PSS306 - Professionele Verkoopsvaardighede

Professionele Verkoopsvaardighede

Skrywer: Erika Zeelie

Professionele Verkoopsvaardighede

H

oe belangrik is tydsbestuur in verkope? Wanneer ʼn verkoopsproses afgesluit word, word die kuns van oorreding toegepas? Is daar spesifieke stappe wat gevolg word in professionele verkope?

Hierdie vak sal jou bystaan om jou verkoopspotensiaal te maksimaliseer. Daar sal gekyk word na die benadering van verkope, die afsluiting van verkope, asook om verkope op te volg en naverkoopdiens te lewer.

Die studiehandleiding verskaf waardevolle inligting oor die skakeling tussen bemarking en verkope en terselfdertyd word die verskil ook aangedui. Die belangrikheid van markinligting word bespreek, asook hoe om voorstelle tot verbetering aan die bemarkingsdepartement te maak. Produkte en dienste moet pas by die onderneming en moet verkoop kan word deur die verkoopsdepartement. Hierdie produkte en dienste moet dus voordele vir die onderneming en verbruikersvoordele vir die kliënt bevat. Die belangrikheid vir

professionaliteit in persoonlike verkope word uitgelig.

Praktiese riglyne word gebied om suksesvol te wees in verkope en verkoopsbestuur. Areas soos kommunikasie, voorbereiding van voorleggings, werwing van verkoopspersoneel, opleiding van verkoopspersoneel en leierskap word bespreek. Verbruikersgedrag word gedek asook die wetlike en etiese aspekte van verkope. Moontlike klagtes van kliënte moet hanteer word om probleme so gou as moontlik op te los. Die evaluering van kliënte se terugvoer sal ook verseker dat enige probleme uitgeskakel word.

Ná afloop van hierdie kursus sal jy in staat wees om verkoopstrategieë, asook verkoopsplanne op te stel wat inskakel by die sakeplan. Dit sluit in die bepaling van begrotings vir die verkoopsdepartement, doelwitte vir die departement, span of individu, asook om teikens wat gestel is te moniteer. Die doel is dus om jou voor te berei vir die veld van professionele verkope.

www.akademia.ac.za

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

INHOUDSOPGAWE

INLEIDING .............................................................................................................................. 6 VAKLEERUITKOMSTE .......................................................................................................... 7 WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING ......................................................................... 8

STUDIE-EENHEID 1: DIE PROFESSIONELE VERKOOPSPROSES.................................. 9 1.1

Studie-eenheid leeruitkomste ........................................................................................ 9

1.2

Verrykende bronne ...................................................................................................... 10

1.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................................... 10

1.4

Inleiding ........................................................................................................................ 11

1.5

Markinligting ................................................................................................................. 12 1.5.1 Bemarkingsnavorsing en die bemarkingsmengsel ........................................... 12 1.5.2 Bemarkingsnavorsing en die makro-omgewing ............................................... 13 1.5.3 Bemarkingsnavorsing en bemarkingsgeleenthede en -probleme .................... 13 1.5.4 Bemarkingsnavorsing monitor bemarkingsprestasie ....................................... 13 1.5.5 Die bemarkingsinligtingsisteem (BIS) .............................................................. 13

1.6

Nuweprodukontwikkeling ............................................................................................. 17 1.6.1 Tipes nuwe produkte ........................................................................................ 17 1.6.2 Nuwe produkmislukkings ................................................................................. 18 1.6.3 Die nuweprodukontwikkelingsproses ............................................................... 19

1.7

Pas produkte en dienste by die mark en markomstandighede .................................... 21 1.7.1 Identifiseer kompeterende voordeel ................................................................. 21 1.7.2 Marksegmentering ........................................................................................... 22 1.7.3 Teiken .............................................................................................................. 24 1.7.4 Posisionering.................................................................................................... 25

1.8

Verkoopsvoorlegging ................................................................................................... 28 1.8.1 Wat is ʼn verkoopsvoorlegging? ........................................................................ 28 1.8.2 Voorleggingsmetode ........................................................................................ 28 1.8.3 Die benadering: Die inleiding van die verkoopsvoorlegging ............................ 30 1.8.4 Beplan die voorlegging..................................................................................... 31

1.9

Regs, etiese en regulatoriese vereistes ....................................................................... 35 1.9.1 Die kontrak ....................................................................................................... 36 1.9.2 Terme en voorwaardes .................................................................................... 36 1.9.3 Besigheidspraktyke en regskwessies .............................................................. 37 1.9.4 Besigheidsetiek ................................................................................................ 37

Šakademia (MSW)

Bladsy 1

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1.10 Samevatting ................................................................................................................. 39 1.11 Selfevaluering .............................................................................................................. 40

STUDIE-EENHEID 2: VERSTAAN DIE VERBRUIKER ...................................................... 45 2.1

Studie-eenheid leeruitkomste ...................................................................................... 45

2.2

Verrykende bronne ...................................................................................................... 46

2.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................................... 46

2.4

Inleiding ........................................................................................................................ 47

2.5

Verbruikersbehoeftes ................................................................................................... 48 2.5.1 Behoefte-stimulering ........................................................................................ 49 2.5.2 Die klassifisering van motivering (behoeftes)................................................... 49 2.5.3 Verbruikersmotivering ...................................................................................... 52

2.6

Verbruikersvoordele ..................................................................................................... 54 2.6.1 Verbruikersvoordele van ʼn produk of diens ..................................................... 56 2.6.2 Verbruikersvoordeelbondels van produkte of dienste ...................................... 56 2.6.3 Sakeonderneming se perspektief om waarde of verbruikersvoordele te meet 58 2.6.4 Bemarkingsimplikasies oor die konsep van waarde of verbruikersvoordele .... 59

2.7

Kontak verbruikers ....................................................................................................... 59 2.7.1 Die kommunikasieproses ................................................................................. 59 2.7.2 Kommunikasiemedia ........................................................................................ 61

2.8

Verbruikersklagtes en besware .................................................................................... 64 2.8.1 Hoekom verbruikers beswaar maak ................................................................. 64 2.8.2 Houding teenoor besware ................................................................................ 64 2.8.3 Die strategie om besware te hanteer ............................................................... 64 2.8.4 Klagtes ............................................................................................................. 65

2.9

Verbruikersterugvoer ................................................................................................... 66 2.9.1 Na-aankope evaluering en reaksie .................................................................. 66 2.9.2 Terugvoer na ʼn verkoopsvoorlegging .............................................................. 68

2.10 Verbruikersterugvoer en sakeondernemingbehoeftes ................................................. 69 2.10.1 Die stappe in die opvolgproses ........................................................................ 69 2.10.2 Opvolgwerk wanneer daar geen verbintenis is nie .......................................... 70 2.10.3 Behou die kliënt................................................................................................ 71 2.11 Samevatting ................................................................................................................. 72 2.12 Selfevaluering .............................................................................................................. 73

©akademia (MSW)

Bladsy 2

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede STUDIE-EENHEID 3: PROFESSIONELE VERKOOPSBEPLANNING .............................. 79 3.1

Studie-eenheid leeruitkomste ...................................................................................... 79

3.2

Verrykende bronne ...................................................................................................... 80

3.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................................... 80

3.4

Inleiding ........................................................................................................................ 81

3.5

Verkoopstrategieë en planne ....................................................................................... 81 3.5.1 Die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel .............................................. 82 3.5.2 Kompeterende strategieë ................................................................................. 85 3.5.3 Addisionele strategieë ...................................................................................... 86

3.6

Verkoopsbegrotings ..................................................................................................... 87 3.6.1 Vooruitskatting – deel van beplanning ............................................................. 87 3.6.2 Wat is ʼn verkoopsvooruitskatting? ................................................................... 88 3.6.3 Hoekom is ʼn betroubare verkoopsvooruitskatting belangrik? .......................... 88 3.6.4 Faktore wat verkoopsvooruitskatting beïnvloed ............................................... 89 3.6.5 Vooruitskattingsmetodes .................................................................................. 90 3.6.6 Voor- en nadele van die verskillende vooruitskattingsmetodes ....................... 91 3.6.7 Leidende aanwysers ........................................................................................ 92 3.6.8 Kies ʼn vooruitskattingsmetode ......................................................................... 93 3.6.9 Verkoopsbegroting ........................................................................................... 93

3.7

Departementele, span en individuele doelwitte............................................................ 94 3.7.1 Die ontwikkeling van kritiese doelwitte ............................................................. 96 3.7.2 Om doelwitte te stel is om te motiveer ............................................................. 97 3.7.3 Die toepassing van SMART op verkope .......................................................... 98 3.7.4 Alleen of deel van die span .............................................................................. 99

3.8

Monitor vordering ....................................................................................................... 100 3.8.1 Wat is ʼn verkoopskwota? ............................................................................... 100 3.8.2 Hoekom is verkoopskwotas nodig?................................................................ 100 3.8.3 Tipes verkoopskwotas.................................................................................... 101 3.8.4 Die saamstel van kwotas ............................................................................... 103 3.8.5 Administrasie van kwotas............................................................................... 104

3.9

Evalueer en hersien planne ....................................................................................... 104 3.9.1 Uitvoering van verkope-, koste- en winsanalises ........................................... 105 3.9.2 Karaktereienskappe van ʼn effektiewe evalueringsprogram ........................... 105 3.9.3 Analiseer die verkoopsvolume ....................................................................... 106 3.9.4 Analiseer bemarkingskostes .......................................................................... 107 3.9.5 Die gebruik van die bevindinge van winsgewendheidanalise ........................ 107 3.9.6 Opbrengs op belegging .................................................................................. 108

3.10 Samevatting ............................................................................................................... 108 3.11 Selfevaluering ............................................................................................................ 109 ©akademia (MSW)

Bladsy 3

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede STUDIE-EENHEID 4: BESTUUR VAN ʼn VERKOOPSPAN .............................................. 113 4.1

Studie-eenheid leeruitkomste .................................................................................... 113

4.2

Verrykende bronne .................................................................................................... 114

4.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................................. 114

4.4

Inleiding ...................................................................................................................... 115

4.5

Werwing van personeel ............................................................................................. 116 4.5.1 Die belangrikheid van keuse .......................................................................... 116 4.5.2 Die probleme om goeie mense te werf .......................................................... 117 4.5.3 Die werwingproses ......................................................................................... 117

4.6

Belangrikheid van professionele leierskap ................................................................. 123 4.6.1 Tipes leierskap ............................................................................................... 126 4.6.2 Ander leierskapstyle en sleutelkaraktereienskappe ....................................... 128

4.7

Geleenthede om te leer vir verkoopspersoneel ......................................................... 129 4.7.1 Doelwitte van verkoopopleiding ..................................................................... 130 4.7.2 Die hoeveelheid opleiding wat benodig word ................................................. 131 4.7.3 Wie moet die opleiding doen? ........................................................................ 131 4.7.4 Wanneer moet opleiding plaasvind? .............................................................. 132 4.7.5 Ligging vir opleiding ....................................................................................... 132 4.7.6 Die inhoud van die verkoopopleidingsprogramme ......................................... 133

4.8

Monitor en evalueer prestasie .................................................................................... 134 4.8.1 Belangrikheid van en tipes prestasie-evaluerings .......................................... 135 4.8.2 Die evalueringsproses en die prestasiestandaarde ....................................... 135 4.8.3 Verkoopspersone se prestasie-evalueringsareas .......................................... 136

4.9

Koördinasie met ander besigheidsfunksies................................................................ 139 4.9.1 Verkope en finansies...................................................................................... 140 4.9.2 Verkope en produksie .................................................................................... 141 4.9.3 Verkope en verkryging ................................................................................... 142 4.9.4 Verkope en navorsing en ontwikkeling........................................................... 142 4.9.5 Verkope en personeel .................................................................................... 143

4.10 Samevatting ............................................................................................................... 144 4.11 Selfevaluering ............................................................................................................ 145

STUDIE-EENHEID 5: PROFESSIONELE VERKOOPSVAARDIGHEDE ......................... 149 5.1

Studie-eenheid leeruitkomste .................................................................................... 149

5.2

Verrykende bronne .................................................................................................... 149

5.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter? ................................................................................. 150

5.4

Inleiding ...................................................................................................................... 151

5.5

Persoonlike vaardigheidsoudit ................................................................................... 152

©akademia (MSW)

Bladsy 4

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 5.5.1 Hoekom word ʼn vaardigheidsoudit gedoen? .................................................. 152 5.5.2 Wat is ʼn vaardigheidsoudit? ........................................................................... 152 5.5.3 Uitvoering van ʼn vaardigheidsoudit ................................................................ 153 5.6

Persoonlike ontwikkelingsplan ................................................................................... 154 5.6.1 Hoekom word die verkoopspersoon ontwikkelingsverslag gebruik? .............. 155 5.6.2 Die persoonlike ontwikkelingsproses ............................................................. 155 5.6.3 Dimensies wat geanaliseer kan word in die persoonlike ontwikkelingsplan .. 157 5.6.4 Persoonlike ontwikkelingstegniek .................................................................. 159 5.6.5 Aksieplan........................................................................................................ 159

5.7

Tydsbestuur ............................................................................................................... 160 5.7.1 Tydsbestuurstegnieke .................................................................................... 162 5.7.2 Tydsbestuursvaardighede .............................................................................. 163 5.7.3 Spaar tyd met behulp van die kuberruimte .................................................... 163

5.8

Persoonlike netwerkgeleenthede ............................................................................... 164 5.8.1 Kwalifiseer netwerkgeleenthede volgens kontakte of kandidate .................... 166 5.8.2 Verwysings ..................................................................................................... 167

5.9

Professionele aanbiedinge ......................................................................................... 168 5.9.1 Drie tipes behoeftevoldoening aanbiedinge ................................................... 168 5.9.2 Riglyne om ʼn aanbieding te ontwikkel wat waarde toevoeg .......................... 169 5.9.3 Riglyne vir ʼn oortuigende aanbiedingstrategie wat waarde toevoeg .............. 170 5.9.4 Oefen die aanbieding ..................................................................................... 171 5.9.5 Evalueer die aanbieding................................................................................. 172

5.10 Opvolg van voorstelle ................................................................................................ 173 5.10.1 Bou langtermyn vennootskappe met kliëntediens.......................................... 173 5.10.2 Huidige ontwikkelings in kliëntediens ............................................................. 174 5.10.3 Kliëntediensmetodes wat vennootskappe versterk ........................................ 174 5.11 Samevatting ............................................................................................................... 177 5.12 Selfevaluering ............................................................................................................ 178

WOORDELYS IN AFRIKAANS EN ENGELS .................................................................... 184 BRONNE ............................................................................................................................ 187 SELFEVALUERINGSRIGLYNE ......................................................................................... 189

©akademia (MSW)

Bladsy 5

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

INLEIDING Hoe belangrik is tydbestuur in verkope? Wanneer ʼn verkoopsproses afgesluit word, kom dit neer op die kuns van oorreding? Is daar spesifieke stappe vir professionele verkope?

Hierdie studie-eenheid sal die student bystaan om verkoopspotensiaal te maksimaliseer.

Daar sal gekyk word na die benadering van verkope, die afsluiting van verkope, asook hoe om verkope op te volg en na-verkopediens te lewer.

Die studie-eenheid verskaf waardevolle insig oor die skakeling tussen bemarking en verkope en terselfdertyd word die verskil ook aangedui. Die belangrikheid van markinligting word bespreek, asook hoe om voorstelle te maak aan die bemarkingsdepartement. Produkte en dienste moet pas by die onderneming en moet deur die verkopedepartement verkoop kan word. Hierdie produkte en dienste moet dus voordele en verbruikersvoordele vir die kandidaat bevat. Die professionaliteit van persoonlike verkope word uitgelig.

Praktiese riglyne om suksesvol te wees in verkope en verkoopsbestuur word gebied. Areas soos kommunikasie, voorbereiding van voorleggings, werwing van verkoopspersoneel, opleiding van verkoopspersoneel en leierskap word bespreek. Verbruikersgedrag word gedek, asook die wetlike en etiese aspekte van verkope. Moontlike klagtes van kliënte moet hanteer word om sodoende probleme so gou as moontlik op te los. Die evaluering van kliënte se terugvoer sal ook verseker dat enige probleme uitgeskakel word.

Die student sal in staat wees om verkoopsstrategieë, asook verkoopsplanne op te stel wat inskakel by die besigheidsplan. Dit sluit in die bepaling van begrotings vir die verkoopsdepartement, doelwitte vir die departement, span of individu, asook om teikens wat gestel is te monitor.

Die doel van hierdie studie-eenheid is om die student voor te berei in professionele verkope.

©akademia (MSW)

Bladsy 6

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

VAKLEERUITKOMSTE

Kennis en begrip Na voltooiing van die vak PROFESSIONELE VERKOOPSVAARDIGHEDE (PSS307) sal jy in staat wees om jou kennis en begrip te demonstreer van die volgende: •

Die professionele verkoopsproses

•

Die verbruiker

•

Professionele verkoopbeplanning

•

ʼn Verkoopspan

•

Professionele verkoopsvaardighede

Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •

ʼn professionele verkoopproses te volg;

•

die kliënt te verstaan en te ontleed;

•

ʼn verkoopsvoorlegging voor te berei;

•

gepaste regs-, etiese en regulatoriese vereistes te ontleed;

•

ʼn verkoopspan te bestuur;

•

verkoopstrategieë te ontwikkel wat gekoppel is aan die besigheidsplan; en

•

ʼn volledige kliëntevoorlegging saam te stel.

©akademia (MSW)

Bladsy 7

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

WOORDOMSKRYWING VIR EVALUERING In die afdeling oor selfevaluering, asook in die werkopdragte, sal daar van jou verwag word om sekere take te verrig. Dit is belangrik dat jy presies weet wat van jou verwag word. Die woordelys hieronder sal jou daarmee help.

Werkwoord

Omskrywing

Lys

Lys die name/items wat bymekaar hoort.

Identifiseer

Eien (ken uit) en selekteer die regte antwoorde.

Verduidelik

Ondersoek die moontlikhede, oorweeg en skryf dan jou antwoord (verklaring/verduideliking) neer.

Beskryf

Omskryf die konsep of woorde duidelik.

Kategoriseer/

Bepaal tot watter klas, groep of afdeling bepaalde

klassifiseer

items/voorwerpe behoort.

Analiseer

Om iets te ontleed.

Evalueer

Bepaal die waarde van ʼn stelling/stelsel/beleid/ens.

Toepas

Pas die teoretiese beginsels toe in ʼn praktiese probleem.

Hersien

Evalueer, verbeter en/of wysig ʼn beleid/dokument/stelsel/ens.

©akademia (MSW)

Bladsy 8

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

STUDIE-EENHEID 1: DIE PROFESSIONELE VERKOOPSPROSES

1.1

Studie-eenheid leeruitkomste

Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 1 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •

Markinligting

•

Nuweprodukontwikkeling

•

Produkte en dienste by die mark en markomstandighede te pas

•

Verkoopsvoorlegging

•

Terme en voorwaardes, regs-, etiese en regulatoriese vereistes

Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •

markinligting te verkry en te analiseer;

•

voorstelle aan die bemarkingsdepartement oor nuweprodukontwikkeling te maak;

•

produkte en dienste by die mark en markomstandighede te pas;

•

ʼn verkoopsvoorlegging voor te berei;

•

verbintenis tot verkoopaksies, sowel as terme en voorwaardes te verkry; en

•

ʼn verstandhouding van toepaslike regs-, etiese en regulatoriese vereistes te demonstreer.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 9

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1.2

Verrykende bronne •

Freihat, S.M.S. 2012. The role of marketing information system in marketing decision-making. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.arpapress.com/volumes/vol11issue2/ijrras_11_2_18.pdf Vir meer inligting oor die Bemarkingsinligtingsisteem.

•

The dti. 2008. Consumer Protection Act. [Aanlyn] Beskikbaar by: http://www.issafrica.org/crimehub/uploads/consumer_protection_pocketguide.pdf (vir meer inligting oor die Verbruikerswet)

•

SAMRA. 2014. Southern African Marketing Research Association. [Aanlyn] Beskikbaar by: www.samra.co.za (vir meer inligting oor bemarkingsnavorsing)

•

SAARF. 2012 .South African Advertising Research Foundation. [Aanlyn] Beskikbaar by: www.saarf.co.za (vir meer inligting oor massamedia en die verbruik van produkte en dienste (AMPS, RAMS en TAMS) )

•

Kruuse. H. 2012. The law of sale, carriage and lease. [Aanlyn] Beskikbaar by: http://www.ru.ac.za/media/rhodesuniversity/content/law/documents/10students/2012courseoutlines/Comm%20Law%20201%20Paper%201.pdf (vir meer inligting oor wette tydens verkope)

1.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Jy moet seker maak dat jy die volgende terme verstaan: Sleutelwoord

Omskrywing

Bemarkingsinligtingsisteem

ʼn Sisteem vir die generering en bestuur van die vloei van inligting vir bemarkingsbesluitneming.

Bemarkingsnavorsing

ʼn Proses om data te verkry en te analiseer om te gebruik vir probleemoplossing of vir die gebruikmaking vir ʼn geleentheid; hierdie inligting word deurgegee in ʼn verslag.

Etiek

Die wetenskap wat ondersoek instel of persone se hantering van mekaar goed of sleg, behoorlik of onbehoorlik is.

Kandidaat

Verbruikers wat nog nie aankope by die sakeonderneming gedoen het nie, maar wat die potensiaal het om kliënte te word.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 10

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Marksegmentering

Die verdeling van die mark in homogene groepe van verbruikers.

Nuweprodukontwikkelingsproses Die proses om nuwe produkte of dienste te ontwikkel en bekend te stel.

Posisionering

Die posisie of plasing van elke kompeterende handelsnaam in die gedagtes van die verbruiker.

Produk

Enigiets wat ʼn persoon in ruil vir iets anders kry – gewoonlik vir geld.

Teikenmark

ʼn Marksegment met dieselfde behoeftes of karaktereienskappe wat ʼn sakeonderneming wil teiken.

Verkoopsvoorlegging

Gereedskap/hulpmiddel om ʼn kandidaat of verbruiker te oortuig dat dit wat die verkoopspersoon probeer verkoop waardevol is en waardering benodig.

1.4

Inleiding

Baie mense glo steeds dat verkope ook bemarking is en dat bemarking ook verkope is. Dit is algemeen om te hoor dat ʼn sakeonderneming ʼn verkoops- en bemarkingsbestuurder aanstel, asof die twee take identies is en asof die twee posbeskrywings verwisselend is.

Niks kan verder van die waarheid verwyderd wees nie (Blem, 2010: 1). Hierdie studieeenheid verwys na belangrike komponente vir professionele verkope.

Markinligting word vir ʼn verkoopspersoon benodig. ʼn Bemarkingsinligtingsisteem moet opgestel word vir ʼn sakeonderneming; dit is belangrik vir die algehele inligting wat die sakeonderneming sal benodig. Hierdie inligting word benodig vir die bemarkingsmengsel.

Die bemarkingsmengsel se belangrikste element is die produk. Sonder produkte of nuwe produkte kan bemarkers nie prys, verspreidingskanale of kommunikasiestrategieë bepaal nie. Die nuweprodukontwikkelingsproses word bespreek omdat alle produkte en dienste nie vir ewig bestaan nie (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 218).

Verkoopsmag is die kernbate wat die kliënt in die gesig moet staar. Daar is baie professionele verkoopspersone wat kenners in hul veld is en wat opgelei is om ʼn waardevolle diens aan kliënte te verskaf (Blem, 2010: 14). Hierdie studie-eenheid kyk na die verkoopsvoorlegging wat van belang is vir die verkoopspersoon.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 11

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1.5

Markinligting

Marknavorsing kan gedefinieer word as die proses om data te versamel en te analiseer om ʼn probleem op te los of om ʼn geleentheid na te streef en dan die inligting oor hierdie geleentheid of probleem te publiseer op so ʼn manier dat die bemarkingsbestuurder dit tydens besluitneming kan gebruik. Die hoofrol van marknavorsing is om inligting te verskaf wat bemarkingsbesluitneming sal fasiliteer. Bemarking is die prestasie van al die aktiwiteite nodig vir die ontwikkeling, prysvasstelling, promosie en verspreiding van idees, goedere en dienste, om ruil te ontwikkel wat individue en onderneming se behoeftes bevredig.

Bemarkingsbestuurders het besluitnemingsinligting sowel as bemarkingsnavorsing nodig om ruilhandel met die primêre kanaal te stimuleer en aan die groep te verskaf (Cant, 2013: 58).

In terme van die verbruikers se geaardheidsbeginsel van die bemarkingskonsep, streef sakeondernemings daarna om die groep mense te identifiseer wat heel waarskynlik hul produk sal koop, en goedere en dienste te produseer wat die teikenmark se behoeftes die beste sal bevredig. Inligting wat vanuit marknavorsing verkry is, word gebruik om te bepaal wat die verbruiker se behoeftes en benodighede is (Cant, 2013: 58).

Volgens Cant (2013: 59) word marknavorsing ook vir die volgende gebruik: •

vir besluitneming oor die bemarkingsmengsel;

•

om voor te bly met verandering in die markomgewing;

•

om bemarkingsgeleenthede en -bedreigings/-probleme te identifiseer en te definieer;

•

om bemarkingsprestasie te monitor; en

•

om die bemarkingsproses te verstaan.

1.5.1

Bemarkingsnavorsing en die bemarkingsmengsel

Bemarkers implementeer planne; hierdie planne word gewoonlik bemarkingstrategieë genoem. Bemarkingstrategieë word gebruik om die verbruikers se behoeftes en benodighede te bevredig. Die bemarkingsdepartement is verantwoordelik om die bemarkingsmengsel so te ontwikkel dat dit gebaseer is op die bemarkingskonsep. Die bemarkingsmengsel is unieke mengsel van die tradisionele vier P’s (produk, prys, promosie en plek) (Cant, 2013: 60) of die uitgebreide sewe P’s (prosesse, mense en fisiese bewyse), wat ontwerp is om ʼn sekere groep verbruikers te bereik (Lamb, Hair, McDaniel, Boshoff, Terblanche, Elliott & Klopper, 2013: 39).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 12

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1.5.2

Bemarkingsnavorsing en die makro-omgewing

Inligting oor die sosiale en kulturele, ekonomiese, politieke en tegnologiese omgewing is spesifiek belangrik vir die bemarkingsbestuurder tydens besluitneming (Cant, 2013: 60-61).

1.5.3

Bemarkingsnavorsing en bemarkingsgeleenthede en -probleme

Om bemarkingsgeleenthede te identifiseer en definieer beteken om behoeftes en geleenthede in die mark waaraan die kompetisie nie voldoen nie te identifiseer. Geleenthede en probleme is orals, maar besluitnemers benodig inligting om hulle te help om dit te identifiseer en definieer. Hierdie inligting word gekry deur aanhoudende navorsing (Cant, 2013: 62).

1.5.4

Bemarkingsnavorsing monitor bemarkingsprestasie

Een wyse om beheer te hou oor die sukses van die nuwe produk of diens, is om seker te maak dat die bemarkingstrategie gemonitor word, sodra dit geïmplementeer is. Enige beheersisteem benodig terugvoer van inligting aan bestuur. Hierdie inligting moet ʼn vergelyking verskaf van die werklike prestasie teenoor die gewenste prestasie (Cant, 2013: 63).

Bemarkingsnavorsing is nie die enigste bron van inligting beskikbaar vir besluitnemers nie.

Inligting word ook deur die verskeie komponente van die bemarkingsinligtingsisteem (BIS) verskaf, waarvan bemarkingsnavorsing een is.

1.5.5 

Die bemarkingsinligtingsisteem (BIS) Inligtingsbestuur

Data en inligting is nie dieselfde nie. Inligting is data wat omgeskakel word in ʼn bruikbare vorm vir besluitneming. Dit is relevant, tydgebonde, akkuraat, koste-effektief en dit verminder die risiko vir besluitneming (Cant, 2013: 64).

Bemarkers moet die kostes vir die versameling en omskakeling van data na inligting oorweeg wanneer hulle die inligtingsbehoeftes spesifiseer. Hulle sal baie selde al die inligting hê wat hulle benodig. Dus moet die kostes van addisionele inligting geweeg word teenoor die inligting se waarde vir die beplanning, implementering en beheer van bemarkingsbedrywighede (Cant, 2013: 64).

Die onderneming se verkoopspersone moet ook opgelei word om inligting te versamel.

Verkoopspersone is waardevolle databronne vir vervaardigers, kleinhandelaars en groothandelaars (Cant, 2013: 64). Redes hoekom baie sakeondernemings ʼn BIS ontwikkel, kan insluit:

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 13

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

om inligting te versamel;

•

om inligting te sorteer;

•

om inligting te analiseer;

•

om inligting te sorteer; en

•

om inligting te versprei.

Die BIS is deel van die sakeonderneming se algehele inligtingsnetwerk. Die doel is om bemarkingsbestuurders te help om beter besluite te neem. Dus kan ʼn BIS gedefinieer word as ʼn sisteem vir die generering en bestuur van ʼn vloei van inligting vir die bemarkingsbesluitneming (Cant, 2013: 64).

Volgens Cant, Gerber-Nel, Nel en Kotzé (2008: 13) het ʼn BIS verskeie karaktereienskappe: •

Dit kan baie ingewikkeld wees;

•

dit kan ʼn wye reeks bemarkingskwessies aanspreek;

•

dit kan ʼn verskeidenheid data bronne trek; en

•

die inhoud hang af van koste-voordeel oorwegings.

Die BIS kan drie tipes inligting verskaf (Cant et al., 2008: 13): •

Herhalende inligting: hierdie inligting word op ʼn gereelde basis aan die bestuur verskaf en kan aspekte soos markaandeel van die sakeonderneming in ʼn spesifieke streek insluit.

•

Moniteringsinligting: Hierdie inligting word gekry deur sekere bronne gereeld na te gaan en te skandeer, soos industrie-verwante publikasies.

•

Versoekte inligting: Hierdie inligting word ontwikkel deur ʼn spesifieke versoek vanaf die bemarkingsbestuur. Die bemarkingsbestuurder kan inligting versoek oor die grootte van ʼn spesifieke mark wat nie huidig geteiken word deur die sakeonderneming nie.



Komponente van ʼn bemarkingsinligtingsisteem

Sakeondernemings en industrieë se bemarkingsinligtingsisteme sal verskil. ʼn Kleiner sakeonderneming sal gewoonlik ʼn eenvoudiger BIS gebruik (Figuur 0.1), terwyl ʼn groter sakeonderneming ʼn meer uitgebreide sisteem (Figuur 0.2) sal gebruik (Cant, 2013: 64).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 14

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

Interne omgewing Alledaagse data Eksterne omgewing Data-komponente Interne bemarkingsnavorsing Spesiale-doel data Ekstenre bemarkingsnavorsing

Figuur 0.1: ʼn Eenvoudige bemarkingsinligtingsisteem (Cant, 2013: 65)

Volgens Cant (2013,65) kan die volgende inligting vanaf eksterne bronne verkry word: •

Populasiegroei;

•

kompeterende aktiwiteite; en

•

handelstatistieke.

Spesiale-doel komponente sluit in bemarkingsnavorsing; dit wil sê, die navorser benodig inligting vir ʼn spesifieke doel (Cant, 2013: 64).

Interne verslae subsisteem

Bemarkingsintelligensie subsisteme

Statistiese subsisteem

Bemarkingsnavorsing sisteem

Figuur 0.2: ʼn Uitgebreide bemarkingsinligtingsisteem (Cant, 2013: 65)

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 15

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Volgens Cant (2013: 66-68) bestaan die uitgebreide bemarkingsinligtingsisteem uit die volgende vier hoofkomponente: a) Interne verslae subsisteem: Verskeie verslae word intern deur sakeondernemings voorberei en bevat inligting oor die historiese prestasie resultate van die sakeonderneming. Hierdie verslae help om geleenthede en bedreigings betyds te identifiseer. Sleutelverslae kan vanaf die finansiële departement, die produksiedepartement, verkoopsdepartement en kwaliteitsbeheer-departement verkry word.

Praktiese illustrasie: Verkoopspersone se bestellings opgawes Verkoopspersone sleutel bestellings in op hulle skootrekenaars (laptops); hierdie inligting word dan aan die sakeondernemings se hoofkantore gestuur, wat dan die pakhuis in kennis sal stel om die bestelling reg te kry. Die inligting wat vasgevang word tydens hierdie proses – verbruiker se naam, ligging, goedere wat bestel word, pryse, afleweringsmetode, datum, ensovoorts – word die inligtingbestanddele van die interne verslag sisteem (Cant, 2013: 66).

b) Bemarkingsintelligensie subsisteem: Hierdie sisteem bestaan uit prosedures en bronne waar bestuur inligting kry rakende huidige tendense en gebeure met betrekking tot gebeure in die bemarkingsomgewing. Hierdie sisteem versamel beide formele en informele inligting. Informele inligtingversameling is aktiwiteite soos om koerante, tydskrifte en handelspublikasies na te gaan. Formele inligtingversameling kan gedoen word deur personeel aan te wys wat spesifiek bronne nagaan wat inligting sal verskaf oor sake wat ʼn impak sal hê of relevant is tot die sakeonderneming of die industrie. c) Die statistiese subsisteem: Hierdie sisteem bestaan uit ʼn statistiese databasis en die toepassing van gevorderde statistiese prosedures en tegnieke. Die doel van hierdie sisteem is om vooruitskattings te maak en scenarios en modelle te skep, wat tydens besluitneming sal help. ʼn Verskeidenheid statistiese datareekse word gestoor en gereeld opgedateer in die statistiese subsisteem. Dit dien as ʼn basis vir die toepassing van statistiese tegnieke, vooruitskattingstegnieke en die vorming van modelle. Hierdie modelle laat sakeondernemings toe om die “wat as”-vrae te vra.

Antwoorde vir hierdie vrae is dan onmiddellik beskikbaar vir besluitneming.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 16

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede d) Bemarkingsnavorsing subsisteem: Die bemarkingsnavorsing subsisteem versamel inligting, wat nie versamel word deur die ander komponente van die BIS nie. Bemarkingsnavorsingstudies word gedoen vir ʼn spesifieke situasie wat die sakeonderneming in die gesig staar. Dit is onwaarskynlik dat ander komponente van die BIS toepaslike inligting wat benodig word vir die spesifieke situasie gegenereer het. Dit is hoekom mense in die industrie soms na bemarkingsnavorsingstudies as ad hoc studies verwys. “Ad hoc” is ʼn Latynse term wat “vir die bepaalde doel of omstandighede” (HAT, 1994: 16). Bemarkingsnavorsingsprojekte, anders as die ander komponente van BIS, is nie aaneenlopend nie, dit het ʼn begin en ’n einde. Dit is hoekom daar soms na bemarkingsnavorsingstudies verwys word as “projekte”.

1.6

Nuweprodukontwikkeling

In Suid-Afrika word daar jaarliks nuwe produkte bekendgestel. Daar word tussen nuwe produkte onderskei deur te bepaal uit watter perspektief nuwe produkte gesien word, dié van ʼn verbruiker of dié van ʼn bemarker. In hierdie gedeelte word daar na die twee perspektiewe gekyk, en daar word bepaal hoekom sekere produkte misluk (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 224).

1.6.1

Tipes nuwe produkte

Nuwe produkte word gekategoriseer in terme van hoe dit gesien word deur besighede en die markplek.

•

Nuut-tot-die-wêreld-produkte: Dit is heeltemal nuwe produkkategorieë. Hierdie produkte het die grootste risiko omdat hulle nuut is vir die onderneming en ook vir die mark. Byvoorbeeld die eerste selfoon, die eerste rekenaar, ensovoorts (Lamb et al., 2013: 270).

•

Nuut-vir-die-bemarker: Die produk is nuut vir die bemarker, maar word reeds in die mark aangebied deur kompeteerders. Die bemarker volg dalk die markleier of wil net die produkreeks van die sakeonderneming uitbrei en hierdie produk insluit (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 224).

•

Nuwe produklyn: Hierdie is produkte wat die besigheid nie voorheen aangebied het nie, maar wat vir hulle ʼn gevestigde, maar nuwe, mark gee. Byvoorbeeld ontbytgraanverskaffers voeg ʼn nuwe produk, ontbytgraanstafies, by (Lamb et al., 2013: 270).

•

Herposisionerende produkte: Dit is bestaande produkte wat geteiken word op nuwe markte of nuwe marksegmente. Defy het dit toegepas toe hulle hul

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 17

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede yskas/vrieskaskombinasie begin het, twee produkte wat een geword het (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 224).

•

Verbeterde produkte: Dit is ʼn verbeterde weergawe van ʼn bestaande produk, wat beter presteer of beter waarde bied. Byvoorbeeld Apple wat die nuwe iPhone 6 uitbring, met beter eienskappe as die vorige weergawe (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 224).

•

Byvoegings tot bestaande produklyne: Nuwe produkte wat ʼn besigheid se bestaande produklyn aanvul (Lamb et al., 2013: 271).

•

Laer-prys-produkte: Hierdie kategorie verwys na produkte wat dieselfde prestasie bied ooreenkomstig met kompeterende handelsname, maar teen ʼn laer prys (Lamb et al., 2013: 271).

1.6.2

Nuwe produkmislukkings

Daar is baie redes hoekom nuwe produkte misluk; sommige weens produkverwante oorsake, ander as gevolg van swak implementering van die bemarkingsplan. Strydom, Jooste en Cant (2004: 225) verskaf ʼn lys van moontlike redes: •

Onbehoorlike teiken en posisionering: Baie keer is die idee goed, maar die markgrootte word oorskat of die produk word nie aan die regte segment geteiken nie.

•

Probleme in produk- en markbeplanning: Dit behels probleme wat geassosieer kan word met swak marknavorsing, tekorte aan kompeterende strategieë of oppervlakkige produktoetse.

•

Produkvoordele word oordryf: Indien ʼn produk nie voldoen aan die koper se verwagtinge nie is die kans goed dat dit sal misluk.

•

Geen kompeterende differensiasie: Daar kan nie onderskei word tussen die produk en die kompetisie se produk nie; dit is nie beter as die kompeterende produk nie.

•

Nie goeie waarde nie: Die verbruiker dink nie hy kry goeie waarde vir sy geld nie.

•

Onvoldoende bemarkingskommunikasie: Verbruikers moet bewus wees van die produk voor hulle dit sal koop.

•

Swak verspreidingskanale: Indien verbruikers die produk nie maklik kan kry nie, sal dit ook misluk.

•

Onvoldoende winste: Die produk moet ʼn wins aan die sakeonderneming lewer om die bestaan daarvan te regverdig.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 18

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Praktiese illustrasie: Suksesvolle produkontwikkeling Sommige produkmislukkings kan gebruik word in die ontwikkeling van ander produkte; suksesvolle produkte sluit die volgende in: •

Die stigter van McDonald’s, Ray Kroc, het in 1962 ʼn BUN ontwikkel wat ʼn geroosterde pynappel met ʼn skyfie kaas bevat. Dit was spesifiek vir die verbruikers wat op Vrydae nie vleis eet nie. Die produk was ʼn mislukking, want net omdat die verbruikers nie vleis op Vrydae eet nie, beteken dit nie hulle is bereid om net enigiets te eet nie. ʼn Jaar later is ʼn alternatief vir hamburgervrye Vrydae bekendgestel: die Filet-O-Fish, en dit is tot vandag nog ʼn gewilde keuse by McDonald’s.

(Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 233)

1.6.3

Die nuweprodukontwikkelingsproses

Ideegenerering

Idee-keuring

Toets die konsep

Toetsbemarking

Ontwikkeling

Besigheidsanalise

Kommersialisering

Nuwe produk

Figuur 0.3: Die nuweprodukontwikkelingsproses (Lamb et al., 2013: 272)

•

Idee-generering: Die eerste stap is om nuwe idees te ontwikkel. Produkidees kan van verskeie bronne af kom, soos verbruiker, werknemers, tussengangers, kompetisie, navorsing en konsultante (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 230).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 19

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Praktiese illustrasie: Lego’s Design byMe Meer as 20 miljoen unieke besoekers besoek elke maand die speelgoedvervaardiger, Lego, se webtuiste. Lego trek hiermee voordeel uit hulle ontwerpprogram Design byMe, waar besoekers virtuele Lego-ontwerpe kan bou en dit dan fisies kan bestel. Aangesien hulle ondersteuners bestaan uit ingenieurs en sagteware-ontwikkelaars is dit nie verbasend dat Lego ʼn reeks argitektoniese modelle van wolkekrabbers (skyscrapers) in 2008 bekendgestel het nie. Die idee vir hierdie nuwe produk is ontwerp deur een van Lego se ondersteuners wat die Design byMe program gebruik het.

(Du Plessis, Stydom & Jooste: 2012: 224) •

Idee-keuring: Die produkte wat nie by die besigheid se doelwitte pas nie of wat nie suksesvol sal wees nie, moet uitgefiltreer word. Daar is baie maniere om produkte te keur. Een manier is om ʼn lys op te stel met kriteria waarna die besigheid in hulle nuwe produk soek (Lamb et al., 2013: 274-275).

•

Toets die konsep: Hierdie stap vind plaas wanneer die idee intern goedgekeur is en ekstern getoets word deur moontlike verbruikers in die mark. Daar is twee maniere om die konsep te toets, naamlik: kern-idees en posisioneringsverklarings. Die kernidee bestaan uit kort, algemene verklarings om te verduidelik wat die produk kan doen. Die doel is om te toets of die basiese idee aanvaarbaar is. Die posisioneringsverklarings fokus op die hoof- en sekondêre voordele. Indien die reaksie negatief is, moet die bemarker die konsep heroorweeg (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 234).

•

Besigheidsanalise: In die vierde fase word daar gekyk na die operasionele, bemarkings- en finansiële vooruitskattings van die produkkonsep. Die sakeonderneming kyk na die lewensvatbaarheid van die produk. Die bemarker moet die moontlike mark analiseer en die interne swakpunte en sterkpunte wat geassosieer word met die produk moet bepaal word (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 236).

•

Produkontwikkeling: Een of twee idees sou deur die vorige fase beweeg het. Die teoretiese werk is afgehandel, nou moet die regte produk vervaardig word. Dit is makliker as die produk bekende tegnologie gebruik. Indien nie, is daar baie tyd en menslike hulpbronkostes wat aangegaan moet word om voort te gaan met die produk. Die produkontwikkelaars moet die funksionele en fisiologiese karaktereienskappe kommunikeer (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 236).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 20

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Toetsbemarking: Toetsbemarking vind plaas wanneer nuwe produkte vir ʼn spesifieke tydsperiode te koop aangebied word in ʼn beperkte geografiese area en verkope en kostes word gemeet. Dit word gedoen om te bepaal of verbruikers die produk sal en wil koop (Lamb et al., 2013: 277).

•

Kommersialisering: Die besluit om die produk te kommersialiseer sit verskeie take in plek: bestel produksiemateriaal en -toerusting, begin produksie, bou inventaris op, verskeep die produkte na verspreidingspunte, doen opleiding van verkoopsmag en kondig die nuwe produk en advertering aan potensiële verbruikers aan (Lamb, et al., 2013: 279).

1.7

Pas produkte en dienste by die mark en markomstandighede

Die definisie van ʼn teikenmark het duidelike implikasies vir verkoopsbestuur, oor die verhouding met sleutelrekeninge. Sodra die teikenmark gedefinieer is (byvoorbeeld sakeondernemings in ʼn spesifieke industrie teenoor ʼn sekere grootte), kan verkoopsbestuur hierdie spesifikasie verander in individuele rekeninge om te teiken (Jobber & Lancaster, 2012: 43) Verkope word gewoonlik goed geposisioneer om verbruikers se behoeftes en neigings tydens aankopegedrag te analiseer. Die verkoopsbestuurder kan ook ʼn belangrike bydrae lewer in terme van die kennis oor die kompeteerders en posisie in die markplek. Die inligtingsrol van verkoopsbestuurders moet nie geïgnoreer word nie; hulle kan opgedateerde en akkurate inligting verskaf as gevolg van terugvoer vanaf verbruikers.

Verkoopspersone moet produkte en dienste so posisioneer dat dit die bedoelde beeld skep vir die verbruiker (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 125). Daar is vier stappe wat gevolg kan word om dit te bereik (Mooradian, Matzler & Ring, 2012: 29): •

Identifiseer kompeterende voordeel

•

Segmentering in die mark:

•

Teiken

•

Posisionering

1.7.1

Identifiseer kompeterende voordeel

Elke sakeonderneming moet beter as die kompetisie in ’n sekere aspek wees, om sodoende oor die langtermyn volhoubaar te wees. Dit word kompeterende voordeel genoem (Mooradian, Matzler & Ring, 2012: 30).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 21

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Volgens Mooradian, Matzler en Ring (2012: 30) is daar vier faktore wat sal bepaal of ʼn sakeonderneming ʼn kompeterende voordeel het: •

Waardevol vir die mark: Die verbruikers moet ʼn behoefte aan die produk of diens hê.

•

Skaars: Kompetisie het nie dieselfde bronne of vaardighede nie.

•

Onvervangbaar of onnabootsbaar: Kompetisie kan nie die produk of diens maklik namaak nie.

•

Oorplaasbaar na ander markte of produkte.

Die “waardeketting” bied ʼn goeie raamwerk om kompeterende voordele te identifiseer. Daar is ses aktiwiteite wat uitgevoer moet word om ʼn produk in die mark te kry (Mooradian, Matzler & Ring, 2012: 30): •

Ontwikkeling van tegnologie;

•

produkontwerp;

•

vervaardiging;

•

bemarking;

•

verspreiding; en

•

diens.

Dit is belangrik dat die sakeonderneming beter in hierdie aktiwiteite presteer as die kompetisie.

1.7.2

Marksegmentering

Marksegmentering kan gesien word as die verdeling van die mark in homogene groepe of verbruikers, wat elk anders reageer teenoor die bemarkingsmengsel (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 127).

Die doel van segmentering is om die mark in betekenisvolle en bestuurbare subgroepe te verdeel. Omdat verbruikers in groepe gesegmenteer word, sal dit makliker vir die verkoopspersoon wees om die behoeftes van die verbruikers te bevredig. Dit kan ook ʼn kompeterende voordeel verskaf aan die sakeonderneming (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 127).

Die mark word gesegmenteer deur basisse van segmentering te gebruik. Die mark kan gesegmenteer word volgens geografiese, demografiese, psigografiese en gedragsbasis. ʼn Enkel basis kan gebruik word, byvoorbeeld slegs psigografies, maar gewoonlik word ʼn kombinasie gebruik (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 129).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 22

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Basis

Veranderlikes

Geografies Wêreldstreek of land

Suid-Afrika, Namibië, Botswana, Skotland, New-Zealand

Provinsie

Gauteng, Mpumalanga, Limpopo, Vrystaat, Noordwes, Wes-Kaap, Noord-Kaap, Oos-Kaap, KwaZulu-Natal

Grootte van die stad of

Metro (250 000+), stede/groot dorpe (40 000-249 999), kleiner

dorp

dorpies (500-39 999), landelike nedersettings (<500 + nie stedelik)

Digtheid

Stedelik, voorstedelik, landelik

Klimaat

Warm, koud, nat, droog

Demografies Ouderdom

Onder 7, 7-14, 15-24, 25-34, 35-49, 50-65, 66+

Geslag

Manlik, vroulik

Familiegrootte

Een en twee, drie en vier, meer as vier lede

Familie lewensiklus

Tuis enkellopend, jong onafhanklik enkellopend, volwasse enkellopend, jong paartjies, volwasse paartjies, jong families, enkelouer families, volwasse families

Inkomste

R800-R2000, R2001-R6000, R6001-R12 000, ens.

Beroep

Professioneel, opvoedkunde, landbou, student, werkloos, ens.

Geloof

Hindoe, Jood, Christen, Apaties, ens.

Ras

Swart, wit, kleurling, ens.

Opvoeding

Matriek, Diploma, Universiteitsgraad, Nagraads, ens.

Nasionaliteit

Suid-Afrikaans, Zimbabwiër, Frans, Italiaans, ens.

Psigografies Leefstyl

Strewer, oorlewer, presteerder

Persoonlikheid

Introvert, ekstrovert, kompulsief, ambisieus, ens.

Sosiale klas

Laeklas, hoërklas, middelklas, ens.

Gedrag Aankope geleentheid

Gereelde gebruiker, spesiale geleentheid

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 23

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Verbruikersvoordele

Kwaliteit, diens, ekonomies, gerieflik, ens.

gesoek Verbruikerstatus

Nie-verbruiker, vorige verbruiker, moontlike verbruiker, gereelde verbruiker

Gereeldheid van

Ligte verbruiker, medium verbruiker, hoë verbruiker

gebruik Lojaliteit

Geen, medium, sterk, absoluut

Gereedheid

Onbewus, bewus, ingelig, stel belang, beplan om te koop

Houding teenoor

Entoesiasties, positief, negatief, onseker

produk Tabel 0.1: Basis vir segmentering (Aangepas uit Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 129-130)

Nadat die verkoopsbestuur die verbruikersegmente geïdentifiseer het, moet ʼn profiel van elke segment geskep word. Die profiel dui die belangrikste karaktereienskappe, behoeftes, waardes en gedrag van elke segment aan (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 134).

Volgens Du Plessis, Strydom en Jooste (2012: 136) word baie van dieselfde veranderlikes ook toegepas in die segmentering van besigheidsmarkte – die grootste verskil lê daarin dat hulle groter hoeveelhede aankoop. Die besluitnemingsproses hang ook gewoonlik af van meer as een persoon. Die basis vir segmentering in die besigheidsmark sluit in: •

Ligging

•

Ondernemingstipe

•

Gedragskaraktereienskappe

1.7.3

Teiken

Die fokuspunt van ʼn sakeonderneming se bemarking is die verbruiker. Die doel is om ʼn groep van die populasie wat moontlik belangstel in ʼn spesifieke produk te bereik. Nadat die verkoopsbestuur die segmente geïdentifiseer het en ʼn profiel geskep het, moet hulle bepaal watter van hierdie segmente die meeste potensiaal het om die sakeondernemings se doelwitte te bereik. Dit word dan die teikenmark genoem (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 136).

