PrĂŠsentation institutionnelle Mondial Assistance France Juin 2009
1. Le Groupe Mondial Assistance 2. Mondial Assistance France
2
1. Le Groupe Mondial Assistance
3
Le groupe Mondial Assistance en 2008 1er assisteur dans le monde
13.5
28
millions de demandes d’assistance
pays
+8.6%
1.597 milliards â‚Ź CA
9817
de croissance (CA)
collaborateurs
1
400 000
intervention toutes les
prestataires dans le monde
2 secondes 4
Notre mission et nos valeurs « Prêter assistance, à tout moment, en tout lieu, pour rendre la vie plus sûre et plus simple » Attentif « Nous avons la passion des autres »
Notre valeur clé
+ Connecté « La relation avec les autres est notre quotidien »
+ Proactif « Nous anticipons les attentes et allons au-delà »
Confiance
+
« En confiance, on avance ! »
Professionnel « Nous recherchons l’excellence » 5
Notre organisation CONSEIL DE SURVEILLANCE Président Jean-Philippe Thierry COMITE EXECUTIF Président & CEO Rémi Grenier
• • • • • • • • • • • • • • • •
Autriche Belgique République Tchèque France Allemagne Grèce Irlande Italie Pays Bas Pologne Portugal Russie Espagne Suisse Turquie UK
• Maroc • Île de la Réunion
• • • • • •
Australie Chine Inde Japon Singapour Thaïlande
• • • •
Brésil Canada Mexique USA
Directeur Zone Europe, Asie Moyen Orient & Afrique Ida Luka-Lognoné Directeur Zone France, Espagne & Portugal Didier Lebret Directeur Zone Amériques Jon Ansell Directeur Financier Laurence Maurice Chief Operating Officer Ulrich Delius
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Une présence forte sur la scène internationale… Russie 2008 Mexique 2007
AMERIQUES % CA MAG en 2008 : 19% (+18.5%)
EUROPE MOYEN ORIENT AFRIQUE % CA MAG : 71,5% (+4.1%)
Nouveaux pays 7
Inde 2007
Chine 2004
ASIE PACIFIQUE % CA MAG : 9,5% (+7.9%)
…et en Europe Filiales Allemagne
Pays-Bas
Autriche
Pologne
Belgique
Portugal
Espagne
République Tchèque
France
Royaume-Uni
Grèce
Russie
Irlande
Suisse
Italie
Turquie
Présence commerciale Bosnie / Herzégovine
Finlande
Pays Baltes
Slovénie
Hongrie
Roumanie
Suède
Bulgarie
Moldavie
Ukraine
Croatie
Norvège
Serbie / Monténégro Slovaquie
Danemark 8
Ouzbékistan
Un large choix de services pour répondre aux attentes de vos clients Assistance et services automobile
Assistance médicale et assurance voyage / loisirs / mobilité
Assistance et prévention santé
Services à l’habitat
Assistance scolarité emploi retraite
Services à la personne
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2. Mondial Assistance France
10
La France : 1er marché du Groupe Mondial Assistance 364 350
CA par pays en millions d’euros (top 10)
300 250 200
173,8
150
132,4
132
130,1
125,5 95
100
89,4 66,5 48
50
11
S ui ss e
P ay sB as
B ré si l
E sp ag ne
U K
A us tra lie A lle m ag ne
Ita lie
U S A
Fr an ce
0
Mondial Assistance France en 2008
1 255 000
364 M€ CA
d’expérience
1851
de croissance (CA)
prestataires
40 ans
demandes d’assistance
+8.3%
7 000
Plus de
collaborateurs
3 sites
ISO 9001 : 2000
12
opérationnels Paris / Bagnolet Paris / Fragonard Le Mans
Une organisation au plus près de vos marchés et de vos clients Directoire
ORGANISATION PAR MARCHÉ
• François Philippe Pic Président
DIRECTION GÉNÉRALE Banques Assurances Industries de la santé Opérateurs d’énergies Télécoms Immobilier
• Vincent Barbier Directeur Général Délégué du pôle Voyages, Loisirs, Mobilité • Maurice Brom Directeur Général Délégué du pôle Banques, Assurances
Industrie du Voyage, des Télécoms, des Sports et des Loisirs, Ventes directes
Constructeurs de véhicules Loueurs Mutualité Instituts de Prévoyance
Courtage
Fonctions support Ressources humaines Finances Systèmes d’information Achats, Relations avec les prestataires Qualité, Audit Communication interne et externe
• Noël Ghanimé Directeur Général Délégué du pôle Constructeurs, Loueurs, Mutualité, Prévoyance
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Activité Mondial Assistance France 2008 Répartition du CA par marché
Répartition du CA par produit 5.2% Services à la personne (Borloo, assistance au quotidien, emploi 6.4 % retraite…)
2.5 % Autres (pharma, télécom…)
Services à l’habitat
12.2 % Assistance automobile 22 % Voyage (compagnies aériennes, tours opérateurs…)
63.3 % Banque Assurances Finance Prévoyance
0.3 % Autres
9.3 % Santé (téléassistance, assistance médicale, prévention santé, suivi de patients...)
