QMS-Correction «Корректирующие действия»

Обозначение документа: QMS-Correction

PMDoc

Название Вашего Предприятия «Утверждаю» Директор «Название Вашего Предприятия» ____________________ Ф.И.О.

Методика системная Корректирующие действия Редакция 2

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

Содержание 1.

Область применения

4

2.

Hормативные ссылки

4

3.

Определения, обозначения и сокращения

4

4.

Ответственность

6

5.

Корректирующие действия

6

Приложение А

Для внутреннего использования

10

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 2 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

Перед Вами пример документа Системы Менеджмента Качества проектноориентированной организации, который используется для внедрения и развития систем качества. Данные примеры помогают определить процессы управления качеством, их последовательность и взаимодействие. Примеры документов СМК в чистом виде невозможно применить в какойлибо отрасли, но они дают ясную модель, которую легко адаптировать под нужды конкретной компании. Если требуется быстро начать выполнять проекты качественно или создать действующую систему управления качеством, то обратите внимание на тренинги и услуги PMDoc. Наиболее подходящими к теме управления качеством являются: 1. Тренинг по управлению качеством проекта «pm.Quality» в составе модульного курса «pm.Kit» - PMDoc.ru/trainings/methodology/pm_kit#pm_quality 2. Экзамен по управлению качеством на «Карте Знаний Проектного Менеджера» KnowledgeMap.pm/ru/product/quality-mng-exam 3. Услуги PMDoc по документированию проектов и разработке регламентов PMDoc.ru/services/project_documenting, PMDoc.ru/services/pm_regulations_development 4. Специализированные воркшопы по улучшению отдельных навыков управления проектами, в том числе по управлению качеством и управлению изменениями PMDoc.ru/workshops Наши другие интересные курсы:  pm.Docs «Документирование проектов»  pm.Praxis «Прикладное управление проектами»  it.Projects «Управления IT-проектами»  pm.Risks «Управление рисками проектов и программ»  ms.Project «Управление проектами с помощью Microsoft Project 2013 Professional»  12.Deliverables «Самостоятельная разработка КСУП»  А также тренинг быстрого построения команд «Прокачай команду проекта» Календарь курсов: PMDoc.ru/calendar/trainings_list Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 3 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

Корректирующие действия 1.

Область применения

Настоящая методика устанавливает порядок выявления и анализа информации о несоответствиях и дефектах; порядок проведения корректирующих действий, устраняющих причины несоответствий и дефектов; порядок работы с претензиями Заказчика, в соответствии с требованиями ISO 9001 п. 8.5.2. Настоящая методика распространяется на все процедуры, связанные с несоответствиями и дефектами.

2. Hормативные ссылки В настоящей методике использованы ссылки на следующие документы: ISO 9000:2000 Системы управления качеством. Основные положения и словарь.

ISO 9001:2000 Системы управления качеством. Требования.

QMS-DesignApproval

Утверждение проекта и разработки. Методика рабочая

QMS-IntAudit

Внутренний аудит. Методика системная

QMS-Spoilage

Управление несоответствиями. Процедура.

3. Определения, обозначения и сокращения В настоящей методике использованы термины и определения по ISO 9000. Соответствие - выполнение требования. (п. 3.6.1 ISO 9000) Несоответствие - невыполнение требования. (п. 3.6.2 ISO 9000) Дефект - невыполнение требования, относящегося к предполагаемому или (п. 3.6.3 ISO 9000) установленному использованию.

Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 4 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

Коррекция - действие, предпринимаемое для устранения обнаруженного (п. 3.6.6 ISO 9000) несоответствия. Примечание1: Коррекция может выполняться в сочетании с корректирующим действием. Примечание2: Коррекция может представлять собой, например, переделку или снижение градации. Корректирующее действие - действие, предпринимаемое для устранения причины (п. 3.6.5 ISO 9000) обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Предупреждающее действие - действие, предпринимаемое для устранения причины (п. 3.6.4 ISO 9000) потенциального несоответствия или другой нежелательной потенциальной ситуации Точка задержки - пункт, определенный в соответствующем документе, за пределами которого деятельность не должна продолжаться без санкции на то определенной организации или полномочного органа (лица). Примечание: Санкция на продолжение деятельности за пределами точки задержки обычно дается в письменной форме, но также может быть получена и через уполномоченную компьютерную систему. Использованы также следующие определения: Руководитель процесса – лицо непосредственно ответственное, согласно своей компетенции, за определенный вид деятельности, часть процесса или процесс в целом. Им является Генеральный Директор, Высшее руководство, Руководители подразделений. В настоящей методике использованы следующие сокращения: ISO - Международная организация по стандартизации ГД - Генеральный Директор ДТ - Директор технический ДК - Директор коммерческий ДП - Директор по производству МК - Менеджер по качеству – представитель руководства, ответственный за систему качества МП - Менеджер по персоналу НТИ - Группа научно-технической информации СМП - Строительно-монтажное подразделение ТН - Группа технического надзора за строительством МС - Методика системная Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 5 из 13

