TR - LEARNING UNIT 8 - AR

Establishment of a Modular Ecvet System in Europe Project Code: 2015-1-TR01-KA202-022287

ETKİNLİK PLANLAMA VE TASARLAMA İÇERİKLERİ ANALİZİ ETKİNLİK PROTOKOLÜ – ÖĞRENME ÜNİTESİ 8

8

Öğrenme İçerikleri ALT ÜNİTE 1: Etkinlik Protokolü ALT ÜNİTE 2: Etkinliklerin Sınıflandırılması ALT ÜNİTE 3: Özel etkinlikler ALT ÜNİTE 4: Olası Kritik Noktalar ALT ÜNİTE 5: Etkinlik İletişim Protokolü

Öğrenme saati: İş yükü:

8 25

Establishment of a Modular Ecvet System in Europe Project Code: 2015-1-TR01-KA202-022287

Ünitenin Amaçları Yapılacaklar/ Kazanımlar Özel bir etkinliğe ilişkin bir protokol tanımlayın Protokolün uygulanışını organize edin ve izleyin

Bilgi

Farklı etkinlik protokolü türlerine yönelik ulusal kurallar, düzenlemeler ve standartlara ilişkin kapsamlı bilgiler Farklı mesleki topluluklarda, iş sektöründe, yaş grubunda vb. belirlenen görgü kurallarına ve/veya iletişim tarzlarına ilişkin kapsamlı bilgiler Ulusal özellikler dahil olmak üzere farklı hedef gruplar arasındaki kültürel farklılıklara ilişkin kapsamlı bilgiler Etkinlik uygulamasına yönelik uluslararası protokol kurallarına ve düzenlemelerine ilişkin temel bilgiler

Beceriler Protokol kuralları ve prosedürlerini etkinliğin özelliklerine, katılımcılara ve müşterinin ve/ veya sponsorların ihtiyaçlarına uyumlu hale getirin Etkinlik planlamasının, organizasyonunun ve yürütülmesinin farklı noktalarına ilişkin net ve anlaşılabilir kurallar tanımlayın Etkinlik planlaması, organizasyonu ve yürütülmesi ile ilgilenen profesyonellerle kurallara ilişkin görüşme yaparak gerekli olması halinde gereklilikleri değiştirin Olası kritik noktaları belirleyin ve önleyici faaliyetler önerisinde bulunun

Yetkinlikler Belirli bir etkinlikte uygulanacak protokol kurallarını/ düzenlemeleri / prosedürleri/ standartları bağımsız bir şekilde seçin Mutabakata varılan etkinlik protokolünün izlenmesine ilişkin uygulamayı takvime, kurallara ve gerekliliklere uygun olarak yönlendirin Etkinlik protokolünü yankılara, geri bildirimlere, kişisel başarılara, zorluklara ve zayıflıklara dayalı olarak benimseyin Sorumlu ekip üyelerine ve müşteri temsilcilerine tasarlanan etkinlik protokolü ile ilgili talimatları verin Etkinlik hazırlama aşamasında ortaya çıkabilecek sorunları çözün

ÖZET

Bu eğitim ünitesi kapsamında farklı etkinlik türlerine ilişkin etkinlik protokolünün esas niteliği açıklanmaktadır. Öncelikle; bir etkinliğe ilişkin protokol, kutlama, eğitim, pazarlama veya yeniden bir araya gibi nedenlerle düzenlenen bir toplantı olarak düzenlenen etkinliğin türüne bağlıdır.

Protokol, resmi durumlarda izlenecek doğru hareket ve prosedürleri açıklayan bir kurallar sistemi olarak tanımlanmaktadır. Daha geniş kapsamlı bakıldığında ise; birbirleriyle iletişimlerinin seyri sırasında uluslar arasında çeşitli uygulamalar gelişmiş ve bunlar da protokolün esas niteliğini tanımlamıştır. Protokol, farklı türlerdeki liderler ve temsilcileri arasında etkili iletişimin sağlanmasına imkan tanıyan bir çerçevedir.

Etkinlik protokolü, etkinli düzenlenirken yararlanılan normlardır. Devamlı bir etkinlikteki olası değişiklikleri yansıtmak amacıyla, etkinlik protokolü esnek ve sosyal veya siyasi aşamada çeşitli katılımcılara uyarlanabilir olmak zorundadır.

ANAHTAR KELİMELER

Protokol, Etkinlik protokolü, Özel etkinlik, Kurum içi etkinlik, Yerel-şube etkinliği, Bölgesel etkinlik, Etkinlik Ana İletişim Kanalları, Varış Protokolü, Bayrak Protokolü, Oturma Protokolü

143 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

ALT ÜNİTE 1: ETKİNLİK PROTOKOLÜ

“Protokol” kelimesi Yunanca kökenli olup Orta Çağ’da dokümanların dosyalanması ve arşivlerin tutulması anlamına gelmekteydi. Bizans’ta ise bu kelime aynı zamanda ilgili belgeyi kabul eden katılımcıları listeleyen dinsel söylemlerden oluşan belgenin ilk kısmı anlamına gelmekteydi. Daha sonraları bu kelime, etkinliklerdeki genel hareket tarzına ilişkin kurallar için kullanılmaya başlanmıştır.

Protokol, resmi durumlarda izlenecek doğru hareket ve prosedürleri açıklayan bir kurallar sistemi olarak tanımlanmaktadır. Daha geniş kapsamlı bakıldığında ise; birbirleriyle iletişimlerinin seyri sırasında uluslar arasında çeşitli uygulamalar gelişmiş ve bunlar da protokolün esas niteliğini tanımlamıştır. Protokol, farklı türlerdeki liderler ve temsilcileri arasında etkili iletişimin sağlanmasına imkan tanıyan bir çerçevedir. Yıllar geçtikçe geleneksel şatafatlar ve tabloyu andıran törenlerden vazgeçilmiş olmasına rağmen, resmi durumlarda uygun şekilde hareket etmek hâlâ devlet liderleri ve yerel liderler ile diğer erkân ile saygının ve olumlu ilişkilerin korunması için çok büyük önem arz etmektedir. Benzer şekilde görgü kuralları da gelenek, kullanım veya otorite tarafından öngörülen tavırlardır. İnsanlar birbirleriyle ilgilendiklerinde ve diğerlerinin haklarına ve saygınlıklarına saygılarını koruduklarında doğru bir davranış içerisinde oldukları kabul edilmektedir. Kısacası; görgü kuralları, iyi tavırlar anlamına gelmektedir. Mazide kalan yıllarda olduğu gibi, kendimizi utanmadan tanıtmak ve diğerlerinin uygun ve kibar tavırlarını almak için izlenmesi gereken bazı kurallar vardır.