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26.3 % Assistance assurance voyage
52.5 % Assistance automobile
Des services adaptés à chaque besoin de vos clients VOYAGE LOISIRS MOBILITE
AUTO Assistance routière Garantie mécanique Télématique Prévention Services conseils Gestion de flottes
Vacances Déplacements professionnels Expatriation / Visa Schengen et Impatriation Études ou stages à l’étranger Sports et Spectacles
SANTE
HABITAT
Assistance en cas de maladie
Dépannage d’urgence
Prévention
Garantie électroménager
Téléassistance Diagnostics obligatoires
Nouveau : Aide aux aidants (Tandem) Conseil social
Pack économies d’énergies
Suivi de patients
Télésurveillance
EMPLOI RETRAITE Assistance emploi jeunes / étudiants
Assistance emploi actifs
Assistance retraités et futurs retraités
SERVICES A LA PERSONNE (BORLOO)
Mise en relation : aide ménagère, soutien scolaire, jardinage…
Site Internet Services à la Personne
Produits Web / E-commerce, assurances de niche, ingénierie et gestion de projets… 15
L’assistance automobile au service de votre confort et de votre sécurité
AUTO
Une gestion globale de la panne et des services à forte valeur ajoutée pour vos clients : Assistance routière (dépannage et remorquage de véhicules en panne ou accidentés) Assistance aux passagers du véhicule Garantie mécanique Recherche de véhicules volés, services conseils… Nouveautés : Packs Prévention : moto, conduite éco responsable… Services spécifiques pour les constructeurs : véhicules mobiles d’intervention, télématique embarquée Cibles : Assureurs, bancassureurs Constructeurs et loueurs Entreprises (flottes automobiles)
Plus de 972 000 demandes d’assistance en 2008 16
Activité assureurs +6% en 2008 Pôle BA
Pour les loisirs et les déplacements, profitez de nos solutions médicale et voyage
MEDICAL ASSURANCE VOYAGE
Vacances Déplacements professionnels : assurance voyage, responsabilité civile, frais médicaux… Expatriation / Visa Schengen et Impatriation Études ou stages à l’étranger : assistance aux personnes, interruption des études… Sports et spectacles : dommages accidentels et vols du matériel de sport ou de loisir, responsabilité civile sport, rapatriement, assurance annulation spectacle, etc. Cibles / canaux de distribution : Professionnels du tourisme (agences de voyages, tours opérateurs, hôtels, compagnies aériennes….) Voyageurs individuels (touristes, voyageurs d’affaires, expatriés, impatriés, globe trotteur, étudiants…) Entreprises, Télécoms, sportifs, amateurs de spectacles Canaux b2b, Internet
Plus de 91 000 demandes d’assistance en 2008 17
Pour rester en bonne santé et protéger sa famille, Mondial Assistance s’occupe de tout
SANTE
Prévention et conseil médico social Assistance au quotidien et à la famille suite à une maladie / hospitalisation Mondial Assistance a développé une gamme complète de services à destination des personnes dépendantes (téléassistance, services à la personne – Borloo) Aide aux aidants Suivi de patients, observance…
Activité autonomie +27% en 2008
Cibles : Assureurs, bancassureurs Caisses de retraite, instituts de prévoyance Mutuelles Laboratoires pharmaceutiques, industries de la santé Entreprises (programmes de prévention) Télécom
Plus de 134 000 demandes d’assistance en 2008 18
Pôle BA
De l’urgence au confort : assurez la tranquillité, et la sécurité de vos clients
HABITAT
Services d’urgence : dépannage vie quotidienne, assistance en cas de sinistre, soutien psychologique… Confort et sécurité : dépannage Informatique, garantie électroménager tout confort en cas de panne et dommage électrique, pack économies d’énergies, aide aux travaux, télésurveillance du domicile Achat, vente, location : diagnostics techniques obligatoires, assistance déménagement Cibles : Assureurs, bancassureurs et banquiers Mutuelles Opérateurs d’énergie Particuliers…
