desenho High Level da Experiência de Cliente para definir: • Tipo de experiência • Integração com outros produtos e serviços • Principais touchpoits e key moments durante o ciclo de vida do produto
• As várias áreas envolvidas deverão contribuir com as estimativas de custos externos e internos que prevêem ser necessários à realização do projecto (OPEX, CAPEX e Recursos humanos internos)
• Este desenho deverá fazer parte do documento de recomendação.
• O Gestor de Produto efectua a integração dos economics do produto no business case base desenvolvido
• Estes são custos High Level previstos e não vinculativos
6.Aprovação
O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto. Poderá nesta fase em caso de aprovação haver uma reclassificação em OTM dos Produto ou Serviço no que diz respeito a tipologia e prioridade.
• De forma a garantir maior comparabilidade entre Business Cases existe um template base.
Owner: Mkt Participantes: Comercial / CS
Owner: Mkt / Técnica / IT / CS Participantes: PCG
Owner: Excom Participantes: Mkt
documento de template recomendação Custos High Level Assessment & custos Finais & Doc NPV 26
Back
27
Stepbystep – nível 2 Fase de Projecto
28
Lançamento
Step by Step – F. Projecto
• • •
Manutenção
Descontinuação
Lançamento Projecto Babysitting
Back
Fase de Projecto 1
Kick Off
2
3
Desenvolvimen Detalhe da to experiência do Cliente e Comunicação
4
Desenho de requisitos
5
6
Negociação com fornecedores
7
Aprovação dos Desenvolvimen custos finais tos técnicos
8
9
10
Business simulations
Formação
Lançamento Comercial
Link Exemplo
Owners
MKT
Particip antes
Comunicação Comercial Téc / IT / CS e Outros
Comunicação
Mkt
Comercial CS
Técnica / IT
Mkt
Mkt / CS / DAF Operações
Excom Mkt Comunicação Técnica / IT / CS
Técnica / IT
CG
Comercial CS
Mkt / DAF Mkt / Comum/ CS CG Comer /Técnica / IT
Mkt / Comunicação Técnica / IT
Mkt
OPM
Sistemas Documento de DocumentosRecomendação Clone Trial
Comunicação Técnica / IT
X
Custos Finais
HLA e Requisitos X X
X X Light
X Light
X Light X Light
X X
Checklist de Lançamento
Business Simulation X X
X Light X
X X
X X 29
Step by Step – F. Projecto Fase de Projecto Back Exemplo
2.Desenvolvimento comunicação
1.Kick Off
• No Kick Off, efectua-se a constituição da Equipa Virtual que irá gerir o projecto. • O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto
• LINK A PROCESSO DE MKT E COMUNICAÇÃO
• Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam na sua componente do projecto
Owner: Mkt Participantes: Comunicação, Comercial, Técnica, IT, CS e outros
Doc de recomendação
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
3.Detalhe da experiencia do Cliente • Em consonância com a Experiência de Cliente desenhada pelo Marketing, as áreas de Customer Service e Comercial detalham os processos e procedimentos de Cliente. • As responsabilidades de cada uma das áreas repartem-se de acordo com o quadro anexo • Esta informação adicional deve ser reflectida no documento de requisitos
Owner: Comunicação Participantes: Mkt
Owners: Comercial, CS Participantes: Mkt
Doc HLA& Requisitos 30
Step by Step – F. Projecto
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Fase de Projecto Back Exemplo
4. Desenho de Requisitos
5. Negociação com Fornecedores
• O desenho de requisitos é da responsabilidade da Equipa Virtual. Todos os seus elementos se devem sentir responsáveis pela sua exaustão e consistência. • O Marketing detalha todas as funcionalidades do produto ou serviço: Business Requirements • Customer Service e a Área Comercial detalham a experiência de Cliente, em função do definido na fase anterior: User Requirements
2º momento de decisão
• As áreas envolvidas no projecto informam das estimativa finais de custos de desenvolvimento e suporte do produto e introduzem essa informação em OPM. • As áreas IT, Técnica e Comunicação realizam nesta fase a negociação com os fornecedores, de acordo com os seus procedimentos internos
• O fecho de requisitos deverá ser efectuado pelas áreas técnicas quando têm o detalhe necessário para passar à fase seguinte.