Tanım itibariyle; “protokol” genellikle bireyler arasında ve toplum genelindeki geleneklerin yanı sıra kibarlık ve nezaket kurallarına atıf yapmaktadır. Hükümet, uluslar, şirketler ve kuruluşlar için protokol, onların kimliklerini açıklayan ve kendi aralarındaki ilişkileri kolaylaştıran konvansiyonlar, prosedürler ve semboller sistemidir. Protokole uyulması, başkalarıyla kurulan etkileşimleri daha tahmin edilebilir kılmakta ve etkileşim kurulacak temel bir sosyal çerçeve sağlamaktadır (Manual, 2017).

Diplomatik Protokol, özel bir protokol türüdür. Bu, farklı devletlerin resmi temsilcileri ile ilişkilerin devam ettirilmesi sırasında tesis edilen bir dizi hareket tarzı kurallarıdır. Birbirlerine duydukları saygının temsilcilerinin huzurunda dışa vurulan ifadesidir. Diplomatik Protokol, 2 tür kuralı kapsamaktadır: 1) bir ev sahibi ülkenin resmi görevlileri tarafından diğer ülkelerin ve kişilerin temsilcileri ile ilişkilerinde saygı gösterilen ve belirli bir ülke dahilinde tesis edilenler; 2) farklı ülkelerin temsilcilerinin ev sahibi ülkenin topraklarında oldukları sırada ve ev sahibi ülkenin resmi görevlileri ile ev sahibi ülkenin topraklarında yaşayan yabancı görevlilerin arasındaki ilişkiler üzerinde bağlayıcılık arz eden, sivil otoritenin normları olarak tesis edilenler (News, 2017). Diplomatik Protokolün gücü etik olarak politiktir ancak bazı kuralların yasal gücü bulunmaktadır.

Etkinlik protokolü, etkinli düzenlenirken yararlanılan normlardır. Devamlı bir etkinlikteki olası değişiklikleri yansıtmak amacıyla, etkinlik protokolü esnek ve sosyal veya siyasi aşamada çeşitli katılımcılara uyarlanabilir olmak zorundadır. Resmi bir el kitabı birden “Protokollerin İncili” halini alabilir ve bu, esnekliğin kaybedilmesi ile sonuçlanır (Boswell, 2006) İşte bu nedenle protokol kuralları ve prosedürleri; etkinliğin özelliklerine, katılımcılara ve müşterinin ve/veya sponsorların ihtiyaçlarına uyumlu hale getirilmek zorundadır.

144 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

ALT ÜNİTE 2: ETKİNLİKLERİN SINIFLANDIRILMASI

Öncelikle; bir etkinliğe ilişkin protokol, etkinliğin türüne bağlıdır. Etkinlik; kutlama, eğitim, pazarlama veya yeniden bir araya gibi nedenlerle düzenlenen bir toplantı olarak tanımlanabilmektedir. Etkinlikler büyüklüklerine, türlerine ve bağlamlarına göre sınıflandırılabilmektedir. Farklı etkinlik türlerini, kampanyaları, performansları, partileri, tatilleri ve çeşitli türleri ayırmak ve kategorize etmek çok zordur; çünkü bu etkinlikler sürekli bir simbiyoz içerisinde olup birinden diğerine taşmakta, sayısız türlere sahip olmalarının yanı sıra pek çok tarzda, trendde ve çeşitlilikte gerçekleştirilmektedirler. Esas itibariyle herhangi bir şahsi, kurumsal, şubesel veya diğer etkinlikler diğerlerinden ayrıldıkları sürece özel olabilmekte ve işlerini anlayan, yüksek düzeyde yaratıcılık ve istekle çalışan ve etkinliğin cezbediciliğini ve benzersizliğini arayıp bulan profesyoneller tarafından yapılmaktadır.

Ancak; uzun bir süre hatırlanmak, en üst düzeyde etki bırakmak ve amaçlarına başarıyla ulaşmak için her zaman birlikte “varolabilecekleri”, yaratıcılık, konsept ve estetik açıdan bir sentez oluşturabilecekleri koşuluyla farklı etkinlik türleri arasında genel bir kategorizasyon yapmak mümkündür (González, 2011).

Etkinliklerin kategorizasyonu: - Dünya çapındaki etkinlikler - Özel etkinlikler - İşe ve sektöre özel etkinlikler ve forumlar - Kurumsal tatiller ve etkinlikler - Siyasi etkinlikler - Yardım toplama etkinlikleri - Şehir, ilçe, belediye vb. tatilleri - Müzik etkinlikleri ve sanatsal etkinlikler - Çocuklara özel etkinlikler - Spor Etkinlikleri - Kişisel, aile ve özel etkinlikler ve tatiller - Resmi ulusal, uluslararası ve dini tatiller ve etkinlikler - Her nevi festival Belirli bir etkinliğin düzenlenmesine ilişkin nedenler çok fazla ve çok çeşitli olduğundan tanımlanması çok zordur. Genellikle tek bir nedenden ziyade belirli bir etkinliğin düzenlenmesini gerektiren ve tarh ettiren birkaç neden söz konusudur.

