Versi贸n 2.0 Actualizado al 28/05/2011
Contenido
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1. Resumen Ejecutivo ................................................................................................................................................ 3 2. Objetivo ............................................................................................................................................................... 4 3. Metodología .......................................................................................................................................................... 4 4. Nomenclatura ....................................................................................................................................................... 4 5. Organigrama Institucional...................................................................................................................................... 5 6. Actores del Negocio............................................................................................................................................... 6 7. Trabajadores del Negocio ..................................................................................................................................... 7 9. Inventario de Procesos .......................................................................................................................................... 9 10. Inventario de Procesos x Unidades Organizacionales ........................................................................................... 10 11. Especificaciones de los Procesos......................................................................................................................... 11 11.1 Proceso: Registrar Contacto ......................................................................................................................... 11 11.1.1 Eventos (VEN-01) – Diagrama Conceptual ............................................................................................. 11 11.1.2 Visitas [Empresa / Universidad / Colegio/ Instituto] (VEN-01) – Diagrama Conceptual ............................. 12 11.1.3 Web (VEN-01) – Diagrama Conceptual .................................................................................................. 12 11.1.4 Base de datos externa (VEN-01) – Diagrama Conceptual........................................................................ 13 11.2 Proceso: Registrar Campaña ........................................................................................................................ 14 11.2.1 Corporativo (VEN-02) – Diagrama Conceptual ....................................................................................... 15 11.2.2 Regulares – (VEN-02) Diagrama Conceptual .......................................................................................... 15 11.2.3 Empresa / Universidad / Colegio / Institutos / Cursos externos (VEN-02) – Diagrama
Conceptual ....... 16
11.2.4 Asistencia de actividades (VEN-02) – Diagrama Conceptual .................................................................... 16 11.3 Proceso: Registrar Atención ......................................................................................................................... 17 11.3.2 Contacto presencial (VEN-03) – Diagrama Conceptual............................................................................ 18 11.3.3 Agenda – (VEN-03) – Diagrama Conceptual .......................................................................................... 19 11.3.4 E-Mailing– (VEN-03) – Diagrama Conceptual ......................................................................................... 20 11.4 Proceso: Finalizar Campaña ......................................................................................................................... 21 11.4.1 Medir efectividad (VEN-04) – Diagrama Conceptual ............................................................................... 22 12. Políticas Propuestas ........................................................................................................................................... 22 13. Conclusiones ..................................................................................................................................................... 23 14. Recomendaciones ............................................................................................................................................. 23
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1. Resumen Ejecutivo El presente documento es el resultado del trabajo realizado por nuestra empresa relacionada con el levantamiento de información del módulo de ventas, la cual nos ha permitido identificar cada uno de los procesos que pertenecen a la gestión de ventas de la institución educativa.
Asimismo, siempre que ha sido posible se ha realizado de manera conjunta con el personal de la institución la revisión de algunos procesos pertenecientes a la gestión de ventas, los procesos que han sido considerados para el desarrollo del módulo de ventas se encuentran identificados en el presente documento.
La metodología utilizada para la elaboración del presente documento ha consistido entre otros puntos en realizar reuniones de trabajo con el personal asignado por la institución educativa, revisión de los documentos entregados y revisión del sistema de información de vetas de la institución.
Asimismo, como parte del trabajo realizado en el levantamiento de información se ha logrado determinar el alcance del módulo de ventas el cual contiene de manera detallada cada uno de los puntos que serán automatizados y formarán parte del sistema, cabe indicar que dicho alcance ha sido determinado después de analizar los requerimientos de información solicitados por la institución educativa.
Asimismo recomendamos que la institución educativa adopte las políticas y las medidas necesarias que puedan fortalecer la implementación de los procesos presentados en el presente documento, ya que estos han sido tomados como referencia para el desarrollo del módulo de ventas.
Finalmente el documento ha sido actualizado con los últimos cambios que han surgido producto de los ajustes realizados durante el desarrollo del sistema.
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2. Objetivo El modelamiento de procesos se ha realizado con la finalidad de alcanzar los siguientes objetivos:
Interpretar los procesos que actualmente son utilizados por la institución educativa.
