Revista Gerencia Septiembre 2016

Contracultura:

movimientos sociales que exigen atención

GERENCIA La gestión reputacional organizacional: un recurso estratégico

recursos humanos Lo que digo y lo que expresa mi cuerpo

ESTRATEGIA EMPRESARIAL Los países como marca en el mapa mundial

La contracultura en la sociedad Los miembros de una sociedad van cambiando sus maneras de percibir los fenómenos y de encontrarle solución a sus problemas. Y ello ha dado lugar a movimientos que se expresan de forma opuesta a lo establecido.

En Portada presenta un análisis de la contracultura, que abarca al ámbito empresarial y su forma de comunicarse: políticas laborales, comunicación interpersonal, inclusión social y satisfacción de los colaboradores y los clientes, por mencionar algunos campos en donde este concepto esta presente.

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En Portada Contracultura: movimientos sociales que exigen atención La contracultura es la expresión de grupos que se oponen al sistema, porque este los orilla a ser diferentes a lo que quieren ser

6 OPINIÓN Presupuesto 2017: la importancia de la credibilidad para una reforma fiscal integral 10 GERENCIA La gestión reputacional organizacional: un recurso estratégico 16 RECURSOS HUMANOS Lo que digo y lo que expresa mi cuerpo 24 EN PORTADA Contracultura, generadora de cambio 28 COMUNICACIÓN Atención telefónica, la imagen auditiva 30 ESTRATEGIA El cliente busca relacionarse 34 TURISMO Los países como marca en el mapa mundial 36 PARA TOMAR NOTA Equidad laboral en Guatemala

consejeros editoriales Esther Brol, Tuti Furlán, Ronald Mackay, Hugo Maul, Pedro Trujillo y Nicholas Virzi. EDITORA Ileana López Ávila. director ejecutivo agg Mario López Salguero. JUNTA DIRECTIVA José Carmelo Torrebiarte, Julio Grazioso Aragón, Luis Óscar Estrada, Christian Klose, Ramón Zaghi Mirón, Ligia Chinchilla, Lorena Mancia, José A. Toledo, Fernando Dacaret M., Gabriel Delgado y Manuel A. Gordo J. COLABORADORES Ileana López, Carlos Morales Monzón, Roberto Samayoa y Nicholas Virzi. diseño GRÁFICo Rosario Cabrera. FOTOGRAFía Alejandro Paúl (lupuswolf@hotmail.es). Comercialización Lucrecia Castellanos, Guisela Díaz y René Monterroso Tel. 2427 4954, Tel. 2427 4952 y Tel. 2427 4908 (revistagerencia@agg.org.gt). impresión Corporación Litográfica.

Revista Gerencia es una publicación mensual de la Asociación de Gerentes de Guatemala. Los artículos firmados representan la opinión de sus autores. Edición número 547 (14 calle 2-51, zona 10 torre Citibank Nivel 4 c.p. 01010, Guatemala). PBX: (502) 2427 4900 / FAX: (502) 2427 4971 / editorialgerencia@agg.org.gt / www. agg.org.gt

FE DE ERRATAS En la edición número 546, en el artículo “Criterios para la educación”, se citó de forma incorrecta el nombre de Nicté del Cid de Ponce, quien apareció como Nicté Flores, a quien pedimos las disculpas del caso.

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Opinión

Presupuesto 2017: la importancia de la credibilidad para una reforma fiscal integral Nicholas Virzi

E

l presupuesto general del Estado de Guatemala se propone en casi Q80 mil millardos para 2017. Esto, según dicen, es necesario para empezar a encaminar al país en el sendero del crecimiento y el desarrollo inclusivo que precisa.

Para alcanzar este nivel de gasto, se ha propuesto una reforma fiscal que eleve los ingresos tributarios del Estado.

Naturalmente, los que pagan impuestos de manera formal -menos de 800 mil contribuyentes- se han opuesto a pagar más, a cambio de… nada. La oposición ha venido, sobre todo, de los contribuyentes de clase media.

Por su parte, los grandes empresarios rápidamente se mostraron dispuestos a aceptar OTRA “reforma” fiscal, siempre y cuando sea pagada por las personas, o sea, no por ellos. Hablemos claro, no fue la gran empresa la que derrotó el más reciente, pero no el último, esfuerzo por elevar los impuestos en Guatemala. Fueron los clasemedieros, indignados y despertados por la desfachatez de que, se les pida pagarle más impuestos a un Estado que, pese a la lucha contra la corrupción, todavía es percibido como altamente corrupto e ineficiente.

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Los clasemedieros, tan criticados por la clase intelectual progresista, son

quienes pagan la salud, la educación y la seguridad públicas, para luego tener que pagar -otra vez- la salud, la educación y la seguridad privadas.

Pese a que, de entrada, sus quejas son descalificadas por las élites progresistas y los expertos de organizaciones internacionales, exentos de los impuestos que nos recomiendan, estas debieran tomarse en cuenta. Sobre todo si se pretende lograr un consenso duradero que permita la construcción de un país y una sociedad en paz, estable y próspera.

Pueda ser que esta vez las cosas sean distintas. El gobierno de Jimmy Morales, a pesar de las críticas, ha hecho nombramientos que merecen respeto y resisten el escrutinio bien intencionado. En materia de competitividad, se ha puesto gente de alto nivel, como Acisclo Valladares, Enrique Godoy o Fernando Suriano, en puestos claves para dirigir proyectos que intentarán cambiar el rumbo de desarrollo del país.

En el Ministro de Economía, Rubén Morales Monroy, es otro técnico con mucha preparación para el cargo, lo que genera confianza en la selección como una iniciativa para liderar el esfuerzo por lograr cambios trascendentales para el país,

entre ellos una Ley de Competencia.

En el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), el nuevo gerente es Marco Tulio Cajas, un profesional experto en materia de servicio civil, una reforma que hace falta si el pueblo guatemalteco espera que el Estado contribuya de manera positiva al desarrollo.

Desde la Secretaría de Inteligencia Estratégica, a cargo de Mario Duarte, se oye que ahora el Estado guatemalteco estudiará los problemas de largo plazo que debilitan al país, como la inseguridad alimentaria, entre otros. En el Ministerio de Gobernación, gente como el ministro Francisco Rivas y el viceministro Axel Romero, trabajan de cerca con la embajada en temas de seguridad, con lo que se logra continuar con una tendencia a la baja en los índices de homicidios.

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Hay razones y motivos para confiar un poco más en que el gobierno de Jimmy Morales puede lograr cambios positivos. Sin embargo, es muy temprano como para pedirle al contribuyente guatemalteco que pague más impuestos a cambio de simples promesas, solo porque algunas élites intelectuales afirman que, esta vez, las cosas serán diferentes.

Con tantos años de corrupción, promesas incumplidas, pésimos servicios públicos, el poder de los ilegítimos

Es necesario obligar al Estado a cumplir con los principios de gobierno abierto, transparencia y con la ley de acceso a la información sindicatos públicos intacto, los pactos colectivos sin ser tocados, la corrupción en aduanas tal cual, etc. el pueblo guatemalteco, despierto como nunca, se siente lo suficientemente empoderado como para pedir un mínimo de justicia tributaria.

Antes de pedirle más impuestos a los mismos contribuyentes formales de siempre, los guatemaltecos exigen esta vez que se ataque con seriedad los problemas fiscales que se presentan a plena luz del día: la informalidad, la evasión fiscal y la carencia de una verdadera cultura tributaria, en donde todos los que pueden pagar impuestos lo hagan.

Por un lado, pocos pagan sus impuestos. Por otro, los que pa-

IMP

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gamos sufrimos de mala calidad en el gasto público, por lo que no vemos los beneficios que tanto prometen. En verdad, son simples los principios que deben guiar una reforma fiscal integrada. En primer lugar, disciplina fiscal.

No solo los gastos no deben exceder los ingresos, sino que se debe eliminar la dependencia rutinaria al endeudamiento público.

Para asegurar que haya un nivel mínimo de calidad del gasto público, se deben tomar acciones simples que ganen credibilidad ante el pueblo guatemalteco. Por ejemplo, se debe activar la rendición de cuentas de una manera seria.

Para esto, es necesario que se obligue al Estado a cumplir con los principios de gobierno abierto, transparencia y con la ley de acceso a la información. Y entonces, cuando se activara al pueblo como partícipe en la auditoría social que debe acompañar a las acciones del Estado y cuando debido a sus programas públicos comenzaran a retornar algunos beneficios concretos para los pagadores de impuestos, una reforma fiscal integral sería aceptable por el pueblo guatemalteco. Quizás, cuando se cumpla con ello, estaríamos hablando de un país desarrollado, con un Estado cuyo presupuesto representara el 18% del Producto Interno Bruto, y no el 13.5% como lo hace el presupuesto general presentado para 2017.

$$$$$$$$$$$$$$$$$Q

Por último, el Ministro de Finanzas Públicas, Julio Héctor Estrada, quien lidera los proyectos de finanzas públicas del Estado guatemalteco, es conocido como un buen hombre, de buena reputación y sólida formación técnica.

Nicholas Virzi Consejero Editorial Revista GERENCIA editorialgerencia@agg.org.gt

p8 Sep 2016

Gerencia

La gestión reputacional organizacional: un recurso estratégico Esther Brol

Los consumidores ya no son receptores pasivos de información

H

oy cualquier persona con acceso a internet se ha convertido en un actor, generador de opinión y de contenidos que pueden viralizarse. Por ello, gestionar la reputación y minimizar el riesgo reputacional son dos de los retos más importantes a los que actualmente se enfrentan las organizaciones.

La reputación corporativa es el nivel de estima o admiración que los grupos de interés tienen hacia ella, luego de compararla con la competencia o hacerse una opinión sobre su responsabilidad operacional. Es asimismo la consecuencia del comportamiento desarrollado por la empresa a lo largo de su historia.

Describe su capacidad para ofrecer valor a sus audiencias. Es un activo relevante para crear confianza y fidelización en los clientes, dentro de un entorno que cada vez es más competitivo.

