COMO CREAR Y MANTENER UNA CULTURA EFECTIVA DE SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Agustín Monroy Enríquez
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DATOS ACERCA DEL AUTOR Lic. Agustín Monroy Enríquez.
Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial. Ha cursado estudios de posgrado en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseñanza superior.
Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas. Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral
de Diseño e Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias Laborales.
Ha ocupado cargos directivos y de consejero en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación.
Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canadá.
Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara.
Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 100 empresas clientes en diversos entidades federativas de la República Mexicana.
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CONTENIDO No.
TEMA
PAG.
1.
Retos y oportunidades en el entorno actual de los negocios.
4
2.
Cómo se está determinando actualmente el valor de mercado de las empresas.
8
3.
La Planeación Estratégica y la implementación competitivas ( Mercadotecnia Estratégica ).
12
4.
La necesidad de crear una cultura de excelencia en el servicio al cliente.
19
5.
La necesidad de alinear los objetivos de toda la organización hacia la excelencia en el servicio al cliente.
31
6.
La aplicación de los principios del Kaizen a la mejora del servicio al cliente.
42
7.
El papel de la alta dirección y de los puestos de mando para lograr la excelencia en el servicio al cliente.
46
8.
La necesidad de tener, monitorear y dar seguimiento a los indicadores de servicio al cliente.
48
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de las Ventajas
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I. RETOS Y OPORTUNIDADES EN EL ENTORNO ACTUAL DE LOS NEGOCIOS. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán analizado las características que está presentando el ambiente empresarial actual, sus dificultades y sus oportunidades.
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CARACTERISTICAS DEL MERCADO ACTUAL
GLOBALIZACION. ABATIMIENTO DE BARRERAS A LA IMPORTACION. COMPETENCIA NACIONAL E INTERNACIONAL . IMPACTO DE TRATADOS INTERNACIONALES. RAPIDEZ Y AMPLITUD DE LA INFORMACION. CAMBIO RAPIDO Y CONTINUO. ESCASA INVERSION EXTERNA. INSUFICIENTE CRECIMIENTO ECONOMICO. RIESGO PAIS FACILMENTE ALTERABLE. AMBIENTE BELICO. CRISIS FINANCIERO BANCARIA MOVIMIENTOS EN LA PARIDAD DE LA MONEDA FALTA DE LIQUIDEZ EN ALGUNOS MERCADOS. CRECIENTE ECONOMIA INFORMAL. RECESION MUNDIAL. INSEGURIDAD Y TERRORISMO.
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CAMBIOS EN EL MERCADO QUE AFECTAN A LAS ORGANIZACIONES ACTUALES:
CAMBIOS EN EL CLIENTE. COMPRAS Y VENTAS GLOBALIZADAS. CAMBIOS EN LA COMPETENCIA. CAMBIOS EN LA TECNOLOGIA. CICLO DE VIDA DE LOS PRODUCTOS CADA VEZ MAS CORTOS. CAMBIOS RAPIDOS EN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LAS EMPRESAS. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE CALIDAD. PARAMETROS MAS EXIGENTES DE PRODUCTIVIDAD. NECESIDAD DE MEJORA CONTINUA E INNOVACION. OBSOLESCENCIA MAS RAPIDA DE LA EXPERIENCIA TECNICA. COMPETENCIA CENTRADA EN LA VENTAJA COMPETITIVA. NECESIDAD DE ADMINISTRAR AFCIENTEMENTE EL ACTIVO DE CLIENTES ( CRM ). NECESIDAD DE DAWNSIZING.
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PROBLEMAS DE LAS EMPRESAS EN MERCADOS RECESIVOS: Consecuencias de la falta de crecimiento y liquidez en los mercados: Baja de ventas. Reducción de márgenes de rentabilidad. Exceso de capacidad instalada con relación a la demanda. Excesivos gastos de operación con relación a las ventas. Problemas de sobre inventarios. Problemas de recuperación de cartera por falta de liquidez. Problemas de flujo de efectivo. Necesidad de reajustes de personal. Deterioro del Clima Organizacional. Reducción de presupuesto para promoción y publicidad. Reducción de presupuesto para capacitación y adiestramiento.
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2 . COMO SE ESTA DETERMINANDO ACTUALMENTE EL VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia que están teniendo los activos intangibles o no financieros, para determinar el valor de mercado de las empresas contemporáneas.