Documentar los procesos actuales que han sido identificados producto del levantamiento de información.
Realizar el inventario de todos los procesos que son utilizados por la institución.
Realizar el rediseño de los procesos actuales.
3. Metodología La metodología utilizada para realizar el modelamiento de los procesos de la institución educativa consiste en realizar entre otras actividades las siguientes:
Reuniones de trabajo con el personal de la institución.
Revisión de la documentación de ventas entregada por la institución.
Revisión de los sistemas de información existentes de la institución.
Reuniones con el personal de ventas.
Revisión de documentación organizacional.
Revisión y análisis de los procesos actuales.
Identificar las actividades que no proporcionan valor agregado.
Rediseño de los procesos existentes en base a las mejores prácticas.
Aplicar Tecnología de Información en los procesos rediseñados.
Identificar las actividades de los procesos a ser automatizadas.
Presentación de los procesos rediseñados al personal de la institución.
4. Nomenclatura Para la elaboración del presente informe se ha utilizado la siguiente nomenclatura: Símbolo
Nombre
Descripción
Meta de Negocio
Representa la meta que debe ser alcanzada por la institución.
Actor
El actor del negocio es el rol que juega alguien o algo mientras interactúa con la institución.
Trabajador del
El trabajador del negocio es quien interviene en las
Negocio
actividades del negocio.
Unidad
Es una entidad básica dentro de una organización.
Organizacional
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Actividad de un
Representa un evento o proceso determinado.
proceso. Representa una
Indica si realiza una actividad bajo un factor de
condición.
decisión.
Inicio
Indica el inicio de un proceso.
Fin
Indica el fin del proceso.
Trayectoria del
Indica la secuencia del flujo de la actividad.
Proceso
5. Organigrama Institucional A continuación se presenta el organigrama institucional donde se indica las principales funciones de cada una de las unidades organizacionales.
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6. Actores del Negocio El Actor del Negocio es el rol que juega alguien o algo mientras interactúa con el negocio, el diagrama muestra los principales actores del negocio que han sido identificados durante las reuniones de trabajo realizado con el personal de la institución.
Actor
Descripción
Cliente
Identifica a la persona que interactúa con la institución y forma parte del proceso de negocio.
Contacto
Es la persona que ha establecido comunicación con la institución por un determinado medio con el fin de obtener información de los cursos y/o programas que la institución brinda.
Empresa
Representa aquella entidad privada que establece comunicación con la institución por un determinado medio, con el fin de solicitar o brindar información por algún curso y/o programa que la institución brinda.
Institución
Representa aquella institución educativa(Universidades, institutos y colegios) que establece
educativa
comunicación con la institución por un determinado medio, con el fin de solicitar o recibir información por algún curso y/o programa que la institución brinda
Entidad
Representa aquella entidad pública que establece comunicación con la institución por un
Pública
determinado medio, con el fin de solicitar o recibir información por algún curso y/o programa que la institución brinda.
Alumno
Representa aquella persona que se ha matriculado en alguna promoción de la institución y ha hecho efectivo la primera cuota.
Ex Alumno
Es el alumno que ha obtenido alguna certificación.
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Alumno
Es el alumno que ha obtenido alguna certificación por algún programa.
Egresado Ministerio
Entidad pública encargada de la supervisión de la institución educativa.
7. Trabajadores del Negocio El Trabajador del Negocio es el rol que juega alguien que forma parte de la institución.
Trabajador
Descripción
Personal
Identifica a la persona que labora en la institución y forma parte del proceso de negocio.
Institución Educativa Agente
Persona encargada de atender las llamadas telefónicas de los interesados y hacer el
Counter
Es la persona encargada de atender a los contactos presenciales y hacer el seguimiento
Promotor de Ventas Jefe de
seguimiento respectivo. respectivo.
Identifica a la persona que realiza la promoción de los servicios y/o productos ofrecidos por la institución educativa.
Persona encargada de la administración de la información y la promoción de los servicios
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marketing
y/o productos ofrecidos por la institución.
corporativas
y/o productos ofrecidos por la institución en diversas empresas, universidades, institutos y
Jefe de cuentas Jefe de cursos externos
Persona encargada de la administración de la información y la promoción de los servicios colegios.
