Fidelização - Como melhorar o serviço ao cliente

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Fidelização

Como melhorar o Serviço ao Cliente Apesar da importância do serviço ao cliente ser reconhecida pelas empresas como fator dos clientes, nem sempre este Ê satisfatório

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orque Ê que, tantas vezes, o serviço ao cliente não Ê bom? As empresas sabem da sua impor-­ WŸQFLD SDUD D ÎGHOL]Dà ½R GRV ERQV FOLHQWHV HP especial em alturas de crise: porque Ê que não satisfazem sempre os seus clientes?

A resposta parece estar nas Operaçþes: de facto, apesar de ser habitual que a Alta Direção apresente a qualidade de serviço como um dos objetivos estratÊgicos e que o marketing concretize a estratÊgia para que o serviço ao cliente seja um vetor de vantagem competitiva em rela-­ ção à concorrência, a realidade mostra que o planeado não se concretiza.

Torna-­se necessĂĄrio, assim, perceber porque ĂŠ que as Operaçþes nĂŁo entregam o serviço de qualidade ao cliente. A investigação sobre este assunto aponta trĂŞs erros comuns a muitas empresas: -­ a adoção de uma cultura em que o “cliente estĂĄ primei-­ roâ€? ĂŠ feita Ă custa dos colaboradores;Íž -­ os colaboradores tĂŞm guiĂľes rĂ­gidos para as interaçþes com os clientes;Íž -­ e as pessoas – tanto os dirigentes como os colaborado-­ res – olham para o “Serviço ao clienteâ€? como um centro de custos, que nĂŁo contribui para o resultado da em-­ presa.

Estas três falhas levam a que a relação com o cliente seja uma realidade que só diz respeito a um conjunto restrito de pessoas, nomeadamente àqueles que con-­ tatam diretamente com ele na linha da frente e no tra-­ tamento de reclamaçþes. Nas empresas que prestam um excelente serviço, estes erros não acontecem, por-­ que o serviço ao cliente Ê uma preocupação de todos dentro da empresa.

2 TXH Ăƒ TXH HVWDV HPSUHVDV ID]HP GH GLIHUHQWH" Em primeiro lugar, a informação circula dos clientes para a empresa, dentro da empresa e da empresa para os clientes. As companhias utilizam a informação que lhes chega dos clientes (que acontece normalmente nos momentos em que hĂĄ um contato pessoal) para perceber as expetativas e a real experiĂŞncia do consu-­ mo. Os colaboradores tĂŞm a capacidade de discernir -­ e a vontade de comunicar para dentro da empresa -­ quais os aspetos do serviço que estĂŁo bem, quais os que nĂŁo, e como ĂŠ que estes podem ser melhorados;Íž e toda a empresa dispĂľe de ferramentas que permitem utilizar esta informação como fonte para melhorias e inovaçþes (sendo que a inovação induzida pelo cliente Ăƒ PXLWR EDUDWD H HĂŽFD]

(UURV QDV 2SHUDo}HV HVWmR SRU WUiV GH XP 6HUYLoR DR &OLHQWH TXH QmR VDWLVID] RV FOLHQWHV GH XPD HPSUHVD SRQGR HP FDXVD D VXD ÀGHOL]DomR

As empresas que prestam um serviço de qualidade tĂŞm a procupação de transmitir os valores da empresa a to-­ dos os colaboradores. Fazem-­no contando histĂłrias que ilustram o modo como os valores se aplicam no dia a dia, em açþes de formação, em reuniĂľes ou em materiais de comunicação interna. Criam ocasiĂľes para que os cola-­ boradores estejam juntos em ambientes informais, para que a cultura da empresa seja vivida e que a partilhem de uma forma natural. ( SRU ĂŽP R PDLV LPSRUWDQWH RV GLULJHQWHV UHFRQKHFHP o valor das pessoas que trabalham na empresa e dĂŁo-­ lhes realmente poder. Desta forma, sendo responsĂĄveis pelas suas açþes e conhecendo bem a cultura da empre-­ sa, os colaboradores nĂŁo necessitam de guiĂľes rĂ­gidos: sĂŁo capazes de agir com autenticidade e conseguem tra-­ tar o cliente como â€œĂşnicoâ€?, que ĂŠ aquilo que precisa para ter uma boa experiĂŞncia do serviço que estĂĄ a comprar. ,QIRUPDà ½R ĂŻXÇGD FXOWXUD IRUWH H empowerment dos que lidam diretamente com os clientes sĂŁo assim trĂŞs aspetos-­chave para prestar um excelente serviço ao cliente. Q (QJ” -RUJH 5LEHLULQKR 0DFKDGR $(6( ² (VFROD GH 'LUHomR H 1HJyFLRV