PT - Learning Unit 8 - AR

PROTOCOLO DE EVENTOS

Conteúdos de aprendizagem SUBUNIDADE 1: Definição de protocolo SUBUNIDADE 2: Protocolo de eventos SUBUNIDADE 3: Categorização de eventos SUBUNIDADE 4: Eventos especiais SUBUNIDADE 5: Pontos críticos potenciais SUBUNIDADE 6: Protocolo de comunicação de eventos

Horas de contacto:

8

Horas de trabalho:

25

Objetivos da unidade Ações / Resultados Definir um protocolo para um evento específico Organizar e monitorizar a implementação do protocolo Conhecimentos

Legislação, regulamentos e padrões nacionais relacionados com diferentes tipos de protocolos de eventos Etiqueta e/ou estilos de comunicação estabelecidos em diferentes comunidades profissionais, setores empresariais, grupos etários, etc.

Diferenças culturais entre representantes de diferentes grupos-alvo, incluindo características nacionais específicas Regras de protocolos internacionais Normas internacionais de protocolo e regulamentos na implementação de eventos

Aptidões

Compatibilizar as regras e procedimentos de protocolo com as características específicas do evento, participantes e requisitos dos clientes e/ou patrocinadores Definir regras claras e compreensíveis relacionadas com aspetos variados do planeamento, organização e implementação de eventos Discutir as regras com profissionais envolvidos no planeamento, organização e execução de eventos e alterar requisitos definidos, se necessário Identificar potenciais pontos críticos e sugerir ações preventivas

Competências Selecionar de forma autónoma as normas, regras/procedimentos e requisitos de protocolo a aplicar num determinado evento Liderar a monotorização da implementação do protocolo de evento definido, seguindo o programa, normas e requisitos Adaptar o protocolo do evento baseado na reflexão, feedback, conquistas próprias, dificuldades e fraquezas Instruir os membros da equipa responsáveis e os representantes do cliente sobre o protocolo de evento definido Resolver problemas que possam surgir na fase de preparação de eventos

SUMÁRIO Esta unidade de formação explica a essência dos protocolos de eventos em diferentes contextos.

Primeiro que tudo, o protocolo depende do teor do evento – celebração, educação, marketing ou reunião. Por protocolo entende-se um sistema de regras explicativo da conduta e procedimentos a serem seguidos em situações formais. Num contexto mais amplo, pode ser visto como as práticas existentes durante o contacto entre duas nações. O protocolo é o enquadramento que permite uma comunicação eficaz entre vários tipos de líderes e os seus representantes.

O protocolo de eventos é a norma sobre a qual o evento é organizado. Para que seja possível fazer alterações a um evento em curso, o protocolo tem de ser flexível e adaptável aos vários participantes do contexto social ou político.

PALAVRAS-CHAVE Protocolo, protocolo de eventos, evento especial, evento intra-institucional, evento de filial, evento regional, principais canais de comunicação do evento, protocolo de chegada, protocolo de bandeira, protocolo de acomodação.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

3

SUBUNIDADE 1: DEFINIÇÃO DE PROTOCOLO A palavra “protocolo” é de origem grega e na Idade Média era sinónimo de arquivo de documentos e preservação de arquivos. No Império Bizantino, a palavra também significava a primeira parte de um documento composto por expressões solenes que listavamm os participantes que aceitavam o documento. Mais tarde, este termo passa a aplicar-se a regras de conduta geral de atividade.

Protocolo define-se como um sistema de normas que explicam a conduta e procedimentos corretos a seguir numa situação formal. Numa escala mais alargada, a essência do protocolo define-se pelas práticas desenvolvidas entre nações aquando dos contactos que estabelecem entre si. O protocolo é um enquadramento que facilita uma comunicação efetiva entre vários tipos de líderes e os seus representantes. Embora ao longo dos anos alguma da tradicional pompa e circunstância cerimonial tenha sido descartada, ter um comportamento adequado em situações formais é ainda bastante importante para manter relações positivas e respeitosas com líderes locais e estatais e outros dignatários.

Da mesma forma, a etiqueta aborda o conjunto de maneiras requisitadas pelos costumes, hábitos ou posição de autoridade. É aceite como comportamento adequado quando as pessoas se relacionam e mantêm o respeito pelos direitos e dignidade dos

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

4

outros. Em suma, etiqueta representa boas maneiras. Assim como acontecia em tempos idos, há determinadas regras a seguir para que nos apresentemos sem embaraço e de forma adequada e com cortesia para com os outros.