Owner: Comunicação, Técnica, IT • O Gestor de produto deverá então classificar e/ou introduzir este desenvolvimento no catálogo de Produtos&Serviços Ainda não disponível
• Após desenho de requisitos pode-se proceder à elaboração da “lista de testes” do Business Simulation
Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, CS, Operações, DAF
• São também apresentadas, se aplicável, alternativas de implementação e oportunidades de bundling, bem como a análise de riscos, limitações e impactos. Em função desta informação o projecto pode ser marcado com uma flag verde ou vermelha. • Apenas projectos com a flag a verde podem passar a fase de aprovação. Se a flag for vermelha e não for desbloqueada pela equipa, o projecto terá de ser levado a aprovação em Mkt&Vendas ou até mesmo a Excom. • As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.
• Áreas Técnicas desenham os requisitos técnicos. TécnichalRequirements
• IT e Técnica deverão identificar em OPM as plataformas impactadas pelo Produto ou Serviço.
6.Aprovação de custos finais
Business simulation doc
Custos HLA & Custos finais.docx
Owners: Excom, Mkt Participantes: Comunicação, Técnica, IT, CS
31
Step by Step – F. Projecto
Manutenção
Lançamento
Descontinuação
Fase de Projecto Back Exemplo
. 7.Desenvolvimentos técnicos
8. Business simulation
• Durante este período cada área (Técnica e IT) deverá proceder aos necessários desenvolvimentos técnicos e respectivas configurações. • Devem também actualizar o documento de Business Simulation com a informação adicional que considerem relevante e necessária.
9.Formação
• O IT e a Técnica informam toda a equipa (via OPM) que já estão prontos para despoletar a processo de Business Simulation. . • A Equipa Virtual, faz a alocação dos testes aos Testers e determina a duração dos mesmos, de forma a obter um output concertado nas datas definidas. • Envolvem-se as equipas de suporte de IT e Técnica para garantir que não há duplicações desnecessárias de testes. • Cada gestor de projecto recolhe os outputs dos testes feitos pela sua área e actualiza o documento de Business Simulation
• Logo que os requisitos estão fechados, os gestores de projecto do Customer Service e Área Comercial deverão começar a preparar a formação. • Quando o Business Simulation é fechado os documentos de formação deverão ser revistos. • O Customer Service garante a formação a assistentes de Call Center e Back Office. • A Área Comercial garante a formação a lojistas.
• A Equipa Virtual reúne para fechar a fase de Business Simulation e decidir o go /no go do produto
Owner: Técnica, IT Participantes: Mkt, DAF, RAOF
Participantes: Mkt, Comercial, Técnica, IT, CS
Actulização doc Business Simulation
Owner: Comercial, CS Participantes: Mkt
Business simulation doc 32
Step by Step – F. Projecto
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Fase de Projecto Back Exemplo
10.Lançamento Comercial
• Nesta fase, o Marketing deve garantir que todos os envolvidos têm toda a informação necessária e que todos os procedimentos para disponibilização do produto foram cumpridos.
Owner: Mkt, Comunicação, Técnica, IT
Babysitting Chec list lançamento
33
Back
34
Stepbystep – nível 2 Babysitting
35
Step by Step – Babysitting
Manutenção
Lançamento
Descontinuação
Back
Babysitting 1
Avaliação Impacto do Mercado
Owners
MKT MKT
Particip antes
Comercial
3
2
Avaliação 1º Impactos operacionais
Acompanhamento Técnico
Técnica / IT / CS
Avaliação do Compliance da Experiencia
Fecho do Projecto
CS
CS MKT
MKT
5
4
MKT Técnica / IT / CS
MKT
OPM
Sistemas
Avaliação Babysitting
Documentos
Clone Trial
X
X
X
X
X
X 36
Step by Step – Babysitting
Objectivos
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
• Mesmo quando existe um Business simulation cuidado, há problemas que só surgem quando o produto já está a ser comercializado e como tal usado em pleno. • O objectivo do babysitting é detectar esses problemas mais cedo e corrigi-los de imediato.
