КОДЕКС ВЗАЄМОДІЇ ВСЕ ПОЧИНАЄТЬСЯ З ТЕБЕ!
ШАНОВНІ КОЛЕГИ! ТР ВІД СТА ИВАЛ ПО БІЛ А ВІД ЬН АЛ А ЬН ІСТ
Ь
ДИ
НА
МІЧ Н
ІЯ ТАЦ А ІЄН НТ ОР КЛІЄ НА
ІСТ Ь
Ь
ІСТ
ЧН
ЕТИ
КОРПОРАТИВНІ ЦІННОСТІ КРЕДІ АГРІКОЛЬ БАНКУ
КО М
АН ДУ ДНИЙ Х
НА СІЙ НІСТЬ Е Т ОФ ПР ЕТЕН П М КО
У цьому виданні ми презентуємо вам Кодекс взаємодії. Це правила, які допо магають нам втілювати шість ключових корпоративних цінностей банку та разом досягати великих цілей. Основна мета Кодексу – сприяти дотриманню корпора тивних цінностей через набір правил внут рішньої співпраці. Ці правила створювали робочі групи з різних підрозділів банку за участі та сприяння керівництва Креді Агріколь. Ми щиро сподіваємося, що ви й надалі дотримуватиметесь правил у роботі, адже вони покликані зробити нашу взаємодію ефективнішою, легшою та приємнішою. Маю надію, що це видання стане для вас корисним помічником у щоденній роботі з зовнішніми та внутрішніми клієнтами. У Кодексі взаємодії ви також знайдете корисні правила етикету стосовно елек тронного листування, телефонного спіл кування та проведення зустрічей. Пере конана, дотримання цих простих правил допоможе вам значно покращити якість та ефективність взаємодії в цілому. Галина НЕЧАЄВА Директор з персоналу
ОРІЄНТАЦІЯ НА КЛІЄНТА
КЛІЄНТ Є ЦЕНТРОМ НАШОГО ВСЕСВІТУ НАШІ КОЛЕГИ – ЦЕ НАШІ ВНУТРІШНІ КЛІЄНТИ
ЩОРІЧНО
визначаю головні напрями роботи із зовніш німи та внутрішніми клієнтами з огляду на їхні потреби
ЩОМІСЯЧНО
ЩОДЕННО
узгоджую плани й ресурси з колегами із біз нес-ліній та ліній підтримки
ділюся з колегами інформацією про спільних клієнтів і проекти перевіряю виконання моїх цілей у роботі з клієнтами
вивчаю бізнес своїх зовнішніх та внутрішніх клієнтів працюю для клієнта, і це відображено у моїй кому нікації сприймаю запит клієнта як знак довіри та виклик знайти найкраще професійне рішення перевіряю себе, чи можемо я та мій банк принести клієнтам якнайбільше користі та отримати позитив ний результат
за потреби залучаю колег та узгоджую мету, ресур си, ролі, терміни уникаю слова «ні» у комунікації з клієнтом і пропо ную альтернативне рішення у разі відмови пояснюю позицію з повагою до клі єнта та готовністю співпрацювати інформую клієнтів про результати моєї роботи над їхніми запитами та проектами
КОМАНДНИЙ ДУХ
КОМАНДА – ЦЕ ГОЛОВНЕ! ОБ’ЄДНАНІ ОСОБИСТІ ТАЛАНТИ, ДОСВІД І МОТИВАЦІЯ СПІВРОБІТНИКІВ СТВОРЮЮТЬ ФУНДАМЕНТ ДЛЯ СПІЛЬНОГО УСПІХУ
ЩОРІЧНО
беру участь у командних заходах як на рівні бан ку, так і на рівні підрозділу, адже розумію важливість моєї ролі в створенні командного духу беру участь у формуванні річного плану своєї ко манди на основі поставлених цілей
ЩОМІСЯЧНО
ділюся цілями та досягненнями з колегами зі свого підрозділу шукаю найкращі шляхи розв’язання проблемних ситуацій поширюю позитивне враження про роботу моєї команди серед внутрішніх клієнтів
ЩОДЕННО
цікавлюся справами команди та пропоную свою допомогу, щоб вчасно досягти результату
поважаю точку зору інших, незалежно від посади та рівня відповідальності
намагаюся бути прикладом для колег, відповідаль но ставлюся до доручених мені завдань
долучаю інших до співпраці, культивую в команді відчуття важливості кожного гравця та індивідуальну відповідальність за загальний результат
керуюся правилами комунікації банку, обираю най кращий спосіб, досягаю компромісу та спільної точки зору
поширюю культуру спільного лідерства, підтримую чи колег у реалізації спільних проектів
ПРОФЕСІЙНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ
ПРОФЕСІЙНІ ЗНАННЯ І ДОСВІД КОЖНОГО – ЦЕ СПІЛЬНА ЦІННІСТЬ І СПРАВЖНІЙ КАПІТАЛ БАНКУ
ЩОРІЧНО
ЩОМІСЯЧНО
складаю свій план розвитку на наступний рік та обговорюю його з керівником беру участь у семінарах і тренінгах
читаю професійну літературу, цікавлюся новинками, щоб підвищувати свою кваліфікацію поширюю отриманий досвід (успішно вирішені кейси, досягнення) серед колег та інших підрозділів банку для вдосконалення процесів і взаємодії
ЩОДЕННО
