© Kopiereg 2012 Onder redaksie van Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOD (POK), DEd (Unisa). ’n Publikasie van Kraal-Uitgewers. Alle regte voorbehou. Adres: H/v D.F. Malan- & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 E-pos: steyn@kraaluitgewers.co.za Webtuiste: www.kraaluitgewers.co.za Gedruk en gebind deur Aksent Media, tel: 082 445 4513 Eerste druk 2012 ISBN: 978-1-920568-08-5 Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
INHOUDSOPGAWE Inleiding ........................................................................................................................... 5 Vakleeruitkomste ............................................................................................................ 6 Woordomskrywing vir evaluering ................................................................................. 7
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures .......................................................................... 9 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ....................................................................................... 9
1.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 10
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................... 10
1.4
Inleiding......................................................................................................................... 11
1.5
Waarom is kantoorprosedures nodig?.......................................................................... 13
1.5.1
Wat is kantoorprosedures? ........................................................................................... 13
1.5.2
Voordele van kantoorprosedures ................................................................................. 14
1.6
Vereistes vir effektiewe kantoorprosedures.................................................................. 18
1.6.1
Algemene vereistes ...................................................................................................... 18
1.6.2
Eienskappe van effektiewe kantoorprosedures ............................................................ 21
1.6.3
Wanneer moet prosedures hersien word? ................................................................... 24
1.7
Die kantoorprosedurehandleiding ................................................................................. 25
1.7.1
Gebruike van die kantoorhandleiding ........................................................................... 26
1.7.2
Voordele by die gebruik van ʼn kantoorprosedurehandleiding ...................................... 27
1.7.3
Nadele by die gebruik van ʼn kantoorprosedurehandleiding ......................................... 28
1.7.4
Opstel en evaluering van ʼn kantoorprosedurehandleiding ........................................... 29
1.7.5
Formaat van die kantoorprosedurehandleiding ............................................................ 30
1.8
Outomatisering van kantoorprosedures ....................................................................... 33
1.8.1
Voordele verbonde aan die outomatisering van werk .................................................. 33
1.8.2
Nadele verbonde aan die outomatisering van werk ..................................................... 35
1.9
Tipes kantoorprosedures wat aangetref word .............................................................. 40
1.10
Samevatting .................................................................................................................. 43
1.11
Selfevaluering ............................................................................................................... 45
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels .................................................. 47 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 47
2.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 48
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................... 48
2.4
Inleiding......................................................................................................................... 49
2.5
ʼn Stelselbenadering tot kantooradministrasie .............................................................. 51
2.5.1
Wat is ʼn stelsel? ........................................................................................................... 51
2.5.2
Elemente van ʼn stelsel ................................................................................................. 52
Bladsy 1
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 2.5.3
Vereistes vir effektiewe kantoorstelsels........................................................................ 53
2.6
Programmatuur vir effektiewe kantoorstelsels.............................................................. 58
2.6.1
Wat is programmatuur? ................................................................................................ 58
2.6.2
Kategorieë van toepassingsprogrammatuur................................................................. 59
2.6.3
Programmatuurvereistes vir effektiewe kantoorstelsels ............................................... 62
2.6.4
Die verkryging van programmatuur .............................................................................. 63
2.7
Tipes kantoorstelsels wat in ʼn onderneming benodig word ......................................... 65
2.7.1
Stelsels ingedeel volgens bedryfsfunksies ................................................................... 65
2.7.2
Inligtingstelsels ............................................................................................................. 68
2.8
Personeel se verantwoordelikheid ................................................................................ 69
2.8.1
Waarom is ʼn kantoorstelselbeleid nodig?..................................................................... 69
2.8.2
Verantwoordelikhede van personeel ............................................................................ 70
2.9
Die integrasie van kantoorstelsels ................................................................................ 74
2.9.1
Vereistes vir effektiewe integrasie ................................................................................ 74
2.9.2
Verantwoordelikhede van verskillende departemente.................................................. 75
2.10
Samevatting .................................................................................................................. 76
2.11
Selfevaluering ............................................................................................................... 78
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor ............................ 81 3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ..................................................................................... 81
3.2
Verrykende bronne ....................................................................................................... 82
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................... 82
3.4
Inleiding......................................................................................................................... 83
3.5
Verslaghouding ............................................................................................................. 85
3.5.1
Wat is verslaghouding? ................................................................................................ 85
3.5.2
Verslaghouding en inligtingstegnologie ........................................................................ 86
3.5.3
Die dokumentkringloop ................................................................................................. 88
3.5.4
Voordele van behoorlike verslaghouding ..................................................................... 90
3.6
Die verslaghoudingsbeleid............................................................................................ 91
3.6.1
Doelwitte van ʼn verslaghoudingsbeleid ........................................................................ 91
3.6.2
Vereistes vir ʼn effektiewe verslaghoudingsbeleid......................................................... 92
3.6.3
Struktuur en inhoud van ʼn verslaghoudingsbeleid ....................................................... 93
3.7
Verslaghoudingsprosedures ......................................................................................... 97
3.7.1
Vaslegging .................................................................................................................... 98
3.7.2
Registrasie .................................................................................................................... 98
3.7.3
Klassifikasie .................................................................................................................. 99
3.7.4
Toegangs- en sekuriteitsklassifikasie ......................................................................... 100
3.7.5
Beskrywing van die verwydering van dokumente ...................................................... 100
3.7.6
Stoor van dokumentasie ............................................................................................. 101
3.7.7
Gebruik en naspeur van dokumentasie ...................................................................... 102
Bladsy 2
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.7.8
Implementering van die verwydering van dokumente ................................................ 103
3.8
Verantwoordelikhede van personeel .......................................................................... 104
3.8.1
Waarom is dit nodig om personeel se verantwoordelikhede uiteen te sit? ................ 105
3.8.2
Personeel en bestuur se verantwoordelikhede .......................................................... 106
3.8.3
Die verslaghoudingsbestuurder .................................................................................. 107
3.9
Verslaghoudingsintegrasie ......................................................................................... 109
3.9.1
ʼn Behoefte aan integrasie........................................................................................... 109
3.9.2
ʼn Geïntegreerde elektroniese verslaghoudingstelsel (GEVS).................................... 110
3.10
Samevatting ................................................................................................................ 112
3.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 114
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords ..... 115 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................... 115
4.2
Verrykende bronne ..................................................................................................... 116
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................. 116
4.4
Inleiding....................................................................................................................... 117
4.5
Minimumstandaarde vir kantoorprosedures, -stelsels en -rekords............................. 118
4.5.1
Voordele vir die daarstel van minimumstandaarde .................................................... 118
4.5.2
Minimum ISO-standaarde ........................................................................................... 119
4.5.3
Beginsels van goeie verslaghouding om aan minimumstandaarde te voldoen ......... 120
4.6
Vereistes vir verandering aan kantoorprosedures, -stelsels en -rekords ................... 123
4.6.1
Simptome van oneffektiewe KPSR ............................................................................. 123
4.6.2
Risiko’s verbonde aan die verandering van KPSR ..................................................... 124
4.6.3
Implementering van verandering ................................................................................ 126
4.7
Die keuse van ʼn dokumentbestuurstelsel................................................................... 128
4.7.1
Liasseerstelsels .......................................................................................................... 129
4.7.2
Liasseervoorraad ........................................................................................................ 129
4.7.3
Liasseertoerusting ...................................................................................................... 131
4.7.4
Indekstoerusting ......................................................................................................... 132
4.7.5
Liasseerprosedures .................................................................................................... 133
4.8
Wetlike aspekte van kantooradministrasie ................................................................. 134
4.8.1
Die wet op die bevordering van toegang tot inligting .................................................. 134
4.8.2
Die wet op elektroniese kommunikasie en transaksies .............................................. 136
4.8.3
Ander wetlike aspekte wat in ag geneem moet word ................................................. 137
4.9
Uitdagings tot die verkryging van inligting en dokumente .......................................... 138
4.9.1
Uitdagings tot die verkryging van inligting en dokumente .......................................... 138
4.9.2
Stappe om te volg om die vind van dokumente te vergemaklik ................................. 140
4.10
Samevatting ................................................................................................................ 143
4.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 146
Bladsy 3
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords................................ 149 5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes ................................................................................... 149
5.2
Verrykende bronne ..................................................................................................... 150
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter? .................................................................................. 150
5.4
Inleiding....................................................................................................................... 151
5.5
Die behoefte aan sekuriteit ......................................................................................... 153
5.5.1
Bedreigings as gevolg van die internet....................................................................... 153
5.5.2
Misdaad waaraan die onderneming blootgestel is ..................................................... 155
5.6
Die gevolge van ʼn sekuriteitsbreuk ............................................................................ 156
5.7
Sekuriteitsprosedures ................................................................................................. 158
5.7.1
Waarom inligtingsekuriteit moeilik is ........................................................................... 158
5.7.2
ʼn Inligtingsekuriteitsbeleid .......................................................................................... 159
5.7.3
Sekuriteitsprosedures ................................................................................................. 160
5.8
Bykomende sekuriteitsmaatstawwe ........................................................................... 165
5.8.1
Risiko’s wat in ag geneem moet word ........................................................................ 165
5.8.2
Maatstawwe wat geneem kan word ........................................................................... 166
5.8.3
Fases van risikobestuur .............................................................................................. 167
5.8.4
Strategieë vir die bestuur van risiko’s ......................................................................... 168
5.9
Sekuriteit in elektroniese rekords ............................................................................... 170
5.9.1
Enkripsie ..................................................................................................................... 170
5.9.2
Netwerksekuriteit ........................................................................................................ 173
5.9.3
Antivirussekuriteit ........................................................................................................ 174
5.10
Samevatting ................................................................................................................ 177
5.11
Selfevaluering ............................................................................................................. 179
Woordelys in Engels en Afrikaans ............................................................................ 181 Bronnelys .................................................................................................................... 182 Selfevalueringsriglyne ................................................................................................ 184
Inleiding
Bladsy 4
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
INLEIDING Die wyse en effektiwiteit waarop take in ʼn kantooromgewing verrig word, dra in ʼn groot mate by tot die sukses van die kantoor. Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords kan egter ook ʼn bydrae lewer tot die suksesvolle funksionering van ʼn hele departement of selfs die organisasie. Dit is daarom belangrik dat administrasie in die kantooromgewing volgens die mees effektiewe prosedures gedoen word, asook deur behoorlike stelsels ondersteun en bestuur word. Dit is voorts belangrik dat die dokumente op die regte wyse geskep, gestoor en gevind kan word om die effektiewe gebruik daarvan moontlik te maak. Hierdie studiehandleiding bespreek kantoorprosedures, -stelsels en -rekords in detail. In die eerste studie-eenheid word die prosedures wat die daaglikse kantooraktiwiteite reël, bespreek. Daar word ook na die wyse waarop hierdie prosedures geoutomatiseer kan word, gekyk. Die tweede studie-eenheid ondersoek die konsep van stelsels en hoe stelsels kantooradministrasie kan ondersteun. Daar word ook na die bydrae van inligtingstegnologie gekyk om te bepaal hoe programmatuur en inligtingstelsels kantoorprosedures ondersteun. Inligtingstegnologie speel veral ʼn belangrike rol in die integrasie van interdepartementele stelsels. In die derde studie-eenheid word verslaghouding bespreek. Die doel en vereistes van ʼn verslaghoudingsbeleid word behandel, asook die verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van verslaghouding. Hierdie studie-eenheid bou voort op Studie-eenheid 2 deur die spesifieke prosedures tydens verslaghouding uiteen te sit. Om ʼn noemenswaardige bydrae tot die sukses van ʼn departement of organisasie te lewer, is dit belangrik dat kantoorprosedures, -stelsels en -rekords effektief aangewend word. Sommige faktore kan effektiwiteit in hierdie verband benadeel, terwyl daar ook maatreëls is om effektiwiteit te verbeter. Al hierdie aspekte word in Studie-eenheid 4 bespreek. Laastens word die beveiliging van inligting teen ʼn verskeidenheid van bedreigings bespreek. Inligting word blootgestel aan gevare soos brand, diefstal en ander vorme van ongemagtigde toegang. Omdat die waarde van inligting toenemend deur kriminele besef word, is dit baie belangrik dat organisasies aandag aan die sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords skenk.
Inleiding
Bladsy 5
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
VAKLEERUITKOMSTE
Kennis en begrip Na voltooiing van die vak KANTOORPROSEDURES, -STELSEL EN -REKORDS sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van: •
Kantoorprosedures
•
Administratiewe kantoorstelsels
•
Verslaghouding in die administratiewe kantoor
•
Doeltreffendheid van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
•
Sekuriteit van kantoorstelsels en rekords
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
ʼn Verslaghoudingsbeleid vir ʼn organisasie of departement op te stel, gebaseer op die individuele behoeftes van die organisasie.
•
ʼn Kantoorprosedurehandleiding te evalueer en die nodige tegnologie voor te stel om kantoorprosedures meer effektief te laat plaasvind.
•
ʼn Organisasie se kwesbaarheid ten opsigte van inligtingsekuriteit te assesseer en voorstelle te maak om sekuriteit te verbeter.
Vakleeruitkomste
Bladsy 6
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou hiermee help. Werkwoord
Omskrywing
Lys
Lys die name of items wat bymekaar hoort.
Identifiseer
Eien en selekteer die regte antwoorde.
Verduidelik
Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord, verklaring of verduideliking neer.
Beskryf
Omskryf die konsep of woorde duidelik.
Kategoriseer/
Bepaal tot watter klas, groep of afdeling bepaalde items of
klassifiseer
voorwerpe behoort.
Analiseer
Om iets te ontleed.
Evalueer
Bepaal die waarde van ʼn stelling, stelsel, beleid, ens.
Toepas
Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.
Hersien
Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid, dokument, stelsel, ens.
Woordomskrywing vir evaluering
Bladsy 7
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Notas
Bladsy 8
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
STUDIE-EENHEID 1: KANTOORPROSEDURES 1.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Die behoefte aan kantoorprosedures
•
Vereistes vir effektiewe kantoorprosedures
•
Kantoorprosedurehandleiding
•
Outomatisering van kantoorprosedures
•
Tipes kantoorprosedures wat aangetref word
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Behoefte aan kantoorprosedures uiteen te sit.
•
Vereistes vir effektiewe kantoorprosedures te identifiseer.
•
Outomatisering van kantoorprosedures te beskryf.
•
Verskillende tipes kantoorprosedures te formuleer.
•
ʼn Kantoorprosedurehandleiding van ʼn spesifieke organisasie of departement te evalueer.
•
Voorstelle aan ʼn organisasie of departement te maak rakende die gebruik van tegnologie om prosedures te outomatiseer.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 9
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 1.2
Verrykende bronne •
Ferreira, E.J., Erasmus, A.W. & Groenewald, D. 2009. Administrative management. 2de uitgawe, Juta: Lansdowne.
•
Quible, Z.K. 2006. Administrative Office Management: An Introduction. 7de uitgawe. Prentice Hall: Upper Saddle River. (Of nuwer weergawe indien beskikbaar)
•
Stroman, J., Wilson, K. & Wauson, J. 2008. Administrative Assistant's and Secretary's Handbook (Administrative Assistant's & Secretary's Handbook). 3de uitgawe. AMACOM: New York.
1.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Apparatuur
Die fisiese komponente van ʼn rekenaar wat aan mekaar gekoppel word, sodat die rekenaar ʼn verskeidenheid funksies kan verrig.
Burokrasie
ʼn Stelsel van administrasie gekenmerk deur ʼn onbuigbare hiërargie, reëls, regulasies en prosedures, asook onpersoonlike verhoudings wat moeilik aanpas by ʼn veranderende omgewing.
Databasis-
Gespesialiseerde programmatuur wat gebruik word om data te
bestuurstelsel
stoor, organiseer en gevorderde verslae oor die data te verkry.
(DBBS) Datavaslegging
Die omskakeling van gedrukte data in elektroniese formaat (deur byvoorbeeld die data fisies in ʼn rekenaar in te sleutel).
Delegeer
Wanneer ʼn taak of verantwoordelikheid aan iemand anders, gewoonlik ʼn ondergeskikte, gegee word.
Hiërargie
ʼn Stelsel of organisasie waarvolgens of waarin mense of groepe georganiseer word volgens hul outoriteit of status.
Hulpbronne
Beskikbare geld, grondstowwe, menslike hulpbronne en ander bates wat deur ʼn persoon of organisasie gebruik kan word om effektief te funksioneer.
Netwerk
Rekenaars en ander komponente (soos drukkers) wat aan mekaar gekoppel is.
Netwerktegnologie
Apparatuur, programmatuur en kommunikasiemedia (bv. kabels) wat in ʼn netwerk gebruik word.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 10
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Oriëntasieproses
ʼn Proses waardeur nuwe personeellede aan die departement en/of organisasie bekendgestel word, en die wyse waarop die departement of organisasie funksioneer, verduidelik word.
Outomatisering
Die proses waardeur take wat tradisioneel deur mense verrig is, deur rekenaars of masjinerie oorgeneem word.
Produktiwiteit
Die doeltreffende omskakeling van toevoer (hulpbronne) tot uitvoer (goedere en dienste), deur die optimale gebruik van menslike en fisiese hulpbronne tot voordeel van die samelewing, ekonomie en omgewing.
Programmatuur
Die programme wat deur ʼn rekenaargebruiker gebruik word om werk te doen.
1.4
Inleiding
Uit die onderstaande gevallestudie (wat vir die res van hierdie studiegids gebruik sal word) is dit duidelik dat ʼn gebrek aan vaste prosedures in ʼn kantoor kan lei tot ʼn ongesonde werkslading, foute en finansiële verlies. Om hierdie prosedures in plek te kry, neem tyd en harde werk, maar as dit gedoen is, is die resultaat gewoonlik gelukkiger werkers, verhoogde produktiwiteit en meer geld vir die organisasie. Hierdie studie-eenheid gaan kantoorprosedures in die diepte bespreek. Eerstens word die behoefte aan en die voordele van die bestaan van kantoorprosedures behandel. Daarna word die vereistes vir effektiewe kantoorprosedures bespreek. In die derde plek word die kantoorprosedurehandleiding bespreek en wenke oor die evaluering van so ʼn handleiding word verskaf. Vierdens word die outomatisering van kantoorprosedures ondersoek en die wyses waarop tegnologie kantoorprosedures vergemaklik en selfs oorgeneem het, behandel. Ten slotte word daar na die verskillende tipes kantoorprosedures gekyk. Beskou die volgende gevallestudie. Gevallestudie 1.1 Voorloop Versekering is ʼn mediumgrootte versekeringsonderneming wat as makelaar vir ʼn verskeidenheid verskaffers van korttermynversekering optree. Die onderneming het sowat ʼn honderd korporatiewe kliënte (sakeondernemings) en sowat 12 500 individuele kliënte. Daar is veertig werknemers wat tans vir die maatskappy werk. Johanita is nuut aangestel as hoof van die administratiewe departement.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 11
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords In die administratiewe departement word al die lêers van alle kliënte gestoor. Wanneer ʼn nuwe kliënt by die onderneming aansluit, word ʼn lêer geskep. Die aanvanklike kontrak wat Voorloop met die kliënt sluit, word in hierdie lêer geplaas. Al die lêers word dan in ʼn groot stoorkamer gebêre. Die personeel van die administratiewe departement het gereelde kontak met die kliënte. Johanita is effens senuagtig oor haar eerste dag by Voorloop. Tydens haar werksonderhoud kon sy nie aflei wat die huidige stand van sake ten opsigte van administrasie in Voorloop is nie. Sy het die idee gekry dat die kantooradministrasie in ʼn betreurenswaardige toestand is. Die uitvoerende hoof, Mnr. Johnson, het die eerste halfuur van sy dag opsy gesit om vir Johanita te help om haar voete te vind. Hy vind haar waar sy besig is om ʼn paar boeke wat sy saamgebring het, in haar nuwe kantoor se boekrak te pak. “Goeiemore, Johanita”, groet hy vriendelik. “Ek hoop jy gaan baie gelukkig wees by Voorloop. Is jy gereed om kennis te maak met jou departement?” Johanita pak ʼn laaste boek weg: “O, goeiemôre, meneer Johnson. Ek is seker dit gaan ʼn uitdaging wees, maar ek weet dat ons lekker gaan saamwerk. Ek kan nie wag om die ander personeel te ontmoet nie.” Terwyl hulle in die gang afstap, praat Mnr. Johnson skielik sagter: “Ek moet jou waarsku – die toestand van administrasie is op hierdie stadium … nie baie goed nie.” “Presies wat beteken “nie goed nie’?”, vra Johanita bekommerd. “Jy sal sien”, is al antwoord wat sy kry, voordat hulle by die administratiewe kantore instap. Die administratiewe kantore van Voorloop bestaan uit ʼn groot oopplanarea met sewe lessenaars wat elk deur ʼn personeellid beman word. Die nuwe personeel kyk nuuskierig op toe Johanita en Mnr. Johnson die vertrek binnekom. Mnr. Johnson roep al die personeel bymekaar en Johanita kan die ongemak van die ander personeel aanvoel – iets is duidelik nie reg in hierdie departement nie. “Kollegas, Johanita is pas aangestel as die nuwe hoof oor hierdie departement. Haar taak gaan wees om al die prosesse in die departement gladder te laat verloop.” Terwyl Mnr. Johnson praat, kyk Johanita na die personeel en probeer uit hul lyftaal agterkom wat hulle dink. ʼn Ouerige man steek sy hand op en val sommer dadelik weg: “Ekskuus tog, meneer Johnson. Ek wil nie snaaks wees nie, maar wat is fout met die manier waarop ons tans dinge doen? Ek dink hierdie afdeling werk goed genoeg”, sê hy. Hier gaan ons, dink Johanita. Mnr. Johnson gee ʼn ongemaklike kuggie voordat hy antwoord: “Nee Karel, alles gaan nie goed met hierdie departement nie. Hierdie departement het ons amper R 70 000 gekos, omdat ons een van ons belangrikste kliënte nie betyds kon help nie. Die lêers is in
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 12
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords ʼn verskriklike toestand en daar is geen vaste prosedure waarop enige iets in hierdie departement plaasvind nie. Johanita is hier om dit uit te sorteer. Sy gaan ook in beheer wees van die omskakeling na ʼn elektroniese stelsel.” “Rekenaars?” kom ʼn flou stemmetjie van agter. “Ja, Veronica, hoekom? Is dit ʼn probleem?”, vra Mnr. Johnson. “Wel, dit is nie ʼn probleem nie. Ek het egter nog nooit met ʼn rekenaar gewerk nie. Ek weet nie eers waar jy die ding aanskakel nie”, kom Veronica se verweer. Johanita besluit om in te gryp. “Niks gaan gebeur as dit nie julle werk gaan vergemaklik nie. My doel is nie om dinge net bloot deurmekaar te gooi nie. Ons verloor tans geld en almal in die departement is oorwerk.” Sy wag ʼn oomblik en is verlig om te sien hoe almal instemmend knik. “Ek gaan geen veranderinge aanbring sonder sekerheid dat dat dit vir Voorloop, maar ook vir elkeen van julle, ʼn voordeel inhou nie.” Nadat Johanita met almal persoonlik kennis gemaak en ʼn paar woorde gewissel het, is die atmosfeer aansienlik ligter as toe sy vroeër by die kantoor ingestap het. Sy is egter steeds baie bekommerd. Dit gaan ʼn ruk neem om almal te oortuig waarom dinge gaan moet verander. 1.5
Waarom is kantoorprosedures nodig?
Die eerste taak wat op Johanita wag, is om aan die personeel te verduidelik waarom take in die departement nie net lukraak verrig kan word nie. Dit is belangrik om spesifieke, formele kantoorprosedures op te stel en te volg. 1.5.1
Wat is kantoorprosedures?
Kantoorprosedures is ʼn versameling aktiwiteite of take wat in ʼn chronologiese volgorde uitgevoer word om ʼn spesifieke uitkoms te bereik. Formele prosedures verskaf gedetailleerde en spesifieke instruksies oor hoe take in ʼn organisasie verrig moet word (Ferreira, Erasmus & Groenewald, 2009: 283). Prosedures dui dus vir personeel aan hoe “dinge gedoen moet” word. Voorbeelde van vrae wat in Voorloop deur formele kantoorprosedures beantwoord kan word, sluit in: •
Hoe word ʼn nuwe kliënt se besonderhede versamel, vasgelê en gestoor?
•
Hoe word ʼn nuwe eis geadministreer?
•
Hoe word lêers in die kantoor georganiseer?
•
Wie word gekontak indien iets fout is?
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 13
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Wat gebeur as die normale verloop van sake nie plaasvind nie? (Byvoorbeeld, hoe tree personeel op indien ʼn verslaggewer die departement tydens ʼn krisis skakel?)
•
Wat is die prosedures indien ʼn personeellid afwesig is of onverwags die diens van Voorloop verlaat?
Hierdie is net ʼn paar voorbeelde van vrae wat deur kantoorprosedures beantwoord kan word. Elke departement en elke organisasie se kantoorprosedures kan verskil. Johanita se afdeling se kantoorprosedures sal verskil van dié van ʼn finansiële departement van ʼn restaurantgroep. Een ding wat alle organisasies egter in gemeen het, is dat kantoorprosedures ʼn noodsaaklikheid is. 1.5.2
Voordele van kantoorprosedures
Behalwe vir die feit dat kantoorprosedures onsekerheid uit die weg ruim (soos wat hierbo gesien is), kan sodanige prosedures ook ʼn groot aantal voordele vir ʼn departement en organisasie inhou. Die volgende voordele is van belang (en behoort deur Johanita aan haar departement deurgegee te word): •
Voldoende kantoorprosedures verseker beter kommunikasie (Quible, 2001: 33). Formele prosedures spesifiseer die kommunikasiekanale in ʼn organisasie. Dit bevat gewoonlik ʼn hiërargie van alle personeellede en bestuur en dui aan hoe inligting tussen personeel en departemente behoort te vloei. Sommige elektroniese kantooradministrasiestelsels word regdeur die organisasie gebruik, wat tot gevolg het dat alle departemente dieselfde inligting tot hul beskikking het. As Johanita se departement dus ʼn nuwe kliënt se data op ʼn rekenaarstelsel sou plaas, sou Mnr. Johnson, sowel as die finansiële departement, onmiddellik daartoe toegang hê. Kommunikasie is uiters belangrik. ʼn Eenvoudige misverstand kan ʼn organisasie groot hoeveelhede geld uit die sak jaag. Inligting wat nie die regte persoon bereik nie, mag veroorsaak dat belangrike take nie verrig word nie. Deurdat die regte prosedure gevolg word, sal hierdie kommunikasiegapings tot die minimum beperk word.
•
Voorkom duplisering van werk. Dit kan gebeur dat ʼn nuwe kliënt ʼn vorm moet voltooi om as kliënt geregistreer te word. Omdat daar nie behoorlik prosedures in plek is nie, sal ʼn personeellid van ʼn ander departement moontlik ook van dieselfde kliënt vereis om dieselfde vorm in te vul. Dit lei nie net tot frustrasies van die kliënt self nie, maar mors ook tyd. Die personeel kon hul tyd meer produktief aangewend het. Omdat personeel gewoonlik ʼn vaste salaris betaal word vir ʼn vasgestelde hoeveelheid ure, verloor die organisasie geld deur die duplisering van werk.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 14
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Verbeterde kwaliteitskontrole (Quible, 2001: 517). Standaardprosedures verskaf ʼn riglyn waarvolgens personeel se werksverrigtinge beoordeel kan word. Dit verskaf verantwoordelikhede aan sekere personeellede. Dit is dus makliker om te meet of ʼn persoon, departement of selfs organisasie die korrekte prosedure gevolg het. Sodoende kan die kwaliteit van diens en werksverrigting gemeet word. Gestel Veronica ontvang ʼn nota op haar tafel om ʼn kliënt te skakel. Sy lees die nota, maar vergeet om die kliënt te skakel. Sy weet ook nie wie die nota op haar tafel geplaas het en wat die kliënt se presiese behoeftes en omstandighede is nie. Die nota beland per ongeluk tussen ʼn klomp ander administratiewe werk en word in ʼn lêer geplaas, sonder dat Veronica die kliënt skakel. Mnr. Johnson ontvang ʼn oproep van die persoon wat besluit het om nie van Voorloop se dienste gebruik te maak nie, net om te hoor dat “swak diens” veroorsaak het dat die voornemende kliënt van ʼn mededinger gebruik gaan maak. Kan Veronica kwalik geneem word? Sal iemand ooit weet dat dit Veronica se skuld is? Kan iemand in die eerste plek bepaal of die kliënt wel die waarheid praat? Behoorlike kantoorprosedure sou bepaal het met wie die kliënt eerste kontak gemaak het. Daar sou dan ook bepaal word wie die aangewese persoon sou wees om die nodige diens aan die kliënt te verskaf (dit sou ook nie verander nie). Daar sou ʼn aantal vasgestelde vrae gewees het wat aan die kliënt gevra sou word, ongeag met wie die kliënt eerste gepraat het. Daar sou ook ʼn standaard manier gewees het waarop die inhoud van die eerste oproep vir Veronica beskikbaar gestel word. Veronica sou dus, voordat sy die kliënt terugskakel, presies geweet het wat die kliënt se behoeftes is. Sy sou ook, op ʼn vasgestelde wyse, rekord gehou het van alle kommunikasie met die kliënt. Sou die kliënt dan vir Mnr. Johnson skakel, sou dit vir hom baie maklik gewees het om presies uit te vind wie daarvoor verantwoordlik was dat Voorloop die kliënt verloor het. Figuur 1.1 verskaf ʼn voorbeeld van ʼn uittreksel uit kantoorprosedures wat tipies met die bogenoemde scenario te doen het.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 15
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bemarkingsdepartement Berei kontrak voor
Voltooi van aansoekvorm
Bevestig: 1. Persoonlike besonderhede 2. E-pos adres 3. Finansiële data 4. Handtekening
Stuur aan Admin Dept Verskaf: 1. Aansoekvorm 2. Kwotasie van polis 3. Bewys van goedkeuring
Skep lêer 1. Voorblad 2. Aansoekvorm 3. Kwotasie 4. Goedkeuring 5. Kopie van kontrak Korporatiewe kliënte: Veronica Pos kopie van kontrak aan kliënt
Individuele kliënte: Karel
Figuur 1. 1: ʼn Grafiese voorstelling van ʼn uittreksel uit ʼn moontlik stel kantoorprosedures (Outeur, 2011) •
Verhoogde produktiwiteit (Fereirra, et al., 2009: 269). Daar is ʼn aantal definisies vir die term produktiwiteit. ʼn Bekende definisie word deur Fereirra et al. (2009: 270) aanbeveel: “Produktiwiteit hou verband met die doeltreffende omskakeling van toevoer (hulpbronne) tot uitvoer (goedere en dienste) effektief deur die optimale gebruik van menslike en fisiese hulpbronne tot die voordeel van die samelewing, die ekonomie en die omgewing.” Hierdie definisie kan van toepassing gemaak word op Voorloop se administratiewe departement: Die toevoer van hulpbronne verwys na die personeel van die departement (en hul salarisse), die kantoorspasie wat hulle in beslag neem, asook kostes verbonde aan hul werk (soos telefoonoproepe, water en elektrisiteit). Die uitvoer is die voordeel wat die departement vir die res van die organisasie inhou. Hierdie voordeel is egter nie net beperk tot die organisasie nie, maar ook daar vir die omgewing, die gemeenskap en die ekonomie.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 16
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Dit beteken dat die departement moontlik as onproduktief gesien kan word as hulle tot besoedeling bydra, selfs al verhoog die departement Voorloop se wins. As die departement die gemeenskap (d.w.s. mense wat in dieselfde omgewing as Voorloop woon en werk) benadeel, is die departement ook nie so produktief soos wat hul graag sou wou wees nie. Hoe word produktiwiteit dan gemeet? Dis ʼn moeilike vraag met antwoorde wat verder strek as wat nodig is as hierdie paragraaf. Daar is ʼn verskeidenheid wyses waarop produktiwiteit gemeet word – van bloot net in finansiële terme, tot die sogenaamde tripple bottom line, waar die effek op die omgewing en gemeenskap ook in ag geneem word. Wat egter hier van belang is, is die bydrae van kantoorprosedures tot produktiwiteit. Gestel Karel moet ʼn kliënt skakel om inligting te bekom wat nie op die kliënt se oorspronklike kontrak ingevul is nie. Die tyd wat dit Karel neem om die kliënt te skakel, die oproepkoste en moontlike foute as gevolg van die gebrek aan korrekte inligting, dra alles by tot onproduktiwiteit. Tyd en geld word spandeer aan ʼn onnodige telefoonoproep. As daar egter ʼn prosedure was wat sou verseker dat die vorm vanaf die begin korrek ingevul was, sou die nuwe oproep nie nodig gewees het nie. Sodoende word produktiwiteit verhoog. •
Beveiliging van die werksomgewing. Wat gebeur indien ʼn brand ontstaan? Wie neem verantwoordelikheid vir wat? Hierdie is belangrike vrae – daaraan kan nie eers aandag gegee word wanneer so ʼn situasie opduik nie! Hoewel die skep van veiligheids- of krisisprosedures nie altyd so gewild is nie (omdat die bydrae tot produktiwiteit nie altyd gesien kan word nie), is dit steeds van kritieke belang. Dink ook byvoorbeeld aan kantore wat in hoë risiko omgewings geleë is, soos ʼn fabriek of olieraffinadery. Daar moet baie duidelike veiligheidsprosedures in plek wees en alle personeel moet daarvan bewus wees.
•
Vermindering van foute. As elke personeellid met sy eie stelsel werk en daar nie ʼn algehele stel prosedures is nie, sal dit baie moeilik wees vir personeel om saam te werk. Veronica sal miskien die wyse waarop Karel iets skryf, verkeerd interpreteer. Dit kan lei tot foute. Karel kan dalk weer ʼn boodskap van Veronica ontvang om ʼn kliënt te skakel en eers later uitvind dat dit iemand in ʼn ander departement was wat die kliënt moes skakel. Sommige foute lei tot ʼn bietjie ongerief. Ander foute kan maak dat Voorloop ʼn groot hoeveelheid geld verloor. Die doel van kantoorprosedures is dus om te verseker dat foute nie plaasvind nie. Wanneer die prosedures opgestel word, moet elke moontlike situasie in ag geneem
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 17
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords word om te verseker dat elke personeellid presies weet wat om te doen en in watter volgorde. Dit moet ook meetbaar wees. By Voorloop moet dit vir Johanita moontlik wees om te toets of alle personeel die prosedures volg. As die prosedures goed genoeg opgestel is, sal dit vir haar moontlik wees om selfs ʼn punt (byvoorbeeld uit 100) toe te ken aan die personeel en daardie prestasie vir ʼn jaarlikse bonus in berekening bring.
Beter kommunikasie
Voorkom duplisering
Minder foute
Voordele van kantoorprosedures
Beter kwaliteitskontrole
Veiliger werksomgewing
Verhoog produktiwiteit
Figuur 1. 2: Voordele van kantoorprosedures (Saamgestel uit Fereirra, et al., 2009; Quible, 2001) 1.6
Vereistes vir effektiewe kantoorprosedures
Dit is altyd moontlik dat kantoorprosedures so streng opgestel word, of dat dit gedoen word sonder om behoorlik daaroor na te dink, dat dit op die einde die werk bemoeilik en nié makliker maak nie. Dis ʼn situasie wat vermy moet word. Die volgende paragraaf gee ʼn oorsig oor die vereistes van effektiewe kantoorprosedures. 1.6.1
Algemene vereistes
Vereiste 1: Die prosedure moet nie belangriker as die doelwitte word nie (Carter, 2007). Kantoorprosedures se hoofdoel is om werk te vergemaklik, kontrole te verbeter en produktiwiteit te verhoog. Soms word sulke prosedures in ʼn organisasie geïmplementeer, maar die bestuur en personeel vergeet die doelwitte van die prosedures. Dit gebeur dan Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 18
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords dikwels dat die prosedures ten alle koste nagevolg (en in stand gehou) word, ongeag van die effek wat dit op die produktiwiteit van die onderneming en die moreel van die personeel het. Prosedures wat geen doel dien nie, maar slaafs nagevolg word, word gewoonlik in ʼn burokrasie aangetref. Gestel Johanita se kantoorprosedures vir Voorloop bepaal dat ʼn personeellid elke aansoekvorm moet kontroleer om te bepaal of die kliënt se bankbesonderhede geldig is. As omstandighede egter verander (byvoorbeeld met die implementering van ʼn elektroniese stelsel wat outomaties kontroleer of die bankbesonderhede korrek is), moet die prosedure ook aangepas word. As die personeel steeds elke vorm se bankbesonderhede kontroleer bloot omdat die prosedure dit vereis, word geld en tyd gemors en die oorspronklike doel van die prosedure vergeet. Dis egter belangrik om te onthou dat dit soms mag lyk of ʼn prosedure onnodig of ʼn mors van tyd is. Daar is egter dalk ʼn baie goeie rede wat die prosedure genoodsaak het. Miskien was daar ʼn uitsonderlike geval van bedrog wat in die verlede plaasgevind het – iets wat deur ʼn spesifieke prosedure verhoed sal word. Hoewel die kanse dat soortgelyke bedrog weer sal plaasvind, baie skraal is (en die personeel die prosedure dus as onnodig sien), is dit steeds belangrik om die prosedure te volg. Dit gebeur dikwels dat personeel hul werk verloor, of selfs krimineel vervolg word, omdat hulle ʼn prosedure nie uitgevoer het nie, bloot omdat hulle geen nut in die prosedure gesien het nie. Vereiste 2: Kantoorprosedures moet geld spaar, nie geld mors nie (Carter, 2007). Om prosedures nuut te implementeer, neem ʼn groot hoeveelheid tyd (en dus geld) in beslag. Dis daarom belangrik dat die prosedures nie bloot ʼn mors van geld is nie. Elke prosedure moet ʼn spesifieke doel hê, wat sal bydra tot die finansiële welvaart van die onderneming, of tot voordeel van die gemeenskap of omgewing sal lei. As ʼn rekenaarstelsel gebruik word om prosedures in te stel, moet die kostes verbonde aan apparatuur, programmatuur en netwerktegnologie, asook die arbeid wat aan die nuwe stelsel toegewys is, finansieel gemotiveer kan word. Voorloop het geld verloor as gevolg van gebrekkige kantoorprosedures. Die doeltreffende implementering van sodanige prosedures kan dus bydra tot groot besparings, selfs al is daar aansienlike kostes verbonde aan die implementering. As Johanita se personeel egter nie hierdie prosedures volg nie, sal die uitgawes wat aangegaan is, gemors word omdat die oorspronklike probleem (ʼn gebrek aan prosedures) steeds nie opgelos word nie. Vereiste 3: Kantoorprosedures behels take wat herhaal word (Ferreira, 2009: 278). Kyk na die volgende:
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 19
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Elke keer dat ʼn nuwe aansoekvorm ontvang word, moet ʼn lêer vir die kliënt geskep word.
•
Vir elke kliënt moet ʼn kontrolelys voltooi word. Op hierdie lys word bepaal of die kliënt al die vorms volledig ingevul het, of die polis geaktiveer is en of ʼn poliskontrak aan die kliënt uitgestuur is.
•
Elke eis wat deur ʼn kliënt ontvang word, moet in ʼn boek neergeskryf (of op die rekenaarstelsel aangeteken) word. ʼn Kopie van die kliënt se identiteitsdokument, polisieverklaring en foto’s van die ongeluk (waar van toepassing), moet ook telkens geliasseer word.
Wat het al hierdie prosedures in gemeen? Kyk na die vetgedrukte woorde: Elke taak word meer as een keer (vir elke kliënt of gebeurtenis) uitgevoer. Hoewel uitsonderlike gevalle soms in kantoorprosedures aangeteken word, is die doel van kantoorprosedures om roetinetake te organiseer. Die roetine-aard van sommige kantoortake maak dit makliker om formele prosedures te kontroleer. Vir ʼn taak om egter deel van ʼn prosedure uit te maak, is dit belangrik dat die taak elke keer op presies dieselfde wyse uitgevoer kan word (Ferreira, 2009: 278). Nog voorbeelde sluit in: die wyse waarop briewe oopgemaak en korrespondensie aangeteken word, of die uitstuur van spesifieke kwotasies aan voornemende kliënte. Kantoorprosedures sal ook spesifiseer wat die maksimum toelaatbare tydsverloop is voordat e-posse beantwoord moet word. Vereiste 4: Die uitvoer van prosedures moet gemeet moet kan word (Ferreira, 2009: 278). Gestel die administratiewe departement voltooi die volgende take: •
Skep van 70 nuwe lêers in een maand.
•
Afhandeling van 30 eise binne vyf weke.
•
Die gemiddelde tyd wat dit neem om ʼn kliënt se kontrak te pos (vanaf die dag wat die polis uitgeneem is), is 4.5 dae.
Prosedures wat met hierdie take verband hou, kan gemeet word. Hierdie getalle kan gebruik word om die prestasie van die departement vas te stel. Deur byvoorbeeld die eerste ses maande van ʼn jaar se prestasie met die tweede helfte van die jaar te vergelyk, kan Johanita sien of die departement se prestasie toegeneem of afgeneem het. Soos wat sake tans in die departement staan, is dit nie moontlik om enige iets te meet nie. Daar is nie spesifieke personeel verantwoordelik vir spesifieke kliënte nie. Niemand weet hoe lank dit neem om ʼn kliënt te help nie.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 20
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Dit is dus belangrik dat kantoorprosedures een of ander maatstaf bevat wat dit moontlik maak om die werksverrigting van personeel te kan meet. Die gebruik van gerekenariseerde stelsels maak dit makliker om te doen – elke stap in die prosedures word op die rekenaar aangeteken. Die stelsel kan dan aan ʼn bestuurder op aanvraag feitlik enige verslag oor werksverrigting verskaf. Vereiste 5: Die hoeveelheid werk wat deur kantoorprosedures gereguleer word, moet voldoende wees om die koste verbonde aan die skep, implementering en meet daarvan te regverdig (Ferreira, 2009: 278). As formele prosedures geskep en geïmplementeer word om take wat slegs een of twee keer per jaar uitgevoer word, te beheer, is dit meestal ʼn mors van tyd en geld. Soos reeds hierbo genoem, is die doel van kantoorprosedures om groot hoeveelhede take wat herhaaldelik plaasvind, te reguleer. Om kantoorprosedures te implementeer kan soms duur wees. Hoe duurder die implementering, skep en meet van ʼn stel prosedures, hoe belangriker is dit dat die tyd en geld wat daardeur gespaar of gegenereer word, betekenisvol is. Vereiste 6: Kantoorprosedures moet kantoorwerk vereenvoudig (Ferreira et al., 2009: 281) Sakeondernemings bevind hulself in baie wisselvallige omgewings. Dit mag vir veral nuwe personeel in ʼn organisasie baie intimiderend wees om by hierdie omgewing aan te pas. Die doel van formele kantoorprosedures is om die werk waarmee personeel gekonfronteer word, te vereenvoudig. Wanneer ʼn werknemer nie seker is hoe om ʼn sekere transaksie uit te voer of hoe om ʼn kliënt te help nie, kan hy/sy bloot net die kantoorprosedures raadpleeg. Kantoorprosedures vereenvoudig werk vir die volgende redes (Ferreira et al., 2009: 281): •
Hou die koste verbonde aan die werk so laag as moontlik.
•
Daarstelling van die mees doelgerigte metodes vir die hantering van papierwerk.
•
Beskikbaarstelling van personeel, kantoorspasie en finansiële hulpbronne vir ander (meer belangrike) aktiwiteite.
•
Voorsiening van tydige en korrekte inligting aan bestuur.
•
Versekering dat alle doelwitte van kantooradministrasie bereik word.
1.6.2
Eienskappe van effektiewe kantoorprosedures
Effektiewe kantoorprosedures wat spesifiek daarop gemik is om werk te vereenvoudig, sal dus die volgende eienskappe hê (Ferreira, 2009: 281-282): •
Dit sal voorsienning maak vir die aanvanklike, sowel as deurlopende, opleiding van personeel. As ʼn nuwe personeellid dus by die administratiewe departement
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 21
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords aansluit, moet daar formele opleiding vir die nuwe persoon beskikbaar wees. Ongelukkig gebeur dit meestal in organisasies dat nuwe personeel net begin werk en maar leer soos wat hulle die werk doen. Die gevaar hieraan verbonde is, dat personeel soms eers foute maak voordat hulle leer hoe om sekere take te verrig. Hierdie foute kan implikasies vir die finansies van die organisasie asook die moreel van die nuwe personeellid hê. As daar egter voorsiening gemaak word vir formele opleiding, kan soveel meer foute uitgeskakel word. •
Personeel se betrokkenheid by die skep van kantoorprosedures word erken. Daar is niemand wat so goed verstaan hoe die afdeling funksioneer en waar tyd gespaar moet word, soos die personeel self wat in die afdeling werk nie. Johanita het genoem dat alle personeel in Voorloop se administratiewe departement daarby betrek sal word, voordat enige nuwe prosedures saamgestel word. Elke persoon sal dus vir Johanita kan aandui watter aktiwiteite die meeste tyd neem, asook watter werk hy/sy as onnodig sien.
•
Elke aktiwiteit in die prosedures word so eenvoudig as moontlik gemaak en bevorder produktiwiteit. Vir elke vraag of aktiwiteit in die prosedures moet die vraag gevra word: Is dit moontlik om hierdie stap in kleiner stappe op te deel om dit makliker te maak om uit te voer? Figuur 1.3 verskaf ʼn voorbeeld, gebaseer op die diagram in Figuur 1.1: Die stap “Berei kontrak voor” word in verdere stappe opgedeel.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 22
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Berei kontrak voor: Stappe: 1. Bevestig finale kwotasie 2. Sleutel inhoud van aansoekvorm op rekenaar in. 3. Druk aansoekvorm – maak seker dat die datum korrek is.
Voltooi van aansoekvorm
Bevestig: 1. Persoonlike besonderhede 2. E-posadres 3. Finansiële data 4. Handtekening
Stuur aan administrasiedept, verskaf: 1. Aansoekvorm 2. Kwotasie van polis 3. Bewys van goedkeuring
Korporatiewe kliënte: Veronica
Individuele kliënte: Karel
Skep lêer 1. Voorblad 2. Aansoekvorm 3. Kwotasie 4. Goedkeuring 5. Kopie van kontrak
Pos kopie van kontrak aan kliënt
Figuur 1. 3: Uitbreiding van kantoorprosedures vir Voorloop se administratiewe afdeling (Outeur, 2011) •
Kombineer sommige aktiwiteite om duplisering uit te skakel. Hierdie eienskap moet nie met die vorige eienskap verwar word nie. Die klem hier is op duplisering. Deur aktiwiteite in kleiner stappe op te deel, behoort gou vir ʼn bestuurder aan te dui waar duplisering plaasvind. Dit is soms ook moontlik dat ʼn klein verandering aan een afdeling se prosedure ʼn ander afdeling groot moeite kan spaar. Gestel twee persone wat met dieselfde kliënt werk, moet elk ʼn afskrif van ʼn identiteitsdokument maak en dit laat waarmerk. In plaas daarvan dat elkeen van hierdie persone die kliënt in die hande moet kry, die dokument fotostateer en dan te laat waarmerk, kan die eerste persoon bloot twee afskrifte maak. Dit sal die tweede persoon soveel meer moeite en tyd spaar, sonder om te veel tyd van die eerste persoon in beslag te neem.
•
Beperk die afstand waaroor mense en/of papier moet beweeg. As sommige vorms van die bemarkingsdepartement na die administrasie-afdeling moet beweeg, is dit belangrik om te bepaal of die beweging werklik nodig is. Indien dit wel nodig is, moet die hoeveelheid keer wat dokumente tussen die afdelings beweeg, so min as
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 23
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords moontlik gedoen word. Uiteraard maak rekenaars en netwerke dit baie makliker omdat dokumentasie elektronies deur die hele organisasie (en selfs wyer) rondgestuur kan word. •
Beperk vertragings in die werkstroom. Daar moet bepaal word watter aktiwiteite van ander aktiwiteite of dokumentasie afhanklik is. Die prosedures moet dan so opgestel word dat daar nie vertragings plaasvind omdat daar vir ander aktiwiteite en dokumentasie gewag word nie.
1.6.3
Wanneer moet prosedures hersien word?
Vir prosedures om effektief te bly, is dit belangrik dat dit nooit verouder nie. Verouderde prosedures lei dikwels tot oneffektiewe burokrasieë, waar die prosedures slaafs nagevolg word, sonder dat dit die doel waarvoor dit geskep is, dien. Die volgende omstandighede kan veroorsaak dat prosedures verouderd is en hersien moet word (Ferreira et al., 2009: 283): •
Nuwe tegnieke en tegnologie is beskikbaar. Indien dit byvoorbeeld moontlik is om sommige prosesse te rekenariseer, is dit tyd om die prosedures te hersien.
•
ʼn Herverdeling van funksies wat die bestaande metodes oneffektief maak. As die administratiewe departement by Voorloop byvoorbeeld, nie meer die eise hanteer nie, word die prosedures in hierdie verband onnodig. Daar sal egter nuwe prosedures geskep moet word om die beweging van lêers tussen die administratiewe departement en die nuwe departement te reguleer.
•
Swak benutting van materiale, arbeid en toerusting, wat lei tot vermorsing of herhaling. As dit blyk dat die bestaande prosedure onnodige arbeid in beslag neem (veral deur duplisering van werk), of dat toerusting en ander materiale nie tot hul volle potensiaal benut word nie, is dit tyd om nuwe prosedures te ontwikkel.
•
Swak kantooruitleg en onnodige beweging van mense en papierwerk.
•
Ontstaan van ʼn bottelnek in die organisasie. ʼn Bottelnek ontstaan wanneer een taak in ʼn proses nie vinnig genoeg uitgevoer kan word nie. Ander afdelings van die proses kom dan tot stilstand. As daar ʼn bottelnek voorkom, is dit belangrik dat hierdie probleem deur hersiene prosedures opgelos moet word.
•
Wisselvallige kwaliteit van dienste of produkte. ʼn Doel van kantoorprosedures is om kwaliteit te verbeter. Indien die kwaliteit van dienste en/of produkte nie konstant gehou kan word nie, is die prosedures nie besig om in hierdie doel te slaag nie.
•
Werknemers kla dat hulle oorwerk is (of te veel werknemers werk oortyd). Dit is die geval met Voorloop se administratiewe afdeling. Wanneer prosedures nie daarin
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 24
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords slaag om werk te vereenvoudig en te vergemaklik nie, sal die personeel moet harder werk om die werk gedoen te kry. As personeel oortyd moet werk, is dit ʼn aanduiding dat die prosedures nie effektief is nie (of dat meer personeel benodig word). Werknemers wat oortyd betaal word, is duur en moet die uitsondering, eerder as die reël, wees. Terug by Voorloop Gevallestudie 1.2 Johanita sluit haar aanbieding oor die voordele van behoorlike kantoorprosedures af. Sy het vir die laaste halfuur baie hard probeer om die personeel te oortuig dat dit nodig is om die prosedures in die departement te standaardiseer. As sy klaar is, kyk sy na die personeel om te bepaal hoe hulle haar aanbieding ontvang het. Veronica se hand gaan op. “Johanita”, sê sy, “ek het vandag vir die eerste keer besef in watter groot moeilikheid ons departement is en dit is lekker om te weet dat daar hoop is om dinge te verander. My probleem is dat ek net nie weet waar om te begin nie. Dit is reeds soveel moeite om net by te bly – ek weet nie of dit moontlik is om die prosedures te verander sonder om nog verder agter te raak met my werk nie.” Johanita glimlag. “Ek is bly dat jy my punt insien. Dit is wel harde werk om prosedures in plek te kry, maar dit is nie onmoontlik nie. Wanneer ʼn mens weet wat jy nodig het, is die helfte van die werk reeds gedoen.” “So, wat het ons nodig?”, kom Karel se stem. Johanita glimlag steeds, hoewel sy besef dat Karel haar werk baie moeilik gaan maak. “Wel, Karel, dit is belangrik om eerstens te bepaal wat die vereistes vir effektiewe kantoorprosedures is. Dit is ook belangrik om altyd in gedagte te hou dat prosedures die werk moet vereenvoudig, nie moeiliker maak nie.” 1.7
Die kantoorprosedurehandleiding
ʼn Kantoorprosedurehandleiding (vir die res van die paragraaf word daar vir praktiese doeleindes slegs na die “handleiding” verwys) verskaf basiese riglyne aan werknemers wat aandui hoe take uitgevoer moet word. In sommige organisasies word die wyses waarop take verrig word, mondelings aan nuwe personeel oorgedra. Dit is egter problematies: •
Dit is moontlik dat die werknemer wat die instruksies aan ʼn nuwe personeellid oordra, nie take uitvoer soos wat die organisasie dit vereis nie. Die verkeerde instruksies word dus aan ʼn nuwe personeellid oorgedra. Indien die nuwe personeellid dan ʼn fout maak, is dit baie moeilik om teen hom of haar op te tree, omdat dit nie
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 25
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords moontlik is om te bewys dat die korrekte instruksies wel aan die personeellid verskaf is nie. •
Dit is soms eenvoudig net nie moontlik om alles te onthou wat ʼn nuwe personeellid moet leer nie.
