Las personas y su papel en la calidad

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Índice Las personas y su papel en la calidad.........................................................................4

Calidad técnica.................................................................................................5

Calidad funcional............................................................................................6

Imagen pública.................................................................................................7

Uniformidad.....................................................................................................8

Control de calidad en la entrega del servicio...............................................9

Conclusión......................................................................................................10

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Las personas y su papel en la

calidad

P

ara comprender el papel de las personas como una variable en la calidad, es necesario identificar en ellas cuatro ámbitos: • Calidad técnica • Calidad funcional • Imagen pública • Uniformidad

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Las personas y su papel en la calidad

Calidad

técnica

S

e refiere a lo que el cliente recibe del personal en sus interacciones con la empresa de servicio. Son los elementos medibles, entre los que destacan el tiempo, la higiene y la entrega correcta de lo que se le ofreció al cliente.

Un cliente percibe un servicio de calidad con relación al tiempo que tarda en concretarse el servicio. No siempre más rápido representa calidad para el cliente.

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Las personas y su papel en la calidad

Calidad

funcional

S

e refiere a cómo se traslada el servicio. Las personas se encargan de trasladar el valor del servicio a través del contacto con el cliente, y este se mide a través de dimensiones como:

• Actitudes y comportamiento de los empleados • Relaciones entre ellos • La importancia que los empleados le dan al contacto con el cliente • Apariencia del personal • Accesibilidad general de los servicios para los clientes

De acuerdo con el tipo de servicio se puede tener un alto o bajo contacto con el cliente y éste evalúa un servicio con relación a las dimensiones de contacto con el personal.

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Las personas y su papel en la calidad

Imagen

pĂşblica

E

s el modo en que una persona o instituciĂłn da a conocer sus cualidades personales. Se expresa en la manera de vestir, hablar y dirigirse al cliente para comunicar el espĂ­ritu del servicio.

El 83% de las decisiones que hacen los clientes se relacionan con lo que ven.

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Las personas y su papel en la calidad

Uniformidad

C

onsiste en utilizar procesos y métodos estandarizados para realizar los servicios de forma consistente, no importando la persona que transmita el valor del servicio. La uniformidad en las personas se traduce en la utilización de vestimentas estandarizadas para el personal según sus funciones y en la contratación de personas con características físicas que se adecuen a la entrega del servicio.

Asegurar apariencia uniforme es uno de los grandes retos de las empresas de servicios que desean mantener un crecimiento sostenido.

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Las personas y su papel en la calidad

Control de calidad en la

entrega del servicio

L

as personas son un elemento de la calidad, por lo tanto, requieren tambiĂŠn de una supervisiĂłn. El gerente de un servicio debe enfocar sus esfuerzos y cuidar que el valor de un negocio se transmita adecuadamente con base en los cuatro ĂĄmbitos en los que participa el personal.

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Las personas y su papel en la calidad

Conclusi贸n

E

l cliente es el principal evaluador de un servicio. Puede decidir si este es bueno o malo con base en la calidad t茅cnica, funcional, la imagen p煤blica de los empleados y su uniformidad. El reto es conjuntar estas piezas para lograr que el personal sea protagonista en la percepci贸n de calidad de los clientes en un negocio.

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