Universidad Regional Autónoma de los Andes UNIANDES Ambato - Ecuador
MANUAL DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
FACULTAD:
Dirección de empresas
CARRERA:
Gastronomía
DOCENTE:
Ing. Diego Freire
ESTUDIANTE:
Alejandra Muñoz Guijarro
SEMESTRE:
Sexto
MATERIA:
Servicio de Mesas y Catering
PERIODO:
Abril – Septiembre
Alejandra Muñoz | Sexto Chefs
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PRÓLOGO
Este manual está dirigida a la superación en cuanto al servicio que se debe brindar a los consumidores de los restaurantes o de servicios de catering, de esta forma se conocerá las diferentes formas de atención al cliente y como se debe atender.
Tomando en cuenta que el país está tomando un desarrollo más amplio de la gastronomía y el turismo es de vital importancia tener presente las formas de atención que se puede dar a los consumidores o turistas que visiten los establecimientos.
Para lograr con este motivo que se impulse el beneficio de los negocios, como las buenas prácticas de manufactura las cuales deben estar presentes en cualquier momento para su desarrollo.
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Índice 1. ASEO COMEDOR 1.1.
ASEO DIARIO
1.2.
ASEO PROGRAMADO
2. ESPACIO LINEAL/CLIENTE 2.1.
RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA
2.2.
RESTAURANTES DE BUEN NIVEL
3. ALTURA DE LAS MESAS
4. ARMONIA DE LA MESA MANTELADAS
5. AMAR MESAS
6. LLEGADA DE LOS CLIENTES 6.1.
LA ACOGIDA
6.2.
EL PERSONAL
7. PERSONAL DE UN RESTAURANTE
8. LA COMANDA
9. SISTEMA IMFORMATICO PARA EL ESTABLECIIENTO DE A Y B
10. MENU A LA CARTA
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TAREAS PREVIAS A LA LLEGADA DE LOS CLIENTES 1. Aseos del Comedor
Como principal impresión de los comensales es la vista del salón donde se van a servir los alimentos aunque el aseo de los salones y de local en si está a cargo del personal se aseo, encargados de la atención al consumidor tienen que prestar atención de que todo se encuentre completamente en orden y en completa limpieza, de esta forma se avisara a la persona correspondiente en caso de existir alguna falla.
Es de suma importancia revisar los muebles que se encuentran en el local para obtener el conocimiento de la existencia de algún desperfecto de las sillas, semas y demás muebles, se deberá informar a la persona de mantenimiento del restaurante para que tome las medidas correspondientes.
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Un punto muy importante igual es la optimización de los espacios dentro del salón, permitiendo que sea un lugar armonioso y con espacio para el desplazamiento de los clientes como de los meseros, evitando de este modo los tropiezos a causa de los mueles.
Se debe ubicar todos los muebles de una ubicación estratégica para lograr un fácil acceso y una rapidez de la atención al cliente y su servicio de alimentos. Cada uno de los muebles deben de tener una función dentro del local de ser lo contrario y no tenga una función es un mueble inútil el cual es preferible no tenerlo, es importante conocer los muebles que van hace útiles para el local como los que no serán útiles.
Todos los muebles que se encuentran en el local deben estar bajo las reglas de ergonomía, de esta forma se evitara los accidentes laborales y también existirá mayor comodidad para el consumidor.
Todos los equipos que se encuentran dentro del salón como de la cocina, en pocas palabras el local completo deberá contar con equipos que se distingan por su estética y por su facilidad al momento de su limpieza.
Todos los locales deberán contar con los dos tipos de limpiezas los cuales son: a) Aseo Diario b) Aseo Programado
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1.1.
Aseo Diario
Es la responsabilidad del gerente que sea el quien informe a las personas de aseo las tareas que se asignar para la limpieza diaria como son:
a) El aseo de los muebles b) La limpieza de los pisos c) El lavado de los utensilios d) El lavado de la BIG FOUR: es la cristalería, mantelería, cubertería.