•
Dit is moontlik dat belangrike inligting nie deurgegee word nie. Omdat die bestaande werknemer die nuwe persoon tussendeur ander werk moet “oplei”, is dit moontlik dat sommige belangrike instruksies nie gedek word nie.
Die oplossing hiervoor is dus ʼn geskrewe dokument wat aan ʼn nuwe personeellid uitgedeel word, sodra hy of sy by die organisasie of departement aansluit. Die dokument is omvattend en dien ook as ʼn naslaangids vir wanneer die nuwe werknemer onseker is oor hoe ʼn taak verrig moet word. Die handleiding is egter nie slegs vir nuwe personeellede bedoel nie. Soos wat vroeër genoem is, is dit moontlik dat bestaande kantoorprosedures mag verander. In so ʼn geval sal die handleiding dan ook vervang of opdateer word. Bestaande personeel sal dan hul werkswyses moet verander om die by die nuwe handleiding aan te pas. 1.7.1
Gebruike van die kantoorhandleiding
Die handleiding is handig vir ʼn verskeidenheid redes. Dit sluit in (Ferreira et al., 2009: 285): •
Van al die handleidings wat in ʼn maatskappy gebruik word, is die kantoorprosedurehandleiding moontlik die een wat die meeste gebruik word. Dit help personeel om effektiwiteit en produktiwiteit te verbeter, en dien ook as ʼn naslaangids vir hoe take verrig moet word.
•
Die handleiding is ʼn vorm van kommunikasie tussen personeel en bestuur. Deur die handleiding te bestudeer, sal die werknemers presies weet wat bestuur van hulle verwag.
•
Die handleiding word tydens die oriëntasieproses gebruik om aan nuwe personeel te verduidelik wat van hulle verwag word.
•
Wanneer ʼn nuwe rekenaarstelsel geïmplementeer word, moet die riglyne vir die gebruik van so ʼn stelsel duidelik uitgespel word. Die handleiding kan hiervoor gebruik word.
•
Hoewel die handleiding hoofsaaklik vir roetinetake gebruik word, spesifiseer dit ook hoe take wat nie roetinewerk behels nie, verrig moet word.
•
Die handleiding dui aan hoe werknemers moet optree om te voldoen aan die etiese vereistes wat aan hulle gestel word.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 26
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 1.7.2
Voordele by die gebruik van ʼn kantoorprosedurehandleiding
Die behoefte van ʼn handleiding om kantoorprosedures te stipuleer, is reeds verduidelik. Dit is dan logies dat daar ʼn aantal voordele verbonde is aan die gebruik van so ʼn handleiding. Ferreira et al. (2009: 286) som dit so op: •
Voorkoming van verwarring. Die handleiding is baie duidelik en as ʼn werknemer twyfel oor hoe ʼn taak verrig moet word, kan die handleiding geraadpleeg word.
•
Elke aktiwiteit wat ʼn werknemer verrig, het ʼn spesifieke doel. Indien die handleiding behoorlik opgestel is, sal dit nie gebeur dat werknemers tyd mors met take wat nie ʼn werklike nut of doel het nie.
•
Die handleiding fasiliteer verdeling van werk en delegering van outoriteit. Dit is nie nodig vir ʼn bestuurder om in detail vir elke werknemer te verduidelik wat hy of sy van die werknemer verwag nie. Die handleiding vervul hierdie funksie. Dit gee ook aan die bestuurder die moontlikheid om ʼn werknemer te dissiplineer indien die werknemer nie volgens prosedures opgetree het nie, selfs al het die bestuurder nie in persoon die detail van ʼn opdrag deurgegee nie.
•
Die handleiding verskaf ʼn beheermeganisme. As die handleiding goed opgestel is, verskaf dit ʼn maatstaf waarteen prestasie gemeet kan word.
•
Die handleiding dien as ʼn naslaanbron. As ʼn werknemer onseker is, of nie toegang tot ander werknemers of ʼn bestuurder het nie, kan die handleiding geraadpleeg word.
•
Die handleiding balanseer die werkslading tussen die verskillende werknemers en verhoed dat een persoon meer werk doen as ander.
•
Die handleiding fasiliteer die opleiding van werknemers.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 27
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Voorkom verwarring
Fasiliteer opleiding
Delegering van werk
Voordele van ʼn kantoorprosedurehandleiding
Balanseer werkslading
Meer beheer
Naslaanbron
Figuur 1. 4: Voordele van ʼn kantoorprosedurehandleiding (Saamgestel uit Fereirra, et al., 2009) 1.7.3
Nadele by die gebruik van ʼn kantoorprosedurehandleiding
Dit is duidelik dat Voorloop se administratiewe departement dringend so ʼn handleiding benodig. So ʼn handleiding sal egter nie in alle organisasies toepaslik wees nie. Daar is selfs ʼn aantal nadele wat betrokke is by die gebruik van ʼn kantoorprosedurehandleiding, byvoorbeeld (Ferreira et al., 2009: 286-287): •
Sommige bestuurders sien kantoorprosedures as onbuigbaar – iets wat ten alle kostes gevolg word. In die praktyk is dit egter nie moontlik om altyd die prosedures te volg nie. Daar is altyd uitsonderlike gevalle waar ʼn bestuurder ʼn besluit moet neem en waar die beste oplossing vir ʼn probleem dalk nie in die handleiding aangeteken is nie.
•
As die handleiding ook so geskryf is dat geen afwyking van prosedures geduld word nie, kan dit produktiwiteit verlaag. Dit is in lynregte kontras met die oorspronklike doel van die handleiding.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 28
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
As die handleiding, aan die ander kant, te vaag geskryf is, is dit moontlik dat elke personeellid ʼn instruksie anders mag interpreteer. Die geldigheid van die handleiding sal dan in gedrang kom.
•
Omdat dit makliker is om ʼn handleiding te volg as om die prosedures gereeld te bevraagteken, gebeur dit maklik dat personeel die handleiding slaafs navolg, sonder om te besef dat sommige prosedures verouderd en uitgedien is.
•
Soms is die hoeveelheid en aard van die werk so veeleisend dat daar bloot net geen tyd is vir die opstel van ʼn handleiding en om die huidige prosedures aan te pas om volgens die handleiding gedoen te word nie.
1.7.4
Opstel en evaluering van ʼn kantoorprosedurehandleiding
Die handleiding moet gereeld opdateer word om te verseker dat die prosedures wat daardeur voorgeskryf is, steeds relevant bly. Sodoende sal verseker word dat die handleiding nooit verouderd raak nie. ʼn Goeie kantoorprosedurehandleiding (Ferreira et al., 2009: 289): •
Het alle moontlike gebruikers geïdentifiseer en is toeganklik vir al daardie gebruikers. Johanita sal dus al die moontlike gebruikers in haar departement, maar ook in ander departemente in ag moet neem wanneer sy die handleiding opstel. Daar is ook toekomstige gebruikers wat in ag geneem moet word: Nuwe personeel wat van ander departemente oorgeplaas word, of nuwe personeel wat vir die eerste keer by Voorloop werk.
•
Het alle nodige inligting vooraf versamel. Johanita het hierdie stap gevolg deur alle personeel te vra om voorstelle vir die handleiding, gebaseer op hul daaglikse take, aan haar te verskaf. Dit is egter nie genoeg nie. Johanita sal na ander departemente en selfs onderneming moet kyk om te sien watter prosedures wel produktiwiteit verbeter.
•
Benut die bydraes van alle gebruikers tot voordeel van die departement en organisasie. Die personeel wat die handleiding gaan gebruik, is juis die mense wat die departement en die daaglikse aktiwiteite die beste ken en verstaan. Dit is dus onlogies om nie van hierdie ryk bron van inligting gebruik te maak nie.
•
Is nooit voltooid nie. Daar is nie iets soos ʼn finale handleiding nie. Soos wat die sakeomgewing verander en verbeter, word die handleiding aangepas en verbeter om te verseker dat prosedures steeds so produktief as moontlik uitgevoer word. Soos wat vroeër bespreek is, gebeur dit maklik dat ʼn handleiding verouderd raak. Dit is baie gevaarlik om dan so ʼn handleiding ten alle koste te probeer volg – dit kan die
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 29
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords teenoorgestelde effek hê as wat oorspronklik daarmee beplan is. Dit is dus belangrik dat die handleiding gereeld hersien en, indien nodig, verander, opgedateer of selfs herskryf word. •
Word aangevul deur opleiding. Dit gebeur dikwels dat personeel vir maande of jare in ʼn departement werk sonder om ooit die handleiding deur te lees. Dit is ʼn natuurlike eienskap van mense en dit is die bestuurder se verantwoordelikheid om te sorg dat die personeel bekend is met die inhoud van die handleiding. Dit word gewoonlik gedoen deur ʼn oriëntasieproses. Wanneer nuwe personeel by ʼn organisasie of departement aansluit, word ʼn kort opleidingsessie aan hulle verskaf. Dit is tydens hierdie opleiding wat die handleiding behoorlik met personeel bespreek moet word. Hierdie reël geld egter nie net vir nuwe personeel nie. Wanneer die handleiding opgedateer of verander word, moet personeel ook deeglik van die aard van die veranderings bewus gemaak word.
1.7.5
Formaat van die kantoorprosedurehandleiding
Die aspekte wat in die handleiding voorkom, sal verskil vir elke departement. Johanita gebruik die voorstelle wat sy van personeel ontvang het as riglyn. Dit is dus moeilik om ʼn standaardformaat vir ʼn handleiding voor te stel. Gebaseer op wat vroeër gesê is, behoort ʼn goeie handleiding die volgende vrae te beantwoord (Windsor, 2010): •
Word roetine-aktiwiteite, sowel as uitsonderlike gevalle, in die handleiding aangespreek? Is die handleiding konsekwent?
•
Indien nodig, is optrede tydens noodgevalle (byvoorbeeld die ontstaan van ʼn brand) in die handleiding ingesluit?
•
Word elke taak wat uitgevoer word, in ʼn stap-vir-stap formaat uiteengesit?
•
Is die prosedures in die handleiding kort, eenvoudig en leesbaar, sonder om enige belangrike inligting uit te laat?
•
Verskaf die handleiding duidelike voorskrifte ten opsigte van die departementele beleid en prosedures?
•
Bespreek die handleiding die take van alle werknemers en verduidelik, soos wanneer, hoekom en hoe hierdie take verrig moet word?
•
Is die handleiding so opgestel om die werknemer, die departement asook die organisasie in geheel teen moontlike regstappe te beskerm?
•
Kan die handleiding gebruik word om personeel se vordering te monitor en prestasie van personeel te meet?
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 30
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Is die handleiding op datum en word dit gereeld hersien?
•
Is die handleiding maklik bekombaar vir enige persoon wat in die departement werk?
Hoewel dit moeilik is om ʼn standaardformaat voor te stel vir ʼn handleiding, kan die volgende as ʼn riglyn dien (Windsor, 2010): •
Voorblad met die volgende inligting: o
Titel van handleiding.
o
Kode vir handleiding.
o
Nommer van weergawe (byvoorbeeld 1e of 2e weergawe).
o
Datum waarop handleiding gefinaliseer is.
o
Persoon verantwoordelik vir skryf van handleiding (in die gevallestudie is dit Johanita).
o
Persoon wat handleiding goedgekeur het (moontlik Mnr. Johnson in die gevallestudie).
•
Inhoudsopgawe
•
Definisies (elke term waarmee personeel moontlik nie bekend mag wees nie, moet kortliks gedefinieer word).
•
Doel van handleiding.
•
Kopieë van vorms wat deur personeel voltooi moet word (in die gevallestudie sluit dit in die aansoekvorms, standaardkontrakte en eisvorms).
Temas wat deur die handleiding gedek word, sal vir elke organisasie en departement verskil, maar die volgende is voorbeelde wat deur Windsor (2010) geïdentifiseer is: •
Die missie en visie van die organisasie, asook die departement.
•
Die doelwitte van die organisasie, asook die departement.
•
ʼn Diagram wat die hiërargie van die organisasie uiteensit.
•
Voorskrifte ten opsigte van: o
Posbeskrywings
o
Bywoning
o
Algemene gedrag in die kantoor
o
Die gebruik van inligtingstegnologie
o
Rekeningkundige prosedures
o
Risikobestuur en kwaliteitskontrole
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 31
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords o
Gesondheid en veiligheid in die kantoor
Om ʼn handleiding vir ʼn eerste keer op te stel, kan ʼn intimiderende taak wees. Dis ʼn proses wat met ondervinding verbeter word. ʼn Goeie idee mag wees om bestaande handleidings in die hande te kry en te bestudeer, indien dit nie sensitiewe inligting bevat nie. Johanita sal tipes handleidings wat sy al voorheen geskryf, of in haar loopbaan ontvang het, raadpleeg, voordat sy Voorloop se handleiding skryf. Terug by Voorloop Gevallestudie 1.3 Johanita se eerste week as bestuurder van Voorloop se administratiewe departement het verder sonder enige gebeurlikhede verloop. Sy het besluit om vir ʼn paar dae ʼn lae profiel te handhaaf en eers net te kyk hoe die personeel hul take in die departement verrig. Sy het egter ook vir die personeel gevra om aandag te gee aan die take wat hulle doen en sodoende voorstelle te maak vir die handleiding wat sy beplan het. Met haar instap by die kantoor, was almal reeds gereed om met die vergadering te begin. Johanita was dadelik baie opgewonde om te sien dat almal, ook Karel, wat soms maar negatief kon voorkom, ʼn lys met voorstelle saamgebring het. “Goeiemôre almal. Soos vroeër genoem, wil ek vandag begin met die handleiding vir kantoorprosedures in hierdie departement. Julle is egter die mense wat die departement die beste ken en daarom die beste voorstelle kan maak vir hoe dinge hier moet gebeur. Daarom het ek gevra dat elkeen ʼn lys byderhand hou om enige voorstelle wat deur die loop van jul daaglikse aktiwiteite mag opduik, daarop neer te skryf. Ek sien julle het dit wel gedoen. Is daar enigiemand wat op hierdie stadium kommentaar wil lewer?” ʼn Jong vrou, Susan, begin toe sommer dadelik. “Ek het nooit besef in watter gemors ons eintlik sit nie. As ek vir iemand moet verduidelik hoe om my werk te doen, sal dit drie jaar duur!” Johanita lag: “Ek is seker dit kan nie so erg wees nie.” “Wel, ek dink dit was ʼn baie goeie idee. Ek het soveel voorstelle en moes later my lysie met ʼn boekie vervang”, kom dit van Veronica. Johanita kon haar verbasing kwalik bedwing toe Karel praat: “Ek moet eerlik sê, ek het gedink dis ʼn mors van tyd toe jy hiervoor vra, maar ek dink as ons al hierdie goed bymekaar sit, gaan dit almal baie help.” “Wel, om alles bymekaar te sit, gaan ʼn uitdaging wees”, sê Johanita. “Julle sal agterkom dat elkeen ʼn totaal ander perspektief het van hoe dinge gebeur. Ek sal al julle voorstelle konsolideer in ʼn kantoorprosedurehandleiding en dit dan aan julle voorlê vir kommentaar. Onthou net dit: Dit gaan onmoontlik wees om almal tevrede te stel. Daar is sommige take wat deur twee of meer mense verrig word en ander take weer wat glad nie verrig word
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 32
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords nie. My werk sal wees om die werkslading so te versprei dat die departement weer produktief sal wees.” 1.8
Outomatisering van kantoorprosedures
Om werk te outomatiseer beteken dat masjinerie take wat mense tradisioneel gedoen het, oorneem en outomaties verrig. Daar is baie voorbeelde in die geskiedenis waar rekenaars die werk van mense oorgeneem het – met negatiewe sowel as positiewe gevolge. ʼn Voorbeeld is die outomatiese weefmasjien wat in 1801 deur Joseph Marie Jacquard ontwerp is. Die weefmasjien het ʼn bedreiging vir die inkomste van tradisionele wewers ingehou en hy moes vir sy lewe vlug. Outomatisering van werk is vandag miskien minder dramaties, maar die effek of werksverligting is baie groter. Met die koms van rekenaars het ʼn groot hoeveelheid beroepe verval. Daar is egter ook ʼn groot aantal nuwe beroepe geskep (dink byvoorbeeld aan programmeerders, netwerkadministrateurs, ensovoorts). Die beweegrede agter outomatisering is, dat as sommige funksies deur rekenaars oorgeneem kan word, kan die bestaande personeel beter op ander plekke aangewend word. Uiteraard word tradisionele beroepe soms deur rekenaars vervang, hoewel tegnologie in die algemeen aangewend word om bestaande personeel se werk te vergemaklik. Daar is natuurlik ʼn aantal voordele sowel as nadele verbonde aan die gebruik van tegnologie in die werkplek. 1.8.1
Voordele verbonde aan die outomatisering van werk
Enige investering in tegnologie moet goed gemotiveerd wees. Tegnologie is ʼn duur kapitaaluitgawe en as dit nie behoorlike finansiële opbrengste of besparing gaan meebring nie, word groot bedrae geld inderwaarheid gemors. Dit is dus belangrik om die voordele van die gebruik van tegnologie om werk te outomatiseer, behoorlik te oorweeg. Die gebruik van tegnologie kan die volgende voordele vir die organisasie, departement of individuele personeellede inhou: •
Tegnologie bespaar tyd. Werk wat vyf minute sou neem, kan binne vyf sekondes deur ʼn rekenaar gedoen word. Berekenings wat ure sou neem om met die hand te doen, kan binne minute of selfs sekondes deur ʼn rekenaar gedoen word. Die wyses waarop tyd bespaar word, is legio. In plaas daarvan om vyf dae te wag vir ʼn brief om te arriveer, kan ʼn e-pos binne sekondes gestuur word. In plaas daarvan om daagliks of weekliks voorraadopnames te doen, kan ʼn kleinhandelaar se rekenaarstelsel nie net bepaal wanneer voorraad laag is nie, maar sommer outomaties nuwe voorraad bestel.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 33
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Tegnologie bespaar geld. Die take wat tradisioneel deur personeel gedoen is, word nou deur rekenaars gedoen. Rekenaars moet wel onderhou word, maar die kostes wat aan onderhoud spandeer word, is baie klein wanneer dit met salarisse vergelyk word. Rekenaars is duur om aan te koop, maar op die langtermyn kos dit die organisasie baie minder as om personeel aan te steel. Dit is daarom dat dit byvoorbeeld baie goedkoper is om geld by ʼn outomatiese tellermasjien (OTM) te trek, as wanneer ʼn werknemer in die bank die transaksie prosesseer. En vir dieselfde rede is dit nog goedkoper om internettransaksies te doen, as om by die bank of OTM sake te doen.
•
Tegnologie maak werknemers minder afhanklik van ʼn fisiese werkplek. Die inhoud van lêers kan op ʼn rekenaar gestoor word. Hierdie rekenaar kan op die organisasie se gronde gehuisves word, of dit kan op ʼn heel ander plek gestoor word (selfs in ʼn ander land, duisende kilometers van die maatskappy af). Sommige internasionale maatskappye kontrakteer hulle telefoniese dienssentrums uit. ʼn Amerikaanse kliënt kontak ʼn plaaslike telefoonnommer van ʼn maatskappy om met ʼn verteenwoordiger van die betrokke maatskappy te praat. Wat die kliënt nie weet nie, is dat sy oproep deurgeplaas word na ʼn dienssentrum in ʼn land soos Indië, waar die arbeidskostes baie laag is. Personeel raak ook onafhanklik van die fisiese kantoor. In plaas daarvan om by die kantoor aan te meld, kan personeel van die huis af werk. Met ʼn skootrekenaar, koordlose internettoegang, ʼn selfoon, internetgebaseerde faksdienste en ʼn verskeidenheid kommunikasieprogrammatuur, kan ʼn werknemer die meeste van sy of haar werk van enige plek in die land (of wêreld) verrig.
•
Tegnologie vergemaklik kwaliteitskontrole en verminder bedrog. Die meeste transaksies wat ʼn organisasie doen, kan op ʼn rekenaar gedoen word. As Karel byvoorbeeld ʼn nuwe kliënt se besonderhede op die rekenaar aanteken, is dit maklik om presies rekord te hou van wie dit gedoen het en wanneer dit gedoen is. Die rekenaar kan outomaties die datum “onthou” en met goeie sekuriteit (verwys Paragraaf 5) sal Karel met ʼn gebruikersnaam en wagwoord moet aanteken. Johanita sal dan, deur na die datum op die aansoekvorm te kyk, kan agterkom hoeveel tyd verloop het tussen die datum waarop die kliënt geregistreer het en die datum waarop Karel die kliënt se besonderhede op die rekenaar aangeteken het. Enige pogings om bedrog te pleeg, sal ook maklik op die rekenaarstelsel opgespoor kan word – alles wat ʼn gebruiker op die stelsel doen, word deur die stelsel “onthou”.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 34
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Tegnologie verbeter besluitneming. As gevolg van die feit dat alle data elektronies gestoor word en die kragtige verwerkingsvermoëns van rekenaars, kan gekompliseerde verslae baie maklik deur rekenaars aan bestuurders verskaf word. Verskillende tendense gebaseer op histories data kan maklik deur die goeie programmatuur raakgesien word. Johanita sal byvoorbeeld sonder veel moeite verslae soos die volgende kan kry: o
Wat is die gemiddelde tydsduur om ʼn kliënt te registreer?
o
Hoeveel kliënte is per dag gehelp?
o
Watter werknemer het die meeste kliënte per dag, per week, per maand of per jaar gehelp?
o
Watter tipe versekeringspakkette is die gewildste?
o
Wat is die grootste oorsaak van eise?
o
Watter tipe eise kos die meeste geld?
Sy sal ook ʼn tipiese profiel van kliënte kan saamstel – hoe lyk Voorloop se kliënte? Wat is ʼn tipiese kliënt se ouderdom, geslag, ras, inkomste en risikoprofiel? Dit sal nie net vir Johanita help om die departement behoorlik te laat funksioneer nie, maar die verslae sal ook baie nuttig wees vir ander bestuurders (byvoorbeeld die bemarkingsbestuurder) om besluite te neem. •
Terugvoer is onmiddellik. As Johanita ʼn kliënt se telefoonnommer wil hê, moet sy vir Karel skakel. Karel moet dan die werk waarmee hy besig is, los, die kliënt se lêer gaan soek, die telefoonnommer vind, Johanita skakel met die nommer en die lêer gaan bêre. As alle data elektronies gestoor word, kan Johanita alle inligting oor die kliënt op haar eie rekenaar, in haar eie kantoor vind. ʼn Telefoonnommer is ook nie die enigste inligting wat Johanita onmiddellik kan ontvang nie. Sy kan alle transaksies waarby die kliënte betrokke was, ook sien. Indien hulle die regte programmatuur gebruik, kan alle kommunikasie met hierdie kliënt ook onmiddellik gevind word. Dit sluit e-posse, gedrukte kommunikasie asook bandopnames van telefoonoproepe met die kliënt in. Die toestand waarin Voorloop se administratiewe departement op hierdie is, maak so iets feitlik onmoontlik.
1.8.2
Nadele verbonde aan die outomatisering van werk
Die nadele van die outomatisering van die administratiewe departement moet egter ook in ag geneem word. Johanita sal die voordele en nadele teenoor mekaar moet afweeg voordat sy ʼn voorlegging vir Mnr. Johnson gaan maak. Sy sal moet kan motiveer dat die voordele soveel groter is as die nadele, dat dit die kostes van outomatisering sal regverdig. Die volgende nadele moet in ag geneem word:
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 35
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Tegnologie is duur. Nuwe rekenaars sal aangekoop moet word. Daar mag ook ʼn behoefte wees aan ʼn bediener (ʼn kragtige rekenaar waarop alle data gestoor word en wat ook vir verwerking verantwoordelik is). Die rekenaars moet ook aan mekaar verbind word (netwerk) wat toerusting en apparatuur vereis. Die nodige programmatuur moet ook aangekoop of ontwikkel word.
•
Die oorskakeling van ʼn fisiese stelsel neem tyd en ander hulpbronne in beslag. Al die inligting wat tans in lêers gestoor is, moet op rekenaars ingesleutel word. Hiervoor sal personeel aangestel moet word. (Daar is ook ondernemings wat in datavaslegging spesialiseer wat hierdie taak kan verrig). Personeel sal ook opgelei moet word om die nuwe rekenaarstelsel te gebruik. Dit mag aanvanklik ʼn daling in produktiwiteit tot gevolg hê, omdat personeel hul werk sal moet opsy sit, terwyl die opleiding gedoen word.
•
Tegnologie moet onderhou word. Johanita mag dalk een of meer voltydse werknemers moet aanstel om die stelsel te onderhou. Hier is kostes aan verbonde.
•
ʼn Afhanklikheid word geskep. Nadat die personeel oorgeskakel het na die elektroniese stelsel, moet alle werk op rekenaars gedoen word. Dit veroorsaak dus dat personeel van die elektroniese stelsel afhanklik word. As daar enige probleme met die stelsel ontstaan, sal die personeel nie met hul werk kan voortgaan nie. Dit is dus belangrik dat Johanita die regte keuses maak wanneer sy apparatuur en programmatuur aankoop.
Behalwe vir die voordele wat die gebruik van tegnologie in die algemeen inhou vir die administratiewe departement, is daar ook spesifieke voordele en nadele daaraan verbonde dat data elektronies gestoor word en deur gespesialiseerde programmatuur bestuur word. Hierdie programmatuur word ʼn databasisbestuurstelsel genoem. Tabel 1.1 verskaf ʼn opsomming van voordele en nadele van die gebruik van so ʼn databasisbestuurstelsel (DBBS). Voordele
Nadele
ʼn DBBS verminder die ontstaan van
Die rekenaarspasie wat benodig word om
onnodige of gedupliseerde data.
die data te stoor, mag noemenswaardig hoog wees.
ʼn DBBS verminder die ontstaan van
Bykomende personeel mag benodig word
teenstrydighede in data (byvoorbeeld die
om die stelsel te implementeer en te
stoor van ʼn datum in verskillende formate
onderhou.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 36
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords vir verskillende kliënte). Data kan op ʼn sentrale plek gestoor word
Die kostes verbonde aan die skep en
en gebruikers kan van ʼn verskeidenheid
onderhoud van ʼn DBBS kan hoog wees.
plekke toegang tot hierdie data verkry. Dit is makliker om die data en gebruik
Bykomende rekenaars en ander toerusting
daarvan te beheer.
mag benodig word.
Standaarde wat bepaal hoe data ingelees
Omdat data op ʼn sentrale plek gestoor
en gestoor moet word, kan afgedwing
word, is die gevolge van dataverlies baie
word.
groot. Data moet dus baie goed beskerm word.
Sekuriteitsmaatreëls word vergemaklik,
Rugsteun, herwin van verlore data en
omdat data op ʼn sentrale plek geleë is.
onderhoud is meer kritiek in ʼn DBBSomgewing.
Tabel 1. 1: Voordele en nadele van ʼn databasisbestuurstelsel (DBBS) vir ʼn onderneming (Ferreira et al., 2009: 299) 1.8.3 Wyses waarop werk geoutomatiseer word Daar is ʼn groot verskeidenheid wyses waarop aktiwiteite wat deur werknemers verrig word, deur rekenaars oorgeneem kan word. Dit hang natuurlik in ʼn groot mate af van die aard van die werk wat gedoen word, wat dan van departement tot departement kan verskil. Daar is egter sommige take wat deur die meeste werknemers in administratiewe departemente verrig kan word. Groot programmatuur-maatskappye het dan vir hierdie doel programmatuur ontwikkel wat deur groot hoeveelhede organisasies gebruik word. Voorbeelde van sulke take en die programmatuur wat hierdie take oorneem, word hieronder bespreek: •
E-pos: Die Internet het dit moontlik gemaak om die tydsverloop verbonde aan die stuur en ontvang van pos drasties te verminder. In plaas daarvan dat ʼn brief getik, in ʼn koevert geplaas word, gepos word en ʼn week later ontvang word, kan ʼn e-pos die ontvanger binne sekondes bereik. Die gebruik van e-pos het kostes van kommunikasie drasties verlaag, maar ongelukkig ook aanleiding gegee tot ʼn groot hoeveelheid elektroniese gemorspos (spam).
•
Intranet: ʼn Intranet is ʼn stelsel wat dieselfde tegnologie gebruik as wat deur die internet gebruik word, maar slegs vir die personeel van ʼn onderneming beskikbaar is.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 37
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords ʼn Intranet maak die stuur van elektroniese boodskappe en dokumente moontlik. Data kan op ʼn sentrale plek gestoor word en personeel kan toegang tot die data vanaf enige plek in die onderneming verkry. Sommige ondernemings maak toegang tot die intranet van buite die onderneming moontlik, deur van die internet gebruik te maak. •
Apparatuur: Rekenaarapparatuur is die fisiese komponente van ʼn rekenaar wat aan mekaar gekoppel word, sodat die rekenaar ʼn verskeidenheid funksies kan verrig (Jacobs, 2006: 4). Sommige apparatuur het dit moontlik gemaak om werk te vergemaklik. ʼn Voorbeeld is aftasters (scanners) wat gebruik word om die strepieskodes in ʼn supermark te lees. In plaas daarvan om alle pryse fisies in te lees, hoef die kassier slegs die produk teenaan die aftaster te hou en al die inligting oor die produk word outomaties gelees.
•
Programmatuur: Die meeste gevalle van outomatisering van administrasie vind deur rekenaarprogramme plaas. Rekenaars kan vooraf geprogrammeer word om roetinetake te verrig, ʼn eienskap wat outomatisering moontlik maak. Johanita kan byvoorbeeld programmatuur so opstel dat ʼn verslag outomaties elke Maandag aan haar (of Mnr. Johnson) beskikbaar gestel word. Programmatuur kan ook die risikoprofiel van ʼn kliënt of die betaalbare premie bereken. Die volgende voorbeeld demonstreer hoe programmatuur en apparatuur saam gebruik kan word om werk te outomatiseer: Intranet
Apparatuur
E-pos
Programmatuur
Wyses waarop werk geoutomatiser word
ʼn Supermark se voorraadstelsel word elektronies opgestel. Dit beteken dat die presiese hoeveelheid van produkte wat in die winkel is, op die rekenaar aangeteken is. Wanneer ʼn kliënt dan ʼn produk koop, word die strepieskode deur ʼn aftaster gelees. Die bedrag van die produk word op die kasregisterstrokie gedruk, maar ook in die supermark se finansiële stelsel aangeteken. Die bestuurder van die supermark kan dus enige tyd weet presies hoeveel geld die winkel maak. Die produk self word van die voorraadstelsel afgehaal. Die stelsel registreer dus dat daar een produk minder beskikbaar is. Indien die beskikbare hoeveelheid van die spesifieke produk minder is as ʼn vooraf vasgestelde minimum hoeveelheid, word ʼn bestelling
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 38
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords outomaties na ʼn verskaffer gestuur. Die verskaffer ontvang die bestelling, voer dit uit en stuur nuwe voorraad van die produk aan die supermark. Die enigste werk wat deur mense verrig is, is die kassier wat die produk opgelui het, en die pakhuisklerk by die leweransier wat die bestelling uitgevoer het. Terug by Voorloop Gevallestudie 1.4 “Wat sal julle doen as ek veertig persent van jul werk wegneem?” Daar is doodse stilte in die kantoor. Dit is presies die reaksie wat Johanita verwag het. “Ek koop vir jou die grootste sjokolade waarop ek my hande kan kry”, kom Veronica se antwoord. “Gaan jy veertig persent van ons salaris ook wegneem?”, wil Karel weet. “Ek gee nie om of ek minder betaal word nie – ek hou van die idee”, sê Susan. Johanita lag. ”Nee, ek gaan nie julle salarisse minder maak nie. Ek reken dat veertig persent van die werk wat julle nou moet doen, indien nie meer nie, deur rekenaars gedoen kan word.” “Ek het gesê ek weet nie waar om die ding aan te skakel nie, so veertig persent van jou werk gaan wees om my te leer”, sê Veronica. “Dit is makliker as wat julle dink. Rekenaars is net intimiderend omdat dit vreemd is. En as ons die prosesse in hierdie kantoor outomatiseer, gaan dit my werk ook baie makliker maak. As ek op hierdie stadium vir Mnr. Johnson moet verduidelik hoeveel kliënte ons in die laaste maand hanteer het, sal ek nie weet waar om te begin nie. Met ʼn rekenaarstelsel sal ek die verslag vir hom kan e-pos deur net ʼn knoppie te druk. Inteendeel, ek kan die program so stel, dat ʼn verslag outomaties elke maand, week of selfs daagliks, vir Mnr. Johnson gestuur word.” “Dit klink indrukwekkend”, sê Susan. “Waar begin ons?” “Wel, eerstens is dit belangrik om te bepaal watter apparatuur, programmatuur en netwerkstelsels ons gaan nodig hê. Dan gaan ons alle data wat tans in die lêers is, na ʼn elektroniese formaat moet omskakel.” “Dit klink na baie werk.” Karel is weer sy ou negatiewe self. “Dit is baie werk. Maar dis eenmalig. En ek glo dat Mnr. Johnson ons sal toelaat om tydelike personeel of kontrakteurs te kry om die datavaslegging te doen. Maar as die werk eers gedoen is, word ons almal se werk baie, baie makliker.”
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 39
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 1.9
Tipes kantoorprosedures wat aangetref word
Kantoorprosedures is nie net beperk tot gewone administrasie nie. Daar is ʼn verskeidenheid prosedures wat gevolg moet word in ʼn groot organisasie. In Johanita se geval is die meeste prosedures administratief, maar daar is ook veiligheidsprosedures wat gevolg moet word. Hierdie paragraaf sal kortliks aandag gee aan die meeste prominente kantoorprosedures wat in verskillende organisasies aangetref word. •
Administratiewe prosedures (Windsor, 2010): Hierdie prosedures is tipies van wat in die administratiewe departement van Voorloop aangetref word. Die prosedures reël hoofsaaklik die wyses waarop alledaagse take verrig moet word. In Voorloop sal prosedures verduidelik hoe ʼn nuwe kliënt se registrasie moet plaasvind, of hoe ʼn eis geadministreer moet word.
•
Algemene gedrag en dissiplinêre prosedures (Windsor, 2010): Suid-Afrika (SA) se arbeidswetgewing word wêreldwyd erken vir die omvattendheid en deeglikheid daarvan. Die wetgewing maak onbillike afdankings moeilik, maar plaas ook ʼn verantwoordelikheid op werknemers om die werk waarvoor hulle aangestel is, tot die beste van hul vermoë te doen. Dit gebeur egter steeds dikwels in SA dat werknemers wat hul wel aan misdrywe skuldig maak, in ʼn emosionele proses afgedank word. Die bestuurders volg dan nie die voorskrifte wat deur die wet bepaal word (om die werknemers teen uitbuiting te beskerm) nie. Dissiplinêre prosedures moet dus baie duidelik uiteengesit word om te verseker dat afdankings nie plaasvind omdat bestuurders “genoeg gehad het” van ʼn spesifieke werknemer nie. Daar moet geldige bewyse bestaan dat die werknemer reeds vantevore oortree het, of dat die huidige oortreding so ernstig is, dat dit afdanking regverdig. Hierdie prosedures word gewoonlik deur die menslike hulpbronbestuursdepartement, of die regsafdeling van die organisasie opgestel en toegepas.
•
Rekeningkundige prosedures (Windsor, 2010): Die wyse waarop ondernemings (veral openbare maatskappye en organisasies wat met die publiek se fondse werk) weergee hoe geld ontvang en spandeer is, word deur plaaslike, sowel as internasionale regulasies bepaal. Die ontdekking van grootskaalse bedrog in belangrike internasionale ondernemings lei dikwels tot groot veranderinge in die wyses waarop rekeningkundige prosedures geskep en toegepas word. Die finansiële prosedures (gewoonlik deur die finansiële departement opgestel en gebruik) bepaal hoe personeel te werk moet gaan om aan hierdie standaarde te voldoen.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 40
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Vervaardigingsprosedures: Vervaardigingsprosedures dui gewoonlik aan hoe nuwe rou materiaal aangekoop moet word, hoe verwerking en die gebruik van masjinerie moet plaasvind en hoe rekord gehou moet word van alles wat in die fabriek plaasvind. Vervaardigingsprosedures hou gewoonlik nou verband met veiligheidsprosedures. Dit is ook moontlik dat ʼn handleiding vir vervaardigingsprosedures, ʼn afdeling vir veiligheidsprosedures ook sal bevat.
•
Veiligheidsprosedures (Windsor, 2010): Hierdie prosedures word gedeeltelik deur wetgewing bepaal. Dit is egter ook moontlik dat ʼn maatskappy meer vir die veiligheid van personeel wil doen, as wat deur die wet bepaal word. ʼn Handleiding, ondersteun deur gereelde kommunikasie met werknemers, word gebruik om te verseker dat alle personeel in ʼn veilige omgewing kan werk. Veiligheidsprosedures word gewoonlik meer beklemtoon in gevaarlike omgewings, soos fabrieke en myne, maar ongelukke kan in enige werksomgewing plaasvind. ʼn Tipiese handleiding sal byvoorbeeld ook aandui wat in die geval van ʼn brand moet gebeur.
•
Inligtingstegnologieprosedures (Windsor, 2010): Die gebruik van inligtingstegnologie mag vir sommige personeel nuut wees. Ander personeel mag dalk gewoond wees daaraan om rekenaars en die internet te gebruik. Sommige personeel mag die tegnologie in die onderneming misbruik deur dit vir persoonlike doeleindes te gebruik. Hoewel die meeste maatskappye nie ʼn probleem daarmee het, indien ʼn werknemer ʼn persoonlike e-pos vanaf die werk stuur, of vinnig iets persoonlik op die internet soek nie, is dit belangrik dat misbruik van hierdie voorreg voorkom word. Hiervoor word gewoonlik ʼn IT-beleid opgestel, aangevul deur prosedures wat met die gebruik van inligtingstegnologie te make het. Hierdie prosedures sal gewoonlik reguleer hoe tegnologie gebruik word en watter stappe geneem moet word, indien probleme met inligtingstegnologie ondervind word. Nog ʼn belangrike element is prosedures wat met sekuriteit te make het. Personeel moet presies weet watter prosedure gevolg moet word om aan te teken, wat gedoen moet word indien dit lyk of iemand anders hul aantekeninligting bekom het en stappe om te volg wanneer hul die kantoor verlaat. Sommige groot maatskappye wat met vertroulike inligting werk, se IT-prosedures bepaal dat wagwoorde gereeld verander moet word en die formaat van wagwoorde word ook gespesifiseer.
•
Aankoopprosedures: Elke winsgerigte onderneming wil inkomstes verhoog en uitgawes beperk. Wanneer daar nie behoorlike kontrole is oor die wyses waarop aankope deur personeel gedoen word nie, is dit baie maklik vir uitgawes om hand uit te ruk. Die meeste groot ondernemings het ʼn afdeling wat alle aankope behartig.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 41
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Indien ʼn werknemer of bestuurder enige iets vir sy of haar departement wil aankoop, moet hy of sy gewoonlik sekere prosedures volg. Prosedures mag insluit: Die vind van drie kwotasies vir aankope bo ʼn sekere bedrag, die dokumente wat voltooi moet word vir aankope en die wyse waarop verskaffers gekies word. Terug by Voorloop Gevallestudie 1.5 “Jy was omtrént besig hierdie laaste ruk,” sê Mnr. Johnson verras. Johanita kan net glimlag – Mnr. Johnson is nie verkeerd nie. Sy het tot laat in die aande gesit en werk aan die stel prosedures wat sy vir die departement opgestel het. Dit was harde werk. “Ek moet eerlik wees, ek het ʼn 10 bladsye-boekie verwag met ʼn paar stappe wat gevolg moet word,” gaan hy voort. “Maar jy verras my. Dissiplinêre prosedure? Is dit regtig nodig?” “Op hierdie stadium, nee”, antwoord Johanita. “Maar ek wil hê dat die departement nooit weer op die plek moet wees waar dit nou is nie. Op hierdie stadium ken ek die arbeidswetgewing baie goed en sal enige dissiplinêre probleme volgens die wet kan hanteer, maar as ek nie meer hier is nie, moet dit moontlik wees vir enige iemand om op kort kennisgewing my plek in te neem.” “Maar is dissiplinêre probleme nie die regsafdeling se werk nie?” wonder Mnr. Johnson steeds. “Eintlik is dit die werk van die menslike hulpbronbestuursdepartement. Voorloop het nie tans so ʼn departement nie en die regsafdeling het nie dissiplinêre prosedures nie – ek het gevra. Daarom glo ek dat dit nodig is om ten minste in my departement, sulke prosedures te hê.” Mnr. Johnson is merkbaar beïndruk: “Sou jy omgee as ons hierdie prosedure vir die regsafdeling gee om te kontroleer, en dan miskien aan al die ander departemente beskikbaar stel?” “Glad nie. Die regsafdeling het reeds die prosedures gekontroleer en dit behoort maklik aangepas te word om vir die hele onderneming geldig te wees.” Mnr. Johnson glimlag. “Ek het geweet ons het die regte besluit gedoen om jou aan te stel, Johanita, maar selfs ek het jou onderskat. Ek wens ek kan jou gebruik om vir al die departemente prosedurehandleidings op te stel.” “Miskien eendag,” lag Johanita, “maar vir eers wil ek al my aandag gee aan prosedures wat net op my departement van
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 42
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords toepassing is. Ek is egter seker dat die finansiële departement rekeningkundige prosedures het. Ek dink julle moet wel kyk na ʼn aankoopdepartement, of ten minste aankoopprosedures. En as u my begroting vir die nuwe tegnologie goedkeur, sal ek weer ʼn paar nagte moet deurwerk om die inligtingstegnologieprosedures saam te stel.” “Nog iets wat ons vir die hele onderneming kan gebruik”, lag Mnr. Johnson. 1.10
Samevatting
Hierdie studie-eenheid het die doel en aard van kantoorprosedures bespreek. Dit is duidelik dat ʼn behoefte vir kantoorprosedures ontstaan in enige departement wat met administrasie gemoeid is. Voordele van kantoorprosedures sluit in: •
Beter kommunikasie
•
Voorkoming van werksduplisering
•
Verbeterde kwaliteitskontrole
•
Verhoogde prioriteit
•
Beveiliging van die werksomgewing
•
Vermindering van foute
Die vereistes vir effektiewe kantoorprosedures: •
Die prosedure moenie belangriker as die doelwitte word nie.
•
Kantoorprosedures moet geld spaar en nie mors nie.
•
Dit behels take wat herhaal word.
•
Die uitvoer van prosedures moet gemeet kan word.
•
Die hoeveelheid werk wat deur kantoorprosedures gereguleer word, moet voldoende wees om die koste te regverdig verbonde aan die skep, implementering en meet van die prosedures.
•
Kantoorprosedures moet kantoorwerk vereenvoudig. Prosedures moet ook van tyd tot tyd hersien word om te verseker dat dit nie verouderd, nutteloos of teenproduktief raak nie.
ʼn Kantoorprosedurehandleiding is ʼn gedrukte dokument waarin kantoorprosedures voorkom. So ʼn handleiding is nodig vir ʼn verskeidenheid redes, onder andere: •
Dis moontlik die handleiding wat die meeste gebruik word.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 43
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Dis ʼn vorm van kommunikasie tussen bestuur en personeel.
•
Dit word tydens die oriëntasieproses gebruik.
•
Dit verskaf gebruiksriglyne by die implementering van ʼn nuwe stelsel.
•
Dit dui aan hoe nie-roetinewerk gedoen word.
•
Dit verskaf etiese riglyne aan personeel. Hoewel daar nadele by die gebruik van so ʼn handleiding is, is die voordele by die korrekte gebruik daarvan meer.
Kantooroutomatisering behels die gebruik van tegnologie om take te verrig wat voorheen deur mense gedoen is. Tegnologie bespaar tyd en geld, maak werkers minder afhanklik van die fisiese werkplek, verminder die kanse vir bedrog en verhoog kwaliteitskontrole, verbeter besluitneming en verskaf onmiddellike terugvoer. Aan die ander kant is tegnologie en die hulpbronne wat by die implementering daarvan benodig word, duur. Bestuur moet dus seker maak dat die regte tegnologie volgens die onderneming se behoefte aangeskaf word, om te verseker dat die finansiële voordeel meer as die kostes is. Voorbeelde van tegnologie wat by die outomatisering van kantoorprosedures gebruik word, is e-pos, intranet, ʼn verskeidenheid apparatuur en programmatuur of ʼn kombinasie van al die bogenoemde. Administratiewe kantoorprosedures is nie die enigste kantoorprosedures wat in ʼn onderneming aangetref word nie. Ander voorbeelde sluit in: •
Administratiewe prosedures
•
Algemene gedrag en dissiplinêre prosedures
•
Rekeningkundige prosedures
•
Vervaardigingsprosedures
•
Veiligheidsprosedures
•
Inligtingstegnologieprosedures
•
Aankoopprosedures
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 44
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 1.11
Selfevaluering Aktiwiteit 1
Verwys na die gevallestudie. Jy gesels toevallig met Karel en hy kla dat kommunikasie tussen departemente by Voorloop Versekeraars in ʼn gemors is. Verduidelik aan Karel hoe effektiewe kantoorprosedures hierdie probleem kan oplos. Aktiwiteit 2 Probeer om enige handleiding met kantoorprosedures in die hande te kry. Dit kan gedoen word vanaf die internet of deur ʼn onderneming direk te kontak. Indien moontlik, gesels met iemand in die onderneming. Ontleed dan die prosedures om te bepaal of dit as effektiewe kantoorprosedures geklassifiseer kan word. Dit kan in tabelvorm gedoen word. Aktiwiteit 3 Verwys na die gevallestudie. Hoe sal Johanita kantoorprosedures kan gebruik om die werk van personeel te vereenvoudig? Aktiwiteit 4 Verwys na die gevallestudie. Sal ʼn kantoorprosedurehandleiding nodig wees om prosedures in Johanita se departement te formaliseer? Motiveer jou antwoord. Aktiwiteit 5 Verwys na die gevallestudie. Maak voorstelle aan Johanita hoe sy tegnologie kan implementeer om kantooroutomatisering te bewerkstellig.
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 45
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Notas
Studie-eenheid 1: Kantoorprosedures
Bladsy 46
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
STUDIE-EENHEID 2: ADMINISTRATIEWE KANTOORSTELSELS 2.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
ʼn Stelselbenadering tot kantooradministrasie
•
Programmatuur vir effektiewe kantoorstelsels
•
Tipes kantoorstelsels wat in ʼn organisasie benodig word
•
Personeel se verantwoordelikheid
•
Die integrasie van kantoorstelsels
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die vereistes vir effektiewe kantoorstelsels kan beskryf.
•
Die programmatuurvereistes vir effektiewe kantoorstelsels kan analiseer en daarop kommentaar lewer.
•
Ondersoek kan doen na die toepaslike tipes inligtingstelsels wat ʼn organisasie benodig en daarop verslag kan lewer.
•
Die verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van kantoorstelsels kan identifiseer.
•
Aanbevelings te maak aan ʼn spesifieke organisasie ten opsigte van die programmatuur wat aangekoop moet word.
•
Aanbevelings te maak aan ʼn spesifieke organisasie ten opsigte van die tipe kantoorstelsels wat in die organisasie benodig word.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 47
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 2.2
Verrykende bronne •
Laudon, C.L. & Laudon, J.P. 2006. Management Information Systems: Managing the digital firm. 10de uitgawe. Pearson Education: Upper Saddle River, New Jersey.
•
Nash, K.W. 2008. Cyber-loafing and company internet policies. Ezine Articles. http://ezinearticles.com/?Cyber-Loafing-and-Company-Internet-Policies&id=5360324 (ʼn Interessante artikel oor die tyd wat gemors word deur personeel wat die werksinternet vir persoonlike doelwitte gebruik, asook stappe wat bestuur kan neem om dit te bekamp)
2.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Bedryfskostes
Die daaglikse oorhoofse kostes verbonde aan die bedryf van ʼn onderneming.
Beleid
ʼn Voorgestelde of aanvaarde wyse waarop dinge gedoen word.
Bottelnek
ʼn Fase van opeenhoping in ʼn proses, wat veroorsaak dat die hele proses stadiger plaasvind of heeltemal stop.
Databasis
ʼn Versameling van inligting wat op ʼn georganiseerde wyse gestoor word.
Etiek
Morele beginsels wat ʼn individu of groep se optrede bepaal.
Gebruikersvriendelik
Programmatuur is gebruikersvriendelik as dit maklik deur gebruikers verstaan en gebruik kan word.
Horisontale
Programmatuur wat ontwerp is om in ʼn groot verskeidenheid
programmatuur
departemente, funksies of omstandighede gebruik te word, byvoorbeeld woordverwerkers.
Kuberkraker
Iemand wat sonder toestemming toegang tot ʼn rekenaar, netwerk of stelsel verkry (hacker).
Programmatuur
Programmatuur is al die rekenaarprogramme en data wat op ʼn rekenaar gestoor en gebruik word.
Stelsel
ʼn Reeks substelsels wat uit interafhanklike prosedures bestaan, wat daartoe bydra dat die onderneming se doelwitte bereik word.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 48
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Stelselbenadering
ʼn Benadering wat alle moontlike aksies wat gebeur, asook die omgewings waarin dit plaasvind, beskou as deel van een of meer groter stelsels
Stelselprogrammatuur
Programmatuur wat die werking van die rekenaar beheer en bestuur, byvoorbeeld Windows 7.
Toepassings-
Programmatuur wat die gebruiker aanwend om spesifieke take
programmatuur
te verrig, byvoorbeeld Microsoft Word.
Vertikale
Programme wat baie spesifiek vir ʼn vasgestelde departement
programmatuur
of funksie gebruik word, byvoorbeeld programmatuur wat salarisbetalings doen.