Daar is ʼn aantal faktore wat die sakeonderneming moet oorweeg om sodoende die aanloklikste teikenmarksegment te kies. Volgens Du Plessis, Strydom en Jooste (2012: 141) sluit dit die volgende in: Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 24

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Segmentgrootte: Die grootte van die segment in terme van verkoopsvolume en aantal verbruikers of aantal eenhede moet oorweeg word. Die mark vir Rolexhorlosies of Ferraris is dalk klein, maar die potensiële wins is baie hoog (Cant, 2013: 141).

•

Groeimoontlikhede van die segment: Die verkoopsbestuur moet bepaal of die segment sal groei om sodoende volhoubaarheid en lewensvatbaarheid te behou.

•

Verwagte wins: Die potensiaal om goeie wins te genereer in die segment sal die aanloklikheid daarvan beïnvloed.

•

Beperkinge tot toetrede: Hoe moeilik of hoe maklik dit is om die segment toe te tree, sal ook die aanloklikheid beïnvloed.

•

Kompetisie in die segment: Die aantal en grootte van die kompetisie.

Daar moet ook bepaal word of die segmente by die sakeonderneming se doelwitte, bronne en vaardighede pas. Nadat ʼn sakeonderneming besluit het watter teikenmark aanloklik is, moet hulle op die posisionering besluit (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 141).

1.7.4

Posisionering

Produk posisionering vereis dat die produk of diens geposisioneer word in die spesifieke gekose teikenmark segment relatief tot ander kompeterende produkte en dienste.

Posisionering is die proses om vas te stel hoe die produk of diens of sakeonderneming waargeneem sal word in die verbruiker se verstand (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 142).

Posisionering beskryf die posisie of plasing van elke kompeterende handelsnaam in die verbruiker se verstand.

Volgens Du Plessis, Strydom en Jooste (2012: 142) moet ʼn goeie posisioneringsfrase toepaslik, beskikbaar en bereikbaar wees.

•

Toepaslik: Dit moet ʼn regte behoefte bevredig.

•

Beskikbaar: Geen ander kompeteerder kan die posisie “besit” nie.

•

Bereikbaar: Dit moet geloofwaardigheid in die sakeonderneming besit, hulle moet dit kan lewer.



Posisioneringsverklarings

ʼn Posisioneringsverklaring moet gerig wees om die mense se aandag te trek en om ʼn unieke posisie in hulle gedagtes en harte te kry. ʼn Posisioneringsverklaring is ʼn korporatiewe verklaring wat die verbruikersvoordele van die produk of diens aan die teikenmark of Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 25

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede verbruiker definieer; dit verklaar dat die sakeonderneming, handelsnaam, produk of diens anders is as dié van die kompetisie (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 143). ʼn Goeie posisioneringsverklaring bestaan uit vier komponente (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 143): •

Verbruikers: Die verbruikersegment se naam.

•

Sleutel verbruikersvoordele: Verskaf die belangrikste verbruikersvoordele vir die segment.

•

Kompetisie: Dui aan wie die kompeteerders is.

•

Superioriteit: Sleutelredes hoekom die sakeonderneming die verbruiker beter kan bevredig as wat die kompetisie kan.



Die posisioneringsproses

ʼn Sewe-stap-benadering kan aangeneem word tydens die posisionering van handelsname (Cant, 2013: 146). Die stappe word in figuur 1.4 gewys: Stap 1: Identifiseer 'n toepaslike stel kompeterende handelsname

Stap 2: Identifiseer relevante bepalers of veranderlikes

• Moontlike veranderlikes wat onderskei kan word sluit in produk, diens, personeel en beeld.

• Bemarkers moet bevestig hoe verbruikers die verskillende handelsname sien in terme van die bepalende veranderlikes.

Stap 3: Bepaal verbruikerspersepsies

Stap 4: Analiseer die krag van die handelsnaam se huidige posisie

Stap 5: Analiseer die handelsnaam se huidige posisie

Stap 6: Bepaal die verbruikers se gewenste kombinasie van kenmerke

Stap 7: Kies die posisioneringstrategie

• Die posisioneringsproses begin by die identifisering van kompeterende handelsname waarmee die produk vergelyk sal word.

• Wanneer 'n verbruiker bewus is van 'n handelsnaam, kan die hewigheid van die bewustheid verskil.

• 'n Posisioneringskaart kan ontwikkel word om dit te bepaal.

• Hierdie aspek kan bepaal word deur 'n verbruikersopname te doen.

• Die besluit oor hoe en waar om die produk te posisioneer hang van die teikenmark af.

Figuur 0.4: Die posisioneringsproses (Aangepas uit Cant, 2013: 147)

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 26

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Posisioneringstrategieë/benaderings

ʼn Produk of diens kan geposisioneer word volgens twee platforms – dié van die verbruiker of dié van die kompetisie. Wanneer posisionering gedoen word volgens dié van ʼn verbruiker word veldtogte en boodskappe altyd geteiken op die verbruiker of teikenmark. As die basis vir posisionering dié van die kompetisie is, word dit so gedoen om te kompeteer met ander ondernemings in die mark (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 145).

Volgens Du Plessis, Strydom en Jooste (2012: 145-146) kan ʼn aantal verbruikersposisioneringstrategieë of -benaderings gevolg word, soos die volgende: •

Kenmerke: Hierdie benadering assosieer die produk met ʼn kenmerk, produkeienskap of verbruiker-eienskap.

•

Verbruikersvoordele: Die handelsnaam word onderskei van die kompetisie deur spesifieke karaktereienskappe of verbruikersvoordele te beklemtoon.

•

Gebruik/aanwending: Die handelsnaam word geassosieer met ʼn spesifieke gebruik of aanwending.

•

Kwaliteit/prys: Bemarkers gebruik baie keer kwaliteit/prys karaktereienskappe om hulle handelsnaam te posisioneer.

•

Verbruikersaanwending: Produkte word geposisioneer volgens ʼn spesifieke verbruiker of groep verbruikers.

•

Produk- of dienskategorie: Baie keer ontstaan die kompetisie vir ʼn bepaalde produk of diens buite die produkklas. Die produk word geposisioneer teen ander, maar verskaf dieselfde tipe verbruikersvoordele. Byvoorbeeld: lugrederye weet hulle kompeteer met ander lugrederye, maar treine en busse kan ook ʼn alternatiewe vervoermiddel wees.

ʼn Posisioneringstrategie moet gelei word deur die volgende beginsels (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 146): •

Begeer of waardeer deur verbruikers

•

Onderskeidend

•

Superieur teenoor ander produkte of dienste

•

Kommunikeerbaar en visueel

•

Moeilik om na te boots deur ander kompeteerders

•

Bekostigbaar vir kopers

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 27

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede • 

Winsgewend vir sakeondernemings Herposisionering en deposisionering (Re- and depositioning)

Herposisionering behels die verandering van die identiteit van die produk, met betrekking tot die identiteit van kompeterende produkte, in die versamelende gedagtes van die teikenmark.

Herposisionering kan ook nodig wees indien die produk sy versadigde of afname-fase bereik het in die produk se lewensiklus en verkope afneem (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 146).

Deposisionering is om die mark se oortuigings oor die kenmerke van die kompeteerders se produkte of dienste te verander. Die identiteit van kompeterende produkte word sodoende verander (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 147). 

Posisionering van dienste

Dienste kan volgens Du Plessis, Strydom en Jooste (2012: 148) geposisioneer word volgens sekere aspekte soos die volgende: •

Betroubaarheid

•

Responsiwiteit

•

Sekerheid

•

Empatie

•

Tasbaarheid

1.8 1.8.1

Verkoopsvoorlegging Wat is ʼn verkoopsvoorlegging?

ʼn Verkoopsvoorlegging kan gedefinieer word as gereedskap om ʼn kandidaat of verbruiker te oortuig dat dit wat die verkoopspersoon probeer verkoop waardevol is en gewaardeer moet word (Blem, 2010: 82).

Die voorlegging kan in woorde wees of dit kan addisionele sintuie betrek, iets meer dramaties soos foto’s, oudio-visuele toerusting, modelle, monsters, of ooreenkomstige items wat gewoonlik geklassifiseer word as verkoopstoerusting of hulpmiddels. ʼn Goeie verkoopsvoorlegging is baie belangrik vir professionele verkope (Blem, 2010: 82).

1.8.2

Voorleggingsmetode

Die verkoopsvoorlegging behels oorredende verbale en visuele verduidelikings van ʼn besigheid se voorstel. Die voorlegging moet geleentheid vir tweerigtingkommunikasie bied.

Gewoonlik vereis die voorlegging meer insette van een party, die verkoopspersoon, as die Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 28

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede ander (Blem, 2010: 82). Volgens Blem (2010: 82) is daar vier voorleggingsmetodes waaruit ʼn verkoopspersoon kan kies. Hierdie metodes sal vervolgens afsonderlik bespreek word. 

Die geblikte voorlegging

Hierdie voorlegging word gewoonlik gebruik in deur-tot-deur-verkope, televerkope en partytjieverkope en kan baie effektief wees. Die verkoopspersoon lees of “resiteer” die verkoopsboodskap. Die verkoopspersoon doen gewoonlik 90% van die praatwerk, terwyl die kandidaat se deelname minimaal is en gewoonlik net reaksie tot sekere vrae is. Die voordeel van so ʼn voorlegging is dat dit verseker dat die sakeonderneming se verkoopspersoneel altyd die gewenste boodskap oordra en dat elke verkooppersoon ʼn goed beplande en gestruktureerde voorlegging kan gee (Blem, 2010: 82-83). 

Die vyf-punt verkoopsvoorlegging

Die vyf-punt verkoopsvoorlegging is wanneer verkoopspersoneel baie aandag daaraan gee om gedagtes en woorde in patrone te struktureer; dit sorg vir logiese, feitlike, oorredende en natuurlike lewering aan die kandidaat. Hulle ontwikkel dus ʼn gestruktureerde en verpersoonlikte verkoopsboodskap (Blem, 2010: 83). Die vyf-punt voorlegging bestaan uit vyf stappe (Blem, 2010: 85), naamlik: •

Stap 1: Stel die probleem – Kry aandag: “Baie pasiënte wat verkoue het, kan nie bekostig om weg te bly van die werk nie, en hulle kan nie die risiko neem om medisyne te neem wat hulle lomerig maak nie.”

•

Stap 2: Verskaf die oplossing – Kry belangstelling: “Ons produk ABC behandel die simptome van verkoue sonder om lomerigheid te veroorsaak, en die pasiënt het nie nodig om by die huis te bly nie.”

•

Stap 3: Verskaf bewyse – Behou belangstelling. Verskaf hier die eienskappe, voordele en verbruikersvoordele van die produk.

•

Stap 4: Die temperatuurvraag – Toets die intensiteit van die belangstelling: “Sal u saamstem dat produk ABC ideaal is vir mense wat nie kan bekostig om weg te bly van die werk nie?”

•

Stap 5: Afsluiting – Aksie: “Kan ons ʼn dosyn pakke stuur as ʼn beginpakket vir u pasiente?”



Behoeftevoldoening voorlegging

In hierdie voorlegging benodig jy meer koperdeelname. Dit bestaan uit drie fases (Blem, 2010: 85): •

Behoefte bewuswording

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 29

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Behoefte aanvaarding

•

Behoeftevoldoening

Tydens behoefte bewuswording kyk jy na vrae soos: “Het u sakeonderneming genoegsame versekering?” By behoefte aanvaarding bevestig jy die behoefte van die koper en hy/sy moet dit erken: “So u glo u sakeonderneming het ʼn beter versekeringsprofiel nodig?” Tydens behoeftevoldoening moet jy die behoefte vervul deur te wys dat die produk of diens die behoefte sal bevredig: “Ons sakeonderneming kan vir u ʼn volledige versekeringsprofiel opstel wat u tyd en geld sal spaar” (Blem, 2010: 86). 

Die probleemoplossing voorlegging

Hierdie voorlegging benodig gevorderde verkooptegnieke en word gewoonlik gebruik om baie tegniese produkte soos rekenaars en toerusting te verkoop. Om hierdie produkte te verkoop moet die verkoopspersoon ʼn volledige analise maak van die kandidaat se behoeftes. Dit kan ook gebeur dat die verkoopspersoon kollegas kan gebruik wat kenners is in sekere aspekte van die kandidaat se besigheid. Hierdie voorlegging benodig baie beplanning en organisering. Beide verbale en geskrewe aspekte van die voorlegging moet professioneel gedoen word (Blem, 2010: 87).

1.8.3

Die benadering: Die inleiding van die verkoopsvoorlegging

Die koper se reaksie in die eerste paar minute van die verkoopsvoorlegging is kritiek vir die sukses van die verkope. Dit is die kandidaat se eerste indruk van jou (Jobber & Lancaster, 2012: 272).

•

Wat die kandidaat sien: Wat die kandidaat sien is net so belangrik as wat die kandidaat hoor in die eerste paar minute. Jou voorkoms is baie belangrik; maak seker jy dra nie kleure wat bots nie. Wees entoesiasties, maar ook ontspanne; moet nooit oorvriendelik wees nie. Aanwensel: maak seker jy herhaal die kandidaat se naam. Maak seker jy is fisies en geestelik geskik (Blem, 2010: 87).

•

Die benadering moet aandag kry en behou: ʼn Goeie idee wat gegee word in jou openingstelling kan verbeelding, belangstelling en aandag lok. Glimlag opreg, dit help om spanning te verlig. Gebruik ʼn vriendelike stem wat opgewek, positief en indrukwekkend is (Blem, 2010: 88).

•

Stel jouself, jou produk en jou sakeonderneming voor: Stel jouself en jou sakeonderneming eerste bekend. Staan regop, praat duidelik en met selfvertroue en glimlag hartlik; kyk ook jou kandidaat in die oë. Verskaf ook die rede vir jou besoek, verduidelik kortliks jou produk of diens (Blem, 2010: 88).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 30

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Die besigheidskaartjie: Die besigheidskaartjie word gewoonlik vooruit gestuur via die sekretaresse. Anders word dit uitgedeel tydens die bekendstellingsfase.

Sommige verkoopsmense verkies om dit tydens die afsluiting van die onderhoud aan te bied (Blem, 2010: 89-90).

1.8.4

Beplan die voorlegging

Die woord “voorlegging” het soms ʼn negatiewe konnotasie, dit dui aan dat iets voorgelê of aangebied word aan iemand. Die verkoopsvoorlegging verwys egter na die totale kommunikasie en interaksie tussen die kandidaat en verkoopspersoon. Die volgende gedeelte is die “liggaam” en struktuur van ʼn beplande, georganiseerde en logiese-verloop voorlegging; dit is ʼn basiese raamwerk en jy sal altyd ʼn voorlegging rondom dit kan bou (Blem, 2010: 102).

Die noodsaaklikhede van ʼn goeie voorlegging



Dit is belangrik dat jy eerstens verduidelik wat jy voorstel; verskaf die voordele. Tweedens, dit wat jy voorstel moet een of meer aankoopredes bevredig en moet die kandidaat se tevredenheid oorskry. Laastens moet jy ʼn behoefte in die kandidaat se kop skep dat hy die produk sal wil koop. Volgens Blem (2010: 103-104) is die volgende noodsaaklik vir ʼn goeie voorlegging: •

Dek alle punte: Die voorlegging moet volledig wees. Vertel die hele storie sodat die kandidaat presies weet wat voorgestel word. Dek alle elemente van die voorlegging: aandag, belang, begeerte, aksie en afsluiting.

•

Elimineer kompetisie: Die ideale voorlegging moet daarop fokus om kompetisie te elimineer. Bestudeer die kompetisie en dui in jou voorlegging aan hoekom jou produk beter is.

•

Verwag vrae: Verwag vrae en bou dit in die voorlegging in. Die kandidaat sal verseker wil weet wat die voorstel vir hom/haar sal doen, hoe dit werk, wat die prys is, ensovoorts.

•

Behou belangstelling: Sodra die benaderingsfase verby is en die kandidaat se aandag en belangstelling gestimuleer is, moet jy sorg dat jy die belangstelling kan behou. Jy moet geestelik voorbereid wees om ʼn aantal verskillende persoonlikheidstipes te kan herken en hanteer.

•

Algemene kennis: Alle persoonlikheidstipes moet vriendelik hanteer word. Al is die kandidaat ongeskik en onaangenaam, moet jy voortgaan en sorg dat dit nie jou dag bederf nie. Sulke gedrag is deel van die werk.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 31

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Onderbrekings tydens die voorlegging

Meeste voorleggings het onderbrekings. Die foon kan lui of die sekretaresse kan inkom met ʼn boodskap. Wat die geval ook al mag wees, die kommunikasieband tussen die kandidaat en die verkoopspersoon is gebreek. Sit stil en rustig en wag tot die kandidaat weer reg is om aan te gaan met die voorlegging. Herhaal die punt wat bespreek is voor die onderbreking of gee ʼn kort, vinnige opsomming van alles wat reeds bespreek is. Indien dit ʼn telefoononderbreking is, kan die verkoopspersoon ongemaklik voel om na die gesprek te luister; hy/sy kan dan aandui dat hulle die vertrek gaan verlaat of probeer besig bly deur deur die materiaal te werk om die indruk te gee dat hulle nie afluister nie (Blem, 2010: 105). 

Vier faktore om aandag en belangstelling te behou

Die metode om aandag en belangstelling te behou word gebruik in opvoeding; hierdie metode verwys na die vermoë om te bepaal wanneer om die vier basiese faktore te gebruik.

Die vier faktore (Blem, 2010: 105) is: •

Intensiteit: Dit kan bereik word deur jou stemtoon of pas te verander. Pouses tussen sinne of die herhaling van wat reeds gesê is, kan ook help.

•

Kontras: Die gebruik van verbale of illustrerende verskille kan ook help om te verstaan – byvoorbeeld, vergelyk wins en verlies.

•

Belang: Jy kan vrae vra oor persoonlike of besigheidsonderwerpe waarin die kandidaat belangstel om hom/haar sodoende aan die praat te kry.

•

Nuwigheid: Jy kan ʼn boek of ʼn ongewone aandag-kry-tegniek of -toestel gebruik om belangstelling in die voorlegging te kry.



Bou oortuiging

Dit is belangrik om sekere faktore as hulpmiddels te oorweeg en te gebruik om die boodskap duidelik te kommunikeer en jouself meer oorredend te maak. Die hooffaktore van oorredende kommunikasie sluit volgens Blem (2010: 106) die volgende in: •

Gebruik vrae

•

Wys empatie

•

Hou die boodskap eenvoudig

•

Ontwikkel vertroue

•

Luister

•

Sorg vir ʼn positiewe houding en entoesiasme

•

Onthou jou lyftaal

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 32

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede • 

Behou beheer Gebruik effektiewe woorde

Woorde produseer beelde. Woorde moet ʼn impak maak en mense omkoop. Dit moet ʼn geestesprentjie verskaf van wat die voordele is of wat hy/sy uit die produk kan kry. Sorg dat jy die betekenis van woorde ken en dit korrek kan uitspreek. Gebruik die korrekte terme (Blem, 2010: 108). 

Kandidaat-deelname

Dit is belangrik om te sorg dat die kandidaat deelneem aan die voorlegging. Vier maniere om deelname aan te moedig is: •

Vra vrae

•

Laat die kandidaat die produk gebruik

•

Visuele toerusting

•

Demonstrasies

Indien jy voedsel verkoop, laat die kandidaat dit sien, ruik en proe, of indien jy ʼn stofsuier verkoop, laat die kandidaat aan hom voel en hom gebruik.

Sê vir my en ek sal vergeet; wys my en ek sal onthou; betrek my en ek sal verstaan Sjinese spreekwoord ʼn Lewendige voorlegging



Kandidate is gewoonlik baie besig of het baie om aan te dink, dus is hulle aandagspan gewoonlik kort. Woorde gaan vir hulle nie genoeg wees nie en kan hulle verveel, terwyl ʼn lewendige voorlegging dadelik hul aandag sal behou. Die verkoopspersoon benodig windmakery, drama en demonstrasie. Daar word beweer dat dit wat mense sien hulle aandag nege keer meer behou as wat hulle ervaar deur hulle vier ander sintuie gekombineer. Dus, as jy kan demonstreer wat jy voorstel terwyl jy praat, staan jy ʼn groter kans om belangstelling te skep en te behou. Twee belangrike beginsels van visuele demonstrasie is: •

Die doel van visuele demonstrasie is om te wys wat die produk kan doen eerder as hoe die produk dit doen; en

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 33

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

demonstrasies gaan altyd gepaard met verduideliking in terme van die kandidaat se behoeftes.

ʼn Paar voorbeelde van visuele toerusting kan wees: •

Jy kan dit visueel teken. ʼn Versekeringskonsultant kan ʼn balansstaat optrek wat die debiete en krediete wys.

•

Die produk self is een van die beste visuele hulpmiddels.

•

ʼn Handleiding of katalogus is ʼn goeie verkooptegniek.

•

Gebruik grafieke en tabelle om die resultate te illustreer of te vergelyk met ʼn ander produk.

•

Modelle van produkte, indien die fisiese produk te groot is om te gebruik.

•

Foto’s kan ook gebruik word, indien jy nie die produk self kan gebruik nie.

•

Videos, skyfievertonings en klankopnames kan ook tydens die voorlegging gebruik word.

Praktiese illustrasie: Riglyne vir ʼn effektiewe voorlegging Hier is ʼn paar riglyne om te onthou: •

Behou altyd beheer: moenie dat die kandidaat jou visuele hulpmiddels wegvat van jou af nie, tensy jy wil hê hy/sy moet dit vat.

•

Hou jou visuele gereedskap in ʼn sak en haal dit uit op die regte oomblik.

Byvoorbeeld: “Jou problem kan opgelos word as jy……gebruik” (haal die pamflet uit wat die naam van die produk wys).

•

Maak seker hulle is maklik om te sien, te gebruik en te hanteer. Soveel as moontlik sintuie moet betrek word: sien, hoor, voel, ruik en proe.

•

Kry deelname: indien ʼn demonstrasie gebruik word, laat die kandidaat iets eenvoudig doen en kry terugvoer om seker te maak die kandidaat volg jou.

•

Gooi enige beskadigde visuele gereedskap weg. Maak seker hulle is altyd “nuut”.

•

Maak seker jou visuele gereedskap of demonstrasies is altyd gekoppel aan ʼn belangrike voordeel wat jy wil uitlig.

•

Hou die kandidaat se nie-verbale reaksies dop en wees voorbereid om in ʼn verkopeafsluiting in te beweeg.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 34

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Eienskappe, voordele en verbruikersvoordele

Moontlik die mees magtige verkooptegniek is die gebruik van voordeelverkope. Dit is belangrik om voordele uit te lig vir twee redes: •

Voordele voldoen aan mense se behoeftes en help hulle om ʼn probleem op te los.

•

Jy kry meer verkope.

Die sleutelfaktore van hierdie verkooptegniek is soos volg: •

Produkeienskappe: Dit beskryf die produk of diens. Dit is die karaktereienskappe soos grootte, vorm, bestanddele, geure, verpakking, kleure, gewig, ensovoorts.

•

Produkvoordele: Dit is ʼn algemene beskrywing van wat die produk of diens vir die gebruiker of koper kan doen. Hier word frases gebruik soos “….dit beteken dat…”, of “dit is belangrik omdat…”, of “hierdie DVD kamera is liggewig, wat beteken dat jy hom heeltyd saam jou kan dra.”

•

Produk verbruikersvoordele: Dit beskryf wat die produk of diens vir die spesifieke behoeftes van die gebruiker of koper kan doen. Wat gaan die produk doen vir hulle, die sakeonderneming, hulle familie? ʼn Persoon wat ʼn Jaguar koop, koop dit nie vir die voordele of eienskappe daarvan nie, hy koop dit om te wys hy is suksesvol, vir sy status, as ʼn belegging.

Dit is belangrik om hierdie faktore tydens die voorlegging te gebruik; verbruikersvoordele het altyd meer verkoop-impak. 

Verkope-afsluiting

Die verkope-afsluiting is nie ʼn werklike sluitingstegniek nie, maar eerder om die temperatuur te toets. Dit gee jou geleentheid om terugvoer vanaf die kandidaat te kry of hulle van die eienskappe, voordele en verbruikersvoordele hou. Tipiese vra kan wees: ‘Ek dink dit is belangrik, wat dink jy?’ of “So, sal u saamstem dat die produk ideaal is vir u spesifieke behoeftes?” ʼn Positiewe reaksie teenoor hierdie vrae kan die geleentheid verskaf om direk in die afsluiting in te beweeg. ʼn Negatiewe reaksie tot die verkope-afsluiting moet nooit gesien word as finaal nie, maar dit kan aandui dat die tyd vir afsluiting nog nie reg is nie.

1.9

Regs, etiese en regulatoriese vereistes

Feitlik elke besigheidsbesluit of -aksie het regsimplikasies. Elke verkoopspersoon moet basiese kennis hê van besigheidsreg, veral waar dit te doen het met kontrakte, eiendom, onderhandelingsinstrumente en verkope.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 35

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Die wet in Suid-Afrika fokus oor die algemeen daarop om die verbruiker te beskerm en dit word verseker deur wetgewing wat vereis dat die belangrike terme en voorwaardes van ʼn kontrak geskrewe moet wees. Die volgende statute se doel is om die verbruiker te beskerm: •

Die Wet op Vervreemding van Grond: Dit is gemik op die beskerming van aankope van erwe in ongeproklameerde dorpsgebiede in die geval waar proklamasie nooit plaasvind nie.

•

Die Wet op Deeltitels: Hierdie wet beskerm die eienaars van deeltiteleenhede.

•

Die Wet op Kredietooreenkomste: Dit is 'n geskrewe kontrak vir die verkoop van sekere roerende goedere, waarin die krediet-ontvanger of koper besit van die goedere wat gekoop is verkry, waarna die krediet-ontvanger of koper die verkoopprys in paaiemente aan die krediet-verskaffer of verkoper betaal.

Eienaarskap sal aan die krediet-ontvanger of koper oorgedra word sodra die finale paaiement aan die krediet-verskaffer of verkoper betaal is ter delging van die koopprys.

1.9.1

Die kontrak

Hierdie aktiwiteite word gesentreer op ʼn kontrak waarop die verkoper ooreenstem om goedere af te staan of ʼn diens te lewer in ruil vir monetêre betaling. ʼn Kontrak word gemaak wanneer daar ʼn ooreenkoms is. Dit kan verbaal of geskrewe wees. Sodra ʼn aanbod aanvaar word, word ʼn kontrak gevorm en is dit wettig bindend. Alhoewel ʼn kontrak nie geskrewe hoef te wees nie, minimaliseer ʼn geskrewe kontak misverstande en kan dit dien as tasbare bewyse indien daar regstappe geneem moet word. Belangrik in geskrewe kontrakte is die terme en voorwaardes; hierdie aspek sal nou oorweeg word (Jobber & Lancaster, 2012: 220) 1.9.2

Terme en voorwaardes

Terme en voorwaardes is die omstandighede waaronder ʼn koper bereid is om te koop en ʼn verkoper bereid is om te verkoop. Beide partye is vry om hulle terme en voorwaardes te stel.

Gewoonlik sal die koper sy voorwaardes aan die agterkant van die bestelvorm stel en die kopers sal dit aan die agterkant van die kwotasie aanbring. Gewoonlik sal daar iewers op die dokument ʼn stelling gedruk word wat lees: “U aandag word gerig op die standaard terme en voorwaardes op die keersy van die dokument” (Jobber & Lancaster, 2012: 221).

Die opstel van terme en voorwaardes is baie belangrik in ʼn besigheid, aangesien dit beskerming verskaf teen eise wat gemaak kan word deur die ander party indien daar probleme ontstaan (Jobber & Lancaster, 2012: 221).

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 36

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1.9.3 •

Besigheidspraktyke en regskwessies Vals beskrywings: Gewetenlose verkoopspersone kan in die versoeking wees om potensiële kopers om die bos te lei, deur onakkurate stellings te maak oor die produk of diens wat hulle verkoop. Besighede word verbied om valse handelsbeskrywings op produkte te gee en om verkeerde beskrywings van produkte te verskaf (Jobber & Lancaster, 2012: 225).

•

Foutiewe goedere: ʼn Produk moet ooreenstem met sy beskrywing en moet verhandelbare kwaliteit wees (Jobber & Lancaster, 2012: 226). ʼn Produk moet gepas wees vir die spesifieke doel, wat deur die koper gespesifiseer is en wat deur die verkoper ooreengekom is. Die Verbruikersbeskermingswet van 2008 beskerm die verbruiker teen foutiewe goedere.

•

Traagheidverkope: Die stuur van ongevraagde goedere of die verskaffing van ongevraagde diens aan mense, wat ná hulle dit ontvang het, verplig voel om dit te koop. Byvoorbeeld, ʼn boek kan aan mense gestuur word en gesê hulle is spesifiek gekies om die boek te ontvang. Hulle word dan gevra om geld te stuur as betaling of om die boek terug te stuur binne ʼn gegewe tydsperiode, waarna hulle aanneemlik gehou sal word vir die betaling.

•

Uitsluitingsklousule: ʼn Uitsluitingsklousule is wanneer ʼn besigheid byvoorbeeld ʼn bord op het wat aandui dat die parkering van ʼn voertuig in hierdie parkeerarea op eie risiko gedoen word.

•

Koop op krediet: Die Wet op Kredietooreenkomste. Dit is 'n geskrewe kontrak vir die verkoop van sekere roerende goedere, waarin die krediet-ontvanger of koper besit van die goedere verkry wat gekoop is, waarna die krediet-ontvanger of koper die verkoopprys in paaiemente aan die krediet-verskaffer of verkoper betaal.

Eienaarskap sal aan die krediet-ontvanger of koper oorgaan sodra die finale paaiement aan die krediet-verskaffer of verkoper betaal is ter delging van die koopprys.

•

Samespanning tussen verkopers: In sekere omstandighede is dit in die verkoper se belang om saam te span met ʼn ander verkoper, om sodoende aanbod te beperk, saam te stem oor pryse of om die mark op so ʼn manier te deel dat dit tot voordeel is van beide partye.

1.9.4

Besigheidsetiek

Klagtes oor verkoopmanskap kan ontstaan omdat ʼn individuele firma of verkoopspersoon doelbewus oneties was en ʼn kliënt gekul het. Etiek kan gedefinieer word as die liggaam van Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 37

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede morele beginsels en/of waardes beheerliggaam, of spesifiek van ʼn kultuur of groep. Etiek in die samelewing is gedrag wat reg en verkeerd is. Besigheidsetiek is sosiaal-aanvaarbare reëls van uitvoering wat besigheidsmense beïnvloed om eerlik en regverdig te wees wanneer hulle met ander handel.

Meeste sakeondernemings het ʼn geskrewe etiese kode wat riglyne verskaf vir etiese gedrag, wat uitgedruk word in terme van waardes, oortuigings en norme. Hierdie waardes word omgekeer in spesifieke etiese standaarde van gedrag en word aan die werknemers gekommunikeer.

Die regsomgewing stel die minimum standaarde van etiese gedrag, soos gedefinieer deur die samelewing.

Die samelewing het die reg om te verwag dat besighede en besigheidsmense eties korrek sal optree. 

Etiek en die verkoopspersoon

Suksesvolle verkope hang net soveel af van die persoonlike standaarde en etiek van ʼn verkoopspersoon as sy verkoopsvaardighede. Daar word nie altyd oor verkoopspersone toesig gehou nie en hul werk word meestal op die basis van vertroue gedoen.

Alle verkoopsmense is geregtig op sekere regte, voordele en voorregte. ʼn Verhouding het egter altyd twee kante, en die verkoopspersoon het sekere verantwoordelikhede teenoor sy werkgewer om sodoende vergoeding te kry. Werkgewers verwag ʼn eerlike dag se werk vir die salaris wat hy betaal.

Vir verkoopspersone is daar sekere riglyne wat gevolg kan word om etiese standaarde te vestig, naamlik: •

Zwartwerk (moonlighting): Sommige verkooppersoneel is bekend daarvoor dat hulle ʼn tweede werk aanneem, en hierdie werk se take meng baie keer in met hul ander. Sakeondernemings kan dit duidelik maak in die kontrak dat hulle nie zwartwerk sal duld nie.

•

Moenie jou sakeonderneming of die kompetisie kritiseer nie: Dit is nie eties korrek om jou sakeonderneming voor ander te kritiseer nie. Die sakeonderneming betaal jou salaris en daar moet ʼn mate van lojaliteit wees. Kompeterende produkte moet regverdig behandel word, al is daar ʼn direkte vergelyking wat gemaak kan word.

•

Wanvoorstelling: Professionele verkoopsetiek vereis dat verkoopspersone nie voordeel trek uit ʼn kliënt se onkunde of tekort aan ervaring nie. Dit is ʼn

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 38

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede verkoopspersoon se plig om die produk se eienskappe, voordele en verbruikersvoordele op ʼn eerlike manier oor te dra. Geen vals data of inligting moet aan die kliënt gegee word nie.

•

Terugvoer: ʼn Verkoopspersoon moet gedurig met sy sakeonderneming kommunikeer en hulle ingelig hou oor wat aangaan. Maak seker alle dokumentasie word so gou as moontlik voltooi en ingedien.

•

Sakeonderneming se finansies en eiendom: As ʼn verkoopspersoon moet jy jou sakeonderneming se geld wys spandeer. Die enigste manier om wins te maak, is om verkope hoog en kostes laag te hou. Indien jy ʼn maatskappymotor het, kyk goed daarna, asof dit jou eie is, diens dit gereeld en hou dit skoon; dit reflekteer tog jou beeld.

•

Kliënt vertroue: Indien die kliënt sekere inligting vir jou vertel, hou dit vir jouself, behou sy/haar vertroue.

•

Omkopery: Moet nooit ʼn kliënt omkoop om sodoende verkope te maak nie. ʼn Verkoopspersoon mag ook nooit omkopery aanvaar van die kliënt se kant af nie.

1.10 Samevatting In hierdie studie-eenheid is daar gekyk na belangrike komponente vir professionele verkope. ʼn Suksesvolle verkoopsproses is baie belangrik. ʼn Verkoopspersoon het markinligting nodig om ʼn goeie bemarkingstrategie te bepaal vir sy/haar produk of diens. Die sakeonderneming moet ʼn bemarkingsinligtingsisteem opstel om belangrike data te verkry en te verwerk tydens hierdie besluitnemingsproses.

Hieruit kan die verkoopspersoon bepaal watter nuwe produkte die mark nodig het.

Sodoende kan die verkoopspersoon ook ʼn nuweprodukontwikkelingsproses opstel, die produk versprei en kommunikeer en verseker dit word reg in die mark geplaas.

Die verkoopspersoon kan die produk of diens aan die mark bekendstel deur marksegmentering te doen, die teikenmark te bepaal en die produk reg te posisioneer deur een van die posisioneringstrategieë. ʼn Verkoopsvoorlegging word gebruik om die produk aan moontlike kandidate of verbruikers bekend te stel, maar die verkoopspersoon moet altyd sekere regs- en etiese vereistes in gedagte hou.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 39

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1.11 Selfevaluering Aktiwiteit 1 Lees die volgende stellings en bepaal watter deel van die stelling die eienskap, die voordele en die verbruikersvoordele is: a. Kombuisgoedere verkoopspersoon aan huiseienaar: “Om blikkies oop te maak is vinnig met ons nuwe Quickknife blikoopmaker omdat daar ʼn magnetiese pennetjie is.” b. Haarkapper aan verbruiker: “Hierdie familiepak van Haargroei sal u ʼn dik bos hare gee. Dit hou vir 24 uur, brand nie wanneer dit aangewend word nie en het ʼn aangename reuk.” c. Verbruikersverkooppersoon gesels met ʼn winkeleienaar: “Roma is ʼn fantastiese produk. Dit word goed geadverteer en waarborg dat meer kliënte na die winkel toe sal kom, wat natuurlik meer wins vir jou beteken.”

Aktiwiteit 2 Lees die volgende stuk en beantwoord die daaropvolgende vrae: Dit was die laaste week van ʼn opwindende verkoopkompetisie. Moses Tladi moes nog R50 000 se goedere verkoop om sy teiken te bereik en die prys van ʼn vyfnag-reis na Zanzibar te wen.

Toegang tot inventaris: Moses het ʼn goeie verhouding ontwikkel met sy verbruikers wat hom gratis toegang gegee het tot hul inventaris waar hy voorraad kon tel en sy eie bestellings kon neerskryf. Hulle het nooit sy oordeel bevraagteken nie en het nooit rede gehad om te kla oor te veel voorraad of voorraadtekort nie.

Versoeking: Tydens hierdie geleentheid was die versoeking te groot en Moses het dubbele bestellings geplaas. Soos gewoonlik het niemand sy oordeel bevraagteken nie en hy het sy teiken betyds behaal.

Goedere wat teruggestuur word: Die reis na Zanzibar was onvergeetlik, maar toe Moses tuis kom kry hy die inligting dat sy kliënte ’n groot aantal produkte teruggestuur het vir krediet. Hulle het daarop aangedring dat

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 40

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede hy hulle nooit weer moet skakel nie.

Geen reël: Moses het tenagekom gevoel: “Hulle het geweet ek neem deel aan ʼn kompetisie. Die voorraad sou hulle ʼn rukkie langer gehou het en mettertyd sou hulle al die voorraad gebruik het. In elk geval was daar geen reël in die sakeonderneming wat gesê het ek mag dit nie doen nie.”

(Blem, 2010: 43) Vrae 1) Identifiseer die etiese probleme in hierdie gevallestudie.

2) Hoe sal jy hierdie probleem hanteer? Bespreek.

Aktiwiteit 3: Besprekingsvrae 1) Kies vyf verskillende tydskrifadvertensies van vyf verskillende produkte. Vir elke advertensie, gee ʼn beskrywing oor die demografiese en psigografiese karaktereienskappe van die teikenmark.

2) ʼn Belgiese entrepreneur, Susni Thijssen, het ʼn televisiekontrole ontwerp wat geaktiveer word deur ’n mens se stem. Jy gee vir die kontrole ʼn opdrag en die kontrole voer dit outomaties uit, sonder dat jy aan die kontrole hoef te raak. Ontwikkel ʼn teikenmark en posisioneringstrategie vir haar produk.

3) Verduidelik hoekom dit voordelig sal wees vir Builders Warehouse, ʼn hardewarewinkel, om die mark te segmenteer.

4) Bespreek die basisse van marksegmentering wat jy sal gebruik om die mark vir Builders Warehouse te segmenteer. Motiveer hoekom jy dit gekies het.

Aktiwiteit 4: Nokia neem ʼn sprong in die produksie van skootrekenaars Nokia, die wêreld se top selfoonvervaardiger, het aangekondig dat hulle gaan begin om skootrekenaars te vervaardig. Dit gee toegang tot ʼn baie kompeterende, dog vinniggroeiende mark. Nokia se winsgrense het die laaste paar kwartale afgeneem, as gevolg van ʼn afname in die verkope van selfone. Analiseerders is bekommerd dat Nokia se winste nog meer sal afneem indien hulle die rekenaarindustrie betree, waar winste tradisioneel baie laag is.

“Ons is ten volle bewus van die winsgrensvlakke in die rekenaarwêreld. Ons oë was wawyd

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 41

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede oop toe ons dit betree het,” sê Kai Oistamo, die hoof van Nokia se fooneenheid.

Die eerste netbook, die Nokia Booklet 3G, sal Microsoft Windows sagteware gebruik en ’n Intel Atom prosesseerder hê – dit bied twaalf ure se batterylewe en weeg 1,25 kilogram.

Netbooks is lae-koste skootrekenaars wat optimale internetgebruik bied, asook ander basiese toevoegings het.

(Lamb et al., 2013: 297) Vrae: 1) Sal jy aanbeveel dat Nokia ʼn nuwe mark toetree waarmee hulle nie vertroud is nie?

Motiveer jou antwoord.

2) Wat dink jy sal Nokia se sterkpunte wees wanneer hulle hierdie mark toetree?

Aktiwiteit 5: MTN bied onbeperkte toegang tot sy netwerk Aan die einde van November 2001 het MTN die jongste salvo in die stryd vir selfoonintekenaars geskiet deur die bekendstelling van 'n nuwe stelsel wat voorafbetalende kliënte onbeperkte toegang gee tot die netwerk. Die skuif was die jongste in 'n reeks van nuwe produkte en dienste wat druk op die SA selfoonmark plaas as gevolg van die toetrede van Saoedi-gesteunde Cell C in 'n bedryf wat eens die eksklusiewe domein van MTN en Vodacom was.

Teen middel-November 2001 het Cell C meer as 30 000 voorafbetaalde (pre-paid) beginpakkette verkoop aan nuwe intekenare, en meer as 250 000 bankgewaarborgde bestellings van winkels en handelaars ontvang. Cell C se suksesvolle voorafbetaalde (prepaid) bekendstelling het MTN, die land se tweede grootste operateur, tot aksie geruk. Die MTN-diens wat teen einde November 2001 aangeskakel is, het dit vir kliënte moontlik gemaak om hul aanvanklike telefoonnommer aktief te hou, of hulle lugtyd koop of nie. "Dit beteken dat daar nie meer druk op die intekenare is om lugtyd wat gekoop is binne 'n sekere tydperk op te gebruik nie," sê Larry Annets, MTN se senior bestuurder van verbruikersprodukte.

Maar toe Paulus Edwards, uitvoerende hoof van M-Cell 'n verlangsaming in groei voorspel het in die voorafbetaalde (pre-paid) mark in die volgende maande, het MTN en Vodacom beide rede gehad om versigtig te wees dat Cell C nie hul bestaande intekenare afrokkel nie.

Vodacom, wat 'n lae profiel gehandhaaf het, sedert hy sy per-sekonde-diens in Oktober 2001 van stapel gestuur het, het gesê dit is die voorbereiding van sy eie reaksie op Cell C se aanbod. Korporatiewe sakegroep uitvoerende hoof, Joan Joffe, het opgemerk dat hulle

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 42

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede gepas sal reageer in die volgende paar weke.

Verhoogde mededinging tussen die drie is goeie nuus vir verbruikers, omdat dit sal lei tot die bekendstelling van nuwe, innoverende en waardetoegevoegde produkte. Hoewel nie een van die spelers van prysoorlog praat nie, sal kompetisie lei tot goedkoper selfoondienste.

Georges Bongi, MTN se groepbestuurder vir bemarking en strategie, het gesê die jongste diens is gebaseer op soortgelyke inisiatiewe in Europa. "Die manier waarop ons beplan om dit in SA te gebruik, beteken daar is geen werklike verskil in die gebruik van simkaarte nie.

Tensy ons kliënte oproepe wil maak, sal hulle nie ʼn sent spandeer nie. Dit beteken gratis inkomende oproepe vir altyd," het Bongi gesê.

Vrae: 1) Verduidelik hoe die rol van bemarkingsnavorsing die bestuur van MTN sou help tydens hul besluitneming.

2) Verduidelik hoe die BIS-sisteem werk en hoe MTN dit kon gebruik tydens hulle besluitnemingsproses.

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 43

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Nota

Studie-eenheid 1: Die professionele verkoopsproses

Bladsy 44

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

STUDIE-EENHEID 2: VERSTAAN DIE VERBRUIKER

2.1

Studie-eenheid leeruitkomste

Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 2 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •

Verbruikersbehoeftes

•

Verbruikersvoordele

•

Kontak verbruikers

•

Verbruikersklagtes

•

Verbruikersterugvoer

•

Verbruikersterugvoer en sakeonderneming behoeftes

Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •

verbruikersbehoeftes te identifiseer;

•

die verbruikersvoordele aan te dui om die verbruiker te bevredig en besware te voorkom;

•

te demonstreer hoe om kliënte, beïnvloeders en besluitnemers te kontak deur ʼn verskeidenheid metodes te gebruik;

•

met kollegas in die sakeonderneming te skakel oor hoe om kliënteklagtes te hanteer;

•

verbruikersterugvoer te versamel en te evalueer; en

•

toepaslike aksie gebaseer op ʼn balans tussen verbruikers terugvoer en die sakeonderneming se behoeftes te neem.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 45

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 2.2

Verrykende bronne •

University of Minnesota. 2013. Customer needs. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.me.umn.edu/courses/me4054/lecnotes/LecSpring2013/2T%20%20Customer%20Needs.pdf. Vir meer inligting oor hoe om verbruikersbehoeftes te identifiseer.

•

Stein, R. 2010. Marketing Strategies Guide. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.marketing-strategies-guide.com/identifying-customer-needs.html. Riglyne om verbruikers en hulle behoeftes te identifiseer.

•

Hogg, B. 2009. Seven tips to deal with unhappy customers. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.mycustomer.com/blogs/billhogg/customer-service-astonishes/7-tipsdeal-unhappy-customers. Vir meer inligting oor hoe om verbruikersklagtes te hanteer.

•

Knowthis.com. 2014. Customer contact points. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.knowthis.com/managing-customers/customer-contact-points. Vir meer inligting oor hoe om verbruikers te kontak.

•

Suttle, R. 2014. The importance of customer feedback. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://smallbusiness.chron.com/importance-customer-feedback-2089.html . Vir meer inligting oor verbruikersterugvoer.

2.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Jy moet seker maak dat jy die volgende terme verstaan: Sleutelwoord

Omskrywing

Behoefte

Behoeftes is die basiese magte wat ʼn individu tot iets toe motiveer – ʼn behoefte aan seks, kos, sekuriteit, aanvaarding, liefde, ensovoorts.

Besware

Besware kan gesien word as stellings of vrae wat kan aandui dat ʼn kandidaat onseker is of huiwerig is om die produk of diens te koop.

Duursame goedere

Goedere of dienste soos ʼn motorvoertuig.

Klagtes

ʼn Rede om ontevrede te wees.

Kommunikasieproses

Die proses waar ʼn boodskap vanaf een bron of stuurder gekommunikeer word deur ʼn kommunikasiekanaal na die ontvanger.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 46

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Motief

ʼn Motivering/motief is ʼn behoefte of begeerte wat ʼn individu stimuleer om bevrediging te soek.

Nie-duursame

Goedere of dienste soos kruideniersware.

goedere Persoonlike waarde:

Die basis vir segmenteringstrategieë.

groep spesifiek Persoonlike waarde:

Vorm die basis vir een-tot-een-bemarking- en

individu-spesifiek

verhoudingsbemarkingstrategieë.

Universele waarde

Wat die produk of diens vir die verbruiker kan doen.

Verbruikersvoordele

Dit beskryf wat die produk of diens vir die spesifieke behoeftes van die verbruiker of koper kan doen.

2.4

Inleiding

Verbruikersbehoeftes skep geleenthede vir bemarking; baie van hierdie geleenthede word uit die identifisering van neigings gekry. Bemarkingsgeleenthede moet dan omgeskakel word in produkte of dienste, wat verbruikerswaarde verhoog in terme van waarneembare verbruikersvoordele (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 7). Verbruikers kan dan gekontak word deur die kommunikasieproses om hierdie verbruikersvoordele bekend te maak.

Kommunikasie is ʼn proses waar ʼn boodskap vanaf een bron of stuurder deur ʼn kommunikasiekanaal na die ontvanger gestuur word (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 304).

Dit is belangrik om die verbruiker te kontak deur die regte kanale te gebruik, om sodoende suksesvolle verkope te verseker en om te bepaal of die verbruiker tevrede is met die proses.

Daar kan verwag word dat kandidate klagtes en beswaar sal maak oor sekere punte van die verkoopsvoorlegging of van die produk of diens. Besware kan gesien word as stellings of vrae wat kan aandui dat ʼn kandidaat onseker is of huiwerig is om die produk of diens te koop. Dit is altyd belangrik om positief te reageer op klagtes en besware en om hierdie terugvoer vanaf jou kandidate te aanvaar (Blem, 2010: 122).

Terugvoer is ʼn baie belangrike komponente vir die verkoopspersoon se kommunikasieproses. Dit help die verkooppersoon om die boodskap aan te pas of te verander, om sodoende seker te maak dat dit verstaan word soos dit oorspronklik bedoel is (Schiffman & Kanuk, 2010: 309).

Die verkoopsproses is nog nie gefinaliseer sodra die verkope bevestig is nie. Dit is baie keer wanneer die verkope eers begin; die verkoopspersoon moet seker maak die bestelling vind

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 47

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede plaas en dat die verbruiker se verwagtinge bestuur word. Dus is opvolgwerk baie belangrik vir die proses om langtermynverhoudings te verseker. Goeie opvolgwerk verseker dat verbruikersbehoeftes tevrede gestel word (Van Heerden & Drotsky, 2011: 227).

2.5

Verbruikersbehoeftes

Verbruikers se optrede begin by behoeftes en begeertes wat opbou en die persoon dan aandryf en motiveer om ʼn produk of diens te koop, byvoorbeeld nuwe klere, ʼn nuwe huis of ʼn vakansie (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 96).

Motiveringsfaktore •

Behoefte: Behoeftes is die basiese magte wat ʼn individu tot iets te motiveer – ʼn behoefte aan seks, kos, sekuriteit, aanvaarding, liefde, ensovoorts.

•

Begeertes: Begeertes is maniere om hierdie behoeftes te bevredig, en dit word aangeleer deur ʼn individu se lewe. Byvoorbeeld, almal het die een of ander vloeistof nodig om hulle dors te les. Vir party mense is dit ʼn glas water, vir ander is dit ʼn glas koeldrank en vir ander is dit ʼn bier.

•

Motief: ʼn Motivering/motief is ʼn behoefte of begeerte wat ʼn individu stimuleer om bevrediging te soek. Iemand wat so honger is dat dit die koper in die rigting van ʼn wegneemete-restaurant stuur om ʼn hamburger te koop.

(Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 97)

Daar word van die begin af aangedui dat ʼn verkoopspersoon verbruikersbehoeftes tevrede moet stel. Die verbruikers se behoeftes is die beginpunt en alle ander besigheidsaktiwiteite moet logies rondom dit beplan word (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 165).