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La reputación organizacional está integrada por activos intangibles: percepciones, confianza, estima y admiración de sus consumidores.

cobertura mediática negativa, caída en las ventas, mayores restricciones legales y regulaciones, menor participación de mercado, descenso en la productividad, ambiente laboral nocivo, menor valor y hasta desaparición de la empresa.

Por ello, caerle mal al público es un problema grave. Puede implicar caída en las ventas y un decantamiento hacia la competencia. Ello aplica también a políticos, funcionarios de gobierno o celebridades del ámbito religioso, artístico o deportivo.

¿Cómo medirla?

A la reputación organizacional la integran activos intangibles: percepciones, confianza, estima y admiración de sus consumidores. Incluye la opinión de inversionistas, empleados, proveedores, analistas, medios de comunicación, etc.

Los beneficios de una buena reputación corporativa son cobertura mediática favorable, legitimidad en la comunidad, lealtad de los consumidores, colaboración de los aliados, compromiso y orgullo de los empleados, etc. En contraste, con una crisis reputacional surgen riesgos como

Aunque es un valor inmaterial, la reputación crea valor económico para la compañía. Para establecerla, deben evaluarse los resultados económicos, la calidad de la oferta comercial, la reputación interna, la ética y la responsabilidad corporativa, la dimensión internacional y la innovación.

La reputación en una compañía, al igual que el honor en las personas, es difícil de ganar y fácil de perder. A su gestión hay que dedicarle mucho esfuerzo. Uno de los errores que cometen las organizaciones al momento de gestionarla, es considerar que esta es un recurso táctico y no estratégico.

Reputación corporativa: una necesidad organizacional Para Marta Carrió Sala, doctora en Comunicación en el ámbito de la medición, análisis y gestión de la reputación corporativa y la marca en entornos on y offline, considera que la reputación corporativa es una necesidad por la volatilidad, incerteza, complejidad y ambigüedad del entorno económico, social y tecnológico.

“A las empresas les preocupa la reputación, pero no acaban de comprender su

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Los directivos deben entender la reputación como un reto más, que requiere de estrategia, procesos, recursos, adaptación, innovación y talento.

importancia y alcance, así como las herramientas disponibles para su evaluación y gestión. Uno de los inconvenientes es que piensa en ella como un recurso táctico y no estratégico”, explica Carrió. “La reputación corporativa depende directamente de las decisiones estratégicas tomadas a lo largo del tiempo. Por ello, el último responsable de crear y mantener una buena reputación es la dirección general”.

riesgo operacional. Ambos trabajan de la mano, pero un problema que afecte las operaciones de la empresa impacta en los resultados financieros de toda la corporación desde otra perspectiva. Medir el riesgo reputacional es posible en cuanto nos enfocamos en las causas, en los protagonistas, en los principios organizacionales y no solo en las posibles consecuencias de una acción concreta.

Afortunadamente, cada vez son más las compañías que han comprendido que pueden tener productos y servicios fuera de serie, estrategias y objetivos claros, o los empleados y colaboradores con mayor talento, pero que todos estos aspectos pueden no servir de nada, si sus gestores son incapaces de conducir su reputación.

Mejorar quién se es realmente como empresa, tendrá un impacto en la reputación. De ahí la importancia de las cuatro recomendaciones planteadas por Lancha:

“Una crisis puede aparecer en cualquier área de la empresa. Los directivos deben entender la reputación como un reto más, que requiere de estrategia, procesos, recursos, adaptación, innovación y talento”.

Cuatro factores clave para una buena gestión reputacional El CEO de Villafañe & Asociados, Juan Manuel Lancha, señala que la falta de claridad entre los conceptos de imagen y reputación es un problema común. Facilita los procesos el entender que tener una imagen positiva trae consigo una reputación saludable. No se trata solo de ejecutar acciones para mejorar la imagen, sino de tener una buena imagen el 100% del tiempo.

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Según Lancha, es un error relacionar fuertemente el riesgo reputacional con el

Definir el Plan estratégico de reputación corporativa Sin un plan de reputación definido, se tendrá un departamento de comunicaciones enfocado en solucionar problemas cotidianos o crisis periódicas, en lugar de gestionar la imagen de la empresa a futuro.

rramienta de imagen sino implantada en todas las decisiones empresariales.

Alinear la cultura corporativa Todos los colaboradores identificados con una cultura serán parte de la organización en todos los niveles. Sin duda, se generará un ambiente de confianza y reconocimiento.

Finalmente, Lancha enfatiza que el plan integral de toda la organización debe estar regido por principios éticos claros.

Solo así se conseguirá una cadena de comunicación saludable: principios de gobierno claros traen una imagen positiva y, por ende, una reputación indiscutiblemente positiva.

Recuerde que, para gestionar la reputación corporativa con éxito, la empresa debe asumir que la misma es un activo que depende del más alto nivel organizacional.

Auditoría del gobierno corporativo Es necesario entender la dualidad de la persona en cualquier contexto. En el caso de una empresa es necesario conocer la dimensión profesional y personal de cada una de las personas; por tanto, es importante tener un conocimiento claro de las personas que representan a la empresa dentro y fuera de los ámbitos profesionales.

Reorientar la responsabilidad social empresarial Es necesario que los directivos sean conscientes del impacto real de tener acciones sociales responsables. No como una he-

Esther Brol Consejera Editorial Revista GERENCIA editorialgerencia@agg.org.gt

dadlo ViActual da &iEsti Empresarial Alianza entre agencias

GroupM y sus agencias, MEC y Mindshare, suscribieron acuerdos de afiliación con las agencias que conforman el Grupo Wurmser de Comunicación, y de esta forma se convirtieron en aliados estratégicos. Con ello, formalizaron su relación de negocios, para la prestación de servicios de administración y planificación de medios para sus clientes en Guatemala. Ambas agencias y sus grupos forman parte el WPP, el holding de comunicación más grande del mundo. El Grupo Wurmser está compuesto por las agencias Wurmser Ogilvy & Mather y 141 Soho Square, en las áreas publicitarias, de administración, planificación de medios y BTL, y Hill+Knowlton Strategies, en el área de relaciones públicas.

Comercial en Los Próceres

Rambla 10 nació para ofrecer un espacio de recreación en el pleno Bulevar Los Próceres, de la zona 10 capitalina. Este es un nuevo concepto urbanístico en el que predomina la arquitectura moderna en fusión con la naturaleza. La construcción consta de 15 mil 500 metros cuadrados que hospedan soluciones para el hogar y una amplia variedad gastronómica. Fue desarrollado por Biancazur y Grupo Cifa con dos niveles de comerciales y dos de parqueos. En el primero se ubican las tiendas Sears y Ashley Furniture Store y, en el segundo, una variedad de restaurantes, entre ellos, 100 Montaditos, Nais, Firenze Gelatería, el Sabor a Mar, Cocolat, Luccattony, Gastropub, Iguanas Ranas & Café, El Cafetalito y Gelatería. p14 Sep 2016

Centro comercial en San Nicolás

Con una amplia variedad de comercios abrió sus puertas el Centro Comercial Arboreto San Nicolás, en la zona 4 de Mixco. Este es un espacio moderno, familiar, seguro y limpio que ha logrado conjugar entretenimiento, gastronomía, supermercado, bancos, servicios de belleza, librería, imprenta, veterinaria y servicios médicos en un solo lugar y bajo los más altos estándares de calidad. El proyecto fue construido por AICSA y se distingue por su funcionalidad. Cuenta con 122 parqueos, 2 plazas y 32 conceptos comerciales distribuidos en un área de 6 mil 300 metros cuadrados y ha generado para el sector alrededor de 350 empleos directos e indirectos y 100 empleos directamente en la operatividad del comercial, además de proveer plusvalía al sector. Integro, la inmobiliaria de AICSA, es la encargada de la administración.

Panda Express lanza restaurante La franquicia americana con más de 30 años de experiencia, Panda Express, celebra la apertura de su primer restaurante en Guatemala, ubicado en el food court de Oakland Mall.

Es así como los guatemaltecos podrán disfrutar del sabor de la comida china y de los platillos premiados en el menú, entre los que destacan el Orange Chicken, el SweetFire Chiken Breast, los Camarones con miel y nueces y el Shangai Angus Steak. El nombre Panda Express se ha expandido por 1,900 lugares en Estados Unidos, Puerto Rico, Guam, Canadá, México, Dubai, Arabia Saudita, Corea y Guatemala. En Estados Unidos es uno de los restaurantes favoritos de esta gastronomía y forma parte del Panda Restaurant Group.

Carrera por los mejores amigos

Grand Sabueso Running es la carrera comprometida con el bienestar de las mascotas guatemaltecas, que con los fondos apoya a entidades que comparten los mismos propósitos, como Dog Therapy, Mascotas x Amor y Animal’s Hope. En 2016, por segunda ocasión realizaron la competición en donde alrededor de unos 4 mil corredores se hicieron acompañar de su mejor amigo de cuatro patas. Esta es una actividad familiar que cuenta con entretenimiento para las familias. El principal objetivo es generar mayor consciencia respecto a los animales y contribuir al bienestar de aquellos que realizan obras de caridad relacionadas con el rescate y la rehabilitación de perros de la calle, los que dan en adopción. Así también con los que aportan a la salud por medio de la terapia canina.

Impresora 3D en Guatemala

Master Tool y Dremel lanzaron la impresora Dremel 3D, basada en la tecnología de fabricación por adición, que crea objetos tridimensionales a partir de superposición de capas de material.

Hoy en día las impresoras son más rápidas, económicas y fáciles de usar, lo que amplía su uso en industrias como la joyería, el calzado, el diseño industrial, la arquitectura, la ingeniería y la construcción. Así también apoya al sector aeroespacial, la industria médica, la educación, la ingeniería civil, además de incluir el hogar para usos recreativos. La tecnología Fused funde los filamentos de fabricación, los que se calientan y enfrían de forma inmediata para endurecerse y que se pueda aplicar una siguiente capa que formará la impresión del diseño 3D.

