NPS
IMPLEMENTATION
QUE ES NPS? NPS es una herramienta que mide la satisfacción de los clientes de una organización a través de una pregunta simples. La herramienta permite que la organización mejore los procesos internos de entrega de la organización, sirve para dar inputs cuanto al alineamiento de expectativas para nuevos intercambios y leadership programs. En este momento 12 países son pilotos globales en la implementación del sistema y mas de 7000 encuestas ya fueran enviadas. Basado en una pregunta que lleva a un puntaje entre 0 y 10 es posible medir como esta la entrega de nuestros programas
HOW LIKELY IS IT THAT YOU WOULD RECOMMEND AIESEC TO A FRIEND OR COLLEAGUE?
LA IMPORTANCIA DE HACER FOLLOW UP Para garantizar la mejora en los procesos internos y garantizar una mejor satisfacci贸n de los clientes de AIESEC necesitamos estar pendientes del sistema garantizando una respuesta r谩pida a las inconformidades de nuestros EPs, Trainees y TLP participants. La recomendaci贸n es que las personas encargadas por el servicie entren en contacto con todas las personas que pidan ese retorno despu茅s de llenar sus encuestas.
COMO HACER EL FOLLOWUP Es importante que al menos 2 veces en la semana la persona encargada por los procesos de calidad del ĂĄrea entre en el sistema a mirar los feedbacks recibidos. Embazado en eso, la persona debe garantizar que el responsable entre en contacto con la persona que hizo el pedido por telĂŠfono o correo para solucionar e intentar comprender mejor cuales fueran los puntos que hicieran la personas estar / no estar satisfecha con el programa. Se debe hacer un reporte por ĂĄrea (quincenal o mensual) relatando cuales fueran los principales beneficios o problemas encentrados en el programa. Los dados contenidos en este reporte debe servir como input para cambiar los procesos necesarios.
RESPONSABLES Por estar pendiente del sistema: Puede ser el VP del รกrea o un coordinador local para el programa que va estar en contacto con los responsables y garantizar que el contacto con el cliente esta pasando. Por entrar en contacto con los clientes: la persona responsable con calidad en el รกrea (TM, OGX o ICX) Por hacer el reporte: La misma persona pendiente del sistema. Por analizar los dados generales y por crear la estrategia de relacionamiento con el cliente: VP MKT con la persona encargada en cada operaciรณn
ENCUESTAS Las encuestas son enviadas a todos los participantes de programas de intercambio (Eps y Trainees) y a los participantes de los programas de TLP Las encuestas son automáticamente enviadas en tres momentos: Macth, realice y cuando el intercambio esta completo. Las encuestas generan un NPS (promoters – detractores), un feedback a través de un comentario y un análisis de los puntos fuertes y débiles del intercambio La principal idea es garantizar que la persona va mejorando la evaluación durante el proceso de intercambio. Los participantes reciben la encuesta por correo y después de 7 días un recuerdo. El comité debe garantizar el mayor numero de personas llenando las encuestas. Eso se puede hacer explicando como funciona y que es una obligación del participante llenar la misma.
LOGINS Cada comité local tiene un solo inicio de sesión • Usuario: javeriana@co.aiesec.org • Clave: javeriana Por favor, no cambie la clave El link para login es: https://www.cg-express.com/ Si aún así no funciona entre en contacto con: janet.zeng@aiesec.net
PAGINA DE LOGIN
PAGINA INICIAL
QUE HAY AHÍ? Current Score: en esta parte es posible encontrar el NPS del comité. Para que un NPS sea considerado bueno es necesario que sea superior a 70%. Ahí también es posible mirar cuantas personas están en cada perfil (Detractores, promoters o pasivos) Trend: Te a presenta cual es la tendencia del comité y si siguen subiendo o bajando en la puntaje final del NPS Last customer Comments: Muestras las ultimas actualizaciones de los comentarios de los clientes. Menu esquierdo: En este menú encuentras todo el manejo de la pagina del sistema. Home: para la pagina inicial. Customer: para que puedas buscar consumidores especificos o entonces exportar datos en CVS para programas de mail mkt. E-mails / Survey: es para que ustedes puedan mirar como es el modelo del survey y el email que es enviado.