Intervenientes
• O babysitting é um prolongamento do projecto, como tal deverá ser da responsabilidade da equipa virtual criada para o projecto.
Duração
• O babyssiting não deve ser excessivamente longo, mas deverá ter uma duração que permita uma monitorização completa. • De forma a conseguirmos manter equipas dedicadas, recomenda-se a duração de 1 mês.
37
Step by Step – Babysitting
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Babysitting 2. Acompanhamento Técnico
1. Avaliação de Impacto no mercado • Avaliar indicadores de Vendas e sua evolução face ao previsto • Verificar processo de venda no canal.
Owner: Mkt Participantes : Comercial
3.Avaliação de impactos Operacionais
• Devem ser verificadas se as especificações técnicas estão de acordo com o pretendido em produção
• Avaliar indicadores de reclamações e operacionais e sua evolução face ao previsto
• Realizadas potenciais correcções identificadas em Business Simulation.
• Verificar qualidade de execução dos processos implementados.
Owner: Tec e IT Participantes: MKT
Owner: CS Participantes: Mkt
Doc de Avaliação Babysitting 38
Step by Step – Babysitting
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Babysitting 4.Avaliação do Complience da experiencia • Verificar experiencia de cliente nos touch Points deterninados pelo desenho de experiencia do cliente • O Gestor de Produto verificar experiencia de Cliente com o Produto ou serviço.
5. Fecho do Projecto
• No fecho do projecto: • É criado um report com indicadores a monitorizar pelas várias áreas. • Toda a documentação do projecto deverá ser guardada no repositório de informação • Encerrar projecto em OPM
Owner: CS Participantes: MKT
Owner: MKT Participantes: Comercial;IT;TEC, CS
Manutenção
39
Back
40
Stepbystep – nível 2 Mon & Evolução
41
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Back
Monitorização
Evolução de Produto
1
1
Avaliação de indicadores
Owners Particip antes
MKT
Proposta de alteração
MKT
IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Documentos
Desenvolvimento ou Configurações
Excom
TEC,IT,CS
MKT
MKT
Reporting Centre
Sistemas
Clone Trial
MKT
Aprovação da alteração
4
3
2
Impactos no Cliente
MKT e CS
OPM
-
X
X
X
X
X 42
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Acompanhar não é criar relatórios, é criar alarmísticas que nos permitam agir atempadamente sobre os produtos. Mas para isso é essencial garantir que: • Estamos a olhar para a informação consistente Área central (MIS) produz os relatórios de base sobre os produtos
• Estamos atentos Áreas de marketing têm que fazer um ponto de situação regular sobre os seus produtos
43
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Os indicadores a acompanhar são, em grande medida, os mesmos que já analisámos na fase de babysitting, mas agora com indicadores financeiros e uma perpectiva temporal…
44
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
… com uma perspectiva comparativa entre produtos para a globalidade dos indicadores...
É importante definir para cada UN quais são os produtos comparáveis e separar: • produtos, que implicam um novo contrato (SIM) com o Cliente • serviços, que são um add-on ao serviço já contratado 45
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
… e com um cruzamento da visão temporal e da comparação entre produtos, para cada um dos indicadores.
Para cada um dos indicadores, deverá ser criado o top ten e o bottom ten para controlarmos os outlayers e agirmos sobre eles se necessário.
