Bedryfskommunikasie
Juran van den Heever & B.M. van Niekerk
Bedryfskommunikasie
Juran van den Heever & Bianca van Niekerk
© Kopiereg 2017 Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa) Skrywers: Juran van den Heever en B.M. van Niekerk Onderwysontwerp, bladuitleg & taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk ’n Publikasie van Akademia. Alle regte voorbehou. Adres: Von Willichlaan 284, Centurion Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 Webtuiste: www.akademia.ac.za Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
Akademia MSW (Maatskappyregistrasienr: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot 31 Desember 2017 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005
Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
www.akademia.ac.za • 0861 222 888
GBC105 Bedryfskommunikasie
INHOUDSOPGAWE INLEIDING ......................................................................................................................................... 5 VAKLEERUITKOMSTE ........................................................................................................................ 6 WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING ......................................................................................... 7 STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE............................................ 9 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ....................................................................................................................9
1.2
Voorgeskrewe handboek.................................................................................................................................9
1.3
Verrykende bronne...........................................................................................................................................10
1.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter?...............................................................................................................10
1.5
Inleiding...................................................................................................................................................................11
1.6
Die aard en proses van kommunikasie ...............................................................................................11
1.6.1 Die kommunikasieproses.............................................................................................................................11 1.6.2 Die sewe faktore van effektiewe kommunikasie............................................................................13 1.7
Ontwikkeling van die sakeboodskap.....................................................................................................14
1.7.1 Fase 1: Beplan die boodskap....................................................................................................................14 1.7.2 Fase 2: Opstel van die boodskap ...........................................................................................................14 1.7.3 Fase 3: Hersiening, redigering en proeflees van die boodskap...........................................15 1.8
Luister en nieverbale kommunikasie.....................................................................................................15
1.8.1 Die belangrikheid van luister in die werksplek ................................................................................15 1.8.2 Luister, in teenstelling met skryf en praat ..........................................................................................17 1.8.3 Tipes luister in die werksplek.....................................................................................................................17 1.8.4 Slegte luistergewoontes................................................................................................................................17 1.8.5 Riglyne om effektief te luister.....................................................................................................................18 1.8.6 Nieverbale kommunikasie............................................................................................................................19 1.8.7 Die rolle van liggaamstaal............................................................................................................................19 1.8.8 Voordele en nadele van nieverbale kommunikasie .....................................................................19 1.8.9 Paralinguistiek.....................................................................................................................................................21 1.8.10 Spasie ......................................................................................................................................................................22 1.8.11 Fisiese voorkoms ..............................................................................................................................................23 1.9
Kommunikasie oor kultuurgrense ...........................................................................................................23
1.9.1 Kulturele verskille..............................................................................................................................................24 1.9.2 StrategieĂŤ vir interkulturele kommunikasie .......................................................................................27 1.10
Samevatting..........................................................................................................................................................28
1.11
Selfevaluering......................................................................................................................................................29
INHOUDSOPGAWE
Bladsy 1
GBC105 Bedryfskommunikasie STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK ................................................ 31 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .................................................................................................................31
2.2
Voorgeskrewe handboek..............................................................................................................................31
2.3
Verrykende bronne...........................................................................................................................................32
2.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter?...............................................................................................................32
2.5
Inleiding...................................................................................................................................................................33
2.6
Geskrewe sakeboodskappe.......................................................................................................................33
2.6.1 Ontwikkel skryfvaardighede........................................................................................................................33 2.6.2 Opsommings of samevatting .....................................................................................................................34 2.6.3 E-posse ...................................................................................................................................................................35 2.6.4 Die sakeverslag..................................................................................................................................................38 2.6.5 Sakebriewe ...........................................................................................................................................................42 2.6.6 Curriculum Vitae ................................................................................................................................................44 2.6.7 Fakse........................................................................................................................................................................45 2.6.8 Memorandum ......................................................................................................................................................45 2.7
Gesproke sakeboodskappe........................................................................................................................45
2.7.1 Vergaderings........................................................................................................................................................45 2.7.2 Onderhandeling..................................................................................................................................................49 2.7.3 Onderhoude..........................................................................................................................................................51 2.8
Openbare aanbieding.....................................................................................................................................53
2.8.1 Voorbereiding vir ʼn openbare aanbieding..........................................................................................54 2.8.2 Struktuur van die aanbieding.....................................................................................................................55 2.9
Kommunikasie deur middel van die telefoon...................................................................................56
2.9.1 Telefoonetiket......................................................................................................................................................56 2.9.2 Die gebruik van selfone.................................................................................................................................57 2.9.3 Tegniek om boodskappe te laat...............................................................................................................57 2.10
Visuele en grafiese kommunikasie.........................................................................................................57
2.10.1 Die funksies van visuele en grafiese kommunikasie...................................................................57 2.10.2 Tipes visuele hulpmiddels............................................................................................................................58 2.10.3 Posisionering van die visuele grafieke.................................................................................................61 2.11
Samevatting..........................................................................................................................................................61
2.12
Selfevaluering......................................................................................................................................................62
Bladsy 2
INHOUDSOPGAWE
GBC105 Bedryfskommunikasie STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE................................................................. 65 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes .................................................................................................................65
3.2
Voorgeskrewe handboek..............................................................................................................................65
3.3
Verrykende bronne...........................................................................................................................................66
3.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter?...............................................................................................................66
3.5
Inleiding...................................................................................................................................................................67
3.6
Interne kommunikasiekanale.....................................................................................................................68
3.6.1 Die hiërargiese struktuur in die onderneming..................................................................................68 3.6.2 Organisasiestyle ................................................................................................................................................69 3.6.3 Korporatiewe kultuur .......................................................................................................................................69 3.6.4 Formele kommunikasiekanale ..................................................................................................................71 3.7
Eksterne kommunikasie: Die bemarkingskommunikasieveldtog.........................................77
3.7.1 Geïntegreerde bemarkingskommunikasie.........................................................................................78 3.7.2 Advertensies ........................................................................................................................................................79 3.7.3 Direkte bemarking.............................................................................................................................................82 3.7.4 Persoonlike verkope........................................................................................................................................83 3.7.5 Verkoopspromosie ...........................................................................................................................................83 3.7.6 Openbare verhoudinge, publisiteit en borgskappe.......................................................................84 3.7.7 Verpakking en etikettering...........................................................................................................................85 3.8
Sosiale media in bedryfskommunikasie..............................................................................................85
3.8.1 Verskillende tipes sosiale media .............................................................................................................85 3.8.2 Die gebruik van sosiale media in Suid-Afrika ..................................................................................87 3.8.3 Sosiale media en die impak daarvan op die onderneming .....................................................87 3.8.4 Oorwegings vir die gebruik van sosiale media ...............................................................................87 3.8.5 Die potensiële bedreiging van sosiale media ..................................................................................87 3.9
Oorredende boodskappe..............................................................................................................................88
3.9.1 Ontwerp ʼn oorredende boodskap ...........................................................................................................88 3.9.2 Oorreed kliënte om aan te koop...............................................................................................................88 3.10
Etiese bedryfskommunikasie.....................................................................................................................90
3.10.1 Die beginsels van etiese kommunikasie.............................................................................................90 3.10.2 Verbruikersregte ................................................................................................................................................91 3.10.3 Die bemarkingskonsep..................................................................................................................................91 3.10.4 Verbruikersbeskerming, reëls en wetgewing...................................................................................92 3.10.5 Advertensie Standaarde Outoriteit (Advertising Standards Authority – ASA) .............93 3.11
Samevatting..........................................................................................................................................................94
INHOUDSOPGAWE
Bladsy 3
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.12
Selfevaluering......................................................................................................................................................94
BRONNELYS .................................................................................................................................... 95 AFRIKAANSE/ENGELSE TERME........................................................................................................ 96 SELFEVALUERINGSRIGLYNE............................................................................................................. 98
Bladsy 4
INHOUDSOPGAWE
GBC105 Bedryfskommunikasie
INLEIDING Die vak Bedryfskommunikasie lig die student in oor die grondbeginsels van bedryfskommunikasie. Daar word eerstens gekyk na die grondbeginsels van bedryfskommunikasie, wat die proses van kommunikasie insluit en waarop alle boodskappe in kommunikasie gebaseer is. Dus sal jy ʼn sakeboodskap kan formuleer deur die komponente van die kommunikasieproses in ag te neem. Die belangrikheid van luister word ook aangeraak, asook nieverbale kommunikasie en hoe om met kollegas of kliënte van verskillende kulture en agtergronde te kommunikeer. Tweedens word daar na verbale kommunikasie, hetsy intern in of ekstern tot die werksplek, gekyk. Interne kommunikasie behels die kommunikasie met kollegas of bestuur binne die onderneming. Eksterne kommunikasie behels kommunikasie met mense buite die onderneming soos verskaffers of kliënte. Daar gaan gefokus word op die media en die effektiewe gebruik van hierdie interne en eksterne kommunikasie om die boodskap effektief oor te dra. Laastens, word daar na die etiek agter bedryfskommunikasie gekyk. Jy word bewus gemaak van die etiese beginsels in etiese kommunikasie in die sakewêreld, asook die verbruiker of kliënt se regte. Vir hierdie vak is die volgende handboek voorgeskryf: Strydom, J.W. 2015. Basics of Business Communication. Derde uitgawe. Frontline books
Die gedeeltes wat betrekking het op die inhoud van die studie-eenhede sal telkens aangedui word. Die gids sal dien as begeleiding deur die voorgeskrewe handboek, om moeilike konsepte en gedeeltes toe te lig, om aan te vul waar dit nodig sou wees en om belangrike gedeeltes uit te wys. Vir eksamendoeleindes moet jy dus die voorgeskrewe gedeeltes in die handboek, asook hierdie begeleidingsgids bestudeer.
INLEIDING
Bladsy 5
GBC105 Bedryfskommunikasie
VAKLEERUITKOMSTE Kennis en begrip Na voltooiing van die vak BEDRYFSKOMMUNIKASIE sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van:
die aard en die proses van bedryfskommunikasie
ʼn effektiewe sakeboodskap
effektiewe luister en nieverbale kommunikasie
kommunikasie oor kultuurgrense
geskrewe sakeboodskappe
gesproke sakeboodskappe
visuele en grafiese kommunikasie
interne kommunikasiekanale
eksterne kommunikasiekanale
die gebruik van sosiale media in sakekommunikasie
oorredende boodskappe
etiese bedryfskommunikasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om:
die stappe in die kommunikasieproses te onderskei en dit grafies voor te stel.
navorsing te doen vir ʼn onderneming, die gehoor te ontleed en die boodskap te proeflees en te verander.
die tipes luister en voor- en nadele van effektiewe luister die verduidelik.
strategieë vir effektiewe kulturele kommunikasie te beskryf.
goeie verslae, briewe, e-posse, opsommings te skryf.
tussen verskillende tipes vergaderings te onderskei en verbale voorleggings te lewer.
Bladsy 6
die funksies van visuele en grafiese illustrasies te verduidelik.
VAKLEERUITKOMSTE
GBC105 Bedryfskommunikasie
ʼn organisasiestruktuur te illustreer en die formele en informele kommunikasie binne die struktuur te verduidelik.
ʼn bemarkingsveldtog te beplan, ontwikkel en uit te voer.
die konsep van sosiale media demonstreer en waar dit in kommunikasie inpas.
ʼn oorredende boodskap te formuleer
die beginsels van bedryfsetiek te verduidelik.
WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou hiermee help. Werkwoord
Omskrywing
Lys
Lys die name/items wat bymekaar hoort
Identifiseer
Eien (ken uit) en selekteer die regte antwoorde
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord (verklaring/verduideliking) neer
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik
Bespreek
Lewer kommentaar oor iets in jou eie woorde. Dit vereis dikwels dat twee sienings of verskillende moontlikhede teenoor mekaar gestel word.
Kategoriseer/ klassifiseer
Bepaal tot watter klas, groep, afdeling bepaalde items/voorwerpe behoort
Analiseer
Om iets te ontleed
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling/stelsel/beleid/ens
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid/dokument/stelsel/ens
WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING
Bladsy 7
GBC105 Bedryfskommunikasie Notas
Bladsy 8
WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING
GBC105 Bedryfskommunikasie
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende:
Die aard en die proses van bedryfskommunikasie.
ʼn Effektiewe sakeboodskap.
Effektiewe luister en nieverbale kommunikasie.
Kommunikasie oor kultuurgrense.
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om:
die stappe in die kommunikasieproses te onderskei en dit grafies voor te stel.
navorsing te doen vir ʼn onderneming, die gehoor te analiseer en die boodskap te proeflees en te verander.
1.2
die tipes luister en voor- en nadele van effektiewe luister te verduidelik.
strategieë vir effektiewe kulturele kommunikasie te beskryf.
Voorgeskrewe handboek
Strydom, J.W. 2015. Basics of Business Communication. Derde uitgawe. Frontline books
Vir die doeleindes van hierdie studie-eenheid moet jy die volgende afdelings bestudeer: Hoofstuk 1, afdelings 1.1-1.4 Hoofstuk 2, afdelings 2.1-2.5 Hoofstuk 3, afdelings 3.1-3.4 Hoofstuk 4, afdelings 4.1-4.5
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 9
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.3
Verrykende bronne
http://www.onlinepr.com/Holding/Rethinking_a_communications_model.pdf
http://www.examiner.com/article/how-to-organize-business-message-writingstrategies-to-improve-workplace-results
1.4
http://www.andrews.edu/~tidwell/bsad560/NonVerbal.html
http://www.beyondintractability.org/essay/communication-tools Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Boodskap
Dit is die voorwerp van kommunikasie. Dit is die voertuig van die informasie wat oorgedra word.
Dekodering
Die teenoorgestelde aksie as enkodering. Dit vind plaas waar hierdie simbole in ʼn boodskap omgesit word.
Enkodering
Dit is die proses waar informasie van ʼn sekere bron in simbole gekommunikeer word.
Etnosentrisme
Waar jou kultuur as die norm beskou word in die kommunikasie met ander kulture.
Hindernisse
Hindernisse is onwelkome geluide, klanke of steurnisse wat die boodskap verhinder om die ontvanger korrek te bereik.
Kommunikeerder
Die kommunikeerder of die sender van die boodskap is die persoon of instansie wat die boodskap formuleer, saamstel en kommunikeer.
Nieverbale
Nieverbale kommunikasie behels die ongesproke woord met die
kommunikasie
oordra van ʼn boodskap en sluit liggaamstaal, gesigsuitdrukkings, ruimte en fisiese voorkoms in.
Ontvanger
Dis die persoon of instansie aan die ontvangskant van die boodskap. Hulle moet die boodskap dekodeer.
Terugvoer
Terugvoer is ʼn proses waarin inligting oor die verlede of die hede dieselfde verskynsel in die huidige of toekoms beïnvloed. Dit vorm deel van ʼn ketting van oorsaak-en-effek.
Verbale
Verbale kommunikasie behels die gesproke woord om ʼn boodskap
kommunikasie
oor te dra.
Bladsy 10
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.5
Inleiding
Effektiewe kommunikasie is van kardinale belang in enige onderneming. Daar word altyd binne die onderneming boodskappe heen en weer gestuur. Hierdie boodskappe kan verbaal gekommunikeer word deur middel van ʼn gesprek of telefoongesprek of nie-verbaal en op geskrewe manier. Dit is onmoontlik om sukses te bewerkstellig sonder effektiewe bedryfskommunikasie. Kommunikasie is ʼn proses wat uit verskeie faktore bestaan, naamlik die sender, ontvanger, die boodskap, die kanale en die terugvoer. Vir ʼn boodskap om suksesvol oorgedra te word, moet die boodskap goed beplan, hersien en uitgevoer word en om die boodskap effektief by die ontvanger te kry, moet daar voldoende luister en nieverbale kommunikasie plaasvind. Tydens die oordra en ontvang van boodskappe moet dit altyd ingedagte gehou word dat ons in ʼn interkulturele samelewing leef en dat hierdie hindernisse wat mag ontstaan, suksesvol oorkom moet word. Hoofstuk 1 1.6
Die aard en proses van kommunikasie
Handboek: Strydom (2015:4-19). 1.6.1
Die kommunikasieproses
Hindernisse
Sender/ Kommunikeerder
Enkodeer
Boodskap
Ontvanger
Dekodeer
Media/kanaal
Terugvoer
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 11
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.1 Hierdie proses van kommunikasie gaan aan die hand van ʼn gevallestudie verduidelik word. Johan is die algemene bestuurder van die kombuispersoneel van ʼn voorstedelike restaurant, Vita. Hy moet gedurig kommunikeer met die personeel oor die beleide en reëls aangaande higiëne in die kombuis. Johan sal bekend staan as die kommunikeerder of die sender tydens die kommunikasieproses. Johan moet geloofwaardig voorkom om ernstig opgeneem te word deur sy personeel. Sy ondervinding, sy status en sy voorkoms sal hierdie geloofwaardigheid beïnvloed. Hy moet sy kombuispersoneel ken en weet hoe om sy boodskap te formuleer. Hy moet in gedagte hou dat hulle van verskillende agtergronde en kulture afkomstig is. Enkodering sal beteken dat Johan hierdie boodskap moet formuleer en beplan. Die ontvangers sal die kombuispersoneel wees. Alvorens Johan die boodskap stuur, moet hy deeglik bewus wees van die ontvangers se behoeftes aan inligting, asook hulle emosies of houdings teenoor sekere aspekte soos higiëne of voedselveiligheid. Maslow se behoefte-hiërargie kom hier handig te pas (Strydom, 2015:11). Hierdie kombuispersoneel wat die ontvangers is, moet die boodskap dekodeer. Dit beteken dat hulle betekenis heg aan die boodskap wat hulle bereik het. Daar kan probleme ontstaan mits Johan nie die boodskap reg formuleer nie en die personeel dit heeltemal verkeerd dekodeer. Daar bestaan dus ʼn verskil tussen wat Johan wou sê en hoe dit werklik oorgekom het. Johan kan besluit hoe hy hierdie boodskap gaan oordra, hetsy per e-pos, brief of tydens ʼn vergadering. Dit word die medium of kanaal genoem. Dit kan dus verbaal of nieverbaal gelewer word. Die boodskap wat Johan wil oordra, moet die ontvangers inlig, of oorreed, of herinner. Johan wil hulle herinner om skoon te werk te gaan. Die vier stappe betrokke by die kommunikering van die boodskap sal die volgende behels: aandag, begrip, assimilasie en aksie. Die personeel sal geleentheid gebied word om terugvoer te gee. Dit gee ʼn aanduiding of hulle die boodskap reg interpreteer. Sommige terugvoer kan ook nieverbaal wees soos glimlagte of fronse. Dus moet bestuur fokus op sekere aspekte wanneer terugvoer aan ondergeskiktes gegee word (Strydom, 2015:13). Tydens die gesprek wat Johan met sy personeel het, kan daar verskeie hindernisse voorkom. Dit kan interne (moegheid, vrees, vorige ervarings, negatiewe houding)
Bladsy 12
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie hindernisse wees of eksterne (e-pos en telefoonlyne wat buite werking is, ongeskikte tyd van die jaar, kompleksiteit van die organisatoriese struktuur) hindernisse (Strydom, 2015:13-14). Beantwoord die volgende vrae: 1)
Verduidelik watter probleme kan ontstaan as die personeel geen respek vir Johan het nie.
