TÉCNICAS EFECTIVAS DE VENTA Primera parte
Lic. Agustín Monroy Enríquez
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DATOS DEL EXPOSITOR:
LIC. AGUSTIN MONROY ENRIQUEZ. Licenciado en Derecho y en Psicología Industrial. Maestría en Administración de Empresas. Egresado del IPADE en Alta Dirección de Empresas. Fue Vicepresidente de CANACO y COPARMEX Guadalajara, Presidente de ARIOAC. Certificado por el CONOCER en ASESORÍA EMPRESARIAL. Certificado en Balanced Scorecard por Strategy Execution de Paul Niven. Registro por la STPS como Instructor Independiente. Fue Director General de varias empresas internacionales. Diseñó la Carrera de Mercadotecnia en Universidad UNICO de la que fue catedrático. Fue Coordinador de Derecho Laboral en la Universidad Panamericana. Es catedrático de varias universidades a nivel nacional. Es autor de varios libros sobre materias de recursos humanos. MANEJO INTELIGENTE DE LA CONTRATACIÓN LABORAL. Editorial Temacilli. COMO LOGRAR LA MEJOR OPCIÓN PARA JUBILARSE. Editorial MONROY ASESORES, S.C. Asesor empresarial con más de 25 años de experiencia.
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REFLEXIÓN INICIAL: Siempre tienes razón, si crees que puedes, puedes, y si crees que no puedes, no puedes. De cualquier manera tienes razón. Henry Ford.
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EL CONTRATO IRREVOCABLE:
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PRESENTACIÓN DE LOS PARTICIPANTES: PREGUNTA
RESPUESTA
¿ Quién eres y en qué empresa laboras ? ¿ Cómo fue que llegaste a ventas ? ¿ Qué productos o servicios has vendido? ¿Qué etapas del proceso de venta te gustan? ¿ Qué aspectos de ventas crees que podrías mejorar para superar tus resultados? ¿ Qué problemas principales tiene el área de ventas de tu empresa ? ¿ a qué se ha debido algún fracaso en ventas que hayas experimentado ? 5
PROPÓSITO TERMINAL:
Al finalizar el curso, los asistentes habrán mejorado sus competencias (conocimientos, habilidades y actitudes o motivación) necesarias para mejorar su proceso de ventas, haciendo más eficiente y rentable su planeación de actividades, análisis de información, atención y servicio al cliente. Así mismo habrán comprendido la influencia definitiva que tienen en los resultados de utilidad y rentabilidad del negocio y su impacto en el crecimiento del mismo, interactuando adecuadamente como parte importante del sistema integral o cadena de valor del negocio.
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LAS FINALIDADES DE UNA EMPRESA: Entre las finalidades de una empresa pueden citarse: Lograr la mayor participación de mercado y retención de los clientes. Operar con la mayor productividad ( más con menos). Lograr la mayor utilidad para mantenerse y crecer. Cumplir sus responsabilidades humanas y sociales al exterior, así como al interior. Cuidar el medio ambiente.
MÁS VENTAS RENTABLES
CON
Menos costos y gastos de ventas. Menor inventario y mayor rotación. Mayor y más rápida recuperación de cobranza.
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LA MISIÓN DE TU EMPRESA: Qué necesidad del mercado atiende su empresa.
Para qué mercados o segmentos de mercado.
Con qué productos o líneas de productos Con qué servicios.
Cómo consiguen Con qué los productos ventajas (fabricación , competitivas distribución, o representación…) diferenciales.
Con qué margen promedio de utilidad sobre la venta.