Se debe tener muy en cuenta que depende al tipo de material que sea varían los productos de aseo, en los restaurantes más sencillos el personal de cocina se encarga de la limpieza de la cocina y el garzón se encarga de la limpieza del salón. Es recomendable que se utilicen productos de limpieza industriales, sale mucho más económico la utilización de productos industriales tanto en rendimiento y por el costo, ya que se ahorra por que los productos industriales se los pueden disolver en agua y es más ahorrador.
1.2.
Aseo Programado
Se trata de un programa que se puede estructurar una vez a la semana, consiste en una limpieza total del local o salón, como pueden ser las cortinas, los muebles, alfombras, etc. Se debe tomar mucho en cuenta que es importante que los clientes no se enteren de la forma de aseo del local o establecimiento.
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2. Espacio lineal/cliente
2.1.
Restaurantes de comida rápida
Para la mayoría de los restaurantes se utilizan mesas estándares de 60 cm mínimo entre persona para comer.
La mesa estándar es cuadrada de 60x60 cm es para 1, 2,3 o 4 personas, por lo general se utiliza para los restaurantes de comida rápida. Las mesas rectangulares es de 120x60 cm es para 4,5 o 6 personas como máximo, también se lo utiliza para restaurantes de comida rápida o casinos institucionales. Las mesas redondas cuanta con un perímetro de 240 cm es perfecta para 1, 2,3 o 4 personas como máximo. Las mesas redondas para 6 personas como máximo tienen un perímetro de 360 cm. Mesa redonda para 8 personas cuenta con un perímetro de 480 cm. Mesa redonda de 10 personas cuanta con un perímetro de 600 cm.
2.2.
Restaurantes de buen nivel
En este caso de un restaurante de bue nivel cambia la situación ya que cuenta con un mejor servicio y por lo general los clientes y el personal necesitara mucho más espacio.
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Mesa cuadrada constara de 80x80 cm máximo 4 personas, para una mesa de un restaurante de lujo es perfecta máximo para 2 personas. Mesas rectangulares es de 160x80 cm máximo para 6 personas como es parte de un restaurante de lujo será perfecto solo para un máximo de 4 personas. Mesa redonda cuenta con un perímetro de 320 cm con un máximo de 4 personas, es mucho más confortable que en un restaurante de lujo solo se recomienda 3 personas. Mesa redonda para 6 personas cuenta con un perímetro de 480 cm. Mesa redonda para 8 personas tiene un perímetro de 640 cm. Mesa redonda para 10 personas su perímetro es de 800 cm.
3. La altura La altura estándar para cualquier mesa ya sea de un restaurante de comida rápida como un restaurante de buen nivel pues es de 75 cm.
4. Armonía de la mesa manteladas Es muy importante tomar en cuenta que se debe tener todos los manteles completamente limpios y planchados.
Para que se logre estos objetivos hay que tener en cuenta los siguientes: El lugar atractivo del comedor Estandarizar la técnica del planchado Enseñar al personal la técnica rápida y eficaz de colocar los manteles.
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Existen unos pasos para poder realizar un montaje de manteles adecuado para sí eficiencia. a) Poner el mantel sobre el molleton. b) Ajustar las caídas del mantel c) Ubicar los dedos entre los pliegues del mantel para agarrarlo. d) Tomar la precaución de no agarrar el mantel. e) Desdoblar el mantel. f) Ajustar la caída del mantel g) Estirar el mantel Estos pasos nos permitirán ser de una forma más rápidos para el montaje que es algo muy importante para un buen servicio.
5. Armar las mesas
Existen varios tipos de montajes que se utilizan en los diferentes restaurantes o eventos.
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Es por esto que los platos se deben limpiar con un paño repasador y con vinagre blanco así se obtendrá una vajilla sin manchas o con mucho brillo. Por otro lado los cubiertos de acero inoxidable se limpian con agua y vinagre blanco, y se lo repasa con un paño para obtener un buen brillo.
6. Llegada de los clientes
6.1.
