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Calidoso REGIONAL TOLIMA
CERTIFICADO ISO 9001
Año 5 - Edición No. 50 - Febrero de 2013 - Distribución Virtual
EDITORIAL
El principio MECI de auto control: Pilar en la autogestión rizadas de gestión y la realización del trabajo cotidiano, son asunto de la autogestión y radica en cada servidor público. En términos generales, el auto con‐ trol es una actitud interna expresada en el dominio propio y la templanza de nuestro carácter y comportamien‐ to. Ello se logra al apropiar y asumir, en el día a día, los roles correspon‐ dientes tanto de tipo laboral como social y familiar que compete al cum‐ plimiento de los estándares asocia‐ dos con la prestación de servicios a nuestros clientes y demás partes interesadas. El Modelo Estándar de Control Interno MECI se soporta en los principios de autorregu‐ lación, autocontrol y autogestión. El primero es establecido en la organización a través de los estándares de gestión propios. En el SENA Regional Tolima lo conforman los sistemas de Control Interno, Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo, y Seguridad de la Información.
Entre más adecuado sea el auto control que se maneje en el trabajo colectivo, mayor es el grado de consecución de los resultados insti‐ tucionales relacionados con nuestro desem‐ peño individual y colectivo. De allí se recibe un gran aporte y se determinan fortalezas en competencias, habilidades, destrezas, entre otras.
El segundo, el autocontrol, consiste en la apropiación e incorporación de los ante‐ riores estándares de gestión, al saber hacer y al hacer de cada uno de los servidores pú‐ blicos en su rutina de trabajo. Y el tercero, la autogestión, corresponde a la capacidad ins‐ titucional de interrelacionar los dos primeros principios. Es decir, las relaciones de enlace en la aplicación de las herramientas estanda‐
El ejercicio de este tipo de auto control implica la aplicación de prácticas, hábitos, costum‐ bres, habilidades y destrezas establecidas en las directrices de gestión e ingenieriles; por ejemplo, implementación de los procedi‐ miento de control, actitud de trabajo en equi‐ po, enfoque por procesos, enfoque sistémico p a ra l a ge st i ó n , ge st i ó n d e l t ra b a j o colaborativo, trabajo colectivo en función de
“Saber que no se sabe, eso es humildad. Pensar que uno sabe lo que no sabe, eso es enfermedad”. Lao-tsé los proyectos o planes establecidos, entre otros. En resumen, el auto control es el centro de las actitudes asociadas al aporte de cada servidor público que trabaja debidamente enfocado en la prestación de los servicios instituciona‐ les. No es reprimirse o tomar una actitud de pre disposición por no cometer errores, fallas o equivocaciones durante el proceso de hacer el trabajo; es tener liderazgo, deseo, segu‐ ridad y voluntad de hacer las cosas conforme se deben hacer y mejorando continuamente. Igualmente, prima la actitud sobre la aptitud, debido a la iniciativa (auto) procedente de la misma persona, es decir de lo individual a lo colectivo. Una gran parte del aseguramiento de una buena práctica de la autogestión, se fundamenta en la experiencia del auto con‐ trol. Actuar bajo los mecanismos o dispositivos de auto control soporta que el trabajo hecho sea oportuno y pertinente, incluyendo, el ade‐ cuado contexto, momento y lugar, con la rele‐ vancia debida: no hay nada más importante cuando la necesidad del cliente lo determina.
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Toma de decisiones bajo ambientes de gestión estandarizados la gestión, representado en el cumplimiento de objetivos y metas, ‐resultados obtenidos e impacto‐.