2.4
Inleiding
Alles wat gebeur, vorm deel van een of ander stelsel. ʼn Departement in ʼn onderneming is ʼn stelsel, die onderneming as ʼn geheel is ʼn stelsel wat bestaan uit verskillende departemente, en ʼn hele industrie kan ook gesien word as ʼn stelsel wat bestaan uit verskillende sakeondernemings. Hierdie paragraaf beskou kantooradministrasie as aktiwiteite wat binnein ʼn stelsel plaasvind. Daar gaan eerstens gekyk word na ʼn stelselbenadering tot kantooradministrasie waar die begrip “stelsel” en konsepte wat daarby betrokke is, bespreek gaan word. Die vereistes vir ʼn effektiewe kantoorstelsel word ook uiteengesit. In die tweede plek word die gebruik van programmatuur in kantoorstelsels bespreek en word vereistes aan effektiewe programmatuur uiteengesit. Derdens word die tipe kantoorstelsels wat in ondernemings aangetref word, bespreek. In die vierde plek word die personeel se verantwoordelikhede ten opsigte van die gebruik van kantoorstelsels, ondersoek. Laastens word daar gekyk na die integrasie van verskillende, interdepartementele stelsels. Terug na Voorloop Gevallestudie 2.1 “Johanita, ek het jou hulp nodig.” Johanita tel gou die laaste paar bedrae op ʼn groot vel papier bymekaar en kyk op. Susan lyk erg omgekrap waar sy in die deur staan. “Waarmee kan ek help?”, vra Johanita vriendelik, hoewel sy reeds ʼn hol kol op haar maag kry. Sy sukkel reeds met die verslae wat sy aan die regsafdeling moet stuur en dan wil Mnr. Johnson voor die einde van die dag ook nog weet wat die maandelikse paaiemente van die nuwe kliënte is. Sy is gefrustreerd omdat die nuwe rekenaarstelsel nog nie
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 49
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords geïmplementeer is nie en omdat die hoeveelheid take wat sy per dag moet afhandel, net nie genoeg tyd laat om die nodige beplanning vir die nuwe stelsel af te handel nie. “Die bemarkingsdepartement het nie ʼn idee hoe ons werk nie!” begin Susan. “Hulle maak beloftes wat ons eenvoudig net nie kan nakom nie. ʼn Kliënt, Mnr. Josef van der Merwe, het my nou net geskakel om te hoor wanneer sy polis van krag is. Hy wil sy kontrak voor die einde van die dag kom afhaal. Toe ek vir hom verduidelik dat dit een week neem vir die kontrak om opgestel te word en dat die kontrak aan hom gepos sou word, was hy woedend. Hy het vir vyf minute lank met my baklei omdat die bemarkingsdepartement aan hom belowe het dat hy die kontrak binne 24 uur sal ontvang.” Sy haal ʼn oomblik asem en sluit dan af: “Hulle kan nie beloftes maak en dan van ons verwag om dit na te kom nie!” Johanita weet dat sy op dun ys beweeg. Die personeel se moreel is reeds laag omdat hulle oorwerk is, maar sy is bang om ʼn interdepartementele oorlog te begin. “Wat het jy vir Mnr. Van der Merwe gesê?” “Ek het vir hom gesê dat ek dit met my bestuurder sal bespreek en hom sal terugskakel. Asseblief, moenie dat ek vir hom slegte nuus gee nie – hy is reeds baie kwaad.” Johanita voel onmiddellik jammer vir Susan wat onskuldig Mnr. Van der Merwe se verkeerde kant gesien het. “Gee my sy nommer, ek sal hom kontak.” Susan is baie verlig en gee die hele lêer vir Johanita. “Ek sal die bemarkingsdepartement kontak en die saak met hulle uitsorteer. Wie het die kliënt aangestuur?” “Ek weet nie. Ek het dit vanoggend op my tafel gekry”, antwoord Susan en Johanita besef weer eens hoe dringend die behoefte aan ʼn rekenaarstelsel is. Sy wou net die kliënt se nommer skakel, toe ʼn woedende Karel by haar kantoor instorm. “Ek kan nie so werk nie!”, stoom hy. “As hulle nie van die manier hou hoe ek my werk doen nie, moes hulle van die begin af gesê het hoe hulle dit wou gehad het.” “Van wie praat ons?” vra Johanita met meer geduld as wat sy regtig het. “Die finansiële departement. Skielik hou hulle nie van die manier hoe ons die kliënte se maandelikse paaiemente en verhogings aangeteken het nie. Hulle wil hê dat ons alles moet oordoen. Ek doen niks oor nie! As ek dit moet oordoen, moet julle iemand anders kry om die werk te doen!” Johanita kan nie glo dat haar Maandag so sleg begin nie! Sy sug. “Ek sal dit hanteer. Vra asseblief vir die persoon by finansies om direk met my kontak te maak. Jy kan aangaan met jou ander werk.” Toe Karel uit is, kontak sy dadelik vir Mnr. Johnson. “Mnr. Johnson, ek dink dit is tyd dat ons die rekenaarstelsel by die administratiewe departement
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 50
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords implementeer. Ons kan nie verder werk soos wat ons nou moet werk nie.” Sy antwoord is onmiddellik. “Waarmee kan ek help?” Johanita huiwer ʼn oomblik. “Ek sal vir ʼn week lank geen verslae kan voorberei nie. Enige departement wat inligting van my departement af benodig, moet dit by my aanvra en ek sal slegs verslae verskaf wat nie kan wag tot volgende week nie. En dan het ek ʼn voorstel om te maak.” “Dit klink soos iets wat gaan geld kos.” Sy kan hoor dat meneer Johnson glimlag. “Dit gaan geld kos. Maar dit gaan baie geld en tyd spaar. Ek wil voorstel dat die stelsel wat ons gaan implementeer, regdeur die onderneming gebruik word. Op hierdie stadium word alles in my departement op papier gedoen. As ons na ʼn elektroniese stelsel oorskakel, moet alle verslae wat aangevra word en alle nuwe kliënte wat na ons aangestuur word, ook elektronies gedoen word. Dit sal beteken dat ten minste die bemarkingsdepartement met ons stelsel geïntegreer word. Die finansiële departement sal baie duidelik moet aandui in watter formaat hulle finansiële state wil ontvang, of ons kan reël dat ons stelsel met hul stelsel geïntegreer word. Dit gaan heelwat ekstra geld kos, maar dit sal baie foute en frustrasies uitskakel.” “Solank as wat jy by die begroting wat die direkteure goedgekeur het hou, kan jy doen net wat jy wil.” Johanita glimlag – sy dink nie Mnr. Johnson besef watter groot veranderinge op pad is nie. 2.5 2.5.1
ʼn Stelselbenadering tot kantooradministrasie Wat is ʼn stelsel?
In Paragraaf 1 is die aard en eienskappe van kantoorprosedures bespreek. Hierdie prosedures gebeur egter nie in isolasie nie, maar maak deel uit van ʼn groter stelsel. Die verskillende prosedures wat in Voorloop se administratiewe departement voorkom, maak deel uit van ʼn groter stelsel van alle prosedures en personeel in dieselfde departement. Die administratiewe departement se stelsel vorm egter ook deel van ʼn groter stelsel: Voorloop in geheel. Hier word die ander departemente (byvoorbeeld Finansies, Bemarking en die Regsafdeling) ook aangetref. Quible (2001: 334) definieer ʼn stelsel as: “ʼn Reeks substelsels wat uit interafhanklike prosedures bestaan, wat daartoe bydra dat die organisasie se doelwitte bereik word.” Hieruit kan die verskil tussen ʼn stelsel en kantoorprosedures gesien word. Die een kan nie die ander vervang nie. ʼn Stelsel strek egter baie wyer as prosedures. Sommige definisies
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 51
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords sluit ook die omgewing in waarin die prosedures plaasvind. Die omgewing kan bestaan uit die departement (met personeel), die organisasie of die geografiese omgewing waarin die organisasie voorkom. ʼn Stelselbenadering maak die aanname dat alles – aktiwiteite, persone en omgewings – interafhanklik is. ʼn Verandering in een deel van ʼn stelsel sal dus noodgedwonge ʼn effek op ʼn ander deel van die stelsel hê. In die gevallestudie was dit duidelik dat die blote beplanning wat Johanita vir die administratiewe stelsel gedoen het, reeds ʼn effek op ander elemente van die stelsel (byvoorbeeld die regsafdeling) gehad het. Indien ʼn bestuurder nie bewus is daarvan dat sy of haar departement deel is van groter stelsel nie, word die interaksie tussen elemente in hierdie stelsel ook geïgnoreer. Dit kan nadelige gevolge vir die organisasie hê. Wat is die verskil tussen kantoorstelsels en kantoorprosedures? ʼn Prosedure is bloot ʼn reeks verwante en opeenvolgende stappe wat deur iemand gevolg moet word om ʼn spesifieke taak te verrig. ʼn Stelsel bestaan uit ʼn verskeidenheid prosedures, maar sluit ook die groter omgewing in en alles en almal wat in hierdie omgewing voorkom (Ferreira et al., 2009: 22). 2.5.2
Elemente van ʼn stelsel
ʼn Tipiese stelsel bestaan uit ʼn aantal elemente (Quible, 2001: 335): •
Toevoer: Werk wat deur ʼn stelsel gestuur word, begin altyd met die toevoer (input) van een of ander hulpbron. Dit mag die volgende insluit: Data, inligting, rou materiale, kennis en vaardighede van personeel, asook toerusting wat vir die werk gebruik word soos rekenaars en masjinerie. Dit gebeur ook gereeld dat die uitvoer van een stelsel as toevoer vir ʼn ander stelsel gebruik word. Gestel Veronica ontvang die besonderhede van ʼn nuwe kliënt vanaf die bemarkingsdepartement. Hierdie vorm en die inligting daarop sal dan as toevoer na die departement dien.
•
Verwerking: Tydens verwerking word die toevoer omgeskakel in uitvoer. In die gevallestudie sal Veronica die inligting op die vorm neem en ʼn kontrak vir die kliënt daarmee voorberei. Sy sal ook enige belangrike berekeninge wat gedoen moet word, doen.
•
Uitvoer: Die interaksie tussen die toevoer en verwerkingselemente van die stelsel, lei tot die ontstaan van uitvoer, gewoonlik as ʼn elektroniese of papiergebaseerde vorm of verslag. In Veronica se geval sal die kontrak as uitvoer dien. Dit is ook moontlik dat sy die lêers en inligting wat sy ontvang het, sal gebruik om ʼn verslag vir Johanita op te stel. In hierdie geval sal die verslag ook uitvoer wees.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 52
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Terugvoer: Terwyl die bogenoemde prosesse plaasvind (toevoer, verwerking en uitvoer) is dit belangrik om gedurig terugvoer van die stelsel te ontvang. Gestel Veronica moet, voordat sy ʼn kontrak kan finaliseer, bepaal of die kliënt wel kwalifiseer vir die polis. Sy sal die kliënt se profiel moet vergelyk met die vereistes wat deur die spesifieke tipe polis gespesifiseer word. As die kliënt nie aan die vereistes voldoen nie (terugvoer), moet die keuse van die polis of die kliënt se omstandighede (albei toevoer) aangepas word.
•
Beheer: ʼn Vyfde element wat gewoonlik by stelsels aangetref word, is beheer. Die beheer kan intern sowel as ekstern wees (Quible, 2001: 336). Interne beheer behels die beleide en prosedures wat reguleer hoe aktiwiteite in die organisasie verrig moet word. Die eksterne beheer behels die wetgewing en regulasies wat deur die regering of ander liggame bepaal word. Die prosedures wat Johanita saamgestel het, sal beheer hoe werk intern gedoen is. Wetgewing oor korttermynversekering, asook enige wetgewing wat op finansiële instansies van toepassing is, sal eksterne beheer toepas.
2.5.3
Vereistes vir effektiewe kantoorstelsels
Waarom word stelsels ontwikkel en gebruik? Quible (2001: 334) beantwoord hierdie vraag. Stelsels word ontwikkel en gebruik om (Quible, 2001: 334; Ferreira, 2009: 25): •
Die effektiewe gebruik van die organisasie se hulpbronne te bewerkstellig. Wanneer een departement ʼn oorvloed van hulpbronne besit en ʼn ander ʼn tekort aan dieselfde hulpbron het, kan hierdie hulpbronne uitgeruil word om albei departemente se effektiwiteit te verbeter. Gestel die finansiële departement het voldoende personeel om die werklas aan die einde van die maand te hanteer. Op stiller tye mag daar van hierdie personeel wees wat nie soveel werk het om te verrig nie. As Johanita se departement skielik ʼn personeeltekort ondervind, kan die finansiële departement se personeel gebruik word om uit te help. Dieselfde geld vir inligtingstegnologie. Soms word toerusting aangekoop vir ʼn spesifieke departement, maar word onderbenut. In plaas daarvan om soortgelyke toerusting vir ʼn ander departement aan te koop, kan die twee departemente dieselfde toerusting deel.
•
Bedryfskostes te beheer. Wanneer hulpbronne effektief aangewend word, word kostes gewoonlik ook besnoei. Indien prosedures vanuit ʼn stelselperspektief benader word, sal dit ook verhoed dat werk gedupliseer word. Die persoon wat die nodige prosedures opstel, sal eers kyk of daar nie reeds van die prosedures op ander plekke uitgevoer is nie. As Johanita byvoorbeeld ʼn nuwe kliënt moet laat registreer, sal sy eers by die bemarkingsdepartement se prosedures gaan kyk of
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 53
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords kliënte nie reeds hul besonderhede aan Voorloop verskaf het nie. Sodoende word tyd en geld bespaar. •
Bedryfseffektiwiteit te verbeter. Om alle elemente in die stelsel in ag te neem, sal vir Johanita help om vroegtydig ʼn moontlike bottelnek te identifiseer en die prosedures aan te pas om die bottelnek te vermy, of die effek daarvan so klein as moontlik te maak. Dit is moontlik dat die bottelnek in ʼn ander departement, of selfs buite die grense van die organisasie mag voorkom. Deur ʼn stelselbenadering te volg, sal hierdie probleem aangespreek kan word.
•
Die doelwitte van die onderneming te bereik. Elke onderneming het vasgestelde doelwitte om te bereik. Hierdie doelwitte kan finansieel van aard wees (byvoorbeeld om wins met 10% te vermeerder of om kostes met 10% te besnoei) of dit kan niefinansieel wees (byvoorbeeld, om as ʼn meer verantwoordelike onderneming deur die gemeenskap gesien te word, om die markaandeel te verhoog, of om beter verhoudings met die media of regering te handhaaf). Deur die onderneming vanuit ʼn stelsel-oogpunt te beskou, sal die interaksie tussen die onderneming en al die rolspelers (byvoorbeeld kliënte, gemeenskap, regering of media) raakgesien word. Dit is dan ook belangrik dat al die departemente saamwerk (en nie in isolasie nie) om al hierdie doelwitte te bereik. So iets is slegs moontlik indien ʼn stelselbenadering gevolg word.
•
Die verskeidenheid funksies van die organisasie uit te voer. Die volg van ʼn stelselbenadering, maak dit moontlik en makliker vir ʼn organisasie om alle nodige funksies te verrig. Hierdie funksies mag wissel van daaglikse take (byvoorbeeld die registrasie van nuwe kliënte) tot eenmalige projekte (byvoorbeeld die bekendstelling van ʼn nuwe produk).
Soos wat die geval is met kantoorprosedures, kan ʼn swak ontwerpte stelsel meer probleme veroorsaak as wat dit oplos. Daarom is dit belangrik dat ʼn bestuurder seker maak dat die kantoorstelsel so ontwerp word dat dit uiteindelik die werknemers se werk vergemaklik en tot voordeel van die organisasie strek. ʼn Goed ontwerpte stelsel sal aan die volgende vereistes voldoen (Quible, 2001: 335): •
Die stelsel is buigbaar. Dit word ontwerp om take waarmee die onderneming op ʼn daaglikse basis te doen het, te verrig. Die stelsel moet egter voorsiening maak vir uitsonderlike of buitengewone situasies.
•
Die stelsel is aanpasbaar. Hoewel dit belangrik is vir ʼn stelsel om ʼn groot mate van struktuur te verskaf, is dit steeds nodig dat veranderinge deurlopend daaraan gemaak kan word. Die sakeomgewing is dinamies en verander gereeld. Dis dus
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 54
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords nodig dat enige kantoorstelsel by hierdie veranderinge kan aanpas. Byvoorbeeld, as die wetgewing wat korttermynversekering reguleer, skielik verander (eksterne beheer), sal dit nodig wees dat die stelsel onmiddellik aangepas moet word om te verseker dat die onderneming aan die nodige wetlike vereistes voldoen. Hierdie veranderinge moet gemaak kan word sonder om die oorspronklike funksionaliteit van die stelsel te belemmer. •
Die stelsel is sistematies. Prosedures word sistematies uitgevoer en die volgorde en strukturering van die stelsel is logies.
•
Die stelsel is funksioneel. Om effektief te wees, moet die stelsel die funksies waarvoor dit ontwerp is, verrig. As ʼn administratiewe stelsel geïmplementeer word in Voorloop om die registrasies van nuwe kliënte te administreer, moet dit wel wees waarvoor die stelsel gebruik word. As die stelsel perfek is vir ʼn ander doel, byvoorbeeld om eise te af te handel, maar dis te lomp of om een of ander rede nie geskik vir kliënteregistrasies nie, is die stelsel nie funksioneel nie.
•
Die stelsel is eenvoudig. Die doel van administratiewe stelsels is om die werknemers se werk te vereenvoudig. Dit is dus belangrik dat die eise wat die stelsel aan werknemers stel, so eenvoudig sal wees as wat die omstandighede en funksionaliteit van die stelsel sal toelaat.
•
Die stelsel maak effektief gebruik van die onderneming se hulpbronne. Die stelsel sal nie hulpbronne mors of verkeerd aanwend nie. Hierdie hulpbronne sluit die personeel se tyd, geld, toerusting en ander bates in.
Indien die kantoorstelsel elektronies is (dus ʼn rekenaarstelsel), moet dit steeds aan die bogenoemde vereistes voldoen om effektief te wees. Daar is egter ʼn aantal bykomende vereistes waaraan ʼn gerekenariseerde kantoorstelsel moet voldoen. Dit sluit in (Ferreira et al., 2009: 28): •
Die uitvoer moet besluitneming ondersteun. As die rekenaar uitvoer aan die gebruiker verskaf, moet dit nie slegs inligting wees wat deur die gebruiker as interessant gesien kan word nie. ʼn Bestuurder moet besluite op hierdie inligting kan baseer. Voorbeelde van besluite en afvoer wat met Voorloop se administratiewe departement geassosieer kan word, word in Tabel 2.1 uiteengesit.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 55
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Uitvoer
Besluite wat deur Voorloop se bestuurders geneem moet word
Die hoeveelheid kliënte wat in die maand
Moet daar ʼn bonus aan Karel betaal word?
deur Karel geregistreer is.
Indien wel, hoe groot moet die bonus wees?
Die gemiddelde salaris van ʼn kliënt.
Vit watter inkomstegroep moet advertensies geteiken word?
Vanaf watter datum is ʼn kliënt se polis van
Kan ʼn kliënt se eis uitbetaal word?
krag? Wat is ʼn kliënt se ouderdom?
Hoe groot moet die maandelikse premie van die kliënt wees?
Tabel 2.1: Voorbeelde van afvoer met moontlike besluite wat daarop gebaseer kan word •
Data moet effektief verwerk word. Dataverwerking moet vinnig plaasvind en die verslae moet akkuraat wees. Om dit te bereik, is dit belangrik dat die korrekte apparatuur (hardware) en programmatuur (software) aangeskaf word.
•
Data moet effektief bestuur word. Dit is belangrik dat data nooit verouder nie en dat veranderinge aan kliënte se besonderhede so gou as moontlik op die stelsel aangeteken word. Data moet ook beskerm word teen diefstal (byvoorbeeld teen kuberkrakers of hackers). Wanneer datavaslegging gedoen word, moet die nodige maatreëls ook bestaan om akkurate toevoer te verseker.
•
Die stelsel moet gebruikersvriendelik wees. Hierdie vereiste sluit aan by die eenvoud van ʼn stelsel. Gebruikersvriendelikheid dui op die eenvoud van ʼn stelsel se kommunikasie met gebruikers – hoe maklik sal dit vir die werknemers wees om die stelsel te gebruik? Figuur 2.1 verskaf ʼn voorbeeld van ʼn stelsel wat gebruikersvriendelik is, teenoor een wat nie is nie (Figuur 2.2)
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 56
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 2. 1: ʼn Gebruikersvriendelike skerm (Outeur. 2011)
Figuur 2.2: ʼn Skerm wat nie gebruikersvriendelik is nie. Hierdie skerm kan ook nie verseker dat data akkuraat ingesleutel word nie. (Outeur, 2011)
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 57
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 2.6
Programmatuur vir effektiewe kantoorstelsels
2.6.1
Wat is programmatuur?
Programmatuur is al die rekenaarprogramme en data wat op ʼn rekenaar gestoor en gebruik word. Vandat die eerste rekenaar geskep is, is daar duisende verskillende programme geskryf om ʼn verskeidenheid funksies te verrig. Programmatuur kan op ʼn verskeidenheid wyses gekategoriseer word. Een so ʼn wyse van kategorisering deel programmatuur op in twee groepe, naamlik horisontale en vertikale programmatuur (Quible, 2001: 421): •
Horisontale programmatuur is ontwerp om in ʼn groot verskeidenheid departemente, funksies of omstandighede gebruik te word. Dink byvoorbeeld aan ʼn woordverwerker soos Microsoft Word. Hierdie programmatuur kan in ʼn regsfirma gebruik word. Dit kan ook ewe veel deur die weermag as deur ʼn kleuterskool se administratiewe kantoor gebruik word.
•
Vertikale programmatuur is programme wat baie spesifiek vir ʼn vasgestelde departement of funksie gebruik word. ʼn Voorbeeld hiervan is programmatuur wat salarisbetalings doen (Payroll).
ʼn Ander wyse waarop programmatuur ingedeel kan word, is stelsel- en toepassingsprogrammatuur (Jacobs, 2006: 62): •
Toepassingsprogrammatuur is daardie programmatuur wat die gebruiker aanwend om spesifieke take te verrig (Jacobs, 2006: 62). ʼn Voorbeeld hiervan is weer eens Microsoft Word wat vir die skep van dokumente gebruik kan word.
•
Stelselprogrammatuur is daardie programmatuur wat die werking van die rekenaar beheer en bestuur (Jacobs, 2006: 62). Dis nie programme wat spesifiek deur die gebruiker aangewend word om alledaagse take te verrig nie en is beperk tot die werking van die rekenaar. ʼn Voorbeeld hiervan is ʼn bedryfstelsel (operating system) soos Microsoft Windows.
Johanita het ʼn groot taak om te besluit watter programmatuur die werk van haar departement gaan vergemaklik. Om haar departement te laat rekenariseer, sal sy die volgende moet doen: •
Sy sal eerstens die apparatuurbehoeftes moet bepaal en die nodige apparatuur (rekenaars) aankoop. Hoewel daar ʼn aantal belangrike aspekte is om in ag te neem wanneer apparatuur aangekoop word, val dit buite die grense van hierdie studie-
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 58
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords eenheid. Dit is egter belangrik dat die apparatuur aan die vereistes van die programmatuur moet voldoen. •
Tweedens sal Johanita moet bepaal of die rekenaars aan mekaar verbind gaan word. Indien wel, sal die nodige uitleg van ʼn netwerk beplan moet word. Die toerusting wat vir die netwerk benodig word (byvoorbeeld rekenaars, drukkers en kabels) sal dan ook aangekoop moet word. Die nodige stelselprogrammatuur wat kommunikasie tussen die rekenaars moontlik maak, sal saam met die netwerk geïnstalleer moet word.
•
In die derde plek sal die nodige programmatuur aangeskaf word. Die bedryfstelsel op elke rekenaar, aandrywers (drivers) vir die drukkers en ander stelselprogrammatuur behoort teen hierdie tyd reeds op die rekenaars geïnstalleer te wees. Die programmatuur wat dus nou aangekoop word, sal toepassingsprogrammatuur wees.
2.6.2
Kategorieë van toepassingsprogrammatuur
Daar kan tussen ʼn verskeidenheid kategorieë van toepassingsprogrammatuur onderskei word. ʼn Paar voorbeelde volg hieronder (Jacobs, 2006: 63; Quible, 2001: 425): •
Woordverwerkers: Hierdie programmatuur word gebruik om dokumente te skep. Woordverwerkers het tikmasjiene vervang en dien vandag steeds die doel wat tikmasjiene gedien het, hoewel die funksionaliteit daarvan drasties toegeneem het. Waar tikmasjiene se formatering beperk was tot rooi en swart ink, maak woordverwerkingsprogrammatuur dit vir die gebruiker moontlik om ʼn verskeidenheid formateringstegnieke en grafika te gebruik. Voorbeelde van woordverwerkers sluit in: Microsoft Word en Open Office Writer.
•
Aanbiedingsprogrammatuur: Hierdie programmatuur het in ʼn groot mate truprojektors en transparante vervang. Aanbiedingsprogrammatuur word gebruik om elektroniese skyfievertonings te skep wat, soos woordverwerkers, ʼn wye verskeidenheid formateringstegnieke en grafika beskikbaar het. ʼn Voorbeeld is Microsoft Powerpoint.
•
Deurblaaiers: Deurblaaiers is programme wat gebruik word om internetwebblaaie oop te maak. Voorbeelde is Microsoft Internet Explorer, Mozzilla Firefox en Google Chrome. Figuur 2.3 dui die verskillende deurblaaiers aan:
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 59
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 2. 3: Drie deurblaaiers: Mozilla Firefox, Google Chrome en Microsoft Internet Explorer (Outeur, 2011) •
Rekenkundige pakkette: Met die koms van rekenkundige pakkette het dit moontlik geword om alle transaksies en rekenkundige rekordhouding elektronies voor te stel. In plaas daarvan dat transaksies in die tradisionele joernale en grootboeke geskryf word, maak programme soos Softline Pastel dit moontlik om hierdie transaksies elektronies aan te teken. Rekenkundige pakkette maak ook verslaggewing aan die einde van die maand of finansiële jaar baie makliker, omdat alle berekeninge deur die rekenaar (in plaas van met die hand) gedoen word. Die finansiële departement by Voorloop sal van so ʼn pakket gebruik maak.
•
Rekenaarspeletjies: Rekenaarspeletjies het van ʼn eenvoudige speletjie (soortgelyk aan elektroniese tafeltennis) gevorder tot ʼn industrie van etlike biljoene dollars. Vandag word groot spanne kunstenaars en grafiese ontwerpers, programmeerders, en selfs professionele musikante ingespan om speletjies te vervaardig wat met indrukwekkende grafika spog. Uit die aard van die saak sal Johanita nie rekenaarspeletjies vir Voorloop aankoop nie.
•
E-posprogrammatuur: Rekenaars word intensief gebruik om kommunikasie oor verskillende geografiese gebiede moontlik te maak. Die bekendste hiervan is programmatuur wat die ontvang en stuur van e-pos moontlik maak. ʼn Voorbeeld is Microsoft Outlook. Johanita sal hierdie programmatuur aanskaf om kommunikasie binne-in die onderneming, sowel as met kliënte, te verbeter. Die gebruik van e-pos
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 60
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verskaf ook ʼn rekord van kommunikasie, iets wat tans nie met telefoonoproepe by Voorloop gedoen word nie. •
Voice Over IP (VOIP): Met die koms van kletsprogramme soos Microsoft Messenger en Google Talk kon internetgebruikers direk met mekaar kommunikeer sonder ʼn tydsvertraging. ʼn Tegnologie wat hierdie programme se funksionaliteit noemenswaardig verbeter het, is VOIP. Met hierdie tegnologie word stemgesprekke oor die internet moontlik gemaak. Die implikasies hiervan vir telekommunikasiemaatskappye is redelik groot: Waar oproepe na buitelandse telefoonnommers in die verlede duur was, kan gebruikers nou kommunikeer met enige iemand in enige land, teen slegs die koste van sy/haar internetgebruik. Die bekenste voorbeeld van VOIP programmatuur is Skype. Skype kan gratis vanaf die internet afgelaai word.
•
Databasisprogrammatuur: “ʼn Databasis is ʼn versameling van inligting wat op ʼn georganiseerde wyse gestoor word” (Quible, 2001: 431). Databasisprogrammatuur “fasiliteer die insleutel, stoor, onderhoud en onttrekking van data” (Quible, 2001: 431). Hierdie programmatuur is dus spesifiek ontwerp om inligting wat tans in lêers by Voorloop gestoor word, elektronies te stoor. Hierdie is moontlik die belangrikste programmatuur wat Johanita gaan aankoop. Hierdie programmatuur sal veroorsaak dat sy toegang tot elke kliënt se lêer het, sonder om die lêer fisies uit die stoorkamer te gaan haal. Sy sal ook kragtige navrae met die data kan doen. Sy sal byvoorbeeld kan bepaal hoeveel nuwe kliënte in enige gegewe tydperk by die onderneming aangesluit het, wat die gemiddelde premie van alle Voorloopkliënte is, of hoeveel kliënte op ʼn gegewe tydperk deur elke personeellid bedien word.
•
Skeduleringsprogrammatuur: In plaas daarvan om ʼn papiergebaseerde dagboek te gebruik, kan personeel alle afsprake elektronies aanteken. Die voordeel van hierdie programmatuur is dat ʼn werknemer se dagboek met ander personeel se dagboeke geïntegreer kan word. As Johanita byvoorbeeld ʼn vergadering met personeel wil aanvra, kan sy ʼn versoek na almal se “dagboeke” stuur. Elke werknemer kan dan die versoek aanvaar, waarna dit in sy of haar dagboek aangeteken word. ʼn “Wekker” kan ook geaktiveer word om die werknemer aan die vergadering te herinner (so lank voor die tyd as wat die werknemer nodig vind).
•
Kliëntebestuurstelsel: Hoewel hierdie ʼn stelsel is, is daar toepassingsprogrammatuur wat spesifiek vir hierdie doel geskep word. Hierdie stelsel maak dit moontlik om rekord te hou van alle kommunikasie met kliënte, asook die
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 61
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords personeel wat met die kliënte kontak gehad het. Hierdie programmatuur sal, byvoorbeeld, in Voorloop soos volg gebruik kan word. Gevallestudie 2.2 Die bemarkingsdepartement ontvang ʼn oproep van ʼn voornemende kliënt. Tydens die gesprek word ʼn nuwe profiel op die stelsel vir die kliënt geskep. Die gesprek word opgeneem en ook op die stelsel gestoor. Wanneer al die inligting van die kliënt ingesleutel is (en die stelsel dit gekontroleer het vir die korrekte formaat van inligting), word die kliënt se polis geaktiveer. Die kliënt word outomaties aan ʼn spesifieke administratiewe personeellid geallokeer. ʼn Nota word onmiddellik (elektronies) aan die administratiewe personeellid gestuur om hom of haar van die nuwe kliënt te verwittig. Hierdie persoon kan dan die kontrak finaliseer met inligting wat reeds op die stelsel ingesleutel is. Die kontrak kan dan outomaties deur die stelsel aan die kliënt gestuur word, deur van e-pos gebruik te maak. Indien ʼn bestuurder die vordering van die transaksie wil monitor, kan die betrokke bestuurder slegs op sy of haar rekenaar die programmatuur oopmaak en sien wie tans met die proses besig is. Indien daar ʼn klagte is, kan die bestuurder sien wie die kliënt bedien het en met die druk van ʼn knoppie na die telefoongesprek luister. Dit kan gebeur, selfs al is die oproepsentrum in Pretoria en die bestuurder in Kaapstad. Dit is duidelik dat, hoewel Johanita heelwat van die toepassingsprogrammatuur hierbo genoem sal aanskaf, ʼn elektroniese kliëntebestuurstelsel die meeste van Voorloop se administratiewe departement se probleme gaan oplos. Om bloot net in ʼn winkel in te stap en programmatuur te koop, is egter nie so maklik nie. Daar is steeds ʼn aantal vereistes waaraan hierdie programmatuur moet voldoen voordat dit aangeskaf kan word. Johanita sal hierdie vereistes in ag moet neem. Indien beskikbare programmatuur nie aan hierdie vereistes voldoen nie, mag sy dalk oorweeg om programmatuur te laat ontwikkel. Hierdie opsies is egter gewoonlik baie duurder en neem baie langer, as om die programmatuur aan te koop.
2.6.3
Programmatuurvereistes vir effektiewe kantoorstelsels
Nadat Johanita haarself verwittig het van die verskillende kategorieë van programmatuur wat beskikbaar is, moet sy met navorsing begin om uit te vind watter spesifieke pakkette in die mark beskikbaar is. Sy het ook reeds bepaal presies wat die behoefte van die departement is en die pakkette moet dus aan die behoeftes voldoen.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 62
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Wanneer programmatuur aangeskaf word, is daar ʼn verskeidenheid vereistes waaraan hierdie programmatuur moet voldoen. Om te bepaal of programmatuur aan die nodige vereistes voldoen, kan die volgende vrae gestel word (Quible, 2001: 422): •
Is die programmatuur gepas vir die doel waarvoor dit aangeskaf word?
•
Is die program deel van ʼn groter bundel programme, waarvan die res van die programme nie gebruik gaan word nie? Indien wel, is dit nie koste-effektief om hierdie bundel aan te koop nie.
•
Het die verskaffer van die programmatuur ʼn goeie reputasie? Is dit waarskynlik dat hy vir lank in die bedryf sal wees? Johanita sal nie graag programmatuur wil koop by ʼn verskaffer wat binne ses maande bankrot verklaar word en tot gevolg sal hê dat geen naverkoopdiens gelewer word nie.
•
Word die program vergesel moet ʼn hoë kwaliteit gebruikershandleiding?
•
Word die program deur tegniese hulp ondersteun?
•
Is die koste van die program in verhouding met hoeveel dit gebruik gaan word?
•
Sal die apparatuur waarop die programmatuur gelaai word, voldoende wees? Hierdie vereiste is gewoonlik net van toepassing indien die apparatuur reeds aangekoop is. Johanita sal egter haar apparatuurbeplanning so moet doen dat dit die meeste moderne programme kan hanteer.
•
Wat is die bekendste handelsname in die industrie? Deur uit te vind watter programmatuur deur ander ondernemings gebruik word, verminder die kanse om die verkeerde programmatuur aan te skaf.
•
Sou dit beter wees om die programmatuur self te ontwikkel? Soms is die programmatuur wat in die mark beskikbaar is, nie voldoende vir die onderneming se behoeftes nie. In hierdie geval mag dit meer koste-effektief wees om self programmatuur te laat ontwikkel, in plaas daarvan om ʼn groot verskeidenheid programme aan te koop. In die meeste gevalle sal die programmatuur wat ʼn onderneming nodig het egter reeds in die mark beskikbaar wees teen ʼn fraksie van wat dit sou kos om dit self te ontwikkel.
2.6.4
Die verkryging van programmatuur
Wanneer Johanita ʼn besluit geneem het oor die programmatuur wat die onderneming moet aanskaf, sal sy nou ʼn bestelling moet plaas en die programmatuur aankoop. Programmatuur kom in verskillende formate voor. Dit is belangrik dat Johanita hiervan bewus is. Hierdie formate is (Quible, 2001: 422):
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 63
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Kommersiële programmatuur: Hierdie programmatuur is reeds by kleinhandelaars beskikbaar. ʼn Voorbeeld is Microsoft Word wat verpak is en op ʼn kleinhandelaar se rakke uitgestal word. Dit is ook moontlik om die programmatuur direk by die vervaardiger daarvan te koop, of dit van die vervaardiger se webtuiste af te laai nadat betalings gemaak is. Hierdie programme is gewoonlik volledig getoets en sluit dikwels ʼn naverkoopdiens in.
•
Deelware programmatuur (Shareware): Hierdie is ʼn weergawe van ʼn program wat gratis, maar slegs vir ʼn sekere tydperk, beskikbaar is. As hierdie tydperk verstryk het, moet die programmatuur aangekoop word. Dit is ook moontlik dat deelware nooit verstryk nie, maar dat sekere funksionaliteit wat in die betaalde programmatuur beskikbaar is, nie in die deelware weergawe beskikbaar is nie. Byvoorbeeld, deelware kan ʼn gebruiker toelaat om die program te gebruik, maar die gebruiker kan nie enige iets wat hy geskep het, druk nie. Om die drukfunksie te kan gebruik, moet die gebruiker die betaalde weergawe aankoop. Dit is egter belangrik om te besef dat kopiereg steeds op hierdie programmatuur bestaan.
•
Openbare domeinprogrammatuur: Hierdie programmatuur is nie onderworpe aan kopiereg nie en is gratis beskikbaar. Die bronkode (source code) van hierdie programmatuur is ook gewoonlik beskikbaar. Die probleem met hierdie programmatuur is, dat daar nie altyd iemand is wat verantwoordelikheid daarvoor aanvaar nie en dat die risiko van foute (of skade as gevolg van foute) op die aankoper se skouers rus. Johanita mag dalk van hierdie programmatuur gebruik maak, indien die risiko van foute met die programmatuur nie groot is nie. Daar is egter gewoonlik geen naverkoopdiens nie.
•
Beta-weergawes van programmatuur: ʼn Beta-weergawe is programmatuur wat nog nie heeltemal voltooi is nie. Die programmatuur is reeds geskryf en intern getoets, maar ʼn weergawe daarvan word gratis aan die publiek bekend gestel (as ʼn Beta-weergawe) om foute te rapporteer. Dit gebeur soms dat die hoeveelheid foute in ʼn Beta-weergawe so min is, dat dit sonder groot probleme deur die gebruikers aangewend kan word. In ander gevalle is daar soveel foute dat die gebruikers nie die Beta-weergawe verder wil gebruik nie. Daar is dus weer eens ʼn balans wat tussen kostebesparing en die risiko van foute gevind moet word.
•
Programmatuurlisensie: ʼn Lisensie is bloot toestemming om programmatuur te gebruik. Dit is soms moontlik dat die programmatuur van ʼn verskaffer se webtuiste afgelaai kan word sonder om te betaal, maar dat dit onbruikbaar is voordat ʼn spesifieke lisensiekode ingesleutel word. Dit is ook moontlik vir ondernemings om
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 64
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords een weergawe (op byvoorbeeld een CD) van ʼn program aan te skaf, maar dan ekstra te betaal om die programmatuur op meer as een rekenaar te laai. Dit is uiters belangrik dat ʼn onderneming ʼn lisensie het vir elke rekenaar waarop programmatuur gelaai word. Om programmatuur sonder ʼn geldige (betaalde) lisensie te gebruik, kom neer op roofgebruik (piracy) wat ʼn kriminele oortreding is. Met die bogenoemde inligting tot haar beskikking kan Johanita nou haar navorsing afhandel en die mees gepaste programmatuur aankoop. Sy sal dan die nodige tegniese personeel moet aanstel of kontrakteer om die apparatuur en netwerk te installeer en dan ook om die programmatuur te installeer. Tipes kantoorstelsels wat in ʼn onderneming benodig word
2.7
Die verskeidenheid van stelsels wat bestaan, is onbeperk. In elke moontlike situasie of omgewing, sal een of meer stelsels aangetref word. Die stelsels self funksioneer ook nie in isolasie nie. Een stelsel kan bestaan uit ʼn aantal ander stelsels (substelsels) en kan ook deel uitmaak van ʼn groter, meer komplekse stelsel. Stelsels kan in die natuur aangetref word (byvoorbeeld weerstelsels), dit kan in wetenskap gevind word en dan kan dit natuurlik in organisasies aangetref word. Kantoorstelsels is dus ʼn kategorie van stelsels wat in organisasies, soos sakeondernemings of staatsdepartemente, aangetref word. Kantoorstelsels kan dan ook weer volgens verskillende kriteria geklassifiseer word. Twee metodes van klassifikasie word in hierdie paragraaf kortliks bespreek, om ʼn oorsig te verskaf van die verskeidenheid stelsels wat in ʼn onderneming aangetref word. 2.7.1
Stelsels ingedeel volgens bedryfsfunksies
Elke bedryfsfunksie kan as ʼn stelsel op sy eie funksioneer. Die mees algemene bedryfsfunksies in ʼn organisasie word hieronder bespreek. •
Aankope: Die aankoop van grondstowwe (vir produksie), toerusting of voorraad, vind gewoonlik in hierdie funksie plaas. Die stelsel sal reguleer hoe aankope gedoen word, watter prosedures gevolg moet word (byvoorbeeld die verkryging van drie kwotasies vir aankope bo ʼn sekere bedrag), asook die beskikbaarheid van fondse vir aankope. Die meeste groot organisasies gebruik programmatuur om hierdie stelsel te beheer.
•
Produksie: ʼn Produksiestelsel behels die vervaardiging van ʼn produk, die veilige gebruik van masjinerie en die versekering van produktiwiteit. Die stelsel behels ook die vaardighede van fabriekswerkers, kwaliteitskontrole en die aankope van grondstowwe. Beheer oor laasgenoemde is belangrik – die onderneming wil nooit te
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 65
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords veel grondstowwe stoor nie (omdat die kostes daaraan verbonde te hoog is), maar wil nooit in ʼn situasie beland waar die grondstowwe te min is nie. ʼn Voorbeeld van programmatuur wat kwaliteitskontrole by produksie bestuur, word in Figuur 2.4 vertoon. Hierdie programmatuur word deur ʼn maatskappy met die naam Jobmaster, verkoop.
Figuur 2. 4: ʼn Voorbeeld van programmatuur wat kwaliteitskontrole by produksie bestuur (www.jobmaster.com) •
Bemarking: ʼn Bemarkingstelsel behels die wyse waarop nuwe produkte en dienste geskep word om in die behoeftes van potensiële kliënte te voorsien. Die stelsel behels die vasstel van prys, verspreidingskanale, produkontwikkeling en advertensies.
•
Finansies: Die finansiële stelsel van die onderneming is van kritieke belang. In hierdie stelsel word rekord gehou van alle transaksies wat deur die onderneming aangegaan is. Dit sluit in inkomstes, uitgawes en skuld. Die stelsel is nie geïsoleerd nie en werk baie nou met die ander funksies saam om eenvormigheid in finansiële prosedures te behou. Voorbeelde van programmatuur wat in hierdie stelsels gebruik
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 66
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords word, is VIP Payroll en Pastel Accounting. Figuur 2.5 verskaf ʼn skermuitdruk van salarisprogrammatuur.
Figuur 2. 5: ʼn Skermuitdruk van salarisprogrammatuur (www.pensoft.com) •
Administrasie: Die administratiewe stelsel van ʼn onderneming word maklik onderskat, maar as hierdie stelsel nie behoorlik funksioneer nie, kan die hele organisasie tot stilstand kom. Johanita en haar departement funksioneer binne-in hierdie stelsel en gaan die nodige programmatuur gebruik om hierdie stelsel se werksverrigting te verbeter.
•
Menslike hulpbronne: Die menslike hulpbronnestelsel behels die reëlings wat met die personeel van die onderneming te doen het. Dit organiseer die aanstel van nuwe personeel (insluitende advertensieplasing, onderhoude en aanstelling), bepaling van salarisse, verlof en voordele. Hierdie stelsel werk dus nou saam met die finansiële stelsel betreffende salarisse.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 67
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Openbare betrekkinge: Openbare betrekkinge behels die beeld van die onderneming, asook kommunikasie tussen die onderneming en die verskillende belangegroepe wat deur die onderneming se aksies beïnvloed word. Kommunikasiestelsels sal veral deur hierdie departement gebruik word.
•
Algemene bestuur: Hierdie funksie is verantwoordelik vir die bestuur van die onderneming. Hoewel daar nie ʼn spesifieke departement verantwoordelik sal wees vir hierdie funksie nie, vind bestuur in alle departemente plaas. Bestuur behels die beplanning, organisasie, leiding en beheer betrokke by alle aktiwiteite wat in die onderneming plaasvind.
2.7.2
Inligtingstelsels
Inligting het een van die belangrikste hulpbronne vir organisasies geword. Voorloop is byvoorbeeld baie afhanklik van inligting oor kliënte, marktendense, wetgewing, ensovoorts. Inligtingstelsels is dus ʼn groep stelsels wat inligting in (of vir) ʼn organisasie versamel, transformeer en beskikbaar stel. Die tipes inligtingstelsels wat hieronder bespreek word, word gewoonlik deur programmatuur in ondernemings bestuur. •
Transaksieverwerkingstelsels: Hierdie stelsels kan gedefinieer word as “ʼn gerekenariseerde stelsel wat daaglikse roetinetransaksies uitvoer en stoor” (Laudon & Laudon, 2006: 52). Voorbeelde van sulke transaksies is verpakking en versending, hotelbesprekings en die insleutel van bestellings. In Johanita se departement sal hierdie stelsels die registrasie van ʼn kliënt insluit.
•
Prosesbeheerstelsels: Soms kan ʼn rekenaarstelsel geskep word om besluite namens bestuurders te neem. ʼn Bepaalde groep data word deur hierdie stelsels gebruik om te kyk of sekere voorwaardes nagekom word en op grond van die resultaat, word ʼn besluit outomaties geneem (O’ Brien, 1994: 197). In Voorloop sal so ʼn stelsel byvoorbeeld bepaal of ʼn kliënt kwalifiseer vir versekering, of die stelsel sal die premie van die kliënt se versekeringspolis vasstel.
•
Inligtingverslaggewingstelsels (IVS): Verskaf bestuurders van die inligting wat hulle nodig het om hul daaglikse take te verrig (O’ Brien, 1994: 206). Dit verskil egter van transaksieverwerkingstelsels, omdat die klem hier op besluitneming is. Die afvoer van hierdie stelsels kan deur topbestuur gebruik word om besluite te neem. Die inhoud van hierdie verslae word vooraf deur die bestuurders bepaal en bevat inligting oor die interne, sowel as die eksterne omgewings (O’ Brien, 1994: 206). So ʼn stelsel sal byvoorbeeld vir Johanita ʼn maandelikse verslag oor al die administratiewe personeel se prestasie kan gee sodat sy kan besluit hoe bonusse bereken moet word.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 68
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Besluitnemingsondersteuningstelsels (BOS): Hierdie stelsels is ʼn natuurlike uitvloeisel uit die IVS (O’ Brien, 1994: 207). Hierdie stelsels is egter meer gevorderd as IVS. Dit maak gebruik van ʼn groot aantal tegnieke wat data kan voorstel op ʼn wyse wat spesifiek van toepassing is op ʼn sekere probleem. Sommige BOSe maak dit byvoorbeeld vir ʼn bestuurder moontlik om ʼn groot aantal “wat as”-vrae te beantwoord (O’ Brien, 1994: 207), terwyl IVS-verslae nie dieselfde kompleksiteit kan hanteer nie. Wat sal gebeur as Voorloop se bemarkingsdepartement dubbel soveel kliënte werf as wat tans die geval is? Sal Johanita se departement die toename in kliënte kan akkommodeer?
•
Uitvoerende Inligtingstelsels (UIS): Word gebruik ʼn groot versameling van interne en eksterne data om aan topbestuur inligting te verskaf (Laudon & Laudon, 2006: 58). Die vlak van besluitneming is baie hoër as wat die geval is van BOS en die kompleksiteit van die inligting wat versamel word, is ook baie groter. Waar ʼn BOS interne data sal prosesseer, sal ʼn UIS data van die interne, mark en eksterne omgewings in berekening bring (Laudon & Laudon, 2006: 58). Waar BOS ook deur middelvlakbestuur gebruik kan word, is UIS uitsluitlik vir die doel van topbestuur geskep om strategiese besluite te neem (O’ Brien, 1994: 320).
2.8
Personeel se verantwoordelikheid
Tot dusver was Johanita se personeel vinnig om te kla as dinge nie reg verloop nie. Hulle het wel rede gehad om te kla: Die hoë werkslading wat die disfunksionele departement op hulle geplaas het, kan lei tot ʼn hoë mate van spanning en selfs uitbranding. Dit is egter belangrik vir kantoorpersoneel om te besef dat hulle ook sekere verantwoordelikhede ten opsigte van kantoorstelsels het. Dit is veral in die geval van ʼn rekenaarstelsel belangrik dat personeel bewus is van presies wat hul verantwoordelikhede behels. Hierdie verantwoordelikhede behoort in ʼn dokumentvorm as ʼn kantoorbeleid aan personeel beskikbaar gestel te word. 2.8.1
Waarom is ʼn kantoorstelselbeleid nodig?
Wanneer ʼn nuwe stelsel geïmplementeer word, kan elke werknemer ʼn ander wyse vind om die stelsel te gebruik. Daar mag ook personeel wees wat vinnig wyses sal raaksien om die stelsel te misbruik. Bestuurders is soms geneig om te aanvaar dat personeel ʼn stelsel op ʼn korrekte, etiese wyse sal gebruik. Ongelukkig is die nie altyd die geval nie. Daar is voorbeelde van personeel wat die maatskappy se rekenaarstelsel misbruik het om ʼn nuwe onderneming in kantoortyd op die been te bring. Ander personeel het privaatbesighede geskep, maar hul maatskappy se naam daarvoor gebruik (Miller, 2008).
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 69
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Die volgende is redes waarom die verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van kantoorstelsels, duidelik uiteengesit moet word: •
Personeel het verskillende persepsies van wat eties en moreel is (Jones, 2009). Werknemers kom uit verskillende agtergronde met verskillende morele en etiese beginsels. Sommige werknemers mag dit nie as verkeerd sien om ʼn maatskappy se hulpbronne vir persoonlike gebruik aan te wend nie. Deurdat die onderneming of departement van die begin af duidelik maak wat personeel mag doen en nie mag doen nie, word daar ʼn mate van eenvormigheid bereik en word die duidelik verskaf oor wat die onderneming as eties of oneties beskou.
•
Misbruik van stelsels kan skade aan die onderneming se beeld aanrig (Miller, 2009). Daar is menige voorbeelde van personeel wat hul eie onderneming begin het en hul werkgewers se e-posadresse, fisiese adresse, webtuistes, name, of ander hulpbronne hiervoor aangewend het. Dit het tot gevolg dat die werkgewer se naam aan die nuwe, dikwels amateur “besighede” gekoppel word. Die onderneming se naam kan dus groot skade lei, omdat die kliënte dink dat die werknemer met die magtiging van die onderneming optree, wat nie die geval is nie. ʼn Werknemer wat ʼn kantoorstelsel vir kriminele aktiwiteite gebruik, kan ook groot probleme vir die onderneming veroorsaak.
•
Wetgewing is nie voldoende nie. Daar is wel sommige aspekte van kantoorstelsels wat deur wetgewing gereguleer word. Voorbeelde sluit die stuur van gemorspos en virusse in. Daar is egter heelwat moontlikhede waarop stelsels misbruik kan word wat nie deur die wet as krimineel geklassifiseer kan word nie. Hierdie afdelings moet deur ʼn beleid aangespreek word.
•
Misbruik verlaag produktiwiteit (Nash, 2008). Werknemers wat stelsels misbruik deur byvoorbeeld vir ure die internet te gebruik (vir nie-werksdoeleindes), kom bloot nie by hul werk uit nie. Dit verlaag produktiwiteit. ʼn Groot aantal maatskappye se netwerke is sodanig opgestel dat toegang tot sosiale netwerke verbied word.
2.8.2
Verantwoordelikhede van personeel
Omdat kantoorstelsels so ʼn wye area is en daar soveel verskillende vorme van kantoorstelsels kan bestaan, sal hierdie paragraaf slegs aandag aan gerekenariseerde stelsels gee. Hierdie lys kan natuurlik aangevul en aangepas word volgens die aard van maatskappye. Die verantwoordelikhede van personeel moet uiteengesit word ten opsigte van die volgende aspekte:
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 70
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Verantwoordelikhede ten opsigte van e-posgebruik: E-pos is ʼn kragtige kommunikasiemedium en is ʼn onlosmaaklike deel van enige departement se kommunikasiestelsel. Personeel het egter die verantwoordelikheid om e-pos te gebruik vir die doel waarvoor dit aangeskaf is. Die volgende is voorbeelde van personeelverantwoordelikhede: o
E-pos mag slegs gebruik word vir die doel waarvoor dit aangeskaf is – om namens die onderneming te kommunikeer. Personeel het die verantwoordelikheid om e-pos dus slegs vir sakekommunikasie te gebruik en nie vir persoonlike kommunikasie nie.
o
E-posse wat uitgestuur word, moet aan ʼn spesifieke standaard voldoen. Spel-, taal- of tikfoute skep ʼn swak beeld van ʼn onderneming. E-posse moet ook ten alle tye professioneel wees en nie die ontvanger beledig nie.
o
ʼn Ongemagtigde werker mag nooit ʼn e-pos namens ʼn ander werknemer uitstuur nie, selfs al het hy/sy toegang tot die ander werknemer se e-posprogrammatuur.
o
Geen vertroulike inligting mag aan buitestaanders bekend gemaak word sonder die nodige magtiging nie.
o
Die stuur van e-posse aan kollegas (in die onderneming) wat nie met werk verband hou nie, mors tyd en verlaag produktiwiteit. Personeel moet oordeel aan die dag lê wanneer sulke e-posse gestuur word. ʼn Bemoedigende e-pos mag ʼn kollega se dag opvrolik, maar ʼn oormaat van sulke e-posse mag ander kollegas irriteer en tyd mors.
o
E-posse mag nie op enige wyse teen ander werknemers diskrimineer op grond van ras, geslag, nasionaliteit of godsdiens nie.
Wie besit die e-posse? Hierdie is ʼn belangrike vraag. Die meeste organisasies het ʼn beleid wat dit duidelik maak, dat alle e-posse wat deur die maatskappy se eposstelsel gestuur en ontvang is, aan die maatskappy behoort. Dit beteken dat, selfs al het die werknemer die e-posse geskep, ontvang en gestuur, dit steeds aan die maatskappy behoort. Die implikasies hiervan is dat die maatskappy te eniger tyd toegang tot personeel se e-pos mag verkry, om te sien wat namens die onderneming gekommunikeer word. •
Verantwoordelikhede ten opsigte van programmatuurgebruik: Programmatuur word aangeskaf om personeel se werk te vergemaklik, produktiwiteit te verhoog en interdepartementele kommunikasie te verbeter, om net ʼn paar redes te noem. Personeel moet hierdie programmatuur egter verantwoordelik gebruik. Voorbeelde
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 71
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords van personeel se verantwoordelikhede ten opsigte van programmatuurgebruik, sluit in: o
Personeel moet verseker dat geen onwettige of ongelisensieerde kopieë van programmatuur op hul rekenaars gestoor word nie.
o
Slegs programmatuur wat deur die IT-departement goedgekeur is, mag deur personeel gebruik word.
o
Programmatuur mag nie vir persoonlike gebruik aangewend word nie. As die onderneming byvoorbeeld ʼn program aankoop, mag die werknemer nie die programmatuur op sy/haar persoonlike rekenaar laai vir persoonlike doeleindes nie.
