Curs reputació online principal 18.1.13

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

CREIX AMB INTERNET

Reputació Online i Turisme: com aprofitar què diuen del teu negoci a Internet per a millorar la competitivitat.

Vivential Value

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

Agenda

I. Context de referència II. Fases de la Gestió de Reputació Online III. Conclusions

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

I. Context de referència

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Definició de Reputació...

prestigi.

(Del llat. praestigium).

2. m. Ascendent, influència, deguda a èxits anteriors, a la reputació adquirida

diccionari.cat

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Definició de Reputació...

“La reputació “on-line” és el reflex del prestigi o estima d'una persona o marca a Internet. A diferència de la marca, que es pot generar a través de mitjans publicitaris, la reputació no està sota el control absolut del subjecte o l’organització, sinó que la 'fabriquen' també la resta de persones quan conversen i aporten les seves opinions. Això és especialment important a Internet, on resulta molt fàcil i barat aportar informació i opinions a través de mecanismes com a fòrums, blogs o xarxes socials. Aquest fenomen de continguts amateurs és el que coneixem com a 'contingut generat per l'usuari', de l'anglès 'user generated content'.”

WIKIPEDIA ... prestigi a través de l’opinió expressada pels usuaris a la Xarxa.

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> “Reputació” vs “Visibilitat” vs “Identitat”

Què “diu” la Destinació?

IDENTITAT

REPUTACIÓ

VISIBILITAT

Què es veu del que diu la Destinació i del que diuen els Clients?

Què diuen els Clients?

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Reputació Online...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Reputació Online...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Reputació Online...

El 78% dels consumidors considera les opinions d’altres usuaris com la font d’informació més fiable (Nielsen Online).

El 74 % de les persones que fan servir Internet per a planificar els seus viatges té en compte les opinions que altres usuaris exposen a la xarxa a l’hora de prendre la seva decisió de compra (Fundetec).

Els clients estan disposats a pagar més d'un 20% de “sobrepreu” si la marca està valorada molt positivament en ressenyes d’Internet (comScore).

Més del 85% dels agents de viatges busquen assessorament en els continguts generats pels usuaris per a aconsellar als seus clients (Hosteltur).

Els hotels amb 1 “review” tenen un 70% més de “clics” en les agències “on-line” respecte als hotels que no tenen cap. En el cas de tenir més de 10 opinions, tenen + 315% (OTAs).

... CLAU PER A LES DECISIONS DE COMPRA !!

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Reputació Online... Cicle del Viatge: Inspiració

Compartir

Planificació Reputació online

“Experiència compartida” com a força de retroalimentació dins l’entorn de “turisme 2.0” Comparació

Viatge

Reserva

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Com és la teva Reputació Online dintre del Cicle del Viatge?

Visible?

Estable?

Satisfactòria?

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Cóm estem?... Expulsats del Cicle!

Inspiració

Compartir

Planificació Reputació online

Invisible Inestable Insatisfactoria Comparació

Viatge

Reserva

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

II. Gestió de Reputació Online

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Fases de Gestió de la Reputació “On-line” (GRO):

LOCALITZAR

ANALITZAR GRO

MONITORATGE

ACTUAR

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

ON S’ESTÀ GENERANT CONTINGUT RESPECTE A LA NOSTRA MARCA / SERVEI / DESTINACIÓ / COMPETÈNCIA?

LOCALITZAR

ANALITZAR GRO

MONITORATGE

ACTUAR

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ Fonts d’Informació Rellevants per als Usuaris: “El 45% dels usuaris va directament a un portal de viatges, mentre que dels restants usuaris el 90% tria Google per a realitzar la seva recerca. Un 65% dels usuaris visita més d'un lloc web abans de prendre la decisió”.

Xperience Consulting.

.

