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REGIONAL TOLIMA
ISO 9001
Año 5 - Edición No. 53 - Mayo de 2013 - Distribución Virtual
Interpretación y análisis adecuado de los resultados de los indicadores
Estrategias complementarias para normalizar la gestión de la satisfacción del cliente
En la presente edición se darán orientaciones en la Unidad de Análisis.
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Brigada de Recolección
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Año 5 - Edición No. 53 - Mayo de 2013
REGIONAL TOLIMA EDITORIAL
Autorregulación: Principio basado en la participación El principio MECI de autorregulación es la capacidad institucional para aplicar de manera participativa los métodos y establecimientos en la normatividad, que facilitan el desarrollo e implementación de la metodología del mismo MECI y de los modelos de gestión que aplican. Entre ellos, los modelos integrados de gestión, los cuales deben ser aplicados por cada servidor público, a manera de autocontrol, lo cual conduce a la autogestión efectiva. En el caso del SENA corresponden al SIG - El compromISO continúa.
La actitud desarrollada a través de Somos lo que la aplicación del principio de la autorregulación la transforma en hacemos cada una enfocada a la implementación día, de modo que del MECI y el SIG – El compromISO la excelencia no es continúa. Esto permitirá mantener, un acto sino un e incluso mejorar, los niveles de eficiencia, eficacia y efectividad de hábito la gestión institucional, generando Aristóteles cultura de la calidad, especialmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
El concepto anterior está asociado con la parte reglamentaria de la normativa tanto técnica como legal, e implica en el SENA: Establecimiento de métodos participativos al interior de la entidad, buscando en todo momento un entorno de integridad y eficiencia de acuerdo con la propia implementación y desarrollo del Sistema de Control Interno, lo que lleva a ser conscientes de sus propios procesos y actuar conforme a ellos.
Desde el MECI, la autorregulación, se asocia directamente con el componente ambiente de control del mismo (acuerdos, compromisos o protocolos éticos, y estilo de dirección) al ser compromiso de la alta dirección-, y la búsqueda del comportamiento ético y la transparencia de los servidores públicos.
El modelo integrado de gestión SIG – El compromISO continúa, bajo las normas técnicas ISO 9001, 14001 y 27001, NTCGP 1000 y OHASAS 18001
Por tanto, las condiciones necesarias para construirlos efectivamente deben desarrollarse en la entidad basados en la autorregulación.
El normograma institucional como parte del MECI
Modelos de gestión complementarios, como por ejemplo, planeación estratégica, institucional (POA), cuadro de mando integral o sus equivalentes, entre otros.
Se concluye que la autorregulación coadyuva al aumento de la capacidad institucional para que de manera participativa se formulen, promulguen, ejecuten y verifiquen el cumplimiento de las normas internas, procesos y procedimientos, entre otros. Todo ello relacionado con el control interno de la entidad, el SIG – El compromISO continúa y la demás herramientas de gestión, que incluyen las de mejora continua institucional, bajo un ambiente de integralidad, eficiencia y transparencia en la actuación pública.
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Metodología 5'S porque el compromISO continúa Por: William Moreno Palacio, Líder Regional de Gestión Ambiental En la actualidad el SENA Regional Tolima se enfrenta a cambios más rápidos y a exigencias mucho más altas debido al mejoramiento continuo bajo la caracterización múltiples procesos, a través de nuevas tecnologías y de nuevas exigencias enfocadas al Sistema Integrado de Gestión Calidad con Calidez, próximo a certificarse a nivel nacional. De tal manera, que es el Aprendiz quien al final exige una mejor calidad de su educación, la cual, no solamente depende de unos instructores sino también de una Promesa de Valor que interviene a lo largo de la Red de Procesos del SENA, la cual incluye a toda su comunidad técnica y operativa.
Interpretación y análisis adecuado de los resultados de los indicadores Los indicadores se basan en el principio del enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones, por tanto, su aprovechamiento principal es su aporte a la toma de decisiones, siendo el análisis de los resultados del indicador su principal elemento de entrada. Las actividades asociados a este proceso se grafican conforme al ciclo PHVA.