Plus de 34 000 demandes d’assistance en 2008 19
Activité MRH +14,2% en 2008 Pôle BA
Les services emploi retraite : pour être accompagné à chaque étape clé de la vie
EMPLOI RETRAITE
Des solutions adaptées à chaque étape de la vie étudiante et professionnelle de vos clients : Jeunes et étudiants : Allô exos, orientation scolaire, aide au choix d’orientation professionnelle, aide à la recherche du premier emploi, d’un stage, d’un contrat en alternance, d’un job Étudiant, site Web Emploi Jeunes Actifs : aide au retour à l’emploi, aide à la gestion du parcours professionnel, aide au retour à la vie professionnelle en cas d’accident Services Retraite : information retraite, pension de réversion, prévoir mes revenus, bilan retraite, aide à la liquidation de mes droits, préparation du projet retraite Cibles : Assureurs, bancassureurs, banquiers Institutions de prévoyance et mutuelles Particuliers
Plus de 1 800 demandes d’assistance en 2008 20
Emploi : +20% depuis sept. 08 Retraite : +45% en 2008
Avec les services à la personne de Mondial Assistance, vous simplifiez la vie de vos clients
SERVICES A LA PERSONNE
L’accès à un catalogue de prestations vie quotidienne : maison et cadre de vie, Famille, Vie pratique, Personnes âgées et fragilisées Mise en relation uniquement avec des prestataires agréés Mondial Assistance France Un site Internet pour faciliter l’accès au service de mise en relation et animer votre relation commerciale Cibles : Banquiers Assureurs, bancassureurs Mutuelles, instituts de prévoyance Entreprises…
Plus de 5 900 demandes d’assistance en 2008 21
E-commerce et Internet : des services pour fidéliser vos clients Nos compétences
Nos équipes et leurs outils
Création et conception de sites commercialisés en b2b : ● Sites d’information produit ● Sites vitrine
Des équipes d’Experts Techniques et des spécialistes du Marketing : Experts Tridion, Développeurs, Web masters / Web designer, Graphistes, Chefs de projets, Responsables Ecommerce, Business Analysts…
Nos + ● Développement, gestion de contenu, animation, personnalisation, reporting statistiques… ● Développement de e-solutions technologiques Extranet de suivi d’activité ● Site de souscription en ligne et d’aide à la vente…
Technologies flash, asp.net, html…
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Nos partenaires nous font confiance Banquiers, Assureurs, Courtiers, Mutuelles, Instituts de Prévoyance
Nouveaux marchés : télécoms, opérateurs d’énergie, collectivités, laboratoires pharmaceutiques…
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Nos partenaires nous font confiance Tours OpĂŠrateurs, Agences de Voyage, Transporteurs
Constructeurs et loueurs
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Des moyens et une technologie avancée pour offrir une solution rapide à vos clients en détresse ● Des plates-formes dédiées pour chaque type de prestation ou Grand Compte ● Des équipes spécialistes dans chaque domaine d’activité ● Une capacité d’innovation très forte en matière de nouvelles technologies ● Des outils qui évoluent en permanence pour répondre à votre demande (AIDA : logiciel de gestion des dossiers d’assistance) ● Une téléphonie personnalisée pour absorber un volume d’appels important ● Des solutions informatique et téléphonique couplées pour optimiser la qualité du traitement
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UNE CAPACITE D’INNOVATION TECHNOLOGIQUE FORTE
- GPS géo localisation - Missionnement électronique des prestataires - MIRA mobile - Reconnaissance vocale de l’appelant…
Avec M.I.R.A*, nous accélérons la prise en charge de vos clients sur la route… Bénéficiaire
Appel
Ventes
Client B2B (banques, assurances)