2)
Watter aspekte kan Johan dalk miskyk by die behoeftes en agtergrond van sy personeel wat hierdie boodskap beïnvloed.
3)
Verduidelik wat jy onder die stappe van die kommunikasie van die boodskap verstaan.
4)
Wat sal verhoed dat die personeel terugvoer gee aan Johan?
5)
Verduidelik hoe Johan die boodskap moet formuleer as die kombuispersoneel almal van een kultuur is, wat verskil van sy eie kultuur.
6)
Verskaf vyf interne en eksterne hindernisse wat mag voorkom tydens die lewering van Johan se boodskap (neem in ag dat hy dit agter in die kombuis doen).
1.6.2
Die sewe faktore van effektiewe kommunikasie
Hierdie faktore moet in ag geneem word wanneer daar gekommunikeer word:
Volledigheid
Bondigheid
Oorweging
Duidelikheid
Konkreetheid
Vergunning
Korrektheid
Gevallestudie 1.1 vervolg... Johan se boodskap sal dus alle inligting wat hy moontlik wil kommunikeer moet bevat, maar dit moet ook nie te lank en uitgerek wees nie. Johan moet deurgaans homself in die personeel se skoene plaas en die boodskap moet baie duidelik na vore kom vir die personeel. Johan moet seker maak dat die boodskap geen inligting bevat wat die personeel sal deurmekaar maak nie. Hy moet vriendelik wees met die oordra van die
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 13
GBC105 Bedryfskommunikasie boodskap en seker wees dat hierdie boodskap nie foute bevat wat sy geloofwaardigheid sal beïnvloed nie. Opdrag: Skryf ʼn kort boodskap wat Johan moontlik sou kon beplan wat hy aan die personeel moet oordra aangaande higiëne en gesondheid in die kombuis.
Hoofstuk 2 1.7
Ontwikkeling van die sakeboodskap
Handboek: Strydom (2015:18-27). Hierdie fases in die proses van boodskapontwikkeling kan in sommige gevalle langer neem as ander tipe boodskappe. Dit hang af van die tipe boodskap wat bestuur wil lewer. 1.7.1
Fase 1: Beplan die boodskap
Daar moet eerstens bepaal word wat die doel van die boodskap is. Daarna, wie die gehoor is wat die boodskap gaan ontvang. Analiseer dus die gehoor. Daar moet bepaal word wie hulle is, wat die sender se verhouding met hulle is, hoe die sender wil hê hierdie gehoor moet reageer en hoeveel inligting die gehoor nodig het. Die ontvangers kan ʼn interne gehoor wees wat binne die onderneming voorkom of ʼn eksterne gehoor wees wat buite die onderneming voorkom. Die tema van die boodskap moet ook bepaal word. Dit kan gepaard gaan met navorsing indien dit nodig sou wees. Hierdie navorsing kan voorkom in die vorm van sekondêre navorsing of primêre navorsing. Dan moet daar bepaal word hoe hierdie boodskap organiseer gaan word en gelewer gaan word. Gaan dit ʼn direkte benadering of indirekte benadering verg. 1.7.2
Fase 2: Opstel van die boodskap
Daar moet ingedagte gehou word met die skryf van hierdie boodskap dat dit die eerste kopie is en dat dit nog verander en geredigeer moet word. Woorde moet versigtig gekies word en alternatiewe woorde moet ook ondersoek word. Tien riglyne vir die ontwikkeling van betekenisvolle boodskappe wat ontwikkel is deur JC Consulting (Strydom, 2015:23-24), wat gebaseer is op navorsing oor honderde fokusgroepe tydens baie jare, is hier van belang. Bestuur moet verder hulself afvra of die informasie akkuraat is, eties is sowel as pertinent is.
Bladsy 14
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.7.3
Fase 3: Hersiening, redigering en proeflees van die boodskap
Nou word die boodskap sin vir sin gelees en geredigeer. Daar moet seker gemaak word dit is korrek en bevat die korrekte inligting om die boodskap effektief te kommunikeer. Dit kan mooi oorgeskryf word as die finale kopie. Gevallestudie 1.2 Skouspel moet jaarliks mediaboodskappe aan die publiek kommunikeer. Hierdie boodskappe verskyn in verskillende mediums. Daar verskyn televisie-advertensies, daar verskyn berigte en advertensies in die koerante en tydskrifte; dan maak hulle ook gebruik van Facebook en Twitter. Al hierdie boodskappe moet sorgvuldig beplan word deur te fokus op die inhoud en wie die teikengehoor behoort te wees. Die boodskappe sal dus in Afrikaans wees en op die Afrikaanse gemeenskap gefokus wees. Navorsing moet gedoen word en die tema van die boodskap moet geformuleer word. Daar is ʼn hele bemarkingspan wat die opstel van hierdie dokumente of materiaal sal behartig. Hulle moet eers voorstelle op die tafel sit en proefmateriaal voorsien. Hierdie materiaal moet dan goedgekeur word en geproeflees word alvorens dit die lig mag sien. Opdrag: Identifiseer moontlike foute wat kan deurglip tydens hierdie proses van die boodskapontwikkeling en watter nagevolge dit kan hê?
Hoofstuk 3 1.8
Luister en nieverbale kommunikasie
Handboek: Strydom (2015:28-48). Sodra ʼn boodskap nie aangehoor word nie, of verkeerd interpreteer word, is die boodskap onsuksesvol oorgedra. (Bron: http://www.damianmarksmyth.com/listen-then-listen-again-now-listen-some-more/) 1.8.1
Die belangrikheid van luister in die werksplek
Sodra daar nie effektief geluister word nie, kan daar verskeie probleme ontstaan, naamlik:
Instruksies word dan nie suksesvol gevolg nie.
Gereedskap kan moontlik breek omdat dit verkeerd hanteer word.
Transaksies kan misluk en verkope kan affekteer word.
Kollegas en werknemers se gevoelens kan seergemaak word.
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 15
GBC105 Bedryfskommunikasie
Die moraal van die onderneming kan daaronder lei.
Die produktiwiteit van die werknemers kan afneem.
Die probleem kan ontstaan dat sekere vals gerugte versprei word.
Die moontlikheid dat die gesondheidsrisiko kan verhoog, is ook ʼn moontlikheid.
Gevallestudie 1.3 Indien ʼn verkoopbestuurder ʼn baie belangrike vergadering met sy verkoopsagente hou om hulle in te lig oor die nuwe produk en die spesifieke benaderings hoe hulle die kliënte moet benader met die voordele van die produk, sal daar in die verkoopspan twee soorte luisteraars wees. Daar sal die goeie en die slegte luisteraars wees. Die slegte luisteraar sal:
sy aandag laat afdwaal.
sy oë laat ronddwaal oor die vertrek.
die verkoopsbestuurder se aandag aftrek.
geen reaksie toon op iets wat deur die verkoopsbestuurder gesê word nie.
verveeld voorkom.
sal slegs luister na die woord en nie verskuilde betekenisse nie. Die goeie luisteraar sal:
aandagtig luister na wat gesê word.
oogkontak behou met die bestuurder.
stilsit en stilbly om nie aandag van die bestuurder af te trek nie.
toepaslike vrae vra.
geïnteresseerd voorkom.
luister vir emosionele inhoud
(Bronne vir grafika: http://www.sitepoint.com/13-ways-to-become-a-better-listener/ http://www.littlethingsmatter.com/blog/2010/03/03/10-ways-to-being-a-good-listener1/)
Bladsy 16
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.8.2
Luister, in teenstelling met skryf en praat
Om te luister, in teenstelling met skryf en praat, is:
uiters belangrik vir intreevlakposisies
baie belangrik vir die bevordering na die topvlakbestuur
kritiek om die onderskeid te kan tref tussen doeltreffende en ondoeltreffende ondergeskiktes
uiters kritiek vir bestuursbevoegdheid
uiters nodig vir die verbetering in kommunikasie
baie belangrik vir loopbaanbevoegdheid
baie belangrik vir organisatoriese sukses
1.8.3
Tipes luister in die werksplek
Die volgende kan voorkom:
Gemaklike luister, byvoorbeeld deur na musiek te luister.
Luister vir inligting, byvoorbeeld studente wat ʼn lesing bywoon.
Intensiewe luister, byvoorbeeld kollegas wat in ʼn vergadering hulle standpunt wil stel.
Empatiese luister, byvoorbeeld ʼn bestuurder wat na ʼn werknemer se probleem luister.
1.8.4
Slegte luistergewoontes
Slegte luistergewoontes word dikwels aangeleer. Hieronder volg voorbeelde van slegte luistergewoontes.
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 17
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.4 Indien die verkoopbestuurder belangrike inligting aan sy verkoopspan kommunikeer, kan daar verskeie agente sit wat al slegte gewoontes aangeleer het. Party kan daar sit en soveel notas maak en alles neerskryf wat daar gesê word, dat hulle die belangrike punt dalk kon mis. Ander kan afskakel en dit as glad nie belangrik ag nie. Van die verkoopspersone kan dagdroom en heeltemal aan ander dinge dink. Sommiges kan maak asof hulle luister, maar in werklikheid word daar niks opgelet nie. Fisiese afleidings kan voorkom wat die aandag van die verkoopsagente kan aftrek soos iemand wat in die vergadering inloer. Van die verkoopsagente kan moontlik nie na die bestuurder luister nie, omdat hy op ʼn sekere manier praat, of op ʼn sekere manier aantrek. Hulle stereotipeer dus die bestuurder. Sodra een van die agente honger, siek, of moeg is, is dit ook gewoonte om nie op te let en te luister nie. Sommige agente kan nie sin maak uit die bestuurder se nieverbale boodskappe nie. Laastens, is dit soms moeilik om te luister as iemand te sag praat, of snaaks praat, of een of ander ongewone gedrag toon tydens die vergadering. Opdrag: Maak ʼn opsomming van die slegte luistergewoontes hierbo en dui puntsgewys elkeen aan? 1.8.5
Riglyne om effektief te luister
ʼn Paar belangrike punte:
Hou op praat
Kontroleer jou omgewing
Ontwikkel ʼn ontvanklike ingesteldheid
Behou ʼn oop gemoed
Luister na hoofpunte
Kapitaliseer op tydsverloop
Luister tussen die lyne
Beoordeel idees en nie voorkoms nie
Hou jouself in
Neem geselekteerde notas
Voorsien terugvoer
Bladsy 18
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.5 1)
Verduidelik hoe hierdie verkoopspan hulleself kan aanleer tydens hierdie vergadering om effektief na die verkoopsbestuurder te luister.
2)
Verduidelik dan ook watter voordele hulle daaruit kan put in die werksplek (Strydom, 2015:34).
1.8.6
Nieverbale kommunikasie
Kommunikasie vind nie slegs verbaal plaas nie, maar nieverbale kommunikasie speel net so belangrike rol in die kommunikasieproses. Dit sluit alle ongesproke boodskappe in en beïnvloed die manier hoe die boodskap dekodeer word. Dit sluit aspekte soos liggaamstaal en gesigsuitdrukkings in. 1.8.7
Die rolle van liggaamstaal
Die sender of kommunikeerder kan die boodskap deur middel van vyf verskillende liggaamstaalrolle kommunikeer:
Herhaal
Weerspreek
Vervang
Komplimenteer
Beklemtoon
1.8.8
Voordele en nadele van nieverbale kommunikasie
Voordele en nadele van nieverbale kommunikasie kom voor in die tabel hieronder: Voordele
Nadele
Komplementêr tot verbale kommunikasie
Vaag en nie presies nie
Maklike aanbieding
Deurlopend
Vervang gesproke kommunikasie
Multikanaal
Beklemtoon gesproke kommunikasie
Kultuurgebonde
Herhaling van gesproke boodskappe
Verdraaiing van inligting
Help ongeletterde mense Help gestremdes Verminder tydvermorsing
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 19
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 1.6 Bewegingskunde of kinetika verwys na die sender se liggaamshouding, die gebare, gesigsuitdrukkings en oogkontak. Wanneer ʼn skakelbeampte van ʼn onderneming lede van ander ondernemings ontmoet om hulle meer in te lig oor sy/haar onderneming se produk of diens, kan daar baie afgelei word uit die ander lede en die skakelbeampte se kinetika. Dit is net so kragtig soos die gesproke woord omdat dit op dinge dui wat nie gesê word nie.
Die skakelbeampte se liggaamshouding, kan ʼn aanduiding gee of hy/sy vertroud is met die produk of diens en/of hy/sy ongemaklik voel. Sodra sy regop en trots staan dui dit op selfvertroue en trots. Die lede se liggaamshouding gee ook ʼn aanduiding of hulle belangstel of nie. As hulle met arms gevou sit of agteroor leun, dui dit daarop dat hulle nie belangstel nie. Maar ʼn oop houding en dalk vooroor leun dui op belangstelling.
Beide partye se gebare speel ʼn groot rol in nieverbale kommunikasie. ʼn Ferm handdruk van beide partye sal aandui dat die persoon vertroue het. ʼn Handdruk wat te hard is, dui daarop dat die persoon in beheer wil wees. Hier moet ingedagte gehou word dat verskillende kulture se handdrukke van mekaar verskil (dit word in paragraaf 1.9 van die gids verduidelik). Dan is daar natuurlik handgebare en kopbewegings wat ook sekere boodskappe oordra.
Mense kommunikeer nie sonder gesigsuitdrukkings nie. Dit is een van die mees uitdrukkingsvolle kanale. Een van die lede kan frons terwyl die skakelbeampte gesels wat aandui dat sy kwaad of verward is. As die skakelbeampte haar gesprek begin met ʼn glimlag sal dit dadelik aandui dat sy vriendelik en toeganklik is.
Die oë is die vensters van die siel. Die manier hoe die twee partye na mekaar kyk kan van belangstelling en toenadering tot vyandigheid weerspieël.
1) Wat sal die volgende liggaamshoudinge van die skakelbeampte aandui?
As hy/sy palms oophou
As hy/sy, sy/haar ken vryf
As hy/sy haar naels byt
2) Wat sal die volgende liggaamshoudinge van die ander lede in die vergadering aandui?
As hulle afkyk of hulle gesig wegdraai.
As hulle met hulle arms gevou sit.
Bladsy 20
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
As hulle met hulle vingers op die tafel tik.
3) Watter emosie van die skakelbeampte sal die volgende uitdrukkings weerspieël?
(Bron: http://www.non-verbal.info/2012/01/emotions-7-universal-primary-emotions.html) Opdrag: Bestudeer Tabel 3.3 (Strydom, 2015:38-40) in die handboek vir ʼn deeglike begrip van liggaamstaal-interpretasies. 1.8.9
Paralinguistiek
Hierdie aspek behels hoe die woorde en sinne uitgespreek word wat ook ʼn groot nieverbale aspek is. Dit sluit die vokalisering, pouses, intonasie, volume, toonhoogte, intensiteit en tempo in. ʼn Mens sal baie keer iemand hoor sê: “Dit is nie wat jy gesê het nie, maar hoe jy dit gesê het.”
Gevallestudie 1.7 In die onderstaande voorbeeld val die klem telkens op die donkergedrukte deel. Kyk hoe ʼn verskil dit in ʼn bemarkingsboodskap kan maak. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar.
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 21
GBC105 Bedryfskommunikasie
Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Die Volkswagen is ʼn gesinsmotor wat jou baie petrol bespaar. Elke boodskap het uiteindelik ʼn ander betekenis en dit is belangrik dat die idee wat oorgedra moet word, reg uitgespreek moet word anders word die boodskap verdraai. As die persoon ʼn motor soek wat hom geld bespaar en jy plaas die klem op gesinsmotor, gaan die persoon aanstoot neem, indien hy, byvoorbeeld geen kinders of vrou het nie. Hoe hard jy hierdie boodskap oordra en hoe vinnig sal ook bepalend wees. 1.8.10 Spasie Spasie verwys na hoe ons die ruimte tot ons beskikking gebruik tydens die kommunikasieproses. Sommige mense het meer spasie nodig as ander mense. Gevallestudie 1.8
(Bron: http://int3371.blogspot.com/2010/12/proxemics.html) Hierdie tabel verwys na die vier sones waarin kommunikasie kan plaasvind:
Intieme sone: Beste vriende, ʼn egpaar. Dit word selde in ondernemings gebruik, maar kom ook wel voor.
Persoonlike sone: Dit behels interaksies wat persoonlik of privaat is soos ʼn sakeete.
Sosiale sone: Hier vind die meeste besigheid plaas en dit sluit vergaderings en konferensies in.
Publieke sone: Dit verhoed terugvoer of die lees van nieverbale tekens. Dit is, byvoorbeeld waar bestuur ʼn aanbieding by ʼn groot uitstalling het.
Bladsy 22
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.8.11 Fisiese voorkoms Dit is die waarheid dat eerste indrukke altyd blywend is. Hoe ander jou sien, jou vermoëns en jou vlakke van produktiwiteit, sal afhang van jou fisiese voorkoms en hulle eerste indruk van jou. Sakemense wat soos sakemense lyk, het baie suksesvolle verhoudinge met bestuur, kollegas en kliënte. Die fisiese voorkoms van mans en vrouens verskil in die werksplek en dit is baie belangrik vir beide om aandag aan hul fisiese voorkoms te gee sodat hul die posisie of rol kan vervul wat hul veronderstel is om te vul (Strydom 2015:44-45). Gevallestudie 1.9 Watter een van die volgende twee persone sal bestuur aanstel om hul persoonlike verkope te hanteer. Hierdie persoon moet daagliks toekomstige kliënte besoek. Verduidelik aan bestuur waarom hierdie aanstelling gemaak sal word.