•
Verantwoordelikhede ten opsigte van internetgebruik: Die internet kan deur personeel vir ʼn verskeidenheid redes gebruik word. Die internet is ʼn bron van ʼn groot hoeveelheid navorsing wat werknemers se dagtake kan vergemaklik. As die internet egter nie met verantwoordelikheid benader word nie, kan dit produktiwiteit verlaag. Verantwoordelikhede van kantoorpersoneel ten opsigte van internetgebruik, sluit die volgende in: o
Die internet mag nie vir persoonlike doeleindes aangewend word nie.
o
Die internet moet met die nodige omsigtigheid gebruik word, om te verseker dat die netwerk nie aan virusse en ander skadelike programmatuur blootgestel word nie.
o
Enige inligting wat deur personeel op die internet geplaas word, moet volgens die maatskappy se riglyne gebeur. Dit mag nie op enige wyse skade aan die onderneming se beeld aanrig nie.
•
Verantwoordelikhede ten opsigte van apparatuur: Die apparatuur wat ʼn onderneming aanskaf, is duur en moet met die nodige respek behandel word. Voorbeelde van verantwoordelikhede ten opsigte van die gebruik van apparatuur sluit die volgende in: o
Apparatuur sal met die nodige omsigtigheid gebruik word. Personeel sal niks doen wat skade aan apparatuur kan aanrig nie. Dit sluit in eet en drink by ʼn rekenaar.
o
Personeel sal al die nodige sekuriteitsmaatreëls volg om diefstal van rekenaars te voorkom. Dis veral belangrik wanneer daar na die gebruik van draagbare rekenaars gekyk word.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 72
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords o
Probleme met apparatuur sal onmiddellik gerapporteer word, om te verhoed dat die probleme vererger en ernstiger skade aangerig word.
•
Verantwoordelikhede ten opsigte van die gebruik van inligtingstelsels: Behalwe vir die apparatuur, programmatuur en netwerktegnologie wat werknemers daagliks gebruik, is dit belangrik om die groter inligtingstelsels waarvan hierdie elemente deel uitmaak, in ag te neem. Inligting is een van die onderneming se kosbaarste bates en moet te alle tye beskerm word. Dit is dus belangrik dat die personeel se verantwoordelikhede rondom die beskerming van die onderneming se inligting gesentreer word. Inligting wat in ag geneem word, sluit die volgende in: o
Inligting oor produkte en/of dienste
o
Inligting oor die onderneming se mark, finansies en personeel
o
Inligting oor kliënte en verskaffers
o
Alle lêers, interne memorandums en verslae
Verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van die gebruik van inligtingstelsels (en spesifiek die beskerming van inligting), sluit in: o
Geen inligting sal verwyder, vernietig of verander word sonder die nodige magtiging nie.
o
Alle inligting moet op ʼn verantwoordelike wyse hanteer word.
o
Enige draagbare rekenaar waarop maatskappy-inligting gestoor is, moet met die nodige verantwoordelikheid gebruik word. Die rekenaar moet dus goed opgepas word, om te verseker dat die inligting nie in die verkeerde hande val nie en rugsteun moet gereeld gedoen word.
o
Geen inligting mag met buitestaanders of ander ongemagtigde persone gedeel word, sonder die nodige goedkeuring van bestuur nie.
o
Inligtingstelsels sal nie vir persoonlike gebruik aangewend word nie. Dit het al gebeur dat ʼn personeellid alle e-posse op ʼn maatskappy se databasis gekopieer het en advertensies vir sy persoonlike onderneming aan al hierdie kliënte gestuur het. Hoewel die e-pos van sy persoonlike rekenaar gestuur is, het hy die e-posadresse gesteel en is hy onmiddellik afgedank.
•
Verantwoordelikhede ten opsigte van rekenaarsekuriteit: Dit sluit aan by die beskerming van inligting en sluit die volgende in: o
Personeel sal nie ongemagtigde programme van die internet aflaai wat kan veroorsaak dat virusse oorgedra of data gesteel kan word nie.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 73
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords o
Personeel sal die nodige sekuriteitsmaatreëls volg soos wat dit deur die organisasie gespesifiseer word. Dit sluit in die korrekte gebruik van gebruikersname en wagwoorde.
2.9
Die integrasie van kantoorstelsels
In Voorloop is een van die grootste frustrasies dat die ander departemente nie met die administratiewe departement geïntegreer kan word nie. Hierdie frustrasies het tot gevolg gehad dat sommige werk herhaal moes word, onnodige druk op personeel geplaas is as gevolg van vals beloftes en dat inligting bloot net langer neem om te verwerk. Dis daarom belangrik dat elke departement nie in isolasie bestaan nie. Sou een departement aansienlike veranderings aan hul stelsels aanbring, moet die res van die organisasie in ag geneem word. Dit is belangrik dat die invoer tot, en uitvoer vanaf, hierdie departement se stelsels, met stelsels van die ander departemente geïntegreer kan word. 2.9.1
Vereistes vir effektiewe integrasie
Om effektiewe integrasie tussen die verskillende stelsels te bewerkstellig, moet drie vereistes nagekom word (Fereirra et al., 2009: 42): •
Daar moet samewerking tussen die verskillende individue, asook tussen die verskillende departemente wees. In ʼn organisasie met ʼn kultuur van geheimhouding sal dit baie moeilik wees om stelsels te integreer. Die verskillende departemente sal traag wees om inligting met ander departemente te deel. Stelselintegrasie wat op foutiewe of onvolledige inligting gebaseer is, kan groter skade aanrig as wat dit goed kan doen.
•
Elke funksie (of departement) en sy onderafdelings moet ten volle bewus wees van die departement se bydrae tot die organisasie se doelwitte. Dit is ook belangrik dat elke departement presies verstaan waarom integrasie nodig is en waar die departement se plek in die organisasie is. Die bemarkingsdepartement moet byvoorbeeld weet waar sy verantwoordelikhede begin en ophou en hoe die administratiewe departement daartoe kan bydra daartoe dat die bemarkingsdepartement sy eie doelwitte kan bereik. Administrasie moet ook ten volle bewus wees van hierdie bydrae.
•
Elke funksie moet buigsaam wees en daartoe in staat wees om in veranderende omstandighede aan te pas. Wanneer ʼn groep groot departemente in een stelsel moet saamwerk, is deurlopende veranderings onvermydelik. ʼn Verandering in een departement sal outomaties ʼn verandering in die hele stelsel tot gevolg hê. Soms is sulke veranderings onvermydelik, byvoorbeeld as nuwe wetgewing bekendgestel
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 74
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords word. Dis dan belangrik dat al die ander departemente bereid sal wees om onmiddellik hul stelsels aan te pas om die verandering in een departement te akkommodeer. 2.9.2
Verantwoordelikhede van verskillende departemente
Wanneer kantoorstelsels in ʼn onderneming geïntegreer word, sal elke departement dus ʼn bydrae moet lewer om sodanige integrasie suksesvol te laat verloor. Dit is belangrik dat alle bestuurders en personeel besef dat integrasie nie ʼn eenmalige proses is nie. Die verantwoordelikheid van elke departement word hieronder bespreek (Fereirra, et al., 2009: 42-43): •
Die administratiewe departement: Die administratiewe bestuurder speel ʼn belangrike rol in die bestuur van inligting. Hierdie departement moet inligting betyds ontvang om te verwerk en na die ander betrokke departemente te stuur. Dit is dan die administratiewe departement se taak om te sorg dat inligting wat deur ander departemente benodig word, daardie departemente betyds bereik en dat die inligting op datum en korrek is. Die administratiewe departement mag ook ʼn databestuurder hê wat vir die versameling en stoor van data verantwoordelik sal wees. Johanita se taak is om te sorg dat die nodige verslae na Mnr. Johnson gestuur word en dat die finansiële en bemarkingsdepartemente die nodige verkoopsyfers betyds ontvang.
•
Die bemarkingsdepartement: Die bemarkingstrategie van ʼn organisasie is belangrik omdat dit dikwels die algehele doelwitte van die onderneming weerspieël. Die bemarkingsdepartement en finansiële departement moet nou saamwerk om te verseker dat die kostes wat aan ʼn bemarkingstrategie spandeer word, nie so hoog is dat dit die winsgewendheid van die onderneming benadeel nie. Aan die ander kant moet genoeg geld aan bemarking spandeer word, om te verseker dat produkte verkoop word. Wanneer ʼn nuwe bemarkingsveldtog geloods word, is dit belangrik dat die produksie- en aankopedepartemente hiervan bewus is, omdat ʼn groot toename in verkope kan lei tot ʼn tekort aan voorraad. Gerekenariseerde stelsels kan ook die laasgenoemde departemente onmiddellik in kennis stel van elke verkooptransaksie om te verseker dat die nodige stappe betyds geneem word om tekorte te voorkom.
•
Die produksie-departement: Hierdie departement moet produkte vervaardig teen ʼn prys wat dit moontlik gaan maak vir die bemarkingsdepartement om die produkte te verkoop. Daar moet egter ook ʼn wins gemaak word en daarom is noue samewerking met die finansiële departement ook nodig.
•
Die aankope-departement: Hierdie departement is verantwoordelik vir aankope van alles wat ander departemente gaan nodig hê. Dit is dus baie belangrik dat die
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 75
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords departement goeie kommunikasiekanale met alle ander departemente handhaaf, om te verseker dat vooruitskattings van behoeftes akkuraat gedoen word en dat die tyd wat dit neem vir ʼn departement om aankope te doen, so kort as moontlik sal wees. •
Menslike hulpbrondepartement: Aangesien werknemers in elke departement aangestel is, is dit belangrik dat hierdie departement by alle departemente betrokke is. Die departement moet deeglik bewus wees van die personeelbehoeftes van elke departement, indien daar dringend nuwe personeel aangestel moet word. Verder is dit ook belangrik om genoeg van elke departement te weet om die opleidingsbehoeftes van personeel te kan bepaal.
•
Die finansiële departement: Alle departemente moet jaarlikse begrotings opstel waarin die uitgawes (en inkomstes waar van toepassing) deeglik uiteengesit word. ʼn Onderneming het egter altyd beperkte finansiële hulpbronne. Die finansiële departement se betrokkenheid by die ander departemente moet van so ʼn aard wees dat prioriteite vir die toekenning van geld geïdentifiseer kan word. Die finansiële departement is ook verantwoordelik vir die finansiële rekordhouding van wat met al die ander departemente se finansies gebeur. ʼn Gerekenariseerde stelsel sal natuurlik hierdie werk baie makliker maak.
•
Die openbare betrekkinge departement: Saam met bemarking is hierdie departement baie nou betrokke by die eksterne omgewing van die onderneming en is daartoe in staat om geleenthede en bedreigings in hierdie departement te identifiseer. Deur hierdie geleenthede en bedreigings betyds aan die ander departemente deur te gee, kan die onderneming vinnig aanpas om die geleenthede te gebruik en bedreigings af te weer.
2.10 Samevatting ʼn Stelsel is ʼn reeks substelsels wat uit interafhanklike prosedures bestaan, wat daartoe bydra dat die organisasie se doelwitte bereik word. ʼn Tipiese stelsel bestaan uit toevoer, verwerking, uitvoer, terugvoer en beheer. Stelsels word ontwikkel om: •
Effektiewe gebruik van die organisasie se hulpbronne te bewerkstellig.
•
Bedryfskostes te beheer.
•
Bedryfseffektiwiteit te verbeter.
•
Doelwitte van die onderneming te bereik.
•
Die verskeidenheid funksies van die organisasie uit te voer.
ʼn Goed ontwerpte stelsel sal aan die volgende vereistes voldoen:
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 76
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Buigbaar
•
Aanpasbaar
•
Sistematies
•
Funksioneel
•
Eenvoudig
•
Effektiewe gebruikmaking van onderneming se hulpbronne
Om ʼn departement se kantoorstelsel te laat rekenariseer, sal die bestuurder drie belangrike stappe moet volg. Eerstens sal die apparatuurbehoeftes bepaal moet word. Tweedens moet bepaal word of ʼn netwerk benodig gaan word. Derdens sal die programmatuurbehoeftes bepaal moet word. Programmatuur kan as horisontaal of vertikaal geklassifiseer word. Dit kan ook as toepassings- of stelselprogrammatuur geklassifiseer word. Toepassingprogrammatuur kan ook ingedeel word in ʼn verskeidenheid van kategorieë, byvoorbeeld woordverwerkers, aanbiedingsprogrammatuur, deurblaaiers, rekeningkundige pakkette, rekenaarspeletjies, e-posprogrammatuur, voice over IP, databasisprogrammatuur, skeduleringsprogrammatuur en kliëntebestuurstelsels. Kantoorstelsels kan, onder andere, verdeel word volgens die ondernemingsfunksies in ʼn onderneming. Hierdie funksies is aankope, produksie, bemarking, finansies, administrasie, menslike hulpbronne, openbare betrekkinge en algemene bestuur. Voorbeelde van inligtingstelsels wat deur ʼn onderneming gebruik kan word, is transaksieverwerkingstelsels, prosesbeheerstelsels, inligtingsverslaggewingstelsels, besluitnemingsondersteuningstelsels en uitvoerende inligtingstelsels. ʼn Kantoorstelselbeleid is nodig, want: •
Personeel het verskillende persepsies van wat eties en moreel aanvaarbaar is.
•
Misbruik van die stelsels kan skade aan die onderneming se naam aanrig.
•
Wetgewing is onvoldoende.
•
Misbruik verlaag produktiwiteit.
Personeel se verantwoordelikheid ten opsigte van die gebruik van stelsels kan in ʼn verskeidenheid van kategorieë verdeel word, naamlik verantwoordelikhede ten opsigte van: •
E-posgebruik
•
Programmatuurgebruik
•
Internetgebruik
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 77
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Apparatuur
•
Gebruik van inligtingstelsels
•
Rekenaarsekuriteit
Die vereistes vir effektiewe integrasie van kantoorstelsels tussen verskillende departemente sluit in: •
Daar moet samewerking tussen die verskillende individue, asook tussen die verskillende departemente wees.
•
Elke funksie (of departement) en sy onderafdelings moet ten volle bewus wees van die departement se bydrae tot die organisasie se doelwitte
•
Elke funksie moet buigsaam wees en daartoe in staat wees om in veranderende omstandighede aan te pas.
2.11 Selfevaluering Aktiwiteit 6 Jy wil ʼn vakansie bespreek en besoek ʼn reisagentskap. Jy bespreek ʼn vliegtuigkaartjie, betaal daarvoor en kry ʼn bewys van betaling. Hierdie transaksie het in ʼn stelsel plaasgevind. Bespreek die verskillende elemente van ʼn stelsel, deur na die reisagentskap se besprekingstelsel te verwys. Aktiwiteit 7 Watter toepassingsprogrammatuur sal jy voorstel vir ʼn kwekery was pas oopgemaak het? Aktiwiteit 8 Besoek ʼn winkel wat programmatuur verkoop en maak gebruik van die internet om navorsing oor programmatuur te doen. Gee dan ʼn voorbeeld van elk van die volgende: •
Kommersiële programmatuur
•
Deelware programmatuur (Shareware)
•
Publieke domeinprogrammatuur Aktiwiteit 9
ʼn Kwekery het ʼn inligtingstelsel wat gebruik word om verkope te behartig. Elke produk wat verkoop word, word op die rekenaar ingelees en ʼn kwitansie word uitgedruk. Aan die einde van die dag kan die stelsel ʼn uitdruk verskaf van die presies hoeveelheid produkte wat
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 78
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verkoop is. Die stelsel het geen verdere funksionaliteit nie. 1. Watter tipe inligtingstelsel het die kwekery? 2. Hoe sou jy die funksionaliteit van die stelsel verander om ʼn inligtingverslaggewingstelsel daarvan te maak? Aktiwiteit 10 ʼn Personeellid is betrap dat hy ʼn persoonlike e-pos aan al die kliënte van die maatskappy gestuur het om sy nuwe deeltydse onderneming te bemark. Die personeellid is onmiddellik afgedank. Dink jy dat die bestuur van die onderneming onbillik was om hom af te dank? Motiveer jou antwoord deur te verwys na die verantwoordelikheid van personeel ten opsigte van e-posgebruik.
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 79
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Notas
Studie-eenheid 2: Administratiewe kantoorstelsels
Bladsy 80
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
STUDIE-EENHEID 3: VERSLAGHOUDING IN ʼn ADMINISTRATIEWE KANTOOR
3.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Verslaghouding
•
Die verslaghoudingsbeleid
•
Verslaghoudingsprosedures
•
Verwydering van dokumentasie
•
Verslaghoudingsintegrasie
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die essensie van verslaghouding in ʼn onderneming te identifiseer.
•
ʼn Verslaghoudingsbeleid en die inhoud daarvan te evalueer.
•
Verslaghoudingsprosedures te bespreek.
•
Die verantwoordelikhede van die personeel ten opsigte van verslaghouding te beskryf.
•
Verslaghoudingsintegrasie te evalueer.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 81
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.2
Verrykende bronne •
Vir meer inligting oor ISO-standaarde: www.iso.org
•
Die SA organisasie gemoeid met standaarde is die Suid-Afrikaanse Buro van Standaarde (SABS), beskikbaar by: www.sabs.co.za
3.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Aftaster
ʼn Aftaster (scanner) skandeer ʼn dokument en skakel dit om in ʼn elektroniese formaat.
Argiewe
ʼn Versameling historiese of ou dokumente.
Beleid
ʼn Stel reëls of planne wat aandui hoe daar in sekere situasies opgetree moet word, waarop amptelik deur ʼn groep individue of ʼn organisasie ooreengekom is.
Dokumentregister
ʼn Register waarin elke dokument wat in die organisasie bestaan, aangeteken word.
Gedesentraliseerde
Verslaghouding is gedesentraliseerd as elke departement self
dokumentebestuur
sy dokumente skep, stoor en onderhou.
Geïntegreerde
ʼn GEVS is ʼn elektroniese stelsel en beskik oor die vermoë om
elektroniese
ʼn groot verskeidenheid van verslaghoudingsprogrammatuur te
verslaghoudingstelsel hanteer en te integreer. (GEVS) Gesentraliseerde
Met gesentraliseerde dokumentebestuur is daar een groep
dokumentebestuur
werknemers of departement wat verantwoordelikheid neem vir al die onderneming se verslaghouding.
Kontantvloei
Kontantvloei (cashflow) behels die totale hoeveelheid kontant wat vanuit en tot in ʼn onderneming beweeg.
Metadata
Metadata kan gedefinieer word as iets wat data beskryf (data oor data).
Migrasie
Migrasie behels die verandering van elektroniese data om by ʼn nuwer tegnologie aan te pas.
Mikrofilm
ʼn Film waarop dokumente op ʼn drasties verkleinde formaat
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 82
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords gestoor word. Die dokumente kan met spesiale toestelle besigtig word. Omskakeling
Omskakeling behels die omskakel van ʼn dokument in een formaat na ʼn ander, byvoorbeeld die omskakeling van ʼn papiergebaseerde dokument na elektroniese formaat.
Optiese
OCR (afkorting vir Optical Character Recognition) word
karakterherkenning
gebruik om die teks wat op papier gedruk is te “herken” en om te skakel in ʼn elektroniese formaat wat deur ʼn gebruiker verander kan word in byvoorbeeld, Microsoft Word.
Oudiovisuele
ʼn Dokument waarin klank en/of grafika prominent voorkom,
dokumente
byvoorbeeld videogrepe.
Rugsteun
Rugsteun (backup) behels die maak van kopieë van elektroniese lêers, om te gebruik indien die oorspronklike dokumente verloor word.
Strategiedokument
ʼn Dokument waarin die strategie van die onderneming – die oorkoepelende plan waardeur die oorhoofse doelwitte van die onderneming bereik word – uiteengesit word.
Verslaghouding
Verslaghouding (record keeping) behels die skep, stoor en bestuur van data en inligting, sodat dit later weer gevind kan word en vir besluitneming gebruik kan word.
3.4
Inleiding
ʼn Rekenaar is bloot ʼn hulpmiddel wat gebruik word om werk te vergemaklik. In die geval van Voorloop is een van die aspekte waarvoor tegnologie aangewend gaan word, die organiseer, skep, stoor en verkryging van dokumente. Voordat die tegnologie egter suksesvol aangewend kan word, is dit belangrik dat die departement eers bepaal hoe daar met dokumente gewerk gaan moet word. Daar moet duidelike riglyne geskep word wat vir alle personeel gaan aandui wat moet gebeur as hulle nuwe dokumente ontvang of skep, hoe daar te werk gegaan moet word as dokumente gestoor moet word, en hoe dokumente vanaf die stoorspasie (elektronies of papiergebaseerd) gehaal moet word. Hierdie studie-eenheid kyk na verslaghouding in die onderneming. Daar word eerstens gekyk na die aard van verslaghouding, die voorwaardes vir effektiewe verslaghouding, en die invloed van tegnologie op verslaghouding. Tweedens word die inhoud van ʼn verslaghoudingsbeleid bespreek. Hierdie beleid is noodsaaklik om te verseker dat ʼn Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 83
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords organisasie in sy geheel, verslaghouding op ʼn konsekwente wyse doen. In die derde plek word die spesifieke prosedures betrokke by verslaghouding in diepte bespreek. Vierdens word die verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van verslaghouding ondersoek. Laastens word daar na die integrasie van verslaghouding regdeur die organisasie gekyk. Terug na Voorloop Gevallestudie 3.1 “Johanita, kan ons jou vir ʼn oomblik spreek?” Johanita kyk op. Dit was ʼn besige week, maar die nuwe rekenaarstelsel wat veronderstel is om almal se werk minder te maak, is uiteindelik geïnstalleer. Sy het pas die laaste faktuur vir die aankopedepartement deurgestuur om betaal te word. Die manier waarop Veronica die vraag vra, maak haar bekommerd. Haar bekommernis is egter onnodig. Toe sy by haar kantoor uitstap, word sy met ʼn gejuig begroet. Die personeel het ʼn verrassingspartytjie gereël, kompleet met ʼn groot koek wat in die vorm van ʼn rekenaar gemaak is. Dis Veronica wat verduidelik: “Dis die eerste keer dat die administratiewe departement by Voorloop so ʼn groot projek loods en met my beperkte rekenaarkennis, wil ek glo dat dit ʼn reusesukses is!” Die ander personeel beaam. Johanita is aangedaan – sy sou in haar wildste drome nie kon glo dat die nuwe stelsel met soveel geesdrif deur die personeel ontvang sou word nie. Veral nie deur Veronica met haar vrees vir rekenaars nie. Sy besef egter dat hul werk nog lank nie afgehandel is nie. Daar is ʼn hele stoorkamer met ongeorganiseerde lêers. Daar is tans geen vaste wyse waarop nuwe dokumente ontvang en gestoor word nie en as enigiemand ʼn lêer benodig, is dit ʼn nagmerrie om dit in die hande te kry. Sy besef ook dat die tegnologie absoluut nutteloos sal wees as daar nie prosedures is waarvolgens dokumentasie hanteer gaan word nie. Sy kan sien dat die personeel angstig vir haar wag om iets te sê en sy kies haar woorde versigtig: “Ek moet eerlik sê dat ek baie eerder op die sjokoladekoekrekenaar sou wou werk as die splinternuwe masjiene wat ons geïnstalleer het”, sê sy. Sy wag dat almal klaar lag en voeg dan by: “Ek dink wat ons bereik het, is ongelooflik. Daar lê nog ʼn berg van werk vir ons voor, maar met die entoesiasme waarmee ons hierdie taak aangepak het, is niks onmoontlik nie. Ons volgende taak sal wees om te besluit hoe al die honderde lêers wat in die stoorkamers is, op die rekenaar oorgedra gaan word. Dan gaan ons vir die res van Voorloop moet voorskryf hoe hulle dokumente moet ontvang, skep, stoor en wat hulle moet doen om gestoorde dokumente weer te gebruik. Alles wat van nou af gedoen word,
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 84
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords moet daarop gemik wees om ons werk te verminder.” “Dit werk vir my”, sê Karel. 3.5
Verslaghouding
3.5.1
Wat is verslaghouding?
Verslaghouding behels die stoor van data en inligting sodat dit later weer gevind kan word en vir besluitneming gebruik kan word (Fereirra et al., 2009: 53). Verslaghouding kan elektroniese data en inligting behels, of dit kan bloot lêers met fisies dokumente bevat. Elkeen van hierdie vorme van verslaghouding is onderworpe aan ʼn stel reëls om effektief te kan wees. Vir albei hierdie vorme van verslaghouding, kan dit egter slegs effektief wees as: •
Die inligting vinnig en maklik beskikbaar is. As die inligting op so ʼn wyse gestoor word dat dit ʼn lang tyd neem om spesifieke inligting in die hande kry (of dokumentasie verlore gaan), sal dit die effektiwiteit van die onderneming benadeel. Die tyd wat dit neem om dokumente te soek, kos die onderneming geld (aan byvoorbeeld die personeel wat vir meer produktiewe aktiwiteite aangewend kon word as om lêers te soek). Die organisasie van dokumentasie moet dus op so mate gedoen word dat die tyd wat dit neem om ʼn spesifieke dokument te vind, so kort as moontlik gehou moet word.
•
Die inligting korrek en akkuraat is. Inligting wat nie korrek is nie, is waardeloos vir ʼn onderneming. Selfs al kan ʼn kliënt se lêer binne sekondes gevind word, is dit van geen waarde as die inligting waarna op soek is, nie korrek is nie. Gestel ʼn werknemer by Voorloop is op soek na ʼn posadres van ʼn kliënt. Om die kliënt se lêer te vind, is maklik en vinnig, maar die korrespondensie sal nooit die kliënt bereik as die posadres oorspronklik verkeerd neergeskryf is, of as die kliënt intussen verhuis het nie.
•
Die inligting vir besluitneming gebruik kan word. Hierdie is ʼn vereiste wat dikwels onderskat word. Verslaghouding word dikwels gedoen sonder dat personeel en selfs bestuur van die doel daarvan bewus is. Dit is egter van groot belang dat alle inligting wat gestoor word, hetsy in lêers of op rekenaars, kan bydra tot besluitneming. Die gebruik van inligting vir besluitneming is egter baie makliker en effektief wanneer die inligting in elektroniese formaat is, omdat daar soveel kragtige programmatuur is wat ingewikkelde berekenings kan doen en verslae outomaties kan opstel. Studieeenheid 2 het hierdie inligtingstelsels in diepte bespreek.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 85
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Die inligting daagliks opdateer word. Sodoende sal daar nie ʼn opeenhoping van papierwerk wees wat aan die einde van die maand geliasseer (of op die rekenaar aangeteken) moet word nie (Gordon, 2006). Dit verhoed ook dat inligting verouderd raak.
•
ʼn Behoorlike, toepaslike stelsel gebruik word. Indien die verslaghouding papiergebaseerd is, moet die korrekte lêers en opskrifte gebruik word. Dit is ook belangrik dat voldoende beskrywings die inligting vergesel. Byvoorbeeld, indien die inligting wat gestoor word verkoopstransaksies is, sal dit beter wees om die datum, tyd, kliënt, bedrag en produkte wat verkoop is, aan te teken, as net bloot die bedrag (Gordon, 2006).
Daar bestaan dikwels ʼn persepsie dat die enigste belangrike inligting ten opsigte van verslaghouding, finansiële inligting (insluitend verkopesyfers) is. Hoewel verkope en ander finansiële inligting baie belangrik is, is dit nie die enigste inligting wat versamel en gestoor moet word nie. Sakeondernemings het toenemende volumes van inligting wat gestoor moet word. Hoe meer inligting ʼn onderneming moet stoor, hoe moeiliker word dit om die regte inligting te vind. ʼn Onderneming met tien kliënte kan, deur bloot ʼn lêer vir elke kliënt te skep, maklik beheer oor die inligting behou. Maar wanneer daardie hoeveelheid kliënte na duisende, of miljoene verander, kan verslaghouding in ʼn nagmerrie verander. 3.5.2
Verslaghouding en inligtingstegnologie
ʼn Papiergebaseerde stelsel behels die stoor van data en inligting in fisiese lêers, in fisiese kabinette en/of stoorkamers. Om toegang tot data te verkry, moet ʼn werknemer fisies na die kabinet of stoorkamer stap en die lêer uithaal. Dan moet die nodige inligting in die lêer gesoek en uitgehaal word. Laastens moet die inligting na gebruik, weer in die lêer teruggesit word – as dit nie gedoen word nie, ontstaan die moontlikheid dat inligting verlore kan gaan. Met die koms van rekenaars is hierdie take natuurlik vergemaklik. Hoewel papiergebaseerde stelsels nie noodwendig uitfaseer is nie, is die beskikbaarheid van inligting vergemaklik. ʼn Onderneming mag miskien nog steeds al die fisiese lêers in ʼn stoorkamer hê, maar dit is nie meer nodig om vir elke navraag ʼn lêer uit hierdie stoorkamer te gaan haal nie. Daar is ʼn aantal wyses waarop inligtingstegnologie verslaghouding makliker gemaak het: •
Dokumentasie word makliker geskep. ʼn Goeie voorbeeld van dokumentasie wat elektronies geskep word, kan in banke aangetref word. In die verlede moes ʼn groot aantal dokumente deur die kliënt voltooi word wanneer daar vir, byvoorbeeld, ʼn lening aansoek gedoen is. Vandag kan ʼn kliënt bloot die bank besoek, ʼn klerk voer al die nodige inligting van die kliënt in die stelsel in en die rekenaar druk ʼn voltooide vorm uit. In ander gevalle is dit moontlik vir ʼn kliënt om ʼn bankrekening op die
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 86
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords internet te open. Die kliënt het geen dokumente om uit te druk nie en hoef nie fisies die bank te besoek nie (behalwe natuurlik om sy/haar nuwe bankkaart af te haal). Die rekenaarstelsel skep al die nodige dokumentasie. •
Toegang tot dokumentasie is vinniger. As ʼn bestuurder op die tiende vloer op soek is na ʼn telefoonnommer wat op die vyfde vloer gestoor word, moet iemand fisies na die vyfde vloer stap, by die lêerstoorkamer instap, die lêer uithaal, die telefoonnommer afskryf, die lêer bêre en terugstap na die tiende vloer toe. Wanneer inligting egter elektronies gestoor word, kan die bestuurder die telefoonnommer binne sekondes op sy rekenaar in sy eie kantoor vind. Die spoed waardeur toegang tot inligting verkry word, is soveel vinniger. Groot organisasies het ook ʼn beleid om alle dokumentasie wat nie oorspronklik in elektroniese formaat ontvang is nie, met behulp van aftasters (scanners) in elektronies formaat om te skakel. ʼn Voorbeeld is banke wat hul kliënte se handtekeningkaarte in elektroniese formaat het. As ʼn tjek dan byvoorbeeld vir betaling aangebied word, kan die kassier by die bank na die handtekening op sy/haar rekenaarskerm kyk en onmiddellik sien of dit die regte kliënt is. In die verlede sou die klerk in ʼn groot kabinet gaan soek het vir ʼn kopie van die kliënt se handtekening. Indien die kliënt se rekening by ʼn ander tak was, sou ʼn kopie van hierdie dokument eers van daardie tak deurgefaks moes word.
•
Groter hoeveelhede dokumentasie kan geskep, gestoor en verkry word met minder moeite. Nie net is dit makliker en vinnig om dokumentasie te skep nie, maar dit kan in groot hoeveelhede gedoen word. Deur die druk van ʼn knoppie kan honderde of duisende briewe aan ʼn organisasie se kliënte gedruk word, elkeen met die nodige besonderhede van die kliënt.
•
Die koste verbonde aan verslaghouding word drasties verlaag. Die kostes verbonde aan die stoor van lêers en die tyd wat dit neem om data te vind, kan beduidend hoog wees. Die lêers wat ʼn hele stoorkamer vol maak, kan egter elektronies op ʼn enkele rekenaarhardeskyf gestoor word. Die fisiese stoorspasie word van etlike vierkante meters na ʼn 20 cm-grootte komponent verlaag.
•
Duplisering van dokumentasie word vergemaklik. Deur die koms van fotostaatmasjiene en aftasters (scanners) kan dokumente baie makliker gekopieer word.
•
Elektroniese kommunikasie en netwerke vergemaklik die vervoer van dokumentasie. In plaas daarvan dat ʼn dokument per pos vervoer moet word en eers
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 87
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords dae later afgelewer word, kan dit binne sekondes deur middel van e-pos afgelewer word. 3.5.3
Die dokumentkringloop
Verslaghouding behels die bestuur van dokumentasie in elke fase van die sogenaamde dokumentkringloop. Elke dokument, papiergebaseerd of elektronies, behoort deur die volgende fases te beweeg (Fereirra, et al., 2009: 54): •
Die dokument word geskep. Daar moet besluite geneem word oor die formaat van die dokument. ʼn Vorm moet byvoorbeeld so opgestel word dat dit maklik op rekenaar vasgelê kan word. Daar moet ook besluit word watter inligting op die dokument moet voorkom en, in die geval van ʼn vorm wat voltooi word, watter inligting verlang word. Dit word natuurlik bepaal deur die doel van die dokument en wie die dokument gaan gebruik. Dit moet ook vooraf bekend wees vir hoe lank die dokument gestoor gaan word.
•
Die dokument word gebruik. Dokumente word geskep om deur personeel en/of bestuur gebruik te word. Dokumente moet dus op so ʼn wyse gestoor word, dat dit maklik verkry en gebruik kan word. Indien die dokumente elektronies beskikbaar is, sal dit hierdie taak vergemaklik. Deur die gebruik van netwerke kan enige persoon in die onderneming (wat gemagtig is) dokumente vanaf sy of haar rekenaar verkry. Met die gebruik van die internet, is dit ook moontlik om dokumente regoor die wêreld beskikbaar te stel. Dit is egter belangrik om te onthou dat dokumente wat oor die internet beskikbaar gestel word, aan strenger sekuriteitsvereistes onderwerp moet word.
•
Die dokument word gestoor. Soos reeds genoem is dit belangrik dat dokumente op so ʼn wyse gestoor word, dat dit maklik weer gekry en gebruik kan word. Daar moet ook na aspekte soos die fisiese stoorspasie beskikbaar, gekyk word. Die gebruik van ʼn elektroniese stelsel om data te stoor, sal baie minder spasie in beslag neem, maar mag dalk aanvanklik duur wees om te implementeer. Die kostes in hierdie verband moet vergelyk word. In die geval van fisiese dokumente, sal daar gekyk moet word na die lêerstelsels en liasseermetodes wat gebruik gaan word. Nog ʼn belangrike punt is die beskerming van die dokumente teen brand en ander natuurrampe, diefstal en sabotasie. Hierdie aspek word in meer detail in Studie-eenheid 5 bespreek.
•
Die dokument word herwin/gehaal. Ongeag van hoe maklik en veilig dokumente gestoor word, help dit nie as hierdie dokumente nie vinnig gehaal en gebruik kan word nie. Om een lêer tussen twintig ander lêers te vind mag maklik wees, maar om dieselfde lêer tussen ʼn miljoen anders lêers te vind is onmoontlik as daar nie ʼn
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 88
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords behoorlike stelsel in plek is om vinnige herwinning te verseker nie. In die geval van elektroniese dokumente moet die programmatuur wat gebruik word gebruikersvriendelik wees om sodoende die vind van dokumente te vergemaklik. •
Die dokument word onderhou. Organisasies sal konstant besig wees om nuwe dokumente te skep: Nuwe kliĂŤnte sluit aan by die onderneming, kontrakte word verander en bewyse van nuwe transaksies word gedurig bygevoeg. Dit is dus onvermydelik dat die aanvanklike spasie wat vir hierdie dokumente beskikbaar gestel is, op een of ander stadium te min sal raak. Dit geld vir elektroniese sowel as papierdokumente. Die bestuur van die organisasie sal dus moet besluit vir hoe lank dokumente in die stoorfasiliteit gehou moet word voordat dit vernietig word.
Skep
Gebruik
Onderhou
Stoor
Herwin
Figuur 3. 1: Die dokumentkringloop (Aangepas uit Fereirra, et al., 2009: 54) Hoewel die langtermyn stoor van elektroniese data baie makliker is (omdat dit soveel minder spasie in beslag neem), is dit nie die geval met papiergebaseerde dokumentasie nie. Dit is ook baie makliker om elektroniese data te vernietig as papier. Deel van die onderhoud van dokumente sluit dus die veilige vernietiging van verouderde dokumente in, veral as hierdie dokumente sensitiewe inligting bevat. Die bestuur van dokumente kan gesentraliseerd of gedesentraliseerd plaasvind (Fereirra, et al, 2009: 54):
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 89
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords o
Met gesentraliseerde dokumentebestuur is daar een groep werknemers of departement wat verantwoordelikheid neem vir al die onderneming se verslaghouding. Indien dokumente deur enige departement benodig word, word dit van hierdie individue aangevra.
o
Verslaghouding is gedesentraliseerd as elke departement self sy dokumente skep, stoor en onderhou. Die voordeel hieraan verbonde is dat dokumente moontlik vinniger in die hande gekry kan word. Aan die ander kant sal ʼn gesentraliseerde departement meer gespesialiseerd in verslaghouding wees en beter toegerus wees om die fases van die dokumentsiklus uit te voer.
3.5.4
Voordele van behoorlike verslaghouding
Om ʼn behoorlike stelsel van verslaghouding in ʼn onderneming te hê, het bepaalde voordele vir die departement, asook die onderneming in die geheel (Gordon, 2006): •
Verslaghouding help met die opstel van finansiële state. Aan die einde van die jaar word daar van die onderneming verwag om finansiële state op te stel. Hierdie state verskaf aan die eienaars ʼn aanduiding van die winsgewendheid van die onderneming, asook van die hoeveelheid bates en laste wat die onderneming besit. Deur behoorlik rekord te hou van alle finansiële transaksies, kan hierdie state maklik en doeltreffend opgestel word.
•
Verslaghouding maak dit moontlik om ʼn onderneming te ontleed. Besluite kan gemaak word om winsgewendheid te verbeter en onproduktiewe afdelings aan te spreek.
•
Kontantvloei kan aangedui word. Die bronne van inkomste en die tempo waarmee fondse die onderneming binnekom, kan geïdentifiseer word. Deurdat elke transaksie behoorlik aangeteken word, word dit maklik gemaak om te sien aan watter uitgawes die meeste geld spandeer word. Daar kan ook makliker gesien word watter produkte, dienste of departemente verantwoordelik is vir die meeste inkomste wat die onderneming verdien.
•
Belastingopgawes word vergemaklik. Behoorlik finansiële rekords maak dit maklik om inkomstes, uitgawes, wins en ander belangrike sake wat met belasting te make het, uiteen te sit.
•
Die vloei van inligting word makliker beheer. Deur behoorlike verslaghouding is dit altyd moontlik om te weet wie in besit is van elke moontlike dokument. Die veiligheid van die dokumente kan ook deur verslaghouding verseker word.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 90
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.6
Die verslaghoudingsbeleid
As elke departement verslaghouding op ʼn ander wyse doen, sal die organisasie weer eens ʼn probleem ondervind om die onderskeie stelsels met mekaar te integreer. Daar is dus ʼn behoefte aan eenvormigheid wanneer verslaghouding gedoen moet word. Om dus aan almal in die onderneming duidelikheid te verskaf oor hoe verslaghouding gedoen moet word en om te verseker dat almal dit op die regte wyse doen, word ʼn verslaghoudingsbeleid opgestel. 3.6.1
Doelwitte van ʼn verslaghoudingsbeleid
Hoewel daar ʼn verskeidenheid van redes kan wees waarom ʼn onderneming of departement besluit om ʼn verslaghoudingsbeleid op te stel en te implementeer, is die volgende gewoonlike die doelwitte wat met so ʼn beleid bereik wil word: •
Die beleid bepaal dat spesifieke personeel bepaalde verantwoordelikhede ten opsigte van verslaghouding het (ISO, 2001: 7). Soos reeds genoem, is dit belangrik dat iemand verantwoordelikheid neem vir verslaghouding. As elke personeellid toegelaat word om verslaghouding op sy/haar eie manier te doen, sal die herwinning en gebruik van inligting bemoeilik word. As daar egter een, toegewyde persoon of departement is wat alle verslaghouding hanteer, sal daar eenvormigheid ten opsigte van verslaghouding in die onderneming verkry word.
•
Die beleid skep en onderhou dokumente wat aan wetlike, regulatoriese en operasionele vereistes voldoen (ISO, 2001: 7). Daar is ʼn groot aantal wette wat verslaghouding op een of ander wyse reguleer, veral waar die dokumente van ʼn sensitiewe aard is. ʼn Voorbeeld is die Bevordering van Toegang tot Inligtingswetgewing (Wet 2 van 2000). Elke onderneming moet bewus wees van wetgewing wat op die spesifieke industrie en onderneming van toepassing is en verseker dat alle verslaghouding aan hierdie vereistes voldoen. ʼn Beleid wat sorgvuldig opgestel en behoorlik gevolg word, sal verseker dat hierdie doelwit wel bereik word.
•
Die beleid skep eenvormigheid in die wyse waarop dokumente geskep, gestoor, onderhou en bestuur word. As alle departemente in die onderneming verslaghouding op dieselfde wyse doen, sal dit baie makliker wees vir interdepartementele navrae om plaas te vind. As een departement inligting van ʼn ander aanvra, kan dit vinnig en akkuraat gedoen word, omdat alle departementele verslaghouding op presies dieselfde wyse doen. Almal gebruik dan ook dieselfde metode om dokumente te stoor (byvoorbeeld, almal sal dieselfde klassifikasiemetode gebruik om lêers volgens inhoud te klassifiseer).
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 91
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.6.2
Vereistes vir ʼn effektiewe verslaghoudingsbeleid
Vir die verslaghoudingsbeleid om suksesvol te wees, moet dit aan ʼn aantal vereistes voldoen. Daar bestaan ʼn internasionale standaard vir verslaghouding. Hierdie standaard word opgestel en beheer deur die Internasionale Organisasie vir Standaardisasie (ISO). Hierdie is ʼn internasionale organisasie wat, soos die SABS in Suid-Afrika, alle internasionale standaarde opstel en bestuur. Volgens die ISO sal ʼn goeie verslaghoudingsbeleid aan die volgende vereistes voldoen (ISO, 2001: 7): •
Topbestuur moet by die beleid betrokke wees en dit ondersteun. As die senior bestuur van ʼn onderneming nie die beleid ondersteun nie, kan daar nie van die onderskeie departemente verwag word om die beleid ernstig op te neem nie. Dit is ook nie voldoende dat slegs senior bestuur die beleid ondersteun nie – hulle moet ook betrokke wees by die formulering van die beleid en die implementering daarvan.
•
Daar moet voldoende hulpbronne aan die beleid en die verslaghouding toegeken word. Om ʼn beleid op te stel wat aan ʼn verskeidenheid wetlike aspekte voldoen, is nie goedkoop nie. Die beleid moet deur kundige regspersoneel opgestel word. Daar kan ook groot onkostes verbonde wees aan die implementering van die beleid. Dit mag nodig wees om nuwe apparatuur en programmatuur aan te skaf in die geval van elektroniese verslaghouding. Waar ʼn papiergebaseerde verslaghoudingsbeleid geïmplementeer word, mag dit nodig wees om ʼn groot aantal nuwe lêers, kabinette en stoorkamers aan te skaf. Sonder die nodige hulpbronne (finansieel en andersins) kan hierdie beleid nie effektief geïmplementeer word nie.
•
Die beleid moet ʼn senior bestuurslid identifiseer wat vir die beleid en die implementering daarvan verantwoordelikheid sal neem. As daar een persoon is wat verantwoordelikheid aanvaar vir die opstel van die beleid, is die kanse vir die beleid om suksesvol geïmplementeer te word, soveel groter. Dit sal veral die geval wees indien hierdie persoon deel van die senior bestuurspan uitmaak. Dit is belangrik om daarop te let dat hierdie nie beteken dat verslaghouding noodwendig gesentraliseer moet wees nie. Hoewel ʼn seniorbestuurslid verantwoordelikheid daarvoor neem, is dit steeds moontlik om verslaghouding te desentraliseer.
•
Die beleid moet na ander verwante beleidsdokumente, byvoorbeeld die inligtingstelsels-, inligtingsekuriteits- en batebestuursbeleid, verwys sonder om hierdie beleidsdokumente te dupliseer. Dit is belangrik dat die verskillende beleidsdokumente mekaar nie moet weerspreek nie. Indien die inligtingstelselsbeleid byvoorbeeld sekere spesifikasies vir die onderhoud van apparatuur bevat, kan die verslaghoudingsbeleid bloot hierna verwys.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 92
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Die beleid moet ondersteun word deur: o
Prosedures en riglyne. Dit moet vir enige werknemer wat die beleid deurlees duidelik wees hoe dokumente geskep, gestoor, gehaal en onderhou moet word. Hierdie prosedures moet stap-vir-stap voorgestel word sodat geen onduidelikheid ontstaan nie.
o
Beplannings- en strategiedokumente. Alle beleidsdokumente wat in ʼn onderneming opgestel word, moet in lyn wees met die organisasie se langtermyn beplanning en strategie, wat weer eens die belangrikheid van topbestuur se betrokkenheid beklemtoon. Die persoon wat verantwoordelik is vir die opstel van hierdie dokument, moet verstaan waarheen die onderneming op pad is en wat die doelwit van die onderneming in sy geheel is. Die beleid moet dan hierdie doelwitte ondersteun.
o
Beskrywings van die vereistes vir die verwydering of vernietiging van dokumente.
•
Alle personeel moet op die beleid “inkoop”. As die personeel nie die beleid ondersteun nie, is die kanse skraal dat die beleid tot sy reg sal kom. Moontlik die belangrikste wyse waarop personeel se samewerking verkry kan word, is om hulle van die begin af by die opstel van die beleid te betrek. Die personeel wat daagliks met die dokumente werk, kan ʼn waardevolle bydrae lewer tot die skep van ʼn beleid. Indien personeel dan weet dat hulle in die opstel van die beleid geken is, sal dit hul samewerking en ondersteuning van die beleid ook verhoog.
•
Die implementering van die beleid moet konstant gemoniteer word om te verseker dat verslaghoudingsprosedures aan die vereistes van die beleid voldoen. Hoewel die samewerking van personeel die implementering van die beleid sal vergemaklik, is dit steeds belangrik om konstant te meet of die vereistes wat deur die beleid gestel word, wel nagekom word. Dit kan gebeur dat werknemers die beleid verkeerd interpreteer, of dat werknemers bloot die beleid, of dele daarvan, ignoreer. Indien die beleid nie gevolg word nie, sal al die geld en tyd wat aan die opstel daarvan spandeer is, gemors word.
3.6.3
Struktuur en inhoud van ʼn verslaghoudingsbeleid
Die inhoud en struktuur van ʼn verslaghoudingsbeleid sal bepaal word deur die aard en behoeftes van die onderneming, asook die aard en sensitiwiteit van die dokumente wat deur die onderneming hanteer word. Deur egter ʼn aantal beleidsdokumente te evalueer, is dit moontlik om ʼn aantal kernpunte te identifiseer. Die Nasionale Argief- en Rekorddiens van
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 93
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Suid-Afrika, wat deur die Departement van Kuns en Kultuur bestuur word, het so ʼn dokument opgestel (Suid-Afrika, 2004). Die volgende elemente behoort in ʼn verslaghoudingsbeleid voor te kom: •
Definisies: Die belangrikste terminologie wat in die beleid gebruik word, word aan die begin daarvan gedefinieer. Sodoende sal enige iemand wat die beleid lees, presies weet wat met die terme bedoel word en verwarring kan uitgeskakel word.
•
Inleiding: ʼn Algehele inleiding oor die doel van die beleid, asook die uiteensetting daarvan, word verskaf.
•
Hoe verslag gehou moet word van dokumente wat in verskillende formate voorkom, byvoorbeeld: o
Papiergebaseerde dokumente: ʼn Beskrywing van hoe fisiese lêers gestoor en georganiseer moet word.
o
Elektroniese dokumente: ʼn Beskrywing van hoe elektroniese data gestoor en bestuur moet word. Elektroniese data verskil van papiergebaseerde data in ʼn verskeidenheid opsigte en moet dus anders hanteer word.
o
Mikrofilm: Is ʼn ouer wyse waarop dokumente se stoorspasie verminder is. ʼn A4 of groter dokument word met ʼn kamera afgeneem en drasties verklein om op die sogenaamde mikrofilm te pas. Die inhoud van ʼn mikrofilm kan dan met spesiale apparatuur op ʼn skerm vergroot en gelees word.
Figuur 3. 2: Mikrofilm (Sévi, I. 2007: http://en.wikipedia.org/wiki/File:Positive_roll_film.jpg) o
Oudiovisuele rekords: Sommige organisasies het oudio (klankopnames) of visuele (video-opnames of prente) wat moontlik op ʼn ander wyse bestuur moet word as enige van die bogenoemde formate. Die beleid moet hierdie wyses van verslaghouding spesifiseer.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 94
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Die aanwysing en verantwoordelikhede van ʼn verslaghoudingsbestuurder: Hier word ʼn oorsig gegee van die verantwoordelikheid van ʼn sogenaamde verslaghoudingsbestuurder – die persoon wat in beheer sal staan van alle sake wat met verslaghouding te doen het. Dit mag ʼn enkele persoon wees wat gesentraliseerde dokumente bestuur, of dit mag iemand wees wat in elke departement vir verslaghouding verantwoordelik is (in die geval van gedesentraliseerde verslaghouding). Die verantwoordelikhede van hierdie persoon word egter ook in meer detail in elk van die onderstaande afdelings van die beleid bespreek.
•
ʼn Verslaghoudingsklassifikasiestelsel: Hierdie afdeling beskryf presies hoe dokumente geklassifiseer gaan word. Die verskaf instruksies aangaande die ontwerp, implementering en onderhoud van die verslaghoudingsklassifikasiestelsel.
•
Die vernietiging van dokumente: Dit gebeur soms dat dokumente vernietig moet word. Dit is egter dikwels die geval dat die inligting wat deur hierdie dokumente bevat word, vertroulik is. Dit kan ook gebeur dat dokumente wat vir een persoon nutteloos mag lyk, vir ʼn ander departement nog waarde mag hê. Daarom moet die beleid die volgende spesifiseer: o
Wie moet die vernietiging van dokumente goedkeur? Dit sal gewoonlik ʼn senior bestuurder wees. Dit moet egter ook iemand wees wat presies verstaan wat die belangrikheid van elke dokument is.
o
Vernietigingsprosedures vir elke formaat van dokumente: Wanneer goedkeuring verkry is om sekere dokumente te vernietig, moet personeel presies weet watter stappe om te volg om hierdie dokumente te vernietig. Die vernietigingsprosedures vir papiergebaseerde dokumente sal egter verskil van dié van elektroniese dokumente. Die beleid moet duidelik spesifiseer hoe elke formaat vernietig moet word.
o
Oordrag van dokumente: Soms gebeur dit dat dokumente nie meer gebruik word nie, maar dat die beleid bepaal dat die dokumente vir ʼn sekere tydperk gestoor word. Wanneer die dokumente nie meer gebruik word nie, word dit gewoonlik na ʼn argief verskuif. Die oordrag van hierdie dokumentasie van die betrokke departement na die argief, moet in detail beskryf word in die beleid.
•
Onderhoud van dokumente: Die verloop van tyd kan ʼn skadelike effek op dokumente hê. Papiergebaseerde dokumente kan deur water of vuurskade, of vismotte, beskadig word. Elektroniese data kan deur die veroudering van die stoormedia (byvoorbeeld hardeskywe of CD’s) verlore gaan. Daarom moet die beleid
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 95
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verduidelik hoe hierdie dokumente, die plek waarin dit gestoor word en die media waarop dit gestoor word, behoorlik onderhou moet word. •
Opleiding van personeel: Hoewel die beleid baie duidelik moet wees oor die prosedures wat gevolg moet word, is dit tog belangrik dat personeel opgelei moet word om die beleid toe te pas.
•
Monitering van nakoming (compliance): Die wyse waarop die beleid geïmplementeer en toegepas word, moet gedurig gekontroleer word. Die beleid moet aandui hoe nakoming gemeet gaan word.