Por definição, “protocolo” geralmente refere-se a costumes e regras de educação e cortesia entre indivíduos e a sociedade. Para Governos, nações, empresas e organizações, o protocolo é um sistema de convenções, procedimentos e símbolos que expressam a sua identidade e facilitam as relações entre si. Seguir o protocolo permite uma previsibilidade sobre as interações entre as pessoas e proporciona um enquadramento social básico no qual se opera.

O Protocolo Diplomático é um protocolo especial, constituindo-se como um conjunto de regras de conduta que se estabelecem no âmbito das relações com representantes oficiais de diferentes Estados. É uma representação externa de respeito que devem entre si face na pessoa dos seus representantes. Este tipo de protocolo implica dois tipos de regras: 1) estabelecidas dentro de um país específico e respeitadas pelos oficiais do país de residência nas relações que estabelecem com representantes de outros países e pessoas; 2) estabelecidas como normas de autoridade civil vinculativas nas relações entre representantes de países diferentes quando estão no território do país de residência, assim como nas relações entre dirigentes do país de residência e dirigentes estrangeiros a residir no país de origem. O poder do Protocolo Diplomático é moralmente político, no entanto, algumas das regras têm poder legal.

SUBUNIDADE 2: PROTOCOLO DE EVENTOS O protocolo de um evento constitui as normas sobre as quais aquele é organizado. Ele deve ser flexível e adaptável aos vários participantes do contexto social ou político. Um manual oficial tornar-se-ia rapidamente numa “Bíblia do Protocolo”, resultando em inflexibilidade. Por este motivo, as regras e procedimentos do protocolo devem corresponder às características específicas do evento, dos participantes e aos requisitos do cliente e/ou patrocinadores.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

5

“Nunca consigo lembrar-me. O telemóvel É à esquerda ou à direita?

Devem ser definidas regras claras e compreensíveis relacionadas com o planeamento, organização e execução do evento, que devem posteriormente ser discutidas com os profissionais envolvidos em todas as fases do evento e modificadas, se necessário.

SUBUNIDADE 3: CATEGORIZAÇÃO DE EVENTOS Primeiramente, importa referir que o protocolo de um evento depende do tipo de evento. Este pode ser descrito como uma reunião pública com o propósito de celebração, educação, marketing ou reunião e pode ser classificado pela sua dimensão, tipo e contexto. É muito difícil dividir e categorizar diferentes tipos de eventos, campanhas, atuações, festas, festividades e fóruns variados, porque estão em constante simbiose, sobrepondo-se uns aos outros, e os géneros são numerosos e têm muitos estilos, tendências e variedades.

Virtualmente, qualquer evento privado, corporativo, de sucursal ou qualquer outro evento pode tornar-se de caráter especial, desde que seja diferente dos restantes e seja elaborado por profissionais competentes que trabalhem com criatividade e zelo, procurando e alcançando a sua componente atrativa e única.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

6

No entanto, pode chegar-se a uma caracterização geral dos diferentes tipos de eventos, tendo sempre em conta que podem misturar-se, sintetizar-se criativamente no âmbito conceptual e estético, para que sejam lembrados durante muito tempo e alcancem o seu efeito e propósito máximos. 

Categorização de eventos:



Eventos mundiais;



Eventos especiais;



Eventos e fóruns empresariais e industriais;



Eventos corporativos;



Eventos políticos;



Eventos de caridade;



Feriados municipais ou festividades locais;



Eventos musicais e artísticos;



Eventos infantis;



Eventos desportivos;



Eventos pessoais, familiares, privados;



Eventos e feriados oficiais nacionais, internacionais;



Festivais de todo o tipo.

É complexo descrever as razões que levam a organizar um determinado evento devido à sua diversidade e multiplicidade. Por norma, o motivo não é apenas um, mas sim um conjunto de razões que requer e impõe a organização de qualquer evento particular.

Classificação genérica dos motivos de organização de um evento: 

Necessidade do evento. O contexto pode não impor uma necessidade específica e direta de organização de um evento. Requere-se a realização de determinadas atividades e a resolução de uma tarefa específica não relacionada com a situação atual e o contexto não é imperativa e melhora o processo adicionando novos elementos e redesenhando processos. São exemplo deste tipo de eventos seminários mensais ou anuais e reuniões de caráter provisório. Este são eventos especiais pré-programados e não originados por alterações no meio. Geralmente, são eventos periódicos e outros também enquadrados na política de base das empresas, como o caso de eventos pessoais ou relativos a celebrações.



Alterações no meio. O surgimento de mudanças no meio interno e externo, bem como ameaças visíveis ou até certo ponto previsíveis, podem originar falta de

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

7

preparação da instituição. Estas alterações podem apresentar-se como boas oportunidades de mudança ou tendências negativas e ameaças a que a empresa necessita de responder adequadamente através de um evento especial.