(Bronne vir grafika: http://www.123rf.com/photo_9896338_full-body-portrait-of-happy-smiling-business-manisolated-on-white-background.html http://www.gq.com/style/wear-it-now/201009/new-business-casual-september-gq-style)
Hoofstuk 4 1.9
Kommunikasie oor kultuurgrense
Handboek: Strydom (2015:49-60). Ons lewe in ʼn land met baie verskillende kulture. Om van jou onderneming ʼn sukses te maak, sal die onderneming interkulturele kommunikasie moet toepas. Hierdie kulture word ingedeel volgens ras, taal, ouderdom, geloof en sosiale klas. Dit is waarom daar al van die vroegste tye swak vertrouensverhoudinge tussen kulture ontstaan
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 23
GBC105 Bedryfskommunikasie het, omdat die groepe van mekaar verskil. Dit is vandag broodnodig om met almal te probeer kommunikeer omdat elke kliënt belangrik is vir die onderneming. Kultuur kan gedefinieer word as die wyse waarop ʼn groep mense lewe, hulle stereotipiese patrone en vermoë om te leer in die vorm van taal wat deur die generasies van een groep na die ander oorgedra is. 1.9.1
Kulturele verskille Gevallestudie 1.10
Dit mag gebeur dat ʼn onderneming se produk of diens slegs van toepassing is op een spesifieke kultuurgroep soos Black like me, Huisgenoot of Pride of India. In die meeste gevalle maak dit nie saak wie die produk of diens gebruik nie, kliënte moet tevrede gestel word sodat hulle weer sal koop. Daar is sekere aspekte wat kulturele verskille bewerkstellig. Taalverskille Verskillende betekenisse word aan sekere terme geheg in verskillende kulture. Dit is belangrik om te weet en bewus te wees van die feit dat probleme as gevolg van taalverskille kan ontstaan. Ons moet dit so maklik as moontlik maak vir die persoon om ons kommunikasieboodskap te verstaan. In China sal hulle hierdie advertensie vertolk dat Pepsi jou voorvaders uit hulle grafte laat opstaan. (Grafika: www.pepsi.co.za) Liggaamstaal Stilte kan vir een kultuur wysheid toon, terwyl stilte vir ʼn ander kultuur verwerping toon. Dieselfde geld met aanraking, oogkontak, glimlag, handtekens, kleredrag.
(Bronne van grafika: http://lhim.org/blog/2011/04/02/should-jesus-be-worshipped/ http://www.buzzle.com/articles/hand-gestures-in-different-cultures.html)
Bladsy 24
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Individualisme en kollektivisme In die Westerse kultuur word individue respekteer vir hulle individualiteit, maar in sommige kulture is kollektivisme aan die orde van die dag, waar private inisiatief uit die weggeruim word. ʼn Individu is altyd deel van ʼn groep. Waar groepe van die twee veranderlikes saamwerk is dit voor die hand liggend dat daar probleme kan ontstaan.
(Bron: http://paradigm-shift-21st-century.nl/individualism-versus-collectivism.htm) Gewoontes en waardes Sommige kulture sal outoriteit aanvaar en ander glad nie, veral in die werksplek sal die verhouding tussen werknemer en werkgewer verskil. Op sosiale vlak verskil die manier van groet ook tussen verskillende kulture. Emosies word ook op verskillende maniere uitgedruk. Die Westerse mense sal beheers huil, terwyl die mense van die Midde Ooste baie hard sal skreeu. ʼn Mens moet kennis dra van verskillende gebruike, waardes en gewoontes gedurende die kommunikasieproses.
(Bronne van grafika: http://news.bbc.co.uk/2/hi/middle_east/3361217.stm http://www.bbc.co.uk/news/magazine-16262027)
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 25
GBC105 Bedryfskommunikasie
Tydsoriëntasie
(Grafika: http://www.shaddersafrica.com/tick-tock-tick-tock-the-african-time-must-stop/)
In die Westerse kultuur is tyd baie belangrik en afsluittye is baie belangrik. Daarteenoor is die mense in Afrika en Midde Ooste baie ontspanne wat tyd aan betref. Om laat vir ʼn vergadering te kom, is nie vir sommige kulture so erg nie, maar vir die Westerse kulture beteken tyd geld. Stereotipering Dit is die proses waar inligting van ander mense of groepe in kategorieë organiseer word wat hulle houdings, gedrag, vaardighede, waardes en gewoontes veralgemeen. Dit word later dan so aanvaar in die samelewing.
(Bron: http://www.michellehenry.fr/civistereotype.htm)
Bladsy 26
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Etnosentrisme Dit is waar een kulturele groep hulle eie kultuur bo enige ander kultuur verhef en as die norm aanvaar. Daar word verwag dat ander moet reageer soos jou eie kultuur sal reageer. Dit lei tot ʼn valse gevoel van meerderwaardigheid. (Grafika: https://encryptedtbn3.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTFmIyGDGtLWu3Je3_yanZpCZVtklCiGT5BNXWIGwd1vhtQjpb) 1.9.2
Strategieë vir interkulturele kommunikasie
Hierdie strategieë is die volgende:
Leer meer oor ander kulture
Betoon respek
Wees oop en aanvaar ander
Observeer nieverbale kommunikasie
Wees geduldig
Vermy stereotipering en etnosentrisme
Kommunikeer duidelik
Pas aktiewe luister toe
Gevallestudie 1.11 1) Watter riglyne sal gebruik word, indien die bemarkingsbestuurder verskeie media moet gebruik om hul bemarkingsboodskap na verskillende kulture te kommunikeer. 2) Veronderstel jou onderneming moet aan ondernemings in Noord-Amerika, Japan en Arabië ʼn e-pos stuur aangaande die nuwe produk op die mark, watter kommunikasiestyl sal jy toepas, watter waardes sal jy betoon, hoe gaan jy die e-pos open en afsluit en hoe gaan jy daardie drie onderskeidelike markte oorreed om jou produk aan te koop?
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 27
GBC105 Bedryfskommunikasie Opdrag: Bestudeer Tabel 4.1 (Strydom, 2015 :58) in die handboek vir ʼn deeglike begrip rondom kulturele kontraste in geskrewe dokumente wat daarop gerig is om te oortuig. 1.10 Samevatting Bedryfskommunikasie in die sakewêreld moenie gering geskat word nie. Elke onderneming wil die maksimum wins genereer, en om dit te doen, moet hulle produkte of dienste verkoop. Hierdie produkte en dienste kan slegs verkoop word as daar doeltreffende interaksie tussen die onderneming en die kliënt is en die interaksie is niks anders as bedryfskommunikasie nie. Dit is belangrik om die model van bedryfskommunikasie te verstaan. Die aspekte rondom die sender en sy geloofwaardigheid, waar die oorspronklike boodskap ontstaan, is baie belangrik. Dan volg die enkodering, die kanale waardeur die boodskap gestuur word en die dekodering deur die ontvanger. Die ontvanger het ʼn sekere behoefte aan inligting en daardie boodskap moet aan daardie behoefte voldoen. Alvorens daar terugvoer gegee kan word, moet sekere hindernisse eers oorkom word. Om ʼn sakeboodskap te formuleer, moet dit deeglik beplan word; dit moet duidelik wees hoekom hierdie boodskap geformuleer word en wie dit gaan ontvang. Hierdie boodskap moet dan geproeflees en hersien word, voor dit na die betrokke gehoor gestuur word. Twee van die belangrikste aspekte tydens die kommunikasieproses, is luister en nieverbale kommunikasie. Slegte luistergewoontes moet uit die weg geruim word en effektiewe luister moet ingeoefen en aangeleer word. ʼn Boodskap bereik slegs die gehoor doeltreffend sodra daar effektief geluister word. As die boodskap suksesvol oorgedra is, hou dit baie voordele in. Behalwe vir die gesproke woord in kommunikasie, is die ongesproke woord, naamlik nieverbale kommunikasie netso belangrik. Daar moet aan beide kante, die sender en ontvanger, opgelet word na liggaamshoudings, gebare, gesigsuitdrukkings en die oë. Daar moet ook gelet word op die manier hoe dinge gesê word – tempo, volume en spoed is belangrik. Tyd en ruimte speel ʼn groot rol in kommunikasie omdat dit bepalend is vir wanneer en waar die boodskap die effektiefste uitwerking sal hê, soos daar beplan is. Laastens, is dit noodsaaklik om altyd in ag te neem dat ons in ʼn wêreld woon waar almal se kulture verskil en die een se kultuur nie bo die ander verhef kan word nie. Tydens die kommunikasieproses moet die senders en ontvangers kennis neem van verskillende kulture se waardes, gewoontes, liggaamshoudings en tydsoriëntasie. Waak teen etnosentrisme en stereotipering tydens kommunikasie. Leer die verskillende strategieë aan om hierdie hindernisse te oorkom.
Bladsy 28
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 1.11 Selfevaluering Aktiwiteit 1 Trident is ʼn splinternuwe sjampoe en opknapper, spesiaal ontwerp vir perde. Jy is die verkoopsbestuurder van hierdie nuwe produk en jy wil baie graag die produk aan die buiteland ook bekendstel. 1)
Verduidelik hoe die kommunikasiemodel daarna sal uitsien, indien jy met ʼn vooraanstaande perdeteler in Noord-Amerika kommunikeer. Verduidelik elke konsep van die model volledig.
2)
Gebruik die drie stappe in die beplanning van die sakeboodskap en stel ʼn finale bekendstellingsboodskap vir Trident se sjampoe op.
3)
Nadat die Amerikaner ingestem het om jou te ontmoet, moet jy na Amerika vlieg. Verduidelik hoe jy as verkoopsbestuurder jou liggaamshouding, jou gebare, jou gesigsuitdrukkings, linguistiek, fisiese voorkoms en jou ruimte gaan gebruik by die ontmoeting en bekendstelling van Trident.
4)
Jy het ook ʼn kontak opgebou met ʼn ryk Arabiese boer van Arabië. Hy is een van die grootste perdetelers in Amerika. Hy wil nie ʼn e-pos ontvang nie, hy wil jou persoonlik ontmoet. Jy is effens senuweeagtig omdat julle kulture so baie verskil. Verduidelik in watter mate julle kulture verskil. Wat gaan jy doen om hierdie ontmoeting suksesvol te laat afloop.
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
Bladsy 29
GBC105 Bedryfskommunikasie Notas
Bladsy 30
STUDIE-EENHEID 1: GRONDBEGINSELS VAN BEDRYFSKOMMUNIKASIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende:
geskrewe sakeboodskappe
gesproke sakeboodskappe
visuele en grafiese kommunikasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om:
goeie verslae, briewe, e-posse en opsommings te skryf.
tussen verskillende tipes vergaderings te onderskei en verbale voorleggings te lewer.
2.2
die funksies van visuele en grafiese illustrasies te verduidelik.
Voorgeskrewe handboek
Strydom, J.W. 2015. Basics of Business Communication. Derde uitgawe. Frontline books Vir die doeleindes van hierdie studie-eenheid moet jy die volgende afdelings bestudeer: Hoofstuk 5, afdelings 5.1-5.10 Hoofstuk 6, afdelings 6.1-6.7 Hoofstuk 7, afdelings 7.1-7.5
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 31
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.3
2.4
Verrykende bronne
www.kent.ac.uk/careers/sk/written-communication.htm
www.managementstudyguide.com/oral-communication.htm
http://www.hp.com/large/ipg/assets/bus-solutions/power-of-visual-communication.pdf Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Agenda
ʼn Agenda is ʼn dokument wat alle sake op ʼn vergadering wat behandel of afgehandel moet word, lys.
Memorandum
ʼn Memorandum is ʼn dokument of aantekeninge wat gebruik word om personeel te help om datums, beleide, geleenthede en regulasies te onthou.
Notule
Die notule is ʼn skriftelike verslag van wat op die vergadering behandel en bespreek is. Dit word aan elke lid wat die vergadering bygewoon het, gestuur.
Onderhandel
ʼn Mondelinge of skriftelike bespreking of handeling aangaan met ʼn ander party of partye om tot ʼn ooreenkoms te kom, of probeer kom. Dit kan vinnig gebeur of jare duur.
Onderhoud
ʼn Onderhoud is ʼn aksie wat plaasvind waar iemand genooi word om sy/haar standpunt, ervaring of kennis te deel. Werksonderhoude vind plaas waar ʼn werkgewer die potensiële werknemer uitnooi om ondervra te word om te bepaal of hy/sy die regte kandidaat vir die posisie is.
Opsomming
Die proses om ʼn opsomming te maak, behels om die kern van iets soos ʼn lang geskrewe dokument, kortliks op te noem.
Tabelle
ʼn Tabel is ʼn lys of staat waarin syfers, feite of ander gegewens oorsigtelik weergegee word.
Verslag
ʼn Verslag is ʼn berig oor ʼn bepaalde saak wat deur iemand gelewer is nadat hy of sy die saak ondersoek het.
Visueel
Dit is inligting wat betrekking het op die sigsintuig en wat gesien kan word. In hierdie geval word inligting deur middel
Bladsy 32
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie van visuele hulpmiddels oorgekommunikeer om dit nog makliker en aantrekliker vir die sigsintuig te maak. Vloeidiagram
Inligting wat ʼn vloeirigting, sonder breking aandui soos ʼn proses of stappe wat gekommunikeer word deur middel van ʼn vloeidiagram.
2.5
Inleiding
In hierdie studie-eenheid gaan daar gefokus word op die geskrewe, gesproke, visuele en grafiese komponente van bedryfskommunikasie. In die eerste studie-eenheid is die stappe van ʼn sakeboodskap uiteengesit. Dus is dit steeds belangrik om die boodskap eers baie goed te beplan en te redigeer, anders reflekteer dit baie sleg op die onderneming se naam. Hoewel ondernemings baie gebruik maak van geskrewe kommunikasie, is dit ook nodig werknemers van die onderneming verbaal moet kommunikeer, hetsy dit met medekollega is of met kliënte. ʼn Swak verbale boodskap laat die onderneming in ʼn slegte lig. Hierdie eenheid gaan fokus op verskillende metodes van kommunikasie binne ʼn onderneming. Beide gesproke en geskrewe kommunikasie kan aangevul word met visuele of grafiese uitbeeldings. Dit maak die boodskap interessant, onvergeetlik en laat die kommunikeerder professioneel lyk. Die funksies van die tipe illustrasies gaan verduidelik word, asook die tipe visuele hulpmiddels wat daar tot mense se beskikking is.
Hoofstuk 5 2.6
Geskrewe sakeboodskappe
Handboek: Strydom (2015:62-91). 2.6.1
Ontwikkel skryfvaardighede
Wanneer 'n boodskap goed geskryf is, word die moontlikheid van misverstand en wanvertolking uitgeskakel. Ten einde doeltreffende skryfvaardighede te ontwikkel, kan die volgende riglyne gebruik word:
Hou woorde eenvoudig
Moenie vertraag word deur reëls van komposisie nie
Skryf bondig
Wees spesifiek
Vermy geloofwaardigheidsgapings
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 33
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.6.2
Opsommings of samevatting
Bestuurders moet gewoonlik verslag lewer van probleme wat hulle ondersoek het, of projek wat hulle aangepak het. Soms is die inligting te veel, dan moet hulle dit in ʼn kort weergawe opsom. Belangrike punte om in ag te neem met die skryf van opsommings
Skryf in die huidige tyd
Maak seker om outeur en titel van werk in te sluit
Wees bondig
Haal die bron aan of woorde wat deur die bron gebruik word
Daar bestaan verskeie tipes opsommings
Die informatiewe opsomming Die opsomming vat die skrywer se idees saam, sonder enige verduideliking of besonderhede.
Die verduidelikende opsomming Hierdie opsomming bevat slegs informasie en geen opinies of analises nie.
Die analitiese opsomming Die opsomming interpreteer, evalueer en kritiseer die feite van die bron.
Die skryf van ʼn opsomming – stappe
Voorskou Vluglees die artikel op soek na tendense.
Lees Lees die artikel sorgvuldig deur.
Neem notas Onderstreep of verlig die hoofpunte.
Skryf die hoofidee neer Som die sentrale idee van die artikel op in twee sinne
Skryfseksies Skryf paragrawe in die artikel oor in eie woorde.
Bladsy 34
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Kombineer Laat die verslag vloei deur die paragrawe aan mekaar te koppel en eindig dan met ʼn toepaslike slot.
Redigeer Voorkom enige herhaling en verwyder enige onnodige woorde. Dit is belangrik vir die vloei van die boodskap. Korrigeer tik- en spelfoute. Vergelyk die opsomming met die oorspronklike artikel en kyk of dit ooreenkom.
Dokumenteer Gee erkenning aan die bron en haal korrek aan.
2.6.3
E-posse
E-posse is ʼn groeiende tendens waar ondernemings met kollegas, verskaffers, kliënte en werknemers kommunikeer. Gevallestudie 2.1 Die besturende direkteur van die bemarkingsafdeling van Albany probeer al die bemarkers inlig oor sekere tendense en nuwe verwikkelinge. Hy het dit goed gedink om ʼn e-pos uit te stuur na almal toe omdat dit nie nodig is vir ʼn vergadering nie. Hy het gevind dat dit die volgende voordele ingehou het:
As hy almal (wat meestal baie besig is) moes bel, sou hy nooit almal betyds in die hande kry nie en dit sal baie lank geneem het.
Hy kon dieselfde boodskap aan al die bemarkers uitstuur.
Daar is rekord gehou van wanneer hy die boodskap gestuur het, en of dit afgelewer is.
Dit was verreweg die goedkoopste manier.
Dit het hom baie tyd bespaar. Hy kon net by sy lessenaar sit en dit afhandel.
Almal wat wil terugvoer gee, of vrae wil vra, kan so maak omdat dit altyd beskikbaar is.
Van die nadele wat ook wel mag voorkom deur die stuur van e-posse is:
E-posse is nie altyd vertroulik nie.
Mense reageer nie dadelik op ʼn e-pos nie.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 35
GBC105 Bedryfskommunikasie
E-pos sluit nie die sender se emosies in nie.
Riglyne om professioneel te wees wanneer ʼn e-pos in Engels geskryf word:
Begin met ʼn groet
Bedank die ontvanger
Stel die doel
Slotopmerkings
Eindig met sluitingstyd (Strydom, 2015:67).
Reëls vir die skryf van ʼn e-pos 1. Besluit hoekom die e-pos geskryf word. Besluit vooraf hoekom die e-pos geskryf moet word en wat die resultaat moet wees. Onnodige e-posse moet uitgeskakel word omdat dit tyd mors. Maak seker daar word aangedui waarvoor die e-pos is en watter terugvoer verlang word. 2. Gebruik ʼn betekenisvolle onderwerp. Die onderwerp moet deeglik gekies word, omdat mense net die onderwerpe vlugtig deurlees en besluit watter hulle gaan stoor, lees en verwyder. 3. Wees bondig en tot die punt. Die leser moenie belangstelling verloor nie. Kom tot ʼn punt en hou dit kort. 4. Jy is aanspreeklik vir wat jy skryf. Onthou e-posse is permanente korrespondensie en word nie sommer uitgewis nie. As jy nie wil hê iemand anders moet jou e-pos lees nie, moet dit eerder dan nie stuur nie. 5. Moenie die boodskap in hoofletters skryf nie. Dit word as ongeskik gesien, omdat dit skreeu versinnebeeld. 6. Moenie ʼn boodskap stuur terwyl jy kwaad is nie. Wanneer jy kwaad is, moenie dadelik terugvoer gee nie, raak eers kalm en dink voor jy stuur. 7. Moenie humor gebruik nie.