Terug na Voorloop Gevallestudie 3.2 “Ek het bietjie met Microsoft Excel gespeel en hierdie vorm ontwerp. Ek stel voor dat alle nuwe registrasievorms so lyk.” Karel oorhandig die vorm aan Johanita. “Reg so”, antwoord Johanita, ”Veronica, kyk net of alle inligting wat julle benodig deur die vraelys gedek word, dan sal ek sorg dat dit in die beleid kom. Goed, kom ons begin by die begin. ʼn Moontlike kliënt kontak die verkope-afdeling. Wat is die eerste inligting wat die verkoopsklerk moet neem?” “Definitief ʼn naam en telefoonnommer”, sê Susan, “dan kan ons nog altyd met die kliënt opvolg, selfs al stel hul nie dadelik belang in ʼn polis nie.” “Reg so, die stelsel maak daarvoor voorsiening”, sê Johanita en skryf iets in ʼn boek wat sy spesifiek vir die verslaghoudingsbeleid aangeskaf het. “Ek het ongelukkig nou ʼn afspraak met Mnr. Johnson. Ek sal dit waardeer as julle solank vir my kan kyk na die pad waarvolgens die dokumentasie moet beweeg, voordat dit finaal geliasseer word. Julle moet ook vir my gaan kyk na die stoorfasiliteite en help dink aan alle probleme wat kan opduik met die fasiliteite. Het julle al ooit enige van die lêers vernietig of na ʼn argief geskuif?” “Nog nooit, maar die spasie in die stoorkamer is vinnig besig om baie min te raak”, sê Karel. “Goed, dink solank bietjie aan die vereistes wat nagekom moet word voordat ʼn lêer verwyder word. Ons kan hierdie vergadering vanmiddag voortsit”, sluit Johanita af voordat sy die kantoor verlaat.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 96
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.7
Verslaghoudingsprosedures
Een van die belangrikste elemente van ʼn verslaghoudingsbeleid is om verslaghoudingsprosedures te spesifiseer. Die tipe prosedures wat gebruik moet word, word bepaal deur ʼn verskeidenheid faktore, soos: •
Die tipe dokument: Is dit korrespondensie, registrasievorms, beleidsdokumente of ander?
•
Die aard van die inhoud: Hoe vertroulik is die dokumente?
•
Die belangrikheid van die dokumente: Is dit van groot belang, net belangrik, nuttig of onbelangrik?
•
Die formaat van die dokumente: Is dit papiergebaseerd of elektronies?
Die tipe dokument
Die aard van die inhoud
Faktore wat verslaghoudingsprosedures beïnvloed
Belangrikheid van dokumente
Formaat van dokumente
Figuur 3. 3: Faktore wat die aard van verslaghoudingsprosedures beïnvloed (Outeur, 2011) ISO spesifiseer die verskillende prosesse wat gevolg moet word by die vier fases van die verslaghoudingsiklus. Hierdie prosesse word aangedui asof dit in die spesifieke volgorde moet plaasvind. Hoewel die prosesse wel dikwels in hierdie volgorde plaasvind, gebeur dit Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 97
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords soms, veral waar elektroniese verslaghouding van toepassing is, dat sommige van hierdie prosesse gelyktydig plaasvind. Die prosesse is (ISO, 2001: 13): 3.7.1
Vaslegging
Vaslegging is die proses waar daar bepaal word dat ʼn dokument geskep en gehou moet word. Dit behels dokumente wat intern geskep word, sowel as dié wat deur die organisasie ontvang is. Omdat daar tydens hierdie proses bepaal word of ʼn dokument gehou moet word of nie, sluit dit ook besluite in oor wie toegang tot die dokument gaan moet verkry en hoe lank die dokument gestoor gaan moet word. Wanneer daar besluit word om die data vas te lê en te stoor, is dit ook nodig om die nodige metadata saam met die dokument te stoor. Metadata kan gedefinieer word as iets wat data beskryf (data oor data). Tipiese metadata wat tydens die vaslegging van dokumente gestoor sal word, sal die volgende funksies verrig (ISO, 2001: 14): •
Dit beskryf die inhoud van die dokument, sowel as die konteks in die onderneming waar die spesifieke dokument gebruik word.
•
Dit spesifiseer die aksies wat met of as gevolg van die dokument geneem word.
•
Dit maak dit maklik om die dokument weer te vind en te gebruik.
3.7.2
Registrasie
Om die organisasie van verslaghouding te verbeter en om die vind van dokumente makliker te maak, word daar dikwels van ʼn dokumentregister gebruik gemaak. In hierdie register sal elke dokument wat in die organisasie gestoor is, opteken word. Die doel van hierdie register is ook om, sonder om die dokument fisies te vind, genoeg inligting oor die dokument te verskaf. Dit is daarom belangrik om voldoende metadata oor elke dokument te stoor. Die metadata wat in hierdie register gestoor word (vir elke dokument), sluit in (ISO, 2001: 15): •
Dokumentnaam of -titel.
•
Kort beskrywing van dokumentinhoud.
•
Datum waarop dokument geskep is.
•
Indien dokument ʼn vorm van kommunikasie is (e-pos, memorandum of brief), word datums waarop dit geskep en ontvang is, ook aangeteken.
•
In geval van korrespondensie, kan aangedui word of dokument ontvang, gestuur of intern is.
•
Outeur van dokument (en sy/haar posisie).
•
Afsender (en sy/haar posisie).
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 98
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Ontvanger (en sy/haar posisie).
•
Formaat van dokument.
•
Klassifikasie volgens die klassifikasieskema (word later bespreek).
•
Die verband tussen die spesifieke dokument en ander dokumente wat gestoor word, byvoorbeeld dokumente wat deur dieselfde persoon of departement geskep word, of dokumente wat soortgelyke inhoud bevat.
•
Bedryfstelsel waar dokument vasgelê is.
•
Toepassingsprogrammatuur gebruik om dokument te skep of vas te lê.
•
Wie toegang tot dokument mag verkry.
•
Hoe lank dokument gestoor moet word.
•
Ander strukturele of inhoudelike inligting wat deur die bestuur gespesifiseer word.
3.7.3
Klassifikasie
Dokumente kan op verskeie wyses in kategorieë opgedeel word, soos: •
Die belangrikheid van die dokument vir die organisasie.
•
Die formaat waarin dokumente gestoor word.
•
Klassifikasie volgens toegang en sekuriteit: Hierdie klassifikasie word in die volgende paragraaf bespreek.
Wanneer dokumente volgens hul belangrikheid vir die organisasie geklassifiseer word, kan die volgende kategorieë geïdentifiseer word (Ferreira, et al., 2009: 54): •
Noodsaaklike dokumente: Hierdie dokumente is so belangrik dat die organisasie nie daarsonder kan funksioneer nie. Voorbeelde van sulke dokumente is regs- en finansiële dokumente.
•
Belangrike dokumente: Hierdie dokumente is nodig vir die effektiewe funksionering van die onderneming. Hoewel dit duur en tydrowend sal wees om hierdie dokumente te vervang, is dit nie onmoontlik nie.
•
Nuttige dokumente: Nuttige dokumente maak die werk van personeel makliker en maak dat werk in die onderneming gladder verloop. Voorbeelde is kopieë van bestellings en verslae. Hierdie dokumente kan ook vervang word, hoewel dit met ʼn mate van ongerief gepaard sal gaan.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 99
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Onbelangrike dokumente: Hoewel die inligting in hierdie dokumente in ʼn stadium nuttig kon gewees het, hou hierdie dokumente nie enige noemenswaardige voordeel vir die organisasie in nie. Voorbeelde is agendas van vergaderings.
Wanneer dokumente volgens die formaat waarin dit voorkom geklassifiseer kan word, kan ons onderskei tussen: •
Papiergebaseerde dokumente
•
Elektroniese dokumente
•
Mikrofilm
•
Oudiovisuele dokumente
Elkeen van hierdie kategorieë is reeds bespreek. Dit is egter belangrik om vir elke formaat afsonderlike prosedures te skep. 3.7.4
Toegangs- en sekuriteitsklassifikasie
Om te bepaal wie toegang tot dokumente sal hê, moet ʼn aantal stappe gevolg word. Die volgende is stappe wat deur ISO gespesifiseer word (ISO, 2001: 17): •
Stap 1: Identifiseer die transaksie of departement (of bedryfseenheid) wat die dokument geskep of vasgelê het.
•
Stap 2: Identifiseer die departement of bedryfeenheid aan wie die dokument behoort.
•
Stap 3: Evalueer die departement of bedryfseenheid, asook die inhoud van die dokument, om te bepaal wat die risiko sal wees indien die dokument in die verkeerde hande beland. Daar moet spesifiek gekyk word na sekuriteits- of wetlike beperkings wat op die dokument geplaas word.
•
Stap 4: Ken die nodige vlak van sekuriteit aan die dokument toe. Spesifiseer ook hoe sekuriteit van die dokument verseker sal word en watter beheermaatreëls in plek geplaas moet word om dit te doen.
•
Stap 5: Teken die sekuriteitsklassifikasie aan in die register om te verseker dat die nodige aandag aan die sekuriteit van die dokument gegee sal word.
3.7.5
Beskrywing van die verwydering van dokumente
Elke dokument het ʼn spesifieke leeftyd wat sal bepaal hoe lank die dokument gestoor moet word. Daar kom egter ʼn tyd wanneer ʼn dokument vernietig moet word. Dit gebeur gewoonlik as daar geen kans is dat die dokument enige verdere nut vir die organisasie sal hê nie. Sommige dokumente bevat egter steeds sensitiewe inligting en moet met groot omsigtigheid vernietig word. Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 100
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Om ʼn dokument te vernietig, is egter nie die enigste wyse waarop dokumente sonder enige verdere nut vir die onderneming, hanteer kan word nie. Dit is moontlik om eers ʼn dokument in ʼn eksterne stoorspasie of ʼn argief te plaas, voordat dit (na ʼn spesifieke stoortydperk) vernietig kan word. Om te bepaal hoe en wanneer van ʼn dokument ontslae geraak sal word, moet die volgende stappe gevolg word (ISO, 2001: 17): •
Identifiseer die transaksie of bedryfsaktiwiteit wat in die dokument aangeteken is.
•
Vind die regulasies wat vir dokumente met hierdie tipe transaksie of bedryfsaktiwiteit opgestel is.
•
Bepaal wat die voorgeskrewe tydperk is waarvoor hierdie dokument gestoor moet word, asook die wyse waarop daar van sulke dokumente ontslae geraak moet word.
•
Bepaal watter metadata van vernietigde (of verwyderde) dokumente steeds in die register gehou moet word.
3.7.6
Stoor van dokumentasie
Die besluit ten opsigte van hoe, waar en in watter formaat dokumente gestoor moet word, kan deur ʼn verskeidenheid van faktore beïnvloed word. Hierdie faktore sluit die volgende in (ISO 2001: 18): •
Die hoeveelheid van dokumente en die spoed waarteen dit vermeerder.
•
Die doel waarvoor die dokumente gebruik word. Deur te bepaal waarvoor dokumente gebruik word, behoort bestuur ʼn aanduiding te kry van tot watter mate die dokumentasie teen verlies beskerm moet word.
•
Die behoefte aan sekuriteit; sensitiewe dokumente vereis meer beveiligingsmaatreëls as alledaagse dokumente.
•
Fisiese eienskappe van dokumente, insluitende die gewig en spasie wat benodig word per dokument, en beheer oor die temperatuur en vogtigheid van die stoorarea.
•
Die belang en dringendheid vir die herwinning van die dokumente. Indien die dokument benodig word, hoe vinnig sal die dokument gehaal moet word? As ʼn dokument binne sekondes gevind moet word, gaan ʼn stoorkamer wat in ʼn ander gebou geleë is, nie toepaslik wees nie.
•
Die koste van die verskillende stooropsies wat beskikbaar is.
Dis belangrik om seker te maak dat die stoorfasiliteite aan die behoeftes van die onderneming voldoen. Sommige stoorfasiliteite mag goedkoop wees, maar ʼn hoë risiko van
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 101
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verlies inhou. Daar is veral drie faktore wat in ag geneem moet word wanneer ʼn stoorfasiliteit oorweeg word (ISO, 2001: 18): •
Die fasiliteite moet maklik bereik kan word, toeganklik wees en nie in ʼn area wees wat ʼn risiko vir die veiligheid van die dokumente inhou nie.
•
Die gebou waarin dokumente gestoor word, moet voldoende beskerming bied ten opsigte van:
•
o
Temperatuur- en humiditeitsbeheer
o
Brandgevaar
o
Waterskade
o
Ongemagtigde toegang ten opsigte van sensitiewe dokumente
o
Insekte en plae
Die toerusting wat gebruik word, moet deeglik ondersoek word. Rakke moet sterk genoeg wees om die gewig van groot hoeveelhede dokumentasie te hanteer. Die rakke moet ook nie die dokumente beskadig nie. Dit is dalk nodig om bykomende materiaal aan te koop om dokumente te beskerm, wat die koste van die stoorfasiliteit mag verhoog.
As die dokumente wat gestoor moet word in ʼn elektroniese formaat is, is daar bykomende aspekte wat in ag geneem moet word (ISO, 2001: 19): •
Rugsteun (backup) behels die maak van kopieë van elektroniese lêers om te gebruik indien die oorspronklike dokumente verloor word. Dit is belangrik dat rugsteun gereeld gedoen word, en dat die rugsteunkopieë van data nie op dieselfde perseel as die oorspronklike data gehou word nie.
•
Onderhoud van stoormedia: Die fisiese media waarop die dokumente gestoor word (soos hardeskywe, CD’s of DVD’s), moet gereeld hersien word. Dit mag nodig wees om die data van tyd tot tyd na ʼn nuwer stoormedium oor te dra soos wat tegnologie verbeter.
•
Die formaat waarin data gestoor word, moet gereeld opdateer word. ʼn Ou dokument mag dalk na tien jaar se stoor nie meer deur moderne programmatuur gelees word nie.
3.7.7
Gebruik en naspeur van dokumentasie
Verslaghouding se doel is om die gebruik van dokumente makliker en vinniger te maak. Dit is ook belangrik om rekord te hou van wie toegang tot dokumente verkry en gebruik het.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 102
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Daar moet dus prosedures in plek wees om hierdie taak te vergemaklik. Die volgende prosedures behoort in ag geneem te word: •
Bepaal die status en sekuriteitsvoorregte wat ʼn persoon (wat toegang tot ʼn dokument wil verkry) besit.
•
Bepaal die sekuriteitsklassifikasie van die dokumente waartoe toegang verkry moet word.
•
Bepaal die regte van persone wat nie deel van die onderneming is nie, ten opsigte van toegang tot dokumente.
•
Verseker dat slegs persone met die nodige sekuriteitsklassifikasie toegang kan kry tot sensitiewe dokumente.
•
Naspeur van die gebruik van die dokument om te bepaal wie toegang tot ʼn dokument verkry het of in wie se besit ʼn dokument op enige gegewe oomblik is.
•
Verseker dat die gebruik van dokumente in detail aangeteken is. Dit moet moontlik wees vir bestuur om te bepaal wie toegang tot dokumente gehad het, en wanneer hierdie toegang verskaf is.
•
Hersien gereeld die toegangsvereistes van alle dokumente om te bevestig dat dit steeds van toepassing is.
3.7.8
Implementering van die verwydering van dokumente
Daar moet groot omsigtigheid aan die dag gelê word wanneer daar van dokumente ontslae geraak word. Indien die volume van dokumente egter baie vinnig toeneem, en dit nie werklik nodig is om dokumente vir ʼn lang termyn te stoor nie, moet die vernietiging van dokumente oorweeg word. Dit is natuurlik eerstens belangrik dat die nodige magtiging vir die vernietiging van dokumente verkry moet word. Vernietiging van dokumente is egter nie die enigste opsie nie. Wanneer dokumente verwyder moet word, kan die volgende opsies oorweeg word (ISO, 2001: 20): •
Kopiëring behels die maak van ʼn kopie op dieselfde medium. ʼn Kopie van ʼn papiergebaseerde dokument sal steeds op papier wees en ʼn kopie van ʼn elektroniese dokument sal dus steeds elektronies wees. Hierdie is nie die beste oplossing vir die verwydering van dokumente nie, omdat die kopie dieselfde hoeveelheid plek in beslag sal neem as die oorspronklike. Deur verbeterde organisasie tydens die duplisering van dokumente, mag dit egter gebeur dat spasie meer effektief gebruik word. ʼn Voorbeeld is wanneer dokumente wat slegs op een kant van die papier gedruk is, so gekopieer word dat die kopie aan beide kante van
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 103
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords die papier gedruk word. Sodoende word die helfte van die stoorspasie gespaar (maar slegs indien dit in groot volumes gedoen word). •
Omskakeling behels die omskakel van ʼn dokument in een formaat na ʼn ander, byvoorbeeld die omskakeling van ʼn papiergebaseerde dokument na elektroniese formaat. Deur bloot ʼn elektroniese dokument te druk, word die dokument van elektronies na papiergebaseerde formaat omgeskakel. Voordat papiergebaseerde dokumente dus vernietig word, is dit moontlik om dit in elektroniese formaat om te skakel. Elektroniese data neem baie minder plek in beslag en kan dus die dokumente vir ʼn aansienlike tydperk stoor.
•
Migrasie behels die verandering van elektroniese data om by ʼn nuwer tegnologie aan te pas. Deur migrasie word die integriteit van die data verseker en word daar ook verseker dat die data steeds deur moderne programmatuur gebruik kan word. Migrasie kan gebruik word wanneer apparatuur of programmatuur waarop dokumente gestoor word, verouderd raak.
Papiergebaseerde dokumente kan fisies vernietig word. In die geval van elektroniese dokumente kan dit bloot van die stoormedium verwyder word. Die meeste organisasies verkies egter om nie dokumente onmiddellik te vernietig nie, en verskuif dit eerder na eksterne stoorfasiliteite toe waar dit vir nog ʼn termyn gestoor sal word. Daar moet baie spesifieke prosedures wees wat aandui wanneer en hoe dokumente vernietig moet word. 3.8
Verantwoordelikhede van personeel
Soos wat die geval is met kantoorstelsels (in die vorige studie-eenheid bespreek), is dit belangrik dat personeel ook by verslaghouding besef wat hul verantwoordelikhede is. Verslaghouding kan slegs suksesvol wees as alle personeel hul samewerking gee, hul verantwoordelikhede besef en doen wat nodig is om die verslaghoudingsbeleid te implementeer. Hoewel alle personeel in die onderneming gewoonlik op een of ander wyse by verslaghouding betrokke is, is dit dikwels nodig om ʼn spesifieke werknemer aan te wys om verslaghouding in die departement of organisasie te bestuur. Hierdie persoon word ʼn verslaghoudingsbestuurder genoem. Dit is belangrik dat die onderneming die verantwoordelikhede van elke personeellid, asook dié van die verslaghoudingsbestuurder, duidelik in die verslaghoudingsbeleid uiteensit.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 104
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.8.1
Waarom is dit nodig om personeel se verantwoordelikhede uiteen te sit?
Ongeag van hoe goed die verslaghoudingstelsel uiteengesit is en hoe omvattend die verslaghoudingsbeleid is – as personeel nie die stelsel gebruik soos wat hulle moet nie, sal die beleid nooit effektief geïmplementeer word nie. Daar sal kosbare hulpbronne verlore gaan en die kwaliteit van die inligting wat gestoor is, kan ook benadeel word. Dit is dus belangrik dat elke personeellid, maar spesifiek die verslaghoudingsbestuurder, bewus is van hul verantwoordelikhede. Die uiteensetting van personeel se verantwoordelikhede ten opsigte van verslaghouding, is belangrik vir die volgende redes (ISO, 2001: 2): •
Om te verseker dat verslaghouding in die onderneming se inligtingsbehoeftes voorsien. Personeel moet besef wat hierdie behoeftes is en watter bydraes hulle sal lewer om in hierdie behoeftes te voorsien. Hulle moet ook verstaan wat sal gebeur indien hul nie hul verantwoordelikhede ten opsigte van verslaghouding nakom nie – dat die voortbestaan van die onderneming kan bedreig.
•
Om bedryfsaktiwiteite effektief te ondersteun. Inligtingstelsels is bloot so effektief soos die data wat aan die stelsel verskaf word. As personeel nie data en inligting van hoë gehalte aan die inligtingstelsel verskaf nie, sal die stelsel nie kan funksioneer soos wat dit moet nie. Die inligtingstelsel mag verslae verskaf waarop belangrike besluite gebaseer word, terwyl die inligting waarop die verslae gebaseer is, foutief is. Dit kan katastrofiese gevolge vir die onderneming hê.
•
Om te verseker dat die verslaghouding so deursigtig as moontlik bly. Dit kan slegs gebeur as alle personeel verstaan wat hul verantwoordelikhede is en waarom daardie verantwoordelikhede aan hul toegeken is.
•
Om te verseker dat dokumentasie so effektief as moontlik onderhou en gestoor word en bruikbaar vir die onderneming bly. Dokumente moet ʼn nut vir die onderneming hê. Deur behoorlike verslaghouding het die onderneming toegang tot ʼn groot bron van ryk inligting wat die onderneming kan help om nuwe geleenthede te identifiseer en moontlik probleme vroegtydig raak te sien. Dit bly egter personeel se verantwoordelikheid om hierdie inligting korrek te dokumenteer om te verseker dat toegang tot die inligting so maklik as moontlik gemaak word.
•
Om te verseker dat dokumentasie slegs verwyder en vernietig word volgens die spesifikasies wat deur die verslaghoudingsbeleid uiteengesit word. As personeel nie bewus gemaak word van hul verantwoordelikhede ten opsigte van die vernietiging of verwydering van dokumentasie nie, mag dit gebeur dat elke werknemer dokumente volgens sy of haar eie oordeel vernietig. Dit kan veroorsaak dat dokumente wat groot
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 105
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords waarde vir die onderneming het (maar nie ooglopende waarde vir die betrokke personeellid het nie), vernietig word. 3.8.2
Personeel en bestuur se verantwoordelikhede
Die verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van verslaghouding, word volgens hul outoriteit in die onderneming toegeken. Hoe hoër ʼn werknemer se outoriteit in die organisasie is, hoe groter is sy of haar verantwoordelikheid. Die verantwoordelikhede van die verskillende vlakke van bestuur en posbeskrywings, kan soos volg beskryf word (ISO, 2001: 2): •
Senior bestuur het die grootste verantwoordelikheid om te sorg dat die verslaghoudingsprogram suksesvol verloop. As senior bestuur nie hul verantwoordelikheid besef en nakom nie, kan daar nie van die res van die werknemers verwag word om hul samewerking te gee nie. Senior bestuur moet sorg dat die nodige hulpbronne aan verslaghouding toegeken word en moet ook deurlopend personeel aanmoedig om die verslaghoudingsprogram te ondersteun.
•
Verslaghoudingspesialiste is verantwoordelik vir die opstel en implementering van die verslaghoudingsbeleid. Die spesialiste kan ʼn groot departement in ʼn organisasie vorm, of dit kan uit ʼn enkele persoon bestaan. Wat openbare dokumente betref, is daar ʼn hele departement onder die Departement van Kuns en Kultuur, wat vir verslaghouding verantwoordelik is. Die verslaghoudingsbestuurder kan gesien word as die hoof van hierdie groep spesialiste. Hierdie bestuurder se verantwoordelikhede word onder 3.8.3 bespreek. Die res van die spesialiste se verantwoordelikhede is om uitvoer te gee aan die verantwoordelikhede wat aan die verslaghoudingsbestuurder toegeken is.
•
Departementshoofde (of hoofde van bedryfseenhede) se verantwoordelikheid is om te verseker dat hul eie personeel die bepalings van die verslaghoudingsbeleid nakom deur die prosedures wat daarin voorkom, na te volg. Hulle moet ook sorg dat die hulpbronne wat vir verslaghouding aan hul departemente toegeken is, korrek aangewend word. As die organisasie se verslaghoudingsbestuurder byvoorbeeld aandui dat lêers op ʼn spesifieke wyse gestoor moet word, sal elke departementshoof verseker dat die lêers in sy of haar departement so gestoor word. Die verslaghoudingsbestuurder sal dan met tye die departement besoek om te kyk of hierdie spesifikasies nagekom word. Dit is om hierdie rede dat senior bestuur die verslaghoudingsbestuurder moet ondersteun – indien ʼn departementshoof nie die bepalings van die
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 106
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verslaghoudingsbeleid nakom nie, moet dit vir die verslaghoudingsbestuurder moontlik wees om die departementshoof daaroor aan te spreek. •
Ander personeel. Daar is ʼn aantal personeel wat vir spesifieke aspekte van verslaghouding verantwoordelik is. Dit sluit die personeel in wat die inligtingstelsels skep, implementeer en onderhou, personeel verantwoordelik vir inligtingsekuriteit en ook personeel wat moet sorg dat verslaghouding aan alle wetgewing of ander vereistes voldoen. Sommige van hierdie personeel behoort nie aan die verslaghoudingsdepartement (indien so ʼn departement bestaan) nie. Hulle mag moontlik in die IT- of regsdepartemente voorkom. Hulle werk egter nou saam met die verslaghoudingsbestuurder en -departement.
•
Alle personeel in ʼn organisasie het ʼn verantwoordelikheid ten opsigte van verslaghouding. Enige persoon wat, as deel van sy of haar daaglikse take, dokumente skep, gebruik of vernietig, het die verantwoordelikheid om dit te doen volgens die vereistes wat deur die verslaghoudingsbeleid gespesifiseer is.
Dit gebeur soms dat ʼn organisasie alle verslaghouding uitkontrakteer aan ʼn ander instansie. Waar dit die geval is, moet daar verseker word dat die buite-instansie voldoen aan die standaarde wat met ʼn effektiewe verslaghoudingstelsel geassosieer word. 3.8.3
Die verslaghoudingsbestuurder
Die verslaghoudingsbestuurder is ʼn bestuurder wat verantwoordelik is vir die effektiewe, doelmatige en verantwoordbare beheer van alle verslaghouding of dokumentasie in ʼn onderneming of departement (Suid-Afrika, 2004: 9). Hierdie bestuurder sal verantwoordelikheid neem vir alle aktiwiteite wat met verslaghouding gepaard gaan. Tipiese verantwoordelikhede van ʼn verslaghoudingsbestuurder, sluit in (SuidAfrika, 2004: 9): •
Die daarstel van ʼn verslaghoudingsbeleid. Die verslaghoudingsbestuurder is verantwoordelik vir die opstel van die beleid. Hy of sy sal dus die nodige navorsing moet doen om die onderneming en die inligtingsbehoeftes daarvan te ontleed en ʼn beleid op te stel wat aan hierdie vereistes sal voldoen. Die bestuurder sal ook, indien ʼn ISO-oudit uitgevoer gaan word, moet verseker dat die beleid alle aspekte van die ISO-spesifikasies aanspreek.
•
Die goedkeuring van die beleid deur die nodige senior bestuur van die onderneming. Dis reeds beklemtoon dat senior bestuur se betrokkenheid by verslaghouding baie belangrik is. As senior bestuur die beleid goedkeur, gee dit aan die
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 107
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verslaghoudingsbestuurder die nodige magtiging om enige personeellid of selfs bestuurder aan te spreek, indien die beleid nie korrek geïmplementeer word nie. •
Die kommunikasie en implementering van die verslaghoudingsbeleid regdeur die organisasie. Die bestuurder is uiteindelik verantwoordelik daarvoor om toe te sien dat die beleid korrek geïmplementeer word. Indien die senior bestuur ʼn ISO-oudit aanvra (om te bevestig dat verslaghouding in die organisasie aan internasionale standaarde voldoen), sal die verslaghoudingsbestuurder verantwoording moet doen indien die oudit nie geslaag word nie.
•
Die bestuurder moet verseker dat elektroniese data gestoor word op ʼn wyse wat aan internasionale standaarde (bv. ISO) voldoen. Hoewel die verslaghoudingsbestuurder nie ʼn ekspert op inligtingstegnologie hoef te wees nie, is dit belangrik dat hy kan monitor hoe data gestoor word.
•
Die bestuurder moet ʼn basiese kennis besit van databasisbestuur, elektroniese dokumentebestuur en ander IT-aspekte wat met verslaghouding verband hou. Hierdie verantwoordelikhede kan nie bloot aan die IT-bestuurder oorgedra word nie, omdat die IT-bestuurder nie noodwendig die nodige vaardighede en kennis (of tyd) het om die effektiwiteit van verslaghouding te verseker nie. Samewerking tussen die twee bestuurders is egter van kardinale belang
•
Die bestuurder moet seker maak dat hy/sy die inligtingsbehoeftes van die organisasie behoorlik verstaan, voordat ʼn verslaghoudingsbeleid opgestel word. Die verslaghoudingsbestuurder moet die nodige inligting en verslae maklik en akkuraat uit die onderneming se groot hoeveelheid van inligting kan onttrek. As die senior bestuur ʼn verslag aanvra, moet die verslaghoudingsbestuurder dadelik hierdie verslag kan verskaf. Daarom is dit nodig dat die bestuurder vooraf weet watter tipe verslae in die onderneming benodig kan word.
•
Indien enige dokumente buite die organisasie gestoor word, sal die verslaghoudingsbestuurder se verantwoordelikheid wees om die standaard van die stoorfasiliteite en die kredietwaardigheid van die eksterne kontrakteur na te gaan.
•
Die verslaghoudingsbestuurder mag, met die magtiging van senior bestuur, die persoon wees wat toestemming gee vir dokumente om vernietig of andersins verwyder te word.
•
Die verslaghoudingsbestuurder sal ʼn begroting vir verslaghouding moet opstel en sorg dat daar by die begroting gehou word. Hy of sy moet ook sorg dat die regte
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 108
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords hulpbronne aan die onderskeie departemente in die onderneming toegeken word, sodat hulle hul verslaghoudingsverpligtinge kan nakom. • 3.9
Die bestuurder moet die veiligheid van inligting in die onderneming beskerm. Verslaghoudingsintegrasie
3.9.1
ʼn Behoefte aan integrasie
Daar is ʼn groot hoeveelheid programmatuur op die mark beskikbaar. Soos reeds bespreek, is dit duidelik dat daar nie slegs een tipe woordverwerker, sigbladprogrammatuur of databasisstelsels beskikbaar nie. Soos wat lêers oor die internet rondgestuur word, word personeel toenemend gekonfronteer deur ʼn verskeidenheid van lêerformate. Die feit dat personeel nie die programmatuur het om hierdie dokumente oop te maak nie, sorg dikwels vir groot frustrasies. Die keuses van watter programmatuur gebruik word, word deur ʼn verskeidenheid faktore beïnvloed, onder andere: •
Maatskappyvoorkeure: Dit gebeur soms dat ʼn maatskappy ʼn kontrak sluit met die verskaffer van sekere programmatuur. Die maatskappy ontvang dan die programmatuur teen ʼn verlaagde tarief, mits hulle onderneem om slegs die verskaffer se programmatuur vir ʼn bepaalde tydperk te gebruik.
•
Persoonlike voorkeure: Elke persoon het die gebruik van ʼn rekenaar op ʼn unieke wyse aangeleer. ʼn Bestuurder wat ondervinding in ʼn spesifieke program het, mag moontlik die program vir die hele departement of organisasie voorskryf.
•
Lande en kultuur: Dit mag gebeur dat sommige programmatuur bloot meer aanvaarbaar is by inwoners van sekere lande. Burgers van ʼn land mag verkies om voorkeur te gee aan programmatuur wat in daardie land ontwikkel is. Sommige programmatuur is ook tot ʼn mate aangepas om beter by die lede van ʼn spesifieke kultuur aanklank te vind as ander.
•
Opleiding by skole en universiteite: Sommige programmatuurverskaffers maak volle of beperkte weergawes van hul programmatuur by skole en universiteite gratis (of teen ʼn verlaagde tarief) beskikbaar. Studente raak dan gewoond aan die programmatuur. Wanneer besluite oor die geskiktheid van programmatuur na skool of tersiêre opleiding geneem moet word, sal hierdie individue meer geneig wees om die programmatuur waaraan hulle gewoond is, aan te skaf.
Die feit dat verskillende mense verskillende voorkeure ten opsigte van programmatuur het, is problematies vir die organisasie. Indien daar nie ʼn amptelik beleid in die organisasie is wat programmatuur aanbetref nie, kan dit gebeur dat elke departement verslaghouding met behulp van ander programmatuur doen. Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 109
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Die implikasies hiervan vir verslaghouding is groot. As elke departement besluit om verslaghouding te doen met programmatuur van hul keuse, sal dit baie moeilik of selfs onmoontlik wees om dokumentasie van verskillende departemente te integreer. ʼn Oplossing om hierdie integrasie te bewerkstellig, is ʼn geïntegreerde elektroniese verslaghoudingstelsel (GEVS) (Megill & Schantz, 1999: 83). 3.9.2
ʼn Geïntegreerde elektroniese verslaghoudingstelsel (GEVS)
ʼn Geïntegreerde elektroniese verslaghoudingstelsel beskik oor die vermoë om ʼn groot verskeidenheid van verslaghoudingsprogrammatuur te hanteer en te integreer. So ʼn stelsel sal, byvoorbeeld, papiergebaseerde en elektroniese dokumente in dieselfde stelsel kan integreer deur die gebruik van OCR-tegnologie. OCR (Optical Character Recognition) word gebruik om die teks wat op papier gedruk is te “herken” en om te skakel in ʼn elektroniese formaat, wat deur ʼn gebruiker verander kan word in byvoorbeeld Microsoft Word. Die stelsel sal ook in alle departemente gebruik kan word om te verseker dat alle data wat deur die onderneming geskep, ontvang of uitgestuur word, op dieselfde wyse in die stelsel gestoor word. Die doelwitte van ʼn GEVS is (Megill & Schantz, 1999: 83): •
Om die spoed van bedryfsprosesse te verhoog.
•
Om die koste verbonde aan bedryfsprosesse te verlaag.
•
Om dokumente te skep wat beter kommunikasie bewerkstellig.
•
Om te verseker dat die regte persone die regte dokumente ontvang.
•
Om die kostes verbonde aan die verkryging van dokumente te verminder.
ʼn GEVS slaag in hierdie doelwitte deur ʼn aantal substelsels (kleiner stelsels) saam te voeg in een elektroniese stelsel. Tipiese integrasieverwante funksies wat deur ʼn GEVS verrig word, sluit in (Megill & Schants, 1999: 92): •
E-pos (intern en ekstern): Die stelsel kan kommunikasie tussen werknemers en eksterne rolspelers bewerkstellig deur die gebruik van e-pos. Die e-pos wat ontvang word, kan ook in so ʼn mate deur die stelsel beheer word, dat ʼn navraag wat deur ʼn kliënt ontvang word, onmiddellik aan die kliënt se profiel by die onderneming gekoppel word. ʼn Werknemer wat die e-pos ontvang, kan dus onmiddellik ʼn opsomming van die kliënt se geskiedenis (byvoorbeeld vorige e-posse en probleme) verkry wanneer die e-pos oopgemaak word.
•
Omskakeling van papier-gebaseerde dokumente in elektroniese formaat deur die gebruik van aftasters (scanners:. Soos reeds genoem, neem elektroniese data
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 110
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords baie minder plek in beslag as papiergebaseerde dokumente. Deur die dokumente in elektroniese formaat om te skakel, kan kostes verbonde aan stoorspasie dus drasties verminder word. Dit is dus ook moontlik vir verskillende departemente om nou toegang tot mekaar se dokumentasie te verkry. ʼn Bank in Kaapstad sal byvoorbeeld toegang tot dokumente wat tradisioneel by ʼn bank in Johannsburg gestoor is, verkry. •
Teks of karakterherkenning: Deur die gebruik van optiese karakterherkenningprogrammatuur kan dokumente se teks deur die rekenaar “verstaan” word. Sodoende word die dokument nie as onredigeerbare grafika gestoor nie, maar word dit moontlik vir gebruikers om veranderinge aan die dokument aan te bring.
•
Netwerke: Die GEVS kan rekenaars regoor die organisasie, of selfs verskillende bestaande netwerke, aan mekaar koppel. Die programmatuur maak dit moontlik vir werknemers in verskillende departemente om verslaghouding op dieselfde wyse te doen.
•
Voorbereiding van dokumentasie: Die GEVS kan inligting wat reeds gestoor is gebruik om dokumente te skep wat reeds volledig of gedeeltelik voltooi is. Dit maak personeel wat met die kliënt werk, se taak soveel makliker omdat daar slegs van ʼn kliënt verwag sal word om die dokument se inhoud na te gaan en te teken. Dit maak die oordra van inligting tussen departemente makliker omdat die formaat van die dokument tussen alle departemente dieselfde sal bly.
Daar mag aansienlike kostes by die aanskaf van ʼn GEVS betrokke wees. Dit is dus belangrik dat die bestuurder terdeë van die voordele van so ʼn stelsel bewus moet wees. Die voordele van ʼn GEVS is die volgende (Megill & Schantz, 1999: 88-89): •
Die hantering, stoor en verkryging van papiergebaseerde dokumente word verminder. Sodoende word tyd gespaar.
•
Vinniger en akkurate stoor en herwinning van dokumente. Die stelsel verseker dat dokumente korrek gestoor word volgens ʼn bepaalde indeksstelsel. Dit verhoed dat verskillende indeksstelsels deur verskillende departemente gebruik word.
•
Verlaagde bedryfskostes. ʼn GEVS verlaag die kostes van alledaagse bedrywighede op ʼn verskeidenheid wyses. Dit verhoed byvoorbeeld foute en duplisering van werk, wat dan weer tot kostebesparings lei.
•
Verbeterde produktiwiteit. Met die eenvormigheid wat ʼn GEVS aan alle departemente se verslaghouding verleen, word daar nie onnodig tyd gemors om
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 111
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords dokumente te soek, of om dokumente van een departement aan te pas om by ʼn ander se verslaghoudingstelsel gebruik te kan word nie. Sodoende word produktiwiteit verhoog. •
Die spoed waarteen inligting deur ʼn organisasie beweeg, word drasties verhoog. Dis byvoorbeeld nie nodig om ʼn dokument fisies van een departement na ʼn ander te beweeg nie – deur ʼn GEVS word hierdie dokumente outomaties aan alle departemente, in die regte formaat, beskikbaar gestel
•
Beperkte kantoorruimte word beter aangewend. Omdat die GEVS dokumente in elektroniese formaat stoor, word kantoorspasie wat vir die stoor van papier gebruik sou word, nou meer effektief aangewend.
•
Beperkte personeel. Daar word minder personeel benodig as ʼn GEVS korrek gebruik word. Hierdie personeel moet egter meer komplekse vaardighede besit om met die GEVS te kan werk.
•
Verminderde bestuurders en toesighouers. Omdat die GEVS spesifiek ontwerp is om behoorlike kontrole oor ʼn verskeidenheid van aspekte verwant aan verslaghouding uit te oefen, word die behoefte aan toesighouers en ander bestuurders verminder.
3.10 Samevatting Verslaghouding behels die stoor van data en inligting sodat dit later weer gevind en vir besluitneming gebruik kan word . Vir verslaghouding om suksesvol te wees, moet ʼn aantal vereistes nagekom word: •
Inligting moet vinnig en maklik beskikbaar wees.
•
Inligting moet korrek en akkuraat wees.
•
Inligting moet vir besluitneming gebruik kan word.
•
Dit moet daagliks opdateer word.
•
ʼn Behoorlike, toepaslike stelsel moet gebruik word.
Inligtingstegnologie het verslaghouding op ʼn verskeidenheid wyses vergemaklik: •
Dokumentasie word makliker geskep.
•
Toegang tot dokumentasie is vinniger.
•
ʼn Groter hoeveelheid dokumentasie kan geskep, gestoor en verkry word met minder moeite.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 112
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Kostes word verlaag.
•
Duplisering van dokumentasie word vergemaklik.
•
Vervoer van dokumentasie is vinniger en makliker. Die dokumentekringloop bestaan uit die skep, gebruik, stoor, herwin, en onderhoud van dokumente.
ʼn Verslaghoudingsbeleid sal, onder andere, die volgende afdelings bevat: •
Definisies
•
Inleiding
•
Hoe verslag gehou moet word van papiergebaseerde, elektroniese, mikrofilm of oudio- en visuele dokumente
•
Verantwoordelikhede van die verslaghoudingsbestuurder
•
ʼn Verslaghoudingsklassifikasiestelsel
•
Vernietiging van dokumente
•
Onderhoud van dokumente
•
Opleiding van personeel
Verslaghoudingsprosedures moet in die beleid vir elk van die volgende gespesifiseer word: •
Vaslegging
•
Registrasie
•
Klassifikasie
•
Toegangs- en sekuriteitsklassifikasie
•
Verwydering van dokumente
•
Stoor
•
Gebruik en naspeur
Personeel op alle vlakke het spesifieke verantwoordelikhede ten opsigte van verslaghouding. Dit wissel van senior bestuur en departementshoofde tot verslaghoudingspesialiste en ander personeel. Die verslaghoudingsbestuurder is die persoon wat spesifiek vir verslaghouding in die onderneming verantwoordelik is. Dit is belangrik dat verslaghouding oor verskillende departemente en stelsels geïntegreer word. Een wyse om dit te doen, is deur middel van ʼn geïntegreerde elektroniese verslaghoudingstelsel (GEVS).
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 113
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 3.11 Selfevaluering Aktiwiteit 11 Is dit beter vir ʼn onderneming om ʼn elektroniese verslaghoudingstelsel te gebruik as ʼn papiergebaseerde stelsel? Motiveer jou antwoorde deur te beskryf hoe inligtingstegnologie verslaghouding beïnvloed het. Aktiwiteit 12 Sal die gebruik van ʼn verslaghoudingsbeleid die effektiwiteit van ʼn onderneming se verslaghouding outomaties verbeter? Aktiwiteit 13 ʼn Kliënt open ʼn nuwe rekening by ʼn bank. Watter metadata sal tipies saam met die aansoekvorm gestoor word? Aktiwiteit 14 Hoe verskil departementshoofde en verslaghoudingspesialiste se verantwoordelikhede ten opsigte van verslaghouding? Aktiwiteit 15 Jy is aangestel as ʼn senior menslike hulpbronbestuurder van ʼn private bank. Jy het pas ʼn nuwe verslaghoudingsbestuurder aangestel. Jy moet vir die nuwe bestuurder ʼn pligstaat opstel. ʼn Pligstaat is ʼn dokument wat aan ʼn werknemer gegee word waarin al sy verantwoordelikhede uiteengesit word. Gebruik die inligting in hierdie studiegids om die pligstaat op te stel.
Studie-eenheid 3: Verslaghouding in ʼn administratiewe kantoor
Bladsy 114
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
STUDIE-EENHEID 4: EFFEKTIWITEIT VAN KANTOORPROSEDURES, -STELSELS EN -REKORDS 4.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Minimumstandaarde vir kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
•
Vereistes vir verandering van kantoorprosedures, -stelsels en- rekords
•
Die keuse van ʼn dokumentbestuurstelsel
•
Wetlike aspekte van kantooradministrasie
•
Uitdagings tot die verkryging van inligting en dokumente
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die minimumstandaarde om effektiewe kantoorprosedures, -stelsels en -rekords te verseker, te ondersoek.
•
Die vereistes om effektiewe verandering in kantoorprosedures, -stelsels en -rekords toe te pas.
•
ʼn Effektiewe dokumentbestuurstelsel vir ʼn spesifieke organisasie saam te stel.
•
Enige wetlike aspekte wat met stelsels en rekords verband hou, te analiseer.
•
Die uitdagings wat met die vind (herwinning) van dokumente en inligting verband hou, te identifiseer.
•
Veranderinge voor te stel om die effektiwiteit van ʼn spesifieke organisasie se kantoorprosedures, -stelsels of -rekords te verbeter.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 115
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 4.2
Verrykende bronne •
Laudon, C.L. & Laudon, J.P. 2006. Management Information Systems: Managing the digital firm. 10de uitgawe. Pearson Education: Upper Saddle River, New Jersey.
•
South Africa. 2000. The promotion of access to information act. Act 2 of 2000. www.dfa.gov.za/department/accessinfo_act.pdf
•
South Africa. 2002. The electronic communications and transaction act. Act 25 of 2002. http://www.info.gov.za/view/DownloadFileAction?id=68060. Hierdie wetgewing bespreek ʼn verskeidenheid van kwessies wat met elektroniese stelsels, rekords en inligting verband hou.
4.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Dokumentbestuurstelsel
Die bestuur van die fases van die dokumentlewensiklus op so ʼn wyse dat dokumente effektief gestoor, opgespoor en onderhou kan word.
ISO
International Organisation for Standardisation; ʼn Internasionale organisasie wat vir die daarstel en kontrole van internasionale standaarde verantwoordelik is.
Liasseervoorraad
Die lêers, plakkers of etikette, kaarte, kleurkodes, ensovoorts, wat vir die fisiese stoor van lêers gebruik word.
Meta-data
Meta-data behels ʼn beskrywing van die inligting wat gestoor word.
Personeelomset
Die tempo waarteen personeel ʼn onderneming verlaat en deur nuwe personeel vervang word.
Tegniese
Wanneer apparatuur en programmatuur van een stelsel
versoenbaarheid
sonder probleme by die apparatuur en programmatuur van ʼn ander stelsel geïntegreer kan word.
Tegnologies-neutraal
Dokumente is tegnologies-neutraal, indien die gebruik daarvan nie slegs beperk is tot een tipe apparatuur of bedryfstelsel nie.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 116
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 4.4
Inleiding
Dit gebeur soms dat, ten spyte van slaafse navolging van kantoorprosedures, die produktiwiteit van ʼn spesifieke departement daal. Dit kan ook gebeur dat die kantoorstelsels wat groot hoeveelhede geld en tyd gekos het om te implementeer, nie so effektief is as wat gehoop is nie. Dit mag gebeur dat personeel ʼn groot hoeveelheid tyd spandeer om inligting te soek. Dit is alles aanduidings dat die effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords (KPSR) nie funksioneer soos wat dit moet nie. Een wyse om hierdie probleem op te los, is die daarstel van minimumstandaarde waaraan alle KPSR moet voldoen. Sodoende is dit ook moontlik om KPSR te oudit en foute makliker op te spoor. Hierdie studie-eenheid bespreek die effektiwiteit van KPSR. Die minimumstandaard wat vir KPSR benodig word, word eerstens bespreek. Tweedens word daar gekyk na die effektiewe verandering van KPSR. In die derde plek word al die elemente van ʼn effektiewe dokumentbestuurstelsel ondersoek. Vierdens word die wetlike aspekte wat met KPSR verband hou, ondersoek en uiteengesit. Laastens word die uitdagings wat met die vind van dokumente en inligting verband hou, behandel. Terug na Voorloop Gevallestudie 4.1 “Daarsy!” sug Susan en sit ʼn groot kartonhouer op Johanita se tafel neer. “Hier is die laaste een.” “Wonderlik”, glimlag Johanita en maak die kartonhouer oop. Dit is vol kartonomslae, lêergidse en gekleurde plakkers. “Dit is presies wat ons nodig het.” “Ek hoop jy weet wat jy hiermee wil doen”, sê Susan bekommerd. “Vir my sal dit ure vat net om die leë lêers uit te sorteer. Ek is nie seker hoe jy al die gemors in daardie stoorkamer hiermee gaan organiseer nie!” “Moenie daaroor bekommerd wees nie. Is die liasseerkabinette afgelewer?” “Ja. Sewe personeellede se parkering is ongelukkig in die proses opgeoffer. Ek dink ons moet dit so vinnig as moontlik hier kry, anders gaan ons ʼn paar kwaai oproepe uit die menslike hulpbronnedepartement kry. Ek neem aan ons begin môre met die organisasie van ons lêers – ek het gehoor dat die groep studente wat jy gehuur het môre gaan opdaag.” “Ja”, sê Johanita. “Ons moet daardie stoorkamer in ʼn georganiseerde toestand kry met so
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 117
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords min as moontlik ontwrigting vir julle. Op hierdie stadium is dit onmoontlik om enige dokument te vind. Daar is geen stelsel waarvolgens enigiets gesorteer is nie.” “Dit sal my omtrent twee dae neem net om ʼn enkele dokument te vind – en ek ken die stoorkamer beter as enige iemand anders. Dis ʼn totale gemors.” Johanita glimlag. “Nie te groot om opgeruim te word nie.”
4.5
Minimumstandaarde vir kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Vir kantoorprosedures om effektief te wees, is dit nodig om aan ʼn aantal vereistes te voldoen. Hierdie vereistes word, in tegniese terme, standaarde genoem. Dit is dus moontlik dat kantoorprosedures ook ʼn stel standaarde moet hê wat die effektiwiteit van sulke prosedures verseker. 4.5.1
Voordele vir die daarstel van minimumstandaarde
In organisasies sien personeel dikwels standaarde as iets wat bloot nagekom moet word, omdat dit deel van hul werk is. Ongelukkig word die verskeidenheid voordele van standaarde nie altyd aan die personeel bekend gemaak nie, en veroorsaak dit ʼn mate van weerstand. Minimumstandaarde is egter meer as bloot ʼn bykomende werkslading op personeel. Die betrokke departemente en die organisasie in geheel kan groot voordeel daaruit trek, deur die daarstel en konsekwente nakominge van die minimumstandaarde vir KPSR. Hierdie voordele sluit in (Archives New Zealand, 2010: 7): •
Effektiewe bestuur van verslaghouding en bedryfstelsels. Deurdat alle prosesse aan die minimumstandaarde voldoen, word die skep en stoor van rekords nie net vergemaklik nie, maar eenvormigheid verseker dat die bestuur van hierdie rekords net soveel meer effektief gedoen word.
•
Vinniger en meer effektiewe opsporing en onttrekking van rekords. Omdat die minimumstandaarde die wyse waarop rekords gestoor word standaardiseer, is dit maklik vir enige iemand van enige departement om ʼn spesifieke stuk inligting vinnig in die hande te kry.
•
Verbeterde sekuriteit van rekords. Die minimumstandaarde verskaf ʼn duidelike stel reëls oor hoe sekuriteit van rekords toegepas moet word. Sodoende word verseker dat inligting nie maklik gesteel word of verlore kan gaan nie.
•
Verminderde risiko van dataverlies of foutiewe wegdoening van rekords. Die prosedures wat gevolg moet word voordat enige data verwyder word, is baie duidelik.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 118
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Dit verminder dus die risiko dat iemand per ongeluk enige rekords verwyder omdat personeel nie hul eie oordeel hoef te gebruik om so ʼn besluit te maak nie. •
Verhoging in die publiek se vertroue in die integriteit van die organisasie se verslaghouding en rekords. As verslaghouding en stelsels aan die minimumvereistes voldoen, word die verlies aan data en ander gevare wat die organisasie in ʼn publieke verleentheid kan bring, grootliks uitgeskakel.
•
Verbeterde geleenthede om die verslaghoudingsprosedures te outomatiseer. Minimumstandaarde skep ʼn mate van eenvormigheid in alle verslaghouding wat daartoe kan bydra dat sommige verslaghoudingstake geoutomatiseer kan word.
•
Verbetering in die organisasie se vermoë om verslaghouding en stelsels tussen verskillende departemente te integreer. Soos hierbo genoem, kan die eenvormigheid van stelsels en verslaghouding ook daartoe bydra dat integrasie tussen departemente maklik gedoen kan word.
•
Die suksesvolle langtermyn bewaring van rekords.
•
Verhoogde kredietwaardigheid van die organisasie en vermyding van boetes, omdat die nodige verslae oor bedryfsaktiwiteite en -finansies betyds en akkuraat gelewer kan word. Deurdat alle verslaghouding volgens ʼn spesifieke organisatoriese, nasionale of selfs internasionale standaard gedoen word, sal die finansiële en ander verslae wat deur die organisasie gegeneer word, ook aan hierdie standaarde voldoen. Dit sal laat indiening van finansiële verslae aan die publiek of regering bekamp.
•
ʼn Verbeterde vermoë om vir die migrasie van elektroniese rekords te beplan. Minimumstandaarde sal daartoe bydra dat die apparatuur- en programmatuurspesifikasies maklik bepaal kan word om te verseker dat migrasie maklik en foutloos kan plaasvind.
4.5.2
Minimum ISO-standaarde
Soos reeds genoem, is die ISO ʼn internasionale organisasie wat vir die daarstel en kontrole van internasionale standaarde verantwoordelik is. Die ISO het dus minimumstandaarde vir ʼn groot verskeidenheid van industrieë. Dit is dus ook moontlik vir ʼn organisasie om ISOakkreditasie vir die nakoming van verslaghouding of KPSR te verkry. Die ISO vereis, onder andere, die volgende standaarde voordat akkreditasie toegeken kan word (ISO, 2001: 22): •
Bewys dat die organisasie die aard van sy rekords verstaan.
•
Bewys van onderhoudmaatreëls vir die rekords.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 119
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Bewys van sekuriteitsmaatreëls vir die rekords.
•
Bewys van die bestaan van bedryfsprosesse waar met rekords gewerk word. Hierdie prosesse moet op skrif gestel word.
•
Bewys van die behoorlike implementering van bogenoemde bedryfsprosesse.
•
Bewys dat die organisasie deurlopend voldoen aan alle wetlike vereistes, asook die beleide, beginsels, prosesse en prosedures wat op die organisasie se KPSR van toepassing is.