Persona encargada de la administración de la información y la promoción de los servicios
y/o productos ofrecidos por la institución para cursos particulares a domicilio o en una sede.
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9. Inventario de Procesos A continuación se presenta la relación de procesos identificados en la institución. Código VEN
Macro proceso Ventas
Código
Proceso
VEN-01
Registrar Contacto
VEN-02
Registrar Campaña
VEN-03
Registrar Atención
VEN-04
Finalizar Campaña
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10. Inventario de Procesos x Unidades Organizacionales A continuación se presenta la relación de procesos y las unidades organizacionales que se encuentran involucradas en cada proceso. Código
Proceso
VEN-02
Registrar Campaña
VEN-01 VEN-03 VEN-04
Cursos externos x
Registrar Contacto
x
Registrar Atención
x x
Finalizar Campaña
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x x
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Marketing
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11. Especificaciones de los Procesos 11.1 Proceso: Registrar Contacto Descripción del Proceso
Existen 4 variantes para registrar una atención:
Eventos: En base a una campaña la promotora de ventas capta al interesado, luego el jefe de área realiza la depuración y se registra al interesado generándose una tención.
Visitas a Empresas, Universidades, Colegios e institutos: En base a una campaña la promotora de ventas contacta con un institución vía email o presencialmente, luego el jefe de área realiza la depuración y se registra a la empresa generándose una tención.
Web: en este sub proceso las instituciones interesadas o interesados regulares registran sus datos por la web (campus virtual) luego el jefe de área realiza la depuración y se registra a los interesados generándose una tención.
Base de datos externa: Se adquieren base de datos que pueden ser de formatos diferentes, luego el jefe de área realiza la depuración y se registra a los interesados generándose una tención.
11.1.1 Eventos (VEN-01) – Diagrama Conceptual
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11.1.2 Visitas [Empresa / Universidad / Colegio/ Instituto] (VEN-01) – Diagrama Conceptual
11.1.3 Web (VEN-01) – Diagrama Conceptual
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11.1.4 Base de datos externa (VEN-01) – Diagrama Conceptual
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11.2 Proceso: Registrar Campaña Descripción del Proceso
Existen 3 variantes para registrar una campaña:
Corporativo: El jefe de área crea una campaña corporativa con actividades, las cuales se muestran por la web (campus virtual).
Regulares: El jefe de área crea una campaña por sede, en base a una consulta de la base de datos de contactos puede registrar actividades mostrándolas por la web (campus virtual) y más adelante se asigna la carga de trabajo a los agentes y/o counters para realizar las atenciones.
Empresa / Universidad / Colegio / Cursos externos: El jefe de área crea una campaña por sede, en base a una consulta de la base de datos de contactos puede registrar actividades mostrándolas por la web (campus virtual) y se realizan las atenciones.
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11.2.1 Corporativo (VEN-02) – Diagrama Conceptual
11.2.2 Regulares – (VEN-02) Diagrama Conceptual
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11.2.3 Empresa / Universidad / Colegio / Institutos / Cursos externos (VEN-02) – Diagrama Conceptual
11.2.4 Asistencia de actividades (VEN-02) – Diagrama Conceptual
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11.3 Proceso: Registrar Atención Descripción del Proceso
Existen 4 variantes para registrar una atención:
Contacto no presencial: El agente realiza y atiende la llamada del contacto si el contacto es nuevo lo registra y si no lo es se le pregunta los productos de interés, determina el resultado de la atención, se genera la atención y solo si se trata de una empresa, instituto, universidad o un curso externos se le adjunta una cotización y/o contrato.
Contacto no presencial: La counter atiende la solicitud del contacto si el contacto es nuevo lo registra y si no lo es se le pregunta los productos de interés, determina el resultado de la atención, se genera la atención y este contacto es asignado como carga de trabajo a la counter.
Atención por agenda: En base a una agenda del agente, se consulta las actividades programadas, se selecciona al contacto, se carga los datos de la agenda y se registra los datos de la agenda del contacto.