Bladsy 36
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie Humor is nie altyd effektief sonder die liggaamstaal en gesigsuitdrukkings nie. 8. Proeflees die boodskap. Lees die hele e-pos weer eenkeer deur om seker te maak dat ʼn onprofessionele beeld nie geskep word nie. 9. Reageer vinnig. Reageer binne vier en twintig uur. Kliënte soek gewoonlik dadelik terugvoer. 10. Gebruik ʼn alternatiewe metode waar nodig. Moenie e-pos gebruik om kontak te vermy nie of om argumente op te los nie.
Gevallestudie 2.2 Wenke om ʼn goeie e-pos te stuur (Strydom, 2015:70):
By To... moet jy die ontvanger se adres intik bv. pietie@akademia.ac.za
By Subject... moet jy ʼn duidelike onderwerp intik bv. verlof of eksamenvraestel.
By cc moet jy iemand insluit om ook hierdie boodskap te kry.
As jy ʼn dokument wil aanheg kan jy attach file gebruik om dit by te voeg. Daardie dokument moet ook goed omskryf word.
Begin die e-pos boodskap met ʼn groet bv. Wie dit mag aangaan, of Beste mnr. Pieterse
Gebruik word wrap eerder as om enter na elke sin te tik.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 37
GBC105 Bedryfskommunikasie
Dubbelspasies tussen paragrawe sal voldoende wees.
Sluit af met vriendelike groet en jou handtekening, naam en nommer.
2.6.4
Die sakeverslag
Definisie ʼn Sakeverslag is ʼn ordelike en objektiewe middel van kommunikasie van feitelike inligting wat ʼn sakedoelwit dien. Dit moet deeglik voorberei wees en nie bevooroordeeld wees nie. Dit moet feite bevat soos data, statistieke en rekords. Die stappe in die beplanning van verslae Bestudeer Strydom (2015:69-78).
1)
Definieer die probleem en die doel.
2)
Oorweeg wie die verslag gaan ontvang.
3)
Bepaal idees wat ingesluit moet word.
4)
Versamel die nodige materiaal:
Sekondêre navorsing
Primêre navorsing
5)
Sorteer, analiseer en interpreteer data.
6)
Organiseer data en berei finale verslag voor:
Voorlopige afdeling
Liggaam
Aanvullende afdeling
Gevallestudie 2.3 Kobus van Wyk is die produksiebestuurder van Clover Suid-Afrika. Hy moet ʼn verslag aan die direksie lewer waarin hy aandui waarom dit belangrik is om die nuwe Tri-Clover pomp
Bladsy 38
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie in die Clover fabrieke aan te skaf, in plaas van die ou bestaande pompe. Hy moet die stappe in die beplanning van die verslag volg. Die bostaande stappe sal nou toegepas word op hierdie gevallestudie: Stap 1: Kobus het bepaal dat die ou pomp by Clover nie voldoende is nie en die doel van hierdie verslag sal hierdie probleem aanpak. Hy gaan die redes, tye en kostes insluit in hierdie verslag. Kobus wil die direksie help om hierdie groot besluit te neem omdat dit baie kostes behels. Stap 2: Hy weet hy gaan hierdie verslag aan die direksie moet lewer. Hulle gaan dus die verslag onder oë kry. Omdat dit so ʼn belangrike aspek is, gaan daar waarskynlik ook ander direksielede wees wat die verslag sal wil lees, omdat hulle baie graag hierdie probleem op ʼn koste-effektiewe manier sal wil oplos, sodat produksie kan voortgaan. Almal dra kennis van die ou en nuwe pompe in Clover en hulle dra ook genoeg kennis daarvan. Stap 3: Kobus sal die hoofidee neerskryf wat sal help om die volledige verslag saam te stel. Hier sal hy, byvoorbeeld al die voordele van die nuwe masjien neerskryf. Stap 4: Kobus moet staatmaak op feite van betroubare bronne. Hy moet dus sekondêre navorsing doen waar hy gebruik gaan maak van gepubliseerde bronne soos koerante, tydskrifte en pamflette. Die sluit ook internetbronne in. Primêre navorsing sal gedoen word wanneer sekondêre bronne nie voldoende is nie. Jy sal inligting moet opspoor deur middel van vraelyste, onderhoude, observasies en eksperimente. Kobus kan dus besluit hoe hy inligting rondom hierdie nuwe masjinerie gaan bekom. As sekondêre navorsing kan die internet en bemarkingspamflette van die produk self voldoende wees. Kobus gaan sy huiswerk goed moet doen om alles moontlik van hierdie pompe uit te vind. Deur goeie navorsing te doen, kan Clover baie tyd en geld bespaar. Die kostes, effektiwiteit, tegnologiese aspekte en doeltreffendheid moet bepaal word deur hierdie navorsing. As primêre navorsing kan Kobus by reeds bestaande kliënte van die nuwe pompe uitvind, deur hulle te skakel, te e-pos of persoonlik te besoek, om uit te vind of hulle tevrede is met die gebruik van die nuwe pompe en of hulle ʼn verskil in produksie ervaar het. Kobus kan selfs ander instansies wat die pompe gebruik gaan besoek (al is dit in die buiteland)
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 39
GBC105 Bedryfskommunikasie om self waar te neem of dit doeltreffend is. Laastens, kan Kobus ʼn prototipe pomp aanskaf en dit uittoets. Al sy bevindinge moet hy sorgvuldig in die verslag plaas. Stap 5: Kobus moet al hierdie rou data en bevindinge in ʼn logiese formaat gebruik om gevolgtrekkings en aanbevelings te maak. Die statistieke, notas, skedules en uitdrukke moet sorteer word en op betekenisvolle wyse geformuleer word. Om dit te interpreteer, beteken om die inligting wat reeds geanaliseer is, te verduidelik en te beskryf. In Kobus se geval sal hierdie stap lank neem omdat dit nie ʼn kort verslag is nie. Al die navorsing sal sorteer moet word. Kobus moet tydens hierdie stap altyd objektief wees en nie bevooroordeeld teenoor die produk wees nie. Kobus moet eerlik wees en nie die feite manipuleer nie. Indien daar nadele aan die pompe is, moet hy dit aandui. Die gevolgtrekking is die belangrikste deel van die verslag en soms blaai die direksie dadelik na die gevolgtrekking om te kyk wat die skrywer van die produk dink. Kobus moet ook aanbevelings maak. Indien daar op iets anders verbeter kan word, moet hy die aanbeveling maak. Kobus moet die effektiwiteit, voordele en nadele en verskillende opsies soos koste en tyd saamvat om die beste aanbeveling te maak. Stap 6: Nadat Kobus alles analiseer en interpreteer het, kan hy die bevindinge organiseer en ʼn finale uiteensetting daarstel. Hy moet eers bewus wees van die uitleg van die verslag en die metodes om hierdie verslag te organiseer en uiteen te sit. Dit moet die volgende insluit: Voorlopige afdeling
Titelblad Dit sal die volgende bevat: Kobus van Wyk, Produksieafdeling, datum.
Transmissie Hierdie briefie stel die leser net voor aan die verslag.
Inhoudsopgawe Dit gee ʼn oorsig oor die verslag.
Lys van syfers Dit sluit grafieke, illustrasies en tabelle in en maak dit makliker vir die leser om dit te vind.
Bladsy 40
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Uitvoerende opsomming Dit is ʼn oorsig en som al die elemente van die verslag op.
Liggaam
Inleiding Die direksie word hier ingelig van die probleem en dit bevat agtergrondsinligting.
Metodologie Die tipe navorsing wat gevolg is, word hier genoem.
Bevindinge Die bevindinge van die navorsing moet hier op feitelike en objektiewe manier uiteengesit word.
Analises Dit is Kobus se interpretasie van die bevindinge.
Gevolgtrekkings Dit vertel die direksie wat die bevindinge beteken.
Aanbevelings Dit sluit Kobus se opinie in en sy aksie om die probleem op te los.
Aanvullende afdeling
Aanhangsels Dit sluit alle navorsing gedoen, uitdrukke, verslae, regsdokumente in.
Bibliografie Enige bronne wat Kobus genader of gebruik het moet hier aangedui word.
Woordelys Elke onderwerp word gelys met die bladsynommer.
Opdrag: 1)
Doen jou eie navorsing oor enige nuwe masjinerie of toerusting wat in enige onderneming gebruik kan word. Verwys na Strydom (2015:74). Aanbevelings vir die insameling van data, en doen jou eie navorsing.
2)
Verwys na Strydom (2015:76). Algemene faktore van verslae. Beskryf wat jy eers moet in ag neem voor jy hierdie verslag gaan skryf.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 41
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.6.5
Sakebriewe
Alhoewel e-posse baie in ondernemings gebruik word, is sakebriewe steeds in gebruik om belangrike boodskappe af te lewer. Dit is nodig waar formaliteite betrokke is, waar sensitiewe sake aangespreek word en waar permanente rekord gehou moet word. Riglyne vir effektiewe sakebriewe
Dit moet taalkundig korrek wees.
Die inhoud moet duidelik aan die leser wees.
Dit moenie te lank wees nie.
Dit moet akkuraat wees.
Die gevoel of toon van die brief moet by die situasie pas.
Dit moet welwillendheid bou.
Noodsaaklike dele van ʼn sakebrief
Adres van die skrywer / onderneming
Datumlyn
Adres van die ontvanger
Groet
Liggaam
Komplimentêre afsluiting
Handtekening
Aanhangsels
Afskrifte
Bladsy 42
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 2.4 Adres van die sender. Dit verskyn gewoonlik op die briefhoof van die onderneming
Spoor Troeteldiere Akkerstraat 10 Stella Vryburg 2194
Die adres en naam van die ontvanger
15 Januarie 20..
Mnr. P Wagenaar
Die datum wanneer die brief geskryf is
Woef Hondekos Posbus 123 Klerksdorp 2300
Beste mnr. Wagenaar Die groet en onderwerp Foutiewe aflewering Die liggaam Ek het verlede maand ʼn groot bestelling vir 130 sakke organiese hondekos vir groot honde geplaas – 120 sakke gewone hondekos vir kleiner honde en 10 sakke katkos. Ongelukkig het u afleweringsvoertuig slegs 10 sakke van elk afgelewer. Ek is seker dit was net ʼn administratiewe fout. Aangesien ek getroue kliënte het wat by my koop, juis omdat my voorraad altyd betyds is, hoop ek julle kan my spoedig help met die bestelling, om dit weer korrek en so gou moontlik af te lewer. Vriendelik groete Jana Barendse
Komplimentêre groet en handtekening
Eienaar: Spoor Troeteldierwinkel Daar kan ook aanhangsels verskyn, indien Jana Barendse dalk die oorspronklike bestelvorm wil aanstuur of ʼn kopie wil aanstuur.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 43
GBC105 Bedryfskommunikasie
Opdrag: Skryf nou self ʼn brief aan Jana Barendse waarin jy terugvoer gee na aanleiding van haar brief. Tipes sakebriewe
ʼn Brief wat inligting aanvra (soos Jana Barendse se brief).
ʼn Brief wat terugvoer op ʼn vraag of aanvraag lewer (soos jou brief).
ʼn Brief wat iets verduidelik.
Welwillendheidsbriewe waar daar geluk gesê word, dank betoon word of simpatie betoon word.
Opdrag: Bestudeer Strydom (2015:80-83) vir algemene sin frases wat gebruik word vir elk van hierdie tipes sakebriewe. 2.6.6
Curriculum Vitae
Om die regte werknemers in diens te neem is belangrik vir die werkgewer. Die Curriculum Vitae (CV) bevat waardevolle inligting van die aansoekers. Met die lees van die CV kan die bestuur besluit of hulle die persoon gaan nooi vir ʼn onderhoud, die aansoek verwerp, of dit eenkant plaas om weer te lees. ʼn Aansoekbrief moet die CV vergesel wat die werkgewer moet oortuig om die CV te lees. Wenke vir die skryf van ʼn CV
Gedruk en nie geskryf wees nie
Nie langer as twee bladsye nie
ʼn Basiese CV kan verander word vir elke werksaansoek
Moet geproeflees word vir taal- en spelfoute en om seker te maak dat dit sin maak
Maklik leesbaar
Hoef nie redes te gee waarom elke pos verlaat is nie
Geen salarisaanduidings nie
Rangskik ervaring/ondervinding en kwalifikasie
Sluit verwysings in
Bladsy 44
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 2.5 Verwys na die aansoekbrief en die voorbeeld van die CV in Strydom (2015:85, 87-88) en ontwikkel jou eie aansoekbrief en CV vir die volgende pos. Vakante pos: Algemene bestuurder. Die pos is gebaseer in Randburg Virgin Active en om vir die pos in aanmerking te kom, benodig jy: ʼn B-graad in ondernemingsbestuur, of ʼn gelykwaardige tersiêre kwalifikasie; toepaslike ondervinding in die bestuur van ʼn onderneming sal verwag word. Uitstekende kommunikasievaardighede, bogemiddelde onderhandelingsvermoëns, goeie menseverhoudinge, administratiewe vaardighede, vermoë om te organiseer en selfstandigheid is noodsaaklik. Indien jy die profiel pas, stuur jou aansoekbrief en CV na volgende ... 2.6.7
Fakse
ʼn Faks is ʼn vinnige manier van kommunikasie. Dit kom veral handig te pas in die stuur van kopieë, verslae en afskrifte. Die dokument se grafika, teks en prente word oor ʼn telefoonlyn na ʼn ander faksmasjien gestuur. ʼn Dekbrief word gewoonlik vooraan geheg sodat die ontvanger kan sien van wie die faks af kom (Strydom, 2015:88). 2.6.8
Memorandum
Dit is geskrewe boodskappe wat deur kollegas gestuur word aangaande hulle werk. Dit word of horisontaal of vertikaal na die verskillende vlakke in die onderneming gestuur. Dit kan dinge insluit soos datums, opkomende vergaderings, verandering in beleide en prosedures, verslae van aktiwiteite en instruksies. Dieselfde memorandum kan na verskillende kollegas gestuur word en dit is minder formeel en vereis minder tyd om te skryf (Strydom, 2015:88-89).
Hoofstuk 6 2.7
Gesproke sakeboodskappe
Handboek: Strydom (2015:92-127). 2.7.1
Vergaderings
Vergaderings voorsien geleenthede om belangrike inligting te bekom en te versprei, ontwikkel werks- en leierskapsvaardighede en skep positiewe indrukke by kollegas.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 45
GBC105 Bedryfskommunikasie Vergaderings moet reg hanteer word anders het dit net ʼn negatiewe uitwerking op werknemers. Voordele en nadele van vergaderings
Voordele van effektiewe vergaderings
Nadele (indien nie reg beplan en uitgevoer nie)
Verrykend/ bemagtigend
Vergaderings het nie 'n fokus nie
Goeie manier om te kommunikeer
Onderneming het te veel vergaderings
Ontwikkel werkvaardighede en leierskap
Deelnemers mag onvoorbereid wees
Morele waarde “booster”
Die meeste vergaderings vermors tyd
Twee soorte vergaderings
Aangesig-tot-aangesig vergaderings Dit kan formele of informele vergaderings insluit. Die vergaderings is ideaal waar kwessies sensitief is.
Elektroniese vergaderings Hierdie vergaderings kom handig te pas wanneer die deelnemers geografies wyd versprei is. Dit kan deur middel van videokonferensies of telefoon plaasvind.
Voorstelle vir effektiewe vergaderings
Beplan die vergadering goed o
Bepaal of die vergadering nodig is en of ʼn telefoonoproep of e-pos nie voldoende sou wees nie.
o
Stel duidelike doelwitte vir die vergadering.
o
Bepaal wie die voorsitter en sekretaris sal wees en wie die deelnemers gaan wees. Die doelwitte sal ʼn aanduiding kan gee van die deelnemers.
o
Stel ʼn datum en tyd vas vir die vergadering wat almal sal pas.
o
Bepaal die plek waar die vergadering gaan plaasvind en maak seker die klankstelsel, die beligting en die lugverkoeling werk.
Bladsy 46
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie o
Maak seker van die sitplekaanwysings. Gaan jy dit in ʼn U-vorm rangskik, of ʼn sirkel, of soos ʼn klaskamer. Die tipe vergadering sal bepaal hoe die uitleg moet wees. Bestudeer Strydom (2015:96-97) vir ʼn duidelike begrip rondom sitplekaanwysings gedurende ʼn vergadering.
o
Stuur betyds ʼn kennisgewing uit na die betrokke partye.
o
Stel ʼn agenda saam vir die vergadering en stuur dit ook uit.
Voorbeeld van agenda Viviers K leinhande laars PERSONEELVERG ADER ING DATUM
Dinsdag, 12 Augustus 2017
LOKAAL
Konferensiekamer
om 10:00 Agenda 1.
OPENING EN VERWELKOMING
2.
PRESENSIE
3.
LIEF EN LEED
Voorsitter
Sarel Viviers Jan Koekemoer Arina de Witt Precious Nxala Geoffrey Mahola Pieter de Villiers Gerhard Steyn Malinda Adams
4.
VASSTELLING VAN AGENDA
5.
NOTULE VAN VORIGE VERGADERING
6.
SAKE VOORTSPRUITEND UIT AANVULLENDE SAKE 6.1 6.2 6.3
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 47
GBC105 Bedryfskommunikasie
7.
AANVULLENDE SAKE
8.
VOLGENDE VERGADERING Dinsdag 17 September 2017
9.
AFSLUITING
M. Adams (sekretaresse) 012 640 4567
Uitvoer van die vergadering o
Volg altyd die agenda gedurende die vergadering.
o
Die agenda moet punt vir punt gevolg en bespreek word. Sodra daar van die punt afgewyk word, moet dit eerder aan die einde by aanvullende sake bespreek word.
o
Tydskontrole is belangrik vir ʼn vergadering. Daar moet vooraf bepaal word wat die tydsduur van die vergadering sal wees.
o
Die voorsitter moet die deelnemers beheer deur enige onordelikheid te stop en deelnemers, wat oor irrelevante sake praat, na die punte op die agenda terug te bring.
o
Die voorsitter moet deelname aanmoedig.
o
Die sekretaresse moet notule neem van die vergadering. Dit moet deeglik, akkuraat en objektief wees.