PMDoc МР

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

- Методика рабочая

4. Ответственность Генеральный Директор: - анализирует информацию о невыполненных распорядительных документах и предпринимает необходимые корректирующие действия; - подписывает распорядительные документы, содержащие корректирующие действия; - утверждает “Проработки” претензий Заказчиков и подписывает ответы Заказчикам. Высшие руководители: - выявляют несоответствия и дефекты и информацию о несоответствиях и дефектах; - предпринимают коррекции и корректирующие действия; - готовят распоряжения, содержащие корректирующие действия; - готовят или согласовывают “Проработки” претензий Заказчиков. Руководители подразделений, Исполнители: - выявляют несоответствия и дефекты; - предпринимают коррекции и корректирующие действия; - дают предложения в распорядительные документы о корректирующих действиях; - готовят “Проработки” претензий Заказчиков. Представитель руководства, ответственный за систему качества: - регистрирует, внедряет и прослеживает выполнение процедур, связанных с корректирующими действиями; - согласовывает “Проработки” претензий Заказчиков; - докладывает руководству о нарушении процедур. Секретарь: - готовит Справки о невыполнении распорядительных документов, касающихся корректирующих действий.

5. Корректирующие действия 5.1 Информация о несоответствиях и дефектах Включает внутренние сообщения о несоответствиях и дефектах и претензии Заказчиков.

5.1.1 Внутренние сообщения о несоответствиях и дефектах Разработчики любых документов и исполнители любых технологических операций обязаны принять все необходимые меры, в пределах своей компетенции, по недопущению несоответствий и Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 6 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

дефектов. Для этого они должны быть обеспечены необходимым оборудованием, инструментами, ресурсами, нормативно-технической документацией и иметь соответствующую компетенцию. Технологическим процессом должны быть предусмотрены проверки каждого документа, технологической операции и процесса в целом. Эти проверки являются точкой задержки. Должностные лица, ответственные за проверку обязаны принять все необходимые меры по выявлению допущенных несоответствий и дефектов. Выявленные несоответствия и дефекты должны быть зафиксированы и доведены до исполнителя. По ним должна быть выполнена коррекция. По выявленным несоответствиям составляется “Отчет о несоответствии” и передается для анализа Руководителю процесса. Управление несоответствиями осуществляется в порядке, предусмотренном QMS-Spoilage “Управление несоответствиями”. Выявленные несоответствия по результатах внутреннего аудита вносят в “Протокол несоответствия” в соответствии с QMS-IntAudit “Внутренний аудит”. Должностные лица, ответственные за проверку обязаны накапливать и анализировать информацию о несоответствиях и дефектах, в рамках своей компетенции, с целью выявления их причин и проведения корректирующих действий. Должностные лица, выполняющие проверку при подписании документов указаны в QMS-DesignChange “Утверждение проекта и разработки”.

5.1.2 Претензии Заказчика Под претензиями Заказчика понимаются любые сообщения о несоответствиях и дефектах, полученные со стороны, например, замечания Заказчиков, надзорных органов, поставщиков и т.п.

5.2 Причины несоответствий и дефектов Конкретной причиной выявленных при внутренней проверке несоответствий и дефектов является лицо, допустившее ошибку, участвующее в технологической операции, процессе, разработке или проверке документа, или его части. Проверка – неотъемлемый элемент процесса. Проверяющее лицо должно обладать достаточным уровнем компетентности и добросовестности на предмет выявления несоответствий и дефектов. Большое количество несоответствий и дефектов - признак некомпетентности исполнителя. (Примечание: Количество замечаний должно соизмеряться с объемом работ или процесса). Проверяющее должностное лицо обязано вести протоколы (записи) качества произвольной формы, содержащие, как минимум, перечень проверок и количество замечаний. Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 7 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

Рекомендуются дополнительные реквизиты в записях качества такие, как объем и оценка. Такие записи качества являются свидетельством компетентности и добросовестности проверяющего лица и должны храниться в течение 5 лет. Причины выявленных несоответствий и дефектов (особенно отмеченные неудовлетворительными оценками) должны анализироваться. Результаты анализа должны оформляться в виде распорядительных документов, содержащих санкции и поощрения и организационные мероприятия. Такие документы готовят ответственные руководители и утверждает Генеральный Директор.

5.3 Коррекции и корректирующие действия Корректирующие действия разрабатывает Руководитель процесса. Проверяющее лицо является точкой задержки. Это означает, что продвижение технологической операции процесса или документа останавливается до внесения коррекций, устраняющих выявленные несоответствия и дефекты. Благодаря коррекциям продукция или документ, пройдя все необходимые согласования, не должны содержать несоответствий и дефектов, при соответствующем уровне компетентности и добросовестности участников. Для проведения корректирующих действий анализируются следующие источники информации: - претензии Заказчика; - информация о несоответствиях; - отчеты о внутренних аудитах; - анализ со стороны руководства; - информация об удовлетворенности Заказчика; - протоколы системы управления качеством; - работники организации; - измерения, связанные с процессами; - результаты самооценки. При разработке корректирующих действий Руководитель процесса в первую очередь проводит оценку необходимости и адекватность затрат на корректирующие действия, тяжести отклонения, сделанные им при проведении анализа несоответствия. Корректирующие действия вносятся в форме распоряжений и/или распорядительных документов проверяющих лиц в пределах компетенции. Распорядительный документ должен содержать самооценку качества на основе записей качества проверяющих лиц, санкции, поощрения и организационные мероприятия.