Statistiques financières
Suivi SMS
Plateforme E-services
@
@ Réseau de Prestataires
suivi
*MIRA : Missionnement Informatisé du Réseau d’Assistance 26
Argus d’Or 2007
…et simplifions le quotidien de vos clients ● Ciblage précis des prestataires santé et services à la personne (Borloo) Ses atouts
● Affectation automatique des missions (prestation, lieu, etc.) ● Suivi du prestataire et de la prestation de bout en bout (remontée d’informations des prestataires : rdv, contractualisations…) ● Contrôle qualité à chaque instant
Réactivité renforcée Rapidité de prise en charge Gain de temps Simplicité de mise en relation
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Nos équipes sont des professionnels formés à vos process et culture client La formation et le développement des compétences : une priorité de tous les jours ● Des équipes stables ● Une professionnalisation permanente ● Plus de 50 000 heures de formation dispensées chaque année ● Mise en place d’itinéraires de formation personnalisés et d’un parcours spécifique lors de l’intégration des nouveaux chargés d’assistance
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Nos spécialistes automobile dépannent vos clients 24h/24, 7j/7, 365 jours par an ● Plus de 550 chargés d’assistance multilingues ● Une plate-forme dédiée à l’assistance automobile au Mans ● Une plate-forme internationale, en charge des demandes d’assistance provenant de l’étranger ● Des pôles organisés par Grand Compte : assureurs, constructeurs… ● Une plate-forme spécialisée Garantie mécanique : - Accord de réparation, réception et paiement des factures - 6 techniciens automobile au profil de chef d’atelier ● Deux plates-formes dédiées aux constructeurs automobiles et aux loueurs
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Nos médecins sont sur le terrain en toutes circonstances… ● Une plate-forme médicale composée de 60 collaborateurs (chargés d'assistance et responsables de groupes) ● 22 médecins régulateurs ● 1 médecin psychiatre ● 1 psychologue et des infirmiers logisticiens en charge de la maintenance du matériel médical ● Une plate-forme Conseil Clients & Intermédiaires composée de 20 personnes et dont l’objectif est de répondre aux différentes demandes des distributeurs et du grand public sur les contrats d’assurances voyage/loisirs et mobilité
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…et en cas de crise majeure Un savoir-faire unique en matière de gestion de crise Capacité de réaction, coordination des actions et des décisions, mutualisation des moyens / ressources, gestion de la communication externe Une capacité à gérer des catastrophes de nature et ampleur variées : explosion, catastrophes naturelles, accidents routiers de masse, crash aérien, attentat…
Deux lignes téléphoniques dédiées accessibles 24h/24, 7j/7 Des collaborateurs mobilisables H24 : Responsable de Groupe (cadre en charge de la coordination), médecin, infirmier, logisticien, psychologue…
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Nos chargés d’assistance santé sont relayés par des experts ● Une plate-forme assistance santé (10 responsables de groupe et plus de 100 chargés d’assistance) : assistance en cas de maladie, hospitalisation, organisation de prestations de confort à domicile : aide ménagère, conseils et accompagnement social - Experts : conseillère technique sanitaire et sociale, assistantes sociales, chargée de mission sanitaire et sociale… - Des chargés d’assistance spécifiquement formés (services à la personne Borloo) et des chargés d’assistance médico sociaux (profil : bac + 2 en sciences humaines avec une expérience de terrain : compétences auxiliaire de vie, auxiliaire de puériculture, etc.) ● Une équipe spécialisée dans les questions d’autonomie et l’accompagnement des personnes âgées ● Une plate-forme dédiée au suivi de patients et à la prévention avec 9 Infirmières diplômées d’état