Estudio sobre millennials

Correr ultramaratones de carrera, capacitarse, actualizarse y hacer una pausa en el camino es lo que plantean los millennials, según el estudio presentado por Manpower. Otras revelaciones es que priorizan el crecimiento económico, la oportunidad de ascender, así como los beneficios, días festivos y la seguridad. La encuesta tomó en consideración la opinión de 19 mil millennials, de 25 países, y pretende convertirse en una guía práctica con recomendaciones claras, para que los empleadores observen con otros ojos las prácticas de recursos humanos y sepan atraer, retener y desarrollar a los trabajadores de esta generación, que en 2020 se convertirán en un tercio de la fuerza de trabajo mundial.

Impresoras multifunción

Xerox y PBS realizaron un tour en el que presentaron la evolución de las impresoras multifunción (MFP). De esta forma, anunciaron la innovación y expansión que han alcanzado estos equipos, mediante la tecnología ConnectKey, listas para ir más allá de la impresión, el escaneo, el envío de faxes y el copiado. Una de las más innovadoras aplicaciones es el Easy Translation Service, que permite a los usuarios escanear un documento y sacar una fotografía con el móvil o subirla a un portal web y traducirla con precisión y rapidez a más de 35 idiomas. Otros beneficios son la seguridad mejorada y la disponibilidad con mando a distancia.

Línea blanca Premium

Para celebrar su 70 aniversario, MABE creó desde el Centro de Tecnología y Proyectos una nueva generación de electrodomésticos Premium que introdujo en fecha reciente en el mercado guatemalteco. La línea incluye lavadoras y estufas que se adaptan a los constantes requerimientos del mercado y de sus consumidores finales, con lo que contribuyen a agilizar las tareas y ahorrar tiempo en el hogar. Con ello, logran equilibrio entre respaldo, estilo y tecnología práctica.

Algunos beneficios puntuales son un ahorro de hasta un 76% de agua por lavada y rapidez en la cocción de alimentos hasta en un 30%. Así demuestra MABE su interés por evolucionar, cambiar y mejorar sus desarrollos en estética y funcionalidad.

Centro de servicios

El Centro Comercial Sankris Mall cuenta con un nuevo inquilino: Siebold Respuestos y Servicios, que en el sótano 1 pone a disposición su cartera de repuestos y mantenimiento para el vehículo, esta vez enfocado en el género femenino. El lugar les permite ofrecer amplio parqueo, horario preferencial y seguridad, además de los 93 años de experiencia que los caracterizan y que les han permitido un crecimiento sostenido. Otra de sus ventajas es contar con tecnología de punta y personal altamente calificado. Su lema es “no deje su vehículo en manos de cualquiera. Nuestro servicio es completo, garantizado y tan confiable como el de una agencia”.

Premian gastronomía Embajador del Café

Los tejidos representativos de Guatemala ahora se exhiben en las tazas que comercializa Café Barista. De esta forma, promueven nuestra cultura como embajadores del café Premium y como marca líder en el mercado de coffee shops.

Ellos son los creadores del proyecto “Toma el arte de Nuestras Raíces”, desarrollado junto al Museo Ixchel del Traje Indígena, que inmortaliza los trajes típicos seleccionados del repertorio más antiguo del museo, en encantadoras tazas de colección. Para ello, se eligieron 8 piezas nunca antes exhibidas que corresponden a las regiones cafetaleras del país: Acatenango, Antigua, Atitlán, Cobán, Fraijanes, Huehuetenango, Nuevo Oriente y San Marcos. Una fracción de esas piezas fue impresa y plasmada en una colección de tazas numeradas.

En fecha reciente se llevó a cabo la novena edición del galardón Tenedor de Oro, que premia la labor de los restaurantes y de los chef del país. Esta es una actividad apoyada por la Cámara de Industria de Guatemala, el Instituto Guatemalteco de Turismo, la Gremial de Restaurantes, el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad, el Club Rotario Guatemala del Este, la Asociación Nacional del Café y la Universidad Rafael Landívar, en colaboración con el Comité Organizador de la Feria Alimentaria, quienes premian a los máximos expositores de la excelencia culinaria del país. El Chef del año 2016 fue Diego Telles, del restaurante Flor de Liz, y Splendido se posicionó como el Restaurante del Año. La niña chef Angie López y Don Francisco, productor de piedras de moler y molcajetes, también sobresalieron en el galardón. p15 Sep 2016

Recursos Humanos

Lo que digo y lo que expresa mi cuerpo Ileana López

La sincronía genera agrado, calidez y confianza

M

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ás del 90% de la comunicación entre personas es no verbal. Así opinan los expertos, que si bien no coinciden de forma exacta con la estimación, sus proyecciones se asemejan bastante. Lo cierto es que, la comunicación corporal ejerce una potente influencia en las relaciones sociales.

De allí que, en los diferentes ambientes siempre habrán personas carismáticas – que caen bien de inmediato- y también antipáticas que, de la nada, generan desagrado y desconfianza.

Foto: Ileana López

higiénico. La sorpresa es la emoción que antecede o deriva en otras emociones. El desdén impide a aquel que sufre a tratar con objetividad a la otra persona. Estas emociones son expresadas hasta por los bebés, porque son naturales, a ellos nadie se las enseñó.

Muchas veces, esto sucede cuando el lenguaje corporal desentona con la comunicación verbal y las contradicciones son percibidas de forma negativa por los interlocutores. Por ello, cuando una persona logra alinear su lenguaje corporal con su comunicación verbal es cuando alcanza a reflejar la tan ansiada calidez y confianza. Esa sincronización es clave para que el individuo se desarrolle de forma amena en la sociedad.

con una microexpresión, en esa fracción de tiempo es casi imposible fingir o cambiar por otra la expresión facial.

Eduardo Castillo, relacionista público de Mente Brillante.

Y es que venimos preparados para determinadas situaciones. Por ejemplo, por mucha hambre que tengamos, seríamos incapaces de comer algo de la basura que esté podrido. El cerebro sabe del desagrado y eso nos hace reaccionar.

Se dice que el lenguaje corporal es el idioma internacional de la humanidad.

Según Paul Ekman, considerado el padre de la comunicación no verbal, nacemos con siete emociones básicas que pueden leerse en el rostro: alegría, tristeza, miedo, enojo, desprecio, asco y sorpresa. Por una fracción de punto 33 de segundo, el rostro responde a los estímulos de forma directa

Cada emoción tiene una razón de ser. La tristeza es un incentivo para cambiar algo que nos angustia. El miedo nos protege porque nos aleja de las amenazas. El enojo nos da energía para enfrentar el obstáculo que nos produce frustración. La alegría atenúa el estrés, promueve la creatividad y aumenta las defensas del organismo. El asco ayuda a reconocer y prevenir enfermedades y genera un comportamiento

Alegría

Tristeza

Este pensamiento es compartido por Eduardo Castillo, encargado de Relaciones Públicas de Mente Brillante, una empresa dedicada al desarrollo del talento humano, quien opina que “la gente cree más en lo que ve, que en lo que le están diciendo. Y es que muchas veces da por sentado que le van a mentir, sobre todo en una entrevista de trabajo”.

Castillo asegura que, “es falso que uno no juzga a las personas antes de conocerlas.

Porque el cerebro está preparado para eso.

Desde que miramos a la gente, juzgamos si es buena o mala”. Como ejemplo, menciona que si una persona camina por la calle mientras habla por el último celular y se le acerca un marero tatuado, en lugar de preguntarle una dirección le dice: “déjeme sacar el chip”. Porque de esas inferencias trata la comunicación no verbal.

Aplicada a los negocios, la comunicación no verbal se constituye en una importante herramienta. Castillo refiere algunos ejemplos y pregunta “¿cómo se imagina al instructor de un gimnasio? De muchas maneras, menos con sobrepeso”, advierte.

Lo más seguro es que sea cuadrado y vista

Miedo

Desprecio

Asco

Sorpresa

El lenguaje corporal es el idioma internacional de la humanidad. Los seres humanos nacemos con siete emociones básicas que pueden leerse en el rostro: alegría, tristeza, miedo, enojo, desprecio, asco y sorpresa.

con una playera pegadita, porque de esa forma refleja éxito en su área profesional.

En este caso, lo último que esperaríamos es verlo de traje”.

Por ello, cuando una persona usa un atuendo al que no está acostumbrado o se involucra en una actividad que le genera desagrado, a simple vista se ve falsa.

Castillo dice, “imaginen a un mecánico que todo el tiempo viste de lona y playera y que está acostumbrado a la grasa. Cuando lo invitan a una boda y va de traje, cuando llega saluda con el traje puesto; pero, cuando se sienta se quita el saco, al primer trago se afloja la corbata, al segundo se la quita. Porque, sin duda, se siente incómodo”, enfatiza.

En el caso de una entrevista de trabajo, lo importante no es cómo se venda la persona, sino que sus gestos coincidan con lo que dice. “Para un gerente de recursos humanos es importante aprender a leer los gestos y otros aspectos que incluyen hasta cómo se visten las personas. A las mujeres se les facilita saber si la ropa que usa el entrevistado es propia o prestada.

Ya sea porque le queda más largo, más corto, más apretado, etc.”, explica el ejecutivo de Mente Brillante.

Castillo compartió con GERENCIA la anécdota de una contratación. “En la empresa contrataron a un diseñador gráfico.

Varios atendieron al llamado. Pero, mi jefe llamó a un chico que tenía los tenis manchados de crayón, cuando entró a la oficina le pidió que se sacara todo lo que tenía en las bolsas. Cargaba crayones de cera y servilletas con dibujos. Entonces le dijo, usted está contratado. Para él, era el único que no iba disfrazado, que era auténtico y que demostraba pasión por el diseño”, el tiempo le dio la razón.