Opvolg na afloop van die vergadering o
ʼn Paar dae na afloop van die vergadering, moet die notule aan al die deelnemers gestuur word sowel as diegene wat afwesig was. Dit kan per e-pos aangestuur word.
o
Bladsy 48
Die leier van die vergadering moet drie aksies aanneem en dit sluit in (Strydom, 2015:99):
Verdeel die minute
Stoor die vergadering dokumente
Monitor die aksies van vergaderingdeelnemers
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.7.2
Onderhandeling
Onderhandeling is die proses waar twee partye probeer om ʼn ooreenkoms te bereik waar elke party in besit is van hulpbronne wat deur die ander verlang word. Die doel van die onderhandeling is dus om ooreen te kom om die hulpbron te verruil tot voordeel van beide partye. Die idee is om te konsentreer op gesamentlike belange en om verskille so ver as moontlik uit die weg te ruim. As enige van die partye nie tot kompromie wil kom nie, sal onderhandeling nie plaasvind nie.
Die elemente in onderhandeling 1) Proses Die manier hoe hulle onderhandel. Dit sluit die tegnieke en strategieë in wat hulle gebruik om oplossing te vind. 2) Gedrag Dit verwys na hoe elke party hulle gedra tydens die onderhandelingsproses, met ander woorde hoe hulle kommunikeer en reageer. 3) Agenda Waaroor hulle onderhandel. Proses + Gedrag + Agenda = ONDERHANDELING
Dit is belangrik dat hulle die rolle van die onderhandelaars goed vasstel en van ʼn duidelike struktuur gebruik maak. Dit is nie ʼn dinkskrum nie, maar ʼn onderhandeling. Daar moet ʼn objektiewe voorsitter wees. Elke party het ook ʼn hoof woordvoerder wat as die advokaat vir die party sal dien en wat die ander party sal ondervra sodra hulle, hulle saak stel. In sommige gevalle kan spesialiste ingekry word. Daar is ook waarnemers aan beide kante, wat nie deel uitmaak van die onderhandeling nie, maar kan die woordvoerder ondersteun en lei. Die partye moet oorkant mekaar sit en die voorsitter en spesialiste nie in lyn met hulle nie. ʼn Goeie onderhandelaar sal selfgeldend eerder as aggressief optree. ʼn Aggressiewe onderhandelaar het die geneigdheid om sy posisie op ander af te dwing deur byvoorbeeld beledigende taal en onsmaaklike aanmerkings te maak wat die ander party negatief en verdedigend laat. Daarteenoor sal die selfgeldende onderhandelaar altyd die situasie mooi opsom en die ander party se mening oorweeg om ʼn middeweg te kry om te onderhandel.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 49
GBC105 Bedryfskommunikasie Dit is belangrik om alle voorstelle en eise met respek te hanteer, asook om die onaanvaarbare eise rustig te verwerp en dit rasioneel te beredeneer. Onderhandelaars sal gewoonlik tyd afneem vir ʼn private gesprek met hulle lede, die sogenaamde koukus.
Tempo van onderhandelings Die tempo waarteen onderhandelings plaasvind, is baie belangrik by die bepaling van die uitkoms (Strydom, 2015:101-102). Daar moet teen ʼn stadige tempo begin word, waar daar deeglik oor die kleiner
punte besin word. Die meeste van hierdie punte sal uiteindelik verwerp of afgekeur word.
Los die punte waarop daar nie ʼn kompromie bereik kan word nie, vir laaste.
Sommige onderhandelaars sal tot laat in die nag onderhandel om die ander party uit te put.
Beperk onderhandeling tot besigheidsure.
Deur die onderhandeling te verdaag en dalk die volgende dag aan te gaan, is soms ʼn goeie idee sodat ʼn mens net weer perspektief kan kry.
Tien effektiewe onderhandelingsvaardighede
Probleemanalise
Voorbereiding
Aktiewe luister
Emosionele beheer
Verbale kommunikasie
Samewerking en spanwerk
Probleemoplossing
Besluitneming
Interpersoonlike vaardighede
Etiek en betroubaarheid
(Strydom, 2015:102-104)
Bladsy 50
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.7.3
Onderhoude
Die eienskappe van ʼn onderhoud
Die opstel van ʼn onderhoud moet bevorderlik en ontspanne wees.
Tydens ʼn onderhoud het een persoon of een van die partye ʼn dominante status en die ander persoon, of party ʼn onderdanige status.
Dit is belangrik dat albei partye beskikbaar is op die vooropgestelde tyd wat bepaal is.
Albei partye moet baie goed voorbereid wees.
Die persoon, waarmee die onderhoud gevoer word, moet geleentheid gegun word om sy/haar gevoelens uit te druk.
Sekere vrae is vanpas en sekere vrae onvanpas tydens onderhoude.
Die onderhoudvoerder word ook op die proef gestel en is in ʼn verteenwoordigende hoedanigheid namens sy onderneming. Gevallestudie 2.6
Verduidelik volledig hoe jy te werk sal gaan en hoe al die eienskappe van die onderhoud in plek sal val, indien jy ʼn onderhoud moet voer met een van die werknemers tydens ʼn dissiplinêre verhoor. Verwys na Strydom (2015:104-106). Die werksonderhoud ʼn Werksonderhoud kan gestruktureerd of ongestruktureerd wees en bestaan uit die volgende stappe:
Voor-onderhoudsbeplanning Werksonderhoude gebeur na afloop van deeglike beplanning en voorbereiding. Daar is verskeie faktore betrokke by die beplanning: o
Ondersoek die onderneming Vind alles moontlik oor die onderneming uit soos die diens, personeel, finansiële toestand, struktuur, bestuur en aktiwiteite. Vind ook alles uit oor die tipe werk wat verrig sal word in die spesifieke pos. Om hierdie inligting te bekom, kan jy die webblad van die onderneming besoek of brosjures en katalogusse bestudeer.
o
Berei antwoorde voor op moontlike vrae. Mense vra gewoonlik die volgende vrae in ʼn onderhoud:
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 51
GBC105 Bedryfskommunikasie
o
Hoekom wil jy by ons onderneming werk?
Hoekom moet ons jou aanstel?
Wat kan jy ons van jouself vertel?
Wat is jou sterkste en swakste eienskappe?
Wat wil jy oor 10 jaar bereik het?
Verkies jy om in ʼn span te werk of alleen?
Het jy tydens studies van rigting verander?
Wat is jou nuutste doelwitte?
Wat is jou lang- en korttermyndoelwitte?
Hoe hanteer jy konflik?
Wat was jou mees belonende ervaring tot nou toe?
Berei jou eie vrae voor. Die volgende vrae kan deur die persoon waarmee die onderhoud gevoer word, gevra word:
o
Wat sal die verpligtinge van die pos behels?
Hoe word werknemers evalueer en bevorder?
Vereis die pos enige reisverpligtinge en word ʼn motor voorsien?
Watter tipe opleiding bied die onderneming?
Moedig die onderneming werknemers aan om verder te studeer?
Watter voordele is aan die pos verbonde?
Wanneer sal die finale besluit geneem word?
Beplan jou voorkoms Jou voorkoms is die boodskap wat jy van jouself na die onderneming uitstuur.
o
Beplan jou tyd. Jy mag nooit laat vir ʼn onderhoud opdaag nie. Maak voor die tyd seker jy weet waar die onderhoud gevoer gaan word.
Deelname aan die onderhoud o
Bladsy 52
Handhaaf ʼn formele atmosfeer
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie o
Kontroleer senuagtigheid
o
Handhaaf die regte houding
o
Wees oplettend vir liggaamstaal
o
Moenie kritiseer nie.
o
Hanteer salarisvrae met versigtigheid.
o
Eindig die onderhoud op ʼn positiewe noot. Let op na die volgende aspekte gedurende die onderhoud:
Sit regop.
Behou oogkontak met die onderhoudvoerder.
Moenie jou bene en arms gekruis hou nie.
Moenie senuweeagtige gebare maak nie, soos om jou been te skud of te vroetel nie.
Gee ʼn stewige handdruk.
Volg die onderhoudvoerder wanneer hy/sy aan die woord is.
Aksie na afloop van die onderhoud Maak notas van wat goed afgeloop het en wat nie so goed afgeloop het nie en pas dit dalk toe in jou volgende onderhoud. Gevallestudie 2.7
Jou beste vriend is vir ʼn onderhoud genooi by ʼn Ouditeursfirma. Hy het alles wat in sy guns tel – hy het die kwalifikasies en ondervinding. Hy weet egter nie wat om van die onderhoud te verwag nie. Jy het meer ervaring en kennis wat dit aanbetref. Gee jou vriend ʼn paar riglyne wat hy kan volg met die beplanning vir die onderhoud, veral ten opsigte van sy voorkoms en gedrag tydens die onderhoud en wat hy kan doen na afloop van die onderhoud. 2.8
Openbare aanbieding
Handboek: Strydom (2015:113-121). Soms word daar van ʼn mens verwag om die publiek toe te spreek of ʼn aanbieding te doen. Om dit suksesvol af te handel verg oefening en tyd.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 53
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.8.1
Voorbereiding vir ʼn openbare aanbieding
Die belangrikste komponent is die voorbereiding. As jy nie voorberei, kan die gehoor maklik voel dat hulle nie belangrik is nie. Goeie voorbereiding help ook dat die toespraak of aanbieding met selfvertroue aangepak word. Bepaal die doel van die aanbieding of toespraak Die aanbieding kan een van die volgende as doel hê (Strydom, 2015:113):
Rapportering
Verduideliking
Oorreding
Motivering
Analiseer die gehoor Hier volg aspekte wat aandag moet geniet terwyl jy die gehoor analiseer:
Analiseer die gehoor deur te bepaal wie die gehoor is en hoeveel mense daar sal wees.
Bepaal wat hulle kennis oor die onderwerp is.
Wat is die gehoor se demografiese faktore soos ouderdom, geslag en opvoedkundige agtergrond?
Wat is die gehoor se belangstelling?
Hoe lyk die omgewing waarin die boodskap gekommunikeer gaan word. Gaan die gehoor naby of ver wees?
Wat is die gehoor se behoeftes en wat is die behoeftes van die spreker?
Watter kwessies moet aangespreek word?
Wat verwag die gehoor om te leer of te hoor?
Versamel inligting en selekteer visuele hulpbronne Nadat die gehoor ontleed is en jy weet waaroor jy wil praat, moet jy besluit watter hulpbronne jy sal nodig hê om dit effektief te laat afloop. Navorsing kan gedoen word om die regte inligting te bekom. Daarna kan jy besluit hoe jy dit gaan aanbied. PowerPoint of videokonferensie kan, byvoorbeeld gebruik word.
Bladsy 54
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie Besluit op die struktuur en oefen die aanbieding Die struktuur van die aanbieding moet bepaal word en dan moet hierdie aanbieding of toespraak ingeoefen word. Gevallestudie 2.8 As jy ʼn gehoor moet toespreek in verband met ʼn onderneming se beeld, verduidelik volledig wat jy sal doen om te verseker dat hierdie toespraak suksesvol sal afloop. Verwys na Strydom (2015:116) en bespreek die korrekte voorkoms, gebare, toon en tempo.
2.8.2
Struktuur van die aanbieding
Inleiding Die inleiding moet die gehoor se belangstelling prikkel. Dit kan gedoen word deur ʼn bekende aan te haal, of ʼn vraag aan die gehoor te stel. ʼn Gepaste storie of grappie kan ook gebruik word. Die toespraak kan ook met ʼn video-insetsel begin word om die ys te breek. Die inleiding dra ook by tot jou as spreker se geloofwaardigheid. Eerlikheid is belangrik en ook om nie te oordryf nie. Die inleiding bied die gehoor ʼn voorsmakie van wat gaan volg in jou toespraak of aanbieding. Liggaam Die liggaam van die toespraak is daar om die struktuur te beklemtoon. Die liggaam behoort ook so te wees dat dit die gehoor se aandag behou gedurende die aanbieding. Om die gehoor se aandag te behou, moet jy aan die gehoor se behoeftes voldoen, duidelike en verstaanbare taal gebruik en jou onderwerp en idees verduidelik. Bestudeer Strydom (2015:119) vir ʼn duidelike begrip rondom verskillende maniere om die gehoor se aandag en belangstelling te behou. Slot Die slot is byna net so belangrik soos die inleiding. Dus moet jy weer die hoofpunte saamvat en die hele aanbieding, of toespraak op ʼn positiewe en professionele manier eindig. Vrae en antwoorde Na afloop, moet daar ʼn geleentheid gebied word vir vrae. Alhoewel dit belangrik is om met die gehoor kontak te maak, moet die tyd en aard van vrae versigtig hanteer word. Vrae wat gedurende die aanbieding toegelaat word, onderbreek die vloei van die aanbieding. Dit is altyd wys om mense te versoek om hulle vrae na afloop van die aanbieding te rig. STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 55
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.9
Kommunikasie deur middel van die telefoon
Handboek: Strydom (2015:121-125). 2.9.1
Telefoonetiket
Hier volg riglyne vir goeie telefoonetiket:
Moenie toelaat dat die foon meer as drie keer lui voor jy dit antwoord nie.
Antwoord die telefoon stadig en duidelik deur jou naam en onderneming se naam goed uit te spreek.
Antwoord met ʼn glimlag. Al sien mens dit nie, kan ʼn mens dit hoor.
Moenie eet terwyl jy op die telefoon praat nie.
Indien die persoon die verkeerde nommer geskakel het, skakel hom deur na die regte persoon.
Voordat jy die persoon laat wag, vra eers of dit in orde so sal wees.
Wees ten alle tye beleefd, maar vermy troetelname.
Jy kan die persoon op sy naam noem, maar waak daarteen om te familiêr te raak.
Moenie die indruk skep dat jy haastig is nie.
Skakel stiptelik terug.
Luister as die ander persoon praat, moenie die persoon in die rede val nie.
Moenie negatiewe taal gebruik nie.
Probeer jou stem beheer en altyd bekwaam voorkom.
Nie alle persone is vriendelik oor die telefoon nie, die beginsel is dat jy kalm moet bly.
Eindig die oproep op ʼn positiewe noot.
Wenke om ʼn telefoonboodskap te neem
Neem die persoon en onderneming se naam
Neem die datum en tyd van oproep
Skryf neer waaroor die boodskap gaan
Bepaal of ʼn opvolg nodig is en of die persoon teruggeskakel moet word
Neem ʼn telefoonnommer (kantoor of huis)
Bladsy 56
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.9.2
Die gebruik van selfone
Riglyne om selfone korrek te gebruik:
Moenie jou selfoon by ʼn geselligheid gebruik nie.
Moenie jou selfoon op die tafel sit terwyl daar geëet word nie.
Vermy ʼn telefoongesprek waar dit die geselskap irriteer.
Vermy persoonlike en vertroulike gesprekke waar ander jou kan hoor.
Moenie met ʼn klipharde stem praat nie.
Skakel selfoon af in ʼn stil plek, gebruik weg van ander mense af.
Moenie op die selfoon praat terwyl jy jou motor bestuur nie.
Moenie 'n obsessie hê met jou selfoon nie.
Vermy 'n SMS-gesprek wanneer jy ander mense ontmoet. Dit is onbeskof.
Stel jou selfoon op stil tydens vergaderings.
Vermy onvanpaste profielfoto's (Whatsapp).
Laat ander mense weet wanneer jy dit op luidspreker stel.
Moenie ʼn luitoon hê wat jou in die verleentheid by die werk kan stel nie en wanneer besigheid gedoen word nie.
2.9.3
Tegniek om boodskappe te laat
Wanneer jy ʼn boodskap moet los op iemand se selfoon of telefoon, maak seker dat jy dit nie uitgerek maak nie, noem jou naam, die rede vir jou oproep en los jou nommer. Wanneer jy jou stem opneem vir jou stempos, hou dit kort en in jou eie stem. Bestudeer Strydom (2015:125) vir meer wenke om ʼn boodskap oor ʼn foon te laat. Hoofstuk 7 2.10 Visuele en grafiese kommunikasie Handboek: Strydom (2015:128-138). 2.10.1 Die funksies van visuele en grafiese kommunikasie Die funksies is soos volg:
Dit wys hoe dinge lyk.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 57
GBC105 Bedryfskommunikasie
Dit wys hoe dinge werk.
Dit wys hoe dinge met mekaar verband hou.
Dit beklemtoon belangrike punte.
Dit trek dadelik die aandag van die gehoor.
Dit versamel baie inligting in ʼn kleiner spasie.
Dit is baie effektief wanneer daar met multikulturele gehore gekommunikeer word.
2.10.2 Tipes visuele hulpmiddels Staafgrafiek Indien die verkoopsbestuurder ʼn aanduiding wil gee hoeveel van elke produk die laaste vyf maande verkoop is, sal die staafgrafiek handig te pas kom.
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Produk C Produk B Produk A
Lyngrafiek Dieselfde verkoopsbestuurder wil aan die bestuur ʼn aanduiding gee hoe die verkope van Produk C oor die algemeen beter gevaar het as die ander produkte. Die lyngrafiek beeld dit baie mooi uit. 4000 3000 2000
Produk A
1000
Produk B
0
Bladsy 58
Produk C
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Sirkelgrafiek Die verkoopsbestuurder wil ʼn aanduiding gee hoeveel ure is daar in elke maand gewerk om dalk te kan aandui waarom daardie maand se verkope so hoog is. Die sirkelgrafiek sal handig te pas kom.
URE Januarie Februarie Maart April Mei
Tabelle Die verkoopsbestuurder wil vir die res van die bestuur terugvoer gee oor die kliënte se vraelyste wat hulle ingevul het rakende Produk C. Dit kan maklik in ʼn tabel weergegee word. Vrae aan kliënte Het die produk aan u
Ja
Nee
85%
15%
90%
10%
88%
12%
95%
5%
behoeftes voldoen? Was die produk bekostigbaar? Sal u weer die produk aanskaf? Sal u van meer verskeidenheid in die reeks hou?
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 59
GBC105 Bedryfskommunikasie
Vloeidiagram Die verkoopsbestuurder wil die res van die bestuur sy plan van aksie wys met die verdere verkope van Produk C.
Oorsig
Herstruktureer
Hersien
Bemark
Verkoop
Piktogramme Die verkoopsbestuurder wil ʼn aanduiding gee deur van figure gebruik te maak. Hy wil aandui hoeveel werkers per dag aan elke produk werk.
