Вісник 3D

ВІСНИК 3D Використовуйте 3D окуляри

№ 03-04 (42-43) 2011

Dумай Dій Dосягай

СІМ’Я РАЙФФАЙЗЕН

У номері:

Euromoney: Райффайзен Банк Аваль – кращий банк в Україні Вісник_3D № 03-04 (42-43), 2011

2 Кам’янець-Подільський – «квітка на камені»

13 Новини проекту «Мотор Плюс»

5 Ми додали Львову сонця

14 Система електронних закупівель ORACLE IPROCUREMENT

Розповідь про два відділення Банку у м.Кам’янціПодільському та водночас про це старовинне місто-легенду – «квітку на камені»

Учасники Форуму начальників відділень «розфарбували» столицю Галичини у корпоративний жовтий колір Райффайзен Банку Аваль

6 Нарощуємо продажі, забезпечуємо якість! Цьогорічний форум начальників відділень проходив під лозунгом «Найкраща якість – запорука успіху»

7 Начальники відділень – про Форум 8 Послуги для малого та мікробізнесу — на часі зміни! Сесія презентацій на Форумі, присвячена розвитку послуг для мікро- та малого бізнесу

9 Нові пріоритети та старі ризики Презентації представників ЦО, відповідальних за роздрібні продукти та маркетинг, за операційні ризики у роботі відділень.

10 Вищий рівень сервісу – вищі прибутки Основна сфера діяльності Райффайзен Банку Аваль – фінансові послуги, зорієнтовані на потреби клієнтів

11 Співпраця з аграріями: нові конкурентні переваги Про нові програми та перспективи розширення співпраці з представниками сільського господарства, розповідає Микола Волков

12 Реклама «Легких кредитів готівкою» – справа нелегка! Програма «Кредити готівкою» стала першою ластівкою кредитної весни 2011 року у Райффайзен Банку Аваль

12 Новий інструмент керування мережею відділень Оптимізація управління мережею відділень, нова система рейтингування та управління мережею відділень

27 травня 2011 року в Ірпіні відбувся семінар, присвячений одній банківській ІТ-системі – «Майдас Плюс»

Успішне впровадження у Банку автоматизованого комплексу управління закупівлями

15 Нові горизонти якості обслуговування клієнтів Створено та успішно впроваджується Стандарт корпоративної культури Райффайзен Банку Аваль

16 Welcome on the Board Інтерв’ю з Катериною Мазніковою, новим директором операційного департаменту Інтерв’ю з Олександром Фляйшманном, новим операційним директором групи регіонального менеджменту

17 «Моє життєве кредо – не боятися!» Історія Миколи Краєвського, начальника Дунаївецького відділення Хмельницької ОД, батька 8-ох дітей

18 Більше, ніж пристрій для відліку часу Годинник залишається головним аксесуаром для тих, хто цінує час та обирає свій власний стиль

20 Флеш-моб – акція, що дивує людей! Що означає цей термін і така акція?

22 «Проба пера» у жанрі нарису Твори переможців всебанківського літературного конкурсу

24 Розвивай інтелект – стань справжнім лідером! Випуск 2 Інтелектуальні ігри

26 Вітаємо наших колег!

Журнал «Вісник_3D» є інформаційним виданням, призначеним виключно для працівників Райффайзен Банку Аваль і дочірніх компаній Банку. Інформація, розміщена на сторінках видання, призначена лише для внутрішнього використання та повинна розглядатися як конфіденційна. Забороняється розповсюдження, копіювання та розкриття інформації третім особам. Офіційна позиція Банку може відрізнятися від думки редакції. Наклад видання – 2 тис. примірників. Редколегія: Володимир Лавренчук vladimir.lavrenchuk@aval.ua, Леонід Зябрев leonid.zyabrev@aval.ua, Галина Цвинтарна galina.tsvintarnaya@aval.ua, Вікторія Міхалевська victoriya.mikhalevskaya@aval.ua, Вадим Думанчук vadym.dumanchuk@aval.ua Леся Гіпчинська lesia.gipchynska@aval.ua Дизайн та верстка: Леонід Захаренко leonid.zaharenko@aval.ua Ваші пропозиції щодо змісту видання просимо надсилати за адресою: e-mail: press@aval.ua Служба зв’язків з громадськістю та корпоративних комунікацій +38 044 490 8995

2

7 липня 2011 року знаний британський фінансовий журнал Euromoney оголосив переможців своєї найбільш престижної у світовій банківській індустрії нагороди Awards of Excellence, серед яких – Райффайзен Банк Аваль, що отримав звання «Найкращий банк в Україні»! Нагороди Awards for Excellence уже 20 років присвоюються найкращим фінансовим установам та провідним банкам у понад 100 країнах. Це дійсно дуже престижна нагорода для Райффайзен Банку Аваль, особливо з огляду на складні економічні умови, в яких нам довелося працювати протягом останнього року. Наш Банк отримав це звання від Euromoney уже вп’яте! Водночас, інші дочірні банки РБІ в Албанії та Білорусі було нагороджено як «Кращі банки» у своїх країнах. Raiffeisen Bank Sh.a. в Албанії нагороджено цим званням уже всьоме, а білоруський Пріорбанк отримав таке звання п’ятий раз. Журнал Euromoney також ушосте визнав нашу материнську компанію – Райффайзен Банк Інтернаціональ АГ – «Найкращим банком у Центральній та Східній Європі». Після Global Finance у квітні та EMEA Finance на початку липня ц.р.

Euromoney – уже третій міжнародний журнал, який присвоїв РБІ звання «Найкращий банк у ЦСЄ» цього року. «Ці нагороди є черговим визнанням нашої роботи і відображенням зміцнення позицій РБІ в Центральній та Східній Європі (ЦСЄ), яка, на нашу думку, залишиться найважливішим регіоном європейського розвитку. Вони є також стимулом для наших подальших зусиль щодо надання нашим приватним та корпоративним клієнтам фінансових послуг згідно з їхніми індивідуальними потребами», - зазначив голова правління РБІ Герберт Степіч.

Зліва направо: Клів Хорвуд, головний редактор журналу Euromoney, Патрік Бутлер, член Правління РБІ та Александер Армстронг, актор

Зліва направо: Мартін Лі Уорнер, головний радник правління РБІ, Міхаель Пальцер, директор з питань PR, маркетингу та івент-менеджменту РБІ, та Сьюдіп Рой, заступник головного редактора журналу Euromoney

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Шановні друзі! Поділюся з вами своїм спостереженням. Якось на одному з наших корпоративних заходів, а саме – на вшануванні переможців банківського літературного конкурсу «Проба пера», я зайшов до зали і побачив, що перші ряди перед сценою зовсім не заповнені, а більшість людей сидить на «гальорці». Мимохідь я сказав: «Перебирайтеся вперед, взагалі пам’ятайте моє правило: треба сідати у перший ряд, якщо є така можливість». Пізніше до мене звернувся талановитий хлопець Павло Чаплигін із Луганська, який виступав того вечора на сцені, і запитав: «Коли до Вас прийшло це бажання сідати вперед?». Я обіцяв йому відповісти. Отже, відповідаю і сподіваюся, що мої спостереження будуть корисними і для всіх вас.

думав, що саме мій підхід був неправильним, непродуктивним, адже це я можу поїхати додому з тими ж самими запитаннями, з якими приїхав.

До мене розуміння того, що треба сідати у перші ряди й бути активним під час зустрічей та нарад, прийшло не так давно. Якось я був на семінарі в Лондоні. Учасників семінару було зовсім небагато – осіб двадцять, усі вони були з різних країн. У цій групі ми тиждень проводили різні бізнес-змагання, під час яких мене дивував той факт, як часто представники інших країн (приміром, африканці) ставлять запитання – майже кожні 15 хвилин! Спочатку вони мене дратували, але потім я зрозумів, що сам за перші дні не поставив жодного запитання. Африканці запитували так багато, бо хотіли отримати більше знань та принести більше користі для своїх організацій, які направили їх на цей семінар. Я на той час соромився, що в мене погана англійська. Але й у африканців вона теж була недосконалою, проте вони приїхали за знаннями, сідали в перший ряд та піднімали руки, коли щось було незрозумілим. Я по-

І все це мене змінило: останні два-три роки сідаю у перший ряд. Я намагаюся взяти максимум із нарад та конференцій: є запитання – озвучую його, нецікаво – підіймаюся, йду. Ця формула поведінки є прагматичною, продуктивною, що розвиває особистість.

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Можливо, причина такої мовчазної поведінки криється у колишній радянській ментальності. Саме при тому устрої скромність і принцип «не висовуйся» були мірилом порядності людини. Відтоді, як я почав регулярно виступати перед великими аудиторіями, для себе відзначив, що презентувати щось перед порожніми першими рядами трохи дивно: ти прийшов, і до тебе немає інтересу – а чого тоді кликали?

Трапляється, що наші банківські наради закінчуються тим, що всі учасники щасливі, жодних запитань немає. Потім ті учасники повертаються до своїх відділень, а регіональні директори, як найсміливіші, телефонують до Центрального офісу і питають: «Чому ви там їх навчили? Є багато відкритих питань та спірних рішень». Очевидно, що ефективність таких нарад є низькою. Тому моя порада: хочете бути професіоналами – «трусіть» усіх, хто має знання, «трусіть, як грушу» – збирайте ці знання. Це буде на користь нашій організації і на користь вам особисто для персонального розвитку.

У нас відбувся Форум, черговий форум теж відбудеться, попереду – квартальне підбиття підсумків, різноманітні семінари. У Банку зібрано величезний обсяг знань. Наші провідні австрійські та українські експерти – це ті самі «груші». А кожний невикористаний шанс отримати нові знання – очевидна втрата. Я тільки зараз розумію, як комфортно знаходитися у першому ряду. Раніше, на «гальорці», я засинав, а тут – цікаво, продуктивно. І до того ж, тебе часто знімають камери. Життя дає так багато можливостей – скористайтеся ними!

Щастить, Володимир Лавренчук

1

Банк на карті

Кам’янець-Подільський – «квітка на камені»

Уже вдруге поспіль нова рубрика «Банк на карті» знайомить вас із нашими відділеннями у невеличких містечках, які є справжньою окрасою України. У цьому номері йтиметься про два відділення Банку у м.Кам’янці-Подільському та водночас про це старовинне місто-легенду – «квітку на камені».

У ході спілкування з начальниками та представниками відділень у Кам’янці-Подільському йшлося про особисті та колективні досягнення, нові завдання та перспективи відділень, плани щодо залучення нових клієнтів. Але знов і знов розмова поверталася до самого міста, де кам’янчани черпають енергію та наснагу, пишаються його багатовіковою історією та відчувають свою причетність до неповторної місцевості, де минуле зустрічається із сьогоденням, де оживають герої та легенди.

ли даки на початку нашої ери у ІІ-ІІІ ст. у період римсько-дакійських війн. Називалося воно тоді Петридавою (від грецького «петра» – камінь та дакійського «дава» – місто).

Загадковий Кам’янець-Подільський називають «квіткою на камені». Це місто-музей, одне із найдавніших в Україні, яке зачаровує унікальним поєднанням ландшафту та архітектури.

Кам’янець-Подільський складається із кількох частин: Старого та Нового міста, Руських і Польських фільварок, Карвасар, Видрівки та Підзамча. Самі городяни відзначають, що кожна частина міста живе своїм життям і навіть розмовляє різними «кам’янецькими» діалектами.

Місто завжди привертало увагу істориків, археологів, архітекторів України та інших країн світу, але історія його заснування загубилась у тисячоліттях. Досі остаточно не встановлено, коли виник Кам’янецьПодільський. Існує думка, що місто було засновано у 60-ті роки ХІV ст. князями Коріатовичами. За іншою версією, місто з’явилося у другій половині ХІІ – поч. ХІІІ ст. Деякі історики вважають, що місто побудува-

2

Вигідне географічне положення міста привертало увагу численних завойовників, які бачили у ньому природний воєнний форпост. Та, незважаючи на це, за свою середньовічну історію воно було захоплене лише тричі: литовським князем Вітовтом, поляками та турками.

Безумовно, найдавнішою частиною Кам’янця-Подільського є Старе місто, засноване на півострові, утвореному крутим поворотом річки Смотрич, що протікає у глибокому скелястому каньйоні. Історики твердять – мільйони років тому тут було Сарматське море, а під-твердженням цьому служить колодязь у місті, з якого ніколи не беруть воду, бо

вона солона. Невід’ємною частиною Старого міста, його перлиною, є Стара фортеця – неприступна оборонна споруда XI-XVIII століть, яка стала візитівкою та символом Кам’янцяПодільського. Літопис приписує будівництво кам’яної фортеці литовським князям Корятовичам. Стара фортеця поєднала традиції фортифікацій країн Європи та Сходу, її стіни пам’ятають запеклі баталії та доблесних героїв. Міць кам’янецьких укріплень вражала ворогів та витримала не одну облогу, а Кам’янець-Подільський прославився, перш за все, як місто-скеля. У 1928 році Стару фортецю віднесли до державних історикокультурних заповідників. Історичне минуле Старого міста приховує безліч таємниць. Архітектура зберегла зразки культур різних народів (українців, поляків, вірмен, євреїв, турків та росіян), а саме місто було осередком декількох релігій (православної, католицької, іудейської та мусульманської). Нині у місті знаходиться 21 церква. Серед інших історико-архітектурних пам’яток – Ратуша (Будинок польського магістрату, XІV-XVІ ст.); Тро-

їцький монастир (XІV-XVI ст.); Кафедральний Петропавлівський костел; Монастирі францисканців та тринітаріїв; Гончарська башта; Різницька башта (XVІ ст.), Вірменський бастіон (XVІ-XVІІ ст.); Турецький (Замковий) міст та Порохівня. За багатовікову історію місто-музей зазнало чимало руйнувань та перебудов, але, незважаючи на це, територія Кам’янця зберегла свою архітектурну неповторність. Багато цікавих історичних моментів пов’язано з Кам’янцемПодільським. Наприклад, протягом нетривалого терміну (лютий 1919 р. – листопад 1920 р.) місто було столицею Української Народної Республіки після того, як Директорія та уряд УНР були вимушені втекти з Києва. У кам’янецькій фортеці тричі було ув’язнено народного ватажка Устима Кармалюка. А на місці сучасної швейної фабрики розташовувався монетний двір, де в давнину карбували гроші. Протягом багатьох століть Кам’янець-Подільський був осередком культурного життя Поділля. Його називають «містом семи культур» за кількістю національностей, що жили тут та зробили внесок у його розвиток. Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Банк на карті

Колектив Кам’янець-Подільського відділення

Кам’янець-Подільський сьогодні – це місто зі значним туристичним потенціалом, яке росте та розвивається, гостинно приймаючи туристів із різних куточків світу. Кам’янець-Подільський по праву завоював звання фестивальної столиці України. У місті проходять масштабні етнографічні, культурні та історичні дійства: фольклорно-етнічне мультикультурне «Свято семи культур», мистецький «Фестиваль вільних людей», спеціалізований фестиваль Terra Heroica, історичні реконструкції середньовічних боїв та турнірів, а також фестиваль повітроплавання. Завдяки унікальному поєднанню містобудівної, архітектурної та історичної спадщини, Національний історико-архітектурний заповідник «Кам’янець-Подільський» занесено до Списку пам’яток світової культурної спадщини ЮНЕСКО. У цьому старовинному та легендарному містечку працює два відділення нашого Банку: одне відділення знаходиться у Новому місті, а друге – Центральне вже багато років працює у найдавнішій – старій частині міста. Ольга Ветрова очолює Кам’янецьПодільське відділення з грудня 2010 року. Починала працювати у Харківській обласній дирекції Банку касиром у 2002 році. Так склалися сімейні обставини, що 3 роки тому вона разом із родиною переїхала із Харкова у Кам’янець-Подільський, де зайняла посаду заступника начальника відділення, а за два роки очолила його. Ольга розповіла, що змінивши меВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

гаполіс на невеличке містечко, спершу почувала себе незвично. Але саме місто зачарувало, а його жителі та й, власне, колектив прийняли її, як рідну. «І так я зі слобожаночки стала подоляночкою», — жартує начальник відділення. Вона навіть почала розмовляти українською мовою чи то «кам’янецькою» (так тут називають місцевий діалект), хоча у Харкові, як і більшість населення, розмовляла російською. За словами начальника відділення, їй подобається робота у Банку, вона звикла працювати і не боїться змін та нововведень. Доводиться постійно вчитися, впроваджуючи нові проекти, і вона з командою завжди легко та позитивно ставиться до цього. Відділення Банку плідно співпрацює із туристичною галуззю, яка за останні п’ять років значно розвинулася у місті. Доходи тільки за дорожніми чеками складають 5500 грн. на тиждень. У всіх великих готелях міста встановлено термінали Банку. Загалом за відділенням обліковується 34 термінали. Туристичні агентства знають, що у нашому Банку якісно обслуговують і резидентів, і нерезидентів, тому зазвичай радять туристам користуватися послугами цього відділення. Ольга Ветрова зазначає, що основним конкурентом Банку в Кам’янціПодільському є Приватбанк. У місті знаходиться шість банкоматів нашого Банку та понад тридцять – Приватбанку, але наших терміналів у місті більше. Ще одна значна перевага Банку – якість обслуговування. У відділенні працюють професійні спеціалісти, які знають свою справу, доброзичливо ставляться до клієнтів, завжди охайно одягнені; черг у Банку практично немає. Саме тому клієнти обирають нас, високі стандарти є запорукою успішної та довготривалої співпраці.

Найважливіше завдання, яке ставить перед собою начальник відділення, вона сформулювала так: «Хочемо стати банком номер один у Кам’янці-Подільському». У місті є багато крупних потенційних клієнтів, яких відділення хоче залучити на обслуговування. «Хоча планові показники у нас досить високі – минулого кварталу виконали план на 102%, та все ж на сьогодні залишаємося середньоефективним відділенням, а хочемо стати високоефективним», — зазначила Ольга Ветрова. Інна Музичка, головний експерт відділу малого та корпоративного бізнесу, із 2008 року працює у Банку. Розпочинала кар’єру у Приватбанку, але визнає, що завжди хотіла працювати саме у Райффайзен Банку Аваль – прагнула дізнатись, як працюють фінансові установи з іноземним капіталом, яка у них структура та підходи до роботи. Тому, коли випала така нагода, – не вагалась. Експерт розповідає, що завдяки бурхливому розвитку туризму в місті функціонує багато підприємств та організацій, які займаються виробництвом товарів, торгівлею, а також надають послуги. Усі вони є потенційними клієнтами Банку, і співробітники не оминають увагою жодного з них: призначають зустрічі, знайомляться, пропонують нові продукти для того, щоб максимально залучити нових клієнтів. Проте кількість клієнтів збільшується поступово, зараз клієнти стали вимогливішими. Вони потребують індивідуального підходу, детальної інформації, допомоги у розрахунках, інколи приходять за порадами та консультаціями стосовно власного бізнесу. «Дуже приємно, що люди довіряють

тобі не тільки як банківському спеціалісту та професіоналу, а й як людині, яка може допомогти порадою, проконсультувати з приводу побудови власного бізнесу», — зауважує Інна Музичка. Інна вважає, що досягти високих цілей та стати високоприбутковим відділенням їм допоможе згуртованість та віра у власні сили. Колектив відділення – молодий та енергійний, тут працює 13 жінок та тільки один чоловік, тому його особливо цінують. Працівники проводять спільні колективні заходи, організовують відпочинок та тримаються однією дружньою командою. Вони пишаються своїм відділенням та мріють одного дня сказати: «Я працюю у Райффайзен Банку Аваль – банку номер один у Кам’янці-Подільському!». Оксана Балан, провідний експерт з базових продуктів, із березня 2008 року працює у відділенні Банку. Починала свою трудову діяльність Оксана у компанії «Єврокредит», де надавала споживчі кредити населенню. Зараз вона спеціалізується на базових продуктах та зазначає, що завдяки Банку досягла значного професійного росту, кожного дня дізнається щось нове та розвивається. Експерт безпосередньо спілкується з клієнтами і на питання про те, як вдається досягти високого рівня якості обслуговування, відповідає: «Зараз якість обслуговування не вимагає від нас великих зусиль, ми звикли так працювати. Часто використовуємо ці навички навіть за межами відділення, в особистому житті».