Nedenleri genel sınıflandırması: -Etkinliğin gerekliliği. Ortam, bir etkinliğin düzenlenmesi için özel ve doğrudan bir ihtiyaç tarh etmeyebilmektedir. Belirli bir etkinliği gerçekleştirmek ve mevcut durum ve ortam ile ilgisi olmayan, zorunlu olmayan ve yeni unsurlar ilave edip süreçleri yeniden tasarlayan süreçleri iyileştiren belirli bir görevi çözmek gerekmektedir. Düzenli aylık toplantılar veya yıllık seminerler ile duruma bağlı olarak gerçekleştirilen toplantılar bu tür özel etkinliklere örnek olarak verilebilecektir. Bunlar, zaman içerisinde önceden planlanan ve ortamdaki değişikliklerden kaynaklanmayan özel etkinliklerdir. Genellikle bunlar periyodik etkinlikler ve şirketin temel politikalarının parçası olan etkinliklerdir. Burada kişisel etkinlikler gibi kutlamalara ilişkin diğer etkinlikler de söz konusudur.

145 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

-Ortamdaki değişiklikler. Dahili ve harici ortamdaki değişikliklerin yanı sıra fark edilebilir veya belirli bir dereceye kadar öngörülebilir tehditler hazırlıksız olan kuruma zarar verebilmektedir. Bu değişiklikler hem iyi düzelme fırsatları hem de şirketin özel bir etkinlik ile yeterli şekilde müdahale etmesi gereken olumsuz trendler olabilmektedir. Bu değişiklikler çok sıklıkla, bir dizi olası değişikliğin alt ve üst sınırları olan “başarısızlık” veya “başarı” ifadeleriyle ilişkilendirilmektedir. Pek çok durumda şirketin tescilli başarıları, iyi piyasa konumu, hem başarısızlık hem de başarı halinde eşit ölçüde reaksiyon göstermek, riski başarılı bir şekilde yönetmek ve en olası fırsatlardan yararlanmak için özel etkinliklerin düzenlenmesi ile elde edilen başarıların katlanarak artma ve “sinerji” oluşturma ihtimaline kayıtsız kalan veya saygı göstermeyen davranışlara neden olmaktadır (McCaffree, et al., 1977).

-Algı ve tutumlardaki yanlış anlaşmalar (farklılıklar). Aslına bakılırsa; nesnel olarak var olan gerçeklik, öznel algılar ve bunun hakkındaki görüşler yani gerçeklik, bunun ne olduğu, bunun ne olarak algılandığı ve bunun ne olması gerektiği arasında sürekli tutarsızlıklar vardır. Tutarsızlıklar; dahili veya harici ortamdan gelen bir sürecin uyumu veya mantığı, şirket tarafından yatırım yapılan emek ve kaynaklar ile kitlenin beklentileri ve tavırları arasındaki farklılıklar ile ilişkili olabilmektedir. Algılardaki gerçek veya öngörülen değişikliklerin kaydı ciddi şekilde analiz edilmelidir. Uygulamada bu değişiklikler meydana gelmeyebilir veya meydana gelse de kısa süreli olabilmekte ya da parametre ve etki bakımından çok önemli olmayabilmektedir. Bu; makul bir bekleme süresi ve sabır, zamanda gecikme ya da etkinlik zamanının doğru seçilmesini gerektirmektedir.

Etkinliklerin hazırlık süreçlerinin altında yatan neden bu olabilir. Algılarda meydana gelen yeni değişiklikler, planlanan etkinliğin uygulanmasının yersiz ve anlamsız görünmesine yol açmaktadır (Froideville & Verheul, 2016). Piyasa dinamikleri ile algı ve tutumlardaki değişiklikler, acele ve makul olmayan çok riskli kararların alınmasına neden olmamalıdır.

-Yeni teknolojilerin, bilgilerin, ürünlerin veya hizmetlerin ortaya çıkması. Bunlar çoğunlukla iş ve ticaret, eğitim ve bilim, sonuncu fakat bir o kadar önemli olan kültür ve sanat ile ilgili etkinliklerdir: promosyonlar ve satış, yeni ürün ve hizmet hatları, ticari fuarlar, sanat açık arttırmaları, kongreler, konferanslar, sempozyumlar, film festivalleri, müzik festivalleri, defileler vb.

-Demografik, enerji, çevresel, etik, sosyal, kültürel, sağlık ve diğer küresel konular. Bu grup dahilinde “Dünya Günü”, “Anti-Spin Kampanyaları”, “Sigarasız Gün”, “Arabasız Bir Gün” ve pek çoğu gibi etkinlikler yer almaktadır (Goldblatt, 2010).

146 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

ALT ÜNİTE 3: ÖZEL ETKİNLİKLER

Özel etkinlikler festivaller, ödül törenleri, röportajlar, basın etkinlikleri vb. gibi etkinliklerdir. Bu etkinlik grubu; her çeşit festivali, konseri, Show programlarını, kitlesel etkinlikleri ve road show’ları kapsamaktadır. Bu, genel itibariyle, şirketin veya markanın imajı üzerinde faydalı bir etkisi olan bir dizi etkinliklerdir. Bir dizi profesyonel PR çalışmalarının sonucu; hedef kitle tarafından şirkete artan bağlılık ve potansiyel müşterilerin dikkatinin çekilmesi olarak ifade edilen olumlu geri bildirimlerdir.

Kapsamları ve etkilerine göre, özel etkinlikler aşağıdaki gibi sınıflandırılabilmektedir: 1.Kurum içi etkinlikler. Bu tür etkinlikler; kuruluşu, bölümlerini, alt bölümlerini ve “dahili kitleyi” ilgilendirmektedir. Bunlar; atölyeler, kurumun politikaları ile ilgili ekip oluşumu, yeni yetkinliklerin kazanılması için personelin yeniden niteliklendirilmesi vb. Bu etkinlikler ve sonuçları, harici kitleler ve hedef kitlenin yanı sıra ürünlerin ve hizmetlerin kullanıcıları ile dolaylı olarak ilgilidir (Goldblatt, 2010).

2.Yerel-şube etkinlikler. Bu etkinlikler, segment/sektör dahilindeki ilgili yerel kurumlar ve unsurlar ile ilgili olup, çoğunlukla operasyon, iş ve kampanya özelliğine sahiptir. Örneğin; otel işletmecilerinin, restoran işletmecilerinin, tur operatörlerinin, tüccarların, spor şirketlerinin, kültürel ve tarihi kurumların yaz veya kış turist sezonu öncesinde çabalarının bir araya getirilmesi. Bu kategori; bir veya daha fazla sektörden (hafif sanayi, alkolsüz içecekler, gıda ürünleri vb.) yerel şirketlerin ürünlerini veya hizmetlerini tanıtan özel etkinlikleri kapsamaktadır.