Dis ook belangrik dat die bruikbaarheid van dokumente as bewysstukke in die hof deurlopend in ag gehou moet word. Die waarde van ʼn dokument as bewysstuk in die hof mag verminder word deur die volgende faktore (ISO, 2001: 22): •
As daar met dokumentasie (elektronies of fisies) gepeuter is en die vermoede kan ontstaan dat ʼn ongemagtigde persoon aan ʼn dokument verander het.
•
As daar bewys kan word dat die persoon of persone wat met die dokumente werk, onbevoeg is.
•
As daar bewys kan word dat die stelsel nie behoorlik funksioneer nie, of dat ʼn spesifieke fout met die funksionering van die stelsel opgeduik het.
Daarom is dit belangrik dat daar deurlopend bewys gelewer kan word dat daar deur elke dokument se lewensiklus aan alle vereistes voldoen is. Hierdie vereistes sluit wetlike vereistes in, maar behels ook beleide, prosesse en prosedures wat daar gestel is om die kwaliteit en integriteit van dokumente te verseker (ISO, 2001: 22). Dit is ook nodig om bewys te kan lewer dat die stelsels te alle tye gefunksioneer het soos deur die prosedures en beleid bepaal is. ʼn Voorbeeld van so ʼn bewys is ʼn ouditverslag. 4.5.3
Beginsels van goeie verslaghouding om aan minimumstandaarde te voldoen
Om aan die minimumstandaarde te voldoen, is nie altyd maklik nie. Uit wat hierbo gesê is, is dit egter van kritieke belang. Daar is ʼn aantal beginsels wat in ag geneem kan word om te verseker dat ʼn organisasie se KPSR wel aan hierdie standaarde voldoen. Hierdie beginsels kan soos volg uiteengesit word (Archive New Zealand, 2010): •
Sake- of ondernemingsinligting moet aktief bestuur word en op ʼn betroubare wyse onderhou word om sodoende akkurate bewyse van bedryfsaktiwiteite te verskaf. Daar is ʼn verskeidenheid van bedryfsaktiwiteite wat daagliks plaasvind. Dit kan wissel van verkooptransaksies, nuwe kontrakte en uitbetalings tot korrespondensie soos briewe, dagvaardings en interne memorandums. Dit gebeur dikwels dat daar na die oorspronklike dokumentasie terugverwys moet word om al die nodige
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 120
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords besonderhede oor spesifieke bedryfsaktiwiteit te kry. Dit is daarom belangrik dat daar soveel as moontlik van die noodsaaklikste inligting oor elke bedryfsaktiwiteit gestoor word. Hierdie inligting raak ook toenemend elektronies. Dit gebeur dat sommige bedryfsaktiwiteite ten volle op die rekenaar plaasvind en dat geen papierspoor gelos word nie. Wat elektroniese verslaghouding en stelsels betref, is dit soveel te meer belangrik dat die inligting korrek bestuur word. Figuur 4.1 verskaf ʼn voorbeeld van hoe ʼn hele transaksie (opening van ʼn bankrekening) elektronies kan plaasvind.
Figuur 4. 1: Opening van ʼn bankrekening op die internet - ʼn hele transaksie word elektronies gedoen (www.fnb.co.za) •
Bedryfsinligting moet te alle tye aan ʼn spesifieke bedryfskonteks gekoppel word deur die gebruik van metadata. Soos reeds bespreek, behels metadata ʼn beskrywing van die inligting wat gestoor word. Deur die gebruik van metadata kan enigiemand wat ʼn dokument vanaf ʼn stelsel onttrek, sien in watter konteks die spesifieke
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 121
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords bedryfsaktiwiteit plaasgevind het. Sodoende verskaf dit vir die gebruiker van daardie dokument (of ʼn regter in ʼn hofsaak) ʼn duideliker oorsig van die aard en doel van die bedryfsaktiwiteit. •
Bedryfsinligting moet gestoor word en vir so lank as wat nodig is vir gemagtigde gebruikers beskikbaar wees. Daar moet baie mooi besin word voordat enige dokumente verwyder word. Dit kan gebeur dat ʼn dokument nie noodwendig onmiddellike waarde vir ʼn onderneming het nie, maar dat sodanige dokument steeds van kritieke belang in die toekoms kan wees. Daarom is dit belangrik om baie duidelike standaarde vas te stel om te verseker dat dokumente wat moontlik nog benodig mag word, nie vernietig word nie. Inligting wat nie gereeld gebruik word nie, moet egter ook nie op so ʼn wyse gestoor word dat niemand toegang tot die inligting kan verkry nie. Hoewel dit na langtermyn stoorspasie geskuif kan word, is dit steeds belangrik dat toegang tot daardie inligting maklik deur gemagtigde persone verkry kan word.
•
Die wegdoening van bedryfsinligting moet op ʼn sistematiese en bestuurbare wyse gedoen word om die oudit daarvan moontlik te maak. Dit is belangrik dat die wegdoening of vernietiging van dokumente deur ʼn ouditproses gekontroleer kan word. Omdat dokumente gewoonlik die grondslag van ʼn ouditproses vorm, is dit soms baie moeilik om die vernietiging van dokumente te oudit. Daar moet dus baie goed verslag gehou word van alle dokumentasie wat vernietig word. Dit moet sistematies gebeur en aan streng vereistes onderwerp word.
•
Kantoorstelsels moet bedryfsinligting op so ʼn wyse bestuur dat dit deel van die alledaagse bedryfsaktiwiteite uitmaak. Kantoorstelsels moet in so mate in elke werknemer se dagtake geïntegreer wees, dat dit nie ʼn ekstra werklas op die werknemers plaas nie. Verslaghouding moet nie as ʼn onafhanklike, bykomende funksie gesien word nie.
•
Waar elektroniese stelsels gebruik word, moet metadata op ʼn gestandaardiseerde wyse en (waar moontlik) outomaties by data gevoeg word. As dit gebeur, is dit baie makliker om soektogte na spesifieke inligting te doen. ʼn Voorbeeld van sulke metadata is die datum en tyd van ʼn transaksie wat, ongeag van aard van die transaksie, altyd as metadata bygevoeg word.
•
Daar moet soveel as moontlik metadata gegenereer word. Hoe meer metadata gegenereer word, hoe makliker is dit om ʼn soektog na sekere inligting te doen. Dokumentasie sal ook meer waarde hê as dit, onder andere, in ʼn hofsaak as bewysstukke gebruik word.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 122
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Waar elektroniese stelsels gebruik word, moet die stelsels op ʼn verskeidenheid van platforms en oor tyd gebruik kan word. ʼn Stelsel wat slegs in een departement geïmplementeer kan word, maak dit moeilik om ʼn organisasie as ʼn geheel te laat funksioneer. Stelsels wat ook binne vyf jaar so verouderd sal wees dat dit nie op nuwe apparatuur of bedryfstelsels gebruik kan word nie, sal ʼn groot finansiële verlies vir die onderneming inhou.
•
Kantoorstelsels moet, sover as moontlik, tegnologies neutraal bly. Daar is sommige stelsels wat slegs op sekere apparatuur gebruik kan word. Selfs al sou die hele onderneming van daardie apparatuur gebruik maak, word die onderneming aan ʼn spesifieke platform verbind en is verandering moeilik of selfs onmoontlik.
•
Elektroniese stelsels moet in staat wees om groot hoeveelheid data outomaties te kan invoer (import). Indien hierdie funksionaliteit bestaan, is dit soveel makliker om inligting tussen verskillende departemente of selfs verskillende stelsels te beweeg.
•
Stelsels moet alle bedryfsinligting in ʼn veilige omgewing bewaar. Dit is belangrik dat behoorlike sekuriteitsmaatreëls in plek is vir die stoor van enige inligting. Inligtingsekuriteit word in Paragraaf 5 bespreek.
•
Dit moet vir alle gebruikers so maklik as moontlik wees om enige bedryfsaktiwiteit op ʼn stelsel (elektronies of papiergebaseerd) aan te teken. Soos reeds genoem, kan verslaghoudingsprosedures wat onnodig gekompliseerd is, werknemers se werkslas drasties verhoog. Hoewel behoorlike verslaghouding soms ʼn mate van ongerief of ekstra werk vir ʼn werknemer beteken, is dit belangrik dat personeel nooit onnodig oorlaai word nie. Dit kan veral gedoen word deur nie verslaghoudingstelsels onnodig ingewikkeld te maak nie.
4.6
Vereistes vir verandering aan kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Wanneer nuwe KPSR geïmplementeer word, moet alle stappe geneem word om te verseker dat hierdie KPSR aan die nodige vereistes voldoen. Dit is egter nie moontlik om alle toekomstige veranderinge in ag te neem nie, en dus word ʼn verandering aan hierdie KPSR soms vereis. Sodra dit duidelik word dat KPSR nie meer so effektief is as wat ideaal sou wees nie, moet die organisasie oorweeg om veranderinge aan te bring. 4.6.1
Simptome van oneffektiewe KPSR
Daar is sekere simptome wat vir die bestuur ʼn aanduiding behoort te gee dat veranderinge aan die KPSR aangebring moet word. Hierdie simptome sluit in (Ferreira, et. al, 2009: 282): •
Bottelnekke: Dit verwys na onafgehandelde en opeengehoopte werk wat veroorsaak dat ander werk nie gedoen kan word nie. As ʼn deel van ʼn stelsel
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 123
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords veroorsaak dat ʼn bottelnek ontstaan, is dit moontlik ʼn aanduiding dat verandering aangebring moet word. •
Heen-en-weer werk. Hierdie tipe werk vereis van ʼn werknemer om op te staan, ʼn dokument te gaan soek en dan weer te gaan sit. Hoewel dit eenvoudig klink, kan ʼn herhaling van sulke heen-en-weer werk ʼn negatiewe effek op produktiwiteit en op die effektiwiteit van die stelsel hê.
•
Sommige werk neem lank om af te handel. As werknemer vir ʼn spesifieke tipe taak gereeld vir uitstel moet vra, is dit moontlik dat daardie tipe werk nie effektief gedoen word nie. Hoewel dit moontlik is dat daar bloot te min tyd aan die spesifieke werk toegeken word, is dit ook dalk ʼn aanduiding van ʼn tekortkoming van die stelsel.
•
Sommige werk neem ʼn lang tyd om gereed te kry. Dit mag gebeur dat die werk self vinnig afgehandel kan word, maar om met die fisiese werk te begin, mag ʼn groot hoeveelheid tyd neem. ʼn Voorbeeld is sekere werk wat ʼn groot aantal dokumentasie vereis voordat daar met die werk begin mag word.
•
Sommige werk word gedoen, maar daar word nie veel bereik met die afhandeling daarvan nie. Dit mag gebeur dat ʼn werknemer baie besig lyk en aan sekere werk aandag gee. Wanneer ʼn ondersoek gedoen word, mag dit dalk aan die lig kom dat die spesifieke werknemer nie veel bereik het met die werk nie, terwyl ander werknemers in dieselfde tyd baie meer bereik het. Hierdie is net soveel ʼn personeelprobleem as wat dit ʼn stelselprobleem is. Daar moet kontroles in die stelsel ingebou wees wat verhoed dat sommige personeel “besig lyk”, terwyl ander die werk doen.
4.6.2
Risiko’s verbonde aan die verandering van KPSR
Wanneer dit duidelik word dat veranderinge aan KPSR aangebring moet word, is dit belangrik dat die verandering nie oorhaastig gemaak word nie. Daar is ʼn aantal risiko’s verbonde aan verandering. Die bestuurder wat veranderinge maak, moet seker maak dat al hierdie risiko’s in ag geneem word om te verseker dat die nuwe KPSR wel meer effektief sal wees. Die risiko’s is (Archives New Zealand, 2010: 16; Ferreira, 2009: 275): •
Risiko’s verbonde aan die keuses van programmatuur. Daar is altyd beperkings aan programmatuur wat aangekoop word. Hierdie beperkings kan risiko’s vir die effektiwiteit van die KPSR inhou.
•
Risiko’s verbonde aan die ontwikkeling van programmatuur. Soms sal die onderneming besluit om hul eie programmatuur te ontwikkel (in die geval van
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 124
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords elektroniese KPSR). Hoewel dit die onderneming meer beheer gee oor die programmatuur, bring die ontwikkeling van die programmatuur nuwe risiko’s. •
Risiko’s aangaande tegniese versoenbaarheid. ʼn Verandering wat gemaak word mag dalk nie versoenbaar wees met die tegnologie wat in die organisasie gebruik word nie.
•
Risiko’s verbonde aan kommunikasie. As die kommunikasiekanale in die organisasie nie van so ʼn aard is dat die implikasies en vordering van die veranderinge aan alle personeel gekommunikeer kan word nie, kan dit tot ʼn verskeidenheid van organisatoriese probleme lei. Personeel kan onseker of ontmoedig voel en sodoende produktiwiteit verlaag. Kommunikasie is in ʼn groot mate afhanklik van die bestuurders op alle vlakke, asook bestaande kommunikasiestelsels en -prosedures.
•
Risiko’s verbonde aan projekbestuur. Enige noemenswaardige veranderinge wat met KPSR te make het, sal as ʼn projek hanteer word. Dit beteken dat die personeel (of kontrakteurs) wat by die verandering betrokke is, beginsels van projekbestuur sal moet toepas. Die personeel is nie altyd hierin opgelei nie.
•
Risiko’s verbonde aan opleiding. Personeel moet weer opgelei word om die veranderde KPSR te implementeer. Daar mag probleme hier insluip, byvoorbeeld personeel wat ʼn weerstand het teen die opleiding, omdat hulle glo dat dit ʼn mors van tyd is.
•
Risiko’s verbonde aan die aanvanklike verlaging van produktiwiteit. Wanneer personeel ʼn nuwe stelsel moet gebruik, of wanneer hulle gemaklik met die nuwe kantoorprosedures moet raak, sal dit aanvanklik ʼn verlaging in produktiwiteit meebring.
•
Risiko’s verbonde aan personeelomset. Sommige personeel mag nie gemaklik met die veranderinge wees nie en besluit om die departement of organisasie te verlaat. Dit mag die gevolg wees van die verandering of as gevolg van onvoldoende kommunikasie.
•
Risiko’s verbonde aan personeel wat oortollig verklaar word. ʼn Verhoging in produktiwiteit het dikwels tot gevolg dat sommige personeel oortollig verklaar word en dus hul werk verloor. Dit het wetlike, asook organisatoriese gevolge vir die onderneming.
•
Risiko’s verbonde aan implementering op ʼn groter skaal. Dit mag miskien maklik wees om ʼn verandering aan ʼn enkele afdeling of tak aan te bring. Dit mag ook
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 125
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords op die oog af lyk of dit maklik sal wees om hierdie veranderinge dan uit te brei na die res van die organisasie. Daar is egter dikwels probleme met die implementering van verandering oor ʼn groter deel van die organisasie waarmee die bestuur nie rekening gehou het nie. •
Risiko’s verbonde aan organisatoriese verandering. Enige organisasie in die dinamiese omgewing waarin sakeondernemings hulself vandag bevind, moet gereeld verander. Daar is egter ʼn groot aantal risiko’s verbonde aan verandering. Personeel (of selfs bestuur) mag moontlik ʼn weerstand teen verandering hê. Dit mag ook gebeur dat verandering kliënte gaan verontrief.
Al die bogenoemde risiko’s moet in gedagte gehou word wanneer ʼn onderneming besluit om KPSR te verander. Daar moet ook gekyk word na die moontlike gevolge van hierdie risiko’s en of die verhoging in produktiwiteit en effektiwiteit wat met die verandering teweeg gebring gaan word, werklik geregverdig is. 4.6.3
Implementering van verandering
Daar is agt stappe wat gevolg kan word om nuwe KPSR te implementeer. Hierdie stappe kan ook aangewend word om veranderings aan KPSR aan te bring. Hoewel dit nie altyd nodig sal wees om al hierdie stappe te volg indien kleiner veranderings gemaak word nie, is dit belangrik om van die stappe bewus te wees. Die agt stappe is (ISO, 2001: 9): •
Voorlopige ondersoek. Die doel van hierdie stap is om die onderneming ʼn oorsig te gee van die verskillende kontekste waarin die stelsel tans funksioneer. Dit sluit die wetlike, administratiewe, sosiale en bedryfskontekste in. Tydens hierdie stap sal die organisasie se sterk en swak punte ten opsigte van KPSR ook uiteengesit word. Aangesien grootskaalse veranderinge in KPSR dikwels groot finansiële en ander hulpbronne benodig, sal hierdie stap ook ʼn voorlegging aan die nodige bestuurders behels. Die bestuurders sal die bevindinge van hierdie ondersoek gebruik om te besluit of daar met die veranderinge voortgegaan moet word.
•
Analise van ondernemingsaktiwiteite. Tydens hierdie stap word die verskillende aktiwiteite wat direk of indirek aan KPSR verbonde is, in detail geanaliseer. Daar word gekyk na elke fase van die dokumentsiklus en hoe dit in die daaglikse aktiwiteite van die personeel geïntegreer word. Daar word ook na ondernemingsaktiwiteite in geheel gekyk – daar sal tipies ʼn dokument opgestel word om aan te dui hoe ondernemingsaktiwiteite plaasvind, hoe inligting deur die onderneming beweeg en wie die rolspelers by elke aktiwiteit is.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 126
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Identifiseer die vereistes. Hoewel die simptome van oneffektiewe KPSR reeds teen hierdie tyd waargeneem is, is dit moontlik dat ander probleme ook deur die analisestap gevind is. Daar moet, in baie duidelike terme, uiteengesit word wat die vereistes van KPSR is.
•
Assesseer bestaande stelsels. Weer eens is daar reeds teen hierdie tyd ʼn mate van analise gedoen op die bestaande stelsels. Dit is egter nou nodig om die bestaande stelsels in detail met die nodige vereistes te vergelyk. Sodoende kan daar duidelik gesien word waar die veranderinge aangebring mag word. Dit sal ook die risiko van foutiewe aannames oor die aanvanklike simptome uitskakel.
•
Identifiseer strategieë om vereistes aan te spreek. Tydens hierdie fase word daar besluit presies hoe die veranderinge aangebring gaan word om te verseker dat die tekortkominge wel aangespreek gaan word. Dit is moontlik dat daar meer as een strategie is om ʼn probleem aan te spreek. Daar moet egter nou na die verskillende kostes en voor- en nadele van elke strategie gekyk word.
•
Ontwerp die nuwe stelsel en bring veranderinge aan. Wanneer ʼn strategie (of kombinasie van strategieë) gekies is, moet die nuwe stelsel ontwerp word of die veranderinge moet aangebring word. Hierdie is die implementering van die beplanning wat in die vorige twee stappe gedoen is.
•
Na-implementeringsoorsig. Dit is belangrik om eerstens te toets of die stelsel korrek geïmplementeer is. Dan moet daar ook gekyk word of die stelsel wel produktiwiteit verbeter het. Die algemene indrukke van personeel kan ook op ʼn verskeidenheid wyses gemeet word (byvoorbeeld deur middel van anonieme vraelyste).
Figuur 4.2 stel die agt stappe voor:
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 127
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Voorlopige ondersoek
Analise van bedryfsaktiwiteite
Assesseer bestaande stelsels
Identifiseer vereistes
Identifiseer strategieë
Postimplementeringsoorsig
Ontwerp nuwe stelsel
Implementasie
Figuur 4. 2: Agt stappe om veranderings aan KPSR te maak (ISO, 2001: 9)
4.7
Die keuse van ʼn dokumentbestuurstelsel
Om die effektiwiteit van KPSR te verseker, is dit belangrik om ʼn bepaalde dokumentbestuurstelsel te gebruik. Hierdie stelsels kan elektronies of papiergebaseerd wees. In die meeste organisasies is ʼn dokumentebestuurstel egter ʼn kombinasie van die twee formate. Dokumentebestuur kan gedefinieer word as die bestuur van die fases van die dokumentelewensiklus op so ʼn wyse dat dokumente effektief gestoor, opgespoor en onderhou kan word. Dokumentebestuur kan slegs effektief wees as daar ʼn dokumentbestuurstelsel bestaan wat daartoe in staat is om die korrekte inligting aan die korrekte persoon in die kortste moontlik tyd teen die laagste moontlik kostes te verskaf (Ferreira, 2009: 53). Soos hierbo genoem, kan dokumentbestuurstelsel digitaal, sowel as papiergebaseerd wees. Papiergebaseerde dokumentbestuurstelsel behels in ʼn groot mate die stelsels, toerusting, verbruiksgoedere en -prosedures wat met liassering van dokumentasie gepaardgaan. Die elektroniese element van dokumentbestuurstelsel behels weer die apparatuur, programmatuur en infrastruktuur wat met dokumentebestuur verband hou. Elektroniese dokumentebestuur is reeds in detail bespreek. Hierdie paragraaf sal dus fokus op die elemente wat met ʼn papiergebaseerde dokumentbestuurstelsel verband hou. Uit al hierdie elemente sal dit dan vir ʼn bestuurder moontlik wees om die mees toepaslike dokumentbestuurstelsel saam te stel.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 128
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 4.7.1
Liasseerstelsels
Daar is ʼn verskeidenheid van liasseerstelsels wat gebruik kan word om dokumente te stoor. Die volgende stelsels is veral gewild (Ferreira et al., 2009: 55): •
Die alfabetiese stelsel: Volgens hierdie stelsel word alle dokumente streng in alfabetiese volgorde gestoor. Dit word gewoonlik gedoen volgens die kliënt se van. Dit mag ook gebeur dat, waar dokumente gegroepeer word, die verskillende groepe ook alfabeties gerangskik word. ʼn Voorbeeld sal ʼn onderneming met verskillende takke wees. Elke tak word alfabeties georden en binne-in elke tak se afdeling word die verskillende dokumente volgens die kliënte se vanne ook alfabeties gerangskik.
•
Die dupleks-alfabetiese stelsel: Hierdie stelsel sluit aan by die alfabetiese stelsel. Dokumente word alfabeties rangskik, maar omdat daar ʼn groot hoeveelheid dokumente is wat met byvoorbeeld A begin, word die dokumente volgens die tweede letter gegroepeer. Kliënte wie se vanne met Aa-Ac (byvoorbeeld Ackerman) begin, sal saam gegroepeer word, terwyl kliënte wie se vanne met Ad-Af (byvoorbeeld Adonis) begin, ook saam gegroepeer sal word.
•
Die numeriese stelsel: Daar word ʼn nommer aan elke dokument toegeken en die dokumente word dan streng volgens die nommer rangskik. Hierdie stelsel verskaf ook beter sekuriteit omdat dit onmoontlik is om ʼn dokument te vind sonder ʼn indeks waar die nommer van die dokument verkry sal word.
•
Die alfa-numeriese stelsel: Volgens hierdie stelsel word die alfabetiese en numeriese stelsels gekombineer. Daar sal byvoorbeeld aan ʼn kliënt ʼn nommer toegeken word, maar die eerste letter van sy of haar van sal ook gebruik word. Gestel daar is ʼn honderd kliënte wie se vanne met S begin, dan kan ʼn kliënt met die van Smit, moontlik ʼn lêernommer van S82 hê. Die dokumente word dan volgens die letter en dan weer volgens die nommer gestoor.
4.7.2
Liasseervoorraad
Liasseervoorraad sluit in die lêers, plakkers, etikette, kaarte en kleurkodes wat vir die fisiese stoor van lêers gebruik word. Hoewel daar so ʼn groot verskeidenheid van liasseervoorraad beskikbaar is, is die volgende veral van belang (Ferreira, et al., 2009: 56-57): •
Lêers en omslae: word gebruik om dokumente wat by mekaar hoort, saam te stoor. Dit kan ook help om lêers te beskerm.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 129
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 4. 3: ʼn Lêer (links) en ʼn omslag (regs) word gebruik om dokumente wat bymekaar hoort, saam te stoor (Outeur, 2011). •
Etikette word gebruik om ʼn naam aan ʼn lêer of omslag toe te ken. Sodoende kan daar gesien word wat in die lêer voorkom. Etikette moet verkieslik getik en gedruk wees, omdat ʼn moeilik leesbare handskrif die opsporing van ʼn spesifieke lêer kan bemoeilik.
•
Gidse is karton (blad of stuk) wat gebruik word om die inhoud van ʼn lêer te organiseer, deur die inhoud van die lêer te verdeel.
Figuur 4. 4: Gidse (Outeur, 2011) •
Kruisverwysingskaarte. Dit gebeur soms dat dokumente op meer as een plek gestoor kan word, omdat die inhoud by beide plekke sou inpas. In so ʼn geval word die dokument op die mees toepaslike plek gestoor en ʼn kruisverwysingskaart word
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 130
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords op die ander moontlike plekke aangebring. Hierdie kaart sal dan aandui waar die werklike lêer gestoor word. •
‘Uit’-kaarte. Indien ʼn dokument uit ʼn lêer verwyder word, kan ʼn uit-kaart in die plek van daardie dokumente in die lêer geplaas word. Sodoende kan iemand anders wat die lêer gebruik, sien dat die dokument wel bestaan, hoewel die dokument op daardie oomblik deur iemand anders gebruik word. Dit sal ideaal wees indien die uitkaart ook die naam bevat van die persoon wat die dokument geneem het.
•
Kleurkodes kan die liasseer van lêers vergemaklik. Lêers wat by mekaar hoort, word dieselfde kleur gemaak. Sodoende is dit maklik om te sien as ʼn lêer op die verkeerde plek is.
4.7.3
Liasseertoerusting
Die toepaslike gebruik van liasseertoerusting sal bydra tot die beskerming van lêers, bekamping van diefstal en sal personeel wat die lêers moet gebruik, moeite spaar (Ferreira et al., 2009: 57). Dit is egter belangrik dat liasseertoerusting aan die volgende vereistes voldoen (Ferreira et al., 2009: 57): •
Dit moet aanpasbaar wees. Die toerusting moet by die organisasie se behoeftes aangepas kan word.
•
Dit moet vir ʼn verskeidenheid groottes en tipes dokumente voorsiening maak.
•
Dit moet toeganklik wees – dit moet maklik wees om dokumente daarin te stoor en te gaan haal.
Lêers word gewoonlik in een of ander liasseerkabinet gestoor. Daar is verskeie tipes liasseerkabinette. Die volgende tipes is veral gewild (Ferreira et al., 2009: 58): •
Vertikale liasseerkabinet maak voorsienning vir die stoor van lêers in ʼn vertikale of regop posisie. Hoewel hierdie kabinet baie netjies lyk van buite af, het dit ʼn aantal nadele: o
Die kabinet is ‘lomp’.
o
Dit neem ʼn aansienlike hoeveelheid vloerspasie in beslag.
o
Mense is geneig om hierdie tipe kabinet oorvol te maak.
o
Dis moeilik om ʼn groot hoeveelheid dokumente in hierdie kabinet te stoor.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 131
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 4. 5: ʼn Vertikale liasseerkabinet (Outeur,2011) •
Laterale liasseerkabinet neem minder plek in beslag omdat dit tot teen die dak van ʼn stoorkamer kan strek. Lêers word gestoor met die rugkante na voor wat dit makliker maak om ʼn lêer te vind.
•
Horisontale liasseerkabinet het diep laaie wat ideaal is vir die stoor van kaarte en planne. Dit neem ongelukkig ook ʼn groot hoeveelheid vloerspasie in beslag.
•
Roterende liasseerkabinet bestaan uit verskillende vlakke van verskillende dieptes waarin lêers gestoor kan word. Al die vlakke roteer egter om dieselfde as.
•
Mobiele liasseerkabinet bestaan gewoonlik uit laaie op wiele wat maklik beweeg kan word.
4.7.4
Indekstoerusting
Om te verseker dat die vind van dokumente so vinnig en maklik as moontlik gebeur, kan ʼn sogenaamde indeks gebruik word. Die indeks bevat inligting oor elke dokument of lêer wat gestoor word. Dit is belangrik dat die indeks op datum gehou moet word wanneer nuwe dokumente bygevoeg of bestaande dokumente verwyder word. Daar kan tussen die volgende indekstoerusting onderskei word (Ferreira et al., 2009: 58):
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 132
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Vertikale kaartindeks: Vir elke item wat gestoor word, word ʼn indekskaart geskep. Die kaart bevat die nodige inligting oor die item wat gestoor is en word in ʼn vertikale laai gestoor.
•
Sigbare kaartindeks: Indekskaarte word so rangskik dat hulle mekaar oorvleuel, maar dat ʼn gedeelte van elke kaart sigbaar is.
•
Boekindeks: Hier word ʼn boek gebruik om alle dokumente aan te teken. Die bladsye van die boek is ingekeep en bevat letters van die alfabet (soos ʼn persoonlike telefoonboek).
Dit is nie altyd nodig dat ʼn afsonderlike indeks gebruik word nie. Lêers wat byvoorbeeld alfabeties gerangskik is, dien self as die indeks vir daardie lêers. 4.7.5
Liasseerprosedures
Administratiewe personeel moet deeglik bewus wees van die prosedures wat gevolg moet word wanneer enige dokumentasie geskep of ontvang word. Die liasseerprosedures kan die volgende stappe insluit (Ferreira et al., 2009: 59): •
Identifikasie: Identifikasie van die dokument. Is dit byvoorbeeld intern of ekstern?
•
Inspeksie: Inspeksie bepaal of die dokument veronderstel is om geliasseer te word.
•
Indeks: Kies die nodige naam of verwysingskode vir die dokument. Teken die dokument in die indeks aan.
•
Kodering: Belangrike inligting soos name, datums en verwysingsnommers, word uitgelig.
•
Kruisverwysing: Kruisverwysing bepaal die moontlike kategorieë waar die lêer geliasseer sal word. Kies die mees toepaslike kategorieë en plaas kruisverwysingskaarte op die ander moontlike liasseerplekke.
•
Sortering: Sorteer al die dokumente in die lêer volgens die stelsel wat gebruik word.
•
Liasseer: Plaas die dokument op sy toegewysde plek.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 133
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Identifikasie
Inspeksie
Liassering
Indeks
Sortering
Kodering
Kruisverwysing
Figuur 4. 6: Liasseerprosedures (Ferreira et al., 2009: 59) 4.8
Wetlike aspekte van kantooradministrasie
Met die toenemende belangrikheid van inligting en die groot mate waartoe inligting misbruik en vir kriminele aktiwiteite aangewend word, is dit belangrik dat bestuurders hulself vergewis van die wetlike aspekte wat met KPSR verband hou. Hoewel hierdie studiegids nie die wetgewing as sodanig in detail kan bespreek nie, gaan daar wel aandag aan twee spesifieke wette gegee word. Sommige organisasies het ʼn spesifieke bestuurder wie se werk dit uitsluitlik is om te sorg dat die onderneming aan alle regsvereistes voldoen. Dis egter nie altyd moontlik om so ʼn persoon aan te stel nie. Selfs al word so persoon aangestel en al beskik die onderneming oor ʼn regsafdeling, is dit steeds belangrik dat elke werknemer in die organisasie bewus is van die bestaan van wetgewing wat hul werk raak. 4.8.1
Die wet op die bevordering van toegang tot inligting
Die grondwet van SA bepaal dat burgers van die land toegang tot sekere inligting moet verkry. Die doel van hierdie wet is om daardie reg af te dwing. ʼn Paar belangrike bepalings van die wet word hieronder uiteengesit (Suid-Afrika, 2000): •
Die wet is van toepassing op inligting wat deur die regering en privaat instansies (en hul kontrakteurs) besit word, maar nie op inligting wat in kriminele of siviele hofsake gebruik word nie. Hoewel die wetgewing veral van toepassing is op openbare organisasies, sal daar vir die doel van hierdie paragraaf gefokus word op privaat ondernemings.
•
Kabinetministers en komitees, lede van die parlement en provinsiale wetgewer, howe en sekere ondersoektribunale is van hierdie wetgewing uitgesluit.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 134
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Enige persoon het die reg tot toegang tot inligting wat deur ʼn privaat instansie gehou word, as daardie inligting benodig word om ander regte van ʼn persoon te beskerm.
•
Die organisasie mag ʼn fooi hef voordat toegang tot inligting verskaf word. Die fooi moet egter redelik wees, maar ʼn deposito mag ook gehef word. Die tyd wat dit neem om die inligting te verskaf, moet ook redelik wees.
•
Indien ʼn persoon toegang tot inligting wil verkry, moet die volgende inligting gewoonlik verskaf word: o
Presiese detail van die inligting wat verlang word.
o
Die identiteit van die persoon wat toegang tot die inligting verlang.
o
Kontakbesonderhede van die persoon wat toegang tot die inligting verlang.
o
Die spesifieke reg wat die aansoeker wil beskerm deur die inligting wat verlang word.
•
Daar is gevalle waarin toegang tot inligting geweier mag word. Dit sluit in: o
Wanneer iemand se privaatheid beskerm moet word.
o
Wanneer kommersiële inligting oor ʼn derde party beskerm moet word.
o
Wanneer die inligting as vertroulik gesien kan word.
o
Wanneer toegang tot die inligting ʼn derde party se veiligheid (of hul eiendom) kan benadeel.
•
o
Wanneer die inligting in ʼn regsproses (byvoorbeeld ʼn hofsaak) gebruik word.
o
Navorsingsinligting.
Die wet kriminaliseer ook sekere aksies. Dit beteken dat iemand wat hul aan hierdie dade skuldig maak, krimineel vervolg kan word. Dit sluit in: o
Dis ʼn kriminele oortreding om enige inligting te vernietig in ʼn poging om toegang tot inligting te verhoed.
o
Dis ʼn kriminele oortreding om inligting weg te steek as ʼn persoon die reg het om toegang daartoe te verkry.
o
Dis ʼn kriminele oortreding om inligting te vervals.
Die implikasies van hierdie wet vir kantoorprosedures is belangrik. Indien ʼn werknemer ʼn versoek ontvang om inligting aan ʼn buitestaander te verskaf, is dit belangrik om so gou as moontlik regsadvies in te win. Dit mag gebeur dat die persoon wat die inligting verlang, wel
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 135
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords kwalifiseer om toegang tot daardie inligting te verkry. Indien toegang dan geweier word, kan die individu wat toegang tot inligting geweier het, krimineel aangekla word. 4.8.2
Die wet op elektroniese kommunikasie en transaksies
Die feit dat inligting en kommunikasie in so groot mate elektronies geskep, gestoor en gestuur word, het gelei tot tekortkominge in ander wetgewing. ʼn Tipiese vraag wat ontstaan het, is: Hoe teken ʼn mens ʼn dokument oor die internet? Daar is soveel gevalle waar bestaande wetgewing net nie meer voldoende is nie. Die wet op elektroniese kommunikasie en transaksies (Suid-Afrika, 2002) is bekendgestel om hierdie tekortkominge aan te spreek. Hoewel die wet in baie diepte na ʼn verskeidenheid aspekte kyk, is die volgende bepalings ten opsigte van kantooradministrasie van belang (Suid-Afrika, 2002): •
Elektroniese inligting wat aan sekere vereistes voldoen, het dieselfde regskrag as geskrewe dokumente.
•
Die wet bepaal dat enige persoon of organisasie wat produkte of dienste toor die internet verkoop, sekere inligting aan die publiek op hul webtuiste beskikbaar moet stel.
•
Die wet maak voorsiening vir ʼn afkoelperiode indien ʼn persoon iets by ʼn onderneming oor die internet gekoop het. Daar is egter ʼn aantal vereistes waaraan die transaksie moet voldoen.
•
Wanneer bemarkingsmateriaal per e-pos aan voornemende kliënte gestuur word, moet: o
Daar ʼn opsie vir die ontvanger in die e-pos wees waar hy/sy kan versoek om nie meer enige bemarkingsmateriaal van die maatskappy te ontvang nie.
o
Die sender van die boodskap moet die ontvanger in kennis stel van waar die ontvanger se inligting verkry is, indien die ontvanger daarvoor vra. Indien ʼn kliënt dus op ʼn bemarkingsboodskap reageer en wil weet hoe die maatskappy sy of haar inligting in die hande gekry het, moet die maatskappy hierdie inligting verskaf. Dit is om hierdie rede nooit raadsaam (of eties) om ʼn databasis met ʼn groot hoeveelheid e-posadresse oor te koop nie. Dit skep ook ʼn slegte beeld van ʼn onderneming indien hulle dit doen.
•
Daar is nooit enige ooreenkoms bereik bloot op grond van die feit dat die ontvanger van ʼn bemarkings-e-pos versuim om op ʼn e-pos te reageer nie. As ʼn maatskappy vir ʼn kliënt ʼn e-pos stuur met ʼn nuwe aanbieding en die brief afsluit met “indien u nie op
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 136
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords hierdie e-pos reageer nie, sal ons aanneem dat u wel belangstel in ons produk en sal die produk aan u gepos word”, sal die transaksie geen regsgronde hê nie. •
Indien persoonlike inligting elektronies van ʼn persoon aangevra word, mag daardie inligting vir geen ander doel aangewend word as wat in die versoek duidelik aangedui is nie. As ʼn maatskappy dus ʼn kliënt se persoonlike inligting aanvra, het hulle ʼn verantwoordelikheid om daardie inligting veilig te bewaar. Die verkoop van daardie inligting sonder die toestemming van die kliënt is onwettig. Hierdie bepaling is nie geldig waar die inligting deur die wet vir ʼn spesifieke doel vereis word nie.
•
Die wet sit die rol en verantwoordelikhede van internetdiensverskaffers uiteen.
•
Die wet bepaal in watter situasies ʼn persoon of organisasie se rekenaars deur die polisie gekonfiskeer of ondersoek mag word. Dit sit ook die prosedures wat in so ʼn geval gevolg moet word, duidelik uiteen.
•
Dis ʼn kriminele oortreding om toegang tot omgemagtigde toegang tot inligting te verkry.
• 4.8.3
Dis ook ʼn kriminele oortreding om virusse te skep of kwaadwillig te versprei. Ander wetlike aspekte wat in ag geneem moet word
Benewens die twee wette waarna hierbo verwys is, is daar ook ʼn ander wetgewing wat in ag geneem moet word wanneer daar met elektroniese en papiergebaseerde inligting gewerk word. Dis moontlik vir personeel om doelbewus of selfs onbewustelik wetgewing te oortree. Om aan alle wetgewing te voldoen, is baie moeilik en benodig die diens van regskenners. Die volgende kan egter in ag geneem word (Laudon & Laudon, 2006): •
Die beskerming van privaatheid. Elke persoon het die reg op privaatheid. Die beskikbaarheid van inligting, veral met die koms van die internet, het dit baie moeilik gemaak vir mense en organisasies om private inligting te beskerm.
•
Ekonomiese espionage. Is niks ander as kommersiële spioenasie nie. ʼn Persoon van een maatskappy mag probeer om toegang tot ʼn mededinger se inligting te verkry. Dit kan op ʼn verskeidenheid wyses gebeur. Dit bly egter ʼn kriminele oortreding.
•
Dreigemente en teistering deur middel van e-pos. Dit mag gebeur dat ʼn werknemer van ʼn organisasie die onderneming se e-posstelsel gebruik om ander mense te dreig of te teister. Hoewel die wet reeds mense teen dreigemente en teistering beskerm, word hierdie misdaad deur e-pos gekompliseer, aangesien die maatskappy se hulpbronne misbruik word om ʼn misdaad te pleeg.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 137
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Finansiële verslaggewing. Met elektroniese finansiële data is dit baie makliker om bedrog te pleeg as wat dit voor die koms van rekenaars was. Die maatreëls wat ʼn maatskappy in plek het om bedrog te voorkom, of ten minste so gou as moontlik raak te sien, moet voldoende wees om in die hof gebruik te kan word.
•
Die verspreiding, besit, versameling of skep van kinderpornografie in SA is ʼn kriminele oortreding. Hoewel enige inligtingstegnologiebeleid die soek of besit van pornografie baie duidelik moet verbied, kan die vind van kinderpornografie op ʼn onderneming se rekenaars oneindige probleme vir die onderneming se reputasie beteken.
•
Die vryheid van inligting. Daar moet ʼn balans gevind word tussen die vryheid van inligting wat in die openbare belang is, en die beskerming van privaat of sensitiewe inligting. Dit is tans die debat wat in SA heers met die kontroversiële wet op die beskerming van inligting.
4.9
Uitdagings tot die verkryging van inligting en dokumente
Om inligting te verkry, klink makliker as wat dit in werklikheid is. Ironies is die rede hiervoor nie ʼn gebrek aan inligting nie, maar die feit dat daar soveel inligting beskikbaar is. Indien die liasseerstelsel van ʼn onderneming nie effektief funksioneer nie, mag dit onmoontlik wees om ʼn enkele dokument tussen ʼn magdom van lêers te vind. Die vinnige en akkurate vind van inligting is van kardinale belang vir enige onderneming, veral vir die administratiewe departement. Indien dit nie moontlik is om dokumente vinnig en akkuraat te kan vind nie, is al die tyd en moeite wat aan die skep en stoor van dokumente spandeer is, verniet. 4.9.1
Uitdagings tot die verkryging van inligting en dokumente
Hoewel elke organisasie en departement weer eens verskil, is die volgende voorbeelde van uitdagings waarmee diegene wat inligting probeer verkry, te doene mag hê: •
Te veel inligting: Soos die inligting in ʼn onderneming vermeerder, verhoog die kompleksiteit waarmee hierdie inligting georganiseer behoort te word. Ondernemings hou dikwels nie tred met die hoeveelheid inligting wat gestoor word nie en bevind hulself net skielik in ʼn situasie waar dit amper onmoontlik is om ʼn lêer te vind.
•
Swak lêerorganisasie: As daar nie behoorlike organisasie in ʼn stoorkamer is waar lêers gestoor word nie, word groot hoeveelhede tyd spandeer om ʼn dokument te vind. Dieselfde geld egter elektroniese dokumente. Deurdat ʼn gebruiker nie van lêergidse (folders) gebruik maak of die dokumente reg benoem nie, kan dit baie moeilik raak om ʼn spesifieke dokument te vind.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 138
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Tekort aan tegniese opleiding: As personeel nie weet hoe om lêergidse op ʼn rekenaar te skep, of hoe om ʼn spesifieke fisiese liasseerstelsel te gebruik nie, mag lêers op die verkeerde plekke of wyses gestoor word, wat die vind daarvan bemoeilik.
•
Tekort aan ʼn verslaghoudingsbeleid: ʼn Verslaghoudingsbeleid spesifiseer hoe dokumente gestoor moet word om die vind daarvan vinnig, effektief en maklik te maak. As so ʼn beleid nie bestaan nie, is dit byna ondenkbaar dat groot hoeveelhede dokumente korrek gestoor en vinnig gevind kan word.
•
Personeel volg nie die verslaghoudingsbeleid nie: Soms is die verslaghoudingsbeleid byna foutloos, maar personeel volg nie die bepalings daarvan nie. Dit kan gebeur weens personeel se gebrek aan begrip vir die belangrikheid van die dokument, swak kontrole of ʼn moedswillige teenkanting van sekere werknemers. As die bepalings van die beleid nie gevolg word nie, word die beleid nutteloos. Voorbeelde van probleme wat kan opduik as die verslaghoudingsbeleid nie gevolg word nie, sluit in:
•
o
Personeel liasseer dokumente op die verkeerde plek.
o
Personeel liasseer dokumente op die verkeerde wyse.
o
Personeel liasseer dokumente glad nie.
o
Dokumente word sonder toestemming vernietig.
Verouderde programmatuur: Ouer dokumente is dalk in ʼn vorige weergawe van programmatuur geskep. Dit kan dan gebeur dat hierdie programmatuur nie meer beskikbaar is nie en dat die dokumente nie oopgemaak kan word nie.
•
Verouderde rugsteun- of argiefstelsel: Omdat data wat in ʼn rugsteun- of argiefstelsel gestoor word nie dikwels gebruik word nie, gebeur dit soms dat die tegnologie wat hiervoor gebruik word, verouderd raak. Rugsteun word dikwels op kritieke tye benodig. Om dan te moet sukkel met die migrasie van die inligting vanaf ou tegnologie, mag baie ongerieflik en selfs gevaarlik vir die onderneming wees.
•
Te veel onnodige prosedures veroorsaak rompslomp: Soos reeds vroeër genoem, gebeur dit soms dat tegnologie en veranderinge in die werkplek sommige prosedures in die verslaghoudingsbeleid onnodig maak. Bestuurders sal egter soms steeds hierdie prosedures afdwing vir so lank as wat die verslaghoudingsbeleid nie hersien word nie. Dit veroorsaak rompslomp, asook ʼn mors van tyd en verlaging van produktiwiteit.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 139
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 4.9.2
Stappe om te volg om die vind van dokumente te vergemaklik
Om die uitdagings wat hierbo genoem is uit die weg te ruim, kan ʼn aantal maatreëls geneem word. Die belangrikste is natuurlik ʼn volledige verslaghoudingsbeleid wat deur die personeel nagevolg word. Opleiding van personeel in ʼn verskeidenheid van areas, insluitende tegnologie, behoort ook in hierdie beleid voor te kom. Die maatreëls wat hier genoem word, is bloot voorstelle. Wanneer daar na die uitdagings gekyk word, kan ʼn verslaghoudingsbestuurder enige kreatiewe stappe neem om hierdie uitdagings te bowe te kom. Die tyd en wetlike aspekte van die oplossings moet egter te alle tye in gedagte gehou word. Die voorgestelde maatreëls is: •
Beter organisasie. Hoe meer inligting in ʼn stoorkamer of op ʼn elektroniese stelsel voorkom, hoe groter is die vereistes aan organisasie. ʼn Soekenjin soos Google maak miljoene rande uit advertensies as gevolg van die publiek se behoefte aan die organisasie van die inligting op die internet. Hoewel geen maatskappy ooit soveel inligting sal moet organiseer nie, kan die tegnologie wat deur soekenjins gebruik word, bydra tot die vinnige soek van elektroniese dokumente. Google het reeds ʼn gratis soekfunksie wat op sakeondernemings se webtuistes geplaas kan word (sien Figuur 4.7).
Figuur 4. 7: Google se soekfunksie op ʼn eksterne webtuiste (www.up.ac.za) Ander wyses waarop inligting behoorlik georganiseer kan word, is die daarstel van ʼn behoorlike liasseerstelsel. Hierdie stelsels is reeds in detail bespreek. Dit is egter ook noodsaaklik dat almal in die onderneming van hierdie stelsels bewus is en die
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 140
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords bepalings daarvan presies navolg. Sodoende sal alle lêers korrek gestoor en die vind van sodanige lêers vergemaklik word. Wat elektroniese inligting en dokumente betref, is dit ook belangrik dat lêers behoorlik georganiseer word. Daar moet ʼn vaste stel reëls wees waarvolgens lêers op ʼn bediener of op ʼn werknemer se rekenaar gestoor moet word. Die meeste administratiewe programmatuur sal self alle dokumente stoor en organiseer en dan vir die gebruiker op ʼn netjies wyse beskikbaar stel. Daar is egter gevalle waar die werknemers self dokumente skep en stoor. Dit is dan belangrik dat hulle die dokumente korrek stoor, sodat ʼn ander personeellid die dokumente maklik kan vind, veral as die eienaar van die rekenaar afwesig is. Figuur 4.8 toon ʼn voorbeeld van lêers wat netjies georganiseer is, terwyl Figuur 4.9 wys hoe ongeorganiseerde lêers voorkom.
Figuur 4. 8: Elektroniese dokumente wat goed georganiseer is (Outeur, 2011)
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 141
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 4. 9: Elektroniese dokumente wat swak georganiseer is (Outeur, 2011) •
Opleiding: Personeel moet opgelei word om die bepalings van die verslaghoudingsbeleid te verstaan en toe te pas. Dis egter nie genoeg nie. Die opleiding moet ook die tegniese aspekte van verslaghouding insluit. Waar elektroniese dokumente gebruik word, moet personeel opgelei word in beide rekenaargebruik en die spesifieke programmatuur wat gebruik word.
•
Die daarstel van ʼn verslaghoudingsbeleid: Die belangrikheid van ʼn verslaghoudingsbeleid is reeds bespreek. Indien so ʼn beleid oordeelkundig opgestel word, sal ʼn aansienlike hoeveelheid van die probleme in verband met die vind van inligting, nie meer van toepassing wees nie.
•
Kontrolemaatreëls ten opsigte van die verslaghoudingsbeleid: Die navolg van die verslaghoudingsbeleid is van kritieke belang. Daar moet dus een of ander vorm
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 142
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords van kontrole wees waardeur die bestuur kan bepaal of die bepalings van die beleid wel nagevolg word. Hoewel ʼn oudit wel hierdie doel sal kan dien, is oudits duur en vind dit dus nie so gereeld plaas nie. Daar moet dus maatreëls wees wat bestuur vinniger in kennis sal stel, indien iemand nie die beleid volg nie. Daar moet ook stappe wees wat geneem sal word indien iemand wel nie die beleid volg nie. Personeel moet vooraf baie deeglik van hierdie stappe bewus wees. •
Probeer, sover moontlik, elektroniese dokumente tegnologies neutraal hou: Dit beteken dat die elektroniese dokumente op soveel as moontlik tipes rekenaars, en soveel as moontlik bedryfstelsels, oopgemaak kan word. Dit sal verhoed dat dokumente nie gevind kan word nie, omdat dit met verouderde tegnologie geskep is.
•
Beplan gereeld vir die migrasie van rugsteun- of argiefstelsels: Dis belangrik dat die tegnologie wat vir rugsteun of argiewe gebruik word, nie verouderd raak nie. Dit gebeur maklik dat hierdie tegnologie wel verouderd raak, omdat dokumente selde in die argiewe of rugsteun gevind moet word. Deur gereelde migrasie na nuwer tegnologie (apparatuur, sowel as programmatuur) kan rugsteun en argiewe baie makliker herwin word.
•
Hersien die verslaghoudingsbeleid gereeld deur onnodige prosedures uit te haal: Verandering in die werkplek of tegnologie maak dikwels sommige prosedures onnodig. As prosedures in onbruik raak, hoef personeel dit uiteraard nie meer na te volg nie. Sodoende word onnodige werk uitgeskakel en die effektiwiteit van personeel verhoog.
4.10 Samevatting Hierdie studie-eenheid het die effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords (KPSR) bespreek. Dit is eerstens belangrik om minimumstandaarde vir KPSR vas te stel en te implementeer. Hierdie standaarde sluit in: •
Bewys dat die organisasie die aard van sy rekords verstaan.
•
Bewys van onderhoudmaatreëls vir die rekords.
•
Bewys van sekuriteitsmaatreëls van rekords.
•
Bewys van die bestaan van sakeprosesse waar met rekords gewerk word.
•
Bewys van die behoorlike implementering van bogenoemde sakeprosesse.
•
Bewys dat die organisasie deurlopend voldoen aan alle wetlike vereistes, asook die beleide, beginsels, prosesse en prosedures wat op die organisasie se KPSR van
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 143
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords toepassing is. Daar is ʼn verskeidenheid van maatreëls wat geneem kan word om aan hierdie minimumvereistes te voldoen. Verandering van KPSR is nodig as een of meer van die volgende simptome voorkom: •
Bottelnekke.
•
Heen-en-weer werk.
•
Sommige werk neem ʼn lang tyd om af te handel.
•
Sommige werk neem ʼn lang tyd om gereed te kry.
•
Sommige werk word gedoen sonder om veel te bereik.
Voordat hierdie veranderinge aangebring word, is dit belangrik dat daar van die risiko's verbonde aan die sodanige verandering kennis geneem word. Die agt stappe wat vir die implementering van KPSR gebruik word, kan aangepas word om veranderinge aan te bring. By die keuse van ʼn dokumentbestuurstelsel is daar ʼn verskeidenheid aspekte waaruit gekies moet word. Hierdie aspekte sluit in: •
Liasseerstelsels
•
Liasseervoorraad
•
Liasseertoerusting
•
Indekstoerusting
•
Liasseerprosedures
Daar is ʼn aantal wetlike aspekte met betrekking tot KPSR wat in ag geneem moet word. In die SA konteks is die Wet op die Bevordering van Toegang tot Inligting van 2000 en die Wet op Elektroniese Kommunikasie en Transaksies van 2002, van belang. Ander regsaspekte wat in ag geneem moet word, sluit in: •
Beskerming van privaatheid.
•
Ekonomiese spioenasie.
•
Dreigemente en teistering deur middel van e-pos.
•
Finansiële verslaggewing.
•
Verspreiding, versameling of skep van kinderpornografie.
•
Vryheid van inligting.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 144
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Oneffektiewe KPSR lei meestal tot uitdagings in die verkryging van inligting en dokumente. Hierdie uitdagings kan oorkom word deur: •
Beter organisasie.
•
Opleiding van personeel.
•
Die daarstel van ʼn verslaghoudingsbeleid.