3

Банк на карті Колектив Центрального Кам’янець-Подільського відділення

Центральне Кам’янецьПодільське відділення знаходиться у Старому місті, поруч із усіма архітектурними та історичними пам’ятками, та видніється здалеку, привертаючи увагу прапорами, які майорять на флагштоку, – жовтий прапор Банку та австрійський. Начальник відділення Володимир Бадик почепив їх власноруч. Володимир уже 16 років працює у цьому приміщенні. Закінчуючи інститут, проходив практику у Фіатбанку, який раніше тут знаходився, потім йому запропонували посаду, і він прийняв рішення залишитися. Кількома місяцями пізніше тут уже працював Аваль. І Володимир став співробітником нашого Банку.

4

Багато змін сталося за цей час, але Володимир Бадик залишився назавжди відданим відділенню, де молодим випускником здобував перший професійний досвід. У ході розмови начальник зізнався, що весь бізнес Кам’янцяПодільського сконцентрований переважно у Новому місті, а стара частина залишається суто туристичним центром, тому виникають певні труднощі. Наприклад, клієнтам незручно добиратися до відділення, бо тут курсує тільки одне маршрутне таксі, а під час проведення свят та фестивалів взагалі перекривають рух. Тому навіть власним транспортом сюди складно дістатися. Але відділення має напрацьовану базу великих клієнтів, які добре знають цю команду та цінують конфіденційність, теплий прийом, комфорт обслуговування у VIP-касі, обладнаний гараж для автомобілів, відеока-

мери системи безпеки. Все це зроблено зусиллями колективу відділення для клієнтів. Безперечно, значно збільшуються комісійні доходи і завдяки туристам. Особливо це стосується іноземних туристів, які, шукаючи у місті банк, помічають прапор Райффайзену і відразу ж роблять вибір на його користь. Адже знають – цьому бренду можна довіряти. Вони отримують готівку за дорожніми чеками, обмінюють валюту, здійснюють грошові перекази, купують монети. Зараз, як і в 2010 році, на одного працюючого у відділенні припадає близько 300 тис. грн. прибутку. Завдяки напрацьованій ресурсній базі у 2009 році відділення займало шосте місце у системі, а зараз – друге місце в області за прибутком. «Хоча колектив у нас невеликий і складається усього із п’яти

осіб, ми всі працюємо «на рівні». Жодних потурань немає навіть для начальника. Я так само консультую клієнтів, відкриваю рахунки, сідаю за касу та навіть прибираю і мию, коли у цьому є потреба. Якщо не буде взаємозамінності, то відділення просто перестане працювати», — розповідає Володимир Бадик. У місті Кам’янці-Подільському працює чудова команда нашого Банку, яка, по-перше, складається зі справжніх професіоналів своєї справи, а, по-друге, – із щирих патріотів свого краю і такого дивовижного та легендарного міста, де їм пощастило жити й працювати. Щиро бажаємо, щоб мрія цієї команди – стати банком номер один у Кам’янці-Подільському – незабаром здійснилася!

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ФОРУМ НАЧАЛЬНИКІВ ВІДДІЛЕНЬ

Ми додали Львову сонця Учасники Форуму начальників відділень – 2011 «розфарбували» столицю Галичини у корпоративний жовтий колір Райффайзен Банку Аваль

Багато розмов у пересічних львів’ян викликала колона начальників відділень Райффайзен Банку Аваль, що 20 травня прямувала центральним проспектом міста в бік Львівської опери. Дехто спочатку подумав, що це йде група протестувальників із політичними чи економічними вимогами, аж поки не пролунало «Це ж іде Райффайзен Банк Аваль!». Ще більший подив викликав момент, коли близько тисячі авалівців у сонячний день відкрили фірмові жовті парасольки, вигукуючи «Райффайзен любить Львів!» та перетворивши площу біля оперного театру на «жовте море». Так званий флеш-моб допоміг співробітникам Банку продемонструвати львів’янам свою любов до їхнього чудового міста, а також згуртував учасників Форуму навколо загальної «вправи». А відео про цей флеш-моб привернуло чималу увагу відвідувачів сайту Youtube. Розпочався ж Форум напередодні традиційним неформальним заходом. Цього разу таких заходів було навіть три, адже у місті не знайшлося відповідного закладу, який би міг умістити всіх 1000 учасників Фору-

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

му. У кожній із цих локацій на гостей Львова чекав невеличкий пивний фестиваль із веселими конкурсами та, звичайно, співами і танцями. Наступний день розпочався зі звернень членів Правління. Стоячи на сходах величного Палацу Потоцьких, керівники Банку привітали начальників відділень та розповіли про основні пріоритети роботи на майбутнє. Червоною лінією через усі виступи проходила тема якості обслуговування, адже девіз цьогорічного Форуму – «Найкраща якість – запорука успіху». Після привітальних промов почалася робоча частина Форуму – начальники відділень отримали багато корисної інформації під час презентацій, підготовлених фахівцями Центрального офісу. Ще одна порція знань, але тепер в ігровій формі, чекала на гостей Львова у традиційних зонах активності. І, звичайно ж, упродовж дня всі мали змогу поспілкуватися з колегами – за рік у кожного накопичилося чимало новин, нового досвіду та досягнень. Спеціальною подією цьогорічного Форуму була надихаюча зустріч

із популярним українським рокмузикантом Святославом Вакарчуком. Йшлося про джерела успіху в бізнесі та мистецтві, роль па -тріотизму, про успішних львів’ян тощо. Найцікавіші моменти цієї зустрічі відтворено на спеціальному диску, підготовленому для всіх учасників Форуму-2011. Після завершення робочої частини Форуму начальники відділень спільно з колегами із дирекцій та ЦО пройшлися центральним львівським проспектом та взяли участь у згаданому вище флеш-мобі. У піднесеному настрої учасники зібралися в славетній Львівській опері. На початку святкового концерту авалівці привітали своїх колег із відділень – переможців у різних номінаціях, визнаних кращими з кращих. На додаток до диплому, який цього року нагадував стародавню грамоту, кращі відділення Банку отримали ще й сертифікати на купівлю побутової техніки. Після церемонії нагородження розпочався концерт – фінал музичного конкурсу Lviv Music Awаrds. Фіналу

передував відбір компетентним журі найбільш талановитих співаків серед тридцяти співробітників нашого Банку, які взяли участь у конкурсі, надіславши записи пісень на львівську тематику у власному виконанні. Десять фіналістів запросили до Львова, де після фінальних виступів визначили кращих. Переможцями конкурсу стали Таміла Івашкевичус (ІІІ місце, Полтавська ОД), Дмитро Ярош (ІІ місце, Львівська ОД) та Світлана Білокінь (гран-прі, Черкаська ОД). Завершилася програма концерту виступом гурту «Океан Ельзи» на чолі зі Святославом Вакарчуком. Гостинні львів’яни та організаційний комітет Форуму начальників відділень провели захід на надзвичайно високому рівні, що вже стало доброю традицією наших регулярних форумів. Організатори сподіваються, що ця зустріч позитивно вплине на якість обслуговування клієнтів Банку – складову, від якої значною мірою залежить подальший успіх нашої фінансової установи.

5

ФОРУМ НАЧАЛЬНИКІВ ВІДДІЛЕНЬ

Нарощуємо продажі, забезпечуємо якість! Як уже повідомлялося, цьогорічний форум начальників відділень проходив під лозунгом «Найкраща якість – запорука успіху». Про складові якісного обслуговування клієнтів Банку на Форумі розповідали директор департаменту каналів продажів та дистрибуції Володимир Кирушко, його заступник Анна Авраменко, начальник управління інформаційного обслуговування клієнтів Сергій Музика, керівник проектів Максим Коршенюк та начальник управління розвитку роздрібного бізнесу Сергій Непомнящий. У своїй презентації Володимир Кирушко розповів про досягнення у межах програми «Піраміда якості» за 2008-2010 роки, про новий етап еволюції якості обслуговування у нашому Банку, стандарти та індекс якості обслуговування приватних клієнтів, систему мотивації працівників відділень, етапи впровадження нової системи оцінки рівня якості обслуговування, підвищення лояльності клієнтів тощо. Серед ключових досягнень програми «Піраміда якості» Володимир Кирушко відзначив розробку та впровадження стандартів якості обслуговування, а також систем навчання, коучингу, тестування та нематеріальної мотивації працівників відділень, контролю виконання стандартів якості обслуговування, визначення відповідальних за якість обслуговування на всіх рівнях. Доповідач зазначив, що станом на кінець ІV кварталу минулого року до цієї програми було залучено 458 відділень Банку, а SQ Index (індекс якості обслуговування) становив 4,64 бала за 5-бальною шкалою. Тренінгами з навичок продажу за стандартами РІ за період 2007-2010 рр. було охоплено 6328 працівників відділень. За словами Володимира Кирушка, у Банку розпочато новий етап еволюції якості обслуговування. Адже сьогодні продукти різних банків майже не відрізняються між собою, і вирізняє фінансові установи лише якість їхнього сервісу. Тобто, конкуренти також фокусуються на підвищенні якості обслуговування, і нам потрібно працювати на випередження у цьому напрямку. Нова концепція обслуговування «Тут вас розуміють» сприяє підвищенню лояльності клієнтів. Працівники відділень повинні усвідомити, що цей підхід означає, що у їхньому відділенні має бути дружня атмосфера, тут мають розуміти потреби клієнтів, пропонувати найкращі рішення, надавати роз’яснення щодо правильного користування продуктами. У своїй презентації директор департаменту висвітлив також складові стандартів якості обслуговування приватних клієнтів. Він розповів про те, що індекс якості обслуговування включає рівень якості обслуговування (60%), рівень утримання клієнтів (20%) та рівень пере-

6

хресних продажів (20%). Доповідач поінформував учасників про нову процедуру обробки звернень приватних клієнтів, яку буде впроваджено з ІІІ кварталу 2011 року. Він також зазначив, що нова система оцінки рівня якості обслуговування, яку в Банку планують запроваджувати по -етапно у поточному році, стане основою для подальшої мотивації працівників відділень. Анна Авраменко презентувала досягнення програми SFE, елементи цієї програми. Вона відзначила важливість нарощування обсягів крос-продажів, акцентувавши увагу на необхідності запровадження автоматизованого обліку перехресних продажів роздрібних продуктів у відділеннях. При цьому вона підкреслила, що каса є найбільшим джерелом клієнтів, адже завдяки крос-селінгу відділення щомісяця може забезпечувати додатковий продаж 14-28 продуктів. На прикладі досвіду Запорізької ОД, де 12 відділень за два місяці забезпечили 15% додаткових продажів саме завдяки крос-продажам, можна пересвідчитися в ефективності такого підходу. Доповідач також поінформувала присутніх про те, що до кінця поточного року в усіх відділеннях Банку буде запроваджено такий інструмент обліку перехресних продажів, як Leads-Base. Ця база дозволяє вводити дані про клієнтів і відслідковувати весь подальший маршрут їхніх відносин із Банком. Учасникам сесії було також презентовано програму навчання та розвитку персоналу Infinity, що складається із чотирьох модулів та розрахована на 4 місяці. Вона включає навчання регіональних менеджерів та начальників відділень у сфері менеджменту та лідерства, управління різними типами особистості, а також коучинг із продажу та стратегії управління і практичний воркшоп із питань коучингу. Керівник проектів департаменту каналів продажів та дистрибуції Максим Коршенюк презентував новий інструмент рейтингування відділень BNO, детальніше про який ідеться у матеріалі Вісника на сторінці 12.

формаційного обслуговування клієнтів, розповів присутнім про роботу Інформаційного центру Банку в Херсоні. Він зазначив високу інтенсивність роботи операторів кол-центру (190 працівників в середньому щомісячно обробляють 410 тис. звернень клієнтів). Якісну роботу Інформаційного центру неодноразово відзначали на різних міжнародних конкурсах. Доповідач поінформував, що в результаті впровадження проекту централізації вхідних дзвінків у першому кварталі цього року співробітниками Інформаційного центру було оброблено близько 170 тис. дзвінків клієнтів, які мали надійти до працівників відділень, і цим самим вдалося вивільнити близько 8500 годин робочого часу та забезпечити стандартизоване обслуговування клієнтів. На сьогодні централізовано вхідні дзвінки для 22 регіональних дирекцій, а в трьох ОД реалізовуються пілотні проекти. Сергій Музика також повідомив, що з початку квітня 2011 року стартував процес призначення працівниками управління інформаційного обслуговування клієнтів зустрічей клієнтам із менеджерами відділень за напрямком роздрібного бізнесу. Цей процес покликаний активізувати продажі, зекономити час на обслуговування клієнтів, підвищити якість обслуговування та вдосконалити систему мотивації для співробітників Інформаційного центру. Завершив сесію Сергій Непомнящий, начальник управління розвитку роздрібного бізнесу, який окреслив загальнобанківські проекти на 2011 рік для реалізації на рівні відділень. Серед них: впровадження нової банківської системи для обслуговування юридичних осіб Midas+, покращення роботи касирів шляхом впровадження ПЗ BaSS, автоматизація та централізація платежів Клієнт-Банк, впровадження системи електронного документообігу. Отже, попереду у працівників відділень – активна робота щодо засвоєння великого обсягу нової інформації для успішної реалізації зазначених проектів із метою подальшого підвищення ефективності відділень.

У своїй презентації «Від якісних послуг – до якісних продажів» Сергій Музика, начальник управління ін-

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ФОРУМ НАЧАЛЬНИКІВ ВІДДІЛЕНЬ

Начальники відділень діляться враженнями про Форум Олег Доронін, начальник Центрального відділення Рівненської ОД Для мене особисто щорічні форуми – це путівник, дороговказ у банківській сфері, завжди пізнання для себе чогось нового, а також зустріч із друзями та колегами з інших дирекцій, обмін досвідом, спілкування і, звичайно, гарне проведення часу, тому що форум у Райффайзен Банку Аваль – це завжди велике дійство. Найбільше вразили на Форумі чудова організація, зони активності, презентації, а також заходи, які проходили після офіційної частини. Із-поміж усіх зон активностей найбільше сподобалися зони малого та мікробізнесу, наші партнери із СК «Уніка», благодійний аукціон. Юлія Атамашко, начальник Центрального Ніжинського відділення Чернігівської ОД Щорічні Форуми для мене особисто – це можливість побачити колег із інших дирекцій, представників ЦО та керівництво Банку, а також поспілкуватися про робочий процес у невимушеній атмосфері. А з минулого року – ще й побачити міста України та наші регіональні дирекції. Побачити Львів – це була моя мрія протягом багатьох років. І вона здійснилася! По-друге, за рік накопичилося дуже багато питань, які хотілось обговорити з головою правління та його заступниками особисто. На Форумі реалізувалися багато моїх очікувань.

Сподіваюсь, що ЦО врахує думки начальників відділень щодо роботи Кросмайстера, а також спростить процедуру або хоча б надасть можливість індивідуального вирішення того чи іншого питання з кредитування мікробізнесу та, зокрема, сегменту СПД у сільському господарстві. Була дуже вражена співробітниками Львівської дирекції – їхнім менталітетом, щирістю та непідробною доброзичливістю. Марина Павліченко, начальник Алчевського відділення Луганської області Усі презентації на Форумі були інформативними й актуальними. Отримана інформація є необхідною для подальшої успішної роботи відділення. Проблеми й питання, які озвучували на Форумі начальники відділень, знаходили відгук у кожного з нас, а одержані відповіді були переважно чіткими й зрозумілими. Цей Форум був найбільш емоційним та наближеним до життя. Вразила атмосфера величезної команди, привітність та гостинність львів’ян і надзвичайно гарне місто. Приємно бачити, що співробітники нашого Банку, незважаючи на максимальну віддачу роботі, ще й знаходять час для захоплень та цікавого дозвілля. Яскравий приклад цьому – співочий конкурс. Вразив талант наших артистів!

Оскільки я – активна людина, то брала участь у багатьох зонах активності. Сподобалися всі, але найбільше мені припала до душі тема обслуговування юридичних осіб та послуг, які їм можна запропонувати. На Форумі відчула, що працівників відділень цінують. Тут я зустріла своїх давніх друзів і познайомилася з новими цікавими людьми, з якими підтримую дружні стосунки. Знайшла нових друзів серед колег, із якими тепер часто спілкуюся по телефону щодо проблемних питань у роботі. Я би дуже хотіла, щоб наступний форум проходив на моїй гостинній Буковині! Олена Михайлюк, начальник Базового відділення Одеської ОД Для мене наші форуми є орієнтиром у подальшій роботі. Мої очікування щодо цьогорічного Форуму справдилися повною мірою – на ньому було вдале поєднання активного спілкування й отримання нових знань. Приміром, мені вдалося одержати відповіді на питання, що мене цікавили у сфері мікробізнесу. Дуже сподобалася робота зон активностей, особливо SFE, мікробізнесу, СК «Уніка». Додому повернулася з дуже позитивним настроєм, відчуттям Банку як великої родини. Побажання моє та багатьох колег – продовжити традицію проведення форумів у різних дирекціях.

Ірина Борець, начальник Базового відділення Чернівецької ОД

Результати анкетування учасників Форуму

Під час проведення Форуму начальників відділень його учасникам було запропоновано заповнити анкету, питання якої стосувалися роботи у Банку та міста Львова, як приймаючої сторони.