Del lenguaje corporal, Castillo comparte algunos tips. “Hay tres saludos basados en la palma de la mano. Volteada hacia arriba significa sumisión, de hecho así saluda la gente muy mayor. Volteada hacia abajo denota poder. Y de frente, igualdad, y esta es una forma de medir personalidad, además refleja bajo qué términos desean negociar las personas”, explica.

Aprender lenguaje corporal es útil y todos podemos aprender a leer los sentimientos.

Aunque, por alguna razón, casi siempre se nos vuelven invisibles. El ejemplo más claro para Eduardo es: “¿estás enojada mi amor?”, cuando por los gestos es claro que no solo está enojada, sino que está como los once mil demonios. De allí que, en los cursos de Mente Brillante los gerentes aprenden a leer los gestos y esto mejora sus procesos. Los cursos enseñan detección de mentiras, estrategias para ocultar mentiras y lectura de emociones contrarias, entre otras temáticas.

En una industria de producción en línea, los gerentes ya capacitados comienzan a analizar a todas las personas, si se dan cuenta que hay una persona muy enojada o triste, la llaman para platicar, porque prefieren perder diez minutos e, inclusive, darles un día, a tener un accidente y que de todas formas no avancen.

Porque han comprobado que al día siguiente regresan con una mejor actitud y un gran compromiso con la empresa que comprendió su emoción. Pero deben ser emociones verdaderas, de allí la importancia de prepararse.

Castillo recalca en que las empresas no trabajan con máquinas, sino con seres humanos. “Cuando uno comprende ese trato, genera empatía y, a la vez, rendimiento”, asegura el profesional. Así tam-

bién cuenta que hay situaciones que confunden, por lo que ningún método que se emplee para investigar a las personas es cien por ciento confiable. Como ejemplo menciona el cerebro de un psicópata, “él no distingue entre el bien y el mal, por eso cuando le preguntan sobre un hecho, el sistema falla. Porque él todo el tiempo cree que no hizo nada malo”, dice el ejecutivo de Mente Brillante.

Así, en la contratación de un gerente financiero, si se descubre que posee adicciones, como el juego, las apuestas o los casinos, no puede ser contratado. Su personalidad es peligrosa y el riesgo es muy alto. De esta forma hay millones de situaciones a considerar. Por ejemplo, Eduardo dice que, “una mujer bonita siempre consigue trabajo y gana más, y esto es verdad, porque está acostumbrada a salirse con la suya. Y como el cerebro prejuzga, automáticamente aumentan sus probabilidades”.

Por ello, si desea verse bien ante los demás, lo mejor es tomar conciencia de sus palabras y acciones. Ya que, al subir una ceja, rascarse la nariz, cruzar los brazos, levantar los hombros, guiñar un ojo, tocarse los dedos, golpearse la frente, mecerse sobre los pies, frotarse la manos, entre otra infinidad de gestos, estará transmitiendo un mensaje que, a menudo se convierte en la llave o el candado de las relaciones personales. Además, esta es una de las claves para dominar audiencias y a otros. El autocontrol le permite cruzar muchas barreras y mejorar la comunicación con los demás.

Ileana López Directora Revista GERENCIA gileana@agg.com.gt

p17 Sep 2016

En Portada

Contracultura: movimientos sociales que exigen atención Carlos Morales Monzón

La contracultura es la expresión de grupos que se oponen al sistema, porque este los orilla a ser diferentes a lo que quieren ser Fotos: Archivo

El género Trova es un ejemplo del movimiento contracultural. En la foto Trovajazz en Guatemala.

L

a historia ha estado llena de contradicciones a lo largo de la vida humana. Nunca han faltado movimientos que se resistan al stablishment y busquen formas diferentes de expresión. Sócrates es uno de los grandes ejemplos de ese tipo de pensamiento, opuesto a lo establecido y lleno de creatividad y certeza en sus planteamientos. Tan opositor fue este famoso filósofo que sus revolucionarias expresiones lo condujeron hasta la pena de muerte.

p18 Sep 2016

La sociología plantea a este tipo de movimiento como la contracultura; es decir que, se trata de expresiones opuestas a lo culturalmente aceptado por la sociedad. De allí que sea contracultural

Los hippies plantearon su propia filosofía y se opusieron abiertamente a los movimientos guerreristas del mundo.

todo lo que se oponga a la vida socialmente oficial de los grupos humanos.

Entre los movimiento sociales y contraculturales más fuertes y reconocidos de los últimos tiempos, está el de los hippies, que plantearon su propia filosofía y se opusieron abiertamente a los movimientos guerreristas del mundo. Sus masivas reuniones en Londres y Washington, pueden ser un ejemplo de lo que aquí se habla.

Movimientos contraculturales los hay en muchas áreas. En lo político, en lo económico, en lo artístico. Guate-

mala vivió de hecho un movimiento contracultural político-ideológico que la llevó como país a 36 años de un enfrentamiento armado, que no nos llevaron finalmente a nada concreto como sociedad, más que a la firma de unos acuerdos cuyo contenido sigue siendo materia de discusión.

En lo económico, el mundo entero vive hoy día movimientos contraculturales que están devolviendo al trueque su sentido utilitario para la satisfacción de las necesidades humanas. Más de cien pequeñas ciudades en toda Europa se están planteando sus propios

Los miembros de una sociedad van cambiando sus maneras de percibir los fenómenos y de encontrarle solución a sus problemas modelos económicos basados en el trueque. Se resisten a lo impuesto por la Unión Europea (UE) y ponen en práctica una serie de acciones que, en términos reales y prácticos les facilitan la subsistencia. Han creado incluso sus propias monedas, aprobadas algunas por las autoridades locales, pero otras ni eso, apenas llegan a aprobaciones sociales comunitarias, pero válidas al final, porque son acuerdos sociales de quienes las practican.

El Brexit mismo, que llevó recientemente a la salida de Inglaterra de la Unión Europea, es un ejemplo vivo de un movimiento contracultural.

Contracultura viva Como sociedad, Guatemala no puede escapar a la existencia de este tipo de movimientos que son producto del descontento con lo oficialmente establecido. Las famosas manifestaciones conocidas como las de La Plaza, que se extendieron por todo el país como reguero de pólvora encendida y que llevaron al derrocamiento del gobierno encabezado por Otto Pérez Molina y Roxana Baldetti, son un ejemplo vivo de este tipo de expresiones.

Se trata de movimientos que le dan otro sentido a la vida de los miembros de una sociedad, pero se trata de un sentido de expresión y libertad que les permite ser más ellos mismos.

Si antes fueron los hippies, hoy día puede hablarse de los hiphoperos. Son grupos de jóvenes inconformes con la forma en que la sociedad intenta imponerles sus costumbres y formas de ser p20 Sep 2016

y pensar. Ellos han encontrado en lo artístico las herramientas para resistirse. El baile, el canto, el arte plástico y la música en general se han convertido en sus principales aliados para demostrar a la sociedad que tienen su propia cosmovisión; o sea, su propia forma de ver el mundo y las formas de solucionar sus problemas.

Carlos Interiano, doctor en investigación social y semiólogo guatemalteco, apunta que los movimientos contraculturales son comunes y han sido así durante la historia humana.

Dice que se trata de mov imientos que sirven de válvula de escape a las imposiciones que la sociedad intenta hacer en los jóvenes.

La música llamada de protesta, que sigue teniendo auge en Guatemala, es un ejemplo real de movimiento contracultural. Ese género musical llamado Trova y que surgió en Cuba, con exponentes de la talla de Silvio Rodríguez y Pablo Milanés, solo para mencionar un par de nombres, es producto de la contracultura.

Sin ir muy lejos, el centro histórico de la ciudad se ha llenado de este tipo de expresiones durante los últimos años. Es común ver a jóvenes practicando habilidades extremas con sus patinetas sobre las banquetas del centro histórico.

Incluso utilizan, junto a los hiphoperos, las mimas entradas y gradas del Palacio Nacional. Pero lo hacen en el fondo en una actitud de reto a la autoridad, no con

pasando por los códigos y las leyes ordinarias. Pero la evolución social no es estática como las leyes. Los miembros de una sociedad van cambiando sus maneras de percibir los fenómenos y, por supuesto, también las formas de encontrarle solución a sus problemas.

Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (Flacso), dice que estos movimientos no hacen sino dejar mostrar sus pensamientos a través de distintas formas de expresión, poco ortodoxas para el país pero comunes para ellos.

Los grafiteros, por ejemplo, son una clara muestra de este tipo de movimientos.

Son verdaderos artistas de la plástica y principalmente de la pintura, pero ante la falta de espacios que les den valor a su arte y manifestación, han encontrado en las paredes los lienzos que nadie les ha querido facilitar. ¿Clasismo?

Algunas veces quizás, Los grafiteros son artistas de la pintura que, ante la falta de pero en realidad los espacios que les den valor a su arte, han encontrado en las movimientos contraparedes los lienzos que nadie les ha querido facilitar. culturales devienen fundamentalmente el afán de crear enfrentamientos violentos de las diferencias generacionales que sino con el de llamar la atención y hacerse la misma evolución plantea de manera notar. Quieren gritar que están presentes, natural y que la sociedad no es capaz que tienen sus propias formas de decir las de absorber, procesar y guiar. cosas pero que nadie les pone atención.

Toda sociedad tienen sus reglas, y estas Ximena Morales Castilla, estudian- están reflejadas en sus ordenamientos te del último año de sociología e in- jurídicos, que parten de las constituciotegrante de algunos proyectos de la nes políticas hasta sus reglamentaciones,

José Luis Herrera Zavaleta, un filósofo mexicano, plantea en su ensayo Filosofía y Contracultura, que estos movimientos han existido dese la antigüedad. Y es él quien precisamente muestra a Sócrates como representante máximo del movimiento antisistema de la sociedad ateniense. “Con sus enseñanzas rompió los moldes de una sociedad hipócrita y eso le valió el desprestigio efectuado por los sicofantes, difamadores profesionales al servicio de la clase dominante en Atenas, y luego lo condenan a muerte”, dice el filósofo.