3.Bölgesel etkinlikler. Bunlar; özel olmalarına bakılmaksızın, genel olarak ilgili oldukları bölgeyi ve daha fazla kitleyi etkilemektedir. Bu etkinliklerin katılımcıları, ağırlıklı olarak bölgede faaliyet gösteren şirketlerin temsilcileridir. Bu etkinlikler, bölgenin ekonomik ve kültürel-tarihi gelişimi üzerinde önemli bir etkiyi sahiptir ve medyada yer bulmaktadır. Birtakım nedenlerden dolayı yalnızca bir defaya mahsus düzenlenen etkinlikler olabilecekleri gibi bu etkinliklerin periyodik bir şekilde düzenlenerek gelenekselleşmesi için de çoğunlukla bir neden mevcuttur (Goldblatt, 2010).

4.Ulusal etkinlikler. Bu özel etkinliklerde; etkinliklerin katılımcıları, amaçları ve işlevleri birden fazla bölge veya sektör ile ilgilidir. Tüm ulusal ve cumhuriyetçi kongreler, konferanslar, sportif etkinlikler, festivaller, fuarlar ve daha pek çoğu buna örnektir.

5.Uluslararası etkinlikler. Bu özel etkinliklerin sınırı devleti, bölgeyi ve sektörü “aşmaktadır”. Ağırlıklı olarak yabancı katılımcılar mevcuttur ve amaçlar, işlevler ve sonuçlar uluslarüstüdür.

6.Dikkat çekici (benzersiz) etkinlikler. Bunlar; genellikle geleneksel olan, adlarını duyurmuş olan, bir bölgenin, şehrin veya devletin ruhu ile özdeşleşmiş olan özel etkinliklerdir. Geniş kapsamlı ve popüler olmalarının yanı sıra çok büyük oranda dikkat ve ilgi çekerler, prestijlidirler, medyada geniş ölçüde yer bulurlar ve yüksek düzeyde turistik ve ekonomik etki ve nüfuz ile ilişkilendirilir.

7.Kıtalararası etkinlikler. Bunlar; tüm ekonomiyi veya sektörlerin çoğunu etkileyen mega kapsama sahip özel etkinlikler olup, küresel medyada yer bulurlar, çok büyük prestij kaynağıdırlar ve milyonlarca kişiden oluşan kitle gözünde popülerdirler. Dünya Ticaret Fuarları, Olimpiyat Oyunları, Dünya Şampiyonlukları vb. bu etkinliklere örnektir.

Bu kategorizasyonun koşula bağlı mahiyeti, birden fazla kriter veya özelliğin kullanılması ile önceden belirlenmekte olup etkinliklerin kapsama, etkiye ve katılımcılara göre ayrılması ve derecelendirilmesi bakımından yeterli derecede açıktır. Bir etkinlik aynı anda iki veya daha fazla kategoriye girebilmektedir (Goldblatt, 2010). Özel bir etkinliğin organizasyonu, pek çok farklı şekilde gerçekleştirilebilmektedir ve bu noktada belirleyici olan unsur, belirlenen amaçlardır. Ayrıca; etkinliğin türü veya profili, kapsamı, bütçesi ve kuruluş özelinde bir faaliyetin parçası olup olmadığı çok büyük önem arz etmektedir. Amaçların ne olduğu önemlidir; zira pek çok durumda, etkinlik finansal temettülere yol açmayabilir; aksine imaj, itibar ve marka adının kabulü gibi amaçlarla ilişkilidir. Elbette amacın kâr elde etmek olduğu ticari fuarlar gibi etkinlikler de vardır. Etkinliğin katılımcı sayısı, kitlesi, bütçesi ve kapsamı etkinliğe ilişkin nasıl bir yaklaşımın tercih edileceğini geniş ölçüde belirlemektedir.

147 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

ALT ÜNİTE 4: OLASI KRİTİK NOKTALAR

Bir sonraki adım olası kritik noktaların belirlenerek önleyici faaliyetlere dair önerilerde bulunmaktır.

Protokol, bireylerin veya kurumların etkileşime girdiği an ortaya çıkmaktadır, ancak sorunların ortaya çıkmaya meyilli olduğu an yalnızca aralarında resmi rütbe veya kültür veya fonksiyon bakımından farklılıklar olduğu andır (başka bir ifadeyle; insanların kurallardan emin olamadıkları anlar) (Allen, 2000).

Protokol sorunlarının ortaya çıkabileceğini hissettiğiniz an sormanız gereken sorular şunlardır: - İlgili kişilerin/kurumların kurumsal veya resmi olmayan rütbeleri nelerdir?

-

Diğer kurumların veya kişilerin de müdahil olması akla yatkın mı? İletişimi kim kurmalı?

- Resmi bir davet gerekli mi? İmza yetkilisi kim? Bu, basılı formda bir davetiyenin gerekli olduğu anlamına gelmez; doğru kişiden gönderilecek bir e-posta da uygundur. Her iki yolda da; bilhassa imza yetkilisi kıdemli bir lider ise, lojistik veya program irtibat kişisinin davetiyeye eklenmesi yararlıdır.

-

Uygun hitap şekli nedir?

-

Etkinlik sonrası teşekkür mektuplarını kim gönderecek?

- Bir ziyaretçiyi karşılamak, ona eşlik etmek ve takdimleri gerçekleştirmek için doğru seçim kimdir? Bu kişiler aynı olabilir de olmayabilir de. Karşılama nerede gerçekleşecek?

- Etkinliğinizde bir konuşma programının olması halinde, programın açılışını kim yapacak / değerli konuğunuzu/konuklarınızı kim takdim edecek / kitle içerisinde konuğunuz/konuklarınız ile birlikte kim oturacak?

-

Oturma konusu ile alakalı hesaba katılması gereken başkaca bir husus var mı?

- Heyete veya refakat eden görevlilere ilişkin ihtiyaçlar nelerdir – ayrı bir program ve konaklama – ilgili kişi ile birlikte mi kalacaklar?