Результати анкетування свідчать про те, що мотивацією для начальників відділень мережі Банку служить не стільки матеріальна винагорода (28 опитаних), скільки можливість бачити результати своєї праці (460 опитаних) та прагнення самореалізації (147 респондентів). Опитування показало, що 477 учасників Форуму вважають себе частиною великої родини Райффайзен, 151 особа бачить себе гарантом успішності Банку, 80 – двигуном прогресу, а 29 опитаних хотіли б стати героями обкладинки Вісника. Опитувані із задоволенням ходять на роботу не тільки в день зарплати, але й щодня, про що свідчать відповіді 252 респондентів. А для 268 начальВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ників найулюбленішим є день, коли вони повідомляють підлеглим про премію. А те, що в команді Банку працюють справжні професіонали, відзначили 558 опитаних, кращі друзі – 64 особи та просто хороші люди – 46 респондентів. Анкетування показало, що приймаючи важливі рішення, начальники відділень, перш за все, керуються власним досвідом (469 опитаних), діють залежно від ситуації, що склалася, (179 респондентів), а 48 осіб дослухаються до рекомендацій колег. На питання щодо змін у роботі Банку учасники анкетування відповіли, що хотіли б замінити стільці у кабінеті – 239 начальників відділень, змінити свій графік роботи – 233 опитаних, а 139 осіб виявили бажання чути іншу мелодію робочого телефону.

Загалом, як свідчить опитування, щорічний Форум уже давно став дороговказом у бізнесовій діяльності для більшості начальників відділень (401 особа) та нагодою побачити друзів (199 респондентів). А приймаюче місто учасники анкетування вважають не тільки містом Лева – 464 начальники, але й воротами до Європи – 182 опитаних. Серед опитаних 561 респондент знає, що традиційне західноукраїнське слово «коліжанка» означає «подруга», а 280 учасників Форуму пам’ятають, що у Львові народився відомий письменник-концептуаліст Леопольд фон Захер-Мазох. Загалом в анкетуванні взяли участь 719 учасників Форуму.

7

ФОРУМ НАЧАЛЬНИКІВ ВІДДІЛЕНЬ

Послуги для малого та мікробізнесу — на часі зміни!

Славолюб Джорджевич, директор департаменту мікробізнесу

Окрему сесію презентацій на Форумі було присвячено розвитку послуг для мікро- та малого бізнесу. Як і в інших бізнес-лініях, тут на часі багато змін, покликаних зробити обслуговування цих сегментів клієнтів сучаснішим та конкурентоздатним на ринку. Розпочав цей блок презентацій директор департаменту мікробізнесу Славолюб Джорджевич, який розповів про результати діяльності свого підрозділу у 2010 році та поділився із учасниками Форуму планами та пріоритетами на поточний рік. Він привітав усіх присутніх із гарними показниками у мікробізнесі та зазначив, що чистий прибуток бізнес-лінії у 2010 році склав 112 млн грн. і він є другим за величиною по всій системі Райффайзен Банк Інтернаціональ. Таких результатів удалося досягти завдяки пасивам, великій маржі за ними та контролю над якістю кредитного портфеля. Окремо було відзначено роботу начальників та менеджерів відділень, котрі здійснювали контроль якості. Серед основних планів на 2011 рік щодо продуктів мікробізнесу директор департаменту відзначив: — початок розробки єдиного поточного рахунку з карткою для підприємців та створення карткового пакету «Підприємець»; — спрощення процедури отримання овердрафту; — початок роботи над програмою лояльності з MasterCard; — оновлення пакетів розрахунково-касового обслуговування із застосуванням еквайрінгу; — початок розробки нової платформи «КлієнтБанк» для клієнтів мікробізнесу;

8

— запровадження мобільного банкінгу для клієнтів, які мають поточний рахунок; — впровадження кредитних карток для СПД у III кварталі; — підготовка до міграції в Майдас плюс. Цього року планується збільшити рівень комісійного доходу порівняно із 2010 р. Лише за I квартал 2011 року рівень чистого комісійного доходу склав 21,4 млн грн. і зріс на 29% порівняно з аналогічним періодом минулого року. Як було зазначено під час презентації, такі результати отримано за рахунок користування клієнтами бізнес-картами «Підприємець», розрахунковокасового обслуговування та валютних операцій. Окрему увагу Славолюб Джорджевич звернув на якість обслуговування як основний фактор при виборі клієнтами банку та додав, що сьогодні більшість продуктів у великих відділеннях Банку продають клієнтам по телефону, а не під час особистих зустрічей. Він наголосив на необхідності проведення регулярних зустрічей із клієнтами та на тому, що такий підхід дозволить не втратити вже існуючих клієнтів. Директор департаменту розповів також про вдосконалення моделі продажів мікробізнесу (програма SFE), про нові модулі в дистрибуційній моделі мікробізнесу та нові принципи сегментації клієнтів мікробізнесу, що базуються на диферен-

ціації клієнтів (за рівнем доходності, оборотами на рахунках за 12 місяців та потенціалом роз -витку подальших відносин). Загалом було виокремлено п’ять основних пріоритетів роботи на 2011рік: — якість кредитного портфеля; — пакети РКО, включаючи платіжні картки; — кредитні картки та овердрафти; — якість обслуговування та продажі під час особистих зустрічей; — об’єднані продажі продуктів мікробізнесу та обслуговування (сервіс) юридичних осіб. Наступним на цій сесії презентацій Форуму виступив директор департаменту малого бізнесу Микола Волков. Він розповів про нові продукти для цього сегменту клієнтів, про заходи ЦО, спрямовані на покращення обслуговування клієнтів малого бізнесу. А під час дискусії з начальниками відділень обговорювалися шляхи поліпшення якості обслуговування клієнтів та збереження існуючої клієнтської бази. Детальніше про нові продукти для малого бізнесу йдеться в інтерв’ю Миколи Волкова для читачів Вісника, опублікованому на стор. 11.

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ФОРУМ НАЧАЛЬНИКІВ ВІДДІЛЕНЬ

Нові пріоритети та старі ризики

Сергій Анніков, начальник управління заощаджень та банківських послуг

На одній із сесій Форуму свої презентації також зробили представники ЦО, відповідальні за роздрібні продукти та маркетинг, а також за операційні ризики у роботі відділень. Євген Демянов, директор департаменту продуктів для приватних клієнтів, розпочав свій виступ із викладення принципів, яких дотримуються зараз у Банку при реалізації нових ініціатив та впровадженні нових програм. Перший із цих принципів – максимальна централізація усіх процесів в нинішніх умовах впровадження великої кількості програм для клієнтів. Полегшити роботу відділень Банку має єдине програмне забезпечення – Кредилоджик, яке, окрім усього іншого, допоможе оцінювати отримані результати на щоденній основі і в розрізі окремих програм, в цілому по системі та по кожному окремому відділенню. Другий принцип – врахування досвіду, набутого під час нещодавньої кризи. Саме тому, зазначив Євген Демянов, Банк відновлює кредитування приватних осіб лише в гривні, з урахуванням виключно офіційно підтверджених доходів та з виваженими підходами. Хоча, додав він, із часом, поступово ці умови буде пом’якшено. Головна ж мета зараз – отримати новий портфель кредитів із належною якістю. І третій принцип – Банк цьогоріч фокусується, в першу чергу, на перехресних продажах кредитів, переважно вже існуючим клієнтам. Усі ці принципи вже втілюються в життя. Відновлено беззаставні програми кредитування (овердрафти, кредитні картки, кредити готівкою); впроваджено Кросмайстер. Ще один крок, який роздрібний бізнес Банку запланував зробити в 2011 році, – повернути іпотеку (кредити під заставу нерухомості та позики на придбання вже побудованого житла). Спочатку – в окремих областях (починаючи з червня), а з осені – по всій Україні та для всіх клієнтів. Як зазначив Євген Демянов, докорінно змінено процеси іпотечного кредитування, впроваджується багато нового. У напрямку надання клієнтам пакетів послуг, у 2011 році головний принцип полягає у забезпеченні добровільності і при переході клієнта на пакет, і при виборі тієї чи іншої пропозиції. Усі нововведення буде здійснено в рамках трьох пакетів – «Оптимальний легкий», «Оптимальний» та «Преміальний» задля збереження простоти продуктовоВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

го ряду та постійного збільшення цінності пакетних пропозицій для клієнтів. Однією із таких очікуваних нашими клієнтами послуг стане інтернетбанкінг для фізичних осіб. Про розробку та впровадження цього проекту розповів учасникам Форуму Сергій Анніков, начальник управління заощаджень та банківських послуг. Цей простий, надійний і зрозумілий інструмент доступу клієнта до своїх рахунків допоможе Банку стати ближчим до клієнтів, не прив’язуватиме власників рахунків до відділень та до певного графіку обслуговування, стане однією з наших вагомих переваг при виборі банку потенційними клієнтами. Як пілотний проект спочатку для працівників Банку інтернет-банкінг впроваджується уже цього літа в інформаційному режимі. Це означає, що клієнти зможуть переглядати стан своїх рахунків (не лише карткових, як зараз в онлайн-виписці, але й поточних, депозитних та кредитних), отримувати детальну інформацію за рахунками (наприклад, щодо ставки за депозитом, дати та суми наступного погашення кредиту тощо) та виписки за всіма своїми рахунками (з деталізацією кожної трансакції – хто одержувач і платник, призначення платежу), а також блокувати платіжну картку у разі потреби. В активному (повнофункціональному) режимі буде додаткового запропоновано можливості здійснювати платежі на користь третіх осіб – як у межах Банку, так і на рахунки в інших фінансових установах; переказувати кошти з одного рахунка клієнта на інший; створювати та зберігати шаблони платежів для того, щоб при здійсненні подальших платежів на користь тієї ж компанії можна було використовувати збережені реквізити і зазначати лише суму та призначення платежу. Як планується, експлуатація інтернетбанкінгу в активному режимі розпочнеться восени.

ті доступу (зокрема, для тих, хто користуватиметься інтернет-банкінгом за допомогою мобільних пристроїв). Олександр Кришталь, начальник управління маркетингу та розвитку відносин з клієнтами, розповів присутнім про динаміку клієнтської бази роздрібного бізнесу та про те, з чим пов’язані ці зміни. За його словами, зараз Банк ставить собі за мету утримувати наявну клієнтську базу та збільшувати кількість продуктів, якими користується кожен із клієнтів. Для цього у нас мають бути, в тому числі, висока якість обслуговування та застосовуватися всі інструменти крос-продажів; у цьому допомагає Кросмайстер. Функціональна база Кросмайстеру також розширюється – додано можливість пропозиції клієнту більш ніж одного продукту, впроваджується фіксація зворотного зв’язку (внесення працівником відділення інформації про результати зустрічі з клієнтом). До кінця літа буде додано опцію крос-продажів не лише кредитів, а й депозитів, пакетів послуг та інших продуктів. Після всіх спільних дій відділень та ЦО кількість продуктів на одного клієнта зросла в усіх клієнтських сегментах. Андрій Глевацький, начальник управління операційних ризиків, розповів про внутрішні «виклики», з якими доводиться боротися у Банку, – не-

достатнім професіоналізмом окремих працівників та випадками нелояльної поведінки колег. У зв’язку з цим у Банку ухвалено рішення про можливе відключення працівників від ПЗ у разі виявлення певних дій чи некомпетентності в роботі з тими чи іншими банківськими продуктами, неправильний продаж продуктів, виявлення в портфелі наданих кредитів відхилень за якістю, великої кількості помилок у внесених клієнтських даних (за статистикою, через це у Банку відхиляють до 20% заявок) тощо. Андрій Глевацький розповів також про обсяги та причини втрачених банківських комісій, а саме: через недостатнє володіння процедурами та інформацією про продукти; відсутність автоматизації – цю проблему ЦО має вирішити найближчим часом. Він нагадав також, що результати оцінки відділення за критерієм ризику інцидентів враховуються при ухваленні рішень про підвищення чи переведення на інші посади працівників відділення та при виплаті винагород.

Разом із тим, додав Сергій Анніков, робота щодо розширення функціоналу інтернет-банкінгу не припиняється, і вже сьогодні, до початку впровадження цього продукту, розробляються нові сервіси та розширяються можливос-

9

БІЗНЕС

Вищий рівень сервісу – вищі прибутки Основна сфера діяльності Райффайзен Банку Аваль – фінансові послуги, зорієнтовані на потреби клієнтів. Саме тому ми постійно пропонуємо клієнтам нові зручні сервіси та працюємо над удосконаленням уже існуючих продуктів та послуг. Нещодавно Банк запропонував своїм клієнтам швидкий та якісний сервіс у вигляді картки ідентифікації. Завдяки новій послузі, кожен клієнт має змогу отримувати вичерпну інформацію щодо всіх своїх рахунків, не відвідуючи відділення Банку, а просто зателефонувавши до Інформаційного центру з будь-якого міста України чи із-за кордону. Звертаючись до Інформаційного центру, клієнт завжди отримує усю необхідну інформацію. Основним завданням оператора було й залишається якісне обслуговування клієнта та відповідь на його першочерговий запит, а також пропонування банківських продуктів та послуг. Відтепер клієнту не тільки надають детальну інформацію про найвигіднішу для нього пропозицію, а ще й призначать індивідуальну зустріч у найближчому відділенні Банку в зручний для нього час для укладення угоди.

Продаж банківських продуктів та послуг на вхідному та вихідному каналах Інформаційного центру – багатоступеневий процес, що впроваджувався поступово. Спочатку було оновлено інформаційні блоки відповідно до пріоритетів продажу продуктів, проведено розмежування телефонних дзвінків клієнтів на підтримку та продаж для швидшого та якіснішого обслуговування. Паралельно було налагоджено процес проведення перехресних продажів за допомогою програмного забезпечення «Портал», завдяки якому кожному клієнту/сегменту клієнтів пропонується спеціальний спектр банківських продуктів із відображенням історії звернень. З метою підвищення обсягів та якості продажів продуктів, для всіх співробітників управління було проведено низку тренінгів із майстерності телефонних продажів. Останнім етапом є створення відділу ви-

10

хідних дзвінків для охоплення клієнтської бази із 50 тис. клієнтів щомісячно та впровадження процедури призначення зустрічей клієнтам у відділеннях Банку. З метою досягнення найвищих результатів було введено оновлену систему мотивації для співробітників Інформаційного центру. Впроваджуючи процес призначення зустрічей клієнтам у відділеннях, Інформаційний центр робить свій внесок у збільшення прибутків Банку та сприяє досягненню загальної мети. Управління інформаційного обслуговування клієнтів уже має успішний досвід участі в подібному процесі – за січень-лютий 2011 року в рамках програм «Кредит готівкою для найкращих клієнтів» та «Акційна пропозиція випуску кредитної картки» було підписано близько 1500 договорів після інформування клієнтів операторами про акційну пропозицію.

Згідно з результатами аналізу звернень клієнтів, оператор Інформаційного центру має можливість здійснювати продаж банківських продуктів у 70% випадків прийнятих дзвінків. Саме це стало основною передумовою для створення нової послуги. Упродовж березня активно проводилися підготовчі роботи: зарегламентовано процедури взаємодії усіх учасників процесу та проведено додаткове навчання співробітників, спрямоване на вдосконалення навичок продажів по телефону. З метою збільшення обсягів продажів банківських продуктів та послуг, а також підвищення рівня банківського сервісу для існуючих та потенційних клієнтів Банку, з 4 квітня цього року було впроваджено процедуру призначення операторами Інформаційного центру зустрічей клієнтів із менеджерами відділень Банку.

Процес призначення зустрічей має багато переваг і для клієнтів Банку, і для співробітників. Головні переваги: • забезпечення можливості завчасного планування часу менеджерів та клієнтів; • скорочення тривалості обслуговування клієнта менеджером; • зменшення вірогідності виникнення черг у відділеннях Банку; • підвищення якості обслуговування клієнтів у відділенні; • збільшення кількості успішних перехресних продажів; • можливість реально оцінити фінансові прибутки. Клієнти Райффайзен Банку Аваль мають змогу домовитися про призначення зустрічі для відкриття карткового, депозитного або поточного рахунку, замовлен-

ня кредитної картки, укладання договорів за кредитними продуктами та використання депозитарію, придбання чеків, монет та банківських металів. Протягом двох місяців, завдяки процесу призначення зустрічей клієнтам, було відкрито 73 депозитних, 49 поточних та 260 карткових рахунків. Більш ніж 450 клієнтів після ознайомлення з перевагами пакетного обслуговування оформили заяви на зміну тарифного плану, а 370 клієнтів оформили платіжні картки вищого класу. Найбільш популярною тематикою зустрічей є укладання договорів за кредитними продуктами, що підтверджує зацікавленість клієнтів у кредитуванні: оформлено 917 кредитних карток, 174 договори за програмою «Кредит готівкою для найкращих клієнтів» та 1158 договорів за програмою споживчого кредитування. З питань придбання монет та зливків було успішно проведе-

но 53 зустрічі; 23 клієнти оформили договори на використання депозитарію. Уже немає жодних сумнівів, що запровадження даної послуги дозволить збільшити прибутки та підвищити лояльність клієнтів до Райффайзен Банку Аваль. Щотижня кількість призначених зустрічей зростає, підтверджуючи той факт, що сервіс набирає популярності серед клієнтів. Управління інформаційного обслуговування клієнтів періодично відстежує думку клієнтів щодо нової послуги. Отримані результати свідчать про те, що переважній більшості опитаних (94 %) вона подобається. До кінця року планується призначити 12 тис. зустрічей із конкретним результатом для Банку: укладеною угодою, придбаними монетами тощо. Співробітники управління не зупиняються на досягнутому і продовжують пра-

цювати над покращенням процесу розвитку продажів через Інформаційний центр Банку. Так, персонал Інформаційного центру вже почав проводити попередню оцінку фінансового стану клієнтів у телефонному режимі за допомогою кредитного калькулятора, що дозволяє зменшити кількість відмов за кредитними продуктами. Невдовзі розпочнеться новий етап – призначення зустрічей мобільним банкірам, що дасть змогу залучити ще більше клієнтів. Зараз триває робота над автоматизацією процедури призначення зустрічей, яка дозволить значно спростити процес обміну даними між Інформаційним центром та відділенням, а також сприятиме розвитку й оптимізації процесу. Сервіс від Райффайзен Банку Аваль – це завжди швидко, зручно та якісно, адже тут розуміють клієнта, його потреби та очікування! Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

БІЗНЕС

Співпраця з аграріями: нові конкурентні переваги Про нові програми та перспективи розширення співпраці з представниками малого бізнесу, які працюють у галузі сільського господарства, розповідає Микола Волков, директор департаменту малого бізнесу — За нинішніх умов, коли на банківському ринку постійно зростає конкуренція (переважно, за кредитними процентними ставками), Банк знайшов рішення і для задоволення потреб клієнтів, і для збереження власних позицій на ринку. Таким рішенням стало поширення недорогих фінансових інструментів для агробізнесу – продуктів, дешевших за кредит. Щоб відійти від прямої цінової конкуренції, бути менш залежними від волатильності нашої ресурсної бази, ми зміщуємо акцент на інші продукти. Одним із таких продуктів, який ми пропонували і раніше, але про який знали далеко не всі наші клієнти АПК, стала вексельна форма розрахунків. Із травня ми активно співпрацюємо у цьому напрямку з компанією Bayer AG, пропонуючи агрогосподарствам придбати засоби захисту рослин у дилерів Bayer на умовах відстроченого платежу, оформленого комерційними векселями. Зараз починаємо працювати за схожою схемою із компанією Shell з тим, щоб наші аграрії могли на кращих умовах купувати бензин та дизпаливо. Ведемо переговори з іншими компаніями, що працюють на цьому ринку.