Behoeftes is die kragte wat gemik word op spesifieke doelwitte wat deur kopersgedrag bereik kan word. Behoeftes is die basiese bronne van kopersgedrag, en moet eers gestimuleer word voordat die verbruiker tot aksie oorgaan. Elke individu het behoeftes: sommige is ingebore, ander word verkry oor tyd (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 165).

•

Ingebore behoeftes is fisiologies; byvoorbeeld behoefte aan kos, water, klere, skuiling, ensovoorts (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 165).

•

Verkrygde behoeftes is wat ons leer uit ons kultuur of omgewing; byvoorbeeld mag, selfbeeld, om te presteer, liefde, ensovoorts (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 166).

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 48

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede In verkope is ʼn behoefte alleen nie genoeg nie, die verbruiker moet ook iets omtrent die behoefte wil doen. Wanneer iemand ʼn behoefte wil bevredig, noem ons dit wat hulle ervaar motivering.

2.5.1

Behoefte-stimulering

Behoefte-stimulering ontstaan as daar ʼn stimulus teenwoordig is wat lei tot die herkenning van ʼn behoefte. Volgens Parumasur en Roberts-Lombard (2013: 167) is daar verskeie tipes stimulering: •

Fisiologiese stimulering: Liggaamlike behoeftes wat gebaseer is op die individu se fisiologiese toestand op daardie oomblik in tyd. ʼn Afname in liggaamstemperatuur kan bewerasie veroorsaak, wat die individu daarvan bewus maak dat daar ʼn behoefte is vir warmte.

•

Emosionele stimulering: Dagdroom kan verborge behoeftes stimuleer. ʼn Jong man wat droom om eendag ʼn bekende skrywer te word kan inskryf vir ʼn skryfwerkswinkel.

•

Kognitiewe stimulering: Hierdie behoefte word in werking gestel deur ʼn stimulus in die omgewing. ʼn Advertensie oor Coca-Cola op die televisie kan ʼn persoon lus maak om ʼn Coca-Cola te drink.

•

Omgewing stimulering: Behoeftes wat geaktiveer word op ʼn spesifieke tyd is gewoonlik as gevolg van leidrade in die omgewing. Die reuk van kos kan ʼn behoefte aan kos stimuleer.

2.5.2

Die klassifisering van motivering (behoeftes)

Volgens Parumasur en Roberts-Lombard (2013: 169) is daar drie nuttige benaderings om verbruikersmotivering te verstaan en te klassifiseer. Elkeen sal nou kortliks bespreek word. 

Maslow’s se hiërargie van behoeftes

Figuur 0.1 dui die behoefte-hiërargie volgens Maslow aan (Du Plessis & Rousseau, 2011: 167).

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 49

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Self-aktualisering Om alles te word waartoe hy/sy in staat is

Ego behoeftes: Sukses, status, agting

Sosiale behoeftes: Vriendskap, om deel te wees van 'n groep

Veiligheid en sekuriteit: Beskerming, stabiliteit, roetine, dit wat bekend is

Fisiologiese behoeftes: Kos, water, skuiling

Figuur 0.1: Maslow se hiërargie van behoeftes (Aangepas uit Du Plessis & Rousseau 2011: 167)

Volgens Maslow se teorie sal die heel boonste behoeftes van die hiërargie eers belangrik word vir die individu sodra die laagste behoeftes bevredig is. Daar moet ook aanvaar word dat elke verbruiker sy/haar eie baie spesifieke behoeftes sal hê en dit kan van tyd tot tyd en van persoon tot persoon verskil. Maslow se hiërargie help om behoeftes te klassifiseer en om verkope in die regte rigting te stuur (Du Plessis & Rousseau, 2011: 168). 

McGuire se sielkundige motiverings

McGuire se klassifisering bestaan uit twee kategorieë: interne en eksterne motiewe. Dit word in Tabel 2.1 aangedui.

Interne motiewe Konsekwentheid Die behoefte aan interne balans. ʼn Basiese menslike behoefte is om alle dele of aspekte konsekwent te hê met mekaar.

Oorsaak

Die behoefte om te bepaal wie of wat dinge veroorsaak wat met ons gebeur.

Kategorisering

Die behoefte om kategorieë te skep wat vir ons verwysingsraamwerke

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 50

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede bied. Byvoorbeeld, ʼn voertuig wat meer as R200 000 kos teenoor ʼn voertuig wat minder as R200 000 kos kan twee verskillende betekenisse bied as gevolg van inligting wat gekategoriseer word volgens prys.

Leidrade

Die behoefte vir waarneembare leidrade of simbole wat ons lei tot wat ons voel en weet. Die klere van die verkoopspersoon moet die regte beeld van die besigheid uitdra.

Onafhanklikheid

Die behoefte aan selfbestuur en selfbeheer. Jy wil jou identiteit uitdruk en ander daarvan bewus maak. Die aankoop van klere met ʼn spesifieke handelsnaam.

Nuwigheid

Die behoefte aan verskeidenheid of verskille. Wanneer mense iets anders wil ervaar, wissel hulle dalk tussen handelsname.

Eksterne motiewe Self-uitdrukking

Die behoefte om jou eie identiteit aan ander uit te druk.

Ego-verdediging

Die behoefte om ons identiteit of ego’s te verdedig.

Selfverbetering

Die behoefte om jou selfbeeld te verbeter.

Versterking

Die behoefte om op so ʼn manier op te tree dat ander ons daarvoor sal vergoed.

Affiliasie

Die behoefte om wedersydse verhoudings met ander te ontwikkel wat vir beide bevredigend is.

Modellering

Die behoefte aan gedrag wat gebaseer is op die gedrag van ander.

Tabel 0.1: McGuire se interne en eksterne motiveerders (Aangepas uit Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 173-174)



Ekonomiese en emosionele klassifisering

Verbruikers word nie altyd deur sielkundige behoeftes gemotiveer tydens hul besluitneming nie. Wanneer verbruikers iets koop, is aspekte soos ekonomie, kwaliteit, prestasie, volhoubaarheid en betroubaarheid ook belangrik. Hierdie ekonomiese motiverings kan bevredig word deur ekonomiese kriteria toe te pas (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 174). Die ekonomiese kriteria word in Tabel 2.2 aangedui.

Koste kriteria

Prestasie kriteria

Prys

Duursaamheid

Herstelwerk

Effektiwiteit

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 51

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Installering

Ekonomies

Operasionele koste

Materiaal

Koste vir ekstras

Betroubaarheid

Tabel 0.2: Ekonomiese kriteria vir verbruikers se besluitneming (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 175)

Die emosionele motiveerders in verbruikers se besluitneming sluit al die sosiale en egomotiveerders van Maslow en McGuire in (sien Figuur 2.1 en Tabel 0.1 hierbo). Ekonomiese motiveerders word gesien as rasioneel, maar emosionele motiveerders kan nie op ʼn suiwer rasionele basis gemaak word nie. Mense is baie keer huiwerig om te erken dat hulle koopgedrag deur emosionele motiverings beïnvloed is (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 175).

2.5.3

Verbruikersmotivering

Daar is ook spesifieke faktore wat ʼn impak sal hê op verbruikersmotivering. Sommige van hierdie faktore sal nou bespreek word. 

Individuele faktore

Een van die individuele verskille wat verbruikersbehoeftes beïnvloed, is waardes. Volgens Mpinganjira en Dos Santos (2013: 45) is daar ses waarde-oriëntasies: •

Die teoretiese persoon: Vir hierdie persoon is kennis en die dieper betekenis van dinge van waarde. As ʼn verbruiker sal hy/sy meer wil weet oor sake soos hoe die produk werk, waar die grondstowwe vandaan kom, of wat die impak op die omgewing sal wees.

•

Die ekonomiese persoon: Hierdie verbruiker wil die waarde vir geld kan sien, of bewyse daarvan ervaar. Hy/sy sal nie iets koop wat hy/sy nie nodig het nie of wat onnodig duur is nie.

•

Die sosiale persoon: Hierdie persoon ervaar betekenis uit die verhoudings met ander. Om hierdie verbruiker te motiveer, moet daar persoonlike belang wees en ʼn verhouding moet gebou word om waarde toe te voeg.

•

Die magspersoon: Hierdie persoon moet in ʼn magsposisie wees. Fokus op die belangrikheid van die verbruiker.

•

Die godsdienstige persoon: Hierdie persoon se gedrag het ʼn geestelike fondasie.

Hierdie mense glo dat iets vir ʼn rede gebeur.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 52

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Die estetiese persoon: Hierdie persoon heg waarde aan skoonheid of wil mooi goed ervaar. Hierdie persoon word beïnvloed deur smaakvolle uitstallings en kreatiewe verkooptegnieke.



Rasionele en emosionele motiverings

Hierdie motiverings sluit aan by die teorie vir ekonomiese en emosionele klassifisering. Die rasionele motivering fokus op feite, logika, duursaamheid en kwaliteit. Emosionele motivering fokus op kriteria soos pret, plesier en skoonheid (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 46). 

Intrinsieke en ekstrinsieke motiveerders

Intrinsieke motiveerders verwys na die plesier wat die persoon uit die aktiwiteit kry, terwyl die ekstrinsieke die middel tot ʼn einde is. As jy ʼn vinnige voertuig koop, omdat dit jou vinnig vanaf punt A na punt B bring, dan is jou motivering ekstrinsiek (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 46). 

Bewuste en onbewuste motiveerders

Verbruikers is bewus van sommige behoeftes en onbewus van ander. ʼn Student wat na ʼn boekwinkel gaan om ʼn spesifieke boek vir sy/haar studies te koop, is bewus van die feit dat hy/sy die boek wil koop. Indien die student ʼn uitstalling van opdragvoorblaaie, gekleurde penne en papier sien terwyl hy/sy deur die boekwinkel stap, kan dit die onbewuste behoefte om sy/haar studiemateriaal te organiseer stimuleer (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 47). 

Situasie-impak op motiveerders

Die situasie of geleentheid waarvoor die verbruiker koop kan ook ʼn impak hê op die verbruiker se motivering. Indien die verbruiker ʼn geskenk koop vir sy/haar dogter sal die ervaring verskil van die ervaring om ʼn geskenk vir jou baas of mede-werker te koop, en verskillende faktore sal die verbruiker beïnvloed (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 47). 

Dringendheid motiveerders

Die dringendheid van die behoefte beïnvloed ook die verbruiker se gedrag. Indien jy weet jy kort nuwe skoene vir die winter, maar dit is nog ʼn paar maande voor die winter aanbreek, weet jy jy kan rustig soek vir die gepaste skoene of vir die beste aanbod. Maar indien jy nuwe skoene benodig vir ʼn deftige funksie wat môre plaasvind, sal jou gedrag anders wees en sal daar ʼn dringende behoefte wees (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 47). 

Polariteit-invloed op motiveerders

Positiewe invloede stoot verbruikers na sekere gedrag, byvoorbeeld om ekstra aanvullings te drink voor die winter aanbreek om jou immuunstelsels ʼn hupstoot te gee. Aan die ander kant, iets wat jou negatief beïnvloed as gevolg van negatiewe oorsake, sal veroorsaak dat Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 53

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede verbruikers dit eerder wil vermy, soos die aankoop van deodorant wat slegte liggaamsreuk voorkom (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 47).

2.6

Verbruikersvoordele

Verbruikersbehoeftes skep geleenthede vir bemarking, baie van hierdie geleenthede word uit die identifisering van neigings verkry. Bemarkingsgeleenthede moet dan omgeskakel word in produkte of dienste, wat verbruikswaarde verhoog in terme van waarneembare verbruikersvoordele (Du Plessis, Strydom & Jooste, 2012: 7).

Die verbruikersvoordele wat verbruikers uit produkte of dienste soek is die wese van verbruikersvoordeelsegmentering en dit word dikwels gesien as die kern van alle segmenteringstrategieë (Schiffman & Kanuk, 2010: 90).

Verbruikersvoordeelsegmentering is die proses om verbruikers in marksegmente te groepeer volgens die voordele wat hulle in ʼn produk soek. Die meeste tipes marksegmentering is gebaseer op die aanname dat hierdie veranderlike en verbruikersbehoeftes met mekaar verband hou. Verbruikersvoordeelsegmentering is anders as ander segmenteringskriteria, want dit groepeer moontlike verbruikers volgens die basis van hulle behoeftes en begeertes, eerder as sommige ander karaktereienskappe soos ouderdom en geslag (Lamb et al., 2013: 187).

Dus word verbruikersvoordeelsegmentering baie keer gebruik om ʼn posisioneringsbenadering te ontwikkel (Schiffman & Kanuk, 2010: 90).

Die peuselhappie-mark kan byvoorbeeld in ses voordeelsegmente gedeel word, soos aangedui in Tabel 2.3, naamlik mense wat peusel vir voedingswaarde, mense wat peusel en gewig in gedagte hou, mense wat skuldig voel as hulle peusel, mense wat peusel by partytjies, mense wat onoordeelkundig peusel en mense wat ekonomies peusel (Lamb et al., 2013: 187).

Tabel 2.3 is ʼn aanduiding van hoe verskillende segmenteringskriteria, soos leefstylsegmentering en verbruikersvoordeelsegmentering, gebruik kan word om ʼn spesifieke mark te segmenteer; in hierdie geval die mark vir peuselhappies (Lamb et al., 2013: 187).

Verbruikersprofiele kan ontwikkel word deur demografiese inligting te ondersoek wat verband hou met mense wat sekere verbruikersvoordele soek. Hierdie inligting kan gebruik word om bemarkingstrategieë by die gekose teikenmark te pas. Die bemarkingsmengsel kan dan aangepas word vir die verskillende segmente, sodat dit by daardie segment se behoeftes pas. Byvoorbeeld, vir die mense wat ekonomies peusel, is prys baie belangrik, dus sal die verkoopspersoon of die bemarker sy produkte se pryse baie versigtig moet Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 54

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede bepaal. In die bemarking en advertering moet ʼn boodskap van waarde vir geld uitgebeeld word (Lamb et al., 2013: 188).

Mense wat

Mense wat

Mense wat

Mense wat

Mense wat

Mense wat

peusel vir

peusel en

skuldig voel

peusel by

onoor-

ekono-mies

voedings-

gewig in

as hulle

partytjies

deelkun-dig

peusel

waarde

gedagte hou

peusel

22%

14%

9%

15%

15%

18%

Leefstyl

Self-

Buitelewe,

Angstig,

Sosiaal

Hedonis-ties

Self-

karaktereien

versekerd, in

beïnvloed-

geïsoleerd

skappe

beheer

baar,

prys

avontuur-

georiënteerd

Persentasie

peusel

van mense wat peusel

versekerd,

lustig Verbruikers-

Voedings-

Laag in

Laag in

Goeie diens,

Goeie

Laag in prys,

voordele wat

waarde,

kalorieë,

kalorieë,

bedien met

smaak,

goeie waarde

gesoek word

sonder enige

energie

goeie smaak

trots, gaan

bevredig

kunsmati-ge

goed saam

honger

bestandde-le,

met drankies

gevoel

natuurlik Verbruik

Lig

Lig

Hoog

Gemiddeld

Hoog

Gemiddeld

Tipes

Vrugte,

Jogurt,

Jogurt,

Neute,

Sjokolade,

Geen

peuselhap-

groente, kaas

groente

koekies,

skyfies,

roomys,

spesifieke

pies wat

beskuitjies,

beskuitjies

skyfies,

produkte

gewoonlik

sjokolade

vlak van peuselhappies

springmie-

geëet word

lies

Demogra-

Beter

Jonger,

Jonger of

Middeljarig,

fiese

opgevoed,

enkello-pend

ouer, vroulik,

nie-stedelik

indeling

het jonger

laer sosio-

kinders

ekonomie-se

Tieners

Het ʼn groot familie, beter opgevoed

status Tabel 0.3: ʼn Multi-veranderlike verbruikersvoordeelsegmentering van die peuselhappie-mark (Lamb et al., 2013: 188)

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 55

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Praktiese illustrasie: Koue-water Omo is gemik op mense wat ʼn baie spesifieke verbruikersvoordeel nastreef – om klere in koue water te kan was.

Nashua het ook ʼn baie duidelik idee van die verbruikersvoordele gesoek deur ʼn spesifieke teikenmark wanneer hulle sê: “Saving you time, saving you money.”

(Lamb et al., 2013: 188)

ʼn Onderneming moet waardes ontwikkel om die basiese behoeftes van die verbruiker te bevredig. Die ontwikkeling van waarde is die kerndoel van ekonomiese handel tussen individue, sakeondernemings en lande. In die algemeen kan waarde beskryf word as die oortuigings wat ʼn gemeenskap deel en dit bied riglyne hoe ʼn gemeenskapslid in ʼn gegewe situasie moet dink, optree en voel (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 35).

Verbruikersvoordele van ʼn produk of diens

2.6.1

Markwaarde bestaan uit universele waarde en/of persoonlike waarde. Universele waarde bevredig die basiese behoeftes van die verbruiker, terwyl persoonlike waarde die begeertes van die verbruiker tevrede stel of verbruikersvoordele bied (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 35).

2.6.2

Verbruikersvoordeelbondels van produkte of dienste

Verskillende produkte en dienste bied verskillende waardebondels of verbruikersvoordele vir die verbruiker. Daar sal nou gekyk word na die drie breër kategorieë van nie-duursame goedere, duursame goedere en dienste (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 42). 

Nie-duursame goedere

Nie-duursame goedere of produkte soos kruideniersware (byvoorbeeld melk of brood) bied ʼn bondel van ses waardes of voordele. Dit word voorgestel in Tabel 2.4 (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 42).

Verbruiker

Betaler

Koper

Universele

Prestasiewaarde = energie

Pryswaarde = spesifiek vir

Dienswaarde = toepaslik

waarde

en voedingswaarde van die

families met ʼn hele aantal

indien die verbruiker

produk

afhanklikes om te voed

byvoorbeeld uiteet by ʼn restaurant

Persoonlike

Sosiale waarde = sosiale

Kredietwaarde = toepaslik,

Gerieflikheidswaarde = veral

waarde:

klas verband van die

want ʼn aantal kopers gebruik

tuisaflewerings byvoorbeeld

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 56

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Groepspesifiek

voedsel, byvoorbeeld

hul kredietkaarte

wegneemetes soos pizza

mieliemeel vir arm mense en kaviaar vir ryk mense

Persoonlike

Emosionele waarde =

Finansiële waarde = nie so

Verpersoonlikingswaarde =

waarde:

koppeling met kinderjare,

toepaslik soos vir duursame

toepaslik indien uiteet: die

byvoorbeeld

produkte nie, want daar word

interpersoonlike gedrag van

grondboontjiebotter-en-

gewoonlik kontant of per

die kelner en persoonlike

stroop-toebroodjies

kredietkaart betaal vir

hantering van die bespreking

Individuspesifiek

kruideniersware Tabel 0.4: Matriks van die verbruikersvoordele en verbruikersrolle vir nie-duursame produkte soos kruideniersware (Aangepas uit Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 42)



Duursame goedere

Vir duursame produkte word ses waardes bespreek. Tabel 2.5 bied ʼn opsomming vir ʼn duursame produk soos ʼn Harley Davidson motorfiets.

Verbruiker

Betaler

Koper

Universele

Prestasiewaarde = veiligheid

Pryswaarde = is die

Dienswaarde = kry

waardes

en betroubaarheid van die

motorfiets die prys werd en is

uitstekende, vaardige diens

motorfiets, asook herstelwerk

die prys bekostigbaar?

vanaf die verkoopspersoon

en instandhoudingsdiens

wat waarde skep

Persoonlike

Sosiale waarde = maak ʼn

Kredietwaarde = is krediet

Gerieflikheidswaarde =

waardes:

sosiale verklaring wat ontlok

beskikbaar om die motorfiets

ontwikkel deur die nut van die

word deur die Harley

te koop?

tyd en plek, byvoorbeeld die

Groepspesifiek

Davidson handelsnaam en

verkoopspersoon bring die

ooreenstemming met die

motorfiets na die koper se

beeld

huis om die motorfiets te demonstreer

Persoonlike

Emosionele waarde = ʼn diep

Finansiële waarde = ʼn

Verpersoonlikings-waarde =

waardes:

verhouding met die

leningsooreenkoms

word ontwikkel deur

Individuspesifiek

motorfiets, soos om dit ʼn

gerieflikheidswaarde te

naam te gee of daarna te

ontwikkel, byvoorbeeld die

verwys as die “Hog”

verkoopspersoon maak ʼn bottel sjampanje oop sodra die verbruiker die motorfiets gekoop het

Tabel 0.5: Matriks van verbruikersvoordele en verbruikersrolle vir ʼn duursame produk soos ʼn Harley Davidson motorfiets (Aangepas uit Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 43)



Dienste

Die ses waardes is ook van toepassing op dienste soos aangedui in Tabel 2.6.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 57

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Verbruiker

Betaler

Koper

Universele

Prestasiewaarde =

Pryswaarde = die koste van ʼn

Dienswaarde = die gemak om

waardes

veiligheidsverslag en optyd-

vliegtuigkaartjie

ʼn aanlynbespreking te doen

aankomste van die lugredery Persoonlike

Sosiale waarde = die klas

Kredietwaarde = van

Gerieflikheidswaarde = die

waardes:

waarin die verbruiker vlieg,

toepassing, want ʼn aantal

verbruiker kan ʼn kaartjie

byvoorbeeld ekonomiese klas

kopers gebruik kredietkaarte

aanlyn koop en daarvoor

Groepspesifiek

of besigheidsklas

betaal

Persoonlike

Emosionele waarde = die

Finansiële waarde = toepaslik

Verpersoonlikings-waarde =

waardes:

vrees om te vlieg, of die

omdat dit ʼn groot bedrag kan

wanneer die lugdiens

afwagting, of die

wees om te betaal, reis- of

spesifiek vir die verbruiker se

opgewondenheid

mediese versekering

dieet- gewoontes sorg,

Individuspesifiek

byvoorbeeld ʼn vegetariese opsie

Tabel 0.6: Matriks van verbruikersvoordele en verbruikersrolle van ʼn diens soos ʼn lugredery (Aangepas uit Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 43)

2.6.3

Sakeonderneming se perspektief om waarde of verbruikersvoordele te meet

Daar is vier stappe wat gevolg kan word om te bepaal of ʼn sakeonderneming waarde toegevoeg het vir die verbruiker of verbruikersvoordele geskep het (Parumasur & RobertsLombard, 2013: 44). Hierdie stappe is soos volg: •

Stap 1: Bepaal die verwagte waarde of verbruikersvoordele. Die basiese manier om dit te doen is om ʼn verbruikerstevredenheid indeks (VTI) te skep. Hierdie meetinstrument kan ontwikkel en bepaal word deur ʼn eenvoudige vraelys. Antwoorde op vrae soos: “Wat is jou gevoel oor die nuwe motor wat jy gekoop het?” kan ʼn aanduiding aan die motormaatskappy gee oor wat die verbruiker van die produk verwag het (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 45). Die sakeonderneming moet op die konsep van die VTI bou deur verbruikerswaardebestuur (VWB) te gebruik.

VWB fokus meer spesifiek op die waardekomponent of die verbruikersvoordele. Die waardekomponent meet die verbruiker se tevredenheid relatief tot die prys wat betaal is vir die produk of diens en word waarneembare waarde genoem (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 45).

•

Stap 2: Formuleer ʼn strategie om waarde of verbruikersvoordele aan die verbruiker te lewer. Die tweede stap is om ʼn strategie voor te berei om waarde en verbruikersvoordele aan die verbruiker te bied. Die beginpunt is om die sakeonderneming se personeel, wat topbestuur insluit, te oortuig van die waarde van VWB. Sodra hulle oorreed is, moet die sakeonderneming ʼn aksieplan opstel en

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 58

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede implementeer om waarde aan die verbruikers te bied. Indien die sakeonderneming bepaal het dat betyds-aflewering belangrik is vir hul verbruikers, dan moet hulle ʼn aksieplan implementeer wat sal verseker dat aflewerings altyd betyds plaasvind (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 45).

•

Stap 3: Meet die waarde of verbruikersvoordele wat gelewer word. Dit kan gedoen word deur VWB. ʼn Ander instrument wat gebruik kan word is ʼn gebalanseerde tellingkaart (BTK). Dit is ʼn instrument wat nie slegs op die finansiële kwessies konsentreer nie, maar ook die nie-finansiële aspekte soos verbruikerstevredenheid, werknemertevredenheid en innovasie (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 46).

•

Stap 4: Stel ondersoek in op afwykings en pas die strategie aan. Die sakeonderneming moet bepaal of daar enige afwykings is, met ander woorde, of daar enige goed is wat verkeerd gaan. Hierdie probleme moet reggestel word (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 47).

2.6.4

Bemarkingsimplikasies oor die konsep van waarde of verbruikersvoordele

Verbruikersvoordele en waarde is beskryf as die enigste manier waarop ʼn sakeonderneming hulself kan onderskei van die kompeteerders. Om beter waarde aan die verbruiker te lewer moet ʼn sakeonderneming markgedrewe wees. Dit beteken dat die sakeonderneming sy verbruikers moet verstaan en vinnig moet aanpas indien daar veranderinge in die omgewing is wat die verbruiker sal beïnvloed. Om beter waarde en verbruikersvoordele te bied en sodoende verbruikers te behou, is dit vir die sakeonderneming nodig om die verbruiker en verbruikersgedrag te verstaan (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 47).

2.7

Kontak verbruikers

2.7.1

Die kommunikasieproses

Kommunikasie is ʼn proses waar ʼn boodskap gestuur word vanaf een bron of stuurder deur ʼn kommunikasiekanaal na die ontvanger. Vier aspekte is teenwoordig in kommunikasie (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 304): •

Inligting in die vorm van ʼn boodskap (byvoorbeeld ʼn nuwe produk wat bekendgestel word).

•

Mense, wat die gehoor vir die inligting is (byvoorbeeld die teikenverbruiker)

•

Formaat, die gepaste manier om die boodskap te stuur (byvoorbeeld televisieadvertensie)

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 59

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Tyd, wat verwys na die regte tyd om die boodskap te stuur (byvoorbeeld spitstyd op televisie).

Kommunikasie strek vanaf die oordrag van eenvoudige inligting tot die ontwikkeling en uitvoering van ingewikkelde boodskappe wat ʼn groot aantal inligting bevat. Verkoopspersone se doel is om die regte inligting oor hulle sakeonderneming aan die regte teikenmark oor te dra en sodoende positiewe reaksie te kry. Die kommunikasiemodel maak dit makliker om hierdie proses te verstaan (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 304).

Geraas

Stuurder (bron)

Kanaal (medium)

Boodskap

Ontvanger (verbruiker)

Terugvoer

Figuur 0.2: Die kommunikasiemodel (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 305)



Die stuurder

Die stuurder (bron) is die oorsprong van die produkboodskap. Die stuurder ontwikkel ʼn boodskap wat bedoel is vir ʼn spesifieke ontvanger. Om hierdie boodskap te ontwikkel word daar ook verwys na kodeformulering. Die stuurder gebruik verskillende gereedskap om die boodskap te formuleer, soos woorde en beelde. Die doel van die stuurder is dat die ontvanger die boodskap sal formuleer of interpreteer soos wat bedoel is deur die stuurder (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 306). 

Die boodskap

Die boodskap bevat al die inligting wat die stuurder wil oordra aan die teikenmark. Die boodskap kan woorde, prentjies/beelde en simbole bevat wat ʼn gekombineerde “inligtingspakket” sal wees, wat gemik word op die ontvanger. Boodskappe kan verbale en/of nie-verbale elemente bevat (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 306).

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 60

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Die medium

Die medium is hoe die boodskap aan die ontvanger gestuur word. Daar is verskeie media tipes vir verkoopspersoneel beskikbaar om die boodskap effektief te kommunikeer. Dit is belangrik dat die produk, die boodskap en die medium wat gekies word vir kommunikasie versoenbaar is (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 307). 

Die ontvanger

Die ontvanger (of teikenmark) van die boodskap is die spesifieke verbruikers of groep waarvoor die kommunikasie bedoel is. Onthou dat ʼn teikengehoor presies dit is: ʼn teiken vir die boodskap. Daar kan nie aanvaar word dat die ontvanger die boodskap sal formuleer soos wat dit oorspronklik bedoel was nie. Wanneer die ontvanger die boodskap formuleer, interpreteer hy of sy dit op ʼn manier waar dit waarde bevat (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 307). 

Terugvoer

Terugvoer is die reaksie op die boodskap. In persoonlike verkope, byvoorbeeld, sal die gewenste reaksie wees dat die verbruiker besluit om te koop. Terugvoer help die stuurder om te bepaal of die boodskap ontvang is soos wat bedoel is (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 308). 

Geraas

Geraas sluit alle stimuli in wat onderbrekings tydens die kommunikasieproses kan veroorsaak (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 308).

2.7.2 

Kommunikasiemedia Kontak verbruikers deur televerkope

Die telefoon het baie belangrik geword, veral ten opsigte van bemarking en verkope. Die groeiende gebruik van selfone en antwoordmasjiene maak van die telefoon een van die belangrikste instrumente beskikbaar om bestellings te verkry en om kliëntediens te lewer (Blem, 2010: 263).

In hierdie gedeelte sal daar gekyk word na direkte bemarking, telebemarking, telefoonverkope en aangesig-tot-aangesig verkope.

•

Direkte bemarking: Direkte bemarking is die gebruik van nie-persoonlike media om ʼn positiewe reaksie te kry. Dit sluit in direkte pos, wat ʼn promosie-medium is waar materiaal aan potensiële verbruikers gepos word, en posbestellings, waar produkte en dienste bemark word deur media soos televisie en tydskrifte. Bestellings kan per

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 61

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede telefoon geplaas word (Blem, 2010: 263). ʼn Goeie voorbeeld is die advertering van Homemark-produkte op televisie.

•

Telebemarking: Telebemarking verskil van telefoonverkope in die sin dat dit ʼn spesiale fasiliteit met gevorderde bestuur en ’n telekommunikasiesisteem benodig.

Dit kan gebruik word om produkte of dienste te verkoop of om verkoopondersteuning te bied, soos produkinligting. Dit is ʼn bemarkingsaktiwiteit waar die telefoon gebruik word (Blem, 2010: 264).

•

Aangesig-tot-aangesig verkope: Aangesig-tot-aangesig verkope is die voorlegging wat aangebied word aan die persoon. Die verkoopspersoon maak gewoonlik ʼn telefoniese afspraak met die kandidaat of verbruiker en besoek dan die verbruiker of kandidaat in die area wat vir hulle geleë is (Blem, 2010: 265).

•

Verkope oor die telefoon: Telefoonverkope verskaf ʼn onmiddellike reaksie. Geen persoon kan dit ignoreer nie, selfs nie die persoon wat gebel word nie. Op een of ander stadium moet die kandidaat reageer op sy oproepe en dan kan daar persoonlik met die kandidaat gepraat word. Telefoonverkope is gewoonlik baie kort en vinnig; elke oomblik moet tel (Blem, 2010: 265).

•

Inbelsentrums: Die term word gebruik om ʼn aantal funksies te beskryf soos die hantering van kliënteklagtes, bestellings, televerkope, bemarking, inligting, marknavorsing of enige ander aktiwiteit wat afhanklik is van die telefoon om te kommunikeer. ʼn Inbelsentrum is ʼn fisiese ligging soos ʼn gebou of struktuur waar oproepe gemaak en ontvang word. Inbelsentrums is veral nuttig waar sakeonderneming produkte verkoop en kliënte het waarna hulle moet omsien, hulle hanteer gewoonlik ʼn hoë volume oproepe (Blem, 2010: 274).



Kontak verbruikers deur tegnologie •

Die rol van rekenaars in verkope: Die moderne rekenaar is ʼn vinnige toestel wat verkoopspersone toegang gee tot ʼn groot hoeveelheid inligting, dit gebeur baie vinnig en is verbruikersvriendelik. Dit maak dit moontlik om dadelik te reageer op kliëntenavrae en om die belangrike en toepaslike inligting in die hande van die verkoopspersoon te plaas. Rekenaars is ook kleiner en meer mobiel, wat dit makliker maak vir die verkoopspersoon om die rekenaar saam te neem en die verbruiker by te staan op hul eie eiendom of enige ander ligging (Blem, 2010: 279).

•

Die internet: Die internet bied vinnige en maklike kommunikasie; dit fasiliteer die deel van inligting en dit maak dit makliker om besigheid te doen (Blem, 2010: 281).

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 62

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Elektroniese pos (e-pos): Vandag het elke besigheidspersoon ʼn e-posadres en is e-pos die hoofkommunikasiekanaal tussen moderne sakeondernemings. Die hoofvoordele van e-pos is die volgende: Dit is bekostigbaar, die verkoopspersoon of die ontvanger hoef nie gekoppel te wees aan ʼn spesifieke plek nie, dit is in digitale formaat, vermy die hekwagter, die ontvanger kan besluit of hy ofsy die spesifieke boodskap wil lees, poslyste met al die e-posse van moontlike ontvangers is beskikbaar, dis interaktief en om e-posboodskappe te liasseer en te stoor is maklik en effektief; e-pos is vinnig besig om die aanvaarde kommunikasiemiddel te word vir sakeondernemings (Blem, 2010: 284).

•

E-nuusbrief: ʼn Elektroniese nuusbrief is nog ʼn manier om kliënte in die virtuele wêreld te bereik. As die e-nuusbrief van belang is vir die ontvanger, kan hy ofsy ooreenstem om die e-pos op ʼn gereelde basis te ontvang. Dit kan addisionele bemarking en verkoopsinligting bevat (Blem, 2010: 285).

•

Selfone, slimfone en sms: Vir die verkoopspersoon is die mag van die selfoon toegang – ʼn verbruiker kan die verkoopspersoon kontak wanneer of waar hy/sy wil.

Dit maak kommunikasie baie vinniger. Sms is ook ʼn goeie bemarkingsinstrument of kommunikasiekanaal. Dit is baie vinnig, bekostigbaar en moedig doeltreffende kommunikasie aan (Blem, 2010: 286).

•

Outomatiese-verkope kiosk: ʼn Outomatiese-verkope kiosk is ʼn vaste instelling in ʼn winkel, met ʼn rekenaar in die kiosk wat gewoonlik ʼn gevoel-sensitiewe skerm het. Die kiosk is ʼn “elektroniese” verkoopspersoon, wat produkinligting, pryse en veel meer verskaf (Blem, 2010: 287).

•

DVD's, CD's en ander mediums om media te stoor: CD's is lig, duursaam en goedkoop om te gebruik. Heelwat data kan gestoor word. DVD's gebruik ander tegnologie om die inligting op die skyf te stoor. Dit kan baie meer inligting stoor as CD's. ʼn Geheuestokkie (flash drive) is ʼn meer moderne stoormedium. Vir verkoopspersone is dit ʼn maklike medium om vir moontlike kandidate te gee om inligting aan hulle oor te dra (Blem, 2010: 288-289).



Kontak verbruikers deur uitstallings en handelskoue

ʼn Baie gewilde vorm van verkooppromosie is handelskoue of uitstallings; hierdeur word die aandag van moontlike kandidate na die produk of diens getrek (Blem, 2010: 293).

Die koste van deelname aan ʼn handelskou of uitstalling is baie hoog; vir sommige sakeondernemings is uitstallings nie die moeite werd in terme van spesifieke verkope nie,

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 63

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede maar wel belangrik in terme van bemarking. Sommige sakeondernemings skryf ʼn derde van hul jaarlikse besigheid by gebeurtenisse soos die Randse Paasskou (Blem, 2010: 294). ʼn Handelskou bring verkoopspersone en belangstellende verbruikers bymekaar. Potensiële verbruikers kry die geleentheid om die produk na te gaan en om vrae te vra; die verkoopspersoon kan produkinligting versprei en luister na verbruikersprobleme (Blem, 2010: 294).

2.8

Verbruikersklagtes en besware

Daar kan verwag word dat ʼn kandidaat of verbruiker besware of klagtes sal hê tydens die verkoopsvoorlegging of tydens die verkoopproses. Besware is stellings of vrae wat ʼn huiwering of onbereidwilligheid om te koop aandui (Blem, 2010: 122).

2.8.1

Hoekom verbruikers beswaar maak

Sommige besware is eerlike besware, sommige is om tyd op te maak, terwyl ander ʼn soeke na inligting is. Dit is verstaanbaar, aangesien baie mense nie van die idee hou dat iets aan hulle verkoop word nie. Ander hou dalk nie daarvan om afskeid van hul geld te neem nie en probeer om die besluit so lank as moontlik te vermy. Dit is normaal dat die koper al die feite wil weet en gerus wil voel oor die aankope wat hy/sy maak en dat dit van waarde sal wees (Blem, 2010: 123).

2.8.2

Houding teenoor besware

Ervare verkoopspersone sal weet dat die indruk wat ʼn koper kry indien ʼn verkoopspersoon hom in die rede val wanneer hy/sy ʼn beswaar oor iets het die volgende kan uitbeeld (Jobber & Lancaster, 2012: 282): •

Die beswaar is duidelik verkeerd;

•

dit is nie die verkoopspersoon se tyd werd om die koper die geleentheid te gee om klaar te maak nie; of

•

dit is onbelangrik.

Onderbrekings ontneem die koper die respek waarop hulle geregtig is, en kan tot ʼn misverstand lei tot die werklike belang van die beswaar (Jobber & Lancaster, 2012: 282).

Besware kan ook aandui dat die kandidaat belangstel (Blem, 2010: 123).

2.8.3

Die strategie om besware te hanteer

Daar is agt stappe wat gevolg kan word wanneer ʼn kandidaat beswaar maak (Blem, 2010: 129-130): Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 64

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Stap 1: Verwelkom die beswaar: dit kan die punt wees wat die afsluiting van die verkoopsproses kan maak of breek.

•

Stap 2: Luister aandagtig: Konsentreer op dit wat gesê word.

•

Stap 3: Herhaal die beswaar: Die kandidaat word gerus gestel dat jy hom/haar verstaan het. Jy kry tyd om daaroor te dink. Dit kan omgeskakel word in ʼn vraag.

•

Stap 4: Stem gedeeltelik saam met die kandidaat: Daar is geen skade daaraan om te erken dat die klagte redelik is en dat daar rede is om daaroor te dink nie.

•

Stap 5: Ontbloot versteekte besware: Hierdeur kan bepaal word of dit ʼn geldige beswaar is of slegs ʼn verskoning om tyd te wen.

•

Stap 6: Maak takt ʼn gedeelte van die algehele strategie: Baie verkoopspersone raak betrokke by irrelevante besprekings. Wees altyd taktvol.

•

Stap 7: Versteekte besware moet uitgetrek word: Alle belangrike besware moet ontbloot word. ʼn Goeie verkooppersoon sal voortdurend versteekte besware ondersoek.

•

Stap 8: Sluit die verkope: ʼn Kandidaat kan ʼn stelling maak in die vorm van ʼn beswaar, wat eintlik ʼn teken vir aankoop is. Gesigsuitdrukkings en algemene houding en iets soos, “Miskien sal ek...” of “Dalk moet ek...” kan seine vir aankoop wees.

2.8.4

Klagtes

Om klagtes te hanteer kan aan die begin lyk soos ʼn tydrowende aktiwiteit wat die verkoopspersoon weghou van sy primêre taak, naamlik om verkope te genereer (Jobber & Lancaster, 2012: 251) Verkoopspersone moet gereeld klagtes hanteer soos: “Jou produk doen nie die werk wat ek gedink het dit sal nie.” In so ʼn geval is die versoeking baie keer groot om die kliënt te herinner aan die getekende ooreenkoms. Die verkoopspersoon moet elke moontlike poging aanwend om die verbruiker tevrede te stel. Soms kan die tegniese personeel van die sakeonderneming die probleem oplos. Elke poging moet aangewend word om werklike klagtes te hanteer. As dit nie moontlik is om te help nie, is dit dalk nodig om die bestelling te kanselleer of die produk te vervang. Die korrekte hantering van so ʼn tipe probleem help om welwillendheid te bou en toekomstige besigheid te verseker (Blem, 2010: 158).

Die stappe vir die hantering van kliënte se klagtes volgens Blem (2010: 215) is die volgende: •

Stap 1: Vra die kliënt om al die besonderhede oor die klagte te verskaf.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 65

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Stap 2: Luister na die klagte sonder enige onderbrekings.

•

Stap 3: Erken die kliënt se reg om te kla.

•

Stap 4: Herhaal die klagte en maak seker jy het al die korrekte besonderhede.

•

Stap 5: Indien die klagte geregverdig is, erken dit en neem die korrekte stappe.

•

Stap 6: Indien die kliënt verkeerd is, moenie probeer om dit te bewys nie. Vra die kliënt, in die lig van die omstandighede, wat hy/sy wil doen. Indien nodig, vra jou onmiddellike hoof om ʼn uitspraak te lewer.

Die hantering van ʼn klagte kan in ʼn mate ʼn na-verkopediens wees wat die sakeonderneming bied. Dit is dus deel van die verbruikersvoordele wat die sakeonderneming aan hulle verbruikers bied (Jobber & Lancaster, 2012: 251).

2.9

Verbruikersterugvoer

Terugvoer bepaal of die verkooppersoon se boodskap effektief was. ʼn Verkooppersoon se doel is om die teikenmark of kandidaat te oorreed om op ʼn sekere manier op te tree (met ander woorde, om die spesifieke produk of diens te koop). Dus moet die verkooppersoon so vinnig as moontlik akkurate terugvoer ontvang. Terugvoer is ʼn baie belangrike komponent vir die verkoopspersoon se kommunikasieproses. Dit help die verkooppersoon om die boodskap aan te pas of te verander, om sodoende seker te maak dat dit verstaan word soos dit oorspronklik bedoel is (Schiffman & Kanuk, 2010: 309). ʼn Belangrike voordeel van interpersoonlike kommunikasie (byvoorbeeld ʼn aangesig-totaangesig verkoopsvoorlegging) is dat onmiddellike terugvoer verkry kan word, deur verbale en nie-verbale seine. Ervare verkooppersone gee aandag aan terugvoer en pas hulle boodskap gedurig aan, gebaseer op dit wat hulle sien en hoor van hul gehoor of kandidate.

Onmiddellike terugvoer is die faktor wat persoonlike verkope so effektief maak, want dit stel die verkoopspersoon in staat om die verkoopsvoorlegging aan te pas by die behoeftes wat waargeneem word by en uitgestraal word deur die kandidaat (Schiffman & Kanuk, 2010: 310). ʼn Baie belangrike vraag vanuit die verkoopspersoon se oogpunt is of die verbruiker tevrede was met die spesifieke produk wat gekoop is (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 260) 2.9.1 •

Na-aankope evaluering en reaksie Na-aankope reaksie is gewoonlik die finale fase tydens die besluitnemingsproses van die verbruiker. Die rede hoekom ʼn verbruiker iets koop of in die proses in beweeg om te besluit om iets te koop is gewoonlik omdat dit wat hy/sy het verskil van

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 66

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede wat hy/sy benodig of ʼn behoefte aan het. Verbruikers koop dus iets omdat hulle ʼn behoefte wil bevredig (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 260).

•

Na-aankope assessering is wanneer die verbruiker die prestasie van die produk of diens evalueer teenoor hulle eie kriteria. Dit is die verbruiker se persepsie oor die uitkoms van die verbruikproses (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 260).

•

Verbruiker leer ook na aankope. Hulle verkry, verbruik en raak vervreem van die produk of diens. Uit hierdie proses leer die verbruiker gewoonlik iets, of ontdek iets oor die produk of diens en stoor dit in sy/haar langtermyn geheue. Dit word dan as toekomstige verwysingsraamwerk gebruik (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 260).



Tevrede na aankope

ʼn Positiewe beoordeling van die resultate van die aankoop besluit sal na-aankope tevredenheid verseker. Tevredenheid kom voor wanneer die uitkoms, wat ʼn produk, handelsnaam of winkel kan wees, en die omstandighede rondom die aankope, pas by die verbruiker se verwagtinge (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 260). 

Ontevredenheid na aankope

ʼn Negatiewe beoordeling lei tot ontevredenheid. Verbruikers ervaar ontevredenheid wanneer die produk se prestasie nie pas by hulle verwagtinge nie. Wanneer mense besef dat ʼn alternatiewe produk of diens meer aanloklik en bevredigend sou wees, is hulle nog meer ontevrede met die produk wat hulle gekoop het. Verbruikers se reaksie teenoor ʼn ontevrede aankoop kan verbaal of gedraggefokus wees; verbruikers kan in ontevredenheid daaroor praat of optree (Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 261): •

Verbale reaksie: Terwyl ʼn positiewe verbale reaksie die koopproses kognitief versterk, kan ʼn negatiewe reaksie veroorsaak dat die verbruiker negatiewe gerugte oor die produk versprei. Dit is net so gevaarlik vir die produk se reputasie indien die verbruikers geen negatiewe of positiewe kommentaar lewer nie.

•

Gedragsreaksie: ʼn Negatiewe gedragsreaksie kan lei tot klagtes of die keuse van ʼn ander handelsnaam. Klagtes kan privaat wees, soos om vriende te waarsku of om om te skakel na ʼn ander produk. Verbruikers kan ook publieke klagtes maak, soos om terug te eis van die sakeonderneming of om op sosiale netwerke te kla oor die sakeonderneming. Verbruikers kan ook omskakel na ʼn ander handelsnaam; hulle sal dan nooit weer die betrokke handelsnaam koop nie.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 67

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede ʼn Neutrale gedragsreaksie



Volgens Parumasur en Roberts-Lombard (2013: 262) kan hierdie tipe reaksie traagheid of impulsiewe aankope insluit: •

Traagheid: Wanneer verbruikers dieselfde handelsnaam koop omdat hulle voel dit is nie die tyd of moeite werd om vir ʼn alternatiewe handelsnaam te soek nie, byvoorbeeld die verbruiker koop dieselfde handelsnaam tandepasta of seep.

•

Impulsiewe aankope: Dit is ʼn onbeplande kooppatroon. Daar word nie gedink voordat die produk gekoop word nie en daar is geen eksterne soektog nie, byvoorbeeld die verbruiker koop sjokolade wanneer hulle deur die betaalpunt van die winkel beweeg.



Na-aankope konflik

Partykeer ervaar die verbruiker na-aankope konflik, en bevraagteken of hulle die regte besluit gemaak het om die produk te koop of hulle eerder ʼn ander produk moes gekoop het.

Verbruikers kan hul besluit betwyfel en angstigheid ervaar, veral na ʼn moeilike, belangrike en langtermyn besluit. Dit word na-aankope onenigheid genoem (Parumasur & RobertsLombard, 2013: 262).

Vir die verkoopspersoon is dit ook belangrik om terugvoer te ontvang oor die verkoopsvoorlegging wat gelewer is.

2.9.2

Terugvoer na ʼn verkoopsvoorlegging

Daar is ʼn aantal selfevalueringsvrae wat gevra kan word nadat die afsluiting van verkope misluk het, leidrade wat kan help om in die toekoms ʼn suksesvolle afsluiting te hê. Dus moet daar ʼn ordentlike na-verkope opvolg wees. Tydens deur-tot-deur-verkope sal die verkoopspersoon moontlik nooit weer die kandidaat sien nie. Indien die eenmalige verkope gemaak is, die aflewering voltooi is en die betaling ontvang is, sal die verkoopspersoon so gou as moontlik wil aanbeweeg na die volgende kandidaat. Indien die verkoopspersoon misluk het tydens die verkope, sal hy/sy ʼn vinnige en vriendelike wegbreek wil maak en ook nie ʼn poging aanwend om enige terugvoer te kry nie. In die meeste ander verkooptegnieke kan die verkoopspersoon probeer om ʼn verlore kandidaat in ʼn toekomstige verbruiker om te skakel (Blem, 2010: 154). 

Aan die einde van ʼn suksesvolle afsluiting

ʼn Professionele verkoopspersoon sal, sodra die bestelling geteken is, die geleentheid gebruik om die kliënt te bedank vir sy/haar besigheid. Indien dit ordentlik gedoen word, verseker dit dat die verkope afgehandel is en dit kan lei tot toekomstige bestellings. Daar is drie punte om te onthou (Blem , 2010: 155): Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 68

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Bedank die kandidaat vir die bestelling;

•

Beantwoord enige laaste-minuut-vrae met betrekking tot die aflewering;

•

Verseker die kandidaat van die verkoopspersoon se beskikbaarheid om enige vrae te beantwoord en enige opvolgwerk te doen indien nodig.

Aan die einde van ʼn onsuksesvolle afsluiting



Dieselfde prosedure is van toepassing indien die bestelling of verkope misluk het. Bedank ten minste die kandidaat vir sy/haar tyd en probeer verseker dat daar ʼn geleentheid is om weer in die toekoms te skakel (Blem, 2010: 155).

2.10 Verbruikersterugvoer en sakeondernemingbehoeftes Verbruikersterugvoer is belangrik vir die sakeonderneming se behoeftes. Die sakeonderneming moet verbruikersterugvoer gebruik om verkope op te volg en die onderneming te evalueer.

2.10.1 Die stappe in die opvolgproses Volgens Van Heerden en Drotsky (2011: 227) is daar ʼn aantal stappe wat gevolg moet word om te verseker dat die verkoopsproses reg hanteer is.

•

Stap 1: Korrekte bestelling: Dit is baie belangrik dat die verkoopspersoon verseker dat die bestelling van ʼn kliënt korrek is. Dit is belangrik vir die verkoopspersoon om ʼn goeie verhouding met die kliënt te behou, om sodoende verbintenis en bestellings te verseker. Die doel van hierdie stap is om seker te maak die koper kry dit wat hulle wil hê. Die verkoopspersoon moet hulle gerusstel hieroor.

•

Stap 2: Kontrakte: ʼn Ooreenkoms is nie gefinaliseer totdat die kontrak nie geteken is nie, en as die verkoopspersoon nalaat om die kontrak te voltooi, wat ʼn maklike en roetinesaak is, kan ʼn koper verlore gaan. Alle terme en voorwaardes moet in die kontrak ingesluit word. Die verkoopspersoon moet ook nie beloftes maak wat nie gehou kan word nie.