La Acogida
En el salón los principales elementos para lograr obtener un buen servicio es: Música Ambiental Vestimenta del personal Actitud acogedora del personal El mise en place de las mesas bien ordenadas Buena iluminación
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Existen 10 pasos principales de los cuales serán muy útiles para un buen servicio, es importante que cada uno de las personas que trabajan deben estar es su lugar de trabajo. El gerente es el que acoge a los clientes a) Saludar y dar la bienvenida b) Preguntar al cliente si hizo alguna reservación Si se hizo la reserva c) Preguntar a nombre de quien esta d) Confirmar la cantidad de cupos reservados e) Ofrecer al cliente deja su abrigo, paraguas, etc. En custodia f) Ayudar al cliente a sacarse los abrigos g) Acompañar al cliente a la mesa h) Ofrecer la mesa al cliente i) Tirar la silla para ayudar a los clientes a tomar asiento j) Entregar la carta de los menús
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6.2.
El personal
ASPECTOS POSITIVO
ASPECTOS NEGATIVOS
Respectivo, Predispuesto
Indiferente, Insensible
Atento, Observador
Distraído, Despistado
Proactivo. Fortalecido, Fresco
Pasivo, Inactivo, Parado
Precedencia, Correctamente Uniformado
Descuidado, Mal Presentado
Buena Higiene , Buena Postura
Desaseado, Postura de Cansancio
Honesto, Justo y Razonable
Deshonesto, Imprudente, Incorrecto
Carismático, Sociable
Huraño, Agrio
Eficiencia, Vocación de Servicio
Desidia
Discreto
Desleal
Puntual
Impuntual, Irresponsable
7. Personal de un Restaurantes Es muy importante tener un organigrama funcional el cual permita que se conozca los puestos de trabajo que estarán dentro del restaurante y los cuales serán muy importantes para una buena organización y su mejor desarrollo. Por eso se puede estructurar de esta manera como de muchas otras formas pero este es un buen ejemplo.
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Gerencia Staff Contable Departamento de Ventas Chef Ayudantes de Cocina Mozo Encargado del Salón Mozos Seguridad Limpieza Departamento de Administración Proveedores Sueldo
8. La Comanda
La comanda dentro de un restaurante es muy importante ya que es una documentación que respalde el pedido y la facilidad del proceso para llevarlo a cabo.
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La comanda está compuesta de tres copias la principal es la original y dos copias, en ella deberán aparecer los siguientes conceptos: Número de la Mesa Cantidad de Personas, Cubiertos o Numero de Pax Fecha y nombre de la persona que realiza la comanda N° ítems, descripción y posición
El Jefe de salón o capitán lo siguiente es: El Jefe de Salón entrega las comandas al corredor, la original en caja, la primera copia a cocina y la segunda copia se queda el corredor. La primera copia es sellado por el cajero y después entregado al área de producción y servir los productos, estas áreas no pueden entregar ningún producto si la comanda no ha sido entregada ya que de esta manera se puede controlar todos los productos y platos servidos. La comanda original se queda en caja ya que de esa forma se basa para la elaboración de las facturas y demás documentos establecidos. La 2da o 3ra copia permanecen en poder del capitán para poder realizar el servicio correctamente.
9. Sistemas Informáticos para los establecimientos de alimentos y bebidas Todo lo que tiene un software es fundamental para un mejor servicio dentro de un restaurante, tiene muchas ventajas para la superación de un negocio ya que permite que se tenga un mayor control de los alimentos y productos que están dentro del restaurante, y que no existan perdidas pero consuma excesivo de productos etc. Así se tiene también controlado el momento del cierre de caja.
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10. Menú a la Carta La estrategia de presentar menú a la carta se basa la ubicación ordenada de cada plato que se lo puede servir a los comensales pueden ser: Entradas Frías y Calientes Sopas Ensaladas Pastas Plato Principal Postres Es muy importante que dentro de los precios ubicados ya en el menú este incluido el porcentaje de mano de obra, la propina (opcional), y el 14% de IVA para evitar malos inconvenientes.
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