— І які переваги отримує клієнт?

— Перевага для клієнтів полягає у тому, що якщо раніше вони купували пальне чи засоби захисту рослин за кредитні кошти в середньому за 17% річних, то зараз ми пропонуємо їм цей самий товар придбати за 4% річних за авальованими векселями або за гарантією. Тобто, здійснюємо перехід на безресурсне фінансування. Ми прагнемо зробити цей продукт більш масовим – чимало зусиль спрямовано на роз’яснення суті продукту та його популяризацію. Цим займаються і наші партнери, які пропонують вексельну форму розрахунків своїм клієнтам. Наші спільні дії дали перший результат – за травень, коли фактично вже більшу частину угод було укладено та випало чимало святкових днів, ми мали векселів на 10 млн грн. Перший вексель, який дійшов до компанії Bayer, оформлено у Черкаській ОД. Кінцевий векселедержатель отримав також вексельні доручення клієнтів Полтавської, Житомирської та Київської дирекцій. Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Загалом, наші партнерські програми доступні для аграріїв усієї України. Якщо клієнт уже має відкриту кредитну лінію у нашому Банку, він може за один день замінити цей продукт на документарний інструмент; замістити один невибраний ліміт на інший. Хоча додам – ці наші продукти доступні і для нових клієнтів. Один із позитивних моментів для Банку від реалізації таких партнерських програм полягає у тому, що лідируючі на своїх ринках компанії – Bayer та Shell – погодилися на багаторічну співпрацю з нами. Вони нам довіряють, беручи до уваги нашу розгалужену мережу та багаторічну історію співпраці з аграріями.

— Чи є у планах Банку розширення кількості таких партнерських програм?

— Так, це в наших планах; більше того – розраховуємо на підписання найближчим часом угод ще з двома компаніями, які працюють на ринку нафтопродуктів. Ведемо переговори з іншими провідними компаніями, з якими співпрацюють наші клієнти з АПК. Концепція, яку ми обрали, – це партнерство з лідерами на кожному з ринків, що можуть співпрацювати з нами по всій території України. Чим ця співпраця вигідна нашим партнерам? Вони отримують додаткові можливості для розвитку бізнесу, для залучення нових клієнтів. Якщо вчора вони вагалися, чи надавати товарний кредит агропідприємству, оскільки його не знали, то з гарантією Банку вони можуть бути впевненими у виконанні тих чи інших зобов’язань.

— Про які нові можливості для аграріїв Ви хотіли б ще розповісти?

— Інший наш напрямок співпраці, який дозволяє вирішити питання фінансування аграріїв комплексно, – агрострахування. Його ми пропонуємо своїм клієнтам спільно з Міжнародною фінансовою корпорацією (IFC, група Світового банку) та трьома страховими компаніями – ПрАТ «Страхова компанія «Уніка», ВАТ СК «Універсальна» та АТ «Українська пожежно-страхова компанія». Райффайзен Банк Аваль залишається наразі єдиним українським банком, який працює за цією про-

грамою IFC. Співпрацю розпочали зі страхування озимих, зараз аграрії можуть застрахувати також ярі культури (наприклад, від засухи та інших ризиків). Переваги для сільгоспвиробника полягають у тому, що він сам обирає рівень страхового захисту, надає мінімальний перелік документів, отримує обґрунтовані тарифні ставки, і, що головне, має реальне страхування – з настанням страхового випадку йому дійсно сплачують відшкодування. У цьому зацікавлені всі сторони, в тому числі й Банк та страховик. Три страхові компанії, які є нашими партнерами, – також лідери в своїй галузі, і для них виплати є частиною їхнього іміджу, допомагають просувати цей продукт та формувати довіру до цього виду страхування з боку нинішніх та потенційних клієнтів. Вони, як і Банк, також хочуть стати першими і запропонувати клієнтам найкращі продукти на ринку, мати досвід і кваліфікований персонал на той момент, коли цей продукт стане масовим. В інших країнах близько половини посівів застраховано від таких ризиків, у нас – лише близько 2-3%. Тож потенціал колосальний! Агрострахування теж дає свої переваги Банку з точки зору прогнозованості підприємства. Ми чітко розуміємо: на момент збору врожаю у клієнта все буде добре; інакше ми отримаємо компенсацію від страховика; клієнт може стабілізувати свої доходи та працювати далі. За відсутності агрострахування можуть виникнути ситуації, коли у позичальника виникають труднощі з поверненням кредиту. Агрострахування допомагає Банку також залучати нових клієнтів, у яких, скажімо, недостатньо застави для отримання позики – у такому разі в якості застави виступить застрахований за цією програмою майбутній урожай. Ми отримуємо 100-відсотково ефективну заставу, адже до страхових випадків віднесено не лише втрати від непогоди, а й, приміром, недоотримання певного обсягу врожаю – недоотримані прибутки з певним дисконтом компенсує страхова компанія. Синергія всіх цих інструментів – кредитних і страхових продуктів – допоможе всім: і клієнтам, і Банку, і нашим партнерам розвивати бізнес та шукати нові можливості для плідної тривалої співпраці. Ми розраховуємо й на вашу підтримку!

11

БІЗНЕС

Реклама «Легких кредитів готівкою» – справа нелегка!

Кампанію було розроблено у доброзичливому та невимушеному стилі, з акцентом на те, що кредити готівкою від Райффайзен Банку Аваль – це легко та доступно, і що вони допоможуть реалізувати мрії клієнтів. Тим самим, Банк став ще більш емоційно близьким для клієнта.

– банк відновив кредитування фізичних осіб, почавши надавати кредити готівкою на будь-які цілі від 5 тис. до 100 тис. грн. без застави та поручителів. Швидка та проста процедура оформлення, привабливі умови кредиту дозволяють клієнтам втілювати свої мрії.

Наступний, четвертий, етап включав безпосередньо виробництво всіх рекламних матеріалів, починаючи від значків для менеджерів відділень Банку, і закінчуючи телевізійним роликом.

Для просування продукту «Кредит готівкою» відділ продуктового маркетингу управління маркетингу та розвитку відносин з клієнтами з 1 травня по 1 червня ц.р. проводив всеукраїнську рекламну кампанію під назвою «Легкі кредити готівкою». Процес підготовки та реалізації кампанії був багатоетапним та кропітким. На першому етапі на основі аналізу ринку, результатів досліджень та особливостей продукту було визначено найкращий період для проведення кампанії. На другому – розроблено план комунікацій, згідно з яким не лише проводилося розміщення в медіа-каналах, та-

ких, як: ТБ, Інтернет, зовнішня реклама тощо, але й активно здійснювалися комунікації з усіма задіяними у процесі просування та продажу продукту підрозділами Банку та підрядниками.

На останньому етапі відбувалося розміщення рекламних матеріалів у медіаканалах та доставка виготовленої рекламної продукції до відділень, а також надання детальних інструкцій всім задіяним у комунікаціях підрозділах.

Згодом було розроблено концепцію для рекламних матеріалів та проведено її тестування шляхом фокус-групових інтерв’ю. Результати показали, що респонденти розглядають кредитування як імовірний спосіб досягнення своїх мрій. Із огляду на це, основним повідомленням кампанії «Кредити готівкою» став слоган: «Легкі кредити готівкою від Райффайзен Банку Аваль допоможуть втілити ваші мрії!». А додаткове звернення проголошувало: «10 000 грн. за 356 грн. на місяць».

У рекламній кампанії «Легкі кредити готівкою» було використано такі канали комунікацій: національне ТБ, радіо, зовнішня реклама, банерна та контекстна реклама в Інтернеті, плазмові екрани у розважальних центрах, в аеропорту «Бориспіль» та на найбільших залізничних вокзалах України. Було розроблено нові заставки для банкоматів та кіосків самообслуговування, розміщено відповідну інформацію та банери на внутрішньому та зовнішньому сайтах Банку. Крім того, всіх співробітників проінфор-

Новий інструмент керування мережею відділень

мували про початок рекламної кампанії, а Інформаційний центр та відділення Банку отримали всі необхідні матеріали для реклами кредитів готівкою. У мережі відділень Банку здійснювалася активна підтримка кампанії «Легкі кредити готівкою» у вигляді оновлених рекламних матеріалів – постерів, буклетів, значків, прикріплених на одяг кожного співробітника, із надписами: «Кредитуємо Ваші МРІЇ! Спитайте у мене як!». Крім того, у приміщеннях відділень було розміщено спеціальні інформаційні таблички «Візьміть гроші просто зараз! Без застави та поручителів!». Результатами рекламної кампанії стало виконання планів щодо загальної кількості кредитних заявок у травні на 135%.

Ефективне керування мережею відділень неможливе без якісних інструментів, які дають змогу побачити ситуацію одночасно в усіх відділеннях. Саме таким інструментом є BNO (Branch Network Optimization) – оптимізація управління мережею відділень, нова система рейтингування та управління мережею відділень.

BNO було створено спеціалістами департаменту каналів продажів та дистрибуції за участю представників Райффайзен Інтернаціональ як перший інструмент, що діє за принципом «усе в одному». Інструмент дасть можливість визначати продуктивність відділень та управляти нею; привернути увагу до результатів, які виходять за рамки стандартних значень; покращити ефективність відділень; спрямувати зусилля щодо покращень у правильне русло; створити імпульс для подальшого розвитку відділень та надати статистичну підтримку менеджменту ЦО та ОД/РД у прийнятті рішень. BNO дозволить також справедливо порівнювати відділення у рамках 15 унікальних груп, визначати цільові показники груп відділень та використовувати досвід од-

12

них відділень для покращення діяльності інших. Користувачами системи BNO стануть начальники відділень, менеджмент роздрібної бізнес-лінії в ЦО, керівництво дирекцій, регіональні менеджери з управління групою відділень та підрозділи управління мережею дирекцій Банку.

18-19 травня управління координації та розвитку мережі департаменту каналів продажів та дистрибуції Центрального офісу на базі Львівської ОД провело тренінг для регіональних менеджерів з управління групою відділень. Тренінг поєднав теоретичні аспекти використання інструментарію BNO та практичну частину, під час якої регіональні менеджери виявляли проблемні питання окремих відділень та спільно розробляли шляхи

покращення фінансового результату. Презентація BNO для начальників відділень відбулася під час Форуму начальників відділень Банку у Львові. Кожен начальник, підійшовши до стенду управління координації та розвитку мережі відділень, отримав дані про своє відділення та консультації з питань, від яких залежить покращення доходності. За результатами опитування, стенд «Ефективне керування мережею відділень» управління координації та розвитку мережі став найпопулярнішим та зібрав найбільшу кількість відвідувачів під час проведення Форуму. Невдовзі дирекції та відділення Банку отримають разом із результатами діяльності за ІІ квартал 2011 року ще й звіт-

ність за новим інструментом. Звітність буде на щоквартальній основі надходити регіональним менеджерам та начальникам відділень для контролю за результативністю їхньої діяльності. Це дасть можливість кожному відділенню відслідковувати своє місце у групі та контролювати фінансові показники. Інструментарій BNO буде використовуватися ЦО для визначення фокус-групи відділень, які потребують невідкладних заходів щодо поліпшення їх діяльності, та з часом замінить існуючу програму підвищення фінансової ефективності відділень «ОРБІТА». Менеджери з управління мережею та регіональні менеджери здійснюватимуть щомісячний контроль динаміки показників фокус-групи відділень та щоквартальний моніторинг діяльності всіх інших відділень. Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ПІДРОЗДІЛИ ПІДТРИМКИ

Новини проекту «Мотор Плюс» 27 травня 2011 року в Ірпіні поблизу Києва відбувся семінар, присвячений одній із головних банківських ІТ-систем – «Майдас Плюс», що впроваджується в рамках проекту «Мотор Плюс». Найартистичніша учасниця конкурсу Уляна Крвавич (експерт з процесів та продуктивності управління методології процесів) здобула звання «Зірка екрану»

Важливою віхою реалізації проекту «Мотор Плюс», заради якої старанно працює вся проектна команда, є запуск пілотного проекту в некредитній сфері для клієнтів малого та мікробізнесу, який заплановано на середину липня 2011 року. Проектні менеджери Тетяна Бутенко та Хервіг Петц презентували учасникам наради план реалізації пілотного проекту для зазначеного сегменту клієнтів та повідомили про виконані завдання в рамках підготовки до впровадження пілоту. На час проведення семінару було: • узгоджено бізнес-вимоги щодо тарифних пакетів для клієнтів малого та мікробізнесу; • переглянуто процеси та розширено функціональність ПЗ «Гермес» (відкриття поточного рахунку для обслуговування клієнтів); • визначено тест-кейси для ЮАТ-тестування продуктів малого та мікробізнесу і продуктів із управління грошовими коштами (cash management); • узгоджено стратегію масової міграції для малого та мікробізнесу. У ході семінару спонсори та замовники проекту «Мотор Плюс» побажали успіху проектній команді у впровадженні пілотного проекту.

Андреас Гшвентер, заступник голови правління, зауважив: «Разом із реалізацією пілоту для клієнтів малого та мікробізнесу ми робимо ще один важливий крок уперед до впровадження системи «Майдас Плюс», яка виведе нас на абсолютно новий якісний рівень обслуговування клієнтів Банку. Клієнти, задіяні у пілоті, мігрують до «Майдас Плюс» та відчують усі переваги обслуговування в інноваційній системі. Отже, вперед до нових звершень!» Менеджери проекту «Мотор Плюс» також презентували учасникам семінару стратегічний план, який стосується впровадження кредитної фази проекту, та оголосили дату його запуску – 7 листопада 2011 р. Минулого року проектна команда успішно впровадила некредитну фазу для корпоративних клієнтів. Тоді цю подію назвали «Велика майдасівська революція». А рівно через рік після запуску некредитної фази проекту заплановано нову «Кредитну майдасівську революцію». Для успішного запуску пілотного проекту кредитної фази потрібно ще виконати багато завдань, наприклад, узгодити всі процеси, провести ЮАТ-тестування та низку інших підготовчих робіт.

Артур Іліяв, заступник голови правління, зазначив: «Ми всі з нетерпінням чекаємо на нову святкову дату в житті проекту «Мотор Плюс», а саме – на здійснення ще однієї революції. Система «Майдас Плюс» змінить уявлення наших клієнтів про те, що таке висококласний сервіс». Після офіційної частини семінару було проведено конкурс, учасникам якого пропонувалося зняти на відеокамеру короткометражний ролик, який би демонстрував бачення нашого Банку після впровадження системи «Майдас Плюс». Вісім команд сумлінно працювати над створенням робіт. Ролики відрізнялися за сюжетом та демонстрували різне бачення конкурсантів, але всіх їх об’єднувала спільна думка – «Стане краще!». Переможців було визначено шляхом прозорого голосування. Команда-переможниця отримала приз у вигляді статуетки, що дуже нагадувала престижну нагороду «Оскар», від спонсора проекту «Мотор Плюс». Найартистичніша учасниця конкурсу Уляна Крвавич (експерт з процесів та продуктивності управління методології процесів) здобула звання «Зірка екрану».

Ефективне управління персоналом Стратегія управління персоналом – одна із складових загальної бізнесстратегії. формування якої включає постановку цілей; визначення технологій, спрямованих на їх досягнення; роботу з командою та визначення показників конкурентного статусу. Головним фактором успіху у вирішенні кожного із цих завдань є людський фактор, тобто конкретні особистості, задіяні у їх виконанні. Кожному керівнику слід усвідомити, що формування бізнес-стратегії – це циклічний процес, у якому повинна брати участь команда, члени якої сприймають поставлені цілі, як свої особисті.

тамент персоналу відіграє тут ключову роль, адже допомагає Банку залучати, розвивати, мотивувати та утримувати найцінніший ресурс – працівників.

Для формування такої єдності у команді потрібна досконало продумана та послідовно впроваджувана політика управління персоналом. І саме депар-

Завдання лінійних керівників – забезпечити ефективну роботу підлеглих, організовуючи та мотивуючи їх за допомогою інструментів, які пропонує Банк.

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Проте успіх усіх цих етапів неможливий без тісної взаємодії з лінійними керівниками. Досягнути бізнес-результату можна лише спільними зусиллями. Завдання HR – забезпечити бізнес необхідними компетенціями, створити інструменти для керівників, формувати та впливати на корпоративну культуру, навчати та розвивати не лише керівників, а й усіх працівників Банку.

Для того, щоб налагодити комунікацію з керівниками, департамент персоналу повинен не тільки професійно володіти HR-інструментами та ефективно виконувати свої безпосередні функції, але й розбиратися у специфіці бізнесу та його процесів. Взаємодія HR та лінійного керівника – це, щонайменше, постійний обмін інформацією та зворотний зв’язок, а в ідеалі – взаємне збагачення практичним досвідом та спільне прийняття рішень щодо працівників. Партнерство між департаментом персоналу та лінійним керівником – передумова ефективного управління. Основне завдання HR як бізнеспартнера – не скільки приймати бізнесрішення, скільки впливати на них, забезпечуючи аналіз максимально можливої кількості варіантів, експертну

оцінку та вибір найефективніших рішень. За реалізацію рішень відповідають лінійні керівники; HR створює умови для того, щоб керівники підрозділів та їхні підлеглі працювали задля досягнення найвищих результатів. Тобто, департамент персоналу узгоджує стратегію управління персоналом із бізнес-стратегією. Лінійні керівники формують команду, організовують бізнес-процеси, ставлять цілі, створюють мотиваційний клімат у колективі, оцінюють роботу підлеглих. А топкерівник лобіює управлінські рішення та впроваджує системні інструменти управління. Отже, злагоджена співпраця кожної ланки забезпечує досягнення максимальної ефективності роботи.

13

ПІДРОЗДІЛИ ПІДТРИМКИ

Система електронних закупівель ORACLE IPROCUREMENT

Команда проекту Oracle ІProcurement на чолі з Юлією Кадуліною

Проект ORACLE IPROCUREMENT IMPLEMENTATION – це успішне впровадження у Банку автоматизованого комплексу управління закупівлями, який дає можливість організувати процеси забезпечення відповідно до високих стандартів групи Райффайзен Інтернаціональ.