Hay quienes ven movimientos contraculturales incluso en la mitología.

Herrera asegura que la historia de Pandora es un claro ejemplo. “Antecesora de Eva y ligada de algún modo al fuego, abrió la caja prohibida para que la humanidad asuma su destina y, además, cerró la caja antes que la esperanza saliera. La armonía que vivía el mundo era ficticia, no era humana, por eso Pandora, la chica mala, abrió la caja que contenía todos los males, que no son otra cosa que el hombre mismo: la envidia, la enfermedad, el vicio, las plagas, la injusticia, el hambre, la locura, etc., que son los males con que el hombre ha destruido ya su propio planeta. Así que la bella Pandora no hizo sino ponernos frente a nosotros mismos”, argumenta Herrera.

Sócrates es el representante máximo del movimiento antisistema de la sociedad ateniense p21 Sep 2015

“La contracultura aparece muchas veces sumergida y marginal por la enorme fuerza del imaginario social del sistema que establece creencias, gustos, morales, patrones anquilosados, los que a su vez crean modelos de conducta y de ‘comportamientos correctos’ que originan represiones muchas veces feroces y terribles que no solo pertenecen al pasado”, continúa el filósofo.

Desde esta perspectiva, dice Herrera, la contracultura se mueve para marcar nuevas tendencias y lograr cambios, no solo en el sistema que asfixia y oprime, sino lograr que ese caminante que es el hombre se encuentre algún día a sí mismo.

Comprender y hacer valer estas formas de pensar, sin permitir la anarquía por supuesto, es el gran reto social. Es el gran reto que deben asumir las autoridades si en realidad esperan que el país sea diferente.

No se trata de permitir el libertinaje, para nada. Se trata de facilitar a todos la práctica de sus derechos y libertades, pero no como a algunos se les ocurre que deba ser, sino como a los grupos mismos se les ocurre ser.

Las generaciones cambian y evolucionan. La vida misma genera esos cambios y todos debemos ser capaces de entenderlos, pero también de atenderlos para evitar que los movimientos contraculturales se conviertan en amenazas sociales y menos se conviertan en generadores de violencia.

En el campo de la ciencia también hay contracultura. Por ejemplo, en 1967 se La contracultura ha dado lugar al surgimiento de movimientos desarrolló en Londres un rebeldes que intentan descubrir y promover su libertad de acción, Congreso Antipsiquiatría, de pensamiento y de evolución. que surgió bajo la influenLa contracultura es vida, cia de Jean-Paul Sartre. En dicho even- Y es que el principio de la realidad está pero es vida desde la perspectiva de to, al que asistió un número grande de en la libertad y en la cultura. Si estas los grupos que la perciben de distintas reconocidos y eminentes psiquiatras, se tienen límites más allá de lo racional, formas y tienen derecho a vivir la vida abordó las relaciones entre lo político- pues no tienen más que buscar válvu- así. El Estado, entonces, solo debiera social y psíquico-personal. Allí se puso las de escape que le permita a sus in- ser ese moderador social que permita el método de tratamiento psiquiátrico tegrantes ser ellos mismos y no lo que y facilite la armonía entre las distina nivel de la familia, la educación, la otros quieren que sean. tas expresiones para evitar rebeldías política y la vida social, se habló de la inncesarias, pero menos expresiones psicosis y la esquizofrenia, como pro- A eso debe apuntarse entonces la regu- de insatisfacción de las necesidades ductos de las relaciones sociales y no de lación jurídica, la educación y los movi- humanas que, al final de cuentas son trastornos mentales personales. mientos culturales del país, a garantizar la verdadera fuente de surgimiento de espacios para que todos, con sus diferen- esos movimientos contraculturales en La explicación entonces de lo contra- tes formas de pensar, nos sintamos libres cualquier parte del mundo. cultural, es que la cultura como tal y sin presiones para ser quienes somos. como puede permitir un Eros Libre y por eso lo limita, lo prohíbe. Lo ante- Incluso parte de esta filosofía es la que rior, sin duda alguna, da lugar al surgi- priva en los movimientos tendientes a miento de esos movimientos rebeldes liberar el uso de estupefacientes como la que intentan descubrir y promover su marihuana, cuyo consumo se incremenlibertad de acción, de pensamiento y ta en la sociedad por su mero espíritu Carlos Morales Monzón Periodista y Profesor Universitario de evolución. Porque al final esos son prohibitivo, lo cual le da un valor contracmoralesmonzon@yahoo.com los movimientos contraculturales. cultural por ser su consumo antisistema. p22 Sep 2016

En Portada

Contracultura, generadora de cambio Roberto M. Samayoa O.

De las cadenas a las redes, como metáfora y realidad

Juan Gabriel (+) rompió el concepto tradicional cultural, al presentarse en el Palacio de Bellas Artes, en México.

E

n 1990 Juan Gabriel (Alberto Aguilera, 1950 -2016) se presentó en el Palacio de Bellas Artes en la Ciudad de México, el epicentro de las bellas artes de la república mexicana, luego de una serie de opiniones académicas a favor y en contra de su presentación.

Abrir las puertas del emblemático edificio significaba darle una butaca a la cultura popular, a las masas, al mariachi, a las lentejuelas, a las poses y a los movimientos de cadera de un personaje que cuestionaba con su ser, su música y sus letras, no solo al concepto tradicional de arte y cultura, sus cánones, sus símbolos y signos sino también a la expresión machista de la sociedad.

El éxito de Juan Gabriel en el palacio de la alameda era el triunfo de la contracultura frente a una cultura más eurocéntrica que se había refugiado en las paredes art noveau y art déco, y que esa noche fue invitada a verse frente a un espejo y a descubrirse más real.

Para comprender el término contracultura es necesario definir lo que se

p24 Sep 2016

La contracultura muchas veces suele expresarse por medio del arte gráfico y la música.

entiende por cultura institucional o dominante, ya que una no existe sin la otra.

Para el sociólogo José Agustín, la cultura dominante es la “dirigida, heredada y con cambios para que nada cambie, muchas veces irracional, generalmente enajenante, deshumanizante, que consolida el status quo y obstruye, si no es que destruye, las posibilidades de una expresión auténtica entre los jóvenes, además de que aceita la opresión, la represión y la explotación por parte de los que ejercen el poder, naciones, corporaciones, centros financieros o individuos”. Este concepto puede encontrarse fácilmente aplicado en modelos educativos y en esquemas empresariales y organizacionales.

Agustín señala que, la contracultura abarca movimientos, colectivos y expresiones culturales, a veces, juveniles que “rebasan, rechazan, se marginan, se enfrentan o trascienden la cultura institucional”.

Estas expresiones y movimientos tienen su expresión muchas veces por medio

del arte gráfico, la música. La contracultura atraviesa y cuestiona también la adquisición del conocimiento, la sexualidad, las normas morales, las relaciones establecidas, la producción, el liderazgo, las creencias sobre la trascendencia y sobre realidades no tan trascendentes como el dinero y la propiedad privada.

Miguel Flores, doctor en Comunicación, señala la importancia de recordar que son las personas en determinado entorno las que crean ciertos valores y productos que se van haciendo propios. Este es un proceso de creación de cultura que se da en cualquier ámbito y que consiste en un movimiento constante en donde todo lo que cuestione lo establecido es contracultural para luego convertirse en cultural o aceptado y asumido.

Ya que, según la estética tradicional de la belleza, un cuerpo con discapacidad es no deseado, y al sistema enfocado en la producción no le sirve para sus fines.

El discurso organizacional de cada empresa es la vitrina para ver qué tanto se está abierto a los cambios. Las agencias de publicidad han flexibilizado sus políticas en aras de la creatividad.

Flores pone el ejemplo de la Semana Santa en Guatemala, en donde un elemento contracultural son las fiestas y conciertos en la playa, que en un momento fueron vistos como algo extraño o ajeno, y ahora como parte integrante. En palabras de Néstor García Canclini “la cultura está en constante movimiento y sus nuevos elementos dan lugar a la hibridización”.

Agustín advierte que el término contracultura proviene del inglés counter–culture, “y su definición sería cultura en oposición”, y también puede comprenderse como el movimiento enfrentado con la norma entendida como incuestionable.

Aunque pareciera que la contracultura es un movimiento del siglo XX, es oportuno señalar que siempre ha existido, y en muchos casos relacionada con la innovación o el reto del status quo con personas como, Leonardo Da Vinci, Atanasio Tzul, Helen Keller o Rosa Parks, entre otros.

El ámbito empresarial no escapa a la influencia social ni a la creación de la cultura y de la contracultura. Sin embargo, no todas las empresas se adaptan a los cambios sociales ni están al tanto de lo que ocurre en el entorno. Refugiarse en lo conocido, en una cultura que mantiene el status quo ha llevado a la quiebra a empresas que no supieron leer los cambios e incorporarlos dentro de su cultura organizacional y que pueden ir desde incorporar o ignorar elementos tan superficiales como el uso de un uniforme hasta seguir actuando con políticas salariales, de horario, inclusión, desarrollo o inversión, como si se viviera en la época p26 Sep 2016

industrial y no en la era de las relaciones.

Una empresa puede poner uniforme a sus empleados como parte de su cultura, pero en el fondo significa que sigue actuando con una mentalidad de control y no de libertad, señala Flores.

El discurso organizacional de cada empresa es la vitrina para ver qué tanto se está abierto a los cambios o qué tanta resistencia hay. Vale la pena mencionar que el discurso no se refiere únicamente a la comunicación oficial, sino a todos los elementos por medio de los cuales las empresas y organizaciones comunican: comunicación institucional, políticas laborales, responsabilidad social, establecimiento y mantenimiento de redes de comunicación interpersonal, inclusión social y la satisfacción de sus empleados y de sus clientes.

Uno de los movimientos vanguardistas en la reflexión de la contracultura es el queer. Una activista de este movimiento para quien no dar su nombre es parte de su filosofía, lo define como “alguien que cuestiona las identidades binarias de la masculinidad y feminidad y que busca otras posibilidades de ser y de representarse”, aunque explica que no se limita a este ámbito, también se está tratando de renombrar la discapacidad.