Frequentemente, estas mudanças estão associadas com os termos “fracasso” ou “sucesso”, que representam os limites inferiores e superiores do conjunto de possíveis mudanças. Em muitos casos, os sucessos da empresa e a sua boa posição no mercado levam a um comportamento quase apático ou não concordante com as sinergias de sucesso e a possibilidade da sua multiplicação, organizando eventos especiais para reagir com intensidade equivalente tanto em caso de fracasso como sucesso e gerir adequadamente o risco e explorar as melhores oportunidades possíveis. 

Mal-entendidos (diferenças) nas perceções e atitudes. De facto, há discrepâncias persistentes entre a realidade objetiva, perceções subjetivas e ideias sobre o assunto, isto é, o que é a realidade, o que se assume ser e o que deveria ser. As inconsistências podem relacionar-se com o ritmo ou lógica de um processo dos meios interno ou externo e com as discrepâncias entre o esforço e os recursos investidos pela empresa e as expetativas e atitudes do público. O registo de mudanças reais ou previstas nas perceções deve ser seriamente analisado. Na prática, estas mudanças podem não ocorrer ou, se ocorrerem, serão a curto prazo e não muito significativas em termos de características e influência. Isto impõe uma espera e paciência consideráveis, um atraso no tempo ou uma seleção precisa do momento para o evento. Pode acontecer que, durante o período de preparação do evento, surjam mudanças nas perceções que tornem inútil a implementação do evento planificado. A dinâmica do mercado e as mudanças nas perceções e atitudes não devem levar a decisões de risco precipitadas e irracionais.



A emergência de novas tecnologias, conhecimentos, produtos ou serviços. Na maioria das vezes, estes são eventos relacionados com negócios, comércio, formação, ciência, cultura e arte: promoções e vendas, novo produtos e linhas de assistência; exposições e feiras empresariais; leilões de arte; congressos; conferências; simpósios; festivais de cinema; festivais de música; desfiles de moda, etc.



Questões demográficas, energéticas, ambientais, étnicas, sociais, culturais, de saúde e outros aspetos globais. Este grupo inclui eventos como “O Dia da Terra”, “Campanhas Anti-Spin”, “Dia Mundial Sem Fumar”, “Dia Sem Carros”, entre outros.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

8

SUBUNIDADE 4: EVENTOS ESPECIAIS Eventos especiais são eventos específicos como festivais, atribuições de prémios, entrevistas, conferências de imprensa, eventos de grandes dimensões ou exposições itinerantes.

De uma maneira geral, são eventos que produzem um efeito benéfico na imagem da companhia ou marca. Uma série de ações profissionais de relações públicas resulta num extenso feedback positivo do público-alvo, manifestado numa crescente lealdade à companhia e interesse exponencial de possíveis clientes.

De acordo com a sua dimensão e influência, os eventos de cariz especial podem ser classificados da seguinte forma: 1.

Eventos intrainstitucionais. Dizem respeito à empresa, às suas unidades,

subdivisões e “público interno”, como é o caso de workshops, trabalho de equipa relacionado com as políticas da instituição ou a requalificação da equipa para adquirir novas competências. Tais eventos e os resultados obtidos estão indiretamente relacionados com audiências externas, público-alvo e utilitários de produtos e serviços.

2.

Eventos de filiais locais. Estão relacionados com as entidades/objetos

locais importantes no segmento/setor, tendo frequentemente um carácter operacional de trabalho e promoção. Por exemplo, a sincronização dos esforços de hoteleiros, agentes da restauração, operadores turísticos, comerciantes, empresas de desporto, instituições históricas e culturais, antes das épocas turísticas sazonais.

Esta categoria inclui eventos especiais que apresentam os resultados ou serviços de um ou mais setores das companhias locais (indústria ligeira, refrigerantes, produtos alimentares, etc.).

3.

Eventos regionais. São aqueles que, independentemente da sua

especificidade, têm impacto na região onde ocorrem e noutras audiências. Os participantes são maioritariamente representantes de empresas da região.

Estes eventos têm um impacto significativo no desenvolvimento económico, cultural e histórico da região, refletindo-se nos media. Podem ser eventos pontuais, mas mais frequentemente acontecem de forma periódica, afirmando-se como uma tradição.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

9

4.

Eventos nacionais. Nestes eventos especiais, os participantes, funções e

objetivos relacionam-se com mais do que uma região ou setor do país. Estão incluídos eventos como todos os congressos políticos nacionais, conferências, eventos desportivos, festivais, feiras e muito mais.

5.

Eventos internacionais. Estes vão além das fronteiras estatais, regionais e

setoriais. Os seus participantes são predominantemente estrangeiros e os objetivos, funções e resultados são a nível mais alargado que o nacional.