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NUEVO VALOR DE MERCADO DE LAS EMPRESAS VALOR DE MERCADO
CAPITAL INTELECTUAL
CAPITAL HUMANO
CAPITAL ESTRUCTURAL
CAPITAL CLIENTES
CAPITAL EMOCIONAL
CAPITAL FINANCIERO
CAPITAL ORGANIZACIONAL
CAPITAL DE INNOVACION
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CAPITAL DE PROCESOS
CAPITAL DE CONOCIMIENTO
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EL VALOR DEL CAPITAL INTELECTUAL
100 90 80 70 60 50
CAP. INTELECTUAL CAP. CONTABLE
40 30 20 10 0
G.E
C.COLA EXXON M.SOFT
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INTEL
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EJEMPLOS DE ACTIVOS INTANGIBLES:
Conocimiento del mercado.
Habilidad para ajustarse a cambios
Relaciones con clientes.
Habilidad para el alineamiento de
Imagen institucional. Imagen de marca.
Clima organizacional. Habilidad para la gestión del
Conocimiento de proveeduría. Relaciones con proveedores.
Habilidad para trabajar en equipo . Liderazgo proactivo y
Relaciones con asociados
Creatividad e innovación.
Patentes y marcas. Know Haw
Retención del capital humano. Sistemas de información.
estratégicos.
del entorno.
objetivos y estrategias.
conocimiento.
transformador.
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3 . LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA IMPLEMENTACION DE LAS VENTAJAS COMPETITIVAS. ( MERCADOTECNIA ESTRATEGICA ) OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de la ventaja competitiva dentro de la Planeación Estratégica de un negocio, para lograr éxito y crear barreras defensivas.
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ENTREGAR CALIDAD:
DISEÑO PROCESO PRODUCTO SERVICIO CON EL MERCADO
CUMPLIR VOLUMENES
VENTAS PRODUCCION
CON EL ACCIONISTA LAS RESPONSABILIDADES DE UNA EMPRESA CON LA EMPRESA MISMA
PRODUCIR RENTABILIDAD
MANTENER LA INNOVACION EN: PRODUCTO TECNOLOGIA MERCADO
PROPORCIONAR:
CON EL PERSONAL DE LA EMPRESA
DIRECCION SUPERVISION CAPACITACION APROVISIONAMIENTO
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FIDELIZACION DEL CLIENTE AUMENTO DE COMPRA REPETICION DE COMPRA RECOMENDACIÓN AUMENTO DE PARTICIPACION DE MERCADO
MEJORA DE INVERSION EN: PRODUCTO. PROCESO. TECNOLOGIA EMPLEO.
DESARROLLO CRECIMIENTO LIDERAZGO EXPANSION EMPLEO CALIDAD DE VIDA PRESTACIONES SEGURIDAD PARA EL FUTURO
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LA NOCION DE CALIDAD
CALIDAD EN EL DISEÑO
CALIDAD EN EL PROCESO
CALIDAD EN EL SERVICIO
CALIDAD EN EL MERCADO
CARACTERISTICAS O ESPECIFICACIONES DE LAS QUE SE DOTA AL PRODUCTO O SERVICIO, DERIVADAS DEL ESTUDIO DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL MERCADO, A FIN DE SATISFACER TOTALMENTE AL CLIENTE. ELABORACION DEL PRODUCTO O SERVICIO, CUMPLIENDO TOTALMENTE EN FORMA CONSISTENTE Y LA PRIMERA VEZ, LAS ESPECIFICACIONES DISEÑADAS.
SATISFACCION TOTAL Y A LA PRIMERA VEZ DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN EL PROCESO DE PONER A SU DISPOSICIÓN EL PRODUCTO O SERVICIO, INCLUYENDO LAS ACTIVIDADES POSTERIORES A LA VENTA.
MANTENER O ACRECENTAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO UNA VEZ QUE HA ABANDONADO LAS INSTALACIONES DE LA EMPRESA.
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VISION OPORTUNIDADES
FUERZAS
AMENAZAS
MISIO N
OBJETIVOS INSTITUCIONALE S
VALORES Y CREDO
NORMAS Y REGLAMENTOS
ESTRATEGIAS
PLANES DE TRABAJO ALINEADOS EVALUACION DEL DESEMPEﾃ前
DEBILIDADES
VENTAJAS COMPETITIVAS. FCE
COMPETENCIAS ORGANIZACIONAL ES CLAVE
COMPETENCIAS DEL PERSONAL
LA PLANEACION ESTRATEGICA Y LA VENTAJA COMPETITIVA monroyasesores.com.mx
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LA VENTAJA COMPETITIVA
1.