30 червня було завершено проект Oracle ІProcurement Implementation, мета якого – автоматизація закупівельних процесів Банку шляхом впровадження програмного забезпечення Oracle ІProcurement. ІProcurement – це набір прикладних програм, які дозволяють максимально автоматизувати процес закупівель, починаючи з формування заявки на закупівлю і укладання контракту, і закінчуючи контролем доставки й отриманням замовлених товарів і послуг. Враховуючи низку переваг від впровадження в роботу такої системи, її використання є значним кроком у напрямку встановлення контролю над витратами та їх оптимізації. Передумовою проекту стала необхідність створення у Банку інструменту, який дозволив би підвищити рівень контролю витрат за рахунок оптимізації закупівель ЦО та ОД, а також зробити закупівельний процес прозорішим та зрозумілішим для всіх учасників. До впровадження в роботу системи ІProcurement всі заявки на закупівлю та замовлення створювалися вручну, виключно у паперовому вигляді, та вимагали збору фізичних підписів відповідальних осіб. Окрім того, не існувало консолідованої бази даних, яка б містила інформацію про всі розміщені користувачами заявки та замовлення, загальні обсяги закупівель Банку, існуючі контракти та постачальників, що значно ускладнювало контроль витрат та централізоване управління закупівлями у Банку. У банках групи Райффайзен Інтернаціональ система електронних закупівель ІProcurement є загальноприйнятим інструментом здійснення закупівель та забезпечення, а, отже, його впровадження у нашому Банку є логічним кроком розвитку відповідно до стандартів Групи. На початку проекту було проведено детальний аналіз взаємопов’язаних процесів та описано нові бізнес-процеси для визначення технічних вимог щодо налаштування системи ІProcurement відповідно до закупівельної політики Банку. «У вивченні вказаних процесів ми заручилися підтримкою наших колег із департаменту організаційного та процесного управління (Юлія Прасняк ), відповідальних осіб та керів-

14

ників ліній витрат, яким дякуємо за вчасну та кваліфіковану допомогу». У ході налаштування системи команда розробляла довідкові матеріали для користувачів, а також навчальні матеріали та презентації для майбутніх учасників закупівельного процесу в електронному середовищі ІProcurement. Найбільш тривалим та складним етапом проекту, за відгуками учасників проектної команди, було розгортання системи електронних закупівель у регіональних дирекціях. Воно розпочалося із реалізації пілотного проекту в Київській РД у серпні 2010 року та завершилося тренінгом для співробітників Кримської РД у квітні 2011 року. Адже, окрім постійної роботи з налаштування технічних параметрів системи та здійснення підтримки користувачів, проектній команді було необхідно паралельно проводити навчання із використання функціональних можливостей системи ІProcurement для співробітників кожної дирекції. Учасники проектної команди розуміли, що ефективність навчання буде недостатньою без постійної комунікації з користувачами, тому велику увагу приділяли телефонним консультаціям, організували форум на внутрішньому сайті Банку, регулярні онлайн-конференції (які відбуваються й досі), аби користувачі мали змогу вчасно отримувати кваліфіковану допомогу та роз’яснення стосовно роботи в системі. «Впроваджуючи систему у регіонах ми постійно слідкували за статистикою використання ІProcurement усіма користувачами, і нам дуже приємно відзначити особливу активність Дніпропетровської, Полтавської та Одеської ОД. Дякуємо співробітникам та керівникам цих дирекцій». На момент офіційного завершення проекту в системі електронних закупівель користувачі всіх структурних підрозділів Банку розмістили понад 18 тис. заявок на закупівлю, 12 тис. замовлень та внесли в систему більш ніж 5 тис. рамкових договорів, що свідчить про активність користувачів та ефективність проведеного навчання. «Ми розуміли, що розгортання системи електронних закупівель у дирекціях буде досить складним завданням, у першу чергу, для ко-

ристувачів, тому хочемо висловити щиру подяку працівникам та керівникам усіх ОД за терпіння, наполегливість та спільні зусилля. Адже без їхньої участі та підтримки ми б навряд чи досягли тих результатів, якими можемо зараз разом пишатися». Результатами спільної роботи проектної команди є автоматизація закупівельних процесів в одній системі, можливість знизити витрати при використанні функцій електронних аукціонів для здійснення закупівель, створення єдиної бази, що містить дані про укладені договори, постачальників, розміщені замовлення та заявки на закупівлю. Заявки погоджуються в електронному вигляді, що, по-перше, дає змогу відстежити історію погодження кожної заявки, а, по-друге, є впевненим кроком від паперового до електронного документообігу, який дозволяє зосередитися на самому процесі закупівлі, не витрачаючи час на адміністративну роботу. Система ІProcurement дає можливість аналізувати та контролювати закупівлі в будь-якому регіоні України та отримувати автоматично сформовані звіти про всі напрямки та обсяги витрат Банку. Успішно реалізувавши проект, учасники команди на цьому досягненні не зупиняються. Під час впровадження системи ІProcurement вони показали себе як справжні професіонали з високим рівнем підготовки, які разом вміють працювати на результат, і наразі в їхніх спільних планах ще дуже багато роботи. Саме тому проектна команда приєдналася до новоствореного відділу супроводження електронних закупівель та звітності на чолі з Ольгою Чабаненко, яка продовжить роботу керівника проекту Олександра Кононенка щодо подальшого розвитку, розширення та підтримки системи ІProcurement. До складу відділу увійшло 6 учасників проектної групи, які наразі здійснюють підтримку більш ніж 1300 внутрішніх користувачів. Окрім перелічених функцій, у подальшому відділ планує переглянути необхідні нормативні документи, які регулюватимуть процедуру закупівель засобами програмного комплексу iProcurement, налаштувати автоматичну перевірку наявних бюджетних коштів у процесі затвердження та здійснення закупівлі. Працівники відділу також планують взяти участь в інтеграції програмно-

го комплексу IProcurement та бухгалтерського модулю UNFIDA, що дозволить поєднати процеси замовлення та оплати, які нині здійснюються у двох різних комплексах.

• Юлія Кадуліна, директор департаменту управління закупівлями та внутрішньобанківськими послугами: «Я задоволена тим, що проект вчасно й успішно досяг поставлених цілей, таких як стандартизація та автоматизація функцій, що стосуються закупівельних процесів Банку; запровадження сучасного багатофункціонального інструменту контролю витрат, який дозволяє ефективніше здійснювати закупівлі. Важливим результатом втілення у життя проекту впровадження системи електронних закупівель є можливість оптимізації закупівель, що здійснюються за допомогою ІProcurement, та прозорість процесів постачання в Банку».

• Андреас Гшвентер, заступник голови правління Банку, спонсор проекту: «Перш за все, дякую проектній команді та всім учасникам проекту в регіонах, які завершили його розгортання протягом півроку. Дякую за ваше розуміння необхідності внесення змін у процес закупівель. Цей новий інструмент надасть необхідну прозорість процесу закупівель, що є важливим для нас усіх – особливо для тих людей, котрі працюють у сфері закупівель. Механізм також дозволяє надалі здійснювати закупівлю деяких товарів у регіонах – що дуже важливо, оскільки я вважаю, що не можна повністю централізувати закупівлю. Крім того, цей інструмент дає змогу одним регіонам порівнювати себе з іншими та отримувати від цього вигоду. Я хотів би запросити вас до започаткування «міжрегіональних закупівель» у разі, якщо ви розумієте, що один із сусідніх регіонів має дуже хорошого постачальника, який може і вас забезпечувати певними товарами та послугами. Буду дуже вдячний, якщо ви будете використовувати цей інструмент активно, тому що він надасть вам необхідну інформацію та прозорість. Дякую всім, хто долучився до успішної реалізації проекту – бо найважливішим є те, що ми починаємо використовувати новий інструмент, який сприятиме подальшому покращенню закупівель, і що ми підвищуємо ефективність нашої щоденної операційної діяльності».

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ПІДРОЗДІЛИ ПІДТРИМКИ

Завершено перший етап проекту «Оптимізація касових операцій»

Бізнес-замовник проекту

У березні завершився перший етап проекту «Оптимізація касових операцій» – розробка програмного забезпечення «Басс» для оптимізації касових операцій у відділеннях Банку. Головною метою проекту є впровадження єдиного дружнього фронт-енду для касирів, замість існуючих дев’яти; полегшення роботи касирів шляхом перенесення усіх операції в ПЗ «Басс»; скорочення часу, необхідного для авторизації в дев’яти різних програмних забезпеченнях; зменшення витрат на папір завдяки впровадженню друкованої форми на одну сторінку. Бізнес-замовником цього проекту виступило управління роздрібного бізнесу на чолі з Сергієм Непомнящим. Завдяки впровадженню першого етапу універсального фронт-енду відділень, касирам уже доступні такі операції у ПЗ «Басс»: пошук інформа-

ції щодо клієнта/рахунку, погашення кредитів, поповнення/зняття готівкових коштів із поточних та депозитних рахунків фізичних осіб, поповнення/зняття готівкових коштів із карткових рахунків, операції видачі/відправки переказу Western Union.

Команда розробників

Крім того, вже понад 1600 співробітників Банку пройшли електронний курс навчання роботі з ПЗ «Басс» та 24 дирекції взяли участь у відповідних тренінгах. У рамках другого етапу проекту до кінця 2011 року у ПЗ «Басс» будуть доступні також валютообмінні операції, послуга «Аваль-Експрес» та платежі населення.

Команда тестерів

ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ

Нові горизонти якості обслуговування клієнтів Протягом трьох років у Банку успішно реалізується програма «Піраміда якості». За цей час ми здобули багато досвіду та досягли значних звершень. Стало зрозуміло, що якість обслуговування є важливою не тільки для клієнтів, але й для співробітників відділення. Створено та успішно впроваджується Стандарт корпоративної культури Райффайзен Банку Аваль. Працівники різних рівнів Банку брали участь у налагодженні процесу якісного обслуговування – від створення стандартів та тренінгів до покращення процесів та організації роботи відділень. Перший етап програми «Піраміда якості» перебуває на стадії завершення. Працівники близько 800 відділень використовують цю програму в роботі. Стандарти якості, перш за все, допомагають створити у відділенні сприятливу атмосферу, в якій клієнт почувається комфортно. Охайний зовнішній вигляд працівників відділень, їхня ввічливість, належно обладнане приміщення допомагають завоювати довіру клієнта. Стандарти якості обслуговування стали нормою нашої роботи, і клієнти це відВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

чувають та цінують. Проте постійно відбуваються зміни: у самому Банку, у конкурентному середовищі, змінюються клієнти та їхні потреби. Конкуренти та очікування клієнтів змушують шукати шляхи підвищення рівня якості обслуговування. Для того, щоб бути першими на ринку сервісу, необхідно постійно тримати «руку на пульсі» та динамічно рухатися вперед. Другий етап програми «Піраміда якості» – це забезпечення бездоганного професіоналізму обслуговування клієнтів. Досягнути цього можна, пам’ятаючи та застосовуючи на практиці кілька простих правил: • створити дружню атмосферу;

Відзначення регіональних менеджерів за найкращі показники з якості обслуговування та продажів за результатами 2010 року

• зрозуміти потреби клієнта; • запропонувати найкраще рішення; • детально пояснити всі аспекти користування продуктом чи послугою. Отже, якість обслуговування – це якість на всьому шляху супроводження клієнта, включаючи перше привітання, продаж продукту чи послуги і подальше обслуговування. Усі ці складові закладають фундамент успішної співпраці як сьогодні, так і в майбутньому. Саме про це йшлося на Форумі начальників відділень та на черговому Саміті регіональних менеджерів, які проводились у травні. Основне досягнення цих заходів – чітке розуміння важливості та методів досягнення бездоганного про-

фесіоналізму в роботі відділень. На другому етапі програми з’явилися й інші важливі завдання щодо підвищення якості обслуговування. Команда якості обслуговування із Центрального офісу вивчила потреби та рекомендації клієнтів стосовно таких каналів обслуговування, як зовнішній сайт Банку, мережа банкоматів та центрів самообслуговування, а також Інформаційний центр. Про заплановані зміни за цими напрямками – у наступних публікаціях. Наша спільна мета – почути від клієнта: «Райффайзен Банк Аваль – це МІЙ Банк, і я ним повністю задоволений!».

15

Welcome on the Board!

Катерина Мазнікова — Розкажіть, будь ласка, про свою кар’єру.

— У банківській сфері я працюю понад 10 років, і моя діяльність протягом їх більшої частини пов’язана саме з Райффайзен Банком Аваль. Я народилася у місті Миколаєві. Навчалася в Одеському державному економічному університеті. Після закінчення, здобувши категорію магістра з економіки, повернулася у рідне місто. Почала кар’єру в Миколаївській філії Першого українського міжнародного банку, де займала посаду спеціаліста бек-офісу з обробки платежів в національній та іноземній валютах. Пізніше працювала у Миколаївській філії Райффайзенбанк Україна, а потім уже в місті Києві – у Центральному офісі Райффайзен Банку Аваль. Уся моя професійна діяльність пов’язана з операційною ланкою, проектами з оптимізації та підвищення ефективності операційної діяльності. Я щиро люблю цю роботу та вважаю її найцікавішою. Чималий досвід із централізації та організації змін я здобула, коли працювала у VAB Банку. За рік вдалося успішно централізувати функції кредитного адміністрування та валютного контролю банку, банк було переведено на єдиний код МФО. У 2009 році я очолила управління розвитку операційної діяльності Райффайзен Банку Аваль. Діяльність, успіхи та досягнення цього управління пов’язані з роботою служби під-

тримки діяльності мережі (Help Desk), впровадженням проектів централізованої обробки платежів на паперових носіях, централізацією некредитних бек-офісних процесів корпоративного бізнесу, міграцією у програмне забезпечення «Майдас Плюс» та впровадженням Hermes II. — Із чого почалася Ваша робота у Райффайзен Банку Аваль?

— Мій досвід почався у 2002 році, коли Райффайзенбанк Україна (зараз OTP Банк), розширюючи свою мережу, відкривав філію у Миколаєві. Я безпосередньо брала участь у створенні філії і в подальшому, протягом п’яти років, працювала начальником операційного управління. Мені підпорядковувалися підрозділи бек-офісу філії, кредитного адміністрування, інформаційних технологій та господарського забезпечення. Я була уповноваженою особою філії із фінансового моніторингу, також відповідала за автопарк, приміщення філії та забезпечення розвитку мережі відділень. Тому я, як ніхто, добре знаю усі потреби регіонів: чим вони живуть, якої уваги та допомоги потребують з боку Центрального офісу. Моє знайомство вже із Райффайзен Банком Аваль почалося у 2007 році, коли я приїхала до Києва та почала працювати у складі проектної команди із впровадження програмного забезпечення «Майдас Плюс».

— Чим наш Банк, на Вашу думку, від-

Олександр Фляйшманн — Розкажіть, будь ласка, трохи про себе та Ваш попередній досвід роботи.

— Перш за все, хочу сказати – я дуже радий, що отримав можливість працювати в нашому Банку. Час летить, не можу повірити, що минуло вже півроку, відколи я почав працювати тут! Я народився у Відні в 1962 році. Після закінчення бізнес-школи почав працювати в невеликому австрійському роздрібному банку у сфері продажів. Цей банк зрештою поглинула компанія General Electric Capital, яка допомогла мені розширити свій досвід завдяки виконанню кількох міжнародних проектів. Я працював у різних банківських сферах та просувався по службі, аж поки не знайшов себе у сфері операційного управління. Та перш ніж перейти на посаду у тоді ще Райффайзен Інтернаціональ та взяти на себе ще ширшу відповідальність, очоливши міжнародний операційний сектор у банку Групи Райффайзен, я працював операційним директором у Німеччині та Австрії. Загалом за моєю спиною 30-річний досвід роботи в банківській сфері. Моя сім’я повністю підтримує мене у кар’єрі. Я одружений і маю 8-річну доньку.

— Як Ви прийняли рішення щодо роботи в Україні?

— Існувала низка причин. Усе починалося з того, що раніше я вже декілька разів співпрацював із Райффайзен Банком Аваль за такими проектами, як створення Операційного центру в Херсоні та центрального відділу кредитного андерайтингу, централізація збору прострочених виплат через впровадження програми Debt Manager. Пройшовши разом із командою Банку через такі складні проекти, я відчув глибоку симпатію до цієї організації. Більше того, я був вражений величезним талантом, яким володіє цей Банк. Я не знаю жодної іншої банківської мережі, де можна

16

новий директор операційного департаменту різняється від інших установ?

— Райффайзен Банк Аваль має те, чого ви не знайдете у жодному іншому банку України: сильну команду професіоналів (і на рівні ЦО, і в регіонах), довголітню історію, величезну інфраструктуру та приналежність до однієї із найуспішніших фінансових груп у Європі – Групи Райффайзен. Ця комбінація – запорука нинішнього і подальшого успіху.

— Якими є Ваші головні завдання до кінця цього року?

— Перед Райффайзен Банком Аваль взагалі та операційним департаментом, зокрема, стоять дуже амбітні стратегічні цілі. Як ви знаєте, вже розгорнуто програму Opera nova, яка згрупує всі проекти, спрямовані на оптимізацію операційної діяльності. До кінця року такі проекти, як централізація обробки платежів на паперових носіях, централізація та автоматизація обробки платежів «Клієнт-Банк» (проект STP), централізація некредитних бек-офісних процесів корпоративного бізнесу планується розгорнути по Банку в цілому. Крім того, однією з пріоритетних сфер діяльності для нас є оптимізація процесів ВПКО (відділів підтримки клієнтських операцій). До кінця року ми плануємо провести всі необхідні роботи у цьому напрямку. А успіх справи цілком залежить від плідної співпраці команди ЦО та регіонів.

— Що Ви найбільше цінуєте в людях?

— У людях я найбільше ціную відкритість та

активну життєву позицію. Вважаю, що життя та щастя кожної людини – у її власних руках. Пошук свого шляху є сенсом життя, і ми маємо зробити максимум для того, щоб цей шлях був якомога успішнішим та радіснішим.

— Розкажіть про своє хобі.

— Я багато чим цікавлюся у житті. Та, мабуть, найулюбленішим моїм хобі є мандрівки. Я вже побувала у багатьох місцях України та Європи. В цьому році запланувала поїздку автомобілем до Німеччини. Назву ще одне улюблене заняття – читання. Я вважаю, що книги – це цілий світ, який ніколи не втомлюєшся пізнавати. Я читаю літературу українською, російською та англійською мовами. Із задоволенням користуюся новинками у сфері інформаційних технологій, використовую електронну книгу, яка дає можливість читати і книги, і міжнародні періодичні видання.

новий операційний директор групи регіонального менеджменту

було б зустріти стільки яскравих особистостей, які прагнуть рухатися вперед і змінювати ситуацію на краще. По-друге, я розглядав Україну як дуже перспективну країну з багатообіцяючим майбутнім. Це привело мене до висновку, що й на Банк чекає цікаве та успішне майбутнє, а я хочу бути частиною цієї історії успіху.

— Як відреагувала Ваша сім’я та друзі на повідомлення про це рішення?

— Цікаво, що я отримав велику підтримку. Моя сім’я повністю схвалила цю ідею, без її згоди було б неможливо це зробити, – і я дуже вдячний моїм рідним за підтримку та розуміння. А що стосується друзів, то у наш час за допомогою телефону, Skype та Facebook ви все одно можете залишатися на зв’язку, навіть частіше, ніж кілька років тому.