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LA UTILIDAD EN EL ESTADO DE RESULTADOS DE LA EMPRESA:
Ventas Descuentos Devoluciones Ventas netas Costo de lo vendido Utilidad bruta Gastos de operación Gastos de venta Utilidad de operación Gastos financieros Productos financieros Utilidad antes de impuestos
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Dinero $ 2,000,000 120,000 50,000 1,830,000 1,150,000 680,000 350,000 120,000 210,000 60,000 20,000 170,000
% 100.00% 6.00% 2.50% 91.50% 57.50% 34.00% 17.50% 6.00% 10.50% 3.00% 1.00% 8.50%
¿ En qué aspectos del ESTADO DE RESULTADOS puede influir un profesional de las ventas y cómo ? 9
EL BALANCE O ESTADO DE POSICIÓN FINANCIERA:
¿ En qué aspectos del BALANCE O ESTADO DE POSICIÓN FINANCIERA puede influir un vendedor profesional y cómo ? 10
EL CICLO DE ROTACIÓN DEL CAPITAL CIRCULANTE: CAJA Y BANCOS COBRANZAS
VENTAS
ENTRE MÁS RÁPIDO GIRE y MÁS LIGERO MAYOR UTILIDAD TENDRÁ EL NEGOCIO
INVENTARIO PRODUCTO TERMINADO
COMPRAS
INVENTARIO MATERIA PRIMA
FABRICACIÓN
¿ En qué y de qué manera puede influir un vendedor profesional para incrementar las utilidades ? 11
LA IMPORTANCIA DEL PRESUPUESTO DE VENTAS PARA LOGRAR RESULTADOS:
¿ Qué puede suceder a la empresa si falla el PRESUPUESTO DE VENTAS
PRESUPUESTO DE VENTAS
PRESUPUESTO DE FABRICACIÓN
PRESUPUESTO DE INVENTARIOS
PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA
PRESUPUESTO DE COMPRAS
PRESUPUESTO DE EFECTIVO
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CINCO EFECTOS NEGAT IVOS DE NO LOGRARSE EL PRESUPUESTO DE VENTAS:
1. 2. 3. 4. 5.
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QUÉ ES UN VENDEDOR PROFESIONAL: Un vendedor es una persona (profesionista o no) que tiene contacto con un prospecto o con un cliente y lleva a cabo, por medio de efectivas comunicación y negociación, la satisfacción de las necesidades del mismo a cambio de un beneficio económico mutuo, respetando las normas y políticas establecidas por su empresa y buscando siempre:
Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta. Lograr la máxima satisfacción del cliente. Lograr la repetición de la compra. Lograr que el cliente recomiende a la empresa, producto o servicio que adquirió.
Facilitar el proceso de cobranza. Proyectar una imagen de excelencia de la empresa que representa.
Crear y mantener negocios duraderos con el cliente. 14
QUÉ COMPETENCIAS LABORALEES DEBE TENER UN VENDEDOR PROFESIONAL: 1. CONOCIMIENTOS:
2. HABILIDADES.
3. ACTITUDES:
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PRINCIPALES CONOCIMIENTOS DE UN VENDEDOR PROFESIONAL: Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.
Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).
Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc... EMPRESA
VP PRODUCTOS Y SERVCIOS
MERCADO O MERCADOS 16
EL TRIÁNGULO DEL ÉXITO DEL VENDEDOR: CONOCE SU MERCADO Ubicación. Tamaño y potencial. Hábitos de consumo. Competencia presente y posiblemente futura Productos que demanda. Razones por las que compra. Potencial global de compra parra presupuesto CONOCE SU PRODUCTO Tipos. Mezcla. Precios. Márgenes. Historial de ventas en cada zona. Productos y marcas de la competencia. Inventarios y su rotación.
CONOCE SU EMPRESA Presupuesto de ventas. Políticas de venta y condiciones de venta (descuentos y devoluciones) Políticas de crédito y cobranza. Políticas de compras. Políticas de inventarios. Políticas de servicio. 17
AUTOEVALUACIÓN DE CONOCIMIENTOS: CONOCIMIENTOS
-2
-1
0
+1
+2
1. Conocimientos del mercado (del cliente y su comportamiento ). 2. Conocimientos acerca del producto. 3. Conocimientos acerca de la empresa. 4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo. 5. Conocimientos acerca del proceso de ventas. 6. Uso de la documentación de ventas de la empresa. 7. Uso adecuado y productivo de las herramientas tecnológicas. 8. Ortografía, comunicación oral y escrita. 9. Administración. 10. Mercadotecnia básica. 18
PRINCIPALES CONOCIMIENTOS DE UN VENDEDOR PROFESIONAL: Habilidades. Existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:
Habilidades Personales: Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar. Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las instrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc. Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente difícil, etc.