Produk A
Produk B
Produk C
Bladsy 60
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Kaart Die verkoopsbestuurder kan deur middel van ʼn kaart ʼn aanduiding gee van hoe hierdie produkte versprei word deur Suid-Afrika.
80% 85%
55%
38%
Ander visuele hulpmiddels kan foto’s, diagramme, ikons, strokiesprente, video-insetsels en animasie insluit. 2.10.3 Posisionering van die visuele grafieke Kyk na handboek: Strydom (2015:137). 2.11 Samevatting Die ontwikkeling van effektiewe skryfvaardighede is ʼn belangrike vereiste vir enige sakepersoon omdat die dokumente ʼn beeld van die onderneming skep. Dit is belangrik dat werknemers hierdie vaardighede aanleer met die skryf van e-posse, opsommings, verslae, briewe, CV’s, fakse en memorandums. In die sakewêreld is verbale kommunikasie belangrik. Dit is baie belangrik vir die personeel of werknemers om te weet hoe om effektief te kommunikeer, omdat swak kommunikasie ʼn negatiewe beeld aan die publiek kan oordra. Tydens enige verbale of geskrewe kommunikasie kan ʼn verskeidenheid visuele metodes gebruik word om die boodskap beter oor te dra. Die meeste mense verwerk en onthou inligting baie beter sodra dit visueel versterk word.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 61
GBC105 Bedryfskommunikasie 2.12 Selfevaluering Aktiwiteit 2 1) Lees deur Afdeling 5.5.2 in die handboek (Strydom 2015:71) wat handel oor die beplanning om verslae te skryf en maak dan ʼn opsomming van daardie gedeelte deur die stappe te volg. 2) Jy is gevra om ʼn verslag te skryf oor die oneffektiewe advertensieveldtog van die onderneming waarvoor jy werk. Verduidelik die stappe wat gevolg moet word om hierdie verslag te skryf. 3) Jou onderneming, Venter en Seuns, het 20 tabletrekenaars van die Samsung-tak bestel. Toe die aflewering plaasvind het julle gesien dat daar net 12 tabletrekenaars is, maar julle het vir 20 betaal. Skryf ʼn brief aan Samsung waarin jy vir die res van die rekenaars vra of vir ʼn terugbetaling van die gelde. Hulle adres is: Mnr. Abrahamse, Samsung Sandton, Posbus 234, Sandton, 2355. 4) Jy wil graag in die onderneming waar jy werk, na ʼn ander pos verskuif. Jy doen aansoek vir die vakante posisie: Bemarkingsbestuurder by Venter en Seuns. Skryf jou CV. 5) Die werkers by jou onderneming is ongelukkig oor salarisse en dreig om te staak. Jy is aangestel om met hulle te onderhandel. Beskryf die aspekte wat jy sal oorweeg. 6) Nadat jy jou CV ingestuur het, skakel die besturende direkteur jou en nooi jou na ʼn onderhoud. Verduidelik hoe jy sal beplan en deelneem aan hierdie onderhoud. Verduidelik ook wat jy sal doen na afloop van die onderhoud. 7) Jy is uitgenooi om ʼn toespraak aan ʼn groep sakemense te lewer. Bespreek die struktuur van jou toespraak (besluit self oor jou onderwerp). 8) Jy moet ʼn verslag lewer oor jou eerste bemarkingsveldtog. Jy het die volgende data om met die bestuur te deel:
Die rede waarom jy sosiale media as bemarkingsmetode gekies het:
Metode
Aantal persone wat die metode gebruik
Bladsy 62
Koerant
28%
Sosiale media
62%
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
Televisie
8%
Tydskrif
2%
Waarom die advertensie in Afrikaans verskyn:
Taal
Aantal persone wat die produk gebruik
Engels
23%
Tswana
17%
Afrikaans
50%
Zoeloe
10%
Teken ʼn staafgrafiek vir die eerste geval wat die bemarkingsmetode aandui. Teken ʼn sirkelgrafiek vir die tweede geval wat die taal van die advertensie aandui.
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
Bladsy 63
GBC105 Bedryfskommunikasie Notas
Bladsy 64
STUDIE-EENHEID 2: VERBALE KOMMUNIKASIE IN DIE WERKSPLEK
GBC105 Bedryfskommunikasie
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende:
interne kommunikasie
die bemarkingskommunikasieveldtog
die gebruik van sosiale media in sakekommunikasie
oorredende boodskappe
etiese bedryfskommunikasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om:
ʼn organisasiestruktuur te illustreer en die formele en informele kommunikasie binne die struktuur te verduidelik.
3.2
ʼn bemarkingsveldtog te beplan, te ontwikkel en uit te voer.
die konsep van sosiale media te verduidelik en waar dit in kommunikasie inpas.
ʼn oorredende boodskap te formuleer.
die beginsels van bedryfsetiek te verduidelik. Voorgeskrewe handboek
Strydom J.W. 2015. Basics of Business Communication. Derde uitgawe. Frontline books Vir die doeleindes van hierdie studie-eenheid moet jy die volgende afdelings bestudeer: Hoofstuk 8, afdelings 8.1-8.7 Hoofstuk 9, afdelings 9.1-9.9 Hoofstuk 10, afdelings 10.1-10.7 Hoofstuk 11, afdelings 11.1-11.5 Hoofstuk 12, afdelings 12.1-12. 6
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 65
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.3
Verrykende bronne
http://www.ucd.ie/universityrelations/internalcommunications/internal_communication_channels/
http://www.bradford.ac.uk/marketing-andcommunications/media/marketingandcommunications/allfiles/documents/InternalComms-Channel-Guide.pdf
http://smallbusiness.chron.com/importance-external-business-communication19304.html
http://businesscasestudies.co.uk/unison/using-effective-communications/internaland-external-communication.html#axzz2geE7IV7q
http://socialmediatoday.com/3hhoopla/1667306/cut-words-secret-businesscommunication
http://www.information-management.com/news/are-social-networks-an-effectivebusiness-communications-tool-10024433-1.html
http://www.lead-converter.com/blog/how-to-create-a-persuasive-message-tomotivate-your-audience/
http://www.iabc.com/about/code.htm
http://www.lundbeck.com/uk/about-us/corporate-lundbeck/business-ethics-andcommunication
3.4
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Bedryfsetiek/Sake-etiek
Dit is die term wat gebruik word ter aanduiding van sekere norms, waardes en reëls wat binne die onderneming gevolg en nagestreef word tydens die beoefening van hul daaglikse bedrywe en aktiwiteite.
Geïntegreerde
Dit is die proses om bemarkingskommunikasie te beplan
bemarkingskommunikasie
wat verskillende kommunikasiemetodes gebruik soos: advertensies, direkte bemarking, persoonlike verkope, promosies, openbare verhoudinge, publisiteit, borgskappe en verpakking.
Bladsy 66
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Handelsnaamlojaliteit
Met die herhaalde aankoop van sekere produkte of dienste raak kliënte vertroud met sekere produkte of handelsname, wat lei tot ʼn lojaliteit teenoor daardie handelsnaam.
Korporatiewe kultuur
Dit verwys na die waardes, simbole en tradisies binne die onderneming. Dit verwys ook na die motivering, kommunikasie en hantering van konflik deur topbestuur.
Publisiteit
Dit is ʼn manier om die publiek of die mark bewus te maak van ʼn sekere onderneming, produk, diens of saak.
Sosiale media
Sosiale media word gedefinieer as media soos blogs, micro-blogs, sosiale netwerke, die deel van foto’s, die deel van video’s en sosiale nuusnetwerke wat gebruik word om te kommunikeer deur sosiale interaksie tussen individue en ondernemings.
Sosiale
Die term dui op die verantwoordelikheid wat die
verantwoordelikheid
onderneming het om na die gemeenskap en die gemeenskap se belange om te sien.
3.5
Inleiding
In hierdie studie-eenheid gaan daar gefokus word op die interne en eksterne kanale van kommunikasie. Interne kommunikasie vind plaas binne die onderneming tussen personeel en eksterne kommunikasie vind buite die onderneming plaas, soos kommunikasie met kliënte. Bemarkingskommunikasie is kommunikasie deur bemarkers om die publiek of potensiële kliënte te oortuig om die produk of diens te koop. Hierdie konsep word ook in hierdie studieeenheid vervat. Sosiale media is een van die mees dinamiese ontwikkelings in die kommunikasiewese. Daar gaan in hierdie studie-eenheid na hierdie nuwe instrument gekyk word en watter geweldige invloed dit op die sakewêreld het. Daar gaan na al die verskillende tipes sosiale media gekyk word en ook na die moontlike probleme wat dit kan veroorsaak. Die eenheid gaan afsluit met etiese bedryfskommunikasie waar daar gekyk word hoe ondernemings soms onetiese praktyke volg wat in teenstelling met hulle beleid staan. Daar word ook gekyk na die verbruikersregte, die bemarkingskonsep en die beskerming van die verbruikers.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 67
GBC105 Bedryfskommunikasie
Hoofstuk 8 3.6
Interne kommunikasiekanale
Handboek: Strydom (2015:140-159). 3.6.1
Die hiërargiese struktuur in die onderneming
Dit is ʼn stelsel om die vloei van kommunikasie binne die onderneming aan te dui. Dit dui outoriteit en vloei van kommunikasie tussen verskillende eenhede binne die onderneming. Gevallestudie 3.1 Die funksionele ondernemingstruktuur van ʼn groot onderneming soos Bokomo sal soos volg daar uitsien. Bokomo vervaardig, bemark en versprei onder andere muesli, maizena, maltabella pap, hawermoutpap, graankos, beskuit en nog vele meer. Daar is baie mense in verskillende hoedanighede wat daar werk. Die struktuur sal omtrent soos volg lyk:
(Grafika: http://www.bokomobotswana.co.bw/products.html/) Besturende Direkteur van Bokomo
Produksiebestuurder
Fabrieksvoorman
Fabriekswerkers
Bladsy 68
Ontwerp bestuurder
Ontwerpers
Bemarkingsbestuurder
Advertensie bestuurder
Verkope bestuurder
Verkoopspan en bemarkers
Finansiële bestuurder
Rekeninge
Fasiliteitsbestuurder
Admin
Rekenmeesters en admin
Gebouevoorman
Skoonmaakpersoneel en terreinwerkers
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie Sommige ondernemings het ingewikkelde hiërargieë en die kommunikasie tussen die vlakke neem dalk lank; ander ondernemings het ʼn platter hiërargie wat help dat kommunikasie vinniger plaasvind. 3.6.2
Organisasiestyle
Nog aspek wat bepaal hoe kommunikasie plaasvind, is die bestuur of organisasiestyl. Dit verwys na die formele en informele reëls van die onderneming.
Klassieke bestuurstyl
Dit is ʼn burokratiese styl en prosedures en die outoriteit word in die hande van topbestuur gelos. Daar word slegs van bo na onder gekommunikeer en nie veel insette word van ander verwag nie. Die personeel moet stiptelik by hierdie reëls hou.
Humanistiese bestuurstyl
Hier word geglo dat werkers bates van die onderneming is wat ontwikkel moet word en nie laste wat gekontroleer moet word nie. Hierdie styl laat werknemers toe om horisontaal en vertikaal te kommunikeer. Daar word geglo dat werknemers harder sal werk en kreatief sal dink as daar reg gekommunikeer word. 3.6.3
Korporatiewe kultuur
Die korporatiewe kultuur van ʼn onderneming het ook ʼn invloed op die kommunikasie binne die onderneming. Dit verwys na die waardes, simbole en tradisies binne die onderneming. Dit verwys ook na die motivering, kommunikasie en hantering van konflik deur topbestuur. Gevallestudie 3.2 Sodra daar ʼn negatiewe kultuur binne ʼn onderneming ontstaan, soos mense wat ongelukkig is en skinder, personeel wat mekaar in die rug steek en daar nooit ʼn gemaklike atmosfeer heers nie, kan dit toegeskryf word aan die volgende oorsake:
Die onderneming het nie ʼn inspirerende visie of missie nie.
Daar is ʼn tekort aan leierskap.
Die leiers het geen selfvertroue nie.
Hoë mate van burokrasie.
Daar bestaan geen inisiatief nie.
Swak vertikale kommunikasie.
Swak samewerking tussen departemente.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 69
GBC105 Bedryfskommunikasie
Swak groepswerk.
Daar is tekort aan vertroue.
Fokus op probleme en nie geleenthede nie.
Geen gedeelde waardes nie.
Opdrag: Verduidelik wat in ʼn onderneming plaasvind deur na elk van die bostaande oorsake te verwys. (Grafika: http://business.mega.mu/2012/11/28/5-reasons-your-top-employee-isnt-happy/) Sterk leierskap is belangrik om ʼn gunstige kultuur te skep en te onderhou. Omdat die onderneming soveel mag in die leier se hande plaas, is dit noodsaaklik om die kommunikasie te reguleer. Dit is belangrik dat die werknemers saam bou aan die korporatiewe kultuur. Hier volg metodes wat gebruik kan word om ʼn positiewe kultuur te skep: Waardes, simbole en tradisies Dit is altyd gunstig as werknemers ooreenstemmende waardes het. Dit is ʼn samebindende faktor in ʼn onderneming. Die werknemers glo die onderneming is die beste in die land; almal is oortuig van die waarde van hul medekollegas; almal glo dat goeie kwaliteit en uitmuntende diens lei tot sukses en sodoende verbeterde kliëntediens; almal is bewus tot watter mate kommunikasie ʼn invloed het en almal glo dat wins die dryfkrag agter die ekonomiese groei is. Tradisies en simbole help weer om gevoel van trots te kweek. Dit sluit dinge in soos die logo, kleur, advertensies en promosiemateriaal. Motivering van werknemers Dit is alle pogings van bestuur om die werknemers aan te moedig. Dit skep ʼn positiewe gesindheid teenoor die onderneming. ʼn Negatiewe gesindheid ontwrig die onderneming se kultuur. Kommunikasie Goeie kommunikasie sal daartoe lei dat mense nie wag vir instruksies nie, maar op hulle eie inisiatief aangaan. Outoriteit uitoefen Bestuur kan opdragte aan ondergeskiktes gee om instruksies uit te voer. Indien daar dissiplinêre verhore moet plaasvind, sal die bestuur deur middel van goeie kommunikasie dit beheer en, indien moontlik, verhoed. Bladsy 70
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie Hantering van konflik Sodra daar konflik ontstaan, moet die bestuur dit oplos met behulp van goeie onderhandeling en toegewings. Gedurige konflik belemmer die personeel se produktiwiteit, kreatiwiteit en entoesiasme. Gevallestudie 3.3 Jy werk vir ʼn onderneming waar die atmosfeer drasties verander het van positief na negatief, en nou word daar nog ʼn skinderstorie oor een van die bestuurders versprei. Verduidelik waar dit verkeerd kon gaan en hoe dit dalk opgelos kan word. 3.6.4
Formele kommunikasiekanale
Die vloei van kommunikasie Die vloei van kommunikasie hang grootliks af van die hiërargie van die onderneming.
Afwaartse vloei Hierdie inligting vloei gewoonlik vanaf topbestuur deur die bestuurders tot op die laer vlakke. Dit sluit inligting in soos: beleide, prosedures en planne wat deur middel van e-pos, memorandums of nuusbriewe gekommunikeer word. Die redes vir afwaartse kommunikasie sluit in: o
Deurgee van belangrike inligting
o
Gee van instruksies
o
Moedig tweerigting kommunikasie aan
o
Kondig besluite aan
o
Versoek samewerking
o
Voorsien motivering
o
Gee moraal ʼn hupstoot
o
Vermeerder doeltreffendheid
o
Kry terugvoer
Hierdie manier van kommunikasie kan uitgerek raak, veral in baie groot ondernemings omdat dit lank kan neem vir die boodskap om die werknemers te bereik.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 71
GBC105 Bedryfskommunikasie
Opwaartse kommunikasie Die kommunikasie vind plaas van werknemers op laer vlakke na bestuur en topbestuur. Gewoonlik waar probleme of vordering kommunikeer word. Dit kan deur middel van telefoonoproepe, e-posse, verslae of vergaderings plaasvind. Die redes waarom opwaartse kommunikasie belangrik is, sluit in: o
Uitruiling van inligting
o
Aanbied van idees
o
Om entoesiasme aan te dui
o
Verkry werkstevredenheid
o
Terugvoer te gee
Probleme wat kan ontstaan sluit in: Wantroue teenoor bestuur wat enige opwaartse kommunikasie belemmer, vrees vir vergelding, tekort aan voldoende kommunikasievaardighede en verskillende verwysingsraamwerke. Omdat gewone werknemers sukkel om soms op die regte manier met topbestuur te kommunikeer, speel nieverbale kommunikasie ʼn baie belangrike rol.
Horisontale kommunikasie Interaksie tussen personeel wat op dieselfde vlak werksaam is. Hiermee kan take koördineer word, inligting gedeel word, probleme opgelos word en konflik hanteer word. Probleme kan insluit: Personeel deel nie inligting nie, omdat hulle bang is hulle reputasie doen skade op, mededinging tussen departemente en oneweredige beloningstelsel. Gevallestudie 3.4
Bertus Labuschagne is werksaam as bemarkingsbestuurder by die Fruit & Veg groep in Durbanville. Daar vind verskillende kommunikasie binne hierdie onderneming plaas. Daar kom verskillende boodskappe van topbestuur af. Bertus moet soms boodskappe aan die direksie rig en hy ontvang ook boodskappe van takbestuurders af met bemarkingsidees. Die personeel in die verskillende takke en by hoofkantoor kan ook vrylik met mekaar kommunikeer.
Bladsy 72
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
1) Watter tipe boodskap sal Bertus van die Fruit & Veg direksie via e-pos ontvang? 2) Watter tipe boodskap sal Bertus van takbestuurders via e-pos ontvang? 3) Watter tipe boodskappe sal personeel onder mekaar deel via e-pos? Formele werksgroepe
Die redes waarom groepe gevorm word o
Beter besluite word geneem omdat verskillende perspektiewe in ag geneem word.
o
ʼn Vinniger reaksie kan verkry word.
o
Produktiwiteit verhoog.
o
Personeel verbind hulself tot die idee.
o
Minder weerstand word teen verandering gebied omdat hulle deel van die besluitneming is.
o
Die werknemers se moraal verbeter as hulle suksesvol is.
o
Die moontlike risiko’s word minder omdat die groep verantwoordelikheid neem.
Alhoewel die gebruik van die groepe baie gewild is, het dit ook nadele (Strydom, 2015:149):
o
Hulle kan tyd mors.
o
Hulle kan min gedoen kry.
o
Dit skep ʼn omgewing waar konflik kan ontstaan.
o
Sosiale leeglêery kan voorkom.
o
Die idee kan ontstaan dat daar geen individuele verantwoordelikheid is nie.