— Які Ваші перші враження про Київ та українців?

— Усі враження переважно позитивні! Київ – місто з високою якістю життя. Це можна сказати тільки у тому випадку, якщо Ви, як і я, побували в багатьох інших містах. Існує не так багато місць, де я волів би бути зараз (не враховуючи цікавих курортів). Прогулянка Хрещатиком теплим вечором може бути дуже приємною та цікавою водночас.

— Які Ваші обов’язки у Банку?

— Я керую розробкою та впровадженням нової операційної моделі, покликаної підвищити ефективність роботи Банку. Це програма проектів, метою яких є удосконалення операційної моделі. Робоча назва цієї програми – «Опера Нова». Програма націлена на забезпечення потреб, пов’язаних із зростанням бізнесу. Нам потрібно підготуватися до підтримки бізнесу у вирішенні цього завдання та здійснювати «виробництво» у такий

спосіб, щоб наші банківські послуги надавалися згідно з очікуваннями клієнтів та збільшували прибутки Банку.

— Як Ви оцінюєте наш Банк загалом та Вашу нову команду, зокрема?

— Банк має величезний потенціал зростання, який іде рука в руку з економічним розвитком України та збільшенням добробуту її населення. Я дуже радий, що працюю з такими людьми. Це одна з найсильніших команд серед тих, із якими я мав нагоду співпрацювати. Не хотів би називати конкретних імен, бо всі колеги демонструють розвинені навички у багатьох аспектах, як у соціальному, так і в професійному. А мені залишається тільки збагачувати цю команду досвідом, який я здобув за попередні 30 років.

— Яке Ваше головне завдання на поточний рік?

— У 2011 році буде багато підготовчої роботи в рамках програми проектів «Опера Нова». Лишень уявіть: ми повинні діагностувати та покращити кожен бізнес-процес, пов’язаний із роботою банківських продуктів. Тобто, багато роботи з моделювання та розробки буде виконуватися переважно за лаштунками, з найменшим впливом на людей, які знаходяться поза межами програми. Однак ми будемо постійно інформувати про все, що робимо. Наша мета полягає у тому, щоб суттєво знизити складність процесів, максимально стандартизувати операції масової обробки, працювати за принципом «чотирьох очей», а не десяти, зменшити кількість паперу та зайвих послуг, за які наші клієнти не готові платити. І все ж, до кінця року буде впроваджено нові процеси, зосереджені на сферах операційної підтримки, сконцентрованих у Херсоні. Це переважно обслуговування платежів, адміністрування кредитів, підтрим-

ка карткового бізнесу тощо. Однак найвищий пріоритет має розвиток підрозділу централізованого кредитного андерайтингу до рівня, що забезпечить потреби стрімко зростаючого роздрібного кредитування.

— Які проблеми збираєтеся вирішувати найближчим часом?

— Номером один буде забезпечити мотивацію команди, яка працює разом зі мною, і не розгубитись, якщо раптом виникнуть перешкоди на нашому шляху. По-друге, дуже важливо заручитися підтримкою всіх зацікавлених сторін: і вищого керівництва в ЦО, і, головне, – наших колег із регіонів. По-третє, ключем до успіху стане вміння впевнено змінювати стан речей та знаходити шляхи подальшого вдосконалення. І останнє, але не менш важливе, – потрібно буде зосередити увагу на потребах та інтересах тих співробітників, яких стосуватимуться зміни.

— Яке Ваше хобі?

— Я люблю грати в гольф влітку і кататися на лижах взимку. Ще я дуже цікавлюсь усіма аспектами автомобільних перегонів Формули-1, у молоді роки сам трохи займався автоспортом. Залюбки дивлюся хороше кіно та читаю книги. Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ЖИТТЄВІ ІСТОРІЇ

Микола Краєвський:

«Моє життєве кредо – не боятися!» Вісник продовжує знайомити читачів із їхніми колегами з різних куточків України, доля кожного з яких є неповторною та цікавою. Ці історії заслуговують на увагу та доводять – у нашому Банку працюють енергійні й талановиті особистості, які не бояться життєвих труднощів, уміють бути успішними у професійному та особистому житті. У цьому номері – історія Миколи Краєвського, начальника Дунаївецького відділення Хмельницької ОД, батька 8-ох дітей.

— Пане Миколо, як давно Ви працюєте у Банку?

— Із листопада 2003 року.

— І якою була Ваша перша посада?

— Починав працювати економістом, далі були посади провідного економіста, головного економіста, заступника начальника і, врешті-решт, начальника відділення.

— Ви народилися та виросли у Дунаївцях?

— Ні, я народився у Києві. Мої батьки здобували освіту у столиці, а після закінчення вузу батька направили на роботу в Дунаївці. Певний час він працював тут головою колгоспу.

— А чому Ви не пішли по батьківській лінії, а подались у банківську справу?

— Чесно кажучи, рішення працювати у банку прийшло значно пізніше. Я закінчив аграрний університет і здобув диплом агрохіміка-грунтознавця. Починав працювати у місцевій агрохімічній лабораторії, але на той час сільське господарство було неперспективною галуззю. А я цікавився інформатикою, комп’ютерами, і коли у податковій інспекції з’явилося місце спеціаліста з інформаційних технологій, я обійняв цю посаду. Так я опинився у фінансовому секторі. Здобув другу економічну освіту та п’ять років пропрацював у податковій службі Дунаївців. Тим часом моя сім’я розширилася – виховували трьох дітей. Власного житла не було, і я поїхав за кордон на заробітки. Працював будівельником у Лондоні. Робота мені настільки подобалася, що я навчився виконувати практично всі внутрішні роботи (зараз це моє хобі). Потім вивчив англійську мову і став супервайзером (бригадиром) української бригади. Я вже не будував, а тільки перевіряв якість роботи та укладав контракти з клієнтами. Саме тоді звернув увагу на методи менеджменту, які застосовувались у роботі, і вони мені дуже сподобалися та знадобилися, коли почав працювати у Банку.

— Які саме методи Ви маєте на увазі?

— Це – коучинг, який сприяв підвищенню результативності, навчанню і розвитку. Виконання роботи завжди контролювалося керівництвом, і мене спонуВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

кали перевіряти своїх підлеглих. Позаяк керівництво завжди з розумінням та повагою ставилося до працівників – і це був один із основних принципів роботи. Я використовував ці методи роботи там, вони згодилися й пізніше, коли повернувся додому та почав працювати у Банку.

— А розкажіть, будь ласка, кого Ви обслуговуєте у Дунаївцях? Із яких сегментів ринку приходять клієнти? Чи це переважно фізичні особи?

— У нас досить цікава специфіка району. Історично так склалося, що Дунаєвецький район здавна славився гончарними виробами та ковбасами. У нашому районі працює 32 ковбасних підприємства, які забезпечують своєю продукцією значну частину України. У регіоні хороші землі середньої родючості – сірі лісові, на яких, за умови правильного ведення господарства, можна вирощувати практично всі культури. Багато аграріїв обслуговуються у нашому відділенні. Крім того, працює арматурний завод та невеликі підприємства із виробництва металу та меблів, а також автозаправні станції. Загалом частка доходів, яку приносять юридичні особи, майже дорівнює тій, що отримуємо від фізичних осіб.

— Як Ви гадаєте, у чому головна конкурентна перевага нашого Банку серед інших фінансових установ Дунаївців?

— На це запитання дають відповідь самі клієнти. Вчора до мене підійшов один із них та подякував за хороше обслуговування. У нас розуміють клієнтів, швидко та якісно обслуговують, – і це дійсно основна конкурентна перевага. В інших банках можна побачити великі черги та не дуже ввічливий персонал. У нас все інакше. У відділенні працює молодий колектив – дівчата, яким робота дуже подобається. Тому наші клієнти завжди задоволені якістю обслуговування, а ми радо для них стараємося. А що стосується самих послуг, то у нас, наприклад, невисокі ставки за готівковими кредитами, зокрема – ефективна ставка значно нижча, ніж пропонують інші банки. На це також звертають увагу клієнти.

— А як Ви себе бачите, скажімо, через 10 років?

— Коли я тільки починав працювати у тоді ще банку «Аваль», то не відчував, що ця робота мені до душі. Була навіть думка знову повернутися до податкової служби. Але колишній начальник відділення добре знав, що мені подобається європейський стиль та підходи до роботи, тому порадив мені не звільнятись, а ще трохи зачекати. Невдовзі ми стали частиною Групи Райффайзен, і от тоді я відчув себе «у своїй тарілці». А якщо я вже взявся за роботу, яка мені подобається, то буду продовжувати її виконувати.

— Розкажіть, будь ласка, про свою родину.

— У мене велика родина – 8 дітей. Якби мені 15 років тому хтось сказав, що у мене буде така чисельна сім’я, не повірив би. Я завжди хотів троє дітей. Моя дружина Вікторія – з багатодітної сім’ї, тому вона не боялася народжувати, і, в принципі, я теж був готовий до цього.

— Чи не важко Вам виховувати дітей у нинішній складний час?

— Чесно кажучи, я із самого початку не розраховував на якусь підтримку з боку держави, більше покладався на свої сили. Ми маємо власне господарство, тримаємо 15 свиней та обробляємо 60 соток городу.

— Хто за всім цим доглядає?

— Усе це робимо власними силами. Довелося трохи перебудувати свій графік, і робота налагодилася. Крім того, в нашій сім’ї виробилася чітко налагоджена система організації праці. Залучаємо до роботи дітей, заохочуємо їх. І кожна наступна дитина приєднується до дружного колективу. Принцип той самий, що і в банківській сфері – єдність команди та налагоджена система роботи.

— Які за віком Ваші діти?

— Найстарша – донька, їй 15 років, а наймолодшому сину 1,5 року. У нашій сім’ї одна дівчинка та 7 хлопчиків. І відкрию вам секрет: у жовтні цього року ми очікуємо ще на одну дитинку – вже дев’яту – і це буде дівчинка!

— Прийміть наші щирі вітання, Миколо! Нехай ростуть здоровими всі Ваші діти! А от цікаво, як Ви вибираєте для них імена?

— Дуже цікаве питання. Інколи щось пропонують старші діти або дружина, а

потім вибираємо найцікавіше. Ім’я першої дитини приснилося дружині, і я був не проти. Дівчинку назвали Іванкою. Інколи приурочуємо імена до певного свята. Наприклад, третього хлопчика назвали Павлом на честь приїзду в Україну Папи Римського Іоана Павла ІІ. Імена дітей досить цікаві, і я їх пам’ятаю (посміхається). Дати народження можу переплутати, тому записую, а імена назву: Іванка, Максим, Павло, Костя, Богданчик, Назар, Давид, Дмитрик. А другу дівчинку назвемо Софією.

— Чи хотіли б Ви, щоб діти працювали у Банку, коли виростуть?

— Я скажу так – вони самі цього хочуть. Діти з великим захопленням ставляться до моєї роботи. Навіть найменші впізнають логотип нашого Банку і радіють, коли після робочих зустрічей чи форумів начальників відділень я приношу додому парасольки чи футболки з емблемою Райффайзен Банку Аваль. Я був би не проти, щоб вони працювали у банківській сфері. Тим паче, у декого з них уже зараз проявляються навички хорошого менеджера. Старша донька якраз закінчує школу і стоїть перед вибором – хоче стати педагогом або менеджером. У сина Максима також помічаємо якості менеджера.

— Чи є у Вас життєве кредо? Як би Ви його сформулювали?

— Розкажу про кредо, яке сформувалося приблизно у 26 років. Тоді я здобував освіту у Києві, мені доводилося самому заробляти на життя. Я торгував взуттям із Польщі на Володимирському ринку. Це був мій перший бізнес. Саме тоді почали з’являтися перші страхи та побоювання, із якими я намагався боротися. І мій девіз зазвучав так: «Не боятися!». Потім я прочитав книжку Іоана Павла ІІ, де він пише, що треба йти своїм шляхом і ніколи нічого не боятися, бути впевненим у собі. Цей принцип веде мене по життю. І не лише мене, а й всю мою родину.

— Дякуємо Вам за інтерв’ю і бажаємо наснаги та успіхів у роботі, здоров’я та благополуччя Вашій родині, щоб Ви завжди були однією командою та опорою один для одного!

17

КОРПОРАТИВНА КУЛЬТУРА

Більше, ніж пристрій для відліку часу Хто виграв час, той виграв усе»

Ж. Мольєр

(A. Lange & Söhne), Grande Complication No 42500

Сучасний світ вражає темпом життя. Вислів «Час – це гроші» став девізом кожної людини: чи то банкіра, чи домогосподарки. Кожна хвилина – на вагу золота, кожна година – вирішальна. В епоху стрімкого розвитку технологій ми все рідше купуємо наручні годинники, все частіше звіряємо час за мобільними телефонами. Але мода на годинники не минає. Годинник залишається головним аксесуаром для тих, хто цінує час та обирає вишуканість і свій власний стиль навіть у дрібницях.

Історія виникнення Історія годинника є невід’ємною частиною історії культури і тісно пов’язана з прогресом науки та техніки. Вдосконалення методів і засобів виміру часу відбувалося під впливом вимог до точності виміру на тому чи іншому рівні розвитку культури і цивілізації. Перший механічний годинник було створено у XIV столітті. У 1485 році Леонардо да Вінчі зробив ескіз пристрою для баштового годинника. У ньому не було ані стрілок, ані циферблата, а щогодини дзвонив дзвін. Cаме тоді величезні годинники почали встановлювати на майданах великих міст Європи. У 1470 році вперше було винайдено годинник, що працював від енергії пружини. Кишеньковий годинник працював за тим же принципом, що й баштовий, відрізнялися вони тільки розмірами.

18

Перший портативний кишеньковий годинник було виготовлено в Німеччині. Він мав тільки одну стрілку, яка показувала приблизний час. Механічний годинник із годинниковою і хвилинною стрілками винайшли лише у XVІІ столітті: окрім години, він показував дату, день тижня, фази місяця та навіть гороскоп. Змінився підхід до оформлення – годинник ставав витонченішим. У цей же час для прикраси циферблату стали використовувати кольорову емаль та перли. У 1630 році циферблат годинника вперше прикрили склом. І лише через 50 років було винайдено секундний механізм, і з’явилася секундна стрілка. Значно пізніше почали виготовляти наручні годинники, які спочатку слугували тільки як ювелірні прикраси для жінок і мали низьку точність ходу. У ті часи чоловіки не носили годинників на руці. Популярними наручні годинники стали лише після їх широкого розповсюдження в армії – у 1880 році масове виробництво таких годинників для потреб армії почала фірма GirardPerregaux.

рогий годинник не створює часу, але відображає, наскільки він дорогий його власнику». Наручний годинник посідає друге місце за значенням після краватки серед чоловічих аксесуарів. Якщо ви збираєтеся придбати дорогий годинник – це свідчення того, що ви вже досягли успіху в житті і для вас стиль є важливим не тільки в одязі, а й у дрібницях. Такий аксесуар не тільки допомагає орієнтуватися в часі, а ще й привертає увагу оточуючих, підкреслює гарний смак і почуття стилю. Наручний годинник – це престижно, він вказує на успіх людини та її статус у суспільстві. Тому саме бізнесмени та політики – власники найбільш вишуканих годинників. Переважна більшість відомих людей надає перевагу годинникам швейцарських марок. Так склалося, що лише механічний годинник ручної роботи знаних швейцарських брендів може стати гідним аксесуаром у гардеробі заможної людини.

Як підібрати годинник Годинник як аксесуар та частина іміджу

Кажуть, що справжній діловий годинник повинен бути тонким, як гумор його власника.

Останнім часом годинник втратив свою первинну функцію – показувати час. Він став важливим аксесуаром, який визначає статус людини і підкреслює її імідж. Це образ, характер, ритм життя і навіть настрій особи, яка його носить. За вдалим висловом Михайла Мамчина, «до-

У класичному діловому стилі надають перевагу елегантним механічним годинникам зі стрілками, на шкіряному ремінці. Кварцові годинники більш практичні й простіші у використанні, але механічні вважаються класичними, а тому – престижнішими.

Та який би годинник ви не обрали, правила залишаються незмінними. Він повинен бути пласким, щоб його можна було непомітно прибрати під манжет сорочки. Без масивних золотих накладок чи коштовного каміння. Колір ділового годинника – металік (золото, срібло). Годинник носять на натуральному шкіряному ремінці чи тонкому металевому браслеті, який гармонує з кольором гаманця. Недоречно у діловому образі виглядають хронографи (спортивні, туристичні, військові), незалежно від ціни. Дизайн годинника повинен бути лаконічним, перевага надається прямокутним формам. Вартість годинника визначається складністю його механізму, а також тим, із яких матеріалів його виготовлено, та іміджу фірми-виробника. Ціна механічного годинника зазвичай вища, ніж кварцового, оскільки він потребує тонкого ручного настроювання при збиранні.

Чим відрізняються копії від підробок Swiss made Швейцарські годинники, що продаються у комплекті, який включає коробку, паспорт-інструкцію та гарантійний талон. Грубі підробки До них належать годинники з недоліками, помітними неозброєним оком. Гравіювання на задній частині корпуса відсутнє або грубо виконане. Механізм у таких годинників Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

IWC, Portuguese Grande Complication

Breguet, the Tradition 7047

Breguet, Diamond Embellished Minute Repeater

Piaget, masterpiece the Limelight Jazz Party collection, Piaget Polo Tourbillon

Hermes, Cape Cod Tourbillon

Jaeger LeCoultre, Quadra-hometime

Urwerk, Urwerk 103 Tarantula

часто пластмасовий. Ненадійні й недовговічні. Якісні копії Зовні годинники дуже схожі на оригінал, адже на 80-90% його повторюють. Такі годинники можуть відрізнятися від оригіналу формою стрілок, нанесенням покриття, розміщенням та якістю написів тощо. Трапляється, що оригінальні механічні годинники у копії роблять кварцовими. Точні копії Практично не відрізняються зовні від оригіналу. Досить якісне штампування деталей, шліфування та полірування. Циферблат та інші деталі якісно виконані. Як правило, точні копії дорогих брендів пропонують як оригінал, тобто за тією ж ціною. Країни-виробники За всю історію існування годинників лідерство серед виробників повсякчас переходило від однієї країни до іншої: Англія, Франція, США, Японія, але незмінно поверталося до Швейцарії, яка вважається фаворитом та еталоном у цій справі. У Швейцарії виготовленням годинників займаються близько 350 фірм. Деякі з них мають трьохсотлітню історію, інші існують лише кілька десятків років. Але всі вони пропонують якісні годинники, бо їх виготовлення удосконалювалося роками. Нині швейцарські майстри пропонують технічно досконалі, точні, надійВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Frank Muller, Aeternitas Mega 4

Blancpain, "L-evolution", Tourbillon GMT

Chopard, High Jewellery Owl Watch

ні та естетично довершені пристрої. Для виготовлення таких годинників, як правило, використовується високоякісна сталь або дорогоцінні метали. Обов’язковий атрибут механізму – наявність меншої (для кварцових) чи більшої (для механічних) кількості рубінових камінців. До речі, у Женеві є традиція вручати «Оскари» в галузі годинникарства – призи за кращий годинник. У 2010 році урочиста церемонія вручення нагород відбулася у Грантеатрі, де зібралося близько 1300 представників годинникової справи та бізнесу. Призи отримали дев’ять моделей, виготовлених майстром Жаном-Франсуа Можоном, якого визнали годинникарем року, та знаменитою Годинниковою академією незалежних майстрів. А щовесни вже 30 років поспіль у швейцарському місті Базель проходить грандіозна світова виставка годинників та ювелірних прикрас. Тисячі виробників, продавців, журналістів та просто людей, які цікавляться годинниками, з’їжджаються у цей час до Швейцарії на ярмарок людського марнославства, який називають «месою» (Messe Basel). Цьогоріч виставку відвідало близько 8 тис. людей.