•
Kontrolemaatreëls om die nakoming van die bepalings van die verslaghoudingsbeleid te verseker.
•
Tegnologiese neutraliteit van elektroniese dokumente.
•
Gereelde beplanning vir die migrasie van rugsteun- of argiefstelsels.
•
Gereelde hersienning van die verslaghoudingsbeleid om onnodige prosedures uit te skakel.
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 145
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 4.11 Selfevaluering Aktiwiteit 16 Jy ontvang ʼn oproep van ʼn baie bekommerde vriend. Die vriend noem dat ʼn kwaliteitsoudit binnekort op sy departement se kantoorprosedures uitgevoer gaan word. Hy weet nie waar om te begin nie. Adviseer jou vriend deur aan te dui waarna gekyk gaan word tydens die oudit. Aktiwiteit 17 Van Wyk Administrateurs hanteer die administrasie vir ʼn mediese skema. Hulle het onlangs ʼn klagte van hul kliënt, Gaan Groot Medies, ontvang oor die tempo waarteen die administrasie gedoen is. Tydens ʼn interne vergadering is die volgende probleme deur die personeel geïdentifiseer: •
Janus kla dat Marie te lank vat om die registrasievorms in te lees en dat hy eise moet uitbetaal voordat die kliënte nog op die stelsel geregistreer is.
•
Marie kla dat haar knieë seer raak omdat sy vir elke registrasievorm eers moet opstaan, na ʼn lêerkabinet moet stap, en dan weer kom sit.
•
Owen kla dat Petra die heeldag sit en besig lyk, maar geen noemenswaardige werk doen nie.
•
Petra kla dat sy die heeltyd vir magtigingsbriewe moet wag voordat sy regtig haar werk kan doen.
•
Almal kla dat ʼn medies eis net eenvoudig baie langer neem om te verwerk as wat regtig nodig is.
Dink jy dat ʼn verandering in die kantoorprosedures en -stelsels nodig is? Motiveer jou antwoord deur na die simptome van oneffektiewe kantoorprosedures, -stelsel en -rekords te verwys. Aktiwiteit 18 Besoek enige onderneming in jou omgewing en kyk na die dokumentbestuurstelsel wat tans gebruik word. Dui die volgende aan: 1. Van watter liasseerstel word gebruik gemaak? 2. Watter liasseervoorraad kon geïdentifiseer word? 3. Watter liasseertoerusting word gebruik? Is dit effektief? 4. Word ʼn indeks gebruik? Indien wel, watter indekstoerusting word daarvoor gebruik?
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 146
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Aktiwiteit 19 Tydens ʼn opvolgvergadering by Van Wyk Administrateurs, kom die volgende inligting na vore: •
Janus het ʼn virus geskryf en na een van hul mededingers gestuur om hul stelsel te beskadig.
•
Marie het ʼn versoek van ʼn lid van die publiek gekry om sekere inligting openbaar te maak. Marie het, sonder om die versoek eers behoorlik te lees, geweier. Sy het die dokumente wat die lid van die publiek gesoek het, dadelik gaan verbrand.
•
Petra het die onderneming se databasis met al die kliënte se e-posadresse aan ʼn ander maatskappy verkoop.
•
ʼn Vriend van Janus het aansoek gedoen om werk by een van die mededingers van Van Wyk Administrateurs. Van Wyk Administrateurs betaal egter hierdie vriend ʼn aansienlike bedrag geld om vertroulike inligting van die mededinger aan Janus te stuur.
Bespreek die wetlike implikasies van elk van die bogenoemde gevalle. Aktiwiteit 20 Kyk na die volgende skermuitdruk van ʼn lêergids op iemand se rekenaar:
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 147
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Wat is die probleem met die inligting in hierdie uitdruk? Wat sal die gevolge wees? Wat kan gedoen word om dit reg te stel?
Studie-eenheid 4: Effektiwiteit van kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Bladsy 148
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
STUDIE-EENHEID 5: SEKURITEIT VAN KANTOORSTELSELS EN -REKORDS
5.1
Studie-eenheid leeruitkomstes
Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •
Die behoefte aan sekuriteit
•
Die gevolge van sekuriteitsbreuk
•
Sekuriteitsprosedures
•
Bykomende sekuriteitsmaatstawwe
•
Sekuriteit in elektroniese rekords
Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •
Die noodsaaklikheid van sekuriteit vir kantoorstelsels en -rekords te verduidelik.
•
Die gevolge van ongemagtigde toegang tot kantoorstelsels en -rekords te analiseer en te beskryf.
•
Beheerprosedures met betrekking tot kantoorstelsels en -rekords voor te stel.
•
Bykomende sekuriteitsmaatreëls met betrekking tot kantoorprosedures en -stelsels te formuleer.
•
Sekuriteitsmaatreëls in elektroniese dokumente te identifiseer.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 149
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 5.2
Verrykende bronne •
Laudon, C.L. & Laudon, J.P. 2006. Management Information Systems: Managing the digital firm. 10de uitgawe. Pearson Education: Upper Saddle River, New Jersey.
•
Microsoft. 2011. Understanding security and safer computing. http://windows.microsoft.com/en-US/windows7/Understanding-security-and-safercomputing. Hierdie bron gee ʼn stap-vir-stap verduideliking van wat rekenaarsekuriteit behels en hoe om ʼn rekenaar te beveilig teen aanvalle.
•
South Africa. 2002. The electronic communications and transaction act. Act 25 of 2002. http://www.info.gov.za/view/DownloadFileAction?id=68060. Hierdie wetgewing bespreek ʼn verskeidenheid van kwessies wat met elektroniese inligtingsekuriteit verband hou.
5.3
Hoe kan jy jou begrip verbeter?
Jy moet seker maak dat jy die volgende terminologie verstaan: Sleutelwoord
Omskrywing
Aantekenprosedures
Login procedures verwys na die prosedures waartydens ʼn gebruikersnaam (username) en wagwoord (password) gebruik word om toegang tot ʼn rekenaar of stelsel te verkry.
Enkripsie
Enkripsie behels die omskakeling van gewone, leesbare inligting na ʼn formaat wat deur niemand behalwe die ontvanger van die inligting gelees kan word nie.
Keylogger
Hierdie is ʼn spesifieke vorm van spyware wat elke sleutel wat die gebruiker op sy sleutelbord druk, in ʼn dokument vaslê.
Kuberkraker (Hacker)
ʼn Hacker is iemand wat sonder toestemming toegang tot ʼn rekenaar, netwerk of stelsel verkry.
Phising
Hierdie is ʼn metode wat deur misdadigers gebruik word om persoonlike inligting van ʼn gebruiker te bekom, om sodoende die gebruiker se geld te steel.
Risikobestuur
Risikobestuur behels die identifikasie, prioritisering en beoordeling van risiko’s om planne wat die risiko’s sal verminder, in plek te stel.
Roofgebruik
Die gebruik van programmatuur sonder dat daar vir ʼn lisensie betaal is.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 150
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Sekuriteitsbreuk
Security breach is wanneer ʼn ongemagtigde persoon toegang tot inligting verkry.
Sekuriteitstegnologieë Security technologies verwys na alle apparatuur, programmatuur en netwerktegnologie wat aangewend word om sekuriteit te verseker. Skeidsmuur (Firewall)
ʼn Firewall is programmatuur wat die rekenaar teen ongemagtigde toegang beskerm.
Spyware
Spyware is programmatuur wat op ʼn gebruiker se rekenaar gestoor word, wat inligting vanaf die rekenaar versamel sonder dat die gebruiker daarvan bewus is.
Trojaanse perd
Trojan horse is ʼn program wat as ʼn goeie of nuttige program voorkom, maar wanneer die gebruiker die program gebruik, rig die Trojaanse perd skade aan.
Virus
ʼn Virus is ʼn program wat geskryf word met die doel om die normale funksionering van iemand se rekenaar, sonder sy toestemming of medewete, omver te gooi.
Wurm
ʼn Wurm is ʼn onafhanklike skadelike program wat homself outomaties van rekenaar tot rekenaar oor ʼn netwerk kopieer.
5.4
Inleiding
In die inligtingsera waarin ondernemings hulself vandag bevind, het die waarde van inligting drasties toegeneem. Hierdie waarde word nie slegs toenemend deur ondernemings besef nie, maar ook deur kriminele. Dit gebeur dus dat kriminele op een of ander wyse probeer om hierdie waardevolle inligting in die hande te kry, of selfs te vernietig. Daarom is die beveiliging van inligting van kardinale belang. Hierdie studie-eenheid gaan in meer diepte na inligtingsekuriteit kyk. Eerstens gaan die belangrikheid van inligtingsekuriteit in diepte bespreek word. Daarna gaan die gevolge van ongemagtigde toegang tot inligting ondersoek word. In die derde plek word die prosedures wat die sekuriteit van inligting verseker, uiteengesit. Ander sekuriteitsmaatreëls word, in die vierde plek, bespreek. Laastens word spesifiek aandag gegee aan sekuriteitsmaatreëls en ook uitdagings wat met elektroniese data verband hou.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 151
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Terug na Voorloop Gevallestudie 5.1 “Johanita, hier’s groot moeilikheid.” Johanita raak yskoud as sy Veronica se gesig sien. “Wat’s fout?” “Alles is weg! Toe ek vanoggend my rekenaar aanskakel, kon ek niks kry nie! Iemand het laasnag alles gesteel”, brabbel Veronica. “Wag nou. Wat is weg?” probeer sy nog. “Al ons inligting. Toe ek vanoggend probeer kyk wat Mnr. Cronjé se polisnommer is, kon ek niks kry nie.” “Ontspan. Ek is seker dis ʼn tegniese fout.” Johanita staan op en stap saam met Veronica na haar rekenaar. As sy self na Veronica se rekenaarskerm kyk, tref dit haar: Veronica is reg! Al die inligting in Voorloop se administratiewe databasis is weg! Maar hoe kon dit gebeur? Die stelsel is nie aan die internet gekoppel nie – dit skakel dus die werk van ʼn buitelandse kuberkraker uit. Maar hoe het dit gebeur? Dan tref dit haar. “Veronica, waar is Bouwer?” “Gister was sy laaste dag.” Hoewel sy nog geen bewyse het nie, het Johanita ʼn baie sterk vermoede wat gebeur het. Bouwer was ʼn werknemer by Voorloop wat aan oneerlikheid skuldig bevind en afgedank is. “Wanneer laas het jy vir Bouwer gesien?” Veronica huiwer nie. “Hy was gistermiddag teen tien oor vyf, hier. Hy het gesê dat hy sy persoonlike inligting van sy rekenaar kom verwyder het. Ek moet sê dat hy baie senuagtig gelyk het, maar ek het gedink dit was maar oor die hele afdankstorie.” Johanita se vermoedens is bevestig. “Veronica, kontak Inspekteur Jones van die handelsmisdaadtak. Vra of hulle iemand hierheen kan stuur. Ons het werk om te doen.” Veronica is paniekerig. “Maar wat van die data wat ons verloor het? Asseblief, Johanita. Moenie vir my sê dat ons al die data in die stoorkamer weer gaan moet insleutel nie! Ek sal dit nie oorleef nie. Dit sal maande neem.” Johanita glimlag. “Reël nommer een wanneer dit by elektroniese inligting kom, is: Doen rugsteun. Gereeld en op ʼn verskeidenheid van plekke. Die enigste data wat jy verloor het, is alles wat jy na gistermiddag vieruur ingesleutel het. Dit is toe die laaste rugsteun gemaak is. Bouwer het nie toegang tot daardie inligting gehad nie.”
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 152
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Veronica is so verlig dat sy amper in trane uitbars. “Ek het niks data ingelees na vieruur gistermiddag nie.” “Dan is ons skade beperk tot ongeveer ʼn uur van ongerief”, glimlag Johanita. 5.5
Die behoefte aan sekuriteit
Inligting het in die laaste paar dekades toenemend waardevol vir ondernemings geword. Vandag is die meeste organisasies so afhanklik van inligting, dat die verlies aan inligting ʼn onderneming se einde kan beteken. Dink byvoorbeeld aan ʼn bank. Hul grootste bate is die inligting wat aandui hoeveel geld kliënte in hul bankrekenings het. Nie net is hierdie inligting van kritieke belang vir die bank nie, dit is ook baie waardevol vir diewe buite die bank. Die diefstal van inligting het ʼn daadwerklike bedreiging vir ondernemings geword. ʼn Persoon wat toegang tot alle rekeninge in ʼn bank kan verkry, kan binne ʼn dag skatryk word. Daar is dus daagliks groot hoeveelhede kriminele wat probeer om toegang tot kliënte, banke en ander ondernemings se inligting te verkry. Hierdie neiging het daartoe gelei dat ondernemings aansienlike bedrae geld spandeer om hul inligting te beveilig. Die beskerming van inligting word verder gekompliseer deur die verlies aan kredietwaardigheid van ʼn onderneming, in die geval van ʼn sekuriteitsbreuk (Ferreira, et al.,2009: 307). As ʼn bank moet aankondig dat daar van hul data verlore is, of dat iemand onregmatige toegang tot hul inligting verkry het, sal kliënte bekommerd wees oor die veiligheid van hul persoonlike inligting. Dit kan daartoe lei dat kliënte hul rekeninge verskuif na banke wat, volgens hul opinie, die inligting beter kan oppas. Om hierdie rede is ondernemings huiwerig om bekend te maak as daar van hul inligting gesteel is. Die grootste verhoging in die steel van inligting is deur die internet veroorsaak. Waar dit voorheen slegs nodig was om ʼn enkele stoorkamer te beveilig teen inbrake, word ʼn onderneming se inligting blootgestel aan kriminele regoor die wêreld. Dit het sekuriteit dramaties bemoeilik. 5.5.1
Bedreigings as gevolg van die internet
Ondernemings se inligting word vandag aan ʼn groot aantal bedreigings blootgestel. Om te verseker dat hierdie bedreigings nie tot verliese lei nie, is dit belangrik dat die onderneming daarvan bewus is en die nodige stappe neem om inligting te beskerm. Voorbeelde van hierdie bedreigings sluit in: •
Kuberkrakers: ʼn Hacker is ʼn individu wat deur middel van die internet ongemagtigde toegang tot ʼn persoon of onderneming se elektroniese inligting verkry. Hierdie persoon is ʼn kenner op netwerksekuriteit en gebruik daardie kennis om hom- of
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 153
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords haarself onwettig te verryk. Die groot probleem vir ondernemings is dat dit baie moeilik is om ʼn profiel van ʼn tipiese kuberkraker op te stel. So ʼn persoon kan van enige geslag, ouderdom en nasionaliteit wees. •
Phising: Dit is ʼn metode wat deur misdadigers gebruik word om persoonlike inligting van ʼn gebruiker te bekom om sodoende die gebruiker se geld te steel. ʼn Baie bekende voorbeeld is ʼn e-pos wat kwansuis van die bank afkomstig is. Die sender beweer dan dat die gebruiker onmiddellik op sy/haar internetbankdienste moet aanteken, om te verhoed dat die rekening toegemaak moet word. Die e-pos verskaf dan ook ʼn skakel na die “bank”. Wat in werklikheid gebeur, is dat die misdadiger ʼn webblad geskep het wat presies soos dié van die bank lyk, maar aan die misdadiger behoort. Die gebruiker sleutel dan sy/haar aantekenbesonderhede in – wat dan deur die misdadiger ontvang word. Sodoende gee die gebruiker die misdadiger onbeperkte toegang tot sy/haar rekening. Dit is belangrik om altyd te onthou dat die bank nooit ʼn kliënt op hierdie wyse sal kontak nie. Gebruikers moet nooit enige e-pos vertrou nie en altyd die bank telefonies kontak om die geldigheid van enige e-pos te bevestig. Figuur 5.1 verskaf ʼn voorbeeld van so ʼn e-pos.
Figuur 5.1: Voorbeeld van ʼn phising-e-pos (Outeur, 2011) •
Spyware: Is programmatuur wat op ʼn gebruiker se rekenaar gestoor word, wat inligting vanaf die rekenaar versamel, sonder dat die gebruiker daarvan bewus is. Hierdie inligting word dan gebruik om skade aan te rig, byvoorbeeld om die gebruiker se internetbankdiens te gebruik om geld te steel. Daar bestaan ʼn verskeidenheid van
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 154
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords programmatuur wat gebruik kan word om die rekenaars teen spyware te beskerm. Spyware word later in meer detail bespreek. •
Virusse: ʼn Virus is ʼn program wat geskryf word met die doel om die normale funksionering van iemand se rekenaar, sonder sy toestemming of medewete, omver te gooi. Virusse word so geskryf dat hulle hulself kan dupliseer en word oorgedra deur die gebruik van geheuestokkies of ander draagbare media, e-posse en besoeke aan onbetroubare webtuistes. Antivirusprogrammatuur is geskryf met die doel om die oordrag en aktiwiteite van virusse te beperk.
5.5.2
Misdaad waaraan die onderneming blootgestel is
Wanneer ʼn onderneming nie oor voldoende sekuriteit beskik nie, sal sodanige onderneming se inligting en apparatuur aan ʼn verskeidenheid van misdaad blootgestel word. Die volgende is voorbeelde van sulke misdade (Ferreira, et al., 2009: 308): •
Onwettige toegang tot en gebruik van inligting: Individue soos kuberkrakers verkry onregmatige toegang tot inligting en gebruik dit vir kriminele aktiwiteite. Hoewel dit hoofsaaklik met elektroniese inligting gebeur, is dit natuurlik ook moontlik dat iemand toegang tot die stoorkamer waar inligting gestoor word, kan verkry.
•
Verandering aan en verwydering van inligting: Gevaarlik programmatuur kan inligting op ʼn rekenaar verander of verwyder, wat tot groot skade vir die onderneming kan lei. Dit kan ook gebeur dat ʼn werknemer met ʼn wrok teen die onderneming, of iemand wat deur ʼn mededinger gehuur is, inligting kan laat “verdwyn”.
•
Diefstal van inligting en toerusting: Sonder die nodige sekuriteitstelsels is dit moontlik vir iemand om die onderneming se inligting te steel. As daar gebreke ten opsigte van fisiese sekuriteit is, gebeur dit ook makliker dat apparatuur gesteel kan word. Dis veral die geval waar van draagbare apparatuur (soos skootrekenaars) gebruik gemaak word.
•
Roofgebruik van programmatuur: Werknemers kan programmatuur wat deur die onderneming aangekoop is, op hul persoonlike rekenaars laai en dan vir persoonlike gebruik aanwend. Dis nie wettig nie, omdat die lisensie wat die onderneming aangekoop het, slegs vir ʼn spesifieke hoeveelheid rekenaars geldig is. Om die programmatuur op ʼn bykomende rekenaar te laai, is soortgelyk daaraan om die programmatuur te steel.
•
Rekenaarverwante swendelary: Gebruikers word met slim stories en aanloklike aanbiedings om die bos gelei en verloor sodoende geld. Dit mag ook gevare vir die
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 155
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords onderneming inhou, omdat goedgelowige werknemers vertroulike inligting aan buitestaanders kan deurgee. •
Internasionale rekenaarmisdaad: As gevolg van die internet kan groot internasionale misdaadsindikate misdaad op groter skaal pleeg. Voorbeelde sluit in grootskaalse apparatuurdiefstal of selfs terrorisme.
Die bogenoemde lys is nie volledig nie – die hoeveelheid wyses waarop misdaad met inligting gepleeg kan word, brei daagliks uit. Dis die onderneming se verantwoordelikheid om bewus te wees van alle nuwe pogings wat aangewend word om skade aan ondernemings deur middel van hul inligting, aan te rig. Dit mag ʼn moeilike en duur taak wees, maar die gevolge van ʼn sekuriteitsbreuk kan baie groter finansiële skade tot gevolg hê. Die gevolge van ʼn sekuriteitsbreuk
5.6
Die gevolge van onregmatige toegang tot ʼn onderneming se inligting kan wissel van ʼn irritasie tot miljoene rande se skade. Kyk na die volgende voorbeelde: •
ʼn Kuberkraker gaan ʼn weddenskap aan met ʼn vriend dat hy sal slaag om by ʼn spesifieke organisasie se netwerk in te breek. Die organisasie is nie bewus daarvan nie en die kuberkraker steel of verander geen inligting nie. Hoewel die organisasie se netwerk dus nie so veilig is as wat hulle dink nie, het hierdie gebeurtenis geen effek op die organisasie nie. (Let egter daarop dat die optrede van die kuberkraker steeds onwettig is in Suid-Afrika.)
•
Die bogenoemde kuberkraker neem sy “speletjie” een stap verder en besluit om ʼn boodskap op die netwerk te los wat aan die organisasie aandui dat daar by hul stelsel ingebreek is. Hoewel so ʼn boodskap die organisasie se bestuur kan ontstel, is hulle nou bewus van die stelsel se tekortkominge en kan daaraan gewerk word. Hierdie is ʼn seldsame geval waar onregmatige toegang tot inligting ʼn positiewe effek mag hê. Daar is inderdaad ondernemings wat sekuriteitspersoneel aanstel wat moet probeer om by hul stelsel in te breek om sodoende swakplekke in die stelsel te identifiseer.
•
Ongelukkig is die bogenoemde gevalle skaars. Die meeste kuberkrakers het ander intensies. ʼn Kuberkraker sal byvoorbeeld by ʼn bank se stelsel probeer inbreek om kliëntedata in die hande te kry (en vir phising gebruik). Die inligting kan ook aan ʼn onetiese mededinger verkoop word, wat kan veroorsaak dat die onderneming sy mededingende voordeel verloor.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 156
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Daar was onlangs ʼn geval van ʼn werknemer van Coca-Cola wat ʼn bestuurder by Pepsi gekontak het en aangebied het om Coke se geheime koeldrankresep aan Pepsi te verkoop. Ongelukkig vir hierdie werknemer, was die bestuurder se etiese standaarde hopeloos te hoog en het laasgenoemde onmiddellik vir Coca-Cola gekontak. Met die hulp van die FBI is ʼn lokval gestel en is die Coca-Cola-werknemer gearresteer. Dit blyk dat die steel en verkoop van inligting nie altyd so ʼn winsgewende werk kan wees as wat sommige mense dink nie. •
ʼn Werknemer word afgedank. Hy is so ongelukkig dat hy wil wraak neem. Omdat die lêers van die onderneming nie voldoende beveilig is nie, verkry hy toegang tot die stoorkamer waarin alle dokumente gestoor is en stig ʼn brand. Die onderneming se inligting gaan verlore. Selfs al is inligting nie elektronies gestoor nie, is dit steeds belangrik om die nodige sekuriteitmaatreëls te tref om die inligting te beskerm.
ʼn Stelsel wat ten volle beveilig is, sal so lomp wees dat niemand dit kan gebruik nie. Daar moet dus ʼn balans tussen sekuriteit en bruikbaarheid verkry word. Nog ʼn balans wat verkry moet word, is die balans tussen die koste van die beveiliging van ʼn stelsel, teenoor die koste van ʼn moontlik inbraak by die stelsel. Dit is, byvoorbeeld, nie nodig om ʼn miljoen rand te spandeer om inligting te beveilig as die verlies aan daardie inligting die onderneming onder R 10 000 gaan kos nie. As die verlies aan data egter ʼn onderneming se ondergang kan bewerkstellig, is dit belangrik om geen kostes te ontsien om daardie inligting te beveilig nie. Kostes verbonde aan die beveiliging van inligtingsekuriteit, sluit in: •
Beveiliging van apparatuur teen diefstal.
•
Beveiliging van ʼn netwerk teen ongemagtigde toegang.
•
Beveiliging van kliënte se data tydens aanlynaankope.
•
Opleiding van personeel.
•
Rampbeheer en -herstel.
Die gevolge van ʼn sekuriteitsbreuk kan in drie kategorieë ingedeel word. Die gevolge is (Robson, 1997: 493): •
ʼn Verlies aan beskikbaarheid.
•
ʼn Verlies aan integriteit.
•
ʼn Verlies aan vertroulikheid.
Die kostes verbonde aan inligtingsekuriteit is gewoonlik makliker om vooraf te bepaal, as die kostes verbonde aan die gebrek daaraan (Robson, 1997: 493). Daar word geskat dat ʼn Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 157
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords onderneming wat die gebruik van sy inligtingstelsels verloor, nie vir langer as 24 tot 72 uur kan voortbestaan nie (Robson, 1997: 493). Dis ʼn skrikwekkende gedagte wat ondernemings noop om voldoende fondse aan die daarstel van ʼn behoorlike sekuriteitstelsel te spandeer. 5.7
Sekuriteitsprosedures
Daar is ʼn algemene wanpersepsie dat inligtingsekuriteit verseker kan word, deur bloot die korrekte programmatuur op ʼn rekenaarstelsel te laai. Hierdie opvatting is egter foutief omdat: •
Inligting nie slegs in elektroniese formaat voorkom nie – daar is gewoonlik papiergebaseerde inligting wat nie deur programmatuur beskerm kan word nie.
•
Die beskerming van inligting ʼn ingewikkelde proses is, wat wissel van apparatuur en programmatuur, tot die gedrag en ingesteldheid van personeel.
• 5.7.1
Inligtingsekuriteit meer ʼn organisatoriese probleem, as ʼn IT-probleem is. Waarom inligtingsekuriteit moeilik is
Die laaste punt (hierbo genoem) word in meer detail deur Mallery (2009: 3) beskryf. Die redes waarom dit moeilik is om inligtingsekuriteit in ʼn onderneming te implementeer, sluit die volgende in (Mallery, 2009: 3): •
Sekuriteit is ongerieflik: Die meeste sekuriteitsmaatreëls vereis van werknemers om met ʼn gebruikersnaam en wagwoord op die netwerk aan te teken. Beter stelsels vereis van werknemers om meer as een keer op ʼn verskeidenheid plekke aan te teken en soms om hul wagwoorde elke maand te verander. Hierdie proses neem tyd in beslag en mag werknemers se produktiwiteit verlaag.
•
Rekenaars is kragtig en ingewikkeld: Omdat gebruikers so gemaklik met rekenaars geraak het, vergeet hulle soms die krag wat daarin opgesluit is. Gebruikers glo byvoorbeeld dat ʼn wagwoord alle data op ʼn hardeskyf beskerm, terwyl dit baie eenvoudig is om toegang tot data op ʼn hardeskyf te verkry, deur bloot die hardeskyf in ʼn ander rekenaar te sit.
•
Rekenaargebruikers is nie gesofistikeerd nie: Dikwels gebruik rekenaargebruikers ʼn gebruikersnaam en wagwoord om aan te teken, sonder om te verstaan waarom dit nodig is. Gebruikers sal dus hul wagwoorde aan kollegas gee om hul werk te vergemaklik, sonder om die implikasies daarvan te besef. Gebruikers is soms ook nie bedag op buitestanders se pogings om toegang tot inligting te verkry nie.
•
Toe rekenaars geskep is, is sekuriteit nie in ag geneem nie: Die ontwikkeling en verbetering van rekenaars was oorspronklik gefokus op die take wat die rekenaar kon verrig, nie op die moontlike wyses waarop die rekenaar “aangeval” kon word nie.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 158
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Sekuriteit moes dus eers later deel van ʼn komplekse stelsel gemaak word, wat die beskerming van rekenaars moeilik maak. •
Die huidige tendens is om inligting te deel, nie om dit te beskerm nie: Daar ontstaan toenemend ʼn verskeidenheid gratis, aanlynprodukte wat die deel van inligiting tussen kollegas moontlik en maklik maak. Werknemers is geneig om hierdie produkte te gebruik, wat die data vanuit die organisasie se beskermde omgewing verwyder na ʼn moontlike minderbeskermde omgewing.
•
Toegang tot data kan van oral verkry word: Sommige organisasies probeer produktiwiteit verbeter deur dit vir hul werknemers moontlik te maak om toegang tot die onderneming se netwerk vanaf enige plek in die wêreld te verkry. Dit word gewoonlik deur middel van die internet gedoen. Ongelukkig stel hierdie praktyk ook die onderneming bloot aan kuberkrakers (hackers) wat deur dieselfde meganisme kan probeer om toegang tot die data te verkry.
•
Sekuriteit behels nie slegs apparatuur en programmatuur nie: ʼn Onderneming mag die beste sekuriteitsapparatuur en -programmatuur besit, maar as ʼn werknemer “per ongeluk” sy/haar wagwoord vir ʼn buitestaander gee, sal die data steeds bedreig word. Sekuriteit strek verder as bloot die toerusting – dis ʼn organisatoriese probleem wat op alle vlakke aangespreek moet word.
•
Die misdadigers is wel gesofistikeerd: Populêre media hou daarvan om datadiefstal voor te stel as ʼn verveelde tiener se stokperdjie. Dis egter nie die geval nie. Kuberkrakers is dikwels gesofistikeerde sekuriteitseksperts wat groot finansiële baat kan vind by die data wat hulle steel. Hulle opleiding, kundigheid, nasionaliteit en motivering verskil so drasties dat dit vir enige organisasie onmoontlik sal wees om ʼn profiel van die “vyand” op te stel.
•
Bestuur sien sekuriteit bloot as ʼn uitgawe: Dis soms moeilik om die topbestuur van ʼn organisasie te oortuig wat die waarde van sekuriteit is. Bestuur sien sekuriteit dikwels as ʼn uitgawe wat so laag as moontlik gehou moet word, om winste te verhoog. Hoe meer uitgebreid die sekuriteitsplan raak (veral waar uitgawes wat nie direk met apparatuur en programmatuur verband hou nie, betrokke is), hoe moeiliker word dit om die bestuur van die noodsaaklikheid van die uitgawe te oortuig.
5.7.2
ʼn Inligtingsekuriteitsbeleid
Prosedures wat gevolg moet word om inligtingsekuriteit te verseker, word gewoonlik in ʼn sekuriteitsbeleid vervat. Hierdie beleid word deur die administratiewe of IT-bestuurder opgestel, hoewel ʼn gesamentlike poging deur hierdie twee bestuurders ideaal is. Caballero
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 159
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords (2009: 248) stel voor dat die volgende in gedagte gehou word wanneer so ʼn beleid opgestel moet word: •
Die beleid moet nooit enige wetgewing weerspreek nie.
•
Die beleid moet in ʼn hof gebruik kan word.
•
Die beleid moet behoorlik deur bestuur ondersteun en geadministreer word.
•
Die beleid moet tot die sukses van die organisasie bydra.
•
Die beleid moet die eindgebruikers (dit wil sê, personeel wat deur die beleid geraak word) betrek. Dit moet reeds gebeur voordat die beleid opgestel word. As personeel insae in die beleid het, sal hul meer geneig wees om die beleid te ondersteun.
ʼn Tipiese sekuriteitsbeleid sal die volgende bevat: •
ʼn Oorsig van die organisasie se filosofie aangaande sekuriteit.
•
Inligting aangaande die rol en verantwoordelikhede van al die werknemers in die organisasie om sekuriteit te verseker.
•
Die doel van die sekuriteitsbeleid.
•
Watter sekuriteitstegnologieë deur werknemers gebruik gaan word in die uitvoer van hul daaglikse pligte en hoe elk van hierdie tegnologieë gebruik moet word.
5.7.3
Sekuriteitsprosedures
Die aard en hoeveelheid prosedures betrokke by die beveiliging van inligting hang af van die organisasie en die aard van die inligting. Die bestuurder wat verantwoordelikheid aanvaar vir inligtingsekuriteit, moet verseker dat die nodige prosedures duidelik uiteengesit word, sodat elke werknemer presies weet wat van hom of haar verwag word. Hoewel sommige prosedures vir ʼn IT-bestuurder voor die hand liggend mag wees, kan dieselfde nie van personeel met ʼn beperkte kennis van rekenaars verwag word nie. Die volgende is voorbeelde van areas waarvoor sekuriteitsprosedures opgestel kan word: •
Aantekenprosedures: Indien sensitiewe inligting op rekenaars of ʼn netwerk gestoor word, moet hierdie inligting deur die nodige gebruikersname (usernames) en wagwoorde (passwords) beskerm word. ʼn Wagwoord is egter net so effektief soos die persoon wat hom gebruik en daarom is dit belangrik dat alle personeel hul wagwoorde en aantekenprosedures op dieselfde wyse hanteer. Voorskrifte wat deur die prosedures uiteengesit word, kan die volgende insluit: o
ʼn Wagwoord moet uit ʼn minimum van sewe karakters bestaan. Hierdie karakters moet hoofletters, kleinletters, nommers en ander karakters (soos !, @
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 160
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords en #) insluit. Die wagwoord mag nie die gebruiker se naam, van of adres insluit nie. o
Die wagwoord moet elke maand (of twee maande) verander word. Geen wagwoord mag twee keer in dieselfde jaar gebruik word nie. Dit sal verhoed dat die gebruiker slegs twee wagwoorde het en met elke verandering, een van die twee wagwoorde kies. ʼn Voorbeeld van ʼn aantekenskerm word in Figuur 5.2 vertoon.
o
Wanneer ʼn rekenaar vir ʼn sekere tydperk (byvoorbeeld 1 minuut of 5 minute) nie gebruik word nie, word die rekenaar outomaties “gesluit” en kan dit slegs gebruik word deur die gebruiker wat daarop aangeteken is. Hierdie gebruiker moet egter sy of haar wagwoord gebruik om die rekenaar te ontsluit.
o
Wanneer ʼn werknemer sy of haar rekenaar verlaat, moet die werknemer uitteken om te verhoed dat iemand anders toegang tot sy of haar rekenaar verkry.
o
Elke bestuurder moet die voorregte ten opsigte van werknemers se toegang tot data gereeld hersien.
o
In die geval van uiters sensitiewe data, kan daar van werknemers verwag word om ʼn tweede of selfs derde keer aan te teken (met ʼn ander gebruikersnaam en wagwoord) vir elke tipe inligting waartoe toegang verkry word. Byvoorbeeld: ʼn Werknemer verkry toegang tot die netwerk met ʼn wagwoord. Indien hierdie werknemer egter ʼn spesifieke dokument wil oopmaak, word ʼn tweede wagwoord benodig.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 161
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 5. 2: Voorbeeld van ʼn aantekenskerm (Outeur, 2011) •
Prosedures wat met die beskerming van die netwerk teen virusse verband hou: Sommige virusse is bloot ʼn irritasie, Ander rig skade aan, aan die inligting. Dan is daar ook virusse wat met die uitsluitlike doel geskep is om iemand onregmatige toegang tot ʼn rekenaarstelsel te gee. Werknemers wat nie gesofistikeerd is nie, mag per ongeluk ʼn virus op hul rekenaar oordra. Die werknemers mag dalk ook eers besef dat daar ʼn virus op die rekenaar is wanneer dit te laat is. Dit is daarom belangrik om te verseker dat werknemers ingelig is oor die gevare van virusse en hoe dit oorgedra word. Daar moet egter ook baie duidelike prosedures geskep word wat sal verhoed dat werknemers niksvermoedend ʼn virus op hul rekenaars laai. Prosedures kan die volgende insluit: o
Antivirusprogrammatuur moet op alle rekenaars geïnstalleer wees. Hierdie is gewoonlik die taak van die IT-departement, maar dit mag gebeur dat werknemers hul persoonlike rekenaars aan die netwerk koppel. Dit mag ook gebeur dat, as gevolg van ʼn oorsigfout, ʼn rekenaar nie die nodige antivirusprogrammatuur bevat nie. Uiteraard moet personeel opgelei word sodat hulle kan bepaal of daar wel ʼn antivirusprogram op die rekenaar is.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 162
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords o
Antivirusprogrammatuur moet gereeld opdateer word. Gelukkig is hierdie ʼn funksie wat outomaties deur die meeste antivirusprogrammatuur gedoen word. Personeel moet egter onmiddellik ʼn foutboodskap kan herken, wat aandui dat ʼn opdatering nie gedoen kon word nie en dit aan die IT-departement rapporteer.
o
Die Firewall moet nooit afgeskakel word nie. ʼn Firewall is programmatuur wat die rekenaar teen ongemagtigde toegang beskerm. Daar is egter sommige programmatuur wat nie behoorlik kan funksioneer terwyl ʼn Firewall aangeskakel is nie. Sommige personeel sal dan sommer self die Firewall afskakel, sonder om die gevare daarvan te besef.
o
Die prosedures moet baie duidelik wees oor watter webtuistes besoek mag word. Deur gevaarlik webtuistes te besoek, kan werknemers onwetend hul rekenaars aan virusse blootstel. Dit moet vermy word.
o
Die gebruik van draagbare stoormedia moet baie streng gekontroleer word. Draagbare stoormedia sluit optiese media (CD’s en DVD’s) en geheuestokkies in. Laasgenoemde is veral ʼn gewilde metode waarmee virusse oorgedra word. Hoewel die gebruik van draagbare media nie noodwendig heeltemal verbied kan word nie, moet personeel alle moontlike stappe neem om te verseker dat die media virusvry is. Figure 5.3 en 5.4 dui optiese media en geheuestokkies onderskeidelik aan.
Figuur 5. 3: Optiese media (Outeur, 2011)
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 163
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 5. 4: Geheuestokkies (Outeur, 2011) •
Prosedures vir die aanvanklike beveiliging van inligting: In die geval van Voorloop het Johanita die moeilike taak gehad om inligting wat nog nooit teen diefstal beveilig was nie, te beveilig. Dit sou haar baie gehelp het as Voorloop reeds ʼn stel prosedures gehad het wat sy kon volg, om te verseker dat die inligting vir die eerste keer, beveilig word. Sulke prosedures sou die volgende insluit (Ferreira, et al.,2009: 193): o
Die kantore waar inligting gestoor en verwerk word, moet afgesonder wees van ander personeel. Slegs gemagtigde personeel mag toegang daartoe hê.
o
Gebruikersname en wagwoorde moet vir elke rekenaar benodig word. Personeel moet bewus gemaak word van die belangrikheid om hierdie wagwoord geheim te hou.
ʼn Bekende maatskappy het ʼn sekuriteitsoudit op ʼn kleiner onderneming uitgevoer. Hul bevinding was dat die inligting in die onderneming nie voldoende beveilig was nie. Hulle het aanbeveel dat gebruikersname en wagwoorde gebruik word om elke rekenaar te beveilig. Toe hulle ʼn jaar later weer ʼn oudit doen, het hulle gevind dat elke rekenaar wel ʼn gebruikersnaam en wagwoord benodig, maar dat die nodige gebruikersnaam en wagwoord op ʼn plakker, op die rekenaar, aangebring is! Die personeel het duidelik nie die doel van die sekuriteitsmaatreël besef nie en ʼn manier gevind om hul werk te vergemaklik. o
Personeel wat toegang tot die kantoor verkry, moet ook gemonitor word. Dit kan deur kameras (geslotebaan-televisie) of deur toegangskaarte gedoen word. Enige vreemde persone moet onmiddellik deur personeel genader word om te verseker dat mense met kwade bedoelings nie in die kantoor toegelaat word nie.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 164
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords o
Die fasiliteit waar papiergebaseerde dokumente gestoor word, moet voldoende teen diefstal en natuurrampe beskerm word.
o
Die fasiliteit waar die bedienerrekenaars (waarop alle data voorkom) gestoor word, moet ook teen diefstal en natuurrampe beskerm word.
•
Prosedures in die geval van ʼn sekuriteitsbreuk: Ten spyte van al die stappe wat geneem word om inligting te beskerm, is dit steeds moontlik dat onregmatige toegang tot inligting verkry word. Dis belangrik dat die organisasie hierop voorbereid is. Om voorbereid te wees, moet daar prosedures in plek wees wat aan personeel duidelikheid verskaf oor die optrede wat in so geval van hul verwag word (Caballero, 2009: 233).
5.8
Bykomende sekuriteitsmaatstawwe
Hoewel sekuriteitsprosedures ʼn groot bydrae lewer om inligting te beskerm, is dit nie voldoende nie. Daar is ʼn aantal bykomende sekuriteitsmaatstawwe wat geneem kan word om te verseker dat inligting nie in die verkeerde hande beland, of vernietig word nie. Voordat hierdie maatstawwe bespreek word, is dit egter belangrik om die risiko’s waaraan die onderneming se inligting blootgestel word, te verstaan. Die bestuur van die organisasie moet die tyd neem om aan elke moontlik risiko te dink, deur die gevolge van elke risiko te bepaal, maar ook om die waarskynlikheid dat daardie risiko wel sal plaasvind, te bepaal. Die waarskynlikheid dat die onderneming se gebou sal afbrand is byvoorbeeld baie laag. As die inligting nie behoorlik teen brandgevaar beskerm word nie, is die skade verbonde aan ʼn brand egter baie groot – dit kan die onderneming se ondergang beteken. Dit is dus steeds belangrik dat die gebou teen brandgevaar beskerm word. 5.8.1
Risiko’s wat in ag geneem moet word
ʼn Aantal moontlike risiko’s wat spesifiek met die beskerming van inligting te doen het, word hieronder verskaf (Ferreira et al., 2009: 225): •
Diefstal, veral van apparatuur en ander toerusting: Wanneer ʼn rekenaar gesteel word, verloor die onderneming nie slegs die apparatuur nie. Alle inligting wat op so ʼn rekenaar gestoor word, word in die proses verloor.
•
Eksterne of interne sabotasie: Behels die kwaadwillige beskadiging of vernietiging van data. Dit mag gedoen word deur ʼn onetiese mededinger of ʼn kuberkraker met kwade intensies. Wat bestuurders soms nie besef nie, is dat sabotasie soms ook intern kan plaasvind. Dit mag gebeur dat ʼn werknemer vir ʼn bestuurder kwaad is en dan hom of haar wreek deur skade aan inligting aan te rig.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 165
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Interne nalatigheid wat kan lei tot die verlies van inligting: Iemand kan vergeet om sy of haar gebruikersnaam en wagwoord geheim te hou. Iemand anders kan per ongeluk vertroulike inligting aan die verkeerde persoon per e-pos stuur. Hierdie punte is slegs etlike voorbeelde van nalatigheid wat groot skade aan ʼn onderneming se inligting kan aanrig.
•
Brand en vloede: ʼn Brand kan papiergebaseerde, sowel as elektroniese data vernietig. Water kan ook groot skade aanrig. Dink byvoorbeeld aan ʼn onderneming wat hul data op die laagste vloer in ʼn gebou stoor – ʼn vloed sal die data vernietig.
•
Bedrog, veral waar rekenaars betrokke is: Oneerlike werknemers wat daagliks met die stelsels werk, mag geleenthede raaksien om bedrog te pleeg en geld te steel.
Nalatigheid
Diefstal Sabotasie
Brand en Vloede
Bedrog
Figuur 5. 5: Risiko's ten opsigte van inligtingsekuriteit •
Eksterne omgewing: Die eksterne omgewing, byvoorbeeld kragonderbrekings wat stelsels kan beskadig: Dis ʼn aspek waaroor die onderneming geen beheer het nie. Die organisasie kan egter stappe doen wat die impak van sulke gebeurtenisse in die eksterne omgewing verminder.
5.8.2
Maatstawwe wat geneem kan word
Dit mag onmoontlik wees om al die bogenoemde risiko’s te vermy. Ferreira en andere (2009: 225) stel egter ʼn aantal aksiestappe voor wat ʼn organisasie teen hierdie bedreigings beskerm:
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 166
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Toegang en sleutels moet behoorlik gemonitor word. Dit moet duidelik wees wie in beheer is van sleutels op enige gegewe tydstip. Daar moet ook ʼn papierspoor gelos word, wat kan aandui wie op ʼn gegewe tydstip in die verlede toegang tot inligting gehad het.
•
Personeel wat ontevrede is, moet geïdentifiseer word. Ongelukkige personeel kan ʼn gevaar vir die onderneming inhou omdat hulle beter toegang tot inligting het as buitestaanders.
•
Personeel moet deurlopend van sekuriteitsmaatreëls bewus gemaak word.
•
Sommige liasseerkabinette kan maklik oopgemaak word, selfs al word dit gesluit. Dis dus nodig dat bykomende stappe geneem word om sulke kabinette te beveilig, indien dit sensitiewe inligting bevat.
•
Alle belangrike papierwerk moet vernietig word indien dit nie nodig is om die dokumentasie te stoor nie. Soms het dokumente geen nut vir die onderneming nie. Dis egter moontlik dat die dokumentasie steeds vertroulike inligting bevat. Dis daarom nodig dat groot omsigtigheid aan die dag gelê word indien daar met sulke dokumentasie weggedoen word.
•
Slegs permanente personeel behoort by vertroulike sake betrokke te wees. Die lojaliteit van kontrakteurs is moeilik om te bepaal. Dit is ook makliker vir ʼn persoon met kwade intensies om as ʼn kontrakteur by die onderneming betrokke te raak.
•
Daar moet geen vertroulike inligting op personeel se tafels rondlê tydens middagetes nie. Daar moet ook behoorlike beheer oor sleutels van laaie uitgeoefen word.
•
Enige besoekers moet in ʼn register in- en uitteken. Sommige organisasie het ook ʼn vingerafdrukstelsel waarop enige besoeker se vingerafdruk elektronies gestoor word.
5.8.3
Fases van risikobestuur
Die beskerming van inligting wat vir die oorlewing van die onderneming noodsaaklik is, is baie nou betrokke by die veld van risikobestuur. Risikobestuur behels die identifikasie, prioritisering en beoordeling van risiko’s om planne wat die risiko’s sal verminder, in plek te stel. Daar moet dus na elke risiko wat met inligting verband hou, gekyk word. Wanneer daar na risikobestuur gekyk word, is daar hoofsaaklik drie fases waartydens risikobestuur gedoen kan word. Hierdie fases is (Robson, 1997: 510): •
Voorkoming: Dit word as die eerste “verdedigingslyn” gesien. Dis altyd beter om te verhoed dat bedreiging tot inligting plaasvind (of suksesvol plaasvind). ʼn Voorbeeld
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 167
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords van hierdie fase van risikobestuur is ʼn reël dat niemand mag rook in die kamer waar inligting gestoor word nie. Sodoende word brandgevaar uitgeskakel. •
Opsporing: Indien ʼn bedreiging nie verhoed word nie, moet die betrokke personeel so gou as moontlik van die ontstaan van die bedreiging bewus gemaak word. Hoewel die ideaal is om ʼn bedreiging in totaliteit te vermy, is dit nie altyd moontlik nie. Daar moet dus ʼn tweede “verdedigingslyn” ingestel word. ʼn Voorbeeld van opspoor is ʼn rookverklikker wat onmiddellik sal aandui dat ʼn brand ontstaan het.
•
Herstel: Indien dit wel gebeur dat ʼn ramp plaasgevind het en die opspoor daarvan nie ʼn verlies van inligting kon verhoed nie, is dit in so ʼn geval belangrik dat ʼn herstelplan (recovery plan) in plek is, om te verseker dat die skade so min as moontlik is, of dat die impak van die skade minimaal is. ʼn Voorbeeld van ʼn plan in hierdie derde “verdedigingslyn” is om gereeld rugsteunkopieë van inligting te maak.
Vlak
Fase
Beskrywing
Eerste verdedigingslyn
Voorkoming
Verhoed dat ʼn bedreiging plaasvind
Tweede verdedigingslyn
Opspoor
Vind uit as ʼn bedreiging steeds plaasvind, ten spyte van die eerste verdedigingslyn
Derde verdedigingslyn
Herstel
Herstel van ʼn sekuriteitsbreuk met minimale verlies
Tabel 5. 1: Drie fases van risikobestuur (Robson, 1997: 510) 5.8.4
Strategieë vir die bestuur van risiko’s
Hoe word hierdie risiko’s van inligtingverlies dan bestuur? Daar is hoofsaaklik vier generiese strategieë wat ondernemings kan volg om hul inligting teen risiko’s te beskerm. Om die beste strategie te kies, is soms moeilik – daar moet ʼn balans gevind word tussen die aard van die risiko (en dus die koste verbonde aan ʼn verlies aan inligting) en die koste van die strategie. Die vier strategieë is (Robson, 1997): •
Vermyding van risiko’s: As dit enigsins moontlik is om risiko’s te vermy, is hierdie strategie gewoonlik die beste en koste-effektief. Voorbeelde van stappe wat in hierdie strategie geneem kan word, sluit in: o
Implementeer stelsels op ʼn area wat veilig is en nie aan gevare (soos natuurrampe of brand) blootgestel sal word nie.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 168
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
•
o
Stoor sensitiewe inligting op plekke wat behoorlik beheer en gemonitor word.
o
Gebruik desentralisasie wanneer inligting gestoor word.
Retensie van risiko’s: Soms is die kostes verbonde aan ʼn risiko baie min. Die organisasie mag vind dat die onderneming nie groot skade gaan ly indien sekere inligting wel verlore sal gaan nie en dat die kostes om daardie inligting teen risiko’s te beveilig baie hoog is. Dan mag die organisasie hierdie strategie kies – om die risiko as ʼn gegewe te aanvaar en die kostes te aanvaar indien skade wel aangerig word. Die organisasie sal dan niks doen om die risiko te verminder nie. Dis egter belangrik dat die onderneming deeglik bewus is van alle kostes verbonde aan die verlies van inligting. Dit mag dalk nie vir ʼn onderneming enige kostes inhou om persoonlike inligting van kliënte te verloor nie, maar dieselfde onderneming mag hul kredietwaardigheid, en dus ook toekomstige kliënte, in die proses verloor.
•
Vermindering van risiko’s: Dit is gewoonlik die gewildste strategie om te volg. Dis meestal onmoontlik om ʼn risiko ten volle te vermy en tog kan die onderneming nie die risiko ignoreer nie. Dan probeer so ʼn organisasie om die waarskynlikheid van so ʼn risiko, asook die skade verbonde aan die risiko, te verminder. Dit mag miskien nie moontlik wees om te verhoed dat ʼn virus inligting uitvee nie, maar die gevolge van so ʼn risiko mag drasties verminder word deur gereeld te rugsteun.
•
Oordrag van risiko’s: Met hierdie strategie word die risiko en die koste verbonde aan die risiko, aan ʼn derde party oorgedra. Dit neem gewoonlik die vorm van ʼn versekeringspolis aan. Die versekeraar sal die risiko teen ʼn maandelikse of jaarlikse premie dra. Sou inligting dan verlore gaan, moet die versekeraar daardie kostes dra. Sou daar egter geen inligting verlore raak nie, het die onderneming die premies verniet betaal.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 169
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Vermyding
Strategieë van risikobestuur
Vermindering
Retensie
Oordrag
Figuur 5. 6: Strategieë om risiko's te bestuur (Robson, 1997: 506)
5.9
Sekuriteit in elektroniese rekords
Hoewel die meeste van die sekuriteitsmaatreëls wat in die bogenoemde paragrawe bespreek is, in ʼn groot mate op elektroniese rekords van toepassing is, kan die beginsels ook op papiergebaseerde dokumente van toepassing gemaak word. Daar is egter spesifieke sekuriteitsmaatreëls wat slegs op elektroniese rekords van toepassing is. Hierdie paragraaf bespreek die sekuriteit van elektroniese rekords. Hoewel rekenaarsekuriteit ʼn baie tegniese en ingewikkelde veld is, sal hierdie paragraaf poog om ʼn algehele oorsig te verskaf. 5.9.1
Enkripsie
Enkripsie behels die omskakeling van gewone, leesbare inligting na ʼn formaat wat deur niemand behalwe die ontvanger van die inligting gelees kan word nie. Enkripsie is veral belangrik vir wanneer inligting oor ʼn netwerk soos die internet gestuur word (Laudon & Laudon, 2007: 341). ʼn Spesiale stel reëls word gebruik om die oorskakeling te laat
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 170
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords plaasvind. Die ontvanger se rekenaar het dan ʼn “sleutel” wat hierdie boodskap weer kan omskakel na gewone, leesbare teks. Beskou die volgende voorbeeld: Iemand wil ʼn vertroulike boodskap aan ʼn ander persoon stuur. Gestel die boodskap is: “Ontmoet my om sewe-uur op die hoek van Roodt- en Van Wykstraat.” Daar word van (eenvoudige) enkripsie gebruik gemaak om die boodskap soos volg te kodeer: •
Die letter ‘a’ moet met ‘*’ vervang word.
•
Die letter ‘e’ moet met ‘#’ vervang word.
•
Die ander letters moet elk vervang word met die letter wat twee plekke verder in die alfabet voorkom, byvoorbeeld ‘b’ word ‘d’, ‘f’ word ‘h’.
•
Elke spasie moet met ʼn lukrake nommer vervang word.