6.

Eventos (únicos) memoráveis. Tratam-se de eventos de carácter

normalmente tradicional, de algum renome e que se identificam com o espírito de uma região, cidade ou estado. São abrangentes, populares, prestigiados, influentes, com vasto interesse e atenção, muito divulgados na comunicação social e contribuem para o aumento do turismo e da economia.

7.

Eventos intercontinentais. Estes são eventos especiais de grande escala

que afetam toda a economia ou grandes setores da mesma e que se refletem na imprensa global; são de grande prestígio, popularidade e alcançam uma audiência de milhões de pessoas. São exemplos destes eventos Exposições Mundiais, os Jogos Olímpicos, Campeonatos Mundiais, entre outros.

A natureza condicional desta categorização é predeterminada pelo uso de mais do que um critério ou atributo, mas é suficientemente clara em termos de diferenciação e classificação de eventos especiais, de acordo com dimensão, influência e participantes. Um evento pode enquadrar-se simultaneamente em duas ou mais categorias.

A organização deste tipo de eventos pode ser levada a cabo de formas distintas, de acordo com os objetivos traçados. Também é de extrema importância o tipo ou perfil do evento, a sua dimensão, o orçamento e a pertença ou não à atividade específica da organização. É importante delinear os objetivos pois, em muitos casos, o evento não gera necessariamente dividendos financeiros, servindo antes para construir uma imagem, reputação, afirmação do nome de uma marca, etc. Existem, claro, eventos, como feiras profissionais e exposições, em que se pretende também obter lucro. O número de participantes do evento, o público, o orçamento e a dimensão determinam, em grande escala, a abordagem a escolher para o evento.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

10

SUBUNIDADE 5: PONTOS CRÍTICOS POTENCIAIS

O passo seguinte é identificar pontos críticos potenciais e sugerir medidas preventivas.

O protocolo aplica-se sempre que haja interação entre indivíduos, levantando-se questões apenas quando há diferenças culturais ou de patente oficial entre si (i.e. quando as pessoas não estão cientes das regras).

Eis algumas questões que deve colocar quando suspeita que podem surgir problemas de protocolo: 

Quais são as posições organizacionais ou informais dos envolvidos?



É aconselhável envolver outras pessoas ou instituições? Quem deve estabelecer

o contacto? 

É necessário um convite formal? Quem é o signatário apropriado? Isto não

implica a necessidade de uma cópia impressa – pode ser suficiente um email da pessoa certa. De qualquer forma, é útil incluir num convite um contacto logístico ou de programa, especialmente se o signatário for um dirigente sénior. 

Qual é a forma correta de se dirigir aos destinatários?



Quem irá enviar um agradecimento depois do evento?



Quem é a escolha certa para receber e escoltar um visitante e fazer as

apresentações? Pode ou não ser a mesma pessoa para todas as atividades? Em que local vão receber os visitantes? 

Se o seu evento tiver um programa de comunicações, quem irá presidir a sessão

de abertura/apresentar os homenageados/acompanhar os convidados na plateia? 

Há outros aspetos sobre lugares atribuídos ou reservados que deve considerar?



Quais são as necessidades de uma delegação ou staff de acompanhamento –

programa e acomodações separados ou ficam com a equipa principal? 

Será necessário algum seguimento além de um agradecimento? Quem ficará

com essa responsabilidade e será incluído na situação?

SUBUNIDADE 6: PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO DE EVENTOS Por vezes, durante os eventos, é necessário disseminar informação oficial, como alterações na programação, do local do evento ou na ordem dos oradores, ajustes de

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

11

horários ou outras questões. O protocolo de comunicação requere o cumprimento da estrutura hierárquica que permite uma disseminação suave e atempada da informação.

Coordenador do evento Organizador do evento Gestor do atendimento ao cliente do evento Gestor do evento Assistente do evento Abaixo descrevem-se alguns dos métodos oficiais de comunicação a que todos os participantes devem ter acesso durante os eventos. Antes dos eventos, o grosso da informação (i.e., datas finais, lista de participantes confirmados, etc.) pode ser enviada através de email.

Principais canais de comunicação Para divulgação de eventos a decorrer, o protocolo é recorrer aos principais canais de comunicação, como por exemplo email, Twitter ou Facebook. Os participantes num evento devem ser informados sobre os canais oficiais de divulgação relacionados com o evento em curso. Deve assegurar-se de que várias pessoas na sua equipa conseguem aceder aos canais no evento. Serão utilizados outros métodos de comunicação para fazer chegar notícias urgentes aos participantes, mas a comunicação oficial será feita pelos canais principais.