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Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás. Ser Auto disciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas. Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación. Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente. Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.
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Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran: Habilidad para encontrar clientes Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces Habilidad para cerrar la venta Habilidad para brindar servicios posventa Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado.
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Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad de cumplir sus obligaciones sin coacción. Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo. Entusiasmo: Que implica manifestar energía en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa. Resiliencia: Es la capacidad de afrontar la adversidad saliendo fortalecido y alcanzando un estado de excelencia profesional. Tienen mayor equilibrio emocional frente a las situaciones de estrés, soportando mejor la presión. Esto les permite una sensación de control frente a los acontecimientos y mayor capacidad para afrontar retos.
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Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada. Proactividad: Capacidad de pensamiento y actuación anticipativo. Actuar con independencia del estado de ánimo. Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresías, ni mentiras. Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes. Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persistiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos. Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado. 23
LA INEQUÍVOCA ARITMÉTICA DE LA VIDA:
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LOS SIETE Hﾃ。ITOS DEL VENDEDOR PRROFESIONAL ALTAMENTE EFICIENTE:
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EL PROCESO DE LA VENTA
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QUÉ ES UNA VENTA: Una venta es el final de un proceso técnico, que a través de la comunicación y negociación eficientes se busca el intercambio de valores: PRODUCTO POR PRECIO, que el cliente percibe como justo y permite fidelizarlo a través del servicio posterior a la venta. Tiene como propósito lograr y/o superar la utilidad planeada e incrementar la cartera de clientes nuevos, así como la participación de mercado de la empresa. Implica averiguar y activar las necesidades y deseos del comprador . Satisfacer tales necesidades con ventajas y beneficios mutuos y continuos para ambas partes.
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ELEMENTOS DE LA DINÁMICA DE VENTAS:
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DESCRIBA LAS VENTAJAS COMPETITIVAS DE SU ORGANIZACIÓN Y DE SU PRODUCTO: VENTAJAS COMPETITIVAS O DIFERENCIALES DE LA ORGANIZACIÓN:
VENTAJAS COMPETITIVAS O DIFERENCIALES DE LOS PRODUCTOS
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DESCRIBA LOS PASOS O ETAPAS DE PROCESO DE VENTAS EN SU EMPRESA:
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EL PROCESO DE VENTAS:
Investigación del mercado. Prospección o búsqueda de posible clientes concretos. Toma de contacto. Investigación y activación de las necesidades del cliente. Preparación de la entrevista de venta (tarjetas de presentación, folletos, listas de precio, muestras físicas, testimonios de calidad, formatos de pedido o medios electrónicos para hacerlo…) Entrevista para negociación (intercambio de valores: producto VS precio y condiciones de pago). Cierre de ventas. Venta adicional o relacionada. Levantamiento de pedido. Registro y autorización del pedido
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EL SERVICIO POSTERIOR A LA VENTA:
Busca asegurar la continuidad y aumento de compras Capacitación a vendedores del cliente para impulsar la venta del producto o servicio vendido ( exhibición, presentación, aprovechamiento de objeciones, comisión o incentivos…) Factura correcta. Entrega oportuna, completa y atenta. Verificación con el cliente. Concertación de próxima entrevista. Colaboración en l labor de cobranza. Supervisión del desplazamiento del producto, detección de problemas y solución a los mismos. Respaldo en la atención a los clientes del cliente.