- Teşekkür haricinde herhangi bir takip gerekecek mi? Kim sorumlu olacak ve konuşmaya kimler katılmalı?

148 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

ALT ÜNİTE 5: ETKİNLİK İLETİŞİM PROTOKOLÜ

Etkinliklerde bazen gündemdeki değişiklikler, kullanılacak mekândaki değişiklikler, konuşmacıların sırasındaki, ayarlanan zamanlamalardaki veya diğer kurallardaki vb. değişiklikler başta olmak üzere resmi bilgilerin yayılması gereklidir. İletişim protokolü, bilgilerin sorunsuz ve zamanında yayılmasını sağlayan hiyerarşi yapısına riayet edilmesini gerektirmektedir (Radde, 2009).

Aşağıda, tüm katılımcıların etkinlikler boyunca erişim sağladıklarından emin oldukları birtakım resmi iletişim yöntemleri yer almaktadır. Etkinliklerin öncesinde, bilgilerin çoğu (başka bir ifadeyle; kapanış tarihleri, teyitli katılımcı listesi vb.) e-posta ile gönderilebilmektedir (Radde, 2009).

Ana İletişim Kanalları

Sürekli etkinlikler ile ilgili duyurulara ilişkin olarak; protokol Twitter, Facebook, E-posta vb. ana iletişim kanallarını kullanmaktadır. Bir etkinliğin katılımcıları, sürekli etkinliğe ilişkin duyurulara yönelik resmi kanallar hakkında bilgilendirilmelidir. Ekibinizdeki birden fazla kişinin, bir etkinlikteki kanallara ulaşabilmesini sağlamalısınız.

Katılımcılara haberlerin ivedilikle iletilmesi için elbette diğer iletişim yöntemlerinden de yararlanacağız; ancak resmi iletişim ana kanallar aracılığıyla gerçekleştirilecektir.

Kapsamlı Duyuru

Bir şeyleri ayrıntılı olarak açıklamak için daha fazla alana ihtiyaç duyuluyorsa, bilgiler internet sitesi üzerinde yayınlanarak Twitter veya Facebook vb. üzerine bir bağlantı bırakılacaktır. Organizatörlerde de bir kopya olacaktır.

Yüz yüze

Organizatörler genellikle mekânın etrafında dolaşarak kişisel olarak iletişim kurmaya çalışırlar. Buradaki gönüllülere duyurumuz ile ilgili özel birtakım bilgiler verilir; ancak bu bilgilerin dışındaki herhangi bir şey resmi değildir – ana iletişim kanallarına atıf yapılması tercih edilebilir

Telefon

Katılımcılar ile kayıt formu üzerine girilen numaralar ile kısa mesaj veya telefon aracılığıyla iletişim kurulabilir.

Ancak; denetimler, genellikle verilen numaraların etkinliğe katılmayacak veya vefat etmiş birinin telefon nu-

149 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

marası olduğunu göstermektedir; bu nedenle bu, resmi iletişim yöntemi değildir, daha ziyade, bazı katılımcıları bilgi verilen ana iletişim kanallarına ilişkin bilgilendirmek için kullanılan başka bir yoldur: Twitter hesabı, Facebook, E-posta vb. Zaman varsa diğer kanallar aracılığıyla belirli şeyler yayınlanabilir – ancak, bunlar ya ana bilgilendirme kanallarını (veya internet sitelerini) tekrarlayacak ya da katılımcıları doğrudan ilgili hesaba bakmaya veya organizatörler iletişim kurmaya sevk edecektir. Kısacası; bir katılımcı ekibin birkaç üyesinin ana iletişim kanallarını takip etmesinin sağlanmasına ilişkin çaba harcanması tavsiye edilmektedir.

Uluslararası Toplantı Protokolü

Varış Protokolü Hesaba katılacak bazı ayrıntılar: •İş sahipleri veya konuklarınız şehir dışından mı geliyor?

•Rütbeleri, etkinlik öncesi havalimanında ve otelde karşılanmalarını gerektiriyor mu? Yoksa mekâna kendileri mi gelecek?

•Odalarına atıştırmalık veya bir şişe şarap ikramında bulunacak mısınız?

•Siz veya organizasyon kapsamında görevli başka biri bu kişileri etkinlik öncesinde akşam yemeğine çıkaracak mı?

Bayrak Protokolü

•Şeref konuğunun yeri, kitlenin sol tarafıdır (konuşmacının sağ omzu üzerinden) •Ev sahibi ülkenin ulusal bayrağı şeref konuğunun yerinde olmalı, ardından eyalet, şehir, üniversite, organizasyon vb. flamaları gelebilir (Radde, 2009).

Oturma Protokolü

Farklı oturma protokolü türleri vardır: -Sınıf – not almaları gereken gruplar için idealdir -Konferans – tartışan, notlar alması veya materyallere başvurması gereken 20 kişinin altındaki gruplar için idealdir -U şekli – belirlenmiş bir konuşmacının, yoğun tartışmaların, yazı yazma veya materyallere başvurma ihtiyacının olduğu 30 kişinin altındaki gruplar için idealdir -Kare düzeni – yoğun tartışmaların ve yazı yazma veya materyallere başvurma ihtiyacının olduğu 40 kişinin altındaki gruplar için idealdir -Toplantı alanları – daha küçük gruplara ayrılması gereken herhangi bir büyüklükteki gruplar için idealdir

150 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

-Sinema salonu – çok fazla tartışmaya girmeyen veya materyallere başvurması gerekmeyen herhangi bir büyüklükteki gruplar için idealdir (Radde, 2009)

İzlenecek en basit yaklaşım:

•Ev sahibi ve ortak ev sahibi – birbirlerinin KARŞISINA. •Şeref konuğu – ev sahibinin SAĞına.

•İkinci en yüksek rütbeli konuk– ortak ev sahibinin SAĞına.

•Buradan rütbe sırasına göre oturma düzeni – ev sahibi ve ortak ev sahibinin herhangi bir tarafına.

•Kadın/Erkek, dil yeterliliği, benzeşen ilgi alanları veya uzmanlık alanları gibi konularda denge kurmaya dikkat edin.