Hoy es posible conseguir en el mercado maquinaria y equipamiento comparable al que usan las principales empresas globales, por lo que NO constituyen un factor diferencial, como sĂ lo son algunos activos intangibles.
2.
Por lo que la ventaja competitiva consiste en el conjunto de recursos y capacidades difĂciles de comprar e imitar, escasos y especializados, que conceden a la empresa una diferencia positiva a los ojos del cliente.
Michael E. Porter . Estrategia Competitiva. Ed. CECSA monroyasesores.com.mx
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LAS TRES ESTRATEGIAS GENERICAS PARA ENFRENTARSE A LA COMPETENCIA FORMA DESTACAR
ANTECEDENTES NECESARIOS
PRECIO BAJO
LIDERAZGO TOTAL EN COSTOS
DIFERENCIACION DE
CREAR ALGO EN EL MERCADO QUE
SEGMENTACION DE MERCADO
SELECCIÓN DE MERCADOS META
PRODUCTO
SEA PERCIBIDO COMO UNICO
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LA ESTRATEGIA DE DIFERENCIACION ( MICHAEL E. PORTER ) La estrategia de DIFERENCIACION del producto o servicio que ofrece la empresa, consiste en crear algo que sea percibido en el mercado como UNICO. Los métodos para la diferenciación pueden tomar varios caminos: 1. CALIDAD. 2. DISEÑO O IMAGEN DE MARCA. 3. TECNOLOGIA. 4. DISTRIBUCION. 5. SERVICIO AL CLIENTE. La diferenciación proporciona un aislamiento contra la rivalidad competitiva, debido a la lealtad de los clientes hacia la marca y a la menor sensibilidad al precio, por lo que evita una posición de costo bajo, proporcionando márgenes más altos para tratar con el proveedor y por supuesto mayor rentabilidad. monroyasesores.com.mx
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4 . LA NECESIDAD DE CREAR UNA CULTURA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán evaluado la importancia de crear y mantener una cultura de excelencia en el servicio al cliente como la ventaja competitiva más poderosa y autosostenible.
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ELEMENTOS DEL SERVICIO OBTENER EN EL PUNTO DE VENTA
LO QUE QUIERO
PRODUCTO
DONDE LO QUIERO
UBICACION
CUANDO LO QUIERO
OPORTUNIDAD
RELACION COSTO / BENEFICIO
PRECIO
COMO DESEO OBTENERLO
EXPERIENCIA DE COMPRA
SATISFACCION COMPRA MAYOR
REPETICION DE COMPRA
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RECOMENDACION
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FACTORES PARA EL DISEﾃ前 DEL SERVICIO
ANALISIS DE LAS NECESIDADES DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
ANALISIS DE LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE EN LA EXPERIENCIA DE COMPRA
DISEﾃ前 DEL SERVICIO BENCHMARKING CON LIDERES Y COMPETIDORES
IDEAS Y SUGERENCIAS DEL PERSONAL
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LOS ELEMENTOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
1. ELEMENTO PRODUCTO.
6. ELEMENTO CULTURA
2. ELEMENTO VENTAS.
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
5. ELEMENTO TIEMPO.
3. ELEMENTO POSVENTA. 4. ELEMENTO UBICACIÓN.
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1. EL ELEMENTO PRODUCTO. FACTOR
GRADO DE EXCELENCIA
correcta,
oportuna,
1.1 DISPONIBILIDAD:
Entrega completa, documentada.
bien
Tiempo promedio de entrega e índice de errores.
1.2 CALIDAD Y GARANTIA:
Cero defectos durante la vida del producto / servicio. Arreglo inmediato de desperfectos con trámite fácil y rápido.
Indice de quejas y devoluciones.
1.3 PRESENTACION:
Presentación adecuada en el mercado, empaque adecuado, limpieza y conservación, exhibición atractiva…
Lista de verificación del producto en punto de venta.
1.4 IMAGEN:
Imagen concordante con la realidad y que coincida plenamente con el estilo de vida y aspiraciones de los clientes objetivo.
Encuesta de imagen de producto.
1.5 VALOR POR EL DINERO:
El cliente percibe haber recibido más valor agregado que el precio de la compra.
Encuesta de imagen de producto.
1.6 SUPERACION DE LAS EXPECTATIVAS:
Sorprender agradable y continuamente al cliente, ofreciéndole valores agregados inesperados que le mantengan siempre interesado.