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LA IMPORTANCIA DE LA PROSPECCIÓN
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LA IMPORTANCIA DE LA PROSPECCIÓN: “ AUNQUE SU CAÑA DE PESCAR SEA LA MEJOR Y SU CARNADA INMENSAMENTE ATRACTIVA, NO PESCARA NADA, SI NO SABE DONDE ESTAN LOS PECES “ El primer paso es localizar en donde están las personas que necesitan el producto, tienen capacidad económica para adquirirlo y pueden tomar la decisión de hacerlo. SI USTED NO LO HACE NO PODRA LOGRAR NADA DE LO QUE SIGUE. Una vez que los ha localizado, deberá conseguir la manera de comunicarse con ellos para concertar una entrevista en la que hará una presentación de sus productos (bases de datos, registros, directorios…). SI USTED NO LO HACE NO PODRÁ LLEGAR JAMAS A ELLOS. 34
QUÉ DEBO CONOCER DEL MERCADO: Mapa de oportunidades Obra en proceso. Distribuidor. Obra por iniciar.
1. Nos permite sentirnos motivados al ver nuestro mercado. 2. Nos permite administrar nuestro tiempo. 3. Nos clarifica ĂĄreas de oportunidad. 4. Nos permite mantener informado al equipo.
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QUÉ DEBO CONOCER SOBRE EL CLIENTE (BASE DE DATOS DE CLIENTES Y PROSPECTOS):
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DESCRIBA QUÉ SISTEMAS O MEDIOS DE PROSPECCIÓN UTILIZA SU EMPRESA:
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LA RETABILIDAD DE LA VENTA Y LA SELECCIÓN DE CLIENTES: Debe usted conocer los porcentajes de margen de utilidad de cada producto o líneas de productos, para poder orientar la venta hacia aquellos que contribuyan más a generar la utilidad (PARETO DE UTILIDAD). Qué productos no dejan utilidad por sí mismos, pero acarrean la venta de otros productos que tienen buena rentabilidad (productos gancho). Si usted ya tiene una cartera de clientes, debe conocer perfectamente: 1.Qué volumen le están comprando. 2.Con qué frecuencia le están comprando 3.Qué cartera vencida tienen (hay clientes que compran mucho, pero no pagan y la utilidad que hubieran generado, se la están llevando al no pagar y jinetear los recursos de la empresa). 4.Qué probabilidades de crecimiento o decremento tiene el cliente.
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Matriz de clientes para ejercicio de clasificación de los mismos. No. 6 11 15 17 5 8 19 12 4 18 16 2 10 7 1 20 14 13 9 3
Clientes Aerocentro Asesores OPR Celestica Chevrolet Comertodo Deseño industrial Dimetro Estructuras Castro Global Trade Grupo Carso Industrial del Hierro Industrias Real Lubricantes Genta Metales del pacífico Metales Fortuna Morfin y Asociados Reminsa Serviaceros Soluciones Metálicas Tubos de Acero
Venta Peso en % 2,000 5% 450 1% 250 1% 160 0.4% 2,340 5% 1,300 3% 80 0.2% 450 1% 4,500 10% 90 0.2% 180 0.4% 9,700 22% 0 0% 1,600 4% 12,000 28% 25 0.1% 300 1% 340 1% 1,200 3% 6,500 15%
Utilidad Peso en % 480 6% 162 2% 95 1% 115 1% 749 9% 364 4% 27 0.3% 194 2% 665 8% 34 0.4% 72 1% 1,162 14% 211 2% 480 6% 980 11% 11 0.1% 114 1% 41 0% 552 6% 2,080 24%
Comisión Utilidad neta Venta mens 30 450 2,500 7 155 450 4 91 280 2 113 180 35 714 2,500 20 345 1,000 1 26 100 7 187 450 68 598 4,700 1 33 100 3 69 250 146 1,017 10,000 0 211 650 24 456 1,600 180 800 13,500 0.4 11 35 5 110 230 5 36 300 18 534 1,000 98 1,983 7,200
Promedios mensual No. Pedidos Fact prom. Crédito días 18 139 37 12 38 25 5 56 22 1 180 20 23 109 45 18 56 15 2.0 50 20 9 50 34 31 152 35 1 100 30 2 125 18 19 526 56 19 34 39 12 133 30 32 422 81 1 35 18 14 16 32 25 12 49 22 45 34 2 3,600 28 39
CLASIFICACIÓN ABC DE LOS CLIENTES:
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LA IMPORTANCIA DE GENERAR NUEVOS NEGOCIOS: ¿Cuánto tiempo dedicas a buscar clientes nuevos y generar nuevos negocios? ¿Cómo lo haces, qué método sigues? ¿A qué persona / puesto buscas? ¿Cómo te evalúas para seguir mejorando tus resultados?