Divulgação alargada Caso seja necessário mais espaço para explicar algo detalhadamente, a informação deve ser adicionada ao website, com uma ligação partilhada no Twitter, Facebook, etc. Os organizadores devem também ter uma cópia dessa informação.

Presencial Os organizadores empenham-se em contactar todos os participantes, normalmente, percorrendo o local do evento.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

12

Será fornecido aos voluntários o econteúdo específico do comunicado, mas tudo o que seja discutido além desse conteúdo não é necessariamente a comunicação oficial - é preferível que se reencaminhe para os canais principais de comunicação.

Telefone Os participantes poderão ser contactados por mensagem ou telefone, através do número fornecido no formulário de inscrição. No entanto, a experiência demonstra que, muitas vezes, o número fornecido não corresponde à pessoa que irá estar presente ou simplesmente não funciona. Desta forma, este não deve ser o método oficial de comunicação, mas sim uma das formas de recordar os participantes que devem consultar as principais fontes de informação: Twitter, Facebook, email, etc. Algumas informações podem ser publicadas através de outros canais de comunicação, mas serão sempre reenviadas pelos principais sistemas de comunicação (ou website) ou será indicado aos participantes para verificarem o principal meio de comunicação ou contactarem os organizadores. Em suma, é recomendável que vários membros das equipas participantes sigam os principais canais de comunicação.

Protocolo de reuniões internacionais Protocolo de chegada Alguns aspetos a considerar: 

As personalidades ou convidados virão de fora da cidade?



São de alto cargo o suficiente para serem recebidos no aeroporto e no hotel

antes do evento ou devem ir por eles próprios até ao recinto? 

Fará com que entreguem um aperitivo ou garrafa de vinho ao quarto dos

mesmos? 

Você ou alguém da sua organização será anfitrião num jantar na noite anterior

ao evento?

Protocolo de bandeira 

O lugar de honra é à esquerda da plateia (acima do ombro direito do orador).



A bandeira nacional do país de acolhimento tem o lugar de honra, seguida

pelas bandeiras do estado, cidade, universidade, organização, etc.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

13

Protocolo de lugares sentados Existem diferentes tipos de protocolos de acomodação: 

Sala de formação – ideal para grupos que necessitam de tirar notas.



Conferência – ideal para grupos inferiores a 20 elementos que irão criar

momentos de discussão e necessitam de tirar notas e recorrer a materiais. 

Em forma de U – ideal para grupos com menos de 30 elementos com um

dinamizador, muitos momentos de discussão e necessidade de escrever ou consultar materiais. 

Quadrado oco – ideal para grupos com menos de 40 elementos com muitos

momentos de debate e necessidade de escrever ou consultar materiais. 

Grupos de trabalho – ideal para grupos de qualquer tamanho que possam

necessitar de se desdobrar em grupos mais pequenos. 

Auditório – ideal para grupos de qualquer tamanho onde haja poucos

momentos de debate ou não necessitem de consultar materiais.

A abordagem mais simples a seguir é a seguinte: 

Anfitrião e coanfitrião – à frente um do outro.



Convidado de honra – à direita do anfitrião.



Convidado com a segunda posição superior – à direita do coanfitrião.



Posto isto, sente todos de acordo com o cargo, alternando entre ambos os

lados do anfitrião e coanfitrião. 

Seja consciente do equilíbrio homem/mulher, conhecimento do idioma,

sobreposição de interesses ou experiência.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

14



Ocasionalmente, o melhor plano de acolhimento pode necessitar de que se

quebre o protocolo. Por exemplo: eventos informais; sentar os convidados com base no que têm em comum ao invés da sua patente; constrangimentos de tempo dos oradores; preferências dos diretores.

Lembranças 

Lembre-se de incluir lembranças para os oradores e presentes de maior

qualidade para as personalidades/convidados. 

Pense no que enquadra melhor no tema do evento, nos gostos e interesses dos

diretores, na instituição ou na localização. Idealmente, apresente uma lembrança que espelhe o espírito e valores da instituição ou causa que são importantes para o anfitrião. 

Obeas de artistas locais e comida tradicional são sempre itens de oferta

apropriados a ter em conta. 

Não esquecer que a apresentação da oferta é tão importante como ela em si.

Comunicação 

Baseie os seus princípios em normas culturais (por exemplo, o hábito de trocar

cartões de visita, o uso apropriado de piadas, etc.). 

Recorra a conversas sobre o recinto e a comida como desbloqueadores de

conversa. 

Ao comunicar com convidados que podem não ter o inglês como primeira

língua, fale calmamente e de forma clara, sem gritar. 

Acima de tudo, a comunicação é a chave da criação de uma experiência

positiva para os seus convidados, público e voluntários.