Українські виробники годинників Київський годинниковий завод – єдине підприємство в Україні, яке

серійно виробляє наручні годинники. Виробничу програму заводу започаткував годинник, присвячений польоту першого космонавта незалежної України Леоніда Каденюка. Восени 2002 року вперше в історії України завод розпочав виробництво наручних годинників під українською торговою маркою Kleynod. Назва марки означає символ влади або дорогоцінність. Українські годинники поєднали в собі сучасні тенденції світової годинникової моди та особливий український стиль. Усі годинники Kleynod складаються на базі швейцарських механізмів Ronda та ETA.

Цікаві факти • В одному з музеїв Львова зберігається найцінніша у Східній Європі та найбільша за чисельністю експонатів в Україні колекція годинників. Там зібрано більш ніж 400 годинників – зразків різних століть із Німеччини, Франції, Англії, Швейцарії, за якими можна відстежити розвиток годинникарства у Європі.

році годинник було викрадено з музею у Єрусалимі, а знову знайдено в 2007-му.

• Найвідоміший власник найдорожчих у світі годинників – Біл Гейтс. Його руку прикрашає Sky Moon Tourbillion від Patek Philippe. Годинники цієї компанії по праву носять найвищий знак якості для механічних годинників – знак досконалості годинникового механізму «Женевське клеймо».

• Найскладніший кишеньковий годинник у світі – модель Patek Philippe Caliber 89 – було продано на аукціоні у 2009 році за 5,06 млн доларів США. Годинник, вагою 1100 гр. 18-ти каратного золота, діаметром 88,2мм – двосторонній, має 33 функції та 2 циферблати, 24 стрілки, 1728 частин, зоряну мапу з 2800 зірками, збирався протягом дев’яти років. Цифра 89 у його назві означає, що цей годинник виготовили у 1989 році на честь 150-річного ювілею фірми Patek Philippe.

• Відомий годинникар Авраам Бреге у 1783 році розпочав роботу над створенням годинника Queen Marie Antoinette для королеви Марії Антуанетти. Годинник був настільки складним, що його виготовлення затягнулося на 34 роки і завершилося вже після смерті Марії Антуанетти і самого Бреге. Роботу закінчував учень Бреге Майкл Вебер. У 1983

19

СТИЛЬ ЖИТТЯ Це зображення у форматі 3D

Флеш-моб – акція, що дивує людей! У цьому номері Вісника розповідалося про флеш-моб, який відбувся за участю начальників відділень Райффайзен Банку Аваль у Львові. Що ж означає цей термін і така акція?

Флеш-моб (Flash Mob, або FM, англ. flash mob – «спалахуючий натовп», flash – спалах, mob – натовп) – це заздалегідь спланована масова акція, зазвичай організована через інтернет або інші сучасні засоби комунікації, під час якої велика кількість людей (мобери) несподівано збираються у громадському місці, протягом декількох хвилин виконують заздалегідь узгоджені дії (сценарій), а потім швидко розходяться. Не існує єдиної думки щодо того, яка ж мета проведення флеш-мобів. Учасники самого заходу можуть переслідувати різні цілі. Серед можливих варіантів – розвага, порушення повсякденного перебігу життя, враження на навколишніх, відчуття причетності до спільної справи, самоствердження, спроба одержати гострі відчуття та заявити про себе. Ідеологія класичного флеш-мобу дотримується девізу: «Флеш-моб поза релігією, поза політикою, поза економікою». Учасники акції не отримують і не платять грошей за участь у ній. У класичному варіанті – це абсолютно добровільне заняття. Головна мета флеш-мобу – здивувати випадкових глядачів, але так, щоб не викликати у них негативних емоцій чи насміху. Класичні сценарії флеш-мобів передбачають деяку абсурдність дій, через яку випадкові глядачі спершу не можуть зрозуміти сенс того, що відбувається. Такі акції проводять у багатолюдних місцях. Щоб не викликати негативної реакції у випадкових глядачів, подібні акції проходять без зайвого шуму, спокійно і взагалі ледь помітно, учасники ж акції виконують усе із серйозним виглядом. Починається акція одночасно всіма учасниками. Для цього узгоджується час або призначається спеціальна людина (маяк), яка повинна подати сигнал про початок акції. Флеш-моби тривають недовго (до п’яти хвилин), інакше випадкові глядачі починають проявляти активність: розпиту-

20

ють, можуть викликати працівників охорони та правопорядку тощо. Учасники, як правило, вдають, що один одного не знають, і після закінчення акції розходяться одночасно в різні боки. На запитання глядачів учасники акцій намагаються не відповідати або своїми відповідями не розкривають справжній сенс того, що відбувається. Варіанти відповідей для перехожих можуть бути наперед обговорені при плануванні акції. При проведенні флеш-мобу слід дотримуватися певних правил. Найважливіші з них: — заборонено збиратися або привертати увагу на заданому місці до початку акції, після закінчення акції потрібно миттєво зникати з місця події та робити вигляд начебто нічого й не було; — сценарій повинен привносити деяку абсурдність у те, що відбувається (дії моберів не повинні піддаватися логічному поясненню); — слід чітко дотримуватися сценарію; — не викликати агресивної реакції, не порушувати законів і моральних засад, не поширювати жодних політичних поглядів; — не повторювати чужі та свої акції, які вже відбувалися раніше; — повинно складатися враження, що мобери такі ж випадкові перехожі, як і інші (не спілкуватися один із одним під час проведення акції); — флеш-моб не повинен містити реклами чи її елементів, акції не примушують до голосування за кого-небудь;

— флеш-моб акції, які не дотримуються правил, перетворюються, на екстріммоби або політ-моби. Явище флеш-мобу почалося після того, як у жовтні 2002 року вийшла книга соціолога Говарда Рейнгольда «Розумний натовп: наступна соціальна революція» (Smart Mobs: The Next Social Revolution), у якій автор пророкував, що люди будуть використовувати нові комунікаційні технології (інтернет, стільникові телефони) для самоорганізації. Поняття «розумного натовпу» (смарт моб) стало основою подальшого розвитку флеш-мобів та інших подібних акцій. Уже в червні 2003 року Роб Зазуета із Сан-Франциско, прочитавши книжку Рейнгольда, створив сайт flocksmart. com, на якому перші мобери стали домовлятися про зібрання. Перший флеш-моб пройшов 17 червня 2003 року у Нью-Йорку, США. Близько двохсот осіб зібралися навколо одного дорогого килима в універмазі Macy’s і сказали продавцям, що вони живуть разом на одному складі на окраїні Нью-Йорку і прийшли купити «килимок кохання». Згодом хвиля акцій флеш-мобу прокотилась Америкою та Європою. У Римі було організовано та проведено акцію, яка стала першою в Європі. Близько 200 осіб зайшли у книжковий магазин та протягом декількох хвилин

розпитували продавців про неіснуючі книги. Потім вони нагородили аплодисментами терплячих співробітників магазину та розійшлися «у справах». У Японії вулицями Токіо і Осаки пройшли сотні людей у костюмах агента Сміта із фільму «Матриця», при цьому вони намагалися відображати бойові сцени з фільму. У Берліні поряд із американським посольством 250 учасників одночасно відкоркували пляшки із шампанським та впродовж трьох хвилин в унісон випивали «За Наташу!», а у Дортмунді мобери зібралися біля виставки пральних машин та почали поїдати банани. Довгоочікуваний перший флеш-моб у Лондоні провели 7 серпня 2003 року. Понад 200 людей зібралися в салоні м’яких меблів Sofa UK та почали розглядати дивани. Потім флеш-мобери телефонували із салону своїм друзям та розповідати про те, що відбувається, не вимовляючи звука «о». Нещодавно у Ліверпулі було проведено ще один цікавий флеш-моб, під час якого у приміщенні місцевого залізничного вокзалу несподівано зазвучала музика, і один за одним починали синхронно танцювати мобери. За декілька хвилин акції танцювали уже практично всі, хто перебував на вокзалі: і учасники акції, і випадкові перехожі. Коли музика затихла, мобери розійшлися у власних спраВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

СТИЛЬ ЖИТТЯ

вах, ніби нічого й не було. У Києві перший флеш-моб пройшов 16 серпня 2003 року. За сценарієм, учасники акції повинні були о 17.00 год. підійти до металевої пальми (знаходиться у ТЦ «Глобус» на Майдані Незалежності) та фотографувати її декілька хвилин. Але ця інформація потрапила до ЗМІ, тому від ідеї довелося відмовитися. Усього за декілька годин до початку акції координаторам вдалося розповсюдити новий сценарій. Усі учасники, згідно з «Планом «Б», купили по одному великому льодянику на паличці та піш-

ська, розкрили газету «Советская Белоруссия» і почали рвати її на дрібні шматки. Неспектаклевий моб (реальний флешмоб, Х-моб) – це акція, під час якої учасники намагаються змоделювати соціо-комунікативний простір, де на першому місці стоять переживання самих учасників. Він може бути непомітним для оточуючих, адже не ставить завдання справити враження. Дії учасників настільки наближені до повсякденних, що стає незрозумілим, чи це виконувані за сценарієм дії, чи всього лише звична поведінка перехожого. Заміна повсякденності повсякденністю, розрахована на стан «дежавю» та формування у перехожих відчуття «тихого» божевілля. Цей моб породжує ефект зміни свідомості, схожий на ефект психотропних речовин. Варіанти для прикладу: — спіткнутися; — згадувати, чи є мобільний телефон у кишені, а потім дістати його та покласти назад; — уважно читати чек біля входу в магазин і щось рахувати в голові, рухаючи губами та закидаючи очі; — намагатися зав’язати шнурки; — обтрушувати забруднений одяг; — пити пиво. І-mob – загальна назва для всіх видів акцій, які проводяться в інтернеті (форуми, icq, e-mail, чати тощо). Дуже часто інтернет-моби виникають спонтанно, без попереднього планування і пеВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

ли розглядати вітрини магазинів поряд із тією ж пальмою, де їх ще годину тому чекали журналісти. Потім учасники зібралися біля цукеркового рундука і, облизуючи свої цукерки, почали питати у продавців: «Скажіть, будь ласка, скільки потрібно з’їсти таких цукерок, щоб погладшати на 7 кілограмів?». Кажуть, в акції взяло участь понад 70 осіб. Ще одну акцію було проведено того ж дня у Дніпропетровську. Приблизно о 17.17 до торгового комплексу «Гранд Плаза» увійшли 30 людей у паперових шапочках. Вони мовчки пройшли через

2 поверхи комплексу і пішли пити пиво. Цей флеш-моб вдалося організувати усього за 2 дні! Наймасовіший флеш-моб відбувся 8 вересня 2009 року у Чікаго на відкритті 24-го сезону шоу Опри Уінфрі з концертом гостей. Влаштований глядачами флеш-моб вразив навіть учасників гурту Black Eyed Peas, який виконував пісню I Gotta Feeling. Сама Опра теж нічого про це не знала. Цю акцію було занесено до Книги рекордів Гіннеса як найбільш масштабну у світі (21 тисяча учасників).

реважно у вигляді коментарів до опитувань із смішними варіантами відповідей. Наприклад, інтернет-моб «Регулярно!» виник на сайті телекомпанії BBC після публікації статті про те, що більшість людей, які вживали алкоголь та померли в молодому віці, насправді пили не призначений для внутрішнього вживання алкоголь. До статті додавалось опитування: «Ви п’єте одеколон, антифриз чи миючі речовини?» із варіантами відповідей: регулярно, дуже рідко, ніколи, я не п’ю взагалі.

Джексона.

За результатами анкетування, близько 90% голосів було віддано за варіант «Регулярно». На цю тему було створено багато карикатур і коміксів. У деяких містах навіть відбувся реальний флешмоб «Одеколон», коли мобери при великому скупченні людей робили вигляд, що дегустують одеколони, шампуні, рідини для миття скла. Інтернет-моби проводять сьогодні й власники сайтів, щоб збільшити відвідуваність своїх ресурсів.

Завмирання У визначеному місці та в певний час мобери різко завмирають, ніби зупинився час. У такому стані вони стоять три хвилини, після чого роблять перерву на декілька секунд і знову на три хвилини завмирають. Потім усі одночасно розходяться в різні боки.

Арт-моб – це акція, яка має художню цінність та, як правило, складна в реалізації, іноді потребує відступу від деяких правил флеш-мобу. Вона спрямована на видовищність та естетику. В арт-мобі бере участь небагато людей та використовується реквізит. Найвідомішою та наймасовішою моб-арт акцією на сьогодні стала Thrill the world, яка пройшла у 10 країнах світу. Молоді люди, добре загримовані під мерців, які ожили, виконали танець із кліпу Thriller Майкла

Екстрим-моб – акція з яскраво вираженою екстремальною спрямованістю, під час якої можуть відбуватися порушення якихось моральних засад чи навіть дії, які можна кваліфікувати як дрібне хуліганство. Наприклад, бій подушками у центрі Торонто. Такі акції суперечать правилам флеш-мобу. Ось ще декілька прикладів кумедних флеш-мобів:

Батарейка Як і в попередньому варіанті, дія відбувається у визначеному місці та у визначений час. Рухаючись, мобери раптом починають уповільнювати свої рухи, наче робот, у якого «сідає» батарейка. Сили «роботів» згасають, вони падають, роблять вигляд, що засинають. Через дві хвилини настає класичний фінал – мобери розходяться в різні боки, ніби нічого й не було. Головне – здивувати оточуючих.

Сьогодні рух флеш-мобу досяг неабиякої популярності. Наразі можна спостерігати велике різноманіття видів флеш-мобу. Політ-моб чи соціо-моб – акція із соціальним чи політичним відтінком, яка служить оперативним та безпечним засобом висловлення громадської думки чи привертання уваги до тих чи інших проблем. Наприклад, після виборів у Білорусі у 2006 році відбулася акція, під час якої декілька осіб зібралися в центрі Мін-

сумок, портфелів біноклі, підзорні труби, скручені газети, стрімко зосереджуючи свої погляди на високій будівлі. Через 5-10 хвилин усі збираються та розходяться у своїх справах, тоді як здивовані перехожі намагаються зрозуміти, що то було. Не залишається осторонь таких акцій і наш Банк. 20 травня у Львові під час проведення Форуму начальників відділень було проведено масову акцію (флеш-моб). Близько 900 працівників Банку зібралися у визначений час біля Оперного театру, де за сигналом одночасно відкрили жовті парасольки та вигукнули: «Райффайзен любить Львів!». На мить уся площа стала суцільним корпоративним жовтим кольором. Цей захід не міг не привернути уваги перехожих, які знімали акцію на відео та фотографували. Запис цього флеш-мобу потрапив до YouTube, де користувався чималою популярністю. Безумовно, дії, які можна кваліфікувати як флеш-моб, могли проходити задовго до появи книги Рейнгольда, але це були лише поодинокі випадки. Тільки наявність зручних та швидких засобів зв’язку дозволила флеш-мобу стрімко набрати популярності в усьому світі.

Погляд у небо Під час акції мобери дістають із кишень,

21

Літературний конкурс

Проба пера у жанрі нарису Володимир Андріяш заступник директора департаменту перевезення валютних цінностей та інкасації коштів, ЦО

Шановні читачі! До вашої уваги – чергові твори переможців банківського літературного конкурсу. Цього разу це доробки наших призерів у жанрі «Нарис» (мовою оригіналу). Отож, насолоджуйтеся читанням та очікуйте на нові літературні публікації у наступних номерах Вісника

ПО ПЕРШІЙ ПОРОШІ (мисливська бувальщина)

Катерина Луб’яна економіст І категорії відділу перестрахування заставних кредитів департаменту операційного сервісу, ЦО

Була перша пороша… Ледь годинник досягнув семи годин ранку, а я вже був за порогом. Весело було крокувати по мерзлій землі, що тільки-но вкрилася м’яким білим простирадлом. У веселому танку кружляє навколо мене Альфа. Добряча собака у мене. З нею й на лева ходити можна. Куди там бідному зайцю до моєї Альфи… На всіх полюваннях зайці чомусь попадались мені зненацька. Так було і цього разу. Альфа підняла вуханя на кілька метрів лівіше мене. Здоровенний такий, жирний заєць із кущів вискочив. Ну я, зрозуміло, схопився за рушницю. Ба-ба-х! Лежить! А заєць – то звір хитрющий! Які тільки він жарти не викидає з нашим мисливським братом! Тільки-но я став підбігати, він схопився і, шкутильгаючи на одну ногу, як дременув… І зник з очей. Але не так просто втекти від такого бувалого мисливця, як я, навіть зайцю. Взяла Альфа слід – я за нею. Довів нас хитрий заячий слід до скирти… і зник у норі. Здоровенна така нора була в скирті соломи, мабуть восени дітлахи пасли корів і прорили. Хутко зняв я із плеча рушницю і пірнув у нору. Лізу – зайця немає, а дірка все вужчає і вужчає. Уже неможливо лізти, а зайця все нема. Вирішив я вилазити, хай йому грець, тому зайцю. Уперся руками, аж ні! Нітрохи назад не просунувся. Стало мені страшно, аж піт на чолі виступив. Борсався я борсався, а ніяк мій кожух назад мене не пускає, бо міцно я патронташем підперезався. Не знаю, скільки часу я так борсався. Не хотілося вмирати в норі через якогось зайця, здох би він. Вибрався я звідти аж під вечір, уже сутеніло. Під скиртою мирно дрімала моя Альфа. Взяв я рушницю, обійшов кругом скирти, і аж зло взяло мене. Така сама дірка з іншого боку скирти, і звідти слід заячий спокійно так аж до горизонту прямує. Перехитрив вухань. Отож і кажу я: хитрющий то звір – заєць.

ЖИЛА Жила… Да я жила! И это было чудесно. И горько, и сладко, то незаметно, то ярче всех. Решить, зачем, тогда я не могла, но я жила и всё решала – Зачем?

Время, проведенное с Ней Такой, долгое время, не сделало меня близкой с Ней, а даже наоборот. Чем больше мы были вместе, тем больше становились чужими друг другу. И я ушла от Неё. Нет, я не бросилась в пропасть…я вышла, закрыла дверь, свернула с тропы, по которой бродила Она, и скрылась…

Да, я люблю жизнь. А Она, наверное, тоже любила меня. Вот этой взаимной любовью я и жила. День ото дня, из года в год.