El reto, indica la activista, es cómo lograr que estas identidades “de la periferia”, como pueden ser la discapacidad, diversidad sexual y culturas indígenas, se enlacen dentro del sistema productivo sin perder ni comprometer su identidad. Sin embargo, está consciente que el sistema es así y que probablemente en espacios más pequeños la realidad de lo queer o de la contracultura puede ser más factible.

Es probable que los cambios organizacionales no estén tan lejos. Hay que dejar que la corriente los siga empujando. Los cambios en el concepto de la empresa y en el management han variado incluso en el discurso de Peter Drucker.

En el estudio Management y sociedad, en la obra de Peter Drucker, se hace un análisis del discurso del gurú y se concluye que debido a la crisis, a las demandas de la población y a la fragmentación de los mercados, en sus últimas obras aparecen términos como movilidad, saber, red, cambio, innovación, más relacionados con contracultura, con transformación desde un modelo de producción en serie hacia un modelo de producción flexible en el que “una metáfora de las cadenas es sustituida por otra metáfora de las redes”.

Roberto M. Samayoa O. Periodista Revista GERENCIA editorialgerencia@agg.org.gt

Comunicación

Atención telefónica, la imagen auditiva

ALÓ BUENOS D ÍAS, LE ATIENDE ...

Ileana López

Para ganar, retener o perder clientes

E

l contestador automático es una herramienta valiosa para la empresa, que genera una impresión positiva o negativa. Eso depende de la empresa, pues el mensaje es una forma de comunicación que expresa la esencia de la compañía y la calidad de las personas que laboran en ella.

Y esta no es ninguna novedad, por ello sorprenden los mal elaborados mensajes, como el típico: “en este momento nadie puede atender su llamada, por favor, llame más tarde”, como si la empresa no necesitara del cliente y pudiera prescindir de sus llamadas o como si no existieran un puñado de compañías que ofrecen nuestros mismos productos y servicios.

Simplemente, estos son descuidos imperdonables. Desde el primer acercamiento con el cliente debemos hacer que se sienta informado, bien tratado y atendido, para que nos tome en cuenta al resolver la necesidad que nos está planteando. Por ello, aunque las empresas estén cada vez más saturadas y se vean en la urgencia de contar con mensajes pregrabados, estos deben llenar los requisitos de: útiles, informativos, concisos, claros, y, sobre todo, cordiales, para evidenciar que quien llama nos importa y deseamos ayudarle.

Por tal razón, las contestadoras automáticas deben cuidarse, sin menospreciar que también el personal comete errores de comunicación garrafales. Esto se aprecia todos los días. Muchas veces las llamadas ingresan a departamentos equivocados o la misma recepción

p28 Sep 2016

Fotos: Archivo

Las llamadas deben hacer que los clientes se sientan informados y bien tratados.

no sabe a dónde dirigir la necesidad del cliente, lo que convierte una simple comunicación telefónica en una situación burocrática, extensa y sin sentido, ya que la gente pasa de una extensión a otra explicando su problema debido a la carencia de organización y comunicación internas. Para que al final, después de hablar con un promedio de 6 personas y explicarle su necesidad, “nadie lo ayude”.

Esta es una situación muy común y también una molestia magna para el cliente, quien seguramente castigará a la marca por los inconvenientes. Peor si la competencia conoce estas deficiencias, ni lentos, ni perezosos, tomarán ventaja.

De allí que, lo mejor es seguir un protocolo para la atención telefónica que, en primer lugar, advierte que el trato debe ser cordial en todo momento, puesto que una mala atención genera la pérdida de un cliente y a la vez erosiona la reputación de la empresa. Por otro lado, las llamadas se deben contestar de inmediato, no más de cuatro tonos, y la respuesta debe ser educada.

Al contestar, presente a la compañía y diga su nombre, no responda con un simple “sí, dígame”. Y cuando lo haga, trate al cliente de usted, ya que él es quien da la pauta si se le puede tutear, y eso casi nunca sucede. Si calcula que quien va a atender la llamada demorará demasiado, lo mejor es tomar los datos y ofrecer la devolución de la llamada.

Por el contrario, si la persona a quien busca el cliente no está en la disposición de atenderlo o no se encuentra, es un error que primero le pida sus datos, para luego decirle: no está. Porque, en ese orden, da la impresión de que no está para esa persona que llamó. La respuesta más correcta sería: “permítame ver si está”, y luego preguntar “¿quién le habla?”.

Finalmente, el tono de voz debe ser adecuado y bien vocalizado, es desagradable no entenderle a quien nos atiende. Más complicado, si hablamos con un extranjero, lo mejor es hacerlo despacio y claro.

Esto simples consejos fortalecen la comunicación y nos mantienen dentro de los afectos del cliente. Es más fácil de comprender cuando nosotros somos el cliente, ya que jugamos ambos roles.

Ileana López Directora Revista GERENCIA gileana@agg.com.gt

Con información de www.protocolo.org

Estrategia

El cliente busca relacionarse Roberto M. Samayoa O.

La nueva dinámica social empuja a replantearse la forma de atención a los clientes

“E

l cliente siempre tiene la razón”. Es una de las máximas que de tanto repetirse perdió sentido, pero que, además, fue construida en una época en la que el diálogo y las relaciones eran poco valoradas, y el acceso a la información de los productos se limitaba a lo que decía el empaque.

Hay espacios, como los centros educativos, los servicios públicos o incluso empresas nacionales y transnacionales que ofrecen productos y servicios como la banca, la telefonía, y el internet, en donde la relación con el cliente es todavía anterior a cualquiera de estos conceptos. Pareciera que, la dinámica en algunos casos no es ni siquiera de un proveedor de la época industrial sino de patrón–esclavo, ya que es el cliente el que debe adaptarse a decisiones, horarios y criterios discrecionales.

Para la mercadóloga, Estrella Ariano, las empresas deberían encaminar sus esfuerzos en superar las expectativas y crear valor para el cliente.

p30 Sep 2016

Es imperativo recordar algunos conceptos básicos como los que señala Alexandra Eduarte en el estudio Calidad en el servicio al cliente, quien recuerda que son las organizaciones las que dependen de los clientes. Estos no son una interrupción, ni hacen un favor al visitar o adquirir un bien o servicio; por ello, merecen un trato amable y cortés. Ya que, sin ellos las organizaciones no tendrían razón de ser. ¿Cabe dentro de esta filosofía el ser citado a reuniones de padres de familia en horarios inflexibles? ¿Esperar en el

Foto: Alejandro Paúl

Estrella Ariano, mercadóloga.

teléfono una respuesta durante más de cinco minutos? ¿Enterarse que el robo de su teléfono no está cubierto por el seguro? ¿Aceptar a pies juntillas que consumió todos los datos contratados en internet, casualmente, justo antes de su fecha de pago?

Eduarte señala que el cliente ha dejado de ser quien debe adquirir un producto o servicio, para convertirse en la persona que tiene la libertad de escoger en el mercado aquello que más le satisfaga. El cliente leal está desapareciendo, pues el mundo cambia con tal rapidez que las personas se dan cuenta con mucha facilidad de la existencia de otros servicios o productos mejores que los que comúnmente adquieren.

En el caso de los servicios públicos la lógica de atención debiera responder más al concepto de participación ciudadana, que consiste en que “las autoridades políticas escuchen la voz de la ciudadanía”, así se señala en el estudio La participación ciudadana en las políticas públicas

Foto: Archivo

de salud. El texto añade que, lo lamentable es que en muchos casos las autoridades no cumplen las promesas de campaña o no responden a las expectativas de la ciudadanía que los eligió.

Aunque el Estado brinda cada vez menos servicios es imperativa la participación ciudadana para lograr “sociedades civiles con mayor fortaleza y capacidad”. Agrega que, “cada vez se hace más frecuente el hecho de que los ciudadanos confluyen con expertos y autoridades en espacios públicos en donde se definen los intereses sociales y en la implementación, evaluación y monitoreo de políticas públicas”.

El aparecimiento de internet y las redes sociales virtuales está cambiando el concepto de cliente, y la relación que se establece con los proveedores de productos o servicios. Desde el modelo surgido en la Revolución Industrial, en donde lo importante era la creación y promoción masiva y en donde el cliente en muchos casos contaba con poca opción de elegir, hasta lo que sucede hoy en día, se han dado cambios sustanciales.

Ahora se produce lo que el cliente desea, lo que necesita o cree necesitar, y si no está seguro de lo que necesita “el márquetin se encarga de crear necesidades en el cliente con base a los gustos y preferencias del consumidor”, comenta Ariano, quien hace referencia a las neuronas espejo, un concepto del neuromarketing que se refiere a neuronas que se activan en el observador imitando la acción que ha visto, ya que es por medio de estas neuronas que se crean las necesidades en la mente del consumidor, advierte.

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El mercadeo de productos está transitando desde la economía del conocimiento a la economía de las relaciones, en donde no solo el cliente tiene su propia voz sino también sus propios canales de comunicación y la posibilidad de establecer relaciones directas y sin intermediarios y acceso a toda la información para tomar decisiones de compra.

Antes, la información de los productos era limitada a lo que venía en el empaque o lo que se publicitaba sobre un

ción de grupos cerrados o cantidad de “me gusta” recibidos, o un grupo de personas que interactúen y que compartan el contenido. El cliente hoy en día no está solo, está más informado, más conectado y es más asertivo en sus decisiones.

Alexa Champano, de ADEN Business School, señala que el cliente busca rapidez de respuesta, seguimiento personalizado, valor agregado y calidad de servicio para que una vez que el

Champano explica que, en este sentido, es necesario impulsar acciones que permitan interactuar los 365 días del año, las 24 horas del día, facilitar el autoservicio de los clientes en los productos o servicios, utilizar los nuevos medios de comunicación y contacto, la automatización de procesos y la atención al cliente, porque esto ayuda a evitar algunos errores humanos, sin perder la personalización que destaca de la competencia.