Sin embargo, el SENA en sus Centros de Formación en el Tolima proyecta alcanzar un nivel de calidad alto en medio del desorden y de la desorganización dentro de sus instalaciones, y esto se debe a que muchas personas continúan haciendo uso de métodos y técnicas tradicionales. De allí se toma el punto de partida para implementar la técnica 5S, la misma que a primera vista resulta ser muy sencilla, más a lo largo de su desarrollo se puede notar que representa una de las técnicas más importantes y complejas para alcanzar un mejoramiento continuo. La metodología de mejora 5'S construye cimientos sobre los que se establecerá un manejo ambiental adecuado, menos peligros a nivel de salud ocupacional y una puerta hacia el verdadero camino de la Calidad con Calidez bajo un flujo pertinaz de actividades encaminadas al mejoramiento en el control visual, más espacio, orgullo del lugar en el que se trabaja, mejor imagen ante la comunidad, mayor cooperación y trabajo en equipo, mayor compromiso y responsabilidad en las tareas y finalmente mayor conocimiento del puesto.
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REGIONAL TOLIMA Servicio no conforme – SPNC, y la No Conformidad - NC
Estrategias complementarias para normalizar la gestión de la satisfacción del cliente Por: Manuel César Trujillo Hoyos, Líder Regional de Calidad Al reconocer el Servicio no Conforme y la No Conformidad del día a día, se sensibiliza en el problema; por tanto, se toma conciencia en la importancia de solucionarlos oportunamente y en forma adecuada. El producto o servicio no conforme es todo aquel producto o servicio que genera un incumplimiento de requisitos del producto o servicio, y por tanto, del cliente. Debe estar identificado y controlado, notificándose al responsable del proceso de realización del producto o prestación del servicio (trabajador de la organización) para prevenir su uso o entrega. Y por tanto, debe tratarse adecuadamente, de acuerdo con lo establecido en el procedimiento. Según el concepto anterior, el servicio o producto no conforme, es una No Conformidad, sólo que su campo de aplicación no es tan amplio como ésta. La No Conformidad incluye todo incumplimiento de requisitos asociados con el Sistema Integrado de Gestión SIG – El compromISO continúa: del cliente, legales, de la organización, y de las normas que aplica (ISO 9001, 14001, 27001; O H S A S 18001; NTCGP 1000). (La gráfica No. 1 ilustra este concepto).
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Algunos elementos distintivos del Servicio o Producto No Conforme son: Producto o servicio terminado que no es conforme con los requisitos (especificados para su uso o aplicación prevista originalmente o entrega) del producto. Todo producto o servicio no conforme es una no conformidad pero toda no conforme no es un producto o servicio no conforme. Se asemeja al concepto de control de calidad que generalmente existe en organizaciones industriales como parte de la función de producción. Se centra en los procesos de realización del producto o prestación del servicio, denominados misionales o de cadena de valor. Se sustenta a su vez, en asegurar el cumplimiento de los requisitos del producto y por tanto, por extensión, los requisitos del cliente. La importancia preventiva orientada a que el producto o servicio no conforme sea entregado no intencional o usado por el cliente, y también, de aseguramiento de su tratamiento en el procedimiento documentado para una solución planificada. En los procedimientos documentados, obligatorios de Auditoría Interna (ISO 9001 – 8.2.2): Acciones Correctivas (ISO 9001 – 8.5.2), Acciones Preventivas (ISO 9001 – 8.2.3), y Servicio o Producto No conforme (ISO 9001 – 8.3), se relacionan en forma complementaria bajo un eje en común: El hallazgo: no conformidades/producto no conforme. (La gráfica No. 2 representa esta lectura)
El alcance de cada uno de los procedimientos debería interactuar en forma retroalimentaria cada producto del procedimiento, así: Primero, el procedimiento de auditoría termina con la distribución del informe de auditoría que a su vez retroalimenta, como elemento de entrada, los procedimientos de acciones correctivas y/o preventivas, o también, al procedimiento de producto o servicio no conforme. Éstos dos últimos terminan con el cierre de las No Conformidades o Producto/servicio no conforme, verificado como parte de la realización de la auditoría in situ. Los métodos o técnicas más usuales para la identificación del producto o servicio no conforme, incluyen, entre otros, los reportes PQRS, las auditorías, el seguimiento y medición de los procesos; la medición de la satisfacción del cliente, la inspección, la observación, la revisión y la entrevista.
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REGIONAL TOLIMA Gestión Ambiental - Seguridad y Salud en el Trabajo
Brigada de Recolección El 24 de abril se realizó una jornada de recolección de residuos en las áreas comunes, oficinas administrativas, y Centro de Comercio y Servicios, al igual que en los ambientes de formación de la sede principal del SENA, siendo liderada por la Coordinación del Grupo de Apoyo Administrativo Mixto. Se dejó como precedente que SÍ PODEMOS tener ambientes laborales limpios y ordenados.
¡Ahora todos depende de tí! Tu constancia, dedicación y disciplina harán la diferencia. Por lugares de trabajo más seguros y confortables... el compromISO continúa
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