Die stappe in groepsontwikkeling o
Vorming Die individue leer mekaar ken en is beleefd en dit is soms ongemaklik. Soos hulle mekaar leer ken, leer hulle mekaar ook vertrou. Hierdie stap moenie oorhaastig gedoen word nie. Hulle moet leierskap, die groep se belangrikheid en die grootte bespreek.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 73
GBC105 Bedryfskommunikasie o
Storm Die lede identifiseer hulle rolle en verantwoordelikhede en bepaal hoe om doelwitte te bereik en bepaal die reëls. In hierdie fase kan konflik ontstaan en dit is waarom ʼn leier na vore moet tree om enige chaos te beheer. Die storm sal oorwaai en die groep sal sterker na vore tree.
o
Normering Die spanning bedaar en elkeen se rol word duidelik en die vloei van kommunikasie en inligting begin gemakliker beweeg tussen die lede. Die groep moet herhaaldelik seker maak dat hulle na doelwitbereiking beweeg. Die lede moet ook seker maak dat hierdie kohesie nie verlore gaan nie.
o
Uitvoering Lojaliteit word in hierdie fase ontwikkel asook die bereidwilligheid om probleme op te los. Inligting vloei vrylik, sperdatums word bereik en produksie oortref die verwagtinge. Ongelukkig bereik nie alle groepe die laaste fase nie. Verwarring oor doelwitte, behoeftes wat verskil, rolle wat onopgelos is, swak leierskap, geen groepwerk nie en swak terugvoer kan groepe laat misluk.
Eienskappe van effektiewe groepe Die eienskappe is hoofsaaklik:
o
Kleiner groepe, sodat daar geleentheid vir kommunikasie is.
o
Gemeenskaplike doelwitte, belangstellings en voordele.
o
Daar word gesamentlik oor prosedures ooreengekom.
o
Vermoë om konflik die hoof te bied.
o
Maak gebruik van goeie kommunikasietegnieke
o
Vermoë om saam te werk, eerder as mee te ding.
o
Aanvaarding van etiese verantwoordelikheid.
o
Gedeelde leierskap en demokratiese stelsel word gevolg.
Groepsrolle Die volgende is negatiewe rolle wat afbreuk doen aan die groep se doel: o
Isoleer Die persoon is fisies daar maar neem nie deel nie.
Bladsy 74
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie o
Domineer Die persoon praat te veel en te lank.
o
Gratis ruiter Die persoon deel in belonings, maar bring nie sy/haar kant van die werk nie.
o
Kwaadprater Die persoon kritiseer en kla aanhoudend.
o
Dwaler Die persoon wyk van die groep se doelwitte af.
o
Lighoof Die persoon is nooit voorbereid nie.
o
Sosialiseerder Die persoon neem net deel aan die sosiale aspekte van die groep.
Die volgende is positiewe groepsrolle wat die groep se doelwitte bevorder: o
Gespreksleier Die persoon maak seker dat almal ʼn beurt gegun word om gehoor te word.
o
Harmonieerder Die persoon hou die spanning laag.
o
Rekordhouer Die persoon hou rekord van al die gebeure en aktiwiteite en hou almal ingelig.
o
Verslaggewer Die persoon neem die verantwoordelikheid vir die voorbereiding van materiaal en verslae.
o
Leier Die persoon neem ʼn direkte leiersrol aan.
Verskillende tipes werksgroepe o
Bevelgroepe
o
Demokratiese groepe
o
Konsensusgroepe
o
Dinkskrum
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 75
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 3.5
Tydens die Survivor-reeks word vreemde mense op ʼn afgeleë plek afgelaai sonder enige iets tot hulle beskikking. Hierdie groep mense moet saamwerk, oor die weg kom, strategieë bepaal om sekere doelwitte te bereik. Hulle moet ook saamleef, dus moet hulle oor die weg kom. 1) Verduidelik hoe die fases van groepsontwikkeling toegepas kan word op ʼn Survivor groep. 2) Verduidelik watter eienskappe sal gesien word as hierdie groep effektief is. 3) In so ʼn groep kry ons mense wat verskillende rolle vertolk. Verduidelik hoe elke persoon in die Survivor-omstandighede sal reageer deur ʼn spesifieke rol aan te neem. Informele kommunikasiekanale Nie alle inligting versprei deur middel van formele strukture nie. Dit kan versprei deur middel van gerugte of riemtelegramme. Dit is sosiale kringe waarbinne personeel, byvoorbeeld saam middagete eet, met saamrygeleenthede werk toe ry, teetye saam deurbring of saam rook. Dit is dan bekend as die informele werksgroep. Daar bestaan twee soorte informele kommunikasiekanale (Strydom, 2015:156):
Die enkelstring
A
B
C
G
Bladsy 76
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Die skindergroep
B
F
A
E
D
C
Hierdie riemtelegram kan enige inligting insluit. Van gerugte van verhogings tot afdankings. Dit is vinnig, akkuraat en gee aanduiding van die werknemers se gevoelens. Dit kom op alle vlakke van die onderneming voor. Die voordele om in ʼn informele groep te werk, sluit in:
Hulle skakel by die formele groep in om die werk gedoen te kry.
Hulle verlig die werkslading van die formele bestuurder deur gapings te vul.
Hulle voorsien stabiliteit in die onderneming.
Hulle voorsien ʼn nuttige kommunikasiekanaal in die onderneming.
Die teenwoordigheid van die groepe moedig die bestuur aan om versigtig te beplan.
Die nadele om in ʼn informele groep te werk, sluit in:
Inligting wat versprei word kan inkorrek en vals wees en kan dus ʼn impak op werknemermotivering hê.
Die skindernuus kan skadelik wees vir die werknemer se loopbaan.
Hoofstuk 9 3.7
Eksterne kommunikasie: Die bemarkingskommunikasieveldtog
Bestudeer handboek: Strydom (2015:166-196). Bemarkers moet deur middel van kommunikasie die potensiële kliënte:
Inlig,
oorreed en
herinner.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 77
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.7.1
Geïntegreerde bemarkingskommunikasie
Om te verseker dat ʼn optimale bemarkingsboodskap die kliënte bereik, moet die onderneming verskeie kommunikasie-instrumente gebruik deur middel van geïntegreerde bemarkingskommunikasie. Dit is die proses om bemarkingskommunikasie te beplan wat verskillende kommunikasiemetodes gebruik soos: advertensies, direkte bemarking, persoonlike verkope, promosies, openbare verhoudinge, publisiteit, borgskappe en verpakking. Die geïntegreerde bemarkingskommunikasie proses (Strydom, 2015:162):
Bemarkingsdoelwitte
Bemarkingskommunikasiedoelwitte en strategieë
Begroting
Geïntegreerde bemarkingskommunikasie
Terugvoer
Advertensie
Direkte bemarking
Persoonlike verkope
Verkooppromosies
Openbare verhoudinge, publisiteit en borgskappe
Verpakking
Teikenmark
Evaluering van doeltreffendheid en beheer
Bladsy 78
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie Soos in die illustrasie gesien kan word, moet die proses begin met die doelwitte. Daarna moet bepaal word of die begroting die doelwitte kan ondersteun. Daar bestaan twee tipes begrotings, naamlik die oordeel-gebaseerde tegniek en die datagedrewe tegniek (Strydom, 2015:163). Die oordeel-gebaseerde tegniek sluit die volgende in:
Die metode om na die persentasie van verkope te kyk.
Die metode om na eenhede verkoop te kyk
Die metode om die bekostigbaarheid te bepaal.
Arbitrêre toekenning
Die datagebaseerde tegnieke sluit die volgende in:
Die doelwit- en taakmetode
Die mededingende gelykheid
Die eksperimentele en toetsmetode
Die model en simulasiemetode
3.7.2
Advertensies
Hierdie metode kan ʼn boodskap aan ʼn groot gehoor lewer:
Nie-persoonlike aanbieding waar die advertensie met die massas kommunikeer en nie persoonlik is nie. Bevordering van idees, dienste en produkte wat beteken dat ʼn veldtog op meer gerig is, as slegs die produk.
Identifiseerbare borg wat die advertensie verbind met ʼn persoon of onderneming.
Daar is altyd ʼn borg wat sal betaal om die produk te bevorder.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 79
GBC105 Bedryfskommunikasie Tipes advertensies
Produkadvertensie Voorbeeld 3.1
(Grafika: http://www.gminsidenews.com/forums/f19/my-magazine-brochurecollection-79412/index3.html) Hierdie advertensie sal die voordele van die produk (in die geval die Nissan Hardbody) uitwys. Dit sal ook die lewensiklus van hierdie produk aandui.
Pionier Voorbeeld 3.2
Hierdie advertensie sal die gebruike van die produk uitlig soos 4x4 en gesinsmotor. (Grafika: http://www.atlantismotors.co.za/nissan/np300/in dex.php)
Mededingend Voorbeeld 3.3
Wanneer die groeifase bereik word en die handelsnaam ondervind mededinging, sal die advertensie fokus op elemente wat hierdie produk anders maak.
Bladsy 80
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Vergelykend Voorbeeld 3.4
Hierdie tipe advertensies word nie in Suid-Afrika toegelaat nie. Dit vind plaas waar een handelsnaam sy produk bo die ander handelsnaam stel in ʼn advertensie.
Herinnering Voorbeeld 3.5
Hierdie advertensie kom voor in die volwasse fase van die handelsnaam en dit herinner net die kliënte dat die produk nog bestaan. Daar word nie veel in die advertensie gesê nie.
Institusioneel Voorbeeld 3.6
Hierdie advertensie bevorder die onderneming se naam in geheel en nie net ʼn spesifieke produk van die onderneming nie.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 81
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 3.6 Volg die stappe in Strydom (2015:168-171) en ontwerp ʼn nuwe bemarkingsboodskap vir ʼn produk van die KFC handelsnaam.
Die stappe in die advertensieveldtog
Analiseer die huidige situasie
Stel advertensiedoelwitte
Bepaal die begroting Ontwerp boodskap
Toets die advertensie
3.7.3
Selekteer media
Loods
Koördineer
Hersien die veldtog
Direkte bemarking
Dit is ʼn tweerigting proses en kan verskeie opsies bied soos die telefoon, direkte pos of die internet. Dit is meetbaar en ʼn databasis kan geskep word om die algemene bemarkingskommunikasiestrategie te bereik.
Direkte bemarking metodes
Daar kan verskeie metodes gebruik word:
Telebemarking kan telefonies plaasvind waar die kliënt die bemarker skakel of waar die bemarkers die kliënte skakel.
Direkte pos maak gebruik van die poskantoor of ander ondernemings, soos DHL, om bemarkingstukke uit te stuur.
Katalogusse lys al die produkte wat beskikbaar is. Verskyn vandag in webtuistes vir kliënte om te sien.
Direkte aksie advertering of terugvoer kom voor waar die tolvrye nommer beskikbaar is, soos ʼn Verimark advertensie.
Internet is vandag se algemeenste vorm van direkte bemarking. Sommige webblaaie laat jou toe om met jou kredietkaart aanlyn te koop. Interaktiewe elektroniese media
Bladsy 82
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie is ʼn bekende manier wat deur die internet vervang is. Persoonlike verkope vind plaas waar persone in hulle huise produkte bekendstel soos ʼn Tupperware partytjie. 3.7.4
Persoonlike verkope
Die volgende kern-eienskappe van persoonlike verkope kan identifiseer word:
Dit is aangesig tot aangesig kommunikasie.
Daar is hoë kostes verbonde aan hierdie tipe kommunikasie.
ʼn Groter impak word verkry hierdeur.
Buigbare kommunikasie kom voor, aangesien die bemarker sy boodskap kan verander.
Sekere produkte, soos motors, vereis persoonlike verkope van verkoopspersone.
Daar bestaan drie tipes verkoopspersone, naamlik:
Bestelling-verkryers: Die verkoopspersone wat uitgaan om potensiële kliënte te ontmoet.
Bestelling-nemers: Verkoopspersone wat diens lewer aan bestaande kliënte.
Ondersteunende personeel: Verkoopspersone wat die boonste twee ondersteun deur middel van administratiewe take.
Die stappe in die persoonlike verkoopsproses
Stap 1: Soek potensiële kliënte
Stap 2: Berei die verkope voor
Stap 3: Aanbieding
Stap 4: Hantering van teenkanting
Stap 5: Sluit die verkope af
Stap 6: Opvolg van verkope
3.7.5
Verkoopspromosie
Dit is ʼn korttermyn kommunikasiehulpmiddel wat die onderneming se produk of diens bevorder. Dit komplimenteer die ander kommunikasiehulpmiddele soos persoonlike verkope en advertensies. Promosies skep ʼn positiewe houding by die kliënte omdat hulle iets daaruit baat.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 83
GBC105 Bedryfskommunikasie Tipes verkoopspromosie
Promosies gemik op die finale verbruiker of kliënt. Reaksie van die kliënt word verwag.
Promosies gemik op die handelspromosies. Hier word die klem op groot- en kleinhandelaars geplaas wat die rol as tussengangers vertolk.
Promosies gemik op die verkoopspersone van die onderneming om meer van die produkte te verkoop.
3.7.6
Openbare verhoudinge, publisiteit en borgskappe
Gevallestudie 3.7 Bestudeer Strydom (2015:179-182) en beantwoord die volgende vrae.
(Grafika: http://www.andrewsabatier.com/portfolio/03-live/work/01-featured/01brands/Pick_n_Pay-Brand_identity.html) 1) Verskaf ʼn kort beskrywing van die terme “openbare verhoudinge” en verduidelik wat dit behels. 2) Verduidelik kortliks, deur op die internet navorsing te doen, hoe PicknPay gebruik maak van die volgende aktiwiteite van openbare verhoudinge:
Uitstallings en skoue
Sosiale aktiwiteite
Persverklarings
Spesiale geleenthede
Borgskappe
Publisiteit
Bladsy 84
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.7.7
Verpakking en etikettering
Daar bestaan twee soorte verpakkings, naamlik:
Beskermende verpakking – om die produk te beskerm.
Verpakking om die produk te adverteer – om die produk aanskoulik te maak om verkoop te word.
Etikettering help ook die onderneming om deur middel van die produk met die kliënt te kommunikeer. Daar word ook twee duidelike funksies raakgesien:
Die etiket lig, eerstens, die kliënt in oor die inhoud van die produk en die voordele, byvoorbeeld voedingswaardes.
Die tweede funksie behels die oorreding en dit sluit gewoonlik die handelsnaam of naam in. Hoofstuk 10
3.8
Sosiale media in bedryfskommunikasie
Bestudeer handboek: Strydom (2015:186-200). Sosiale media word gedefinieer as media soos blogs, micro-blogs, sosiale netwerke, die deel van foto’s, die deel van video’s en sosiale nuusnetwerke wat gebruik word om te kommunikeer deur sosiale interaksie tussen individue en ondernemings. Om in die doel te slaag moet dit toeganklik wees en moontlik wees om groot getalle mense te bereik. Toegang word deur middel van die internet verkry. Daar bestaan dus drie elemente in sosiale media:
Inhoud van die boodskap
Die gemeenskappe
Tegnologie (Web 2.0)
3.8.1
Verskillende tipes sosiale media
Blogs
Mikro-Blogs (Twitter)
Sosiale netwerke (MySpace, Facebook)
Foto’s deel webtuiste (Flickr)
Video’s deel webtuiste (YouTube)
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 85
GBC105 Bedryfskommunikasie
Gevallestudie 3.8 Veronderstel jy het ʼn pretpark in Johannesburg oopgemaak. Hierdie pretpark sluit binne en buite speelaktiwiteite vir tieners in, van skaatsplankry tot laserspeletjies en verfbalspeletjies.
Verduidelik volledig wat elke tipe sosiale media hierbo genoem, behels en verduidelik hoe jy van hierdie tipes media tot voordeel van die onderneming wat jy begin het, kan gebruik. (Grafika: http://www.lake-geneva-region.ch/en/excursionsnature/leisureparks/LaserGame http://www.playpaintball.co.uk/lasertag.htm)
Bladsy 86
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.8.2
Die gebruik van sosiale media in Suid-Afrika
Daar is 4,6 miljoen mense in Suid-Afrika wat internetverbinding het, maar 36 miljoen mense in Suid-Afrika het selfone en 60% van die sosiale media word met behulp van selfone gedoen (Strydom, 2015:192). 3.8.3
Sosiale media en die impak daarvan op die onderneming
Nie slegs word kliënte bereik nie, maar hulle word heeltemal deel van die kommunikasieproses. Sosiale media is ook handig by etikettering. Hier volg riglyne wat deur ondernemings gevolg moet word met die gebruik van sosiale media:
Kies die medium versigtig omdat verskillende generasies verskillende mediums gebruik, daar moet dus presies seker gemaak word wie die teikengroep is.
Kies die korrekte sosiale netwerk, of ontwikkel eie netwerk.
Maak seker dat daar belyning tussen die aktiwiteite van die verskillende platformsbestaan.
Daar moet ook integrasie tussen sosiale mediaplatforms en kommunikasieplan bestaan.
3.8.4
Maak seker dit is toeganklikheid. Oorwegings vir die gebruik van sosiale media
Punte wat oorweeg moet word wanneer sosiale media gebruik word:
Wees aktief en duidelik oor wat die onderneming doen tydens die gebruik van die sosiale media.
Wees lewendig met jou interaksie. Mense moet geniet om dit te lees.
Moenie probeer om alles reg te kry nie. Jy hoef nie die wiel te herontwerp nie.
Wees menslik en aanvaar dat jy foute gaan maak.
Wees eerlik en onthou dat jy met ander mense werk.
3.8.5
Die potensiële bedreiging van sosiale media
Sosiale media is ʼn baie kragtige medium, in so ʼn mate dat sekere gesagsfigure en regerings dit as ʼn bedreiging beskou. Dit het al gebeur dat sosiale media daartoe gelei het dat gesagsfigure onttroon word. Mense kan in opstand gebring word met behulp van sosiale media. Bestudeer die voorbeeld in Strydom (2015:197-198).