O protocolo de uma reunião ou evento com participantes representantes de várias culturas pode revelar-se um desafio.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

15

É importante recordar que, num ambiente internacional bastante diverso, os participantes têm as suas próprias etiquetas culturais, maneirismos e gestos. Alguns podem iniciar a reunião às 8 da manhã em ponto, outros podem fazer conversa de circunstância e outros podem ainda ter dificuldade em começar. É importante comunicar o objetivo da reunião a priori: qual o seu propósito e por que está a participar. Se possível, envie a ordem de trabalhos antecipadamente. Assim que haja um enquadramento estabelecido, os participantes podem compreender onde se encaixam.

Num evento multicultural, existirão também vários estilos de comunicação. Algumas culturas identificam-se mais com uma escuta ativa antes de falarem enquanto outras são impulsivas e emocionais. Ao invés de agrupar culturas semelhantes, tente misturá-las na reunião. Isto permite a criação de relações interculturais e de competências de comunicação interpessoal.

No final da reunião, resuma os tópicos principais discutidos para se assegurar de que todos os participantes estão de acordo. Simplifique significados para que nada se perca na tradução. Recorra a documentos de acompanhamento para minimizar qualquer confusão que possa existir.

Um dos principais papéis dos organizadores de reuniões e eventos é criar um ambiente seguro e garantir que todos os participantes se sentem confortáveis, aspeto que pode representar um desafio quando os participantes representam uma variedade de culturas e etnias.

Etiqueta e protocolo profissionais

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

16

“Não fales do meu cabelo e eu não falo das tuas calças”.

A etiqueta e o protocolo profissionais são importantes para criar uma comunicação profissional de sucesso. No entanto, quando tem de trabalhar com organizações estrangeiras, deve ter em mente que o que é válido no seu país pode não o ser noutras partes do mundo. Siga a máxima “Em Roma, sê romano”. Encontrará aqui algumas orientações úteis a esse respeito.

Investigue É de extrema importância e fundamental que estude as especificidades das relações profissionais do país em questão. Isto irá com certeza salvá-lo(a) de situações embaraçosas que poderiam afetar o seu negócio.

Lide com o cansaço Não deixe que o cansaço da viagem o(a) afete. Se tiver hipótese, chegue com alguns dias de antecedência para poder descansar e adaptar-se ao fuso horário diferente. Beba bastante água e limite o seu consumo de álcool e café pois a desidratação aumenta o sentimento de fadiga. Tente não se sobrecarregar antes da viagem pois irá sentir-se exausto(a). Outro truque a que pode recorrer é programar o seu despertador para o novo fuso horário alguns dias antes da viagem.

Misture-se com a multidão

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

17

“Tenho sempre dificuldade com o vestuário informal-elegante”

Quando chegar, certifique-se de que não atrapalha. Vista-se como as pessoas no país estrangeiro e tente comportar-se como elas. Aprenda palavras-chave e frases pois certamente ser-lhe-ão úteis e causará uma boa impressão.

Seja respeitador(a) Se não tiver uma opinião favorável em relação ao país que está a visitar, não a manifeste de forma alguma. Seja respeitador(a) sem mostrar condescendência.

Observe a hierarquia Averigue se a hierarquia do país se baseia na idade, género, etc., para ajudá-lo(a) a evitar situações embaraçosas. É necessário algum cuidado na forma como se dirige a outra pessoa, tendo em atenção o uso de diminutivos. Há algumas pessoas que gostam de aliviar o ambiente formal, mas é mais seguro apostar no uso de “Sr.” ou “Sra.”. No que respeita aos títulos, podem ter um peso extraordinário, pelo que o seu uso não deve ser menosprezado. A Alemanha é um dos países onde deve incluir “Professor”, “Engenheiro” e outros títulos quando se dirige a outra pessoa. Preste atenção a como os outros se apresentam e olham para os seus cartões de visita. Por outro lado, na Austrália, valorizam mais o trabalho feito e não se mostram particularmente impressionados com títulos.

Preste atenção ao papel de género Tome atenção se for viajar para um país onde a religião desempenha um papel crucial nas relações de género. Por exemplo, nos países árabes deve apertar a mão aos seus

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

18

parceiros de negócios, mas tocar numa mulher, mesmo que europeia, é considerado tabu.

Na Argentina, a mulher deve cumprimentar primeiro o homem.

Domine a política de troca de cartões de visita Memorize algumas regras importantes sobre troca de cartões de visita: o cartão deve estar em ótimas condições e deve entregá-lo pessoalmente. Nos países árabes nunca o entregue com a mão esquerda e se estiver em Singapura, Japão ou China, entregue e receba cartões de visita com ambas as mãos. Não se esqueça de entregar o seu cartão apenas de dentro de um porta-cartões. Espere ser apresentado a alguém e só então apresente o seu cartão. Quando receber um cartão de visita é aconselhável elogiar a qualidade do mesmo e guardá-lo no seu porta-cartões, não os guardando apenas de forma aleatória pois é sinal de desrespeito.