•

Stap 3: Bedank die kliënt: Dit is algemene praktyk dat die verkoopspersoon die kandidaat bedank indien ʼn bestelling geplaas is. Deur die kliënt te bedank vir hulle ondersteuning, word welwillendheid ontwikkel.

•

Stap 4: Diens kan ʼn kliënt behou: Verkoopspersone kan soms weke of maande werk om ʼn kontrak te vestig, hulle moet dus ʼn verhouding verseker om toekomstige kontrakte ook te kry. Die volgende kan gedoen word om kliënte te help,: o

Fokus om kliëntediens te verbeter.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 69

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede o

Kontak nuwe kliënte gereeld.

o

Hanteer enige klagtes so spoedig as moontlik.

o

Doen wat jy sê jy gaan doen.

o

Verskaf uitstekende diens.

o

Wys waardering vir die ondersteuning van kliënte.

2.10.2 Opvolgwerk wanneer daar geen verbintenis is nie Verkoopspersone moet besef dat mislukking deel van verkope is. Inteendeel, ʼn verkoopspersoon kan meer mislukkings as suksesvolle afsluitings verwag. Verkoopspersone moet verbintenis ernstig opneem. In so ʼn geval is daar twee opsies wat ʼn verkoopspersoon kan uitoefen (Van Heerden & Drotsky, 2011: 229): •

Evalueer moontlike redes: Die verkoopspersoon moet terugvoer kry oor hoekom daar geen verbintenis is nie. Die volgende kan moontlike redes wees: o

Die verkoopspersoon het misluk om die koper se behoeftes te verstaan.

o

Die verkoopsvoorlegging kon onduidelik gewees het.

o

Die verkoopspersoon kon ondoeltreffend gewees het.

Die regte rede moet bepaal word.

•

Handdoek ingooi: Verkoopspersone wen party kontrakte, ander verloor hulle. As ʼn kontrak verloor is, is dit nie noodwendig permanent nie. Die verkoopspersoon moet evalueer hoekom die afsluiting nie gemaak is nie en in die toekoms verbeter.

Strategieë om na-aankope onenigheid te oorkom.

Reflekteer op jou onenigheid.

Wees realisties.

As jy die produk se verbruikersvoordele “oorverkoop” het, kan jy probleme verwag in die sin dat die verbruiker se behoeftes nie bevredig is soos wat jy belowe het nie.

Wys die koper hoe om dit te gebruik.

Verduidelik hoe om die produk in verskillende omstandighede te gebruik. Dit is baie belangrik indien dit ʼn ingewikkelde aankoop is. Dit kan dalk vir die verkoopspersoon maklik wees

Was jy eerlik en op die punt af oor die produk wat die verbruiker oorweeg het?

Het jy enige ekstra raad, hulp of instruksies gegee?

Hoe het dit die koper laat voel?

om te verstaan, maar nie altyd vir die verbruiker nie.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 70

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Hou aan om die koper se besluit te versterk.

Herhaal hoe goed die produk presteer en hoe dit verbruikers se behoeftes bevredig. Konsentreer op die verbruikersvoordele wat toepaslik is vir die spesifieke verbruiker.

Het jy enigiets gedoen of gesê om die koper te verseker van sy/haar keuse?

Omruilbeleid.

Het jy enige risikobeleide

Sorg vir ʼn goeie beleid rakende die omruil van produkte of om

uitgelig of duidelik

kontant terugbetalings te kry.

gemaak?

Tabel 0.7: Metodes om onenigheid in verbruikerverbintenis om te skakel (Aangepas uit Van Heerden & Drotsky, 2011: 229-230)

2.10.3 Behou die kliënt Om verbruikers te behou is van uiterste belang. Dit kan op verskeie maniere gedoen word en moet bestuur word. Om ʼn diens aan verbruikers te verskaf na die verkope is baie belangrik. ʼn Verkoopspersoon moet verstaan om ʼn verbruiker te behou moet alle aspekte van die verkope goed wees. Die kwaliteit van diens van ʼn sakeonderneming moet gebaseer wees op die verbruiker se verwagtinge. Dit is dus belangrik dat die verkoopspersoon nie oorbelowe nie. As die beloofde diens dan plaasvind, bly die verbruiker tevrede. Wanneer ʼn verbruiker tevrede is, beteken dit daar is aan verwagtinge voldoen, dit lei to lojaliteit en die behou van verbruikers (Van Heerden & Drotsky, 2011: 231). 

Behou verbruikers deur diens

Verkoopspersone kan maande aan ʼn kontrak werk, maar moet verseker dat hulle kliënte weer in die toekoms sal koop. Die volgende gedrag na groot verkope word voorgestel deur Van Heerden en Drotsky (2011: 231): •

Konsentreer om die kontrak te verbeter. Bepaal wat die kandidaat se behoeftes en probleme is, en stel gereeld effektiewe oplossings voor in terme van die produkte wat aangekoop kan word. Dit wys dat die verkoopspersoon werklik belangstel in die kliënt.

•

Kontak nuwe kliënte gereeld. Die gereeldheid kan bepaal word deur: o

huidige verkope en/of moontlike verkoopskontrakte;

o

die aantal bestellings deur die jaar;

o

die reeks produkte wat gekoop is; en

o

die ingewikkeldheid van die produkte wat gekoop is.

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 71

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Om ʼn kliënt te verloor: wat om te doen



Dit gebeur in alle besighede dat kliënte verlore gaan. Verkoopspersone sal altyd op een of ander stadium verbruikers verloor, maar dit is belangrik hoe dit hanteer word. Van Heerden en Drotsky (2011: 231-232) stel die volgende voor: •

Persoonlike kontak: Bepaal hoekom die kontrak verloor is.

•

Professionaliteit: Die verkoopspersoon moet altyd wys dat hy/sy in die toekoms oorweeg sal word vir besigheid.

•

Weerhou enige kritiek: Al weet die verkoopspersoon dat die besluit wat deur die verbruiker geneem is nie die beste een is nie, moet die verkoopspersoon dit nie kritiseer nie.

•

Behou kontak: Hou kontak met die verbruiker. Skakel as daar nuwe produkte of nuwe verbruikersvoordele is.

Praktiese illustrasie: Stappe vir effektiewe opvolg: 1) Ontwikkel ʼn sistematiese skedule om die prestasie van produkte na te gaan.

2) Behou gereelde kontak met sleutelbestuur en kopers.

3) Maak tyd vir periodieke oproepe aan verbruikers.

4) Hanteer elke probleem onmiddellik.

5) Vertel verbruikers gereeld van nuwe idees of nuwe produkte.

6) Maak seker dat enige klagtes of navrae so gou as moontlik hanteer word.

7) Hou kliënte ingelig.

(Blem, 2010: 156) 2.11 Samevatting Die verbruikersvoordele wat verbruikers uit produkte of dienste soek is die wese van verbruikersvoordeelsegmentering en dit word baie keer gesien as die kern van alle segmenteringstrategieë (Schiffman & Kanuk, 2010: 90).

Verbruikersvoordeelsegmentering is die proses om verbruikers in marksegmente te groepeer volgens die voordele wat hulle uit ʼn produk soek. Die meeste tipes marksegmentering is gebaseer op die aanname dat hierdie veranderlike en verbruikersbehoeftes met mekaar verband hou. Verbruikersvoordeelsegmentering is anders as ander segmenteringskriteria, want dit groepeer moontlike verbruikers volgens die basis van hulle behoeftes en begeertes, eerder as sommige ander karaktereienskappe soos ouderdom en geslag (Lamb et al., 2013: 187).

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 72

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Kommunikasie of om die verbruiker te kontak is ʼn belangrike komponent van die verkoopproses. Dit is belangrik om die teikenverbruiker met ʼn boodskap te bereik wat die onderneming bedoel het om te gebruik. Verskeie hulpmiddels bestaan om die teikengehoor te bereik (Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 318).

Besware en klagtes kom in feitlik elke verkoopsvoorlegging voor of tydens die verkope van ʼn produk of diens. Dit moet verwelkom word, want dit kan aandui dat die kandidaat wel belangstel. ʼn Verkoopspersoon moet altyd reg wees om besware of klagtes te hanteer (Blem, 2010: 137).

Die verkoopspersoon moet deur opvolgwerk verseker dat die verbruiker tevrede is en dat enige onsekerhede, twyfel en ontevredenheid uit die weg geruim word. Deur dit te doen word ʼn verhouding ontwikkel vir langtermyn besigheid (Van Heerden & Drotsky, 2011: 232).

2.12 Selfevaluering Aktiwiteit 6: ʼn Vakansie in Zanzibar 'n Plakkaat en brosjures wat vertoon word in die kantoor van ʼn reisagent, adverteer ʼn luukse vakansie in Zanzibar. Verskeie kliënte het besluit dat hierdie 'n ideale vakansiebestemming is, nadat hulle deur die beskikbare bemarkingsmateriaal geblaai het. Almal het tot die gevolgtrekking gekom dat hulle van die geadverteerde aanbod gebruik wil maak, gebaseer op verskillende motiverende faktore. Die tabel wat volg lys sommige van die kommentaar wat aan die reisagent gemaak is. Identifiseer elkeen van die moontlike motiveringsfaktore wat ʼn impak op die verbruikers gemaak het. Kies uit die volgende opsies: emosionele, ekonomiese persoon, situasie, rasioneel, estetiese persoon, intrinsiek of dringendheid.

Opsies kan meer as een keer gebruik word en een persoon kan meer as een moontlike motiveringsfaktor hê. U kan ook ander motiveringsfaktore voorstel.

Persoon

Verbruiker se kommentaar

Moontlike motiveringsfaktore

Me. Van der Walt

“Dit lyk baie romanties. Dit lyk soos die perfekte plek om ʼn wonderlike wittebrood te hê.”

Mnr. Koster

“Ek het my seun belowe dat ek vir hulle wittebrood sal betaal, maar ek het nie geweet sy aanstaande bruid wil nie na ʼn plaaslike bestemming reis nie! Miskien is hierdie meer bekostigbaar as Europa of die Seychelles?”

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 73

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Mnr. Lehodi

“Dit is nie so ver om na Zanzibar te reis nie, die pakkette is regtig bekostigbaar en die weer is altyd lekker.”

Mev. Fernandes

“Dit is beeldskoon, kyk net na die ongelooflike strande! Ek is mal oor die palmbome en die kleur van die see! Daar is baie lekker aktiwiteite om te doen.”

Mev. Liebenberg

“Die bestemming vir ons jaarlikse konferensie is ʼn ramp! Alles gaan altyd verkeerd en vanoggend het die baas gesê ons beter dadelik ʼn nuwe bestemming kry. Dit lyk of hierdie maar net sal moet doen...”

(Aangepas uit Mpinganjira & Dos Santos, 2013: 48)

Aktiwiteit 7: Om die regte universiteitsbehuising te kies Hoe kan jy Maslow se hiërargie verwant hou met die volgende scenario?

Thandi Mokena praat met haar vriende. Elkeen van hulle wil volgende jaar universiteit toe gaan, hulle bespreek die verskillende behuisings- en koshuisopsies wat die universiteit bied.

Thandi maak ʼn opmerking dat sy in die koshuis sal wil bly wat die meeste sosiale aktiwiteite bied, aangesien dit lyk of ’n mens dan vinniger en makliker vriende sal maak. Sureshni Naidu stem nie saam nie. Sy sal eerder na ʼn koshuis wil gaan wat stiller is en waar studente hul studies baie ernstig opneem. Sy wil graag fokus op haar BCom Bemarkingsgraad, nie haar sosiale lewe nie. Samantha Corley, nog ʼn vriendin, voel dit maak nie regtig saak in watter koshuis sy bly nie, solank sy net kan staan om gekies te word as ʼn studenteraadslid na die aanvanklike induksieperiode.

Vrae: 1) Watter behoefte is die sterkste, volgens Maslow?

2) Na aanleiding van die bespreking tussen die vriende, wie het die sterkste magsbehoefte?

3) Na aanleiding van die bespreking tussen die vriende, wie het die sterkste sosiale behoefte?

4) Na aanleiding van die bespreking tussen die vriende, wie het die sterkste selfaktualisering behoefte?

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 74

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Aktiwiteit 8: Hoeveel waarde kry jy wanneer jy ʼn Suid-Afrikaanse voertuig koop?

Die Kompetisie Kommissie het in 2005 aangekondig dat hulle al die groot motorvervaardigers in Suid-Afrika vir anti-mededingende gedrag ondersoek, wat onder andere vaste handelaarsafslag insluit. Dit beteken dat vervaardigers handelaars verhoed om afslag-meetinstrumente te gebruik om kliënte na hulle handelaars te lok. Toyota het ʼn administratiewe fooi van R12 miljoen aan die Kommissie betaal. Die Kommissie het ander motorvervaardigers gewaarsku om hul optrede te verbeter in terme van die prysstrukture wat gevolg word om motors aan die publiek te verkoop.

Ondanks hierdie ondersoek, is daar gereeld klagtes dat pryse van nuwe motors in SuidAfrika baie hoër is as in ander lande. Ironies genoeg, word motors wat in Suid-Afrika vervaardig word en uitgevoer word na ander lande soos Australië en die Verenigde Koninkryk, teen ʼn goedkoper prys (in rand-terme) in daardie markte verkoop as in SuidAfrika. Nog 'n klagte is dat die motorpryse in Suid-Afrika buitengewoon hoog is in vergelyking met die gemiddelde inkomstevlak en koopkrag van die Suid-Afrikaanse burgers.

Daar is ook klagtes dat die winsgrens op nuwe motors wat in Suid-Afrika verkoop word baie hoër is as wat die geval in die buiteland is.

Dan is daar die kwessie van belasting: 'n Groot gedeelte van die koste van 'n nuwe voertuig word opgemaak uit invoerbelasting op komponente wat gebruik word in die vervaardiging van die motor. Die Regering vorder ook belasting in op die verkope van motors in SuidAfrika deur middel van belasting op toegevoegde waarde of BTW (tans teen 14%). Nog 'n vorm van belasting wat motorpryse verder verhoog, is belasting op die koolstofdioksiedvrystelling van spesifieke modelle.

Die belasting op koolstofvrystellings het op 1 September 2010 in werking getree en SuidAfrikaanse verbruikers betaal nou 'n ad valorem koolstofdioksiedvrystelling belasting op alle nuwe passasiersvoertuie. Die hoofdoel van die belasting is om kopers te oorreed om energie-doeltreffendheid en die impak op die omgewing te oorweeg wanneer hulle besluite neem om te koop. Daar word verwag dat die belasting 'n verbysterende R1 miljard in inkomste vir die regering behoort op te wek. Met die bekendstelling van belasting op koolstofdioksiedvrystelling, gaan pryse van nuwe voertuie met tussen 2,5% en 6% toeneem.

Waarnemers is onseker of die bogenoemde faktore die werklike rede is vir die hoë pryse wat Suid-Afrikaanse verbruikers betaal. ʼn Paar ander redes word verskaf vir die hoë motorpryse: •

Die rol van die regering: Die invoerreg wat betaalbaar is op die invoer van motors is baie hoog (dit is egter van 38% tot 20% in 2012 verminder).

•

Die rol van banke: Banke dra by tot die hoë koste as gevolg van die gunslone wat

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 75

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede hulle aan motorhandelaars gee. Wanneer jy 'n motor op paaiement of verhuring koop, en jy finansier dit deur die motorhandelaar en sy bank, gee die bank die handelaar 'n kommissie. 'n Ander kommentator beweer egter dat ingewikkelde ekonomiese faktore ’n bydrae lewer en dat die motorpryse in reële terme gedaal het. Kopers kry meer per motor vir hul randwaarde, in die sin dat hulle nuwe tegnologie, soos lugsakke en ABS-remme, teen dieselfde prys as die ou model kry.

Dit lyk ook of die prysverskil tussen lande nie so groot is nie, maar die feit bly staan dat verbruikers nie toegang het tot die inligting wat hulle nodig het om 'n onbevooroordeelde vergelyking te maak nie. So lank as wat die Suid-Afrikaanse kliënte sukkel om 'n ingeligte besluit te maak, sal die debat oor duur motors en hoë pryse voortgaan.

(Parumasur & Roberts-Lombard, 2013: 47-48) Vrae: 1) Identifiseer die universele waardes of verbruikersvoordele wat ʼn verbruiker, betaler en koper in ʼn motor soek.

2) Skryf die individuele spesifieke waardes waarna ʼn verbruiker sal soek as hulle ʼn nuwe motor koop, neer.

3) Wat is die waarneembare waardes of verbruikersvoordele van ʼn Suid-Afrikaanse verbruiker wanneer ʼn nuwe, duursame motor vandag gekoop word?

Aktiwiteit 9: Dit is nou te laat Verkoopspersoon:

“Hi! Het julle ʼn swembad?”

Kandidaat:

“Ja, maar wie praat?”

Verkoopspersoon:

“Bedek u u swembad tydens wintermaande?”

Kandidaat:

“Nee, maar wie praat nou?”

Verkoopspersoon:

“O, jammer! My naam is Alan Smith van Winter Pool Covers. Het u geweet u kan ʼn swembad se leeftyd met vyf jaar verleng as u effektiewe swembadbedekking gebruik?”

Kandidaat:

“Dit klink werklik interessant. Maar ek is 85 jaar oud! En in elk geval huur ek net die huis.”

(Blem, 2010: 277)

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 76

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Vrae: 1) Wat het verkeerd gegaan in hierdie situasie? Bespreek.

2) Skryf ʼn ordentlike teks van hoe jy hierdie televerkope sou hanteer.

Aktiwiteit 10: Besprekingsvrae Die volgende is algemene besware op verskeie verbruikersgoedere. Vir elke beswaar, formuleer ʼn gepaste reaksie. a) Harley-Davidson motorfiets: ‘Dit kos baie meer as wat ek verwag het.” b) Kenwood omringende klanksisteem: “Dit lyk baie meer ingewikkeld.” c) Philips televisiestel: “Ek het nog altyd Panasonic gekoop en het nog nooit probleme gehad nie.” d) Leerbaadjie: “Ek dink ek wil wag tot volgende maand wanneer ek my bonus ontvang.” e) Selfoon: “Ek het nog nooit vantevore een nodig gehad nie en dink ook nie ek gaan nou een nodig hê nie.

(Blem, 2010: 138)

Aktiwiteit 11: Avroy Shlain Een van die grootste voordele om in ʼn direkte-verkope-onderneming te bemark (teenoor die kompetisie in die kleinhandelsektor) is die konstante kommunikasielyn met die finale verbruiker deur die verkoopsmag. Huidig het Avroy Shlain Cosmetics 15 000 verkoopsverteenwoordigers regdeur Suid-Afrika. Die sukses of mislukking van ʼn produksielyn, promosie, advertensieveldtog of prysbeleid is oombliklik.

Vir hierdie doel kan enige reaksie of buigbaarheid namens die bemarkingspan gebruik word om enige negatiwiteit om te skakel in sukses. Hierdie kragtige netwerk sorg vir akkurate identifisering van teikenmarkte en behoeftes en verhoog sodoende die waarskynlikheid van suksesvolle bemarkingsprogramme.

Avroy Shlain se bemarkingvisie is om ʼn uitsonderlike en bekostigbare produk te voorsien. Dit beteken dat tendense vroeg geïdentifiseer moet word en daar moet op dit gekapitaliseer word om die mark te voorsien van ultramoderne, wêreldklasproduk aanbiedinge. Die uitdaging is om produkte aan te bied teen hoogs mededingende pryse en terselfdertyd ʼn

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 77

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede gesonde opbrengs aan die aandeelhouers te bied. Hierdie strategie was goed om markaandeel te bou, asook om die beeld van die onderneming te versterk.

Daar word gesê dat verbruikeroriëntering beteken dat die “verbruiker tevrede gestel moet word want hy is koning” (alhoewel, in hierdie geval is die verbruiker gewoonlik “koningin”).

Die doel van die onderneming is om die verbruiker tevrede te stel. Om sodoende verwagtinge van verbruikers te ewenaar en te oortref, konsentreer Avroy Shlain op die volgende: •

Verskaf ʼn hoë vlak van opleiding om te verseker dat verkoopspersone kenners in hul veld is.

•

Fokus op motivering deur gereelde oproepe aan verbruikers en dus goeie diens.

•

Bied ʼn sewe-dag kontant terug waarborg.

•

Verskaf persoonlike konsultasies en gesigbehandelings in verbruikers se huise.

•

Hou opwindende, geldrekker-promosies.

•

Hou gereeld kompetisies vir kliënte en gee gratis geskenke aan kliënte.

•

Verskaf ʼn hoë-kwaliteit produk deur hedendaagse tegnologie te gebruik.

(Van Heerden & Drotsky, 2011: 233) Vrae: 1) Watter strategie kan Avroy Shlain gebruik om na-aankope onenigheid by verbruikers te oorkom?

2) Watter stappe kan Avroy Shlain volg om goeie opvolgwerk te doen?

3) Hoekom is dit belangrik dat Avroy Shlain terugvoer vanaf hulle verbruikers kry?

Studie-eenheid 2: Verstaan die verbruiker

Bladsy 78

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

STUDIE-EENHEID 3: PROFESSIONELE VERKOOPSBEPLANNING

3.1

Studie-eenheid leeruitkomste

Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 3 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •

Verkoopstrategieë en planne

•

Verkoopsbegrotings

•

Stel verkoopsdoelwitte

•

Monitor vordering

•

Evalueer en hersien planne

Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •

effektiewe verkoopstrategieë en planne wat sal bydra tot die algehele besigheidsplan te ontwikkel;

•

verkoopsbegrotings te stel en te bestuur;

•

departementele, span en individuele doelwitte te stel om die plan te bereik en uit te voer;

•

vordering teenoor verkoopsteikens te monitor; en

•

prestasie te evalueer en planne te hersien.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 79

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 3.2

Verrykende bronne •

Aston, G. 2010. Your sales strategy. [Aanlyn] Beskikbaar op: https://www.iod.com/Mainwebsite/Resources/Document/se4sales.pdf. Vir meer inligting oor verkoopstrategieë.

•

NAB. 2010. Budget sales forecast template. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://learn.nab.com.au/budget-sales-forecast-template/. ʼn Templaat om ʼn verkoopsvooruitskatting en begroting op te stel.

•

Lenada, Y. 2014. Sales revenue plan. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.academia.edu/5395245/Sales_Revenue_Plan_Budget_Excel_Template_ User_Guide. Vir verkoopsbegrotings op Excel.

•

Ingram, D. 2014. Examples of sales force objectives and strategies. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://smallbusiness.chron.com/examples-sales-force-objectivesstrategies-11011.html. Vir voorbeelde van verkoopsdoelwitte.

•

Dimisa, J. 2013. Designing effective sales quotas in today’s market requires custom tailoring. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.sibson.com/publications/perspectives/volume_21_issue_1/customtailoring.html. Vir meer inligting oor verkoopskwotas.

•

Cross, V. 2014. How to evaluate sales strategies. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://smallbusiness.chron.com/evaluate-sales-strategies-20565.html. Hoe om jou verkope te evalueer.

3.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Jy moet seker maak dat jy die volgende terme verstaan: Sleutelwoord

Omskrywing

Doelwitte

Mikpunt, oogmerk

Evaluering

Om die algehele verkoopsmag prestasie deur verkope, kostes en wins data te analiseer.

Markaandeel

Totale ondernemingsverkope van ʼn spesifieke produk, uitgedruk in ʼn persentasie van die totale industrieverkope van dieselfde produk.

Markpotensiaal

Word ook na verwys as markgrootte en beskryf die maksimum aantal eenhede van ʼn produk wat ʼn spesifieke mark tydens ʼn spesifieke periode sal koop.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 80

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Verkoopsbegroting

ʼn Skatting van die verwagte verkoopsinkomste asook al die persoonlike verkope en administratiewe uitgawes van die verkoopsdepartement.

Verkoopskwotas

ʼn Verkoopsdoelwit wat gegee word vir ʼn verkoopspersoon of verkoopspan.

Verkoopspotensiaal

Die maksimum aantal eenhede van ʼn spesifieke produk wat ʼn onderneming verwag om te verkoop tydens ʼn spesifieke periode.

Verkoopstrategie

ʼn Noukeurige beplande skema wat benodig word om ʼn verkoopdoelwit uit te voer.

Vooruitskatting

ʼn Beraming van verkope in randwaarde of in eenhede wat ʼn onderneming beoog om te maak tydens ʼn sekere periode.

3.4

Inleiding

Om effektief te wees moet verkoopsaktiwiteite plaasvind in die konteks van ʼn algehele strategiese bemarkingsplan. Dit verseker dat die verkoopspogings ander bemarkingsaktiwiteite komplimenteer, eerder as wat dit kompeteer. Dienooreenkomstig kry verkoopstrategieë en bestuur ʼn meer holistiese perspektief en dit help om die hele onderneming te dek (Jobber & Lancaster, 2012: 55).

Een van die belangrikste take van ʼn verkoopsbestuurder is om toekomstige verkope in die vorm van ʼn verkoopsvooruitskatting te bepaal. Die verkoopsvooruitskatting word gebruik om begrotings op te stel. Hierdie vooruitskattings en begrotings dra daartoe by om die verkoopsdoelwitte van die departement, die span en die individu te bereik (Visser, 2000: 36).

Die onderneming benodig doelwitte vir die deurlopende prosesse. Hierdie doelwitte moet spesifiek, meetbaar en bereikbaar wees. Die hoofriglyne om doelwitte te stel vir die verkoopsmag kom van die onderneming se doelwitte (Abratt, Connett & Blem, 2000: 10).

Om te bepaal of hierdie doelwitte bereik is, moet evaluering gedoen word.

Evaluering bestaan daaruit om werklike en beplande resultate te vergelyk, die redes vir afwykings te identifiseer en om aksieplanne saam te stel om die beplande verkoopsdoelwitte te bereik. Dit kyk altyd terug en vorentoe (Abratt, Connett en Blem, 2000: 159) 3.5

Verkoopstrategieë en planne

Strategiese verkope het begin aandag kry tydens die 1980’s. Tydens hierdie periode is daar ʼn aantal neigings waargeneem wat ʼn meer ingewikkelde verkoopsomgewing tot gevolg gehad het. Hierdie neigings, wat insluit ʼn toename in globale kompetisie, wyer en meer Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 81

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede diverse produklyne, meer besluitnemers en ʼn groter vraag na spesifieke, persoonlike produkte, het ʼn invloed op persoonlike verkope en die opleiding van verkoopspersoneel (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 33).

Daar is ʼn toename in die vlak van ingewikkeldheid in die markplek vir sakeondernemings en daar moet dus meer aandag aan strategiese beplanning gegee word. Die strategiese beplanning wat deur verkoopspersoneel gedoen word, word dikwels beïnvloed deur die inligting wat hulle van die onderneming se strategiese markplan ontvang. Strategiese beplanning is die proses waar die onderneming sy bronne pas by die markgeleenthede. Dit neem die verskeie funksionele areas van die onderneming wat gekoördineer moet word in ag, soos finansiële bates, werksmag, produksiemoontlikhede en bemarking. Amper elke aspek van strategiese beplanning beïnvloed verkope direk of indirek (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 34).

Die strategiese plan moet ʼn riglyn wees vir die strategiese verkoopsplan. Hierdie plan sluit strategieë in om jouself te posisioneer teenoor die kliënt nog voor die verkoopsoproep begin het (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 34).

Volgens Manning, Ahearne en Reece (2012: 34) is daar ʼn verskil tussen taktiek en strategie.

Taktiek is tegnieke, praktyke en metodes wat gebruik word wanneer die verkoopspersoon aangesig-tot-aangesig is met die verbruiker. ʼn Strategie, aan die ander kant, is ʼn voorvereiste vir taktiese sukses. As die verkoopspersoon die regte strategie ontwikkel, sal hy of sy die verkoopsvoorlegging heel waarskynlik aan die regte persoon bied, op die regte tyd en op die regte manier om sodoende positiewe resultate te kry. ʼn Verkoopstrategie is ʼn noukeurige beplande skema wat benodig word om die verkoopdoelwit uit te voer (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 34). Nadat bemarkingsdoelwitte gedefinieer is en die markpotensiaal bepaal is, moet die opstel en die keuse van strategieë oorweeg word. Die onderneming gebruik hierdie strategieë om die doelwitte te bereik (Jobber & Lancaster, 2012: 63).

Hierdie stap is baie ingewikkeld aangesien daar gewoonlik meer as een alternatief is om elke doelwit te bereik. Alhoewel verskeie strategieë geëvalueer word, kan slegs een strategie geïmplementeer word: een strategie per doelwit (Jobber & Lancaster, 2012: 63).

3.5.1

Die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel

Die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel bestaan uit vyf stappe; elke stap bestaan uit drie voorskrifte. Die eerste stap betrek die ontwikkeling van persoonlike verkope. Elkeen van die ander vier stappe hou verband met die wyer strategiese area van persoonlike verkope.

Elke stap maak ʼn belangrike en unieke bydrae tot die verkoopsproses.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 82

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Strategiese / Raadplegende Verkoopsmodel Strategiese stap

Voorskrif

Ontwikkel ʼn persoonlike-verkope-

•

Bemarkingskonsep

filosofie

•

Waarde van persoonlike verkope

•

Word ʼn probleemoplosser/vennoot

•

Neem ʼn wen-wen filosofie aan

•

Professionele beeld

•

Behou ʼn hoë etiese standaard

•

Word ʼn produkkenner

•

Verkoop verbruikersvoordele

•

Stel toegevoegde-waarde oplossings in

•

Verstaan die koopproses

•

Verstaan koopgedrag

•

Ontwikkel ʼn kandidaatbasis

•

Doelwit voorbereiding

•

Ontwikkel die voorleggingsplan

•

Bied uitstekende diens

Ontwikkel ʼn verhoudingstrategie

Ontwikkel ʼn produkstrategie

Ontwikkel ʼn kliëntstrategie

Ontwikkel ʼn voorleggingstrategie

Tabel 0.1: Die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel (Aangepas uit Manning, Ahearne & Reece, 2012: 36)



Stap 1: Ontwikkel ʼn persoonlike-verkope filosofie

Stap 1 van die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel is om ʼn persoonlike-verkopefilosofie te ontwikkel. Persoonlike verkope vind plaas wanneer die onderneming se verkoopspersoneel direkte interaksie met die kliënt of die kandidaat het om inligting oor die produk of diens te verskaf. Die ontwikkeling van ʼn persoonlike-verkope-filosofie betrek drie voorskrifte: die aanneem van die bemarkingskonsep, die waarde van persoonlike verkope en die aanneem van die rol van probleemoplosser of vennoot om die verbruiker te help om ʼn ingeligte besluit te neem (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 5). 

Stap 2: Ontwikkel ʼn verhoudingstrategie

Sukses in verkope maak baie staat op die verkoopspersoon se vaardighede om ʼn verhouding met die verbruiker te ontwikkel, te bestuur en interpersoonlike verhoudings te Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 83

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede bevorder. Mense koop selde ʼn produk of diens van iemand van wie hulle nie hou nie of wat hulle nie vertrou nie. ʼn Verhoudingstrategie is ʼn goed-deurdagte plan vir die vestiging, ontwikkeling en instandhouding van kwaliteit verhoudings. Dit gaan hand aan hand met verhoudingsverkope. Verhoudingsverkope is ʼn vorm van persoonlike verkope wat die verkryging, ontwikkeling en instandhouding van langtermyn verhoudings met kliënte behels (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 36). 

Stap 3: Ontwikkel ʼn produkstrategie

Die produkstrategie is ʼn plan wat verkoopspersone help om die regte besluite te neem tydens die keuse en posisionering van produkte om by die kliënt se behoeftes te pas. Die drie voorskrifte vir ʼn produkstrategie is: word ʼn produkkenner, verkoop verbruikersvoordele en stel toegevoegde-waarde oplossings (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 37). 

Stap 4: Ontwikkel ʼn kliëntstrategie

Stap 4 van die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel is om ʼn kliëntstrategie te ontwikkel. ʼn Kliëntstrategie is ʼn noukeurig beplande skema wat fokus op die verbruiker se behoeftes. Die strategie word gebaseer op die feit dat sukses in persoonlike verkope afhang van die verkoopspersoon se vaardighede om soveel as moontlik uit te vind oor die kandidaat. Die verkoopspersoon moet die kliënt se koopproses en koopgedrag verstaan en ook ʼn lys van moontlike kandidate ontwikkel (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 38). 

Stap 5: Ontwikkel ʼn voorleggingstrategie

Die voorleggingstrategie is ʼn plan wat die voorbereiding van verkoopsvoorlegging doelwitte, die voorbereiding van die voorleggingsplan en die verskaffing van uitmuntende kliëntediens insluit (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 38).

Die hoofstrategieë van die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel is nie onafhanklik nie.

Die verhouding-, produk- en kliëntstrategieë beïnvloed almal die voorleggingstrategie.

Byvoorbeeld, een verhoudingbouende praktyk kan ontwikkel word om gebruik te word tydens die aanvanklike aangesig-tot-aangesig ontmoeting, terwyl ʼn ander ontwikkel word om gebruik te word tydens die onderhandelingsproses (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 38).

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 84

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

Verhoudingstrategie

Voorleggingstrategie

Vennootskap om waarde te ontwikkel

Produkstrategie

Kliëntstrategie

Figuur 0.1: Die hoofstrategieë van die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel is afhanklik van mekaar (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 39)

3.5.2

Kompeterende strategieë

Volgens Eades (2004: 141) is daar vier kompeterende strategieë vir aktiewe geleenthede, naamlik: •

Kop-aan-kop

•

Eindig-rondom

•

Verdeel en oorwin

•

Aarsel

Die kop-aan-kop strategie is die nommer een strategie wat gebruik word in ʼn kompeterende verkoopsomgewing. Verkoopspersone pas eenvoudig die eienskappe en funksies teenoor mekaar en probeer direk meeding met die kompetisie. Om die kop-aan-kop strategie te gebruik beteken dit die onderneming moet ʼn groter voordeel as die kompetisie hê (Eades, 2004: 143).

Die eindig-rondom strategie is wanneer die onderneming se produk nie kop-aan-kop met die kompetisie kan kompeteer nie. Dit het dalk unieke eienskappe, maar kan nie direk met die kompetisie kompeteer nie. Die onderneming kompeteer nie op die bestaande en gevestigde

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 85

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede koopvereistes nie, maar verander eerder die verkoopvereistes of brei die vereistes uit en bring waarde tot die situasie (Eades, 2004: 144).

Verdeel en oorwin is wanneer verkoopspersone seker maak hulle kompetisie wen nie heeltemal nie. Daar is altyd ʼn geleentheid om in die toekoms die hoeveelheid besigheid met die kliënt te verhoog. Dit word gedoen deur gereeld op te volg en die kliënt te kontak (Eades, 2004: 145).

Aarsel is ’n vertragingstrategie. Dit word gebruik wanneer die onderneming se produkte en dienste nie effektief kan kompeteer nie. Die produk of diens word eers hersien en weer nagegaan om te sorg dat dit effektief kan kompeteer en word dan aan die mark bekendgestel (Eades, 2004: 145-146).

Elke strategie moet ondersoek word vir moontlike teen-strategieë vanaf die kompetisie (Jobber & Lancaster, 2012: 63).

3.5.3

Addisionele strategieë

Strategieë word gebruik om die onderneming se doelwitte te bereik. Gestel die doelwit is om winsgewendheid te maksimaliseer deur met gevestigde kliënte te werk (Jobber & Lancaster, 2012: 65). Die volgende strategieë kan ontwikkel word om hierdie doelwit te bereik: Strategie 1: Teiken. Vir die bemarker is teiken gelykstaande aan segmentering. ʼn Segmentering-/teikenstrategie kan op enige van die volgende gebaseer word (Jobber & Lancaster, 2012: 65-66): •

Waarde (hoë of lae verbruik, waarde van goedere aangekoop);

•

kliëntvoorkeure (telefoon/e-pos bestellings, tipe produk/diens aangekoop); of

•

lewensiklus (verhouding tussen verbruiker en verskaffer).

ʼn Verbruiker kan in een of meer as een segment val op verskillende tye.

Strategie 2: Prys. Die volgende prysstrategieë kan aangeneem word (Jobber & Lancaster, 2012: 66): •

Maak korttermyn inkortings;

•

vestig pryspremies; en

•

verhoog kwaliteit.

Strategie 3: Behou kliënte. Fokus het geskuif vanaf die winsgewendheid van die produk na die winsgewendheid van kwaliteit kliënteverhoudings. Kliënte-winsgewendheid sal bepaal word deur die volgende (Jobber & Lancaster, 2012: 66):

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 86

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Die koste van verkryging; en

•

die verlore kliënte of moontlike kliënte.

Daar is sleutelfases tydens kliënteverhoudings: navrae, omskakeling na ʼn kliënt, herhalende aankope, boontoe-handel, bedreigende rustoestand en herstel (Jobber & Lancaster, 2012: 66).

3.6

Verkoopsbegrotings

3.6.1

Vooruitskatting – deel van beplanning

Die belangrikste funksie van vooruitskatting is dat dit ʼn basis vir beplanning bied. Wanneer verkoopsbestuur beskikbare alternatiewe nagaan, sal hulle probeer voorspel hoe elke alternatief die onderneming sal beïnvloed en wat die uitkoms van elke alternatief sal wees (Abratt, Connett & Blem, 2000: 21).

Vooruitskattings kan geproduseer word vir verskeie situasies vanaf internasionale vlak tot en met nasionale vlakke, of industrie- en ondernemingsvlakke tot en met individuele produk-totproduk-vlak vooruitskattings. Dit kan dan verder afgebreek word volgens seisoen, oor ʼn sekere tydsperiode en geografiese area vir ʼn spesifieke verkoopspersoon (Jobber & Lancaster, 2012: 493). Uit hierdie vooruitskattings kan die verkoopsbegroting en die vergoedingstelsels ontwikkel word.

Belangrike terme wat tydens vooruitskatting gebruik word, sluit in: •

Markpotensiaal: Word ook na verwys as markgrootte en beskryf die maksimum aantal eenhede van ʼn produk wat ʼn spesifieke mark tydens ʼn spesifieke periode sal koop (Visser, 2000: 38).

•

Verkoopspotensiaal: Die maksimum aantal eenhede van ʼn spesifieke produk wat ʼn onderneming verwag om te verkoop tydens ʼn spesifieke periode (Visser, 2000: 38).

•

Markaandeel: Totale onderneming verkope van ʼn spesifieke produk, uitgedruk in ʼn persentasie van die totale industrieverkope van dieselfde produk (Visser, 2000: 38).

Byvoorbeeld:

Tydens die vooruitskatting van sy mediumgrootte voertuie in die Vrystaat, het die welbekende motorvervaardiger, Toyota, probeer om die markpotensiaal, verkoopspotensiaal en markaandeel te verstaan.

•

Markpotensiaal: ʼn verkoopbepaling van alle make van mediumgrootte motors, verwys na industrieverkope, wat motorvervaardigers verwag om te bereik in die Vrystaat tydens ʼn spesifieke periode, vir byvoorbeeld een jaar.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 87

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Dit kan uitgedruk word in terme van verkoopsvolume = totale aantal eenhede (mediumgrootte voertuie) wat die Vrystaatse mark tydens een jaar kan verbruik. Of dit kan uitgedruk word as waardeverkope = totale Randwaarde van die verwagte aantal mediumgrootte voertuie wat verkoop gaan word in die Vrystaat tydens dieselfde periode, bereken teen ʼn gemiddelde prys per voertuig.

•

Verkoopspotensiaal: die totale verwagte verkope van Toyota mediumgrootte voertuie in die Vrystaat tydens die vooruitskattingsperiode, uitgedruk in terme van volume (aantal voertuie) of waarde (totale Randwaarde).

•

Markaandeel: die totale verwagte verkoopsvolume van Toyota mediumgrootte voertuie in die Vrystaat tydens die vooruitskattingsperiode, uitgedruk as ʼn persentasie van die totale verwagte industrieverkope.

Verkoopspotensiaal 100 ------------------------- X ------- = Markaandeel Markpotensiaal 1

(Visser, 2000: 38) •

Vooruitskattingsperiode: ʼn Onderneming kan verkies om vooruitskatting oor toekomstige verkope oor die kort, medium of lang termyn te doen. Die lengte van die vooruitskattingsperiode is gewoonlik soos volg:

3.6.2

o

Korttermyn: 3-6 maande

o

Mediumtermyn: 1-2 jaar

o

Langtermyn: 3-5 jaar

Wat is ʼn verkoopsvooruitskatting?

ʼn Verkoopsvooruitskatting is ʼn beraming van verkope in randwaarde of in eenhede wat ʼn onderneming beoog om te maak tydens ʼn sekere periode, onder ʼn sekere mark en volgens ʼn voorgestelde bemarkingsplan. ʼn Vooruitskatting kan gemaak word deur ʼn volledige produklyn te gebruik of vir individuele items van die produklyn (Abratt, Van der Westhuizen & Blem, 1989: 15) 3.6.3

Hoekom is ʼn betroubare verkoopsvooruitskatting belangrik?

As jy te laag vooruitskat, kan die onderneming te min eenhede produseer om by die vraag te pas, en dit sal lei tot ʼn verlies aan inkomste. As die onderneming te hoog vooruitskat, en ʼn hoër inkomste verwag, kan die sakeonderneming begin om geld te spandeer op toerusting

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 88

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede en addisionele grondstowwe en op die ou einde ʼn verlies maak wanneer die verkoopsinkomste heelwat laer is as dit wat verwag is (Visser, 2000: 39).

Volgens Visser (2000: 40) stel ʼn verkoopsvooruitskatting ʼn verkoopsbestuurder in staat om: •

verkoopskwotas te stel vir verkoopspersone;

•

ʼn verkoopsteiken te bepaal; en

•

die aantal verkoopspersone wat benodig word te bepaal.

3.6.4

Faktore wat verkoopsvooruitskatting beïnvloed

Dit sal nie wys wees om die verkoopsvooruitskatting voor te berei en nie aandag aan sekere interne en eksterne omgewingsfaktore te gee nie. 

Die ondernemings se bemarkingsmengsel

Enige veranderinge in die sakeonderneming se bemarkingsmengsel kan die verkoopsvooruitskatting beïnvloed. ʼn Prysverhoging waarop verbruikers negatief reageer kan ʼn afname in verkope veroorsaak (Visser, 2000: 42). 

Ontwikkelings in die industrie

Nuwe toetreeders tot die industrie kan verkoopsvolume beïnvloed. Nuwe regulasies wat van toepassing is op ʼn spesifieke industrie kan ook ʼn invloed hê op verkoopsvolume (Visser, 2000: 42). 

Veranderinge in die mark

Nuwe, innoverende produkte wat voorkom in die mark of die bekendstelling van gevorderde tegnologie het ʼn groot invloed op die markomstandighede (Visser, 2000: 42). 

Seisoenale neigings

Vir ondernemings wat seisoengebonde is, is dit baie keer moeilik om vooruitskattings te doen op neigings. ʼn Handelaar wat speelgoed verkoop kan óf te veel óf te min tydens die Kersperiode aankoop (Visser, 2000: 42-43). 

Sikliese neigings

Neigings wat in siklusse beweeg is redelik algemeen in sekere industrieë (Visser, 2000: 43). 

Produklewensiklusse

In ʼn medium- en langtermyn verkoopbeplanning moet ʼn verkoopsbestuurder weet waar elke produk lê in die produklewensiklus in elkeen van die markte waarin die onderneming handel (Visser, 2000: 43).

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 89

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Inflasie

In korttermynbeplanning waar verkoopsvooruitskatting een keer of twee keer per jaar gedoen word, sal ʼn onderneming die verkoopsvooruitskatting op die inflasiekoers baseer (Visser, 2000: 43).

3.6.5 

Vooruitskattingsmetodes Kwalitatiewe en kwantitatiewe vooruitskattingsmetodes

Daar is twee tipes vooruitskattingsmetodes, naamlik kwalitatiewe en kwantitatiewe vooruitskatting (Visser, 2000: 44): •

Kwalitatiewe metodes word gebaseer op die kennis, ervaring, oordeel en intuïsie van die mense betrokke by die vooruitskatting.

•

Kwantitatiewe metodes word gebaseer op die historiese data en is beskikbare statistieke oor die industrie, die onderneming se markaandeel en kompeteerders.



Vooruitskattingsmetodes

Die volgende vooruitskattingsmetodes word deur ondernemings in Suid-Afrika gebruik: Jurie-van-

ʼn Groep uitvoerende seniors van die onderneming van diverse areas

uitvoerende-opinie

van die onderneming, soos finansies, verkope, produksie, bemarking

metode

en skakelwese word betrek. Elke lid van die “jurie” word gevra om ʼn geskatte verkope vir die toekoms te gee. Die verskillende skattings word dan saamgegooi en ʼn gemiddeld word verkry.

Die Delphi metode

Verskeie kenners van die privaat besigheidsektor, akademiese instansies en regeringsdepartemente word gevra om hul opinies te gee oor sake soos die ekonomie, uitvoermarkte, algemene besigheid neigings en nuwe tegnologie. Hulle ontmoet nie van aangesig tot aangesig nie en werk onafhanklik, sodat hulle mekaar nie kan beïnvloed nie. ʼn Koördineerder analiseer die vooruitskattings, stel ʼn gemiddelde vooruitskatting saam en versprei dit dan tussen die kenners wat deelgeneem het.

Verkoopsmag

Hierdie vooruitskatting word deur die verkoopspersone ingedien. Elke

saamgestelde

verkoopspersoon skat hoeveel hy of sy verwag om te verkoop tydens

metode

die vooruitskattingsperiode. Die verkoopsbestuurder gaan dit na teen vorige verkope, maak aanpassings en kombineer dan die skattings.

Koper-se-

Die vooruitskatting word gebaseer op die verbruikers se antwoorde

verwagtinge

rakende hulle verwagte verbruik of intensies om sekere produkte oor

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 90

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede metode

ʼn spesifieke tydperk te koop.

Tydreeksanalise

ʼn Kwantitatiewe vooruitskattingsmetode. Statistiese data van die verlede word gebruik om die toekomstige verkope te bepaal.

Tabel 0.2: Vooruitskattingsmetodes (Aangepas uit Visser, 2000: 44-46 en Jobber & Lancaster, 2012: 495-499)

3.6.6

Voor- en nadele van die verskillende vooruitskattingsmetodes

Tabel 3.4 dui die voordele en nadele van die verskillende vooruitskattingsmetodes aan: Vooruitskattingsmetode

Voordele

Nadele

Jurie-van-uitvoerende-opinie

Konsensus van opinie is beter as

Nie wetenskaplik nie; word

metode

een persoon se oordeel.

gebaseer op ervaring en individuele

Kan vinnig en maklik gedoen word.

Buigbaar, dit is nuttig in industrieë wat gereeld of vinnig verander.

Mees gepas om vooruit te skat vir nuwe of innoverende produkte.

opinie.

Uitvoerende bestuur kan mekaar se opinies beïnvloed.

Kan nie die vooruitskatting afbreek in verkope per geografiese area of per produk nie.

Gebruik die idees, ervaring en kennis van topbestuur in die onderneming.

Nuttig in nuwe ondernemings met min ervaring in vooruitskatting.

Kan bydra tot die werklading van uitvoerende bestuur.

Uitvoerende bestuur is soms deel van areas wat ver verwyder is van bemarking en verkope.

Die Delphi metode

Word gebaseer op die opinies van

Hang af van kenners se opinies in

kenners in die verskillende rigtings.

plaas van markfaktore.

Geen invloed op opinies nie

Vat lank om te voltooi: vraelyste

aangesien die kenners mekaar nie

word uitgestuur, terug ontvang en

ontmoet nie.

verwerk.

Kenners kan statistiese data

Kan duur wees.

gebruik om vooruitskattings te produseer.

Effektiewe vooruitskatting van verkope vir nuwe hoë-tegnologiese produkte Verkoopsmag saamgestelde

Betrek die verkoopspersone wat

Vooruitskattings is soms te

metode

verantwoordelik gehou sal word om

optimisties of te pessimisties.

die vooruitskattingsyfers te bereik.

Resultate is meer betroubaar en

Nie altyd objektief nie.

Kan baie tyd van die

akkuraat as verkoopspersone in

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 91

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Vooruitskattingsmetode

Voordele

Nadele

nabye kontak is met die produk en

verkoopspersoon opneem.

die kliënt.

Gebaseer op vooruitskattings van

Gespesialiseerde kennis van

verkoopspersone wat nie altyd

mense in die markplek word

bewus is van die ekonomie of

gebruik.

toekomstige planne nie.

Omdat hulle betrokke is, het verkoopspersone vertroue in hul vooruitskattings en voel meer gemotiveerd.

Vooruitskattings kan maklik afgebreek word in areas, verbruikers en produk basisse.

Koper se verwagtinge metode

Vooruitskattings word bepaal direk

Word gebaseer op primêre

vanaf die verbruiker wie se

navorsing en kan baie tyd neem.

koopaktiwiteite die werklike verkoopresultate sal bepaal.

Nuttig om vooruitskattings van nuwe of industriële produkte te

Hang af van die akkuraatheid van die kopers se bepalings.

Moontlike verbruikers moet min wees en maklik om te identifiseer.

bepaal.

Kan volledige inligting kry oor die verbruik van die produk. ʼn Goeie alternatief vir ander metodes.

Tydreeksanalise

Omdat historiese data gebruik

Kan nie gebruik word as daar geen

word, is dit meer akkuraat en

historiese data beskikbaar is nie.

wetenskaplik.

Tegniese vaardighede en goeie

Objektief.

oordeel word benodig.

Goedkoop.

Benodig ʼn gevorderde rekenaarprogram.