Encuesta de imagen de producto.
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identificada
INDICADORES
y
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EL PRODUCTO PRIMARIO Y EL PRODUCTO AMPLIADO
PRESTIGIO EMPRESA
POLITICAS DE VENTA
DOCUMENTACION CORRECTA UBICACION
HORARIO
SURTIDO ENTREGA OPORTUNA
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
POLITICAS DE SERVICIO
POLITICAS DE GARANTIA
EMPAQUE PRODUCTO
ATENCION PERSONAL
MARCA
PRECIO BENEFICIO
FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO
DECISION DE COMPRA
MERCHANDISING
SOLVENCIA DE LA EMPRESA
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2. ELEMENTO VENTAS. FACTOR
GRADO DE EXCELENCIA
INDICADORES
2.1 MARKETING Y MERCHANDISING:
El producto es encontrado por el cliente donde lo desea, como lo desea, cuando lo desea, fácilmente y con excelente presentación.
Encuesta imagen producto.
2.2 COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA:
Proporcionar al cliente diferentes medios para ser escuchado y para hacer pedidos ( visita personalizada, teléfono, fax. mail…). Atenderle con actitud atenta, interesada, sensible y oportuna.
Encuesta de servicio al cliente.
2.3 ENTORNO DE COMPRA:
Entorno acogedor, no amenazante que haga sentir al cliente emocionalmente cómodo.
Encuesta de servicio al cliente.
2.4 PERSONAL:
Personal, identificable, empático, conocedor, confiable, leal, consistente, multihabilidoso, facultado para actuar.
Encuesta de servicio al cliente.
2.5 DOCUMENTACION:
Folletos, propuestas, estimaciones, contratos, facturas, pagarés, manuales de usuario …correctos, confiables, comprensibles, entregados oportunamente.
Encuesta de servicio al cliente
2.6 CONDICIONES DE COMPRA:
Explicadas previa y claramente, sin sorpresas desagradables, fáciles de negociar, justas y confiables.
Encuesta de servicio al cliente.
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de de
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3. ELEMENTO POSVENTA. FACTOR
GRADO DE EXCELENCIA
3.1 MANTENER Hacer sentir al cliente que la empresa le tiene presente LA siempre, como lo haría como un amigo y no sólo para COMUNICACIÓN venderle. CON EL CLIENTE:
INDICADORES Encuesta de servicio. Programa de comunicación con cliente.
3.2 MANEJO DE QUEJAS.
Atención inmediata, honesta, amable, empática y Indice de tiempo en la profesional de quejas, por personal debidamente solución de quejas. facultado. Rastreo de causas y aplicación de soluciones de contención, de corto plazo y de aquellas que cancelen la posibilidad de recurrencia de la causa.
3.3 INFORMACION SOBRE NUEVOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.
Información estratégica, breve, oportuna, que haga sentir privilegiado al cliente.
3.4 CULTIVO DE LA FIDELIZACION DEL CLIENTE.
Planear, organizar, ejecutar y controlar planes y Planes de incentivos y programas para la fidelización de los clientes. Honrar el programa de valor de la lealtad del cliente otorgándole privilegios fidelización de clientes. que aprecie y le aten más a la empresa.
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Encuesta de servicio. Programa de comunicación con el cliente.
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4. ELEMENTO UBICACIÓN. FACTOR
GRADO DE EXCELENCIA
INDICADORES
4.1 UBICACIÓN.
Ubicación de puntos de venta localizables, cercanos, bien comunicados y con estacionamiento. Que reflejen la imagen corporativa de la empresa. Dotados con medios para transportar la mercancía al vehículo del cliente.
Encuesta servicio.
de
4.2 ACCESO.
Localizable, fácil, cómodo, señalizado, con servicios de comunicación y sanitarios limpios.
Encuesta servicio.
de
4.3 SEGURIDAD Y COMODIDAD.
Punto de venta y estacionamiento seguro, iluminado, amplio, ambientalmente sano.
Encuesta servicio.
de
3.4 CONSIDERACION Asegurarse de que nada discrimine a los grupos con PARA CLIENTES CON necesidades especiales. NECESIDADES ESPECIALES.