Die boodskap, na enkripsie, sal soos volg lyk: Qpvoq#v8oa4qo2u#y#3wwt8qr2fk#5iq#m7x*o8Tqqfv5#o4X*o6Yam7uvt**v. Die ontvanger van die bogenoemde boodskap sal dan ook die sleutel hê om hierdie boodskap weer om te skakel na die oorspronklike boodskap. Iemand wat toevallig op die gekodeerde boodskap afkom, sal egter nie weet hoe om die boodskap te lees nie. Enkripsie wat oor die internet gebruik word, is natuurlik baie meer kompleks en baie moeiliker om te ontsyfer as die voorbeeld wat hierbo bespreek word. Daar is hoofsaaklik twee wyses waarop enkripsie oor die internet plaasvind. Die eerste metode is die sogenaamde Secure Sockets Layer (SSL). SSL se hoofdoel is om ʼn veilige konneksie tussen twee rekenaars te bewerkstellig (Laudon & Laudon, 2007: 339). As ʼn persoon byvoorbeeld aankope oor die internet doen moet hy/sy vertroulike inligting, soos kredietkaartbesonderhede oor die internet stuur. Die proses word in Figuur 5.7 voorgestel:
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 171
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Kliënt se rekenaar Kredietkaartbesonderhede
Verkop er se bediene
Internet Figuur 5. 7: Die stuur van kredietkaartbesonderhede oor die internet (Outeur, 2011) Die sirkel stel die internet voor. Dis in hierdie gedeelte waar kuberkrakers op soek is na inligting om te steel. Wanneer die verbinding tussen die kliënt se rekenaar en die verkoper se bediener nie beveilig is nie, sal die kredietkaartbesonderhede aan diefstal blootgestel word. Hierdie veilige konneksie word deur SSL moontlik gemaak. Vandat die kredietkaartbesonderhede (of ander vertroulike inligting) die kliënt se rekenaar verlaat, totdat dit by die verkoper se bediener uitkom, sal dit deur enkripsie beskerm word. ʼn Tweede wyse waarop data deur enkripsie beskerm kan word, is deur die sogenaamde Secure Hypertext Transfer Protocol (S-HTTP). Die grootste verskil tussen S-HTTP en SSL is dat S-HTTP slegs een boodskap op ʼn slag veilig oor die internet stuur, terwyl SSL daarop fokus om ʼn veilige verbinding tussen twee rekenaars te bewerkstellig (Laudon & Laudon, 2007: 339). Dis moontlik vir ʼn gebruik om te sien of daar van S-HTTP gebruik gemaak word. Die meeste webtuistes se adresse begin met die letters http:// terwyl ʼn bladsy wat van S-HTTP gebruik maak, met die letters https:// sal begin. Figuur 5.8 vertoon ʼn bladsy wat nie van S-HTTP gebruik maak nie, terwyl Figuur 5.9 ʼn blad vertoon wat wel van S-HTTP gebruik maak.
Figuur 5. 8: ʼn Webblad wat nie van S-HTTP gebruik maak nie (Outeur, 2011)
Figuur 5. 9: ʼn Webblad wat wel van S-HTTP gebruik maak (Outeur, 2011) Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 172
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 5.9.2
Netwerksekuriteit
Die meeste middelslag tot groot organisasies maak staat op netwerke om alle rekenaars met mekaar, en met ʼn bediener aan mekaar, te verbind. Netwerke maak ondernemings meer produktief en maak werknemers se werk makliker. Ongelukkig beteken dit dat daar baie meer wyses is waarop ʼn kuberkraker toegang tot rekenaars kan verkry. Daar is dus bykomende sekuriteitsmaatreëls wat geneem moet word om te verseker dat elke rekenaar beveilig word. Een swak plek in die netwerk kan dus alle ander rekenaars se veiligheid bedreig. Die eerste stap wat die onderneming kan neem, is om elke toegangspunt tot die netwerk te identifiseer. Deur die hele netwerk te bestudeer, kan ʼn diagram opgetrek word en alle plekke waar ʼn kuberkraker toegang tot die netwerk kan verkry, word op die diagram aangeteken (Robson, 1997: 514). Een wyse waarop data in die netwerk beskerm kan word, is enkripsie (soos hierbo bespreek). ʼn Bykomende wyse om ʼn netwerk teen ongemagtigde toegang te beskerm, is ʼn Firewall. Laasgenoemde is ʼn kombinasie van apparatuur en programmatuur wat die inkomende en uitgaande verkeer van ʼn netwerk beheer (Laudon & Laudon, 2007: 337). ʼn Firewall is soos ʼn sekuriteitswag van die netwerk wat elke gebruiker evalueer om te bepaal of sodanige gebruiker wel toegang tot die netwerk mag verkry (Laudon & Laudon, 2007: 337). Sodoende word ongemagtigde toegang tot die netwerk verhoed. Groter organisasies gebruik soms twee of meer firewalls. Die eerste staan aan die “buitekant” van die netwerk om te bepaal wie toegang tot die internetbediener mag hê. Daar is egter nog ʼn firewall wat spesifiek toegang tot die belangrikste stelsels beperk. Figuur 5.10 stel hierdie netwerk voor:
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 173
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Internet
Buitenste firewall
Webbediener
Binneste firewall
Besigheidstelsels
Databasisse
LANs
Figuur 5. 10: Die gebruik van twee firewalls in ʼn organisasie (Laudon & Laudon, 2007: 337) Benewens ʼn firewall kan netwerke ook beskerm word deur ʼn opsporingstelsel in plek te sit. Dit stem ooreen met die opspoorfase van risikobestuur (vroeër bespreek). Hierdie stelsels monitor kwesbare plekke, of plekke waar kuberkrakers eerste sal probeer om toegang tot die stelsel te verkry, en stel die netwerkadministrateur onmiddellik in kennis, indien iemand probeer het om onregmatig toegang tot die netwerk te verkry (Laudon & Laudon, 2007: 338). Hierdie stelsels sal spesifiek op soek wees na tekens van inbraak soos verkeerde wagwoorde wat herhaaldelik van dieselfde rekenaar gestuur word of veranderings aan belangrike lêers. Sodoende kan inbrake vinnig raakgesien word en kan die nodige stappe geneem word om die netwerk verder te beskerm. 5.9.3
Antivirussekuriteit
Virusse is een van die grootste probleme waardeur sakeondernemings se elektroniese rekords bedreig word. Soos reeds bespreek, kan die effek van ʼn virus wissel van blote irritasie tot miljoene rande se skade. Een van die belangrikste wyses waarop virusinfeksies verhoed kan word, is deur opleiding (Robson, 1997: 516). Deur personeel bewus te maak van die gevare van virusse, maar ook aan te dui hoe maklik virusse oorgedra kan word, is dit moontlik om virusinfeksies in ʼn groot mate te beperk. Voorbeelde van wyses waarop virusse oorgedra kan word, is deur draagbare stoormedia (veral geheuestokkies).
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 174
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Uit ʼn tegniese oogpunt is die aanskaffing van behoorlike antivirusprogrammatuur van uiterste belang. Die volgende moet in ag geneem word wanneer antivirusprogrammatuur aangeskaf word (Jacobs, 2006: 144): •
Die antivirusprogrammatuur moet op die rekenaars gelaai word voordat ʼn virus op die stelsel voorkom. Dit gebeur ongelukkig dat antivirusprogrammatuur dikwels eers gelaai word nadat die gebruikers van ʼn virus bewus geraak het.
•
Maak seker dat betroubare antivirusprogrammatuur aangekoop word. Hoewel sommige gratis pakkette wat beskikbaar is, wel betroubaar is, is dit nie altyd die geval nie.
•
Maak seker dat die virusdefinisies gereeld opdateer word. Virusdefinisies bevat al die inligting oor die nuutste virusse en is nodig om virusse betyds te identifiseer.
•
Die programmatuur moet beide inkomende en uitgaande e-posse vir virusse deursoek.
•
Roofprogrammatuur moet vermy word. Nie net is dit onwettig en oneties om sulke programmatuur te gebruik nie, dit is ook moontlik dat virusse deur hierdie programmatuur oorgedra kan word.
Behalwe vir virusse, is daar ook ander tipes skadelike programmatuur wat aangetref word. IT-personeel moet van hierdie programmatuur bewus wees en die nodige maatreëls tref om die stelsel teen hierdie programmatuur te beskerm (Laudon & Laudon, 2007: 319): •
ʼn Wurm: is ʼn onafhanklike program wat homself outomaties van rekenaar tot rekenaar oor ʼn netwerk kopieer. Wurms is anders as virusse, omdat hulle nie nodig het om aan ʼn ander lêer (soos ʼn aanhangsel by ʼn e-pos) te koppel om te versprei nie. Wurms is nie so afhanklik van menslike foute om te versprei nie, wat dit gevaarliker maak, omdat dit soveel moeiliker is om te beheer. Wurms kan ook data beskadig soos wat virusse doen.
•
ʼnTrojaanse perd: Sal homself nie dupliseer nie. Dis ʼn program wat as ʼn goeie of nuttige program voorkom, maar wanneer die gebruiker die program gebruik, rig die Trojaanse perd skade aan. Hoewel hierdie programmatuur nie self dupliseer nie, kan dit ʼn geleentheid bied vir ander skadelike programmatuur om toegang tot die stelsel te verkry.
•
Spyware: Soos reeds genoem, is spyware programmatuur wat sonder toestemming op ʼn gebruiker se rekenaar beland. Hierdie programmatuur kan ongemerk funksioneer sonder dat die gebruiker ooit daarvan bewus is. Dit kan egter ook ʼn
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 175
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords gebruiker se rekenaar misbruik om advertensies te laat opduik. Hoewel dit bloot ʼn irritasie is as die gebruiker telkens met ʼn ongevraagde advertensie gekonfronteer word as hy of sy aan die internet koppel, is spyware nie so onskuldig nie. Hierdie programmatuur monitor alles wat die gebruiker op die rekenaar doen, veral op die internet en stuur hierdie inligting aan ʼn krimineel. Laasgenoemde kan dan hierdie inligting vir kriminele aktiwiteite gebruik. Hoewel die meeste antivirusprogrammatuur ook die rekenaar teen spyware beskerm, is daar ook programmatuur beskikbaar wat spesifiek op spyware gemik is. •
Keyloggers: Is ʼn spesifieke vorm van spyware wat elke sleutel wat die gebruiker op sy sleutelbord druk, in ʼn dokument vaslê. Hierdie dokument word dan aan ʼn kuberkraker gestuur wat dit met programmatuur deursoek vir belangrike inligting, byvoorbeeld aantekeninligting by ʼn bank.
Beskou die volgende voorbeeld van hoe keyloggers funksioneer: •
Stap 1: Die gebruiker is besig om hierdie studiegids te tik.
•
Stap 2: Die gebruik besluit om gou na die saldo op sy bankrekening te kyk. Hy besoek sy bank en sleutel sy aantekendetail in.
Figuur 5. 11: Aantekenskerm van ʼn bank se internetbankdiens (Outeur, 2011) •
Stap 3: Die gebruiker gaan voort om aan die dokument te tik. Al die inligting word in ʼn tekslêer gestoor en met gereeld tussenposes aan die kuberkraker gestuur. Die tekslêer in Figuur 5.12 is ʼn voorbeeld. Dit is dus duidelik uit hierdie figuur dat die kuberkraker nou alle toegang tot die gebruiker se bankrekening het.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 176
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Figuur 5. 12: Voorbeeld van hoe keyloggers werk (Outeur, 2011) 5.10 Samevatting Die behoefte aan inligtingsekuriteit kan veral gesien word in die pogings wat aangewend word om onregmatige toegang tot inligting te verkry. Bedreigings tot inligtingsekuriteit sluit in: kuberkrakers, phising, spyware en virusse. Kostes verbonde aan die beveiliging van sekuriteit sluit in: •
Beveiliging van apparatuur teen diefstal.
•
Beveiliging van ʼn netwerk teen ongemagtigde toegang.
•
Beveiliging van kliënte se data tydens aanlynaankope.
•
Opleiding van personeel.
•
Rampbeheer en -herstel.
Inligtingsekuriteit is moeilik om te beheer vir ʼn verskeidenheid redes: •
Sekuriteit is ongerieflik.
•
Rekenaars is kragtig en ingewikkeld.
•
Rekenaargebruikers is nie gesofistikeerd nie.
•
Sekuriteit is nie in ag geneem toe rekenaars ontwerp of geskep is nie.
•
Die huidige tendens is om inligting te deel, nie te beskerm nie.
•
Toegang kan van oral verkry word.
•
Sekuriteit strek verder as programmatuur en apparatuur.
•
Misdadigers is wel gesofistikeerd.
Wanneer ʼn sekuriteitsbeleid opgestel word, moet die volgende in gedagte gehou word:
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 177
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Die beleid moet nooit enige wetgewing weerspreek nie.
•
Die beleid moet in ʼn hof gebruik kan word.
•
Die beleid moet behoorlik deur bestuur ondersteun en geadministreer word.
•
Die beleid moet tot die sukses van die organisasie bydra.
•
Die beleid moet die eindgebruikers betrek.
Sekuriteitsprosedures kan die volgende insluit: •
Aantekenprosedures
•
Prosedures wat verband hou met die beskerming teen virusse.
•
Prosedures vir die aanvanklike beveiliging van inligting.
•
Prosedures in die geval van ʼn sekuriteitsbreuk.
Die beginsels van risikobestuur kan ook by sekuriteitsbestuur toegepas word. Die drie fases van risikobestuur is voorkoming, opspoor en herstel. Vier strategieë om sekuriteitsrisiko's te benader, is vermyding, retensie, vermindering en herstel van risiko's. Sekuriteitsmaatreëls wat slegs met elektroniese data te doen het, behels enkripsie, netwerksekuriteit, en antivirussekuriteit. By enkripsie kan daar van Secure Sockets Layers of Secure Hypertext Transfer Protocol gebruik gemaak word.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 178
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords 5.11 Selfevaluering Aktiwiteit 21 Een van jou vriende ontvang ʼn e-pos van iemand wat beweer dat sy die weduwee van ʼn voormalige oliebaron in Afrika is. As gevolg van bedrog in die regering van die land waarin sy bly, kan sy al haar man se geld verloor. Sy vra jou hulp om die geld uit die land uit te kry en belowe om jou 10% van die totale bedrag vir jou dienste te betaal. Die bedrag wat jy dus sal ontvang is 11 miljoen Amerikaanse dollar. Hoe sal jy op hierdie e-pos reageer? Verwys na die teorie om jou antwoord te staaf. Aktiwiteit 22 Jy word deur ʼn maatskappy genader om voorstelle ten opsigte van inligtingsekuriteit te maak. Deel van jou opdrag is ook om ʼn begroting op te stel. Wat sal jy alles in jou begroting insluit? Motiveer ook as daar items in jou begroting is wat nie direk met inligtingstegnologie te doen het nie. Aktiwiteit 23 Nadat jy die begroting opgestel het (sien Aktiwiteit 22), is die finansiële bestuurder ontsteld. Hy is van mening dat jy hopeloos te veel geld aan sekuriteit spandeer. Hy glo ook dat jy bloot ʼn goeie antivirusprogram en ʼn firewall moet installeer en dat enige iets ekstra, onnodig is. Jy weet natuurlik van beter en moet die finansiële bestuurder oortuig dat inligtingsekuriteit nie so eenvoudig is as wat hy wil glo nie. Verduidelik hoekom jy so sê. Aktiwiteit 24 ʼn Vriend bring vir jou die sekuriteitsbeleid wat by sy onderneming gebruik word en vra jou om jou opinie. Die beleid noem, onder andere, die volgende: 1. Indien enige iemand vermoed dat daar by die stelsel ingebreek word, moet bestuur onmiddellik in kennis gestel word. 2. Elke werknemer in die IT-departement moet ten minste een keer by ʼn mededinger se netwerk probeer inbreek om te kyk of die mededinger enige vertroulike inligting van jou vriend se onderneming besit. Verder hoor jy dat die finansiële bestuurder en die hoof van die regsafdeling die beleid afgekeur het, maar dat die IT-bestuurder steeds met die beleid voortgegaan het. Jou vriend, ʼn eindgebruiker, was ook nie vir insae gevra nie. Wat is jou professionele opinie?
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 179
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
Aktiwiteit 25 Kies ʼn onderneming in jou omgewing. Die grootte van die onderneming is nie belangrik nie. Dit is egter belangrik dat die onderneming op een of ander wyse met inligting werk en dat die inligting van groot waarde vir die onderneming is. 1. Identifiseer vyf risiko's wat die veiligheid van die inligting bedreig. 2. Besluit op ʼn strategie om die inligting te beveilig. 3. Verskaf ten minste vyf maatreëls wat die inligting van die spesifieke onderneming kan beveilig. Stel jou bevindinge in die vorm van ʼn verslag voor.
Studie-eenheid 5: Sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords
Bladsy 180
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
WOORDELYS IN ENGELS EN AFRIKAANS Afrikaans
Engels
Aantekenprosedures
Login procedures
Aftaster
Scanner
Apparatuur
Hardware
Argiewe
Archives
Bedryfstelsel
Operating system
Beleid
Policy
Datavaslegging
Data capturing
Databasisbestuurstelsel
Database management system
Ge誰ntegreerde elektroniese
Integrated electronic record-keeping system
verslaghoudingstelsel Hulpbronne
Resources
Kontantvloei
Cash flow
Kuberkraker
Hacker
Optiese karakterherkenning
Optical Character recognition (OCR)
Programmatuur
Software
Rugsteun
Backup
Sekuriteitsbreuk
Security breach
Trojaanse perd
Trojan horse
Verslaghouding
Record-keeping
Aantekenprosedures
Login procedures
Woordelys in Engels en Afrikaans
Bladsy 181
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
BRONNELYS •
Archives New Zealand. 2010. Digital recordkeeping standard. Continuum Recordkeeping Publications.
•
Caballero, A. 2009. Information security essentials for IT managers: Protecting mission-critical systems. In:Vacca, J.R. (ed) Computer and information security handbook. Elsevier Inc.: Oxford.
•
Carter, S. 2007. Advantages and disadvantages of bureaucracy. Helium Business News & Issues. http://www.helium.com/items/596955-advantages-anddisadvantages-of-bureaucracy.
•
Erasmus, E.J., Erasmus, A.W. & Groenewald, D. 2009. Administrative Management. 2de uitgawe. Juta: Lansdowne.
•
Ferreira, E.J., Erasmus, A.W. & Groenewald, D. 2009. Administrative Management. 2de uitgawe. Juta: Lansdowne.
•
Gordon, A. 2006. Record Keeping For Small Business: Advantages and Tips. Ezine Articles. http://EzineArticles.com/353391
•
ISO, 2001. Information and documentation - Records Management. Part 2. ISO/TR 15489-2. http://www2.tavanir.org.ir/tech-doc/Mosavab/other/iso_15489-2.pdf
•
Jacobs, S. 2006. Rekenaars, deel van jou lewe: ʼn Handboek vir inligtingstegnologie. Study Opportunities: Dorandia.
•
Jones, C. 2009. Promote Ethics and Integrity Within Your Company With a Professional Business Speaker. Ezine Articles. http://ezinearticles.com/?PromoteEthics-and-Integrity-Within-Your-Company-With-a-Professional-BusinessSpeaker&id=3980705
•
Laudon, C.L. & Laudon, J.P. 2006. Management Information Systems: Managing the digital firm. 10de uitgawe. Pearson Education: Upper Saddle River, New Jersey.
•
Megill, K.A. & Schantz, H. 1999. Document management: New technologies for the information services manager. Bowker-Saur: West Sussex.
•
Miller, P.Z. 2008. Company Internet Policy - Without Such a Policy Your Company Reputation May Be at Risk. Ezine Articles. http://ezinearticles.com/?CompanyInternet-Policy---Without-Such-a-Policy-Your-Company-Reputation-May-Be-atRisk&id=2630530.
Bronnelys
Bladsy 182
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Nash, K.W. 2008. Cyber-loafing and company internet policies. Ezine Articles. http://ezinearticles.com/?Cyber-Loafing-and-Company-Internet-Policies&id=5360324
•
Quible, Z.K. 2001. Administrative office management: An introduction. 7de uitgawe. Prentice Hall: Upper Saddle River.
•
Robson, W. 1997. Strategic management & information systems. 2de uitgawe. Prentice Hall: Essex.
•
Suid-Afrika. 2000. Die wet op die bevordering van toegang tot inligting. Wet 2 van 2000.
•
Suid-Afrika. 2002. Die wet op elektroniese transaksies en kommunikasie. Wet 25 van 2002. http://www.info.gov.za/view/DownloadFileAction?id=68060
•
Suid-Afrika: National Archives and Records Service of South Africa. Department of Arts and Culture, 2004. Records management policy document. Government printers: Pretoria.
•
Windsor, E. 2010. The Basics and Benefits of Standard Office Procedures (SOPs) . Factoidz.com. http://factoidz.com/the-basics-and-benefits-of-standard-officeprocedures-sops.
Bronnelys
Bladsy 183
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords
SELFEVALUERINGSRIGLYNE Riglyne: Aktiwiteit 1 Hierdie vraag het nie ʼn regte of verkeerde antwoord nie. Gee spesifiek aandag aan die feit dat verbeterde kommunikasie ʼn voordeel van kantoorprosedures is. Formele prosedures spesifiseer die kommunikasiekanale in ʼn onderneming. Dit bevat gewoonlik ʼn hiërargie van alle personeellede en bestuur en dui aan hoe inligting tussen personeel en departemente behoort te vloei. Sommige elektroniese kantooradministrasiestelsels word regdeur die onderneming gebruik, wat tot gevolg het dat alle departemente dieselfde inligting tot hul beskikking het. Riglyne: Aktiwiteit 2 Uiteraard het hierdie aktiwiteit nie ʼn regte of verkeerde antwoord nie. Die vereistes vir effektiewe kantoorprosedures wat as riglyn gebruik moet word, is: 1) Die prosedure moet nie belangriker as die doelwitte word nie, 2) kantoorprosedures moet geld spaar, nie geld mors nie, 3) dit behels take wat herhaal word, 4) die uitvoer van prosedures moet gemeet kan word, 5) die hoeveelheid werk wat deur kantoorprosedures gereguleer word, moet voldoende wees om die koste verbonde aan die skep, implementering en meet van die prosedures te regverdig, en 6) kantoorprosedures moet kantoorwerk vereenvoudig. Prosedures moet ook van tyd tot tyd hersien word, om te verseker dat dit nie verouderd en nutteloos (of teenproduktief) raak nie. Riglyne: Aktiwiteit 3 Prosedures wat werk vereenvoudig, sal die volgende eienskappe hê. Dis belangrik dat jy nie bloot die antwoorde weergee nie, maar spesifiek op Johanita se departement sal toepas. 1) Dit sal voorsiening maak vir die aanvanklike, sowel as deurlopende, opleiding van personeel, 2) personeel se betrokkenheid by die skep van kantoorprosedures word erken, 3) elke aktiwiteit in die prosedures word so eenvoudig as moontlik gemaak en bevorder produktiwiteit, 4) dit kombineer sommige aktiwiteite om duplisering uit te skakel, 5) dit beperk die afstand waaroor mense en/of papier moet beweeg, en 6) dit beperk vertragings in die werkstroom. Riglyne: Aktiwiteit 4 Beantwoord hierdie vraag deur veral te bespreek wat die nadele is as ʼn handleiding nie bestaan nie, en dan ook na die voordele van ʼn handleiding te verwys. Die probleme wat opduik as daar nie ʼn handleiding is nie, kan die volgende insluit: •
Dit is moontlik dat die werknemer wat die instruksies aan ʼn nuwe personeellid
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 184
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords oordra, nie take uitvoer soos wat die organisasie dit vereis nie. Die verkeerde instruksies word dus aan ʼn nuwe personeellid oorgedra. Indien die nuwe personeellid dan ʼn fout maak, is dit baie moeilik om teen hom of haar op te tree, omdat dit nie moontlik is om te bewys dat die korrekte instruksies wel aan die personeellid verskaf is nie. •
Dit is soms net eenvoudig nie moontlik om alles te onthou wat ʼn nuwe personeellid moet leer nie.
•
Dit is moontlik dat noodsaaklike inligting nie deurgegee word nie. Omdat die bestaande werknemer die nuwe persoon tussendeur ander werk moet “oplei”, is dit moontlik dat sommige belangrike instruksies nie gedek word nie.
Voordele by die gebruik van ʼn kantoorprosedurehandleiding, sluit in: 1) Dis moontlik die handleiding wat die meeste gebruik word, 2) dit is ʼn vorm van kommunikasie tussen bestuur en personeel, 3) dit word tydens die oriëntasieproses gebruik, 4) dit verskaf gebruiksriglyne by die implementering van ʼn nuwe stelsel, 5) dit dui aan hoe nieroetinewerk gedoen word en 6) dit verskaf etiese riglyne aan personeel. Riglyne: Aktiwiteit 5 Voorbeelde van tegnologie wat gebruik kan word is e-pos, intranet, verskeidenheid apparatuur en programmatuur, of ʼn kombinasie van al die bogenoemde. Jy kan egter nie slegs hierdie tegnologieë bespreek nie, maar jy sal moet aandui hoe die tegnologie spesifiek in Voorloop se administratiewe departement aangewend kan word. Riglyne: Aktiwiteit 6 Jy sal na die invoer, uitvoer, verwerking, terugvoer en beheer moet verwys. Gee ʼn voorbeeld van elk. Toevoer kan byvoorbeeld die volgende insluit: Jou keuse van lugdiens, bestemming, persoonlik besonderhede of kontakbesonderhede. Verwerking behels moontlik die bevestiging of ʼn sitplek beskikbaar is, die bepaling van ʼn prys, en die finalisering van die bespreking. Uitvoer kan in die vorm van ʼn kaartjie of betalingsbewys wees. Die prys wat aan jou verskaf word, die bevestiging dat daar wel plek is en die antwoorde op vrae, kan gesien word as terugvoer. Die feit dat daar nie twee passasiers op dieselfde sitplek kan bespreek nie, of die feit dat jou persoonlike besonderhede beskerm word, is voorbeelde van beheer. Riglyne: Aktiwiteit 7 Jy sal na die behoeftes van die kwekery moet kyk. Gaan hulle ʼn rekeningkundige pakket nodig hê om daaglikse verkope aan te teken en finansiële state te druk? Hulle sal miskien
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 185
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords ʼn woordverwerker benodig om briewe te tik. As hulle internettoegang wil hê, sal ʼn deurblaaier aangeskaf moet word. ʼn Kwekery sal beslis nie rekenaarspeletjies aanskaf nie. Aanvanklik sal ʼn kliëntebestuurstelsel nie nodig wees nie, maar ʼn databasisstelsel mag dalk nuttig wees om rekord te hou van voorraad. Riglyne: Aktiwiteit 8 Daar is nie ʼn spesifieke antwoord vir hierdie vraag nie. Eienskappe waarna gekyk kan word is: •
Kommersiële programmatuur: Is enige programmatuur wat in ʼn winkel voorkom en te koop is.
•
Deelware-programmatuur: ʼn Goeie webtuiste wat hierdie programmatuur beskikbaar het, is www.download.com. Kyk vir woorde soos Free to try, $5 to buy, wat aandui dat die programmatuur vir ʼn beperkte tydperk beskikbaar is.
•
Openbare domeinprogrammatuur: Sal enige programmatuur wees wat gratis beskikbaar is - jy behoort hiervan ook op www.download.com te vind. Riglyne: Aktiwiteit 9
1. Die stelsel word slegs vir die verrigting van daaglikse take gebruik. Dis dus ʼn transaksieverwerkingstelsel. 2. ʼn Inligtingverslaggewingstelsel verskaf bestuurders van inligting wat die bestuur nodig het om hul daaglikse take te verrig. Hierdie stelsel is verskillend van transaksieverwerkingstelsels, omdat die klem hier op besluitneming is. Die afvoer van hierdie stelsels kan deur topbestuur gebruik word om besluite te neem. Die data wat deur die transaksieverwerkingstelsel versamel word, kan dus gebruik word om verslae aan die bestuur te genereer. Vir hierdie stelsel, om dus ʼn inligtingsverslaggewingstelsel te wees, moet dit spesifieke verslae kan genereer. Dit kan byvoorbeeld al die data gebruik om te bepaal hoe vinnig ʼn sekere produk verkoop (produkte per dag), of hoe gewild sekere produkte is. Dit kan ook data oor ʼn tydperk monitor en die kwekery help om vooruitskatting van die vraag na ʼn spesifieke produk te doen. Riglyne: Aktiwiteit 10 E-pos is ʼn kragtige kommunikasiemedium en is ʼn onlosmaaklike deel van enige departement se kommunikasiestelsel. Personeel het egter die verantwoordelikheid om epos te gebruik vir die doel waarvoor dit aangeskaf is. Die personeellid het nie die e-pos gebruik vir die doel waarvoor dit aangeskaf is nie – hy het dit vir persoonlike gewin
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 186
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords aangewend. Die volgende is voorbeelde van personeelverantwoordelikhede: •
E-pos mag slegs gebruik word vir die doel waarvoor dit aangeskaf is – om namens die onderneming te kommunikeer. Personeel het die verantwoordelikheid om e-pos dus slegs vir sakekommunikasie te gebruik en nie vir persoonlike kommunikasie nie. Die personeellid het die werk se e-pos (en databasis) vir persoonlike gewin gebruik.
•
E-posse wat uitgestuur word, moet aan ʼn spesifieke standaard voldoen. Spel-, taalof tikfoute skep ʼn swak beeld van ʼn onderneming. E-posse moet ook te alle tye professioneel wees en nie die ontvanger beledig nie. Die stuur van gemorspos is ook onprofessioneel – die personeellid het hierdie reël dus oortree.
•
ʼn Ongemagtigde werker mag nooit ʼn e-pos namens ʼn ander werknemer uitstuur nie, selfs al het hy/sy toegang tot die ander werknemer se e-posprogrammatuur. Die personeellid het die e-pos uitgestuur van die maatskappy se e-posadres af, wat impliseer dat die maatskappy van die e-pos bewus was en dit goedgekeur het.
•
Verder het die werknemer inligting (e-posadresse) gesteel. Hy het ook skade aan die onderneming se naam aangerig, deur ʼn onprofessionele e-pos uit te stuur. Sy afdanking is dus geregverdig. Riglyne: Aktiwiteit 11
Jou antwoord sal heel moontlik ʼn kombinasie van ʼn elektroniese en papiergebaseerde stelsel insluit. Die voordele van ʼn elektroniese stelsel sluit die volgende in: •
Dokumentasie word makliker geskep.
•
Toegang tot dokumentasie is vinniger.
•
Groter hoeveelhede dokumentasie kan geskep, gestoor en verkry word met minder moeite.
•
Duplisering van dokumentasie word vergemaklik.
•
Elektroniese kommunikasie en netwerke vergemaklik die vervoer van dokumentasie.
Dit is egter belangrik om steeds ʼn papiergebaseerde kopie van alle dokumentasie te hou. Riglyne: Aktiwiteit 12 Hoewel ʼn verslaghoudingsbeleid belangrik is, kan dit slegs effektief wees as ʼn aantal voorwaardes nagekom word. Hierdie voorwaardes is:
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 187
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Topbestuur moet by die beleid betrokke wees en dit ondersteun. As die senior bestuur van ʼn onderneming nie die beleid ondersteun nie, kan daar nie van die onderskeie departemente verwag word om die beleid ernstig op te neem nie. Dit is ook nie voldoende dat slegs seniorbestuur die beleid ondersteun nie – hulle moet ook betrokke wees by die formulering van die beleid en die implementering daarvan.
•
Daar moet voldoende hulpbronne aan die beleid en die verslaghouding toegeken word. Om ʼn beleid op te stel wat aan ʼn verskeidenheid wetlike aspekte voldoen, is nie goedkoop nie. Die beleid moet deur kundige regspersoneel opgestel word. Daar kan ook groot onkostes verbonde wees aan die implementering van die beleid. Dit mag nodig wees om nuwe apparatuur en programmatuur aan te skaf in die geval van elektroniese verslaghouding. Waar ʼn papiergebaseerde verslaghoudingsbeleid geïmplementeer word, mag dit nodig wees om ʼn groot aantal nuwe lêers, kabinette en stoorkamers aan te skaf. Sonder die nodige hulpbronne (finansieel en ander) kan hierdie beleid nie effektief geïmplementeer word nie.
•
Die beleid moet ʼn senior bestuurslid identifiseer wat vir die beleid en die implementering daarvan verantwoordelikheid sal neem. As daar een persoon is wat verantwoordelikheid aanvaar vir die opstel van die beleid, is die kanse vir die beleid om suksesvol geïmplementeer te word, soveel groter. Dit sal veral die geval wees indien hierdie persoon deel van die senior bestuurspan uitmaak.
•
Die beleid moet na ander verwante beleidsdokumente, byvoorbeeld die inligtingstelsel-, inligtingsekuriteit- en batebestuursbeleid, verwys, sonder om hierdie beleidsdokumente te dupliseer. Dit is belangrik dat die verskillende beleidsdokumente mekaar nie moet weerspreek nie. Indien die inligtingstelselsbeleid byvoorbeeld sekere spesifikasies ten opsigte van die onderhoud van apparatuur bevat, kan die verslaghoudingsbeleid bloot hierna verwys.
•
Die beleid moet ondersteun word deur 1) prosedures en riglyne 2) beplannings- en strategiedokumente, 3) verwyderingsregulasies.
•
Alle personeel moet op die beleid “inkoop”. As die personeel nie die beleid ondersteun nie, is die kanse skraal dat die beleid tot sy reg sal kom. Moontlik die belangrikste wyse waarop personeel se samewerking verkry kan word, is om hulle van die begin af by die opstel van die beleid te betrek. Die personeel wat daagliks
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 188
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords met die dokumente werk, kan ʼn waardevolle bydrae lewer tot die skep van ʼn beleid. Indien personeel dan weet dat hulle in die opstel van die beleid geken is, sal dit hul samewerking en ondersteuning van die beleid ook verhoog. •
Die implementering van die beleid moet konstant gemoniteer word om te verseker dat verslaghoudingsprosedures aan die vereistes van die beleid voldoen. Riglyne: Aktiwiteit 13
Daar is nie ʼn spesifieke antwoord vir hierdie vraag nie. Jy moet egter na die volgende verwys. Wanneer daar besluit word om die data vas te lê en te stoor, is dit ook nodig om die nodige metadata saam met die dokument te stoor. Metadata kan gedefinieer word as iets wat data beskryf (data oor data). Tipiese metadata wat tydens die vaslegging van dokumente gestoor sal word, sluit die volgende in: •
Dit beskryf die inhoud van die dokument en die konteks in die onderneming waar die spesifieke dokument gebruik word (voorbeeld: registrasievorm vir persoonlike tjekrekening).
•
Dit spesifiseer die aksies wat met, of as gevolg van, die dokument geneem word (byvoorbeeld: skep rekening).
•
Dit maak dit maklik om die dokument weer te vind en te gebruik, (byvoorbeeld waar die dokument fisies, of op die rekenaarstelsel gestoor word). Riglyne: Aktiwiteit 14
Hoewel daar nie ʼn vasgestelde antwoord vir hierdie vraag is nie, is dit belangrik om die verantwoordelikhede van beide groepe te noem, maar ook om die verskille tussen die groepe se verantwoordelikhede uit te wys. Die verantwoordelikhede van die twee groepe is: Verslaghoudingspesialiste: Hierdie personeel is verantwoordelik vir die opstel en implementering van die verslaghoudingsbeleid. Die spesialiste kan ʼn groot departement in ʼn organisasie vorm, of dit kan uit ʼn enkele persoon bestaan. Die verslaghoudingsbestuurder kan gesien word as die hoof van hierdie groep spesialiste. Die res van die spesialiste se verantwoordelikhede is om uitvoer te gee aan die verantwoordelikhede wat aan die verslaghoudingsbestuurder toegeken is. Departementshoofde (of hoofde van bedryfseenhede): Departementshoofde se verantwoordelikheid is om te verseker dat hul eie personeel die bepalings van die verslaghoudingsbeleid nakom, deur die prosedures wat daarin voorkom, na te volg. Hulle Selfevalueringsriglyne
Bladsy 189
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords moet ook sorg dat die hulpbronne wat vir verslaghouding aan hul departemente toegeken is, korrek aangewend word. Riglyne: Aktiwiteit 15 Die verantwoordelikhede van die verslaghoudingsbestuurder word hieronder gegee. Dit is egter belangrik dat jy dit van toepassing maak op die bank waar die bestuurder aangestel is. •
Die daarstel van ʼn verslaghoudingsbeleid: Die verslaghoudingsbestuurder is verantwoordelik vir die opstel van die beleid. Hy of sy sal dus die nodige navorsing moet doen om die onderneming en die inligtingsbehoeftes daarvan te ontleed en ʼn beleid op te stel wat aan hierdie vereistes sal voldoen. Die bestuurder sal ook, indien ʼn ISO-oudit uitgevoer gaan word, moet verseker dat die beleid alle aspekte van die ISO-spesifikasies aanspreek.
•
Die goedkeuring van die beleid deur die nodige senior bestuur van die onderneming. Dit is reeds beklemtoon dat senior bestuur se betrokkenheid by verslaghouding baie belangrik is. As senior bestuur die beleid goedkeur, gee dit aan die verslaghoudingsbestuurder die nodige magtiging om enige personeellid of selfs bestuurder aan te spreek, indien die beleid nie korrek geïmplementeer word nie.
•
Die kommunikasie en implementering van die verslaghoudingsbeleid regdeur die organisasie: Die bestuurder is uiteindelik verantwoordelik daarvoor om toe te sien dat die beleid korrek geïmplementeer word. Indien die senior bestuur ʼn ISO-oudit aanvra (om te bevestig dat verslaghouding in die organisasie aan internasionale standaarde voldoen), sal die verslaghoudingsbestuurder verantwoording moet doen, indien die oudit nie slaag nie.
•
Die bestuurder moet verseker dat elektroniese data gestoor word op ʼn wyse wat aan internasionale standaarde (bv. ISO) voldoen. Hoewel die verslaghoudingsbestuurder nie ʼn ekspert op inligtingstegnologie hoef te wees nie, is dit belangrik dat hy kan monitor hoe data gestoor word.
•
Die bestuurder moet ʼn basiese kennis besit van databasisbestuur, elektroniese dokumentebestuur en ander IT-aspekte wat met verslaghouding verband hou. Hierdie verantwoordelikhede kan nie bloot aan die IT-bestuurder oorgedra word nie, omdat die IT-bestuurder nie noodwendig die nodige vaardighede en kennis (of tyd) het om die effektiwiteit van verslaghouding te verseker nie. Samewerking tussen die twee bestuurders is egter van kardinale belang.
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 190
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Die bestuurder moet seker maak dat hy/sy die inligtingsbehoeftes van die organisasie behoorlik verstaan, voordat ʼn verslaghoudingsbeleid opgestel word. Die verslaghoudingsbestuurder moet die nodige inligting en verslae maklik en akkuraat uit die onderneming se groot hoeveelheid van inligting kan onttrek. As die senior bestuur ʼn verslag aanvra, moet die verslaghoudingsbestuurder dadelik hierdie verslag kan verskaf. Daarom is dit nodig dat die bestuurder vooraf weet watter tipe verslae in die onderneming benodig kan word.
•
Indien enige dokumente buite die organisasie gestoor word, sal dit die verslaghoudingsbestuurder se verantwoordelikheid wees om die standaard van die stoorfasiliteite en die kredietwaardigheid van die eksterne kontrakteur na te gaan.
•
Die verslaghoudingsbestuurder mag, met die magtiging van senior bestuur, die persoon wees wat toestemming gee vir dokumente om vernietig of andersins verwyder te word.
•
Die verslaghoudingsbestuurder sal ʼn begroting vir verslaghouding moet opstel en sorg dat daar by die begroting gehou word. Hy of sy moet ook sorg dat die regte hulpbronne aan die onderskeie departemente in die onderneming toegeken moet word, sodat hulle hul verslaghoudingsverpligtinge kan nakom.
•
Die bestuurder moet die veiligheid van inligting in die onderneming beskerm. Riglyne: Aktiwiteit 16
Tydens die oudit sal die volgende bewysstukke veral verlang word: •
Bewys dat die organisasie die aard van sy rekords verstaan.
•
Bewys van onderhoudmaatreëls vir die rekords.
•
Bewys van sekuriteitsmaatreëls vir die rekords.
•
Bewys van die bestaan van sakeprosesse waar met rekords gewerk word. Hierdie prosesse moet op skrif gestel word.
•
Bewys van die behoorlike implementering van bogenoemde sakeprosesse.
•
Bewys dat die organisasie deurlopend voldoen aan alle wetlike vereistes, asook die beleide, beginsels, prosesse en prosedures wat op die organisasie se kantoorstelsels, -rekords en -prosedures van toepassing is.
As jou vriend egter nie vroeër hierdie dokumentasie geskep en onderhou het nie, sal die oudit ʼn negatiewe uitslag hê. Dit is nie moontlik om sulke dokumentasie in ʼn kort tydperk te
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 191
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords skep nie. Riglyne: Aktiwiteit 17 Al die simptome van oneffektiewe stelsels kan by Van Wyk Administrateurs gesien word: •
Bottelnekke: Laasgenoemde is onafgehandelde opeengehoopte werk wat veroorsaak dat ander werk nie gedoen kan word nie. Die bottelnek is tans by Marie.
•
Heen-en-weer werk: Vereis van ʼn werknemer om op te staan, ʼn dokument te gaan soek en dan weer te gaan sit. Hoewel dit eenvoudig klink, kan ʼn herhaling van sulke heen-en-weer werk ʼn negatiewe effek op produktiwiteit en op die effektiwiteit van die stelsel hê. Marie moet dit tans doen – in so ʼn mate dat haar gesondheid daaronder ly.
•
Sommige werk neem ʼn lang tyd om af te handel: As werknemers vir ʼn spesifieke tipe taak gereeld vir uitstel moet vra, is dit moontlik dat daardie tipe werk nie effektief gedoen word nie. Hoewel dit moontlik is dat daar bloot te min tyd aan die spesifieke werk toegeken word, is dit ook dalk ʼn aanduiding van ʼn tekortkoming van die stelsel. Die afhandeling van eise neem eenvoudig net te lank.
•
Sommige werk neem ʼn lang tyd om gereed te kry: Dit mag gebeur dat die werk self vinnig afgehandel kan word, maar om met die fisiese werk te begin, mag ʼn groot hoeveelheid tyd neem. ʼn Voorbeeld is sekere werk wat ʼn groot aantal dokumentasie vereis, voordat daar met die werk begin mag word. Petra het genoem dat sy vir magtigingsbriewe wag en nie haar werk kan doen nie.
•
Sommige werk word gedoen, maar daar word nie veel bereik met die afhandeling daarvan nie. Dit mag gebeur dat ʼn werknemer baie besig lyk en aan sekere werk aandag gee. Wanneer ʼn ondersoek gedoen word, mag dit dalk aan die lig kom dat die spesifieke werknemer nie veel bereik het met die werk nie, terwyl ander werknemers in dieselfde tyd baie meer bereik het. Dit lyk asof hierdie ook ʼn probleem is waarby Petra betrokke is.
Daar moet dus dringende veranderinge aan Van Wyk Administrateurs se stelsels aangebring word. Riglyne: Aktiwiteit 18 Hierdie aktiwiteit het nie ʼn spesifieke antwoord nie. Jy sal egter die volgende moet ondersoek: •
Liasseerstelsels sluit in: Die alfabetiese, numeriese en alfa-numeriese stelsels.
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 192
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Liasseervoorraad kan die volgende insluit: Lêers en omslae, etikette, gidse, kruisverwysingskaarte, “uit”-kaarte en kleurkodes. Daar kan ook van ander liasseervoorraad gebruik gemaak word.
•
Liasseertoerusting sluit in: Vertikale, laterale, horisontale, roterende, en mobiele liasseerkabinette. Vir die liasseertoerusting om effektief te wees, moet dit aanpasbaar wees, vir ʼn verskeidenheid groottes en tipes dokumente voorsiening maak en moet toeganglik wees.
•
Indekstoerusting kan vertikale kaartindekse, sigbare kaartindekse of boekindekse insluit. Riglyne: Aktiwiteit 19
1. Volgens die Wet op Elektroniese Kommunikasie en Transaksies, is dit onwettig om virusse te skep en te versprei. Janus kan krimineel aangekla word. 2. Volgens die Wet op die Beskerming van Toegang tot Inligting, is Marie verplig om die versoek te oorweeg. As die versoek aan die vereistes voldoen, soos deur wet bepaal, mag die versoek nie geweier word nie. Marie kan krimineel aangekla word omdat sy die dokumente toe verbrand het. 3. Petra het Van Wyk Administrateurs se kliënte se reg op privaatheid geskend toe sy, sonder hulle toestemming, al hul e-posadresse verkoop het. 4. Janus, asook sy vriend en almal by Van Wyk Administrateurs wat by die saak betrokke is, maak hulself aan ekonomiese spioenasie skuldig. Wat hulle doen, is teen die wet en hulle kan krimineel vervolg word. Riglyne: Aktiwiteit 20 Die uitdruk dui ʼn lêergids aan wat swak georganiseerd is. Die probleem is: •
Te veel inligting; daar is te veel inligting wat dit moeilik maak om ʼn lêer te vind.
•
Swak lêerorganisasie; die lêers is nie georganiseer nie. Daar is nie van lêergidse gebruik gemaak nie en daar is nie eenvormigheid in die wyse waarop name aan lêers toegeken is nie.
•
Tekort aan tegniese opleiding; dis moontlik dat die eienaar van hierdie lêers nooit die rekenaaropleiding gehad het wat hom of haar in staat sou stel om die lêers beter te organiseer nie.
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 193
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords Om ʼn dokument in hierdie lêergids te vind, sal moeilik wees en tyd neem. Dit kan ʼn negatiewe effek hê op die produktiwiteit van die eienaar van hierdie lêergids. Die volgende stappe kan geneem word om die probleem op te los: •
Beter organisasie; die lêers kan beter georganiseer word deur van lêergidse gebruik te maak.
•
Opleiding; die eienaar van hierdie lêergids kan opgelei word om sy of haar lêers beter te organiseer. Riglyne: Aktiwiteit 21
Hier is ʼn voorbeeld van phising. Die persoon probeer jou vertroue met ʼn leuen wen en sal dan jou vertroue misbruik om op een of ander wyse geld uit jou te maak. Jy behoort die epos te ignoreer. Dis veral belangrik om geen persoonlike inligting aan die persoon deur te gee nie, omdat dit vir verdere bedrog gebruik kan word. Riglyne: Aktiwiteit 22 ʼn Begroting vir inligtingsekuriteit moet meer insluit as bloot apparatuur en programmatuur. Daar moet ook gekyk word na die opleiding van personeel, omdat sekuriteit net soveel ʼn organisatoriese as ʼn tegnologiese probleem is. Aspekte wat in ag geneem moet word, sluit in: •
Beveiliging van apparatuur teen diefstal.
•
Beveiliging van ʼn netwerk teen ongemagtigde toegang.
•
Beveiliging van kliënte se data tydens aanlynaankope.
•
Opleiding van personeel.
•
Rampbeheer en -herstel.
Indien daar nie voldoende hulpbronne aan inligtingsekuriteit spandeer word nie, kan die onderneming die volgende gevolge in die gesig staar: •
ʼn Verlies aan beskikbaarheid van inligting of ʼn hele stelsel.
•
ʼn Verlies aan integriteit van die inligting.
•
ʼn Verlies aan vertroulikheid van inligting.
Hierdie verliese kan ernstige gevolge vir die betroubaarheid van die organisasie inhou. Riglyne: Aktiwiteit 23 Inligtingsekuriteit is baie meer kompleks as wat bestuurders soms wil glo. Daar is ʼn
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 194
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords verskeidenheid redes waarom dit moeilik is om sekuriteitsmaatstawwe te implementeer, maar jy kan die volgende punte as riglyne gebruik: •
Sekuriteit is ongerieflik.
•
Rekenaars is kragtig en ingewikkeld.
•
Rekenaargebruikers is nie gesofistikeerd nie.
•
Sekuriteit nie in ag geneem toe rekenaars ontwerp en geskep is nie.
•
Die huidige tendens is om inligting te deel, nie om dit te beskerm nie.
•
Toegang tot data kan van oral verkry word.
•
Sekuriteit behels nie slegs apparatuur en programmatuur nie.
•
Die misdadigers is wel gesofistikeerd.
•
Bestuur sien sekuriteit bloot as ʼn uitgawe. Riglyne: Aktiwiteit 24
1. Die beleid mag nie wetgewing weerspreek nie. Dit is onwettig om ongemagtigde toegang tot ʼn mededinger se netwerk te verkry. Die spesifieke beleid weerspreek dus wetgewing. 2. Die beleid moet in ʼn hof gebruik kan word. As die regsafdeling ʼn probleem met die beleid gehad het, is dit ʼn moontlike aanduiding dat hulle nie glo dat die beleid wel effektief in die hof gebruik kan word nie. Die feit dat die beleid ook wetgewing weerspreek, maak dit onbruikbaar in die hof. 3. Dit is belangrik dat topbestuur die beleid en die implementering daarvan ondersteun. Dit is tans nie die geval nie – ten minste twee belangrike rolspelers op die uitvoerende span ondersteun nie die beleid nie. 4. Die eindgebruikers moet geken word in die opstel van die beleid. Jou vriend, ʼn eindgebruiker, is nie in ag geneem toe die beleid opgestel is nie. Daar is dus ernstige tekortkominge in die beleid. Riglyne: Aktiwiteit 25 Hierdie aktiwiteit het nie ʼn voorgeskrewe antwoord nie. Jy kan egter na die volgende verwys: 1. Risiko's kan in die volgende kategorieë aangetref word: •
Diefstal (veral van apparatuur).
•
Eksterne of interne sabotasie.
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 195
OSP105 Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords •
Interne nalatigheid.
•
Brand en vloede.
•
Die eksterne omgewing.
Dit is egter belangrik dat jy nie slegs die kategorieë noem nie, maar na spesifieke risiko's in die gekose onderneming verwys. 2. Jy kan een van die volgende strategieë (of ʼn kombinasie daarvan) voorstel: •
Vermyding
•
Retensie
•
Vermindering
•
Oordrag
Weer eens is dit belangrik dat jy jou keuse moet toepas op die gekose onderneming. 3. Daar is ʼn verskeidenheid maatreëls wat gebruik kan word om inligting te beveilig. Daar is die gebruik van sekuriteitsprosedures, die gebruik van bykomende maatreëls en selfs die maatreëls wat spesifiek op elektroniese inligting van toepassing is. Jy sal uit hierdie studieeenheid die nodige maatreëls moet kies wat die beste vir die gekose organisasie gaan werk. Jy mag ook kreatief wees en jou eie maatreëls skep, indien dit nodig is.
Selfevalueringsriglyne
Bladsy 196
D
ie wyse en doeltreffendheid waarop take in ’n kantooromgewing verrig word, dra in ’n groot mate by tot die sukses van die kantoor. Kantoorprosedures, -stelsels en -rekords kan egter ook ’n bydrae lewer tot die suksesvolle funksionering van ’n hele departement of selfs die onderneming. Dit is daarom belangrik dat administrasie in die kantooromgewing volgens die doeltreffendste prosedures gedoen word, gerugsteun deur behoorlike stelsels. Dit is ook belangrik dat die dokumente op die regte wyse geskep, gestoor en gevind kan word.
Hierdie studiegids bespreek kantoorprosedures, -stelsels en -rekords in meer besonderhede. In die eerste studie-eenheid word die prosedures bespreek wat die dag-tot-dag kantooraktiwiteite reël. Daar word ook gekyk na die wyse waarop hierdie prosedures geoutomatiseer kan word. Die tweede studie-eenheid ondersoek die konsep van stelsels en hoe stelsels kantooradministrasie kan ondersteun. Daar word ook na die bydrae van inligtingstegnologie gekyk om te bepaal hoe programmatuur en inligtingstelsels kantoorprosedures ondersteun. Inligtingstegnologie speel veral ’n belangrike rol in die integrasie van interdepartementele steIsels. In die derde studie-eenheid word verslaghouding bespreek. Die doel en vereistes van ’n verslaghoudingsbeleid word behandel, asook die verantwoordelikhede van personeel ten opsigte van verslaghouding. Om ’n noemenswaardige bydrae tot die sukses van ’n departement of organisasie te lewer, is dit belangrik dat kantoorprosedures, -stelsels en -rekords doeltreffend aangewend word. Sommige faktore kan doeltreffendheid benadeel, terwyl daar maatreëls is om doeltreffendheid te verbeter. Al hierdie aspekte word in Studie-eenheid 4 bespreek. Laastens word die beveiliging van inligting bespreek. Inligting word blootgestel aan gevare soos brand, diefstal en ander vorme van ongemagtigde toegang. Omdat kriminele die waarde van inligting besef, is dit noodsaaklik dat ondernemings aandag skenk aan die sekuriteit van kantoorstelsels en -rekords.
akademia jou oop, afrikaanse leertuiste
w w w. a k a d e m i a . a c . z a