Tabel 0.3: Voordele en nadele van verkoopvooruitskattingsmetodes (Visser, 2000: 47-48)

3.6.7

Leidende aanwysers

Leidende aanwysers is ʼn tydreeks van ekonomiese aktiwiteite waartydens ʼn spesifieke ekonomiese beweging gevolg word vir ʼn verandering in verkoopsvolume op ʼn later stadium.

Byvoorbeeld, ʼn aantal goedgekeurde bouplanne vir huise in ʼn spesifieke area kan leidende aanwysers wees van die aantal stowe wat benodig gaan word vir die huise wat gebou gaan

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 92

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede word. ʼn Handelaar wat stowe verkoop kan dan skat wat die verkoopsvolume vir stowe gaan wees (Visser, 2000: 49).

3.6.8

Kies ʼn vooruitskattingsmetode

Om ʼn vooruitskattingsmetode te kies wat die beste resultate gaan produseer is nie altyd eenvoudig nie. Die verkoopsbestuurder kan al die riglyne volg en steeds die verkeerde keuse maak. Om hierdie probleem op te los, gebruik sakeondernemings deesdae beide kwalitatiewe sowel as kwantitatiewe metodes vir vooruitskatting (Visser, 2000: 49).

3.6.9

Verkoopsbegroting

Verkoopbeplanning eindig nie by die verkoopsvooruitskatting nie. ʼn Verkoopsvooruitskatting is slegs ʼn basis vir toekomstige beplanning vir die verkoopsbestuurder. Die volgende stap is om ʼn verkoopsbegroting saam te stel. ʼn Verkoopsbegroting is ʼn skatting van die verwagte verkoopsinkomste, asook al die persoonlike verkope en administratiewe uitgawes van die verkoopsdepartement (Visser, 2000: 49).

Volgens Visser (2000: 49-50) bestaan die uitgawes uit: •

Persoonlike verkoopsuitgawes: o Salarisse o Kommissie aan die verkoopspersone o Bonusse o Reiskoste o Vermaak vir kliënte o Advertensies om personeel te werf o Verkoopopleiding o Promosies en uitstalmateriaal

•

Verkoop administratiewe uitgawes: o Salarisse vir die verkoop administratiewe personeel o Bonusse vir die verkoop administratiewe personeel o Skryfbehoeftes o Telefone o Kantoortoerusting.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 93

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Die verkoopsbestuurder verskaf ʼn beraming van die verwagte uitgawes van elke item. Dit maak dit makliker om die verskillende tipes uitgawes te beheer, omdat die werklike uitgawes bepaal gaan word tydens die begrotingsperiode (Visser, 2000: 50).

3.7

Departementele, span en individuele doelwitte

Die onderneming benodig doelwitte vir die deurlopende prosesse. Hierdie doelwitte moet spesifiek, meetbaar en bereikbaar wees. Die hoofriglyne om doelwitte vir die verkoopsmag te stel, kom van die onderneming se doelwitte (Abratt, Connett & Blem, 2000: 10). Om doelwitte te stel kan gesien word as die tweede belangrikste stap in die beplanningsproses.

Die verkoopsdoelwitte moet bydra tot die bereiking van die algehele doelwitte van die sakeonderneming. Die missie van die onderneming is ʼn riglyn om aan te dui hoe hierdie doelwitte bereik sal word (Strydom, Jooste & Cant, 2004: 478).

Volgens Strydom, Jooste en Cant (2004: 478) is die spesifieke vereistes van doelwitte soos volg: •

Doelwitte moet gestel word in volgorde van belangrikheid.

•

Waar moontlik moet doelwitte in kwantitatiewe terme gestel word.

•

Doelwitte moet toepaslik wees.

•

Doelwitte moet regverdig wees.

•

Dit moet gekoppel word aan ʼn spesifieke tydsperiode.

•

Doelwitte moet meetbaar, realisties en geskrewe wees.

Voorbeelde van doelwitte: •

Herinner die teikenmark om te koop.

•

Stimuleer verbruikers wat kruidenierswinkels besoek om impulsief te koop.

•

Advertering veroorsaak direkte verkope en navrae.

•

Bekendstelling van nuwe produkte.

•

Ontwikkel handelsnaambewustheid.

•

Ontwikkel ʼn gunstige beeld.

•

Herstel verkeerde persepsies en inligting.

•

Verhoog samewerking.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 94

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Verhoog selfvertroue.

(Strydom, Jooste & Cant, 2004: 361)

Doelwitte is van toepassing op die hele onderneming. Die hiërargie van doelwitte vir ʼn onderneming kan soos volg lyk:

Algehele ondernemingsdoelwitte

Markdoelwitte

Bemarkingsdoelwitte

Produkontwikkelings -doelwitte

Verkope doelwitte

Prys doelwitte

Bemarkingskommunikasie doelwitte

Figuur 0.2: Hiërargie van doelwitte (Aangepas uit Strydom, Jooste & Cant, 2004: 479)

Volgens Abratt, Connett en Blem (2000: 10) kan goedgeformuleerde ondernemingsdoelwitte die volgende doen: •

rigting bied vir gedetailleerde doelwitte vir die laer vlakke van die sakeonderneming;

•

omgeskakel word in spesifieke aksies;

•

langtermyn prioriteite vir die onderneming vestig;

•

standaarde word wat bestuurbeheer fasiliteer.

Sodra hierdie doelwitte gestel word, moet dit omgeskakel word in verkoopsmag doelwitte.

Abratt, Connett en Blem (2000: 11) gee ʼn voorbeeld van so ʼn omskakeling in Figuur 0.3.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 95

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

Sakeonderneming doelwitte

Verkoopsbestuurder doelwitte

Verkoopsmag doelwitte

Toename in markaandeel vir produklyn A

Bereik verkoopskwotas vir produk A

Maak meer oproepe vir groot rekeninge - Fokus op items met hoë pryse

Verminder uitgawes en verhoog omset

Verminder die hoeveelheid gratis monsters en plakkate.

Verkoop teen lyspryse

Maksimaliseer kontant vloei vir produk C

Figuur 0.3: Skakel ondernemingsdoelwitte om in verkoopsmag doelwitte (Aangepas uit Abratt, Connett & Blem, 2000: 11)

3.7.1

Die ontwikkeling van kritiese doelwitte

Die verkoopsbestuurder moet die belangrikste kritiese doelwitte ontwikkel om suksesvol te wees. Die verkoopsbestuurder moet verseker dat die kliëntoplossings verband hou met verkoopsgedrag. Byvoorbeeld, die resultate kan toon dat daar ʼn tekort is om kliënte se behoeftes te bereik om een of meer van die volgende redes (Simpkins, 2004: 22-23): •

Algemene reaksietyd

•

Nuwe of bestaande produkontwikkeling

•

Professionele verkope

•

Industrie, produk-, diens of aanwending kennis

•

Tegnologie wisselaar

•

Veiligheid of kwaliteit

•

Pryse of terme en voorwaardes

•

Verpakking of aflewering

•

Mede-bemarking ondersteuning

•

Verspreidingsmodel

•

Waardetoevoeging bronne

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 96

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Oordragtegnologie

•

Integrasie moontlikhede

Daar moet na al hierdie faktore gekyk word en dit moet op ʼn manier aangespreek word wat sal sorg dat aksies geprioritiseer word gebaseer op die sake wat die grootste impak sal hê op verkope- en ondernemingsukses (Simpkins, 2004: 23).

Gebaseer op wat die verkoopsbestuurder as die belangrikste vir die teikenmark bepaal het en om prestasie te vergelyk met die primêre kompeteerders, moet bepaal word watter doelwitte vir die onderneming, die verkoopsbestuurder, verkoopspersone en die individu gestel gaan word. Die verkoopsbestuurder benodig duidelike, bondige en meetbare aksies of doelwitte wat op grond van situasionele realiteite geneem gaan word (Simpkins, 2004: 2324).

3.7.2

Om doelwitte te stel is om te motiveer

Motivering is van kardinale belang. As daar nie doelwitte is nie, kan verkoopspersone nie gemotiveer word nie. Spesifieke doelwitte is net so belangrik soos die groter konsep van doelstellings. Doelwitte kan gesien word as kleiner doelstellings wat bereik moet word voordat die groter doelstelling bereik kan word (Wilner, 1998: 34).

•

Doelwitte spesifiseer ʼn rigting wat geneem moet word om ʼn spesifieke teiken te bereik.

•

Doelwitte dui aan wat met ʼn spesifieke deel van die onderneming kan gebeur, hoeveel sal gebeur en teen watter tyd dit sal gebeur.

Gestel die doelwit is om verkope met vyftien persent oor die vorige jaar te verhoog. Die verkoopsbestuurder kan spesifieke verkoopsdoelwitte uitlê vir elke maand. Op ʼn persoonlike vlak kan ʼn persoon se doelwit wees om R10 000 te spaar vir ʼn vakansie in Botswana. Die persoon bepaal dat dit 24 maande sal neem om die doelwit te bereik en kan beplan vir die vier-week toer. Die persoon sal sy maand-tot-maand spaardoelwit baseer op sy vooruitgeskatte inkomste (Wilner, 1998: 34-35).

Doelwitte vir die departement, die span en die individue kan gebaseer word op die SMART konsep, soos aangedui in Figuur 0.4:

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 97

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

Spesifiek (specific)

•Dit beteken om die werklike verkoopswerk wat nodig is om die verkoopstrategie uit te voer in detail aan te dui. As daar aangedui word dat twaalf oproepe per week gemaak gaan word, en dit is twee meer as die vorige skedule.

Meetbaar (measurable)

•As die verkoopspersone besluit om verkoopsoproepe van tien na twaalf per week te verhoog, kan daar gemeet word hoe goed hulle doen. As slegs elf gemaak is, dan is daar een tekort, maar as daar dertien in die volgende week gemaak word is dit weer op skedule.

Haalbaar (attainable)

•Haalbare doelwitte word gemeet aan kennis, ambisie, houding en talent. Verkoopspersone moet 'n behoefte hê om verkoopsoproepe te verhoog en moet weet hoe hulle dit kan doen.

Realisties (realistic)

•'n Doelwit is realisties as dit opgestel word in situasies of omstandighede soos wat dit werklik is, in plaas van hoe die onderneming droom dit moet wees.

Tydgebonde (Time-bound)

•Doelwitte moet 'n begin, middel en einde hê.

Om verkope oor twee jaar te verdubbel is 'n realistiese doelwit wat tydgebonde is om sodoende die doelwit te meet ook.

Figuur 0.4: Die SMART konsep in verkope (Aangepas uit Wilner, 1998: 35-37)

3.7.3

Die toepassing van SMART op verkope

Die sakeonderneming besluit hulle wil ʼn tien persent verhoging in verkope hê. Met die verkoopsbestuurder se ervaring is daar bepaal dat die verkoopspersoneel ten minste vyf kandidate moet skakel om positiewe resultate te kry. Die kliëntelys van die verkoopspersoneel sluit honderd ondernemings in wat ten minste een keer ʼn jaar produkte koop by die onderneming. Die sakeonderneming benodig tien meer kliënte en die verkoopspan moet vyftig verkoopsoproepe aan kandidate maak. Afgebreek is dit een ekstra

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 98

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede oproep deur een van die onderneming se verkoopspersoneel per week, of twee verkoopspersone wat ʼn ekstra oproep maak elke week vir ʼn sesmaande periode (Wilner, 1998: 37).

3.7.4

Alleen of deel van die span

Dit is belangrik dat die verkoopsbestuurder en die verkoopspan saam sit en seker maak dat die spandoelwitte en die individu-doelwitte in harmonie is met mekaar. Verkoopspersoneel se selfvertroue verhoog as individue hul eie doelwitte bereik en kan sien die span se doelwitte word ook bereik as gevolg van hulle sukses. Elke bereikbare doelwit bou meer selfvertroue wat sorg vir groei (Wilner, 1998: 38).

Elke doelwit moet ook aangepas word vir elke verkoopspersoon. Wat Lindi kan bereik is dalk nie moontlik vir Arie wat pas sy verkope-loopbaan begin het nie.

Dit is belangrik om deur te trek in verkope. Dit is wys om deur te volg op verkoopsplanne en dat die verkoopspan weet dat die onderneming statistiese analises doen gebaseer op hulle verslae (Wilner, 1998: 38).

Indien die onderneming se voorafbepaalde doelwitte nie werk soos gewens nie, sal dit goed wees vir die onderneming om buigbaar te wees tydens verkoopbeplanning. Indien die doelwitte nie werk nie, kan die onderneming die volgende oorweeg (Wilner, 1998: 39): •

Die doelwitte kan onrealisties wees.

•

Die personeel verstaan nie die doelwitte nie.

•

Die onderneming moet meer uitgebreide marknavorsing doen.

•

Die produkte of dienste benodig aanpassings.

•

Die prosedures is te styf.

•

Die vergoeding is nie goed genoeg nie.

Volgens Wilner (1998: 39) is dit belangrik dat die sakeonderneming die volgende in gedagte moet hou: •

Positiewe versterking: Bou die verkoopspersoneel se selfvertroue eerder as om te fokus op die swakpunte. Hoe sterker die personeel word, hoe vinniger sal die doelwitte bereik word.

•

Vergoeding: Vergoed personeel wat doelwitte bereik of oortref, byvoorbeeld “Verkoopspersoon van die Maand” met ʼn foto van die verkoopspersoon.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 99

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Strek die doelwitte: Mik bietjie hoër as wat werklik realisties is. Mislukking is moontlik, maar ten minste is daar hoog gemik. Om te laag te mik kan swak prestasie aanmoedig.

•

Persoonlike doelwitte: Verkoopspersoneel het persoonlike doelwitte, sowel as spandoelwitte. Om doelwitte in een gedeelte van die verkoopspersoon se lewe te bereik kan lei tot die versterking van ander areas ook.

3.8

Monitor vordering

ʼn Onderneming kan slegs sy verkoopsvooruitskatting bereik as die verkoopspersoneel die individuele verkoopskwotas bereik wat gestel is. Verkoopskwotas word nie net gestel om verkoopsvooruitskatting te bereik nie. Daar is ander belangrike doelwitte wat die verkoopsbestuurder wil bereik (Visser, 2000: 65).

3.8.1

Wat is ʼn verkoopskwota?

ʼn Verkoopskwota is ʼn verkoopsdoelwit wat vir ʼn verkoopspersoon of verkoopspan gegee word. Dit word uitgedruk in Randwaarde of aantal eenhede. Deur ʼn verkoopskwota te stel, dui die verkoopsbestuurder aan wat die vlak van verkoopprestasie is wat verwag word van elke verkoopspersoon of verkoopspan oor ʼn spesifieke periode. Verkoopskwotas is belangrik vir die beplanning van verkoopsaktiwiteite en om die verkoopspersoon se prestasie-effektiwiteit te monitor en te meet (Visser, 2000: 65).

3.8.2

Hoekom is verkoopskwotas nodig?

Volgens Visser (2000: 65-67) is verkoopskwotas nodig om die volgende redes: •

Om verkoopspersone van doelwitte te verskaf: Verkoopspersone geniet kompetisie en dit is altyd ʼn uitdaging om verkoopsteikens te bereik.

•

Om vergoeding aan verkoopspersone te verskaf: Alhoewel ʼn verkoopskwota bereikbaar moet wees, moet dit hoog genoeg wees om te dien as vergoeding vir verkoopspersone.

•

Om verkoopprestasie te evalueer: Verkoopskwotas bied ʼn meetinstrument aan vir verkoopsbestuurders om die prestasie van verkoopspersoneel te bepaal. As ʼn verkoopspersoon ver bo die kwota presteer, kan dit beteken dat die persoon uitstekende werk doen, of dat die kwota te laag is.

•

Om nie-verkope aktiwiteite te beheer: Die verkoopbestuurder kan kwotas ook gebruik om oproepe aan bestaande kliënte, oproepe aan moontlike kandidate, verkope of

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 100

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede produkdemonstrasies en die invordering van betalings op uitstaande rekeninge te beheer.

•

Om verkoopsuitgawes te beheer: Kwotas kan ook geruik word om verkoopsuitgawes soos reiskoste, akkommodasie, vermaak en etes te beheer. Die meeste verkoopsbestuurders verskaf ʼn begroting aan personeel sodat hulle weet hoeveel hulle mag spandeer op hierdie items.

•

Om die effektiwiteit van ʼn vergoedingsplan te verbeter: In ondernemings waar kommissie of bonusse elemente is van ʼn vergoedingsplan, speel verkoopskwotas ʼn belangrike rol. In die meeste ondernemings sal ʼn verkoopspersoon vir kommissie kwalifiseer waar die verkoopskwota oortref is.

3.8.3

Tipes verkoopskwotas

Daar is vier tipes verkoopskwotas wat ʼn verkoopsbestuurder kan gebruik. Dit is: verkoopsvolume kwotas, winsgewendheid of finansiële kwotas, uitgawe kwotas en aktiwiteitskwotas (Visser, 2000: 68). 

Verkoopsvolume kwotas

Verkoopsvolume kwotas word uitgedruk in terme van Randwaarde, aantal eenhede of punte, waar ʼn sekere aantal punte gelykstaande aan ʼn Rand of eenheid is van die verkope van ʼn spesifieke produk, en dit dui aan wat die minimum verwagte prestasievlak tydens ʼn spesifieke periode is (Visser, 2000: 69).

•

Rand verkoop volume het die volgende voordele, volgens Visser (2000: 69): o Dit word maklik verstaan deur verkoopspersoneel, wat hul eie prestasie kan meet teen ʼn vooruitskatting in Rand. o Dit is makliker vir die verkoopsbestuurder om te bestuur, veral wanneer verkoopspersoneel ’n klomp verskillende tipes produkte moet verkoop. o Randwaarde vereenvoudig die berekening van finansiële verhoudings soos die verkoopskostes van kwotas.

•

Eenheid verkoopsvolume is meer betekenisvol in die volgende situasies (Visser, 2000: 69): o Wanneer slegs ʼn paar produkte verkoop word. o Wanneer pryse wissel. o Wanneer produkte baie duur is.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 101

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Punte verkoopsvolume word volgens Visser (2000: 69-70) gereeld deur verkoopsbestuurders gebruik: o om te voorkom dat verkoopspersoneel net op ʼn paar produkte konsentreer; en o wanneer hulle wil hê dat verkoopspersoneel die verkope van produkte met ʼn hoër winsgewendheid verhoog.



Winsgewendheid of finansiële kwotas

Verkoopsbestuurders gebruik finansiële kwotas om verkoopspersoneel bewus te maak van die winsgewendheid implikasies van hul verkoopspogings, sodat daar gekonsentreer kan word op meer winsgewende produkte en kliënte (Visser, 2000: 71).

•

Bruto marge kwotas word bepaal deur die koste van die pryse van die goedere wat van ʼn verkoopspersoon verwag word om te verkoop af te trek van die verkoopprys van daardie goedere.

•

Netto wins kwotas word bepaal deur die die kosprys van die goedere wat na verwagting verkoop sal word en die begrote direkte verkope uitgawes af te trek van die totale verwagte verkope volume.



Uitgawe kwotas

Verkoopsbestuurders gebruik uitgawe kwotas om verkoopspersone bewus te maak van die kostes wat betrokke is by hul verkoopspogings en om hulle te help om hierdie kostes te beheer. Direkte verkoopsuitgawes soos reiskoste, akkommodasie en vermaak verhoog met verloop van tyd. Omdat hierdie kostes ʼn direkte impak het op winsgewendheid, is dit belangrik vir verkoopsbestuurders om dit te beheer. Volgens Visser (2000: 73-74) is daar twee metodes om uitgawe kwotas te stel: •

Verkoopsuitgawes as ʼn persentasie van verkoopsvolume: Baie ondernemings vergoed verkoopspersoneel vir uitgawes wat hulle gehad het deur ʼn vaste persentasie te bereken van die verkoopsvolume wat hulle bereik het. ʼn Verkoopspersoon wat verkope bereik het teen ʼn waarde van R12 000 tydens die vorige maand, kan byvoorbeeld 4% eis, wat die vaste koers is wat bepaal is deur die onderneming, van die totale verkoopsvolume van R12 000 vir uitgawes: 4% x R12 000 = R480.

•

Maksimum begrote bedrag per koste-item: Die verkoopsbestuurder bepaal die maksimum bedrag wat ʼn verkoopspersoon toegelaat word om te spandeer in elke kostekategorie en om elke verkoopspersoon met ʼn persoonlike uitgawe begroting vir elke koste-item te verskaf.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 102

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Aktiwiteitskwotas

Bo en behalwe die normale verkoopspligte, word daar van verkoopspersone verwag om sekere werkverwante, nie-verkoopspligte te doen. Hierdie aktiwiteite word self deur verkoopspersone beheer en dit kan gebeur dat hierdie aktiwiteite afgeskeep word. Om dit te voorkom en om te verseker dat daar ʼn mate van beheer is oor verkoopspersone, kan verkoopsbestuur besluit om aktiwiteitskwotas vir die verkoopspersone te stel (Visser, 2000: 74).

Wanneer aktiwiteitskwotas gestel word, moet die volgende drie stappe gevolg word (Visser, 2000: 75): •

Bepaal die verkoopspersoon se belangrikste nie-verkoopspligte.

•

Doen navorsing oor hoe lank dit die verkoopspersoon vat om elkeen van hierdie aktiwiteite af te handel.

•

Besluit watter aktiwiteite hoër prioriteit het en stel teikens vir elkeen van hierdie aktiwiteite in terme van die gereeldheidvlak daarvan.

3.8.4

Die saamstel van kwotas

Daar is verskeie basiese metodes hoe ʼn verkoopsbestuurder verkoopskwotas kan stel.

Volgens Visser (2000: 77-78) is die volgende die algemene metodes: •

Kwotas gebaseer op vooruitskattings: Hierdie metode word gebruik deur groot sakeondernemings wat die finansiële bronne, personeel en navorsingsdata tot hul beskikking het om die mark en die verkoopspotensiaal van elke individu se verkoopgebied te bepaal.

•

Kwotas gebaseer op vorige ervaring: Baie ondernemings volg ʼn eenvoudige metode waar verkoopsyfers van vorige jare geneem word en ʼn persentasie, gebaseer op gemiddelde syfers, bygevoeg word.

•

Kwotas gebaseer op uitvoerende oordeel: In die geval van nuwe produkte of nuwe grondgebiede, is uitvoerende oordeel dikwels die beste uitweg om verkoopskwotas te bepaal.

•

Kwotas wat deur verkoopspersone gestel word: Hierdie metode word gewoonlik gebruik as dit ʼn nuwe onderneming is wat ʼn verkoopsmag saamstel.

•

Kwotas wat verband hou met vergoeding: Om kwotas te bereik kan ekstra vergoeding beteken vir ʼn verkoopspersoon.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 103

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 3.8.5

Administrasie van kwotas

Geen kwotasisteem kan effektief wees as dit nie goed geadministreer word nie.

Verkoopsbestuurders moet dus verseker dat die volgende vereistes toegepas word (Visser, 2000: 78): •

Verkoopskwotas moet realisties wees: Kwotas moet uitdagend wees, maar terselfdertyd realisties en regverdig.

•

Verkoopskwotas moet verstaanbaar wees: ʼn Verkoopsbestuurder moet altyd ʼn spesifieke kwota aan die verkoopspersoon verduidelik.

•

Verkoopskwotas moet beheer word: Verkoopspersone se vordering moet gemonitor word en afwykings moet dadelik hanteer word, aangesien dit ʼn impak kan hê op die vooruitskattings.

•

Verkoopspersone moet ingelig bly: Elke verkoopspersoon wil altyd weet waar hy of sy staan in terme van om die kwotas te bereik.

3.9

Evalueer en hersien planne

Oor die algemeen evalueer verkoopsbestuurders die algehele verkoopsmag prestasie deur verkope, kostes en wins data te analiseer. Verskillende evaluerings is nodig, want een meetinstrument op sy eie is nie effektief nie. Die drie mees algemene vorms van analise (Honeycutt, Ford & Simintrias, 2003: 197) sal vervolgens bespreek word.

1) Verkope-analise: Verkope-analise bestaan uit die versameling, sortering, assessering en besluitneming gebaseer op die sakeonderneming se verkoopsdata.

Die verkoopsbestuurder moet verseker dat die data so georganiseer word dat die mark- en verkoopspersoon-afwykings duidelik is. Verkope-analise bestudeer produkte, kliënte, markte, areas, ondernemingseenhede, grootte van bestellings, metodes van verkope, terme van verkope en verkoopstrategieë wat gebruik is in die tydsperiode. Bronne van inligting sluit in ondernemingsverslae, verkoopsverslae, bestuur se veldverslae en kliënteterugvoer (Honeycutt, Ford & Simintrias, 2003: 198).

Verkoopsdata is gewoonlik dadelik beskikbaar omdat ondernemings hierdie tipe inligting met elke aankoop aanteken. Om hierdie inligting te analiseer, moet ondernemings slegs die kliëntegetalle en verkoopspersoon-getalle koppel aan die hoeveelheid produkte wat verkoop is (Honeycutt, Ford & Simintrias, 2003: 198).

2) Koste-analise: Koste-analise fokus op die verhouding tussen kostes aangegaan en die verkope wat gegenereer is. Die koste-analise laat verkoopsbestuurders toe om die verskille tussen die werklike en begrote uitgawes vir verkoopstreke te bereken.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 104

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Areas waar die werklike kostes die begrote kostes ver oorskry, moet eenkant gehou word vir verdere analise. Dit beteken nie dat die verskille goed of sleg is nie, maar slegs dat daar ondersoek ingestel moet word om die afwykings te verstaan.

Kostedata help ʼn onderneming om prysvlakke, begrotings en verkoopskommissiekoers te bepaal. Hierdie tipe analise laat ʼn onderneming toe om te bepaal watter produkte meer kos om te verkoop, of die kostes van ʼn verkopeoproep toeneem, en wanneer dit tyd is om kommissiekoerse aan te pas (Honeycutt, Ford & Simintrias, 2003: 198).

3) Winsanalise: Wanneer ondernemingsverkope en kostedata saamgevoeg word, is dit moontlik om winsgewendheid te bepaal. Die formule verkope – kostes = wins, bevestig dat laer kostes tot hoër winsgewendheid lei. Winsanalise laat die verkoopsbestuurder toe om niewinsgewende gebiede en marksegmente te bepaal, area- en produkprestasie te evalueer en om jaareindbonusse te bepaal.

Winsgewendheidanalises is makliker om te doen met gevorderde inligtingstegnologie en het belangriker geword vir ondernemings wat verhoudingsbemarkingbenaderings volg (Honeycutt, Ford & Siminitrias, 2003: 199).

3.9.1

Uitvoering van verkope-, koste- en winsanalises

Volgens Honeycutt, Ford en Simintrias (2003: 200) is daar ʼn drie-stapproses om verkope, koste en winsanalises te analiseer: •

Identifiseer die inligting wat benodig word: Bestuur pas ʼn analise toe wat inligting verskaf wat as belangrik gesien word.

•

Vestig die prosedure: Die volgende stap is die identifisering van bronne van data en om dit saam te stel in ʼn bruikbare verslag.

•

Analiseer die resultate: Verkope, koste en winsanalises word gedoen om areas waar toekomstige ondersoek benodig word te identifiseer.

3.9.2

Karaktereienskappe van ʼn effektiewe evalueringsprogram

Vir ʼn verkoopprestasie-evalueringsprogram om effektief te wees, moet dit die volgende karaktereienskappe hê (Abratt, Connett & Blem, 2000: 161): •

Dit moet motiverend wees.

•

Dit moet deelnemend wees.

•

Daar moet ʼn ooreenkoms wees ten opsigte van die doelwitte, die strategie en die manier waarop prestasie gemeet sal word.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 105

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Die partye betrokke moet verbind wees tot die doelwitte en strategieë.

•

Objektiewe en konstruktiewe evalueringstegnieke en meetinstrumente moet gebruik word.

3.9.3

Analiseer die verkoopsvolume

Verkoopsvolume word gedefinieer as die saamgestelde verkope van alle produkte in alle areas aan alle kliënte (Abratt, Connett & Blem, 2000: 162).

Die vyf hoof-onderafdelings wat gebruik word om verkope te analiseer, is die volgende: •

Verkoopsareas: Verkope in die individuele areas moet gemonitor word, aangesien dit hoogs waarskynlik is dat daar eenvormigheid van prestasie deur al die areas is.

•

Verkoopspersone: Dit is belangrik om te weet hoe elkeen van die verkoopspersone presteer.

•

Produkte: ʼn Algemene probleem in ondernemings is dat akkurate inligting oor die prestasie van verskeie produkte in ʼn reeks nie beskikbaar is nie.

•

Kliënte: Bestuur moet bewus wees van winsgewende en niewinsgewende kliënte.

•

Grootte van bestelling: Die grootte van die bestelling sal bepaal of die spesifieke bestelling winsgewend vir die onderneming is.

Volgens Abratt, Connett en Blem (2000: 163-167) is daar vyf basisse waarvolgens verkoopsvolume geanaliseer kan word: •

Totale verkoopsvolume: Elke onderneming wil sy prestasie assesseer in verhouding tot die totale mark van die industrie waarin die onderneming besigheid doen.

•

Markaandeel: Alhoewel verkope toeneem, kan ʼn onderneming agteruitbeweeg indien die mark teen ʼn hoër koers groei.

•

Verkope in areas: ʼn Onderneming moet die prestasies in individuele verkoopsareas analiseer.

•

Verkope van produkte: Bestuur moet presies weet hoe verskillende produkte in die reeks presteer.

•

Verkope aan kliënte: Kliënteverkope kan geanaliseer word deur die kliënte-grootte, industrie-klassifisering en deur die verspreidingskanaal.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 106

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 3.9.4

Analiseer bemarkingskostes

ʼn Gedetailleerde analise van ʼn onderneming se totale bemarkingskostes sal nuttige inligting lewer, wat bestuur sal help om sy strategie te slyp om meer effektief te wees (Abratt, Connett & Blem, 2000: 167).

Tipes bemarkingskoste-analises: •

Grootboekrekening kategorie: Dit is die eenvoudigste en goedkoopste manier om bemarkingskostes te analiseer. Die totale van die verskeie grootboekrekeninge vir elke koste-item word geneem van die verskeie rekeninge en word dan volledig geanaliseer (Abratt, Connett & Blem, 2000: 168).

•

Deur aktiewe klassifisering: ʼn Meer effektiewe analise allokeer die grootboekuitgawes in kategorieë wat die onderneming se hoofbemarkingsaktiwiteite verteenwoordig. Dit word gedoen in twee fases: die eerste is om die gepaste aktiwiteite se kategorieë te kies, die tweede is om die totale van elke grootboek aan die verskillende aktiwiteitkategorieë te allokeer (Abratt, Connett & Blem, 2000: 168).

•

Deur gebiede, produkte of ander bemarkingseenhede: Hierdie tipe bemarkingskoste-analise is die voordeligste, aangesien dit die winsgewendheid van elke belangrike segment van die onderneming se bemarkingsaktiwiteite assesseer (Abratt, Connett & Blem, 2000: 169).

3.9.5 •

Die gebruik van die bevindinge van winsgewendheidanalise Besluite oor gebiede: Sodra verkoopsvolume- en bemarkingskoste-analises gedoen is, is bestuur in ʼn posisie om die resultate te interpreteer en besluite te neem.

Sommige gebiede is dalk te klein of die potensiaal vir die gebied kan dalk nie bereik word nie (Abratt, Connett & Blem, 2000: 171).

•

Produkbesluite: Wanneer verkoopsvolume en bemarkingskoste-analises die verskille van die winsgewendheid van produkte uitwys, kan bestuur bepaal wat die redes is vir hierdie verskille. ʼn Groot aantal faktore kan verantwoordelik wees vir die verskille; sonder die feite is dit moeilik om die regte gevolgtrekkings te maak en die regte besluite te neem (Abratt, Connett & Blem, 2000: 171).

•

Besluite oor kliënte: Verkoopsvolume en bemarkingskoste-analise vir kliëntegroepe kan nuttig wees vir bestuur en sal ook help in die besluitneming van die lewensvatbaarheid om met sekere kliënte besigheid te doen (Abratt, Connett & Blem, 2000: 171).

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 107

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Bestellingsgrootte besluite: Dit kan behulpsaam wees om te besluit wat om te doen met kleinbestellingsprobleme (Abratt, Connett & Blem, 2000: 171).

3.9.6

Opbrengs op belegging

Finansiëlebestuur aanvaar al lank dat opbrengs op belegging ʼn goeie maatstaf vir evaluering is. Daar is geen rede hoekom verkoopsbestuurders nie ook hierdie maatstaf kan gebruik nie, want al die onderneming se aktiwiteite hou verband met die opbrengs op belegging. In die geval van verkoopsbestuurders word ʼn variasie van die formule vir opbrengs op belegging gebruik wat dit meer betekenisvol maak om verkoopprestasie te evalueer (Abratt, Connett & Blem, 2000: 171-172): Opbrengs op belegging = Netto wins

voor rente en belasting netto verkope x totale belegging netto verkope

3.10 Samevatting ʼn Raamwerk vir verkoopstrategieë is gevestig. Die verkoopsfunksie maak ʼn belangrike bydra tot die vestiging van bemarkingsplanne, wat inligting verskaf oor data van kliënte, markte, kompeteerders, verkoopsvooruitskattings en begrotings. Verkoopsaktiwiteite word direk beïnvloed deur besluite geneem uit bemarkingsbeplanning (Jobber & Lancaster, 2012: 82) ʼn Verkoopsaktiwiteit wat moet plaasvind is die bepaling van verkoopsvooruitskattings. ʼn Vooruitskatting hoef nie “reg” te wees om nuttig te wees nie. Dit moet eenvoudig die toekoms voorspel om verkoopaksies in die regte rigting te stuur (Abratt, Connett & Blem, 2000: 21). ʼn Begroting kan dan vanuit hierdie vooruitskattings opgestel word.

Een van die maniere om verkoopsvooruitskattings te bereik, is deur doelwitte te stel vir die departement, die span en die individu. Om doelwitte te stel is baie werk, maar die beloning is groot vir almal. Suksesvolle doelwitte het baie voordele. Een is natuurlik hoe meer die onderneming bereik, hoe meer geld kan die onderneming maak. Dit kan ook lei tot gelukkiger verkoopsmense en ʼn laer omset (Wilner, 1998: 44).

Die doelwitte word gestel om die verkoopsvooruitskattings te bereik. Die verkoopsvooruitskattings kan slegs bereik word as elke individu die verkoopskwotas wat gestel is, bereik. Verkoopskwotas word ook gebruik om ander belangrike doelwitte te bereik soos byvoorbeeld personeelmotivering en om prestasie te evalueer (Visser, 2000: 65) Evaluering word gedoen om te bepaal of verkoopskwotas en verkoopsvooruitskattings bereik is; die afwykings word geïdentifiseer en aksieplanne word saamgestel om die verkoopsdoelwitte te bereik (Abratt, Connett & Blem, 2000: 159)

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 108

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 3.11 Selfevaluering Aktiwiteit 12: Ontwikkel ʼn persoonlike-verkope filosofie Scenario: Jy werk tans deeltyds by die Best Buy-winkel in Centurion winkelsentrum. Jy is ʼn deeltydse student met bemarking as hoofvak by Akademia. Die bestuurder by jou winkel wil hê dat jy moontlike kliënte moet identifiseer in die winkelsentrum en Dell-skootrekenaars verkoop aan dié wat ʼn behoefte aan ʼn skootrekenaar het.

Kliëntprofiel: Melissa Torres is ʼn voltydse rekenaarstudent wat by haar ouers woon en een rekenaar met haar ma deel. Sy ry elke dag 40 kilometer (een rigting) om na-uurse klasse by te woon. Die res van die dag werk sy, spandeer tyd in die biblioteek en besoek vriende. Sy spandeer tans elke aand twee ure op die rekenaar.

Verkoopspersoonprofiel: Die winkelbestuurder is beïndruk met jou rekenaarkennis en vriendelike optrede. Alhoewel jy enige tipe rekenaar kan verkoop, spesialiseer jy daarin om skootrekenaars te verkoop; dit is ideaal vir studente wat ʼn mobiele rekenaar benodig. Jou persoonlike rekenaar is ʼn nuwe Dell skootrekenaar.

Produk: Jy verkoop verskeie skootrekenaars wat in prys wissel vanaf R2 999 tot R15 999. Elke rekenaar het spesifieke en maklik-toeganklike poorte vir verskeie eksterne komponente. Al die skootrekenaars het produktiewe sowel as vermaaktoepassings. Dienste wat deur Dell aangebied word, sluit in ʼn hulpvaardige telefoondiens, asook aanlyn handleidings op www.support.dell.com. Dell se waarborg sluit ook dienste en ondersteuning in van die Geek Squad (www.geeksquad.com) wat in die winkel aangetref kan word.

Instruksies: Bepaal Melissa Torres se belange by en behoeftes aan ʼn skootrekenaar, maar voor jy dit kan bepaal, beplan eers jou verhoudingstrategie, produkstrategie, kliëntstrategie en voorleggingstrategie.

Aktiwiteit 13: Vooruitskattings terminologie Jy is die eienaar van Klee Rekenaars in Johannesburg. Jy wil jou besigheid uitbrei na die Oos-Kaap. Deur marknavorsing het jy uitgevind dat die markpotensiaal vir persoonlike

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 109

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede rekenaars in die provinsie vir ʼn tweejaartydperk vir 2015 en 2016 19 000 eenhede is. Jou doel is om ʼn 2.5% markaandeel teen die einde van die periode te bereik. Wat sal jou mediumtermyn verkoopsvooruitskatting wees vir die tweejaarperiode?

Aktiwiteit 14: Pieter se dilemma Pieter Olivier is die verkoopsbestuurder by Consolidated Pipe Works in Centurion. Hy is al vir agt jaar by die onderneming en het homself opgewerk vanaf ʼn junior verkoopsverteenwoordiger tot streeksverkoopbestuurder, tot en met sy onlangse bevordering – verkoopsbestuurder.

Pieter se eerste taak as verkoopsbestuurder is om ʼn nuwe vooruitskattingsmetode vir die verkope van plastiekpype saam te stel. Pieter se besturende direkteur, Adele van Wijk, het dit soos volg vir hom gestel: “Ons het nog altyd ons vooruitskattings gedoen deur 10% by die vorige jaar se omset te voeg en dit het nog nooit sleg uitgedraai nie. Noudat ons ʼn voltydse verkoopsbestuurder het, wil ek hê dat jy ʼn volledige vooruitskattingsisteem vir ons onderneming sal opstel.”

Consolidated Pipe Works vervaardig plastiekpype, wat aan loodgieterhandelaars verskaf word, asook direk aan sommige groot loodgieterondernemings in die Pretoria- en Centurionomgewing. Verkope vir die vorige vyf jaar was soos volg: Pyp verkope – 2010-2014 2010

R 1 530 000

2011

R 1 690 100

2012

R 1 850 500

2013

R 2 040 100

2014

R 2 240 600

Die aanleg het teen ongeveer 80% kapasiteit bedryf. Bestuur voel wel dat, met ʼn paar verbeterings, die aanleg sy uitset met ten minste 40% kan verhoog, maar is nie seker of daar ʼn mark is vir die addisionele uitset nie. Die meeste van die sakeonderneming se kliënte is al vir meer as tien jaar deel van hulle en hulle het reeds ʼn goeie werkende verhouding gevestig.

Die onderneming het twee verkoopsverteenwoordigers wat die Pretoria- en Centurion-areas dek. Hulle word ʼn salaris betaal met ʼn dubbele-tjek-bonus aan die einde van die jaar.

Verkoopskwotas vir elke verteenwoordiger word opgestel deur die verkoopsvooruitskatting

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 110

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede deur twee te deel. Oor die algemeen was die verkoopsverteenwoordigers suksesvol om elke jaar hul verkoopskwotas te bereik. Elke verteenwoordiger ontvang ʼn vrygewige uitgawe rekening en albei is al vir meer as sewe jaar deel van die onderneming. “Ons betaal ons verteenwoordigers nog altyd meer as die nasionale gemiddeld,” volgens Adele van Wijk.

Pieter het nog altyd geglo dat sy produkreeks (wat verskillende groottes pype insluit) ʼn goeie potensiaal in die mark het en al wat die onderneming verhinder het om ʼn groter markaandeel te kry, is die konserwatiewe houding van topbestuur. Dus het Pieter hul versoek vir ʼn meer wetenskaplike benadering tot verkoopsvooruitskatting gesien as ʼn geleentheid om ʼn meer avontuurlustige strategie te ontwikkel.

Hy het sy taak soos volg gesien: om ʼn verkoopsvooruitskatting vir 2015 te ontwikkel en om te bepaal wat die onderneming se verkoopspotensiaal is. Vir ʼn man met geen opleiding in verkoopsvooruitskatting nie was hierdie ʼn probleem, maar Pieter was daaraan gewoond om probleme aan te pak en was vasbeslote om dit suksesvol te ontwikkel.

As jy Pieter was, hoe sal jy te werk gaan om die onderneming se markpotensiaal te bepaal en om ʼn vooruitskatting vir 2015 te ontwikkel? Bespreek.

Aktiwiteit 15: Gevallestudie Angensheidt en Purdasy is groothandelaars van tabak; hulle vergoed hul personeel soos volg: salaris plus 6% op verkoopsvolume om verkoopsuitgawes te dek. Archimand Patel, die verkoopsbestuurder, glo dat hierdie metode verkoopspersoneel ʼn sterk vergoeding bied, want om meer geld vir uitgawes te kry, moet hulle meer verkoop (Visser, 2000: 79).

Vanuit ʼn begrotings- en motiveringsoogpunt, stem jy saam met Patel? Indien nie, hoe sal jy te werk gaan om die vergoedingsmetode te verbeter?

Aktiwiteit 16: Selfevalueringsvrae 1) Beskryf die komponente van die verkoopprestasie evalueringsprogram.

2) Wat is die hoofkaraktereienskappe van ʼn effektiewe verkoopsprestasie evalueringsprogram?

3) Hoe sal jy te werk gaan om verkoopsvolume te analiseer?

4) Bespreek die drie maniere om ʼn onderneming se bemarkingskostes te analiseer.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 111

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Aktiwiteit 17: Gevallestudie Shamiela Naidoo het ʼn probleem. Sy is aangestel as die nuwe algemene verkoopsbestuurder vir Ethical Pharmaceuticals Ltd (EPL). Sy het agtergekom dat daar ʼn probleem is met die evaluering van verkoopprestasie.

EPL verskaf farmaseutiese produkte aan verskeie kliënte, insluitend regeringshospitale en kleiner apteke. Me. Naidoo glo dat die oplossing vir die probleem is om ’n verkoopprestasie evalueringsprogram saam te stel. Sy is gevra om ʼn voorlegging oor so ʼn program in te dien en het jou, haar assistent, gevra om haar by te staan. Skryf die uitleg vir so ʼn voorlegging.

Studie-eenheid 3: Professionele verkoopsbeplanning

Bladsy 112

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

STUDIE-EENHEID 4: BESTUUR VAN ʼn VERKOOPSPAN

4.1

Studie-eenheid leeruitkomste

Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 4 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •

Werwing van personeel

•

Belangrikheid van professionele leierskap

•

Geleenthede om te leer vir verkooppersoneel

•

Monitor en evalueer prestasie

•

Koördinasie met ander besigheidsfunksies

Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •

die werwing van professionele verkoopspanlede te beskryf;

•

die belangrikheid van professionele leierskap in ʼn verkoopspan te analiseer;

•

opvoedkundige geleenthede vir lede van die verkoopspan te analiseer;

•

die verkoopspan se prestasie te monitor en te evalueer; en

•

effektiewe koördinasie met ander ondernemingsfunksies te analiseer ter ondersteuning van die onderneming se doelwitte.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 113

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 4.2

Verrykende bronne •

Boundless. 2014. Recruiting and Selecting Salespeople. [Aanlyn] Beskikbaar op: https://www.boundless.com/marketing/textbooks/boundless-marketingtextbook/personal-selling-sales-promotion-14/managing-the-sales-force-94/recruitingand-selecting-salespeople-465-10601/ Vir meer inligting oor hoe om verkoopspersone te werf en te selekteer.

•

Insightsquared. 2013. Sales Leadership vs. Sales Management. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.insightsquared.com/2013/05/sales-leadership-vs-salesmanagement/. Vir aanhalings oor die verskil tussen leierskap en bestuur.

•

Hatter, K. 2014. How to write a sales training manual. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://smallbusiness.chron.com/write-sales-training-manual-39443.html. Hierdie kan gebruik word om jou eie verkoopopleiding handleiding saam te stel.

•

Automationalley. 2006. Sample Performance Appraisal. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.automationalley.com/servlet/servlet.

FileDownload?file=01560000000RCbe. Vir ʼn voorbeeld van ʼn prestasieevalueringsvorm.

4.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Jy moet seker maak dat jy die volgende terme verstaan: Sleutelwoord

Omskrywing

Leierskap

ʼn Proses van sosiale invloed waar een persoon die hulp en ondersteuning van ander kan inroep om sodoende ʼn gemeenskaplike taak te bereik.

Onderhoud

ʼn Gesprek tussen twee of meer persone waar vrae gevra word deur die onderhoudvoerder om feite of stellings uit te lok by die persoon met wie die onderhoud gevoer word.

Ondernemingsfunksies

Aktiwiteite wat uitgevoer word deur die onderneming; dit kan opgedeel word in kernfunksies en ondersteunende funksies.

Kernfunksies is aktiwiteite wat vir die onderneming inkomste inbring, soos die produksie van finale goedere of dienste wat bedoel is vir die mark of ʼn derde party.

Prestasie-evaluering

Die proses waardeur ʼn bestuurder of ʼn konsultant ʼn werknemer se werkgedrag evalueer deur voorafbepaalde standaarde te vergelyk. Die resultate word gedokumenteer en die resultate

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 114

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede word gebruik om terugvoer aan die werknemer te gee van waar verbeterings nodig is en hoekom.

Verkoopopleiding

Verkoopopleiding behels die persoonlike ontwikkeling van vaardighede en tegnieke wat verband hou met die skep en verkenning van nuwe verkoopsgeleenthede, sowel as die sluiting van verkope vir ʼn onderneming.

Werwing

Die algehele proses om moontlike gepaste kandidate te lok, te selekteer en aan te stel vir poste in die onderneming, permanent of tydelik.

4.4

Inleiding

Verkoopsbestuurders moet gemaklik wees in die rol om nuwe verkoopsverteenwoordigers te werf en te selekteer. ʼn Onderneming wat personeel wil werf, het verskeie opsies (Jobber & Lancaster, 2012: 414). Daar is ʼn aantal fases in die werwings- en keuringsproses wat in hierdie eenheid aangespreek sal word.

Die belangrikste verantwoordelikheid van die verkoopsbestuurder is om die verkoopsmag te lei. Dit behels ʼn deeglike begrip van die menslike gedrag en motivering. As die verkoopsbestuurder nie behoeftes en aspirasies van sy of haar verkoopsmag identifiseer nie en nie effektiewe leierskap verskaf nie, sal die resultaat lae moraal wees. Dit sal weer veroorsaak dat daar ʼn hoë personeelomset is en laer produktiwiteit (Abratt, Connett & Blem, 2000: 139). Die leierskap in verkoopsbestuur is ʼn belangrike aspek om aan te spreek.

Goeie leierskap sal ook verseker dat die verkoopsbestuurder kan identifiseer wanneer opleiding nodig is vir personeel. Ondernemings verstaan die belangrikheid daarvan om die verkoopsmag op te lei, omdat dit verskeie voordele bied vir die verkoopsmag, die kliënt en die bestuur. Nuwe verkoopsverteenwoordigers moet opgelei word en huidige personeel kan ook deurlopend opgelei word.

Die individuele persone van die verkoopsmag moet ook geëvalueer word. Die meeste ondernemings onderneem prestasie-evaluering op ʼn gereelde skedule. Byvoorbeeld, verkoopspersone word geëvalueer aan die einde van die kalender- of fiskale jaar. ʼn Paar ondernemings evalueer ʼn verkoopspersoon twee of meer keer per jaar, terwyl ander geen formele evaluering toepas nie (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 201).

Ten spyte van die belangrikheid daarvan, word die skakeling tussen verkope en ander funksies van die onderneming afgeskeep en onontdek. In hierdie afdeling word daar kortliks gekyk na die interverwantskappe van verkope en ander besigheidsfunksies (Micu, Ifrim, Daraban & Purdescu, 2012: 241).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 115

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 4.5

Werwing van personeel

In die poging om nuwe verkoopsverteenwoordigers te werf en te kies, moet verkoopsbestuurders gemaklik raak met die rol. In plaas daarvan om die verkoper te wees, het die verkoopsbestuurder nou die rol van ʼn koper. Hierdie proses is baie belangrik en moet effektief uitgevoer word, omdat die toekomstige sukses van die verkoopsmag afhang van die personeel (Jobber & Lancaster, 2012: 414) 4.5.1

Die belangrikheid van keuse

Volgens Jobber en Lancaster (2012: 414) is daar ʼn aantal feite wat die belangrikheid van die keuse van effektiewe verkoopsmag ondersteun: •

Daar is ʼn wye verskeidenheid in die effektiwiteit van verkoopspersone. Die kwaliteit van verkoopsverteenwoordigers wat ʼn verkoopsbestuurder kies, het ʼn aansienlike effek op die verkoopsomset.

•

Verkoopsmense kos baie. Indien ʼn sakeonderneming besluit om nog ekstra verkoopspersoneel aan te stel, sal die kostes baie hoër wees as net ʼn basiese salaris (en kommissie). Die meeste ondernemings verskaf ʼn voertuig vir reis en reiskoste word ook betaal.

•

Ander belangrike afhanklikes van sukses, soos opleiding en motivering, is baie afhanklik van die intrinsieke kwaliteit van die werwing.

Goeie werwing en keuring het verskeie voordele. Die belangrikste is die volgende (Visser, 2000: 163): •

Verbeterde verkoopprestasie: Deur die regte verkoopspersone aan te stel, bou ʼn verkoopsbestuurder ʼn suksesvolle verkoopsmag wat in staat is om goeie resultate te lewer.