Não entre na privacidade de outrem O conceito de espaço pessoal é flexível: por exemplo, algumas pessoas podem sentir-se desconfortáveis se estiver demasiado próximo(a), mas manter uma distância curta pode ser perfeitamente normal em outras partes do mundo. Certifique-se de o que é típico em cada país de forma a não entrar no espaço pessoal da pessoa com quem comunica. Se alguém entrar no seu espaço pessoal não se afaste mesmo que se sinta desconfortável, pois pode enviar uma mensagem errada ao interlocutor.

Planeie o tempo Sem dúvida que tempo é dinheiro, mas quando comunica com representantes mais informais de outros países em situações profissionais, não leve a peito se a reunião ou almoço de trabalho forem mais longos do que no seu país ou se ficar algum tempo à espera.

Tente ser específico, mas ao mesmo tempo entender os hábitos dos estrangeiros.

Não ignore o aperto de mão

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

19

Tenha em mente que a etiqueta de aperto de mão varia à volta do globo. Por exemplo, na América Latina, o cumprimento é caracterizado por um ligeiro e duradouro aperto de mão, enquanto na Rússia é usual um forte aperto de mão. Lembre-se também de que o aperto de mão pode ser acompanhado por um abraço, um beijo ou uma vénia, dependendo do país em que se encontre.

Preste atenção às ofertas Tenha cuidado quando oferecer lembranças com o seu logótipo empresarial. Faço-o apenas se o seu logótipo for discreto. De notar ainda que, em algumas zonas, como por exemplo em África, a lembrança é aceite na hora em que é recebida, mas há outros países, como na China, em que é desrespeitoso abrir o presente na presença de quem o ofereceu. É notório que as tradições dos países afetam inevitavelmente as relações de etiqueta profissional, pelo que deve ter sempre em mente a nacionalidade da pessoa com quem terá de comunicar.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

20

EXERCÍCIOS PERFIL DE PROTOCOLO PROFISSIONAL

Escolha o número que melhor o(a) descreve: 0 – Nunca

1 – Raramente

3 – Frequentemente

2 – Normalmente 4 – Sempre

Protocolo de contactos

Estabeleço facilmente contactos importantes e acompanho as oportunidades de negócio…………………………………………………...................................................................... 0 1 2 3 4

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

21

Sinto-me à vontade em entrar numa sala cheia de estranhos e apresentar-me e apresentar outros…………………………………………………………………………………………………….………………… 0 1 2 3 4

Conheço

todos

os

elementos

para

causar

uma

primeira

impressão

favorável…………………………………………………………………………………………….……………………. 0 1 2 3 4

Sou

capaz

de

iniciar

e

manter

uma

conversação……………………………………………………………………………………………………………… 0 1 2 3 4

Sigo as regras de espaço, contacto ocular, posicionamento das mãos e aperto e força para um aperto de mãos apropriado………………….........................................................................0 1 234

Protocolo de jantar

Consigo orientar-me num lugar à mesa com uma disposição de quatro garfos e facas, duas colheres e cinco copos. ………………………………………………………………………………………..…...0 1 2 3 4

Sei como segurar e utilizar corretamente uma faca e um garfo e conheço os “gestos silenciosos de serviço” ………………………………………………………………………………………………0 1 2 3 4

Conheço as regras sobre quando iniciar a refeição, como utilizar um guardanapo e passar o sal e a pimenta. ……………………………………………………………………………………………………… 0 1 2 3 4

Sinto-me confiante a lidar com subtileza numa refeição de negócios, desde o convite ao pagamento da conta. …………………………………………………………………………………………….… 0 1 2 3 4

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

22

Sigo a etiqueta da fila de bufete e conheço dicas para lidar eficientemente com o tempo de espera. …………………………………………………………………………………………………………………….. 0 1 2 3 4

Protocolo da era digital

Faço um uso adequado de alto-falantes e telemóveis. …………………………………………… 0 1 2 3 4

Sei como utilizar o telefone como ferramenta principal de comunicação empresarial. ………………………………………………………………………………………………………………………….……… 0 1 2 3 4

Sei como responder a emails de forma clara, concisa e respeitosa. ……………………..……0 1 2 3 4

Sei como apresentar uma mensagem de voz de forma a que obtenha resposta. ……..…………………………………………………………………………………………………………………..……… 0 1 2 3 4

Sei como criar uma mensagem de correio de voz acolhedora e que incite quem liga a deixar uma mensagem. …………………………………………….………………………………………………………… 0 1 2 3 4