організовую для себе та колег персональне навчання, закріплення здобу тих знань за допомогою внутрішніх інтернет-ресурсів тощо
стежу за дотриманням строків виконання завдань з подальшою комунікацією колегам, керівництву відповідально ставлюся до завдань, дотримуюся домовленостей професійно ставлюся до виконання завдань, вико ристовую увесь свій досвід і знання
обговорюю з колегами пріоритетність поставлених завдань, залучаю їх до процесу для пошуку оптималь ного рішення ділюся власним досвідом, практичними навичками та знаннями з колегами
ДИНАМІЧНІСТЬ
ГОТОВНІСТЬ ДО ЗМІН ТА ІННОВАЦІЙ, ГНУЧКІСТЬ І ПРОАКТИВНІСТЬ
ЩОРІЧНО
з готовністю приймаю нові виклики та амбі ційні завдання, адже проактивність – це ключ до успіху особистості та організації
ЩОМІСЯЧНО
працюю із завзяттям та з ентузіазмом, заохочую до цього моїх колег стежу за новітніми технологіями та продуктами в банківському світі, обго ворюю з колегами можливість їх впровадження в банку беру активну участь в оптимізації внутрішніх процесів і процедур банку
заохочую і підтримую ініціативи та новаторські ідеї колег ініціюю ідеї та рішення, що можуть підвищити ефек тивність роботи
ЩОДЕННО
підтримую діджитал процеси в банку й активно ко ристуюся цифровими продуктами
ЕТИЧНІСТЬ
ЕТИЧНА ТА ПРОЗОРА ПОВЕДІНКА – ЗАПОРУКА ЛОЯЛЬНИХ ВІДНОСИН, ПРИКЛАД ДЛЯ НАСЛІДУВАННЯ В БАНКУ ТА ПОЗА ЙОГО МЕЖАМИ
ЩОРІЧНО
ЩОМІСЯЧНО
ЩОДЕННО
об’єктивно та критично прово джу самооцінку в рамках підбиття підсумків року
опрацьовую виявлені порушення чи нестандартні ситуації у робочому процесі з подальшим пошуком шляхів вирішення
дотримуюся своїх обіцянок, адже будь-яка угода має бути чіткою, прозорою і виконаною незалежно від можливих розбіжностей у поглядах чи суперечли вих позицій удосконалюю культуру спілкування з колегами та клієнтами (листування, ділові зустрічі та дзвінки) аналізую робочу атмосферу в колективі та намага юся робити все для її покращення завжди надаю конструктивний зворотний зв’язок
дію відповідно до нормативних документів і вимог групи Креді Агріколь чітко пояснюю колегам завдання й уточнюю для себе, що всі зрозуміли інформацію правильно не йду на компроміси з совістю під час виконання роботи та запитів колег контролюю емоції, завжди поводжуся професійно з колегами та клієнтами
ТРИВАЛА СТАБІЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ
СТАБІЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЯ – СТАБІЛЬНА ПРОТЯГОМ ТРИВАЛОГО ЧАСУ СТАБІЛЬНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ЯК ДОВГОСТРОКОВЕ ЗОБОВ’ЯЗАННЯ
ЩОРІЧНО
долучаюся до заходів, які організовує та ініціює банк у сфері розвитку й підтримки культури: День ви шиванки, Французька весна тощо беру участь у доброчинних проектах банку в рам ках програми «We Care!»: благодійність та волонтер ство, еко-ініціативи тощо
ЩОМІСЯЧНО
беру участь у фонді допомоги шляхом щомісячних внесків з моєї заробітної плати підтримую проекти банку для активного способу життя: марафони, велопробіги, спор тивні заходи та змагання
за моєї планової відсутності забезпечую заміну за для дотримання термінів виконання завдань без ком промісу в якості разом із колегами/підрозділами узгоджую термі ни виконання завдань та опрацьовую альтернативні рішення, обговорюю з керівником можливі ризики, резюмую домовленості задля однакового розуміння предмету, контексту, деталей, наступних кроків
ЩОДЕННО
у разі виникнення труднощів при виконанні завдань обговорюю внесення коректив у пріоритетність за вдань, шукаю альтернативні шляхи виконання (пере розподіл завдань, делегування); інформую залучені сторони заздалегідь та обговорюю альтернативні ва ріанти рішення відповідально ставлюся до домовленостей, керую чись гаслом «Моє слово – моє зобов’язання»
ПРАВИЛА ЕТИКЕТУ ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ
ЕЛЕКТРОННЕ ЛИСТУВАННЯ
Перш ніж почати довгий і складний процес електронно го листування, я завжди пе ревіряю, чи є можливість ви рішити це питання швидко та ефективно телефоном.