•

Verminder personeelomset: Goeie verkoopspersone wat versigtig gekies is, sal heel moontlik vinniger produktief wees, en dus ʼn goeie inkomste verdien. Dit sal maak dat hulle by die onderneming sal bly om hulself te vestig.

•

Verminder werwings- en opleidingskoste: Wanneer daar ʼn laer omset van verkoopspersoneel is, sal ʼn onderneming nie nodig hê om verkoopspersoneel te werf en op te lei nie.

•

Verkoopsbestuurders het meer tyd vir ander take: ʼn Goeie verkoopspersoon wat in staat is om onafhanklik te werk en verantwoordelikheid te hanteer. vereis minder bestuurstyd.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 116

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 4.5.2

Die probleme om goeie mense te werf

Baie mense dink die verkoopsberoep het ʼn tekort aan status en min jongmense verlaat skool met die siening dat hulle verkoopsverteenwoordigers gaan word. Baie kom toevallig in die verkoopswerk, nadat hulle onsuksesvol was in ander loopbane (Abratt, Connett & Blem, 2000: 62).

Mense is dikwels onbewus van die vergoeding wat gekry kan word uit verkope. Dié wat dit uitgevind het en in die verkoopsloopbaan is, het die potensiaal om baie goed te doen en kan meer verdien as ʼn onderwyser of ʼn universiteitsdosent. Met die ekonomiese omstandighede in die land wat onstabiel is, het baie mense verkope as ʼn loopbaan gekies (Abratt, Connett & Blem, 2000: 63).

Die mees algemene rede hoekom daar swak keuring is, is omdat baie verkoopsbestuurders nie seker is van die kwaliteite wat vereis word vir ʼn spesifieke werk nie. Partykeer word keuses op ʼn eensydige opinie gebaseer. Daar is ook tye wanneer die verkoopsbestuurder die keuringsproses los vir die menslike hulpbronne departement. Alhoewel die menslike hulpbronne personeel gewoonlik oor die nodige keuringstegnieke beskik, moet hulle ʼn ondersteuningsrol speel. Omdat hulle nie ten volle bewus is van wat die verkoopspos behels nie, moet die finale besluit deur die verkoopsbestuurder gemaak word. Nog ʼn probleem is tyd; die verkoopsbestuurder kan te besig wees om ʼn effektiewe onderhoud uit te voer (Abratt, Connett & Blem, 2000: 63).

4.5.3

Die werwingproses

Daar is ʼn aantal fases in die werwing- en keuringsproses, soos aangedui in Figuur 0.1.

Voorbereiding van die posbeskrywing en personeelspesifikasies

Identifisering van bronne vir werwing en metodes van kommunikasie

Onderhoud

Gebruik van aanvullende hulpmiddels om 'n keuse te maak

Ontwerp 'n effektiewe aansoekvorm en berei 'n kortlys voor

Figuur 0.1: Fases in die werwing- en keuringsproses (Jobber & Lancaster, 2012: 416)

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 117

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Voorbereiding van die posbeskrywing en spesifikasies

Dit behoort nie moeilik te wees om ʼn posbeskrywing op te stel vir ʼn verkoopbestuurder nie. ʼn Verkoopsbestuurder het kennis van wat van ʼn verkoopspersoon verwag word, omdat hulle self verkoopspersone was en deel van die opleiding en evaluering is (Jobber & Lancaster, 2012: 417). ʼn Posbeskrywing is die belangrikste dokument wat verkoopsbestuurders gebruik in die bestuur van die verkoopsmag. Dit is ʼn belangrike instrument in die werwing en keuring van verkoopsmense. Die posbeskrywing word ook gebruik in die opleidingsprogramme van die verkoopsmense, om die verkoopsbestuurders by te staan om vergoedingspakkette op te stel en om verkoopspersoneel te evalueer (Visser, 2000: 165). ʼn Posbeskrywing sal oor die algemeen die volgende bevat (Jobber & Lancaster, 2012: 417): •

Die titel van die pos.

•

Pligte en verantwoordelikhede – die take wat verwag word van die nuwe personeel, byvoorbeeld verkope, na-verkopedienste, terugvoer van inligting, reeks van produkte/markte/tipe verbruikers.

•

Aan wie hulle verslag sal lewer.

•

Tegniese vereistes, byvoorbeeld die graad van die tegniese aspekte van die produkte wat verkoop sal word.

•

Ligging en geografiese area wat gedek moet word.

•

Graad van outonomie – die graad waartoe verkoopsmense in staat is om hul eie werkprogramme te beheer.

Posbeskrywing: Postitel:

Verkoopsverteenwoordiger: Outsurance Verkoopsverteenwoordiger

Afdeling/departement: Verkope Ligging van die pos:

Gauteng

Werkskedule:

Voltyds. 8: 30 vm. – 5:00 nm. Een uur ete. Maandae – Vrydae, oortyd soos vereis.

Salaris:

R115 000 per jaar plus kommissie.

Verhoudings:

Nasionale Verkoopsbestuurder

Verslagdoening:

Intern: Werk met interne personeel om produk te verstaan.

Ekstern: Werk met kliënte landswyd.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 118

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Opsomming van pligte en verantwoordelikhede: Die hoofpligte van die verkoopsverteenwoordiger is om persoonlike versekering te verkoop.

Dit sluit in die hantering van navrae, om moontlike kliënte te kontak en om afsprake te skeduleer. ʼn Verkoopsverteenwoordiger verskaf inligting aan moontlike kliënte oor die produk, maak seker die kliënte is tevrede met die produk en werf nuwe kliënte.



Bronne van werwing

Die meeste ondernemings werf verkoopsverteenwoordigers vanuit verskeie bronne. Om die beste bronne te bepaal, moet werwers uitvind waar die onderneming se beste verkoopspersoneel vandaan gekom het (Abratt, Connett & Blem, 2000: 70). Daar is ʼn aantal bronne waar goeie kandidate gekry kan word, soos aangedui in Figuur 0.2:

Mense in ander onderneming

Verbruikers Kompeteerders

Advertensies

Produksiepersoneel Klerke

Mense in die onderneming

Werwingsagentskappe

Verkoopsmag

Opvoedkundige instansies

Figuur 0.2: Bronne om verkoopspersoneel te werf (Aangepas uit Abratt, Connett & Blem, 2000: 70)

•

Mense in die onderneming: Die voordeel is dat die kandidaat die onderneming en die produk ken. Die kandidaat ken die onderneming beter as ʼn buitestaander. Die risiko word verminder, maar dit is nie gewaarborg dat die kandidaat kan verkoop nie (Jobber & Lancaster, 2012: 420).

•

Mense in ander ondernemings: Ondernemings kan kliënte gebruik as bronne van verkoopspersoneel, omdat hierdie werknemers soms die spesifieke kennis het om moontlike verkoopspersone te word (Abratt, Connett & Blem, 2000: 71).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 119

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Werwingsagentskappe: Werwingsagentskappe kan ʼn lys van moontlike kandidate teen ʼn fooi verskaf (Jobber & Lancaster, 2012: 421).

•

Opvoedkundige instansies: Dit is moontlik om te werf van instansies van hoër onderwys se personeel, wat as deel van hul graad in die industrie gewerk het (Jobber & Lancaster, 2012: 421).

•

Advertensies: Advertensies in koerante, finansiële tydskrifte en handelsjoernale is die algemene metodes om potensiële kandidate te bereik (Abratt, Connett & Blem, 2000: 73).

•

Kompetisie: Die voordeel van hierdie bron is dat die verkoopspersoon die mark en kliënte ken. Die vaardighede van die verkoopspersoon kan bekend wees vir die onderneming wat werf en verminder dus die risiko (Jobber & Lancaster, 2012: 421).



Ontwerp ʼn effektiewe aansoekvorm en berei ʼn kortlys voor

Die aansoekvorm is ’n vinnige, nie-duursame metode om mense wat aansoek gedoen het te sif, en sodoende ʼn kortlys op te stel vir onderhoude. Die vrae op die aansoekvorm moet die verkoopsbestuurder in staat stel om te bepaal of die aansoeker gekwalifiseer is. Vrae wat verband hou met ouderdom, opvoeding, vorige werkservaring en vryetyd belangstellings word gewoonlik ingesluit. Buiten dat dit feitlike inligting bied, kan die aansoekvorm ook sekere afwykings soos swak spelling, taalvaardigheid en die moontlikheid om instruksies uit te voer, uitwys (Jobber & Lancaster, 2012: 422).

Volgens Jobber en Lancaster (2012: 423) is daar vier kategorieë op ʼn aansoekvorm: 1. Persoonlik a. Naam en van b. Adres en telefoonnommer c. Geslag 2. Opvoedkunde a. Skool b. Verdere studies c. Kwalifikasies d. Opleiding e. Lidmaatskap tot professionele liggame 3. Werkservaring

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 120

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede a. Ondernemings waarvoor gewerk is b. Datums van indiensneming c. Posisies, pligte en verantwoordelikhede 4. Ander belange a. Sport b. Stokperdjies c. Lidmaatskap aan klubs of instansies 

Die onderhoud

Persoonlike onderhoude word oor die algemeen gebruik tydens die keuring van verkoopsverteenwoordigers. Volgens Visser (2000: 176) is dit die mees suksesvolle metode om: •

ʼn kandidaat se kommunikasievaardighede te bepaal;

•

persoonlike voorkoms te beoordeel;

•

ʼn aansoeker se houding teenoor verkope en die lewe in die algemeen te evalueer;

•

ʼn aansoeker se reaksie tydens ʼn probleemsituasie waar te neem; en

•

die inligting wat op die aansoekvorm verskaf is na te gaan.

Tabel 4.1 dui vier tipes onderhoudmetodes aan wat ʼn verkoopsbestuurder kan gebruik.

Onderhoudmetode

Beskrywing

Gestruktureerde

Die verkoopsbestuurder gebruik ʼn vraelys om al die kandidate

onderhoud

dieselfde vrae te vra. Op hierdie manier kan die terugvoer, sowel as die sterkpunte en swakpunte van die verskillende kandidate vergelyk word. Dit is ʼn formele, onbuigbare tipe onderhoud, wat by die formaat voorskrifte hou met baie min veranderings. Die nadeel van hierdie tipe onderhoud is dat dit nie die unieke kwaliteite en sterkpunte van die kandidaat uitbring nie.

Ongestruktureerde

Dit is die beste metode wat verkoopsbestuurders kan gebruik om ʼn

onderhoud

beter siening te kry van die aansoeker se karakter, persoonlikheid, vaardigheid en loopbaandoelwitte. In hierdie tipe onderhoud is daar geen voorafbepaalde vrae nie en die kandidaat word aangemoedig om vrylik te gesels.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 121

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Semi-

Die verkoopsbestuurder volg ʼn gekombineerde benadering van ʼn

gestruktureerde

gestruktureerde en ongestruktureerde onderhoud. Die lys vrae

onderhoud

word opgestel vanuit die kandidaat se aansoekvorm.

Die stresonderhoud

ʼn Kandidaat word in ʼn verkoopsituasie geplaas en word gekonfronteer met ʼn probleem. Sommige verkoopsbestuurders bly met opset stil of tree baie ongeskik op om te sien hoe die kandidaat reageer.

Tabel 0.1: Onderhoudmetodes (Visser, 2000: 177-178)

Voordat die volgende stap van die keuringsproses voltooi word, naamlik om verwysings na te gaan, is daar drie aspekte van onderhoude waarna gekyk moet word (Visser, 2000: 178179): •

Onderhoude met gades: In ondernemings waar verkoopsmense lang afstande reis en weg is van die huis, verkies verkoopsbestuurders om met die gades ook te gesels voordat ʼn kortlys opgestel word.

•

Die opleiding van onderhoudvoerders: Ondernemings in Suid-Afrika besef hoe belangrik dit is om goed-opgeleide onderhoudvoerders te gebruik tydens die keuring van verkoopspersoneel.

•

Tekortkominge van persoonlike onderhoude: Die kandidaat word beperk in sy reaksies en dit is nie altyd objektief nie.



Gaan verwysings na

Baie verkoopsbestuurders verwerp verwysings omdat hulle voel dat verwysings nie die tekortkominge van die persoon uitwys nie. Om verwysings na te gaan kan kosbare keuringsgereedskap wees. Verwysings kan bydra om die feitlike data van die aansoeker na te gaan (Abratt, Connett & Blem, 2000: 75).

Daar is vier tipes verwysings wat ʼn kandidaat kan verskaf. Dit is die volgende (Visser, 2000: 180): •

ʼn Vorige of huidige werkgewer

•

ʼn Gerespekteerde persoon in die gemeenskap

•

ʼn Kennis van beide die aansoeker, sowel as die werkgewer

•

Vorige kliënte

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 122

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Wanneer ʼn vorige of huidige werkgewer gekontak word, moet dit telefonies gedoen word en nie deur middel van e-pos nie. Dit is vinniger en meer vertroulik. ʼn Kandidaat se toestemming moet verkry word om vorige of huidige werkgewers te kontak. Dit is ook wys om te vra: “Sal jy hierdie persoon weer in diens neem (Visser, 2000: 180)? 

Finale keuring, mediese ondersoek en geskrewe werksaanbieding

Die meeste verkoopsbestuurders kan daarop aandring dat ʼn suksesvolle kandidaat ʼn mediese ondersoek ondergaan voordat finale aanstelling gedoen word. Goeie gesondheid is belangrik vir ʼn verkoopspersoon, aangesien fisiese omstandighede werksprestasie direk kan beïnvloed. Nadat ʼn gunstige mediese verslag ontvang is, kan die kandidaat skriftelik in kennis gestel word dat hy of sy aangestel is (Visser, 2000: 181).

4.6

Belangrikheid van professionele leierskap

Een van die belangrikste verantwoordelikhede van die verkoopsbestuurder is om die verkoopsmag te lei. Dit behels ʼn deeglike begrip van die menslike gedrag en motivering. As die verkoopsbestuurder nie behoeftes en aspirasies van sy of haar verkoopsmag identifiseer nie en nie effektiewe leierskap verskaf nie, sal die resultaat lae moraal wees. Dit sal weer veroorsaak dat daar ʼn hoë personeelomset is en laer produktiwiteit (Abratt, Connett & Blem, 2000: 139).

Leierskap is die proses waar die gedrag van mense beïnvloed word sodat hulle doelwitte bereik. In verkoopsbestuur fokus leierskap gewoonlik op die verhouding tussen die verkoopsbestuurder en die verkoopspersone. Leierskap genereer goeie prestasie van verkoopspanne deur persoonlike vergoeding te verhoog en om die pad na hierdie vergoedings makliker te maak deur raad, opleiding, die vermindering van of die verwydering van hindernisse en probleme en deur die geleenthede vir persoonlike tevredenheid te verhoog (Jobber & Lancaster, 2012: 447).

Volgens Jobber en Lancaster (2012: 447) word die volgende van ʼn suksesvolle leier vereis: •

Leiers het ʼn sterk, gedefinieerde doel.

•

Leiers kan effektief kommunikeer.

•

Leiers hou aan en is hardwerkend.

•

Leiers is selfbewus.

•

Leiers wil graag leer.

•

Leiers is lief vir hulle werk.

•

Leiers inspireer ander.

•

Leiers is risikonemers.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 123

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Leiers wil ander graag help om hul doelwitte te bereik.

•

Leiers kan ander motiveer en inspireer om te groei en te leer.

Volgens Abratt, Connett en Blem (2000: 139-140) is daar sekere mites oor leierskap: •

Leiers word gebore met die “regte” persoonlikheid: Navorsing kon nog nie een spesifieke stel persoonlikheidseienskappe of kwaliteite bepaal om tussen leiers en nie-leiers te onderskei nie.

•

Leiers moet “charisma” hê: Charisma is moeilik om te definieer en sekere probleemareas word daarmee geassosieer. Eerstens weet niemand regtig wat dit is nie, tweedens is daar nie ʼn tegniek om charisma te kry of te verhoog nie en derdens word mense wat charismatiese leiers volg, afhanklik van hulle.

•

Leiers moet “aggressief” wees: Iemand wat aggressief is, oorreageer gewoonlik en dit is ʼn swak eienskap.

Die onderskeid tussen goeie en slegte leiers lê in die houdings en aksies van die leiers.

Tabel 4.2 onderskei tussen goeie en slegte leiers.

Goeie leiers

Slegte leiers

Inspireer selfvertroue deur respek vir en

Motiveer deur mense bang te maak en nie te

selfvertroue as verkoopspersone te hê.

respekteer nie.

Verwelkom en moedig nuwe idees aan.

Is besluiteloos en vermy dit om enige besluite te neem.

Is werklik professioneel en ken hul besigheid

Is kleinlik.

goed.

Dring daarop aan dat prestasie op hoë

Steel idees.

standaarde gebaseer word.

Kan goed kommunikeer.

Vat al die krediet indien dinge goed gegaan het en wys vingers indien iets nie reg verloop het nie.

Is goed georganiseerd.

Kan nie benader word nie en is altyd te besig om te luister.

Laat hulle mense belangrik voel en dat die werk wat hulle doen betekenisvol is.

Tabel 0.2: Goeie en slegte leiers (Aangepas uit Abratt, Connett & Blem, 2000: 140)

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 124

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Volgens Abratt, Connett en Blem (2000: 141) is daar baie gewenste eienskappe vir effektiewe leierskap. Alhoewel daar geen spesifieke lys van eienskappe is nie, kan die volgende as die belangrikste gesien word: •

Entoesiasme

•

Integriteit

•

Selfvertroue

•

Kan besluite neem

•

Stel belang in mense

•

Kan met ʼn wye verskeidenheid mense werk

•

Kreatiwiteit

Die vaardighede wat volgens Abratt, Connett en Blem (2000: 141-142) benodig word om ʼn goeie leier te wees, val in drie kategorieë: 1) Tegnies: a. Produkkennis b. Verkoopsvaardighede c. Onderhandelingsvaardighede d. Spesifieke industriekennis e. Rekenaarvaardigheid 2) Menseverhoudinge: a. Basiese fisiologie b. Persepsie c. Kommunikasie d. Samewerking e. Konflikbestuur 3) Konseptueel: a. Beplanning b. Organisering c. Administrasie

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 125

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede d. Analitiese vaardighede e. Besluitneming Verkoopsbestuurders is leiers, afrigters, mentors, fasiliteerders, doelstellers, motiveerders en kommunikeerders. Verkoopsbestuurders het ʼn groot invloed op die verkoopsmag wat hulle bestuur. Afhangende van die leierseienskappe, kan verkoopsbestuurders ʼn voordelige, neutrale of nadelige effek hê op die prestasie van die verkoopspersone (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 366).

4.6.1

Tipes leierskap

Twee van die belangrikste dimensies van leierskap – oorweging en struktuur – word gebruik om ʼn matriks op te stel, en hieruit is vier tipes leierskap geïdentifiseer.

Lae struktuur hoë oorwegings Leier streef om groepharmonie te bevorder en sosiale behoeftes tevrede te stel

Lae struktuur lae oorwegings Leier is oor die algemeen passief, die situasie moet vir homself sorg

Hoë struktuur hoë oorwegings Leier streef om 'n produktiewe balans te kry tussen om die werk gedoen te kry en 'n vriendelike, samewerkende werksgroep

Hoë struktuur lae oorwegings Leier se primêre aandag is om die werk gedoen te kry.

Persoonlike oorwegings is sekondêr

Figuur 0.3: Basiese leierskapstyle (Aangepas uit Manning, Ahearne & Reece, 2012: 367)



Struktuur

Verkoopsbestuurder met struktuur definieer hul pligte, sowel as dié van die verkoopspersoneel. ʼn Aktiewe rol word gebruik om die personeel in die regte rigting te stuur.

Beleide en prosedures is in plek en verkoopspersoneel weet wat van hulle verwag word.

Verkoopspersone weet ook hoe goed hulle doen, omdat ʼn gestruktureerde leier produktiwiteit evalueer en terugvoer verskaf. Struktuur is die geskrewe en onuitgesproke beleide, prosedures en verwagtinge van ʼn verkoopspersoon se werk. Dit kan posbeskrywings, area-uitlegte en die verkoopsproses insluit (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 366-367).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 126

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Volgens Manning, Ahearne en Reece (2012: 367) is die volgende gedrag bewyse van struktuur: •

Beplanning vind plaas op ʼn gereelde basis: ʼn Effektiewe verkoopsbestuurder dink vooruit en besluit wat in die toekoms gedoen moet word. Strategiese beplanning is die proses om te bepaal wat die onderneming se huidige posisie in die mark is, te bepaal waar die onderneming wil wees en besluite te neem om die posisie te vestig wat bereik wil word.

•

Verwagtinge word duidelik gekommunikeer: Daar is ʼn sterk ooreenkoms tussen dit wat verwag word om bereik te word en dit wat werklik bereik word.

Verkoopsbestuurders moet verwagtinge effektief formuleer en met die verkoopsmag kommunikeer.

•

Besluite word dadelik en stewig gemaak: ʼn Verkoopsbestuurder kan besluite neem in ʼn gegewe tydperk.

•

Prestasie van verkoopspersone word gereeld nagegaan: Alle werknemers wil weet waar hulle staan met die bestuurder. ʼn Effektiewe verkoopsbestuurder verskaf gereeld terugvoer.



Oorwegings

ʼn Verkoopsbestuurder wat die dimensie van oorwegings uitstraal, sal heel waarskynlik ʼn verhouding met verkoopspersone hê wat bestaan uit vertroue, respek en die inagneming van gevoelens. Daar is goeie tweerigtingkommunikasie tussen die bestuur en die verkoopspan (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 368).

Volgens Manning, Ahearne en Reece (2012: 368) is die volgende gedrag bewyse van oorwegings: •

Gereelde en effektiewe kommunikasie is baie belangrik: Wanneer moontlik sal die verkoopsbestuurder sorg vir aangesig-tot-aangesig-kommunikasie met verkoopspersone. Daar word nie net staat gemaak op e-posse, telefoonoproepe en verkoopsverslae nie.

•

Elke verkoopspersoon word as ʼn individu hanteer: Die verkoopsbestuurder stel persoonlik in elke lid van die verkoopsmag belang. Niemand word net as ʼn “nommer” hanteer nie.

•

Goeie prestasie word gereeld vergoed: Positiewe versterking is een van die sterkste faktore om gemoedere in die werksomgewing op te bou.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 127

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 4.6.2

Ander leierskapstyle en sleutelkaraktereienskappe

Ses ander leierskapstyle is geïdentifiseer en word opgesom in Tabel 4.3. Effektiewe leiers gebruik nie net een leierskapstyl nie, maar amper almal, afhangende van die spesifieke situasie.

Styl

Styl in ʼn sin

Operasionele

Onderliggende

Wanneer om te

vaardighede

gebruik

“Doen wat ek

Aangedryf om te

In ʼn krisis, met

sê”

presteer,

probleemmense

karaktereienskappe Dwang

Vereis nakoming

selfbeheer Gesaghebbend

Samewerkend

Mobiliseer mense

Ontwikkel harmonie

“Kom saam met

Selfvertroue,

Wanneer nuwe

my”

katalise van

visie en rigting

verandering

benodig word

“Mense kom

Empatie,

Om wonde te

eerste”

kommunikasie

herstel, om mense wat onder stres is te motiveer

Demokraties

Eenheid

“Wat dink jy?”

Samewerking,

Om eenheid te

spanbou

bou, om bydraes te kry

Pasaangeër

Stel hoë

“Doen soos ek

Inisiatief,

Om vinnige

standaarde

doen, nou”

aangedryf om te

resultate te kry

presteer

van ʼn gemotiveerde span

Afrigter

Ontwikkel mense

“Probeer dit”

Empatie, self-

Om prestasie te

bewustheid

verbeter, om sterkpunte te ontwikkel

Tabel 0.3: Ses leierskapstyle (Jobber & Lancaster, 2012: 448)

Die beste leiers is dié wat vier of meer style bemeester het en die vaardigheid het om style te verander soos wat die situasie vereis.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 128

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 4.7

Geleenthede om te leer vir verkoopspersoneel

Ondernemings verstaan die belangrikheid daarvan om die verkoopsmag op te lei, omdat dit verskeie voordele bied vir die verkoopsmag, die kliënt en die bestuur. Hierdie voordele (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2001: 128) is: •

Hoër verkoopsmagprestasie.

•

Versterkte kliënteverhoudinge.

•

Beter tydsbestuur.

•

Minder toesig benodig vanaf bestuur.

•

Groter produk- en markkennis.

•

ʼn Meer omvattende verstandhouding van die onderneming se beleide.

Die effektiwiteit van die verkoopsmag is ʼn belangrike saak vir ondernemings omdat die kostes van persoonlike verkoopsoproepe aansienlik toegeneem het. Omdat dit so baie kos om ʼn verkoopsmag in stand te hou, is dit belangrik dat verkoopsaktiwiteite effektief is. Nog ʼn belangrike rede vir opleiding, is verhoudingsbemarking. Indien kliënte nie tevrede is met die diens wat deur die verkoopspersoon verskaf is nie, sal hulle oorgaan na kompeteerders (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2001: 128).

Dit is ook belangrik dat bestuur besef dat, sodra verkoopspersone opleidingskursusse afgehandel het, dit nie beteken dat die persoon “opgelei” is nie. Dit is belangrik dat verkoopspersone gereeld vir opleiding gaan (Abratt, Connett & Blem, 2000: 81). Figuur 0.4 dui die hiërargie van verkoopopleiding aan.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 129

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

Opleidingsmetodes

Waar moet opleiding gedoen word?

Wanneer moet opleiding plaasvind?

Wie moet die opleiding doen?

Wie moet opgelei word?

Bestaande verteenwoordigers

Program doelwitte

Figuur 0.4: Die strategiese hiërargie van verkoopsmagopleiding (Abratt, Connett & Blem, 2000: 82)

4.7.1

Doelwitte van verkoopopleiding

Die doelwitte kan van onderneming tot onderneming verskil, maar die meeste is algemeen vir alle sakeondernemings (Abratt, Connett & Blem, 2000: 83).

•

Toename in produktiwiteit: Dit is redelik voor die hand liggend hoekom die hoofdoelwit van verkoopopleiding is om die onderneming se produktiwiteit te verhoog. Hoër produktiwiteit beteken meer verkope, wat meer inkomste vir die onderneming beteken (Visser, 2000: 188).

•

Laer personeelomset: ʼn Onervare verkoopspersoon wat nie die nodige opleiding ontvang nie, sal heel waarskynlik moedeloos voel en kan bedank omdat hy of sy nie suksesvol is nie. Die situasie is heel anders indien ʼn persoon goed opgelei is. Die persone is dan meer gereed vir die realiteite van ʼn loopbaan in verkope (Visser, 2000: 188).

•

Verbeterde moraal: ʼn Goed opgeleide verkoopspersoon wat suksesvol is in sy of haar werk het gewoonlik ʼn hoë moraal. Hy of sy is gemotiveerd en het selfvertroue en ʼn positiewe houding teenoor die onderneming, kliënte en die lewe oor die algemeen (Visser, 2000: 189).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 130

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Verbeterde verbruikersverhoudinge: Goeie opleiding sorg dat die verkoopspersoon baie beter diens aan kliënte lewer. Die eerste prioriteit van die verkoopspersoon is om na die behoeftes en probleme van die kliënt om te sien (Visser, 2000: 189).

•

Verbeterde bestuur van tyd en gebiede: ʼn Verkoopsmag kan nie produktief funksioneer indien daar nie behoorlike tyds- en gebiedsbestuur is nie.

Verkoopspersone moet geleer word hoe om hulle verkoopsaktiwiteite te bestuur sodat die meerderheid van die tyd saam met kliënte spandeer word (Visser, 2000: 191).

4.7.2

Die hoeveelheid opleiding wat benodig word

Elke verkoopspersoon benodig opleiding. Mense wat al jare vir die onderneming werk, benodig opleiding indien nuwe produkte bekendgestel word. Omdat verkope so dinamies is, moet vaardighede op vaste periodes opgedateer word. Nuwe werknemers met vorige verkoopervaring moet vertroud word met die onderneming se produkte en verkoopmetode.

Verteenwoordigers met geen ervaring moet goed opgelei word in verkooptegnieke, tesame met ander aspekte van die werk (Abratt, Connett & Blem, 2000: 86).

Opleiding van ervare verkoopspersoneel kan roetine wees, byvoorbeeld ʼn jaarlikse verkoopskonferensie, of nie-roetine wat ontstaan as gevolg van probleme wat ervaar word deur een of meer lede van die verkoopsmag. (Abratt, Connett & Blem, 2000: 86).

4.7.3 •

Wie moet die opleiding doen?

Opleiding deur lynpersoneel: Sommige ondernemings gebruik eweknie-opleiding, waar onervare persone gedeeltelik opgelei word deur eweknieë in die verkoopsmag.

Hierdie sisteem werk goed indien die verkoopsmag ervare en gemotiveerd is om die nuwe verkoopspersoon te ontwikkel. Verkoopspersoneel het gewoonlik meer kredietwaardigheid en outoriteit as opleidingspersoneel of spesialiste van buite. Die persone wat opgelei word weet dat die verkoopspersoon die ervaring het en dat die beginsels reeds toegepas is (Abratt, Connett & Blem, 2000: 87).

•

Opleidingspersoneel: Hierdie persoon werk voltyds vir die onderneming, maar is ʼn opgeleide verkoopsinstrukteur. Hierdie verkoopsinstrukteurs het soms geen verkoopervaring nie, die teoretiese kant is voldoende, maar daar is ʼn tekort aan die tegniese kennis van verkope. ʼn Instrukteur wat gehuur word om die opleidingsprogram te bestuur, kan sorg vir al die besonderhede, die studiemateriaal voorberei en die nodige aandag aan die vakleerling gee (Abratt, Connett & Blem, 2000: 88).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 131

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Opleidingspesialiste van buite: ʼn Aantal ondernemings spesialiseer in verkoopopleiding. Sommige het ʼn gevestigde opleidingsprogram, terwyl ander fokus op die verkooptegnieke. Individuele kenners kan ook raad gee oor opleidingsprobleme (Abratt, Connett & Blem, 2000: 88).

4.7.4

Wanneer moet opleiding plaasvind?

Sommige verkoopsbestuurders glo niemand moet in die veld geplaas word voordat hulle nie behoorlik opgelei is nie, nie net in die produk en die onderneming nie, maar ook in verkooptegnieke. Opleidingsprogramme kan ʼn week tot ʼn jaar neem, afhangende van die onderneming se behoeftes. Sommige ondernemings laat die vakleerling toe om in die produksiedepartement te werk tot die nodige vaardighede verkry is (Abratt, Connett & Blem, 2000: 89).

4.7.5

Ligging vir opleiding

Die inhoud van die opleidingsprogram beïnvloed die ligging waarop besluit word. Die voordele en nadele van gesentraliseerde en gedesentraliseerde verkoopopleiding moet oorweeg word.

•

Gedesentraliseerde opleiding: Persone word opgelei in hul distrik of by hul kantore.

•

Gesentraliseerde opleiding: Gesentraliseerde opleiding word aangebied deur ʼn georganiseerde skool of universiteit wat beplande programme bied.

Voordele

Gesentraliseerde opleiding

•

Daar is uitstekende opleidingsfasiliteite: goedtoegeruste vertrekke.

•

Vakleerlinge van die verskillende streke kan mekaar leer ken.

•

By of naby die onderneming se hoofkantoor kan leerlinge die uitvoerende bestuur ontmoet en die verskillende departemente besoek.

•

Hooggekwalifiseerde opleidingskenners is beskikbaar vir opleiding.

•

Tydens informele na-ure besprekings kan leerlinge van mekaar leer.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Nadele •

Dit kos baie meer.

•

Opleiding deur kenners van buite kan nie altyd toegepas word op werklike verkoopsituasies nie.

•

Daar is beperkte tyd beskikbaar vir opleiding.

•

Verkoopsbestuurders en verkoopspersone word uit die veld onttrek vir opleiding.

•

Getroude mense kan dit moeilik vind om weg te wees van die huis vir langer periodes.

Bladsy 132

Gedesentraliseerde opleiding

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Die kostes is minder.

•

Verkoopsbestuurders en verkoopspersone bly in die veld.

•

Opleiding wat oor ʼn langer periode gedoen word, is meer effektief.

•

Die verkoopsbestuurder wat verantwoordelik is vir die opleiding kry respek van verkoopspersone.

•

Bestuur kan verkoopspersone evalueer tydens opleidingsessies.

•

Opleiding is meer informeel.

•

Vakleerlinge het die geleentheid om hul probleme te bespreek.

•

’n Verkoopsbestuurder kan tekortskiet aan die vaardighede, kennis en ervaring om mense op te lei.

•

Verkoopsbestuurders het baie ander pligte om na te kom.

•

Verkoopsbestuurders kan nie ander bestuurstake uitvoer nie.

•

Daaglikse verkoopsaktiwiteite kan inmeng met opleidingsessies.

•

Gebeure by die huis kan verkoopspersone se aandag aftrek van die opleiding.

Tabel 0.4: Voordele en nadele van gesentraliseerde en gedesentraliseerde opleiding (Visser, 2000: 192-193)

4.7.6 •

Die inhoud van die verkoopopleidingsprogramme Produkkennis: ʼn Groot gedeelte van die opleidingsprogram moet daarop gefokus wees om inligting te verskaf oor die produk en diens wat verkoop gaan word. Dit is belangrik dat vakleerlinge met die produk werk en leer hoe om dit te gebruik (Abratt, Connett & Blem, 2000: 93).

•

Kennis van die onderneming: Leerlinge moet geleer word hoe om te werk binne die ondernemingsisteem, wie gekontak moet word om goed gedoen te kry en hoe die onderneming se sisteme werk (Abratt, Connett & Blem, 2000: 94).

•

Die verkoopproses: Leerlinge moet kennis hê van die verkoopproses en die tegnieke wat benodig word om suksesvol in verkope te wees. Hulle moet deur die verkoopproses gaan wat ʼn logiese hiërargie is van die prosedures in die onderneming (Abratt, Connett & Blem, 2000: 94).

•

Opleiding van ervare verkoopspersoneel: Nadat leerlinge opleiding voltooi het, begin hulle voltyds in die verkoopgebiede. Hulle word betrokke by kliënteverhoudinge. Kennis kan verouderd word en verkoopsvaardighede kan stereotipies word. Ondernemings herken hierdie probleme, verfris opleiding en bied gevorderde opleidingskursusse aan. Daar word dan gefokus op spesifieke elemente van verkope (Abratt, Connett & Blem, 2000: 95).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 133

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Opleidingskoste: Opleidingskoste vir verkoopspersone kan aansienlik wees.

Sommige ondernemings glo dat kostes gespaar word indien hulle opleiding van sentraal oorplaas na gedesentraliseerde opleiding (Abratt, Connett & Blem, 2000: 96).

Die volgende tabel is ʼn aanduiding vir die inhoud van die twee tipes opleidingsprogramme: Fokusareas in verkoopopleiding Nuwe verkoopspersone

Ervare verkoopspersone

•

Oriëntering of induksie

•

Gevorderde verkoopsvaardighede

•

Produkkennis

•

Bestuur van sleutelrekeninge

•

Verkoopsvaardighede

•

Verkope aan groot ondernemings

•

Kliënteverhoudinge

•

Handelsware

•

Verkoopadministrasie

•

Ontwikkeling van nuwe rekeninge

•

Tyd- en gebiedsbestuur

•

Interpersoonlike kommunikasie

•

Verslaggewing

•

Opleiding van nuwe verkoopspersoneel

•

Hersiene opleiding

•

Persoonlike ontwikkeling

Tabel 0.5: Opleiding van nuwe en gevestigde verkoopspersone (Visser, 2000: 193-194)

4.8

Monitor en evalueer prestasie

Die individuele persone van die verkoopsmag moet ook geëvalueer word. Die meeste ondernemings onderneem op ʼn gereelde skedule prestasie-evaluering. Byvoorbeeld, verkoopspersone word aan die einde van die kalender of fiskale jaar geëvalueer. ʼn Paar ondernemings evalueer ʼn verkoopspersoon twee of meer keer per jaar, terwyl ander geen formele evaluering toepas nie (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 201).

Die volgende evalueringspraktyke (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 201) word meestal toegepas: •

Die meeste ondernemings evalueer beide kwantitatiewe en kwalitatiewe inset- en uitsetkriteria.

•

Verkoopspersone se insette word gesoek.

•

Verkoopsdoelwitte dra verskillende gewigte, gebaseer op die aktiwiteite en gebiede.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 134

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Ondernemings gebruik verskeie bronne van inligting om evaluerings uit te voer.

•

Area-verkoopsbestuurders doen die meeste van die evaluering.

•

Die meeste verkoopspersone ontvang ʼn geskrewe evaluering.

4.8.1

Belangrikheid van en tipes prestasie-evaluerings

Prestasie-evaluerings is belangrik om twee redes: •

Dit bied inligting aan die verkoopsbestuurder met betrekking tot die beplanning, rigting en ontwikkeling van die verkoopsmag se aktiwiteite.

•

Dit verskaf terugvoer aan die verkoopspersone oor hulle prestasies en vordering.

Volgens Visser (2000: 235) is daar drie tipes verkoopsprestasie-evaluerings: •

Konstant: Volgens hierdie evalueringsmetode word verkoopspersone op ʼn deurlopende basis geëvalueer. Aktiwiteite word op ʼn informele wyse by die werk gemonitor.

•

Roetine: Roetine verkoopsprestasie-evaluering word op ʼn gereelde basis gedoen, byvoorbeeld aan die begin van elke maand, wanneer die verkope-uitslae van die vorige maand geanaliseer word.

•

Formeel: Die formele prestasie-evaluering moet ten minste een keer per jaar plaasvind, maar verkieslik twee keer.

4.8.2

Die evalueringsproses en die prestasiestandaarde

Die meeste ondernemings volg ʼn standaardprosedure in verkoopprestasie-evaluering. Dit bestaan uit sewe stappe wat in ʼn logiese volgorde voorkom (Visser, 2000: 236). Elke stap sal nou afsonderlik bespreek word. 

Vestig ʼn basiese prestasie-evalueringsbeleid

Die verkoopsbestuurder, tesame met die topbestuur, moet ʼn duidelike verkoopprestasieevalueringsbeleid ontwerp waarin die doelwitte van die prestasie-evaluering duidelik uiteengesit word. Hierdie beleid moet gekommunikeer en verduidelik word aan elke lid van die verkoopsmag (Visser, 2000: 237). 

Vestig prestasiestandaarde

Een van die sleutelverantwoordelikhede in die prestasie-evalueringsproses is om prestasiestandaarde te stel. Prestasiestandaarde moet realisties, regverdig en uitdagend wees en moet aanvaarbaar wees vir die onderneming en die verkoopsmag (Visser, 2000: 237).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 135

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Kry ooreenkoms oor prestasiestandaarde

ʼn Verkoopspersoon moet saamstem oor die spesifieke standaarde wat vir sy of haar gebied gestel is, in terme van die potensiaal van die gebied en hoe bereikbaar hierdie standaarde en teikens is (Visser, 2000: 238). 

Evalueer werklike verkoopprestasies teenoor die standaarde

Evaluerings kan maandeliks, jaarliks of deurlopend gedoen word. Verhoudings word dikwels deur verkoopsbestuurders gebruik om te vergelyk of die verkoopspersone effektief is (Visser, 2000: 238). Byvoorbeeld: Angelique van der Walt, ʼn verkoopspersoon, het 180 verkoopsoproepe gemaak in Mei, waarvan 42 suksesvolle verkope was. Haar kollega, Lindi van Heerden, het 192 oproepe in dieselfde maand gemaak, waarvan 56 suksesvol was. Om hulle optrede te evalueer, word die werklike verkope gedeel deur die aantal oproepe en gemaal deur die 1 000 indeks te gebruik.

Angelique:

Lindi:

Werklike verkope / oproepe x 1000

Werklike verkope / oproepe x 1000

= 42/180 x 1000

= 56/192 x 1000

=233

= 292



Bepaal die redes vir prestasieafwykings

ʼn Verkoopsbestuurder moet beide negatiewe en positiewe afwykings evalueer en bepaal wat die redes vir hierdie afwykings is. Die rede vir ʼn positiewe afwyking kan wees dat die standaarde te laag is (Visser, 2000: 239). 

Neem herstellende aksie

Nadat bepaal is wat die redes vir afwykings is, moet die verkoopsbestuurder onmiddellik aksie neem om dit reg te stel. Verkoopspersone moet aksie in ʼn positiewe lig sien aangesien dit gedoen word om hulle by te staan om vorige optrede te verbeter (Visser, 2000: 239). 

Her-evalueer prestasie

Om te bepaal of herstellende maatreëls die nodige effek gehad het, moet die verkoopspersoon se prestasie weer geëvalueer word op ʼn gereelde basis (Visser, 2000: 239).

4.8.3

Verkoopspersone se prestasie-evalueringsareas

Verkoopspersone se prestasie-evaluerings moet ʼn wye area dek, omdat verkoopspersone se pligte en verantwoordelikhede so divers is. Dit kan opgedeel word in vier areas: Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 136

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede aktiwiteite, uitkomste, winsgewendheid en persoonlike ontwikkeling (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 201). Elkeen van hierdie areas sal afsonderlik bespreek word. 

Aktiwiteite

Formele evaluering moet kwantitatiewe data insluit. Die eerste groep data wat ʼn verkoopsbestuurder nagaan is die verkoopspersoon-aktiwiteite. Byvoorbeeld, wanneer ʼn verkoopspersoon se aktiwiteite nagegaan word, kan die verkoopsbestuurder bepaal wat die volgende getalle van die verkoopspersoon is (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 201): •

Verkoopsoproepe per periode.

•

Vereiste verslae voltooi.

•

Kliënteklagtes.

•

Kliëntevergaderings wat voltooi is.

•

Briewe of oproepe aan kliënte.

•

Produk-uitvoerings

•

Diens-oproepe.

•

Verkoopsoproepe per kliënt.

•

Vergaderings gehou met verskaffers.

•

Adverteringsuitstallings.

Verkoopsbestuurders kan verkoopsoproepe onderverdeel in: •

Bestaande teenoor nuwe verkoopsoproepe.

•

Verkoops- teenoor diens-oproepe.

•

Telefoniese teenoor in-persoon verkoopsoproepe.



Bepaling van uitkomste

Bestuurders moet ook bepaal wat die impak van die verkoopspersoon se uitkomste op die aktiwiteite is. Dit sluit volgens Honeycutt, Ford en Simintiras (2003: 204) die volgende in: •

Verkoopsinkomste gegenereer.

•

Winste wat bereik is.

•

Verkope per rekening.

•

Verkoopsinkomste as ʼn persentasie van potensiaal.

•

Aantal bestellings.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 137

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Aantal nuwe kliënte.

•

Verkope aan nuwe kliënte.

Uitsetmaatreëls is meer suksesvol as die verkoopspersoon genoeg tyd en kwaliteit wy aan inset-aktiwiteite (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 2004). 

Winsgewendheid maatreëls

Ondernemings plaas meer klem op winsgewendheid maatreëls soos: •

Netto wins as ʼn persentasie van verkope.

•

Netto wins bydrae.

•

Netto wins in Randwaarde.

•

Opbrengs op beleggings.

•

Bruto marge.

Die verkoopspersoon kan op twee maniere ʼn impak hê op winsgewendheid: (1) deur die spesifieke produkte wat verkoop word; en (2) deur die finale onderhandelings van pryse. Dit beteken dat twee verkoopspersone op dieselfde verkoopsinkomstevlak kan verkoop en die presiese kwota vereistes kan bereik, maar gebaseer op die tipe produk en die prys wat aangebied word, kan die een verkoopspersoon ʼn hoër bruto marge bereik (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 204). 

Persoonlike ontwikkeling

Die individue benodig persoonlike ontwikkeling en dit moet duidelik gekommunikeer word.

Byvoorbeeld, indien daar bepaal word dat die individu tekortkominge in die verkoopsvoorlegging het, moet dit so gekommunikeer word dat die nodige opleiding verskaf kan word om hierdie afwyking te verbeter (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 208). 

Kwalitatiewe maatreëls

Verkoopsbestuurders evalueer ook kwalitatiewe prestasiemaatreëls, wat beoordeel word deur die verkoopspersoon se toesighouer. In hierdie area word die verkoopspersoon se professionele ontwikkeling geassesseer. Die bestuurder assesseer tot watter graad die verkoopspersoon se kennis en gedrag vergelyk met dié van die ideale verkoopspersoon.

Om nie bevooroordeeld te wees nie, moet ʼn sistematiese evalueringsproses opgestel word.

Dit kan drie stappe insluit: (1) die stel van doelwitte, (2) die keuse van evalueringstegnieke geskik vir die doelwitte en (3) die keuse van individuele gedragsitems om te beoordeel (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 205).

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 138

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 1) Doelwitte: Die hoofdoel vir die uitvoering van prestasie-evaluering is om die onderneming te verbeter.

2) Tegnieke: a. Opstel-tegniek is ʼn kort verklaring wat deur die verkoopsbestuurder oor die verkoopspersoon se prestasie geskryf word. b. Skaal-tegniek gebruik frases of terme wat die verkoopspersoon se persoonlike karaktereienskappe of prestasie beskryf. c. Posisie/orde tegniek is wanneer elke verkoopspersoon in ʼn spesifieke volgorde gegroepeer word volgens prestasie vir ʼn distrik of streek. d. Bestuur deur doelwitte is wanneer doelwitte opgestel word en ʼn evalueringsproses plaasvind tussen toesighouers en werknemers, en waaruit aanvaarbare prestasiemaatreëls en -assessering ontstaan. e. Gedragsevaluering is ʼn stel skaalstellings wat die vlak van prestasie, gebaseer op gedrag wat toepaslik is vir die posisie, meet.

3) Items: Die items wat aangeneem word vir die evaluering is afhanklik van die doelwitte van die prestasie-evaluering. 

Vooroordeel in prestasie-evaluering

Verkoopsbestuurders moet versigtig wees om nie bevooroordeel in evaluerings te wees nie.

Verkoopspersone word dikwels volgens die persoonlike verhouding met die verkoopsbestuurder geëvalueer. Mense wat in in ʼn moeiliker verkoopgebied geplaas word, word ook baie keer hoër geëvalueer as mense wat in ʼn makliker gebied verkoop (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 206). 

Informele evaluering

Verkoopsbestuurders mag voel dat formele evaluerings onnodig is omdat hulle die verkoopspersoon daagliks of soos nodig informeel evalueer (Honeycutt, Ford & Simintiras, 2003: 206).

4.9

Koördinasie met ander besigheidsfunksies

Literatuur het die interverwantskap tussen verkope en ander besigheidsfunksies afgeskeep.

Die koppelvlak tussen bemarking en ander besigheidsfunksies het twee hoofroetes.

Eerstens, in die ontwikkeling van die besigheidsplan is dit belangrik om die verkopekomponent met ander funksies van die onderneming te koördineer. Tweedens is dit belangrik om verkope-insette in te bring in die ander ondernemingsplanne (byvoorbeeld

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 139

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede finansies, produksie en personeel), asook die kort- en langtermynplanne van die onderneming (Micu, Ifrim, Daraban & Purdescu, 2012: 242).

Die skakeling en interverwantskap tussen verkope en ander ondernemingsfunksies sal nou bespreek word.

4.9.1

Verkope en finansies

Alle verkoopsplanne moet ʼn groot finansiële dimensie insluit. Dit sluit in kostes en wins (vir die produk, produklyn, ensovoorts) uitgedruk in monetêre eenhede of persentasie van verkope, begrotings wat benodig word vir verkope en verkoopskwotas; dit is alles nodige komponente van verkoopsplanne. Begroting en winsgewendheidanalises is sleutelaspekte van verkope en beheer, en is deel van finansiële komponente van die onderneming (Micu et al., 2012: 244).

Baie van die verkope-besluite is en moet gesien word as beleggingsbesluite. Wanneer ʼn nuwe produkbesluit geneem word, moet finansiële maatreëls en kriteria gebruik word om die belegging te evalueer (Micu et al., 2012: 244).

Die skakeling tussen verkope en finansies is nie beperk tot die gebruik van finansiële insette wanneer verkoopstrategieë en planne ontwikkel word nie. Die ontwikkeling van finansiële planne sluit in kapitaalvereistes, kontantvloei-analises, asook krediet- en ander finansiële beleide wat verkope-insette benodig. Sulke insette, veral dié wat verband hou met verkopeen inkomste-vooruitskattings wat gelys word in die verskillende verkoopsplanne, is belangrik vir enige finansiële beplanning. Hierdie skakelings en interverwantskappe van verkope en finansies word uitgebeeld in Tabel 4.6 (Micu et al., 2012: 245).

Verkope-aktiwiteit

Tipe verhouding

Verkoopsvooruitskatting

Finansiële aktiwiteit Kapitaalvereistes en finansiële behoeftes.

Kontantvloei-analise

Verkoopbeplanning en vestiging van

Kapitaalvereistes en

verkoopsaktiwiteite

finansiële behoeftes.

Beheer en monitor

Definieer finansiële wins

verkoopsaktiwiteite.

Produkbestuur besluitneming Besluitneming oor prysbeleid

Vestig kredietbeleide vir verskillende kategorieë van

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 140

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede kliënte Geïntegreerde kommunikasie-

Verslagdoening van

aktiwiteite

finansiële resultate Tabel 0.6: Skakeling in interverwantskappe tussen verkope en finansies (Micu et al., 2012: 245)

4.9.2

Verkope en produksie

Die skakeling tussen verkope en produksie is ʼn dubbele een. Aan die een kant bepaal produksievermoëns die aantal en tipe van produkte wat verkoop kan word en, aan die ander kant, sal ʼn meer akkurate verkoopsvooruitskatting van elke produk en produklyn noodsaaklik wees vir effektiewe produksiebedrywighede (Micu et al., 2012: 246).