Protocolo Internacional

Sinto-me à vontade a jantar com alguém, seja ao estilo americano ou continental. ……………………………………………………………………………………………………………………….………… 0 1 2 3 4

Compreendo as diferenças culturais no que respeita a quando, como e o que oferecer de lembrança. …………………………………………………………………………………………………..……………0 1 2 3 4

Tenho conhecimento das diferenças dos papéis sociais quanto ao género, gestos e outros protocolos

profissionais

antes

de

viajar

para

o

estrangeiro.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

23

……………………………………………………………………………………………………………………………….... 0 1 2 3 4

Sei como acolher um visitante internacional de forma a que se sinta bem recebido no meu país. …………………………………………………………………………………………………………………….…… 0 1 2 3 4

Antes de chegar ao país em questão, procuro especialistas e desenvolvo estratégias prévias à reunião. ………………………………………………………………………………………………………………...… 0 1 2 34

Protocolo de atendimento ao cliente

Sei como cumprimentar os meus clientes de forma a que queiram negociar comigo. ……………………………………………………………………………………………………………..……………………0 1 2 3 4

Conheço as frases e palavras adequadas que me permitem comunicar eficazmente como os meus clientes e mantê-los satisfeitos. ………………………………………………………………………0 1 2 3 4

Sei como trabalhar em equipa e reconhecer que todos os meus atos têm influência no resultado geral. ……………………………………………………………………………………………………… 0 1 2 3 4

Sei como orientar uma reunião de forma eficaz e como contribuir enquanto participante. …………………………………………………………………………………………………………………………………. 0 1 2 3 4

Sei como satisfazer clientes difíceis e exigentes. ……………………………………………………… 0 1 2 3 4

Perfil de protocolo rofissional 90 -100

Excelente

Projeta uma imagem profissional.

Um aperfeiçoamento torná-lo-á ainda melhor.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

24

70 - 89

Acima da média

Algum aperfeiçoamento irá ajudá-lo/a a destacar-se dos seus pares.

50 - 69

Satisfatório

Apresenta um começo, mas necessita de melhorar a sua imagem profissional para se tornar competitivo.

0 - 50

Insuficiente

Uma reciclagem profissional melhorará a sua imagem para se tornar competitivo.

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

25

LEITURA ADICIONAL Referências: http://www.specialevents.gatech.edu/resources/protocol/resources http://www.protocolinternational.org/ http://smilingsharks.eu/e1bga.html http://hndeventmanagement.weebly.com/classification--types-of-events.html http://eventmanagement.com/events/ https://institute-events.mit.edu/plan/protocol https://www.theseus.fi/handle/10024/129123 https://en.wikiversity.org/wiki/Sport_event_management/Event_planning_checklist https://www.quora.com/How-do-you-organize-an-event http://eventplanningblueprint.com/resources/ https://www.cartoonstock.com/directory/f/faux_pas.asp

Vídeos do Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=rpOfVIzATd4 https://www.youtube.com/watch?v=F1qstYxrqn8 https://www.youtube.com/watch?v=lyW1bj2Wcmw https://www.youtube.com/watch?v=iE_I5ABY2jQ

BIBLIOGRAFIA

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

26

  

 

    

Bajchev, V. Etiquette in the Society // Homo Futuris Brenan, L. Good manners Business Etiquette // Slance Gilbert Monod De Froideville, Mark Verheul. An Expert's Guide to International Protocol: Best Practices in Diplomatic and Corporate Relations // Amsterdam University Press; 2nd Revised edition edition (July 15, 2016) Joe Jeff Goldblatt. Special Events: A New Generation and the Next Frontier, 6th Edition // John Wiley & Sons, Inc.; 6 edition (October 5, 2010) Juddy Allen. Event Planning: The Ultimate Guide to Successful Meetings, Corporate Events, Fundraising Galas, Conferences, Conventions, Incentives and Other Special Events 2nd Edition, Kindle Edition // Wiley Kozhuharov, J. Etiquette for everyday and business. // Trud Krancheva, Kr. Business Etiquette. // Iztok – Zapad Mary Jane McCaffree, Pauline Innis, Richard M. Sand. Protocol: The Complete Handbook of Diplomatic, Official and Social Usage // Durban House Publishing Company Morrison, T. Kiss, Bow, Or Shake Hands // Adams Media Paul O. Radde. Seating Matters: State of the Art Seating Arrangements // Thriving Publications (2009)

Projeto financiado com o apoio da Comissão Europeia. A informação contida nesta publicação (comunicação) vincula exclusivamente o autor, não sendo a Comissão responsável pela utilização que dela possa ser feita.

27