46
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Para ganhar um jogo de xadrez não basta estar atento à posição das nossa peças em cada momento
Devemos retomar o relatório da concorrência realizado pelo MIS no passado, com: • Comparativo de preços • Descrição de produtos da concorrência • User experience (CSP&B)
47
Step by Step – Monitorização
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Monitorização 1.Avaliação de indicadores • O Gestor de Produto deve assegurar que existem os reports necessários sobre o Produto ou Serviço e monitorizar os mesmos sobre as vertentes: • Comercial • Financeira • Operacional • A análise dos indicadores de performance ou dos indicadores de mercado, poderão originar uma evolução ao Produto ou Serviço
Owner: MKT Participantes: IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Evolução de Produto&Serviço
Reporting Center 48
Back
49
Manutenção
Lançamento
Step by Step – Evolução
• •
Descontinuação
Monitorização Evolução de produto
Back
Monitorização
Evolução de Produto
1
1
Avaliação de indicadores
Owners Particip antes
MKT
Proposta de alteração
MKT
IT,TEC;Comercial PCG, CS; Operações
Documentos
Desenvolvimento ou Configurações
Excom
TEC,IT,CS
MKT
MKT
Reporting Centre
Sistemas
Clone Trial
MKT
Aprovação da alteração
4
3
2
Impactos no Cliente
MKT e CS
OPM
-
X
X
X
X
X 50
Step by Step – Evolução
Lançamento
Evolução de Produto&Serviço 1. Proposta de Alteração • O Gestor de Produto efectua a recolha informal de inputs junto das áreas críticas de desenvolvimento e suporte.
Manutenção
Descontinuação
Esta fase é de continuidade, no entanto a qualquer momento podem ser produzidas alterações ou a descontinuação do Produto ou Serviço
2. Aprovação de alteração
3.Momento de decisão
• O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos
• Não é imperativo que seja realizada uma reunião com todos os interlocutores, mas sempre que necessário esta deverá ser realizada • Deve ser elaborada uma recomendação para alteração do produto ou serviço • Deve ser seguido flow de lançamento com tipologia Product Enhancement no OPM
Owner: MKT Participantes:
Owner: Excom Participantes:MKT
Monitorização
Reporting Center 51
Step by Step – Evolução
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Evolução de Produto ou Serviço 4. Avaliação de impactos no Cliente
3. Desenvolvimento ou configuração • Em caso de aprovação da proposta deve ser continuado o processo de alterações que pode originar um novo Projecto em OPM caso alguma das áreas envolvidas desencadeie desenvolvimentos no IT e Área Técnica • Verificar Matriz de Decisão
Owner: TEC,IT,CS Participantes: MKT
•
O Gestor de Producto procede à avaliação de impactos no Cliente através dos indicadores de performance: • • •
Comercial Financeiro Operacional
Owner: MKT e CS
52
Back
53
Stepbystep – nível 2 Descontinuação
54
Step by Step – Reco Descontinuação
Lançamento
Recomendação de Descontinuação
Descontinuação Comercial
1
Preparação de proposta de Descontinuação
Owners
RAOF MKT
Particip antes
Todas as Áreas da Empresa
1
Fórum de Descontinuação
Definição de Plano de implementação
RAOF
MKT
Excom, MKT e Áreas proponentes
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
2
Informação às Áreas Impactadas
Manutenção
Descontinuação Junto do Cliente 1
Desenvolvimento
Monitorização de Impactos no Cliente
MKT
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Sistemas
Documentos
Clone Trial
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
-
X
X
X
X
2
ou Configurações
MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Descontinuação
X
X 55
Step by Step
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Tal como nas outras fases, a descontinuação também tem que ser mais participada pelas várias áreas.
Complexidade
Custos do produto
Na Optimus, tipicamente, só temos em consideração a complexidade para o Cliente. Não medimos a complexidade interna, que se tornou ingerível. Não imputamos os custos desta complexidade aos produtos.
Dada a complexidade de alocação de custos aos produtos, não imputamos os custos de manutenção de sistemas aos produtos de forma desagregada. Necessidade de maior atenção para evitar situações problemáticas
Definir os factores que devem determinar a descontinuação de produtos e a respectiva responsabilidades 56
Step by Step
Objectivos
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
• Criar um momento em que reflectimos sobre o portfólio de produtos e decidimos quais deverão ser descontinuados de forma: • conjunta • informada
Intervenientes
• Owner: RAOF (O owner é responsável por apresentara a proposta que sair do fórum à Comissão executiva) • Participantes: Um Membro da Comissão Executiva, Directores de Marketing, CS, IT e Tec
• A periodicidade do fórum deverá ser semestral.