•Zaman zaman en iyi oturma planı için protokolün bozulması gerekebilir. Örneğin: gayri resmi etkinlikler; konukların rütbeden ziyade ortak noktalarına dayalı olarak oturtulması; konuşmacının zaman kısıtları; iş sahibinin tercihi.

Hediyeler

•Konuşmacılar için hatıra niteliğinde hediyelerin yanı sıra iş sahipleriniz/konuklarınız için daha üst düzey hediyeler hazırlamayı unutmayın.

•Etkinliğin konusuna neyin uygun olduğunu, iş sahiplerinin zevklerini ve ilgi alanlarını, kurumu veya lokasyonu düşünün; kurumun ruhunu veya değerlerini yansıtan veya ev sahibi için önemli olan bir nedeni ön plana çıkaran bir hediye idealdir.

•Yerel sanatçıların eserleri ve yerel yiyecekler her zaman uygun hediye seçenekleridir.

•Hediye sunumunun hediye kadar önemli olduğunu asla unutmayın.

İletişim

•İş sahiplerinizi, kültürel normlar konusunda bilgilendirin (örneğin: kartvizit paylaşımı geleneği, uygun şakaların yapılması vb.)

•Tartışmaları yönlendirmek için mekânla ve yiyeceklerle ilgili konuşmalar yapın.

•Ana dilleri olarak İngilizce bilmeyen konuklarla iletişim kurarken bağırarak değil çok net ve yavaş konuşun.

•Hepsinin ötesinde iletişim, konuklarınız, kitleniz ve gönüllüleriniz için olumlu bir deneyim yaratmanın en temel unsurudur.

Birden fazla kültürü temsil eden katılımcıların olduğu toplantı veya etkinliklerin protokolü oldukça zorlayıcıdır.

Böylesine yüksek düzeyde uluslararası çeşitliliğin mevcut olduğu bir ortamda toplantı katılımcılarının kendi kültürlerine özgü görgü kurallarına, kişisel tarzlara ve jestlere sahip olduklarını akıldan çıkarmamak önemlidir.

Bazıları toplantıya kesinlikle 08.00’da başlayabilir, bazıları geyik sohbetler edebilir, bazıları da anlaşmakta güçlük çekebilir.

Toplantıdan önce, toplantının amacının ne olduğu konusunda bilgilendirme yapmak önemlidir. Toplantının amacı nedir? Neden katılıyorsunuz? Mümkünse, toplantı öncesinde gündemi gönderin. Çerçeve olduktan sonra, katılımcılar nerede olduklarını daha iyi anlayabilmektedir. Çok kültürlü bir etkinlik planlanmışsa katılımcıların çeşitli iletişim tarzları da olacaktır. Bazı kültürler, konuşma öncesi dinlemeyle yankı uyandırırken bazıları ani ve duygusaldır.

151 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

Birbirine benzeyen kültürleri bir araya toplamaktansa toplantıyı karma bir hale getirmeye çalışın. Bu, kültürlerarası ilişkilerin ve kişilerarası iletişim becerilerinin oluşmasına imkân sağlar. Etkinlik sonrasında, tüm katılımcıların toplantı b0yunca üzerinde durulan ana hususları özetlerken aynı fikirde olmalarını sağlayın. Tercüme sırasında kayıpların olmaması için toplantıları basitleştirin. Katılımcıların kafasını karıştıran unsurların en aza indirilmesi için takip amaçlı dokümanlardan yararlanın.

Toplantı ve etkinlik planlayıcılarının kilit görevi, herkesin kendini rahat hissetmelerini sağlamak ve güvenli bir ortam yaratmaktır. Toplantı katılımcılarının çok çeşitli kültürleri ve etnik kökenleri temsil ettikleri zaman zorluklar yaşanabilmektedir.

İş Kuralları ve Protokol

İş kuralları ve protokol, başarılı ticari iletişim yaratmak için önemlidir. Ancak yabancı şirketlerle çalışmak zorunda olduğunuzda, kendi ülkenizde kabul görmüş bir şeyin dünyanın başka bir yerinde kabul edilmeyebileceğini asla aklınızdan çıkarmayın. Genellikle şu sözü aklınıza getirin: “Roma’dayken Romalılar gibi davranın.” Bu, bu bağlamda faydalı bir rehberlik sağlar. (PTPN, 2017)

Araştırma yapın

İlgili ülkendeki iş ilişkilerinin özellikleri ile ilgili bir araştırma yapmak son derece önemli hatta mecburidir. Bu; sizi, işinizin başarısını etkileyebilecek garip durumlardan kurtaracaktır (Chron, 2017).

Yorgunlukla başa çıkın

Seyahat yorgunluğunun sizi etkilemesine izin vermeyin. Fırsatınız varsa, dinlenmek ve saat farkına uyum sağlamak için ülkeye birkaç gün önceden gitmeye çalışın. Susuz kalmak yorgunluk hissini arttıracağı için bol miktarda su için ve kahve ve alkol tüketiminizi sınırlandırın. Seyahat öncesinde çok fazla yorulmamaya dikkat edin; zira bu, sizin kendinizi bitkin hissetmenize neden olacaktır. Uygulayabileceğiniz başka bir yöntem de yolculuktan birkaç gün önce saatinizi gideceğiniz yere göre ayarlamaktır.

Kalabalığa karışın

Vardığınızda kimseye rahatsızlık vermeyin. Yabancı olduğunuz ülkedeki insanlar gibi giyinin ve onlar gibi davranın. Anahtar kelimeleri ve ifadeleri öğrenin: Emin olun ki hepsi karşınıza çıkacak ve böylece iyi bir izlenime kapılacaksınız.

Saygılı olun

Ziyarette bulunduğunuz ülke ile ilgili güzel düşünceleriniz olmasa da, bunu asla belli etmeyin. Saygılı olun ve küçümseyici tavırlarda bulunmayın.