Por ejemplo, en el caso de las quejas o de las expectativas no cumplidas, Champano recomienda “poseer la capacidad de entender el motivo para evitar la misma actitud en un futuro servicio y brindar una solución rápida ante el problema que haga sentir a la persona contenida y comprendida, lo que abre la posibilidad de recuperarlo como cliente”.

El servicio al cliente va necesariamente de la mano con la tecnología.

servicio por algún medio impreso, había cero probabilidad de saber si lo publicitado era cierto y muy poca posibilidad de conocer a otros clientes o usuarios del mismo producto o servicio.

p32 Sep 2016

Había que confiar en lo que decía la empresa sin cuestionar. Actualmente, el cliente tiene posibilidad de contar con más información que le permita ampliar sus criterios para tomar decisiones. Tradicionalmente, se ha hablado de las 4P del mercadeo; pero, ahora es fundamental añadir las 4C, que corresponden a qué tipo de contenido y cómo crearlo para que los clientes potenciales encuentren el producto o servicio y se lleven una buena impresión; la conexión, la presencia en los canales adecuados virtuales; la comunicación que se puede establecer a través de la conversación y la creación de una comunidad de clientes satisfechos que se traduce en grupos de seguidores, crea-

Eduarte añade que es necesario mejorar e innovar procesos y ofrecer un servicio en el que ambas partes logren experiencias positivas y ofrecer sistemas amables al cliente, en el que el usuario encuentre respuestas apropiadas no solo en cuanto al producto recibido, sino poner atención también en “cómo” se da el servicio.

cliente haya sido ganado se le pueda ofrecer un programa de fidelización, retención y seguimiento. También señala que, los mayores errores que se cometen son que las compañías tienen personal poco capacitado, falta de asesoramiento al momento de realizar una consulta, promesas incumplidas y ausencia de seguimiento.

Uno de los mayores retos de las organizaciones tanto públicas como privadas es modificar sus estructuras creando organizaciones pensadas para las personas y adaptadas a la tecnología ya que el servicio al cliente va necesariamente de la mano con la tecnología.

El servicio al cliente es fundamental según Ariano; pero, también indica la necesidad de que las empresas sean socialmente responsables y amigables con el ambiente, ya que para el cliente estos son elementos de peso a la hora de tomar una decisión de compra.

Roberto M. Samayoa O. Periodista Revista GERENCIA editorialgerencia@agg.org.gt

Con información de: •http://www.estrategiasdemarketingonline.com/ como-el-marketing-de-contenidos-ha-cambiado-la-manera-de-captar-clientes/ •http://www.perspectiva.com.gt/empresa/hacambiado-el-servicio-al-cliente-en-el-siglo-xxi/ •http://cegss.org.gt/wp-content/uploads/2013/02/ evidencia_para_politicas_publicas_2.pdf • http://www.iebschool.com/

Turismo

Los países como marca en el mapa mundial Ileana López

Valores intangibles que los distinguen de otros Foto: Alejandro Paúl

Foto: Fernando López

Carolina Donis, directora ejecutiva de Guatemala Próspera.

L

os países cuentan con una imagen de marca. Esta refiere su valor tangible e intangible mediante diversos aspectos; entre ellos, sus productos, la actitud de su gente, los lugares turísticos, la cultura, las empresas, los deportes y los organismos públicos, por mencionar algunos.

Esta marca, según García & Bodán, “se refiere al signo distintivo que identifica a un país, el que es creado para atraer turismo; pero también, para potenciar las oportunidades comerciales, mejorar la imagen y reputación, hacerlo más competitivo y generar el interés en actividades que coadyuven al desarrollo sostenible”.

Los expertos concuerdan en que la marca país sirve de anzuelo para atraer capitales extranjeros, turistas y hasta mano de obra. Debido a la importancia para el mercadeo de un país o de una región, hay lugares que cuentan con instituciones dedicadas a mejorar su imagen de marca y a destacar las cualidades que los hacen diferentes.

p34 Sep 2016

En Guatemala se han hecho varios intentos por manejar la marca país. De

Las actividades religiosas de Guatemala contribuyen a la construcción de marca país en el segmento turístico cultural.

esa cuenta, la historia registra eslóganes como Espíritu Maya, Corazón del Mundo Maya y Alma de la Tierra. Sin embargo, muchos de los esfuerzos se han enfocado solo en el turismo.

Por ejemplo, “Corazón del Mundo Maya” fue una marca creada para resaltar el legado que nos caracteriza, el que se refleja en el logotipo compuesto por mar, pirámides y montaña, todos valores nacionales que muestran nuestra riqueza natural en combinación con nuestro antiguo patrimonio.

Quizás en la actualidad exista un ideal de marca país más amplio, que ha trascendido y contagiado a varias instituciones, como la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport) y Guatemala Próspera, que se han involucrado para apoyar los esfuerzos de construcción de imagen no solo en turismo, sino en tejido social y valores económicos.

La Agexport ha apostado por el monitoreo del comercio, la promoción comercial y la innovación; y ha invitado a las diferentes cámaras empresariales, el Inguat y los ministerios de Economía y Relaciones Exteriores, todas entidades comprometidas con la competitividad, a participar en mesas de diálogo y discusión de estas temáticas.

Por su parte, Carolina Donis, directora ejecutiva de Guatemala Próspera, manifiesta su convencimiento de que la construcción de marca país comienza en cada uno de los guatemaltecos. Razón por la que, trabajan en la promoción de un programa que promueve valores y que fue creado por el escritor, coach y conferencista especialista en liderazgo, John C. Maxwell.

Este consiste en 30 sesiones, una al mes, en la que sin costo imparten a instituciones públicas y privadas una hora de re-

Foto: Inguat

Foto:Ileana López

Carlos Castellanos, propietario de Plástica, S.A. Guatemala es un conjunto de fortalezas: clima, ubicación, riquezas naturales, volcanes, cultivos, lugares paradisíacos y, lo más importante, su gente.

flexión sobre determinado valor. Hoy en día, el curso se ha impartido a más de 150 mil personas, y los resultados hablan por sí solos, ya que proveen cambios inmediatos en la actitud de los participantes.

Donis dice que, “parte de la marca país es proteger nuestras tradiciones, modos de pensar, etnias e idiomas. Pero que el cambio se origina en la mentalidad individual para que después replique al colectivo social”. Por otro lado, comenta que no solo el gobierno o los empresarios son los responsables de sacar al país adelante. “Si cada persona bajo cualquier circunstancia hace su mejor esfuerzo y pone el corazón en todo lo que hace, los resultados serán distintos”.

La también integrante de la Junta Directiva de Guatemala Próspera agrega que, tenemos que ser la luz de nosotros mismos y no podemos esperar a que alguien venga a resolver nuestros problemas. El gobierno debe cambiar leyes, mejorar la infraestructura y el tejido social en general; los empresarios deben ser más conscientes con sus colaboradores y así como se les dan responsabilidad proveerles dignidad y respetar sus derechos; pero, si yo espero a que el cambio venga de afuera, puede tardar demasiado. Por eso, con lo que tengo, debo hacer lo más que puedo”, insiste Donis y ello pone en práctica el eslogan de Guatemala Próspera: “la transformación está en mí”.

“Guatemala es un conjunto de fortalezas.

El clima es excelente; la ubicación, especial; las riquezas naturales, abundantes, y poseemos volcanes, cultivos y lugares paradisíacos; pero, lo más importante es la gente, que es trabajadora, amable, sonríe, dice buenos días, buenas tardes

y que, en general, posee una educación tradicional y un sentido hospitalario y de servicio que no tienen otros países”, resumen Donis. Al respecto, la empresaria de McDonald’s, Yolanda de Cofiño, subraya que “ojalá todas las empresas tuvieran guatemaltecos para trabajar”, y “esto es se nota más cuando uno está fuera del país”, dice Donis.

Para la ejecutiva la frase “hecho en Guatemala” significa creatividad, color, artesanos, artistas, lugares turísticos, naturaleza y gente que hace cosas que a otros no se les ocurren. Para Carlos Castellanos, propietario de Plástica, S.A., la frase debe ser aún más fuerte y decir “bien hecho en Guatemala”. De hecho, él fue uno de los expositores de una actividad titulada con este nombre, que demostró que Guatemala sabe hacer las cosas extraordinarias.

Castellanos presentó como una de sus innovaciones un juego de 10 herramientas didácticas fabricadas en plástico, con el que enseñan a los niños el método Singapur, enseñanza con la que esta república logró mantenerse durante 4 años consecutivos en el primer lugar del ranquin mundial en educación. A la vez, invitó a los empresarios a que en lugar de imprimir folletería o regalar suvenires como lapiceros, obsequien este material didáctico con su logotipo, para contribuir con ello a mejorar los niveles de educación de los niños, ya que, en su opinión, todo lo que se imprime va a parar a la basura.

De esta forma, Castellanos ejemplifica el “bien hecho en Guatemala”. Comenta que ellos fabrican productos para otras empresas, y que los hacen tan bien hechos, que cuando los ven en el mercado, aunque no lleven su logotipo, sienten el

orgullo de haberlos fabricado. Por ello, invita a los guatemaltecos a no cederles ese prestigio a otros. “¿Por qué tenemos que importar lo que nosotros podemos hacer aquí?”, dice el empresario y reflexiona en que, “tenemos el conocimiento, el mismo equipo y buenos trabajadores. No dejemos que nos gane la desidia y no nos conformemos con ser chapuceros.”, insiste.

Castellanos se interesó en patentar la frase “bien hecho en Guatemala” como una marca, pero no le fue permitido por integrar un adjetivo. Sin embargo, comenta que es un sello que debieran llevar todos nuestros productos que cumplan rigurosos requisitos, para no desprestigiarnos.