Por Manuel César Trujillo Hoyos En los siguientes párrafos se presenta una serie de reflexiones acerca del soporte e importancia de los estándares de gestión, no solo como herramientas de normalización, sino en su papel coadyuvante en la toma de decisiones gerenciales. Por tanto, es intención entender las relaciones implícitas y su adecuado aprovechamiento. En esta primera entrega introduciremos aspectos generales de la relación entre los estándares de gestión y la toma de decisiones; en la segunda, algunas especificaciones generales. Las normas técnicas de gestión (principal‐ mente sistema gestión de la calidad, medio ambiente, salud ocupacional y seguridad de la información) son estándares de gestión por excelencia, y dado su impacto como herramientas para la obtención de resultados organizacionales y su sostenibilidad a largo pla‐ zo, son consideradas de clase mundial. La toma de decisiones es un componente de gestión y, por tanto, hace parte del compro‐ miso de la dirección en lo referente a los elementos establecidos en cada uno de los aparatados de las Normas Técnicas 5.1 ‐ ISO 9001; apartado 5.1 ISO 27001; 4.2, 4.4.1, 4.6 de la ISO 14001, y 4.2, 4.4.1, 4.6 de la OHSAS. Estos apartados asocian la gestión de los clientes y demás partes interesadas, el esta‐ blecimiento de la política para cada parte del estándar de gestión y su despliegue en obje‐ Página 2
tivos y metas, así como el aseguramiento de los recursos (incluyendo funciones y res‐ ponsabilidades) y la revisión por la dirección. En el proceso de toma de decisiones (co‐ nocimiento a priori¹), como parte del desarrollo del ciclo PHVA –planear, hacer, verificar, actuar‐, la información, los riesgos y los criterios son totalmente válidos para sustentar la elección o escogencia; a partir de la ejecución de las decisiones tomadas (conocimiento a posteriori²), lo único válido y relevante son los resultados de desempeño de
Las decisiones se toman soportadas en infor‐ mación y riesgos bajo los criterios de gestión asumidos. Entre mayor sea el grado de dis‐ ponibilidad, confiabilidad e integralidad de la información aportada, conjuntamente con un adecuado control de los riesgos asociados, mayor será el grado de eficacia, eficiencia y efectividad esperada de la decisión tomada. El primer componente es la información, conforme con la Norma ISO 27001; en consecuencia incluye, en relación con la seguridad de la información:
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∙ Disponibilidad: Protege que no ocurran amenazas ∙ Confidencialidad: Seguridad para proteger que personas no autorizadas tengan acceso. ∙ Integridad: Evitar que se cambie la información lucrándose de ello.
tanto, la información y la protección de la misma también tienen consecuencias importantes y significativas. Desde su naturaleza, la información puede estar asociada con: ∙ Conocimiento: bajo ciertas condiciones. Por ejemplo, información combinada en uso, incluyendo el desarrollo de una experiencia de gestión, situada en el contexto propio del objeto de decisión; conjuntamente con su interpretación soporta en el criterio, principalmente en la parte correspondiente con el enfoque. ∙ Te c n o l o g í a : m a n i f e s t a d a o soportada en categorías dura (hardware), blanda (software) y de talento humano (Know ‐how). De otra parte, tomar una decisión implica un juicio de resolución. Por tanto, requiere de una referencia de gestión, aportada en las directrices de cada una de las normas técnicas que establecen el criterio a seguir. Aquí el criterio es importante, especialmente en cuanto al enfoque a seguir como sistema
de gestión. En la siguiente edición continuaremos ilustrando el tema --1 Para este artículo, este tipo de conocimiento no depende de la experiencia; por tanto, se ubica en un momento teórico, equivalente principalmente a la etapa del planear del c i c l o P H VA . Y s e e s t a b l e c e c o m o principalmente porque el planear incluye como parte del proceso la determinación de los mecanismos y herramientas de medición (etapa del verificar del ciclo PHVA), por ejemplo. 2
Depende en forma relevante de la experiencia, por su contratación con la re a l i d a d , re q u i r i e n d o p ro c e s o s d e implementación, operación, validación, entre otros. Y por tanto, debe conducir a unos logros, resultados o productos resultantes dándole connotaciones métricas para establecer la eficiencia, eficacia y efectividad resultante de la gestión y vinculando, por tanto, procesos evaluativos.