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 87
GBC105 Bedryfskommunikasie
Hoofstuk 11 3.9
Oorredende boodskappe
Bestudeer handboek: Strydom (2015:201-213). Oorreding is om iemand te motiveer om aan ʼn saak deel te neem of ʼn sekere aksie te ondersteun. Oorreding is daar om mense se gedrag en houdings te beïnvloed. Dit kan gedoen word deur middel van oorredende boodskappe wat intern of ekstern gebruik word. Die publiek kan oorreed word om ʼn sekere produk te gebruik, hoewel breinspoeling nie aanvaarbaar in die sakeomgewing is nie. 3.9.1
Ontwerp ʼn oorredende boodskap
Beplan die boodskap
Stel ʼn doelwit
Analiseer die gehoor
Versamel inligting
Organiseer die boodskap
Verkry aandag
Bou elemente in, wat belangstelling sal prikkel
Berei voor vir moontlike teenkanting
Motiveer aksie
3.9.2
Oorreed kliënte om aan te koop
Bestudeer handboek: Strydom (2015:208-212).
Bladsy 88
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie Die onderstaande tabel dui die fases aan hoe potensiële kliënte vorder en oorreed word om uiteindelik lojale langtermyn kliënte te word.
Onbewus Die kliënte is nie bewus dat die produk bestaan nie. Die bemarker moet dus alles in sy/haar vermoë doen om sy/haar aandag te verkry. Die kommunikasiemetodes moet in plek gestel word om hierdie inligting oor te dra. Bewuswording Sodra die teikenmark kennis neem van die produk, sal hulle beïnvloed word deur die boodskap en hoe dit oorgedra word. Die handelsnaam moet nou gevestig word deur verskeie mediums te gebruik, sodat die verbruikers dit sal onthou. Belangstelling en evaluering Alhoewel die verbruiker bewus is van die produk is hy steeds nie bewus van die unieke eienskappe van die produk nie. Oorredende boodskappe sal nou gebruik word om ʼn begeerte te ontwikkel. Verbruikers het sekere verdedigingsmeganismes sodra hulle met nuwe produkte konfronteer word:
Selektiewe blootstelling: Die kliënt besluit aan watter boodskappe hy/sy aandag sal gee en aan watter media hy aandag gee.
Selektiewe aandag: Die kliënt hoor net die deel van die boodskap wat hy/sy wil hoor en kry dus nie die volle boodskap nie.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 89
GBC105 Bedryfskommunikasie
Selektiewe interpretasie: Die boodskap word nie reg geïnterpreteer nie en die hele boodskap raak verlore.
Selektiewe onthou: Die persoon hoor die boodskap maar onthou net sekere dele.
Oortuiging Die teikenmark ontvang, aanvaar en glo die boodskap en wil op die stadium 'n toetskopie maak (Strydom, 2015:211). Aksie Die verbruiker besluit om aan te koop en daarna sal herhaalde aankope plaasvind. Handelsmerk lojaliteit
Fase 1: Handelsmerk verwerp
Fase 2: Handelsmerk nie-herken
Fase 3: Handelsmerk herken
Fase 4: Handelsmerk voorkeur
Fase 5: Handelsmerk aandrang
Hoofstuk 12 3.10 Etiese bedryfskommunikasie Bestudeer die handboek: Strydom (2015:214-227). Daar word gedurig gepraat van onetiese gedrag in besigheid – dit sluit in omkopery, misleidende advertensies, bedrog en onetiese onderhandeling. Gelukkig is almal nie so nie en bedryf baie ondernemings hulle ondernemings eerlik en met selfvertroue. 3.10.1 Die beginsels van etiese kommunikasie Die volgende in belangrik:
Wees eerlik en vertel die waarheid.
Neem alle belangegroepe se belange in ag.
Hanteer almal met respek en waardigheid.
Alle bronne moet erken word.
Etiese gedrag moet erken en beloon word.
Bladsy 90
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie 3.10.2 Verbruikersregte Algemene regte:
Die verbruiker het die reg op voldoende inligting.
Die verbruiker het die reg op eerlike advertensies.
Die verbruiker het die reg om nie manipuleer te word nie.
Die verbruiker het die reg op billike pryse. Gevallestudie 3.9
(Bron: http://www.youtube.com/all_comments?v=PRNvhGND7Kc)
(Bron: http://idaconcpts.com/2010/10/07/false-advertisement-of-fast-food/) Bestudeer die twee bostaande advertensies. 1) Is dit ʼn weerspieëling van etiese advertensies? 2) Verduidelik waarom jy so sê. 3.10.3 Die bemarkingskonsep Die onderneming se bemarkingsboodskappe moet eties wees en die waarheid weerspieël, anders sal hulle beeld en reputasie daaronder lei. Die etiese kode wat gevolg moet word, word die bemarkingskonsep genoem. Die bemarkingskonsep bestaan uit vier beginsels, naamlik:
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 91
GBC105 Bedryfskommunikasie Winsgeoriënteerd Die bemarkingskonsep sien die oriëntasie van die kliënt as ʼn middel om wins te maak. Deur aan die verbruiker se behoeftes te voldoen sal beteken dat die onderneming ook sy doelwitte bereik (Strydom, 2015:218). Verbruikersgeoriënteerd Die verbruiker se behoefte word eerste prioriteit en dit sluit in ʼn goeie produk en diens aan die verbruiker. Daar word baie in Suid-Afrika verwys na die swak kliëntediens (Strydom, 2015:218-219). Sosiale verantwoordelikheid Dit impliseer dat die onderneming ʼn groot impak het op die gemeenskap met wie daar sake gedoen word. Ondernemings sal, byvoorbeeld, geld skenk vir projekte by skole, welsyn en natuurbewaring. Dit behels ook dat die onderneming oop en eerlik met die gemeenskap is oor die onderneming se doen en late (Strydom, 2015:219-222). Organisatoriese integrasie Dit beteken dat elke departement in ʼn mate verantwoordelik is vir hul eie bemarking om uiteindelik die onderneming se beeld te bevorder. Dit is veral belangrik waar verskillende departemente saamwerk (Strydom, 2015:222-224). Gevallestudie 3.10 Gebruik die internet en soek die volgende inligting: 1) Besoek die onderneming, Apple, se webblad en bespreek hoe hierdie onderneming in die winsgeoriënteerde kategorie kan val. 2) Identifiseer enige onderneming en bespreek waarom die onderneming nie kliëntgeoriënteerd is nie. 3) Besoek KFC se webtuiste en bespreek KFC se sosiale verantwoordelikheid. 3.10.4 Verbruikersbeskerming, reëls en wetgewing Reëls en regulasies om die verbruiker te beskerm is in plek gestel en die Verbruikerswet nr. 68 van 2008 het in April 2011 ontstaan. Hierdie wette gaan nie hier breedvoerig verduidelik word nie. Maak self ʼn studie van die wetgewing, veral die volgende afdelings is belangrik:
Bemarking (Seksie 5 (3) & (4))
Bladsy 92
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
Die verbruiker se keuse (Seksie 13-21)
Die afkoelperiode na afloop van direkte bemarking (Seksie 16)
Kansellasie van bestellings en besprekings (Seksie 17)
Blootlegging en inligting (Seksie 22-28)
Regverdige en eerlike onderhandelinge met verbruikers (Seksie 40-46)
Te veel aankope en te groot bestellings (Seksie 47)
Gebruikersooreenkoms (Seksie 48-52)
Billike waardes, goeie kwaliteit en veiligheid (Seksie 53-60)
Aanspreeklikheid vir skade deur goedere veroorsaak (Seksie 61)
Handelsreg ooreenkomste (Seksie 7; 13; 17; 19; 33; 34; 38; 47 en 48)
Besigheidsname (Seksie 79-81)
Aksies (Seksie 4)
Promosie kompetisies (Seksie 36) Gevallestudie 3.11
Daar is verskeie verbruikerbeskermingsorganisasies in Suid-Afrika wat daarvoor verantwoordelik is om die regte van die verbruikers te beskerm. Verduidelik hoe elkeen van die volgende Suid-Afrikaanse organisasies ʼn rol speel in die beskerming van die verbruiker se regte:
SABS (www.sabs.co.za)
Carte Blanche (www.carteblanche.co.za)
Fair Lady se Consumer Test House (testhouse.fairlady.com)
(Bron grafika: http://www.degrendel.co.za/connect-support-celebrate-with-fairladyconsumer-awards-2012/) 3.10.5 Advertensie Standaarde Outoriteit (Advertising Standards Authority – ASA) Sodra ʼn verbruiker voel dat die wetgewingsriglyne oorskry word, sal die ASA dit ondersoek en sal die onderneming verplig wees om sy advertensie te onttrek. Dit het al baie met Nando’s gebeur.
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
Bladsy 93
GBC105 Bedryfskommunikasie Van hierdie riglyne wat gevolg moet word in advertensies is:
Dit mag nie diskriminerend wees nie, hetsy teen ras, taal, kultuur of vryheid nie.
Dit moet eerlik wees.
3.11 Samevatting Interne kommunikasie verwys na die proses waar inligting tussen werknemers in ondernemings gedeel word. Die vloei van die inligting word deur die hiërargie van die onderneming bepaal. Die ontwerp van die boodskap, sal ook afhang van die hiërargie. Eksterne kommunikasie is ʼn manier hoe die onderneming met die publiek daarbuite kommunikeer. Dit is in plek om die publiek in kennis te stel, te herinner en te oorreed van ʼn onderneming se produk of diens. Daar bestaan verskeie bemarkingstegnieke om hierdie boodskappe oor te dra, naamlik advertensies, direkte bemarking, persoonlike verkope, promosies, openbare verhoudinge, publisiteit, verpakking en borgskappe. ʼn Nuwe ontwikkeling in vandag se bemarkings- en kommunikasiewêreld is sosiale media. Daar bestaan verskeie vorme van sosiale media, maar daar moet ook gewaak word teen sekere gebruike daarvan omdat dit bepaalde probleme tot gevolg kan hê. In sommige sakeboodskappe kom oorredende boodskappe na vore. Hierdie tipe boodskap moet die regte inligting vir die regte teikengroep op die regte tyd voorsien. Dit moenie ʼn vorm van manipulasie wees nie, maar moet op die korrekte manier gedoen word. 3.12 Selfevaluering Aktiwiteit 3 1) Jy is ʼn kenner op die gebied van korporatiewe kultuur. Telkom het jou genader om aan hulle raad en advies te verskaf om hulle negatiewe korporatiewe kultuur in ʼn meer positiewe kultuur te omskep. Verduidelik wat jy vir hulle sal sê. 2) Verduidelik hoe jy, as eienaar van ʼn nuwe gesondheidsfasiliteit, verskillende advertensies sal gebruik om jou plek te adverteer. 3) Wat is jou siening van die gebruik van sosiale media in die werksplek?
Bladsy 94
STUDIE-EENHEID 3: INTERNE EN EKSTERNE INTERAKSIE
GBC105 Bedryfskommunikasie
BRONNELYS ï‚·
Strydom, J.W. 2015. Basics of Business Communication. Derde uitgawe. Frontline books.
BRONNELYS
Bladsy 95
GBC105 Bedryfskommunikasie
AFRIKAANSE/ENGELSE TERME Afrikaans
Engels
Bewegings
Kinetics
Borgskappe
Sponsorships
Etiek
Ethics
Etiket
Etiquette
Gemeenskaplikheid
Collectiveness
Gewoontes
Customs
Handelsnaamlojaliteit
Brand loyalty
Hersien
Revising
Humanisties
Humanistic
Onderhoud
Interview
Kennis
Notice
Lyngrafiek
Line graph
Naburigheid
Proxemics
Onderhandel
Negotiate
Ontwerp
Draft
Openbare verhoudinge
Public relations
Opsomming
Summary
Redigeer
Editing
Riemtelegram
Grapevine
Saaklikheid
Conciseness
Sirkeldiagram
Pie graph
Staafgrafiek
Bar graph
Stempos
Voice mail
Veldtog
Campaign
Verslag
Report
Bladsy 96
AFRIKAANSE/ENGELSE TERME
GBC105 Bedryfskommunikasie
Vloeidiagram
Flow chart
Vriendelikheid
Courtesy
Waardes
Values
AFRIKAANSE/ENGELSE TERME
Bladsy 97
GBC105 Bedryfskommunikasie
SELFEVALUERINGSRIGLYNE Riglyne: Aktiwiteit 1 1)
Verwys na die sender, die ontvanger, die boodskap, die kanale, enkodering, dekodering en die hindernisse wat voorkom.
2)
Verwys na die beplanning van die boodskap waar die doel van die boodskap, asook die gehoor ontleed word, dan moet daar ʼn konsepdokument opgestel word, daarna moet dit geredigeer en geproeflees word alvorens die finale boodskap aangestuur mag word.
3)
Daar moet na die liggaamshouding en gebare verwys word wat sal aandui dat die bestuurder selfvertroue het en vriendelike gesiguitdrukkings en oogkontak moet behou word. Hy moet, byvoorbeeld nie te vinnig praat nie en die klem moet op die regte plekke geplaas word. Hy moet die kultuur verstaan om te weet hoe hy sy ruimte en tyd gaan benut.
4)
Daar moet kennis gedra word van die feit dat hulle tale, liggaamshoudings, gewoontes en waardes verskil. Hy moet bepaal of hierdie persoon ʼn individualis is of in kollektivisme glo. Die bestuurder moet waak teen etnosentrisme en stereotipering. Om beter met die Arabiese man te kommunikeer moet die verkoopsbestuurder meer oor Arabiese kulture leer, respek betoon, openhartig en geduldig wees. Hy moet aktief luister en duidelik kommunikeer. Riglyne: Aktiwiteit 2
1) Nadat die stappe van verslagdoening deurgelees is, moet die stappe gevolg word om ʼn opsomming te maak. Die stappe sal insluit: voorskou, lees, neem van notas, skryf die hoofidee, skryf in afdelings, kombineer dit, redigeer dit en dokumenteer dit. 2) Verwys na die doel van die verslag, wie dit sal lees, watter idees ingesluit moet word, watter feite nodig is en hoe hierdie feite interpreteer gaan word. Hierdie verslag moet ook goed georganiseer word. 3) Verwys na die briewe wat inligting benodig. Let op na die brief se adres regs bo, die datum, die adres van die ontvanger, die onderwerp en groetvorm, die liggaam, die afsluitingsgroet en die handtekeninge. Die aanheg van die bestelvorm sal ook handig te pas kom. 4) Maak seker dat die volgende ingesluit word: jou persoonlike besonderhede, die agtergrond van jou opleiding en kwalifikasies, werksondervinding, verpligtinge in die werksplek en verwysings. Volg ook die wenke wat verskaf word vir die skryf van CV’s.
Bladsy 98
SELFEVALUERINGSRIGLYNE
GBC105 Bedryfskommunikasie
5) Met onderhandelings moet jy die proses, rol en agenda van die onderhandeling in ag neem. Maak seker dat die tempo van hierdie onderhandelings evalueer is, sodat dit glad sal verloop. 6) Die onderneming waar jy ʼn onderhoud toegestaan is, moet ondersoek word, berei vrae voor die tyd voor, berei ook jou eie vrae voor. Besluit voor die tyd hoe jy gaan aantrek en wees betyds. Tydens die onderhoud moet ʼn mens altyd formeel wees en jou senuagtigheid kontroleer deur middel van jou lyftaal. Gaan met die regte houding en moenie kritiseer nie. Vermy salarispraatjies en eindig die onderhoud positief. Na afloop van die onderhoud kan ʼn dankiebriefie aangestuur word. 7) Enige toespraak of aanbieding moet haarfyn beplan word. Maak seker dat dit begin met ʼn effektiewe inleiding omdat jy die gehoor se aandag wil trek en vir hulle wil wys jy is in beheer, gevolg deur die gepaste inhoud (die liggaam) wat die inleiding versterk. Sluit af met ʼn sterk slot om die hoofpunte saam te vat, ʼn gehoor onthou gewoonlik wat hulle laaste gehoor het. Daar kan dan tyd gegee word vir vrae en antwoorde. 8) Om data of inligting oor te kommunikeer, kan daar gebruik gemaak word van grafieke, tabelle en kolomme. Dit kan maklik met rekenaarprogrammatuur soos Exel opgetrek word. Die bestuur verkies gewoonlik om inligting in ʼn visuele formaat te sien. Maak gebruik van programmatuur om die data korrek weer te gee.
Riglyne: Aktiwiteit 3 1) Daar moet na die volgende elemente verwys word wanneer jy Telkom toespreek:
Waardes, simbole en tradisies
Motivering van werknemers
Kommunikasie
Outoriteit uitoefen
Hantering van konflik
2) Verwys na die verskillende soorte advertensies:
Produk
Pionier
Vergelykend
Mededingend
Institusioneel
Herinnering
SELFEVALUERINGSRIGLYNE
Bladsy 99
Bedryfskommunikasie (GBC 105) Die vak Bedryfskommunikasie lig die student in oor die grondbeginsels van bedryfskommunikasie. Daar word eerstens gekyk na die grondbeginsels van bedryfskommunikasie, wat die proses van kommunikasie insluit en waarop alle boodskappe in kommunikasie gebaseer is. Dus sal jy ʼn sakeboodskap kan formuleer deur die komponente van die kommunikasieproses in ag te neem. Die belangrikheid van luister word ook aangeraak, asook nieverbale kommunikasie en hoe om met kollegas of kliënte van verskillende kulture en agtergronde te kommunikeer. Tweedens word daar na verbale kommunikasie, hetsy intern in of ekstern tot die werksplek, gekyk. Interne kommunikasie behels die kommunikasie met kollegas of bestuur binne die onderneming. Eksterne kommunikasie behels kommunikasie met mense buite die onderneming soos verskaffers of kliënte. Daar gaan gefokus word op die media en die effektiewe gebruik van hierdie interne en eksterne kommunikasie om die boodskap effektief oor te dra. Laastens word daar na die etiek agter bedryfskommunikasie gekyk. Jy word bewus gemaak van die etiese beginsels in etiese kommunikasie in die sakewêreld, asook die verbruiker of kliënt se regte. Vir hierdie vak is die volgende handboek voorgeskryf: Strydom, J.W. 2015. Basics of Business Communication. Derde uitgawe. Frontline Books. Die gedeeltes wat betrekking het op die inhoud van die studie-eenhede sal telkens aangedui word. Die gids sal dien as begeleiding deur die voorgeskrewe handboek, om moeilike konsepte en gedeeltes toe te lig, om aan te vul waar dit nodig sou wees en om belangrike gedeeltes uit te wys. Vir eksamendoeleindes moet jy dus die voorgeskrewe gedeeltes in die handboek, asook hierdie begeleidingsgids bestudeer.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
Akademia MSW (Maatskappyregistrasienr: 2005/024616/08) is voorwaardelik by die Departement van Hoër Onderwys en Opleiding tot 31 Desember 2017 as privaat hoëronderwysinstelling geregistreer ingevolge die Wet op Hoër Onderwys, 1997, Registrasienommer: 2011/HE08/005
Akademia is deel van die Solidariteit Beweging
www.akademia.ac.za • 0861 222 888