5.4 Работа с претензиями Заказчика Все письменные претензии должны адресоваться Представителю руководства, ответственному за систему качества, который ведет учет претензий по форме № 852-01 Приложение А. Претензии должны адресоваться для анализа всем лицам, Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 8 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

имеющим отношение к предмету, по которому получена претензия. Претензия должна быть проработана. По итогам проработки должен быть выпущен внутренний документ "Проработка претензии № _______ от ____________". "Проработка" должна содержать следующую информацию: Введение (формулировка претензии). Проработка (изложение истории. Анализ существа вопроса со ссылкой на конкретные документы по каждому пункту претензии. Выводы по каждому пункту претензии). Выводы (изложение позиции “Название Вашего Предприятия”: - кто виновник; - причины; - мероприятия). "Проработка" должна быть подписана исполнителями, согласована с Представителем руководства, ответственным за систему качества. Заказчику передается стандартный ответ (ф. № 852-02 Приложение А) за подписью Генерального Директора с визами всех лиц, участвовавших в “Проработке”. Исполнители “Проработки” оформляют Распоряжение (если это предусмотрено “Проработкой”) о внедрении мероприятий (корректирующих действий), исключающих повторение Претензии. Корректирующие действия регистрируются по форме № 852-01 Приложение А.

5.5 Регистрация корректирующих действий Предпринятые корректирующие действия регистрируются в “Отчете о несоответствии” (графа “ПРЕДПРИНЯТЫЕ ДЕЙСТВИЯ (Коррекция)”) в соответствии с процедурой QMS-Spoilage “Управление несоответствиями”. При проведении внутреннего аудита корректирующие действия регистрируются в “Протоколе несоответствия” в соответствии с QMSIntAudit “Внутренний аудит”.

5.6 Информация руководству для анализа Все записи качества, такие как протоколы проверок и распорядительные документы, содержащие корректирующие действия должны находиться под контролем руководства до полного исполнения. Ежемесячно (или чаще, если необходимо) Директору представляется Справка по форме № 852-03 Приложение А, подготовленная секретарем, содержащая информацию о невыполненных распорядительных документах.

Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 9 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

Приложение А (обязательное)

Связанные с методикой формы ф. № 852-01

Акт претензий Акт претензии ф. № 852-01-ХХХ1 “Название Вашего от _______________ Предприятия” Заявитель претензии _________________________________________

__________________________________________________________ (наименование заявителя)

Дата поступления _________________ № документа ______________________ Содержание претензии:

Номер пункта стандарта ISO 9001 ________________________ Представитель руководства, ответственный за систему качества. ________________________ (Фамилия, инициалы)

Корректирующие действия:

Срок исполнения ________________ Исполнитель _____________________ (Фамилия, инициалы)

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА, ДАТА _____________ ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА СИСТЕМУ КАЧЕСТВА _________ (Подпись) ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ____________ (Подпись) (Фамилия, инициалы)

_________________________

Корректирующие действия проверены

ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА, ДАТА _____________ ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА СИСТЕМУ КАЧЕСТВА _________ (Подпись) 1

Порядковый номер, например: 001

Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 10 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

ф. № 852-02

Образец ответа на претензии Заказчика. № ____________ Дата ____________ Адрес _________________

Уважаемые господа! Благодарим за Ваше письмо № ______________ от ____________ с замечаниями. Ваше письмо проработано нашими специалистами. Выводы “Проработки” приведены в Приложении. С полным текстом “Проработки” можно ознакомиться в “Название Вашего Предприятия”.

Приложение: на ___ листах.

С уважением Генеральный Директор ________ ________ подпись, дата

Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 11 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

ф. № 852-03

СПРАВКА о невыполненных распорядительных документах за __________________ 20ХХ года.

№ п/п

№, дата и наименование распорядительных документов (Протоколы проверок, Приказы, Распоряжения)

Подготовил: Секретарь

Информация о невыполнении № пункта

Краткое содержание

Исполнитель

Срок

__________________ _____________

Подпись

Дата

Примечание: В Справку включаются все документы за текущий период, содержащие невыполненные пункты.

Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 12 из 13

PMDoc

Методика системная Корректирующие действия Обозначение документа: QMS-Correction

Редакция: 2 Дата: 24.1.2005

ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ № п/п 1. 1

Лист Весь документ

Содержание Издание для использования.

Дата внесения, подпись 24.1.2005

2.

3.

Для внутреннего использования

Название Вашего Предприятия, 2018 г.

Лист 13 из 13