Тема – це перше, що читає отримувач листа, тому я завжди заповнюю це поле.
Тема мого повідомлення завж ди лаконічна, але відображає суть повідомлення, напри клад: «Результати робочої зу стрічі 15.08.2017».
Якщо моє повідомлення сто сується певного клієнта, я обов’язково зазначаю це в темі повідомлення для зруч ності отримувача та зручності комунікацій загалом.
Текст повідомлення я роз починаю зі звернення, адже це ввічливо та етично.
Текст моїх повідомлень стис лий, структурований, з вико ристанням ділової лексики, без помилок.
Прикріплюючи додатки, я звертаю увагу на назви фай лів, а також на розмір, оскіль ки занадто великі файли мо жуть ускладнювати роботу пошти та ПК отримувачів.
Поле «кому» включає лише тих отримувачів, від кого я очікую конкретних дій чи рішень, а поле «ко пія» – тих, хто обов’язково має бути поінформований. Я не створюю «масову» розсилку або спам.
Я не використовую поле «ко пія» для провокування кон фліктних ситуацій чи ескалації питання на вищий рівень.
Я надаю відповідь на листи не пізніше трьох робочих днів.
Я не зловживаю маркуван ням листів відміткою «над важливо!»
У разі отримання листа по милково я завжди повідомляю про це відправника або пере направляю цей лист співробіт никові, який займається цим питанням (якщо знаю напевне, кому адресований лист).
ПРАВИЛА ЕТИКЕТУ ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ
ТЕЛЕФОННІ КОМУНІКАЦІЇ Я завжди з розумінням став люся до часу та тривалості дзвінка. Розумію, що мій ко лега може не відповідати на дзвінок з об’єктивних причин.
ПРАВИЛА ЕТИКЕТУ ДІЛОВОЇ КОМУНІКАЦІЇ
ПРОВЕДЕННЯ ЗУСТРІЧЕЙ Я використовую єдину форму вітання для внутрішніх дзвін ків, незалежно від того, теле фоную я чи мені: ім’я та пріз вище, вітання.
Перш ніж призначити зустріч, я завжди перевіряю, чи є можливість вирішити питання швидко та ефективно телефо ном або електронною поштою.
Я завжди чітко і зрозуміло формулюю мету зустрічі для всіх учасників. Я не залишаю жодного телефонного дзвінка без відповіді. Коли мій колега відсутній на робочому міс ці, я відповідаю на дзвінок замість нього.
Я використовую єдину форму вітання для зовнішніх дзвінків: назва банку, вітання.
Тон мого спілкування теле фоном завжди ввічливий та нейтральний.
При переведенні дзвінків на інших співробітників я обов’язково повідомляю про це абонента.
Я запрошую на зустріч лише тих учасників, від кого безпосередньо залежить вирішення питання, що роз глядатиметься.
Я завжди реагую на запрошення на зу стріч через функцію «прийняти/відхили ти зустріч».
У разі відхилення зустрічі я обов’язково пояснюю причину, пропоную інший час або делегую зустріч колезі.
Я завжди приходжу на зу стріч вчасно. Я обов’язко во готуюся до обговорення теми зустрічі.
Протягом зустрічі я завжди зосереджуюся лише на пи таннях, які потребують ви рішення і стосуються теми.
Коли я є ініціатором зустрічі, я обов’яз ково складаю протокол зустрічі та над силаю його всім учасникам.