Hiyerarşiye uyun

Ülkedeki hiyerarşinin yaşa mı, cinsiyete mi vb. bağlı olduğuna dikkat edin; böylece garip durumlar içerisinde kalmaktan kurtulursunuz. İşte şimdi bir kişiye nasıl hitap etmemiz gerektiği konusunda not alma zamanı. Kısaltma isimlerin kullanımı konusunda dikkatli olun. Bazıları resmi atmosferi bozmaktan hoşlanır; ancak Bay/Bayan ve soyismin kullanılması her zaman çok daha güvenlidir. Size açık bir şekilde kısaca isimle hitap edebileceğiniz söylenene kadar (ki bazı kültürlerde mümkün olabilir de olmayabilir de) bu sirkülasyon şekline uyun. Unvanlar konusunda ise, çok ciddi bir ağırlıkları olabileceğinden unvan konusunu asla küçümsemeyin. Örneğin; Almanya, hitap ederken “profesör”, “mühendis” ve diğer unvanları eklemeniz gereken ülkelerden biridir. Birinin sizi nasıl takdim ettiğini dinleyin ve kartvizitlere bakın. Avustralya’daki kişiler, yapılan işi önemsediklerinden unvanlardan çok etkilenmezler.

152 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

Cinsiyet rolüne dikkat edin

Dinin cinsiyet ilişkilerinde can alıcı bir rol oynadığı ülkelere seyahat ederken dikkatli olun. Örneğin; Arap ülkelerinde, iş ortaklarınızın elini sıkmalısınız, ancak bir kadına dokunmak tabu olarak nitelendirilir. Arjantin’de ise bir erkeğe uzanan ilk kişi kadın olmalıdır (Post, 1999).

Kartvizit paylaşım politikası konusunda uzmanlaşın

Kartvizit paylaşımına ilişkin görgü kurallarının gerektirdiği birtakım önemli kuralları aklınızdan çıkarmayın: kartvizit mükemmel bir durumda olmalıdır ve sizden, kartvizitinizi muhatabınıza bizzat vermeniz beklenir. Arap ülkelerinde, kartvizitinizi asla sol elinizde vermeyin; Singapur, Japonya veya Çin’deyseniz, kartvizitleri her iki elinizde birlikte verip alın. Kendi kartınızı yalnızca kartvizitlikten çıkararak vermeniz gerektiğiniz unutmayın.

Birine takdim edilmek için bekleyin ve ancak ondan sonra ona kartvizitinizi verin. Kartvizit alırken ise, kartvizitin ne kadar güzel olduğunu söylemeniz ve ardından bunları kartvizitliğe koymanız önemlidir. Kartları gelişigüzel şekilde bırakmayın; çünkü bu, saygısızlık göstergesidir.

Başkalarının özeline girmeyin

Kişisel alan, gergin bir kavramdır: Örneğin; bazı insanlar onlara çok yaklaştığınızda kendilerini çok garip hissederler; ancak aradaki mesafenin kısaltılması, dünyanın diğer kısımlarında gayet normal olabilir. İletişim kurduğunuz insanların özel alanına girmemeye özen gösterin; bu nedenle, o ülkede tipik hareketin ne olduğunu araştırın. Birisi sizin kişisel alanınıza girerse, kendinizi rahatsız hissetmenize rağmen geriye çekilmeyin; zira bu, muhatabınıza yanlış bir mesaj verir.

Zamanı planlayın

Hiç şüphesiz ki vakit nakittir; ancak, yoğunluğun olduğu durumlarda daha rahat davranan bir ulusun temsilcileri ile iletişimdeyseniz, iş toplantısının veya öğle yemeğinin sizin ülkenizdekilerden daha uzun sürmesini veya bunun için beklemek zorunda kalmanızı kişisel olarak algılamayın. Kesin olmaya çalışın; ancak, yabancıların alışkanlıklarını anlamaya da özen gösterin.

El sıkma mevzusunu hiçe saymayın

Dünya genelinde el sıkma kurallarının çok değişken olduğunu aklınızın bir köşesine yazın. Örneğin; Latin Amerika, hafif ve uzun süreli el sıkışmasıyla Rusya ise sert el sıkışmasıyla ünlüdür. Dünya üzerinde nerede olduğunuza bağlı olarak, el sıkışmaya sarılmanın, öpücüğün veya baş selamının da eşlik edebileceğini asla unutmayın.

Hediyeler konusuna dikkat edin

Üzerinde işletmenizin logosunun olduğu hediyeleri verirken dikkatli olun. Logonun mütevazı olması halinde bu hediyeleri verin ve Portekiz, İspanya ve Yunanistan gibi ülkelerde hediye verme işini unutun. Bazı yerlerde (örneğin; Afrika) hediyenin alır almaz kabul edildiğini ancak Çin gibi ülkelerde hediyenin, veren kişinin yanında açılmasının kabalık olduğunu kayda alın.

Farklı ülkelerdeki geleneklerin ilişkilerdeki iş kurallarını etkilemesi kaçınılmaz olduğundan, muhatabınızın hangi ülkeden geldiğiniz ve kiminle iletişim kurmanız gerektiğine her zaman dikkat edin.

153 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

ALIŞTIRMA PROFESYONEL PROTOKOL PROFİLİ Sizi en iyi tanımlayan sayıyı seçin: 0 – Asla 1 – Neredeyse Hiç 3 – Sıklıkla

4 – Her Zaman

2 – Kararsız

Ağ Kurma Protokolü

Önemli bağlantılar kurmakta zorluk çekmem im.…………………………………………………...

01234

ve

Yabancılarla dolu bir odaya girerken, diğerlerini ………………………………………………………

01234

iş ve

fırsatlarının kendimi

peşinden

tanıtırken

gider-

zorlanmam

Güzel bir ilk intiba bırakmanın tüm unsurlarını biliyorum ………………………………………………………….. .0 1 2 34 Konuşmayı başlatarak devam ettirebilirim ………………………………………………………………… 0 1 2 3 4 Uygun el sıkışma şekli için alan, gözle iletişim, el konumlandırma, el tutma ve el sıkma kurallarına uyarım …………………......................................0 1 2 3 4

Akşam Yemeği Protokolü

Dört çatal ve bıçağın, 2 kaşığın ve 5 bardağın olduğu bir yer düzenini idare edebilirim …………………………………………………..

01234 Bıçağın ve çatalın nasıl doğru tutulması ve kullanılması gerektiğini ve “sessiz servis işaretlerini” biliyorum……………………………………….