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ “90% tria Google” :

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ “45% dels usuaris va directament a un portal”

CGU

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ Fonts d’Informació _ Webs “principals”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ Fonts d’Informació _ Webs “cua llarga” Hotels: Tenir present la “cua llarga” i webs locals de rellevància per mercats emissors objectius!!! www.activehotels.com www.ahorahoteles.com www.atrapalo.com www.centraldereservas.com www.ciao.es www.holidaycheck.com www.holidaywatchdog.com www.hotel.info www.hotelclub.net www.hotelius.com www.hotelscombined.com www.hotelsearch.com www.hrs.com www.laterooms.com

www.logitravel.com www.muchoviaje.com www.mytravelguide.com www.notodohoteles.com www.quehoteles.com www.rumbo.es www.skoosh.com www.splendia.com www.travelocity.com www.trivago.es www.ulises.com www.venere.com www.viajar.com > 100

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ Fonts d’Informació _ Webs “cua llarga” Rest.:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ Fonts d’Informació _ “MetaCercador”!!:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> LOCALITZAR _ Fonts d’Informació _ MOBILE!

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

COM VALOREN LA NOSTRA MARCA / SERVEI / DESTINACIÓ / COMPETÈNCIA ?

LOCALITZAR

ANALITZAR GRO

MONITORATGE

ACTUAR

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ANALITZAR _ ex. Mètriques d'anàlisis: “MODEL DE LES 5V’s DE LA REPUTACIÓ “ON-LINE” de Vivential Value Valoració: Globals / per aspectes o dimensions / individuals, etc.

Volum: Nº Valoracions / opinions / comentaris, etc.

Visibilitat: Tràfic per portal / presència hotels per portal / posició ranking etc.

Vigència: Antiguitat de les opinions, etc.

Vinculació: Participació / promotors nets, etc.

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ANALITZAR _ ex. Mapa de Reputació Online Hotels Ciutats: 8,30

Santiago de Compostela / iRON 8,09

Incrementar opinions

8,20 8,10 8,00 7,90

iRON Nacional 7,89

7,80 7,70 7,60 7,50 Millorar Valoració

7,40 7,30 7,20 7,10 7,00 6,90 0

15.000

20.000

25.000

40.000 30.000

5.000

10.000

-

total“On-line” de opiniones pord’opinions Ciudad per ciutat) EstabilitatNúmero de Reputació (volum

50.000 35.000

+

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ANALITZAR _ ex. Mapa de Reputació Online Hotels Ciutats: Incrementar opinions

Millorar Valoració

iRON Nacional 7,89

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ANALITZAR _ “notable”?

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ANALITZAR _ “filtre excloent”: “Només em fixo en hotels que tinguin una nota major que 8 a la web”

Passaria el teu Hotel / Servei / Destinació el filtre excloent !?

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

QUÉ FEM AMB LES OPINIONS I CRÍTIQUES !?

MILLORAR / INCENTIVAR / CONVERSAR

LOCALITZAR

ANALITZAR

GRO Millorar MONITORATGE

ACTUAR

Incentivar Conversar

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Gràcies al Contingut Generat pels Usuaris podem: Identificar oportunitats de Millora en: -Àrea de Qualitat / Operacions (prestació del servei) - Inclosa gestió de queixes i reclamacions al propi Hotel, Restaurant, etc.

-Àrea de Màrqueting / Comercial (comunicació del servei).

- Eliminar el “Overpromise” de l'argumentació de venda (ex. “Extended stay!!”)

Incentivar la participació dels clients a comentar (positivament), cap a la marca / servei / destinació.

Conversar amb el client: -Primer escoltar i després conversar.

-Bones pràctiques en Gestió de Respostes.

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

QUÉ FEM AMB LES OPINIONS I CRÍTIQUES !?

MILLORAR / INCENTIVAR / CONVERSAR

LOCALITZAR

ANALITZAR

GRO Millorar MONITORATGE

ACTUAR

Incentivar Conversar

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ millora de la prestació del servei:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ conèixer el punt de vista del client:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ conèixer el punt de vista del client:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ identificar palanques de millora reals:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ millora de la comunicació del servei:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ millora de la “co-creació” del producte:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ millora de la gestió d’equips:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

QUÉ FEM AMB LES OPINIONS I CRÍTIQUES !?