1. En la barra izquierda, haga click en “Fire Fighting”y luego en “Task Details”
COMO ENTRAR A LA INFORMACIÓN DE CLIENTES?
EN LA SIGUIENTE PAGINA…
QUE HAY AHĂ?? Task Details: Debajo se encuentra un filtro para poder enconrar tipos y fechas de casos que se encuentran en un determinado periodo de tiempo. General Issue: Un resumen General de todos los casos Workflorw General Issue : Muentra el numero de casos por area y en que estado se encuentra. (El estado tiene que ver con el acompaĂąamiento que se le esta haciendo a la persona mas no con el proceso de intercambio.) User Notes: Se encuentran la lista y el numero de notas para los usuarios.
COMO VER LA INFORMACIÓN DE LOS CLIENTES? Nos concentramos en el recuadro de “Workflow General Issues”
Allí podemos encontrar el numero de casos que estan “abiertos”, los que el seguimiento esta en “progreso” y los casos “cerrados” (poner los casos como “cerrados” cuando se este seguro del “Follow up”). Para ver la información de las personas dar “clik” en los números que están de color Azul.
SIGUIENTE PAGINA… Tenemos las personas y entramos a su información dando “click” en el nombre (azul).
PAGINA DE CLIENTE
QUE HAY AHÍ? Esta es la pagina que aparece cuando se hace un click en el numero o nombre de la persona dentro de los reportes. Datos personales: Ahí pueden encontrar Nombre, EP ID, comité, país de origen, país de destino (en caso de TMP/TLp siempre va a ser CO to CO), organización donde realizo el intercambio y la fecha en que se completa/ o el exchange Comment & translation: acá encuentra en comentario de la persona y un espacio para que se pueda traducir al idioma de país (español) para facilitar que miembros que no hablan ingles también puedan tener acceso.
Customer History: Como los participantes reciben mas de una encuesta por programa en esta parte se puede acompañar la evolución de la satisfacción del cliente. Workflow: En esta parte los miembros van a poner como esta el trabajo de contacto con esa persona: Llamado por fulano el día 3 de agosto a las 18h. En la llamada a presentó dificultades con eso y eso y fue enviado un correo al comité local donde la persona está. Entrar en contacto otra vez el martes 8 de agosto). Los casos que no fueran manejados colocamos como open, los que están en andamiento / contacto ponemos en in progress y cuando se termina el contacto se pone como closed.
COMO HACER EL SEGUIMIENTO? FIRE-FIGHTING
• Reglas para contactos: Por favor, generar seguimiento par del correo electrónico! Sea educado en los correos electrónicos y tener claro el objetivo: Para Promotor:
• Pregunte qué hicimos para quedar satisfecho en AIESEC • Pedir permiso para poner sus fotos e historias como buen estudio de caso en los medios sociales Para pasivo:
• Pregunte qué piensan que debe mejorar AIESEC. • ¿Qué AIESEC puede hacer para que otro cliente deba quedar satisfecho con su experiencia Para Detractor: • Preguntar cuál es/fue el problema que preocupo/a en aquel tiempo
• ¿Qué AIESEC puede hacer para solucionar el problema • Pregunte qué piensan que AIESEC necesitan mejorar • ¿Qué AIESEC puede hacer para que otro cliente satisfecho con su experiencia
SUBIRLOS A PODIO Después de contactar con los clientes, por favor llene los siguientes formularios de: https://podio.com/we bforms/2695892/19897 6 y poner el caso en el sistema en el estado, “progress” o “close” dependiendo el caso.
LETS DO IT! El sistema es muy amigable y de utilización simples. Para contactar los clientes podemos utilizar teléfonos y correos y en el sistema ir acompañando la mejora del puntaje de cada participante. Cada VP debe ser responsable por la implementación con los participantes de sus programas y también son los responsables por garantizar que esas personas van estar satisfechas con lo que estamos entregando! El papel de mercadeo en esta estrategia es hacer el tracking de las otras áreas a garantizar que los participantes están recibiendo la atención necesaria por parte de la organización. Buen trabajo
ACTIONS SPEAK LOUDER THAN WORDS!!