Deur die skommelinge en onsekerhede in die vraag van die meeste produkte in ag te neem en die probleme wat hulle skep in die bereiking van doeltreffende produksiebedrywighede, kan bestuur twee hoofstrategieë volg: 1) verander die produksiekapasiteit deur die huidige bronne te verander, verbeter voorraadbestuur en subkontrakteer; 2) beïnvloed die aard, vlak of tydsberekening van die vraag in verhouding met die produksiekapasiteit-beperkinge. Dit kan gedoen word deur spesifieke bemarkingstrategieë soos advertensies, verkooppromosies, pryse en produkte (deur produkte by te voeg of weg te neem). Om hierdie strategieë te implementeer, word genoegsame inligting oor die mark se reaksie benodig (Micu et al., 2012: 246).

Die interafhanklikheid tussen verkope en produksie is duidelik in die ontwikkeling van nuwe produkte. Die verhouding tussen die ontwerp van ʼn nuwe produk en die produksiefasiliteite word gebaseer op die uitgebreide bemarkingsnavorsing om te bepaal wat die vraag na die nuwe produk sal wees, die tyd wat dit versprei moet word en die area van verspreiding (Micu et al., 2012: 246).

Om die aard van die interverwantskappe van verkope en produksie te verstaan, is dit ook belangrik om die konflik tussen hierdie twee funksies van die onderneming te verstaan.

Produksiefunksies streef na effektiewe produksiesiklusse (langtermyn, min en eenvoudige ontwerpe en redelike kwaliteit kriteria). Verkope soek kort produksiesiklusse, baie modelle en hoë standaarde van kwaliteit (Micu et al., 2012: 246).

Skakelings en interverwantskappe tussen verkope en produksie word uitgebeeld in Tabel 4.7.

Verkope-aktiwiteit

Tipe verhouding

Verkoopsvooruitskatting.

Produksie-aktiwiteit Doeltreffendheid van produksie-aktiwiteite.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 141

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Produksiekapasiteitbeplanning.

Ontwikkeling van nuwe

Produksiekapasiteit-

produkte.

beplanning.

Produkportefeulje.

Identifisering van produksievermoëns.

Tabel 0.7: Skakeling en interverwantskappe tussen verkope en produksie (Micu et al., 2012: 247)

4.9.3

Verkope en verkryging

Verkrygingsfunksies het in die periodes van tekorte van rou materiale een van die belangrikste funksies van ondernemings geword. Baie ondernemings word gedwing om produkte aan te pas om tekorte aan roumateriale te hanteer of moes dit vervang met goedkoper roumateriale.

Verkoopsnavorsing moet gedoen word om te bepaal of die kliënt tevrede sal wees met hierdie produkte met die aangepaste eienskappe. Dit is belangrik vir die effektiewe beplanning van verkrygingsaktiwiteite. Verkoopbeplanning benodig insette van die verkrygingsbeplanning om nuwe rou materiale bekend te stel in die produksie-aktiwiteite (Micu et al., 2012: 247).

Die skakeling tussen verkope en verkryging word in Tabel 4.8 uitgebeeld.

Verkoopsaktiwiteite

Tipe verhouding

Verkrygingsaktiwiteite

Verkoopsnavorsing oor die

Verkryging van nuwe

graad van aanvaarding van

materiale en toerusting

nuwe materiale Verkoopsnavorsing in terme

Identifiseer nuwe verskaffers

van die identifisering van

van roumateriale

nuwe verskaffers van roumateriale Tabel 0.8: Skakeling en interverwantskappe tussen verkope en verkryging (Micu et al., 2012: 247)

4.9.4

Verkope en navorsing en ontwikkeling

Die navorsing en ontwikkeling van enige onderneming het ʼn noue verwantskap met verkope en die produkontwikkelingspogings van die onderneming. Deur die skakeling tussen navorsing en ontwikkeling aan die een kant, en verkope aan die ander kant te ignoreer, het Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 142

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede al veroorsaak dat produkte ontwikkel word wat die ingenieur se droom is, maar die verkoopspersoon se nagmerrie. Dit is belangrik om die interverwantskap tussen die twee afdelings te verstaan (Micu et al., 2012: 247).

Die hoofskakel tussen navorsing en ontwikkeling, en verkope is die nuweprodukontwikkelingspogings van die onderneming. Elk van die fases van die nuweprodukontwikkeling, vanaf idee-ontwikkeling tot finale-produkontwikkeling, vereis interaksie tussen verkope en navorsing en ontwikkeling. Die produkontwerpfase kan ook voordeel trek uit verkoopsnavorsing, aangesien verkoopsnavorsing bepaalde inligting kan verskaf oor die produkeienskappe wat die kliënte soek (Micu et al., 2012: 248).

Verkoopsnavorsing kan ook inligting verskaf oor probleme en onbevredigde behoeftes van kliënte, die reaksie op die produkkonsep kan bepaal word en hulp kan verskaf word in die generering en evaluering van nuwe produkidees (Micu et al., 2012: 248).

Die skakeling en interverwantskap tussen verkope en navorsing en ontwikkeling kan gesien word in Tabel 4.9.

Verkoopsaktiwiteit

Tipe verhouding

Navorsings- en ontwikkelingsaktiwiteit

Verkoopsnavorsing oor die

Ontwikkel nuwe produkte

mark se aanvaarding van die nuwe produk, identifiseer onbevredigde behoeftes Tabel 0.9: Die skakeling en interverwantskappe tussen verkope en navorsing en ontwikkeling (Micu et al., 2012: 248)

4.9.5

Verkope en personeel

Die personeelafdeling van die onderneming is verantwoordelik vir die indiensneming, opleiding en bestuur van die gepaste verkoopspersoneel. Hierdie proses is in baie gevalle in die hande van die personeelafdeling, alhoewel die verkoopsbestuur bystaan in hierdie funksie. Verkoopsbestuur moet saam met die personeelafdeling werk om posbeskrywings saam te stel, kandidate te sif, opleidingsprogramme saam te stel en vergoedingsisteme te ontwikkel (Micu et al., 2012: 248).

Verkoopsnavorsing, wat ʼn gespesialiseerde verkoopsaktiwiteit is, kan help met die ontwerp en implementering van ʼn aantal personeelnavorsingsprojekte.

Die skakeling en interverwantskappe tussen verkope en personeel is soos volg:

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 143

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Verkoopsaktiwiteite

Tipe verhouding

Verkoopsnavorsing

Personeel-aktiwiteite Navorsing en interne evaluering van personeel

Ontwikkel en implementeer

Ontwikkeling van

verkoopsplanne en

posbeskrywings, werwing,

aktiwiteite

werknemer-evaluering, opleidingsprogramme Tabel 0.10: Skakeling en interverwantskappe tussen verkope en personeel (Micu et al., 2012: 249)

Doeltreffende en doelmatige verkoopsbesluitneming vereis die inlywing van die oorwegings van ander nie-verkoopsondernemingsfunksies in die ontwerp en implementering van verkoopsnavorsing, verkoopsmodelle, verkoopbeplanning en beheersisteme, bestuur van inligting, verkoopstrategieë en verkoopsondernemings (Micu et al., 2012: 249).

4.10 Samevatting Die keuring van verkoopspersone, wat duidelik belangrik is vir die langtermyn toekoms van die besigheid, is ʼn taak wat nie altyd die nodige aandag by verkoopsbestuur geniet nie.

Dikwels word die profiel van die persoon wat benodig word nie duidelik gedefinieer nie en die keuringsproses word ontwerp vir gemak en nie vir optimale keuse nie. Die aanname is dat die regte kandidaat te voorskyn sal kom, ongeag watter prosedure gevolg word, met die gevolg dat die onderhoud swak hanteer word (Jobber & Lancaster, 2012: 430-431). In hierdie eenheid is gekyk na tegnieke en prosedures wat gevolg kan word om die regte verkoopspersone aan te stel.

Verkoopsbestuurders moet die verkoopspersoneel lei. Dit is een van die belangrikste verantwoordelikhede van die verkoopsbestuur. Indien die verkoopsbestuurder nie die behoeftes en doelwitte van die verkoopsmag identifiseer nie, sal hy of sy nie goeie leierskap aan die verkoopsmag kan bied nie. Leierskap is belangrik om personeel te behou en produktiwiteit te verhoog.

Verkoopsbestuurders wat goeie leierskap toon, sal ook identifiseer dat verkoopspersone opgelei word. Nuwe verkoopsverteenwoordigers benodig opleiding vir die nuwe pos wat hulle gaan beklee en persone wat reeds vir ʼn tydperk verkoopsverteenwoordigers is, benodig opleiding om hulle vaardighede te verbeter en by te dra tot dit wat hulle reeds weet.

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 144

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Prestasie-evaluering of individuele evaluering kan ook probleme in die onderneming identifiseer. Dit kan ’n bedrae lewer om te bepaal of die verkoopspersone afwykings het, wat die redes vir hierdie afwykings is en wat gedoen kan word om hierdie afwykings te oorkom.

Die afhanklikheid van baie verkoopsbesluite met betrekking tot ander besigheidsfunksies word wyd herken deur verkoopspersone, maar word grootliks in akademiese literatuur geïgnoreer en toon ’n gebrek aan navorsing in dié verband. Dit is belangrik om verkoopsbesluitneming te koppel en te skakel met ander ondernemingsfunksies.

4.11 Selfevaluering Aktiwiteit 18: Assesseringsvrae 1) Watter tipe werwingsbronne sal ʼn verkoopsbestuurder gebruik om die volgende verkoopspersone aan te stel en hoekom? a) ʼn Administratiewe assistent vir verkope b) ʼn Junior verkoopspersoon c) ʼn Takbestuurder van verkope d) ʼn Streeks- of provinsiale verkoopsbestuurder e) ʼn Nasionale verkoopsdirekteur 2) Die benadering wat tydens ʼn gestruktureerde onderhoud deur ʼn verkoopsbestuurder gevolg word verskil in baie opsigte van dié van ʼn ongestruktureerde onderhoud.

Bespreek dit in besonderhede.

3) Jy is die streekbestuurder van Makalima Bus Verskaffers, groothandelverspreiders van busonderdele en -toebehore in Port Elizabeth. Jy benodig ʼn verkoopsverteenwoordiger om kleinhandelaars in die Oos-Kaap te besoek en het besluit om hierdie posisie in die plaaslike koerant te adverteer. Watter inligting moet hierdie advertensie bevat om die regte tipe kandidaat te lok?

Aktiwiteit 19: ʼn Leierskap groeiplan Dink deeglik oor elk van die volgende vrae en gebruik dit as jou persoonlike leierskap groeiplan Datum: ______________________

Datum om te hersien: ____________________

Naam: ___________________________________________________________________

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 145

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Huidige onderneming en posisie _________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________ Persoonlike leierskap S.W.O.T Sterkpunte as ʼn leier

Swakpunte as ʼn leier

1.

1.

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5.

5.

Geleenthede as ek suksesvol is

Bedreigings as ek misluk

1.

1.

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5.

5.

Spesifieke swakpunte waarop ek moet verbeter: Swakpunt nommer een: •

Plan van aksie (wat):

•

Tydlyn (wanneer):

•

Mylpaal bepalings (hoe ver):

•

Hulpbronne benodig (mense, tyd, gereedskap, geld):

Swakpunt nommer twee: •

Plan van aksie (wat):

•

Tydlyn (wanneer):

•

Mylpaal bepalings (hoe ver):

•

Hulpbronne benodig (mense, tyd, gereedskap, geld):

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 146

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Swakpunt nommer drie: •

Plan van aksie (wat):

•

Tydlyn (wanneer):

•

Mylpaal bepalings (hoe ver):

•

Hulpbronne benodig (mense, tyd, gereedskap, geld):

Aktiwiteit 20: Vrae 1) Watter eienskappe onderskei ʼn goeie leier van ʼn slegte leier?

2) Beskryf die drie hooftipes vaardighede wat ʼn verkoopsbestuurder benodig.

Aktiwiteit 21: Assesseringsvrae 1) Jy is aangestel as die verkoopsbestuurder van Top Notch Fietse (Edms.) Bpk. Beskryf hoe jy te werk sal gaan om die spesifieke opleidingsbehoeftes van die onderneming se verkoopsmag te bepaal.

2) Watter tipe verkoopopleidingsprogram sal jy ontwerp vir ʼn individu wat nuut is in beide industriële bemarking en persoonlike verkope?

3) Jy is ʼn verkoopsinstrukteur vir jou onderneming; daar word van jou verwag om ʼn heropleidingsprogram vir verkoopsverteenwoordigers op te stel. Hulle is al vir vyftien jaar deel van die onderneming. Hoe sal jy te werk gaan of samewerking kry van die verkoopspersoneel om te sorg dat hulle deelneem aan hierdie opleiding?

Aktiwiteit 22: Gevallestudie Jy is die verkoopsbestuurder van Momentum. Jy moet die verkoopprestasie van jou verteenwoordigers vir die afgelope jaar evalueer en het die volgende statistiese inligting ontvang: Verkoopsverteenwoordiger

Aantal

Tydsduur

Aantal

Verkoopsteiken

Verkope

verkoops-

per

verkope

(eenhede)

bereik

oproepe

oproep

gemaak

(eenhede)

(minute) Chris Makubalo

85

40

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

60

4 750

4 856

Bladsy 147

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Joan Smith

105

35

85

7 250

7 312

Indira Patel

110

45

60

5 000

5 528

Eric Williams

170

55

75

7 000

5 764

(Visser, 2000: 244-245) 1) Watter verkoopspersoon se prestasie was nie na wense nie en is ʼn rede tot kommer?

Motiveer jou antwoord.

2) Sal jy die tipe prestasie-evaluering wat gebruik is beskryf as deurlopend, roetine of formeel? Motiveer jou antwoord.

3) Behalwe vir werksprestasie en resultate bereik, watter ander kriteria sal jy gebruik om prestasie te evalueer? Noem twee kriteria en gee ʼn voorbeeld van elk.

4) Uit jou oogpunt, hoekom is dit belangrik om terugvoer te verskaf oor prestasieevaluerings?

Aktiwiteit 23: Vrae Dui in tabelvorm aan wat die skakeling en interverwantskappe is van elk van die volgende ondernemingsfunksies en verskaf ook ʼn toepaslike voorbeeld van elkeen: 1) Verkope en finansies 2) Verkope en produksie 3) Verkope en verkryging 4) Verkope en navorsing en ontwikkeling 5) Verkope en personeel

Studie-eenheid 4: Bestuur van ʼn verkoopspan

Bladsy 148

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

STUDIE-EENHEID 5: PROFESSIONELE VERKOOPSVAARDIGHEDE

5.1

Studie-eenheid leeruitkomste

Kennis en begrip Na voltooiing van Studie-eenheid 5 sal jy in staat wees om jou kennis en begrip van die volgende te demonstreer: •

Persoonlike vaardigheidsoudit

•

Persoonlike ontwikkelingsplan

•

Tydsbestuur

•

Persoonlike netwerkgeleenthede

•

Professionele aanbiedinge

•

Opvolg van voorstelle

Vaardighede Jy sal ook in staat wees om: •

ʼn persoonlike vaardigheidsoudit uit te voer;

•

ʼn persoonlike ontwikkelingsplan voor te berei, wat insluit persoonlike doelwitte en die identifisering van strategieë om te bereik;

5.2

•

tyd effektief te bestuur – identifiseer prioriteite vir aksie;

•

persoonlike netwerke van kontakte te ontwikkel en te behou;

•

professionele aanbiedinge aan groepe te lewer en eie optrede te evalueer; en

•

voorstelle aan kliënte te ontwikkel, in te dien en op te volg.

Verrykende bronne •

University of Surrey. 2010. Assessing your skills. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://libweb.surrey.ac.uk/library/skills/Assessing%20your%20Skills/Asessing%20You r%20Skills1.htm. Om ʼn eie persoonlike vaardigheidsoudit te doen.

•

Hutchins, M. Geen datum. Advice on creating an effective personal development plan. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.professionalacademy.com/news/advice-on-

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 149

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede creating-an-effective-personal-development-plan--free-template-. Om jou eie persoonlike ontwikkelingsplan te skryf.

•

Hunter, M. 2014. How lack of time management is killing your sales. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://blogs.salesforce.com/company/2014/04/sales-timemanagement-gp.html. ʼn Artikel oor goeie tydsbestuur.

•

Inc.staff. 2014. How to network to increase sales. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.inc.com/guides/2010/08/how-to-network-to-increase-sales.html. Hoe om goeie netwerke op te stel.

•

Blume, J. 2013. 14 Sales presentation ideas. [Aanlyn] Beskikbaar op: http://www.brightcarbon.com/blog/14-sales-presentation-ideas/. Raad oor hoe om professionele aanbiedinge te doen.

•

Iannarino, A. 2010. How to say thank you after your big sales presentation.

[Aanlyn] Beskikbaar op: http://thesalesblog.com/blog/2010/09/10/how-to-say-thankyou-after-your-big-sales-presentation/. Hoe om te reageer na ʼn verkoopsaanbieding.

5.3

Hoe kan jy jou begrip verbeter?

Jy moet seker maak dat jy die volgende terme verstaan: Sleutelwoord

Omskrywing

Deurvloei

Deurvloei is ʼn sleutel in effektiewe kliëntediensstrategie, waar kliënte verseker word van die beloftes wat gemaak is tydens die verkoopsvoorlegging.

Herinnering-

Herinner kandidate of kliënte van die produk of diens.

voorleggingstrategie Ingeligte

Die boodskap moet inligting bevat en verstaan word deur die

voorleggingstrategie

kliënt.

Netwerke

Die vestiging van verhoudings met ander mense en die gebruik van hierdie verhoudings om kontakte op te bou, inligting te versamel en verkope te genereer.

Oorredende

Oorreding is ʼn kommunikasieproses waar ʼn persoon ʼn ander

voorleggingstrategie

persoon motiveer om vrywillig iets te doen wat die persoon wil hê hulle moet doen.

Opvolg

Opvolg is om dankbaarheid te toon vir die aankope en om seker te maak die kliënt is tevrede met die aankope.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 150

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Persoonlike

Die proses om ʼn aksieplan te ontwikkel, gebaseer of bewustheid,

ontwikkelingsplan

waardes, selfrefleksie, doelstelling en beplanning vir persoonlike ontwikkeling in ʼn beroep, opvoeding, verhouding of vir selfverbetering.

Persoonlike

ʼn Sistematiese proses wat die vaardighede of bekwaamhede van

vaardigheidsoudit

ʼn individu of ʼn groep in ʼn onderneming identifiseer.

Tydsbestuur

Persoonlike beheer en bestuur van tyd.

Uitgebreide verkope

Soos wat ’n verkoopspersoon meer leer oor die kliënt en ʼn verhouding vestig wat gebaseer is op vertroue en gemeenskaplike respek, sal geleenthede vir uitgebreide of addisionele verkope ontstaan.

5.4

Inleiding

Dit is belangrik vir ondernemings om werksmag aan te stel met vaardighede vir verkope.

Ondernemings kan persoonlike vaardigheidsoudits van personeel doen om te bepaal of hulle bekwaam is vir die pos. Hierdie eenheid kyk na persoonlike vaardigheidsoudits, asook hoe om hierdie vaardighede of tekorte aan vaardighede te ontwikkel deur ʼn persoonlike ontwikkelingsplan te gebruik (Hayton & Loveder, 1991: 2). Tydens hierdie persoonlike ontwikkelingsplan kan bepaal word of die verkoopspersoon die regte vaardighede het om verkoopsaanbiedinge te doen en of hy of sy daaraan moet werk om hierdie vaardighede te ontwikkel.

Persoonlike ontwikkeling kan ook verseker dat die verkoopspersoon goeie tydsbestuur toepas, om sodoende te verseker dat daar gefokus word op dit wat belangrik is en onnodige aktiwiteite wat tyd mors, uit te skakel.

Om besigheid te doen in die een-en-twintigste eeu, met die inligtingsekonomie wat gebaseer is op die bates van kennis en inligting, word daar vereis dat verkoopspersone die verkoopsaanbieding verbeter. Dit moet aan die kliënt se behoeftes voldoen en die korrekte aanbiedingstrategie moet gekies word om klem op die kliënt se behoeftes te lê. Daar is drie vorme van aanbiedinge waarna gekyk sal word: die ingeligte aanbiedingstrategie, die oortuigende aanbiedingstrategie en die herinnering-aanbiedingstrategie (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 252).

Na-verkopediens bestaan uit ʼn verskeidenheid aktiwiteite wat plaasvind tydens en na die implementeringsfase van die aankope-proses. In hierdie studie-eenheid word die naverkopediens opgedeel in drie gedeeltes van ʼn proses: deurvloei op beloftes, opvolg van

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 151

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede deurlopende kommunikasie na die verkope en uitgebreide verkope wat addisionele behoeftes en probleemoplossing identifiseer (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 318).

5.5

Persoonlike vaardigheidsoudit

5.5.1

Hoekom word ʼn vaardigheidsoudit gedoen?

Ondernemings moet ʼn werksmag aanstel wat hoë vaardighede het. Werknemers is deesdae betrokke by alle fasette van die ondernemingsproses, insluitend die beplanning, probleemoplossing, instandhouding, kwaliteitsbeheer en produkontwikkeling. Dit is hoekom ʼn vaardigheidsoudit so belangrik is (Hayton & Loveder, 1991: 2).

5.5.2

Wat is ʼn vaardigheidsoudit?

Die doel van die vaardigheidsoudit is ooreenstemmend met dié van ʼn finansiële oudit of voorraadopname. Dit probeer bepaal watter vaardighede werklik in die onderneming voorkom. ʼn Vaardigheidsoudit is ʼn sistematiese proses wat die vaardighede of bekwaamhede van ʼn individu of ʼn groep in ʼn onderneming identifiseer (Hayton & Loveder, 1991: 2).

Gewoonlik word ʼn vaardigheidsanalise ook geneem. ʼn Vaardigheidsanalise is ʼn sistematiese benadering om die vaardighede en bekwaamhede van ʼn spesifieke pos te identifiseer (Hayton & Loveder, 1991: 2).

Dus bepaal ʼn vaardigheidsoudit watter vaardighede ʼn werknemer het en ʼn vaardigheidsanalise bepaal watter vaardighede benodig word. ʼn Vaardigheidsoudit word geassosieer met die strategiese beplanning: hoe ʼn onderneming kan beweeg van die huidige vaardighede tot ʼn nuwe stel wat benodig word, om die veranderinge wat nodig is om meer kompeterend te wees, te bereik (Hayton & Loveder, 1991: 2).

Volgens Hayton en Loveder (1991: 2-3) kan vaardigheidsoudits op verskeie vlakke uitgevoer word: •

Vir ʼn enkele pos oor verskeie industrieë

•

Vir spesifieke ondernemings in ʼn industrie

•

Vir ʼn enkele onderneming

•

Vir ʼn afdeling of eenheid in ʼn onderneming, soos die verkoopsafdeling.

Daar is vier hoofredes waarom ondernemings kan vereis dat personeel persoonlike vaardigheidsoudits doen (Hayton & Loveder, 1991: 3), naamlik: Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 152

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Werkplek hervorming: Dit is wanneer nuwe maniere om werk te voltooi bekendgestel word. Dit kan insluit nuwe tegnologie, herontwerp van pos, ʼn werksmag met hoër vaardighede, ensovoorts.

•

Herstrukturering van toekennings: Dit betrek die identifisering van vaardigheidsvlakke en opleiding.

•

Waarborg van opleiding: Die onderneming sal ʼn gedeelte van die uitgawes toeken aan die opleiding van personeel.

•

Bevoegdheidstandaarde: ʼn Lys word saamgestel om te bepaal wat die vereiste elemente van vaardigheid is om elke pos se funksie uit te voer.

5.5.3

Uitvoering van ʼn vaardigheidsoudit

Daar is verskeie stappe betrokke by die uitvoering van ʼn vaardigheidsoudit. Tydens die hele proses is die sleutel deurlopende konsultasie tussen die verskillende vlakke van bestuur, werknemers, die unies, die komitee en die konsultant. Die volgende figuur verskaf ʼn eenvoudige benadering wat deur ondernemings aangeneem kan word (Hayton & Loveder, 1991: 4).

Stel 'n raadplegende komitee saam

Kies 'n konsultant of projekbestuurder

Stel die klimaat vir die projek

Ontwikkel maatreëls

Data-insameling

Analiseer data

Verslagdoening van resultate

Figuur 0.1: Vaardigheidsoudit benadering (Hayton & Loveder, 1991: 5)

•

Stap 1: Stel ʼn raadplegende komitee saam. Om ʼn raadplegende komitee saam te stel is om te verseker dat daar ondersteuning is vir die projek en die uitkomste van

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 153

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede die projek. Die komitee dra ook waardevolle kennis by tot die vaardigheidsoudit (Hayton & Loveder, 1991: 6).

•

Stap 2: Kies ʼn konsultant of projekbestuurder. Dit is belangrik om die regte persoon te kies om die vaardigheidsoudit te doen. ʼn Persoon in die onderneming het kennis van beide die tegniese en menslike aspekte betrokke, terwyl ʼn buitestaander ervaring in vaardigheidsoudits het en iets nuuts kan inbring by die projek (Hayton & Loveder, 1991: 6).

•

Stap 3: Stel die klimaat van die projek. Verkoopspersone moet bereid wees om saam met die raadplegende komitee te werk. Hulle moet kern-individue ontmoet en saam met die verkoopsmag kan werk (Hayton & Loveder, 1991: 7).

•

Stap 4: Ontwikkel die maatreëls. Inligting oor vaardighede moet vanaf die individu ontvang word. Dit word gewoonlik gedoen deur ʼn onderhoud of deur ʼn vraelys wat deur elke individu ingevul word. Hierdie onderhoud of vraelys bevat gewoonlik ʼn lys van vaardighede en bekwaamhede. Dit is belangrik dat die lys van vaardighede ʼn akkurate beskrywing is van die vaardighede wat benodig word om die verkope te kan doen (Hayton & Loveder, 1991: 7-8).

•

Stap 5: Insameling van data. Een van die volgende metodes kan gebruik word: onderneming se rekords, die observasie-metode, onderhoude, vraelyste wat deur verkoopspersoneel ingevul word of die groepproses-metode (Hayton & Loveder, 1991: 8).

•

Stap 6: Analiseer die data. Bepaal watter vaardighede ʼn verkoopspersoon het.

Watter vaardighede het die verkoopspersoon, wat dalk nie gebruik word nie? Hoe goed pas die verkoopspersoon se vaardighede by die vereistes van die pos? Watter vaardighede moet die verkoopspersoon bykry om voldoende te wees vir die pos?

Wat is die grootste gapings (Hayton & Loveder, 1991: 8-9)?

•

Stap 7: Verslagdoening van die uitslae. Die vaardigheidsoudit moet lei tot verandering in die onderneming. Dit moet bepaal of daar opleidingsprogramme moet wees, of individue weer opleiding benodig, die pos herontwerp moet word of verandering in die onderneming moet plaasvind. Elke verkoopspersoon moet ʼn geskrewe of verbale verslag ontvang met inligting oor elkeen se persoonlike vaardigheidsoudit (Hayton & Loveder, 1991: 9).

5.6

Persoonlike ontwikkelingsplan

Navorsing toon dat hoe groter selfbewustheid lei tot groter sukses in beroepe. Hoe meer verkoopspersone weet van hulself, hoe meer help dit om produktief, suksesvol en gelukkig Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 154

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede te wees. Dit is spesifiek waar vir verkoopspersone wat met kliënte, verskaffers en medeverkoopspersoneel werk om doelwitte te bereik en uit te staan in dit wat gedoen word (Sample, 2011: 3).

Geen persoon pas perfek by sy of haar werk nie. Elke persoon het persoonlike talente en beperkinge met betrekking tot die aktiwiteite waaruit die pos bestaan. ’n Persoonlike ontwikkelingsplan help die verkoopspersoon om te bepaal wat hierdie talente en beperkinge is. Sodra dit geïdentifiseer is, moet dit ontwikkel word en ʼn aksieplan moet opgestel word om hierdie ontwikkeling aan te dryf (Sample, 2011: 3).

5.6.1

Hoekom word die verkoopspersoon ontwikkelingsverslag gebruik?

Professionele ontwikkeling en gedragsverandering vereis ʼn hoë selfbewustheid – dit vereis ook dat persone kapitaliseer op sterkpunte en afwykings verminder. Ondernemings skryf werknemers baie keer in vir verskeie opleidings- en ontwikkelingskursusse, slegs wanneer swakpunte geïdentifiseer is. Hierdie benadering sorg selde vir suksesvolle gedragsverandering. Die gedrag kan vir ʼn dag of twee of selfs ʼn week verander, maar na die seminaar bygewoon is en die persoon die opgewondenheid verloor het, keer hulle terug na hul ou self (Sample, 2011: 3).

5.6.2

Die persoonlike ontwikkelingsproses

Persoonlike ontwikkeling word die beste beskryf as ʼn vyf-stap, herhalende, dinamiese proses. Die effektiwiteit hang af van die fokus en implementering daarvan. Die stappe van die persoonlike ontwikkelingsproses word in Figuur 0.2 uitgebeeld.

Stel die missie

Stel weer 'n missie op

Persoonlike opname

Evalueer uitkoms

Leerbane

Aksie Figuur 0.2: Persoonlike ontwikkelingsproses (Sample, 2011: 6)

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 155

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Die voorbeeld kan gebruik word dat die verkoopspersoon die top verkoopspersoon in die onderneming wil word. 

Stap 1: Stel die missie

Voordat ontwikkelingsaktiwiteite kan plaasvind, is dit belangrik om te bepaal wat die doelwit is. Sonder definitiewe rigting gebeur persoonlike en professionele ontwikkeling lukraak en sporadies. Dit is baie belangrik dat die einddoelwit of vervulling duidelik is, sodat die ontwikkelingsoefeninge gefokus en toepaslik is vir loopbaangroei.

Om die missie te identifiseer, skryf dit neer, tesame met spesifieke strategieë en taktieke wat op ʼn gereeld basis gemonitor kan word. Om ʼn groot doel in kleiner, meer beheerbare komponente af te breek, is baie keer groter motivering (Sample, 2011: 3), soos byvoorbeeld: MISSIE Om die top verkoopspersoon in my onderneming te wees vir die volgende jaar.

STRATEGIE Ek sal elke kwartaal die topverkoper wees.

TAKTIEK Ek sal elke dag een nuwe kliënt bykry.



Stap 2: Persoonlike opname

Sodra die missie geïdentifiseer is, is die volgende stap om die talente en beperkinge relatief tot die bekwaamhede benodig vir ʼn suksesvolle verkoopspersoon te bepaal. Hierdie verslag is die verkoopspersoon se persoonlike opname. Die dimensies waarop die verkoopspersoon geassesseer word, is geïdentifiseer as krities om suksesvolle verkoopspersone te wees. Die persoonlike opname vergelyk hierdie kritiese eienskappe met die persoonlike eienskappe van die verkoopspersoon (Sample, 2011: 4). Die areas wat gedek word in hierdie opname is: •

Probleemoplossing

•

Voorgrond

•

Vriendelikheid

•

Selfbeheer

•

Veerkragtigheid

•

Onafhanklikheid

•

Taai gees

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 156

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Die punte wat gekry word uit die verskillende dimensies sal vergelyk word met die punte van ander suksesvolle verkoopspersone (Sample, 2011: 4). 

Stap 3: Leerbane

Soos wat die persoonlike opname nagegaan word, sal die verkoopspersoon bewus raak van die verskille of gapings wat bestaan tussen hoe die verkoopspersoon hom- of haarself beskryf teenoor hoe die top verkoopspersoon hom- of haarself beskryf. Hierdie gapings identifiseer areas vir groei en ontwikkeling (Sample, 2011: 4). 

Stap 4: Aksie

Om gedrag te verander en om die doelwitte van professionele groei en ontwikkeling te bereik, is dit krities om die vaardighede wat geleer is in aksie om te skakel. Sonder oefening of gereelde toepassing sal die nuwe gedrag ontbind. Byvoorbeeld, atlete beoefen gedurigdeur hul vaardighede, al is hulle dalk reeds een van die bestes in die wêreld in hul sport. Hulle is voortdurend besig om hul vaardighede te ontwikkel (Sample, 2011: 4). 

Stap 5: Evalueer uitkoms

Sodra die nuwe gedrag en vaardighede vir ʼn paar weke of maande geoefen word, moet ander die verkoopspersoon evalueer. Dit is belangrik om terugvoer te kry oor die pogings van die verkoopspersoon. Byvoorbeeld, as die verkoopspersoon probeer om beter na ander te luister, maar mede-verkoopspersone kan nie die verandering sien nie, is dit nodig om opleidingspogings aan te pas (Sample, 2011: 4). Dit is belangrik om te bepaal hoe die verkoopspersoon se persoonlike tyd die kritiese eienskappe van verkope beïnvloed. Die karaktereienskappe sluit in (Sample, 2011: 4): •

Vooruitsig vir nuwe kliënte

•

Sluit die verkope

•

Netwerk

•

Bestuur gebied

•

Onderhandel kontrakte

Alhoewel hierdie lys kritiese verkoopsvaardighede nie uitputtend is nie, sluit dit die basiese vaardighede in wat nodig is vir ʼn suksesvolle loopbaan in verkope.

5.6.3

Dimensies wat geanaliseer kan word in die persoonlike ontwikkelingsplan

Volgens Sample (2011: 8) kan die volgende dimensies gebruik word om te bepaal wat ʼn verkoopspersoon se sterkpunte is en ook wat die afwykings is van die vaardighede wat benodig word om ʼn goeie verkoopspersoon te wees.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 157

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Probleem-

Die vermoë om nuwe materiaal vinnig te leer, ʼn produk te bemeester,

oplossing

dit goed voor te stel en aandag te gee aan ʼn kliënt se behoeftes. Dit hou verband met skoolpunte en sal voorkom in ander opvoedkundige prestasies.

Sosiale

Dit lê klem op avontuurlustigheid, hoe sosiaal ʼn persoon is, bereidheid

vaardighede

om uit te gaan en nuwe mense te ontmoet, gretig om nuwe omgewings te ontdek. Hierdie gedrag hou verband met die sukses vir die vooruitsig vir nuwe kliënte, oproepe aan nuwe kliënte en netwerke.

Dit bepaal sosiale selfvertroue en die entoesiasme. Dit sorg dat die verkoopspersoon meer oortuigend is.

Vriendelikheid

Warm, ontvanklik en ekspressief. Hoe vinnig ʼn verkoopspersoon verband kan hou met ander mense, en hoe vinnig die kliënt kan sien dat die verkoopspersoon werklik belangstel.

Deurvloei

Die moontlikheid om energie oor te skakel in doelwitte en verbintenis.

Die verkoopspersoon stel belang om oproepe te maak, alhoewel dit nie goed gaan betaal nie. Dit bepaal die verkoopspersoon se deursettingsvermoë, tydigheid, fokus, organisering en aandag aan detail.

Duursaamheid en

Dit bepaal hoe goed die verkoopspersoon onder stres kan werk, aksie

veerkragtigheid

kan neem en kan terugkom van teleurstelling. Dit hou verband met selfvertroue, doelgerigtheid en uithouvermoë.

Dryfkrag

Hierdie is ʼn belangrike aspek om ʼn effektiewe verkoopspersoon te wees. Dit is belangrik om genoeg van hierdie element te hê, maar ook nie te veel of te min nie. Dit sal bepaal of die verkoopspersoon doelgerig, gemotiveerd en gefokus is, sonder om aggressief te wees.

Intuïsie

Sensitiwiteit tot mense en idees, bereidheid om nuwe benaderings te probeer. Daar is ʼn goeie balans om te reageer op hoe ander voel en dink en om prakties, feitlik en besigheidsgeoriënteerd te wees.

Verkoopspersone moet ander kan lees in verskillende sosiale interaksies.

Tabel 0.1: Dimensies van persoonlike ontwikkeling (Sample, 2011: 8)

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 158

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 5.6.4

Persoonlike ontwikkelingstegniek

Een van die voorbeelde vir persoonlike ontwikkeling, soos deurgegee deur Sample (2011: 5), is soos volg: 1) Stap 1: Kry drie verskillende kleure penne. a. Neem een kleur en onderstreep elke stelling van elke dimensie wat gesien word as ʼn sterkpunt vir jou persoonlikheid. b. Neem ʼn ander kleur en onderstreep alle stellings waarmee nie saamgestem word nie. c. Neem die derde kleur en onderstreep die areas wat moontlik ontwikkel kan word.

2) Stap 2: Neem ʼn stuk papier en lys alle sterkpunte.

3) Stap 3: Neem nog ʼn stuk papier en lys areas waarmee nie saamgestem word nie.

Deel hierdie stellings met persone wat jy vertrou. Dit is belangrik om te sien of hierdie persone saamstem of nie.

4) Stap 4: Op nog ʼn stuk papier, skryf die areas wat moontlik ontwikkel kan word neer.

Lys dit in die volgorde van wat gesien word as die belangrikste areas vir die spesifieke pos of missie.

5) Stap 5: Verskaf ʼn opsomming van sterkpunte en beperkinge en ontwikkel ʼn aksieplan om te ontwikkel.

5.6.5

Aksieplan

Om ʼn aksieplan te ontwikkel, is ʼn belangrike deel van die ontwikkelingsproses. Dit kan in die werksomgewing toegepas word om hierdie vaardighede te ontwikkel.

Die volgende raad kan gebruik word wanneer ʼn aksieplan geskryf word (Sample, 2011: 27): •

Wees spesifiek. Identifiseer die aksie, bepaal ʼn datum, ligging, name van individue wat betrokke is en spesifieke taktieke. Skryf hierdie inligting neer op ʼn kalender of waar ook al dit moontlik is om vordering na te gaan.

•

Bepaal hoe moontlike beperkinge oorkom sal word en watter bronne nodig is om doelwitte te bereik.

•

Bepaal wat die voordele sal wees met die uitvoering van die plan. Wat sal uitgekry word indien positiewe veranderinge gemaak word?

•

Wanneer die aksieplan suksesvol voltooi is, geniet die sukses en groei. Kies dan die volgende item vir ontwikkeling en stel ʼn nuwe plan op.

Voorbeelde van aksieplanne word in Tabel 5.2 en Tabel 5.3 uitgebeeld.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 159

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Identifiseer

Leerbane en

Bronne /

Datum vir

sterkpunte of

aksiestappe

individuele

voltooiing

doelwitte

ondersteuning benodig van

Tabel 0.2: Bou op sterkpunte (een of twee word aanbeveel) (Sample, 2011: 27)

Identifiseer

Leerbane en

Bronne /

Datum vir

sterkpunte of

aksiestappe

individuele

voltooiing

doelwitte

ondersteuning benodig van

Tabel 0.3: Fokus op ontwikkeling (een of twee word aanbeveel) (Sample, 2011: 27)

5.7

Tydsbestuur

Die woord “tydsbestuur” is misleidend, want tyd kan nie bestuur of gestoor word nie; dit kan net gebruik word. Tydsbestuur in hierdie geval verwys na persoonlike bestuur en beheer. Dit behels die beplanning, organisering en beheer van verkoopsaktiwiteite om sekere duidelikgedefinieerde doelwitte te bereik. Dit sluit in om die belangrike verkoopsaktiwiteite te skei van die minder belangrike aktiwiteite en om die hoogste prioriteite eerste te hanteer (Blem, 2010: 181).

Volgens Blem (2010: 181) moet daar voldoen word aan die volgende voorstelle om tyd meer effektief te bestuur: •

Bepaal prioriteite en leer hoe om dit korrek te vestig.

•

Kyk na belangrike take en bepaal hoe dit afgebreek en geskeduleer kan word om dit meer effektief te hanteer.

•

Bepaal wat die beste tyd van die dag is om kliënte te besoek, telefoonoproepe te hanteer, met verkoopsbestuurders te praat en probleme op te los.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 160

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Die gemiddelde verkoopspersoon spandeer tussen twee en twee-en-ʼn-half ure per dag om die produk aan kandidate of kliënte te demonstreer. Die res van die tyd word gebruik om te reis, in die ontvangsarea te wag, middagetes te nuttig, papierwerk te hanteer en ander aktiwiteite. Dit is regverdig om te dink dat daar ʼn toename in verkoopsvolume sal wees as daar ʼn afname is in nie-produktiewe tyd, maar eers moet die nie-produktiewe tyd geïdentifiseer word. Dit verg eerlikheid en toegewydheid om te verbeter (Blem, 2010: 182). ʼn Verkoopspersoon kan verkoopsvolume op twee hoofwyses verhoog. Die een is om verkoopseffektiwiteit te verbeter en die ander is om meer tyd te spandeer tydens aangesigtot-aangesig verkoopsituasies. Die laasgenoemde kan net uitgevoer word deur tydsbestuur te verbeter. Daar is verseker ʼn noue verhouding tussen die verkoopsvolume en die aantal kliënte wat gekontak word deur die verkoopspersoon (Manning Ahearne & Reece, 2012: 346).

Die volgende kan as raad gebruik vir meer effektiewe tydsbestuur (Blem, 2010: 182-183): •

Analiseer huidige gebruik van tyd: Hou ʼn dagboek van alle aktiwiteite deur die werksdag oor ʼn sekere tydsperiode. Identifiseer aktiwiteite waar tyd gemors word, bepaal die rede daarvoor en herstel die situasie. Goed wat tyd mors sluit in reis, wag en verkeerde mense wat gesien word.

•

Stel prioriteite: Hou ʼn dagboek en deel take op in “dringend”, “moet doen” en “probeer om te doen”. Beplan per dag, week en maand. Maak seker dat dagbeplanning die aand voor die tyd gedoen word.

•

Sien die regte persoon: Dikwels word wonderlike aanbiedinge gedoen en dan vind die verkoopspersoon uit dat die kandidaat nie die besluit kan neem nie. Maak seker dat die gekwalifiseerde kandidaat gesien word en dat die verwagte bestelling groot genoeg sal wees in vergelyking met die tyd wat gespandeer is.

•

Gebruik tyd produktief: Probeer om nie rond te sit en te wag vir ʼn afspraak nie.

Kandidate kan verkoopspersone nie altyd op tyd sien nie. As die vertraging tyd gaan neem, probeer om nog ʼn kandidaat te sien en dan terug te kom vir die oorspronklike afspraak. Indien dit nie gedoen kan word nie, verskerp produkkennis en verkooptegnieke in daardie tyd.

•

Vermaak kandidate: Kandidate moet slegs uitgeneem word vir middagete indien die verkoopspersoon ʼn spesifieke doelwit ingedagte het. Vermy uitgerekte middagetes en hou alkoholverbruik tot ʼn minimum. Kandidate het nie altyd tyd vir middagete nie, so dit moet nie opgeneem word as ʼn belediging indien hulle dit van die hand wys nie.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 161

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Verslae en dokumentasie: Nie alle verkoopspersone hou van papierwerk nie.

Sommige sien dit as ʼn oorlas en raak agter met geskrewe planne en verslae. Tydige en goed-beplande rekords en verslae reflekteer die vlak van professionaliteit van die verkoopspersoon.

Tydsbestuur •

Kry jou prioriteite in die regte volgorde.

•

Weet wat jy wil hê en hoe lank om jouself te gee om dit te doen.

•

Besluit wat die beste manier is om te kry wat jy wil hê.

•

Beplan volledig ... op papier.

•

Moenie uitstel nie.

•

Werk hard om afwykings te vermy.

•

As jy ʼn betroubare plan uitgelê het, sal dit ʼn gewoonte raak om dit te volg.

(Blem, 2010: 182).

5.7.1

Tydsbestuurstegnieke

Om tyd effektief te bestuur, moet ʼn verkoopsbestuurder bewus wees van die basiese tydsbestuurstegnieke. 

Aktiwiteit-tyd-analise

Die eerste stap in die bestuur van verkoopspersone se tyd is om al die aktiwiteite te identifiseer om die take uit te voer. Hierdie aktiwiteite kan in die volgende kategorieë opgedeel word (Visser, 2000: 84): •

Voorbereiding van werk

•

Verkope

•

Nie-verkope

•

Persoonlik

Die volgende stap is om elke kategorie af te breek in verskillende aktiwiteite. Die verkoopsbestuurder bepaal die belangrikheid van elke aktiwiteit en bepaal die tyd wat dit sal neem om elke aktiwiteit te voltooi. ʼn Tydskedule word saamgestel en wys die tyd wat toegestaan word aan elke aktiwiteit. Hierdie eenvoudige aktiwiteitsbeplanningsproses is maklik om te ontwerp en toe te pas. Die proses kan ook aangepas word om die behoeftes van enige verkoopsonderneming te pas (Visser, 2000: 85).

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 162

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Gradeer kliënte om gereeldheid van oproepe te bepaal

Om te bepaal hoeveel tyd ʼn verkoopspersoon met ʼn kliënt moet spandeer, moet die kliënte gegradeer word volgens die grootte van die rekeninge of kontrakte en die belangrikheid vir die onderneming. ʼn Gewilde metode is om kontrakte te klassifiseer in drie kategorieë: A, B en C. ʼn A-kontrak is ʼn sleutelkontrak wat hoë volume besigheid produseer en kliënte wat ʼn verkoopspersoon gereeld moet kontak. ʼn B-kontrak vereis gemiddelde verkoopsoproepe. ʼn C-kontrak word slegs by geleentheid besoek (Visser, 2000: 86).

5.7.2

Tydsbestuursvaardighede

ʼn Verkoopsbestuurder het sekere vaardighede nodig om verkoopspersone se tyd effektief te bestuur (Visser, 2000: 86-87): Beplanning: Dit is noodsaaklik vir ʼn verkoopsbestuurder om

•

verkoopsbestuursaktiwiteite te prioritiseer en om afsnytye te stel om elke aktiwiteit te voltooi.

Organisering: ʼn Verkoopsbestuurder moet ʼn daaglikse of weeklikse werkskedule

•

volg. Waar moontlik, moet aktiwiteite en take gedelegeer word aan werknemers. Dit sal meer tyd gee vir ander belangrike take.

Dissipline: ʼn Verkoopsbestuurder wat selfdissipline en goeie werksgewoontes het sal

•

dit makliker vind om tydsbestuur toe te pas.

5.7.3

Spaar tyd met behulp van die kuberruimte

Soos wat reiskoste verhoog, vra meer verkoopspersone die vraag: “Is die reis nodig?” In plaas daarvan om na die kliënt se kantoor te reis, skeduleer sommige verkoopspersone konferensie-oproepe. ʼn Moderne alternatief tot hierdie tipe oproepe is om mekaar te ontmoet in die kuberruimte. Die stem van elke deelnemer van die vergadering beweeg oor ʼn oudiokonneksie en deelnemers sien dit visueel op hulle rekenaars. ʼn Goeie voorbeeld van ʼn program om te gebruik vir hierdie tipe oproepe is Skype (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 349-351). Kliënte kan die verkoopspersoon in aksie sien, terwyl hulle steeds by die werk is.

Sommige kliënte verkies steeds telefoniese kontak vir sekere tipes besigheidstransaksies.

Situasies waar die telefoon van toepassing is sluit in (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 351): •

Skakel die kliënt vooruit om ʼn afspraak te maak. Die verkoopspersoon spaar tyd en die kliënt weet wanneer om die verkoopspersoon te verwag.

•

Gebruik die telefoon om die kliënt ingelig te hou. ʼn Foonoproep bied onmiddellike kommunikasie met ander kliënte teen ʼn laer koste.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 163

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Behou kliëntewelwillendheid deur opvolgoproepe. Maak ʼn gewoonte daarvan om kliënte te skakel om hulle te bedank omdat hulle die produk gekoop het en om te bepaal of die kliënt tevrede is.

Sommige kliënte verkies dit om deur e-posse te kommunikeer. Mense wat baie besig is vermy dikwels telefoonoproepe (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 351).

5.8

Persoonlike netwerkgeleenthede

Om netwerkgeleenthede te skep is die ontwikkeling van persoonlike verhoudinge wat gekoppel is aan individue met die doel om sekere doelwitte te bereik. In verkope beteken netwerkgeleenthede om skakeling met ander mense te vestig en om dit dan te gebruik om leidrade te kry, inligting te versamel, verkope te genereer, ensovoorts. Netwerkgeleenthede sluit ook in sentrums van invloed en kliëntetevredenheid (Van Heerden & Drotsky, 2011: 138).

Die vaardigheid om netwerkgeleenthede op te bou is veral belangrik vir nuwe verkoopspersone wat nie na groot groepe van tevrede kliënte kan gaan vir verwysings of moontlike kandidate nie. Om netwerkgeleenthede te skep, is die kuns om kontakte te maak en te gebruik, of mense wat mense ontmoet en voordeel trek uit hierdie skakelings.

Alhoewel netwerkgeleenthede een van die hoofmetodes is om kandidate te kry, is sommige verkoopspersone sku om op hierdie manier verwysings te kry (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 184).

Volgens Manning, Ahearne en Reece (2012: 184) stel verkoopspersone wat goeie netwerk kan doen die volgende riglyne voor om goeie verwysings te identifiseer: •

Ontmoet soveel as moontlik mense. Netwerkgeleenthede kan plaasvind op ʼn vliegtuig, ʼn handelskou of ʼn professionele vergadering. Moenie die fout maak om netwerkaktiwiteite te beperk tot slegs besigheidsmense nie. Die term “sosiale netwerk” verwys na ’n lys van direkte of indirekte kontakte. ʼn Indirekte kontak kan die broer van ʼn nabye vriend wees. Die broer werk vir ʼn groot onderneming en kan die verkoopspersoon help om die werksomstandighede van die onderneming te verstaan.

•

Wanneer verkoopspersone iemand ontmoet, moet die verkoopspersoon hierdie persone vertel wat hul beroep is. Die verkoopspersoon moet sy of haar naam verskaf en beskryf wat of sy of hy doen om sodoende ʼn gesprek te ontlok. Daar moet meer geluister as gepraat word.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 164

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Moenie besigheid doen terwyl jy besig is met netwerkgeleenthede nie. Dit is gewoonlik nie prakties om besigheid te doen terwyl daar netwerkgeleenthede is nie.