MILLORAR / INCENTIVAR / CONVERSAR

LOCALITZAR

ANALITZAR

GRO Millorar MONITORATGE

ACTUAR

Incentivar Conversar

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar les opinions per a evitar: -Inestabilitat de Reputació: poques noves opinions poden alterar la nostre reputació.

-Baixa percepció de popularitat entre els clients potencials.

-Baixa taxa de clicks / conversions / reserves a OTAs i portals d’opinions.

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: Amb “link”...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: Amb targeta ...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: Amb sorteig...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: Amb premi directe...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: Amb enquesta ...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: Amb enquesta …

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar el comentari dels clients: També les destinacions ...

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Incentivar comentari dels clients “influenciadors”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Hem dit “Incentivar” !?

• ANTIPARTICPAR....

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

QUÉ FEM AMB LES OPINIONS I CRÍTIQUES !?

MILLORAR / INCENTIVAR / CONVERSAR

LOCALITZAR

ANALITZAR

GRO Millorar MONITORATGE

ACTUAR

Incentivar Conversar

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Escoltar i conversar (millor si son els clients!!)

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Gestió de Respostes _ Volem opinions negatives!!!:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> ACTUAR _ Suggeriments per al teu Decàleg de Gestió de Respostes: – Objectiu principal: ACONSEGUIR QUE PUBLIQUIN LA TEVA RÈPLICA!!!!

• Baixa les teves “exigències” si es necessari.

• Clara definició de responsable/s: qui? llegir, compartir, respondre, millorar...

• Respondre sense pressa, però sense pausa.

• Activar un mecanisme intern de verificació i de millora.

• Agrair el “feedback” del client.

• Disculpar-se sincerament per la suposada experiència negativa per al client.

• Detallar les gestions que es van a prendre per no repetir futurs errors de servei.

• Convidar al contacte “off-line” si fos necessari.

– Evitar: • To agressiu, amenaces, ...

• Acusar públicament de falsedat (encara que ho sigui!)..

• Descomptes en públic.

• Disculpes corporatives “enllaunades”.

– I què fem amb les opinions positives: • Respondre?

• Reproduir-les en la nostre web? Comunicació comercial?

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

DONAR CONTINUA RESPOSTA AL ON, COM I QUÈ, RESPECTE DE LA MEVA MARCA / SERVEI / DESTINACIÓ / COMPETÈNCIA

LOCALITZAR

ANALITZAR

GRO MONITORATGE

ACTUAR

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE: – Proveïdores externs vs “Do it yourself”: • Solucions a mida: Índex Reputació Online “iRON” de Vivential Value.

• Solucions estàndards: ReviewAnalyst.com, etc.

• “Metacercadors”: Whostalking.com, Socialmention.com, Swotti etc.

• Alertes: Google Alerts, etc.

• RSS i Agregadors : Google Reader, Netvibes, Pipes, OPML, etc.

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ ex. Solució a mida _ Vivential Value:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ ex. Solució estàndard:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “Alertes”:

• Alertas

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “Metacercadors”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “Metacercadors”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “Metacercadors”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “Metacercadors”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “RSS”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> MONITORATGE _ “RSS”:

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

III. Conclusions

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

> Conclusions: – Ja estan parlant de la teva marca/servei/destinació!! Tria Ignorar o GESTIONAR (localitzar, analitzar, actuar, monitoratge) – És un element clau per a la decisió de reserva dels teus clients potencials.

– Aprofita’l com a eina de millora de la prestació i la comunicació dels teus serveis.

– Incrementa la competitivitat del teu producte/servei/destinació turística.

– La reputació de la teva Destinació Turística es el sumatori de tots els seus operadors.

– I recorda... la part més important de la reputació “on-line” és “off-line”: ser + semblar.

Què opinen dels teus productes i serveis a Internet ?

Anàlisis, Gestió i Formació en Gestió de Reputació Online Rafael González

@ViventialValue

viventialvalue customer experience management ®

Avda. Diagonal, 468, 8º 08006 Barcelona info@viventialvalue.com www.viventialvalue.com www.twitter.com/viventialvalue www.slideshare.com/viventialvalue

Reputació Online i Turisme Rafael González – @ViventialValue

Barcelona Activa, Juliol 2012