01234 Ne zaman yemeğe başlanacağı, peçetenin nasıl kullanılacağı ve tuz ile karabiberin nasıl uzatılacağı konusundaki kuralları biliyorum …………………………………………….

01234 Davetiyenin uzatılmasından hesabın ödenmesine kadar bir iş yemeğini ustalıkla idare edebileceğim konusunda kendime güveniyorum ………………………………………………….

01234 Yemek masasındaki görgü kurallarına uyarım ve masadaki zamanı nasıl akıllıca kullanmam gerektiği konusundaki ipuçlarını biliyorum ……………………………………………………………

01234

Dijital Çağ Protokolü

Hoparlörlerin ve cep telefonlarının nasıl uygun şekilde kullanılmasını gerektiğini biliyorum ve bu konudaki kurallara uyuyorum ………………………………………………….

01234 Telefonu nasıl 1 numaralı …………………………………………………

iş

iletişim aracı 01234

olarak

kullanacağımı

biliyorum

Kesinlikle cevap gelecek net, kesin ve saygılı e-postaları nasıl göndermem gerektiğini biliyorum …………………………………………….

01234 Sesli mesajlarımı kesinlikle cevap ………………………………………………………

gelecek

şekilde 01234

nasıl

organize

edeceğimi

biliyorum

Arayanları mesaj bırakmaya davet ve teşvik eden sesli karşılamaları nasıl oluşturacağımı biliyorum ………………………………….

01234

Uluslararası Protokol

154 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

Amerikan veya Kıtasal Tarzda biriyle yemek yerken zorlanmam …………………………………………………………… .

01234 Hangi hediyelerin verileceği, hediyelerin ne zaman ve nasıl verileceği konuları ile ilgili kültürel farklılıkları biliyorum ……………………………………………………….

01234 Yurtdışına çıkmadan önce cinsiyet rollerinin, jestlerin ve diğer ticari protokol konularını öğreniyorum ………………………………...

01234 Uluslararası bir ziyaretçiyi ülkemde rahat hissetmesini sağlayacak şekilde nasıl ağırlamam gerektiğini biliyorum ………………………………………………………….

01234 Hedef ülkeme gitmeden önce uzmanlık alanlarını araştırıyorum ve toplantı öncesi stratejiler geliştiriyorum. …………………………………………………

01234

Müşteri Hizmet Protokolü

Müşterilerimi benimle ticaret yapmalarını isteyecek şekilde nasıl karşılamam ve onlarla nasıl tanışmam gerektiğini biliyorum ………………………………………………

01234 Etkili iletişim kurmamam ve müşterilerimi mutlu etmeme imkân sağlayan doğru kelimeleri ve ifadeleri biliyorum ……………………………………

01234 Nasıl bir ekip oyuncusu olunacağını biliyorum ve yaptığımın her şeyin sonucu etkilediğinin farkındayım ………………………………. ……….

01234 Bir toplantının nasıl etkili bir şekilde yürütüleceğini ve nasıl katkı sağlayan bir katılımcı olunacağını biliyorum ………………………………… 0 1 2 3 4 Zor ve özel talepleri olan müşterilerin nasıl memnun edileceğini biliyorum ………………………………………………………

01234

Profesyonel Protokol Profili Toplamı …………………………

________

90 – 100 Mükemmel: Profesyonel bir imaj çiziyorsunuz. Bir de cilalansanız daha bile mükemmel olursunuz.

70 –

89 Ortalamanın Üzerinde: Minik bir cilalama işlemi sizi rakiplerinizden bir adım öne geçirecek.

50 – 69 İyi: Başlangıç düzeyindesiniz; ancak rekabet etmek için profesyonel imajınızı güncellemeniz gerekiyor.

50’nin altı - Zayıf: Profesyonel bir elin değmesi ile değişen görüntünüz, rekabetçi bir avantaj sağlamak için imajınızı arttıracak.

155 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.

DAHA FAZLA OKUMA İÇİN BİLGİLER VE KAYNAKÇA Allen, J., 2000. Event Planning: The Ultimate Guide To Successful Meetings, Corporate Events, Fundraising Galas, Conferences, Conventions, Incentives and Other Special Events. 2. Baskı s.l.:Kindle Edition Wiley.

Boswell, S., 2006. Protocol Matters, s.l.: Canon Press.

Chron, 2017. Chron. [Çevrimiçi] Adres: http://smallbusiness.chron.com/importance-business-etiquette-2900. html [Erişim tarihi: 1 12 2017].

Froideville, G. M. D. & Verheul, M., 2016. An Expert’s Guide to International Protocol: Best Practices in Diplomatic and Corporate Relations. 2. Baskı Amsterdam: Amsterdam University Press.

Goldblatt, J. J., 2010. Special Events: A New Generation and the Next Frontier. 6. Baskı s.l.:John Wiley & Sons.

González, F., 2011. Values and Ethics for the 21st Century, s.l.: BBVA. Manual, T., 2017. SNAC 2017. [Çevrimiçi] Adres: SNAC-2017-Training-Manual-.pdf [Erişim tarihi: 1 12 2017].

http://www.cogic.org/adjutancy/files/2017/07/

McCaffree, M. J., Innis, P. & Sand, R. M., 1977. Protocol: The Complete Handbook of Diplomatic, Official and Social Usage. s.l.:Durban House Publishing Company.

News, D., 2017. Daily News. [Çevrimiçi] Adres: http://dailynews.lk/2016/03/28/features/77580 [Erişim tarihi: 1 12 2017].

Post, E., 1999. Etiquette in Society, in Business, in Politics and at Home. Bartleby.com ed. New York: s.n.

PTPN, 2017. PTPN. [Çevrimiçi] Adres: http://www.ptpn.poznan.pl/Wydawnictwo/czasopisma/our/Our-Europe-2-2013.pdf [Erişim tarihi: 1 12 2017].

Radde, P. O., 2009. Seating Matters : State of the Art Seating Arrangements. s.l.:Thriving Publications.

156 The European Commission support for the production of this publication does not constitute an endorsement of the contents which reflects the views only of the authors, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein.