Palestra Superando o desafios de Atender bem e fidelizar, PADRONIZANDO E MONITORANDO O ATENDIMENTO/RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
O que fazemos
Projetos mercadológicos (parcerias)
Projetos organizacionais (contratações)
Mídia ONGs Entidades representativas
Empresas priv/pub Governo Entidades representativas
Gestão independente Imparcialidade Transparência Credibilidade
Mercadol贸gicos Somos desde 2010, em parceria com a maior revista de neg贸cios do pa铆s os formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores e piores empresas em atendimento, o Ranking EXAME / IBRC de Atendimento ao Cliente
2010
2014
2012 2011
2013
Clientes
Mais de 1.000 clientes corporativos
jรก consumiram serviรงos desenvolvidos
QUALIDADE Estrutura da Qualidade
PESSOAS QD QE QP
PROCESSOS
TECNOLOGIA
Qualidade Desenhada Estrutura base para qualquer empresa: 1
2
3
4
5
6
Cliente
1 - Segmento de Mercado “X” 2 - O Negócio cresce e a qualidade cai
3 - Queda na qualidade leva ao aumento de reclamações 4 - Fortalece a necessidade de estruturar um “Pós Vendas” 5 - Quando o pós vendas é feito pelo Comercial você reduz a força de venda
6 - Nasce a necessidade de ter canais de relacionamento / Atendimento
Qualidade Entregue Formas de monitorar a Qualidade Entregue: Cliente Oculto Monitoria da Qualidade – Call Center
Monitoria da Qualidade – Varejo
Qualidade Percebida É preciso ouvir o Cliente: Pesquisa de Clima Pesquisa de Satisfação
Pesquisa de Mercado
Implicações
Para fidelizar, mais que atender, é preciso GERAR VALOR PARA O CLIENTE
Gerar valor Em momentos de crise, novas competências são necessárias para criar valor para o cliente? Proatividade Visão sistêmica e integrada
Criatividade Atitude
Gerar valor para o cliente deixarรก todos: clientes internos e externos, acionistas e sociedade assim...
“Nós somos aquilo que repetidamente fazemos, portanto a excelência não é um ato isolado, mas sim um hábito.” Aristóteles
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