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EL PERFIL DE UN PROSPECTO: DINERO Capacidad econ贸mica para comprar el producto AUTORIDAD Tiene facultades para decidir la compra
DAN
NECESIDAD Requiere el producto para atender sus necesidades
CLASES DE PROSPECTOS: Actuales: Pueden ser trabajados ahora. Renovables: Compraron algo en el pasado y se les puede seguir vendiendo. Rescatables: Compraban y pagaban bien, pero por alguna raz贸n se retiraron. Potenciales: carecen de alg煤n elemento (DAN) actualmente pero en el futuro pueden ser clientes. 42
EL PERFIL DE UN PROSPECTO: ¿Cuánto tiempo dedicas a buscar clientes nuevos y generar nuevos negocios? ¿Cómo lo haces, qué método sigues? ¿A qué persona / puesto buscas? ¿Cómo te evalúas para seguir mejorando tus resultados?
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LOS MEDIOS DE PROSPECCIÓN:
PROSPECCIÓN INTERNA: PROSPECCIÓN TELEFONICA: PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: PROSPECTACION DIRECTA: PROSPECTACION POR PROMOCION: PROSPECTACION INSTITUCIONAL: PROSPECCIÓN EN REDES SOCIALES: PROSPECCIÓN POR PAGINA WEB:
Archivo de prospectos antiguos. Prospectos trabajados antes sin éxito. Contactos referidos por clientes. Telemarketing y call center. Atención a llamadas de clientes. Directorios telefónicos. Directorios de Cámaras y Asociaciones. Directorios electrónicos. El peinado de zona. Puerta en puerta (cambaceo). Exposiciones y ferias. Exhibiciones. Oficinas gubernamentales. Empresas. Tipos de redes. Aprovechar grupos y blogs. Ventana para ventas. Ventana para muestrarios.
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DESCRIBA CÓMO PROSPECTARÍA PARA VENDER BOLSAS DE DIÁLISIS:
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LA SELECCIÓN DEL CLIENTE EN RELACIÓN CON LA BUENA COBRANZA:
Nunca olvide usted que una venta no está concluida hasta que está cobrada y se ha obtenido por lo menos la posibilidad de un siguiente pedido.
Si una venta no se puede cobrar, es POSIBLE QUE LA UTILIDAD QUE SE HUBIERA PODIDO GENERAR POR LA VENTA SE PIERDA POR LOS GASTOS FINANCIEROS Y ADMINISTRATIVOS DE LA COBRANZA.
Para ello, investigue del posible cliente:
Su existencia jurídica, domicilio legal y registros legales. Su solvencia y liquidez. Referencias de sus prácticas de pago. Saldos promedio bancarios. Garantías que puede otorgar (pagaré incluido en el propio pedido). A qué personas autoriza para recibir legalmente la mercancía , si no, no se podrá demostrar legalmente que se recibió oficialmente el pedido y en forma correcta). Reciba usted el anticipo correspondiente y obtenga la firma de persona autorizada en el pedido (si es así el proceso de la venta). 46
DESCRIBA QUÉ MEDIOS UTILIZA SU EMPRESA PARA PREVER BUENA COBRANZA:
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Lic. Agustín Monroy Enríquez.
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