Calendário
• 2 semanas antes da reunião deverão ser submetidas todas as propostas de descontinuação, que deverão depois ser revistas pela RAOF e partilhadas entre todos os intervenientes.
57
Step by Step
Propostas de descontinuação
Trials lançados há mais de 6 meses
Lançamento
A apresentar por todas as áreas
A apresentar pela RAOF
Manutenção
Descontinuação
As UN’s deverão ser informadas de todos os produtos da sua área que vão ser discutidos no fórum e do respectivo racional com 2 semanas de antecedência.
58
Step by Step – Reco Descontinuação
Lançamento
Manutenção
Descontinuação
Fase de recomendação de Descontinuação 2. Fórum de descontinuação • Qualquer área poderá identificar factores que podem determinar a descontinuação: • • • • • • • • •
Má performance comercial Churn x% acima da média da UN Escala mínima do BC não é cumprida Peso excessivo nas plataformas Má performance financeira Desalinhamento estratégico Carga operacional no CS excessiva Insatisfação do Cliente Complexidade operacional e de sistemas • Custo elevado de manutenção • Factores legais ou regulatórios • Evolução Tecnológica • As propostas devem ser partilhadas com gestores de produto que por sua vez devem preparar a sua defesa em Fórum, ou fazer apresentação conjunta com área proponente
Owner: RAOF Participantes: Todas as áreas da empresa
1. Preparação da Proposta de descontinuação
4.Momento de decisão
Descontinuação Comercial
• O fórum é semestral e as propostas devem chegar até 3 semanas antes da sua realização • No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo
Owner: RAOF Participantes: Excom, MKT e Áreas proponentes
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 59
Back
60
Step by Step – Descontinuação Com
Lançamento
Back
Recomendação de Descontinuação
Descontinuação Comercial
1
Preparação de proposta de Descontinuação
Owners
RAOF MKT
Particip antes
Todas as Áreas da Empresa
1
Fórum de Descontinuação
Definição de Plano de implementação
RAOF
MKT
Excom, MKT e Áreas proponentes
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
2
Informação às Áreas Impactadas
Manutenção
Descontinuação Junto do Cliente 1
Desenvolvimento ou Configurações
MKT
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Sistemas
Documentos
Clone Trial
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
-
X
X
X
X
2
Monitorização de Impactos no Cliente
MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Descontinuação
X
X 61
Step by Step – Descontinuação Com Descontinuação Comercial 1. Definição do plano de implementação
Lançamento
• As áreas de envolvimento obrigatório são as seguintes: • Áreas de Suporte • Comercial • RAOF • Comunicação
• Nesta fase ocorre a passagem formal de informação às áreas impactadas para que possam proceder à implementação do plano definido no passo anterior.
Descontinuação Junto do Cliente
• Comunica-se assim formalmente às Áreas de Suporte e ao Canal o Plano. • Realiza-se a actualização de Catalogo de Produtos & Serviços Ainda não disponível
• É então definido em conjunto o plano de acções e respectivo cronograma.
Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC
Descontinuação
Fase em que se deixa de vender o produto 2. Informação às áreas impactadas
• Após aprovação da proposta, as áreas impactadas na descontinuação comercial são envolvidas.