Encuesta servicio.
de
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5. ELEMENTO TIEMPO. FACTOR
GRADO DE EXCELENCIA
INDICADORES
1. TIEMPO DE CICLO DE COMPRA:
La excelencia en el servicio tiene que medirse en gran parte por la cantidad de tiempo que el cliente invierte en la realización de la transacción comercial, desde que llega al punto de venta hasta que recibe la mercancía o el servicio.
Indice de tiempo del ciclo de compra.
2. TIEMPO DE CICLO DE ENTREGA:
La entrega oportuna y rápida del producto o servicio es fundamental para el servicio al cliente y tiene que medirse, para ser mejorado continuamente.
Indice tiempo promedio entrega.
3. TIEMPO DE RESPUESTA AL CLIENTE:
Ya se trate de una llamada telefónica, de la contestación a un correo electrónico o de una cotización, el cliente va a percibir la calidad del servicio por la cantidad de tiempo que tarde la respuesta. Tiene que medirse y mejorarse continuamente.
Indice de tie,po promedio de respuesta al cliente.
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de de
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6. ELEMENTO CULTURA FACTOR
GRADO DE EXCELENCIA
INDICADORES
1. COMPORTAMIENTO ETICO:
Ser incuestionablemente justo, legal, no discriminatorio, moral y transparente.
Encuesta servicio.
de
2. CONDUCTA:
Todo el personal se muestra gustosamente servicial y auténticamente centrado en el cliente.
Encuesta servicio.
de
3. RELACIONES INTERNAS:
Entender el concepto de calidad en el servicio en la cadena proveedor – cliente interno, como condición indispensable de la excelencia en el servicio al cliente.
Indice de desempeño del personal en cuanto actitud de servicio.
4. RELACIONES EXTERNAS:
Desarrollar una relación de asociados con proveedores, transportistas, instaladores…que participan en el servicio al cliente.
Encuesta servicio.
de
5. CALIDAD DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA:
Crear en el cliente la percepción de que cada experiencia de compra es mejor que la anterior.
Encuesta servicio.
de
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OTROS ELEMENTOS IMPORTANTES DEL SERVICIO
Asesorarle
en la compra ( qué producto o servicio le conviene más, qué cantidad, qué accesorios o productos relacionados le conviene adquirir...)
Posibilidad de hacer negocio ( ganar dinero a través de nuestro producto o evitar pérdidas ).
Ayudarle a crear tráfico para su negocio ( ofertas, productos gancho, publicidad compartida, juegos, sorteos, degustaciones…).
Asesoría en el uso, resguardo y conservación del producto. Asesoría para la reducción de costos. Información sobre novedades ( productos, servicios, tecnología...) Capacitación al personal de ventas del distribuidor ( sobre el producto,
usos, ventajas competitivas, conservación del producto, técnicas de ventas.
Incentivos especiales o concursos para el personal de ventas de distribuidores.
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5 . LA NECESIDAD DE ALINEAR LOS OBJETIVOS DE TODA LA ORGANIZACION HACIA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán valorado la necesidad de que todos los recursos y sistemas de la empresa se enfoquen hacia la satisfacción del cliente.
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VOZ DEL CONSUMIDOR ( NECESIDADES Y EXPECTATIVAS )
BENCHMARKING
FUNCION DEL DESPLIEGUE DE LA CALIDAD
DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD
DISEﾃ前 DEL PRODUCTO
DISEﾃ前 DEL PROCESO
PROCESOS ADMINISTRATIVOS
MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS )
MEJORAMIENTO RADICAL ( REINGENIERIA DE PROCESOS)
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CALIDAD DE INSUMOS
PROCESOS PRODUCTIVOS
CONTROL DEL PROCESO ( CEP )
MEJORAMIENTO CONTINUO ( 7 HERRAMIENTAS BASICAS )
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QUE SE DEBE ENTREGAR AL MERCADO ( MARKETING MIX ): CALIDAD DE DISEÑO
COMPETITIVO
CALIDAD DE PROCESO
FACILIDAD DE HACER NEGOCIO
CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE MERCADO
PRODUCTO
PRECIO
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
PROMOCION
PLAZA
MEDIOS DE COMUNICACION
UBICACIÓN ADECUADA IMAGEN ADECUADA
SERVICIO
ATENCION PERSONALIZADA
ENTREGA OPORTUNA Y GENTIL
MERCHANDISING monroyasesores.com.mx
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EL SERVICIO AL CLIENTE AL CLIENTE ES UN SISTEMA COMPRAS PRODUCCION
CREDITO
SISTEMAS DE INFORMACION
CLIENTE
PUNTO DE VENTA
RECURSOS HUMANOS
CLIENTES INTERNOS
DISTRIBUCION
INFORMATICA
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TODOS SOMOS VENDEDORES 34
EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE
PROCESOS DE SOPORTE O APOYO INVESTIGACION DE MERCADOS INGENIERIA Y MANTENIMIENTO ABASTECIMIENTOS INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE RECURSOS HUMANOS DISEﾃ前 Y DESARROLLO
VENTAS Y MERCADEO
MANUFACTURA
ALMACEN Y EMBARQUES
COBRANZA
CLIENTE
PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN
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EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL ALBRETCHT
ESTRATEGIA
CLIENTE
PERSONAL
SISTEMAS
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EL TRIANGULO DEL SERVICIO DE KARL ALBRETCHT EL CLIENTE:
Es el corazón del triángulo del servicio. Debe ser el destinatario de todo lo benéfico y productivo que puede hacer una empresa.