E-Mailing : El agente selecciona una actividad y una lista de contactos, utiliza una plantilla para enviar el mensaje creada por el jefe de área, se tiene la alternativa de adjuntar un archivo al mensaje, finalmente se envía email masivo a todos los contactos seleccionados.
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11.3.1 Contacto no presencial – (VEN-03) Diagrama Conceptual
11.3.2 Contacto presencial (VEN-03) – Diagrama Conceptual
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11.3.3 Agenda – (VEN-03) – Diagrama Conceptual
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11.3.4 E-Mailing– (VEN-03) – Diagrama Conceptual
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11.4 Proceso: Finalizar Campaña Descripción del Proceso
La finalización de la campaña lo realiza el jefe de área y permite emitir los reportes estadísticos de efectividad (contactos inscritos nuevos).
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11.4.1 Medir efectividad (VEN-04) – Diagrama Conceptual
12. Políticas Propuestas A continuación se mencionan cada una de las políticas necesarias para la implementación de los procesos propuestos: 1.
El encargado de administrar la información de contactos verificará la información contenida en las fichas entregadas por los promotores para que el agente registre o actualice los datos del contacto. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-01.
2.
El encargado de administrar la información de contactos verificará la información registrada por el interesado a través de la web para que el agente registre los datos del contacto.. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-01.
3.
El encargado de administrar la información de contactos verificará la información contenida en la adquisición de base de datos externa para que el agente registre los datos del contacto. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-01.
4.
El jefe de área registrará las campañas de venta y las actividades que se desarrollaran para la captación de nuevos alumnos. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-02.
5.
La counter
registrará la asistencia de los contactos a las actividades que se planificaron en una
determinada campaña. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-02. 6.
El jefe de área asignará a los agentes una lista de contactos para su atención.
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Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-02. 7.
El agente debe atender a los interesados o contactos que llamen aun así no se encuentren en su lista de contactos de atención. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-03.
8.
El agente debe brindar información de todas las sedes y registrar la atención en la sede que el contacto se encuentre interesado. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-03.
9.
La counter debe atender a los interesados o contactos que se apersonen a las sedes. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-03.
10. El agente debe hacer uso de las agendas en caso el contacto solicite una posterior comunicación. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-03. 11. La jefa de marketing debe realizar la medición de efectividad de las áreas haciendo uso de las consultas y reportes. Esta política es necesaria para la implementación del proceso VEN-04.
13. Conclusiones El Sistema Académico Edutiva permite optimizar la gestión de ventas de la institución educativa, debido a que se registra a las personas interesadas en algún producto. El módulo de ventas permite reducir los tiempos relacionados al proceso de registro de atención de contactos, permitiendo realizar el registro de la atención de visitas de contactos, atención por teléfono e incluso registro de atención vía e-mail. El proceso de registro de atención de contactos se optimiza y permite mantener un historial de las atenciones que recibió un contacto. El proceso de envió de e-mailing se optimiza al registrar en forma automática aquellos correos electrónicos leídos por los contactos. El módulo de ventas permite registrar información en una agenda de contactos, la cual permitirá la atención de un contacto que haya solicitado una comunicación en un horario determinado. En forma automática el sistema emitirá una alerta cuando identifique una atención programada. El proceso de registro de comunicaciones con los contactos mediante el courier se optimiza, porque se registra el reporte entregado por el courier en el sistema. El módulo de ventas interactúa con otros módulos del Sistema Académico Edutiva.
14. Recomendaciones Adoptar el sistema como herramienta estratégica que contribuya a la consecución de los objetivos de la institución educativa. Utilizar los procesos de negocio que se indican en el presente documento, por lo que la institución debe tomar las medidas necesarias para su implementación. Mantener el compromiso del personal de la institución educativa involucrado en la implementación del módulo de ventas para garantizar la consecución del proyecto. Definir las políticas y procedimientos necesarios que respalden la implementación de los procesos indicados para el módulo de ventas. _________________________________________________________________________________________________ © Copyright Aselera
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Asignar roles específicos a los usuarios responsables de marketing de la institución educativa basándose en los procesos rediseñados.
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