Manutenção
Owner: MKT Participantes:: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC
Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 62
Back
63
Step by Step – Descontinuação Cliente
Lançamento
Back
recomendação de descontinuação
Descontinuação Comercial
1
Preparação de proposta de Descontinuação
Owners
RAOF MKT
Particip antes
Todas as Áreas da Empresa
1
Fórum de Descontinuação
Definição de Plano de implementação
RAOF
MKT
Excom, MKT e Áreas proponentes
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
2
Informação às Áreas Impactadas
Manutenção
Descontinuação Junto do Cliente 1
Desenvolvimento ou Configurações
MKT
MKT
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Comunicação, IT, TEC Comercial, CS
Sistemas
Documentos
Clone Trial
Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação
-
X
X
X
X
2
Monitorização de Impactos no Cliente
MKT Comunicação, IT, TEC Comercial, CS, RAOF
Descontinuação
X
X 64
Step by Step – Descontinuação Cliente
Lançamento
Descontinuação junto do Cliente • Detalhar plano de acções necessárias juntamente com áreas de suporte envolvida(sDC, IT e Técnica) e Área Comercial • Detalhar plano de comunicação aos Clientes em função de cronograma de acções • No caso de necessidade de desenvolvimentos deve ser aberto projecto em OPM
Manutenção
Descontinuação
Esta fase poderá nunca existir e pressupõe decisão de migração de Clientes 2. Monitorização de impactos no Clientes • Comunicação formal a Áreas de suporte • Comunicação ao Canal • Comunicação aos Clientes • Actualização de Catalogo de Produtos & Serviços
Ainda não disponível
• Monitorização de impactos junto da Área Comercial e CS durante 1 mês
Owner: MKT Participantes: Comunicação, Comercial, CS, RAOF; IT e TEC
Owner: MKT Participantes: Comunicação, CS, IT,TEC;Comercial
1. Desenvolvimento ou Configurações Doc Proposta de descontinuação + Check List de Descontinuação 65
Back
66
Stepbystep – nível 3 Equipa Virtual
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Equipa virtual Empowerment às áreas envolvidas no lançamento do produto
Partilha Informação atempada
Equipas virtuais
Responsabilidade
Kick off • São envolvidos os pivots de cada área. • Estes elementos são responsáveis determinar, face ao conceito apresentado, quem deverá ser o project manager da sua área
Equipa Virtual • Deverá ser composta por um project manager de cada equipa envolvida no projecto: Marketing, CS, IT, Técnica, Comunicação, Comercial • O líder de equipa deverá ser o gestor de produto
Gestão do projecto • O gestor de produto é responsável pela coordenação global de projecto e por garantir que todos os gestores de projecto têm um conhecimento profundo do projecto, dos seus objectivos e razão de existir. • Cada gestor de projecto é responsável pelo desenvolvimento do trabalho da sua área, assim como por garantir a comunicação entre a sua área e as áreas que impactam no seu trabalho. 68
Equipa virtual
O que se espera dos Gestores de Projecto: Responsabilidade/ownership Desafiar os pedidos recebidos do negócio Proactividade e iniciativa na apresentação de soluções Proposta proactiva da solução que está a discutir com uma BU às restantes BUs se isso fizer sentido Responsabilidade de dar visibilidade sobre temas relativos a impactos transversais em sistemas Maximizar a eficiência na análise e incorporar alternativas mais eficientes platform-wise versus requisitos
69
Back – Lançamento Back – Fase Projecto
70
Stepbystep – nível 3 Detalhe da experiência do Cliente
71
Detalhe experiência de cliente O Flow anexo deve ser respeitado em termos de responsabilidades. As acções são apenas ilustrativas.
72
Back – Fase Projecto
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Stepbystep – nível 3 Desenho de Requisitos
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Desenho de requisitos
A responsabilidade do documento de requisitos deve ser da equipa virtual como um todo.
Marketing desenvolve a descrição de produto CS e Comercial desenvolvem a experiência de Cliente detalhada IT e Técnica detalham os requisitos e desenvolvem a componente técnica
A equipa virtual deverá discutir o documento de requisitos em conjunto para garantir que são exaustivos.
O IT e a Técnica são responsáveis por verificar se os requisitos têm o detalhe necessário para o desenvolvimento e formalizar o fecho do documento.
Proibido! Não estava nos requisitos.