EL PERSONAL:
La línea que conecta el círculo de personal con el de la estrategia, significa que debe haber en todo el personal que forma parte de la organización, un conjunto de valores compartidos sobre el servicio. La que conecta el círculo del personal con el del cliente representa el alineamiento que todo el personal debe tener en sus acciones hacia el servicio al cliente. Todo el mundo debe conocer como califica el cliente el servicio que está recibiendo y por qué, debiendo hacer todo al respecto.
LOS SISTEMAS:
La línea que une el círculo del personal con el de sistemas, significa que todo el personal que labora en la organización debe trabajar dentro de los sistemas que establece la organización. La línea que une los sistemas con el cliente representa la interrelación que debe haber entre los sistemas y los clientes, los sistemas deben estar diseñados para servir al cliente y éste debe encontrarlos amigables para obtener el servicio. La línea que une los sistemas con la estrategia, significa que los sistemas debe entrelazarse para servir a la estrategia de servicio al cliente. monroyasesores.com.mx
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EL CONCEPTO DE MOMENTO DE VERDAD ( ALBRECHT ).
Jan Carlzon, Presidente de SAS, utilizó el término para reanimar al personal, cuando la empresa pasaba por una terrible crisis económica. Los convenció de que cualquier contacto entre un cliente y un empleado de la aerolínea constituía un MOMENTO DE VERDAD.
Un MOMENTO DE VERDAD es el instante en que el cliente se pone en contacto con el negocio y sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del producto.
Un MOMENTO DE VERDAD no implica necesariamente contacto humano. El cliente experimenta un momento de verdad cuando entra al estacionamiento del punto de venta: ¿ hay espacio ? ¿ está señalizado ? ¿ es limpio y agradable ?...
Así Albrecht, acuñó su concepto de CICLO DE SERVICIO. El Ciclo de Servicio es una herramienta que permite analizar todos los momentos de verdad en los que el cliente se relaciona con el negocio al tratar con él. monroyasesores.com.mx
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COMO ANALIZAR Y MEJORAR EL CICLO DE SERVICIO No.
ACTIVIDADES
COMO DEBE HACERSE
QUIEN DEBE HACERLO
RECURSOS NECESARIOS
PARAMETRO
1.
ENCUENTRA ANUNCIO DE SEÑALAMIENTO
VISIBLE, A NO MENOS DE 500 METROS DE LA TIENDA
DEPARTAMENTO DE MERCADOTECNIA
ASESORIA Y SUBCONTRATACIO N
ENCUESTA DE SERVICIO
2.
ENTRA AL ESTACIONAMIENTO
3.
ENCUENTRA UN SITIO
4.
INGRESA AL ALMACEN
5.
TOMA UN CARRITO
6.
ESCOGE VIVERES
7.
OBSERVA SEÑALAMIENTOS DEPARTAMENTALES
8.
VERIFICA PRECIOS
9.
PIDE AYUDA AL EMPLEADO
10.
ENCUENTRA UNA CAJA PARA PAGAR
11.
PAGA
12.
ENCUENTRA EMPACADOR
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39
EL EQUIPO PROFESIONAL ORIENTADO A LA VENTA Un equipo profesional consiste en:
CONJUNTO DE PERSONAS COMPETENTES. ( POSEEN CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y ACTITUDES ADECUADAS ).