Да, я её бросила, именно я, если б это сделала Она, то это была бы совсем другая короткая история.

Она дарила мне всё, а я ей ничего, кроме этой любви. Я принимала всё, что давала Она, а отвечала любовью.

Я изменила Ей. А изменив Ей, я Её полюбила, я нашла Её новую, незнакомую, другую и Свою. Теперь я знаю, что это такое - Жизнь, кто Она.

Я так росла, и жизнь делала меня такой, как Ей было угодно. Это была моя жизнь, и я ей верила. Но, как оказалось, Она была настолько крохотна, незначима среди множества жизней, она была другой, непохожей на остальных, как и другие были непохожи на Мою, и я испугалась… а Она лечила меня, мою (или свою) душу.

Само слово Жизнь хранит в себе глубокий смысл, такой далекий, что его никто не найдёт, такой простой, что на него никто не обращает внимания.

Утро ( Моё утро. Твоё утро. Наше утро).

Женщина. Именно она дарит нам себя, чтобы подарить нам Жизнь – Мама.

Что может быть лучше, чем это утро. Я называю его чистое утро жизни. Когда нет осадка прошлого, но есть перспективы будущего. Так началась моя другая жизнь. Я решила максимально увеличить свои шансы на всё. Девизом этой жизни, её идеей нельзя назвать «Всё, или ничего», но если у меня был бы выбор, я бы выбрала Всё, иначе я бы не выбрала ничего. Я стала совершеннолетней перед своей собственной жизнью. У меня появилось право голоса перед ней. Она, как прежде, делала меня такой, как ей хотелось, но теперь при всём этом я делала её такой, как хотелось мне. Появились споры, обиды, но горечь всех её лекарств глушила мою любовь, а покорность уходила в историю, оставшись тенью. Но, как положено занимаемой ею должности, четко бродила по моим пятам .

Ж•И•З•Н•Ь (что же это?)

И (+) ,то что обязательно должно прилагается к жизни, без чего она немыслима, то что по логике само собой разумеется, как Мама и Папа, Я и Ты. Каждый вкладывает в это ‘и’ своё понятие и по-своему заполняет свою жизнь. (И = неодиночество). Знания. Они являются нашими спутниками, где бы мы ни были, как бы далеко не забрались. Нельзя. Запреты. Жизнь с детства полна этой буквой Н, но именно она делает нас людьми Ь. Это как смягчающее обстоятельство всех наших «Н». Любите Жизнь и уважайте каждую Её букву!

Итак, я упивалась значимостью.

22

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Літературний конкурс

Павло Чаплигін головний економіст відділу продажів корпоративного бізнесу, Луганська ОД Among people I’m a well-known traveler. They say, I’m even called “the ideal traveler”. Why? I don’t know why. And I don’t give a damn.

Many years ago, sitting at home in my favorite rocker, I suddenly realized, that place was not “sweet home” any more, it seemed to be unable to answer the simple question “Why?” and a little bit more complicated “What for?”.

So, I got up and hit the road.

Having no answers inside of myself, I considered the Nature to show me the outfits of worth existence.

I climbed the highest mountains – some of them resigned to me, some of them happened to be too proud to show me the world lying at my feet. But even there, standing on the top and breathing cool fresh air, I couldn’t feel any brightening of my consciousness.

I also fought the malaria in the wet Brazilian jungle. Being delirious, I was very much eager to listen to the trees’ whisper, but found them to be too much reserved in order to talk to a stranger.

Борис Кебкал менеджер проектів відділу управління проектами нерухомості департаменту розвитку та управління нерухомістю, ЦО З першого погляду велосипед – звичайна річ, засіб пересування, те, на чому їздять китайці або українці, котрі не мають можливості купити авто; купа заліза, з якої зробили витвір механічного мистецтва, друг грінпісівців, ворог водіїв і пішоходів. І це все будуть вірні визначення. Кожна людина сприймає його по-своєму. Особисто для мене велосипед – частина життя, і не тому, що я часто їжджу на ньому або продаю та ремонтую велосипеди. Ні! Це – картини, чорно-біле відео, яке почало записуватися, починаючи з раннього дитинства, і не закінчилося досі. Я дійшов цікавого висновку, пригадуючи різні події зі своєї автобіографії. Велосипед був безпосереднім учасником того, що трапилося зі мною вперше. Першим моїм велосипедом, як і у мільйонів інших дітей СРСРу, був «Зайчик» – червона рама з багажником, пластикові колеса і веселе обличчя зі щасливими очима маленького хлопчака, який наполегливо крутить педалі. Мені він дістався у “спадок” від старшого брата, який пересів на крутіший «Орльонок». Літо, друга половина 80-х, у гаражі - дідусь, батько і я. Скляна банка із залишками білої фарби, пензлик, «Зайчик» – спроба моїх перших малярських кроків, адже хотілося причепурити сіро-багряні колеса велосипедика, а може, просто щось намалювати. Після завершення наполегливої роботи, я ніяк не міг дочекатися, коли висохне мій витвір, щоб швидше проїхатися та здивувати людей. Нарешті, кручу педалі. Вразити нікого не вдається. А мені байдуже від того, їду, не спиняючись, весь час поглядаючи то вниз на білі візерунки, то вгору – на світле сонце безтурботного дитинства… Через рік-два, я вже пересів на «Орльонок», крутий велосипед на той час. Із ним пов’язаний, зокрема, і мій перший перелом руки. Трапилося це під час сімейної велопрогулянки. Вузька асфальтована доріжка, незрозуміла раптова зупинка, – і ось я вже падаю, опиняюсь на землі, по моїй лівій руці проїжджає велосипед… Починається нове життя з білою ліВісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

IDEAL TRAVELER I was looking for some answers on the ocean’s bottom, diving with an aqualung, where I managed to find millions of marine creatures, embodied in hundreds surrealistic shapes and painted in unbelievable colors. However, that underwater world happened to be very arrogant, it was so bright and it was reveling with that selfish own brightness, so that the marine universe was physically unable to notice an alien.

Since then I’ve been searching and searching and searching…

Any place I visited didn’t give me any satisfaction. And little by little I got accustomed to the search process itself. After achieving my previous goal, I immediately outwork a new one, more distant and much more phantom, having no wish to stop, just because I really don’t know another way of life.

goal. So odd fellows really! … this time it’s all different. I’m sitting on a sand beach and watching the most magnificent phenomena, created by the Nature – the marine sunset. I see the sun disk is slowly settling down into the salt water, covering the pre-night sky with some crimson blaze. I can feel the warm wind blowing and it seems to be very much eager to help the day star find its cover, leaving the whole wild world hidden under the star blanket. And even wistful ocean gets calm, shamefully licking the sea-shore with his tender and exhausted waves…

That’s it! Standing right in the cross-point of the three title elements – the earth, the water and the wind – at this very moment I realize that my searching is over, as now I see, what it is all about.

But I do know what the lonely planet is about…

Having seen the sun retired, I sit on the wet sand, just near the water and being washed by that dark liquid, I start crying…

Sometimes I hear strange stories that I’ve got fans and even followers, who desperately try to flock after me, following my paths and believing I’ve got some sacred mission and a high

They say, among people I’m called “the ideal traveler”. Why? I don’t know why. And I don’t give a damn.

ВЕЛОСИПЕД вою рукою, все б здавалося чудово – до тебе по-особливому ставляться люди, у всьому тобі намагаються допомогти, зокрема і вихователі дитячого садочка. Саме вони позбавили мене такого дару, як бути шульгою… Будь-яке відхилення від загальних норм викликає негативну реакцію – усі повинні бути праворукими. Так велосипед і вихователі зробили мене правшою… Я вже школяр, мені 9 років. Та й велосипед серйозний маю – «Спорт» від ХВЗ (Харківського велосипедного заводу). Темно-червона рама, 5 швидкостей, спортивне кермо у вигляді баранячих рогів, яке дбайливо перемотане чорною ізолентою, жорстке шкіряне сидіння, хромовані педалі.. Вперше з’явилась реальна можливість розганятися до великої швидкості, що при нагоді із задоволенням робив. Починалося бурхливе життя. Навіть не виникало думки сидіти вдома біля телевізора. З друзями лазили по деревах, грали в схованки, ходили в басейн тощо. Батьки вирішили мене записати до футбольної секції клубу «Локомотив». Приблизно після місяця тренувань відбулася моя перша офіційна зустріч. Проходила вона на полі біля льодового стадіону на Теремках за дощової погоди. На мою першу футбольну гру ми з батьком приїхали на велосипедах, чим приємно здивували тренера та батьків інших хлопчаків із моєї команди. Шкільні роки минали швидко. Здається, я пережив усе це нещодавно. Як і перший раз, коли мене покусала шавка. Я котився на велосипеді по вулиці Зеленій приватного сектору на Відрадному. Раптом побачив маленьке створіння, яке, гавкаючи, бігло в моєму напрямку. Я ще не встиг прийняти рішення, що робити – підняти ноги вище чи зупинитися, як відчув, що маленькі гострі зубчики вп’ялися в мою ногу в місці сухожилля. Кров, вибачення хазяїна, переляк щодо необхідності уколів у сідниці, адже песик був не прищепленим. Але минулося, хоча й зараз трохи боюсь собак…

ри та побуту під відкритим небом у Пирогові. Велика територія з грунтовими та заасфальтованими доріжками, стрімкими спусками і підйомами. Одне з найбільш відвідуваних місць киянами та туристами. Саме в цьому чудовому музеї мене вперше в житті затримала міліція, і «запакувала» у «бобик» та не просто, а ще й із велосипедом. Це було дійсно кумедно. Причиною затримання, як з’ясувалося пізніше, було наше перебування на стрісі покинутої хати експозиції «Карпати», що знаходиться на пагорбах, які видно уже з центрального входу до музею. Ми з товаришем зупинилися перепочити і, з цікавості, завітали до відчиненого будиночку. Зі стріхи відкривався чудовий краєвид, який неможливо було побачити, перебуваючи внизу. Зрозуміло, що нікого це не цікавило – ні працівників музею, ні міліціонерів. Вдосталь відпочивши, ми на велосипедах почали спускатися асфальтованою доріжкою в напрямку наступної експозиції, аж раптом – гуркіт, жахливий скрегіт ручного гальма, і з автівки вивалюється двоє чоловіків. Один із них запитав нас, чого ми лазили по хаті, додавши при цьому, для серйозності справи, декілька матів. Наші сором’язливо-німі відповіді типу: «Еее..» , «Мии..», «Нуу..», було прийнято з «глибоким розумінням», багажник у «бобику» швидко відчинився, і через хвилину наші велосипеди опинилися в машині. З товаришем їхали вдвох на одному сидінні. Задля скорочення шляху водій звернув на лісову, а потім на польову дорогу. Нас у машині трясло і кидало в різні боки, від чого стало смішно, відчуття переляку зникло само собою… Через п’ять хвилин уже виднілися в’їздні ворота КПП музею. Після повчальної бесіди з адміністратором нас відпустили. Я пригадую виїзди з батьками за місто, катання в Кичеєво на дідусевому німецькому «Бронеборі» часів Другої світової, шкільні побачення, збирання обліпихи, перші спроби бізнесу… Впевнений стовідсотково, що все це не повториться більше ніколи, лишень чорно-білі відеокліпи приємних спогадів дають маленькі крихти солодких вражень і переживань.

Згодом я уже старшокласник. Пізно ввечері їздимо з друзями на велосипедах у центр Києва, на вихідних – подалі за місто. Одним із наших улюблених місць був музей архітекту-

23

Інтелектуальні ігри

Розвивай інтелект — стань справжнім лідером! Випуск 2 Розум – це не посудина, яку потрібно наповнити, а факел, який треба розпалити.

Плутарх «Якщо ви про щось мрієте – значить можете цього досягти», — писав Уолт Дісней. Людство прийшло до того етапу прогресу, який характеризується швидким розвитком світової «павутини», комп’ютерних та інформаційних технологій. Та чи змінилися підходи до викладання та використання знань, отриманих за всю історію розвитку людства? Чи навчилися ми ефективніше використовувати можливості нашого мозку для вирішення глобальних проблем? Кажуть, що всі діти народжуються геніями, а потім дорослі докладають усіх зусиль, щоб діти швидко позбулися цього відчуття геніальності. Кожна людина індивідуальна, має власний неповторний стиль навчання. Це як відбитки пальців або візерунок на сітківці ока. Ми повинні створювати такі заклади, які навчають вчитися, а не школи (у тому числі й бізнес-школи) із засвоєння знань та навичок. Знання не потрібні, якщо вони не використовуються чи лежать мертвим тягарем протягом усього життя, а потім неефективно передаються наступним поколінням. У результаті люди втрачають віру в знання і довіру до школи. Школа стає для багатьох атрибутом сірості, консерватизму, застою, позбавляючи студентів бажання творити і надихати своїми досяг-

неннями інших. Навчання може бути ефективним тільки тоді, коли воно приносить радість та задоволення. Не лекції, а живі обговорення, критичне мислення, позитивні емоції. Переживання, життєві аналогії, практичність, відчуття свята здатні змінити наше ставлення до навчання. Ще краще, якщо ми можемо навчатися в групах і ділитися з іншими своїми відкриттями, почуттями. Знання стають безцінними тільки за умови, що ними можна поділитися з іншими. Нам потрібно відчути красу в навчанні, красу в мисленні, красу в спілкуванні. Успіх приносять не тільки знання, а й наша пристрасть до улюбленої справи, наше бачення майбутнього результату та діяльність, спрямована на результат. Якщо ви хочете навчитися кулінарної майстерності – готуйте; якщо хочете навчитися плавати – стрибайте у воду. Якщо хочете навчитися вирішувати проблеми, то вирішуйте їх, а не читайте підручники про те, як потрібно це робити. Ламайте свої стереотипи, виходьте за рамки своєї сфери комфорту, не бійтеся експериментувати, використовуйте почуття та емоції, розслабляйтеся, слухайте музику, подорожуйте, постійно вдосконалюйтеся. Це сучасний західний підхід до навчання, до творчості та прийняття рішень.

Ph.D., Lausanne University (Швейцарія), професор фінансів Києво-Могилянської бізнес-школи (kmbs), науковий керівник програми Master of Banking and Finance (MBF) kmbs. Після захисту кандидатської дисертації з математики (1997 р.) та навчання за докторською програмою FAME (Financial Asset Management and Engineering) при об’єднанні банків та університетів Швейцарії (2001–2003 рр.) працював директором бізнес-школи Львівського Інституту Менеджменту (2004–2007 рр.), викладав вищу економетрику в Лозаннському університе-

Не освіта, а здатність мислити творчо та іноваційно стають головними перевагами при прийнятті на роботу в сучасному корпоративному світі. Наприклад, компанія Sony повністю ігнорує дипломи своїх співробітників, стимулюючи кожного бути іноватором. «Ти є тим, що ти їси, а тому потрібно їсти тільки якісну їжу», — каже герой популярного мультфільму «Рататуй». А я кажу: «Ти є тим, що ти читаєш, тому читай якісну літературу!». Раджу не читати товсті книжки, а глибоко розуміти те, чим ти займаєшся, бачити те, що не бачать інші, думати глибше і на кілька кроків уперед, використовувати свої національні особливості та культуру мислення. Вивчати передовий досвід попередніх поколінь, уміти відокремлювати головне від другорядного. Для цих цілей і було розроблено систему інтелектуальних вправ під назвою THINKERS, із якою ми поділимося з вами на сторінках журналу. Сміливо вирішуйте маленькі проблеми, досягайте найвищих показників у бізнесі та найвищих творчих висот у житті!

ті (UNIL), фінансову математику у Лозаннській Політехніці (EPFL). Євген – співробітник IEMS (Institute of Health Economics and Management, Lausanne). Закінчив механіко-математичний факультет Львівського національного університету ім. Івана Франка, магістратуру з економіки MSE (Lausanne University). Євген Пенцак є сертифікованим викладачем фінансової математики та оцінки цінних паперів, автором численних публікацій із економетрики та ризик-менеджменту, учасником багатьох міжнародних конференцій.

Євген Пенцак

24

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Розв’язання завдань Туру 1 1. Візьмемо два квадрати і розріжемо їх по діагоналі. Тоді із утворених чотирьох частин можна скласти один квадрат таким чином:

Тур 2 Завдання, які тренують здатність визначати причинно-наслідкові зв’язки 1. Відомий диригент відбирав музикантів у свій оркестр. Одна із претенденток не мала відгуків впливових музикантів. Тоді диригент сказав їй принести відгук від … Від кого?

2.

2. Чому в США банкомати на усіх швидкісних автомобільних трасах оснащені шрифтом Брайля?

10

10m

10m

m

3. Потрібно насипати горбик (або вирити ямку) та посадити кущі так, щоб їхні основи утворили правильну трикутну піраміду зі стороною 10 м.

10m

4.

B

5. Потрібно вирізати у кавуні трикутник до самих країв. Отримаємо чотири частини. Вигляд розрізу кавуна зображено на малюнку. Після поїдання трикутної середини, отримаємо ще 2 шкірки. Усього буде 5 шкірок.

3. Два пірати, Біл та Джек, нервово обговорювали нову вигідну угоду в барі. Бармен запропонував їм два келихи віскі. Біл залпом випив один келих віскі та замовив другий. А Джек пив віскі маленькими ковтками. Коли Біл залпом випив другий келих, то Джек впав мертвий на підлогу. Потім виявилося, що напій був отруєний. Чому ж Біл залишився живий?

4. Один французький філософ був переконаний, що розум є найбільш справедливо розподіленим серед людей. Чому так думав філософ?

5. Якою повинна бути наступна фігура ряду?

C

4 2

1

A

B

A

C 3

5

Переможцем Туру 1 став Андрій Черник (відділ підвищення якості обслуговування ЦО), який першим надіслав усі вірні відповіді. Він отримує запрошення відвідати один день занять за програмою MBF (Master of Banking and Finance) kmbs. Приз для наступного туру залишається незмінним – можливість відвідати один день занять за програмою Master of Banking and Finance (MBF) kmbs. Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011

Ваші рішення завдань надсилайте до 1 вересня 2011р. Олені Мосієвич, менеджеру програми MBF у Києво-Могилянській бізнесшколі, за адресою: mbf@kmbs.com.ua

25

Наостанок

Вітаємо наших колег! Нещодавно на весільний рушник стали: Олександр Кирієнко та Марина Зуєва (Львівська ОД)

Світлана Коковіна (Черкаська ОД) та Олександр Мур

Оксана та Юрій Руденки (Житомирська ОД)

Марина та Владислав Голобородьки (Черкаська ОД)

Ольга Близнюк (ЦО) та Владислав Лютенко

Андрій Міхалець (Хмельницька ОД) та Дарія Міхалець

26

Вісник3D • № 03-04 (42-43), 2011