Carolina concluye en que el truco está en creérnosla primero nosotros. “Gente buena está sobresaliendo, entonces celebremos esas pequeñas victorias y comencemos a olvidarnos de las limitantes. Tenemos que ser mejores portavoces de lo nuestro. Yo, por ejemplo, solo uso bolsas típicas, y cuando me preguntan, explico cuánto tardan las tejedoras en hacer un textil y su historia. Y es que vale la pena asumir el coraje de trabajar por la marca país Guatemala, para ayudarnos a salir adelante”.

“Todo es cuestión de actitud y decisión” dice Donis. Por ello, hay que comenzar a cambiar la narrativa, construir la autoestima del guatemalteco y de Guatemala, consumir lo que nosotros producimos, conocer el país antes que cualquier otro y crear la consciencia del crecimiento personal. Porque este, sin duda, es un buen comienzo.

Ileana López Directora Revista GERENCIA gileana@agg.com.gt

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Para Tomar Nota

Equidad laboral en Guatemala Roberto M. Samayoa O.

Buscar un empleo a pesar de la exclusión social Foto: Alejandro Paúl

Luisa Fernanda Zamora, especialista en coaching.

E

l trabajo es uno de los derechos humanos fundamentales que permite que la persona cuente con un medio para su subsistencia. La realidad del país, marcada por la pobreza extrema, la baja escolaridad, la violencia y la poca oferta laboral, hace que este derecho se convierta en una meta lejana que obliga a muchas personas a dedicarse a actividades en la economía informal, señala Flor Tohom, en el estudio Desafíos para la inclusión y la equidad laboral en Guatemala.

Tohom llama la atención sobre los principales temas de exclusión laboral: sexo, edad, religión, filiación política, origen étnico y personas con capacidades diferentes, que es una discriminación que el Estado se ha comprometido a erradicar y que aparece en el artículo 53 de la Constitución Política de la República de Guatemala.

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En el ámbito laboral y profesional se valora la eficiencia, la eficacia, un concepto determinado de éxito, el aprovechamiento del tiempo, las habilidades específicas, el seguir instrucciones, la competencia y la juventud, entre otros. Por lo que, todas aquellas personas que no entran en ese

imaginario quedan relegadas y les es más difícil acceder a una plaza de trabajo.

Para la coach Luisa Fernanda Zamora, lo deseable es que el criterio de contratación sea la capacidad de la persona para cumplir con el perfil y no necesariamente contar con una política al respecto, aunque reconoce que no todas las empresas miden capacidades y cuentan con apertura para contratar diversidad de personas.

Asimismo, comenta que hay empresas que están valorando aspectos como el récord crediticio, la imagen y la inteligencia emocional.

La activista Rosidalia Aldana, al hablar sobre la accesibilidad universal, llama a los países a realizar ajustes razonables y legislar en favor de la plena participación de las personas con discapacidad para garantizar el principio de igualdad de oportunidades.

Con los ajustes razonables se pretende que, a ninguna persona se le nieguen oportunidades de empleo por otras razones que no sean su capacidad. Esto supone que el Estado y las empresas deben realizar un esfuerzo por adaptar las condiciones del entorno social y laboral a sus capacidades, necesidades y expectativas.

Esto es posible. La coach advierte que, hay empresas que contratan a personas con discapacidad de movilidad y auditiva para que realicen trabajos de oficina, y eso ha implicado un aprendizaje del lenguaje de señas, por ejemplo.

El aparecimiento de iniciativas como Embajada zona 18, Contrata a un abuelito, Empleo 40+ Guatemala, y el programa de capacitación laboral de la Fundación Margarita Tejada, entre otras, buscan ayudar a encontrar trabajo a personas que son discriminadas. La Embajada zona 18 (embajadazona18.org) nace gra-

cias al esfuerzo de Tortrix y la agrupación social sin fines de lucro Nueva zona 18 (facebook), y busca eliminar lo que ellos llaman discriminación por domicilio, ya que “muchas empresas de nuestro país presuponen que estas personas están influenciadas o vinculadas por grupos delictivos que operan en la zona.

Esta creencia lleva a que estas personas pierdan oportunidades y caigan en situaciones de pobreza o marginación”, señalan en su página web. La embajada sirve de mediadora entre las personas que buscan empleo y las empresas y, además, ofrecen cursos gratuitos de formación laboral. A cambio ofrecen a las empresas que quieran formar parte de esta iniciativa acceso a un banco de datos de personas en busca de trabajo, a quienes pueden ofrecer cursos y, de esta forma, “sumarse a una causa que mejorará las condiciones sociales y económicas de miles de personas en Guatemala”. En la iniciativa participan 73 empresas y al momento de visitar la página se ofertaban 13 plazas de trabajo. En la página aseguran haber favorecido a más de 5 mil personas en el último año.

Contrata a un abuelito (https://web.facebook.com/contrataunabuelito) es una iniciativa que responde al programa de Asistencia Laboral del Adulto Mayor (ALAM) y, según indican en su página, es un proyecto que aplica para Guatemala y que ofrece la posibilidad de encontrar trabajo a personas mayores de 55 años.

La persona interesada debe llenar un formulario con sus datos y escribir cuáles son sus “valores, aptitudes, características, experiencia laboral, horarios en los cuales está disponible”, e indicar tres especialidades en las que desea ser ubicado. Se han registrado ya más de 600 personas. Empleo40+ Guatemala (https://

web.facebook.com/Empleo40plusgt/), se define como “una asociación de profesionales guatemaltecos mayores de 40 años que promovemos la diversidad generacional en las empresas”. Los creadores de la página señalan que buscan “eliminar las barreras de la discriminación laboral en cualquiera de sus manifestaciones, especialmente por edad”.

La Encuesta Empresarial sobre racismo y discriminación racial en Guatemala se realizó en el año 2012 y se encuestaron a 594 empresas. En la encuesta empresarial se realizó la pregunta ¿Considera usted que en Guatemala le pagan igual salario a las personas indígenas que a las ladinas por realizar el mismo trabajo? Según un informe de ASIES, a esta pregunta un 57% respondió que a las personas indígenas les pagan diferente, “se infiere que les pagan menos por la situación de racismo y discriminación racial que sufren”.

El 43% de las empresas consultadas respondieron que a las personas indígenas sí se les paga igual que a las personas ladinas. En el análisis se añade que, se puede “inducir que más de la mitad tiene conciencia de la desigualdad que se manifiesta en el salario. Esta es una de las razones de los bajos ingresos de la población maya, garífuna y xinca. Sin embargo, también es oportuno mencionar en el mismo informe a la pregunta: “Si tiene dos personas con las mismas calificaciones académicas y de experiencia, un indígena y un ladino, ¿a quién emplearía usted? Las respuestas arrojan que un 95% decidiría de forma indiferente, un 3% contrataría a un ladino y un 2% señaló que contrataría a un indígena.

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Por su parte, las personas transexuales se encuentran ante la imposibilidad de encontrar trabajo dentro de la economía formal debido a que el país no cuenta con una ley de identidad de género, y el hecho que una persona tenga una apariencia de mujer pero que en el DPI se señale su sexo como masculino es motivo de conflicto para no poder acceder a una plaza de trabajo. Aunque la Comisión Interamericana de Derechos Humanos ha recomendado a Guatemala promulgar políticas públicas para reducir la

Foto: Alejandro Paúl

Rosidalia Aldana, activista en pro de la igualdad.

discriminación por orientación sexual e identidad de género en el país, el Estado no ha avanzado en este cometido. De igual manera sucede con las personas que tienen alguna discapacidad auditiva, visual, de movilidad o de tamaño.

La socióloga Rossana Reguillo llama la atención sobre el “delito de portación de cara” que consiste en sacar un perfil de los delincuentes basándose en el perfil racial del presunto delincuente para establecer su grado de peligrosidad. Los medios masivos han contribuido a construir este delito de portación de cara que clasifica a los jóvenes por su origen étnico, por la ubicación de su vivienda, por la ropa que usa o por el uso de tatuajes o piercings y no por sus capacidades o habilidades y a partir de estos estereotipos ven disminuidas las posibilidades de encontrar un empleo.

Zamora señala que hay casos de empresas de relaciones públicas o de promoción de eventos que sí exigen cumplir con estándares de imagen para las contrataciones pero también ha conocido, por medio de colegas, casos en los cuales estos criterios de imagen han sido usados para contratar posiciones de dirección y en donde personas con discapacidad o indígenas han sido discriminados.

Es importante enfocar la necesidad de contar con políticas públicas de inclusión y que las empresas cuenten con políticas institucionales que permitan que los ambientes laborales sean diversos en todo sentido. Aldana señala que se encuentra en el Congreso la iniciati-

va 5125 que busca aprobar la Secretaría de la Discapacidad porque “el CONADI no responde a las necesidades del colectivo, a veces no es porque no quieran sino que es más por la propia naturaleza con la que fue creado”. Para Aldana, las empresas, más allá de programas de responsabilidad social que tienen varias empresas -“que utilizan también para deducir impuestos”-, deberían contar con políticas de contratación y cuotas laborales para personas con discapacidad, ya que en el país este es un elemento que está sujeto a la voluntad del patrono”.

Zamora menciona la importancia de que cada persona logre correlacionar sus valores individuales con los valores de la empresa. De lo contrario, aun siendo contratada la persona podría enfrentarse a ambientes adversos. A nivel estatal se publicó en el año 2006 la Política pública para la convivencia y la eliminación del racismo y la discriminación racial En esta política aparecen principios aplicables para cualquier tipo de discriminación como la convivencia, la igualdad, la tolerancia, la inclusión, el pluralismo, la democracia y la equidad de género.

Tohom señala que el acceso al empleo debería responder a las propias especificaciones de la plaza “libre de requerimientos subjetivos y criterios flagrantemente discriminatorios”.

Zamora recuerda como de su experiencia laboral en España aprendió la importancia de convivir en ambientes abiertos y diversos en todo sentido y cómo esto fomenta la creatividad en el ámbito laboral.

Roberto M. Samayoa O. Periodista Revista GERENCIA editorialgerencia@agg.org.gt