QUE TRABAJAN CON EL OBJETIVO COMUN DE SERVIR A SUS CLIENTES. INTERACTUANDO SISTEMATICA Y METODICAMENTE PARA LOGRARLO. CON GRAN RESPONSABILIDAD Y MOTIVACION. DENTRO DE UNA FILOSOFIA DE MEJORA CONTINUA ( KAIZEN ) ( KAI – CAMBIO Y ZEN – BUENO )
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SISTEMA PARA LA PROMOCION Y SERVICIO AL CLIENTE Sistema de entrega Sistema de operaciones del servicio
Trabajo en equipo
Instalaciones interiores y exteriores Personal de servicio
Tras Bambalinas (Invisible)
Otros Clientes
CLIENTE
Otros Clientes
Escenario (visible) monroyasesores.com.mx
Otros puntos de contacto • Publicidad con costo • Publicidad sin costo • Página web • Revistas e insertos • Boletines • Visitas de ventas • Conferencias • Seminarios • Exposiciones • Convenciones • Correo directo • Correo electrónico • Mensajero electrónico • Directorio telefónico • Directorios especializados • Cámaras • Asociaciones • Escuelas • Clubes • Publicidad exterior • Telemarketing • Fax
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6 . LOS PRINCIPIOS DEL KAIZEN APLICADOS A LA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán comprendido la manera de aplicar los principios comprobados del Kaizen a la mejora del servicio al cliente.
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LOS DIEZ PRINCIPIOS KAIZEN SON: 1.
CONCENTRARSE EN LOS CLIENTES:
Es esencial que todas las actividades de la empresa conduzcan inexorablemente a una mayor satisfacción del cliente. La calidad en el servicio está indisolublemente unida a la cadena manufactura – venta.
2.
REALIZAR MEJORAS CONTINUAS:
Cada mejora lograda se incorpora al proceso como un estándar de desempeño nuevo y formal. Dicho estándar sólo durará mientras otro colaborador idee una manera de mejorarlo.
3.
RECONOCER ABIERTAMENTE LOS PROBLEMAS.
Los problemas deben ventilarse abiertamente, en lugar de ocultarse o taparse con complicidades que los conservan. Deben ser analizados por todos los integrantes del equipo, el departamento o la compañía, sólo así se pueden aprovechar soluciones sinérgicas.
4.
PROMOVER LA APERTURA:
Se refuerza en todo la visibilidad y la transparencia, la información y la comunicación abiertas.
5.
CREAR EQUIPOS DE TRABAJO:
Cada colaborador debe pertenecer a diversos equipos permanentes o de proyecto e interfuncionales que tratan de servir al cliente, lo que refuerza el sentido de responsabilidad corporativa y el alineamiento de las acciones hacia el cliente.
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6. MANEJAR LOS PROYECTOS A TRAVES DE EQUIPOS INTERFUNCIONALES.
Todos los proyectos deben manejarse por equipos interfuncionales que permitan aprovechar conocimientos y habilidades diferentes, pero sobre todo, que comprometan a todos los involucrados en su implementación.
7. NUTRIR PROCESOS DE RELACIONES DE APOYO:
Las metas financieras son importantes, pero si los procesos son sólidos y se diseñan relaciones humanas adecuadas, inevitablemente se producirán los resultados esperados.
8. DESARROLLAR LA AUTODISCIPLINA:
La filosofía Kaizen exige la autodisciplina del colaborador, el autocontrol por respeto propio y por lealtad al equipo, lo cual indica fuerza interna, integridad y capacidad para trabajar en armonía con colegas y clientes.
9. MANTENER INFORMADOS A TODOS LOS EMPLEADOS:
Todo el personal debe estar continuamente informado. La actitud y el comportamiento correctos dependen de un entendimiento y aceptación cabales de la misión, la cultura , los valores, los planes, las prácticas y los resultados de la compañía.
10. DESARROLLAR A TODOS LOS EMPLEADOS:
Entiende que el límite de lo que una persona puede hacer, está dado por lo que sabe. Nadie puede hacer más allá de lo que sabe. Favorece la capacitación multifuncional, el trabajo en equipo, el facultamiento ( empowerment ).
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MATRIZ DE POSICIONAMIENTO:
+2
MUY SUPERIOR
+1
LIGERAMENTE SUPERIOR
0
IGUAL
-1
LIGERAMENTE INFERIOR
-2
MUY INFERIOR
No.
CALIFICACION DE LA EMPRESA = 0
FACTOR DE COMPARACION
COMPETIDORES 1
1.
PRODUCTO ( CALIDAD, VARIEDAD...)
2.
PRECIO
3.