75
Back – Fase Projecto
76
77
dockchecklist
78
Doc Check List - Documentos Manutenção
Lançamento HLA
Projecto
HLA & Requisitos
X
X
Custos HLA e Custos Finais
X
X
Template de Recomendação
X
X
Business Simulation
X
Check List de Lançamento
X
Avaliação de Babysitting
Babysitting
…
Descontinuação Recomendaçã o
Comercial
Cliente
X
Check List de Descontinuação
X
X
X
Proposta de Descontinuação
X
X
X
Reporting Centre OPM
X X
X
X
X
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Doc Check List - Aplicações de suporte Serão as seguintes as ferramentas de suporte ao Processo
Lançamento
•
•
OPM - faz a gestão do projecto até ao seu fecho (fim de Babysititng)
Manutenção
•
Reporting Center
Descontinuação
Actas e PPTs de Foruns
IRQA, inserido no OPM faz a gestão de requisitos
Repositório de Informação : Docs finais de OPM, Doc Reporting, Doc dos Foruns de Descontinuação
80
back
81
validation
82
Validation Step 6: Aprovação
High Level Assessment
1º momento de decisão
Lançamento Fase de Projecto
2º momento de decisão
O Gestor de Produto propõe nesta fase à Excom, a aprovação da passagem do Produto ou Serviço à fase de projecto.
Step 6: Aprovação de custos finais As Unidades de Negócio procedem à apreciação de custos e eventual aprovação, em Excom, da passagem a desenvolvimento ou implementação.
…
Manutenção
Evolução de Produto ou Serviço
3º momento de decisão
…
Descontinuação
Fase de Recomendação de Descontinuação
4º momento de decisão
Step 2: Aprovação da Alteração O Gestor de produto propõe a alteração de produto à Excom após ter avaliado os respectivos impactos
Step 2: Forum de Descontinuação No Fórum serão aprovadas as descontinuações relevante e respectivo processo
83
back
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Informação adicional – Classificação de P&S
85
back
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Matriz de Decisão sobre utilização OPM
Fazer pedido de configuração Geração do Conceito
Produto/ serviço necessita Avaliar desenvolvimentos na Técnica ou IT Abrir Projecto e preencher HLA em OPM
87
back
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Geração de conceito
Muitas vezes entramos no desenho detalhado do produto sem termos um conceito sólido
e objectivos
claros.
Desenho de Produto Necessidade a endereçar e insight
Temos que inverter a nossa abordagem e desenhar Contexto interno
Contexto competitivo
conceitos sólidos antes de entrar no detalhe e alocar mais recursos da companhia ao projecto
Conhecimento do Cliente
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Geração de conceito Necessidade alvo: • Qual a necessidade que vamos suprir? Insight: • Qual a “Unique selling proposition” que queremos apresentar ao Cliente? • Como é que vamos ultrapassar as barreiras do Cliente? Desenho de Produto
Contexto interno: • Enquadramento no portfólio actual. • Enquadramento na estratégia da companhia. • Enquadramento no plano anual.
Necessidade a endereçar e insight
Conhecimento do Cliente
Contexto competitivo
Conhecimento do Cliente
Contexto competitivo: • Players de mercado e produtos concorrentes. • Nível de agressividade e reacções previstas da concorrência. • Capacidade tecnológica comparativa. • Tendências de mercado.
Conhecimento do Cliente: • Dimensão do mercado alvo. • Características comportamentais, evolução passada e tendências futuras. • Características sócio-demográficas. 90
back
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Desenho de produto Experiência de Cliente
Emocional
Proximidade / Simplicidade / Sofisticação / …
Funcional
Rapidez / Easy to use / Reliable / …
Tipo de experiência
Papel do produto
Integração com outros produtos
Cruzamentos esperados
Incompatibilidades
Complience com a estratégia global de serviço
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Desenho de produto Experiência de Cliente Identificar touchpoits
Prospecção
Compra
Configuração/ Activação
Utilização
Migração
Retenção
Desactivação
Loja Força de vendas Call Center Selfcare Comunidades Key moments Canal core
• Trial
•
• 1ª factura
• xxx
Canal secundário 93
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