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Nos conseillers emploi et retraite sont aguerris à l’accompagnement à distance Une équipe de 20 conseillers • De formation supérieure en RH ou psychologie du travail • Avec une expérience confirmée en outplacement / recrutement / retraite • Spécialisés par profils
Un réseau régional de spécialistes
Un pôle InfoDoc
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Des bases d’informations thématiques et des outils métiers
En cas de sinistre, vous pouvez toujours compter sur notre équipe habitat ● Une plateforme dédiée à l’Assistance Habitat : - Gestion de l’urgence, dépannage en cas de sinistres, assistance technique aux immeubles (astreinte), etc. - 4 responsables de groupe et 35 chargés d’assistance - 3 économistes du bâtiment - 1 expert électrodomestique ● Une plateforme dédiée Services à la Personne (créée en 2007) : - Information, qualification des demandes clients bénéficiaires, mise en relation avec les prestataires, etc. - 18 chargés d’assistance et 2 responsables de groupe
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Nos équipes s’appuient également sur un réseau de plus de 7 000 prestataires triés sur le volet ●
Des critères de recrutement sélectifs
●
Une conformité administrative légale et financière
●
Un réseau indépendant, qualifié, animé et piloté à travers : -
●
un contrôle des performances et des remontées des utilisateurs des actions correctrices et incitatrices (bonus à la qualité) une communication ciblée en fonction des métiers (forte présence terrain) une participation de prestataires « pilotes » aux grands projets une grande diversité professionnelle au service de tous nos métiers
Des innovations technologiques améliorant et fiabilisant les échanges -
MIRA (e-dépannage, e-salp, e-santé) Lancement en 2008 des E-services à domicile Dématérialisation fiscale : plate-forme électronique de traitement des factures
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La qualité : une priorité de chaque instant… Une politique qualité déclinée à tous les niveaux de l’entreprise ; une équipe dédiée, secondée par des relais qualité présents au plus près des opérations ; une mesure de la satisfaction fondée sur une écoute de toutes les parties prenantes :
Un management de proximité permettant un suivi précis des améliorations engagées
-
plus de 100 000 questionnaires envoyés aux bénéficiaires
Incitation des prestataires du réseau à obtenir le label NF Service*
-
un baromètre de satisfaction réalisé par téléphone auprès de nos clients entreprises : relation commerciale, communication, offre produit…
-
Un baromètre de satisfaction des réseaux de prestataires
Une méthodologie partagée par tous les collaborateurs : OPEX (amélioration continue et résolution de problèmes)
*norme NF212 : « Services de dépannages/remorquage de véhicules légers »
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… et des clients satisfaits et fidèles Activité
Taux de satisfaction client bénéficiaire
% de très satisfaits
Niveau de recommandation / NPS*
AUTO
95 %
58 %
61,26 %
HABITAT
86 %
50 %
39 %
SANTE (BA)
95 %
52 %
63,48 %
MEDICAL
94 %
65%
67,46 %
EMPLOI
92 %
nd
nd (en cours de mise en place)
RETRAITE
97 %
75 %
nd
*Le Net Promoter Score (NPS) est une question commune à l’ensemble des sociétés du Groupe Allianz : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous Mondial Assistance ? ». Le NPS permet de mesurer le degré de satisfaction du client et sa fidélité dans le temps. NPS = % des Promoteurs (note de 9 à 10) - % des Détracteurs (notes de 0 à 6 inclus)
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