PROMOCION DIRECTA
4.
PUBLICIDAD
5.
UBICACIÓN
6.
DISTRIBUCION Y ENTREGA.
7.
SERVICIO PERSONALIZADO ( ANTES, DURANTE Y POSTVENTA )
8.
IMAGEN DE EMPRESA
9.
FACILIDAD PARA HACER NEGOCIO
10.
PARTICIPACION DE MERCADO
2
3
4
PROMEDIO
DIFERENECIA
5
SUMA VERTICAL :
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7 . EL PAPEL DE LA ALTA DIRECCION Y LOS PUESTOS DE MANDO PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán analizado cuál debe ser el principal contenido de los roles directivos y gerenciales en cuanto a la gestión del servicio al cliente.
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EL PAPEL DEL DIRECTIVO PARA EL SERVICIO EXCELENTE PLANEACION:
ORGANIZACIÓN: INTEGRACION:
DIRECCION:
CONTROL:
Establecer el servicio al cliente como ventaja competitiva y como valor organizacional. Diseñar estrategias de servicio al cliente alineadas a las ventajas competitivas. Establecer políticas de servicio alineadas a las ventajas competitivas.
Diseñar los procesos estratégicos ( cadena de valor ) y los de soporte para proporcionar al cliente un servicio de excelencia sujeto a mejora continua.
Seleccionar y contratar personal con perfil de servicio al cliente. Dotar al personal de las competencias adecuadas para prestar
servicio de excelencia ( conocimientos, habilidades, actitudes ). Dotar al personal de tecnología y sistemas adecuados al servicio de excelencia.
Crear un clima organizacional basado en el servicio al cliente, tanto interno como externo. Ejercer un estilo de liderazgo basado en el servicio ( empowerment, coaching, trabajo en equipo… )
Establecer indicadores, parámetros e instrumentos de medición y control del servicio. Evaluar en el desempeño del personal los factores de servicio al cliente interno y externo.
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8 . LA NECESIDAD DE TENER, MONITOREAR Y DAR SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE. OBJETIVO TERMINAL: Al término de este capítulo, los participantes habrán valorado la necesidad de que la empresa disponga de indicadores que le permitan medir, controlar y mejorar continuamente el servicio al cliente.
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LOS COSTOS DE ERRORES EXTERNOS Son los costos que tiene que pagar la organización por haber proporcionado al cliente un producto o un servicio que no cumple con las especificaciones, tiempos y requisitos que espera el cliente. Por ejemplo:
Quejas. Devoluciones. Disposición no programada de inventarios por reposición de producto defectuoso. Multas y cargos por daños al cliente. Pérdida del cliente. Deterioro de la imagen. Malas recomendaciones. Costo de la garantía. Costo de las reparaciones. Gastos de entrega. Problemas con la facturación y costos administrativos. Facturas incobrables. Asuntos legales. Desmotivación del cuerpo de ventas. monroyasesores.com.mx
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LOS PRINCIPALES INDICADORES DEL SERVICIO. 1. Indice de satisfacción del cliente.
9. Número de referidos.
2. Indice de quejas.
10. Mistery Shopper.
3. Indice de devoluciones.
11. Focus Group.
4. Indice de pérdida de clientes.
12. Benchmarking de servicio.
5. Indice de repetición de compra o fidelización del cliente.
13. Número de ideas implementadas para mejora del servicio.
6. Indice promedio producto o servicio.
de
14. Indice de desempeño del personal en el servicio al cliente.
7. Indice promedio de tiempo de ciclo de servicio.
15. Indices de Customer Relationship Management ( CRM ).
8. Indice de clientes nuevos.
16. Indices de ventas ( por vendedor, por UEN, por peso invertido..).
de
entrega
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QUE DEBE HACERSE PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL SERVICIO Para mejorar continuamente el servicio se debe:
PLANEARLO. EJECUTARLO CON EL PROPOSITO DE HACERLO BIEN A LA PRIMERA. MEDIRLO. DETERMINAR LAS DIFERENCIAS Y DESVIACIONES ENTRE LO PLANEADO Y LO REALIZADO.
AVERIGUAR SUS CAUSAS. CORREGIR O MEJORAR.
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SOLO JUNTOS PODREMOS ALCANZAR EL FUTURO QUE DESEAMOS LA FUERZA DE UNA CADENA PUEDE MEDIRSE POR LA DEL MAS DEBIL DE SUS ESLABONES monroyasesores.com.mx
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