Maak ʼn afspraak om die nuwe kontak op ʼn latere stadium te kontak.

•

Die verkoopspersoon moet sy of haar besigheidskaartjie aanbied. Die besigheidskaartjie is veral handig wanneer die kontak poog om ander van die produk of diens te vertel.

•

Verkoopspersone moet kontakte aanpas en opvolg. Die verkoopspersoon kan nie betrokke wees by alle kontakte nie; die produktiewe kontakte moet geskei word van die nie-produktiewe kontakte. ʼn Kort e-pos kan aan kontakte gestuur word wat gesien word as produktief; besigheidsinligting, brosjures of enigiets wat sigbaarheid kan verhoog, kan ingesluit word in die e-pos. Enige materiaal wat gestuur word, moet professioneel wees.

Figuur 0.3 is ʼn voorstelling van drie tipes netwerke waarop ʼn verkoopspersoon moet fokus en wat aan die gang gehou moet word.

Netwerke binne-in die onderneming

Netwerke in die spesifieke industrie

Netwerke buite die spesifieke industrie

Figuur 0.3: Drie tipes netwerke (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 185)

•

Netwerke binne-in die onderneming: Elke verkoopspersoon kan voordeel daaruit trek om netwerkgeleenthede in die onderneming na te streef. Die verkoopspersoon weet nooit wanneer hy of sy iemand in finansies of tegniese ondersteuning gaan nodig hê om ʼn probleem op te los of belangrike inligting te moet verskaf nie (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 185). Ander verkoopspersone kan ook verwysings verskaf aan die verkoopspersoon. Daar is twee opsies: o

Verkoopspersone in die onderneming wat ander produklyne verkoop.

Byvoorbeeld, die verkoopspersoon verkoop Volkswagens, maar spesifiek die

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 165

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Golf-produklyn, maar die verkoopspersoon is bewus daarvan dat sy of haar kliënt ʼn drieling verwag; die verkoopspersoon verwys hom of haar na ʼn kollega wat die Kombi-produklyn verkoop (Van Heerden & Drotsky, 2011: 144). o

Verkoopspersone in die onderneming wat in ander areas werk. Byvoorbeeld, as eiendomsagent vir Seeff Eiendomme in Kaapstad, is die agent bewus daarvan dat die kliënt na Pretoria verhuis, so die agent verwys die kliënt na ʼn kollega in Pretoria (Van Heerden & Drotsky, 2011: 144).

•

Netwerke in die spesifieke industrie: ʼn Tweede vorm van netwerkgeleenthede is om kontakte in die spesifieke industrie te skep. Kontak kan gemaak word met kenners in die veld, toppresteerders, leiers, suksesvolle ondernemingsverteenwoordigers en selfs kompeteerders (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 185).

•

Netwerke buite die spesifieke industrie: Die derde vorm van netwerkgeleenthede is besigheidskontakte met mense buite die spesifieke industrie, soos bankbestuurders, regeringspersoneel, ontwikkelaars en ander mense in die gemeenskap. Die plaaslike gholfbaan is dikwels ʼn goeie plek om hierdie kontakte te maak (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 185). Dit is ook goed om in kontak te bly met nie-kompeterende verkoopspersone van ander ondernemings. Byvoorbeeld, verkoopspersone wat vir vier verskillende ondernemings werk wat onderskeidelik verf, matte, blinders en kaste verkoop. Almal het dieselfde teikenmark in gemeen, naamlik kliënte wat nuwe huise bou of bestaande huise opkikker. Wanneer verkoopspersone hierdie kliënte besoek hoor hulle dikwels van produkte wat die kliënt benodig, maar wat die onderneming nie verkoop nie. ʼn Praktiese manier om dit te hanteer is om een keer per week vergaderings met hierdie nie-kompeterende verkoopspersone te reël en dan die kontakinligting van die kliënte uit te ruil (Van Heerden & Drotsky, 2011: 144).

5.8.1

Kwalifiseer netwerkgeleenthede volgens kontakte of kandidate

Kwalifisering is die evaluering deur die verkoopspersoon om te bepaal of die netwerke moontlike kliënte is vir die verkoopspersoon se produk of diens, of net kontakte. Die kwalifisering kan bepaal word volgens die kriteria van behoefte of gebruik, die moontlikheid om te koop, die grootte of belangrikheid van die verkoopstransaksie, die gereeldheid van die behoefte, dringendheid van die behoefte en die mag om te koop (Van Heerden & Drotsky, 2011: 145).

•

Behoefte of gebruik: Persone wat belangstel in ʼn produk of diens, maar nie ʼn behoefte daaraan het nie of dit nie kan gebruik nie, kan ʼn vriend, familielid of kollega

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 166

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede hê wat belangstel in die produk. Byvoorbeeld, iemand met ʼn steenhuis het nie nodig om die huis buite te verf nie, maar weet dalk van iemand wat hul huis wil verf (Van Heerden & Drotsky, 2011: 145).

•

Moontlikheid om te koop: Die moontlikheid om te koop beteken dat die kandidaat kontant beskikbaar het, per tjek of kredietkaart kan betaal, kredietfasiliteite beskikbaar het of kwalifiseer vir ʼn kredietooreenkoms (Van Heerden & Drotsky, 2011: 145).

•

Grootte en belangrikheid van die verkoopstransaksie: Die inkomste van verkoopspersone is direk verwant aan die volume van hul verkope indien hulle direkte kommissie ontvang (Van Heerden & Drotsky, 2011: 146).

•

Gereeldheid van behoefte: Hoe gereeld ʼn kliënt aankope doen, speel ook ʼn belangrike rol om die verkoopspersoon se tyd en moeite te bepaal (Van Heerden & Drotsky, 2011: 146).

•

Dringendheid van behoefte: Baie van ʼn verkoopspersoon se tyd sal verlore gaan in verkoopstransaksies indien die dringendheid van die kandidaat se behoefte nie bepaal is nie. Verkoopspersone moet hul eie diskresie gebruik om nie te veel tyd te spandeer op kandidate wat eers in die toekoms iets wil koop nie. Hierdie kandidate sal vir nou eers net kontakte bly (Van Heerden & Drotsky, 2011: 146).

•

Mag om te koop: Dit verwys na die mag van die finale besluitnemer om te bepaal of die koopbesluit geneem mag word. Dit kan ook verwys na magspersone soos byvoorbeeld die man of vrou (Van Heerden & Drotsky, 2011: 147).

5.8.2

Verwysings

Verwysings is ook ʼn goeie raamwerk om netwerke op te bou. Verwysings kom van reedsbestaande kandidate of kontakte. Verskillende bronne van kontakte of kandidate vorm die kontaklys, wat bestaan uit ʼn groep name wat versamel is uit verskeie bronne. Die bron wat deur die verkoopspersoon gebruik is kan byvoorbeeld ʼn poslys wees, die telefoongids, verwysings of kliënte wat die onderneming besoek (Van Heerden & Drotsky, 2011: 147). ʼn Kontaklys word saamgestel uit vier hoofbronne. soos aangedui in Tabel 5.4.

Bron

Beskrywing.

Leidrade

Mense of ondernemings waarvan die verkoopspersoon niks of baie min weet.

Verwysings

Mense of ondernemings waarvan die verkoopspersoon gewoonlik baie min weet, behalwe dit wat hulle geleer het van die verwysings.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 167

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Weeskinders Kliënte wie se verkoopspersoon die onderneming verlaat het.

Ondernemingsrekords verskaf die enigste inligting oor hierdie vorige kliënte.

Kliënte

Die belangrikste kandidate vir toekomstige verkope.

Tabel 0.4: Verwysingsbronne (Van Heerden & Drotsky, 2011: 147)

Die meeste verkoopspersone verkies om nie kandidate wat totale vreemdelinge is te kontak nie. Die doel is om die kontaklys te gebruik wat saamgestel is uit kliënte, vriende en, wanneer beskikbaar, weeskinders. Verwysings van kliënte is die beste manier om die kanse om aan ʼn vreemdeling te verkoop, te verhoog. Mense wil besigheid doen met, en verwys word na besighede deur mense wat hulle ken, van hou en vertrou. Om verhoudings te behou het meer belangrik geword, aangesien ʼn tevrede kliënt die verkoopspersoon met ʼn konstante lys van moontlike kandidate kan verskaf (Van Heerden & Drotsky, 2011: 147).

5.9

Professionele aanbiedinge

Sodra die verkoopspersoon al die nodige agtergrondinligting van moontlike kandidate ingesamel het, is die verkoopspersoon reg om ʼn aangemete voorlegging te maak. Dit verg baie tyd en energie, aangesien dit aan die spesifieke kandidaat se behoeftes moet voldoen.

Hierdie fokus op detail verskaf ekstra selfvertroue aan die verkoopspersoon en help om die situasie te vermy waar ’n onoortuigende aanbieding gelewer word (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 209).

Daar is drie tipes behoeftevoldoening aanbiedingstrategieë wat beskikbaar is om die verkoopsaanbieding aan te pas by die kandidaat se behoeftes. Nadat daar besluit is watter strategie om te gebruik, doen die verkoopspersoon die voorbereiding van die aanbieding volgens die riglyne wat verskaf word. Verkoopstoerusting of bewyse van apparate word gebruik om die verbruikersvoordele wat voorgestel word, te demonstreer en te dokumenteer (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 209).

5.9.1

Drie tipes behoeftevoldoening aanbiedinge

Behoeftevoldoening kan verkry word deur die keuse van ʼn ingeligte, oorredende of herinnering-voorleggingstrategie, die ontwikkeling van die aanbiedingsplan en die uitvoering van die aanbieding. Die verkoopspersoon kan natuurlik in sommige gevalle ook ʼn kombinasie van die drie voorleggingstrategieë gebruik (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 253).

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 168

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Behoeftevoldoening – Die ingeligte voorleggingstrategie

Om ingelig te wees, moet die boodskap duidelik deur die kliënt verstaan word. Duidelikheid is natuurlik baie belangrik in enige aanbieding, maar dit benodig spesiale aandag in ʼn aanbieding waar die hoofdoel is om in te lig. Die ingeligte voorlegging lê klem op feitlike inligting wat geneem word uit tegniese verslae, onderneming-voorbereide verkoopsliteratuur, of geskrewe getuigskrifte van persone wat reeds die produk het (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 253). 

Behoeftevoldoening – Die oorredende voorleggingstrategie

Baie verkoopspersone glo dat wanneer daar ʼn werklike behoefte bestaan vir die produk, dit die regte fase is vir ʼn oorredende aanbieding. Oorreding is ʼn kommunikasieproses waar ʼn persoon ʼn ander persoon motiveer om vrywillig iets te doen wat die persoon wil hê hulle moet doen. Die sleutelwoord is “vrywillig”. Oorreding is nie om ander te manipuleer om te doen wat jy wil hê nie. Daar moet ’n verskeidenheid van opsies aan die gehoor aangebied word. Ware oorreding vind plaas wanneer iemand die gewenste opsie kies, maar ook na die tyd goed daaroor voel. Die hoofdoel van die oorredende voorleggingstrategie is om die kandidaat se oortuigings, houdings of gedrag te beïnvloed en koopaksie aan te moedig (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 253). 

Behoeftevoldoening – Die herinnering-voorleggingstrategie

Verkoopspersone gebruik hierdie tipe strategie om markaandeel te behou. Die herinneringvoorlegging is baie keer ʼn dimensie van na-verkopediens. Dit word ook dikwels gebruik deur verkoopspersone wat onsuksesvol was in ʼn vorige aanbieding (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 254).

5.9.2

Riglyne om ʼn aanbieding te ontwikkel wat waarde toevoeg

Die volgende kan gesien word as riglyne om ʼn aanbieding te ontwikkel wat professioneel is en waarde kan toevoeg vir die kandidaat (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 255-261): •

Pas die aanbieding so aan om by die behoeftes van die kliënt te pas.

•

Dek een idee op ʼn slag en gebruik ʼn toepaslike hoeveelheid detail.

•

Gebruik apparate om verbruikersvoordele te demonstreer.

•

Fokus op soveel as moontlik sintuie wat toepaslik sal wees.

•

Balanseer kommunikasie, demonstrasie en betrokkenheid.

•

Ontwikkel kreatiewe aanbiedinge.

•

Oorweeg die gebruik van humor.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 169

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede •

Kies die regte area.

•

Dokumenteer die waarde.

•

Kwantifiseer die oplossing.

•

Gaan verkoopstoerusting na.

•

Verskaf ʼn opsomming van die hoofpunte

5.9.3

Riglyne vir ʼn oortuigende aanbiedingstrategie wat waarde toevoeg

Mense maak besluite primêr gebaseer op dit wat hulle voel, en toets dan hul keuse met logika. Tabel 5.5 illustreer die verskil tussen tradisionele, tegniese kommunikasie en oortuigende kommunikasie.

Tegniese kommunikasie

Oortuigende kommunikasie

Onpersoonlik, objektief

Persoonlik, subjektief

Intellektuele reaksie

Emosionele reaksie

Plaas klem op eienskappe

Plaas klem op verbruikersvoordele

Inligtinggedrewe

Invloedgedrewe Tabel 0.5: Tegniese vs. oortuigende kommunikasie (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 261)

Tegniese kommunikasie is meer van toepassing vir ingeligte aanbiedingstrategieë.

Oortuigende kommunikasie is gepas vir oorredende aanbiedingstrategieë. Daar is baie maniere om oorreding in ʼn aanbiedingstrategie in te bring; indien dit korrek gebruik word, sal dit waarde toevoeg vir die kliënt (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 262). ʼn Paar riglyne wat gevolg moet word tydens die voorbereiding van ʼn oorredende strategie sal nou bespreek word.

•

Plaas spesiale klem op die verhouding. Verhoudings word versterk indien die verkoopspersoon met dringendheid en kreatiwiteit kan kommunikeer (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 262).

•

Teiken emosionele skakelings en gebruik ʼn oorredende woordeskat. Emosionele skakelings is die koppelings tussen die verkoopspersoon se boodskap en die interne emosies van die kandidaat. Sommige gemene emosionele skakelings in ondernemings is verbetering van kwaliteit, aflewering wat op tyd gedoen word, verhoogde markaandeel, innovasie, kliëntediens en vermindering van operasionele

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 170

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede uitgawes. Sommige woorde wat gebruik kan word is (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 262):

•

Jy

Voordele

Spaar

Waarborg

Geld

Sekuriteit

Gesondheid

Ontdek

Maklik

Nuut

Nou

Verbruikersvoordele

Veiligheid

Positief

Resultate

Bewys

Verkoop spesifieke verbruikersvoordele en kry kliëntereaksie. Mense koop nie goed nie, hulle koop dít wat die goed vir hulle kan doen (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 263).

•

Gebruik reklamekuns. Goeie voorbeelde van reklamekuns kan gesien word by handelskoue, waar nuwe produkte uitgestal en gedemonstreer word (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 264).

•

Minimaliseer die negatiewe impak van verandering. Waar moontlik moet die verkoopspersoon die kliënt help om te sien dat verandering positief en realisties is (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 264).

•

Plaas die sterkste aantrekkingskrag aan die begin of einde. ʼn Sterk aantrekkingskrag aan die begin van die aanbieding, sorg dat die verkoopspersoon die aandag van die kandidaat kry en ontwikkel moontlik belangstelling (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 264).

•

Gebruik die mag van assosiasie deur stories en getuigskrifte. Navorsing het getoon dat verkoopspersone wat die mag van assosiasie gebruik deur inligting te deel oor wat by vorige kliënte ervaar is, ander kliënte kan help om hul eie behoeftes beter te verstaan en slimmer koopbesluite te neem (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 264).

5.9.4

Oefen die aanbieding

Wanneer die werklike aanbieding gedoen word, moet die verkoopspersoon op ’n verskeidenheid detail konsentreer. Die bewegings wat gemaak word, dit wat gesê word en Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 171

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede dit wat die verkoopspersoon doen, moet so bekend vir die verkoopspersoon wees dat elke reaksie omtrent outomaties moet gebeur. Om hierdie vlak van vaardigheid te bereik, moet die aanbieding oor en oor geoefen word. Oefen wat gesê gaan word en wat gedoen gaan word terwyl dit gesê word. Die woorde moet hardop gesê word asof die kandidaat werklik voor die verkoopspersoon staan. Indien moontlik, maak ʼn video van die aanbieding voor dit oorgedra word aan die kandidaat. Speel dit terug en kyk uit vir die volgende (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 271): •

Gebruik jy gereeld woorde wat iets wegneem van die professionele beeld?

Byvoorbeeld, “jy weet” of “soos” of “uhm”.

•

Kyk na die pas; word daar te vinnig of te stadig gepraat?

•

Dra die verkoopspersoon die inligting duidelik oor? Is die verkoopspersoon oortuigend?

5.9.5

Evalueer die aanbieding

Die verkoopspersoon kan die aanbieding wat gelewer is, evalueer. Om ’n effektiewe aanbieding te ontwikkel, moet die verkoopspersoon voorbereid wees vir ʼn wye reeks kopersreaksies. Die verkoopspersoon moet weet daar gaan effektiewe vrae wees, asook verbruikersvoordeelstellings, demonstrasies, onderhandelingsmetodes en afsluitingsmetodes (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 272).

Tabel 5.6 kan gebruik word om die verkoopspersoon voor te berei en om hom of haar te evalueer.

Dele van die verkoopsvoorlegging Raadplegende

Behoefte-

verkoops-

ontdekking

Kies die oplossing

Behoeftevoldoening

Diens die verkope

aanbieding

vaardighede Bevraagteken

As ʼn vraag

Om ’n keuse te

Om

Om voorstelle te

vaardighede

benadering;

bevestig.

verbruikersvoordele te

maak;

Om behoeftes en

bevestig;

koop- motiverings

Bevestig

te vind;

ooreenkomstige

Ondersoek koopmotiverings; Bevestig behoeftes en

verstandhouding; Om die nastrewe vir ʼn

Bevestig aflewering en installering; Oplossing van klagtes; Bou welwillendheid;

oplossing te verhoog.

Vestig kredietooreenkomste.

koop-motiverings.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 172

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Dele van die verkoopsvoorlegging Raadplegende

Behoefte-

verkoops-

ontdekking

Kies die oplossing

Behoeftevoldoening

Diens die verkope

aanbieding

vaardighede Aanbieding van

As ʼn voordeel-

Om te pas by

Om ondersteuning te

Om voorstelle te

verbruikersvoor

benadering

kopers- motiverings.

kry vir die oplossing.

maak;

dele

Om spesifieke

Om krediet as

verbruikersvoordel

afsluiting te gebruik.

e te ontdek.

Demonstrasie-

As ʼn produk-

Om die keuse

vaardighede

benadering;

duidelik te maak.

Versterk produk-eise.

Wanneer effektiewe voorstelle gemaak word.

Om die behoefte duidelik te maak.

Onderhandeling

Oorkom

Oorkom produk-

Oorkom bron, prys- en

Hantering van

s- vaardighede

oorspronklike

besware.

tydsbesware.

klagtes;

teenkanting vir

Oorkom

verkoops-

finansierings-

onderhoud

besware.

Oorkom behoefte besware.

Afsluitings-

Wanneer kliënte

Wanneer ʼn koper

Wanneer ʼn koper

vaardighede

koop-besluite

dadelik ʼn oplossing

afsluitingseine gee.

geneem het.

herken.

Na voorstelle; Verseker herhalings en verwysings.

Tabel 0.6: Die verkoopsmatriks (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 272)

5.10 Opvolg van voorstelle Na-verkopediens en die opvolg van diens bestaan uit verskeie aktiwiteite wat plaasvind tydens en na die implementeringsfase van die koopproses. Na-verkopediens kan opgedeel word in drie dele: deurvloei van versekering en belofte, deurvloei van aanhoudende kommunikasie na die verkope en uitbreiding van die verkope, wat identifisering van addisionele behoeftes, asook probleemoplossing betrek (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 318).

5.10.1

Bou langtermyn vennootskappe met kliëntediens

Om kliënte te behou deur waardetoevoeging, kan die verskil tussen afname of toename in markaandeel beteken. ʼn Onderneming wat ʼn reputasie kan bou as ʼn onderneming wat elke

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 173

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede verkope “diens”, word uitgesoek deur kliënte wat ʼn langtermyn vennootskap wil bou (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 319).

•

Bereik suksesvolle verkope. ʼn Suksesvolle vennootskap sal lei tot suksesvolle verkope en verwysings.

•

Reageer op toenemende na-verkope kliënteverwagtinge. Mense koop verwagting en nie produkte nie. Hulle koop die verwagtinge van die verbruikersvoordele wat die verkoopspersoon belowe het. Sodra die kliënt die produk gekoop het, verhoog verwagtinge. Die kliënt verwag dat die verkoopspersoon sal onthou dat die aankoop as guns gesien moet word.

•

Hoë koste van kliënteafslyting. Swak diens is die primêre oorsaak van kliënteafslyting. Om ʼn verlore kliënt terug te kry kan vier tot vyf keer meer kos as om huidige kliënte gelukkig te hou.

5.10.2

Huidige ontwikkelings in kliëntediens

Volgens Manning, Ahearne en Reece (2012: 322) is daar vyf belangrike soorte diensgedrag wat gevolg moet word: •

Ywer: Ywer word gekombineer deur twee tipes diensgedrag: responsiwiteit en betroubaarheid.

•

Inligtingskommunikasie: Hierdie diensgedrag behels dat produkinligting gereeld en op ʼn duidelike manier aan die kliënt verskaf word.

•

Lokmiddel: Hierdie diensgedrag fokus daarop om die verhouding met die kliënt te verpersoonlik.

•

Empatie: Empatie is een van die moontlikhede om die foutlyn tussen verkoopspersone wat hoogs produktief is en dié wat gemiddeld of ondergemiddeld produktief is, te herken.

•

Sportmanskap: Hierdie diensgedrag kan gedefinieer word as die verkoopspersoon se bereidheid om terugslae en teleurstellings te oorkom, sonder om negatiwiteit te toon.

5.10.3 Kliëntediensmetodes wat vennootskappe versterk Kliëntediens bestaan uit alle aktiwiteite wat die verkope of gebruik van die produk of diens versterk of fasiliteer. Die vaardighede benodig om na-verkopediens te lewer verskil van dié voor die verkope. Verkoopspersone versterk die vennootskap deur deurvloei, opvolg en uitgebreide verkope (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 323).

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 174

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 

Waardetoevoeging deur deurvloei

ʼn Hoofsleutel vir die suksesvolle kliëntediensstrategie is om deurvloei te verseker in terme van versekering en beloftes wat deel was van die verkoopsaanbieding. Die meeste verkoopsvoorleggings bestaan uit eise en beloftes waaraan die onderneming kan voldoen.

Die bevrediging van hierdie eise hang grotendeels af van die na-verkope aksie. Na-verkope deurvloei is die sleutel om die kliënt waaraan die verkoopspersoon so hard gewerk het om te ontwikkel, te behou. Die eerste verkope kan die begin van ʼn langtermyn vennootskap wees of dit kan die laaste verkope wees (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 324-325). Die volgende dienste kan bydra tot tweede verkope of opvolgende verkope: •

Maak kredietreëlings. Krediet het ʼn algemene wyse geword om aankope te finansier.

•

Skeduleer aflewerings. Die verkoopspersoon kan by wees tydens aflewerings of die installering monitor. Die verkoopspersoon kan ook aanbied om die kliënt op te lei om die produk te gebruik of prysveranderings maak.



Voorkom na-verkope probleme

Daar is maniere om na-verkope probleme te voorkom. Die sleutel is om aanhoudend op te volg om te verseker alles word op die regte manier hanteer. Leer die mense wat verantwoordelik is vir verskeping en installering ken. Dit is die mense wat verantwoordelik is om die regte produkte op tyd te verskeep en te installeer, en dit is belangrik dat hierdie mense die verkoopspersoon se kliëntebehoeftes verstaan (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 326).

Hersien rekeninge gereeld om te bepaal wat die vlak van kliëntetevredenheid is. Die fokus van hierdie evaluering moet geplaas word op die besluitnemers. Verkoopspersone wil seker maak daar is geen oop deure vir kompeteerders nie. Indien ʼn probleem ontdek word, moet dit so gou as moontlik opgelos word (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 326). 

Waardetoevoeging deur opvolging

Kliënte diensopvolgmetodes het gewoonlik twee doelwitte. Een is om die waardering vir die aankoop uit te druk en sodoende die verhouding wat ontwikkel en gevestig is tydens die verkoopsvoorlegging te versterk. Die tweede doel van opvolgmetodes is om te bepaal of die kliënt tevrede is met die aankoop. Albei metodes kan die koper-verkoper-verhouding versterk en ʼn vennootskap bou wat kan lei tot addisionele verkope (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 327).

In vraelys op vraelys is swak diens en die tekort aan opvolgdiens na die verkope van die hoofredes hoekom sommige mense ophou om produkte of dienste te koop. Die meeste

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 175

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede kliënte is sensitief oor hoe hulle deur verkoopspersone en verkoopsondersteuningspersoneel behandel word. Met hierdie aspek in gedagte moet opvolgdiens op ʼn sistematiese metode benader word. Daar is vyf opvolgmetodes (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 327): •

Persoonlike besoek: Hierdie opvolgmetode kos gewoonlik die meeste, maar kan die beste resultate lewer. Dit is die enigste strategie wat sorg vir aangesig-tot-aangesig, tweerigtingkommunikasie. Wanneer ʼn verkoopspersoon tyd vat om ʼn persoonlike besoek te doen, dan weet die kliënt daar word werklik omgegee. Die persoonlike opvolg kan gebruik word om kliënte in te lig van nuwe ontwikkelings, nuwe produkte of nuwe toevoegings.

Telefoonoproepe: Die telefoon verskaf ʼn vinnige en effektiewe manier om verkope

•

op te volg. Dit verskaf tweerigting-uitruiling van inligting.

E-pos boodskap: In sommige gevalle is dit vinniger om ʼn e-pos te stuur as om ʼn

•

oproep te maak. Sommige kliënte verkies e-posse en raak geïrriteerd as daar nie voldoen word aan hulle wense nie.

Brief of kaartjie: Geskrewe kommunikasie is ʼn nie-duursame en persoonlike vorm

•

om verkope op te volg. Briewe of kaartjies kan gebruik word om kliënte te bedank vir die bestelling of belofte aan deurlopende ondersteuning.

Oproepverslag: Die oproepverslag is ʼn vorm wat dien as ʼn kommunikasieskakeling

•

tussen mense wat bystand kan bied met kliëntediens. 

Waardetoevoeging deur uitgebreide verkope

Persoonlike verkope is die proses om kliënte se behoeftes te identifiseer en aan hierdie behoeftes te voldoen. Soos wat die verkoopspersoon meer oor die kliënt leer en ʼn verhouding vestig gebaseer op vertroue en gemeenskaplike respek, sal geleenthede vir uitgebreide verkope ontstaan (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 329). Uitgebreide verkope kan drie vorme aanneem: vollyn-verkope, kruisverkope en opwaartse-verkope.

•

Vollyn-verkope: Vollyn-verkope wat ook soms voorgestelde verkope genoem word, is die proses waar produkte of dienste wat verband hou met die item wat aan die kliënt verkoop is, voorgestel word. Die voorstelle word gemaak wanneer, volgens die verkoopspersoon se oordeel, die produk of diens addisionele bevrediging kan bied (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 329).

•

Kruisverkope: Kruisverkope behels die verkope van produkte wat nie direk geassosieer word met die produk wat aan die kliënt verkoop is nie. ʼn Bankkliënt wat

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 176

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede ʼn huislening uitgeneem het kan gekontak word om lewensversekering te koop (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 330).

•

Opwaartse-verkope: Die poging om beter-kwaliteit produkte te verkoop, word gesien as opwaartse verkope (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 330).



Beplan die diensstrategie

Na-diens van verkope is ʼn belangrike dimensie van persoonlike verkope; derhalwe is ʼn mate van voorafbeplanning noodsaaklik. Dit help om die diensstrategie vir elk van die drie metodes te beplan. 

Om vennootskappe te bou, betrek alle sleutelpersoneel

Sommige verkoopspersoneel kommunikeer goed met die kandidaat, maar ignoreer ander sleutelpersoneel wat betrokke is by die verkope. Die volgende is ʼn gedeeltelike lys van mense in die verkoopspersoon se onderneming en in die kandidaat se onderneming wat die verkope kan beïnvloed (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 331): •

Ontvangspersoon. Hierdie persoon het daagliks kontak met kliënte en skeduleer baie van die oproepe.

•

Tegniese personeel. Sommige produkte moet skoongemaak word of op ʼn gereelde basis nagegaan word. Verkoopspersone moet tyd afstaan om die mense te ontmoet wat hiervoor verantwoordelik is.

•

Voorraadklerke. Mense wat in die voorraadontvangsafdeling van die onderneming werk, is gewoonlik verantwoordelik om pryse vir die voorraad te gee en moet seker maak hierdie items word behoorlik gestoor.

•

Besturende personeel. Alhoewel daar in noue kontak gewerk word met die departementele vlak, moet die verkoopspersoon nie vergeet van die persone wat die finale sê en verantwoordelikheid het nie. Daar moet tyd met besturende personeel spandeer word.

5.11 Samevatting Persoonlike oudits word gedoen om te bepaal wat die vaardighede van die verkoopspersoon is. Dit is belangrik om te bepaal of die persoon die nodige vaardighede het om ʼn goeie verkoopspersoon te wees en of daar sekere vaardighede is wat nog ontwikkel moet word.

Nadat ʼn persoonlike oudit gedoen is, kan die verkoopspersoon ʼn persoonlike ontwikkelingsplan opstel. Tydens hierdie plan word ʼn aksieplan opgestel om sekere gedeeltes en aspekte van die verkoopspersoon te ontwikkel en te verbeter. Van die

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 177

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede vaardighede waarna gekyk kan word is om goeie tydsbestuur toe te pas, sowel as om goeie en professionele aanbiedinge te lewer.

Vir ʼn verkoopspersoon is dit van kardinale belang om goeie tydsbestuur toe te pas; dit dra by tot die versekering dat tyd nie gemors sal word nie en dat die verkoopspersoon sal fokus op aktiwiteite wat belangrik is om ʼn sukses te maak van sy verkope. Die verkoopspersoon sal dan ook meer fokus op die behoeftes van die kliënt.

Sodra ʼn oplossing gekies is wat pas by die kliënt se behoeftes, moet daar besluit word op ʼn aanbiedingstrategie wat klem daarop sal lê. Behoeftevoldoening kan bereik word deur inligting, oorreding of herinnering. Die verkoopspersoon kan ook ʼn kombinasie van hierdie aanbiedingstrategieë gebruik. Hierdie aanbiedinge moet waarde toevoeg vir die kliënt en sodoende bydra tot die na-verkopediens (Manning, Ahearne & Reece, 2012: 273).

Hierdie eenheid het bepaal hoe om langtermynverhoudings of vennootskappe te skep deur middel van kliëntediens. Daar is ook gekyk na die ontwikkeling van kliëntediens. Die metodes wat gebruik kan word om vennootskappe te versterk, is belangrik; dit sluit in deurvloei, opvolg van verkope en uitgebreide verkope. Soos wat die verkoopspersoon meer oor die kliënt leer, sal geleenthede vir uitgebreide verkope ontstaan.

5.12 Selfevaluering Aktiwiteit 24: Persoonlike vaardigheidsoudit Voltooi die volgende persoonlike vaardigheidsoudit: Vaardigheid

Opsomming

Vertroue / bevoegdheid

Geskrewe kommunikasie

Ek kan duidelik en verstaanbaar skryf in verskillende formate om boodskappe aan verskillende gehore te kommunikeer

12345

Verbale kommunikasie- / aanbiedingsvaardighede

Ek kan inligting opsom en effektief kommunikeer wanneer ek met mense praat of aanbiedinge lewer

12345

Tydbestuur

Ek kan my tyd bestuur en my werklading prioritiseer om te verseker dat ek hoë kwaliteit werk lewer

12345

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Voorbeelde

Hoe om te ontwikkel

Bladsy 178

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede en afsnydatums bereik Probleemoplossing

Ek weet hoe om logiese, konstruktiewe en realistiese oplossings te vind wanneer ʼn probleem oor my pad kom

12345

Spanwerk

Ek kan effektief werk as ʼn lid van ʼn span om die span te help om doelwitte te bereik

12345

Leierskap

Ek kan ʼn reeks benaderings en tegnieke gebruik om ʼn span te lei om doelwitte te bereik

12345

IT-vaardighede

Ek kan Word, Excel, Power Point, ensovoorts, met selfvertroue gebruik

12345

Inligtingsvaardighede

Ek kan bronne van inligting vinnig en maklik kry. Ek kan hierdie bronne evalueer en bepaal of die inligting betroubaar is.

12345

Onafhanklikheid

Ek kan my eie werklading bestuur en take wat aan my gegee word met minimum toesighouding voltooi

12345

Aktiwiteit 25: Persoonlike ontwikkelingsplan 1) Lys jou top vyf vaardighede (dinge waarin jy goed is).

2) Lys die vyf waardes wat die belangrikste vir jou is.

3) Lys jou top vyf sterkpunte (Om seker te maak, vra jouself of familie, vriende of kollegas sal saamstem).

4) Lys die vyf areas waarin jy moet ontwikkel of verbeter.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 179

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 5) Lys vyf areas van belangstelling.

6) Lys vyf goed wat jy wil hê, wat belangrik is.

7) Identifiseer areas vir geleenthede (byvoorbeeld ʼn nuwe pos wat oopgegaan het waarvoor jy kan aansoek doen).

8) Watter poste lyk opwindend of het moontlike potensiaal vir jou?

9) Watter vaardighede is nodig om jouself te ontwikkel vir die bogenoemde poste?

10) Ontwikkel ʼn aksieplan. Gebaseer op die vorige vrae, lys vyf sleuteldoelwitte om dit te bereik.

Voltooi die plan, druk dit uit en sit dit op ʼn plek waar jy dit die heeltyd kan sien. Hersien dit gereeld om te bepaal of jy jou doelwitte bereik.

SKRYF JOU NAAM HIER NEER – 2015 PERSOONLIKE ONTWIKKELINGSPLAN Spesifieke Doelwit

Meetbaar

Bereikbaar

Toepaslikheid

Tydsraam-

Bereik

werk

J/N

Byvoorbeeld:

Woon alle

Ja, met die

Die verkope-

5 weke in die

Neem ʼn verkope-

sessies by

ondersteuning

sertifikaat

klas.

en voltooi

van familie om

ondersteun my

Mei/Junie

opdragte.

aandklasse by

doel om

tydsraam-

Ontvang

te woon.

gekwalifiseerd te

werk

klas

sertifikaat.

wees in ʼn pos as verkoopsverteenwoordiger.

Aktiwiteit 26: Kom uiteindelik daar uit “Daar is net nie genoeg ure in die dag nie,” het ʼn duidelik-geteisterde Vanya Pillay gekla.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 180

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Vanya is ʼn verkoopsverteenwoordiger vir ʼn onderneming wat organiese produkte produseer.

Sy het vroeër by die fabriek omgegaan om monsters van die onderneming se jongste produkte te kry. Ongelukkig was die monsters nog nie reg nie, en sy is gedwing om ʼn uur te wag sodat die personeel kon verseker dat dit ordentlik voorberei en verpak is.

Die man waarvan sy hou: Net toe sy op pad was om te vertrek, was sy so opgewonde omdat die man waarvan sy al ʼn rukkie hou haar oorgeroep het na sy lessenaar om haar te vertel van ʼn fliek wat hy onlangs gesien het. Hulle het vir meer as ʼn uur en ʼn half gestaan en gesels, toe Vanya na ontvangs geroep is om ʼn kliënt se navrae te hanteer.

Tyd gemors is tyd verlore: Om die kliënt se navraag te hanteer, het langer geneem as wat sy verwag het. Vanya moes elke departement in die fabriek besoek om die oorsaak van die probleem op te spoor. Dit het die grootste deel van haar oggend opgeneem. Teen hierdie tyd het sy al heelwat stres ervaar, dit was reeds 14:00 die middag en sy het gehoop om die produk voor die einde van die dag aan ten minste vyf kliënte te demonstreer. Die verkoopsbestuurder het haar ingeroep om die nuwe advertensieveldtog te bespreek en daarna kon Vanya die fabriek uiteindelik verlaat. Dit was reeds 15: 30 toe Vanya haar eerste oproep kon maak.

(Blem, 2010: 194) 1) Identifiseer die probleme wat Vanya se dilemma veroorsaak het.

2) Wat kon Vanya gedoen het om haar tydsbestuurprobleem op te los?

Aktiwiteit 27: Gevallestudie Johannesburg Satelliete As ʼn verkoopspersoon van Johannesburg Satelliete, verkoop jy satellietskottels vir huise, woonstelle en besighede. Nadat jy ʼn satellietskottel vir John Gabriel se huis geïnstalleer het, vra jy hom vir ʼn verwysing. John stel voor dat jy sy swaer, Riaan Immelman, kontak. Meneer Immelman is ʼn welbekende argitek wat unieke wonings ontwerp en bou. Jou doelwit is om ʼn satellietskottel vir meneer Immelman se kantoor en huis te verkoop en hoop dat hy dit ook sal installeer in die huise wat hy bou. Hy is verseker ʼn invloedryke man en ʼn goeie verwysing van hom aan sy kliënte kan sorg vir groot aantal verkope, dus is nog ʼn doelwit om verwysings van meneer Immelman te kry.

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 181

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede (Van Heerden & Drotsky, 2011: 154).

1) Na agt pogings het jy nou uiteindelik vir meneer Immelman op die telefoon. Wat sal jy sê om ʼn afspraak te kry en sodoende die begin van die fases om nog verwysings te kry aan die gang sit?

2) Jy kry die afspraak en is nou in meneer Immelman se kantoor; jy probeer hom oorreed om die satellietskottel vir sy huis en kantoor te koop. Iewers tydens die aanbieding gaan jy hom vra vir ʼn verwysing. Wat sal jy sê?

3) Meneer Immelman koop ʼn satellietskottel vir sy huis, maar nie vir sy kantoor nie. Jy installeer dit self, en spandeer dan vyftien minute om vir meneer en mevrou Immelman, asook hul tienerseun te wys hoe om dit te gebruik. Voordat jy vertrek, hoe sal jy vra vir ʼn verwysing?

4) Drie maande na die installering gesels jy weer met meneer Immelman. Hoe sal jy vir ʼn verwysing vra?

Aktiwiteit 28: Vrae 1) Onderskei tussen drie tipes behoeftevoldoening aanbiedinge.

2) Lys die riglyne om te volg in die beplanning van ʼn effektiewe aanbieding.

3) Watter riglyne moet gevolg word wanneer ʼn oorredingsvoorlegging opgestel word?

4) Hoe sal jy jou verkoopsaanbieding evalueer?

Aktiwiteit 29: Na-verkopediens vir kliënte-verhouding bemarking Jy het ʼn aantal kontakte oorgeneem van ʼn ander verkoopspersoon, Piet Pers. Die meeste van hierdie kontakte het nog nooit van TimNet gekoop nie. Twee kontakte het netwerke gekoop vanaf Piet: mevrou Dina Strydom van Strydom Ontwerp en juffrou Clarissa Koen, eienaar van Piccadilly Studio. Jy wil seker maak dat hierdie verkope goeie na-verkopediens gelewer het.

(Manning, Ahearne & Reece, 2012: 338) Vrae: 1) Met wie moet daar gepraat word in TimNet, voordat deurvloei en opvolg gedoen kan word vir elkeen van die kliënte? Wat moet jy eers uitvind?

2) Wat sal jou opvolgstrategie vir elke kliënt wees?

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 182

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede 3) Lys en beskryf vyf belangrike tipes diensgedrag wat belangrik is.

4) Dink jy daar is uitbreidingsverkope-geleenthede vir hierdie twee kontrakte? Watter voorgestelde verkoopmetodes sal jy oorweeg?

Studie-eenheid 5: Professionele verkoopsvaardighede

Bladsy 183

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

WOORDELYS IN AFRIKAANS EN ENGELS

Afrikaans

Engels

Aarsel

Stall

Afrigting

Coaching

Afslyting

Attrition

Begeerte

Want

Behoefte

Need

Bekwaamheid

Competency

Bemarkingsinligtingsisteem (BIS)

Marketing information system (MIS)

Bemarkingsmengsel

Marketing mix

Besware

Objections

Deurvloei

Follow-through

Duursame goedere

Durable goods

Dwang

Coercive

Eienskap

Feature

Eindig-rondom

End-around

Elektroniese pos

E-mail

Geblikte

Canned

Geheuestokkie

Flash drive

Gesaghebbend

Authoritative

Haalbaar

Attainable

Idee-keuring

Idea screening

Inbelsentrums

Call centers

Jurie van uitvoerende opinie

Jury of executive opinion

Kandidaat

Prospect

Klagtes

Complaints

Kop-aan-kop

Head-to-head

Woordelys in Afrikaans en Engels

Bladsy 184

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Kuberruimte

Cyberspace

Lukraak

Randomly

Meetbaar

Measurable

Motief

Motivation

Netwerk

Networking

Nie-duursame goedere

Non-durable goods

Oorreding

Persuasion

Opvolg

Follow-up

Oudit

Audit

Outomatiese-verkope-kiosk

Automated sales kiosk

PasaangeĂŤr

Pace-setting

Prestasie-evaluering

Performance appraisals

Realisties

Realistic

Samewerkend

Affiliative

Skootrekenaar

Laptop

Spesifiek

Specific

Tydgebonde

Time-bound

Tydsbestuur

Time management

Uitgebreide verkope

Expansion-selling

Vaardigheid

Skill

Verbruikersvoordele

Consumer benefits

Verdeel en oorwin

Divide and conquer

Verkoopskwotas

Sales quotas

Verkope-afsluiting

Trial close

Verslagdoening

Reporting

Voordeel

Advantage

Voorlegging

Presentation

Woordelys in Afrikaans en Engels

Bladsy 185

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Vooruitskatting

Forecast

Werwing

Recruitment

Woordelys in Afrikaans en Engels

Bladsy 186

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

BRONNE Abratt, R., Connett, B.I. & Blem, N. 2000. Sales Management. 2nd edition. Sandton: Heinemann.

Blem, N. 2010. Achieving excellence in selling: A South African approach. 3rd edition.

Cape Town: Oxford University Press.

Cant, M. 2013. Essentials of marketing. 3rd edition. Lansdowne: Juta.

Du Plessis, P.J. & Rousseau, G.G. 2011. Buyer behaviour. Understanding consumer psychology and marketing. 4th edition. Cape Town: Oxford University Press.

Du Plessis, P.J., Strydom, J.W. & Jooste, C.J. 2012. Marketing Management. 6th edition.

Lansdowne: Juta.

Eades, M.K. 2004. The new solution selling. The revolutionary sales process that is changing the way people sell. New York: McGraw-Hill.

Hayton, G. & Loveder, P. 1991. Skills audits. Tafe: National Centre for Research and Development Pty. Ltd. Honeycutt, E.D., Ford, J.B. & Simintiras, A.C. 2003. Sales Management: A global perspective. Londen en New York: Routledge.

Jobber, D. & Lancaster, G. 2012. Selling and sales management. 9th edition. Essex: Pearson.

Lamb, C.W., Hair, J.F., McDaniel, C., Boshoff, C., Terblanche, N., Elliott, R. & Klopper, H.B. 2013. Marketing. 4th edition. Cape Town: Oxford University Press.

Manning, G.L., Ahearne, M. & Reece, B.L. 2012. Selling today. 12th edition. New Jersey: Prentice Hall.

Micu, D., Ifrim, L., Daraban, C. & Purdescu, C. 2012. Cross-function linkages between marketing and the other business functions in an industrial organisation. U.P.B Scientific Bulleting Series D, vol. 74, no. 3, pp 241-252.

Mooradian, T.A., Matzler, K. & Ring, L.J. 2012. Strategic marketing. New Jersey: Pearson.

Mpinganjira, M. & Dos Santos, M.A.O. 2013. Consumer behaviour: South African psychology and marketing applications. Cape Town: Oxford University Press.

Odendal, F.F. et al. 1994. Verklarende Handwoordeboek van die Afrikaanse Taal. Perskor: Midrand.

Parumasur, S.B. & Roberts-Lombard, M. 2013. Consumer behaviour. 2nd edition.

Lansdowne: Juta.

Bronne

Bladsy 187

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede Sample, J. 2011. Salesperson development report. Ohio: Watterson & Associates.

Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. 2010. Consumer behaviour. 10th edition. Essex: Pearson.

Simpkins, R.A. 2004. The secrets of great sales management. New York: AMACOM. Strydom, J.W., Cant, M.C. & Jooste, C.J. 2004. Marketing Management. 4th edition.

Lansdowne: Juta.

Van Heerden, C.H. & Drotsky, A. 2011. Personal selling. 2nd edition. Lansdowne: Juta.

Visser, G. 2000. Sales management. A practical guide for learners and practitioners.

Sandton: Heinemann.

Wilner, J.D. 1998. Seven secrets to successful sales management. The sales managerâ&#x20AC;&#x2122;s manual. Florida: CRC Press.

Bronne

Bladsy 188

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede

SELFEVALUERINGSRIGLYNE Aktiwiteit 1

Riglyne (Studie-eenheid 1) Lees die stellings aandagtig deur. Verwys na paragraaf 1.8.4. en beantwoord dan die vrae.

2

Lees die gevallestudie aandagtig deur. Verwys na paragraaf 1.9.4 en beantwoord dan die vrae.

3

Verwys na paragraaf 1.7 en beantwoord dan die vrae.

4

Verwys na gedeelte 1.6 wat handel oor nuwe produkontwikkeling en beantwoord dan die vrae.

5

Verwys na gedeelte 1.5 wat handel oor markinligting, asook die BIS, en beantwoord dan die vrae.

Aktiwiteit 6

Riglyne (Studie-eenheid 2) Verwys weer na paragraaf 2.5.3 oor die motiveringsfaktore en beantwoord die vrae.

7

Verwys na paragraaf 2.5.2 wat handel oor Maslow se hiĂŤrargie.

8

Verwys na paragraaf 2.6.1 en beantwoord dan die vrae. Lees die gevallestudie aandagtig deur.

9

Verwys na paragraaf 2.7.2 wat handel oor direkte bemarking en beantwoord dan die vrae.

10

Werk deur die gedeelte wat handel oor besware en klagtes en formuleer dan jou reaksie.

11

Aktiwiteit 12

Gebruik paragraaf 2.9 en 2.10 om die gevallestudie se vrae te beantwoord.

Riglyne (Studie-eenheid 3) Gebruik paragraaf 3.5.1 wat handel oor die Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel en stel dan jou eie Strategiese/Raadplegende Verkoopsmodel op. Onthou, vir elke stap is daar drie voorskrifte.

13

Gebruik die voorbeeld in paragraaf 3.6.1 en beantwoord die vraag.

14

Werk deur die paragraaf 3.6 oor verkoopsbegrotings en beantwoord dan die

Selfevalueringsriglyne

Bladsy 189

PSS307 Professionele Verkoopsvaardighede vraag in opstelvorm.

15

Lees deur paragraaf 3.6.8 asook 3.8 en beantwoord dan die vraag.

16

Gebruik paragraaf 3.9 om die vrae te beantwoord.

17

Gebruik paragraaf 3.9 en skryf slegs die hoofpunte wat jy sal aanspreek tydens die voorlegging neer.

Aktiwiteit

Riglyne (Studie-eenheid 4)

18

Bestudeer paragraaf 4.5 en beantwoord elke vraag afsonderlik.

19

Hierdie aktiwiteit handel oor self-evaluering en kan gebruik word om jou persoonlike leierskapanalise op te stel; hersien hierdie analise gereeld en probeer om jou swakpunte te verbeter.

20

Gebruik paragraaf 4.6 om die vrae te beantwoord.

21

Gebruik die verskillende gedeeltes van paragraaf 4.7 om die vrae te beantwoord.

22

Die antwoorde kom uit die verskillende subparagrawe van paragraaf 4.8.

23

Gebruik paragraaf 4.9 om die vraag te beantwoord, die voorbeelde kan enige voorbeelde relevant tot die verkope-industrie wees.

Aktiwiteit 24

Riglyne (Studie-eenheid 5) Aktiwiteit 1 word voltooi volgens jou persoonlikheid en jou persoonlike vaardighede. Wees eerlik.

25

Werk deur paragraaf 5.6, maar maak dit van toepassing op jou eie persoonlike ontwikkeling.

26

Gebruik paragraaf 5.7 en beantwoord dan die vrae.

27

Gebruik paragraaf 5.8 wat handel oor persoonlike netwerkgeleenthede, asook verwysings, en beantwoord dan die vrae.

28

Werk deur paragraaf 5.9 en beantwoord dan die vrae.

29

Paragraaf 5.10 handel oor na-verkopediens. Werk deur die gedeelte en beantwoord dan die vrae toepaslik.

Selfevalueringsriglyne

Bladsy 190

c Kopiereg 2015 Onder redaksie van: Paul JN Steyn, BA (PU vir CHO), THOC (POK), DEd (Unisa) Skrywer: Erika Zeelie Onderwysontwerp, bladuitleg en taalversorging: Dr. Daleen van Niekerk ’n Publikasie van Akademia.

Alle regte voorbehou.

Adres: H.v. D.F. Malanrylaan & Eendrachtstraat, Kloofsig, Pretoria Posadres: Posbus 11760, Centurion, 0046 Tel: 0861 222 888 E-pos: diens@akademia.ac.za Webtuiste: www.akademia.ac.za

Geen gedeelte van hierdie boek mag sonder die skriftelike toestemming van die uitgewers gereproduseer of in enige vorm of deur enige middel weergegee word nie, hetsy elektronies of deur fotokopiëring, plaat- of bandopnames, vermikrofilming of enige ander stelsel van inligtingsbewaring nie. Enige ongemagtigde weergawe van hierdie werk sal as ’n skending van kopiereg beskou word en die dader sal aanspreeklik gehou word onder siviele asook strafreg.

www.akademia.ac.za