De otra parte, la información fluye de un origen (receptor) a un destino (emisor), bajo un soporte de transporte (medio o canal), es decir implica un proceso de comunicación. La comunicación interna o externa (apartados 5.5.3, 6.3.c, 7.2.3 ISO 9001; 4.4.3 apartado ISO 14001 y OHSAS 18001) facilita la disponibilidad, confidencialidad e integralidad de la información y su retroalimentación continua. Por su parte la información, como activo en la organización, es un bien que tiene un valor aunque no toda la información es igual. Al valorar que tan significativo es un dato, en toda la organización esa percepción puede cambiar en cuanto a conocer o saber valorar. Así, por ejemplo, si ese dato representa a un grupo o segmento de clientes preferenciales, ¿ q u é p a s a r í a s i f u e ra a p a ra r a l a competencia?, ¿cuál sería su amenaza?. Por Página 3
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La Mano Amiga de la Regional Tolima Apreciados compañeros: Recuerden que cuentan con una mano amiga para apoyarlos y acompañarlos. El área de Psicología Ocupacional no los va a regañar, rotular o señalar. Sólo busca hacer del SENA un mejor lugar para trabajar y estudiar. Pero esto no será posible sin la ayuda de todos ustedes. Po r e s o , P É G AT E A L C U E N T O D E L Á R E A D E R I E S G O S PSICOSOCIALES.
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Espero su participación activa y voluntaria en las diferentes actividades programadas para el año 2013: valoraciones de ingreso, egreso, aplicación de encuestas de estrés ocupacional, capacitaciones, acompañamiento entre muchas más. Cuenten con una mano amiga. Eduardo Aponte Hurtado, Psicólogo Ocupacional‐Dirección Regional, Tel.: +57 (8) 2709600 IP 84323‐84324
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VARIEDADES
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Un enfoque para planificar la satisfacción del cliente Por Manuel César Trujillo Cada vigencia institucional, concebida con un año cronológico, termina con la presentación de unos resultados de gestión obtenidos e inicia con la planeación del siguiente período. En el marco del ciclo PHVA ‐planear, hacer, verificar, actuar‐, el proceso de planificación es fundamental como punto de partida para la conveniente y adecuada gestión a seguir, dado que si éste inicia débil terminará de igual forma. Es un axioma empírico lógico del ciclo. En consecuencia, el proceso mencionado debe verificar y validar la tecnología blanda, o también denominada tecnología de gestión, en lo correspondiente a la planificación en su metodología, sus herramientas y las políticas institucionales que la rigen tanto técnica como administrativamente, entre otras. Siguiendo esta línea de orientación, Plan Operativo Anual – POA, por ejemplo, como mecanismo operativo de la planeación de los Centros de Formación, o el mismo Plan Estratégico como dispositivo directivo o de alta gestión, debería incluir en su proceso de
La planificación de los procesos Las especificaciones de la planificación de los procesos, debería incluir entre otros, los elementos estructurales, su secuencia e interacción. El gráfico muestra los ele‐ mentos desde la entrada hasta su transformación en elemen‐ tos de salida, estableciendo primero la secuencia y después la interacción. Página 6
planificación la verificación y validación de los elementos metodológicos de la citada tecnología blanda, principalmente en lo requerido a la norma ISO 9001 (apartado 4.1, 5.4 y 7.1), y que se refiere a la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad – SGC, y la planificación de la realización del producto o la prestación del servicio. Mientras el apartado 5.4 de la ISO 9001 se centra en la planificación del SGC incluyendo los cambios propios de la mejora continua, el apartado 7.1 de la mencionada Norma lo hace en la realización del producto o prestación del servicio, en lo referente a la planificación de los requisitos del cliente, asegurándose que éste se incorpore adecuadamente a ellos. Y para terminar los elementos de la planificación, los procesos que permiten llevar a cabo la realización del producto o servicio.
planeación. Los objetivos de la calidad deben estar asociados con la realización de los productos o la prestación de los servicios; deben orientar y conducir el aseguramiento de la satisfacción del cliente. Por tal razón deberían estar no solo alineados los objetivos de la calidad con los objetivos de la realización del producto o prestación de servicios, si no también ser uno solo. Este lineamiento es parte del compromiso de la dirección del líder para establecer unidad de propósito. El siguiente gráfico ilustra lo anteriormente descrito.
Lo anterior conduce, desde la perspectiva del SGC, que los principios rectores de los sistemas de gestión de la calidad se centren en la satisfacción del cliente: enfoque sistémico para la gestión, enfoque por procesos y liderazgo que se deben aplicar adecuadamente desde el proceso de
Sena Regional Tolima Director Félix Ramón Triana Gaitán. Comité Editorial Equipos de Mejora Continúa Sistema Integrados de Gestión - Calidad con Calidez. Textos y diagramación Oficina de Comunicaciones. V - No. 50 Febrero de 2013. Distribución Virtual